Residenze extraospedaliere e diritti Residenze extraospedaliere e diritti degli anziani: il ruolo delle Carte dei degli anziani: il ruolo delle Carte dei

ServiziServizi

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27/3/201227/3/2012

Una definizione di carta dei serviziUna definizione di carta dei servizi

La Carta dei servizi è un documento con cui il gestore si assume un impegno, giuridicamente rilevante, ad erogare il servizio secondo standard di qualità predeterminati e resi pubblici dalla Carta stessa.

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• per l’utente –per l’utente – è uno strumento di riconoscimento e garanzia dei propri diritti in quanto la Carta:

• individua e garantisce gli impegni di servizio che il gestore si assume• Informa sui doveri che gravano sull’utente e le conseguenze derivanti dalla inosservanza

dei medesimi• informa sulle procedure per presentare i reclami, per fruire di forme di ristoro, nonché

le altre modalità extragiudiziali e giudiziali per far valere i propri diritti di utente (conciliazione, class action pubblica ex Decreto legislativo 20.12.2009 n° 198.)

• per il gestore - per il gestore - è uno strumento alla cui adozione è conseguito il miglioramento dell’organizzazione e della gestione aziendale tramite:

• la definizione e/o la semplificazione e/o la standardizzazione dei processi di erogazione del servizio

• la definizione e quantificazione degli standard prestazionali• la focalizzazione degli impegni di servizio da rispettare

• per entrambi: un passo avanti verso la trasparenzaper entrambi: un passo avanti verso la trasparenza

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Le diverse utilità per l’utente e per il Le diverse utilità per l’utente e per il gestore della Carta dei servizi gestore della Carta dei servizi

Quali sono i contenuti minimi?Quali sono i contenuti minimi?

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Quali diritti sono contenuti nelle Carte?Quali diritti sono contenuti nelle Carte?

L'art. 8 del d.l. n. 1/2012 dispone, a proposito dei contenuti delle carte dei servizi che queste indicano in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell'infrastruttura.

Chi definisce i contenuti minimi delle Carte?Chi definisce i contenuti minimi delle Carte?

La stessa norma stabilisce che le Autorità indipendenti di regolazione e ogni altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici, anche locali, definiscono gli specifici diritti di cui al comma 1. Sono fatte salve ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o l'infrastruttura definiscono autonomamente.

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Quali sono i contenuti minimi delle Quali sono i contenuti minimi delle Carte?Carte?

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tutela della salute sicurezza e

qualità dei prodotti e dei

servizi

correttezza trasparenza e equità

nei rapporti contrattuali

educazione al consumo

adeguata informazione e

corretta pubblicità

esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di

buona fede, correttezza e lealtàpromozione e sviluppo

dell'associazionismo libero, volontario e democratico tra

i consumatori e gli utenti

erogazione di servizi pubblici secondo

standard di qualità e di efficienza

Quali sono i diritti degli utenti? Quali sono i diritti degli utenti? (Codice del Consumo)(Codice del Consumo)

Un modello di carta dei serviziUn modello di carta dei servizi

TITOLO I - PREMESSE GENERALI

TITOLO II - PRINCIPI FONDAMENTALI

TITOLO III – PRESTAZIONI PRINCIPALI E ACCESSORIE

TITOLO IV – GLI STANDARD QUALITATIVI E QUANTITATIVI TITOLO V – DIFFUSIONE E COMUNICAZIONE TITOLO VI – CLAUSOLE PENALI, INDENNIZZI, RIMBORSI O ALTRE FORME

DI RISTORO TITOLO VII – I DIRITTI E I DOVERI DEGLI UTENTI; CONCILIAZIONE

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Come si costruisce la carta dei serviziCome si costruisce la carta dei servizi

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TITOLO 1 TITOLO 1 Premesse generaliPremesse generali

clausola di salvaguardia dei diritti alla privacy o degli altri diritti della personalità coinvolti nel servizio

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TITOLO II - I principi fondamentali TITOLO II - I principi fondamentali

TITOLO IV - Gli standard qualitativi e quantitativi TITOLO IV - Gli standard qualitativi e quantitativi

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Codice del Consumo, art. 101Codice del Consumo, art. 101

Il rapporto di utenza deve svolgersi nel rispetto di standard di qualità predeterminati e adeguatamente resi pubblici.

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TITOLO V - Diffusione e comunicazione TITOLO V - Diffusione e comunicazione

Codice del Consumo, art. 2 Codice del Consumo, art. 2 Diritto all’informazioneDiritto all’informazione

E’ condizione irrinunciabile per E’ condizione irrinunciabile per rendere effettive le garanzie previste rendere effettive le garanzie previste dalla Carta dalla Carta

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TITOLO VI TITOLO VI Clausole penali, indennizzi, rimborsi o altre forme di ristoroClausole penali, indennizzi, rimborsi o altre forme di ristoro

Possono anche essere identificati i casi in cui l’inadempimento del gestore può non dare luogo a violazione degli standard quantitativi o qualitativi (caso fortuito, forza maggiore, eventi straordinari ..) da definirsi con grande precisione

Art. 8 del d.l. n. 1/2012: diritti di natura risarcitoria

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TITOLO VII - I diritti e i doveri degli utenti. TITOLO VII - I diritti e i doveri degli utenti. La conciliazioneLa conciliazione

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La conciliazioneLa conciliazionelegge 69/2009, art. 30legge 69/2009, art. 30

Le carte dei servizi dei soggetti pubblici e privati che erogano servizi pubblici o di pubblica utilità contengono la previsione della possibilità, per l’utente o per la categoria di utenti che lamenti la violazione di un diritto o di un interesse giuridico rilevante, di promuovere la risoluzione non giurisdizionale della controversia, che avviene entro i trenta giorni successivi alla richiesta

Se previsto dalla convenzione di accreditamento della singola struttura con il Comune di Genova è possibile prevedere:

il diritto dell’utente il diritto dell’utente di contestare l’eventuale risposta negativa o non soddisfacente davanti all’Autorità per i Servizi Pubblici Locali: qualora all’inosservanza dell’impegno non corrisponda nella Carta una forma di ristoro o l’applicazione di una penale, l’Autorità può decidere comunque - ed il gestore accettare - una qualche forma di risarcimento del danno subito dall’utente