Come gestire la reputazione Come gestire la reputazione on line e migliorare le on line e migliorare le venditevendite

Giulia Eremita,Hotel Relations Country Managerhotelier.trivago.it trivago.it

Web in Tourism- Roma8 Ottobre 2009, Hotel Quirinale

Chi siamo...

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I visitatori si scambiano informazioni di prima mano sulle destinazioni turistiche. Tramite trivago comparano i prezzi per camera/notte e prenotano nei siti partners.

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Awards: Travelmole, Sito dell’anno 2008,Travolution Award 2008, Red Herring 2008…

fondazione nell`Aprile 2005 di trivago GmbH Lancio nel Settembre 2007 di www.trivago.it

19 siti in Europa (IT, FR, DE, UK, ES, IT, NL, GR, PL, SE, RU, RS, FN, CH, BG, JP, BR…) 7 milioni utenti unici al mese 140 000 utenti attivi della comunita‘ 400 000 hotel 15 milioni di recensioni hotel (250 000 trivago) 7 milioni di foto 700 000 redirect/mese verso i booking partners

storia breve…

numeri…

Cosa ha determinato principalmente la scelta dell’hotel nelle vacanze di quest’anno?

(dati trivago, Settembre 2009)

Cerca HotelAffina ricerca (prezzo/distanze/criteri)Confronta RisultatiValutazionePrenotazione

Il mio hotel nel circuito del 2.0Il mio hotel nel circuito del 2.0

Il cliente Il cliente cerca gli hotel che presentano 3 critericerca gli hotel che presentano 3 criteri: prezzo, luogo, servizi: prezzo, luogo, servizi

Il cliente trova 4 hotel con i criteri desideratiIl cliente trova 4 hotel con i criteri desiderati

Non gli resta che decidere. Per questo ultimo processo: Non gli resta che decidere. Per questo ultimo processo: confronta confronta le opinionile opinioni

Il cliente decide per l´hotel „A“Il cliente decide per l´hotel „A“

Il cliente guarda poi le opinioni dell´hotel „A“ di Il cliente guarda poi le opinioni dell´hotel „A“ di seguitoseguito

In che modo é integrato il mio hotel nel circuito 2.0?In che modo é integrato il mio hotel nel circuito 2.0?

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Il nuovo consumatore online si affida alla quantita‘ di CGU nella rete

Su che basi il consumatore online decide?

IlIl clientecliente

More Raves than Rants – You should not be afraid of hotel reviews.

trivago hotel reviews are mostly positive.trivago hotel reviews are mostly positive.74% of all trivago reviews have an overall liking over 70%.74% of all trivago reviews have an overall liking over 70%.

Overall Liking of hotel reviews (1/0 semestre Overall Liking of hotel reviews (1/0 semestre 2008)2008)

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IlIl clientecliente

Il cliente muove il mercato

Le sfide del travel 2.0

L’AlbergatoreL’Albergatore

Cerca: Rintracciabilità nei risultati Cerca: Rintracciabilità nei risultati Confronta: Analisi CompetitorsConfronta: Analisi Competitors

- Hotel pricing/Revenue - Hotel pricing/Revenue

-Benchmarking Benchmarking (valutazione/prezzo/servizi…)(valutazione/prezzo/servizi…)

Decide: numerose variabiliDecide: numerose variabili

Incidono Prezzo, offerta, opportunità, Incidono Prezzo, offerta, opportunità, passaparola…passaparola…

• Social Network (canale comunicazione Social Network (canale comunicazione diretto)diretto)

1 to 11 to 1

1 to all1 to all

All to 1All to 1

All to allAll to all

Twitter, Blog Hotel, Bloggers, Twitter, Blog Hotel, Bloggers, Facebooks…Facebooks…

Recensisce: giocare d’anticipoRecensisce: giocare d’anticipo

Attenzione!Attenzione! Concentratevi sui network del momentoConcentratevi sui network del momento

Non aprite gli account tanto per…Non aprite gli account tanto per…

Personalizzate la comunicazionePersonalizzate la comunicazione

1 to 11 to 1

1 to all 1 to all

all to 1all to 1

Semplicità, carattere, stile, iniziativa… Semplicità, carattere, stile, iniziativa…

Come intervenire in una piattaforma di recensioni e utilizzare le opinioni dei clienti.

Motivate i vostri clienti a raccontare come si sono trovati.

Customer Social Retention: presenza nei social network del momento).Twitter, facebook, blogger..

Fornite ai vostri potenziali clienti tutte le info

Catturate l‘interesse, personalizzate i contenuti

Commentate le opinioni dei clienti.

Utilizzate le recensioni positive per il vostro Pr/ufficio stampa

InterazioneHotel

InterazioneHotel

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Utilizzate le recensioni per catturare l’interesse dei potenziali clienti e stabilire un contatto diretto.

5IlIl clientecliente

Decalogo: cosa fare e cosa evitare.

Cosa fare…Cosa fare… Cosa e‘ meglio evitareCosa e‘ meglio evitare

Motivate i vostri clienti a parlare di voi Ignorare le recensioni dell‘hotel – si elimineranno da sole prima o poi

Concentratevi nelle piattaforme piu‘ importanti e conosciute

Concentrarsi in troppe piattaforme.

Commentare le recensioni scritte dai propri clienti: si dimostra così di prendere sul serio i propri clienti e loro opinione

Litigare con i clienti che hanno avuto una brutta esperienza: meglio perdere un cliente scontento che ritrovarlo….

Inserire una sezione recensioni nel proprio sito, raggiungibile dalla HP

Scriversi recensioni finte: in prospettiva non portano nulla

Osservare le proprie valutazioni online e dare una linea ai propri collaboratori su come reagire e come comportarsi.

Consultare un avvocato senza prima aver contattato il sito.

Grazie per l‘attenzione: avete domande?

Giulia Eremita trivago Italia  

 via Senigallia 18/2 Torre A 20161 MILANO

 Italia Tel.: +39 024004203

E-mail: giulia.eremita@trivago.itwww.trivago.it

www.hotelier.trivago.it