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Via Porta Barsento, 15 NOCI (Ba) | [email protected] | www.santannanoci.it

Carta dei servizi e dei diritti degli utenti

L’IMPEGNO SOCIALE CONSOLIDATOSI NEL TEMPOPrincipi fondamentaliQ .........................................................................P. 8Le necessità della residenza per anziani ............................................P. 9Visione .....................................................................................................P. 9Missione ..................................................................................................P. 9Valori ........................................................................................................P. 10Risorse ......................................................................................................P. 10Note di legge e riferimenti legislativi ..................................................P. 10Contenuti della carta .............................................................................P. 10Obbiettivi perseguiti ..............................................................................P. 12

I SERVIZI SOCIALI D I ASSISTENZAI servizi .........................................................................................................P. 16La struttura residenziale ..........................................................................P. 17I servizi offerti nella casa .........................................................................P. 18L’impegno per la sicurezza ......................................................................P. 20Le risorse umane della casa ....................................................................P. 21Regolamento di erogazione dei servizi .................................................P. 24

STANDARD DI QUALITA IMPEGNI E PROGRAMMIIndividuazione dei fattori di qualità generali ......................................P. 36

MISURE DI TUTELALa gestione dei dati e la tutela della privacy.......................................P. 42Per venire incontro agli ospiti e alle famiglie ......................................P. 43Coinvolgimento delle associazioni di volontariatoe di tutela dei diritti ...................................................................................P. 45Approvazione e diffusione della carta ..................................................P. 45

Capitolo 1

Capitolo 2

Capitolo 3

Capitolo 4

Indice

L’IMPEGNO SOCIALECONSOLIDATOSI NEL TEMPO

Capitolo 1

8 L’IMPEGNO SOCIALE CONSOLIDATOSI NEL TEMPO 9L’IMPEGNO SOCIALE CONSOLIDATOSI NEL TEMPO

La casa di riposo opera per garantire agli utenti, nel pieno rispetto della dignità, dell’ autonomia e della riservatezza personale, un eleva-to livello d’assistenza tutelare.La struttura opera, nell’ambito degli indirizzi programmatici, nel ri-spetto della normativa nazionale regionale, comunale; d’intesa con l’azienda sanitaria locale e competente per territorio dei Comuni e con l’Ambito, con i servizi sociali del Comune di Noci. Ad ogni utente, in base ad un piano di assistenza individuale, sono garantiti:

• Paritàditrattamentonelleprestazioniassistenziali,imparzialitàdicomportamento, ispirato a criteri d’obbiettività e giustizia, assicu-rati, oltre che da precise direttive, che si richiamano alle norme di legge, dalla formazione del personale preposto al rapporto con gli utenti;

• Continuitàeregolaritàdelleprestazioni,mediantelapredisposizio-ne di turni di servizio che garantiscono nelle 24 ore opportuni livelli sia assistenziali che infermieristici;

• Dirittodiscelta,principiobasedell’attivitàcheassecondasempreil sovrano principio della scelta;

• Partecipazione,intesacomeaccessoalleinformazioniepossibilitàdi intervenire sulle scelte mediante istanze, proposte, osservazioni e reclami (ogni osservazione viene valutata come contributo al mi-glioramento del servizio); in tal senso si utilizzano appositi questio-nari e schede di raccolta delle segnalazioni di eventuali disservizi o suggerimenti;

• Correttoutilizzodellerisorsenelrispettodeiprincipiditrasparen-za, efficacia ed efficienza.

La struttura residenziale offre ospitalità e assistenza agli anziani au-tosufficienti.La struttura opera in rete con i servizi territoriali, al fine di garantire risposte adeguate ai bisogni della popolazione anziana.

Le richieste di servizi sociali della popolazione locale, ha evidenziato lo stato di disagio delle persone anziane; ciò ha determinato:• Necessitàimmediate,• Vincolisull’offertadeiservizidiassistenzaesanitari,chedevono

tradursi nel miglioramento delle chance di vita delle persone biso-gnose, nella libertà e nell’opportunità di ogni individuo di integrarsi e ritrovarsi in un contesto sociale nel quale si riconosce e condivide i valori.

Prendere in considerazione la qualità della vita dell’anziano, compor-ta, inevitabilmente la valutazione della situazione culturale ed econo-mica e delle necessità sociali e personali in relazione:• Alcontestoincuioggièinserito,• Aibisogni sociosanitariedassistenziali che impattanosull’auto-

nomia fisica e sull’affettività (vita di relazione). Questo secondo aspetto rappresenta l’approccio “sociale” che predilige contenuti relazionali della persona nelle situazioni della vita quotidiana.

La residenza per anziani, attraverso le gestione dei servizi socio-assi-stenziali, persegue i suoi fini mutualistici e cooperativistici, di parte-cipazione e di sostegno alle problematiche individuali e comunitarie, tendenti a qualificare le modalità di vita e l’integrazione sociale dei cittadini in stato di disagio, appartenenti al territorio di intervento. La residenza per anziani vuol essere un puto di riferimento nella promo-zione, gestione e rafforzamento delle attività sociali per la comunità locale ai fini dell’integrazione e il reinserimento dei cittadini.

I destinatari dei servizi sono le persone in stato di bisogno in relazione all’età, allo stato fisico, alla condizione personale, familiare o sociale.

I servizi sono svolti in Noci, gli utenti sono prevalentemente cittadini del comune di appartenenza o di zone limitrofe della regione Puglia.

La residenza per anziani oggi si pone come obbiettivo il riconosci-mento della validità sociale e culturale dei servizi prestati sia nei con-fronti degli utenti, sia delle Istituzioni.La politica della qualità, finalizzata alla soddisfazione dell’utente e di tutte le parti interessate, costituisce l’indirizzo programmatico di mi-glioramento dei servizi determinato:• dalmonitoraggiodelleaspettativeedeibisognidellacollettivitàe

loro adeguamento qualitativo

Principi fondamentali

Necessitàdella residenza per anziani

Visione

Missione


• dallapartecipazioneattivadituttelepartiinteressatealraggiungi-mento dell’obbiettivo comune di elevare la qualità della vita delle persone in evidente stato di bisogno.

I valori significativi, che l’Organizzazione della residenza per anziani condivide e persegue, sono:• centralitàdell’individuoedellesueesigenze,• qualitàdellavita• ruolosocialedell’individuo,ancheseistituzionalizzato,• sensodella“Casa”erecuperodeivalorifamiliariodell’appartenen-

za,•valorizzazionedell’individuoperseeperglialtri. Al fine di perseguire gli intenti di cui sopra e dare attuazione alla po-liticadellaqualità, laDirezionedellaResidenzaperanziani, in rap-presentanza dell’Assemblea dei Soci e degli Organi Collegiali di am-ministrazione e controllo, destina le risorse necessarie in termini sia quantitativi, che qualitativi, come meglio specificato nelle sezioni del Manuale della Qualità, che, insieme alle normative cogenti ed alla Carta dei Servizi, rappresenta il punto di riferimento per l’espleta-mento delle attività e gli impegni presi nei confronti della collettività e delle parti interessate.

Nell’espletamentodeipropriservizilaResidenzaperanzianifariferi-mento alle seguenti normativo:• Legge8novembre2000n.328;• Leggeregionalen.19del10luglio2006;• Regolamentoregionale18gennaio2007n.4esuesuccessivemo-

difiche.

LaCartadeiServizièvoltaallatuteladeidirittidegliUtenti,èquindi,uno strumento per illustrare preventivamente le caratteristiche orga-nizzative e funzionali della Struttura erogatrice.Per la residenza per anziani non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzie agli interessati (diritto di libera scelta), ma di attribuzione agli stessi di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati.La Carta contiene le indicazioni necessarie ad individuare i servizi forniti, gli standard di qualità offerti e le modalità di tutela e di parte-cipazione degli utenti.

Valori

Risorse

Note di leggee riferimentilegislativi

Contenutidella carta


liarità, giocosità e totale integrazione;5. offrire un’accoglienza appropriata che garantisca un’assistenza

medica, infermieristica, riabilitativa e sociale;

6. accrescere l’integrazione con i servizi esterni alla struttura operan-do per la comunità e con la comunità;

7. accrescere la credibilità della struttura nei confronti degli operato-ri, del volontariato, dei familiari e della comunità locale;

8. produrre un significativo cambiamento culturale nella comunità rispettoalconcetto“CasadiRiposoeserviziSocio-Assistenziali”;darecioècontenutoallaVisionemostrandocometaliservizisianola soddisfazione di bisogni che possono essere anche temporanei.

Si compone di tre parti:• ObbiettivieprincipidellaCartadeiServizicondefinizionedeiser-

vizi di assistenza• Impegniversol’utenteconindividuazionedeifattoridiqualità• Informazioniaggiuntiveconindividuazionedellemodalitàditutela

ed indicazioni varie.

Gli elementi cui si ispira il presente sistema della Carta dei Servizi sono i seguenti:

1. L’individuazione di una serie di principi fondamentali quali: impar-zialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza e effi-cacia;

2. Informazione dei cittadini utenti, l’informazione riguarda i servizi offerti e le modalità di erogazione degli stessi;

3. Assunzione degli impegni sulla qualità del servizio nei confronti dei cittadini utenti, attraverso l’adozione di standard di qualità;

4. Il dovere di valutazione di qualità di servizi per la verifica degli im-pegni assunti e per il costante adeguamento degli stessi;

5. L’applicazione di forme di tutela dei diritti dei cittadini utenti, attra-verso le procedure di reclamo e di ristoro.

Gli obbiettivi generali della residenza per anziani sono i seguenti

1. salvaguardarelerisorsepersonalidiciascunUtenteattraversoin-terventi che facilitano e favoriscano il mantenimento della propria autonomia;

2. tutelare e valorizzare la personalità; la residenza per anziani rico-nosce questo principio e favorisce l’espressione della propria iden-tità nei rapporti interpersonali avendo particolare cura nel mante-nere un solido legame con il nucleo familiare di origine;

3.offrireunambientefamiliarenellaStrutturaResidenziale;latipolo-gia edilizia, gli arredi e l’organizzazione quotidiana devono consen-tire a ciascun Ospite di sentirsi in una famiglia al fine di ritrovare un ambiente simile a quello dei suoi luoghi di vita, valorizzando al massimo la soggettività degli stessi;

4. favorire il sorgere di relazioni amicali con la condivisione dei vari momenti della vita quotidiana per l’instaurarsi di rapporti di fami-

Obiettiviperseguiti

I SERVIZI SOCIALIDI ASSISTENZA

Capitolo 2


LaCasadiRiposoforniscesoluzionidi“assistenzaglobaleintegrata”.

I servizi si esplicano tramite:

1. LagestionedellaStrutturaResidenziale(CasadiRiposo).I servizi garantiti nella struttura sono:

• assistenzatutelareecuradellapersona,• assistenzasanitariaedirieducazionefunzionaletramitel’attività

di coordinamento, propria della struttura residenziale, ad integra-zione e sostegno di quanto a carico di medici di base nonché di eventuali specialisti di ogni Ospite,

• attivitàricreativeedoccupazionali,• attivitàspirituali.Le attività di animazione, di socializzazione e spirituali, si concretiz-zano in proposte che creano momenti di condivisione, coinvolgimen-to e valorizzazione dell’anziano e delle sue capacità.

Le attività di assistenza e sociali sono svolte da personale qualificato che nel tempo ha raggiunto particolare maturità ed autonomia nei rapportirelazionalieprofessionalicongliUtenti.L’attenzionedellaCasadiRiposoèrivoltaallaselezione,allaforma-zione e all’aggiornamento continuo degli operatori per garantirne professionalitàecompetenza,atalfine,èstatoconsolidatounnucleodi base in modo da non disperdere l’esperienza e il know how acquisi-to nel tempo. Al fine di tutelare il rispetto della dignità della persona, delsuodirittoallaprivacyeall’informazione,particolarecuraèstatariposta agli aspetti che garantiscono umanizzazione e personalizza-zione dell’intervento assistenziale; ciò ha determinato l’impostazione di regole comuni, chiare e trasparenti, pensate e definite nella consa-pevolezza del rispetto per la libertà e per l’individualità di ciascuno.Nella consapevolezza che tutte le indicazioni ed i suggerimenti che provengono rappresentano le informazioni più utili per migliorare la qualità dei servizi, è, inoltre, fondamentale l’apporto che possonodare sia gli utenti che i famigliari, con i quali si desidera instaurare un rapporto basato sulla fiducia che vada a consolidarsi nel tempo.LaCasadiRiposooffreun’assistenzapersonalizzatachevadaincon-tro ai bisogni dell’Ospite o dell’Assistito attraverso la formulazione di un progetto individuale di assistenza.

Caratteristiche funzionali dell’edificio

La tipologia residenziale scelta nella progettazione ha tenuto conto dei dati statistici e dimensionali delle abitazioni per anziani e ha inte-so affermare la individualità della cellula/abitativa trattando lo spazio destinato come un piccolo e personale alloggio.

Alla cellula/alloggio si accompagnano possibilità di scelta alternative dei servizi collettivi, concepiti come paralleli e organici all’abitazione ma non di questa sostitutivi.

L’edificio attualmente può ospitare n°22 persone.

L’insieme e cosi distribuito:

• pianosecondodovesonoubicatelecamere–singoleodoppie• pianoprimoovesonoubicatiiservizigeneralicollettivi• piano terra ove e ubicata la reception, gli impianti tecnologici e

locali magazzino• graditerrazzeeverandesonolacaratteristicaprincipaledellaco-

struzione.

Tipologie camere-alloggioNel rispetto del grado di autosufficienza e delle esigenze personali dell’Ospite, sono state definite due tipologie di camere:Tipo A: n. 2 camere singole, con armadi individuali, letto orientabile con comando elettrico tv, aria condizionata e servizi igienici indipendenti.Tipo B: n. 0 camere doppie, con armadi individuali, letto orientabile con comando elettrico, tv, aria condizionata e servizi igienici indipendenti.Ai piani alloggio sono previsti una stanza adibita a lavanderia, una stana infermieristica, una stanza medica, una stanza di servizio per il personale dipendente, servizi igienici comuni completi, una zona relax. Complesso dei servizi di uso collettivoIlcomplessodeiservizidiusocollettivoèdislocato interamentealpianoprimoedècosicomposto:1. ampio atrio d’ingresso con reception;2. aree di soggiorno differenziate (sala di ritrovo, sala di lettura, sala

relax, sala gioco e lavori di gruppo, sala di musica, palestra, angoli soggiorno, cappella);

3. cucina(così articolata: preparazione, cottura, deposito derrate;

I servizi

Caratteristichedei servizi

La struttura residenziale


inoltre spogliatoio personale, WC).4. Sala pranzo anziani;5. Amministrazione (direzione, segreteria e accettazione)6.Repartomedico(stanzamedicaconsevizio,salavisita,infermeria,

armadio medicinali).

In appositi vani, secondo le norme vigenti, sono previsti l’autoclave e la centrale termica. La Struttura ha una scale principali per gli Ospiti che collega le stanze al secondo piano e tutti gli ambienti autonomi del piano primo. È previsto inoltre un ascensore.

Il fabbricato ha la sagoma di un settore di corona circolare conver-gente sulla cappella, realizzando un migliore inserimento dell’organi-smo architettonico.

1. assistenza tutelare e cura della persona,2. assistenza sanitaria e di rieducazione funzionale, con l’attività di

coordinamento, propria della Struttura residenziale, ad integrazio-ne delle prestazioni sanitarie dei medici di base e specialisti di ogni Ospite,

3. attività ricreative ed occupazionali, attività spirituali.

1. Assistenza tutelare e cura della personaAl fine di consentire l’integrazione sociale nella Casa e mantenere unambientedecoroso, lacuradell’Ospiteè intesacomeattivitàdisostegno per l’igiene ed il benessere fisico della persona.

È garantito un programma giornaliero di cura, che recepisce le neces-sità di ogni Ospite, tramite la presenza di operatori di assistenza qua-lificati che in orari programmati intervengono nei seguenti momenti della giornata:• Mattino,operazionediigieneepuliziadellapersonaalmomento

del risveglio• Colazione,somministrazioneeassistenza,secondoesigenza• Pranzo,somministrazioneeassistenzaduranteilpasto,secondo

esigenza• Pomeriggio,operazionidiigieneepuliziadellapersona• Cena, somministrazione e assistenza durante il pasto, secondo

esigenza• Notte,operazionidiigieneepuliziadellapersona,attivitàdiassi-

stenza e controllo del sonno.

I Servizi offerti nella casa

È in questi ambiti ed in tutti i momenti di interazione e “bisogno” dell’Ospite, che viene evidenziata l’efficacia, l’inventiva e l’esperienza del personale nel trovare originali accorgimenti che consentano all’O-spitedicompensarecarenzeeinabilità.Diparivaliditàsonoletantepiccole attenzioni che promuovono la collaborazione dell’Ospite la sua partecipazione diventa attiva quando avverte di essere oggetto di interesse e di preoccupazione da parte di qualcuno. Il poter contare su un aspetto fisico curato determina una condizione di autostima e di sicurezza che incoraggia a cercare relazioni con gli altri.

Dituttociòhannopienaconsapevolezzagliassistenti,checonaffi-dabilità e delicatezza curano di garantire sempre una scrupolosa igie-ne e un abbigliamento pulito e decoroso. Al benessere degli utenti concorrono, con le loro specifiche prestazioni, anche il barbiere/par-rucchiere e il podologo, disponibili su prenotazione. La cura del corpo vaoltrelaformaesteriore.Essaèmirataaritardareildecadimentofisico e a evitare il formarsi delle piaghe da decubito e dei tanti altri disturbi analoghi. Il personaledellaCasadiRiposoè espertonellepratiche e negli accorgimenti utili a scongiurare tale pericolo.

2. Assistenza Sanitaria e rieducazione funzionaleOttenere risultati significativi nel preservare dalle malattie e curare, quando necessita, una popolazione già sottoposta per età a maggiori rischi di salute, richiede risorse e competenze specifiche. Per questo agliospitiègarantitalapresenzadell’infermiere.

Il personale sanitario si adopera per mantenere l’Ospite in salute. Quandolamalattianonèevitabileepuòesserecuratainsede,isa-nitari provvedono a effettuare, nella misura del possibile e in accordo con i famigliari e sotto prescrizione dei medici di famiglia, le neces-sarie cure.

L’Organizzazione si avvale di operatori di fisioterapista e operatori della riabilitazione, nonché della collaborazione accorta e continua degli assistenti di base. Tutta l’organizzazione ha un’impostazione complessivamente rieducativa, intendendo per rieducazione il man-tenimento e il ripristino non solo delle abilità motorie, ma anche delle capacità logiche, della memoria, dell’attenzione, del linguaggio.

Fisioterapia, ginnastica, psicomotricità, mobilizzazione, iniziative cul-turali e ricreative ,esercitazioni pratiche di laboratorio occupazionale,


sono tutte attività che, opportunamente integrate all’interno del pia-no di assistenza individuale, e sorrette da cordialità e gentilezza, con-corrono a far evolvere positivamente lo stato psicofisico dell’ospite.

Quando il recuperononèquello speratoe i disturbipersistono, lastruttura cerca di adeguarsi alle esigenze personali perché possano essere ridotti al minimo il disorientamento e lo sconforto di chi si tro-va improvvisamente privato, forse anche in modo grave, della propria autonomia.

Adisposizionedell’Ospiteèpresentelapalestradifisioterapia,ovenon mancano strumenti e attrezzature utili alla rieducazione: cyclet-te, spalliera, girelli, deambulatori, tutori per ginocchio, tetrapodi, ba-stoni, ecc.

3. Attività Occupazionali, Ricreative e SpiritualiA contrastare la tendenza dell’Ospite a estraniarsi dal mondo inter-vengonoglianimatori,facilitandosituazioniincuil’Ospiteèstimolatoa partecipare, in condivisione con gli altri e soprattutto con i famiglia-ri, ad attività creative e di svago: feste di compleanno, celebrazioni di festività, concerti, presentazioni di libri, rappresentazioni teatrali, disegno, scultura, ricamo, cucito.

È inoltre garantito un programma spirituale tramite i Padri Benedetti-ni e le organizzazioni di volontariato locale.

Nullaè stato tralasciatonelgarantire la sicurezzadegli ambienti edegli impianti, la salubrità dei locali, la prevenzione degli incendi:- completamente accolte e già eseguite sono le prescrizioni del

gruppo tecnico del Comune di Noci relativamente alla sicurezza degli ambienti e alla funzionalità degli spazi,

- le norme comportamentali in caso d’incendi o di altre situazioni di pericolo sono oggetto di iniziative di aggiornamento professionale e rese note tramite piani di evacuazione.

Per le emergenze all’interno della struttura sono stati predisposti di-spositivi di chiamatapresenti inogni camera. Il personaleè adde-strato ad intervenire per controllare gli incendi e tutelare la sicurezza degli Ospiti.

L’impegnoper la sicurezza

Lagestionedelleattivitàèilfruttodiunlavorocomuneincuicon-corrono tutte le professionalità presenti. Alla competenza e alla pro-fessionalità i collaboratori accompagnano una grande sensibilità nel corrispondereaibisognidegliUtenti.

LaCasadiRipososelezionaaccuratamenteilpersonaleinvirtùdellecompetenze professionali e delle caratteristiche che devono essere possedute per svolgere l’attività di assistenza. I nuovi assunti sono affiancati nel primo periodo da personale esperto per facilitare il loro inserimento e il rapporto con gli Ospiti.

Particolare attenzione è dedicata all’adeguamento e all’aggiorna-mento tramite programmi di formazione interna o di riunioni perio-diche di confronto ed analisi o alla partecipazione a corsi e seminari esteri di formazione.

Responsabile di strutturaIlResponsabiledistrutturadisponeecoordinatutte leattivitàad iserviziprestatiallaCasadiRiposoassicurandol’integrazionefraivarireparti;èdisponibilequotidianamenteper informazionidicaratteregenerale o specifico sull’organizzazione delle attività.

Coordinatore dei Servizi Socio AssistenzialiCoordinaleattivitàoperative,invirtùdiquantodispostodalRespon-sabilediStruttura;è il referentedi tuttiglioperatori.E’disponibilequotidianamente per informazioni e chiarimenti sugli aspetti legati alle attività socio assistenziali.

Gli operatori di assistenzaSi occupano, collaborano reciprocamente, dell’assistenza dell’ospite nelle necessità quotidiane (durante i pasti, igiene personale, mobi-lizzazione, accompagnamento). Per facilitare l’identificazione degli operatoriognunoè riconoscibiledauncartellino identificativoconevidenza del nome e del ruolo ricoperto.

InfermiereL’infermiere della struttura (riconoscibile dalle divise bianche e dal cartellino identificativo) svolgono attività di assistenza sanitaria, col-laborando all’attuazione del programma riabilitativo nello svolgimen-to delle attività della vita quotidiana.

Le risorseumane della casa


Fisioterapisti Iltrattamentorieducativoèaffidatoafisioterapistichehannoilcom-pito di stimolare nell’ospite il recupero delle capacità motorie, cogni-tive e comunicative, al fine di aiutalo a raggiungere la massima auto-nomia nelle attività della vita quotidiana.

AnimatoriColoro che si occupano dell’animazione, propongono e stimolano la partecipazione degli ospiti alle attività che vengono proposte, gene-ralmentetaleruoloèricopertodavolontarisingolioassociati.

Personale Amministrativo e Relazioni con il pubblicoIl personale amministrativo, si occupa del disbrigo delle pratiche am-ministrativeedèdisponibileaforniretutteleinformazionieichiari-menti per l’accesso e la permanenza in struttura.

Ogni giorno (esclusa domenica e festività), dalle ore 9.00 alle ore 12.30edalle15.00alle18.00,èinfunzioneilServizioRelazioniconil Pubblico.

La casa di riposo gestisce le proprie attività in riferimento:• alRegolamentoInternodellaCasa“Sant’Anna”chevienefornitoall’Utente all’atto della richiesta diAmministrazione e controfir-mato per accettazione alla data di ingresso in Struttura,

• allaScritturaprivata,sottoscrittadaentrambelepartiall’attodelladefinitiva accettazione dell’Ospite.

Diseguitosonoriepilogateleinformazionipreliminarielenormedibase per la fruizione dei servizi.• Accettazione• Dimissioni• Curadellapersona• SoggiornodegliOspiti• Curadeglieffettipersonaliedellabiancheria• Alimentazione• Assistenzainfermieristica• Assistenzareligiosa• Animazione• ComportamentodegliOspiti• Orari• Visitedapartedifamiliariedamici

Regolamentodi erogazionedei servizi

• Assistenzaprivata• Ritirodieffettipersonali• Amministrazione,rette,custodiavalori.

AccettazionePer l’ammissioneènecessario inoltraredomandaallaCasadiretta-menteopertramitedelComunediResidenza.

L’ammissioneallaCasadiRiposoèdisposta,previocolloquioinfor-mativo, con competente provvedimento (lettera raccomandata di convocazione)dellaCasadiRiposo,chevalutailcasosottopostoadaccettazione.Perl’ammissioneèrichiestalaseguentedocumentazione:• domandad’ammissionedacompilaresuappositomodello,• documentodiriconoscimentoecodicefiscale,• certificatomedicoattestantelecondizionidisaluteeleeventuali

necessità psico-fisiche,• tesseraA.S.L.perl’assistenzasanitariaedeventualeesenzioneda

tickets,• nominativo,indirizzoerecapitotelefonicoeifamigliariodelleper-

sone di riferimento,• sottoscrizionedelledisposizioniregolamentariinternerelativeagli

Ospiti ed ai servizi loro erogati.

È importante comunicare notizie relative ai farmaci che si prendono abitualmente anche se si tratta soltanto di lassativi, antidolorifici o sciroppi per la tosse.Dovràessereinoltrefornitocorrendopersonalesufficiente.

DimissioniLe dimissioni dalla Casa può essere liberamente chiesta dell’Ospite, o da chi per lui, in qualunque momento salvo preavviso 15 gg. mediante dichiarazione scritta.

Le dimissioni possono essere precise, per gravi motivi, con compe-tenteprovvedimentodellaCasadiRiposo.

Cura della personaGli Ospiti, secondo le loro capacità, sono tenuti a curare quotidiana-mente la propria igiene personale.


Quando, per qualunque motivo non sono in grado di provvedervi direttamente, dovranno accettare di buon grado il servizio che, allo scopo,èlorogarantitodalpersonaleaddettoall’assistenza.E’previ-sto un servizio di igiene alla persona quotidiano al momento dell’al-zataedellamessaaletto.SettimanalmenteèprevistoilbagnodegliOspiti ed un servizio di igiene più approfondito.

La Casa mette a disposizione il servizio esterno di parrucchiere ed estetista, sia per uomo che per donna, al quale gli Ospiti possono accedere secondo le loro necessità negli orari stabiliti dalla Casa.Soggiorno degli OspitiAl momento dell’ingresso presso la Casa, l’Ospite viene accolto nella struttura assistenziale, secondo le disponibilità e le necessità ogget-tive. Per motivi legati al miglioramento del servizio, anche l’interesse dell’Ospite, questi può essere trasferito temporaneamente o in via definitiva dalla stanza assegnata.L’Ospite può usufruire di spazi individuali e comuni disponibili nella Casa, in cui soggiornare o ricevere visite.Gli arredi della stanza sono assegnati all’Ospite, che avrà cura di non danneggiarli. Eventuali interventi di manutenzione dovranno essere segnalati al personale di assistenza o al Coordinatore dei Servizi che provvederà tempestivamente per gli opportuni provvedimenti.

Gli Ospiti sono tenuti a rispettare i seguenti divieti:- non gettare oggetti o alimenti dalle finestre (chi viene sorpreso a

gettare oggetti sarà chiamato a rispondere d’eventuali danni cau-sati a terzi);

- èvietatol’usoinstanzadifornelligasefornellielettrici;- èvietatofumareintuttigliambientidellaCasa;- èvietatoospitarenelproprioalloggiopersoneestranee,trannese

espressamenteautorizzatedalResponsabilediStruttura;- nelmobiliopresentenellestanzeèvietatoconservarealimentide-

teriorabili;- èvietatocustodireogni tipodianimalenellestanzee intuttigli

ambienti della Casa.

Ogni Ospite, nella sua stanza, può avere un apparecchio radiofonico e un televisore, ma li dovrà usare con toni e volumi tali da non creare problemi di convivenza o di disturbo agli altri.Gli spazi comuni sono dotati di televisore a disposizione di chi ne avesse interesse.

Cura degli effetti personali e della biancheriaLaCasadiRiposoprovvede,attraversoilserviziodiguardarobaela-vanderia, alla cura ed alla pulizia del vestiario e della biancheria per-sonale degli Ospiti.

Al momento dell’ammissione il corredo di proprietà d’ogni Ospite viene contraddistinto da un numero per facilitarne il riconoscimento.

Ogni nuovo indumento dovrà essere tempestivamente contrasse-gnato dal numero distintivo dell’ospite.

La biancheria inviata in lavanderia, priva di contrassegno e di cui non èpossibileindividuarelaprovenienza,saràtenutaadisposizionedichi ne reclamasse la proprietà per 30 giorni. Trascorso inutilmente tale termine, la stessa verrà messa a disposizione per le esigenze di Ospiti bisognosi.

La biancheria personale sporca viene quotidianamente recuperata etrasportatainlavanderiadalpersonaled’assistenzaedèrestituitaagli interessati, ordinata, lavata e stirata, entro tre giorni.

QuandounOspitenonèingradodiprovvederedirettamenteall’ac-quisto degli indumenti personali può rivolgersi al Coordinatore dei Servizi che vi provvederà.

Nel caso in cui un Ospite si trovi in stato di totale indigenza e neces-sita d’indumenti, a richiesta, il guardaroba della Casa può provvedervi direttamenteseènellecondizioni.

AlimentazioneL’alimentazione degli ospiti, tranne che per particolari situazioni mo-tivate ed espressamente richiesto per problemi sanitari, ha luogo:dalle08.00–9,30primacolazionedalle 09.30 alle 12,00 distribuzione bevande al bisognodalle 12.30 pranzodalle 15,30 distribuzione bevande e merendedalle 19,30 cena.

La preparazione dei pasti avviene sulla base di menù che si possono ripetere ogni quattro settimane ,nel rispetto delle esigenze alimentari e nutrizionali di ogni Ospite. Il menù viene reso noto a tutti gli Ospiti


medianteesposizionedellestessonellasaladapranzo.Dinorma ipasti sono rivisti e variati al cambio di stagione o nel caso non siano di pieno gradimento degli ospiti.

La somministrazione dei pasti avviene nella sala da pranzo comune o nella sala da pranzo. I pasti sono serviti in stanza solo per motivi di carattere sanitario, quando sia accertato che l’Ospite non può acce-dere alla sala da pranzo.

L’Ospite può, eccezionalmente, consumare il pasto nella propria stanza,ovepossibileesuespressaautorizzazionedelResponsabiledi Struttura.

Assistenza infermieristicaAl momento dell’ingresso nella Casa, l’Ospite deve presentare la do-cumentazione sanitaria in suo possesso.

Per i trasporti si richiede alle ASL, o a privati, l’intervento dell’auto-ambulanza per gli ospiti non trasportabili con i comuni mezzi a di-sposizione.

La struttura provvede all’approvvigionamento dei farmaci prescritti dal medico curante per le terapie; i farmaci non rientrati nella fornitu-ra diretta dell’Azienda Sanitaria sono a carico degli Ospiti.

Le terapie specifiche quali iniezioni, fleboclisi, medicazioni, cateteri-smi sono fatte al bisogno secondo le prescrizioni mediche, dal perso-nale infermieristico della Casa.

Nel caso d’aggravio delle condizioni di salute e qualora il Coordina-toredellastrutturaloritenganecessario,l’Ospiteèavviatoall’ospe-daleperleopportunecureintensive.IlResponsabilediStrutturaoilCoordinatore dei servizi deve avvertire tempestivamente le persone indicate dall’Ospite.

Assistenza religiosaÈ garantita a tutti la libertà religiosa.

LaCasaèdotatadiCappellaperlacelebrazionedellefunzionidicultoe per permettere agli Ospiti che lo desiderano di recarvisi per pregare.L’assistenza religiosa comprende l’assistenza spirituale e morale de-

gli ospiti, l’amministrazione dei Sacramenti e la celebrazione delle funzioni di culto cattolico.

L’assistenzareligiosaègarantitadaunsacerdote,ilqualepresiedeleattivitàdicultoedincontragliOspiti;pertaliincontriilsacerdoteèdisponibile sia nella Cappella che presso le sale comuni.

L’attivitàreligiosaèsostenutaanchedaassociazionidivolontariatolocale con programmi settimanali di incontro.

AnimazioneAl fine di stimolare in maniera significativa e dinamica la vita quoti-diana degli ospiti e per permettere loro il mantenimento o il recupero deivaloriumaniesociali,èistituitopressolaCasa,ilserviziod’ani-mazione.

Scopodell’animazioneèquellodifavorirelerelazioniinterpersonali,di recuperare per quanto possibile la creatività e l’efficienza psico-fi-sicadellepersone,diaiutare,chièingradodifarlo,asvolgerequal-che servizio, così da sentirsi ancora utile, nel rispetto naturalmente della volontà di ciascuno.

Particolareattenzioneèdedicataatuttoquelpossafavorireilcrearsidi un clima di familiarità e di reciproco sostegno, pertanto, sono inco-raggiate la socializzazione e l’amicizia tra gli ospiti, la partecipazione dei parenti, degli amici e dei gruppi di solidarietà, sempre nel rispetto della libertà, della riservatezza, del diritto al riposo di ciascuno, e delle norme generali.

Il servizio d’animazione si svolge negli spai comuni della Casa, secon-doilbisognoelaprogrammazionedegliinterventi,essoèsostenutoda associazioni di volontariato locale che integrano e sostengono l’o-perato del personale interno.

Il servizio d’animazione organizza e coordina anche le gite e le visite ai parenti.

AtuttigliOspitièoffertalapossibilitàdipartecipareallevarieinizia-tive, anzi, tutti sono invitati a collaborare con suggerimenti, proposte o richieste.


Comportamento degli Ospiti

Gli Ospiti, all’interno della Casa, devono mantenere un comporta-mento tale da permettere la serena convivenza tra le persone ed il regolare funzionamento dei servizi.

Il personale di assistenza sono tenuti a mettere in atto tutte le verifi-che e le azioni necessarie.

Gli Ospiti devono astenersi dal compiere azioni che creino problemi o difficoltà alle persone con le quali si trovano a convivere; di eventuali danni causati a terzi, il responsabile, sarà chiamato a rispondere se-condo le disposizioni di legge.

L’Ospiteèinviatoaprenderevisionedituttelenormativedisicurez-za, di prevenzione incendi e di utilizzo idoneo degli impianti (ascen-sore), così come esposto e regolamento nei locali e sugli impianti di interesse.

Orari L’Ospite gode della massima libertà salvo limitazioni imposte dallo stato di salute. Tali limitazioni sono di competenza del responsabile della Casa. L’Ospite può entrare e uscire dalle 7,00 alle 20,00 e nella stagione estiva dalle 7,00 alle 21,00 evitando solo di recare disturbo agli altri Ospiti specialmente nelle ore di riposo; può ricevere visite dalle ore 8,00 alle ore 20,00 salvo nelle ore pasti ed diversa autoriz-zazionedapartedelResponsabilediStruttura.

L’Ospite deve osservare il silenzio nei seguenti orari: nei locali comuni dalle 22,30 alle 7,00 e nell’alloggio e nelle zone notte ore 13,20 alle 15,30 e dalle 21,00 alle 7,00.

Visite da parte di familiari ed amiciIl mantenimento di un rapporto costante con i familiari e gli amici da partedegliospitipresentipressolaCasaèunadellecondizionifon-damentali perché la vita all’interno della Struttura non assuma forme di emarginazione e perché non venga meno un giusto contatto col mondo esterno.

LaCasadiRiposo,invistadelraggiungimentoditalefinalità,attra-verso le iniziative del servizio di animazione e con la massima apertu-

ra della struttura, promuove e favorisce i rientri degli ospiti in famiglia e le visite di parenti e amici.

Dalle20,00alle8,00delmattinoleportedellaCasasonochiusemal’accessoèugualmenteconsentitosuchiamataattraversocitofono.

Durantegli interventidiassistenzaigienicaosanitariadapartedelpersonale, i visitatori sono pregati di uscire dalle stanze degli ospiti.

L’introduzione di bevande ed alimenti da parte di visitatori, per motivi sanitari,deveessereautorizzatadalResponsabilediStruttura.

Assistenza privataLa Casa garantisce un‘assistenza completa agli ospiti, anche nei momenti di maggior bisogno. Quando però vi siano situazioni ecce-zionali che necessitano di una particolare presenza e l’intervento sia richiestodall’Ospiteodaisuoifamigliari,èpossibileprovvedereconpersonaleesternoallaCasa,previaautorizzazionedelResponsabiledi Struttura.

La persona individuata, prima di iniziare la sua opera, dovrà concor-darecon ilResponsabilediStrutturagliorari, lemodalitàe lespe-cifiche prestazioni relative all’assistenza di cui si tratta. L’assistente esterno dovrà attenersi a tutte le indicazioni che verranno date dal Responsabile di Struttura, al fine di coordinare la sua attività conquella del personale d’assistenza.

La persona in assistenza privata non può avere comportamenti scor-retti o comunque assumere decisioni autonome nei confronti degli Ospiti.

Ilcostodell’assistenzaprivataèacaricodell’Ospiteodeifamiliarichene hanno fatto richiesta.

Ritiro di effetti personaliNel caso di dimissione o decesso di un Ospite, il Coordinatore dei Servizi Assistenziali provvede subito ad effettuare l’inventario di tutti glieffettipersonalidellostessoedaconsegnarliall’UfficioRelazionicon il Pubblico, che li terrà a disposizione dell’Ospite e/o degli eredi per 60 giorni.Nel caso di decesso, per poter disporre il ritiro, gli aventi causa, do-


vranno presentare all’ufficio una dichiarazione sostitutiva d’atto no-torio, da cui risulti l’elenco completo degli eredi legittimi, e rilasciare una dichiarazione di ricevuta sottoscritta da tutti.

Chi non potesse essere presente di persona potrà rilasciare delega ad uno degli altri eredi.

Gli effetti non ritirati entro il termine di cui sopra, sono acquisiti dall’ente e verranno utilizzati per le esigenze di Ospiti bisognosi.

Amministrazione – Retta – Custodia ValoriGliufficiamministratividellaCasadiRipososonoapertiperleesi-genzedegliOspitiedeilorofamiliari,secondoledisposizionidelRe-sponsabile di Struttura.

La permanenza presso la Casa comporta l’addebito di una retta gior-naliera,ilcuiammontareèapprovatoannualmentedalConsigliodiAmministrazioneedètempestivamentecomunicatoagliinteressati.

Le rette possono subire variazioni anche in virtù del mutamento psi-co-fisicodell’Ospite,nelqualcasoèresponsabilitàdellaCasainfor-mare immediatamente l’Ospite e i suoi familiari. Agli effetti dell’ap-plicazione della retta, il giorno d’entrata e quello d’uscita dell’Ospite della Casa, sono conteggiati nel solo giorno d’entrata.

L’Ospiteètenutoaversarelarettamensileanticipataeasaldare,asemplice richiesta, le spese extra sostenute dalla Casa per proprio conto.

La retta dà diritto al vitto, all’alloggio, parrucchiere, barbiere e a tutti iservizigeneraliecollettivipresentinellaStrutturaCasadiRiposo.

Spese extra da quantificare secondo esigenze e richieste:–assistenzaintegrativaparticolareespecifica,–callista,–materialieapparecchiaturesanitarie.

Atre informazioniAl fine di evitare spiacevoli sorprese, si consiglia di non custodire nel-la propria stanza valori o denaro contante oltre le normali necessità.

LaDirezione s’impegna a custodire gratuitamente denaro ai sensidell’art. 1766 del Codice Civile e ad amministrare, secondo le istru-zioni ricevute, le somme occorrenti per le piccole spese.

LaCasadiRiposononrisponded’eventualiammanchidovutiafurtio smarrimenti.

È possibile depositare presso gli uffici il denaro la cui gestione viene regolamentata secondo i casi

Tutela e verifica dei “Diritti” degli Ospiti, Rappresentanza degli Ospiti.Al fine della chiarezza nei rapporti e del miglioramento qualitativo deiserviziprestati,laCasadiRiposohaistituitounservizioditutelaeverificadeiDirittidegliOspititramiteiseguentistrumenti:• gestionedeidatietuteladellaprivacy,• definizionediunGruppodiRappresentanzadegliOspitidiscipli-nato nel documento allegato al “Regolamento di ErogazionedeiServizi”,

• gestionedeireclami,tramitelaricercadispuntidimiglioramentoattraverso la definizione di parametri ed indicatori di qualità ed il coinvolgimento di persone ed enti esterni alla Casa, (di cui al capi-tolo 3),

• servizidiinformazioneeperiodiciincontridinotificaeriflessionesulle attività svolte.

La retta giornaliera e gli oneri a carico degli utentiper la Casa sono riportati nella seguente tabella:

Autosufficiente Euro 75 Euro 60

STANZA SINGOLARettaAlberghiera

STANZA DOPPIA

STANZA DOPPIARettaAlberghiera

STANDARD DI QUALITàIMPEGNI E PROGRAMMI

Capitolo 3


Gli standard di qualità costituiscono “obiettivi della qualità” e posso-no essere:- generali, riferiti al complesso delle prestazioni rese e verificabili

solo sul piano collettivo in occasione delle riunioni pubbliche o del-le conferenze di servizi annuali;

- specifici, riferiti alle prestazioni rese singolarmente al cittadino e quindi direttamente verificabili dallo stesso.

Sono considerati fattori di qualità:1) Rispetto dell’individualità dell’utenteLaCasa di Riposo ha comeobbiettivo fondamentale la salvaguar-dia e la valorizzazione della persona nella sua globalità. Al momento dell’accettazione del servizio, la struttura accoglie la persona con il suo patrimonio di vita, la sua storia e le sue relazioni, in modo da garantire nel tempo risposte adeguate ai bisogni ed alle aspettative dei singoli.

Gli strumenti che la Casa di Riposo individua per la realizzazionedell’obbiettivo sopra indicato sono i seguenti:- la salvaguardia delle risorse personali di ciascun Ospite attraverso

interventi che facilitino e favoriscano il mantenimento della propria autonomia;

- latutelaelavalorizzazionedellapersonalità;laCasadiRiposori-conosce questo principio e riserva specifici spazi di intervento per consentire a ciascuno di esprimere la propria identità nei rapporti interpersonali avendo particolare cura nel permettere, favorire e mantenere un solido legame con il nucleo familiare di origine;

- una valutazione multidimensionale della persona, evidenziata tra-mite la compilazione di una Scheda Personale, socio-assistenzia-le, e nell’elaborazione di un Piano di Assistenza Individuale (a cui faranno seguito successive verifiche di validità ed attualità), rea-lizzato con il contributo della famiglia e di tutte le professionalità operanti nella struttura;

- l’offerta di un ambiente familiare; la tipologia edilizia, gli arredi e l’organizzazione quotidiana devono consentire all’Ospite di sentir-si in una grande famiglia al fine di ritrovare un ambiente simile a quello dei suoi luoghi di vita, valorizzando al massimo la soggetti-vità degli stessi, pur in un contesto sociale più ampio, al fine della condivisione di gioie e problematiche di tutti gli Ospiti, tra i quali si instaura così uno stretto rapporto di familiarità, fiducia e totale integrazione;

- un’organizzazione del lavoro che permetta una flessibilità organizza-tiva tale, da rispondere nei tempi e nei modi alle esigenze dei singoli;

- l’identificazione di un Coordinatore dei Servizi Socio Assistenzia-li che segua in maniera puntuale e privilegiata il percorso di ogni singola persona fin dal momento del suo ingresso, al fine di una completa integrazione nel contesto sociale della “Casa”,

2) Valorizzazione della personalità dell’utentelaCasadiRiposopromuovespecificiinterventipergarantireadogniindividuo la libera espressione della propria personalità.

In particolare, oltre a garantire il servizio religioso, ove richiesto, pre-vede attività d’animazione e socializzazione mirate, sia a livello indi-viduale che di gruppo, per permettere alle persone di esprimere la propria dimensione effettiva e relazionale.

È cura della struttura rispettare e favorire il mantenimento degli inte-ressi dell’utente e salvaguardare le sue esigenze.

LaCasadiRiposo,hacomeobiettivodicreareinognistrutturaspa-zi diversificati che meglio possono rispondere alle esigenze di vita dell’utente.

3) Appropriata assistenza di base Al fine di rendere ancor qualificata l’accoglienza, vengono offerti i se-guenti servizi:- coordinamento infermieristico;- servizio di guardaroba interno e dotazione di biancheria personale;- servizio di lavanderia interno per i capi personali con ritiro quoti-

diano e restituzione entro tre giorni;- prodotti per l’incontinenza e materiali per la medicazione;- servizio di parrucchiere, barbiere;- servizio d’accompagnamento dell’Ospite per appuntamenti esterni

in caso di impossibilità o assenza di familiari.Oltre a questi servizi, l’assistenza si qualifica anche attraverso la for-nitura e l’utilizzo di una serie di prodotti per la cura delle persona e di ausili personalizzati (sollevatori, materassi antidecubito, carrozzine e quant’altro possa occorre).

4) Garanzia di un ambiente di vita decoroso e familiareLaCasadiRiposointendequalificarsianchecreandoambientidivita

Individuazionedei fattoridi qualità generali


funzionaliedecorosicherispondanoalleesigenzedeisingoliUtenti.

Atal fine laCasadiRiposocercadiconiugare la funzionalitàdegliambienti con uno stile di vita che riproduca lo spirito di familiarità tramite le seguenti attività:• interventi quotidiani di pulizia (con ripristino pomeridiano) delle

stanze degli Ospiti, dei bagni e degli spazi comuni;• sanificazionemensiledegliambienti;• tipologiacamere:cameraa1lettoeda2letti;• possibilità di arredare con oggetti personali il proprio ambiente,

compatibilmente con la funzionalità d’uso degli spazi;• spazicomuniperl’utilizzodituttigliOspiti.Nellatotalitàdellastrutturaèstatoraggiuntol’obbiettivodell’elimi-nazione delle barriere architettoniche.

5) Servizio alberghiero adeguatoLa Casa di Riposo garantisce un servizio alberghiero attraverso lafornitura di biancheria per il letto, per l’igiene e per la tavola, commi-surandolo nella quantità e nella qualità alle esigenze della struttura.

È posta particolare cura nel fornire un’alimentazione varia e rispon-dente alle esigenze degli Ospiti.LaCasadiRiposodisponenellastruttura:• diunacucinainterna,conpropridipendentiqualificatichegaranti-

scono la produzione in loco dei pasti;• dellapossibilitàdiprogrammazionedelladietapersonalizzatape

particolari patologie;• della fornituradiderratenoncompreseneimenùconcordatima

richieste per particolari esigenze dell’Ospite;• diManualiePrassioperativeperleattivitàdicontrollo,conserva-

zione, manipolazione e somministrazione degli alimenti riferimen-to alla normativa Hotel ACCP.

6) Modalità di accoglienza personalizzataLaCasadiRiposocuraconparticolareattenzioneilmomentodell’ac-coglienza.L’inserimento avviene tramite:• proceduratrasparenteechiara;• visitaprimadell’ammissione,finalizzataallaconoscenzadelleca-

ratteristiche socio-sanitarie dell’anziano;• eventualecollaborazioneconl’assistentesocialedelterritorio,re-

sponsabile del caso, per la valutazione e aggiornamento del piano assistenziale relativo all’Ospite;

• colloquioconifamiliarioaltrepersonediriferimento;• presentazionedell’ospiteall’equipedinucleoesuccessivaelabora-

zione di una prima ipotesi di Piano Individuale di Assistenza.

7) Particolare cura nelle relazioni con utenti, familiari e con associazioni di volontariato.LaCasadiRiposoponeparticolareattenzioneadinstaurareunrap-porto significativo con l’utente e la sua famiglia al fine di rendere la vita all’interno della struttura più gradita possibile.

A tal fine si favorisce il coinvolgimento degli utenti e dei loro famiglia-ri nelle scelte che li riguardano direttamente.

Tutte le figure professionali operano con la consapevolezza che, la sfera relazionalecon l’utenteè ilmomentoqualificantedelpropriolavoro.InparticolarelaCasadiRiposo,haidentificatoalcunefigureprofessionali(ResponsabilediStruttura)qualepuntodiriferimentonei rapporti con i famigliari.

LaCasadiRiposofavorisceevalorizzailcoinvolgimentodellerisor-se territoriali, del privato sociale e del volontariato coordinandone l’apporto per armonizzarlo con le esigenze organizzative dei servizi e nell’interessedegliUtenti.

MISURE DI TUTELA

Capitolo 4


LaCasadiRiposooperanelpienorispettodellaLegge31/12/1996n.675edalDPR318/99esuccessiveintegrazioniemodifiche–garan-tendo che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali, nonché della dignità delle persone fisiche, con particolare riferimento alla riservatezza e all’identità per-sonale; garantisce altresì i diritti delle persone giuridiche e di ogni altro ente o associazione.Ha predisposto apposito disciplinare, in ossequio alle disposizioni di legge vigenti, per il trattamento dei dati personali.

Verifica degli impegni ed adeguamento organizzativo

La verifica periodica o continua degli impegni assunti attraverso gli standard dichiarati dei servizi erogati, costituisce una caratteristica irrinunciabile dei principi generali della Carta dei servizi.In particolare, per quanto riguarda le modalità di tutela del cittadino rispetto ai disservizi, non possono non richiamarsi tutti i principi fis-satidall’art.14delD.Lgs502/92,edinparticolare:• l’adozionediproceduredireclamoincasidilimitazioneoesclusio-

ne dalla fruizione di prestazioni e/o, in generale, per la segnalazione dei disservizi;

• isoggettitenutiall’adozionedellemisuredirimozionedidisservizisu segnalazione degli utenti;

• itempimassimiperprovvedereall’eliminazionedeldisservizio(45giorni dalla presentazione del reclamo);

• la regolamentazione da parte della Regione della presenza degliorganismi di volontariato e di tutela dei diritti e degli organismi di consultazione degli stessi;

• la partecipazione degli organismi di volontariato e tutela in pro-grammi concordati di miglioramento e adeguamento dei servizi alle esigenze dei cittadini.

Relazione sullo stato degli standardLaCasadiRiposogarantiscelaverificadell’attuazionedeglistandardattraverso una relazione annuale sui risultati conseguiti e dà ad essa adeguata pubblicità.

Indagini sulla soddisfazione dei cittadini/utentiLaCasadiRiposogarantiscelarealizzazionediindaginisulgradodisoddisfazionedegliUtenti,promovendolasomministrazionedique-stionari, indagini campionarie e l’osservazione diretta tramite gruppi

La gestione dei dati e la tutela della privacy

di monitoraggio misti. I risultati di tali indagini formeranno oggetto di rapporti resi pubblici.

Tempi e modi dei reclamiQualoraabbianoaverificarsidisservizi,ilResponsabiledistrutturae/ounsuocollaboratoreèadisposizionedell’Ospiteosuofamiliareper chiarire e risolvere eventuali problemi.

È importante l’ascolto delle esigenze degli ospiti e dei familiari, che permette di migliorare e imparare dalle esperienze che si fanno quo-tidianamente. A tal fine, oltre a tutti i momenti informali di scambio di informazioni che si possono avere con gli ospiti e i famigliari, ce ne sono alcuni che si mettono a disposizione in maniera più definita e strutturata:

a) per informarsi o avere chiarimenti sullo stato di salute e sulle con-dizioni dell’Ospite/Assistito, ci si può rivolgere all’ufficio relazioni con il pubblico.

b) per inoltrare un reclamo scritto e/o inviare un suggerimento per migliorare i servizi:

• nel localed’ingressoècollocataun’urnaper lasegnalazionedeidisservizi o per la presentazione di proposte, consigli e suggeri-menti per migliorare i servizi.

• èpossibileutilizzareilsitointernetwww.santannanoci.itelaca-sella di posta elettronica con [email protected].

Le proposte possono essere firmate o anonime e in ogni caso ver-rannopreseinconsiderazioneediscussionedallaDirezioneedaglioperatori.

Se invece si preferisce parlarne direttamente:

LaDirezionedellaStrutturaèadisposizioneperincontri,chiarimentie raccogliere segnalazioni, suggerimenti, indicazioni per migliorare la Qualità dell’assistenza.

Sono a disposizione degli utenti “Schede di acquisizione reclami” prestampate che in modo chiaro e completo contiene le caselle da compilare all’atto dell’emissione del reclamo; la Scheda può essere compilata sia dall’utente sia dall’operatore addetto.

Per venireincontro agli ospitie alle famiglie


Gestione reclamiQualoraabbianoaverificarsidisservizi, ilResponsabilediStrutturae/ounsuocollaboratoreèadisposizionedell’Utenteosuofamiliareper chiarire e risolvere eventuali problemi.LaCasadiRiposo,perquantifinoradetto,distingue:• lasegnalazionequalecattivofunzionamentodelservizio• ilreclamo(espostoinmanieraformale)aifinidelrisarcimentodel

danno o del ripristino della situazione iniziale

LaCasadiRiposogarantisce la funzionedi tutelaneiconfrontidelcittadino anche attraverso la possibilità, per quest’ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.

LaCasadiRiposohapredispostoappositaproceduraditrattamentodei reclami al fine di garantire:

• l’imparzialitàditrattamentopertutticolorocheavanzanounre-clamo ai fini anche di un equo trattamento,

• lariservatezza,perimpedirechenessunreclamoosegnalazionenon sia avanzato per timidezza dell’utente,

• larapiditàdirisposta,inmododadefinirelacontroversiaquandoifatti siano ancora recenti,

• lafacilitàdicomprensionederivatadaunachiarezzadiesposizio-ne e da una semplicità di linguaggio,

• la competenza della casistica dei reclami possibili e già regola-mentati, pur conservando un grado di flessibilità per la particolari-tà e l’eccezionalità dei casi.

Le fasi che sono alla base della procedura reclami sono:1. acquisizione reclamo;2. analisi del reclamo( classificazione);3. istruttoria del reclamo;4. formulazione della risposta;5. eventuale supplemento di istruttoria.I reclami sono presentati all’ufficio relazioni con il pubblico. Tale uffi-cioèubicatopressolastrutturainViaportabarsenton°15Noci(Ba),ed e aperto al pubblico tutti i giorni dalle ore 9,00- 12,30 e dalle ore 15,00 alle 18,30.

IlResponsabilediStrutturaraggruppaedanalizzaleosservazioni,le

opposizioni o i reclami in qualunque forma presentati dai cittadini/utenti e/o associazioni o organismi riconosciuti che li rappresentano; provvede a dare risposta al cittadino utente per le segnalazioni e i reclami che si presentano entro e non oltre 15 gg, la loro risoluzione dovrà avvenire entro i 30 gg. successivi.

Forme di ristoro e modalità di fruizione di queste da parte dell’utente• Presentazionediscusetramitesempliceinformativa,• Comunicazionediripristinodeldisservizio• Comunicazioneconmotivazionedelperchéèstatodisattesouno

standard dichiarato • Rimborso• RevisionePianoIndividualediAssistenza• RevisioneRette

Comunicazione ed aggiornamento della Carta dei servizi e degli standard

LaCarta dei servizi non è stata scritta una volta per tutte. Essa èsottoposta a verifica periodicamente, per l’aggiornamento delle in-formazioni contenute e per migliorare progressivamente gli standard su livelli di qualità del servizio.

La definizione della Carta costituisce un’ottima occasione per spe-rimentare o rafforzare forme di collaborazione con le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini, nell’ambito di protocolli di intesa con le strutture socio-assistenziali.

Non deve essere sottovalutato peraltro il processo di coinvolgimento degli operatori nella definizione degli impegni oggetto della Carta.ParticolarecuraèpostanelladiffusionedellaCartasiapressoilper-sonale, che deve essere consapevole dei suoi contenuti, sia presso la cittadinanza e tutte le istituzioni pubbliche interessate, comunque presenti sul territorio, le organizzazioni sindacali e gli organismi di volontariato e di tutela dei cittadini.

Coinvolgimento delle associazionidi volontariatoe di tutela dei dirittiApprovazionee diffusionedella carta

Hmax= 2.63m

Hi= 2,15mHmax= 2.77m

H= 2,15m

H= 1,86m

H= 1,22m

Hi= 1,31mHmax= 1,91m

80.0+


H= 1,81m




54.0+

1.321.99

0.5

30.6

3

0.660.63 1.0

92.1

0

0.9

62.1

0

51.1+

LOCALETECNICO

CORTILE

Hi= 1.18Hmax= 2.77m

2.2

3

0.6

3

INGRESSO

RECEPTION

WC

ANTI WC

ATRIOCOPERTO

VIA CAMPANILE

VIA PORTA BARSENTI

VIA

CAM

PANIL

E

A

A'

B

B'

Hi= 2,23m

0.820.71

LOCALE ADISPOSIZIONE

VIA

VIC

O C

AMPA

NIL

E

ASCENSORE

PARTE NON INTERESSATADALL'INTERVENTO



NORD

COPERTO

CAVEDIOTECNOLOGICO

4,4

5

1,4

9

1,6

5,2

7

4,4

6

80.0+62.0+44.0+

07.1+

00.0+

73.0+

80.0+

50.0+

03.0+

73.0-

54.0+

95.0+

61.0-

4,45

5,44

7,8

1

2,43

0,8

9

15,1

1,1

4

81,4

1,55

2,8

6

0,5

1

1,66

2,3

2

1,73

1,27

0,7

4

0,35

3,3

7

0,59

1,1

5

1,67

0,3

4

1,5

9



Pia

no te

rra

CAPPELLA

SALA RICREATIVA

CAPPELLETTA

ATTESA

SALA RICREATIVA

DISPENSA

DISIMPEGNO

SALA DA PRANZO

ATTREZZI

PALESTRA

PALESTRA

DEPOSITO

ANTIWC

ATRIO COPERTO

WC

DIVERS-ABILI

RIPOSTIGLIO

DONNE

WC

CUCINA

WCUOMINI

WC

WC

WC

DOCCIA

TELEVISORE PARETE

DOCCIA

BALCONE

DISIMPEGNO

VIA CAMPANILE

VIA PORTA BARSENTI

VIA

CAM

PANIL

E

SEGRETERIA

ATTESA

DIREZIONE

SOGGIORNO

SALETTA RIUNIONI

ANTIWC

SPOGLIATOIO

DISIMP.

ALLOGGIO SUORE

DOCCIA

DOCCIA

ACCETTAZIONE

WC

DISIMP.

+3.22VANO SCALA

A

A'

B'

B

+3.22

0.00

6.05

+3.22

VIA

VIC

O C

AMPA

NIL

E

02.3+

ASCENSORE

SALA RICREATIVA

ATRIO

NORD

DEPOSITO

SCOPERTO

UFFICIO CAPPELLA

CUCINA

CUCINA

SUPERIORA

DISIMP.

+3.22

+3.22

+3.22

+3.22

+3.22

+3.32

+3.22

+3.22

+3.22

+3.22

+3.22

+3.22

+3.22

+3.42

+3.42+3.42

+3.22

+3.22

+3.22

+3.22

+3.22

+3.22

+4.32

+3.12

DO

CCIA

+3.22

+3.22

+0.08

+6.05

+3.22

02.3+

LETTO MADRE

06.2 = sH

18.3 = nimH

42.5 = xamH80.3 = nimH

08.2 = xamH

23.5 = xamH00.4 = nimH

82.6 = xamH03.4 = nimH

13.2 = iH

01.5 = xamH24.3 = nimH

92.4 = xamH04.3 = nimH

66.4 = xamH92.3 = nimH

45.4 = xamH02.3 = nimH

21.3 = xamH

Hs = 3.50

57.4 = xamH88.3 = nimH

72.3 = xamH09.1 = nimH

65.4 = xamH

74.4 = xamH01.3 = nimH

41.3 =nimH

24.4 = xamH51.3 = nimH

75.3 = xamH

35.3 =H

17.5 = xamH88.3 = nimH

09.2 = sH

75.4 = xamH37.2 = nimH

06.4 = xamH58.2 = nimH

83.4 = xamH50.3 = nimH

Hs

= 2

.85

44.4 = xamH40.3 = nimH

24.2 = tH

93.4 = xamH91.3 = nimH

80.5 = xamH

56.4 = xamH33.3 = nimH

11.3 = nimH

01.5 = xamH16.3 = nimH

24.4 = xamH

05.2= nimH

SCALA MURATA

Pia

no pr

imo

Pia

no se

cond

o

Via Porta Barsento, 15NOCI (Ba)

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