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GUIDA AL WEB MARKETING E VENDITA ONLINE

Guida pratica per la vendita online: come vendere online i tuoi

prodotti o servizi e introduzione alleCommerce.

ARGOMENTI

- Come e perch internet rappresenta oggi una grande opportunit per gli

imprenditori ed uno dei pochi settori in crescita continua. (cenni generali, dati statistici ricerche/vendite online, sono gli utenti che cercano noi!,)

- Come farsi trovare su internet e come vendere i propri prodotti o servizi. (direct marketing o branding, ppc, advertising panoramica generale)

- Cosa fare prima, durante e dopo lavvio di un attivit online e come evitare gli

errori pi comuni. (analisi concorrenza, scelta nicchia, scelta dominio, creare una relazione con i propri clienti, copywriting,

semantica)

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- Cosa occorre sapere per creare un sito web (evitare le penalizzazioni sui

motori di ricerca) e imparare a scegliere quale fa al caso nostro. (conoscere le varie tipologie di siti, scegliere il proprio sito ideale [es. blog wordpress + ecommerce], sito

multilingua, perch avere un sito web,cosa scrivere e pubblicare, quanto frequentemente scrivere e

pubblicare, come evitare le penalizzazioni)

- Imparare a valutare i costi di avvio e di gestione di un attivit online (Sito web vetrina, sito ecommerce, blog)

- Canali di promozione gratuiti (Facebook, YouTube, Twitter, Blog marketing, Google My Business)

- Canali di promozione a pagamento (Campagne pubblicitarie Google Adwords, Facebook Ads, Bing Ads, Guest post)

- Tecniche moderne per acquisire nuovi clienti con il Marketing educazionale,

i Mini report, il Buzz marketinge la Lead generation.

- Ottimizzare efficacemente le proprie pagine web al fine di massimizzare la

generazione di contatti e le vendite. (Ottimizzazione sito, SEO, Copywriting, Sales letters, Squeeze page, Newsletters)

- Cosa devi sapere sul comportamento degli utenti tuoi potenziali clienti (la dinamica dellacquisto online, la psicologia dellacquisto online).

- Come fidelizzare i clienti e farli nostri per sempre (seguirli nel pre/post vendita, dispensargli suggerimenti, consigli, trucchi e aggiornamenti di settore,

rafforzare la fiducia del cliente e programmi fedelt)

- Investire sul web (creare una startup, ROI, case history)

- Ottimizzare i processi di gestione dei nostri clienti (follow up via email, FAQ basate su follow up, automatismi)

- Tracking (Raccolta di dati, Analisi, Bounce rate)

- Terminologia

- Come contattarci e usufruire della nostra consulenza

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Imparare a valutare i costi di avvio e di gestione di un

attivit online (Sito web vetrina, sito ecommerce, blog)

Una domanda che spesso viene posta a chi si occupa di consulenza o realizzazione di

siti web quanto costa un sito? ed come chiedere ad un muratore quanto

costa una casa? ;)

Un sito pu costare qualche centinaio di euro o qualche milione di euro a seconda di

molti fattori. In questa sede vedremo indicativamente quanto pu costare un sito

web tanto per avere un idea approssimativa.

Sito vetrina: il classico sito semplice composto da quattro o cinque paginette. E il

classico sito che in genere viene creato per un ristorante o per quelle attivit, o liberi

professionisti, che hanno semplicemente bisogno di un Biglietto da visita online.

Il costo in genere si aggira tra i 200 ed i 500 euro a seconda della difficolt di

realizzazione, della qualit grafica e delle funzionalit.

Sito eCommerce: si tratta in genere di un sito complesso che si basa su una

piattaforma preesistente. Viene utilizzato quando il cliente ha la necessit di

vendere molti prodotti online e deve gestire gli account dei clienti con le relative

transazioni.

Il costo in genere si aggira tra i 1000 ed i 5000 euro a seconda della difficolt di

realizzazione, della qualit grafica e delle funzionalit.

Blog: un Blog un ottimo strumento per catturare traffico, nuovi potenziali clienti,

anche un ottimo strumento per istruire e fidelizzare i clienti acquisiti nonch un

potente mezzo per farsi conoscere su internet. Viene spesso utilizzato da liberi

professionisti o dalle aziende che intendono stabilire una relazione di fiducia con i

propri clienti. Spesso si affianca anche ad un sito eCommerce con lo scopo di fornire

ulteriori informazioni sui propri prodotti.

Il costo in genere basso e si aggira tra i 50 ed i 300 euro a seconda della difficolt

di realizzazione, della qualit grafica e delle funzionalit. Spesso vi la possibilit di

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creare un blog allinterno di spazi web gratuiti (esempio www.altervista.org o

www.blogspot.com).

E importante comprendere come, per sviluppare un business su internet, sia

indispensabile destinare un budget per la promozione ed il marketing.

Un sito senza traffico un sito isolato che non genera profitti.

Nel caso di un sito eCommerce la regola aurea prevede di riservare un budget che

va dalle due alle tre volte il costo di realizzazione del sito eCommerce. Stando a

questa regola, quindi, se creiamo un sito eCommerce il cui costo di 3000 euro

dovremmo successivamente destinare dai 6000 ai 9000 euro per la promozione e

per la strategia di marketing.

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Canali di promozione gratuiti (Facebook, YouTube, Twitter, Blog marketing, Google My Business)

Nel capitolo precedente abbiamo visto quali possono essere i costi per la creazione

di un sito web ed i costi per la sua promozione.

In questo capitolo andiamo a vedere quali sono i canali di promozione gratuiti che

internet ci mette a disposizione.

Facebook

E il social network pi famoso e conta milioni di utenti in ogni Nazione e pu essere

un ottimo canale di promozione. Se hai unazienda o sei un libero professionista

dovresti creare una pagina su Facebook e raccontare ogni tanto qualcosa sui

prodotti/servizi che offri. Attenzione per a non abusarne e a non far diventare la

pagina di Facebook una mera pagina di vendita: gli utenti dei social network non

amano le pagine a carattere esplicitamente commerciale.

Scrivi e pubblica contenuti divertenti e simpatici cos da cogliere lattenzione dei

tuoi lettori.

YouTube

E il sito di condivisione di video pi famoso al mondo e, come Facebook, conta

milioni di utenti in ogni Nazione. Anche YouTube pu essere un ottimo canale di

promozione.

In questo caso potresti creare un canale e pubblicare video dove fornisci

informazioni su argomenti specifici del tuo settore.

I contenuti multimediali piacciono moltissimo agli utenti!

In ogni video che pubblichi inserisci link di approfondimento verso pagine

specifiche del tuo sito.

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Twitter

E il sito di microblogging pi famoso al mondo e, come i precendenti, conta milioni

di utenti in ogni Nazione. Anche Twitter pu essere un ottimo canale di promozione

gratuita.

Su Twitter hai pochi caratteri a disposizione per scrivere (140 caratteri al massimo)

quindi dovrai cercare di essere il pi conciso possibile e inserirai un link, che punta

ad una specifica pagina del tuo sito, ad ogni Tweet che pubblicherai.

In Italia questo servizio non ancora molto utilizzato ma gli utenti iscritti e gli

utilizzatori di Twitter sono in sensibile aumento.

Blog Marketing

Che tu abbia unazienda o che tu sia un libero professionista il Blog Marketing

senza dubbio una delle migliori tecniche per farsi promozione senza spendere un

centesimo!

Ti baster creare un blog, ed abbiamo visto che si pu fare a costi irrisori se non

addirittura gratuitamente, quindi pubblicare costantemente articoli che parlano dei

tuoi prodotti e/o servizi.

Se hai tempo a sufficienza per gestire un blog potresti ottenere ottimi risultati ed

attirare nuovi clienti.

Le regole importanti per ottenere successo con un blog sono essenzialmente 3:

1. Crea articoli originali e di qualit

2. Pubblica giornalmente o con una certa frequenza

3. Non copiare contenuti altrui

Seguendo queste tre semplici regole i motori di ricerca indicizzeranno a dovere

il tuo blog portandoti traffico gratuito e potrai cos fidelizzare i tuoi clienti e

catturarne di nuovi.

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Google My Business

Con Google My Business le informazioni sulla tua attivit commerciale vengono

visualizzate nella Ricerca Google, su Maps e Google+ in modo che i clienti possano

trovarti, indipendentemente dal dispositivo che stanno utilizzando.

Fornisci ai clienti le informazioni giuste al momento giusto: le indicazioni stradali per

raggiungerti tramite Maps, gli orari di apertura o un numero di telefono su cui

possono fare clic per chiamarti dal cellulare.

Google My Business ti aiuta a costruire una solida base di follower. I tuoi clienti

possono mostrare il loro apprezzamento per la tua attivit con voti e recensioni,

utilizzare il pulsante +1 per suggerire i tuoi contenuti e condividere i tuoi post sul

Web.

https://www.google.it/business/

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Canali di promozione a pagamento (Campagne pubblicitarie Google Adwords, Facebook Ads, Bing Ads, Guest post)

I canali di promozione a pagamento che vedremo tra poco sono senza dubbio quelli

pi utilizzati. Vedremo quali sono i benefici e quali le trappole da evitare.

Google Adwords

E il canale pubblicitario di propriet del colosso Google. Ad oggi in grado di

intercettare e metterci in contatto con milioni di persone in tutto il mondo.

Vediamo quali sono i benefici nellutilizzare questa piattaforma:

1) Le inserzioni che possiamo pubblicare sono prevalentemente di tipo

Testuale.

2) Le nostre inserzioni vengono mostrate sul motore di ricerca Google, su

YouTube, su Google Maps e su centinaia di migliaia di siti web partner di

google frequentati da milioni di utenti in tutto il mondo.

3) Possiamo Geolocalizzare le nostre inserzioni: quindi fare in modo che

vengano mostrate soltanto a utenti (leggi potenziali clienti) che abitano in

specifiche zone, Nazioni, Citt, Regioni etc.

4) Possiamo decidere di mostrare le nostre inserzioni soltanto allinterno di siti

a tema con i nostri prodotti/servizi.

5) Abbiamo anche la possibilit di profilare e di targhettizzare i destinatari delle

nostre inserzioni (es. Donne, Anziani, Teenagers etc)

6) Si pu ottenere traffico verso il proprio sito entro poche ore.

Lutilizzo di Google Adwords, come canale di promozione per il nostro business,

richiede per determinate competenze senza le quali si rischia di spendere molti

soldi senza ottenere risultati soddisfacenti e per questo motivo suggeriamo di

rivolgersi ad un consulente professionista che sapr consigliarvi per il meglio.

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Facebook ADS

E il canale pubblicitario di propriet del colosso Facebook. Ad oggi in grado di

intercettare e metterci in contatto con milioni di persone in tutto il mondo.

Vediamo quali sono i benefici nellutilizzare questa piattaforma:

1) Possiamo pubblicare inserzioni che vengono visualizzate da milioni di

utenti presenti su Facebook (oggi quasi tutti possiedono un account su

Facebook)

2) Possiamo Geolocalizzare le nostre inserzioni: quindi fare in modo che

vengano mostrate soltanto a utenti (leggi potenziali clienti) che abitano in

specifiche zone, Nazioni, Citt, Regioni etc.

3) Abbiamo anche la possibilit di profilare e di targhettizzare i destinatari

delle nostre inserzioni (es. Donne, Anziani, Teenagers etc) ma soprattutto

possiamo mostrare le nostre inserzioni a utenti che manifestano interessi

verso determinati argomenti, prodotti o servizi (es. Sportivi, Medici,

Appassionati di Fumetti, Musicisti etc etc)

4) Si pu ottenere traffico verso il proprio sito entro poche ore.

Lutilizzo di Facebook, come canale di promozione per il nostro business, richiede

per determinate competenze senza le quali si rischia di spendere molti soldi senza

ottenere risultati apprezzabili e per questo motivo, anche qui, suggeriamo di

rivolgersi ad un consulente professionista che sapr consigliarvi per il meglio.

Bing ADS

E il canale pubblicitario di propriet del colosso Microsoft. Analogamente a Google

Ad Words dispone di funzionalit simili. Da qualche anno vi stata una fusione tra

Microsoft e Yahoo! Al fine di incrementare il numero di utenti raggiungibili

attraverso la piattaforma.

Anche qui, lutilizzo di Bing ADS richiede determinate competenze senza le quali si

rischia di spendere molti soldi senza ottenere risultati apprezzabili e per questo

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motivo suggeriamo di rivolgersi ad un consulente professionista che sapr

consigliarvi per il meglio.

Guest Post

Il Guest post indica una tecnica di marketing che serve ad ottenere traffico

targhettizzato mediante articoli scritti ad hoc (che andranno a coincidere con gli

argomenti del nostro sito web). E analogo a quegli articoli che, nella carta

stampata, vengono definiti Pubbliredazionali.

I Guest post vengono pubblicati su siti di terze parti ed i webmasters che pubblicano

questi articoli nel rispettivi blog vengono da noi ricompensati in denaro per il

servizio svolto. Il traffico viene quindi indirizzato verso il nostro sito web mediante

links studiati a dovere.

E una pratica piuttosto efficace per ottenere traffico targhettizzato ma da

considerarsi borderline nel senso che si trova ad un punto limite in quanto,

Google, ritiene possa trattarsi di una tecnica manipolativa e non naturale e

potrebbe decidere, attraverso i suoi sofisticati algoritmi, di penalizzare il nostro

sito web.

Lutilizzo di Guest Post per lottenimento di traffico pu essere una buona tecnica di

marketing ma va analizzata caso per caso da un consulente professionista.

Il Guest post uno strumento molto efficace perch il lettore lo percepisce come un

normale articolo giornalistico anche se contiene contenuti pubblicitari. Se scritto da

un copywriter professionista permette di veicolare le informazioni che interessano

allazienda (prodotti, servizi, eventi e promozioni) senza annoiare il lettore.

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Tecniche moderne per acquisire nuovi clienti con il Marketing

educazionale, i Mini report, il Buzz marketinge la Lead

generation.

Il web uno strumento complesso, dinamico, ed in continua evoluzione e chi si

occupa di webmarketing ogni giorno impegnato a leggere e studiarne le sue

mutazioni.

In poche parole possiamo dire che le tecniche (di promozione e di posizionamento)

che funzionavano cinque anni fa oggi potrebbero non essere pi efficaci o

potrebbero addirittura essere deleterie (leggi Penalizzazioni).

Le tecniche per acquisire nuovi clienti che vedremo tra poco sono tra le pi

moderne, esse sono di facile comprensione anche se la realizzazione richiede

qualche risorsa.

Marketing Educazionale

Il Marketing Educazionale in grado di unire lutile al dilettevole ed il suo scopo

quello di informare e di educare lutente che per sua natura interessato ai nostri

prodotti e servizi.

Si pu attuare mediante la realizzazione di ebook, blog, video, audiocorsi e via

discorrendo.

Man mano che forniamo informazioni ai nostri utenti questi hanno modo di capire

meglio le caratteristiche e le qualit di un prodotto o servizio, acquisiranno fiducia

nei nostri confronti e potranno toccare con mano la nostra professionalit ed il

nostro modo di operare cos da stringere un rapporto di fiducia.

Lo scopo del Marketing Educazionale non quello di parlare della nostra azienda

(questo lo si potr fare in un secondo momento) ma principalmente quello di

fornire informazioni, spiegazioni sui prodotti e servizi che forniamo ed in molti casi

sar anche quello di rispondere a domande e dubbi degli utenti che ci seguono.

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Mini Report

La creazione di un Mini Report una tecnica del marketing educazionale. Si tratta di

creare una breve guida composta da una decina di pagine in cui parliamo di uno

specifico argomento. Questa mini-guida verr poi distribuita gratuitamente ad un

pubblico interessato ai nostri prodotti e servizi.

Un mini report in genere fornisce informazioni mirate o risponde a specifiche

domande che gli utenti sono soliti porci.

Agli occhi del lettore risulter essere una risorsa utile, gratuita e permetter a lui di

entrare in contatto con la nostra azienda o comunque permetter al lettore di

conoscere la nostra azienda.

Senza dover ricorrere ad una comunicazione pubblicitaria diretta (che potrebbe

essere percepita come fastidiosa da una certa categoria di persone poco inclini ai

messaggi pubblicitari), ed in maniera molto sottile, il mini report risulter agli occhi

del lettore come una risorsa utile e gratuita e metter in buona luce la nostra

azienda.

ESEMPIO: Il contenuto di un mini report per unazienda che vende prodotti

dimagranti potrebbe titolare i 5 alimenti gustosi che fanno dimagrire e nel

mini report andremo a raccontare quali sono questi alimenti e perch siano cos

efficaci ai fini della nostra dieta.

Il Buzz Marketing

Per Buzz Marketing si intende un chiacchiericcio (dallinglese buzz = ronzo) che pu

essere innescato mediante video virali, immagini divertenti o articoli molto curiosi.

La viralit dei contenuti sul web una delle tecniche moderne a cui ricorrono i

pubblicitari e pu essere molto efficace perch permette di innescare un

passaparola spontaneo da parte dellutente che visiona determinati contenuti.

Sullo stesso binario della viralit viaggia, perlappunto, la condivisione dei contenuti

soprattutto allinterno dei social network come Facebook.

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Un esempio di buzz marketing, di viralit e condivisione lo possiamo trovare nel

video che segue (molti altri video si possono trovare cercando su YouTube la

frase will it blend?), dove un sedicente professore, dimostra lefficacia del

frullatore dellazienda Blendtec:

https://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI

Notare che ogni video pubblicato dallazienda registra milioni di visualizzazioni.

E altamente probabile che negli Stati Uniti molte persone decidano di acquistare

dallazienda Blendtec poich ha dimostrato, attraverso i suoi video ed in modo

simpatico e divertente, la robustezza e laffidabilit dei propri prodotti senza aver

fatto ricorso ad una pubblicit di tipo classico (e, se vogliamo, con un costo

pubblicitario decisamente contenuto).

Lead Generation

La Lead Generation la generazione di contatti commerciali profilati con il tuo

business di riferimento, tramite determinate strategie di marketing.

La Lead Generation non di per s una tecnica di marketing ma lobiettivo, lo

scopo che dovrebbe seguire ad unazione di marketing.

Nel caso del frullatore probabile per non dire certo che lazienda, grazie ai video

virali sia riuscita a raggiungere questo scopo.

Nel caso di mini report e del marketing educazionale lobiettivo (la Lead Generation)

sar dunque quello di intercettare i nostri potenziali clienti e di entrare in contatto

con loro attraverso liscrizione ad una newsletter, o attraverso il contatto diretto

mediante qualche mezzo (telefono, email, WhatsApp, Skype, Facebook etc.)

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Ottimizzare efficacemente le proprie pagine web al fine di

massimizzare la generazione di contatti e le vendite.

(Ottimizzazione sito, SEO, Copywriting, Sales letters, Squeeze page, Newsletters)

Abbiamo visto che, quando creiamo un sito web e quindi un business online,

seguiamo in sequenza questi passaggi: scelta del dominio, scelta dellhosting, scelta

del layout grafico e delle funzionalit del sito.

A queste fasi segue la fase dellottimizzazione. Ottimizzare un sito web significa

renderne semplice ed intuitiva la navigazione da parte degli utenti e, nel caso di

siti web specificatamente realizzati per la vendita di prodotti o servizi, fare in

modo che il processo di acquisto sia ottimizzato, lineare, semplice e chiaro.

Un test molto semplice per verificare se il nostro sito ottimizzato consiste nel

chiedere ad una persona poco competente di navigare nel sito e verificare se in

grado di trovare le informazioni che sta cercando (o che sta simulando di cercare).

Questo il famoso Test della Nonna!

In accordo con il nostro fidato web designer potremmo poi apportare le opportune

modifiche al sito cos da renderlo fruibile, intuitivo, usabile, chiaro e facilmente

navigabile.

Un sito web o un sito eCommerce, nella sua definizione pi estesa, pu essere visto

come un accentratore di informazioni inerenti: la nostra azienda, i nostri prodotti, la

locazione geografica dellazienda, i contatti etc etc.

Tuttavia non detto che il solo sito web produca vendite apprezzabili ed per

questo che andr ad illustrare ulteriori techiche di marketing che permettono di

incrementare le vendite poich tendono a focalizzarsi su specifici obiettivi ed azioni.

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SEO

La SEO (Search Engine Optimization) lottimizzazione dei contenuti e della

struttura del sito per i motori di ricerca. Non mi dilungher nellargomento poich

troppo vasto e mi limiter soltanto a fornire alcune nozioni ed indicazioni utili.

I motori di ricerca hanno bisogno di indicizzare (ovvero archiviare e catalogare) i

contenuti dei milioni di siti web oggi presenti su internet. Per farlo scandagliano i siti

quotidianamente e cercano di capire quali siano le parole chiave rilevanti, le frasi

chiave, le immagini ed i nomi delle stesse, i contenti multimediali presenti nel sito, e

tutti i contenuti che compongono il sito web.

Grazie a tutti i contenuti sono in grado di identificare e catalogare un sito web per

uno specifico ambito o argomento, tema o settore merceologico.

Quando un utente cerca sul motore una parola o una frase chiave il motore di

ricerca cerca di restituirgli tutti quei siti e quelle pagine web che contengono i

termini pertinenti con la ricerca dellutente.

Alla luce di quanto detto, i consigli che possiamo dare sono i seguenti:

1) Nel sito web inserisci parole e frasi chiave strettamente collegate con gli

argomenti di cui parli nella pagina, utilizza anche varianti di parole e frasi

chiave.

2) Non copiare assolutamente contenuti di altri siti web o vi sar il rischio di

essere penalizzati da Google e dagli altri motori di ricerca. Crea quindi contenuti

unici ed originali.

3) Crea contenuti di qualit e nelle tue pagine web inserisci ulteriori risorse

audio, video, immagini di approfondimento e/o correlate agli argomenti che

tratti nelle tue pagine web.

4) Prediligi i layout grafici Responsivi (vedi la terminologia per ulteriori

informazioni).

Se lo desideri puoi contattarci per una consulenza e/o per unanalisi gratuita del tuo

sito web in ambito SEO.

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Copywriting

Il Copywriting riguarda la scrittura di contenuti pubblicitari o comunque messaggi

che inducano il lettore a compiere una qualche azione. Nellambito del copywriting

si parla spesso di scrittura persuasiva.

Su questo argomento sono stati scritti moltissimi libri ed anche qui mi limiter a

fornire alcune indicazioni e consigli utili a chi utilizza il web per fare business.

1) Call to action! (invito allazione!). Questa devessere la parola dordine nella

tua comunicazione online. Cerca sempre di spingere lutente a fare un

qualcosa che pu essere: acquistare un prodotto, iscriversi alla tua newsletter,

richiederti informazioni su un prodotto, lasciarti la sua email in cambio di un

mini report, condividere su un social network i tuoi contenuti oppure inviarli

ad un amico o fare un regalo direttamente allamico etc etc.

2) Se hai un blog cerca sempre di indurre gli utenti a scrivere un commento. In

un eCommerce cerca di indurre i tuoi clienti a scrivere una recensione sui

prodotti che hanno acquistato.

3) Utilizza frasi come le seguenti: Se questo articolo ti piaciuto condividilo su

Facebook, E tu cosa ne pensi di questo argomento? Scrivi un tuo

commento, I nostri prodotti i sono piaciuti? Lascia una tua recensione,

Per scaricare lebook inserisci la tua email nel box qui a destra

Sales letters

Una Sales Letter (lettera di vendita) una pagina web mirata ad un prodotto o

servizio specifico. Scrivere una sales letter non una cosa semplice (una sales letter

scritta bene pu anche contenere qualche migliaio di parole): vi sono professionisti

specializzati nella redazione di queste pagine.

Una sales letter una pagina singola che contiene moltissime informazioni, inviti

allazione, illustrazioni, informazioni e contenuti testuali e/o multimediali su un

singolo prodotto. E uno po lo stato dellarte del Copywriting.

La sales letter ha spesso un tasso di conversione (vedi la terminologia per ulteriori

informazioni) molto pi alto rispetto a qualsiasi altra pagina web generica.

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Squeeze page

La Squeeze page una sorta di sales letter semplificata ma molto invitante. Il

termine indica una Pagina spreminomi e viene spesso utilizzata per fare Lead

Generation.

Una squeeze page in genere non contiene informazioni dettagliate su prodotti ma al

contrario funge da esca per catturare lattenzione dellutente e spingerlo a

compiere una determinata azione.

Ecco un esempio di squeeze page:

http://www.preventivi.it/

Newsletter

Dotare il proprio sito di una newsletter un buon modo per rimanere sempre in

contatto con i propri clienti ed i propri lettori. In precedenza abbiamo parlato di

marketing educazionale e possiamo dire che la newsletter potrebbe essere un altro

mezzo gratuito ed efficace per educare o informare i nostri lettori, clienti e

potenziali clienti.

La newsletter ci permette anche di informare velocemente gli utenti iscritti su

possibili aggiornamenti, modifiche o cambiamenti dei nostri prodotti e servizi.

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Cosa devi sapere sul comportamento degli utenti e dei tuoi

potenziali clienti (la dinamica dellacquisto online, la psicologia dellacquisto online).

Questo capitolo molto importante per sfatare alcuni miti e per capire

realmente come gli utenti interagiscono con un sito e quali sono le decisioni

che portano lutente ad effettuare un acquisto in un sito web.

La dinamica dellacquisto online

1) Lutente ha un esigenza (acquisto di un prodotto o servizio): il nostro compito

sar quello di fornire i servizi al meglio ed esporli chiaramente nel nostro

sito web (navigazione chiara, semplice e usabilit).

2) Solitamente effettua una ricerca sul motore di ricerca utilizzando delle parole

e frasi chiave (es. acquisto vestito per carnevale oppure hotel tre stelle a

firenze): il nostro compito sar quello di infarcire il nostro sito con parole e

frasi chiave inerenti largomento, i prodotti, ed i servizi che offriamo (SEO).

3) Il motore di ricerca restituisce decine di siti web che rispondono allesigenza

dellutente: il nostro compito sar quello di cercare di posizionarci nei primi

posti dei risultati che il motore di ricerca fornisce allutente (posizionamento

sui motori di ricerca). Nota che i motori di ricerca, per impostazione

predefinita, restituiscono una decina di risultati per pagina: se ci troviamo

oltre quei dieci risultati rischiamo di ottenere un traffico quasi nullo.

4) Lutente naviga tra i vari siti alla ricerca del sito che risponde alle sue

esigenze: osservamo come gli utenti permangano in ogni sito per pochi

secondi, in media meno di 10 secondi e se non trovano ci che stavano

cercando probabile che usciranno dal nostro sito e continueranno la

propria ricerca altrove.

La psicologia dellacquisto online

Difficilmente unutente acquista dal nostro sito alla prima visita. In molti casi

lutente interessato ai nostri prodotti memorizza il nostro sito (che probabilmente

avr trovato interessante) e torner successivamente a visitarlo per acquisire

ulteriori informazioni.

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Lutente, prima di un acquisto, ha spesso bisogno di valutare e capire se la nostra

un azienda seria e se i prodotti/servizi che vendiamo sono esattamente ci che

lutente desiderava acquistare.

Spesso gli utenti cercano su internet recensioni scritte da terze parti (referenze)

inerenti un azienda per saggiare la bont della stessa (a tal proposito sono sorti negli

ultimi anni svariati siti che si occupano di recensire arbitrariamente i siti web - es.

www.tripadvisor.it - mediante recensioni non manipolate scritte dagli utenti).

Un altro comportamento che gli utenti utilizzano per abbattere la diffidenza (Questo

sito sar affidabile? La spedizione sar tempestiva? In caso di problemi a chi potr

rivolgermi?) nei confronti del sito da cui vorrebbero acquistare un prodotto consiste

semplicemente nellinviare una email ai gestori del sito o al supporto clienti del sito

al fine di testarne lefficienza, la disponibilit, la rapidit nelle risposte e la qualit

delle stesse.

Sintetizzando

Gli utenti o potenziali clienti difficilmente effettuano acquisti dimpulso da

siti che non conoscono per ci:

1) Il nostro sito deve trasmettere fiducia

2) Dobbiamo cercare di guadagnarci una buona reputazione

3) Quando gli utenti hanno effettuato un primo acquisto nel nostro negozio

online dobbiamo cercare di fidelizzarli e coccolarli cos che parlino bene

del nostro negozio online (passaparola, condivisione) e che effettuino

successivamente altri acquisti.

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CITAZIONE DA SHINYSTAT

Utente fidelizzato: valore in s

Un utente fidelizzato ha un valore in s per la societ o il sito perch rappresenta un patrimonio economico

notevole. Intanto, un utente fidelizzato ha una maggior propensione alla spesa rispetto a un utente

occasionale: conosce voi e i vostri prodotti, li apprezza (altrimenti non sarebbe fidelizzato) e quindi meglio

disposto allacquisto.

Inoltre, sicuramente pi tollerante rispetto a possibili disguidi o disservizi occasionali. Se ha compiuto

dieci acquisti e nove volte si potuto ritenere soddisfatto tender a dimenticare quellunica volta in cui non

rimasto contento.

Al contrario, un cliente occasionale che dovesse incappare in un disservizio ricorder quellunico acquisto

sbagliato a lungo, magari per sempre, e difficilmente torner a comprare. Ovviamente, ogni utente prima

di tutto occasionale: per questo la sua prima esperienza sul sito diventa fondamentale.

Ne consegue che il cliente costa di pi (in termini di attenzione, personalizzazione, customer care e via di

seguito) rispetto a un utente abituale. Infine, avere una massa di utenti fidelizzati pu anche comportare un

risparmio pubblicitario, soprattutto per le imprese medio-piccole. Infatti, se si ha una base soddisfacente di

acquirenti abituali si possono limitare le campagne pubblicitarie per acquisire nuovi clienti soltanto ad

alcune iniziative particolari. I conti non ne soffriranno pi di tanto.

Utente fidelizzato: valore ulteriore

In pi, oltre al valore che un utente fidelizzato porta con s, il cliente abituale forse il miglior veicolo

pubblicitario che ci si possa garantire. Infatti, il maggior moltiplicatore di clienti, anche nellera globalizzata,

rimane il passaparola. Un utente soddisfatto replicher la sua esperienza presso tutti i conoscenti e gli

amici, spingendoli verso la stessa esperienza.

in Internet il valore dei rapporti interpersonali stretti pu contare relativamente poco, prende un valore

sicuramente maggiore il suggerimento e la richiesta di consigli su grande scala. Siti personali, blog,

newsgroup, community sono i luoghi dove il passaparola pu diventare di massa. Il tutto a costo zero.

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Come fidelizzare i clienti e farli nostri per sempre (seguirli nel pre/post vendita, dispensargli suggerimenti, consigli, trucchi e aggiornamenti di settore,

rafforzare la fiducia del cliente e programmi fedelt)

Molto spesso le aziende si dimenticano che i propri clienti non sono soltanto

numeri o codici clienti: dietro ogni acquisto vi sempre un essere umano!

La prima cosa che dobbiamo fare conquistare la fiducia del nostro nuovo

potenziale cliente. Dobbiamo rispondere tempestivamente alle sue domande

e cercare di aiutarlo nellacquisto. Ricordiamoci che lonest alla lunga paga!

Non cerchiamo a tutti i costi di vendere un prodotto che al cliente non serve

(e soltanto perch costa di pi), cerchiamo invece di indirizzarlo verso

lacquisto di un prodotto che fa per lui e, nel caso noi non disponessimo di

tale prodotto, facciamo uno sforzo e consigliamo al potenziale cliente di

acquistarlo altrove.

Il cliente apprezzer la nostra onest ed in futuro si ricorder di noi e magari

diventer nostro cliente in un secondo momento!

Quando un cliente effettua un primo acquisto nel nostro negozio online

significa che ha abbattuto il muro della diffidenza, da questo momento in poi

si fider di noi e noi non dovremo tradire la sua fiducia. Se avr dei problemi

con il prodotto acquistato dobbiamo aiutarlo e seguirlo. Noi diventeremo

anche i suoi consulenti personali e se faremo sempre tutto in modo onesto

e trasparente il cliente non esiter a parlare bene di noi ed a consigliarci con

orgoglio ad altri amici.

Se il nostro sito o eCommerce dispone di una newsletter invitiamo il nuovo

cliente a registrarsi e forniamo a lui, di tanto in tanto, suggerimenti, consigli e

trucchi che riguardano i nostri prodotti. Quando necessario potremo

segnalare ai nostri clienti luscita di nuovi prodotti o aggiornamenti sui

prodotti gi acquistati dal cliente.

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Rafforzare la fiducia del cliente

Se la nostra piattaforma di vendita lo permette potremo creare un forte

rapporto di fiducia con i nostri clienti seguendo questi semplici accorgimenti:

1) ci ricorderemo di loro (e dei loro gusti e preferenze)

2) li chiameremo per nome, li tratteremo come dei VIP e anticiperemo le loro

richieste.

3) Gli proporremo degli sconti, delle offerte speciali o un regalo di

ringraziamento su misura.

4) Ogni tanto, faremo un'eccezione o aggireremo le regole per fargli piacere.

5) Offriremo un servizio post vendita e contatteremo il consumatore per

sapere se soddisfatto del suo acquisto e se c' qualcos'altro che potremmo

fare per lui.

6) Segneremo le occasioni importanti (Natale, il suo compleanno) con un

buono sconto sul prossimo acquisto.

Programmi di fedelt

Potremo formalizzare la fidelizzazione dei clienti creando dei programmi di

fedelt che ricompensano gli acquisti a ripetizione. Essi permettono anche di

raccogliere informazioni sulla clientela e su ci che acquista. Esistono diversi

modelli:

1) Uno sconto o una ricompensa quando il cliente spende una certa somma

per un unico acquisto ("consegna gratuita o il 10% sulla prossima

transazione a partire da 50 di acquisto").

2) Uno sconto o una ricompensa quando raggiunge un certo livello di spese

su un certo periodo (un anno in generale).

3) Uno sconto o una ricompensa quando accumula un certo numero di

acquisti (carta fedelt).

4) I regali sorpresa ("poich Lei venuto dieci volte da noi questo mese, le

offriamo il caff").

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Investire sul web (creare una startup, ROI, case history)

Ogni giorno sentiamo in tv, in radio, o leggiamo sui giornali di persone che

hanno creato dei business online di successo.

Alcuni riescono ad avvalersi di finanziamenti Privati messi a disposizione da

gruppi di finanziatori (Venture Capital) oppure dallo Stato, dalle Regioni o

dalla Comunit Europea.

Sempre pi persone decidono di avviare unattivit online o di affiancarla

allattivit offline gi esistente al fine di incrementare il potenziale bacino di

utenza e le vendite.

Aprire un attivit online ha indubbi benefici, tra cui: bassi costi di gestione,

automatismi nelle vendite, possibilit di vendita in altre zone del pianeta.

Vi sono comunque anche degli inconvenienti tra cui ad esempio la gestione

dei resi o le competenze necessarie per lavvio dellattivit.

ROI (Return On Investiment)

Ogni investimento online richiede un budget pubblicitario che deve

permettere allazienda di entrare in contatto con nuovi potenziali clienti.

Prima di avviare unattivit online occorre avere ben chiaro in testa il concetto

di ROI (ritorno sullinvestimento). Il ROI un parametro chiave poich

permette di capire se la nostra attivit online genera degli utili a fronte di

investimenti pubblicitari sostenuti e/o da sostenere.

Cerchiamo di spiegare il concetto con un semplice esempio:

se il Sig. Mario Rossi spende ogni mese 1000,00 euro in pubblicit online e ne

ricava, al netto delle spese fisse, un guadagno superiore ai 1000,00 euro: in

questo caso avr un ROI positivo, al contrario il suo ROI sar negativo e dovr

optare per un investimento pubblicitario differente e pi economico.

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Case History

Come abbiamo gi detto, in questi anni, assistiamo alla nascita di numerose

nuove aziende che operano online o che utilizzano un sito web per la vendita

in affiancamento alla propria attivit tradizionale.

Qui di seguito vogliamo proporvi alcuni casi storici di aziende che hanno avuto

un successo planetario.

http://www.andreapilotti.com/startup-innovative-che-hanno-avuto-successo-

nel-web.html

Qui invece troviamo altre innovative startup:

http://www.ideastartup.it/category/storie-di-successo/

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Ottimizzare i processi di gestione dei nostri clienti (follow-up via email, FAQ basate su follow up, automatismi)

Follow-up

Comunicare periodicamente con i propri clienti sinonimo di attenzione e

cura per gli stessi. Possiamo chiedere loro se sono soddisfatti dei

prodotti/servizi che hanno acquistato da noi, quali difficolt o disservizi hanno

riscontrato prima, durante e dopo lacquisto, e se desiderino suggerirci nuovi

prodotti/servizi che vorrebbero acquistare presso il nostro negozio online.

Per chi non lo sapesse esistono dei software per linvio di email ai clienti che

possono essere programmati a piacimento. Questi software sono in grado di

inviare delle email con schedulazione temporale ed in totale automatismo: in

pratica noi creiamo i testi delle email da inviare ai nostri clienti e decidiamo

quando dovranno ricevere tali email.

Questa modalit di invio automatico di email viene chiamata follow-up e

permette di restare in contatto con i clienti e di interagire con loro anche a

distanza di molto tempo dal loro ultimo acquisto.

Con la tecnica dei follow-up in alcuni casi anche possibile fornire istruzioni

sui prodotti che vendiamo a potenziali clienti e catechizzarli spingendoli ad

acquistare uno dei nostri prodotti, allo stesso modo potremo chiedere ai

nostri clienti di lasciarci un commento nel sito inerente il prodotto che hanno

acquistato.

Oltre a questo, la tecnica dei follow-up permette di ricevere risposte da parte

dei clienti o potenziali clienti, risposte che ci forniscono ulteriori indicazioni su

cosa scrivere nel nostro sito web o su come strutturare in modo sapiente le

Domande frequenti (FAQ = Frequently Asked Questions) presenti nel nostro

sito.

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Automatismi

Esistono altri automatismi ancor pi raffinati che possono essere

implementati nel nostro sito ed in genere sono finalizzati ad una interazione

automatica con lutente.

Sul sito amazon.it, ad esempio, quando inseriamo un prodotto nel Carrello il

sistema in automatico ci suggerisce altri prodotti complementari con il

prodotto che stiamo per acquistare e per farlo utilizza frasi come:Altri utenti

che hanno acquistato questo prodotto hanno acquistato anche

Gli automatismi sono comodi, efficienti, utili a noi ed ai nostri clienti ma per

implementarli in un sito web occorrono delle buone competenze e spesso

necessario rivolgersi ad un programmatore esperto che sapr consigliarvi per

il meglio.

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Tracking (Raccolta di dati, Analisi, Bounce rate)

Troppo spesso mi capita che, parlando con imprenditori che possiedono un

sito web, questi non sappiano se nel loro sito installato un programma di

Tracking.

Raccolta di dati

Un software di tracking semplicemente un applicazione in grado di

archiviare tutta una serie di dati statistici inerenti alla navigazione nel sito ad

opera dei nostri utenti, come ad esempio: numero di pagine visitate

quotidianamente, numero di utenti che hanno visitato il nostro sito per un

dato periodo di tempo, provenienza geografica dei nostri utenti, tempo di

permanenza nel sito, parole chiave con cui hanno trovato il nostro sito sui

motori di ricerca etc etc etc.

Come possiamo gi intuire, un software di questo tipo ci permette di

conoscere ed approfondire tutta una serie di informazioni che possono

tornarci molto utili o essere addirittura vitali per il nostro business online.

Analisi dei dati raccolti

Potremo ad esempio scoprire che la maggioranza degli utenti che visitano il

nostro sito sono di Milano e non di Torino come noi pensavamo. Con questa

informazione potremmo allora adottare qualche strategia per la vendita o la

consegna dei nostri prodotti in quella zona.

Potremmo scoprire che moltissimi utenti visitano una determinata pagina del

nostro sito in cui si parla di un determinato prodotto ma che, purtroppo, non

lo acquistano. Potremmo allora cercare di capire quali sono le motivazioni che

spingono lutente a non acquistare quel prodotto e via dicendo.

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Pag. 28

In altre parole: un sito che non dispone di un software di tracking come un

aereo in avaria in mezzo ad una fitta nebbia!

Inoltre questi software di tracking sono spesso gratuiti e quindi non c

motivo per non utilizzarli ;)

Bounce rate (tasso di rimbalzo)

Tra i vari parametri che possono essere analizzati con un software di tracking

ce n uno che rappresenta un indicatore molto importante e viene chiamato

Bounce Rate: serve a capire quanto le pagine del nostro sito sono apprezzate

dagli utenti.

Quando gli utenti apprezzano i contenuti del nostro sito in genere

permangono su di esso per un certo periodo di tempo mentre quando non ne

apprezzano i contenuti (o non trovano le informazioni che stavano cercando)

tendono ad uscire (rimbalzare) dalle pagine dopo pochi secondi per dirigersi

altrove.

Un Bounce rate elevato indica poco gradimento verso le pagine del nostro

sito, al contrario un Bounce rate basso indica alto gradimento.

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TERMINOLOGIA:

- Algoritmo

- Blog marketing

- Buzz marketing

- Call to action

- Condivisione

- Conversione

- Dry Test (fare un test di vendita senza possedere fisicamente il prodotto)

- Follow up

- Geolocalizzazione

- Inbound marketing: cio le attivit finalizzate a fare in modo che sia il cliente a

trovare lazienda e ad arrivare sul suo sito attraverso contenuti quali blog,

podcast, video, ebook, whitepaper, social media etc

- Indicizzazione

- Implementare

- Landing page

- Marketing Educazionale (farsi pubblicit argomentando su temi inerenti la

propria attivit)

- Post

- Responsivo

- Search engine

- SEM

- SEO

- Split Test

- Squeeze page

- Tasso di conversione

- Traffico

- Virale

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