La vendita online b2c

PROBLEMATICHE (I)1. Le caratteristiche del prodotto

• è adatto alla vendita online? 2. Il mercato in cui si opera

• come avviene la vendita tradizionale?• quali concorrenti (tradizionali e online)?• quali punti di forza e debolezza della vendita online?

3. Il mercato potenziale• quanti e quali consumatori online?• espansione (nuovi clienti online) oppure sostituzione (gli stessi clienti comprano

online)?• quale comportamento di acquisto?

PROBLEMATICHE (II)4. Gli impatti sulle “operations” interne

– logistica, approvvigionamenti, sistemi informativi5. Gli impatti su marketing e vendite

• implementare nuove modalità di vendita• necessità di nuovi addetti/competenze• conflitto con i canali esistenti

6. L’esecuzione della transazione online• riconoscimento delle parti• validità del contratto online• rapporti anonimi e impersonali• garanzie; risoluzione delle controversie

7. La scelta e integrazione delle applicazioni• quali attività/fasi informatizzare• come integrare i sistemi di CE (tra loro e con i sistemi interni)

Quali strumenti Internet per quale fase della transazione?

informazionecontatto

negoziazionecontratto esecuzione post-vendita

NB: non tutte le fasi sono oggetto necessariamente di applicazioni ICT

Informazione-contattoL’azienda:- esaminare i potenziali mercati

- visitare siti di utenti (forum, community, assoc. consumat. ecc.)

- analizzare gli acquisti online passati (profilatura e tracking del cliente)

- analizzare le visite al sito

- esaminare i prodotti (e aziende) concorrenti (online)

- visita diretta dei siti- altre informazioni online indirette

- proporre la propria offerta- siti di vetrina: cataloghi, listini, ecc.- intermediari: mall virtuali, portali

- rendere visibile la propria offerta:- registrazione in motori di ricerca- link da altri siti

Il consumatore:- informarsi su prodotti e

opportunità- motori di ricerca- portali- giornali online- siti specializzati in CE- chat, forum, e comunità online

- ricercare un fornitore e un prodotto (v. sopra); confrontare offerte

- navigazione diretta- motori di ricerca- portali di vendita – cybermall,

intermediari digitali – cybermediari- siti di comparazione - shopbot

TIPICI PROBLEMI• Per l’azienda:

– la visibilità– il contatto con il cliente– l’analisi e valutazione del mercato (online)– l’analisi della concorrenza (online e no)– la trasparenza

• Per il consumatore:– l’efficacia della ricerca in rete– l’affidabilità– la confrontabilità delle offerte (online e no)

Negoziazione - contratto• Identificazione e scelta del prodotto

– cataloghi online– configuratori

• Fissazione del prezzo– listini: take or leave– asta: contrattazione online

• Contratto– registrazione– online cart– moduli d’ordine elettronici -form

TIPICI PROBLEMI• Per l’azienda:

– descrivere online il prodotto (e le diverse versioni)– gestire le connessioni con le operations– politica di fissazione del prezzo– strategia di marketing– validità del contratto– gestione della privacy

• Per il consumatore– selezionare il prodotto

• qualità?• versione più adatta?

– affidabilità/reputazione del venditore– validità del contratto– privacy

Esecuzione• Processamento ordine

– connessione con il “back office”: sistemi informativi interni all’azienda, magazzini, produzione, ecc.

• Consegna– connessioni con terze parti (spedizionieri, ecc.)– se online: sistemi di download

• Pagamento– se online: sistemi di gestione carte di credito – con

terze parti– sistemi di autenticazione

TIPICI PROBLEMI• Per l’azienda:

– gestire le connessioni interne (e con soggetti esterni)– gestire database con dati “sensibili” (errori, perdite dati,

problemi di protezione, ecc.)– solvibilità (il cliente paga?)– rassicurare il cliente– gestire contestazioni

• Per il consumatore– protezione dei dati– garanzie sulla merce e sul servizio

Assistenza, servizi al cliente, post vendita

• Verifica stato spedizione– sistemi di tracking)

• Servizi accessori– manuali scaricabili online, download di software)

• Assistenza al cliente– call centre informatico, FAQ, guide online, assistenza remota,

ecc.)• Registrazione della transazione; profilatura e tracking

del cliente

TIPICI PROBLEMI

• Per l’azienda:– connessione con i sistemi informativi (interni e di terzi)– gestione di basi di dati complesse– configurazione dei nuovi servizi di assistenza (download,

CRM, assistenza remota, FAQ, ecc.)• Per il consumatore

– problemi con l’assistenza in “self-service” (es. FAQ)– privacy

PROFILATURA:• Associazione di un consumatore (e delle sue caratteristiche socio-demografiche)

ai suoi comportamenti di acquisto• Utilità (marketing one-to-one):

– per politiche di marketing (quali prodotti realizzare e promuovere per quali utenti)– per vendite personalizzate

• Esempi di possibili approcci:– profilatura “statica” (sulla base dell’autodefinizione da parte del consumatore: form online di

registrazione, ecc.)• il metodo più semplice e immediato• problemi: analisi dei “comportamenti di acquisto”; completezza e affidabilità dei dati riportati; pre-

definizione delle categorie– analisi dei “percorsi di acquisto” (esame delle pagine visitate, del “tempo” dedicato, degli

acquisti effettuati in precedenza) • metodo dettagliato e informativamente ricco• problemi: strumenti di “tracking”; analisi dei dati; costruzione delle associazioni consumatore-

prodotto