XI Rapporto PiT Servizi servizi e diritti in stallo · 2020. 2. 10. · Lo stallo dei diritti e la...

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XI Rapporto PiT Servizi

Con il sostegno di:

INDICE

Premessa ............................................................................................................ 3 PARTE PRIMA ..................................................................................................... 5 Capitolo I - Consumatori: servizi e diritti in stallo ...................................................... 7

1. Lo stallo dei diritti e la vulnerabilità del consumatore.......................................... 7 e contratti ............................................................................................................. 8

2. Lo stato dei servizi nell’ultimo anno .................................................................. 8 3. Una chiave di lettura dei disservizi : la violazione dei diritti ............................... 11 4. I diritti violati nel 2010 ................................................................................. 12

Capitolo II – Le conciliazioni nel 2010 .................................................................. 17 PARTE SECONDA .............................................................................................. 21 Le telecomunicazioni .......................................................................................... 23

Premessa ....................................................................................................... 23 1. Gli ambiti delle telecomunicazioni. ................................................................. 24 2. I dati trasversali del settore ............................................................................ 36 3. Le proposte di Cittadinanzattiva ..................................................................... 38

I servizi pubblici locali ........................................................................................ 39 Premessa ........................................................................................................ 39 1. Gli ambiti dei servizi pubblici locali ................................................................ 40 2. I dati trasversali del settore ............................................................................ 45 3. Le proposte di Cittadinanzattiva ..................................................................... 47

Servizi bancari e finanziari ................................................................................... 49 Premessa ........................................................................................................ 49 1. Gli ambiti dei servizi finanziari e bancari ......................................................... 49 2. I dati trasversali del settore ............................................................................ 57 3. Le proposte di Cittadinanzattiva ..................................................................... 59

Energia ............................................................................................................. 61 Premessa ........................................................................................................ 61 1. Gli ambiti dell' energia .................................................................................. 62 2. Il recepimento delle Direttive comunitarie (2009/72/CE e 2009/73/CE) relative alle norme comuni per il mercato interno dell’energia elettrica e del gas naturale. .......... 69 3. I dati trasversali del settore ............................................................................ 72 4. Le proposte di Cittadinanzattiva ..................................................................... 74

Pubblica Amministrazione ................................................................................... 75 Premessa ........................................................................................................ 75 1 Gli ambiti della pubblica amministrazione ........................................................ 77 2. A che punto è la riforma Brunetta? ................................................................. 82 3. Una questione aperta: la lotta alla corruzione .................................................. 83 4. Quattro pilastri: il ruolo dei cittadini ............................................................... 83 5. I dati trasversali del settore ............................................................................ 84 6. Le proposte di Cittadinanzattiva ..................................................................... 86

I trasporti .......................................................................................................... 87 Premessa ........................................................................................................ 87 1. Gli ambiti del trasporto ................................................................................. 87 2. I dati trasversali del settore ............................................................................ 93 3. Le proposte di Cittadinanzattiva ..................................................................... 95

XI Rapporto PiT Servizi 2011 - Cittadinanzattiva

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Servizi postali .................................................................................................... 97 Premessa ........................................................................................................ 97 1. Gli ambiti dei servizi postali ........................................................................... 97 2. Le criticità della liberalizzazione del servizio postale ....................................... 100 3. I dati trasversali del settore .......................................................................... 101 4. Le proposte di Cittadinanzattiva ................................................................... 102

Servizi assicurativi ............................................................................................ 103 Premessa ...................................................................................................... 103 1. Gli ambiti dei servizi assicurativi .................................................................. 103 2. I dati trasversali del settore .......................................................................... 106 4. Le proposte di Cittadinanzattiva ................................................................... 107

Beni e contratti ................................................................................................ 109 Premessa ...................................................................................................... 109 1. Gli ambiti dei beni e dei contratti ................................................................. 109 2. I dati trasversali del settore .......................................................................... 111 3. Le proposte di Cittadinanzattiva ................................................................... 112

Appendice ........................................................................................................ 113

Nota metodologica ......................................................................................... 113 RINGRAZIAMENTI ........................................................................................... 115


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Premessa Quella che viene qui illustrata1 costituisce l’XI Relazione annuale del PiT Servizi, cioè del progetto integrato di tutela dei diritti dei cittadini consumatori nei servizi di pubblica utilità. Il PiT Servizi è nato nel 1998/1999, su iniziativa della rete dei Procuratori dei cittadini di Cittadinanzattiva, grazie al patrocinio ed al sostegno della Commissione Europea DG Sanco - Tutela dei Consumatori. Le segnalazioni dei cittadini, che rappresentano la base di questo lavoro, sono state raccolte dalla sala operativa centrale del servizio e dalle sedi locali dislocate sul territorio nazionale. Le informazioni ed i dati raccolti sono stati inseriti in un unico data-base, sono stati poi elaborati e posti alla base di un’analisi e di una interpretazione da cui sono derivate, secondo la consuetudine di Cittadinanzattiva, oltre all’indicazione dei principali punti critici del rapporto tra servizi di pubblica utilità e cittadini consumatori, le proposte ed i suggerimenti per avviarli a soluzione. Il senso della Relazione annuale in fondo è proprio questo: rendere conto del lavoro svolto in un anno di attività e formulare linee d’intervento future per i diversi interlocutori oltre che per la stessa Cittadinanzattiva. È del tutto evidente che la relazione esprime un punto di vista di parte, quello dei cittadini-consumatori. Essa non ha alcuna pretesa di esaustività ma richiama con forza la necessità di ripartire da questo punto di vista per porre rimedio a carenze, limiti, ingiustizie, inefficienze che in realtà finiscono poi per gravare sul nostro paese nel suo complesso. È opportuno sottolineare che i dati che saranno presentati, pur non avendo alcuna rilevanza da un punto di vista statistico, consentono di registrare una serie di segnali, spie o indicatori delle più rilevanti situazioni critiche che affrontano i consumatori quando entrano in contatto con i servizi di pubblica utilità. Il titolo della Relazione “Consumatori: diritti e servizi in stallo” riassume in tre parole chiave, servizi, diritti e stallo, il quadro sullo stato dei servizi che emerge dalle segnalazioni dei cittadini registrate nel corso del 2010. Nella Relazione dello scorso anno avevamo provocatoriamente mutuato dalla sanità il termine “cronici” e lo avevamo associato ai disservizi che anno dopo anno si ripetono sempre uguali e sempre con le stesse modalità nei diversi ambiti, come fossero appunto sintomi di una malattia cronica. Il termine stallo, invece, rende molto bene l’idea di quello che è accaduto nel 2010: i servizi e ed i diritti dei consumatori sono come sospesi, fermi, immobili, in una situazione di stallo, appunto. Non vi sono novità sul fronte della qualità dei servizi che peggiora quasi in ogni settore, ne in tema di nuove tutele e riconoscimento di nuovi diritti. Il dato di fondo, comune a tutti i settori, a conferma che nel nostro Paese qualcosa non funziona relativamente alla Pubblica Amministrazione e ai servizi pubblici di uso quotidiano (dai trasporti alle utenze domestiche alle telecomunicazioni, per non parlare di banche, uffici postali e assicurazioni), è l’alta percentuale di disservizi che si ripetono allo stesso modo ogni anno. Basti pensare alla difficoltà riscontrata dagli utenti quando devono cambiare gestore (più evidente nell’ambito delle telecomunicazioni, dell’energia, delle banche e delle assicurazioni) che si trovano alle prese con ritardi, interruzioni del servizio ed “ostaggi” delle società che erogano i servizi. Anche nell’ambito della Pubblica Amministrazione e dei servizi locali passando in rassegna i fotogrammi degli ultimi dieci anni ci sembra un film già visto: inadempienze degli uffici, inaccessibilità delle informazioni, ritardi “cronici” e assenza di trasparenza.

1 Questa Relazione è stata scritta da Isabella Mori con la consulenza di Antonio Gaudioso. I dati sono stati elaborati da Tiziana Toto. La stesura dei capitoli è stata a cura di: Liliana Ciccarelli, Claudia Ciriello, Vittorio Ferla, Daria Ferrari e Tina Napoli.


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La Relazione si compone di due parti ed un’appendice. La prima parte contiene due capitoli. Nel primo capitolo sono presentati i dati generali relativi ai settori di pubblica utilità, viene fornita una chiave di lettura trasversale dei servizi partendo dalle violazioni dei dieci diritti fondamentali del cittadino consumatore che Cittadinanzattiva ha elencato nella Carta dei diritti2. Nel secondo capitolo sono approfondite le modalità di tutela collettiva del cittadino consumatore: conciliazione e mediazione. La seconda parte è dedicata all’analisi specifica degli ambiti dei servizi di pubblica utilità in cui opera Cittadinanzattiva ed è suddivisa in nove capitoli: telecomunicazioni, servizi locali, banche e finanziarie, energia, pubblica amministrazione, trasporti, servizi postali, beni e contratti, assicurazioni. In appendice è contenuta la nota metodologica.

2 La Carta dei diritti del cittadino consumatore è stata proclamata, per la prima volta, da Cittadinanzattiva nel 2000, nel 2008 è stata rivista ed aggiornata. Lo scopo della Carta è quello di elencare una serie di diritti fondamentali del cittadino-consumatore che vanno dal diritto al servizio al diritto alla tutela. Tali diritti saranno approfonditi nelle pagine successive.


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PARTE PRIMA

I DATI GENERALI E I DIECI DIRITTI DEL

CITTADINO-CONSUMATORE


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Capitolo I - Consumatori: servizi e diritti in stallo 1. Lo stallo dei diritti e la vulnerabilità del consumatore La preoccupante situazione di stallo sia dei servizi che dei diritti (intesi come tutele) che emerge dalle segnalazioni dei cittadini rispecchia pienamente l’immobilismo del Paese sulle politiche relative ai settori più critici, quali i servizi pubblici locali, le banche, l’energia, la pubblica amministrazione ed i trasporti. Nell’ultimo anno sono scomparsi dal dibattito politico temi fondamentali per i cittadini, soprattutto in un periodo di grave crisi economica e sociale come quella che sta attraversando l’Italia, quali il welfare, la liberalizzazione, la qualità e l’accesso ai servizi, la certezza dei diritti e delle tutele. Il dibattito sull’inefficacia degli strumenti di tutela, da attivare in caso di violazione dei diritti, non caratterizza solo l’Italia ma è molto sentito anche a livello europeo. Di recente la Commissione Europea ha aperto una discussione sugli strumenti di tutela presenti nei singoli paesi comunitari e sull’introduzione di strumenti collettivi europei di risoluzione delle controversie. Cittadinanzattiva ha risposto all’interrogazione della Commissione evidenziando, tra l’altro, che il valore aggiunto delle azioni collettive sarebbe quello di garantire uno strumento risarcitorio unico per tutti i cittadini europei, strumento indispensabile per poter garantire la tutela prevista dal diritto a fronte di violazioni plurioffensive che comportano un danno troppo piccolo perché un singolo individuo decida di farsi valere. Le imprese operano da tempo su scala multinazionale e non ci sarà mai una crescita consistente degli acquisti transfrontalieri, siano questi fisici oppure online, se non accompagnata dal diritto di poter essere risarciti in caso di illecito, colposo o meno, indipendentemente dal luogo in cui è avvenuta la transazione. Quindi, l’introduzione nel quadro legislativo comunitario dell’azione collettiva è la chiave di sviluppo del mercato interno e del commercio internazionale. L’affermazione del diritto comunitario richiede un più efficace meccanismo di applicazione del diritto affinché le norme non rimangano lettera morta. Dai dati dell’Eurobarometro presentalo l’11 aprile 2011, in occasione della giornata europea dei consumatori, emerge che i cittadini europei non si ritengono informati né tutelati in quanto consumatori. L'inchiesta è stata condotta nel 2010 in 29 paesi (i 27 Stati membri più Islanda e Norvegia) ed ha coinvolto 56.471 consumatori, ai quali sono state poste 70 domande riguardanti: competenze dei consumatori, conoscenza dei propri diritti e assertività. L'obiettivo dello studio era quello di conoscere le competenze, il grado di consapevolezza e di assertività dei consumatori al fine di elaborare e sviluppare politiche migliori, a livello sia comunitario che nazionale, che tengano conto del comportamento effettivo dei consumatori. Più della metà degli europei non si ritiene informato né tutelato in quanto consumatore. Mentre un consumatore informato e consapevole dei propri diritti riesce ad identificare facilmente l'offerta migliore e, in caso di problemi, fa subito ricorso, il consumatore vulnerabile, che non conosce i propri diritti, ha difficoltà a capire quali scelte deve fare e, in caso di problemi, è più restio ad agire. I danni denunciati dai consumatori rappresentano lo 0,4% del PIL dell'UE. Oltre un quinto degli intervistati ha dichiarato di avere avuto un problema nei 12 mesi precedenti. Sebbene la maggior parte dei consumatori faccia reclamo presso gli esercenti, è difficile che si vada oltre. Nella maggioranza dei casi, infatti, se la risposta ricevuta non è soddisfacente i consumatori non intraprendono nessuna azione ulteriore. Gli anziani e le persone meno istruite sono i più restii a fare ricorso. Dall’indagine dell’Eurobarometro emerge l'importanza di avere accesso a modalità di ricorso efficaci; molti di questi problemi si potrebbero risolvere se si disponesse di meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie.


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I dati registrati dall’Eurobarometro sono perfettamente comparabili alle segnalazioni raccolte dal PiT nel 2010; anche i cittadini che si sono rivolti a Cittadinanzattiva raramente hanno attivato meccanismi di tutela efficaci alla risoluzione del disservizio. Gli ambiti nei quali a fronte di un elevato numero di disservizi vi è anche un’ adeguata tutela degli stessi sono quelli nei quali sono stati previsti meccanismi di tutela efficaci, il settore delle telecomunicazioni ne è l’esempio più eclatante. Infatti, nonostante l’alta criticità registrata in questo settore, le misure di risoluzione delle controversie, in primis la conciliazione, obbligatoria in questo ambito dal 2002, fanno sì che la gran parte dei consumatori trovi “soddisfazione” a fronte dei disservizi subiti, attivando questo meccanismo di risoluzione. e contratti 2. Lo stato dei servizi nell’ultimo anno I dati elaborati nella XI Relazione PiT Servizi si riferiscono a 12 mesi di attività del Pit e sono prese in considerazione le segnalazioni dei cittadini registrate dal 1 gennaio al 31 dicembre 2010, complessivamente sono stati registrati 8.647 casi.

Numero delle segnalazioni 2010 2009 8.647 8.403

Sulla base delle segnalazioni dei cittadini, è stata tracciata una mappa degli ambiti in cui si riscontrano maggiori criticità. Quella che ne emerge è una “classifica” dei settori in base alla quale agli ambiti che occupano i primi posti va la maglia nera dei consumatori. Gli ambiti più segnalati nel 2010 sono: le telecomunicazioni (21%), i servizi pubblici locali (17%), i servizi bancari (16%), l’energia (16%), la pubblica amministrazione (12%) e i trasporti (10%). In coda, come nella precedente annualità, le segnalazioni sui servizi postali (4%), sui servizi assicurativi (3%) e sui beni e contratti (1%).

Figura 1: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011


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Il trend registrato nel 2010 conferma sostanzialmente quello del 2009; i settori più critici per i cittadini rimangono le telecomunicazioni, i servizi pubblici locali3 (in costante crescita negli ultimi tre anni), le banche e le finanziarie, la pubblica amministrazione ed i trasporti (peggiorano rispetto al 2009). Permane significativa la percentuale di disservizi in stallo che si ripetono allo stesso modo ogni anno: ritardi nella portabilità, pratiche commerciali aggressive, bollette poco trasparenti, ritardi nella riparazione dei guasti, mancato rispetto del diritto di recesso, sono solo alcuni dei disservizi che si ritrovano sempre presenti nel settore delle telecomunicazioni. Se negli scorsi anni questi problemi erano essenzialmente legati alla telefonia fissa, oggi alle nuove tecnologie (digitale terrestre, Pay Tv, internet più o meno veloce) si abbinano nuovi disagi per i cittadini. In positivo, da sottolineare che proprio nel settore delle telecomunicazioni, prima e più che in altri, si sia capito che oltre eliminarli, questi disservizi vadano gestiti in tempi rapidi e a costo zero: da qui lo sviluppo della conciliazione extragiudiziale, estremamente efficace soprattutto per small claims, controversie di piccolo importo. Nell’ambito delle telecomunicazioni la voce che incide maggiormente sulle segnalazioni è quella relativa alla telefonia fissa (48%) in forte diminuzione rispetto al 2009 (-23%), seguita dalla telefonia mobile, da internet (+12% rispetto al 2009) e dalla TV. Le segnalazioni raccolte nel 2010 insistono su disservizi legati alle difficoltà riscontrate dagli utenti quando decidono di cambiare gestore, all’asimmetria contrattuale tra le parti, alla pessima qualità del servizio (soprattutto per la telefonia fissa ed internet). Le principali criticità riscontrate nei quattro ambiti delle telecomunicazioni sono: la bolletta (21%) ed il cambio operatore (20%) per la telefonia fissa, il cambio operatore (23%) per la telefonia mobile, la qualità del servizio (34%) per internet e le penali per la disdetta del contratto (32%) per la Pay TV. Stabili, rispetto al 2009, le segnalazioni relative ai servizi locali anche se il trend delle segnalazioni è in costante crescita negli ultimi tre anni4. Nel 2010 diciassette cittadini su cento hanno lamentato criticità in questo ambito. Il settore dei servizi locali è uno dei più “nevralgici” per i cittadini. Si pensi, solo per fare qualche esempio, all’importanza che riveste per un cittadino la fornitura dell’acqua o il servizio di trasporto locale, o ancora lo smaltimento dei rifiuti o la manutenzione e l’illuminazione delle strade pubbliche. Per i servizi locali sono state individuate nove aree di criticità che riguardano: i rifiuti (30%), l’acqua (28%) ed il trasporto pubblico locale (13%), la viabilità urbana (9%), i parcheggi (6%), i tributi locali (5%), i taxi (4%), gli asili nido (3%) e l’edilizia popolare (1%). Il dato di fondo che unisce come un unico filo rosso le segnalazioni sui servizi locali è quello della pessima qualità degli stessi e della loro accessibilità. Infatti, le voci più ricorrenti nelle segnalazioni sono: ritardi, discontinuità nell’erogazione, interruzione del servizio e scarsa trasparenza. In questo ambito pesano anche le segnalazioni sui costi elevati del servizio. Nel settore dei servizi locali è quanto mai evidente lo stallo dei servizi. Nel 2010 non si è registrata alcuna novità positiva sul versante dei servizi, anzi le aree più critiche come i rifiuti e l’acqua peggiorano. In questo ambito, più che in altri, i cittadini sono deboli poiché non vi sono tutele adeguate. La totale assenza di partecipazione degli utenti sui meccanismi che determinano gli standard di qualità del servizio, contribuisce ad indebolire ulteriormente il peso dei cittadini. Al terzo posto nella classifica dei disservizi, pari merito con l’energia, si posiziona il settore dei servizi finanziari. Sedici cittadini su cento hanno lamentato criticità in questo ambito. Anche nel 2010 dalle segnalazioni dei cittadini è emersa la principale caratteristica di questo settore: la forte asimmetria contrattuale tra le parti. La crisi economica ha moltiplicato gli effetti di tale asimmetria. La questione legata alle condizioni economiche e ai tassi d’interesse sulle carte di credito, sulle revolving e sui mutui è solo l’esempio più eclatante dell’ultimo periodo.

3 Vedi VIII, IX e X Relazione PiT Servizi. 4 Vedi VIII, IX e X Relazione PiT Servizi.


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Nell’ultimo anno le segnalazioni hanno riguardato per il 45% i mutui (+10% rispetto al 2009), per il 23% il credito al consumo (+3% rispetto al 2009), per un altro 23% i conti correnti (+11% rispetto al 2009), il restante 9% si riferisce ai titoli (-24% rispetto al 2009). L’energia, come i servizi finanziari, è stata segnalata dal 16% dei cittadini che nel 2010 si sono rivolti al PiT Servizi, rispetto al 2009 non si registra un incremento delle segnalazioni. Anche in questo settore si registra uno stallo delle segnalazioni, troviamo infatti una casistica ricorrente quale la poca trasparenza dei contratti e delle fatture, l’inesattezza dei conguagli, le pratiche commerciali aggressive e l’inadeguatezza dei Call Center. In questo ambito, soprattutto negli ultimi tre anni (in coincidenza con la liberalizzazione dell’energia), si registra un forte aumento della violazione dei diritti dei cittadini. Le voci che condizionano in particolare questo settore sono le pratiche commerciali scorrette, le difficoltà incontrate dagli utenti che decidono di cambiare gestore e la scarsa trasparenza delle bollette e dei contratti. Nel 2010 le segnalazioni si ripartiscono in elettricità (68%) e gas (32%). Nell’ambito dell’elettricità le principali criticità si riscontrano nella bolletta (36%), nel cambio del fornitore (18%) e nell’interruzione del servizio (12%). Per il settore del gas i principali disservizi denunciati si riferiscono alla bolletta (40%), al cambio del fornitore (17%) e alle pratiche di allaccio/voltura/ subentro (14%). Nel 2010, il 12% dei cittadini che si è rivolto al PiT Servizi per segnalare un disservizio ha indicato la pubblica amministrazione come settore critico. La pubblica amministrazione nella “classifica” degli ambiti più segnalati è al quarto posto, la percentuale di segnalazioni rispetto al 2009 è stabile. Le riflessioni di carattere generale sulla condizione di “stallo” in cui versano i servizi ed i diritti dei consumatori sono particolarmente adeguate a questo ambito. Le criticità sono sempre le stesse e nel 2010 non è intervenuta alcuna novità di tipo normativo o procedurale posta in essere per migliorare la qualità dei servizi offerta ai cittadini. A ripetersi sono i ritardi nei tempi di espletamento delle pratiche, i ritardi nei tempi di risposta alle istanze dei cittadini, l’incomunicabilità della pubblica amministrazione con i cittadini, la carenza di informazioni e di trasparenza, la totale assenza di tutele percorribili ed efficaci per i cittadini. La pubblica amministrazione è un settore vasto che contiene delle voci molto disomogenee tra loro, per approfondire i diversi aspetti della materia sono stati individuati sei macro ambiti all’interno dei quali sono state poi elencate delle aree di criticità. Gli ambiti della pubblica amministrazione sono: il fisco (35%), le multe (20%), il welfare (17%), le pratiche amministrative (13%), l’ambiente (9%) e la scuola (4%). Le voci che incidono di più sul fisco sono: le cartelle esattoriali (44%), il canone rai (28%), ed il bollo auto (16%). Sulle multe la principale richiesta dei cittadini verte sulla modalità di contestazione (71%) delle stesse. Per il welfare pesano le segnalazioni relative ai bonus sociali (40%) ed alle pensioni (31%). Nel 2010 le segnalazioni relative al settore del trasporto sono aumentate del 2% rispetto all’anno precedente. Le criticità segnalate dai cittadini riguardano: il trasporto ferroviario 76%, il trasporto aereo 17% e quello marittimo 6%. Il settore dei trasporti è, insieme alla pubblica amministrazione ed ai servizi locali, l’ambito nel quale il cittadino è meno tutelato. I cittadini lamentano sempre la stessa tipologia di disservizi: ritardi, sporcizia sui mezzi, sovraffollamento, presenza di barriere architettoniche. L’avvento dell’alta velocità e di treni super moderni non apporta alcun miglioramento ai pendolari che ogni giorno utilizzano il treno quale unico mezzo di locomozione. Pochi treni nuovi e molti problemi vecchi, verrebbe da dire analizzando le segnalazioni dei cittadini. Le tutele in questo ambito sono assolutamente inadeguate, il cittadino il più delle volte subisce i disservizi e non può fare diversamente, considerando che nell’ambito del trasporto ferroviario vige ancora una situazione di monopolio. Sul versante delle tutele non ha strumenti di “difesa” a disposizione. La conciliazione è stata introdotta solo da tre anni e non per i treni locali.


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Stabili, rispetto all’anno precedente ed al trend degli ultimi anni, le segnalazioni relative ai servizi postali. Nel 2010 quattro cittadini su cento hanno lamentato problemi in questo settore. Nel 2010 le segnalazioni si articolano in: prodotti postali (47%), Uffici Postali (30%) e prodotti Bancoposta (23%). Le principale criticità nell’ambito dei prodotti postali sono rappresentate dalla corrispondenza (59%) e dai pacchi (38%) per i prodotti postali, dalle code agli sportelli (85%) nell’ambito degli uffici postali e per i prodotti Bancoposta dal conto corrente (53%). Stabili anche le segnalazioni sui servizi assicurativi che nel 2010 si confermano al 3%. I costi elevati, la mancanza di trasparenza, l’asimmetria contrattuale, la carenza di informazioni pre-contrattuali e forme adeguate di tutela sono le principali criticità di questo ambito. Nell’ultimo anno le segnalazioni sono suddivise tra RC Auto (78%) e Vita/Infortuni/Salute (25%). Le principali criticità che i cittadini hanno riscontrato nell’ambito dell’RC auto riguardano l’aumento del premio (33%) e la liquidazione del sinistro (23%). Nell’ambito delle assicurazioni Vita/Infortuni/Salute i disservizi più gravi sono riferiti alla liquidazione della polizza (39%) e alla trasparenza delle condizioni contrattuali (27%) . 3. Una chiave di lettura dei disservizi : la violazione dei diritti Un problema che ci è si è posti sin dai primi anni di attività del PiT Servizi, è stato quello di trovare una chiave di lettura dei disservizi trasversale a tutti i settori che fornisse un quadro generale dello stato dei servizi in Italia, superando la tipicità e le caratteristiche di ogni ambito. I servizi di pubblica utilità, oggetto della Relazione, sono molto diversi tra di loro. Si pensi, solo per voler fare qualche esempio, alle differenze che vi sono tra il settore delle banche e quello della pubblica amministrazione, oppure tra quello dei servizi pubblici locali e quello delle assicurazioni. Un elemento però caratterizza trasversalmente tutti questi ambiti: i principali fruitori di quei servizi, i cittadini-consumatori, denunciano la costante violazione dei loro diritti da parte degli erogatori dei servizi stessi. Partendo dalla centralità del cittadino, Cittadinanzattiva ha promosso, già a partire dall’anno 20005, una Carta dei diritti del cittadino-consumatore in cui sono elencati dieci diritti fondamentali che dovrebbero essere sempre garantiti al cittadino quando si trova ad utilizzare i servizi di pubblica utilità. Diritto al servizio indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad accedere al servizio senza distinzione di sesso, di razza, di lingua, di religione, di opinioni politiche, di condizioni personali e sociali. Diritto all’informazione indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a ricevere tempestivamente tutte le informazioni relative all’erogazione del servizio e alle modalità di tutela. Diritto alla trasparenza indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a ricevere informazioni, comprensibili, chiare e trasparenti in ogni fase del suo rapporto con l’erogatore del servizio (dalla fase pubblicitaria-promozionale sino alla fase dell’eventuale recesso e reclamo). Diritto alla scelta indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a scegliere l’ente o l’azienda a cui rivolgersi per ricevere un determinato servizio e a poter comparare le condizioni economiche e le tecniche di fornitura del servizio. Diritto all’equità contrattuale indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a poter recedere dal contratto di fornitura e di accesso a un determinato servizio, nel rispetto delle norme vigenti e senza sottostare a clausole contrattuali palesemente vessatorie nei suoi confronti. Diritto alla sostenibilità economica indica il diritto di ogni cittadino-consumatore a poter usufruire di servizi che siano non solo accessibili ma anche sostenibili nel tempo da un punto di vista economico. 5 La prima versione della Carta dei diritti del cittadino-consumatore risale al 2000, nel 2008 Cittadinanzattiva ha proposto una versione rivisitata alla luce delle novità normative che si sono susseguite in questi anni e delle tipologie di segnalazioni raccolte dai cittadini.


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Diritto alla qualità indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad usufruire di un servizio effettivamente corrispondente agli standard (ad esempio affidabilità e continuità del servizio) previsti dalle condizioni contrattuali e dalle relative Carte della Qualità del Servizio. Il cittadino ha inoltre diritto ad un progressivo miglioramento degli standard da parte degli enti erogatori. Diritto alla sicurezza indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad un servizio erogato in maniera sicura dal punto di vista dell’incolumità fisica, della sicurezza ambientale, della sicurezza economica e della tutela della privacy. Diritto alla tutela indica il diritto di ogni cittadino-consumatore ad attivare azioni di tutela sia individuali che collettive tra quelle previste dalla norme vigenti. Devono essere favorite procedure di risoluzione delle controversie alternative (ADR) improntate alla semplificazione, economicità e rapidità della procedura: ci si riferisce in particolar modo alle procedure di conciliazioni paritetiche tra Associazioni di consumatori ed Aziende/Enti erogatori di servizi, sperimentate con successo in questi anni. Diritto alla partecipazione civica indica il diritto di ogni cittadino consumatore a svolgere un ruolo attivo nei processi di definizione, erogazione e valutazione del servizio. Molti dei diritti enunciati nella Carta sono già riconosciuti (anche se non in maniera organica e sistematica) da leggi presenti nel nostro sistema giuridico, ma questo evidentemente non basta considerando che aumenta il numero di cittadini che denunciano la violazione di tali diritti. L’enunciazione di un diritto si riduce ad una mera formalità se non è accompagnata da una serie di norme che prevedono controlli sull’effettiva attuazione del diritto e forme di tutela adeguate volte a ripristinare il diritto violato. In una parola, il diritto è strettamente legato alla tutela: allora la chiave di lettura dei dati appena esposti deve essere proprio quella di una stretta correlazione tra diritti e tutele, gli uni non possono esistere senza le altre. Dunque, i disservizi elencati per ogni settore possono essere raggruppati sotto un unico comune denominatore: i diritti violati. 4. I diritti violati nel 2010 La violazione dei diritti dei cittadini è il parametro di valutazione utilizzato per leggere i dati in maniera trasversale a tutti i settori. Sul versante dei diritti dei cittadini, nel 2010, quelli più disattesi sono: il diritto alla qualità (19%), il diritto alla trasparenza (16%), del diritto alla tutela (13%), il diritto alla sostenibilità economica (12%), il diritto al servizio (12%), ed il diritto all’equità contrattuale (12%). Seguono le violazioni del diritto all’informazione (8%), del diritto al servizio (4%) e del diritto alla scelta (4%).


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Figura 2: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Nel 2010 sono individuabili nelle segnalazioni tre temi ricorrenti. La pessima qualità dei servizi offerti, più evidente nei servizi pubblici locali, nella pubblica amministrazione e nei trasporti ma anche in settori come le telecomunicazioni nei quali il digital divide e la carenza delle infrastrutture incide pesantemente sulla qualità dei servizi legati al traffico dati e alla telefonia mobile. La violazione del diritto alla trasparenza in ambito contrattuale, è presente principalmente nel settore delle telecomunicazioni, dell’energia, delle banche e delle assicurazioni. La trasparenza, intesa in senso ampio, e relativa alle informazioni fornite ai cittadini sulle procedure da mettere in atto per attivare un proprio diritto o più semplicemente per conoscere lo stato di una propria pratica, è presente nel settore della pubblica amministrazione e dei servizi pubblici locali. Un dato che emerge fortemente un po’ in tutti gli ambiti ma in particolare nel settore della pubblica amministrazione, è quello della violazione, o meglio dell’assenza del diritto alla tutela dei cittadini, riscontrato da 13 cittadini su 100. In pratica permane una zona grigia di violazioni e soprusi subiti dai cittadini che rimangono impuniti o perché le tutele non sono state previste oppure perché attivare il sistema di tutele è troppo complesso o oneroso per i cittadini stessi. Il fallimento della class action nella pubblica amministrazione è solo uno dei tanti esempi che si possono citare. I settori nei quali la violazione del diritto alla qualità ha inciso di più sono: i trasporti, i servizi pubblici locali, i servizi postali e i beni e prodotti. Le caratteristiche comuni ai quattro settori in relazione alla violazione dl diritto alla qualità sono: i ritardi, l’erogazione del servizio in maniera discontinua, i guasti, l’interruzione del servizio, le condizioni dei mezzi (trasporti e trasporto pubblico locale), la pessima qualità dei servizi clienti (Call Center). Per quanto riguarda i servizi pubblici locali, gli esempi della pessima qualità del servizio fornito ai cittadini si hanno diffusamente in tutto il settore. Nei servizi di trasporto locale, spiccano i ritardi, la discontinuità del servizio e le condizioni dei mezzi (compresa l’igiene). Nell’ambito dell’acqua e dei rifiuti a risaltare oltre ai bassissimi standard di qualità del servizio (si pensi all’acqua non potabile) è la discontinuità del servizio erogato. Il settore dei trasporti (in particolare il trasporto ferroviario e marittimo) è l’ambito nel quale i cittadini hanno identificato le maggiori tipologie di violazioni del diritto alla qualità. Queste sono:


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ritardi nei tempi di percorrenza delle tratte (voce presente in tutti gli ambiti), ritardi nei tempi di risposta ai reclami (voce presente in tutti gli ambiti), ritardi nell’erogazione dei rimborsi (voce presente in tutti gli ambiti), inaffidabilità e discontinuità del servizio (trasporto ferroviario e marittimo), fatiscenza dei mezzi di trasporto (treni e parco rotabile e navi), pulizia dei mezzi (treni e navi), carenza dei mezzi (trasporto ferroviario e marittimo), fatiscenza delle strutture (stazioni ferroviarie e marittime) e scortesia ed inaffidabilità dei servizi clienti. Le violazioni del diritto alla trasparenza sono più frequenti nelle telecomunicazioni, nella pubblica amministrazione, dell’energia, nelle assicurazioni e nelle banche. La violazione del diritto alla trasparenza è riscontrabile in tutti gli ambiti della pubblica amministrazione. In generale le procedure amministrative e gli atti sono considerati molto macchinosi e complessi. Ad essere considerate poco trasparenti e dunque di difficile comprensione per i cittadini che le ricevono sono le multe, le cartelle esattoriali, le richieste di integrazioni di documenti per il rinnovo del permesso di soggiorno. In generale, gli utenti ritengono poco trasparenti le indicazioni negli atti del responsabile del procedimento. Negli ambiti delle telecomunicazioni, delle assicurazioni, dei servizi bancari ed dell’energia la mancanza di trasparenza si riscontra nei contratti, nelle modalità di applicazione dei costi e delle tariffe, nelle bollette (per telecomunicazioni ed energia), nelle informazioni fornite dai servizi clienti, nelle modalità di gestione dei reclami, sui tassi d’interesse (banche e finanziarie). Nei casi in cui si riscontrano violazioni del diritto alla tutela, il consumatore sa di avere ragione e di aver diritto ad ottenere “giustizia” nei confronti dell’ente o dell’azienda che lo ha vessato. Rinuncia però a difendersi perché ritiene che far valere i propri diritti è troppo oneroso in termini di costi e di tempi. In questi casi le forme di tutela “classiche” come l’azione giudiziaria possono risultare del tutto inadeguate a contrastare le violazioni. Ad esempio, se nel campo delle telecomunicazioni non fosse stata introdotta la conciliazione come forma di tutela alternativa all’azione giudiziaria, la voce di milioni di utenti sarebbe rimasta inascoltata. Infatti, è poco credibile che i cittadini che hanno esperito la conciliazione, in casi di danni subiti il cui valore economico si attesta su un centinaio di euro, avrebbero intentato un’azione legale per cifre così basse. Gli ambiti nei quali il diritto alla tutela è violato più di frequente sono: la pubblica amministrazione, i servizi locali, i trasporti, le assicurazioni e le banche. Le violazione del diritto alla sostenibilità economica si riscontrano in tutti i casi in cui cittadini denunciano di non riuscire a sostenere i costi dei servizi di pubblica utilità. Nel 2010 i servizi più cari, per i cittadini che hanno contattato il PiT Servizi sono risultati: i servizi bancari, le assicurazioni, l’energia ed i servizi pubblici locali. Le banche e le finanziarie costano sempre di più agli italiani che denunciano l’enorme difficoltà a sostenerne il peso dei pagamenti, allo stesso tempo, in un momento di crisi come quello che l’Italia sta attraversando i cittadini non possono fare a meno di ricorrere alle banche e alle finanziarie per richiedere il credito necessario per far fronte alle difficoltà che sono più evidenti in questo periodo. Le segnalazioni provengono da ogni classe sociale ma ovviamente ad essere più colpiti dalla violazione del diritto alla sostenibilità economica sono coloro che appartengono alle classi sociali più deboli e svantaggiate: pensionati, migranti, giovani lavoratori atipici, famiglie monoreddito. Nell’ambito dell’energia i cittadini hanno delle enormi difficoltà a sostenere i costi sia dell’elettricità che del gas. Nell’ambito dei servizi locali quelli che incidono di più sulle tasche dei cittadini sono i costi del servizio idrico integrato, dei rifiuti, del trasporto locale, dei tributi locali. Il diritto al servizio viene disatteso soprattutto nei servizi pubblici locali e nei trasporti. Questo tipo di disservizi riguarda la mancata attivazione di un servizio locale (si pensi al servizio smaltimento rifiuti o all’erogazione di acqua potabile, in alcune zone del territorio italiano) oppure l’inaccessibilità al servizio per la gran parte dei cittadini in quanto l’attivazione è ristretta e riservata ad un nucleo limitato di utenti (si pensi in questo caso ai problemi di accesso agli asili che mettono a disposizione un numero di posti assolutamente inadeguato rispetto alle richieste).


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Spesso, i cittadini pagano per un servizio del quale non usufruiscono, il canone di depurazione delle acque reflue e l’Iva sui rifiuti sono solo gli esempi più eclatanti. Per i trasporti la violazione del diritto si sostanzia nel numero insufficiente di corse e tratte coperte dal trasporto ferroviario. La violazione del diritto all’equità contrattuale si riscontra in quasi tutti gli ambiti, in particolare è evidente nelle telecomunicazioni, nell’energia, nei servizi finanziari, nei servizi assicurativi. La violazione di questo diritto indica che in questi settori permane un’enorme asimmetria contrattuale e squilibrio tra le parti nonostante i provvedimenti introdotti dalla Legge Bersani, dai diversi provvedimenti normativi di settore, e dalle Direttive europee in ambito di pratiche commerciali sleali. Nella realtà dei fatti, nonostante il consumatore abbia una maggiore possibilità di scelta, si trova ancora in una posizione di “svantaggio” rispetto all’operatore. Tale posizione oltre che ad incidere negativamente sul mercato rende il cittadino consumatore ed in particolare alcune categorie particolarmente vulnerabili, un soggetto passivo senza alcun potere contrattuale. La violazione del diritto all’informazione grava maggiormente nel settore dei servizi bancari, le telecomunicazioni ,i servizi locali, la pubblica amministrazione e l’energia. Una categoria comune a tutti gli ambiti (tranne i servizi locali) è quella della pubblicità ingannevole. Quasi la metà delle violazioni del diritto all’informazione sono state segnalate nell’ambito dei servizi bancari e finanziari. La violazione di questo diritto è stata riscontrata, il più delle volte in fase pre-contrattuale. In questo settore, le informazioni acquisite prima di stipulare il contratto sono fondamentali perché è su queste che l’utente formerà il proprio parere sulle opportunità di stipulare l’accordo con la banca o con la finanziaria. Si pensi, ad esempio, ad una famiglia che acquisisce tutte le informazioni necessarie prima di stipulare un contratto di mutuo. È di tutta evidenza che, considerando l’impegno economico che deriva da questi contratti la fase di acquisizione di informazioni complete e trasparenti diviene fondamentale. Per le telecomunicazioni e l’energia le violazioni del diritto all’informazione si riscontrano nelle informazioni fornite dai servizi commerciali delle aziende, soprattutto in fase pre–contrattuale: le offerte prospettate, il più delle volte non coincidono con le effettive condizioni contrattuali.


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Capitolo II – Le conciliazioni nel 2010 Nel corso del 2010 Cittadinanzattiva, attraverso i protocolli di conciliazione sottoscritti, ha gestito un totale di 603 domande di conciliazione paritetiche che rappresentano circa il 7% dei casi analizzati dal seguente rapporto. Rispetto al totale delle conciliazioni paritetiche svolte dalle 18 associazioni dei consumatori nel 2010 (21.506 secondo i dati del II Rapporto sulle conciliazioni paritetiche curato dal Consumers’ Forum) il contributo di Cittadinanzattiva è pari a circa il 3%. Nel corso degli ultimi tre anni le conciliazioni paritetiche sono distribuite nei diversi settori secondo la tabella seguente

Settori Conciliazioni concluse

2010 Conciliazioni concluse

2009 Conciliazioni concluse

2008 Servizi finanziari/bancari 302 510 133

Telefonia 196 315 404 Energia 71 10 -

Servizi postali 28 19 79 Trasporti 6 2 -

Altro - - 11 Totale 603 856 627

TOT rimborso economico € 365.256 € 214.509 € 111.488

Rispetto al 2010, in termini percentuali, la situazione è la seguente

Figura 3: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 L’anno oggetto di analisi del presente rapporto ha visto l’adesione di Cittadinanzattiva ai seguenti nuovi protocolli che consentiranno un ulteriore sviluppo dello strumento di conciliazione paritetica.

Settori Nuovi Protocolli 2010 Servizi Bancari Unicredit

Trasporti Alitalia

Estensione Trenitalia


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Telefonia Poste Mobile

Energia ACEA/associazioni di consumatori regionali

Toscana Energia Clienti

Il trend degli ultimi anni segnala una notevole diminuzione delle conciliazioni nel settore delle TLC dovuto in buona parte all’utilizzo da parte degli operatori delle diverse sedi di risoluzione delle controversie in particolare CORECOM. La riduzione pertanto delle paritetiche non va letta purtroppo come una riduzione del contenzioso con gli utenti. Per il prossimo anno il livello del contenzioso nel settore potrebbe avere però una auspicabile flessione in considerazione dell’applicazione dell’indennizzo automatico previsto da AGCOM: entro il 1° gennaio 2012 gli operatori telefonici saranno tenuti a corrispondere in maniera automatica, a seguito di segnalazione del disservizio da parte dell’utente, gli indennizzi contrattualmente previsti mediante accredito a partire dalla prima fattura emessa dopo l’accertamento del disservizio. Purtroppo tali indennizzi non hanno un elevato valore economico, è fatta salva naturalmente la possibilità di accedere alla conciliazione per contestare la mancata applicazione o per la richiesta di maggior danno subito. In crescita invece le controversie nel settore dell’energia dovute al progressivo sviluppo dei campi di intervento dei protocolli e dalla fine della sperimentazione che ha caratterizzato il primo step di attivazione. I dati relativi ai servizi bancari e finanziari riguardano sostanzialmente i casi del c.d. “risparmio tradito” la cui trattazione è stata svolta prevalentemente negli anni scorsi. L’utilizzo della paritetica in ambito bancario pertanto si sta progressivamente spostando su controversie relative a conti correnti e mutui. Considerando gli ultimi 6 anni, le conciliazione svolte da Cittadinanzattiva attivando i protocolli nazionali sono state complessivamente 3.5356 attraverso le quali sono stati ridistribuiti ai consumatori rimborsi o indennizzi per un totale di euro 6.223.637,00. È opportuno ricordare che il servizio conciliazione è totalmente gratuito per il consumatore e che i conciliatori (negoziatori paritetici) di Cittadinanzattiva prevalentemente non sono avvocati. Le competenze legali sono coinvolte per lo più nell’area dei servizi bancari e finanziari, anche in questo caso naturalmente il servizio rimane gratuito.

Gli esiti delle conciliazioni gestite Esito positivo 78 % Esito negativo 20%

Domanda inammissibile 2% Tot 100%

Per esito positivo si intende la conclusione del procedimento con proposta di ristoro economico, o sotto forma di servizi, per il consumatore al quale spetta la decisione di accettazione finale della proposta individuata dalla commissione di conciliazione composta da un conciliatore dell’associazione ed uno dell’azienda. In alcuni settori come ad esempio quello delle telecomunicazioni la percentuale di risoluzione positiva è molto elevata, più critico il settore dei servizi bancari.

I valori delle controversie Servizi bancari e finanziari Da 5.000 a 20.000 euro circa

Telecomunicazioni Da 15 a 400 euro circa Energia Da 15 a 500 euro circa

Servizi postali Da 5 a100 euro circa Trasporti Da 5 a 80 euro circa

6Senza considerare naturalmente i casi che si risolvono in fase iniziale cioè nella fase di reclamo che precede al conciliazione e che è propedeutica alla esperibilità della stessa.


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Per l’analisi delle casistiche oggetto di contenzioso, si rimanda ai rispettivi capitoli tematici del presente rapporto dove vengono analizzati i principali oggetti di contestazione e reclami che, per i diversi settori, laddove non risolti sfociano in domanda di conciliazione. Lo strumento della conciliazione paritetica si dimostra molto utile per la gestione e risoluzione dei casi nell’ottica della tutela integrata promossa da Cittadinanzattiva. In particolare i cittadini apprezzano non solo le soluzioni presentate dalla commissione di conciliazione ma la celerità della procedura ed il servizio gratuito offerto attraverso i conciliatori che operano presso i servizi Pit sul territorio. La nuova legge sulla mediazione prevede il termine di quattro mesi per l’espletamento della procedura, la conciliazione paritetica certamente diversa per caratteristiche proprie dell’istituto ma comunque rientrante nella “famiglia” più ampia dell’Alternative Dispute Resolution (ADR), può concludersi in un periodo che va dai 30 ai 180 giorni per i casi più complessi. Scenario europeo Il 46% dei consumatori europei rinuncia a far valere il proprio diritto all’esito di un reclamo non andato a buon fine con una stima da parte della Commissione Europea di una perdita economica pari a circa lo 0,3% del PIL Europeo. Nonostante la ricca offerta di modelli di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di consumo presenti in Europa sono pochi i modelli che riescono ad accreditarsi presso i consumatori. Il modello paritetico si è senz’altro affermato come modello di sistema e nel corso di 20 anni di sperimentazione ha consentito la gestione di circa 200 mila casi. In virtù dei risultati ottenuti Cittadinanzattiva ha risposto alla consultazione avviata dalla Commissione Europea in materia di ADR sostenendo l’opportunità di riconoscere la validità di forme atipiche di conciliazione di fatto affermate con il progressivo coinvolgimento non solo di AACC e aziende ma anche delle Autorità di settore che rappresentano per diversi aspetti, la terzietà anche in merito alle procedure negoziate. Si pensi ad esempio al ruolo di AGCOM in ordine alla possibilità di intervenire in seconda istanza a seguito anche di una procedura paritetica non andata a buon fine, ma anche al ruolo di AEEG in ordine al sostegno fornito per la formazione dei conciliatori e per le coperture spese delle conciliazioni svolte. In occasione del recepimento delle Direttive europee 2009/72/CE e 2009/73/CE (c.d. terzo pacchetto energia) Cittadinanzattiva ha proposto la uniformità del sistema dell’intervento in seconda istanza dell’AEEG al pari di quanto già avviene per l’AGCOM per il contenzioso non risolto con le procedure paritetiche operanti nei rispettivi settori. Si tratta di una seconda fase residuale considerato il buon andamento dei casi che si risolvono in sede di paritetica, tuttavia la possibilità di un riferimento alla autorità di settore per il riesame del caso (un sostanziale deterrente) rafforza la “pariteticità” della procedura in termini di equilibrio tra le parti e risponde di fatto alla “pressione” europea del soggetto terzo (mediatore) quale elemento distintivo dell’esperienza di modelli di giustizia alternativa. La nuova legge sulla mediazione civile e commerciale non inficia il modello paritetico e non preclude il ricorso a procedure volontarie e paritetiche. Con il decreto Ministeriale 180/2010 vi è stato un importante ulteriore riconoscimento delle procedure partitiche laddove all’art 7 è prevista la possibilità per l’organismo di utilizzare i risultati delle negoziazioni paritetiche basate su protocolli di intesa tra le associazioni riconosciute ai sensi dell’articolo 137 del Codice del Consumo e le imprese, o loro associazioni, e aventi per oggetto la medesima controversia. Tale previsione rende ancora più coerente l’esperienza della conciliazione paritetica con i modelli presenti nell’Unione Europea dove sono presenti schemi di ADR che forniscono una combinazione di possibili risultati che vedono ad esempio operare dapprima modelli basati sull’accordo consensuale ricercato dalle parti attraverso procedure negoziali e successivamente in caso di mancato accordo può essere offerta la possibilità di un intervento del terzo mediatore; il 35% dei 750 modelli individuati dalla Commissione Europea7 è rappresentato da schemi di 7 DG SANCO Study on the use of alternative dispute resolution in the European Union submitted by CPEC, ottobre 2009.


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ADR che presentano combinazioni di possibili risultati e il 12% è rappresentato da accordi consensuali mediati da schemi procedurali. La nuova direttiva europea, attesa per l’autunno, in materia ancora di strumenti alternativi per la risoluzione delle controversie dovrebbe recepire a nostro avviso i molteplici interventi e le risposte alla consultazione pervenute dall’Italia, attraverso le quali a più voci si è sostenuta la validità di una forma atipica ma affermata nella realtà. L’auspicio quindi è che si guardi ai risultati raggiunti per l’individuazione dei modelli più adatti ai diversi tipi di contenzioso. Per le controversie di consumo quindi il modello italiano, soprattutto se rafforzato da una interazione maggiore con Autorità di settore, costituisce senz’altro una best practice.


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PARTE SECONDA

GLI AMBITI DELLE SEGNALAZIONI


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Le telecomunicazioni Premessa Il settore delle telecomunicazioni, confermando il trend registrato negli anni precedenti, risulta essere al primo posto per numero di lamentele, infatti, nel 2010, ventuno cittadini su cento hanno contattato Cittadinanzattiva per segnalare disservizi proprio in questo ambito. In tale settore lo “stallo” dei diritti, dato presente in tutti gli ambiti dei servizi, si concretizza in tipologie di criticità che si ripetono sempre alla stesso modo, di anno in anno. Tuttavia, in questo settore più che in altri vi è una maggiore consapevolezza dei consumatori che hanno capito che l’unico modo per “punire” gli operatori che non offrono un buon servizio è quello di rivolgersi ad altri operatori. Questo meccanismo sarebbe perfetto in un mercato liberalizzato dove ogni consumatore può, senza vessazioni o ricatti, esprimere a pieno il proprio potere decisionale. In realtà, ciò non accade perché in questo settore, più che in altri, si verifica una forte conflittualità tra le parti, aziende e consumatori, e le telecomunicazioni divengono terreno di scontro tra “recidivi” e “infedeli”. Questi due termini sono riferiti, da un lato, alle aziende che compiono sempre le stesse tipologie di abusi ed incappano nelle multe per le violazioni della normativa di settore e - dall'altro - ai consumatori che in questo settore mostrano una maggiore disinvoltura nella capacità di cambiare gestore. I dati forniti da Agcom e relativi alle sanzioni comminate dall’Autorità nei primi tre mesi del 2011 (gennaio - marzo 2011) confermano l’alta criticità del settore. In base ai dati ufficiali dell’Autorità, su 100 procedimenti aperti nell’ambito delle telecomunicazioni e dei media, sono state comminate sanzioni per un totale di 2,85 milioni di euro, di questi 1,9 milioni è riferibile ai soli operatori telefonici. Ad essere sanzionati sono stati soprattutto gli operatori “recidivi” ripescati in flagrante violazione di una o più norme del diritto dei consumatori; in questi casi la sanzione base di 58 mila euro è stata triplicata. La direzione tutela dei consumatori, nel succitato trimestre ha aperto 20 procedimenti nei confronti degli operatori telefonici, tra i comportamenti censurati degli operatori recidivi vi sono: l’illegittima sospensione delle utenze, l’attivazione di servizi non richiesti, il ritardo nella disattivazione di servizi non richiesti, l’inosservanza degli standard qualitativi per i tempi di riparazione, solo per fare qualche esempio. Dunque, se da una parte vi sono operatori “recidivi” che violano apertamente le norme a tutela dei consumatori ed anche della libera concorrenza, è il caso di molti disservizi causati dall’operatore donating durante le procedure di portabilità, dall’altra parte troviamo consumatori “infedeli” disposti ad “abbandonare” il vecchio operatore e più consapevoli dei loro diritti. In base ad uno studio condotto dall’Osservatorio experience in collaborazione con l’Istituto di ricerca Gpf, su campione di seimila utenti, solo 4 italiani su 100 sono disposti a concedere una seconda chance ad un operatore che li ha delusi. L'utente si è fatto più intelligente e attento ai prezzi e il legame emozionale (la fedeltà) nei confronti di un marchio è scesa in un solo anno dal 61 al 48%. Quando l’operatore telefonico presenta tariffe non convenienti o propone tariffe troppo care, il cliente ha imparato a guardare bene sul mercato per trovare proposte migliori. Il fatto di essere attento a nuove offerte e disposto a cambiare gestore non preserva però il consumatore da brutte sorprese durante la fase di passaggio da una compagnia telefonica ad un'altra. Proprio l’attivazione della procedura di “portabilità” e dunque la fase di passaggio da un gestore all’altro, è la scintilla che fa scatenare le controversie tra consumatori e compagnie telefoniche. In positivo, da sottolineare che proprio nel settore delle telecomunicazioni, prima e più che in altri, si sia capito che oltre ad eliminarli, questi disservizi vadano gestiti in tempi rapidi e a costo zero: da qui lo sviluppo della conciliazione extragiudiziale, estremamente efficace soprattutto per


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small claims, controversie di piccolo importo. Proprio le telecomunicazioni hanno aperto la strada a questa nuova modalità di tutela, ormai a regime in un settore che conta il più alto numero di protocolli di conciliazione in vigore. Pertanto, se da una parte, le telecomunicazioni sono il settore che primeggia per numero di lamentele, dall’altra sono anche il settore nel quale grazie allo strumento della conciliazione vi è il più alto tasso di risoluzione delle controversie. 1. Gli ambiti delle telecomunicazioni Nel 2010, le segnalazioni nell’ambito delle telecomunicazioni si suddividono tra: telefonia fissa (48%), telefonia mobile (22%), Internet (20%), e TV (10%).

Figura 4: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Il dato che risalta rispetto al 2009 è la forte flessione delle segnalazioni nell’ambito della telefonia fissa che nel 2010 sono diminuite di 23 punti in percentuale e l’aumento delle segnalazioni in tutti gli altri ambiti, le criticità legate ad internet crescono in maniera esponenziale (+12%). Anche se la telefonia fissa, l’unica a cui è riconosciuta l’universalità del servizio, continua ad essere il principale “cruccio” per quasi la metà dei cittadini che ci hanno contattato, l’espansione della telefonia mobile e delle nuove tecnologie vanno di pari passo con l’aumento delle criticità anche in questi settori. 1.1 Telefonia fissa Le voci che incidono di più sulle segnalazioni dei cittadini nell’ambito della telefonia fissa sono: la bolletta (21%), il cambio dell’operatore (20%), la trasparenza dei contratti (12%), la disdetta-recesso dal contratto (10%), i ritardi nella riparazione dei guasti (10%), l’attivazione di servizi non richiesti (7%) e i ritardi nel trasloco della linea (7%).


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Figura 5: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Aumentano di due punti in percentuale, rispetto al 2009, le segnalazioni relative bolletta che si attestano al 21%. Il 35% delle criticità legate alla bolletta è relativo alla richiesta di pagamenti non dovuti, il 34% alla trasparenza voci/importi non riconosciuti ed il 31 a rimborsi.

Figura 6: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Nel 2010 i cittadini che hanno denunciato di aver trovato in bolletta la richiesta di pagamenti non dovuti sono aumentati del 16% rispetto al 2009. Nella maggior parte dei casi si tratta di importi non dovuti in quanto il gestore aveva proposto delle offerte particolari, tipo lo storno di canoni o costi fissi, salvo poi riattivarli all’insaputa dei consumatori. Trentaquattro cittadini su cento lamentano la (poca) trasparenza delle voci presenti in bolletta. I consumatori che hanno contattato Cittadinanzattiva considerano la bolletta poco chiara sia in


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termini di contenuti (vi sono delle voci che non comprendono) sia in termini di forma, ritengono cioè troppo piccoli graficamente i caratteri che la compongono. Inoltre, gli utenti segnalano la presenza in bolletta di importi non dovuti e relativi a servizi dei quali non usufruiscono. La contestazione di importi non riconosciuti in bolletta risulta essere una delle principali tipologie di reclami che gli utenti inviano alle compagnie telefoniche. In aumento del 3% rispetto all’anno precedente le segnalazioni relative ai rimborsi che gli utenti dovrebbero ricevere in bolletta dalle compagnie telefoniche, nel 2010 questo disservizio è stato segnalato in 31 casi su 100. Si tratta di rimborsi che gli utenti dovrebbero ricevere direttamente in bolletta per disservizi subiti dalla compagnia telefonica e previsti nelle Carte dei Servizi. Ad esempio, quando una compagnia telefonica non provvede a riparare un guasto nei tempi previsti dalla propria Carta dei Servizi è tenuta a rimborsare l’utente che a causa del guasto ha avuto la linea telefonica interrotta. Tale rimborso dovrebbe essere inserito direttamente in bolletta ma ciò non avviene quasi mai in automatico. Questa problematica sottoposta più volte all’attenzione degli operatori e dell’Agcom è stata ora regolata dall’Autorità. Questa ultima con la Delibera n. 124/10/ Cons. “Regolamento in materia di indennizzi applicabili nei rapporti tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche” ha introdotto indennizzi uguali ed obbligatori per tutti gli operatori in caso di disservizi specifici indicati dal suddetto regolamento. Cittadinanzattiva ha partecipato alla Consultazione pubblica indetta dall’Autorità sul regolamento ed ha accolto con grande soddisfazione l’introduzione di regole certe ed uguali per tutti. Il Regolamento sarà vincolate per gli operatori a partire dal 2012, dunque prima di poterne valutare l’impatto sulla casistica segnalata dai cittadini sarà necessario attendere ancora due anni. 1.1.1. Il cambio dell’operatore I problemi che incontrano i cittadini quando decidono di cambiare operatore seguono, di solo un punto percentuale, quelli relativi alla bolletta: 20 cittadini su 100 hanno trovato moltissimi ostacoli nell’esercitare liberamente il proprio diritto di scelta. Queste segnalazioni sul cambio operatore sono particolarmente significative in quanto costituiscono un campanello di allarme sulle liberalizzazioni in questo settore. È facile evincere dai dati che emergono, che ad oggi, nonostante le leggi interne e comunitarie sulla liberalizzazione del settore, i consumatori non sono liberi di cambiare il proprio operatore telefonico senza avere complicazioni. Difatti, il consumatore continua ad incontrare ostacoli ad esercitare quello che è uno dei suoi principali diritti e che costituisce l’ago della bilancia in un mercato liberalizzato, la libera scelta, appunto. Le problematiche legate al cambio dell’operatore nella telefonia fissa sono: la portabilità (28%), i tempi di attesa (26%), le pratiche aggressive (20%), pratiche ingannevoli (11%) e la doppia fatturazione (11%). Il termine portabilità può indicare tutta una serie di controversie e di soprusi subiti dal cittadino quando decide di cambiare gestore, in questa sede, il termine portabilità indica diverse tipologie di disservizi che vanno dal mancato-erroneo rilascio del codice Pin per la migrazione, alle informazioni poco trasparenti fornite dall’operatore donating, all’interruzione dell’utenza durante la fase di migrazione da un operatore all’altro.


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Figura 7: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Il 26% di cittadini segnala tempi di attesa troppo lunghi nel passaggio da operatore a operatore in aperta violazione delle tempistiche previste da Agcom8, si registrano casi limite di 90 giorni (lo scorso anno erano 60) per il completamento dell’operazione. Il 20% delle segnalazioni riguarda pratiche aggressive utilizzate dagli operatori per convincere gli utenti a cambiare gestore. In genere, i consumatori che hanno denunciato di essere stati vittime di pratiche aggressive hanno sottolineato di essere stati contattati dalla compagnia telefonica tramite il telefono anche in fasce orarie notturne. Il 15% dei cittadini ha segnalato l’uso, da parte delle compagnie telefoniche, di pratiche ingannevoli, soprattutto a mezzo di offerte pubblicitarie. Gli utenti, in pratica, hanno deciso di cambiare operatore perché allettati da offerte particolarmente vantaggiose che però una volta effettuato il passaggio non sono state applicate. Infine, l’11% dei cittadini ha segnalato di aver ricevuto una doppia fatturazione nel periodo del passaggio da un operatore all’altro. 1.1.2 Le altre principali tipologie di segnalazioni Oltre alla bolletta e al cambio operatore, meritano di essere approfondite anche le altre principali tipologie di segnalazioni che gravano sulla telefonia fissa. Il 12% dei cittadini lamenta la scarsa trasparenza dei contratti in quanto non vi è quasi mai corrispondenza tra ciò che viene prospettato telefonicamente (contratto a distanza) e le effettive condizioni contrattuali che poi sono applicate. La mancata corrispondenza tra il contratto al quale il consumatore ha aderito telefonicamente e le reali condizioni del servizio costituisce di per sé un motivo per annullare il contratto; spesso, però, il consumatore non è informato di questo suo diritto ed accetta comunque le diverse condizioni contrattuali, sempre meno vantaggiose rispetto a quelle alle quali ha aderito telefonicamente. Il 10% delle segnalazioni della telefonia fissa riguarda la disdetta del contratto. Su questa tipologia di segnalazioni incide, innanzitutto, la scarsa informazione sulle modalità di disdetta del contratto che le compagnie telefoniche forniscono agli utenti e sui tempi a partire dai quali la

8Si ricorda che Agcom con la Delibera n. 41/09/Cir “Integrazioni e modifiche relative alle procedure di cui alla delibera n. 274/07/Cons ed alla portabilità del numero” ha stabilito tempi di portabilità più brevi. Dal 1° marzo 2010 il passaggio deve essere completato in 5 giorni.


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disdetta diviene operativa. Per quanto riguarda il recesso, i consumatori continuano a segnalare, come negli anni passati, l’applicazione di penali non dovute (da 50 a 100 euro con picchi che sfiorano i 300 euro) e l’applicazione di vincoli temporali di durata (minimo 2 anni), pratiche entrambe vietate dalla Legge 40/2007. In questo ambito è necessario un rafforzamento dei controlli su tale tipo di violazioni da parte dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni anche se i dati forniti dall’Autorità in merito alle sanzioni comminate nel primo trimestre del 2011 sembrano proprio andare in questa direzione. Il 10% dei cittadini ha segnalato ritardi nella riparazione di guasti sulla linea telefonica. I cittadini percepiscono questo disservizio particolarmente grave in quanto impedisce l’accesso al servizio stesso, diritto garantito a tutti nel campo dei servizi universali. In genere, sono soprattutto i cittadini più anziani (poco pratici nell’uso dei cellulari come alternativa al telefono fisso) ed i disabili a pagare le conseguenze maggiori dell’interruzione del servizio: al telefono fisso sono spesso collegati sistemi di allarme cosiddetti “salvavita”. Può accadere che gli utenti rimangano senza linea telefonica anche 90 giorni a fronte delle 48 ore di media previste per la riparazione dalle principali compagnie telefoniche. Anche in questo ambito accade di frequente che gli utenti siano le vittime di procedure scorrette tra operatori, infatti, capita spesso che l’operatore che fornisce il servizio telefonico non sia proprietario della rete e che pertanto si creino delle incomprensioni su chi dovrà effettuare l’intervento per la riparazione. Ovviamente a pagare le conseguenze di questi ritardi sono gli utenti che il più delle volte non ricevono alcun tipo di informazione dagli operatori. Stabili rispetto al 2009 le segnalazioni sull’attivazione di servizi non richiesti (7%) e sui ritardi nel trasloco della linea. Nel secondo caso i cittadini pur rimanendo con lo stesso operatore subiscono dei ritardi a causa del trasferimento del proprio domicilio da una zona all’altra, per avere il telefono nuovamente operativo si attendono anche 50 giorni. 1.1.3 La classifica degli operatori di telefonia fissa/internet Dalle segnalazioni dei cittadini abbiamo stilato una classifica delle compagnie che causano più disservizi. Per correttezza si precisa che il dato è per forza di cose parziale in quanto si basa esclusivamente sulle segnalazioni nel campo della telefonia fissa giunte al PiT Servizi nel corso del 2010. Poiché spesso i consumatori sono titolari di pacchetti misti, fonia più internet, i dati relativi a disservizi fisso-internet per operatore sono stati associati. In base alle segnalazioni dei cittadini, nel 2010, i disservizi sono stati causati da: Telecom (42%), TeleTù (17%), Wind-Infostrada (14%), Fastweb (13%), Vodafone (9%), Tiscali (5%).



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Questioni più segnalate per compagnia telefonica

Telecom

Contestazione importi in bolletta (20%) Ritardata riparazione del guasto (16%)

Cambio operatore (16%) Problemi con ADSL (12%)

TeleTù

Cambio operatore (26%) Disdetta contratto (18%)

Contestazione importi in bolletta (12%) Trasparenza contratti (12%)

Wind - Infostrada


Attivazione non richiesta del contratto (14%) Contestazione importi in bolletta (9%)

Fastweb

Cambio operatore (19%) Contestazione importi in bolletta (19%)

Trasloco linea telefonica (19%) Trasparenza contratti (14%)

Vodafone


Trasparenza contratti (15%) Ritardata attivazione della linea (11%)

Tiscali Cambio operatore (50%) Per ogni operatore si è poi cercato di elencare la principale tipologia di disservizio lamentata dai cittadini. Per tutti gli operatori, tranne Telecom, le criticità legate al cambio di operatore sono al primo posto. In quasi tutti i casi si tratta di utenti che hanno chiesto il passaggio da Telecom ad altro operatore, dunque Telecom è il donating.. Nella fase di passaggio vi è uno “scambio” di responsabilità tra operatori e per gli utenti, ma spesso anche per le associazioni di consumatori ai quali i cittadini si rivolgono, è molto difficile stabilire a quale operatore siano da attribuire le responsabilità. Il dato relativo ai problemi legati alla portabilità è in costante aumento; Cittadinanzattiva ha sottoposto la questione sia agli operatori sia ad Agcom e su questa “emergenza” ci si aspetta l’intervento dell’Autorità volto a “punire” i comportamenti messi in atto dagli operatori che sono lesivi del diritto alla libera scelta dei cittadini. All’Autorità, abbiamo chiesto, insieme ad altre associazioni di consumatori, l’istituzione di un Tavolo di lavoro tecnico sulla portabilità e su tutte le criticità ad essa collegate. 1.2 Telefonia mobile Nel 2010 le segnalazioni nell’ambito della telefonia mobile sono aumentate del 7%, ventidue cittadini su cento, tra quelli che hanno lamentato disservizi nelle telecomunicazioni, hanno riscontrato criticità legate alla telefonia mobile. Le principali problematiche riguardano: il cambio dell’operatore (23%), la bolletta (21%), la trasparenza dei contratti (16%), la copertura del servizio (11%) e la disdetta-recesso dai contratti (8%).


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Figura 9: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 1.2.1 Il Cambio operatore I principali problemi riscontrati dagli utenti nell’ambito della telefonia mobile sono stati raccolti sotto la voce cambio operatore. Vale lo stesso discorso fatto per la telefonia fissa, la fattispecie “cambio operatore” raggruppa una serie di disservizi nei quali sono incappati i consumatori che hanno deciso di cambiare compagnia telefonica. I problemi riscontrati riguardano: la portabilità (65%), il credito residuo (19%) e le pratiche scorrette (19%).



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Il 64% degli utenti che ci ha contattato ha avuto problemi con la portabilità del numero. Paradossalmente, è più facile per un cittadino chiudere il contratto con il vecchio operatore e stipularne uno nuovo con l’altro gestore rinunciando al proprio numero mobile, piuttosto che effettuare la portabilità cioè il trasferimento della propria utenza da un operatore all’altro. In particolare i cittadini ci segnalano la scarsa trasparenza delle informazioni fornite nella fase del passaggio sia dal vecchio operatore che da quello nuovo. Inoltre, molti cittadini sono rimasti senza linea durante la procedura di portabilità, nonostante la Delibera dell’Agcom n. 78/08/CIR. “Norme riguardanti la portabilità del numero mobile”, imponga al vecchio operatore di garantire la funzionalità dell’utenza fino a passaggio ultimato. Diminuiscono del 9% le degnazioni relative al credito residuo che nel 2010 si sono attestate ad una percentuale del 19%. I principali problemi relativi al credito residuo riguardano il trasferimento del credito presente sul cellulare al momento del trasferimento da un operatore all’altro; in questo caso gli utenti hanno segnalato forti ritardi nel trasferimento del credito o addirittura la mancata restituzione del credito, in aperta violazione, ancora una volta, degli obblighi di restituzione imposti dall’Autorità. I cittadini che ci hanno contattato segnalano che per effettuare il passaggio da un operatore all’altro i tempi impiegati sono andati ben oltre i tre giorni stabiliti da Agcom. Preoccupante, l’aumento delle segnalazioni relative alle pratiche commerciali scorrette da parte degli operatori che hanno indotto gli utenti a cambiare gestore fornendo informazioni poco trasparenti e non corrispondenti alle reali condizioni contrattuali che di fatto sono state applicate una volta concluso il contratto. La percentuale delle segnalazioni sulle pratiche scorrette passa dal 4 % del 2009 al 17% del 2010. 1.2.2 Le altre principali tipologie di segnalazioni Anche nella telefonia mobile i consumatori considerano la bolletta poco trasparente; a presentare questa lamentala sono ventuno cittadini su cento. Il 16% delle segnalazioni sulla telefonia mobile riguarda la trasparenza dei contratti, voce non presente lo scorso anno. I consumatori che hanno denunciato la scarsa trasparenza dei contratti proposti dagli operatori telefonici in genere hanno lamentato la “complessità” della terminologia ed anche dei servizi offerti. In genere si tratta di servizi “misti” legati alla fonia e al traffico dati. L’esplosione di questo fenomeno è collegato alle molteplici offerte che i gestori propongono soprattutto per l’acquisto di telefonini di ultima generazione, smart phone; spesso i pacchetti proposti sembrano essere molto convenienti, salvo poi la scoperta di clausole vessatorie presenti nel contratto. L’11% % dei cittadini lamenta problemi relativi alla copertura del servizio. La carenza delle infrastrutture e delle reti presenti nel nostro paese e lo scarso investimento nelle nuove tecnologie appaiono strettamente collegate a questo tipo di disservizi subiti dai consumatori. Le segnalazioni sulla disdetta/recesso del contratto passano dal 15% del 2009 all’8% nel 2010, dunque almeno su questo versante si registra un flebile miglioramento. La quasi totalità delle segnalazioni riguarda le penali per recesso anticipato che le compagnie telefoniche continuano ad applicare nonostante la Legge Bersani le abbia rese illegali. 1.2.3 La classifica degli operatori di telefonia mobile Come per la telefonia fissa anche per quella mobile abbiamo stilato una classifica delle compagnie telefoniche, si tratta anche in questo caso di un quadro inevitabilmente parziale fornito dalle segnalazioni giunte al PiT Servizi. L’operatore mobile che ha fatto registrare il più alto tasso di segnalazione nel 2010 è H3G (33%), seguita da Tim (33%), da Vodafone (18%) e Wind (16%).


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Figura 11: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Così come riscontrato per la telefonia fissa anche per il mobile le stesse tipologie di segnalazioni, seppur con percentuali diverse, sono presenti per tutti gli operatori. Per H3G la segnalazione più frequente riguarda la trasparenza dei contratti (45%), per Tim l’ambito più segnalato è quello relativo al cambio operatore (37%), per Vodafone la criticità principale tra utenti ed azienda riguarda la contestazione degli importi bolletta (38%), per Wind le contestazioni riguardano la trasparenza dei contratti (28%).

Questioni più segnalate per compagnia telefonica

H3G Trasparenza contratti (45%)

Contestazione importi in bolletta (28%) Copertura del servizio (14%)

Tim Cambio operatore (37%)

Contestazione importi in bolletta (25%) Trasparenza contratti (25%)

Vodafone Contestazione importi in bolletta (38%)

Cambio operatore (24%) Trasparenza contratti (28%)

Wind Trasparenza contratti (28%) Copertura del servizio (19%)

Contestazione importi in bolletta (19%)

1.3 Internet Nel 2010 le segnalazioni relative ad Internet hanno fatto registrare una crescita del 12% rispetto al 2009. In pratica 20 cittadini su 100 che ci hanno chiamato per le telecomunicazioni hanno lamentato problemi in questo ambito.


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Rispetto al servizio internet le segnalazioni che incidono maggiormente riguardano la qualità del servizio (34%), seguono i problemi relativi alla copertura dell’Adsl (30%), il cambio operatore (14%), le pratiche scorrette (13%) e le modifiche delle condizioni contrattuali (9%). La percentuale delle lamentele relative alla qualità del servizio diminuisce rispetto allo scorso anno e passa dal 49% al 34%. Ci si riferisce principalmente alla scarsa velocità della connessione. In questo ambito delle telecomunicazioni più che in altri pesa il mancato investimento dell’Italia nell’ambito delle tecnologie ed il divario tra il nostro paese ed altri paesi europei appare di tutta evidenza. A tale proposito si segnala la lodevole iniziativa dell’Agcom che ha introdotto uno strumento ufficiale per la valutazione della velocità effettiva di internet, ci si riferisce a “Misura Internet”. Nel 2008 l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, con l’approvazione della Delibera n. 244/08/CSP ha avviato il progetto italiano di monitoraggio della qualità degli accessi ad internet da postazione fissa. Gli obiettivi che l’Autorità attraverso questo progetto intende perseguire sono due: effettuare misure certificate al fine di comparare la qualità delle prestazioni offerte da ogni operatore, relativamente ai profili/piani tariffari ADSL più venduti e mettere in condizione l’utente/consumatore attraverso uno specifico software gratuito di valutare autonomamente la qualità del proprio accesso ad Internet dalla propria postazione fissa. Aumentano significativamente le segnalazioni relative alla copertura Adsl che passano dal 10% del 2009 al 30% del 2010. Si tratta delle segnalazione di cittadini che vivono in zone dove ancora non vi è la copertura dell’Adsl. Il 14% dei cittadini ha avuto problemi nel cambio dell’operatore ed è rimasto senza collegamento internet per mesi. Preoccupante la voce relativa a pratiche scorrette (13%) che rimane invariata rispetto allo scorso anno. Come per la telefonia fissa e mobile anche per internet gli operatori iniziano ad adottare comportamenti scorretti e lesivi dei diritti degli utenti. Il livello di attenzione in questo ambito deve essere massimo anche perché a livello normativo il consumatore che fruisce di internet non ha le stesse tutele rispetto a chi utilizza il telefono. A tale proposito si ribadisce ancora una volta la necessità di introdurre nuove norme anche a livello comunitario che elevino internet a servizio universale come la telefonia fissa. Sostanzialmente invariate (9%) rispetto all’anno precedente anche le segnalazioni relative alle modifiche unilaterali del contratto da parte degli operatori.



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1.4 Servizi televisivi Il 10% delle segnalazioni nell’ambito delle telecomunicazioni è rappresentato dal settore che abbiamo denominato servizi televisivi. Le segnalazioni sui servizi televisivi si suddividono in Pay TV (64%) e Digitale terrestre (36%), esattamente come lo scorso anno.

Figura 13: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Pay TV Le segnalazioni sulle Pay Tv riguardano disservizi molto gravi subiti dagli utenti ed evidenziano che anche in questo ambito è necessario un livello di guardia maggiore da parte delle Autorità competenti. In questo settore, tra l’altro, manca un confronto tra le associazioni dei consumatori e gli operatori che effettuano questi servizi e l’aumento delle criticità ne è la riprova.



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Il 32% delle segnalazioni raccolte nella voce disdetta/penale, si riferisce all’applicazione di penali molto elevate (anche di 250,00 euro) in caso di disdetta del contratto da parte dell’utente. Vale la pena ricordare che la legge Bersani si applica anche alle Pay Tv, perciò l’utente non è tenuto a pagare alcuna penale per la disdetta a meno che le spese applicate non siano dei costi effettivi sostenuti dall’operatore. Il 24% delle segnalazioni (+9% rispetto al 2009) riguarda la qualità del servizio offerto che risulta essere discontinuo e spesso al di sotto delle performance dichiarate dall’azienda. Il 20% delle segnalazioni sulla Pay TV riguarda pratiche ingannevoli attivate tramite i Call center che si sostanziano in contratti o servizi non richiesti. Dodici casi su cento riguarda le modifiche delle condizioni contrattuali, le Pay Tv decidono autonomamente di modificare i contratti o gli abbonamenti sottoscritti dagli utenti, ad esempio se il pacchetto di servizi acquistato dall’utente comprende canali tematici di Cinema e Sport, può accadere che l’erogatore del servizio decida autonomamente di escludere l’uno o l’altro servizio dall’abbonamento, oppure di modificare i costi del servizio. Infine, il 12% dei cittadini ha denunciato il grave onere economico derivante dal fatto che i Call Center delle Pay Tv sono a pagamento. Dunque, i cittadini per ottenere assistenza ed informazioni dal proprio operatore devono pagare. Ricordiamo che l’Autorità con la Delibera n. 79/09/CSP “Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (Call Center) nel settore delle comunicazioni elettroniche” ha stabilito l’obbligo per gli operatori di fornire servizi di assistenza telefonica gratuiti. Digitale terreste Le criticità relative al digitale terrestre sono state segnalate da 36 cittadini su 100, queste segnalazioni si riferiscono tutte al malfunzionamento del servizio. 1.4.1 La classifica delle Pay Tv Sulla base delle segnalazioni registrate da PiT Servizi è stata stilata una classifica dei disservizi causati dalle Pay TV, ancora una volta si specifica che si tratta di una classifica parziale basata solo sulle segnalazioni dei cittadini che ci hanno contattato. Sky è stata segnalata da 57 cittadini su 100 (-7% rispetto al 2009), Mediaset Premium dal 40% dei cittadini (+8%) e Dalhia TV dal10%.



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2. I dati trasversali del settore Dopo aver analizzato nel dettaglio i singoli settori delle telecomunicazioni è opportuno, anche per trarre delle conclusioni generali, analizzare l’intero settore avendo riguardo ai dati trasversali riscontrabili in ogni singolo ambito. La violazione dei diritti dei cittadini è il parametro di valutazione utilizzato per leggere i dati in maniera trasversale a tutto il settore. I diritti più violati nell’ambito delle telecomunicazioni sono: il diritto alla trasparenza (24%), il diritto alla qualità (19%), all’equità contrattuale (15%), alla tutela (13%) e al servizio (13%).

Figura 16: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 La violazione del diritto alla trasparenza è segnalata dal 24% degli utenti (+4% rispetto al 2009). Rientrano in questa categoria tutti i casi in cui vi sono informazioni poco trasparenti fornite agli utenti nel corso del rapporto contrattuale e pre-contrattuale, si pensi ad esempio alle informazioni fornite dai Call Center prima dell’attivazione del contratto che poi, a contratto attivato, risultano essere inesatte rispetto alle reali condizioni contrattuali. Le segnalazioni sulla violazione del diritto alla trasparenza sono accomunate dalla caratteristica delle informazioni fornite. Infatti, le informazioni sono fornite in maniera poco trasparente o distorta, oppure sono fornite troppe informazioni che anziché chiarire i contenuti del contratto disorientano l’utente. Nel corso del 2010 la violazione del diritto alla trasparenza è stata riscontrata principalmente nell’ambito delle bollette e delle fatture poco trasparenti, categoria comune a tutti gli ambiti delle telecomunicazioni, un’altra categoria che ha inciso molto su questa violazione è quella della pubblicità ingannevole riscontrata soprattutto nell’ambito della telefonia mobile di internet e della Pay Tv. Il 19% dei cittadini segnala la violazione del diritto alla qualità in quanto il servizio offerto è ben al di sotto delle loro aspettative (qualità percepita) ma anche dei contratti di servizio e degli standard previsti dalle aziende. In particolare viene segnalato il basso livello di qualità legato ai servizi internet, alla telefonia mobile e al digitale terrestre. La violazione della qualità viene poi percepita nei tempi di attesa troppo lunghi per l’attivazione di un nuovo servizio su una linea già attiva, per il trasloco della linea e per i tempi di risposta ai reclami.


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Appare evidente che la violazione del diritto alla qualità dei cittadini può essere valutata sotto un duplice aspetto: sotto l’aspetto della qualità in senso stretto del servizio fornito agli utenti e sotto l’aspetto della qualità del servizio percepita dagli utenti e strettamente legata alla modalità con la quale l’operatore fornisce il servizio. Nella prima categoria rientrano i guasti delle linee, il malfunzionamento del digitale, la lentezza di internet, insomma tutti quei casi in cui oggettivamente il diritto alla qualità è violato in quanto il servizio non è fornito o è fornito in maniera discontinua per problemi tecnici. Nella seconda categoria rientrano ad esempio, i ritardi nell’attivazione della linea o nella risposta ai reclami, tutti quei casi in cui l’utente non vede rispettate le sue aspettative non solo di ricevere la fornitura del servizio ma di ricevere il servizio stesso nel rispetto degli standard di qualità e nel rispetto delle modalità stabilite nei contratti. Quindici cittadini su cento hanno denunciato la violazione del diritto all’equità contrattuale. Questo dato indica che nonostante i provvedimenti introdotti dalle cosiddette Leggi Bersani e dalle Direttive europee in ambito di pratiche commerciali sleali, nelle telecomunicazioni permane un’enorme asimmetria contrattuale e squilibrio tra le parti. Di seguito elenchiamo le principali fattispecie di violazioni del diritto all’equità contrattuale emerse dalle segnalazioni:

modifica unilaterale del contratto; mancato rispetto delle modalità di recesso da parte dell’operatore; presenza di clausole vessatorie nel contratto; tempi lunghi per la portabilità, superiori del 40% a quelli previsti dalle norme stabilite

dall’Autorità; addebiti ingiustificati per il recesso dal contratto; complessità delle procedure di passaggio da un operatore all’altro.

Il 13% delle segnalazioni riguarda la violazione del diritto alla tutela. Tale violazione si riscontra in tutti i casi in cui i cittadini hanno subito un disservizio da parte dell’operatore ma non hanno potuto mettere in atto forme di tutela adeguate per far valere i propri diritti, o perché non era prevista alcuna modalità, o perché quelle previste sono state giudicate inadeguate. Al primo posto tra le segnalazioni dei cittadini vi è, come nel 2007, l’addebito di costi in caso di recesso dal contratto. A due anni dall’entrata in vigore della Legge 40/2007 (Legge Bersani) che ha vietato agli operatori di telefonia di imporre vincoli temporali e spese per il recesso dai contratti, tutti gli operatori continuano ad addebitare delle spese agli utenti al momento della chiusura del contratto. Anche per i contratti relativi ai servizi forniti dalle Pay Tv le segnalazioni di questa scorrettezza sono frequenti. Tutti gli operatori giustificano tali costi come “spese sostenute dall’operatore”, in realtà non si tratta di nulla di più del vecchio dazio della penale per il recesso. La violazione del diritto al servizio, che si sostanzia nell’impossibilità per i cittadini di accedere al servizio in quanto questo ultimo non è proprio fornito dall’operatore è segnalata dal 13% dei cittadini. Rispetto al 2009 si registra un forte aumento delle violazioni di questo diritto che passano dal 5% al 13%. Ad incidere negativamente su questo settore sono le segnalazioni relative alla mancata copertura dell’Adsl in alcune zone d’Italia.


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3. Le proposte di Cittadinanzattiva Alla luce di quanto esposto Cittadinanzattiva ritiene urgenti i seguenti interventi:

Fondo con somme provenienti dalle multe Agcom. Con le somme provenienti dalle sanzioni comminate dall’Agcom bisognerebbe istituire un fondo da destinare ad attività di informazione, assistenza e tutela dei cittadini, come già avviene per le multe Antitrust. Si propone, inoltre, di destinare parte di questo fondo alle attività di conciliazioni paritetiche.

Scatto alla risposta. Si propone di eliminare o ridurre drasticamente l’entità dello scatto alla risposta.

Numeri verdi servizi clienti. Si richiede la totale gratuità per i cittadini dei numeri telefonici dei servizi clienti; le compagnie telefoniche dovrebbero essere obbligate a mettere a disposizione degli utenti solo numeri gratuiti.

Tutela dei minori. Si propone una maggiore attenzione riguardo alla proposta di modelli di consumo veicolati attraverso le offerte di servizi nel settore della telefonia mobile.


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I servizi pubblici locali Premessa Il settore dei Servizi Pubblici Locali è stato oggetto di una copiosa produzione normativa sin dal 1903, anno in cui la Legge Giolitti ha introdotto la c.d. azienda municipalizzata. La Legge Giolitti ha rappresentato la cornice normativa di riferimento per quasi un secolo e contiene un lunghissimo elenco di servizi che i Comuni potevano decidere di municipalizzare, riservando a tale ente la prerogativa di stabilire quali dovessero costituire attività di impresa (rimessa al mercato) e quali invece dovessero essere gestiti in regime di monopolio dal Comune stesso (direttamente o mediante concessione a terzi). A partire soprattutto dagli anni ottanta sono state prodotte numerose disposizioni di aggiornamento di tale assetto, dirette principalmente ad attenuare il legame di organicità tra le aziende e gli enti locali loro proprietari. Ma la tendenza a sottoporre i servizi pubblici locali ad un più profondo processo di riforma, che andasse oltre quello compiuto con la legge 192 (riordino delle autonomie locali), si affermò a metà degli anni novanta. I principali problemi da cui scaturiva tale esigenza riguardavano, da un lato, l’eccessiva frammentazione gestionale e, dall’altro, il profilo del mercato che presentava connotazioni monopolistiche (sia pubbliche che private) soprattutto per effetto di lunghe concessioni tacitamente rinnovate ed un assente sistema di monitoraggio e controllo. Questa nuova stagione di riforme si divide in due fasi: la prima, fondata su obiettivi di aggregazione territoriale e settoriale e su un approccio pianificatorio, ha caratterizzato le leggi di riordino del servizio idrico (Legge Galli del 1994) e dei rifiuti (Decreto Ronchi del 1997). La seconda, invece, ha riguardato prevalentemente i temi della concorrenza e dell’apertura dei mercati ed ha caratterizzato il riassetto del trasporto pubblico locale (Legge Burlando del 1997), la distribuzione del gas naturale (Decreto Letta del 2000) e tutti i progetti e le leggi di riforma generale dei servizi pubblici locali dal 1999 e ancora in corso. Queste disposizioni prevedono il superamento degli affidamenti diretti prevedendo la gara come soluzione ordinaria. Tutte le citate riforme non hanno però prodotto i risultati sperati. Se si considerano, infatti, il settore idrico e quello dei rifiuti si può rilevare che a distanza, rispettivamente di 17 e 14 anni, non è del tutto superata la frammentazione del servizio visto che molti comuni di piccole dimensioni continuano a gestire tali servizi in modo diretto. Analogamente, nel settore dei trasporti pubblici locali il termine ultimo per la cessazione degli affidamenti diretti continua a subire proroghe di anno in anno e comunque anche nel caso in cui le gare si sono svolte sono state sempre aggiudicate dall’incumbent. L’insuccesso di molti provvedimenti di riforma generale dei servizi pubblici locali è derivato dalla volontà di ricondurre ad una disciplina comune servizi appartenenti a settori diversi, con specificità territoriali diverse e con una diversa valenza sociale. Altra evidente lacuna di tutte le norme di riforma che si sono avvicendate (compreso l’art. 15 del D.L. 135/2009) consiste nella mancanza di disposizioni relative alla regolazione, determinando così un buco tra la diffusione della concorrenza e la garanzia dei livelli essenziali delle prestazioni. Come noto, i servizi pubblici locali hanno ad oggetto la produzione di beni ed attività volte a realizzare fini sociali e a promuovere lo sviluppo economico e civile delle comunità locali. Sarebbe quindi auspicabile che nei processi di riforma di tali servizi venisse data voce anche a chi i servizi li utilizza e li paga sia attraverso le tariffe sia attraverso il prelievo fiscale, affinché si apra la strada ad un loro nuovo assetto fondato sulla concorrenza nella regolazione, sull’utilizzo più efficiente delle risorse pubbliche, ma anche sul mantenimento dell’universalità dei servizi e su un incremento della qualità delle prestazioni. I cittadini del resto sono il partner più naturale delle istituzioni locali e dare voce a loro e alle loro espressioni associative significa finalizzare il loro intervento allo svolgimento di compiti concreti che, nel caso dei servizi, significa innanzitutto


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valutazione e controllo. In tale direzione va l’ormai più che noto comma 4619 art. 2 della Legge Finanziaria 2008 che rappresenta un’occasione per rafforzare un tema strategico come quello dei servizi pubblici locali in tutte le sue dimensioni: dalla partecipazione alla tutela ma che purtroppo è rimasto del tutto disatteso nonostante siano trascorsi circa 4 anni dalla sua emanazione. 1. Gli ambiti dei servizi pubblici locali I servizi pubblici locali sono in larga parte volti al soddisfacimento di bisogni essenziali a cui nessuno può rinunciare e vengono quindi concepiti come elementi costituenti del diritto di cittadinanza. La quantità e la qualità di tali servizi dipendono non solo dalla quantità di risorse erogate ma anche dall’efficienza con cui esse vengono impiegate. La razionalizzazione della spesa pubblica erogata a livello locale acquista particolare rilevanza nella prospettiva dell’attuazione del federalismo fiscale, che garantirà una copertura integrale solo delle spese relative alle funzioni fondamentali. Un efficiente utilizzo di queste risorse da parte dei governi locali sarà quindi necessario per assicurare ai cittadini servizi di qualità soddisfacente su tutto il territorio nazionale. Come già detto in precedenza, l’art. 112 del Tuel definisce i Servizi pubblici locali come quei servizi pubblici che “abbiano per oggetto produzione di beni ed attività rivolte a realizzare fini sociali e a promuovere lo sviluppo economico e civile delle comunità locali”. Di conseguenza essi contribuiscono ad aumentare la dotazione di capitale umano, a creare un ambiente favorevole all’insediamento ed allo sviluppo delle imprese, ad accrescere l’offerta di lavoro, anche attraverso la conciliazione tra vita familiare e lavoro. Purtroppo, nonostante i vari provvedimenti di riforma il nostro Paese è ancora afflitto, in molti casi, da livelli qualitativi molto bassi dei servizi pubblici locali, con forti divari a carattere territoriale. Nel 2010 i servizi locali hanno rappresentato il 17% delle segnalazioni giunte al PiT Servizi, con un aumento, rispetto all’anno precedente, di 1 punto in termini di percentuale sul totale e del 9% in termini numerici. I servizi locali che hanno creato maggiori problemi ai cittadini sono: i rifiuti (30%), il servizio idrico (28%) ed il trasporto pubblico locale (13%). Seguono le segnalazioni sulla viabilità urbana (9%), i parcheggi (6%), i tributi locali (5%), i taxi (4%) gli asili nido (3%) e l’edilizia popolare (1%).


9 Nell’ottobre 2010 è stato siglato un Protocollo tra tutte le Associazioni di consumatori del CNCU e Confservizi, volto all’applicazione del comma 461.


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1.1 Rifiuti Il 30% (+8% rispetto al 2009) delle segnalazioni investe il settore dei rifiuti che continua a presentare un’eccessiva frammentazione dei soggetti preposti all’attività di programmazione e regolazione del settore. Questi dati, provenienti non da statistiche ma esclusivamente dai cittadini che si sono rivolti a Cittadinanzattiva, sembrano essere perfettamente confermati dalla situazione di piena emergenza che vi è in tema di rifiuti e che riempie le nostre cronache quotidiane. Non si riesce ancora a centrare l’obiettivo della separazione del ruolo di governo e regolazione da quello di gestione e soprattutto ad individuare il gestore in base ad un piano di investimenti coerente con le necessità di miglioramento del servizio. In Italia si producono 32,5 milioni di tonnellate di rifiuti urbani, di cui il 46% è prodotto nelle regioni del Nord, il 32% in quelle del Sud ed il restante 22% in quelle del Centro. Il panorama italiano della gestione dei rifiuti è fortemente diversificato a seconda delle diverse realtà regionali e provinciali, passando da sistemi di gestione fortemente integrati e con basso fabbisogno di discarica, a sistemi di gestione semplici in cui permane la raccolta indifferenziata e la principale forma di gestione è lo smaltimento in discarica. In media, in Italia la raccolta differenziata rappresenta il 31% della produzione totale di rifiuti urbani, ma ben il 49% di essi va a finire in discarica. La legge 296/2006, relativamente alla raccolta differenziata poneva l’obiettivo di almeno il 40% entro il 2007; di almeno il 50% entro il 2009 e di almeno il 60% entro il 2011. Quindi la media italiana è ben lontana dai menzionati obiettivi. Se consideriamo i dati suddivisi per area geografica si evince che il Nord ha superato l’obiettivo menzionato attestandosi ad un livello di raccolta differenziata pari al 45,5%, mentre Centro e Sud presentano rispettivamente valori del 22,9 e del 14,7%. Le segnalazioni in tema di rifiuti del 2010 confermano sostanzialmente quelli dell’anno precedente, anzi in alcuni casi peggiorano. Questa nota critica conferma il dato ricorrente in ogni settore dei servizi oggetto di questa relazione: i servizi sono “fermi” e nel corso di un intero anno non si è registrato nessun miglioramento.



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Il problema delle tariffe è segnalato nel 27% dei casi (+5% rispetto al 2009). Le tariffe sono particolarmente invise ai cittadini in quanto sono considerate eccessive a fronte della qualità del servizio che viene fornito e soprattutto ci si lamenta dei continui aumenti cui sono soggette. L’ultimo dossier sui rifiuti dell’Osservatorio prezzi e tariffe di Cittadinanzattiva evidenzia che tra il 2008 ed il 2009 la tassa/tariffa rifiuti è aumentata in media del 4,5% con picchi del 21% in Campania. Secondo dati Istat tra gennaio 2000 e dicembre 2010 l’aumento sarebbe stato del 61%. Il 24% (+1% rispetto al 2009) segnala invece le pessime condizioni dei cassonetti dovute alla scarsa frequenza con cui vengono svuotati, puliti e sostituiti a danno del decoro urbano e delle condizioni igieniche. Ventiquattro cittadini su cento (dato uguale a quello del 2009) segnalano l’assenza della raccolta differenziata, tredici su cento l’irregolarità del servizio di raccolta (-2% rispetto al 2009) e sette su cento (+2% rispetto al 2009) l’assenza/insufficienza delle isole ecologiche. Tutte queste segnalazioni sono riconducibili alle pessime condizioni di qualità del servizio fornito ai cittadini, almeno in un’ampia fetta del territorio nazionale. Le principali problematiche connesse alla fatturazione riguardano: errori di fatturazione, spese non dovute, conguagli elevati. In generale i cittadini lamentano di non comprendere le voci dei costi presenti in fattura. 1.2 Servizio idrico Il 28% (+2% rispetto al 2009) delle segnalazioni sui servizi pubblici locali riguardano il servizio idrico, afflitto ormai da una serie di problemi “cronici”. La gestione del servizio idrico presenta ancora un’eccessiva frammentarietà; le reti continuano a versare in uno stato di usura tale da provocare la perdita media del 35% dell’acqua immessa nelle tubature ed il 30% della popolazione italiana è sottoposto ad un approvvigionamento discontinuo ed insufficiente. Gli investimenti sono insufficienti (su circa 6 miliardi di euro previsti al 2008 solo il 56% è stato realizzato) e non giustificano il costante aumento delle tariffe (+64,4% dal 2000 ad oggi). La risoluzione di tali criticità non può essere sicuramente individuata nelle misure previste dall’art. 15 del decreto legge 135/2009, che non contiene assolutamente gli elementi di una riforma organica del servizio idrico integrato ma di fatto sancisce il passaggio da monopoli di tipo pubblico a quelli privati, in un settore nel quale i livelli di tutela dei cittadini sono pressoché nulli. L’opinione pubblica è decisamente schierata a favore della gestione pubblica del servizio e aumentano ogni giorno le richieste di ripubblicizzazione dello stesso. Non stupisce quindi che a sostegno dei tre quesiti referendari relativi all’affidamento del servizio, alla gestione diretta del servizio ed alla remunerazione del capitale investito tramite adeguamenti tariffari svincolati dagli investimenti, siano state raccolte 1,4 milioni di firme depositate presso la Corte di Cassazione lo scorso 19 luglio 2010. Mercoledì 12 gennaio 2011 la Corte Costituzionale si è espressa sui quesiti referendari depositati dal Forum italiano dei movimenti per l'acqua ritenendo ammissibili due dei tre quesiti presentati:

impedire l'affidamento a soggetti privati della gestione dei servizi pubblici locali (tra cui l'acqua) tramite l'abrogazione della cosiddetta “legge Ronchi”;

abolire la remunerazione fissa (7%) del capitale investito dai privati nella gestione dei servizi pubblici con abrogazione del comma 1 dell'art. 154 del “decreto ambientale” del 2006.


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Il 25% (+5% rispetto al 2009) delle segnalazioni sul servizio idrico integrato riguardano la fatturazione , con specifico riferimento alla scarsa trasparenza delle voci presenti in bolletta, alle richieste di conguagli di importo molto elevato ed alla negazione delle richieste di rateizzazione.

Figura 19: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Le tariffe troppo elevate o i continui aumenti sono segnalati in 21 casi su 100 (+6% rispetto all’anno precedente). I cittadini denunciano i costi troppo elevati delle tariffe del servizio idrico a fronte di un servizio molto scarso dal punto di vista della qualità. Anche in questo contesto come in quello dei rifiuti e dei trasporti vi è una forte riluttanza dei cittadini ad effettuare dei pagamenti molto elevati per avere in cambio un servizio pessimo o nella peggiore delle ipotesi per non avere alcun servizio. Rispetto all’anno precedente, rientra l’emergenza legata al canone di depurazione delle acque reflue. Come si ricorderà, nel 2008 e nel 2009 le segnalazioni relative al servizio idrico erano state fortemente condizionate dalla nota vicenda del canone di depurazione acque reflue10; i cittadini si erano rivolti in massa a Cittadinanzattiva per avere informazioni e chiedere la restituzione del canone. Nel 2009, delineata la situazione anche alla luce dell’intervento legislativo11 del Parlamento, i cittadini hanno continuato a segnalare problematiche connesse al canone di depurazione (36%). Nel 2010 Cittadinanzattiva ha deciso di istruire una possibile azione collettiva12 nei confronti dei comuni e degli enti gestori che non si attengono alla restituzione delle somme così come stabilito dalla legge 13/2009. Tredici cittadini su cento (+2% rispetto al 2009) non usufruiscono in maniera costante e stabile del servizio idrico che viene interrotto sistematicamente, in alcuni casi ad orari stabiliti. Quasi tutte le segnalazioni di questo tipo provengono dal Sud e dalle isole.

10 La Corte Costituzionale con sentenza 335/2008 ha stabilito che i Comuni o gli enti gestori del servizio dovessero restituire agli utenti le cifre pagate per il canone di depurazione nei casi in cui non vi fosse un depuratore. A seguito della sentenza è intervenuto il Parlamento che ha emanato la Legge 13/2009. Tale Legge stabilisce che il canone può essere restituito solo in parte nei casi in cui vi sia un progetto per creare il depuratore. 11 Vedi nota sopra. 12 L’azione di classe è operativa nell’ambito della pubblica amministrazione a partire dal 1 gennaio 2010. L’azione collettiva è stata introdotta dal DDl 20 dicembre 2009 N.198 (attuativo dell'art 4 della L.4 marzo 2009 n. 15) in materia di ricorso per l'efficienza delle Amministrazioni e dei concessionari di servizi pubblici.


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Il 12% (+2% rispetto al 2009) delle segnalazioni riguarda problemi legati alla potabilità dell’acqua. L’acqua non è potabile ed è inquinata. In evidenza le denunce dei cittadini che mettono in luce il problema dell’esborso economico che deriva dalla situazione di non potabilità dell’acqua. I cittadini si sentono doppiamente gabbati, da una parte devono pagare tariffe elevate per il servizio idrico e dell’altra devono anche spendere soldi per l’acquisto dell’acqua in bottiglia. Il 10% (+6% rispetto al 2009) delle segnalazioni si riferisce alla scarsa manutenzione degli impianti dalla quale deriva una pessima qualità del servizio. Infine, quattro cittadini su cento lamentano l’inefficienza dei servizi deputati all’assistenza dei clienti. 1.3 Trasporto pubblico locale Il Trasporto pubblico locale in Italia coinvolge circa 6 miliardi di passeggeri l’anno (circa 20 milioni al giorno) e comprende i servizi regionali svolti da Trenitalia su rete RFI, i servizi delle ferrovie regionali e i servizi relativi al trasporto pubblico su gomma e metropolitano. Il settore dei trasporti pubblici locali, al pari degli altri servizi locali, è stato oggetto di profondi mutamenti negli ultimi 10 anni. Tuttavia anche in questo caso si evidenzia il permanere di una elevata frammentazione gestionale in quanto i bacini di utenza sono definiti sulla base dei confini degli enti amministrativi locali piuttosto che in considerazione delle caratteristiche geografiche, demografiche ed infrastrutturali del territorio. Da una ricerca effettuata dalla Banca d’Italia emerge che, sebbene le tariffe rimangano ampiamente contenute, la maggioranza dei cittadini intervistati a livello nazionale non si è dichiarata soddisfatta dei trasporti pubblici locali ed il tasso di utilizzo del servizio ha mostrato una lieve diminuzione a dieci anni dall’avvio della riforma. Emergono, anche in questo caso, disparità territoriali a svantaggio del Mezzogiorno dove si registra il più elevato livello di insoddisfazione del servizio ed il tasso di utilizzo si attesta al 17,4% rispetto al 27,5% del resto del Paese. Il 13% delle segnalazioni relative ai servizi pubblici locali riguarda il trasporto pubblico locale con un aumento dell’1% rispetto al 2009. La regolarità delle corse segnalata dal 33% dei cittadini(+2% rispetto al 2009) è la principale criticità riscontrata e fa riferimento ai continui ritardi e alle corse annullate. Ovviamente nelle grandi città queste segnalazioni sono fortemente condizionati dai fattori traffico e viabilità urbana. A peggiorare la situazione è anche la carenza delle corsie preferenziali.



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Altrettanto disagio causa la scarsa numerosità delle corse (segnalata dal 30% dei cittadini). Le corse messe a disposizione degli utenti sono insufficienti soprattutto nelle ore di punta. A subirne le conseguenze sono soprattutto i pendolari, costretti a viaggiare su treni ed autobus strapieni e non a torto definiti “carri bestiame”. Aumentano di 12 punti percentuale le segnalazioni relative alle condizioni delle fermate. Gli utenti segnalano l’assenza di pensiline e panchine, oppure laddove presenti sono spesso danneggiate o “imbrattate”. In evidenza le segnalazioni dei cittadini che lamentano la “pericolosità” di alcune fermate dei bus in prossimità di curve o incroci pericolosi Diminuiscono, invece, del 5% le segnalazioni sulla carenza delle condizioni igieniche dei mezzi. Ad essere sporchi sono soprattutto i treni locali, i cui bagni il più delle volte risultano essere inaccessibili. Anche i bus sono sporchi, i cittadini segnalano la presenza di carta e giornali in terra e le pessime condizioni igieniche dei sedili. Il 7% di segnalazioni riguarda il Servizio clienti, i cittadini denunciano la scarsa professionalità del personale addetto che non fornisce le informazioni richieste ed è spesso scortese. Il personale degli sportelli è più scortese di quello dei Call Center. Nel 2010 solo il 3% dei cittadini ha segnalato la presenza di barriere architettoniche nelle stazioni sia ferroviarie che della metropolitana, sui treni e sugli autobus. Ancora in evidenza, come lo scorso anno, le segnalazioni relative agli autobus che pur essendo dotati di dispositivi di scivolo per permettere l’accesso ai disabili in carrozzella non lo hanno potuto attivare in quanto mal funzionante. 2. I dati trasversali del settore I servizi pubblici locali presentano caratteristiche molto diverse gli uni dagli altri, si pensi ad esempio alle differenze che intercorrono tra il servizio idrico e quello del trasporto, tuttavia, nonostante le diversità è possibile leggere dei dati comuni a tutto il settore forniti dall’indice di violazione dei diritti del cittadino consumatore.



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La pessima qualità offerta (segnalata dal 22% dei cittadini) è trasversale a tutti i servizi pubblici locali. Si va infatti dai ritardi, irregolarità del servizio e condizioni dei mezzi del trasporto pubblico locale ai massimi standard di qualità che nell’ambito del servizio idrico e della gestione dei rifiuti caratterizzano vaste aree del territorio italiano. Da evidenziare il fatto che aumenta, rispetto al 2009, il numero di persone che lamenta la mancanza del servizio. Si pensi al servizio smaltimento rifiuti o all’erogazione di acqua potabile, in alcune zone del territorio italiano oppure ai problemi di accesso agli asili che mettono a disposizione un numero di posti assolutamente inadeguato rispetto alle richieste. Spesso, inoltre i cittadini pagano per un servizio del quale non usufruiscono come è accaduto e continua ad accadere in molti casi con il canone di depurazione delle acque reflue. Aumentano anche le violazioni relative al diritto alla trasparenza (+7% rispetto al 2009) che continuano a riguardare il contenuto delle fatture e i meccanismi di determinazione delle tariffe. Sostanzialmente stabili rispetto al 2009 le segnalazioni sul diritto alla sostenibilità economica (15%). I cittadini lamentano il costante aumento delle tariffe che ormai investe da qualche anno il settore dei servizi pubblici locali. Il 10% dei cittadini denuncia la violazione del diritto alla tutela. I cittadini ritengono non idonei o inesistenti gli strumenti di tutela a loro disposizione in caso di violazione dei loro diritti. Su queste segnalazioni incidono quelle relative ai trasporti: i cittadini in caso di ritardo di un treno o di un autobus locale non hanno diritto ad alcun tipo di risarcimento o rimborso, in questi casi l’azione giudiziale risulta “sproporzionata” rispetto al danno subito, la conciliazione extragiudiziale potrebbe essere la modalità di tutela più idonea ma sono ancora troppo sporadici ed isolati i protocolli di conciliazione sottoscritti in questo ambito. La violazione del diritto all’equità contrattuale (9%) diminuisce di 4 punti in percentuale rispetto al 2009. Nell’ambito dei servizi locali parlare di equità contrattuale tra le parti è piuttosto difficile perché, come noto, non tutti i servizi locali sono liberalizzati pertanto i cittadini non solo non hanno possibilità di scelta ma il più delle volte si trovano in una posizione di assoluta “debolezza” rispetto all’erogatore del servizio. Aumentano, invece del 5% le segnalazioni relative alla violazione del diritto all’informazione che passano dal 2% del 2009 al 7% del 2010. Le violazioni del diritto all’informazione si possono così riassumere:

difficoltà a trovare informazioni sugli uffici competenti; carenza di informazione sulle modalità e procedure relative ai tributi locali; difficoltà a reperire bandi su gare d’appalto; difficoltà a reperire i contratti di servizio delle aziende che erogano il servizio locale.


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3. Le proposte di Cittadinanzattiva

Si ribadisce la necessità dell’effettiva applicazione del comma 461 nel senso di valutazione civica dei sistemi di esecuzione e controllo dei servizi come procedura ordinaria durante l’erogazione del servizio. Bisogna avere il coraggio di innovare andando oltre le enunciazioni di pur meritevoli linee guida favorendo un approccio pragmatico capace di produrre azioni, fatti e non solo propositi e buone intenzioni.

Si ritiene opportuno il superamento della logica di riforma comune per tutti i servizi pubblici locali (che presentano invece caratteristiche diverse l’uno dall’altro) che ha caratterizzato tutti gli interventi normativi incluso il Decreto Legge 135/2009. Non è infatti possibile trattare allo stesso modo la gestione di un servizio vitale come l’acqua, e quella di altri servizi quali raccolta e smaltimento dei rifiuti urbani o trasporto pubblico locale.

Non si può parlare di liberalizzazioni di servizi tradizionalmente o strutturalmente (come l’acqua) a gestione monopolistica senza prevedere una precedente regolazione dei mercati di riferimento. A tal proposito sono ormai diversi anni che viene richiesta a più voci l’istituzione di specifiche autorità di regolazione per il servizio idrico, per la gestione dei rifiuti e per il trasporto pubblico locale. Non basta dunque affidarsi a gare e contratti, è necessario prevedere anche strumenti che siano in grado di disciplinare e rendere trasparente la negoziazione arbitrandola super-partes e prevedendo anche un sistema sanzionatorio capace di esercitare un’effettiva azione deterrente.

Occorre fissare obblighi di trasparenza e di comunicazione al pubblico a carico dei gestori dei servizi, in termini di: dati economici e finanziari e dati relativi alla efficienza ed alla qualità del servizio offerto (mediante la pubblicazione dei bilanci, dei dati relativi agli investimenti effettuati, dei reclami ricevuti). Infatti, rileviamo sempre più come alla base degli aumenti tariffari non vi siano logiche di investimento e miglioramento del servizio, che paradossalmente costa di più dove funziona peggio.

Bisogna prevedere misure a favore delle fasce reddituali più deboli introducendo il sistema delle tariffe sociali (oppure, dove già esiste, adeguandone i criteri di accesso attualmente troppo ristretti) e rafforzando il sistema delle detrazioni fiscali (ad oggi relativamente limitate, come nel caso degli asili nido comunali).


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Servizi bancari e finanziari

Premessa Negli ultimi anni la tutela del consumatore nei servizi finanziari è diventato l’asse strategico prioritario per tutto il movimento consumerista, diventando il luogo dove si sono prodotti i maggiori cambiamenti normativi. L'informazione alla clientela e la trasparenza delle condizioni contrattuali, la comprensione e l'utilizzo dei servizi medesimi rappresentano il fulcro della tutela del consumatore di strumenti/prodotti finanziari. Questo settore risulta anche essere, a nostro avviso ancora più delicato di altri, in quanto i cittadini in questa stagione di crisi, potrebbero essere coinvolti in pericolose situazioni di "indebitamento progressivo ed essere vittime di speculatori e strozzini". Si sottolinea che, ancora, il problema reputazionale rimane uno dei motivi per cui l’intero sistema bancario sta continuando a procedere verso una maggiore attenzione al consumatore, ponendolo come elemento di benchmarking per il segmento di mercato. L’esigenza di posizionare il consumatore al centro del mercato trova fondamento nelle difficoltà di auto-regolamentarsi del mercato che abbiamo potuto constatare in questo decennio, ritenendo ormai sperimentato il fatto che la concorrenza da sola non è sufficiente. I motivi di difficoltà sono noti: presenza di significative asimmetrie informative derivanti dalla diversa distribuzione di informazioni tra i clienti, che possono trovare problematico acquisire una conoscenza adeguata delle caratteristiche di ciò che si apprestano ad acquistare, e i produttori di beni e servizi, che hanno piena conoscenza di quanto offerto; qualità e caratteristiche del bene offerto non correttamente valutabili dal cliente neppure dopo il consumo del bene stesso. Il rapporto fiduciario è in fase di ridefinizione, gli intermediari devono convincere i propri stakeholders di essere degni di fiducia; devono riappropriarsi del proprio buon nome che da sempre è un valore prezioso per una banca. Buone regole, efficace autoregolamentazione e comportamenti corretti sono i pilastri su cui deve poggiare la tutela del cittadino-consumatore. In questi anni di crisi è cresciuto il settore della finanza etica. In Europa è cresciuta molto più che nel nostro paese, e si registra un aumento dell'87% in due anni. L'Italia invece non tiene il passo e rimane indietro. È quanto evidenzia una ricerca dell'associazione dei forum europei per la finanza sostenibile, Eurosif, che ha evidenziato "un più 87% negli ultimi due anni per i patrimoni investiti nel Vecchio Continente secondo criteri di responsabilità sociale e ambientale". Le risorse investite in modo sostenibile in Europa erano 2,7 mila miliardi di euro alla fine del 2007, mentre alla fine del 2009 sono volate a 5 mila miliardi di euro. Questo segmento sarà sicuramente da osservare in maniera privilegiata nei prossimi anni. 1. Gli ambiti dei servizi finanziari e bancari L’ambito dei servizi bancari e finanziari nel 2010 è stato segnalato dal 16% dei cittadini che si sono rivolti al PiT Servizi, rispetto al 2009 le segnalazioni scendono del 2% anche se le banche e le finanziarie rimangono tra i settori più critici per i consumatori Nell’ultimo anno le segnalazioni in questo settore riguardano per il 45% i mutui (+10% rispetto al 2009), per il 23% il credito al consumo (+3% rispetto al 2009), per un altro 23% i conti correnti (+11% rispetto al 2009), il restante 9% si riferisce ai titoli ( -24% rispetto al 2009).


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Dunque, nel 2010 gli ambiti del settore bancario che hanno subito variazioni più significative sono i mutui ed i conti correnti, per quanto riguarda il credito al consumo si segnala un trend costante in aumento, questo anno le segnalazioni sono aumentati di 3 punti percentuale rispetto al 2009 ma nel 2009 erano aumentate del 7% rispetto al 200813.

Figura 22: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 1.1 I mutui Il rischio povertà per le famiglie italiane che hanno sottoscritto un mutuo per l'acquisto della casa è rimasto il tema principale su questo fronte anche per l’anno 2010 ed ha influenzato in maniera significativa le attività delle associazioni dei consumatori. Un ulteriore allarme è arrivato anche dall'Osservatorio Regionale sul Costo del Credito, promosso da Caritas Italiana e Fondazione Culturale Responsabilità Etica in collaborazione con il Centro Culturale Francesco Luigi Ferrari, che ha monitorato la situazione attuale di indebitamento delle famiglie italiane e la sua evoluzione nel breve periodo. Interessanti i dati per capire la situazione di difficoltà nel nostro paese. Una famiglia su quattro non riesce più a garantire il pagamento regolare della rata mensile concordata con la banca. Inoltre, quasi la metà delle famiglie versa il 30% del proprio reddito per pagare la casa (comprese le spese per la gestione, quindi tariffe e bollette). I nuclei più a rischio povertà sono quelli con un solo componente (43,4%) o composti da un solo genitore con uno o più figli (40,7%); sono più diffusi al Nord, al primo posto c'è la Liguria (31,5%), al secondo la Lombardia (28,4%), al terzo il Veneto (28%) e al quarto l'Emilia Romagna (27,3%). In generale le spese per il mutuo e l'incidenza delle rate annuali sul reddito familiare, oltre ad indicare uno dei modi con il quale gli italiani cercano di dare una risposta al bisogno abitativo, si riflettono sulle disuguaglianze di reddito e rappresentano un fattore di rischio di impoverimento nella misura in cui, data la sostanziale minor elasticità rispetto ad altre spese, limitano le altre destinazioni di consumo necessarie alla famiglia. Per questo è necessario intervenire in almeno tre ambiti: costo del denaro, costo della casa e livello dei redditi familiari.

13 Vedi X Relazione PiT Servizi, maggio 2010


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Il piano famiglie Abi è stato prorogato fino al 31 luglio 2011. Gli eventi in base ai quali può essere chiesta la sospensione si devono essere verificati entro il 30 giugno 2011. L'Accordo, entrato in vigore un anno fa (il 1° febbraio 2010), prevede la sospensione del rimborso dei mutui per almeno 12 mesi, anche nei confronti dei clienti con ritardi nei pagamenti fino a 180 giorni consecutivi:

per i mutui di importo fino a 150.000 euro accesi per l'acquisto, costruzione o ristrutturazione dell'abitazione principale;

nei confronti dei clienti con un reddito imponibile fino a 40.000 euro annui; che hanno subito o subiscono nel biennio 2009 e 2010 eventi particolarmente negativi

(morte, perdita dell'occupazione, insorgenza di condizioni di non autosufficienza, ingresso in cassa integrazione).

Questa è la misura minima cui le banche associate sono invitate ad aderire; ciascun istituto ha poi la libertà di offrire al cliente in sede di adesione al Piano condizioni migliori rispetto a quanto previsto dall'Accordo. A febbraio 2011 hanno offerto condizioni migliorative 172 banche, rappresentative del 64% del mercato. Durante l’anno 2010, l'opportunità è stata colta al volo da oltre 35 mila famiglie: tra febbraio e novembre 2010, le banche hanno sospeso mutui per 4,4 miliardi di euro a oltre 35mila famiglie. La misura è stata applicata a 35.472 contratti di mutuo. La liquidità in più per far fronte alla crisi ha raggiunto una quota pari a 245 milioni di euro. Ogni famiglia avrà dunque a disposizione in media 6.500 euro in più. Nel dettaglio, la soluzione più frequente per le operazioni di sospensione ha riguardato l'intera rata (88% dei casi). La causa prevalente, che ha determinato la necessità di ricorrere alla sospensione sia nelle posizioni "in bonis" che in quelle con ritardo nei pagamenti, è stata la cessazione del rapporto di lavoro subordinato (rispettivamente 44,3% e 45,3%). Dal punto di vista "territoriale", il maggior numero di domande ammesse è al Nord con il 53,3%, segue il Centro (25,2%), infine Sud e Isole (21,5%). Questi dati preoccupanti confermano che i mutui rimangono la maglia nera del settore bancario, almeno per i cittadini che hanno contattato Cittadinanzattiva nel corso del 2010. Le principali criticità riferite ai mutui sono individuate nella rinegoziazione 26% ,nelle misure anticrisi 21% (-5% rispetto al 2009), nella liquidazione ritardata 20% (+15% rispetto al 2009), e nella portabilità 17%.



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Il perdurare della crisi economica, il costo della vita, la diminuzione del Pil e la conseguente recessione nella quale l’Italia versa da alcuni anni si rispecchiamo perfettamente nelle tipologie di problemi che hanno i consumatori che non riescono a sostenere i costi del mutuo e per questo sono costretti a chiederne la rinegoziazione oppure a ricorrere alle misure anticrisi. La rinegoziazione del mutuo rappresenta un problema per 26 cittadini su 100. I consumatori che hanno deciso di chiedere alla propria banca di rivedere le condizioni del proprio mutuo sono stati spinti principalmente da motivi di carattere economico, in genere si è chiesto di allungare i tempi di durata del mutuo o di trasformare il tasso d’interessi da variabile a fisso. I disservizi relativi alla rinegoziazione del mutuo si sostanziano principalmente nelle seguenti categorie:

proposta di rinegoziazione inadeguata; diniego di rinegoziazione; tempi di attesa troppo lunghi; mancanza di chiarezza nelle informazioni fornite dalla banca e relative alla

rinegoziazione. A tre anni dalla sua entrata in vigore, la Legge14 Bersani che nel 2007 ha indotto la rinegoziazione dei mutui, continua ad essere violata o applicata in maniera difforme. Può capitare che le banche accettino formalmente di rinegoziare il mutuo ma poi di fatto propongano delle soluzioni comunque non rispondenti alle esigenze dell’utente che ha chiesto la rinegoziazione per risolvere una situazione contingente e di difficoltà. I cittadini continuano a segnalare che le proposte di rinegoziazione avanzate dalle banche spesso sono delle vere e proprie beffe che hanno come obiettivo quello di disincentivare le richieste. È di questi giorni il provvedimento sulla rinegoziazione del Dl Sviluppo, che prevede la rinegoziazione per i mutui a tasso variabile fino a 150 mila euro a vantaggio dei meno abbienti. Il provvedimento dispone per chi ha in carico mutui ipotecari a tasso e rata variabile, la possibilità, fino al 30 aprile 2012, di rinegoziarne le condizioni, a patto che il titolare del finanziamento attesti un ISEE (Indicatore situazione economica equivalente) inferiore a 30mila euro e non presenti ritardi nei pagamenti. La misura è stata fortemente criticata dalle associazioni, in quanto porterà ad un incremento dell'importo delle rate, comportando seri problemi in termini di sostenibilità per le famiglie stesse. I casi più frequenti di proposte di rinegoziazione inadeguata si riferiscono ai tempi nei quali la banca propone di dilazionare il mutuo. Ad un cittadino di La Spezia nato nel 1950 è stato proposto di allungare la rata del mutuo fino al 2038, avrebbe dunque estinto il suo debito a 88 anni e non è l’unico caso che abbiamo riscontrato. In alcuni casi la Banca si rifiuta di rinegoziare il mutuo o propone all’utente soluzioni che anziché migliorare la situazione la peggiorano. In questi casi la Legge Bersani continua ad essere violata ed i cittadini denunciano un preoccupante aumento di violazioni e di mancanza di tutele dei loro diritti. I tempi di attesa troppo lunghi, prima di ottenere una proposta di rinegoziazione da parte della banca, costituiscono un ostacolo spesso insormontabile per i cittadini che non riescono a fare fronte alle rate del mutuo, aspettare anche 5 mesi prima di ottenere un parere positivo alla rinegoziazione significa pagare altri 5 mesi di mutuo alle condizioni divenute insostenibili. Il 21% delle segnalazioni relative al mutuo si riferisce alle misure anticrisi. Tali misure, adottate dal Governo nel 2009 per fronteggiare l’emergenza caro-mutui e la crisi economica, non hanno prodotto gli effetti sperati, sempre secondo il punto di vista dei cittadini che si sono rivolti al PiT Servizi. Infatti, i cittadini che ci hanno contattato, hanno denunciato difficoltà nel far applicare alle banche le previste misure. In particolare i consumatori che avevano diritto alla sospensione del

14 Legge n. 40/2007


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mutuo o all’applicazione del tetto anticrisi15 hanno denunciato la mancata applicazione delle misure. Altri cittadini hanno denunciato di non aver avuto alcun tipo d’informazione da parte degli impiegati della banca in merito alle suddette misure. Nel 2010 sono aumentate in maniera esponenziale le segnalazioni relative alla ritardata liquidazione dei mutui che arrivano al 20%, nel 2009 erano il 5%. Queste segnalazioni si riferiscono a tutti quei casi in cui un mutuo è già stato approvato ma la banca, principalmente per motivi burocratici, ne ritarda la liquidazione. Può accadere che un cittadino al quale è stato concesso un mutuo aspetti anche 5 mesi prima che l’importo sia liquidato, è facile comprendere quali conseguenze negative possano derivare da questi ritardi, ad esempio nel caso in cui il mutuo è stato richiesto per acquistare una casa. Le segnalazioni relative alla portabilità del mutuo (17%) riguardano, come lo scorso anno, i costi non dovuti addebitati per l’operazione, i tempi di attesa elevati, deficit di comunicazione ed errori tra le due banche. L’8% delle segnalazioni riguarda l’estinzione anticipata/la cancellazione dell’ipoteca dei mutui. I consumatori che hanno chiesto di estinguere il mutuo in anticipo hanno trovato sul loro percorso i seguenti ostacoli:

penali non dovute; penali superiori ai tassi massimi imposti dall’Accordo Abi/Associazioni; tempi lunghi di lavorazione pratica.

Continuano a registrarsi casi di mancata cancellazione dell’ipoteca a carico della banca in totale violazione dalla norma introdotta dalla Legge Bersani. Buone notizie sul fronte delle lamentele relative ai tassi elevati dei mutui che scendono al 5% (-7% rispetto al 2009). Infine, 3 cittadini su 100 lamentano il costo troppo elevato delle spese accessorie legate ai mutui (tassi, bolli, perizie tecniche). In evidenza le segnalazioni in cui le spese accessorie non erano dovute, come ad esempio in caso di portabilità del mutuo, ma sono state comunque applicate dalla banca. 1.2 Credito al consumo Anche in questo settore i dati sono allarmanti. Nel 2010 i crediti da recuperare per rate e bollette non pagate ammontano a quasi 31 miliardi di euro, con un aumento del 6% rispetto al 2009 (quando si era registrato un vero boom di crediti da recuperare, pari a oltre 29 miliardi di euro rispetto ai 19,5 miliardi del 2008). I crediti effettivamente recuperati nel 2010 sono stati di poco più di 8 miliardi di euro, e la percentuale di importi recuperati dal 2007 al 2010 è in flessione. In totale, nel 2010 sono state lavorate oltre 31 milioni di pratiche, con un aumento del 14% rispetto all'anno precedente, e ne sono state recuperate il 53,3%. Le proiezioni al 2011, basate sui primi tre mesi dell'anno, parlano di oltre 33 mila pratiche che saranno affidate quest'anno, con un ulteriore aumento del 6%. Sono i dati resi noti nei giorni scorsi dal primo Rapporto annuale sui servizi per la tutela del credito, realizzato da Unirec (l'Unione nazionale delle imprese a tutela del credito) in collaborazione con il Sole 24 Ore e Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici. In ballo, ci sono bollette e rate da pagare alle quali le famiglie hanno difficoltà a far fronte.

15 Misure previste nella Convenzione tra ABI e Ministero dell’Economia e della Finanza del 2009.


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L’anno 2010 ha visto la riforma del settore, con il recepimento della direttiva europea sul credito al consumo (Direttiva 2008/48/CE). La Riforma del credito al consumo (D.lgt. n. 141/10 del 13 agosto 2010) entrata in vigore il 19 settembre 2010 ha introdotto le seguenti novità per i consumatori. La Riforma riguarda i prestiti compresi tra 200 e 75.000 euro le cui condizioni devono essere presentate obbligatoriamente in forma "chiara, concisa e graficamente evidenziata". In sostanza ogni spot pubblicitario che riguarda i prestiti deve indicare chiaramente:

il tasso d’interesse (spiegando se si tratti di un tasso fisso o variabile) e le spese comprese nel prestito;

l’importo totale del credito; il TAEG (il Tasso Annuo Effettivo Globale) che rappresenta il costo totale del prestito

espresso in percentuale. Ad esempio: se il consumatore paga 20 euro per ogni 2000 euro di prestito ottenuto, vuol dire che gli è stato applicato un TAEG dell’1 per cento;

eventuali servizi accessori necessari per ottenere il prestito e il costo (se c’è) per tali servizi;

la durata del contratto se è stata stabilita; l’importo totale che il consumatore deve restituire e l’ammontare delle singole rate.

Oltre all'obbligo di pubblicità, gli istituti di credito devono mettere il consumatore nelle condizioni di scegliere il prodotto più vantaggioso, comunicandogli tutte le informazioni utili per fare un confronto con gli altri tipi di prestito presenti sul mercato. Quest’obbligo per le finanziarie è detto precontrattuale perché tutti gli opuscoli, in formato cartaceo o su un altro supporto durevole, devono essere trasferiti al consumatore prima che sia sottoscritto il contratto. Quando la banca o la finanziaria sono giunte ad un accordo con il cliente e prima che i soldi siano effettivamente erogati, allora si procede con la verifica del merito creditizio del consumatore. In pratica gli istituti di credito devono controllare che il cliente sia capace di rimborsare il finanziamento. Portata a termine la verifica si chiede il consenso del consumatore e la sottoscrizione di un contratto per ogni prodotto scelto, anche se i prodotti sono collegati tra loro. Dopo la firma al consumatore non può essere chiesto di pagare spese aggiuntive non previste dal contratto o incluse in modo scorretto nel TAEG pubblicizzato. Il consumatore, inoltre, può esercitare il diritto di recesso da un contratto di credito entro quattordici giorni dalla firma. Un'altra novità riguarda il rimborso anticipato. Il consumatore ha diritto ad estinguere in ogni momento, parzialmente o totalmente, il finanziamento. Anzi, il consumatore può addirittura avere uno sconto, cioè non deve pagare gli interessi calcolati sulla cifra versata per l'estinzione del finanziamento. Il finanziatore, da parte sua, ha diritto ad un rimborso che non può superare l'1 per cento dell'importo rimborsato in anticipo, se la vita residua del contratto supera un anno, o non deve superare lo 0,5 per cento dell’importo, se la vita residua del contratto è uguale o inferiore a un anno. In genere, l’indennizzo per il finanziatore non può superare l'importo degli interessi che il consumatore avrebbe pagato per concludere contratto nel tempo stabilito. L'ultima novità riguarda l'inadempimento del fornitore: se un consumatore chiede un prestito per l'acquisto di una macchina o di un elettrodomestico ed è costretto ad annullare in seguito il contratto d'acquisto perché il bene è diverso da quello descritto dal fornitore (ecco l'inadempimento), ha diritto al rimborso delle rate già pagate e alla cancellazione del contratto di credito, senza chiamare in causa giudici e avvocati. Nel 2010, il credito al consumo ha fatto registrate una percentuale di 23 casi su 100 riferiti al settore dei servizi finanziari. Le denunce dei cittadini riguardano: i finanziamenti/trasparenza delle condizioni (31%), la Banca dati dei cattivi pagatori (28%), il sovraindebitamento (22%) ed i tassi elevati dei finanziamenti (19%).


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Figura 24: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 La problematica relativa alla trasparenza delle condizioni contrattuali dei finanziamenti è segnalata da 31 cittadini su 100 ed è aumentata del 6% rispetto al 2009. I contratti di finanziamento risultano poco trasparenti sia per la forma con la quale sono proposti (clausole scritte con caratteri quasi illeggibili) sia per i contenuti. I cittadini ritengono poco trasparenti le voci che incidono sulla spesa per l’istruzione della pratica, sui tassi d’interesse, sulle modalità di estinzione anticipata del finanziamento e sui costi dell’eventuale estinzione anticipata. Raddoppiano, rispetto al 2009 i casi relativi alla Banca dati dei cattivi pagatori. Le segnalazioni passano dal 14% al 28%. I consumatori lamentano la violazione del diritto alla privacy e alla riservatezza, l’iscrizione alla banca dati non dovuta e la mancata cancellazione dalla banca dati in aperto contrasto ai tempi e alle modalità indicate dal Garante della Privacy. Diminuiscono, invece, i casi relativi al sovraindebitamento che passano dal 31% del 2009 al 22% nel 2010. Queste segnalazioni riguardano tutti quei casi in cui i cittadini hanno difficoltà ad arrivare a fine mese a causa del sovraindebitamento. I cittadini che si trovano in una situazione di sovraindebitamento, il più delle volte vogliono pagare ma non riescono a fronteggiare le spese, tra le principali difficoltà vi è quella di “districarsi” tra i vari pagamenti e le varie tipologie di finanziamenti (prestiti personali, carte revolving, ecc.). Frequentemente i cittadini chiedono alle diverse finanziare di poter “accorpare” i finanziamenti per poter ottenere un’unica rata. Il 19% dei cittadini che ci hanno contattato in merito al credito al consumo, denuncia tassi troppo elevati dei finanziamenti. I tassi d’interesse applicati dalle finanziarie sfiorano spesso il limite di quelli usurari, i cittadini lamentano di non riuscire più a fare fronte agli impegni presi, soprattutto quando i finanziamenti prevedono formule con rate variabili o con maxi rata finale. 1.3. Il conto corrente Nel Dlgs n. 141/10 del 13 agosto 2010, c’è materia anche per i conti corrente, che offrono al consumatore la possibilità di fare uno scoperto (chiamato "sconfinamento" dagli addetti ai lavori). Il creditore ha degli obblighi: deve comunicare immediatamente al consumatore che il conto ha un saldo negativo, a quanti euro ammonta, il tasso debitore applicato, le penali, le spese e gli


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interessi di mora applicabili. La Riforma prevede anche che il titolare di un conto corrente abbia la disponibilità delle somme degli assegni (circolari o bancari) versati sul conto, entro quattro giorni lavorativi successivi al versamento. Una novità assolutamente da menzionare è il protocollo Abi/Associazioni dei consumatori per un conto corrente trasparente. I consumatori italiani potranno confrontare in modo semplice e veloce tutti i conti correnti offerti dalle banche; attraverso una diretta comparazione dei vari prodotti, servizi e delle relative condizioni economiche, dai costi del fido e dello sconfinamento al dettaglio delle commissioni applicate, il cittadino avrà una maggiore possibilità di scegliere il conto corrente che fa per lui e di quale banca diventare cliente. Le segnalazioni relative al conto corrente aumentano dell’11% rispetto al 2009, nel 2010 i disservizi relativi al conto corrente sono il 23% rispetto a tutte le segnalazioni dell’ambito bancario. La voce conto corrente è molto vasta e racchiude una globalità di servizi che sono forniti ai cittadini, le principali criticità riscontrate in questo ambito sono: le commissioni di massimo scoperto (22%), la chiusura del conto (21%), le carte di pagamento/addebiti erronei (11%) ed i costi del fido (10%) .

Figura 25: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Aumentano le segnalazioni relative alle commissioni di massimo (22%) che continuano ad essere applicate in maniera illegittima ed oltre i tassi previsti. Questo dato, letto insieme a quello del sovraindebitamento e alle difficoltà per le famiglie di tener fede agli impegni presi con i mutui, è molto preoccupante e costituisce un altro indicatore delle condizioni di grande difficoltà nelle quali si trovano molte famiglie. Le banche, che spesso costituiscono l’ultima spiaggia per i consumatori, peggiorano la situazione come in questo caso applicando costi non dovuti. Il 21% delle segnalazioni riguarda la chiusura del conto, le segnalazioni si riferiscono ai costi applicati per la chiusura. Come è noto per chiudere un conto non è necessario sostenere alcun costo di chiusura, così come ha stabilito la Legge Bersani, ma nonostante ciò si continuano a registrare aperte violazioni della suddetta norma. In particolare i cittadini hanno riscontrato che in fase di chiusura del conto vengono addebitate spese non specificate che in realtà altro non sono che le vecchie spese di chiusura del conto. In


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genere, quando i cittadini richiedono alle banche di specificare per iscritto a che titolo sono dovute le spese, queste ultime sono cancellate. L’11% delle segnalazioni riguarda gli addebiti erronei sulle carte di pagamento, i cittadini riferiscono di errori verificati sul proprio estratto conto che sono stati regolarizzati dalla banca con molto ritardo rispetto alle segnalazioni. In aumento anche le segnalazioni relative ai costi del fido, nel 2010 questa criticità si attesta al 10% (+4% rispetto al 2009). Ancora una voce che incide sulle “tasche” dei cittadini che sono costretti a ricorrere alle banche per chiedere un’anticipazione del credito. Diminuiscono le segnalazioni relative ai costi del bonifico. I costi applicati dalla propria banca per emettere un bonifico sono considerati troppo elevati dal 7% di cittadini (-3%) In caso di bonifico da indirizzare all’estero l’onerosità dell’operazione disincentiva i consumatori ad utilizzare questa modalità di pagamento. Tra gli altri disservizi relativi al conto corrente si segnala, la voce home banking (5%) non presente nel 2009, alla quale si riferiscono una serie di disservizi legati al conto corrente on line quali cattivo funzionamento dell’ applicativo della banca, violazione di dati personali, clonazione password. 2. I dati trasversali del settore Le banche, dopo i servizi locali, sono al terzo posto nella classifica dei disservizi stilata dai consumatori. Gli effetti della crisi economica hanno inciso profondamente sulle segnalazioni dei cittadini che hanno identificato quale problematica più significativa del settore i costi del servizio e conseguentemente la sua sostenibilità economica. La mancanza di equità contrattuale e la poca trasparenza dei contratti continuano ad essere le maglie nere del settore nonostante le norme di tutela e garanzia introdotte negli ultimi anni a favore dei risparmiatori.

Figura 26: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 I diritti che sono stati più violati nel settore bancario nel 2010 sono: il diritto alla sostenibilità economica (23%), all’equità contrattuale (20%), alla trasparenza (15%), alla tutela e all’informazione.


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Il 23% dei cittadini ha segnalato la violazione del diritto alla sostenibilità economica. Le banche e le finanziarie costano sempre di più agli italiani che denunciano l’enorme difficoltà a sostenerne il peso dei pagamenti, allo stesso tempo, in un momento di crisi come quello che l’Italia sta attraversando i cittadini non possono fare a meno di ricorrere alle banche e alle finanziare per richiedere il credito necessario per far fronte alle difficoltà che sono più evidenti in questo periodo. Le segnalazioni provengono da ogni classe sociale ma ovviamente ad essere più colpiti dalla violazione del diritto alla sostenibilità economica sono coloro che appartengono alle classi sociali più deboli e svantaggiate: pensionati, migranti, giovani lavoratori atipici, famiglie monoreddito. Ai cittadini pesano i tassi d’interesse sui mutui e sui finanziamenti/prestiti personali, il costo delle spese accessorie dei mutui, le spese d’istruzione pratica per il finanziamento, le spese di tenuta del conto corrente, i tassi sulle carte di credito.

Nel 20% delle segnalazioni, i rapporti contrattuali tra banche ed utenti risultano essere parecchio sbilanciati a favore delle prime da ciò ne deriva la violazione del diritto all’equità contrattuale Nonostante siano state introdotte norme che vietano alle banche di proporre contratti che vessino la parte più debole, i consumatori dichiarano di essersi trovati, al momento della sottoscrizione del contratto, in una condizione di partenza già svantaggiata rispetto alla propria controparte. Di fatto a causare la violazione del diritto all’equità sono:

clausole vessatorie; inadempimenti contrattuali; modifiche unilaterali del contratto; mancato rispetto del diritto di recesso.

Ancora una volta le segnalazioni evidenziano quanto sia urgente l’introduzione di norme cogenti nei confronti delle banche per imporre il rispetto delle leggi in tema di equità contrattuale. Il 15% delle segnalazioni riguarda il diritto alla trasparenza. I cittadini riscontrano questa violazione in condizioni contrattuali poco trasparenti, nella mancata trasparenza delle spese/tassi d’interesse, nella pubblicità ingannevole, e nella poca trasparenza sulla gestione delle pratiche di reclamo. Nelle segnalazioni sulla trasparenza sono state incluse quelle di cittadini che pur avendo la cognizione di investire in titoli finanziari, non avevano tuttavia cognizione della pericolosità e del rischio connesso al titolo stesso. In evidenza anche le segnalazioni dei risparmiatori che denunciano l’atteggiamento poco trasparente della propria banca nel fornire informazioni ed aggiornamenti sull’andamento finanziario dei propri investimenti o sulle norme relative al piano anticrisi. Le segnalazioni di violazioni del diritto alla tutela (14%) si riscontrano in tutti i casi in cui i cittadini hanno denunciato di aver subito la violazione di un loro diritto riconosciuto e tutelato dalla legge ma di non essere stati in grado di difendersi nei confronti della banca. I diritti che i cittadini si sono visti negare dalle banche e dalle finanziarie riguardano: la rinegoziazione del mutuo, l’estinzione anticipata del mutuo, la portabilità del mutuo, la gratuità della chiusura del conto corrente, la cancellazione dell’ipoteca, la cancellazione dalla banca dati dei cattivi pagatori. In tutti questi casi i cittadini sapevano di avere questi diritti ma non hanno trovato una modalità di tutela adeguata per farli rispettare, la grande maggioranza ha giudicato troppo onerosa in termine di tempi e di costi un’azione legale nei confronti delle banche. La violazione del diritto all’informazione è stata denunciata da 11 cittadini su 100. Il settore bancario, per la difficoltà dei contratti e dei servizi che offre, da sempre è caratterizzato dalla necessità dei consumatori di avere informazioni chiare ancor prima della sottoscrizione del contratto. Anzi proprio dalla carenza di informazioni possono derivare dei gravi pregiudizi per il consumatore che, prima di sottoscrivere un contratto deve sempre valutare se sia adatto al proprio profilo. La violazione del diritto all’informazione è stata identificata in queste categorie principali:


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mancata informazione pre-contrattuale sui mutui, i titoli o i prodotti proposti dalla banca; mancato rilascio del foglio di sintesi e della proposta contrattuale prima della

sottoscrizione del contratto; mancate informazione del diritto alla privacy e relativo trattamento dei dati.

3. Le proposte di Cittadinanzattiva Anche in questo settore riproponiamo alcune delle proposte che abbiamo sottolineato l’anno passato e che non hanno ricevuto nessun tipo di segnale dalle istituzioni.

Mutui. Allo scopo di stimolare condizioni di maggiore concorrenza nell’offerta dei mutui, per incentivare le operazioni di portabilità e rinegoziazione e contenere gli aumenti degli spread, condividiamo e sosteniamo la proposta dell’Antitrust sull’introduzione di una chiara indicazione normativa mirata a garantire ai consumatori il confronto agevole tra le diverse offerte, favorendo l’opzione per quelle più competitive.

Commissione massimo scoperto. È urgente ridiscutere il tema di riforma della commissione, in particolare per le operazioni fuori fido che negli ultimi mesi hanno visto aumentare i costi per consumatori e imprese. Occorre, attraverso un nuovo intervento legislativo, semplificare la varietà delle commissioni sostitutive.

Tasso usura. si rende necessaria una revisione della legge contro l'usura. Le modifiche, così come concepite nel DL Sviluppo aumenterebbero le soglie di rilevazione per il reato senza affrontare in maniera concreta l'esigenza di rivedere la legge contro l'usura nel suo complesso a 15 anni dalla sua emanazione. È necessario rivedere l’intero impianto normativo, a partire dalla riforma della riabilitazione dai protesti derivanti da usura.

Tassa contante. Eliminazione dei costi della commissione per il "servizio" di prelievo contante allo sportello che può variare da uno a tre euro.

Educazione finanziaria. Promuovere la definizione di una strategia istituzionale che consenta di migliorare il grado di educazione finanziaria dei risparmiatori e dei consumatori italiani, in un'ottica di tutela dei propri interessi e diritti, con il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori.

Educazione finanziaria. In coerenza con le raccomandazioni europee e le indicazioni dell’OCSE, reputiamo fondamentale l’inserimento, come materia obbligatoria, dell’educazione finanziaria tra le attività didattiche della scuola primaria e secondaria, impegnando direttamente il competente Ministero dell’Istruzione.


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Energia Premessa Da un'attenta analisi del settore dell'energia emergono, come negli anni precedenti, dati critici che sono una conseguenza del rapporto non paritario tra il consumatore ed il mercato, oltre che di una procedura "in fieri" - incompleta e viziata - di liberalizzazione del mercato. Lo confermano le segnalazioni ricevute al Pit nel corso del 2010, alcune delle quali già pervenute negli anni precedenti, concernenti: pratiche commerciali scorrette, perché illecite o aggressive per informazioni al cliente poco trasparenti, per mancanza di qualità del servizio in conseguenza di criticità nel servizio di assistenza commerciale, nella procedura di switch del fornitore, nella fatturazione, nel rapporto tra gli operatori (venditore e distributore). Altre segnalazioni sono state originate dall'immobilismo del mercato del gas la cui scarsa concorrenzialità si ripercuote sull'offerta del servizio. Non possono peraltro sottacersi i risultati positivi raggiunti nel settore frutto di sforzi dell'Autorità per l'energia elettrica ed il gas e delle Aziende fornitrici del servizio, che hanno compreso l'importanza del riconoscimento di un rapporto più equilibrato tra le parti, che dia centralità e maggiore attenzione al consumatore, garantendo a quest'ultimo il diritto alla qualità. Pertanto, sono stati predisposti (o perfezionati laddove esistenti) alcuni strumenti per migliorare la qualità del servizio offerto e per qualificare la sua domanda e per realizzare una competizione tra imprese sul prezzo e qualità, correttezza e trasparenza del servizio, al fine di rendere il cittadino consapevole delle proprie scelte di consumo. Fra gli strumenti merita un cenno, il "Glossario"16 elaborato dall'Autorità (successivo al documento sulla "trasparenza delle bollette" 17), finalizzato a rendere la bolletta stessa più comprensibile e trasparente. Il documento, realizzato a seguito di incontri programmati tra l'Autorità e le AACC, spiega il significato di termini comunemente utilizzati nelle bollette (come "quota potenza, "standard metri cubi" ecc.) con un linguaggio semplificato. Un cenno meritano altresì, la previsione del nuovo sistema di prezzi biorario e il "Pesa consumi", finalizzati a rendere il consumatore consapevole e responsabile delle proprie scelte secondo un criterio di sostenibilità economica. In particolare, il "Pesa consumi" permette all'utente di calcolare quanta parte dei consumi attuali può essere spostata dalle ore a maggior prezzo (F1) a quelle a minor prezzo (F2 e F3), consentendogli di utilizzare gli elettrodomestici nei momenti più convenienti. La "bioraria", già presente in alcune offerte di venditori del mercato libero, è stata prevista per chi ha un contratto di fornitura di energia elettrica alle condizioni stabilite dall'Autorità e solo in presenza di nuovi contatori elettronici riprogrammati, in grado di misurare i consumi nelle diverse fasce orarie F1, F2, F3. La sua applicazione ha determinato dei vantaggi per il consumatore che, prima del ricorso a questa modalità, pagava un unico prezzo indifferenziato e veniva costretto a pagare una parte dei costi di consumo nelle ore più costose. Le Aziende fornitrici del servizio devono comprendere l'importanza del tema della responsabilità sociale d'impresa e della qualità tecnica e commerciale dei servizi offerti, prevedendo sistemi trasparenti di accesso alla procedura di reclamo, livelli di qualità della risposta fornita e la realizzazione di procedure extragiudiziali di risoluzione dei conflitti. Fra le criticità, va segnalato il fenomeno del "blocco fatturazione", che ha interessato un vasto bacino di utenza e che è stato originato dalla ristrutturazione dei sistemi informatici che hanno attuato molte aziende di vendita del servizio, sia elettrico che del gas, con immaginabili disagi e danni per il consumatore. A tal proposito, in un proprio contributo avanti all'Autorità per l'energia ed il gas 18, reso in occasione dell'adozione di un unico Codice di condotta commerciale 19 che unifica i due

16 Delibera 167/10 ARG, già previsto dalla Direttiva 202/09. 17 Previsto nel 2009 ed entrato in vigore il 01/01/11. 18 DCO 39/10 del 30/11/10 al Codice di condotta commerciale 19 Delibera ARG/com/104/10.


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precedenti codici distinti per ambito 20, Cittadinanzattiva ha evidenziato la necessità che si rispetti la periodicità di fatturazione e che si prevedano dei deterrenti per gli esercenti al fine di limitare i disservizi al cittadino, anche prevedendo eventuali accordi con il sistema postale. Nel settore del gas la situazione è ancora più preoccupante in quanto legato a vecchie posizioni di monopolio e caratterizzato da una staticità che non consente una normale concorrenza e presenta ulteriori criticità, legate al rapporto con i distributori nell'ambito del servizio di misura, per i quali si sente la necessità di un loro più diretto coinvolgimento nelle vicende del consumatore finale. Su quest'ultimo, infatti, ricadono le conseguenze dei mancati adempimenti del distributore, che si manifestano con evidenza nelle richieste di switch tra i fornitori, dando origine, per esempio, a mancate volture o a mancati/ritardati conguagli. 1. Gli ambiti dell' energia Nel 2010 le segnalazioni giunte a PiT Servizi riguardanti il settore energia (mercato elettrico e del gas) hanno costituito il 16% del totale di quelle ricevute e sono rimaste sostanzialmente stabili rispetto l'anno precedente (al 17%).

Figura 27: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Anche in tale anno l'ambito più segnalato è l'energia elettrica (al 68%) mentre si nota un aumento delle segnalazioni ricevute per il gas, per 6 punti percentuali (dal 26% del 2009 al 32% del 2010). 1.1. Energia elettrica I disservizi segnalati nel settore dell'energia elettrica riguardano in larga misura la bolletta (36%) che rimane un nodo critico, il cambio del fornitore (18% quasi invariato rispetto all'anno precedente) e l'interruzione del servizio (12%) che presenta un aumento di un punto percentuale. Un'attenzione particolare va posta alla trasparenza delle offerte commerciali (10%), la cui percentuale aumenta in modo considerevole di 9 punti (era l'1% nel 2009).

20 Codice di condotta commerciale per la vendita del gas Del. 126/04 ed il Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica 105/06


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Alcuni consumatori che si sono rivolti al Pit hanno segnalato di aver ricevuto offerte commerciali poco trasparenti, tali da indurli ad accettare o offerte ingannevoli mediante pratiche commerciali sleali. In particolare, alcune di esse prevedevano un'offerta vantaggiosa corrispondente alla media dei consumi annuali, ma che di fatto non veniva applicata in fattura in quanto la maggior parte dei consumi era superiore, o non rientravano nel pacchetto per cui veniva applicato ad essi un prezzo maggiore. In altri casi, all'atto del ricevimento di un’ offerta commerciale poco trasparente, il consumatore era stato indotto a decidere subito senza poter riflettere per un tempo ragionevole, e senza potersi documentare sulla sua effettiva convenienza (o se anziano, poterne parlare con i familiari). In queste ipotesi, la tutela fornita al consumatore in sede di conciliazione ha consentito di evitare le conseguenze in termini di diritti violati, annullando il contratto attivato, rimborsandogli i costi per l'eventuale rientro al precedente fornitore e rifatturando, talvolta, i consumi pregressi con l'applicazione del prezzo più basso secondo l'offerta ricevuta. Le segnalazioni sulle tariffe elevate (8%), anch'esse in aumento di 3 punti rispetto al 2009, evidenziano l'insostenibilità del costo del servizio per molte famiglie, che appare aumentato. In molti casi gli utenti si rivolgono al Pit per capire se vi sono degli errori nella rilevazione dei consumi addebitati in fattura d'importo troppo elevato. Problemi sul funzionamento del contatore (3%), ci vengono segnalati nella stessa misura dello scorso anno. Si registrano casi di furto dell'energia per quei contatori posizionati al di fuori dell'immobile, o addirittura per la strada, per i quali si auspica l'introduzione di specifiche Polizze assicurative da parte dell'Azienda, che possano tutelare il consumatore che ha subito il furto. Infatti, l'Autorità 21 stabilisce che il fornitore non risponde dell'uso dell'energia elettrica a valle del gruppo di misura e che il Cliente è il responsabile della custodia e dell'alloggiamento. Pertanto, una volta riscontrato il regolare funzionamento del contatore, il venditore fattura il consumo che risulta effettivamente prelevato.


21 Del. 348/07 e Del . 42/86.


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1.1.1 La Bolletta Il 33% delle segnalazioni ricevute sulla bolletta sono relative al conguaglio. Spesso si tratta di anomalie nella comunicazione dei dati di consumo tra il venditore ed il distributore del servizio, aventi conseguenze nel processo di fatturazione. Nello specifico, si evidenzia che molti distributori del servizio presenti sul territorio nazionale hanno differenti modalità d'invio dei dati di consumo, chi in via elettronica e chi in via cartacea. L'invio in cartaceo genera talvolta il ritardo nella protocollazione del dato o, addirittura, la mancata fatturazione da parte del venditore. I casi di errata fatturazione ricevuti a Pit, sono in aumento di 9 punti percentuali, dal 9% del 2009 al 18% del 2010. Caso emblematico quello di una signora alla quale era stato addebitato, con 7 anni di ritardo, un conguaglio per i consumi dal 2003 al 2010 di euro 1.800,00, per un errore di registrazione della lettura dei consumi, successivo all'intervento di rimozione del contatore. In questo caso il diritto è stato tutelato in via conciliativa con l'emissione di una nota di credito di 1.066,26 euro, rifatturando, con i dati esatti di lettura, i consumi dovuti per gli anni non prescritti. Rimangono stabili al 9% le segnalazioni ricevute per mancata fatturazione, talvolta sospesa per motivi informatici del venditore, con responsabilità solo a carico di quest'ultimo. Il 21% delle segnalazioni riguarda la trasparenza delle voci in fattura per mancanza di comprensibilità del documento. A tal proposito potrebbero essere di aiuto gli strumenti offerti dall'Autorità per l'energia elettrica ed il gas come il Glossario e il documento sulla "trasparenza delle bollette". Salgono dal 7% all'8% le richieste di rateizzazione per bollette elevate dovute sia alle difficili condizioni economiche del Cliente, che ai conguagli troppo onerosi per i quali, in sede di conciliazione, viene concordato un adeguato Piano di rateizzazione del debito.



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1.1.2 Il cambio fornitore Lo sviluppo del mercato concorrenziale dell'energia è ancora ostacolato da criticità tra gli operatori che determinano rilevanti conseguenze sul consumatore. Dalle richieste d'informazioni pervenuteci dagli utenti si evincono le perplessità e i timori da parte di chi vuole cambiare il fornitore, e ci vengono anche segnalati disservizi da parte di chi ha chiesto lo switch tra operatori o, se non lo ha chiesto, ne ha subito l'indebita attivazione dal nuovo operatore. Infatti, è ancora troppo elevata (al 32%), la percentuale di coloro i quali hanno subito una pratica commerciale illecita nella quale l'agente commerciale in franchising ha firmato il contratto senza che l'utente ne avesse avuto consapevolezza se non dopo qualche mese, all'arrivo della fattura. In questi casi viene tutelato il diritto leso dell'utente in sede conciliativa, posto che viene annullato il contratto e sono rifatturati i consumi al prezzo più vantaggioso per il cliente che viene fatto rientrare nel mercato tutelato. In altri casi i disservizi legati al cambio operatore sono derivati dalla registrazione di una lettura di switching errata del letturista del distributore, cui fanno seguito fatturazione errate. Le segnalazioni ricevute per mancata fatturazione successiva al cambio operatore sono al 31%, mentre i casi ricevuti per il recesso, risultano aumentati di 2 punti percentuali (dal 13% del 2009 al 15%). Gli utenti che si sono rivolti a Pit hanno comunicato molti casi di mancato esercizio del diritto di ripensamento per responsabilità o del venditore o del distributore.

Figura 30: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 1.1.3. L'interruzione del servizio elettrico Il 30% delle segnalazioni ricevute è relativo all'interruzione del servizio per morosità ed esprime la difficoltà economica di molte famiglie a pagare i consumi per l'energia e l'insufficienza degli strumenti adottati quali il bonus elettrico. Purtroppo, continuiamo a registrare episodi di indebita interruzione del servizio per morosità, malgrado la pendenza di procedure conciliative, che sono inibitorie di recupero del credito da parte dell'Azienda, a causa della mancata comunicazione tra gli uffici competenti interni all'Azienda.


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Aumentano al 30% (dal 18% dello scorso anno) le interruzioni per guasti dovuti anche a manutenzione della rete. Mentre al 21%, in diminuzione rispetto al 2009, si collocano le interruzioni per falsa morosità.

Figura 31: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 1.2 Gas Il settore del gas, pur ricevendo minori segnalazioni rispetto a quello dell'energia elettrica, evidenzia un elevato incremento nel 2010 rispetto all'anno precedente, come rappresentato all'inizio del capitolo. La sostanziale staticità di mercato non consente una normale concorrenza tra Aziende erogatrici del servizio. Ne conseguono disservizi derivanti dallo switch da un operatore all'altro e la mancanza di qualità dell'offerta. Come negli scorsi anni, la percentuale maggiore di segnalazioni ricevute (40%) è inerente al documento di fatturazione, con una lieve flessione rispetto al 2009 per il quale si richiedono informazioni sulla terminologia, e sull'addebito di consumi. Emerge un aumento delle segnalazioni legate al cambio fornitore gas (17% +6% su base 2009) mentre nel settore dell'energia elettrica sono rimaste sostanzialmente invariate. Sostanzialmente immutate rispetto al 2009 (14%) le criticità concernenti l'allaccio, la voltura e il subentro nel servizio la cui responsabilità va suddivisa tra gli attori del mercato (per inosservanza di standard specifici da parte del distributore, carenza nella qualità del servizio da parte del Call Center o di altri uffici preposti del venditore). Da segnalare il caso di una signora, locataria di un immobile, che si è rivolta al Pit a causa di reiterate mancate volture del servizio in capo a quattro inquilini che si sono succeduti nell'immobile nel corso di tre anni, con conseguenti mancate fatturazioni in capo ad essi e difficoltà legate al rapporto con gli stessi. Una voce in evidente aumento è data dall'interruzione del servizio (8% contro il 4% del 2009). Il fenomeno della morosità è dovuta all'insostenibilità economica dei propri pagamenti e alle tariffe elevate, in relazione alle quali gli utenti segnalano in aumento dal 3% al 5% anno. Pur diminuendo le segnalazioni sul funzionamento del contatore (5%), gli utenti ci chiedono informazioni sugli eventuali costi per la sostituzione del contatore stesso, in alcuni casi, ritengono


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i contatori malfunzionanti, in altri casi chiedono informazioni sulla regolarità dell'accesso di tecnici del distributore per la sostituzione del contatore a membrana animale. La percentuale di segnalazioni ricevute per i Call Center e i contratti risulta in lieve flessione, rispettivamente dal 5 al 3%, e dal 4 al 3%. Registrano invece un incremento (dall'1 al 3%) i casi di mancanza di trasparenza offerte commerciali conseguenti a pratiche commerciali sleali. Aumentano (2% contro il 1% scorso anno) le criticità per il bonus gas. Si sono chieste informazioni e sono pervenute richieste di assistenza per i ritardi sull'erogazione dello stesso da parte di Poste Italiane, in base a quanto previsto in convenzione.

Figura 32: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 1.2.1 La bolletta Come emerge dal grafico sottostante le maggiori criticità rilevate nell'ambito del gas per la bolletta sono riferite ai conguagli (34%). Per essi i consumatori segnalano presunti errori nella rilevazione dei consumi da pagare, successivi alle fatture di acconto di consumi stimati, ritardi nell'invio del conguaglio dovuto a responsabilità nella rilevazione e nell'invio dei dati di consumo dal distributore al venditore; o il mancato invio del conguaglio malgrado l'utente avesse comunicato i dati di lettura dei consumi al venditore. Seguono i casi di mancata fatturazione (28%) con aumento del 15% rispetto al 2009 segnalati da molti clienti dovuti ai più disparati e molteplici fattori. Fonte di disagio, perdita di soldi e di tempo, nel momento in cui non riceve la fattura, il consumatore si preoccupa di non riuscire a far fronte al pagamento dei consumi che sarà addebitato con un unico conguaglio; in altri casi, teme anche l'indebito distacco del servizio per morosità, evidenziando in questo modo la mancanza di equità contrattuale. Come già rilevato in premessa, il blocco della fatturazione è in molti casi dovuto alla predisposizione - da parte dei venditori - di un nuovo sistema informatico che è causa di disservizi inammissibili per i consumatori.


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Alcuni utenti ci hanno segnalato di non aver ricevuto le fatture per un anno e mezzo, malgrado numerosi solleciti fatti al Call Center o per iscritto. Altri ci hanno segnalato la mancata fatturazione successiva alla richiesta di voltura del servizio. Le richieste di rateizzazione, sono in aumento (20%, rispetto al 17% del 2009) e sono dovute a molti motivi, tra cui la mancata fatturazione. L'Autorità per l'energia e per il gas ha previsto la possibilità di richiedere la rateizzazione delle bollette22 in caso di richiesta di conguagli, nell'intento di rafforzare la tutela del consumatore. Ha inoltre previsto l'indicazione obbligatoria in fattura dei casi in cui richiedere la rateizzazione: per il conguaglio (per consumi o tariffario) superiore al doppio dell'addebito più elevato ricevuto in bolletta stimata, per il conguaglio dei consumi non registrati dal contatore dovuti al suo malfunzionamento e per il conguaglio per mancate letture, in caso di contatore accessibile. L'Autorità ha anche precisato che la rateizzazione può essere chiesta entro la scadenza della fattura, secondo un numero di rate costanti pari al numero delle fatture non emesse. In diminuzione le segnalazioni per errata fatturazione (13%). In tale ambito non sono infrequenti le segnalazioni di chi, malgrado abbia disdetto il servizio perché trasferito in altra città, continua a ricevere errate bollette per indebiti consumi stimati.

Figura 33: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 1.2.2. Cambio del fornitore Come già evidenziato, la scarsa concorrenzialità del mercato del gas comporta criticità e disagi per chi decide di cambiare fornitore. Ne sono un esempio importante le segnalazioni ricevute per la mancata fatturazione (37%) in forte aumento rispetto all'anno precedente del 29%. Chi decide di cambiare il fornitore segnala di non ricevere più le fatture o che le riceve errate per responsabilità evidenti del distributore. Significativo il caso di una Signora che ha ricevuto la prima fattura, conseguente al cambio fornitore, i cui dati di consumo effettivi del gas erano incongruenti perchè superiori del doppio di quanto addebitato nella fattura di chiusura del precedente operatore. In sede di conciliazione

22 Delibera ARG/gas 206/10, successiva alla Delibera ARG/gas/ 85/10 ed alla consultazione pubblica DCO 33/10.


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venivano rifatturati gli ultimi consumi in quanto il distributore, al quale era stata chiesta l'esatta lettura attuale, modificava l'ultimo dato trasmesso, confermando quello reso l'anno precedente dal venditore uscente. Le segnalazioni relative al recesso (22%) sono in lieve flessione. Gli utenti lamentano la mancata comunicazione di recesso ad opera del nuovo venditore al precedente, così come i ritardi nella sua comunicazione. Anche in questa ipotesi è molto sottile il confine di responsabilità tra gli attori del mercato, venditori e distributori. Le segnalazioni relative alle pratiche commerciali illecite e aggressive con telemarketing risultano rispettivamente al 18% e all'11%. Alcuni utenti ci segnalano di non aver ricevuto la documentazione dopo l'offerta commerciale o di non aver firmato alcun contratto, indebitamente attivato da Agenti in Franchisee. La doppia fatturazione, dovuta al cambio del fornitore, è in aumento (12%) con 6 punti percentuali in più rispetto al 2009, ed il dato conferma le difficoltà legate a tale evento.

Figura 34: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 2. Il recepimento delle Direttive comunitarie (2009/72/CE e 2009/73/CE) relative alle norme comuni per il mercato interno dell’energia elettrica e del gas naturale. Le Direttive comunitarie 2009/72/CE e 2009/73/CE stabiliscono norme comuni per la generazione, trasmissione, la distribuzione e la fornitura dell’energia elettrica (per il trasporto, la distribuzione, la fornitura e lo stoccaggio del gas naturale) unitamente a disposizioni in materia di protezione dei consumatori al fine di migliorare ed integrare i mercati competitivi dell’energia elettrica nella Comunità europea. Essa definisce le norme relative all’organizzazione e al funzionamento del settore dell’energia elettrica (e del gas naturale), l’accesso aperto al mercato, i criteri e le procedure applicabili in materia di rilascio di autorizzazioni nonché nella gestione dei sistemi. Le presenti direttive definiscono inoltre gli obblighi di servizio universale e i diritti dei consumatori.


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Rispetto allo schema di decreto legislativo recante l’attuazione di tali direttive, le Associazioni dei consumatori (Adiconsum, Adusbef, Altroconsumo, Adoc, Assoutenti, Cittadinanzattiva, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino) hanno fornito un contributo, in particolare per la parte più direttamente attinente alla tutela dei consumatori, di seguito riportata. Lo schema di decreto in esame si colloca in un contesto di progressiva realizzazione in Italia di mercati energetici concorrenziali con conseguente aspettativa di vantaggi per i consumatori; correttamente la direttiva comunitaria individua alcuni importanti “contrappesi” all’implementazione dei processi di liberalizzazione costituiti da strumenti di rafforzamento della tutela dei consumatori anche attraverso le loro associazioni di rappresentanza e nuove funzioni attribuite al Regolatore Nazionale (in Italia, l'AEEG). Nella fase di elaborazione del decreto e dai lavori di approfondimento organizzato dalle Commissioni Parlamentari, in vista dell’espressione del parere, sono state escluse le Associazioni dei Consumatori ossia le rappresentanze della parte più debole del mercato, i clienti domestici, quelli che rischiano di pagare le inefficienze del mercato in termini di prezzi, diritti e relativa tutela, tutela che va invece garantita alla parte debole, in qualsiasi contrattazione, per poter promuovere la costruzione di mercati efficienti. Poiché l’energia, come è noto, è un bene primario da fornire con le condizioni implicite nella definizione di servizio universale, chiediamo al Parlamento di impegnare il Governo a dare ascolto e a considerare il parere dei consumatori in occasione della necessaria riformulazione della proposta di Decreto Legislativo in oggetto, utilizzando il tempo che ci separa dalla scadenza del 3 giugno, prevista dalla legge delega per il recepimento delle Direttive Europee. Dato che le aspettative riposte dai consumatori nel Decreto di recepimento delle Direttive Europee sono rilevanti, è doveroso da parte nostra richiamare il contenuto delle modifiche che consideriamo necessarie pur senza fare riferimento diretto agli articoli dell'attuale testo di Decreto Legislativo:Riaffermare la piena validità del regime di tutela dei consumatori domestici realizzato in Italia per il settore elettrico prevedendo un analogo sviluppo per il settore del gas. 1) La regolazione dei regimi di tutela va mantenuta in capo all’Autorità per l’energia e il gas al fine di consentirne il dinamico adeguamento alle condizioni di mercato, alle future innovazioni tecnologie e per garantire la sicurezza delle forniture; 2) Rafforzare l’attuale potere regolatorio, nonché l’indipendenza e l'autonomia dell’Autorità per l’energia, consentendo alla stessa di operare senza i vincoli di natura economica e finanziaria introdotti nell’ultimo anno; 3) Eliminare le deleghe al Governo, dirette ed indirette, per quanto attiene alla regolazione di dettaglio del settore elettrico e del gas, sia perché sono aspetti classici delle attribuzioni di tutti i regolatori indipendenti, e quindi dell’Autorità per l’energia, sia perché si rischia un possibile conflitto di interessi, penalizzando la concorrenza, visto che - come noto - il Governo è l’azionista largamente preminente degli ex monopolisti ENI ed ENEL; 4) Per garantire la tutela ai consumatori clienti delle imprese che non hanno sottoscritto protocolli di conciliazione extragiudiziale paritetici le medesime hanno l’obbligo di offrire ai propri clienti almeno una procedura di conciliazione extragiudiziale garantendo la gratuità di accesso per il cittadino per i contenziosi; 5) Potenziare la funzione originaria dell’arbitrato prevista dalla legge istitutiva per l’Autorità per l’Energia. 6) Eliminare dal Decreto Legislativo tutte le previsioni che impediscono lo sviluppo della tutela effettiva dei piccoli consumatori accrescendo da questo versante gli stimoli per lo sviluppo della concorrenza in un ambiente competitivo per prezzo e qualità commerciali delle offerte. Di seguito riportiamo alcune considerazioni e proposte più puntuali, da integrare con quanto sopra sintetizzato. Nel decreto è previsto che qualora il cliente intenda cambiare fornitore l’operatore o gli operatori interessati effettuino tale cambiamento entro tre settimane. Tale indicazione temporale è assolutamente opportuna al fine di favorire lo sviluppo della concorrenza nella vendita al dettaglio di gas ed elettricità, tuttavia rischia di essere fonte di contenzioso e di eventuali reclami laddove non viene specificato più nel dettaglio la tempistica relativa alle diverse fasi che portano al definitivo cambio di fornitore dopo la rilevazione della lettura contatore per lo switching. La formulazione del testo prevede l’irreversibilità della scelta del passaggio al mercato libero per quei clienti che sono usciti (o usciranno) dal regime di maggior tutela per entrare nel mercato libero. Altri paesi europei che avevano sperimentato questa opzione hanno dovuto rivedere le loro decisioni perché non si


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sono rivelate funzionali allo sviluppo di un mercato veramente concorrenziale. L’irreversibilità della scelta è, per definizione, contraria alla tutela del consumatore, allo sviluppo dei mercati virtuosi e, oltretutto, non otterrebbe l’effetto di invogliare i consumatori a sperimentare il mercato libero. Si otterrebbe, invece un danno in termini di equilibrio generale dei mercati, depotenziando la funzione del regime di tutela previsto da AEEG ancora necessario per evitare una concorrenza “selvaggia” che resterebbe senza deterrenti efficaci a tutela del consumatore. L’istituzione dello sportello unico del consumatore rientra esplicitamente nelle funzioni per le quali l’AEEG può avvalersi dell’Acquirente Unico. Si reputa opportuno uniformare per il settore del gas e dell’energia elettrica tale possibilità di avvalimento con una maggiore partecipazione e coinvolgimento delle Associazioni di Consumatori e delle loro strutture territoriali. Il decreto affida all’AEEG anche la gestione diretta dei reclami con la previsione della decisione degli stessi. Si ritiene che tale attribuzione, in considerazione dell’appesantimento procedurale che comporta, si traduca paradossalmente in un aggravio per il consumatore. La previsione di una decisione da parte dell’AEEG su ogni tipologia di reclamo, traducendosi in un vero e proprio procedimento amministrativo, comporta inevitabilmente un allungamento dei tempi. Aldilà comunque di tali aspetti già argomentati sotto diversi profili dalla stessa AEEG (memoria depositata il 5 aprile 2011 a seguito di formale audizione e alla quale ci si riporta integralmente per quanto attiene allo specifico punto), le scriventi associazioni intendono portare l’attenzione sulla necessità di valorizzare e al tempo stesso qualificare ulteriormente, in coerenza con la normativa comunitaria, l’esperienza di gestione del contenzioso tra operatori e consumatori finali attualmente in corso. Ci si riferisce in particolare alla conciliazione dei conflitti attraverso lo strumento della “conciliazione paritetica” presa in considerazione oramai anche dal Legislatore in occasione della recente normativa sulla mediazione civile e commerciale, in particolare all’art 2 del DLgs 28/2010 e all’art 7 del relativo DM di attuazione n.180/2010. Lo strumento è ben noto all’AEEG che ha incentivato aziende e AACC a promuoverne l’utilizzo ai fini della migliore tutela del consumatore e nella salvaguardia degli equilibri di mercato. La conciliazione paritetica vanta ormai circa 20 anni di attività in svariati settori (tlc, banche, poste e da ultimo anche nel settore energetico) per un totale di circa 200mila casi trattati con esito positivo, e in maniera gratuita, per il consumatore. Anche in considerazione della recentissima consultazione europea sulle Adr (Alternative Dispute Resolution) e auspicando per le procedure paritetiche del settore energia un riconoscimento che ne equipari il valore a tutti gli effetti a quello della mediazione prevista dai provvedimenti del 2010, si suggerisce di mutuare dal settore delle telecomunicazioni l’istituzione di una procedura di seconda istanza che faccia capo all’AEEG, anche tramite l’avvalimento di Acquirente Unico. In tal modo si ritiene che possa essere validamente recepita anche la funzione del “mediatore dell’energia” di cui all’art 3.13 della direttiva.

Un richiamo particolare è da fare alla procedure di infrazione emessa dalla Commissione Europea, nei confronti dell’Italia, in riferimento alla direttiva 2009/72/CE, chiedendoci di abolire il sistema di maggior tutela perché “la misura non è soggetta a un chiaro vincolo temporale”, come previsto dalle norma europea, perché “va oltre quanto necessario per tutelare i consumatori” e infine “ostacola l’accesso di nuovi operatori sul mercato”. L’Italia avrà due mesi di tempo per “ottemperare agli obblighi giuridici”, dopo di che la Commissione potrà deferirci alla Corte. Il Mercato tutelato rischia di non esistere più e famiglie e piccole imprese potrebbero trovarsi, in un prossimo futuro, legate ad automatismi che li porterebbero ad abbandonare il mercato tutelato senza alcuna libera scelta in merito. Il settore dell'energia elettrica presenta ad oggi malfunzionamenti e l'elevato numero di reclami ne è la limpida dimostrazione. In tale contesto, a 4 anni dalla liberalizzazione, l’esistenza della maggior tutela ha prodotto effetti positivi senza alcun effetto distorsivo sul mercato ed anzi evitando il rafforzamento di posizioni storiche. Del resto, i dati di uscita dal servizio di tutela, come rilevato dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas testimoniano la vivacità del mercato elettrico della vendita italiano e pongono il medesimo in testa alla classifica nel cambio del fornitore. Infatti, a differenza di altri Stati in cui il tasso di cambio del fornitore è ancora molto basso (vedi Francia in cui i clienti domestici che hanno scelto condizioni di libero mercato sono circa il 5% del totale, mentre il restante 95% è servito a tariffe regolate e risulta fornito da EDF, il principale operatore dominante o da altre imprese


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locali di distribuzione con una quota EDF comunque superiore al 90%), in Italia le percentuali di clienti finali che si rivolgono al mercato libero sono in linea con quelle dei mercati più sviluppati, attestando dunque un buon grado di crescita del mercato e di prospettive ancora più avanzate per il futuro, tutto ciò a conferma della validità ed efficacia dell’assetto dato dal Legislatore italiano al mercato retail italiano: il grado di liberalizzazione in Italia del mercato elettrico è dunque molto elevato. Nel settore del gas naturale non si registra il tasso di crescita che invece si è avuto nel mercato retail dell’energia elettrica, a causa di alcune criticità legate principalmente alla scarsità infrastrutturale in cui versa il sistema gas e all’esiguo grado di concorrenzialità che caratterizza il mercato all’ingrosso23. Inoltre, diverso è il meccanismo di formazione del prezzo per i clienti tutelati: nel settore del gas infatti l’Autorità fissa le condizioni economiche ed in particolare la componente QE a copertura dei costi di approvvigionamento del gas naturale, sulla base di una formula di calcolo ex ante. Al contrario, nel settore elettrico l’Autorità determina le citate condizioni economiche sulla base dei costi di approvvigionamento di Acquirente unico (AU). AU acquista tramite procedure trasparenti e non discriminatorie, a prezzi di mercato, tramite i mercati regolamentati e a termine o con contratto bilaterali a termine (fisici o finanziari). Pertanto, i clienti finali hanno bisogno ancora d’importanti misure di salvaguardia e l’attuale meccanismo di tutela, sia per quanto riguarda la componente “prezzo” che per la continuità di fornitura di energia, risulta necessario. L’obbligo per tutti i consumatori di passare al mercato libero, senza quindi la possibilità di tornare a quello tutelato, potrebbe innescare un meccanismo che vedrebbe la crescita di un mercato non in grado di supportare una scelta consapevole dei propri attori, con un effetto involutivo e stagnante. Inoltre senza un prezzo di riferimento si porterebbe, come in altri settori, quali la telefonia, a creare un vero e proprio cartello, con offerte difficilmente interpretabili e in sostanza uguali tra loro. 3. I dati trasversali del settore Secondo la Carta dei diritti del cittadino consumatore le principali violazioni vengono riscontrate in relazione alla mancanza di equità contrattuale. Tali segnalazioni, pur se in diminuzione (dal 20% al 16%) esprimono la mancanza di parità contrattuale tra le parti che si manifesta in comportamenti aggressivi o illeciti nelle offerte commerciali o nel mancato invio di documentazioni contrattuali, successivamente all'accettazione dell'offerta. Al secondo posto, in diminuzione (dal 25% del 2009 al 15% del 2010) troviamo la violazione del diritto alla sostenibilità economica causato, da una parte, dal costo dell'energia elettrica e del gas (che gli utenti ritengono troppo elevato) e dall'altra, da una fiscalità troppo elevata e dalla previsione di misure governative come il bonus elettrico e per il gas troppo esigue e dunque inidonee a contenere il disagio economico dei cittadini fruitori di energia. Al 14% (un punto percentuale in più rispetto l'anno precedente) si segnala la violazione del diritto alla trasparenza nei contratti, nelle fatture e nelle tariffe applicate. Le segnalazioni ricevute per la violazione del diritto alla qualità sono pari al 14% (+3 punti su base 2009) e sono originate, tra l'altro, da inefficienze del rapporto tra gli attori del mercato che generano disservizi al cliente finale, in relazione alle quali riteniamo che il sistema d'indennizzi automatici previsti dall'Autorità abbia un impatto poco efficace sui comportamenti degli operatori. La violazione del diritto all'informazione si attesta al 13%, rispetto al 10% del 2009, ed è originata da informazioni ingannevoli in presenza di speculazioni commerciali e da difficoltà di comprensione della bolletta.

23 Fonte Autorità per l’energia elettrica e il gas (per tutte la segnalazione Pas 11/11 e la segnalazione del 2010 al Ministero dello sviluppo economico, ai sensi dell’art. 10 ter del decreto legge 29 novembre 2008, n. 185, come convertito nella legge 28 gennaio 2009, n. 2.


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Da notare la mancanza di circolazione delle informazioni, all'interno degli uffici del venditore che si verifica, ad es. quando le informazioni rese dal consumatore al Call Center non vengono trasmesse agli uffici competenti, o nei rapporti tra il venditore ed il distributore generando conseguenze negative sull'utente finale. Si attestano al 12% (+4 punti su base 2009) le violazioni del diritto al servizio per inefficienze legate a procedure di switch tra un operatore e l'altro, o ad indebite interruzioni del servizio per morosità, talvolta imputabili a responsabilità di Poste Italiane. Le violazioni del diritto alla tutela (8%, in aumento di 2 punti rispetto lo scorso anno) riguardano principalmente inefficienze nel servizio di customer care e nella gestione del reclamo presso centri in Franchisee in ordine ai quali sono attivate procedure di conciliazione. La violazione del diritto alla scelta (8%) è sentita in particolar modo da chi subisce inefficienze e ritardi legate al meccanismo di switch tra operatori, soprattutto nel settore del gas.



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4. Le proposte di Cittadinanzattiva Le inefficienze del mercato dell'energia e - in particolare - la sostanziale immobilità del settore del gas, la mancanza di partecipazione al rapporto con il consumatore di tutti i soggetti attori del procedimento (dal venditore al distributore), la mancata assunzione di responsabilità d'impresa da parte di alcune aziende che non tengono il passo con l'evolversi del mercato liberalizzato di questi ultimi anni, hanno provocato i disservizi fin qui esposti. Pertanto, ci sentiamo di presentare le seguenti proposte:

Introduzione di standard specifici più incisivi, come premi e penalità per il miglioramento dei sistemi di comunicazione tra gli operatori del servizio;

Riforma degli oneri generali in bolletta spostando alla fiscalità generale le componenti A3 per le fonti rinnovabili ed AS per i disagio economico, fondate su un sistema di solidarietà tra consumatori; ed escludendo gli oneri generali dal calcolo dell'IVA;

Intensificazione del controllo sulle pratiche commerciali, prevedendo un sistema di incentivi in capo a chi realizza buone pratiche e di penalità nel caso di condotte "non virtuose";

Introduzione di specifiche Polizze assicurative da parte delle Aziende che possano tutelare il consumatore che ha subito il furto dell'energia presso i contatori posizionati al di fuori dell'immobile o addirittura in strada.


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Pubblica Amministrazione Premessa Il decreto legislativo 150 del 2009 - che introduce importanti novità in tema di trasparenza e performance delle istituzioni pubbliche - rappresenta un formidabile passo in avanti in termini di efficacia, efficienza e produttività della PA e offre indirizzi importanti in termini di lotta alla corruzione e agli abusi di potere. La riforma Brunetta ha lasciato qualche importante eredità. Ciascuna amministrazione centrale dovrà preparare un piano per la trasparenza e un programma di performance. La riforma dice anche che questi piani e programmi devono essere valutati dalle Associazioni dei consumatori che fanno parte del CNCU, il Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti. A questo scopo nei mesi scorsi è nato un gruppo di lavoro sulla trasparenza, attivato dal CNCU, che si riunisce presso il Ministero dello Sviluppo economico. L'esperienza pare interessante anche perché vengono valutati i piani delle amministrazioni più diverse: dai ministeri agli enti pubblici, dalle università agli istituti di ricerca, e via elencando. Certo, c'è il rischio che tutta l'operazione trasparenza si traduca in adempimenti meramente formali. Che tutto si risolva, come spesso accade, in una pratica burocratica. Ma potrebbe non essere così. Ci sono associazioni dei consumatori chiamate a esercitarsi responsabilmente nella offerta di critiche e di incoraggiamenti. Ci sono funzionari chiamati a sviluppare nuove competenze e a praticare una maggiore apertura alle esigenze dell'utenza. Ci sono segnali di trasformazioni che potrebbero diventare profonde se tutti fanno sul serio la propria parte. La speranza è quella di avere finalmente delle amministrazioni pubbliche 'amichevoli' verso il cittadino (friendly, come dicono gli anglosassoni), di garantire una maggiore effettività dell'azione amministrativa, di favorire un migliore rendimento delle istituzioni pubbliche. Sarebbe una svolta cruciale. Sappiamo tutti quanto costi allo sviluppo del paese e alla tutela dei diritti dei cittadini il peso della burocrazia italiana. Un impegno titanico, certo. Ma bisogna raccogliere la sfida. Oggi però, dopo appena un anno e mezzo dall’approvazione della legge, quel cammino sembra diventato talmente tortuoso da far temere che possa interrompersi. I tagli lineari della manovra finanziaria hanno sottratto risorse importanti e così non ci sono più soldi per premiare i dipendenti meritevoli e attuare la riforma. L’azione collettiva si può usare con difficoltà e spesso, per i cittadini, il gioco non vale la candela. La Presidenza del Consiglio è stato il primo pezzo di amministrazione a sganciarsi dai controlli della legge, poi è toccato al Ministero dell’Economia. Mille resistenze vengono a tutti gli altri livelli, rafforzate dai tempi di attuazione e di adeguamento che la legge stessa prevede, per esempio in ambito di amministrazioni sanitarie. In più, i contenuti dell’ultimo accordo siglato dal governo con i sindacati sembrano ripristinare nei fatti la tradizionale palude burocratica e corporativa, sulla falsariga del Memorandum Nicolais del gennaio 2007. Se queste preoccupazioni saranno confermate, la valutazione delle performance da parte di organismi indipendenti potrebbe subire una battuta d’arresto. C’è la possibilità di un ritorno ai controlli corporativo-sindacali effettuati da commissioni paritetiche (rappresentanti delle amministrazioni oggetto di controllo e rappresentanti dei sindacati dei dipendenti delle amministrazioni medesime). Il punto di vista dei cittadini viene sostanzialmente espulso. Inoltre, la differenziazione dei salari in base al merito va in soffitta a garanzia della certezza di irresponsabilità per tutti. L’impianto della riforma presentava molti punti deboli che sono stati riconfermati alla prova dei fatti. Tra questi, per esempio:

il coinvolgimento degli utenti è previsto in diverse parti del testo ma è reso molto più blando rispetto alle intenzioni originarie, mentre manca il riferimento esplicito allo strumento del civic auditing. Nelle pratiche attuative appare davvero assai modesta la capacità amministrativa di rendersi permeabile ai cittadini;


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il ruolo degli Organismi indipendenti sembra sovradimensionato. In più, la modalità di selezione dei membri, individuata dalla CIVIT, appare assai poco coraggiosa e banalmente formalistica: nessuno spazio, per esempio, per la rappresentanza dei cittadini;

il concetto di trasparenza è indeterminato e debole, curiosamente non si riprendono le indicazioni della legge 241. La mancanza di indicazioni pratiche relative alle procedure e reclami appare adesso in tutta evidenza. Resta l’obbligo di inserire nei siti istituzionali una sezione dedicata a “Trasparenza, valutazione e merito”. Ma si tratta ancora di una trasparenza ‘offerta’ dalle istituzioni, non di una trasparenza che favorisce un sindacato sugli atti concreti di amministrazione e di governo;

i richiami alla partecipazione della legge si prestano a interpretazioni formalistiche e finora sono rimaste inattuate per manifesta inutilità;

mancano legami espliciti con le carte dei servizi; il trasferimento al servizio sanitario appare assai complicato perché le norme ignorano

del tutto le esperienze già fatte; la disciplina dell’azione collettiva contro le amministrazioni pubbliche è rimasta

sostanzialmente inattuata. Poteva essere uno strumento prezioso a disposizione dei cittadini per riattivare le istituzioni inadempienti. Ma una serie di limiti sembrano finora affossarlo: possono agire solo gli ‘interessati’, non si può agire laddove siano esercitate le competenze delle autorità amministrative indipendenti di settore, i costi economici dell’iniziativa legale possono rivelarsi molto alti per le persone comuni, per mesi è durata l’attesa per l’uso della posta elettronica certificata per le diffide. Inoltre, mancano ancora i decreti attuativi in materia di azione collettiva: si può apprezzare l’indirizzo della CIVIT, in base al quale le PA possono fissare gli standard anche in carenza dei decreti attuativi, ma questo indirizzo non è cogente e, oltretutto, l’inerzia del Governo rischia di costituire un alibi per gli altri soggetti. Insomma, ad oggi la misura è stata praticata con estrema difficoltà e i tentativi esperiti dalle associazioni nazionali sono sensibilmente inferiori alle aspettative a causa dei suoi manifesti limiti;

il programma di riforme non scommette abbastanza sulla capacità della iniziativa civica di promuovere e curare la pubblica amministrazione intesa come un grande bene pubblico. Ne è la prova la mancanza di riferimenti espliciti alla sussidiarietà ispirata dall’art. 118, ultimo comma della Costituzione

dal punto di vista della rappresentanza civica, non c’è traccia della presenza di rappresentanti delle associazioni dei cittadini sia nei nuclei di valutazione dei dirigenti, sia all’interno dell’organismo centrale di valutazione. Sarà tutta da verificare, dunque, la reale capacità di impatto di questi organismi sulla trasformazione del sistema in chiave di trasparenza ed accountability;

si parla molto di carta dei doveri delle amministrazioni pubbliche, ma questa può soltanto fondarsi su un insieme di diritti dei cittadini alla partecipazione civica.

In sostanza, la riforma lascia ancora in larga parte frustrate le aspettative iniziali – viceversa condivise nel paese - di un impegno tenace nell’innovazione del settore pubblico: la strumentazione per la misurazione della performance, il premio del merito, la trasparenza totale, la partecipazione degli utenti alla valutazione rischiano di rimanere sulla carta senza tramutarsi in pratiche generalmente diffuse. In un contesto del genere, si auspicava una energica iniziativa riformatrice della CIVIT (la Commissione indipendente per la trasparenza, l’integrità e la valutazione, introdotta con la riforma). Ma le speranze si sono rivelate mal poste e i risultati assai deludenti. La Commissione è tutt’altro che indipendente, essendo di nomina governativa. La selezione dei commissari è fatta secondo logiche tutt’altro che trasparenti. L’attività è meramente formale, legata all’adempimento di atti burocratici e alla approvazione di delibere su norme e regolamenti. Nessuno spirito manageriale serio, scarsa disponibilità alla consultazione e al coinvolgimento sistematico dei cittadini. Ogni proposta di candidatura per la Commissione, fatta allo scopo di allargare ai cittadini l’esercizio di poteri e responsabilità per il miglioramento della trasparenza e


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della qualità dell’azione amministrativa, si è sempre arenata nelle secche degli accordi tra maggioranza e opposizione. Il quadro pare chiaro abbastanza. Ancora una volta la crisi della politica - che sembra accompagnarsi alla crisi dell’interesse generale di questi anni – depotenzia l’azione delle istituzioni. Ma la legge resta comunque uno strumento di partecipazione, una modalità possibile per concretizzare il principio di sussidiarietà, un’occasione di empowerment. I cittadini, così, sono chiamati ad assumersi nuove responsabilità nell’ambito della trasparenza: valutazione della qualità dei servizi e del rendimento dei dirigenti pubblici, impegno per la legalità, pressione costante perché le istituzioni rendano conto del loro operato, verifica della qualità della spesa pubblica, controllo delle capacità di governo. Purché non resti – come spesso accade – l’ennesimo caso di sussidiarietà ‘nascosta’ o ‘negata’. 1 Gli ambiti della pubblica amministrazione Nel 2010 il 12% dei cittadini che si è rivolto al PiT Servizi per segnalare un disservizio ha indicato la pubblica amministrazione come settore critico. La pubblica amministrazione nella “classifica” degli ambiti più segnalati è al quarto posto, la percentuale di segnalazioni rispetto al 2009 è stabile. Le riflessioni di carattere generale sulla condizione di “stallo” in cui versano i servizi ed i diritti dei consumatori sono particolarmente adeguate a questo ambito. Le criticità sono sempre le stesse e nel 2010 non è intervenuta alcuna novità di tipo normativo o procedurale posta in essere per migliorare la qualità dei servizi offerta ai cittadini. La pubblica amministrazione è un settore vasto che contiene delle voci molto disomogenee tra loro, per approfondire i diversi aspetti della materia sono stati individuati 6 macro ambiti all’interno dei quali sono state poi elencate le aree di criticità. Gli ambiti della pubblica amministrazione sono: il fisco (35%), le multe (20%), il welfare (17%), le pratiche amministrative (13%), l’ambiente (9%) e la scuola (4%).



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1.1 Fisco La voce che pesa di più sulle segnalazioni dei cittadini nell’ambito della pubblica amministrazione è quella del fisco che raggiunge la percentuale del 35% (+6% rispetto al 2009). Aumentano, dunque, le lamentele dei cittadini che denunciano di essere vessati dalla pubblica amministrazione che pretende tasse non dovute o considerate dai cittadini inutili gabelle (è il caso del canone rai). Quando le tasse sono dovute sono comunque considerate troppo alte ed insostenibili. L’aumento delle segnalazioni relative al fisco deve essere letto nel contesto generale di crisi che sta attraversando il nostro paese, la richiesta di tasse non dovute e l’invio di cartelle esattoriali, sono particolarmente invise ai cittadini già in difficoltà economiche. Dalle segnalazione si evince una maggiore sensibilità a questo tipo di disservizi da parte degli utenti, è come se non ci si aspettasse di essere ulteriormente tartassati proprio da quella amministrazione pubblica che dovrebbe essere garante dei diritti dei cittadini. Del resto di fronte ad un disservizio subìto dalla pubblica amministrazione l’utente non può certo scegliere un altro operatore e pertanto si aspetta che i servizi siano forniti secondo i previsti standard di qualità. Del resto che i cittadini italiani siano “tartassati” dal fisco e le richieste e modalità di riscossione contribuiscano a portare sul lastrico le famiglie o le imprese di piccole e medie dimensioni non è una novità. Gli enti di riscossione dei tributi non sempre si attengono alle regole, i casi trattati e verificati da Cittadinanzattiva hanno fatto emergere comportamenti vietati dalla legge, è il caso dell’uso indiscriminato del fermo amministrativo sugli autoveicoli o dell’ipoteca sugli immobili, entrambe le misure vengono usate in maniera distorta contravvenendo alle leggi che le regolano. Significativo in merito a queste problematiche l’intervento di Attilio Befera, direttore dell’Agenzia delle Entrate e presidente di Equitalia, ossia attuale numero uno del Fisco italiano, che ha, di fatto, ammesso le irregolarità commesse nella gestione amministrativa di Equitalia, chiedendo scusa alle aziende che hanno dovuto subire la prepotenza gestionale della stessa, e un sistema di riscossione che ha messo in ginocchio le famiglie e l’intera economia. Lo stesso Befera si è impegnato a mettere in atto dei controlli specifici affinché le società di riscossione tributi dell’Agenzia delle Entrate non mettano in atto comportamenti vessatori nei confronti degli utenti. Le voci che compongono la macro area del fisco sono: cartelle esattoriali (44%), canone rai (28%), bollo auto (16%), detrazioni/deduzioni (9%) e rimborsi Irpef (3%).



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Le segnalazioni relative alle cartelle esattoriali presenti in 44 casi su cento aumentano di 2 punti in percentuale rispetto al 2009. Le richieste nel 2010 riguardano in particolare la trasparenza e chiarezza delle informazioni contenute nelle cartelle stesse: i cittadini non riescono a comprendere a cosa si riferiscono le richieste, quali siano le modalità per presentare un eventuale ricorso, quali i tempi di prescrizione e chi è il responsabile del procedimento. In aumento le richieste di informazioni sulla possibilità di rateizzare le cartelle esattoriali, tali istanze provengono da parte di cittadini che pur ammettendo l’esattezza delle cartelle esattoriali e dunque ammettendo il loro debito nei confronti del fisco non hanno la possibilità economica di estinguere il debito in un'unica soluzione. È opportuno sottolineare che non sempre la pubblica amministrazione è tenuta a rateizzare gli importi relativi alle cartelle ma forse in un momento di particolare contingenza economica si potrebbero trovare delle soluzioni meno rigide e più personalizzate per permettere ai cittadini di pagare quanto giustamente dovuto. Non diminuisce lo zoccolo duro delle segnalazioni relative alle cartelle pazze, cioè a quelle cartelle contenenti richieste assolutamente infondate o perché il cittadino ha già pagato i tributi richiesti, o perché vi sono palesi errori nei conteggi. Dalle segnalazioni si evince che gli errori sono spesso dovuti alla mancanza di comunicazione tra i diversi uffici della pubblica amministrazione. In diminuzione (-7%) rispetto al 2009 le segnalazioni relative al canone rai che passano dal 35% al 28%. Le segnalazioni riguardano principalmente l’onerosità del canone, ritenuto troppo caro dai cittadini che giudicano in maniera negativa il servizio offerto dalle emittenti pubbliche. Le segnalazioni sul canone rai riguardano anche errori nelle richieste, il canone ad esempio continua ad essere indirizzato a cittadini deceduti nonostante la correttezza delle procedure di recesso avviate dagli eredi. In evidenza anche le segnalazioni relative alla carenza di informazioni e difficoltà di accesso al Call Center messo a disposizione degli abbonati.

Aumentano, invece, del 7%, le segnalazioni relative al bollo auto, nel 2010 16 cittadini su cento hanno segnalato questa criticità relativa al fisco. Le segnalazioni sul bollo auto si sostanziano principalmente in due tipi di disservizi:

l’illegittimità delle richieste che vengono indirizzate ai cittadini che hanno pagato regolarmente la tassa;

l’irregolarità della richiesta che perviene dopo i termini di prescrizione (la prescrizione è di 3 anni ed arrivano richieste dopo 5 anni).

Scende la percentuale di segnalazioni relativa alle detrazioni/deduzioni fiscali 9% (-2 rispetto al 2009) anche se i cittadini continuano ad avere forti difficoltà nel reperire le informazioni necessarie per attivare i meccanismi di detrazioni/ deduzioni fiscali previsti dalla legge. Le segnalazioni relative ai rimborsi Irpef sono invariate rispetto al 2009 e si attestano al 3%. Queste segnalazioni si riferiscono ai tempi di attesa per ottenere un rimborso: si possono aspettare anche 5 anni per ottenere in dietro i soldi in più versati al fisco. 1.2 Multe Stabili al 20% le lamentele dei cittadini relative alle multe. In particolare, nel 2010, gran parte dei cittadini che ha contattato il PiT Servizi ha chiesto informazioni e chiarimenti su: la contestazione delle multe (71%) e sulla regolarità degli strumenti (29%)

Multe 2010 2009 Contestazione 71% 84%

Regolarità strumenti 29% 16% Totale 100% 100%


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Il 71% (-13% rispetto al 2009) dei cittadini che si è rivolto a Cittadinanzattiva ha chiesto informazioni e chiarimenti in merito alle procedure di contestazione delle multe, molti i dubbi sulle modalità ed termini dei ricorsi. I cittadini denunciano l’invio di verbali oltre i termini. Continua ad ingenerare particolare confusione e dubbi il meccanismo di applicazione della sanzione amministrativa in luogo della detrazione dei punti della patente che si applica quando al cittadino non è stata immediatamente contestata la violazione e non abbia comunicato le generalità di chi era alla guida. La confusione è ingenerata dal fatto che arrivano due verbali diversi che si riferiscono alla stessa violazione: non è d’immediata comprensione che i verbali si riferiscano alla stessa multa. Aumentano, invece, le segnalazioni sulla regolarità degli strumenti (29%) che rispetto al 2009 sono segnalate dal 13% in più dei cittadini. Questa tipologia di segnalazioni si riferisce ai casi in cui la multa è stata comminata con strumenti irregolari, soprattutto nel caso di quelli utilizzati per rilevare la velocità di percorrenza. 1.3 Welfare Sotto la voce welfare sono state elencate le segnalazioni relative ai bonus sociali (40%), alle pensioni (31%), ai contributi per l’abbattimento delle barriere architettoniche (23%) e agli assegni di maternità (6%). Carenza d’informazione, tempi di attesa troppo lunghi, difficoltà delle procedure, mancato accesso agli atti sono le violazioni che si riferiscono alle criticità individuate nelle aeree del welfare succitate. In questi casi le violazioni sono particolarmente gravi perché vanno a colpire cittadini deboli e svantaggiati.

Figura 38: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Sotto la voce bonus sociali (40%), sono elencate tutte le segnalazioni relative alle misure introdotte dal Governo nel corso del 2008 a favore dei cittadini più deboli per contrastare la crisi economica; vi rientrano le segnalazioni sul bonus elettrico, sul gas, sulla social card, sulla carta acquisti, sui contributi vacanze, sui contributi alle famiglie numerose, ecc.. I cittadini hanno avuto difficoltà ad interloquire con gli uffici competenti e ad avere informazioni univoche in merito alla documentazione da produrre.


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Meritano di essere citati i casi relativi alle social card, tale misura si è rivelata assolutamente inefficace sia dal punto di vista del sostegno offerto ai cittadini sia per i meccanismi troppo burocratici di richiesta e funzionamento della stessa. Nella Legge Finanziaria 2011 è stata proposta ed approvata una nuova versione della social card per ora soltanto sperimentale: in dieci città italiane le social card 2011 saranno distribuite direttamente agli aventi diritto dalle associazioni di volontariato che si occupano di assistenza ai poveri e ai bisognosi. Quindi chi tiene le mense per i poveri o porta generi di prima necessità alle famiglie in situazione disagiata si vedrà responsabilizzato all’interno di un sistema che si spera diventi virtuoso ed efficace. La reintroduzione della misura secondo questi nuovi standard rischia di generare da subito delle disparità di trattamento tra i cittadini, innanzitutto ci si chiede secondo quali criteri siano state scelte le dieci città in cui la misura partirà in via sperimentale, inoltre destano molti dubbi, i criteri di valutazione degli enti che potranno distribuire la social card. Ci sembra una grave delega dello Stato a favore di Enti privati. Il 31% delle segnalazioni (+5% rispetto al 2009) riguarda le pensioni. In questo caso i cittadini hanno denunciato dei forti ritardi nell’erogazione della pensione pur avendo presentato tutta la documentazione corretta. Particolarmente gravi i casi delle pensioni di reversibilità spettante alle vedove in caso di morte del coniuge, in questi casi la pensione è arrivata anche dopo dieci mesi. Impennata del 10% rispetto al 2009 delle segnalazioni relative all’erogazione dei contributi per l’abbattimento delle barriere architettoniche che passano dal 13% al 23%. I cittadini che hanno ottenuto tali contributi ed hanno anticipato le spese per l’abbattimento delle barriere denunciano forti ritardi, anche di 3 anni, nell’erogazione del contributo da parte della pubblica amministrazione. Infine, il 6% (-10% rispetto al 2009) delle segnalazioni riguarda la richiesta di informazioni in merito agli assegni di maternità introdotti come agevolazioni per incentivare le famiglie. 1.4 Pratiche amministrative Le segnalazioni sulle pratiche amministrative sono caratterizzate dall’elemento comune dei ritardi dovuti soprattutto alla mancata comunicazione tra uffici, dalla carenza delle informazioni e dalla poca trasparenza dei procedimenti amministrativi. Le voci che compongono questa macro area sono: rilascio-rinnovo documenti (34%), Cittadinanza- permessi di soggiorno (29%), accesso a documenti (20%), autocertificazione (8%), cambio di residenza (5%), passaggi di proprietà (4%).



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Il rinnovo ed il rilascio dei documenti è un problema per 34 cittadini su 100 che quando chiedono dei documenti per la prima volta (ad esempio un passaporto) o devono rinnovarli (ad esempio la carta d’identità) si scontrano con burocrazia, code interminabili presso gli uffici e soprattutto ritardi dovuti alla mancata messa in rete e condivisione delle informazioni tra gli uffici della pubblica amministrazione. Su questo versante lo scorso anno si era registrato un forte miglioramento24 che avevamo letto alla luce del processo di informatizzazione e rinnovamento della pubblica amministrazione, purtroppo, nel 2010 il processo sembra essersi arrestato ed anche in questo ambito i servizi si possono dire in stallo. Le pratiche amministrative per la richiesta o il rinnovo della cittadinanza/permessi di soggiorno peggiorano notevolmente rispetto al 2009, infatti le segnalazioni passano dal 9% al 29%. Sull’aumento delle segnalazioni crediamo abbia inciso una maggiore consapevolezza delle persone che si sono rivolte a Cittadinanzattiva. Quest’ultima, nel 2010, è stata particolarmente impegnata sul versante della tutela alle fasce deboli della popolazione in particolare dei migranti. In evidenza, come l’anno precedente, la violazione del diritto all’informazione anche in questo caso vi è molta difficoltà a reperire le informazioni giuste sui documenti da presentare e le modalità da seguire. Seguono le segnalazioni sui ritardi nella procedura e gli intoppi burocratici: per ottenere un permesso di soggiorno si aspetta anche 5 anni. Gli utenti che ci hanno contattato considerano inadeguate o inesistenti le modalità di tutela da attivare in caso di violazioni. Il 20% delle segnalazioni riguarda l’accesso ai documenti. I cittadini hanno avuto difficoltà ad accedere alla documentazione relativa ad una loro pratica amministrativa. Per questa tipologia di segnalazioni si verifica, dunque, una palese violazione sulle leggi che regolano l’accesso agli atti amministrativi, in primis la Legge 241/1990. Le violazioni si sostanziano in ritardi nelle risposte fornite dalla pubblica amministrazione e nel diniego di accesso agli atti. In forte diminuzione le segnalazioni sull’autocertificazione che passano dal 21% del 2009 all’8% nel 2010. Anche in questo ambito gli utenti segnalano la carenza d’informazioni fornite dagli uffici preposti. In evidenza, le segnalazioni relative alle pratiche amministrative bloccate a causa della mancata accettazione da parte degli uffici di documenti di autocertificazioni, risultate poi corrette in quanto previste dalla legge di riferimento. Il disservizio principale che incide sulle pratiche per il cambio di residenza (5%), ed i passaggi di proprietà (4%) è il ritardo nell’espletamento delle procedure. 2. A che punto è la riforma Brunetta? C’è grande curiosità di sapere a che punto sta la riforma Brunetta e di capire come si è mossa, in questo primo anno di attività, la Commissione indipendente per l’integrità, la trasparenza e la valutazione, ad un anno dal suo insediamento. Se ne è parlato di recente, il 23 marzo 2011, nel corso di un seminario organizzato dalla CIVIT a questo scopo dal titolo “Performance, Trasparenza, Qualità dei servizi – A un anno dalla istituzione della CiVIT”. Il bilancio dimostra ancora una volta la difficoltà del cammino. Nel primo anno di attività la CIVIT ha prodotto molte delibere, lavorando sugli organismi indipendenti di valutazione (OIV) e sulla definizione teorica del ciclo della performance, e ha realizzato alcuni convegni per diffondere la novità in giro per l’Italia. I problemi ci sono. A partire dal coinvolgimento di tutti i soggetti interessati e dalla debolezza delle competenze e dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche. Come ammettono gli stessi commissari, negli uffici molti resistono, ma aumentano gli apripista. Uno dei membri della Commissione, Filippo Patroni Griffi, ha ricordato che soltanto il 44 per cento delle PA ha scritto i piani e, soprattutto, che mancano ancora gli strumenti per raccogliere le segnalazioni dei cittadini. Per l’amministrativista Francesco Merloni bisognerebbe riaprire l'accesso totale ai

24 Vedi X Relazione PiT Servizi, maggio 2010


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cittadini (quello contenuto nella famosa legge 241, che però è limitata ai soli soggetti portatori di interessi): “con la legge sulla trasparenza è ancora la PA che decide cosa dire”. E poi affonda il colpo: “il cittadino deve essere informato soprattutto sulle attività delle amministrazioni. E poi occorre pubblicare i provvedimenti. Non basta, infatti, rispettare gli obblighi sul sito, ma garantire che fin dalla formazione l'atto sia trasparente”. Ancora una volta considerazioni molto chiare che mostrano quanto sia lunga la strada da percorrere. 3. Una questione aperta: la lotta alla corruzione Il presidente della CIVIT Martone ha chiesto un maggiore coordinamento tra CIVIT, Funzione Pubblica e Ministero della Giustizia sulla lotta alla corruzione. Giusta richiesta, ma stupisce un po’ che sia stata avanzata in un seminario, dopo un anno di lavoro. Questi tre soggetti non sono mai riusciti a incontrarsi nel corso di un anno? O, piuttosto, bisogna ritenere che la lotta alla corruzione non sia precisamente il primo pensiero di questo Governo e di questa Commissione. In realtà, la corruzione e le frodi dilagano in Italia, come ha spiegato l’ultima relazione della Corte dei Conti alla fine di febbraio. Di quella relazione colpisce non tanto l'analisi del fenomeno (purtroppo ormai fin troppo noto), ma la nettezza con cui la Corte critica il pacchetto di misure annunciate di recente dal Governo: tutte misure contrarie rispetto a quelle che servirebbero per fronteggiare la corruzione. La Corte ha bocciato il disegno di legge sulle intercettazioni perché, come dice il procuratore generale Mario Ristuccia, "non appare indirizzato ad una vera e propria lotta alla corruzione". Viceversa, le intercettazioni costituiscono "uno dei più importanti strumenti investigativi utilizzabili allo scopo di contrastare il fenomeno della corruzione". La Corte esprime dubbi anche sulle proposte di "processo breve". Certo, esiste in Italia un problema di lentezza dei processi. Ma la soluzione prospettata dal Governo, nei fatti, non è quella dell'efficienza e della rapidità, ma semplicemente l'interruzione del processo. Di fatto, come dicono i giuristi, si tratta di “denegata giustizia”, con buona pace dei diritti delle vittime. Bocciata anche la legge Cirielli, che ha dimezzato i termini di prescrizione "con il risultato che molti dei relativi processi si estingueranno poco prima della sentenza finale, sebbene preceduta da una sentenza di condanna". In questo contesto, diminuiscono le denunce. Un po' per progressiva assuefazione alla diffusa corruttela, un po' per crescente sfiducia nei confronti di quei poteri pubblici che non riescono a difendere i cittadini dagli apparati politico-amministrativi corrotti. In questo quadro, la riforma Brunetta - di cui si aspettano invano i risultati da un anno - sembra “disinnescata”, e la CIVIT appare poco indipendente e, in compenso, molto inefficiente. 4. Quattro pilastri: il ruolo dei cittadini Da dove ripartire, dunque? "La lotta alla corruzione deve fondarsi essenzialmente su quattro pilastri: l'etica, la trasparenza attraverso l'uso dell'Ict, la semplificazione, il controllo", ha detto il presidente della Corte dei Conti, Luigi Giampaolino. Sono tutti ingredienti per i quali il ruolo dei cittadini sarà cruciale: servono per rilanciare l'etica pubblica, il rispetto delle Istituzioni, la cura dei beni comuni dopo anni di comportamenti privatistici e corporativi da parte delle classi dirigenti. La trasparenza reale delle amministrazioni si giocherà nella capacità di coinvolgere davvero gli utenti, di raccoglierne il punto di vista, di rendere conto del proprio operato. Rendere fluide e amichevoli le procedure significherà tutelare meglio i diritti delle persone e limitare le opacità e le zone d'ombra nelle quali si nascondono le scorciatoie e i privilegi. Infine, sotto il profilo dei controlli, la sfida più innovativa sarà quella della valutazione: i cittadini devono poter valutare la qualità dei servizi e dell'azione amministrativa, il


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rendimento dei dirigenti e dei funzionari pubblici, la capacità di governo dei vertici politico-amministrativi. Un programma impegnativo, ma possibile. Purché si mantenga la consapevolezza che nuove minacce possono emergere. Come ha osservato il procuratore Ristuccia, il decentramento della spesa pubblica può contribuire ad "aumentare la corruzione quando la vicinanza a interessi e lobby locali favorisca uno scambio di favori illeciti in danno alla comunità amministrata". Un ammonimento da tener presente anche in vista dell’attuazione delle norme sul federalismo sanitario e municipale che incideranno parecchio sul cambiamento delle istituzioni e sulla vita dei cittadini. 5. I dati trasversali del settore Per leggere in maniera trasversale le segnalazioni fornite dai cittadini nel vasto ambito della pubblica amministrazione è opportuno analizzare i dati alla luce delle violazioni dei diritti riscontrate nei singoli ambiti. Nel 2010 il diritto più violato nel settore della pubblica amministrazione è quello alla tutela (30%), seguono le violazioni del diritto alla trasparenza (19%), alla sicurezza (15%), alla qualità (12%), al servizio (9%), all’informazione (7%), alla sostenibilità economica (6%) all’equità contrattuale (2%).

Figura 40: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 In 30 casi su 100 è stata riscontrata la violazione del diritto alla tutela dei cittadini. Questi ultimi hanno denunciato di aver subito delle vessazioni da parte della pubblica amministrazione ma non hanno attivato alcuna forma di tutela per far valere i propri diritti. Purtroppo quando un cittadino si trova a dover contrastare una pubblica amministrazione ha ancora molte remore sia di natura psicologica (vi è il timore di contrastare un soggetto pubblico) sia di tipo economico dovuto all’onerosità delle procedure. Ad esempio i ricorsi al Tar o al Garante del Contribuente sono considerati troppo onerosi dagli utenti sia in termini di costi che di tempo. Inoltre, in alcuni casi per il cittadino è difficile ricevere una tutela adeguata in quanto le modalità di tutela previste sono inefficaci oppure non è stata prevista alcuna modalità.


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Aumentano del 3% le violazione del diritto alla trasparenza, nel 2010 19 cittadini su 100 hanno riferito di aver subito la violazione di tale diritto. La violazione del diritto alla trasparenza è riscontrabile in tutti gli ambiti della pubblica amministrazione. In generale le procedure amministrative e gli atti sono considerati molto macchinosi e complessi. Si pensi, ad esempio, all’erogazione dei contributi per l’abbattimento delle barriere architettoniche, in questo caso il cittadino che ne ha diritto dopo che ha presentato una serie infinita di moduli e documenti, deve anticipare la cifra che l’amministrazione erogherà, non sarebbe molto più facile erogare subito la cifra dovuta? Ad essere considerate poco trasparenti e dunque di difficile comprensione per i cittadini che le ricevono sono le multe, le cartelle esattoriali, le richieste di integrazioni di documenti per il rinnovo del permesso di soggiorno. In generale, gli utenti ritengono poco trasparenti le indicazioni negli atti del responsabile del procedimento. In 15 casi su 100 è stata riscontrata la violazione del diritto alla sicurezza. Queste segnalazioni evidenziano situazioni di pericoli per la incolumità fisica dei cittadini e la mancata rimozione dei pericoli stessi da parte della pubblica amministrazione competente. Le segnalazioni si riferiscono alla pericolosità degli edifici scolastici e degli edifici che rientrano nella edilizia popolare. Peggiora la qualità dei servizi offerti ai cittadini, nel 2010 il diritto alla qualità viene violato 12 volte su 100 (+5%). I cittadini denunciano la qualità dei servizi forniti dalla pubblica amministrazione che risulta essere ben al di sotto delle loro aspettative. La riforma e la riorganizzazione della pubblica amministrazione non sembra aver inciso significativamente sul livello di qualità del servizio pubblico che risulta essere carente sotto diversi punti di vista. I disservizi principali che incidono sulla qualità sono, come negli anni precedenti, i ritardi e l’affidabilità e continuità del servizio. Queste le principali carenze denunciate dai cittadini:

ritardi nel rilascio di documenti; ritardi nella liquidazione di rimborsi dovuti; ritardi nell’espletamento delle pratiche; ritardi nelle risposte ad un ricorso; ritardi nelle risposte di accesso agli atti.

Il 9% delle segnalazioni riguarda la violazione del diritto al servizio. La violazione di tale diritto è stata riscontrata in tutti i casi in cui i cittadini non hanno potuto usufruire di un servizio per due ragioni: il servizio non c’è, cioè non è proprio stato previsto dalla pubblica amministrazione oppure il servizio esiste ma i cittadini non vi hanno potuto accedere per carenza di informazione. Nella prima categoria rientrano le segnalazioni relative alla carenza di uffici pubblici nelle aree periferiche, alla presenza di barriere architettoniche negli uffici pubblici, nelle scuole, o sulle strade pubbliche che ne impediscono l’accesso ai disabili. Alla seconda categoria appartengono tutte quelle segnalazioni relative alla mancata attivazione di agevolazioni e benefici dei quali i cittadini avrebbero potuto usufruire: l’assegno di maternità il bonus sociale, il contributo per l’abbattimento delle barriere arcitettoniche. Dimezzate rispetto al 2009 le violazioni del diritto all’informazione che sono segnalate da 7 cittadini su 100. Le principali violazioni del diritto all’informazione sono state raggruppate nelle seguenti categorie:

informazioni poco chiare o inaccessibili sulla documentazione da presentare per le pratiche amministrative;

informazioni poco chiare o inaccessibili sugli Uffici competenti; informazioni poco chiare o inaccessibili sullo stato di una pratica intentata; Informazioni poco chiare o inaccessibili sulle pratiche di reclamo o ricorsi; informazioni poco chiare o inaccessibili sui siti internet dei diversi uffici della P.A.; Informazioni poco chiare o inaccessibili sulle modalità di tutela degli utenti.


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Infine, aumentano del 4% rispetto all’anno precedente le segnalazioni relative alla violazione del diritto alla sostenibilità economica che si attesta al 6%. I cittadini denunciano la difficoltà a sostenere i costi delle tasse, della giustizia e delle pratiche amministrative che richiedono imposte di bollo o altri tipi di contributi. Sulle tasche dei contribuenti pesano notevolmente il canone rai ed il bollo auto che sono considerate solo delle inutile gabelle. 6. Le proposte di Cittadinanzattiva Il tema centrale è quello della governance del sistema pubblico, ovvero del sistema allargato di governo aperto alla partecipazione civica, che riconosca nei cittadini il soggetto capace di provocare una vera apertura delle amministrazioni pubbliche e che rimetta al centro la questione della tutela eguale dei diritti. Le misure riguardano in modo più specifico la dimensione locale perché presenta delle evidenti specificità e spazi più ampi per l’azione civica. Inoltre, i processi di federalismo avanzato e le competenze sempre più frammentate ai vari livelli, tra enti locali, regioni, aziende erogatrici di servizi, richiedono interventi ad hoc. A questo scopo, occorre ripartire da due proposte generali: l’attuazione della nuova disciplina del controllo dei servizi pubblici locali (che contiene elementi rilevanti sul piano del modello applicabile anche alle amministrazioni centrali) e l’adozione della Carta europea della cittadinanza attiva. In più, si suggeriscono una serie di correzioni della normativa Brunetta.

L’adozione della Carta europea della cittadinanza attiva. La Carta europea della cittadinanza attiva è il frutto del lavoro di un gruppo di organizzazioni civiche europee sostenuto dalla Commissione europea (DG Educazione e Cultura). La Carta stabilisce diritti e doveri delle organizzazioni civiche che partecipano ai processi decisionali relativi alle politiche pubbliche. L’idea è quella di sviluppare il concetto di "partecipazione civica", menzionato nella Costituzione europea (art. 47 e art. 72, parte seconda), ma poi non ben approfondito. Il ruolo dei cittadini e delle organizzazioni di cittadini come attori nelle politiche pubbliche in Europa è in continua crescita da 30 anni a questa parte. Ciò nonostante, né la Costituzione europea né i sistemi legali degli stati nazionali definiscono esattamente il loro ruolo come partecipanti nella vita politica quale diritto fondamentale dei cittadini stessi. Molti dei diritti citati nella Carta – tra i quali, per esempio, il diritto alla prevenzione o il diritto alla valutazione – costituiscono elementi fondanti della partecipazione dei cittadini al policy making nonché strumenti per rendere più trasparente ed accountable le amministrazioni pubbliche. Proprio per questo si propone l’adozione della Carta sia a livello centrale che a livello locale, eventualmente con la stipula di un Protocollo d’intesa con i singoli Ministeri e con l’ANCI.

Correttivi alla Riforma Brunetta. Alla luce dei forti limiti emersi dalla Riforma Brunetta, occorre intervenire rapidamente per rendere effettivo il controllo dei cittadini e la tutela dei loro diritti. In particolare, questo può avvenire attraverso tre precise misure:

a) la partecipazione dei cittadini negli organismi indipendenti di valutazione, al di là dei criteri fortemente riduttivi predisposti dalla CIVIT;

b) l’adozione di misure volte ad aumentare la trasparenza sugli atti amministrativi garantendo che l’atto sia trasparente fin dalla formazione;

c) la accessibilità dell’azione collettiva attraverso la riduzione dei costi e l’introduzione di elementi per garantire l’effettività dello strumento.


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I trasporti Premessa È opinione comunemente condivisa che il servizio di trasporto sia indissolubilmente connesso all’agire economico e sociale degli individui, tanto da presentare il sistema dei trasporti come termine di paragone del livello di modernizzazione raggiunto da un paese nonché del livello di efficienza delle sue istituzioni e del livello di capacità di cambiamento da parte dei consumatori. L’ipotesi dei trasporti come “generatori di sviluppo” mira a dimostrare il forte grado di dipendenza del progresso economico-industriale dalla dotazione delle infrastrutture e dalla capacità di estensione di reti e di mezzi di comunicazione. Per queste ragioni, i trasporti hanno da sempre costituito un’area settoriale in cui l’intervento dei pubblici poteri, nelle loro articolazioni istituzionali e territoriali, è stata particolarmente saliente e ci troviamo nella fase dell’allargamento della base sociale dei potenziali concorrenti e dei possibili consumatori. Gli italiani, secondo un'analisi condotta dall'Osservatorio sulla Mobilità Sostenibile dell'Airp (Associazione Italiana Ricostruttori Pneumatici) sui dati di un'indagine dell'Istat, tra il 2009 ed il 2010 utilizzano di meno l’auto. È aumentato, invece, l'uso dell'aereo (sia per i viaggi vacanza che per i viaggi di lavoro) e, limitatamente ai viaggi per lavoro, è cresciuto altresì l'uso del treno. Anche se in calo rispetto agli anni precedenti, il primato dell'automobile resta comunque del tutto evidente. La contrazione più forte nel 2010 si ha nei viaggi per lavoro perché per questi l'auto risente sia della concorrenza del treno (per effetto dell'avvio dell'alta velocità) che dell'aereo. Per i viaggi di vacanza l'impiego dell'auto risente della crescita dell'aereo, grazie alla crescente diffusione dei voli "low cost", ma non ancora della concorrenza dell'alta velocità, perché il costo dei treni veloci, che può essere assorbito abbastanza facilmente da chi viaggia per lavoro, costituisce un forte ostacolo per chi viaggia per vacanza. Al di là delle tendenze in atto, l'uso dell'automobile resta di gran lunga prevalente rispetto a quello degli altri mezzi, nonostante rimanga la modalità di spostamento maggiormente inquinante. Questi dati di contesto ci aiutano a riflettere su come implementare il nuovo piano della Commissione Europea, Trasporti 2050. Il piano, adottato dalla Commissione Europea, delinea una nuova strategia di ampio respiro per un sistema di trasporti concorrenziale con l’obiettivo di incrementare la mobilità, rimuovere i principali ostacoli nelle aree essenziali e alimentare la crescita e l'occupazione. Le proposte, che puntano a ridurre del 60% le emissioni di anidride carbonica nei trasporti entro il 2050, prevedono l’esclusione delle auto ad alimentazione tradizionale nelle città, l’uso pari al 40% di carburanti sostenibili a bassa emissione di anidride carbonica nel settore aeronautico, la riduzione di almeno il 40% delle emissioni del trasporto marittimo, il trasferimento del 50% dei viaggi intercity di medio raggio di passeggeri e merci dal trasporto su gomma a quello su rotaia e per via fluviale. 1. Gli ambiti del trasporto Nel 2010 le segnalazioni relative al settore del trasporto sono aumentate del 2% rispetto all’anno precedente. In relazione a tutte le lamentele dei cittadini registrate nel 2010, quelle relative ai trasporti sono il 10%. Le criticità segnalate dai cittadini riguardano: il trasporto ferroviario 76%, il trasporto aereo 17% e quello marittimo 6%.


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Figura 41: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Trasporto ferroviario Da solo, il mercato non basta. Per dare ai cittadini servizi ferroviari adeguati, in linea con gli standard europei, occorrono risorse economiche certe e un quadro normativo più snello e stabile. Condizioni che, in Italia, negli ultimi anni sono venute a mancare, creando un sistema a due velocità, rendendo, talvolta utopico, il pensare che anche nel nostro paese si può migliorare la qualità del trasporto ferroviario. Negli ultimi anni la ferrovia ha perso la quota più consistente di traffico. Il quadro di riferimento generale delle ferrovie italiane è segnato da numeri in negativo: negli ultimi anni il trasporto ferroviario è stato la modalità che ha perso la quota più consistente di traffico; la quota del trasporto di passeggeri su rotaia in Italia è in media fra le più basse d'Europa e si ferma al 5,7% contro una media europea del 7,1%; la domanda è statica nonostante tariffe basse rispetto, ad esempio, a Germania e Francia. E le risorse necessarie per affiancare alla liberalizzazione del mercato un adeguato sostegno per il servizio universale si sono trovate solo in minima parte: i fondi - del resto si è in periodo di crisi economica - sono pochi. Sono alcuni dei dati emersi dall’ultimo rapporto di Federmobilità, contenente spunti estremamente interessante. La domanda è statica nonostante un basso livello delle tariffe. Negli ultimi mesi abbiamo assistito allo slittamento, ancora una volta dell’entrata in vigore delle liberalizzazione del trasporto ferroviario di persone. Riuscirà ad instaurarsi una vera e propria concorrenza nel settore dei trasporti ferroviari? È slittato al 2012, infatti, l'avvio dell'operatività dell'AV di Nuovo Trasporto Viaggiatori (NTV) a danno degli utenti che dovranno aspettare altro tempo prima di poter usufruire di un trasporto alternativo a quello gestito da Trenitalia. Con un colpo di mano, FS, nel tentativo di impedire la partenza e l'operatività dei treni NTV nel 2012 ha cambiato le regole di accesso alla rete ferroviaria contenute nel Prospetto informativo della rete (P.I.R), il documento che regola i rapporti tra Rfi (Gestore della infrastruttura) e imprese ferroviarie. Ai sensi dell’art.13 del DLgs.188/03, RFI, in qualità di Gestore dell’infrastruttura ferroviaria nazionale, pubblica il Prospetto Informativo della Rete (P.I.R.), documento che regola i rapporti


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con tutti i soggetti interessati a richiedere capacità, in termini generali e in termini di tracce orario. A seguito dell’iniziativa di Trenitalia, si è compattato il fronte degli altri operatori che hanno dato vita al Forum del Trasporto ferroviario Il Forum (FTF), ha compattato in un fronte unico le imprese private del settore, da quelle del comparto dei viaggiatori, Ntv e Arenaways, a quelle delle merci, riunite in Fercargo. Ne fanno parte anche Assoferr, che rappresenta le aziende dei servizi ferroviari, e l'impresa Arriva Db che opera in Europa nel trasporto pubblico su ferro e gomma. Le segnalazioni relative al trasporto ferroviario, già molto alte nel 2009 (70%) nel 2010 aumentano addirittura di 6 punti percentuale (76%). Il trasporto ferroviario, o meglio i disservizi relativi al trasporto ferroviario, costituiscono una grande criticità per i cittadini. I ritardi della liberalizzazione del settore contribuiscono a peggiorare la qualità del servizio che viene utilizzato ogni giorno da tutti quei cittadini che nonostante tutto, continuano ad utilizzare il trasporto ferroviario per i loro spostamenti. Le segnalazioni raccolte in questo ambito hanno evidenziato ben otto tipologie di disservizi: i ritardi (32%), la carenza del servizio 21%, l’aumento delle tariffe 15%, le condizioni igieniche 14%, le barriere architettoniche 7%, la gestione dei reclami 5%, i rimborsi 5%, le multe 1%.

Figura 42: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 I ritardi sono, come di consueto, la voce che incide di più sulla qualità del trasporto ferroviario, anche se la percentuale delle segnalazioni sui ritardi nel 2010 è diminuita del 13% rispetto al 2009. Tuttavia, il fatto che 32 cittadini su 100 abbiamo lamentato questo tipo di disservizio rimane comunque un dato particolarmente negativo perché deve essere letto in relazione alle conseguenze dei ritardi che incidono fortemente sul diritto alla mobilità e sulla qualità della vita dei cittadini. Le segnalazioni riguardano: treni interregionali, Intercity, Eurostar e Freccia rossa. Spiccano le segnalazioni di cittadini che segnalano delle punte di ritardo di due ore sull’Intercity, di quarantacinque minuti sull’Eurostar e di 25 minuti sul Freccia rossa. Preoccupante l’aumento dei casi relativi alla carenza del servizio che passano dal 7% del 2009 al 21% del 2010 (+14%). Questa tipologia di segnalazioni si riferisce a tutte quelle situazioni in cui i cittadini hanno subito un disservizio a causa della carenza dei treni o della scarsa frequenza degli stessi. Sono note le polemiche che nel 2010 sono state sollevate dai pendolari di diverse


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tratte ferroviarie dell’alta velocità che hanno denunciato la soppressione di molti treni interregionali o regionali a lunga percorrenza a favore di treni ad alta velocità. Il 15% dei cittadini denuncia l’aumento delle tariffe. In questo settore più che in altri i cittadini sono particolarmente critici sui costi che devono sostenere perché al graduale aumento dei prezzi del servizio, che si sta registrando da qualche anno, non corrisponde alcun tipo di miglioramento in termini di qualità del servizio stesso anzi all’aumento dei prezzi sembra corrispondere un peggioramento delle performance del servizio offerto ai viaggiatori. Raddoppiano le lamentele sulle condizioni igieniche a bordo dei treni e nelle stazioni. Il 14% dei cittadini riferisce che le condizioni igieniche a bordo dei mezzi e nelle stazioni lasciano molto a desiderare, in evidenza le segnalazioni sui bagni, spesso inaccessibili per questioni igieniche. I bagni oltre ad essere sporchi sono anche privi di sapone e di carta igienica. In aumento le segnalazioni sulle condizioni di pulizia esterna dei mezzi, sporchi di fango che impedisce la visibilità dai finestrini o imbrattati da scritte e murales. Ancora presenti, anzi in leggero aumento (+2%) rispetto al 2009 le segnalazioni sulle barriere architettoniche. I cittadini lamentano la presenza di barriere sia a bordo dei treni che in stazione. Il 5% delle segnalazioni riguarda la gestione dei reclami ed un altro 5% riguarda i rimborsi. Queste tipologie di disservizio sono in pratica due facce della stessa medaglia, infatti se nel primo caso i cittadini lamentano una cattiva gestione dei reclami da parte dell’ufficio reclami di Trenitalia, dovuta soprattutto a grandi ritardi nella gestione delle pratiche, nel secondo caso lamentano forti ritardi nell’erogazione di rimborsi dovuti e definiti in fase di reclamo. Eclatante il caso di un cittadino di Pisa che ha aspettato un anno e mezzo per avere un rimborso di 23 euro. Infine, l’1% dei cittadini segnala multe salate a bordo del treno. 1. 2 Trasporto aereo Nel settore del trasporto aereo sono le compagnie low cost il motore della crescita del trasporto aereo in Italia. Queste compagnie aeree in Italia, tra il 2004 e il 2009 hanno fatto registrare un tasso di crescita passeggeri dell'80% sulle rotte nazionali e del 53% sulle rotte internazionali. Tassi decisamente superiori a paesi come la Germania (+12% voli nazionali, +10% voli internazionali), la Spagna (+47% nazionali, +16% internazionali), la Gran Bretagna (+7% nazionali, +16% internazionali) e soprattutto la Francia dove la compagnia di bandiera la fa da padrona sulle tratte nazionali lasciando alle low cost sono un timido +1,3%, meglio vanno le tratte internazionali con un +19%. I vettori low cost, in Europa come in Italia, hanno contribuito con il loro flusso di passeggeri a un aumento del traffico aereo e a una variazione sull'economia del territorio. L'aeroporto e le attività ad esso collegate, generano valore sia come attività economica capace di incrementare domanda di lavoro, di beni e servizi. Questo rimane il vero dato interessante su cu riflettere, da quanto emerge dall’ultima relazione Enac. Abbiamo constatato l’attuazione del nuovo regolamento dell’Unione Europea, ma nessuna novità sostanziale, ad eccezione della firma del protocollo di conciliazione con Alitalia. Alitalia e tredici Associazioni dei Consumatori aderenti al Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (Acu, Adiconsum, Adoc, Altroconsumo, Assoutenti, Casa del Consumatore, Cittadinzattiva, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino e Movimento Consumatori) hanno sottoscritto il regolamento. I consumatori possono attivare la procedura di conciliazione per risolvere le eventuali controversie con la compagnia: la procedura sarà applicabile ai reclami relativi a viaggi effettuati a partire dal 1° luglio 2010 e che indichino uno scostamento tra obblighi e/o impegni assunti da Alitalia in documenti ufficiali (Regolamento (CE) n. 261/2004, Condizioni Generali di Trasporto, provvedimenti Antitrust, informazioni disponibili sul sito) e quanto effettivamente fruito dal cliente.


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La procedura, gratuita per il consumatore, potrà essere esperita sia nell'ipotesi in cui il consumatore abbia ricevuto da Alitalia una risposta al reclamo ritenuta insoddisfacente sia nell'ipotesi in cui non abbia ricevuto alcuna risposta scritta entro il termine di 60 giorni dalla data di spedizione del reclamo in questione. Il 17% delle segnalazioni del settore del trasporto si riferisce all’ambito del trasporto aereo, rispetto al 2009 i casi sono diminuiti dell’8%. Le criticità del trasporto aereo indicate dai cittadini nel 2010 sono: la cancellazione del volo (37%), i ritardi (21%), lo smarrimento dei bagagli (10%), i rimborsi (10%), la gestione dei reclami (9%), l’overbooking (9%) e le tariffe (4%).

Figura 43: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Aumentano le segnalazioni relative alla cancellazione del volo che nel 2010 si attestano sulla percentuale del 37% (+6%). I cittadini che hanno denunciato questo disservizio hanno lamentato oltre al disagio che causa di per sé un volo cancellato anche la mancanza d’informazioni e la scortesia del personale di terra. Più frequenti i casi in cui ad essere cancellati sono voli che coprono brevi e medie distanze. Ventuno cittadini su cento denunciano di aver subito gravi disagi a causa di ritardi, anche in questo caso i disagi sono aggravati dalla mancanza di informazioni certe fornite al momento in cui si verifica il disservizio. Inoltre, i cittadini denunciano di non essere stati assistiti nei casi in cui il ritardo dell’aereo si è protratto per molte ore. In dieci segnalazioni su cento si denuncia lo smarrimento dei bagagli, soprattutto per i voli extra U.E. Anche in questo caso le segnalazioni pongono in evidenza, oltre al disagio lamentato, la negligenza del personale addetto che non fornisce le istruzioni e le informazioni necessarie ai viaggiatori che hanno smarrito i bagagli. Il 10 % delle segnalazioni si riferisce ai rimborsi, il 9% alla gestione dei reclami; anche in questo caso come in quello del trasporto ferroviario le due tipologie di disservizi possono leggersi insieme come due facce di un’unica medaglia. Nel caso dei rimborsi i cittadini lamentano i ritardi nell’erogazione degli stessi e l’inadeguatezza del ristoro previsto in caso di disservizi che hanno causato gravi disagi e stress. Le segnalazioni sulla gestione dei reclami evidenziano le gravi carenze dei servizi deputati all’assistenza dei clienti in fase di gestione dei reclami. Particolarmente carenti i Call Center delle compagnie aeree.


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L’overbooking, cioè la sovraprenotazione di posti da parte delle compagnie rispetto a quelli effettivamente disponibili sull’aereo, è segnalata dal 9% dei cittadini (+3% rispetto al 2009). In caso overbooking, le compagnie aeree hanno degli obblighi ben precisi nei confronti dei consumatori imposti dal Regolamento (CE) n. 261/2004, tuttavia, questi obblighi non sempre sono rispettati. Le tariffe del trasporto aereo sono considerate troppo alte dal 4% dei cittadini che ci hanno contattato. 1.3 Trasporto marittimo Possiamo affermare che finalmente in questo settore è intervenuta l’Antitrust. I rincari dei traghetti per la Sardegna sono oggetto da mesi di denunce da parte di singoli cittadini, associazioni di consumatori e delle stesse regioni Sardegna e Liguria, e ora l'Antitrust ha aperto un’istruttoria, visto che si registrano aumenti del 90%-110% rispetto ai prezzi dell'anno scorso. È stata avviata un'istruttoria nei confronti delle società Moby, Snav, Grandi Navi Veloci e Forship (marchio "Sardinia Ferries"), e delle loro controllanti, "per verificare se abbiano posto in essere un'intesa restrittiva della concorrenza, finalizzata all'aumento coordinato dei prezzi per il trasporto passeggeri da/per la Sardegna. Le società oggetto dell'istruttoria rappresentano i principali operatori attivi sulle rotte interessate dagli aumenti e ne rappresentano una parte sostanziale, non inferiore al 75% in termini di frequenze e al 60% in termini di passeggeri". L’auspicio è che si parta dalla verifica per intervenire in maniera più incisiva sul settore. I disservizi che hanno afflitto i passeggeri del trasporto marittimo nel 2010 sono: i ritardi (71%), le condizioni dei mezzi (17%) e l’aumento delle tariffe (12%). Le segnalazioni prese in considerazione riguardano il trasporto marittimo di passeggeri e non sono prese in considerazione le navi da crociera che rientrano nei rapporti contrattuali che afferiscono ai contratti di “viaggio tutto compreso” e non ai contratti di trasporto marittimo di persone.

Figura 44: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 L’estate 2010 è stata un’estate nera per il trasporto marittimo, la crisi ed il conseguente fallimento dell’ex compagnia di stato, la Tirrennia, ha avuto effetti a caduta sulla qualità del


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servizio, la percentuale della casistica relativa ai ritardi, 71% ne è la riprova. In particolare nel mese di punta per il turismo ed a cavallo del periodo di ferragosto, quando vi è una grande quantità di viaggiatori che usufruisce dei traghetti si sono verificati dei ritardi nella partenza delle navi anche di 12 ore. Le tratte più “colpite” dai disservizi sono state Civitavecchia-Olbia (e viceversa) Civitavecchia-Cagliari (e viceversa). I cittadini che hanno subito gravi disservizi e sono stati costretti ad attese estenuanti in condizioni disagiate (in fila sotto il sole anche per dieci ore) non hanno ottenuto alcun tipo di rimborso perché nell’ambito del trasporto marittimo non vi sono Carte della Qualità dei servizi che prevedono rimborsi adeguati né un’ Autorità di Vigilanza sul settore. Il 17% dei passeggeri lamenta le condizioni dei mezzi utilizzati per il trasporto marittimo, la gran parte dei traghetti risale agli anni ’70 e spesso non vi è un’adeguata manutenzione. I cittadini hanno segnalato che durante il tragitto si sono verificati dei guasti dovuti proprio alla vetustà dei mezzi. È opportuno ricordare che alcune tratte di navigazione sono coperte solo dal vecchio monopolista e pertanto i cittadini non hanno possibilità di scelta. Il 12% dei cittadini ritiene l’aumento delle tariffe del trasporto marittimo toppo elevato ed ingiustificato a fronte della pessima qualità del servizio offerto. 2. I dati trasversali del settore Le criticità che gravano sull’intero settore dei trasporti e che sono state riscontrate in ogni ambito sono dovute al mancato rispetto dei principali diritti dei cittadini che in questo caso sono stati classificati passeggeri. I diritti che più di frequente sono disattesi nell’ambito dei trasporti sono: il diritto alla qualità (57%), il diritto al servizio (17%), il diritto alla sostenibilità economica (10%) il diritto alla tutela (8%) e alla sicurezza (3%).

Figura 45: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 Il diritto alla qualità del servizio di trasporto viene violato in 57 casi su 100, il 17% in più rispetto al 2009. Come emerge chiaramente dalle segnalazioni la qualità del servizio offerto ai passeggeri continua a peggiorare. La voce che incide di più sulla qualità del servizio è quella dei ritardi (accentuata


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nel trasporto ferroviario ed in quello marittimo). Tuttavia, sulla base delle segnalazioni ricevute è stato stilato un elenco di disservizi che incidono negativamente sulla qualità:

Ritardi nei tempi di percorrenza delle tratte (voce presente in tutti gli ambiti); Ritardi nei tempi di risposta ai reclami (voce presente in tutti gli ambiti); Ritardi nell’erogazione dei rimborsi (voce presente in tutti gli ambiti); Inaffidabilità e discontinuità del servizio (trasporto ferroviario e marittimo); Fatiscenza dei mezzi di trasporto (treni e navi); Pulizia dei mezzi (treni e navi); Carenza dei mezzi (trasporto ferroviario e marittimo); Fatiscenza delle strutture (stazioni ferroviarie e marittime); Scortesia ed inaffidabilità dei servizi clienti.

Le segnalazioni sulle violazioni del diritto al servizio (17%) si riscontrano principalmente nell’ambito del trasporto ferroviario e marittimo. Per ciò che concerne il trasporto ferroviario hanno inciso le segnalazioni relative alla soppressioni di treni regionali a favore di tratte dedicate esclusivamente all’alta velocità . Per il servizio marittimo il diritto al servizio è violato per la mancata copertura di alcune tratte. L’aumento delle tariffe, presente in ogni ambito, di fatto incide sul diritto alla sostenibilità economica (10%) del servizio anche se rispetto al 2009 vi è una flessione delle segnalazioni del 6%. Molti cittadini, soprattutto nell’ambito ferroviario, hanno dichiarato di essere stati esclusi dal servizio in quanto i costi erano divenuti insostenibili. La decisione di Trenitalia di coprire alcune tratte interregionali solo con Intercity ed Eurostar, ha di fatto escluso molti passeggeri dalla possibilità di usufruire del servizio a causa dell’insostenibilità dei costi. La violazione del diritto alla tutela è stata riscontrata in 8 casi su 100. Di fatto, nell’ambito dei trasporti la possibilità degli utenti di ricevere un’adeguata tutela per i disservizi subiti sono molto basse. La mancata risposta ai reclami da parte delle aziende ed il mancato invio di rimborsi ne sono la prova. Spesso, le stesse Carte dei Servizi non prevedono forme di tutela in caso di mancato rispetto degli standard. In questo ambito, inoltre, non sono diffuse forme di tutela alternative come la conciliazione. Quest’ultima, solo di recente, è stata prevista per alcune tratte e per alcune tipologie di disservizi nel trasporto ferroviario ma è ancora troppo presto per valutare eventuali effetti positivi in termini di maggiore tutela degli utenti. Anche per il trasporto aereo,di recente è stato sottoscritto un accordo di conciliazione tra le Associazioni dei consumatori e Alitalia. Il 3% delle segnalazioni riguarda la violazione del diritto alla sicurezza degli utenti, messo a repentaglio dalle condizioni dei mezzi di trasporto e dalla mancanza di manutenzione e di interventi di messa in sicurezza della rete.


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3. Le proposte di Cittadinanzattiva Cittadinanzattiva ritiene opportuno riproporre e rilanciare i seguenti interventi, che reputa strategici per poter pianificare una politica dei trasporti in Italia capace di assumere come centrale il punto di vista del cittadino-consumatore. Si registra che nulla è stato recepito rispetto allo scorso anno, a testimonianza che il nostro paese versa in una situazione di stallo.

Contratti di servizio. Monitoraggio dei contratti di servizio per individuare parametri e standard di qualità più elevati (es. igiene/comfort/informazione utenti) da parte degli utenti e delle associazioni che le rappresentano. Si chiede, quindi, anche in questo settore l’applicazione del comma 461.

Autorità. Istituzione di una Autorità indipendente di regolazione di settore del trasporto ferroviario.

Risorse economiche. Un’efficace riprogettazione e rafforzamento delle infrastrutture e dei servizi per un sistema di trasporti integrato secondo standard di qualità ed efficienza paragonabili a quelli dei principali Paesi europei, possibile soltanto attraverso un aumento di risorse pubbliche.

Conciliazione. Estendere lo strumento della conciliazione al trasporto regionale, predisponendo appositi protocolli per ogni regione.

Mobilità sostenibile. Incentivi da parte degli enti locali per la promozione di una differente cultura della mobilità, attraverso l’erogazione di servizi alternativi, che possano mettere il cittadino in grado di saper scegliere la modalità dei propri spostamenti, anche modificando abitudini consolidate, nel rispetto di un ambiente che è di tutti e che troppo spesso si trova a dover fare i conti con il continuo inquinamento atmosferico.

Enac. Rivedere i poteri dell’Enac e introdurre maggiori strumenti di tutela per i viaggiatori quali la conciliazione e un fondo di garanzia. Si chiede di agire almeno su due fronti: da un lato, rivedere ruolo, funzioni e poteri - specie sanzionatori - dell'Enac, per renderla una effettiva autorità di regolamentazione, grazie anche al contributo delle stesse Associazioni presenti al Tavolo di lavoro permanente istituito presso l'Ente Nazionale dell'Aviazione Civile. Dall'altro, introdurre strumenti di tutela quali l'istituto della conciliazione, Carte dei servizi, centri di ascolto e tutela all'interno dei grandi aeroporti nazionali, oltre ad un fondo di garanzia destinato ai viaggiatori in caso di fallimento delle compagnie aeree.


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Servizi postali Premessa Poste Italiane garantisce il Servizio postale universale insieme ad altri operatori che hanno ottenuto la licenza dalla Direzione generale per la regolamentazione del settore postale, con la quale sono esentati dall’obbligo di fornitura su tutto il territorio nazionale. Poste Italiane nell'erogazione dei servizi ha previsto la Carta della qualità del servizio, in collaborazione con le Associazioni di consumatori, con la quale ha definito standard di qualità di prodotti e servizi cui sono seguite le procedure di conciliazione, quali strumenti di tutela per il consumatore. In particolare, nel corso del 2010 è stata introdotta la Procedura di conciliazione Postemobile, per i clienti Postemobile, operatore di telefonia, che si aggiunge alle conciliazioni per i prodotti postali di corrispondenza, per il Conto Bancoposta (prevista per i titolari di un conto corrente Bancoposta e per i titolari di Carta Postamat Maestro), per PosteVita S.p.A. La normativa comunitaria25 ha aperto il mercato alla concorrenza di nuovi operatori prevedendo la riduzione dell'area di monopolio riservata a Poste Italiane e 26 la completa liberalizzazione del mercato postale al 31 dicembre 201027. Quest’ultima sarà realizzata mediante l'eliminazione della quota residua di monopolio per le spedizioni di peso inferiore a 50 grammi. Per migliorare la qualità dei rapporti del cittadino con la Pubblica Amministrazione, Poste Italiane ha introdotto il servizio di posta certificata, realizzato tra Postecom e Telecom per il Ministero per la Pubblica Amministrazione e Innovazione, che ha consentito al consumatore non solo di dialogare in forma sicura e, soprattutto, rapida con le amministrazioni centrali e locali, evitandogli di fare estenuanti file presso l'Ufficio postale e riducendone anche il costo del servizio. Non di minor importanza la possibilità per il cittadino consumatore, a basso reddito o con famiglie numerose, di rivolgersi a Poste Italiane S.p.A. per ottenere l’erogazione del bonus sociale gas ed elettrico tramite bonifico. La Convenzione tra Poste Italiane e l’Autorità per l’energia elettrica ed il gas ha l’obiettivo di rendere più accessibile per i cittadini la procedura per l’erogazione del bonus. 1. Gli ambiti dei servizi postali

Nel 2010 i servizi postali hanno rappresentato il 4% delle segnalazioni ricevute, con un lieve aumento, rispetto all’anno precedente, di 1 punto in termini di percentuale sul totale. Dal quadro emerge che i principali disservizi si sono concentrati nell’ambito dei prodotti postali (47%), dei prodotti Bancoposta (23%) ed Uffici Postali (30%). Le segnalazioni sui prodotti postali (47%) diminuiscono del 2% rispetto al 2009. Le segnalazioni sui disservizi degli Uffici Postali aumentano dal 24% del 2009 al 30% del 2010, mentre le segnalazioni sui prodotti BancoPosta (23%) diminuiscono dal 27% del 2009.

25 Direttiva dell'Unione europea 97/67 modificata dalla Direttiva 2002/39 26 Proposta del ottobre 2006 della Commissione Europea di revisione della Direttiva 2002/39 seguita, a gennaio 2008, da una seconda Proposta del Parlamento europeo 27 in attesa di emanazione, nel 2010 era vigente l'attuale normativa. Successivamente il 31/3/2011 è stato emesso il Decreto legislativo 58/11


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Figura 46: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 1.1 Prodotti postali Le criticità maggiormente segnalate nell’ambito dei prodotti postali sono relative alla corrispondenza, ai pacchi, alle caselle postali. Le segnalazioni relative alla corrispondenza (59%) presentano un aumento di 11 punti percentuali rispetto al 2009. Il dato merita una attenta riflessione visto che riguarda violazioni sugli standard di qualità inerenti, ad es. il ritardo, il mancato recapito e lo smarrimento della posta prioritaria, dei telegrammi, della posta raccomandata. Significativo il caso di un Signore, invalido e di 84 anni, che si è rivolto al Pit perchè ogni mese attende la consegna delle analisi mensili per posta, che non gli viene mai consegnata per tempo. Il cittadino ci ha riferito che le analisi di novembre gli sono state consegnate a marzo. Altri utenti, ci hanno contattato evidenziando la mancata consegna di riviste settimanali, alle quali sono abbonati, anche per 6 mesi continuativi. Non mancano le segnalazioni di chi non riceve le fatture relative alle utenze e deve pagare gli interessi di mora o, nei casi peggiori, subisce il distacco per morosità del servizio, oltre all'addebito dei costi dovuti per la procedura di distacco. Le segnalazioni sui pacchi (38%) aumentano di 3 punti percentuali rispetto al 2009. Riguardano lo smarrimento, la consegna ritardata e la manomissione o danneggiamento dei pacchi. Diminuiscono le segnalazioni sulle caselle postali (3%) rispetto l'anno precedente.

Prodotti postali 2010 2009 Corrispondenza 59% 48%

Pacchi 38% 35% Caselle postali 3% 17%

Totale 100% 100%

1.2 Uffici postali Le segnalazioni dei cittadini sugli uffici postali riguardano le code agli sportelli, la gestione dei reclami, le barriere architettoniche e l’assenza di uffici postali.


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Le segnalazioni per le code agli sportelli aumentano rispetto al 2009 in modo significativo (85%). Esse sono causati da una cattiva organizzazione del servizio, dalla carenza di personale presente agli sportelli e dal mal funzionamento o dall’assenza del dispositivo “elimina coda". Evidenziamo il caso di una signora che si è rivolta al Pit perchè, recatasi presso l'ufficio postale, non ha potuto eseguire il pagamento di alcuni bollettini in scadenza, pur essendo in orario di sportello, a causa della chiusura di esso stabilita per aggiornamenti informatici ogni giovedì, in tarda mattinata. Le segnalazioni relative alla gestione dei reclami (5%) presso gli Uffici postali, sono in diminuzione rispetto l'anno precedente. I cittadini lamentano la scortesia del personale e la carenza delle informazioni fornite sia per poter attivare la conciliazione extragiudiziale, che sulle modalità di presentazione della domande direttamente presso gli uffici postali. La presenza di barriere architettoniche presso gli Uffici postali viene segnalata dai cittadini (5%). Di solito, si ravvisa la presenza di barriere presso gli uffici postali di piccole dimensioni e periferici. Come nel caso di un Signore disabile, residente in un paese vicino Torino, il quale lamenta la presenza di un gradino che impedisce l'accesso all'ufficio postale. In altri casi gli utenti rilevano la presenza di un gradino che impedisce di effettuare operazioni di prelievo allo sportello postamat. Le segnalazioni per l'assenza di un ufficio postale, in aumento (5%) rispetto allo 0% del 2009, sono la conseguenza di scelte e politiche aziendali di chiusura dell’ufficio, con ripercussioni sul fruitore del servizio. A conferma di ciò si evidenzia la segnalazione del Sindaco di un piccolo paese in Sicilia, il quale lamenta la penalizzante chiusura dell'ufficio postale per un bacino di 1200 abitanti.

Figura 47: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 1.3 Prodotti Bancoposta Le segnalazioni relative ai prodotti Bancoposta che l’utente segnala al Pit sono relative al conto corrente (53%), ai prodotti di risparmio/investimento (25%), ai prodotti assicurativi (10%), ai prestiti (6%), carte (6%). Le segnalazioni relative al conto corrente sono in aumento di 18 punti percentuali rispetto al 2009. Sono dovuti ad addebiti erronei, problemi con i pagamenti on line e phishing. Fra di essi i casi di chi lamenta la mancata ricezione al giorno stabilito della pensione sul conto postale.


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Gli utenti segnalano disservizi relativi ai prodotti risparmio/investimento (25%) con un aumento del 9% rispetto al 2009. Le segnalazioni sui prodotti assicurativi (10%) diminuiscono di 6 punti percentuali rispetto al 2009. I cittadini segnalano disservizi sui prestiti (6%) che, essendo di nuova emissione, nel 2009 non erano stati evidenziati. Le criticità relative alle carte registrano una forte diminuzione (6%) rispetto al 33% del 2009. I cittadini lamentano il mal funzionamento della carta Postepay, la scarsa trasparenza delle informazioni fornite da Poste in merito al funzionamento della stessa, ed infine casi di clonazione. Significativo il caso di un signore al quale sono state sottratte 395,60 euro con sette operazioni fraudolente eseguite on line.

Figura 48: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 2. Le criticità della liberalizzazione del servizio postale L’Unione Europea ha sancito il termine del 31/12/10 entro il quale liberalizzare il servizio postale. Tale data ha prospettato ai consumatori una maggiore qualità del servizio e condizioni economiche più vantaggiose, secondo il mercato concorrenziale. Il cambiamento è stato favorevolmente accolto in quanto nel contesto italiano attualmente occupato, in via quasi esclusiva, da Poste Italiane Spa, vi è ancora una situazione di quasi monopolio. La liberalizzazione consentirebbe una redistribuzione di denaro, dal momento che il mercato dei servizi postali potrebbe rappresentare un volano per le piccole e medie imprese italiane per uscire dalla crisi. Tuttavia, lo schema di Decreto legislativo portato all’attenzione del Senato, il 22 dicembre 2010, già faceva presagire le criticità del suo contenuto, non riuscendo a garantire effettivamente la liberalizzazione del mercato dei servizi postali. A rappresentare ciò, in diverse occasioni l’Autorità garante per la concorrenza e il mercato ha segnalato al Governo le seguenti criticità:

Poste Italiane continua a mantenere la gestione del servizio universale per un periodo lunghissimo di 15 anni;

Poste Italiane rimane competente per le notifiche degli atti giudiziari e delle raccomandate per notifica;

Vengono assegnate le funzioni di regolatore postale ad un Agenzia nazionale di regolamentazione del settore, creata per l’occasione che, non essendo un’Autorità


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indipendente, potrebbe rallentare il processo di liberalizzazione e favorire la posizione dell’ex monopolista Poste Italiane in rapporto con altri operatori già presenti o potenziali del mercato postale. Oltre a ciò, questa Agenzia dovrebbe operare sotto l’indirizzo politico del Ministero dello sviluppo economico, azionista di maggioranza di Poste Italiane;

Sono stati individuati criteri per la selezione del gestore del servizio universale in possesso solo di Poste Italiane Spa. Fra di essi l’esperienza specifica maturata nel campo dei servizi postali ed aver avuto eventuali rapporti con la Pubblica Amministrazione;

L’obbligo per gli esercenti dei servizi postali di rispettare le condizioni di lavoro previste dalla contrattazione collettiva già vigente e adottate dall’operatore dominante, senza lasciare un minimo sindacale di libertà contrattuale.

3. I dati trasversali del settore Il diritto che viene violato più di frequente, secondo una lettura trasversale dei dati relativi ai servizi postali, è quello alla qualità (37%). Le segnalazioni sulla scarsa qualità dei servizi postali, pur diminuendo (50%) rispetto al 2009, evidenziano i ritardi, soprattutto nell’ambito della corrispondenza, ma anche le file negli uffici postali ed il malfunzionamento della Carta Postepay. La violazione del diritto al servizio aumenta (28%) dal 16% del 2009. In esse rientrano le segnalazioni sull’assenza di copertura del servizio di corrispondenza in alcune zone del nostro territorio, oltre che dalla chiusura di alcuni uffici postali. Le segnalazioni relative alla violazione del diritto alla tutela (14%) aumentano di 8 punti percentuali rispetto del 2009. Fra esse rileva la segnalazione di chi, pur avendo subito un’aperta violazione di un diritto, non ha potuto tutelarsi. La violazione del diritto alla sostenibilità economica si colloca al quarto posto con il 7% delle segnalazioni (diminuito di 1 punto percentuale rispetto al 2009). Il diritto alla sicurezza viene violato nel 5% dei casi. La violazione del diritto alla sicurezza, inteso come sicurezza dei dati sensibili, si riscontra nel cosiddetto “furto di dati” bancari durante le operazioni effettuate con Bancoposta on line. In altri modi, la sicurezza viene violata mediante la clonazione delle carte e il phishing.



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Le segnalazioni relative alla violazione del diritto alla trasparenza (5%) sono relative alla comprensibilità della fase precontrattuale e contrattuale concernente i prestiti e i prodotti assicurativi. La violazione del diritto all’equità contrattuale (4%) diminuisce del 3% rispetto al 2009. L’asimmetria contrattuale tra le parti si riscontra soprattutto nei prodotti Banco Posta. 4. Le proposte di Cittadinanzattiva

Migliorare la sicurezza che spesso viene violata con il furto dei dati bancari, durante le operazioni effettuate con Bancoposta on line; o con la clonazione delle carte e con il phishing. Le segnalazioni ricevute in merito alle clonazioni delle carte bancomat o postamat ci obbligano inoltre a mettere in risalto la lentezza delle procedure di rimborso all’utente della somma sottratta indebitamente e di rilascio di un duplicato della carta clonata, tali da richiedere a Poste Italiane la previsione di una modalità automatica di definizione della pratica da realizzare in pochi giorni;

Estendere la conciliazione a tutte le carte emesse da Poste Italiane, oltre alla carta Postamat Maestro per la quale vi è la possibilità di adire la Conciliazione Bancoposta;

Prevedere un obbligo di timbratura della posta massiva relativa alle bollette delle utenze domestiche, in modo da rendere trasparente eventuali responsabilità, a carico dell’Azienda erogatrice del servizio o di Poste Italiane, dovute a ritardi nella consegna all’utente della posta.


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Servizi assicurativi Premessa L'ambito dei servizi assicurativi, pur non assumendo particolare rilievo dal punto di vista delle segnalazioni ricevute dai cittadini, si conferma come uno dei settori chiave da analizzare per le diffuse criticità riscontrate. Dalle segnalazioni giunte quest'anno a Cittadinanzattiva emerge che quello delle assicurazioni si rivela un settore statico, fermo al 2009. Le criticità emerse in termini percentuali, infatti, rimangono sostanzialmente invariate, ma a nostro avviso rimane comunque di primaria importanza analizzare le singole problematiche e i diritti violati, per avere un quadro esatto e completo che ci permetta di capirne le variazioni e valutarne la portata. Non può sfuggire come in un quadro di generale stallo dell'intero settore assicurativo, alcuni specifici ambiti rivestano una preoccupante criticità per la diffusione con cui sono stati riscontrati. In particolare l'attenzione deve focalizzarsi sugli incessanti ed esponenziali aumenti delle tariffe RC auto in alcun modo giustificabili. Tanto è vero che lo stesso organo di vigilanza del settore (l'Isvap), raccogliendo un allarme lanciato a più riprese sia dai cittadini che dagli enti rappresentativi dei consumatori, è intervenuto per stigmatizzare il comportamento posto in essere dalle compagnie assicuratrici che ha determinato un aumento asimmetrico e totalmente ingiustificato dei premi RC auto. L'Autorità di vigilanza ha ritenuto infatti di dover interessare a diversi livelli tutti gli Organi istituzionalmente preposti alla rappresentanza degli interessi sociali del paese (i Presidenti del Senato e della Camera, il Presidente del Consiglio ed il Ministro dello Sviluppo Economico) affinché si riuscisse a contrastare con efficacia il dilagante fenomeno dell'aumento indiscriminato e generalizzato dei premi RC auto. Ed infatti l'Autorità di vigilanza, riconoscendo l'inefficacia degli strumenti sanzionatori messi a sua disposizione dal legislatore per impedire la proliferazione degli aumenti illegittimi in danno dei consumatori, ha invocato degli intereventi normativi puntuali e mirati, al fine di contrastare efficacemente il problema. Nel documento presentato al Governo e al Parlamento, l'Autorità mette in luce delle proposte d'intervento, che spaziano dal risarcimento diretto al contrasto alle frodi, all’abolizione del tacito rinnovo. Proposte tra l'altro presentate anche da Cittadinanzattiva nelle precedenti edizioni della relazione PiT. Tra le proposte avanzate dall' Isvap particolare attenzione merita quella relativa al meccanismo del tacito rinnovo, laddove, la sua abolizione permetterebbe di stimolare i meccanismi concorrenziali e la mobilità dei consumatori, e allo stesso tempo sarebbe in grado di garantire una diminuzione dei prezzi sul mercato28. 1. Gli ambiti dei servizi assicurativi Abbiamo già osservato che le segnalazioni giunte al PiT servizi nel 2010 rappresentano una percentuale pari ed uguale a quella riscontrata nell'anno precedente, che tradotta in termini numerici corrisponde al 3% delle segnalazioni.

28 ISVAP comunicato stampa del 29/12/2010


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Inutile dire che in questi undici anni di attività del PiT, la maggiore criticità rilevata dai cittadini attiene alla Responsabilità civile auto, dato confermato anche nel 2010, come si può osservare dalla tabella sottostante dove l'RC Auto occupa nuovamente il primo posto. Nel 2010 le segnalazioni si suddividono infatti così: RC Auto (78%), Vita/Infortunio/Salute (22%).

Figura 50: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 1.1 RC Auto I maggiori disservizi lamentati nell'ambito della responsabilità civile auto riguardano: l'aumento del premio assicurativo (33%), la liquidazione del sinistro (23%), il recesso (11%), il preventivo (10%), l'attestato di rischio (9%), la classe di merito e la sospensione della polizza (4%), le clausole vessatorie e l'indennizzo diretto (3%).



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È di tutta evidenza il cospicuo incremento delle segnalazioni relative all'aumento del premio assicurativo, che passa dall'8% del 2009 al 33% nel 2010. Le segnalazioni relative all'aumento tariffario, nel 2010 registrano un incremento del 25%! Il dato è molto significativo e rispecchia il contesto sociale attuale. Le compagnie assicurative infatti, in tutto il 2010 hanno attuato consistenti aumenti dei premi assicurativi che ancora oggi continuano a salire. Le classi di merito diminuiscono, e i cittadini hanno comportamenti virtuosi alla guida del proprio veicolo, ma allora come si spiegano questi aumenti? Nella classifica delle segnalazioni lamentate dai cittadini, il secondo posto lo occupano i disservizi relativi alla liquidazione dei sinistri, che ricoprono una percentuale pari al 23%, in aumento del 2% rispetto al 2009. Gli utenti lamentano soprattutto la tempistica effettiva con cui viene riconosciuto e liquidato un sinistro, spesso troppo lunga rispetto all'entità del danno liquidato. In relazione a tale dato è opportuno soffermarsi sulle segnalazioni giunte al PiT sull'indennizzo diretto. Nel 2010 si nota come la percentuale di segnalazioni sia in netto calo, con una percentuale del 3% (-12% rispetto al 2009). Questo strumento di tutela, entrato in vigore il 1° gennaio 2007 ed applicato ai sinistri verificatisi a partire dal 1° febbraio 2007, è stato introdotto dal Nuovo codice delle assicurazioni private, ma si è verificato da subito un' anomalia di funzionamento. I cittadini in questi anni e fino al 2009, hanno denunciato a Cittadinanzattiva come la procedura di risarcimento diretto, introdotta proprio per diminuire i tempi di attesa per i risarcimenti e per snellire l'iter burocratico a carico dell'assicurato, in sostanza abbia rallentato i tempi per i rimborsi creando un gap non solo burocratico ma anche economico. Dalla fotografia registrata al servizio PiT nel 2010, è evidente che i cittadini non hanno fatto ricorso all'indennizzo diretto, dichiarato tra l'altro facoltativo anche dalla sentenza della Corte Costituzionale n. 180/2009. In aumento del 3% le segnalazioni sul recesso, che nel 2010 è pari all'11%. I cittadini contestano una errata informazione contrattuale sui tempi di recesso che si discostano da quelli previsti dalla normativa vigente. In calo invece, le segnalazioni sul preventivo pari al 10% (-7% rispetto al 2009). Una diminuzione (dell'11%) in questo ambito si era già verificata nel 2008, ciò significa che i cittadini sono più attenti ed attivi, ma hanno anche più strumenti di tutela che gli permettono un confronto fattivo dei prezzi tra le varie compagnie assicurative. Tutto ciò non può che garantire una maggiore trasparenza a favore dei cittadini, liberi così di scegliere la compagnia assicurativa più conveniente e essere attori di una reale liberalizzazione del mercato. Il 9% dei disservizi comunicati al PiT, riguarda l'attestato di rischio, in aumento di 3 punti in percentuale rispetto al 2009. In questo caso la lamentela principale degli assicurati attiene ai ritardi con cui viene spedito il documento da parte delle assicurazioni: non sono rispettati i tempi previsti dalla normativa vigente, e non si realizza una piena liberalizzazione del mercato assicurativo. Polizze Vita/Infortuni/Salute Il 22% delle segnalazioni in ambito assicurativo riguarda il ramo vita, infortuni e salute. Ma vediamo nel dettaglio i dati raccolti dal PiT nel 2010. I disservizi lamentati dai cittadini si suddividono così: liquidazione (39%), trasparenza delle condizioni contrattuali (27%), recesso (23%), clausole vessatorie (11%). Tra le segnalazioni dei consumatori spicca il dato relativo alla liquidazione delle polizze vita, infortuni e salute che registra un incremento del12% rispetto al 2009. I consumatori in sostanza pur avendone pieno diritto, si vedono negato da parte delle assicurazioni, il diritto di ricevere il premio assicurativo seppur indicato nel contratto sottoscritto, o comunque lamentano grandi difficoltà e ritardi.


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Un'altra criticità da non sottovalutare, riguarda la mancanza di trasparenza delle condizioni contrattuali che si vanno a sottoscrivere (+2% nel 2010). Il consumatore è e resta dunque, parte contrattuale debole. In aumento anche le segnalazioni sul recesso da una polizza assicurativa (+3% rispetto al 2009). Pur essendo specificati i termini di recesso nel contratto, l'assicurazione non li applica, e stabilisce tra l'altro anche termini minimi di durata da considerarsi sicuramente vessatori, dal momento che la normativa di riferimento non li prevede. Un'ultima criticità si riferisce alle clausole vessatorie, che ricoprono una percentuale pari all'11%, anch'essa in aumento nel 2010 (+1%).

Figura 52: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 2. I dati trasversali del settore In questo ambito il diritto leso con più evidenza è quello della sostenibilità economica con una percentuale pari al 30%, in aumento del 3% rispetto al 2009. La causa è da ricomprendere nella maggior parte dei casi nei rincari assicurativi RC auto lamentati dai consumatori. La violazione del diritto alla trasparenza è pari al 21% (+8% nel 2010), e attiene ad una informazione contrattuale non completa e spesso non corretta delle condizioni contrattuali che si sottoscrivono. Per i consumatori medi, la maggior parte delle clausole indicate nei contratti non sono del tutto comprensibili. 18 cittadini su 100 lamentano la violazione del diritto all'equità contrattuale (18%) in aumento di 1 punto in percentuale rispetto al 2009. Ritorna qui il tema dell'asimmetria contrattuale, dove il consumatore è parte debole, che non viene messo nelle condizioni di comprendere a pieno quanto previsto dal contratto che ha sottoscritto. Il linguaggio troppo tecnico, le clausole scritte in piccolo, e la presenza di clausole vessatorie, difficili da contestare, costituiscono un vero e proprio impedimento per il consumatore medio.


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Figura 53: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 4. Le proposte di Cittadinanzattiva Nell'ottica di potenziare la trasparenza nel settore RC auto e favorire, di conseguenza, il confronto concorrenziale tra le polizze offerte, la riduzione dei prezzi ed il miglioramento dei servizi a vantaggio dei consumatori, Cittadinanzattiva propone nuovamente:

Una maggiore chiarezza e trasparenza delle condizioni contrattuali assicurative e soprattutto una modalità lessicale più semplificata poiché rivolta al consumatore, parte debole (contratti di adesione generano una asimmetria contrattuale in danno della parte meno informata e meno addentro alla materia specifica);

L'Analisi civica dei contratti; Maggiori poteri sanzionatori all’Isvap; Il rafforzamento degli obblighi di trasparenza già previsti, attraverso l'introduzione di

apposite sanzioni; L’eliminazione del tacito rinnovo delle polizze per far sì che l’assicurato consumer possa

liberamente scegliere annualmente la propria polizza assicurativa, favorendo così la concorrenza tra le imprese che, senza tale vincolo contrattuale, potrebbero arrivare anche ad una diminuzione delle tariffe RC auto;

Una più efficacia azione di vigilanza e di regolamentazione delle tariffe RC Auto, aumentate ancora nel 2010;

L'introduzione di obblighi di informazione chiara sui criteri di determinazione dei premi e sul funzionamento del meccanismo bonus-malus, da adempiere in prossimità della scadenza di ciascuna polizza tramite una comunicazione all'assicurato, contenente l'indicazione precisa delle riduzioni o degli aumenti dei premi praticati in caso di sinistri;

Di richiamare l'attenzione dell'Autorità Garante per la sorveglianza dei prezzi circa i rincari tariffari registrati nel settore RC auto per l'anno 2010 e sugli ulteriori possibili aumenti che potrebbero ancora registrarsi.


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Beni e contratti Premessa Il settore dei beni e dei contratti, in tema di segnalazioni, pur non assumendo la stessa rilevanza di altri settori, riesce comunque a fotografare una realtà sociale di un paese giunto ad un punto di stallo, dove la crisi economica ancora in essere, si ripercuote quotidianamente sulla società e sui cittadini, generando una cristallizzazione del settore e delle scelte dei consumatori, completamente impotenti di agire. Rispetto al precedente anno infatti, in termini di criticità, le cose non sono cambiate di molto, lo dimostra il perdurare della congiuntura economica sfavorevole, che continua a colpire il nostro Paese, e non solo. A pagarne le conseguenze sono ancora una volta i consumatori! Secondo dati Istat29, complessivamente nel 2010 il quadro sociale registra una realtà dove il potere d'acquisto delle famiglie italiane subisce una riduzione dello 0,6%, in calo rispetto al 2009, anno in cui la perdita di potere d'acquisto era stata molto più elevata (3,1%). Questo significa che di fronte ad un costante aumento dei prezzi di beni e servizi, le famiglie continuano ad indebitarsi per poter vivere dignitosamente (il fenomeno del credito al consumo difatti è sempre più in ascesa). Per ridimensionare il problema e garantire un maggiore potere d'acquisto ai consumatori, sarebbe auspicabile, ad esempio, un intervento strutturale da parte del Governo, in modo da stimolare il mercato economico, e consentire una maggiore concorrenza del mercato con l'applicazione di prezzi e tariffe minori. 1. Gli ambiti dei beni e dei contratti Dalle segnalazioni giunte al PiT servizi nel 2010 emerge che la categoria dei beni e contratti rappresenta l' 1% delle segnalazioni, con una diminuzione rispetto al 2009 di 1 punto in termini di percentuale sul totale delle segnalazioni.

Figura 54: Cittadinanzattiva – XI Relazione PiT Servizi, giugno 2011 29Fonte: Comunicato stampa dell'Istat dell'8 aprile 2011http://www.istat.it/salastampa/comunicati/in_calendario/redrisp/20110408_00/testointegrale20110408.pdf


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In questo settore a diminuire sono anche le aree di criticità: si passa infatti, dalle 11 dell'anno precedente alle 9 del 2010. Le segnalazioni maggiormente significative raccolte dal nostro servizio PiT, riguardano la garanzia post vendita (34%), la conformità dei beni (21%), gli acquisti on line (16%), la sicurezza alimentare (11%), i viaggi tutto compreso (7%), il caro vita (4%), la pubblicità ingannevole (4%). Anche quest'anno, come il 2009, la garanzia post vendita dei beni di consumo risulta la problematica principale (34%) ed occupa ancora il primo posto nella classifica delle aree di criticità. Rispetto al 2009 si registra un calo in termini di percentuale pari al 6%, e questo sta a significare una consapevolezza più precipua dei propri diritti da parte dei cittadini. C'è da dire che nel 2010 alcune società di servizi hanno effettuato campagne informative in tema di garanzia dei prodotti post vendita, dando un esempio di responsabilità sociale d'impresa. Ma il problema della garanzia post vendita sui beni mobili di consumo è ancora presente nel nostro paese, eppure una normativa ad hoc esiste, ed è prevista dal Codice del consumo30. Ma allora da cosa dipende? La mancata applicazione della norma da un lato, dipende da una poca chiarezza del legislatore, relativamente al rimpallo di responsabilità tra rivenditore e produttore dei beni, dall'altro da una scarsa informazione sia del rivenditore che del consumatore della materia specifica. Non conoscere a pieno i propri diritti non facilita di certo il riconoscimento degli stessi! Il 21% dei cittadini ci segnala problematiche sulla conformità dei beni acquistati. Qualche esempio? Un televisore di ultima generazione senza il decoder incorporato, un elettrodomestico che non funziona, etc. Questo significa che un prodotto, che dovrebbe essere conforme al contratto, spesso non lo è, e a giudicare dalle segnalazioni giunte al PiT il fenomeno è in aumento di ben 9 punti in percentuale rispetto al 2009. Il 16% delle segnalazioni riguarda invece gli acquisti on line, in aumento del 10% rispetto al 2009. L'aumento può essere giustificato dalla crisi economica ancora attuale nel nostro paese, che spinge sempre più cittadini a concludere contratti on line per ottenere un risparmio oggettivo sul bene da acquistare. L'evidenza è che di fronte ad una domanda maggiore, l'offerta si è adeguata al mercato, ma forse non sempre rispettando la normativa che lo regola! I dati registrati, si riferiscono infatti, in prevalenza alla mancata consegna del bene ordinato via web, al ritardo nei tempi di consegna, o ancora ad eventuali anomalie riscontrate. Un aumento del 6% si registra anche per le segnalazioni relative alla sicurezza alimentare dei prodotti. Sempre più cittadini dimostrano un'attenzione accurata al momento dell'acquisto di beni alimentari. Il 7% delle segnalazioni si riferisce ai viaggi tutto compreso, con una diminuzione delle problematiche di 4 punti di percentuale rispetto all'anno precedente. Quatto cittadini su 100 invece ci segnalano problemi relativi al caro vita. In questo caso, la diminuzione di segnalazioni registrata nel 2010 e pari al 9%, si spiega solo se si considerano allo stesso tempo due fenomeni: uno relativo al perdurare della crisi economica, l'altro alla situazione di stallo in cui si trova il nostro paese che non permette ai cittadini di crescere economicamente. In diminuzione anche le problematiche relative alla pubblicità ingannevole, che dal 7% del 2009 passano al 4% nel 2010.

30 Codice del C consumo (Decreto legislativo n. 206/05 e successive modifiche)


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2. I dati trasversali del settore Ma vediamo nel dettaglio quali sono i diritti violati! Il primo posto lo occupa il diritto alla qualità, con una percentuale di segnalazioni pari al 25%, seppur in diminuzione di ben 14 punti di percentuale rispetto al 2009. Il dato rispecchia a pieno le segnalazioni giunte al servizio PiT, relative alla conformità dei beni e agli acquisti on line, in tema di ritardi o mancata consegna del prodotto. La violazione al diritto alla tutela, è pari al 20% ed aumenta rispetto al 2009 di ben 11 punti di percentuale. In questa violazione rientrano le segnalazioni relative alla mancata applicazione della garanzia post vendita, ma anche quelle relative ai contratti on line se si considera che il contratto non si perfeziona. Se da una parte le segnalazioni sulla garanzia post vendita diminuiscono, dall'altra aumentano quelle relative agli acquisti on line, giustificando così l'incremento della violazione del diritto alla tutela. Subito dopo in ordine di importanza, si registra la violazione del diritto alla sicurezza, con una percentuale pari al 18%, in aumento di 1 solo punto di percentuale rispetto al precedente anno. Le problematiche in questo caso si riferiscono alla sicurezza alimentare, che abbiamo visto in netto aumento nel 2010. Quanto alla violazione del diritto alla trasparenza, riscontrata da Cittadinanzattiva, la percentuale è pari al 15%, in lieve aumento rispetto al 2009. Il diritto leso in questo caso, attiene alla mancanza di una corretta informazione fornita ai consumatori sui diritti contenuti dalla normativa e/o dal contratto sottoscritto. Nella violazione del diritto all'equità contrattuale, pari all'11%, si osserva nel 2010 un incremento di 7 punti percentuali. In questo caso la violazione concerne l'asimmetria tra le parti in fase contrattuale, dove il cittadino-consumatore è la parte più debole, che spesso non vede applicate le clausole del contratto che ha sottoscritto, o al contrario vede applicate delle clausole vessatorie che non gli permettono la piena perfezione dello stesso. La violazione del diritto alla sostenibilità economica, del 4%, è in calo rispetto al 2009 di 7 punti in percentuale. La diminuzione indicata, va di pari passo con il dato emerso sul caro vita, anch'esso in calo quest'anno.



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3. Le proposte di Cittadinanzattiva

Migliorare la normativa sulla garanzia dei prodotti post vendita in modo che la tutela prevista sia efficace e non ostacoli oltremodo il consumatore già vessato ingiustamente: il problema attuale si riferisce al fatto che spesso il rivenditore avendo diritto ad una garanzia di un anno nei confronti del produttore, non da la opportuna tutela e assistenza al consumatore (proprio per il fatto che sa che a sua volta non riceverà una tutela);

Garantire un costante e fattivo monitoraggio dei prezzi dei prodotti da parte di Mister Prezzi in relazione alla crisi economica attuale, per far fronte al carovita.


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Appendice Nota metodologica I dati elaborati nella XI Relazione PiT Servizi si riferiscono a 12 mesi di attività e sono prese in considerazione le segnalazioni dei cittadini registrate da gennaio a dicembre 2010. L’XI Relazione PiT Servizi rappresenta l’occasione per tirare le somme di un anno di attività del servizio e valutare quali sono state le principali criticità, le tipologie delle segnalazioni e le modalità tramite le quali i cittadini contattano il servizio. Come di consueto i dati non hanno alcun carattere statistico poiché si basano sulle segnalazioni dei cittadini che volontariamente si rivolgono a Cittadinanzattiva e non costituiscono dunque un campione statistico rappresentativo. Tuttavia, i dati acquistano valore di per sé, per il solo fatto che sono istanze dirette che provengono dai cittadini e costituiscono uno spaccato sulle criticità che ogni cittadino incontra, quotidianamente, quando usufruisce di servizi di pubblica utilità. Nel 2010 sono state raccolte complessivamente, dal PiT Servizi nazionale e da quelli locali31, 8.647 segnalazioni.

Numero delle segnalazioni 2010 2009 8647 8403

Complessivamente la provenienza delle segnalazioni è ripartita in modo omogeneo tra Nord, Centro e Sud del Paese. Nell’ultimo anno prevale il numero di casi provenienti dal Sud (37%), seguiti da quelli provenienti dal Centro (32%) e dal Nord (31%).

Provenienza 2010 2009 Nord 31% 42%

Centro 32% 28% Sud 37% 30%

Totale 100% 100%

Nel 2010 tra i cittadini che ci hanno contattato il 45% sono donne ed il 55% uomini.

Sesso 2010 2009 M 55% 52% F 45% 48%

Totale 100% 100% La tipologia di contatto prevalente è quello telefonico (38%), seguono i contatti di persona (vale soprattutto per i Pit locali) 36% e quindi l’email (24%), residuali le segnalazioni che arrivano per fax ( 2%) e per posta (1%).

Contatto 2010 2009 Telefono 37% 38% Persona 36% 30% E-mail 24% 28% Posta 1% 2% Fax 2% 2%

31 Attualmente i PiT Servizi locali dislocati sul territorio nazionale sono ventotto. Nell’ elaborazione dei dati per la Relazione annuale il peso delle segnalazioni locali ha acquistato nel corso degli anni un’importanza sempre maggiore.


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Totale 100% 100% Il 36% di cittadini che si è rivolto al PiT Servizi ha chiesto assistenza, il 25% consulenza, il 21% informazioni, il 18% ci ha indirizzato dei reclami per conoscenza.

Segnalazione 2010 2009 Assistenza 36% 43% Consulenza 25% 22%

Informazione 21% 20% Reclamo 18% 15% Totale 100% 100%

Il dato che 36 cittadini su 100 si sono rivolti al PiT per ricever un’assistenza diretta indica chiaramente che i cittadini hanno bisogno di essere assistiti perché da soli non riescono a risolvere i disservizi che hanno subito. Questo dato, letto insieme agli altri, è particolarmente allarmante, in quanto denota una inadeguatezza delle forme di tutela del consumatore presenti nel nostro ordinamento. Infatti, se un cittadino non riesce da solo a trovare i mezzi e le forme necessarie di tutela per far rispettare un proprio diritto è costretto, come nel caso dei cittadini che ci hanno contattato, a rivolgersi alle Associazioni di consumatori, o in generale a soggetti terzi per farsi “assistere” nell’attuazione dei propri diritti.. Nei casi di richiesta di consulenza il PiT ha fornito consulenza, cioè ha dato un proprio parere su un’istanza presentata, senza però intervenire direttamente. Le richieste d’informazioni si registrano in tutti i casi in cui i consumatori non sono riusciti a reperire le informazioni necessarie da parte delle aziende, enti o uffici e si sono dovuti rivolgere a Cittadinanzattiva per ottenerle. In media la percentuale di casi portati a soluzione è del 74%, sottolineando che negli ultimi anni la tipologia di casi segnalati presenta livelli di complessità più elevati e tempi di lavorazione più lunghi. Il 15% dei casi è stato avviato a soluzione ed è in via di risoluzione, il 7% dei casi non è stato classificato perché non era di competenza di Cittadinanzattiva, il 4% è pendente, non cioè ancora stato risolto, il 7%.

Status casi 2010 2009 Risolti 74% 68%

Avviati soluzione 15% 17% Pendenti 4% 12%

Non classificati 7% 3% Totale 100% 100%


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RINGRAZIAMENTI L’IX Rapporto PiT Servizi è stato realizzato, oltre che con il lavoro quotidiano degli esperti che operano nella struttura PiT di Cittadinanzattiva - nel caso specifico Isabella Mori, Claudia Ciriello e Daria Ferrari – anche grazie al sostegno di tutta la rete nazionale dei Procuratori dei cittadini che operano presso la struttura centrale di Cittadinanzattiva e che hanno contribuito alla stesura del rapporto mediante la redazione di alcuni capitoli: Tina Napoli, Tiziana Toto, Liliana Ciccarelli e Vittorio Ferla. Un ringraziamento particolare ad Antonio Gaudioso, vicesegretario di Cittadinanzattiva e responsabile della rete dei procuratori dei cittadini. Si ringrazia Teresa Petrangolini, Segretario generale di Cittadinanzattiva ed Anna Lisa Mandorino, Vice Segretario. Grazie a tutti gli uffici trasversali di Cittadinanzattiva (Ufficio comunicazione, Ufficio Relazioni Istituzionali, Ufficio Raccolta Fondi, Ufficio Organizzazione ed Amministrazione, Ufficio Networking) che direttamente o indirettamente hanno sostenuto e contribuito all’organizzazione dell’evento. Ringraziamo i collaboratori delle sedi locali del PiT per aver contribuito alla raccolta dei dati. Si ringraziano, infine, i soggetti che hanno sostenuto le attività del PiT Servizi: Banca Intesa, Poste Italiane ed Unicoop Tirreno.

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XI Rapporto PiT Servizi

ABSTRACT

XI Rapporto PiT Servizi servizi e diritti in stallo · 2020. 2. 10. · Lo stallo dei diritti e la...

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