Technical Communication Common Ground

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Technical Communication Common Ground Lettera aperta per creare un terreno comune di condivisione e collaborazione favorevole alla crescita del settore della comunicazione tecnica.

Gli obiettivi del common ground sono molteplici, più o meno ambiziosi: indurre gli attori a uscire dai propri confini per condividere esperienze e conoscenze; favorire la mappatura delle criticità, nonché l'individuazione e la diffusione della conoscenza delle soluzioni esistenti; formare una rete di imprese e associazioni finalizzata a ideare e sviluppare metodi e strumenti innovativi.

Sommario Comunicazione tecnica: complessità di un settore multidisciplinare ............................................................... 2

Panoramica sul flusso di lavoro della comunicazione tecnica ....................................................................... 2

Raccolta di informazioni ............................................................................................................................ 2

Redazione .................................................................................................................................................. 2

Approvazione ............................................................................................................................................. 2

Revisione (versioning) ............................................................................................................................... 3

Traduzione ................................................................................................................................................. 3

Output ....................................................................................................................................................... 3

Panoramica su attività e obiettivi degli attori coinvolti nel flusso di lavoro della comunicazione tecnica ... 4

Produttori (dei beni oggetto del technical writing) ................................................................................... 4

Fornitori di servizi ...................................................................................................................................... 4

Fornitori di strumenti software ................................................................................................................. 5

Enti, università, parchi tecnologici ............................................................................................................ 5

Associazioni ............................................................................................................................................... 5

Perché creare un terreno comune di condivisione e collaborazione nel settore della comunicazione tecnica 6

1 Documento di KEA s.r.l. – Petra Dal Santo ([email protected])

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Comunicazione tecnica: complessità di un settore multidisciplinare Iniziamo questa lettera aperta proponendo una descrizione degli attori, del flusso di lavoro e degli obiettivi della technical communication, senza pretesa di esaustività, ma con l’intento di evidenziare la multidisciplinarietà e la complessità del settore.

Panoramica sul flusso di lavoro della comunicazione tecnica

Raccolta di informazioni • Raccolta di informazioni di base da persone e software • Richiesta o ricezione di revisioni delle informazioni di base da persone e da software • Archiviazione delle informazioni di base, iniziali e revisionate.

Redazione • Condizioni di base dell’attività di technical writing:

o Informazioni di base raccolte da persone e software o Normative o Standard o Best practices (per esempio anche regole della scrittura orientata alla traduzione) o Guide di stile (style guide) o Glossari o Project management (obiettivi, risorse e scadenze)

• Attività di redazione tecnica: o Rielaborazione delle informazioni di base:

Frammentazione dei contenuti (chunking, topic oriented writing) Strutturazione dei contenuti:

• Modellazione dei contenuti (template basati su normative, standard e best practices)

• Classificazione dei contenuti (template basati su normative, standard e best practices. La classificazione in fase di redazione è diversa da quella dei singoli output, perché orientata al reperimento delle informazioni da parte dei redattori)

Gestione univoca dei contenuti (single sourcing) Marcatura dei contenuti (tagging con attributi e valori)

o Elaborazione di immagini (immagini con riferimenti, immagini localizzate), 2D e 3D, animazioni e video.

Approvazione • Gestione delle lacune e ritorno alla fase di raccolta delle informazioni di base • Gestione di note per singoli tipi di destinatari del team di redazione • Produzione di bozze • Ricezione delle modifiche • Conciliazione delle modifiche • Applicazione delle modifiche • Approvazione finale.






Revisione (versioning)

• Richiesta o ricezione di revisioni delle informazioni di base da persone e da software • Archiviazione delle informazioni di base revisionate • Gestione dello storico e decisione: modifica o revisione? • Gestione del rapporto fra:

o Contenuto originale e revisione o Contenuto revisionato e traduzioni o Contenuto revisionato e suo riutilizzo in output esistenti e nuovi output.

Traduzione • Traduzione • Localizzazione (attenzione particolare a normative, standard, immagini, ecc.) • Revisione di traduzione e localizzazione.

Output

Progettazione degli output e dei servizi knowledge intensive • Definizione del:

o Destinatario della comunicazione (marketing e commerciale, forza vendita, partner e rivenditori, installatori, utilizzatori, assistenza tecnica e manutentori, ecc.)

o Canale (carta, web, mobile, app, ecc.) o Tipo di output (manuale di installazione, di uso, di manutenzione, help online, procedure,

troubleshooting, catalogo ricambi, offerta commerciale, ecc.) • Strutturazione (del singolo tipo di output, orientata alla fruizione dei contenuti da parte del

destinatario): o Dell’output (template basati su normative, standard e best practices. Definisce per esempio

la composizione di un manuale, comprensivo di copertina, sommario, sequenza dei capitoli, indici, ecc.)

o Dei contenuti (template basati su normative, standard e best practices. Definisce, per esempio, la composizione di un warning)

• Riutilizzo condizionale dei contenuti (in base ai tag e alle condizioni di inclusione ed esclusione) • Presentazione (template e fogli di stile)

Produzione degli output e dei servizi knowledge intensive • Carta e video:

o MS Word o Adobe Indesign o Adobe Framemaker o PDF o Flip-book

• Web e mobile: o HTML e HTML 5 o Output per interoperabilità con CMS web, standard e dedicati o Output per interoperabilità con sistemi di e-commerce, standard e dedicati






• App: o XML

• Output per interoperabilità con altri software (ERP, MRP, PLM, PDM, CAD-CAM): o XML.

Aggiornamento degli output e dei servizi knowledge intensive • Rapporto fra revisione del contenuto e aggiornamento degli output • Aggiornamento:

o Manuale o Automatico.

Panoramica su attività e obiettivi degli attori coinvolti nel flusso di lavoro della comunicazione tecnica

Produttori (dei beni oggetto del technical writing) • Attività:

o Raccolta, redazione, approvazione e revisione dei contenuti secondo il ciclo di vita del prodotto

o Traduzione e localizzazione (traduttori interni all’azienda) o Progettazione e realizzazione degli output e dei servizi knowledge intensive o Coordinamento dei fornitori di servizi

• Obiettivi: o Ottemperare alle normative o Aderire a standard e best pratices di settore o Rispondere alle esigenze dei destinatari o Scambio di conoscenza: normative, standard, best practices, metodi e strumenti, casi

studio o Ideare e sviluppare nuovi servizi knowledge intensive o Supportare la strategia aziendale, per esempio, in termini di miglioramento della

competitività, riduzione dei tempi, aumento della redditività dei contenuti gestiti, riduzione di costi, ecc.

Fornitori di servizi • Attività:

o Consulenza e formazione su normative e aspetti legali, nazionali e internazionali o Consulenza e formazione su standard (DITA, S1000D, ecc.) o Consulenza e formazione sulle best practices della technical communication (redazione,

terminologia, ecc.) o Redazione della documentazione tecnica e di prodotto o Traduzione e localizzazione o Progettazione e realizzazione degli output e dei servizi knowledge intensive

• Obiettivi: o Scambio di conoscenza: normative, standard, best practices, metodi e strumenti, casi

studio, esigenze di produttori e destinatari della comunicazione tecnica






o Disporre di adeguati strumenti software a supporto.

Fornitori di strumenti software • Attività di sviluppo di:

o Authoring tools o Software di traduzione o Sistemi per l’automazione degli output multicanale e dei servizi knowledge intensive

• Obiettivi: o Scambio di conoscenza: normative, standard, best practices, metodi e strumenti, casi

studio, esigenze di produttori e fornitori di servizi o Sviluppare applicazioni in linea con le esigenze degli utilizzatori.

Enti, università, parchi tecnologici • Obiettivi:

o Divulgazione del sapere (anche di normative e standard) o Creazione di contatti fra mondo della ricerca e sviluppo, e imprese (produttori, fornitori di

servizi, fornitori di strumenti software, ecc.) o Trasferimento tecnologico.

Associazioni • Obiettivi:

o Aggregazione (grazie a visibilità e riconoscibilità) o Facilitazione alla creazione di contatti o Divulgazione di conoscenze ed esperienze o Supporto all’internazionalizzazione.






Perché creare un terreno comune di condivisione e collaborazione nel settore della comunicazione tecnica La panoramica sugli attori e sul flusso di lavoro della technical communication evidenzia un settore altamente complesso e multidisciplinare, che richiede il coordinamento di numerose professionalità, attive all’interno e all’esterno delle aziende produttrici.

Per i produttori la comunicazione tecnica è un’attività strategica. Output e servizi devono ottemperare a normative e standard, creare valore aggiunto per i vari tipi di destinatari, supportare le attività di marketing, pre- e post-vendita. La technical communication è un componente costitutivo del prodotto, uno dei fattori che ne determina la competitività, in particolare sui mercati internazionali.

A fronte dell’ingente investimento delle aziende produttrici in termini di gestione dei contenuti, la diffusione automatizzata delle informazioni attraverso output e servizi knowledge intensive multicanale permette di accrescerne nel tempo la redditività, trasformando la redazione tecnica da centro di costo in fonte di ricavo diretto o indiretto (un e-commerce dedicato alla vendita di parti di ricambio e accessori rappresenta una fonte di ricavo diretto, mentre la soddisfazione del cliente e il passaparola positivo sostituiscono guadagni indiretti) o di risparmio (una knowledge riduce il carico di lavoro dell’assistenza tecnica).

Nella nostra esperienza di collaborazione con produttori e fornitori di servizi ricorrono con frequenza alcune criticità:

• Conoscenza e messa in pratica di normative, standard e best practices • Selezione degli standard a cui aderire su base volontaria • Gestione della collaborazione nella raccolta, redazione, approvazione e revisione dei contenuti • Gestione della collaborazione tra azienda produttiva e fornitori di servizi • Gestione di traduzioni e localizzazioni • Integrazione tra fonti dati con l’obiettivo del single sourcing • Condivisione delle informazioni all’interno dell’azienda produttive • Ideazione, sviluppo e produzione di output e servizi servizi knowledge • Conoscenza e disponibilità di strumenti software in grado di supportare e automatizzare i vari tipi di

attività • Integrazione fra gli strumenti software.

Altri attori possono riconoscersi in tutto o in parte in questo elenco, ma anche avere rilevato ulteriori elementi critici, che possiamo includere volentieri nella lista.

Partendo dal presupposto che ogni criticità richiede una risposta al tempo stesso specialistica e olistica, in grado cioè di conciliare le parti (i singoli metodi e strumenti) e il disegno di insieme (gli obiettivi dell’impresa in cui opera il team di redazione), sentiamo l’esigenza di proporre la creazione di un terreno comune di condivisione e collaborazione per il settore della comunicazione tecnica.

Il primo obiettivo del terreno comune è invitare ogni attore a uscire dai propri confini per condividere esperienze e conoscenze in un’ottica multidisciplinare e internazionale, assumendo un punto di vista olistico rispetto alla technical communication.






La condivisione favorisce sia la mappatura organica delle criticità, sia l’individuazione e la diffusione della conoscenza di competenze, esperienze, metodi e strumenti già in grado di risolvere problematiche presenti.

Se i vari attori sfruttassero il common ground come piattaforma di scambio aperta e fluida, il risultato sarebbe già di grande rilievo, poiché le win-win situation che è in grado di ingenerare presso i vari attori favorirebbero una crescita complessiva del settore della comunicazione tecnica.

Prendiamo come esempio il nostro caso: al di là dell’attività di ascolto che svolgiamo costantemente nei confronti di clienti (produttori e fornitori di servizi), prospect e membri delle community a cui aderiamo, sentiamo per esempio l’esigenza di confrontarci in modo più organico con professionisti e organizzazioni che si occupano di normative, standard e best practices di settore per comprendere come supportare questi aspetti tramite il nostro authoring tool, nonché di relazionarci con aziende che propongono prodotti e servizi complementari ai nostri al fine di sviluppare soluzioni di sistema a valore aggiunto. Senza un terreno comune è difficile individuare gli interlocutori ideali e avviare contatti. Per converso, un common ground ci darebbe modo di mettere in comune le nostre conoscenze ed esperienze pratiche nel campo della gestione dei contenuti e della produzione automatizzata di output multicanale. Casi studio potenzialmente utili per produttori e fornitori di servizi alla ricerca di spunti per migliorare la gestione della documentazione e per ideare servizi innovativi per i destinatari della comunicazione tecnica.

E’ tuttavia realistico ipotizzare una seconda linea di sviluppo, più ambiziosa: favorire la nascita di una rete di imprese e associazioni finalizzata a ideare e sviluppare metodi e strumenti innovativi per trasformare la technical communication in fattore chiave della strategia e della competitività aziendali.

Sulla falsariga di esperienze analoghe nel settore manifatturiero (e non solo), le aziende della rete, pur mantenendo piena autonomia, collaborerebbero in modo più stretto, con l’obiettivo di realizzare e promuovere soluzioni di sistema, proponendosi al mercato come interlocutore unico in grado di rispondere attraverso i propri nodi a esigenze sia puntuali che articolate.

Il rapporto fra le imprese della rete potrebbe essere regolata dalla nuova tipologia giuridica del contratto di rete.

Sia nell’ipotesi del common ground, che in quella della rete di imprese, ci sembra che COM&TEC – Associazione Italiana per la Comunicazione Tecnica (http://www.comtec-italia.org/) possa intensificare ulteriormente il suo ruolo centrale di aggregatore e facilitatore, dal momento che la sua visibilità e riconoscibilità, nonché il suo respiro internazionale ne fanno un punto di riferimento per tutti gli attori del settore.

Il nostro auspicio è che questa lettera aperta susciti interesse e sia in grado di ingenerare una proficua discussione. A presto!





http://www.comtec-italia.org/

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