VENDITA ONLINE DI PRODOTTI FINANZIARI · 2019-10-07 · LEAD GENERATION (INBOUND E OUTBOUND) 15 ......

VENDITA ONLINE DI PRODOTTI FINANZIARIUniversità Ca’ Foscari - Venezia, 3 ottobre 2019

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GRUPPO BANCA IFIS VENDITA ONLINE DI PRODOTTI FINANZIARI

Chi sono

Serafino D’IgnazioResponsabile Digital Factory, Web Innovation e Web Performance presso Banca IFIS

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Agenda

01 Relazione Banca-Cliente: l’importanza della omnicanalità

02Vendita online di prodotti/servizi che si basano sulla fiducia: best practice da seguire

03 Vendita online di prodotti/servizi finanziari: elementi chiave

04 Elementi di innovazione

05Vendita online di prodotti/servizi finanziari e assicurativi - alcuni casi pratici: assicurazioni digitali e conto deposito

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Relazione Banca-Cliente

relazione omni-canale

relazione individuale

relazione immediata

Interazionecon Cliente

ServizioOfferto

Innovazione e Qualità della «Relazione tra la Banca ed il Cliente»

Integrazione di tutti i canali di accesso

on line,off line,mobile,social,mail,call center…: esperienza senza «interruzione»

o differenze in base al canale utilizzato

Servizi personalizzati/customizzati

Semplicità e Velocità d’uso dei servizi dai vari canali

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Relazione Banca-Cliente: omnicanalità

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INNOVAZIONE DI CANALE

INNOVAZIONE DI PRODOTTI E SERVIZI

INNOVAZIONE DI PROCESSO

AMBITI DI AZIONE

Nuovi punti di contatto Prodotti e Servizi personalizzati Risposte immediate e utili ai clienti

In ottica omni-canale il Cliente deve avere a

disposizione diversi punti di contatto con la Banca

I prodotti/servizi devono essere adeguati alle reali

esigenze dei clienti

Non si può rischiare di offrire canali e servizi innovativi senza adeguati processi

operativi

Relazione Banca-Cliente

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Agenda






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LINGUAGGIO

Quali regole?

Il cliente/prospect deve avere la percezione di una Banca che parla la lingua del Cliente

stesso (Linguaggio meno possibile “Tecnico”)

CHIAREZZA Informazioni chiare, sintetiche e utili con rimando a materiale (fascicoli, etc) di dettaglio

PERSONALIZZAZIONE Prodotti e servizi “configurabili” secondo le esigenze del cliente

E-commerce di prodotti finanziari

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CONTATTOIl cliente/prospect deve avere la percezione di poter entrare in contatto facilmente ed in vari

modi con la Banca

SOLUZIONI Il cliente/prospect deve avere la percezione di Banca come risolutore dei suoi problemi

INNOVAZIONE Il cliente/prospect deve avere la percezione della Banca come “innovatore”

Quali regole?


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INFORMAZIONEIl cliente/prospect deve avere la percezione di potersi informare autonomamente senza la

“pressione” della vendita da parte della Banca

MIGLIORE ESPERIENZA

Tutto il gruppo di Lavoro (non solo chi realizza il sito web) deve mettersi nei «panni del

cliente» per offrirgli la migliore esperienza possibile

COMPLIANCE Il tutto rispettando le norme imposte dal regolatore per i servizi finanziari

Quali regole?


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Agenda






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TARGET

B2C

B2B

• Privati cittadini

• Professionisti con P.IVA• PMI• Grandi Aziende

Per ciascun target:

• Prodotti/servizi specifici

• Linguaggio dedicato

• Canali e modelli di

contatto/assistenza

differenziati (es. email, chat,

telefono, personale/agente, social)

• Lo stesso prodotto (es. conto corrente/conto deposito), proposto a target differenti, deve seguire dei modelli (in termini dilinguaggio/canali di contatto/modalità di assistenza/..) diversi

• Ciascun target avrà prodotti specifici (es. factoring solo per B2B - PMI e Grandi Aziende)

Vendita online di prodotti/servizi finanziari

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BANCAIFISIMPRESA.IT SOCIAL PROGETTI

SPECIALI

BLOG

MONDOPMI.COM

MONDOLEASING.IT

TOURPMI

BOTTEGHE DIGITALI

INNOVATION & CRAFT SOCIETY

PRESENZA ONLINE SVILUPPATA

SU DIVERSI PRESIDI

Come ingaggiamo i prospect / Clienti?

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PROSPECT CLIENTE

APPROCCIO AL TARGET

SU DUE LIVELLI

FILODIRETTO

DEDICATOSVILUPPATORI

COMMERCIALI

STRATEGIA DI

FIDELIZZAZIONE

E CROSS SELLING

STRATEGIE DI

LEAD

GENERATION(INBOUND E OUTBOUND)

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Customer configureshis/her product

Lease RequestCustomer applies for

lease quote on the basis of different

parameters

Registration and Login

Login topersonal area Choose type of

contract signDigital or

Handwrittensignature

Data and Documentation

Upload of necessary data information and docs

Evaluation and ResultBanca IFIS evaluates

customer’s apply

Handwritten SignatureCustomer will be contacted by one of

Banca Ifis Proessional in order to sign the contract

Digital SignatureCustomer will sign the contract with

own digital signature

ApprovalBanca IFIS sends to

customer approval of lease

Vendita di un prodotto/servizio con valutazione

Esempio: Leasing (B2B)


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Customer configureshis/her product

Data and Documentation

Upload of necessary data information and docs

IdentificationBank Transfer

Vendita di un prodotto/servizio senza valutazione (B2C)

Esempio: Conto Deposito (B2C)

Digital SignatureCustomer will sign the contract

with digital signature


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Agenda






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• Smart Contract: «contratto automatico» che si attiva a determinate condizioni: «If-This-Then-That»

• Uno Smart Contract è la “traduzione” o “trasposizione” in codice informatico di un contratto in modo da verificare in automatico l’avverarsi di determinate condizioni (Clausole concordate) e di autoeseguire in automatico azioni o disposizioni nel momento in cui le condizioni determinate tra le parti sono raggiunte e verificate (Condizioni operative) in totale assenza di un intervento umano

Smart contract

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GRUPPO BANCA IFIS VENDITA ONLINE DI PRODOTTI FINANZIARI20

Principali caratteristiche:

- Linguaggio naturale

- Self Caring

- H24 7/7

- Apprendimento

- Eventuale inoltro ad operatore

Chatbot

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Agenda






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Vendita online di un conto deposito

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Vendita online di una polizza assicurativa

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