Test di usabilità web in ambito e-commerce: analisi di due leader del settore
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Transcript of Test di usabilità web in ambito e-commerce: analisi di due leader del settore
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Test di usabilità webConfronto tra due realtà del settore e-commerce: Amazon vs. Mediaworld
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Lo scopo del progetto è quello di valutare la user experience nell’utilizzo delle due piattaforme attraverso un’analisi e un confronto dell’usabilità
dei due servizi
Cosa indaghiamo?
+ UsabilitàIl concetto di usabilità è piuttosto generico.
Essa va quindi contestualizzata e non si riferisce ad una determinata caratteristica di un prodotto, bensì all’interazione tra utente e prodotto in visione di una specifica finalità.
Contestualizzare significa individuare gli utenti, lo scopo e il contesto d’uso del prodotto.
+Metodi di valutazioneValutazione euristiche e task analysis
+Valutazione euristica esperta: perché?
Un’euristica è una linea guida di buon design.
Due motivi principali:
#1 – La possibilità di svolgere l’analisi in maniera indipendente per ogni membro del gruppo evitando ogni possibile influenza reciproca.
#2 – L’opportunità di utilizzare una scala da 1 a 3 (Dumas & Fox, 2007) per segnalare la gravità degli errori e facilitare così il confronto tra i risultati.
+Le euristiche
Un’euristica è una linea guida di buon design.
Visibilità Feedback
Coerenza Ripristino
Familiarità Vincoli
Chiarezza Flessibilità
Navigazione Stile
Controllo Convivialità
Apprendibilità
EfficaciaAdattabilità
+Metodo #2: task analysis
Quando si utilizza una piattaforma web come quelle che abbiamo indagato, si svolgono delle azioni per raggiungere un obiettivo.
Comprare un nuovo personal computer è un obiettivo. Cliccare su un link o aggiungere al carrello sono azioni.
Questi due termini sono centrali nella task analysis.
+Perché la task analysis?
Si tratta di una tecnica che da sempre è largamente utilizzato in ergonomia e si prestava perfettamente per il nostro scopo.
1# - Ci ha permesso di orientare la nostra analisi alla logica del compito, ovvero alla sequenza di passi che devono essere intrapresi da una persona per raggiungere un obiettivo.
2# - Abbiamo potuto utilizzare il metodo del thinking aloud e riscontrare immediatamente ogni intoppo durante l’esecuzione del compito.
+Valutazione euristica espertaAmazon
+Valutazione euristica esperta
Apprendibilità
Chiarezza
Familiarità
Coerenza
Visibilità
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
3
1
2
1.5
Gravità
Gravità
Chiarezza
Familiarità
Coerenza
Visibilità
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
1
1
1
4
Numero errori
Numero errori
Gravità media errori: 1,7 su 3 Numero totale di errori: 7
Totale (gravità x numero errori) = 7 x 1,7 = 11,9
+Valutazione euristica esperta
Efficacia
Ripristino
Feedback
Controllo
Navigazione
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
0
2
3
2
Gravità
Gravità
Ripristino
Feedback
Controllo
Navigazione
0 0.5 1 1.5 2 2.5
0
1
1
2
Numero errori
Numero errori
Gravità media errori: 2,25 su 3 Numero totale di errori: 4
Totale (gravità x numero errori) = 4 x 2,25 = 9
+Valutazione euristica esperta
Adattabilità
Stile
Convivialità
Flessibilità
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2
1
0
0
Gravità
Gravità
Stile
Convivialità
Flessibilità
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2
1
0
0
Numero errori
Numero errori
Gravità media errori: 1 su 3 Numero totale di errori: 1
Totale (gravità x numero errori) = 1 x 1 = 1
+Valutazione euristica espertaMediaworld
+Valutazione euristica esperta
Apprendibilità
Gravità media errori: 2,125 su 3
Chiarezza
Familiarità
Coerenza
Visibilità
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3
2.5
2
2
2
Gravità
Gravit...
Chiarezza
Familiarità
Coerenza
Visibilità
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
2
1
1
4
Numero errori
Numero err...
Numero totale di errori: 8
Totale (gravità x numero errori) = 8 x 2,125 = 17
+Valutazione euristica esperta
Efficacia
Ripristino
Feedback
Controllo
Navigazione
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
2
3
2
2.66666666666667
Gravità
Gravit...
Ripristino
Feedback
Controllo
Navigazione
0 1 2 3 4 5 6
1
3
5
3
Numero errori
Numero errori...
Gravità media errori: 2,4 su 3 Numero totale di errori: 12
Totale (gravità x numero errori) = 12 x 2,4 = 28,8
+Valutazione euristica esperta
Adattabilità
Stile
Convivialità
Flessibilità
0 0.5 1 1.5 2 2.5
2.2
2
1
Gravità
Gravità
Stile
Convivialità
Flessibilità
0 1 2 3 4 5 6
5
1
1
Numero errori
Numero errori
Gravità media errori: 2 su 3 Numero totale di errori: 7
Totale (gravità x numero errori) = 12 x 2 = 14
+Valutazione euristica espertaConfronto
+Valutazione euristica espertaRisultati aggregati (totale errori x gravità media)
Apprendibilità Efficacia Adattabilità
11.910.4
1
17
28.8
14
Amazon Mediaworld
+Task analysisAmazon vs Mediaworld
+Task analysis
Iscrizione al sito
Acquisto di un prodotto Scelta del prodotto Completamento della procedura di acquisto
Ricerca informazioni servizio clienti
Ricerca informazioni resi
COMPITI DEL TASK
+Task analysis
Donne (50%) uomini (50%) compresi tra i 18 e i 30 anni
Esperienza di utilizzo di ecommerce (non delle piattaforme testate)
1 donna, 1 uomo amazon
1 donna, 1 uomo mediaworld
1 donna, 1 uomo amazon, mediaworld
SOGGETTI
+Task analysis
Riuscita o meno del task (% di successi)
Errori riscontrati
Tempo di riuscita
Thinking Aloud
+ Intervista semistrutturata
METODOLOGIA
+Task analysis
Obiettivi:
Riscontrare errori non emersi con il thinking aloud o con l’osservazione del task
Stimolare i soggetti alla valutazione di efficacia ed efficienza
Stimolare i due soggetti a cui sono stati proposti i task per entrambe le piattaforme a valutarne l’esperienza di acquisto e sceglierne una preferita
Intervista semistrutturata
+Task analysisRisultati
+Task #1
“La prima cosa che ti chiedo di fare è di registrarti alla piattaforma”
WINNER: AMAZON
REGISTRAZIONE AL SITO
+Task #1Tempo di esecuzione & % di successi
Amazon Mediaworld
1 min 3,5 min
100% di successi
100% di successi
+Task #2a
“Acquista un Apple iPad. Il budget a tua disposizione è di €749, presente su questa carta di credito. Considera che il budget può non essere utilizzato interamente, tieni piuttosto conto delle tue reali esigenze e non basarti necessariamente sul fatto che il maggior prezzo sia indice del miglior prodotto”
SCELTA DEL PRODOTTO
WINNER: MEDIAWORLD
+Task #2aTempo di esecuzione & % di successi
Amazon Mediaworld
12,25 min
6 min
100% di successi100% di successi
+Task #2b
“Completa l’acquisto fino all’inserimento dei dati della carta di credito ”
WINNER: AMAZON
ACQUISTO PRODOTTO
+Task #2bTempo di esecuzione & % di successi
Amazon Mediaworld
1,75 min 3 min
100% di successi100% di successi
+Task #3
“Considera ora di aver acquistato già un prodotto e che avessi problemi con esso. Ricerca informazioni riguardo al servizio clienti (puoi scegliere la modalità che preferisci tra un recapito telefonico, email o live chat)”
WINNER: AMAZON
CONTATTO SERVIZIO CLIENTI
+Task #3Tempo di esecuzione & % di successi
Amazon Mediaworld
2,25 min 1,75 min
75% di successi100% di successi
+Task #3Informazioni di contatto
Tutti i soggetti erano alla ricerca di un recapito telefonico.
Di questi:
Uno non è riuscito a trovare quello che cercava (sul sito di Mediaworld) e si è accontentato della mail. I rimanenti cinque hanno trovato il recapito telefonico che stavano cercando.
Due di coloro che hanno trovato il recapito telefonico hanno dimostrato apprezzamento anche per la live chat di Amazon, affermando che prima di chiamare avrebbero utilizzato questo mezzo
+Task #4
“Considera infine di aver acquistato già un prodotto che non rispecchia le tue aspettative, sia integro e quindi che tu possa renderlo. Ricerca informazioni su come è possibile riconsegnare il prodotto”
WINNER: AMAZON
INFORMAZIONE RESI
+Task #4Tempo di esecuzione & % di successi
Amazon Mediaworld
1,75 min 3 min
100% di successi100% di successi
+ConsiderazioniAmazon
+Task #1Registrazione – Errori riscontrati
Tasto registrati
Campo nome
Campo telefono
+Task #1Registrazione – Riscontri positivi
Struttura della pagina chiara
Convivialità dei campi facoltativi (telefono)
Essenzialità delle informazioni
+Task #2aScelta prodotto – Errori riscontrati
Etichette (elettronica/informatica)
Doppio menù ricerca
Doppie voci in filtri di ricerca
Info su “spedito da”, “nuovo” e “usato”
Descrizioni prodotto
Prodotti Apple
Briciole di pane
Link “Visualizza altri dettagli prodotto”
+Task #2aScelta prodotto – Riscontri positivi
Filtri di ricerca
Immagini prodotto
“Spesso comprati insieme” e “Chi ha acquistato questo ha acquistato anche”
Recensioni
Menù orizzontale all’apertura di una categoria
+Task #2bConferma ordine – Errori riscontrati
Doppio tasto continua
+Task #2bConferma ordine – Riscontri positivi
Chiarezza ed essenzialità
Sicurezza
Familiarità
Acquisti “One Click”
Pagina di conferma successiva al primo ordine
+Task #3Servizio clienti – Errori riscontrati
Link a sezione “servizio clienti”
+Task #3Servizio clienti – Riscontri positivi
Il flusso di navigazione per arrivare al servizio clienti o per la pagina contattaci è molto fluido
Si riesce ad arrivare alla pagina partendo da più punti del sito
Il sito permette di essere contattati telefonicamente
E’ presente una live chat
Sono presenti le FAQ e le richieste più comuni
+Task #4Resi – Errori riscontrati
Breve smarrimento tra le richieste più comuni di aiuto
+Task #4Resi – Riscontri positivi
Accesso diretto tramite banner in homepage
+ConsiderazioniMediaworld
+Task #1Registrazione – Errori riscontrati
Link/tasto registrazione
Menù di scorrimento provincia e paese
Campi obbligatori e facoltativi
Consigli per la compilazione
Messaggio di errore
Font
Codice fiscale
Username/Mail
+Task #1Registrazione – Riscontri positivi
Compilazione automatica progressiva
+Task #2aScelta prodotto – Errori riscontrati
Tasto Apple nel menù
Mancanza categoria Apple in “Tablet”
In homepage accesso ad accessori “Apple” ma senza circolarità
Informazioni su garanzia
Informazioni sul prodotto
Menù filtri
Funzionalità “confronta”
+Task #2aScelta prodotto – Riscontri positivi
Etichette menù
+Task #2bConferma ordine – Errori riscontrati
Consegna ad “altro indirizzo”
Modifica carrello
Modifica prodotto nel carrello
Fase 2 di checkout: registrazione (da loggati)
Conferma ordine prima del pagamento
Pagina pagamento
+Task #2bConferma ordine – Riscontri positivi
Widget “Diritto di recesso” e “Sicurezza e privacy”
+Task #3Servizio clienti – Errori riscontrati
Contatti separati
“Contattaci telefonicamente” non visibile
Numero verde
Live chat
Font
+Task #3Servizio clienti – Riscontri positivi
Posizione del supporto clienti / contattaci
+Task #4Resi – Errori riscontrati
Footer
Etichetta pagina
Font
Linguaggio pagina
+SuggerimentiAmazon
+Task #1Registrazione
Inserire un tasto registrati sotto il tasto accedi
Accedi
Registrati
o
+Task #1Registrazione
Correggere il campo “Il mio nome è” in “Il mio nome proprio è”
Correggere il campo “il mio nome è” in “Il mio nome e cognome è”
+Task #2aScelta prodotto
Al clic inserire uno scorrimento nella pagina e non l’ancora
+Task #2aScelta prodotto
Al clic non mandare a “Descrizione prodotto” ma a “Specifiche tecniche”
+
GOOD BADConfrontabile
StandardIncompleto, troppo vario
A discrezione del venditore
Task #2aScelta prodotto
+Task #2aScelta prodotto
?
? ?
? Un tasto che apra una tendina che spieghi e rimandi a maggiori spiegazioni con un link
Su amazon è possibile trovare venditori che propongano prodotti usatiScopri di più
Cos’è questo?
+Task #2bConferma ordine
Eliminare i due “continua”
Continua
e posizionarne uno al centro
+SuggerimentiMediaworld
+Task #1Registrazione
Registrati – Log in
Supporto Clienti | Contattaci Carrello: 0
Unificare “Registrati” e “Log in” con la parte di “I tuoi dati” e il carrello
+Task #1Registrazione
*
Inserire il simbolo “ * “ per i campi Facoltativi
Spostare i consigli di compilazione a sinistra
Es. L’indirizzo di consegna è nr.
- Campi Facoltativi
+Task #1Registrazione
Snellire la compilazione: evitare la richiesta del codice fiscale
Evitare di richiedere mail e username (dato che la username dovrà essere una mail)
Evitare di richiedere l’indirizzo: questo potrà essere inserito nella fase di completamento del primo ordine
Inserire un widget dinamico che segnala il grado di sicurezza della password (con il consiglio di compilazione)
Efficace Troppo cortaSemplice
La tua password è sicura!
Inserisci numeri, simboli o maiuscole
per renderla più sicura
Inserisci almeno 8 caratteri
+Task #2aScelta prodotto
Apple
Modificare il tasto Apple e spostarlo in fondo perché è l’unica marca tra le categorie di prodotto e gli utenti tendono a non vederlo
+Task #2aScelta prodotto
Aggiungere la categoria Apple nei filtri di ricerca della categoria tablet
Se si inseriscono promozioni o link a prodotti di una certa marca permettere di accedere velocemente anche agli altri prodotti della stessa marca
guarda altri prodotti Apple
Valorizzare il confronta prodotti
+Task #2bConferma ordine
+Task #2bConferma ordine
Aprire form con campi per altro indirizzo, solo se “invia ad un indirizzo diverso” è selezionato
+Task #2bConferma ordine
Richiesta modalità di pagamento ma non inserimento dei dati di cc o paypal
E’ anomalo che il pagamento avvenga dopo la conferma dell’ordine
Si deve integrare l’inserimento dei dati della carta nella fase 4 (Consegna e pagamento) o nella fase 5 (Conferma ordine)
+Task #2bConferma ordine
La pagina del pagamento non richiama minimamente al sito di Mediaworld. Introdurre impaginazione/layout come da sito
+Task #3Servizio Clienti
+Task #3Servizio Clienti
Telefono Mail Chat
800 882288 Scrivici Inizia la chat
Nella sezione Supporto Clienti ci sono le risposte a tutte le tue domande! Ecco quelle più frequenti
+Task #4Resi
Sostituire “Diritto di recesso” con “Resi”
La pagina è scritta “come se fosse un contratto”: chi vuole usufruire del diritto di rendere un prodotto è interessato prima a come fare e solo in secondo luogo (e forse) a quali leggi regolano tale diritto o alle modalità per cui NON è possibile effettuare un reso
+Esperienza utenteMediaworld vs Amazon
+Esperienza utenteNon solo efficacia ed efficienza
Le persone sono state in grado di raggiungere i propri obiettivi?
I compiti eseguiti sono stati frustranti o gradevoli?
Tornerebbero ad acquistare sul sito?
Quale procedura di pagamento hanno preferito?
Quali sono stati gli elementi che hanno preferito dei due siti?
+Esperienza utenteRisultati intervista semistrutturata
Attraverso l’osservazione del task e il thinking aloud è stato possibile identificare la piattaforma preferita.
Nonostante questo sono state proposte domande di confronto tra le due piattaforme a quei soggetti che hanno effettuato i task per entrambi i siti
WINNER: AMAZON
+Esperienza utenteIntervista semistrutturata: Amazon
La piattaforma Amazon è stata preferita perché:
“il commercio elettronico sembra proprio la loro quotidianità e sembra proprio che abbiano a cuore cura e sicurezza del cliente”
Facile accesso alle informazioni su resi e contatti
Vengono richiesti solo i dati necessari e la compilazione delle form è molto intuitiva
Esiste la possibilità di essere contattati (lasciando il recapito) o di usare una live chat
+Esperienza utenteIntervista semistrutturata: Amazon
Tutti i soggetti tranne uno hanno trovato gradevole l’esperienza su Amazon.
In particolare i più soddisfatti sono stati coloro che hanno provato l’utilizzo di entrambe le piattaforme.
I problemi maggiormente lamentati sono stati:
Difficoltà nella scelta del prodotto (difficoltà a confrontare i prodotti)
Confusione in homepage
+Esperienza utenteIntervista semistrutturata: Mediaworld
L’esperienza è stata considerata frustrante dal 50% dei soggetti.
In particolare:
La procedura di carrello ha avuto lamentele in più punti
Difficoltà a reperire informazioni di contatto e di reso
Stile generale del sito: “lo stile è aggressivo, in linea con l’immagine di Mediaworld come brand, ma avrebbero potuto fare sicuramente meglio”
Il linguaggio usato non è quello che ci si aspetta: molte informazioni “sembra(no) un contratto!” (es. diritto di recesso
+ConclusioniImparare dall’utente
+Imparare dall’utenteCiò che non avevamo osservato
I risultati dei task hanno rispecchiato quelli dell’analisi euristica e delle nostre ipotesi iniziali.
Ci aspettavamo che Amazon avesse meno errori e che fosse più semplice e gradevole da usare, cosa effettivamente confermata dagli utenti
Nonostante questo le persone hanno sottolineato alcuni aspetti che non erano stati osservati da noi, in particolar modo riguardanti l’esperienza utente
+Imparare dall’utenteCiò che non avevamo osservato
Tra i principali elementi non notati ci sono stati:
La differenza tra store Amazon e marketplace
Le difficoltà nell’utilizzo della prima fase di carrello di Mediaworld (modifica/elimina quantità)
La considerazione della piattaforma Mediaworld in maniera opposta rispetto al negozio fisico. L’ e-store è stato considerato come ampliamento dell’offerta dello store, ma non in maniera integrata. L’esperienza di acquisto tra negozio fisico e online è stata sottolineata come molto netta e frustrante
La sensazione di sicurezza nell’acquisto
+Imparare dall’utenteI nostri suggerimenti
In una situazione ideale i nostri suggerimenti, ovvero redesign delle pagine, modifiche della navigazione e interventi per migliorare la user experience andrebbero ritestati sugli utenti per valutare effettivamente la bontà di queste migliorie.
In particolare riteniamo il redesign un processo iterativo che non si conclude con il rilascio delle modifiche ma viene svolto in maniera continuativa e periodica con tutti gli utenti.