Social customer care

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Social Customer Care

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Quattro basi di partenza

Il social customer care può funzionare efficacemente solo se esiste una cultura di customer care nel dnadell’azienda

Il social customer care si esprime in forma scritta: padroneggiare questo tipo di comunicazione non è un optional

Il social customer care è uno dei touch point con i quali entra in contatto l’utente, non risolve l’intera customerexperience

Il social customer care è un’occasione più unica che rara per: costruire, ricostruire o ribadire un dialogo e un rapporto di fiducia con il cliente

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L’obiettivo non è «usare i social», ma sviluppare una «web intelligence».

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Da 1.0 a 4.0 nel giro di 10 anni, cosa sta succedendo? Qual è l’impatto sui brand?

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Il processo di acquisto si è frammentato in numerosi micro-momenti

“I micro momenti avvengono in ogni istante, lungo tutto il percorso decisionale. E stanno diventando il nuovo campo di battaglia per i brand – in palio ci sono i cuori, le menti e i dollari dei clienti.” (Google)

Il 91% degli utenti considera lo smartphone come fonte primaria di idee e spunti pronti all’uso;

L’82% degli utenti, quando si trova in un negozio, utilizza lo smartphone per decidere cosa comprare e cercare informazioni sui prodotti;

Il 62% degli utenti è propenso a risolvere un problema improvviso utilizzando lo smartphone;

Il 69% dei clienti online considera qualità, tempismo e rilevanza del messaggio dell’azienda come elemento cruciale della percezione di un brand.

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Vedo un prodotto in TV

Cerco info in reteVado a «toccarlo» in uno

store

Torno in rete, lo acquisto e/o lascio un feedback

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«I social network sono amplificatori di esperienze».

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bisogno di aggregazione (community, gruppi, social) e bisogno di sentirsi unici (servizi altamente personalizzati, comunicazione one-to-one)

tra semplificazione, uso delle scorciatoie, velocità e nostalgia per l’approfondimento, la lentezza, l’umanizzazione

È in atto una lotta serrata tra:

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Modelli di business statici e strutture troppo rigide non sono in grado di rispondere alle sollecitazioni di un mercato con questo tipo di aspettativa

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Ogni settore merceologico presenta forti differenze di utilizzo – e anche aziende dello stesso settore.Si possono fornire «ricette» e «vademecum» fino a un certo punto.

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Dall’organizzazione market-driven a quella social-driven

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Prima di «vendere» devo stimolare un ricordo costante e positivo del mio brand nella testa del consumatore.

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Prima domanda: parto da zero o è un brand consolidato?

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«L’80% delle aziende pensa di avere un ottimo servizio di customer care, ma solo l’8% dei loro clienti lo conferma»

Ricerca HelpScout

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Fare social customer care è un modo di pensare la relazione col cliente, l’impatto sulle funzioni aziendali e sul mercato viene di conseguenza.

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L’insieme di prodotto, servizio, comunicazione e gestione delle crisi determina la customerexperience.

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I principali canali di customercare

SITO

BLOG

PAGINE PRODOTTO

TUTORIAL

FAQ

SERF SERVICE

SOCIAL NETWORK

MESSAGGISTICA

CHAT BOT

ASSISTENZA CONVERSAZIONE

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Da ricordare

Il confine tra conversazioni private e pubbliche è sempre più labile e vanno gestite entrambe al meglio

Le conversazioni che coinvolgono l’azienda vanno ascoltate e monitorate

Creare politiche e procedure per il customer service (incluso piano anti-crisi)

Mantenere la qualità del servizio omogenea su tutte le piattaforme

Formare un team preparato a gestire ogni situazione

Monitorare l’andamento del servizio e fissare dei KPI

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Ricordare che le conversazioni sono pubbliche è già un inizio

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Ecco perché

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Ogni risposta a ogni utente è MARKETING!

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L’utente OGGI

Usa più canali e strumenti per comunicare

Basa le scelte d’acquisto sulle indicazioni di altri

utenti

Gestisce più contatti online che offline

Lascia (quasi) sempre feedback sui social

È abituato a commentare qualsiasi

cosa

Multitasking e Word of Mouth

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È la «vendetta» del consumatoreFinalmente ha in mano uno strumento per sp….rti di fronte al mondo intero

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Altrimenti detto «effetto Striscia la notizia»

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Il 70% utilizza più volentieri il prodotto/servizioIl 65% non intende cambiare fornitore, pur potendoIl 75% è propenso a condividere l’esperienza positiva presso i propri contatti

Ricerca Sprout Social del 2016 – 500 brand europei coinvolti

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Fare (social) customer care non significa solo dare informazioni e tamponare disservizi, ma anche anticipare i bisogni dell’utente e proteggere (o ricostruire) l’immagineaziendale.

CUSTOMER DELIGHT

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Si gettano oggi le basi per il mercato del futuroMillenials are all around

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Non misurate il vostro customer care sul diretto competitor, ma su chiunque faccia customer care

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Tre azioni customeroriented

Migliorare l’esperienza complessiva del cliente

Facilitare l’accesso alle informazioni

Migliorare l’usabilità e l’utilità degli strumenti messi a disposizione

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Monitorare costantemente sia le menzioni dirette (@nome) che quelle indirette (#nome)

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Amazon, attacco incrociato

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Amazon, attacco incrociato

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Da clienti a fan

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Sarete valutati sia per la presenza offline che quella online.

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In particolare, l’utente valuterà

L’esperienza con l’azienda [l’immagine complessiva nel mercato di riferimento e il valore che riesce a portare]

L’esperienza col prodotto/servizio [nello specifico]

L’esperienza durante l’interazione [la capacità del brand di interagire con qualità e utilità]

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«Il cliente non si aspetta che tu sia perfetto, ma che sistemi che cose quando non vanno per il verso giusto»Donald Porter, VP British Airways

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Pragmatica della comunicazione umana

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EMITTENTE(chi comunica)

CANALE(mezzo scelto)

MESSAGGIO(Ciò che si intende

comunicare)

DESTINATARIO(pubblici a cui ci si

rivolge)

CONTESTO(sfondo entro cui

avviene il processo)

CODICE(linguaggio scelto per

comunicare)

Il processo comunicativo

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Informazione

• Dare forma ad una realtà “oggettiva”, data per scontata

• Non è prevista alcuna forma di costruzione o negoziazione dei significati

• L’emittente è il soggetto attivo e si rivolge a soggetti passivi

• Non è prevista alcuna forma di ascolto o feedback

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L’informazione dovrebbe, quindi, essere

Chiara

Inequivocabile

Completa

Accattivante

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Appunto…

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Comunicazione

“mettere in comune”, condividere

innescare uno scambio di informazioni calibrate sull’interlocutore

stabilire un contatto empatico con il destinatario della comunicazione

Ascoltare

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La comunicazione deve trarre vantaggio dall’ascolto!

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«Il più grande problema della comunicazione è l’illusione che sia stata fatta».Daniel Davenport

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Fare domande e trasferire empatia

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Fare domande e migliorare l’immagine del brand

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Gli assiomi della comunicazione

Non si può non comunicare

Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione

Il significato della comunicazione non risiede nell’intenzione, ma nel risultato

La mappa non è il territorio

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Non si può non comunicare

Nessuno risponde, nessuno spiega, nessuno gestisce, nessuno sa cosa dire, nessuno si prende la responsabilità di rappresentare l’azienda davanti all’utenza.

Hanno comunicato moltissimo restando in silenzio.

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Contenuto e Relazione

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Non l’intenzione, ma il risultato

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Lo staff non è più intervenuto.

Che ne pensate?

ECC….

1. Più si allunga la conversazione, meno i commenti sono utili o pertinenti rispetto al tema iniziale.

2. Trovare degli «angels» è il modo migliore per gestire le crisi restando puliti.

Continua per altre 39 interazioni, fino a….

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Il lettore colma i «vuoti» presenti nel testo attingendo ai propri frames di riferimentoE questa operazione lo rende un fruitore «attivo»

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«Una crisi in rete? Non è questione di se, ma di quando accadrà».Semicit. Martin Hill Wilson

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Distinguere il cliente insoddisfatto dal troll

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Troll? O Customer Care intermittente?

Nessuno risponde a Martina Greco perché:

1. L’orario;2. Non è stato visto il

commento;3. Si suppone sia un

troll;4. È la policy

dell’azienda5. ?

Cosa comunica questo silenzio a chi legge?

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O usa il metodo Gianni Morandi

“Gianni, non fai ridere: fattene una ragione”

“Me n’ero accorto, per questo mi sono messo a cantare. Un abbraccio.”

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Si poteva fare meglio?

Di cosa sta parlando questo cliente davvero?

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Ciao, come possiamo aiutarti?

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Riflessioni strategiche

Se la lamentela è specifica su un problema che stanno vivendo anche altri utenti (social listening) è bene pubblicare la soluzione perché sia visibile a tutti;

Capire se, per l’utente, si tratta del primo contatto o dell’ultima spiaggia (in quel caso non si può rimandare a un altro canale…);

Se un utente ha pubblicato la lamentela su piattaforme diverse, vanno immediatamente gestite tutte (per non lasciare tracce di inevaso);

Semplificate, semplificate, semplificate (e tentate di ridurre le interazioni, se possibile)

Non puoi sapere con chi stai interagendo (a te sembra la signora Maria di Mestre e magari è la presidentessa di un’associazione con un milione di iscritti)

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Importantissimo: prendere in carico e gestire TUTTE le comunicazioni

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Il cliente insoddisfatto, se ben gestito, può diventare il vostro primo sponsor.

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Il brand Motta NON è presente sui social, Bauli ha una presenza ridicola, quindi si sono accorti della crisi con colpevole ritardo e poi hanno risposto così:

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La velocità ti fa sbagliare: #Epic Fail

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Si può fare meglio?

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Si può fare meglio?

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Ai brand «fighi» non succede…Sicuro?

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Con questo specifico utilizzo dei social cosa si ottiene e cosa no, secondo voi?

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Rispondere solo ai commenti «educati»policy o caso?

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Nessuna empatia.

Caso o policy?

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Utilizzare le info provenienti dai social per ottimizzare altri processi

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Conta molto come fai sentire l’altro

Conta se la persona si sente considerata anche in modo proattivo: la inviti, le invii contenuti pertinenti, ecc.

La personalizzazione vince sempre sulla standardizzazione

Il linguaggio non può MAI essere sciatto e poco curato: rispettate la forma scritta (anche perché ne resta traccia pubblica)

Se possibile utilizzate la forma comprensione del problema-proposta di soluzione [Capisco. Potrebbe trattarsi di, mi manda un dm coi dati così verifico?]

Ricordare che detto e non-detto hanno un peso e nella combinazione dei due risiede il vero senso della frase

Nella creazione di una relazione col cliente fate vincere l’intelligenza

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Il social customer care si esprime in forma scritta e la scrittura è uno strumento di businessCioè: le parole vanno scelte con cura per generare l’effetto che ci interessa

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Riflettere sui contenuti da pubblicare

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Misurare i risultati del Social CustomerCare

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Social network e customercare: cosa valutare?

La capacità di fornire una risposta

La velocità di risposta

La modalità di risposta

Il tono della risposta

L’empatia col cliente

Il numero di volte che si è costretti a dirottare il cliente presso altri canali di customer care

L’efficacia della risposta

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KPI specifici customerservice

Riduzione delle chiamate al call center

Riduzione dei complaint (avendo definito un punto ZERO)

Aumento della soddisfazione del cliente

Miglioramento del flusso di informazione/comunicazione

Risparmio in risorse dedicate alla risoluzione di criticità

Facilitazione della vita del cliente

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Non possiamo misurare quale sia il ROI di una relazione che crei quotidianamente col tuo pubblico.

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Alcuni tools: http://bit.ly/1T3m3hN

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Grazie e ci vediamo online!