Convegno Milano Citt di Qualit

BENCHMARKING QUALITY CLUB UNA SFIDA PER LECCELLENZA Dott. Bruno Susio20 maggio 2009

Benchmarking Quality Club CHIBergamoBolzanoGenovaMilano

Modena TorinoTrentoVeneziaI soci del BQC nato nel dicembre 2007 tra Amministrazioni con significative esperienze di applicazione delle metodologie della Qualit

Benchmarking Quality Club PRINCIPALI STAKEHOLDERDipartimento Funzione Pubblica patrocinio e supporto

Sistema Susio coordinamento metodologico

Le motivazioni delliniziativaLe Amministrazioni del BQC sono tutte realt di Enti Locali di grandi dimensioni che da anni lavorano applicando approcci e metodologie tipiche della Qualit.

Gli obiettivi principali delliniziativa sono:Condividere e costruire modalit comuni per la misurazione della Qualit dei servizi, partendo dalle esperienze migliori;Confrontare i risultati delle performance ottenute e avviare cicli di miglioramento;Stimolare altre Amministrazioni nel percorso verso lEccellenza

I risultati ottenuti, ad oggi...I principali risultati ottenuti dal BQC ad oggi sono:

Benchmarking di Processo: impostazione di un sistema comune di ascolto del cittadino e di gestione dei reclami/segnalazioni

Benchmarking di Servizio/Prodotto: realizzazione di un confronto tra le performance dei servizi delegati dallo Stato (Anagrafe e Stato Civile)

Sito Web dedicato: allinterno del portale www.qualitapa.gov.it

Benchmarking di Processo: sistema di ascolto del cittadino e reclami Dallanalisi delle migliori prassi esistenti allinterno di ciascuna delle amministrazioni del Club sono stati costruiti in forma condivisa:Linee guida per la realizzazione della Customer SatisfactionProcedura per la gestione dei reclami/segnalazioniImpostazione di una metodologia comune per la realizzazione di una indagine di soddisfazione dei servizi demografici (in atto)

Benchmarking di Servizio/Prodotto: performance dei servizi delegatiSono stati individuati (dopo analisi presso i singoli comuni) 46 indicatori relativi a Anagrafe, Stato Civile, Aire (sintesi di 247 misuratori di performance e 14 macro-processi).E stato costruito un kit di rilevazione delle misure di performance (tempi, produttivit, conformit) per ciascun set di indicatori, facili da usare.E in atto lapplicazione. A giugno i primi confronti.

Sito Web dedicato: allinterno del portale www.qualitapa.gov.itE stata creata una apposita sezione allinterno del portale PAQ del Dipartimento della Funzione Pubblica www.qualitapa.gov.it per contenere documenti di lavoro, schede di rilevazione e informazioni utili per i componenti del Club. Nellarea pubblica sono inoltre disponibili informazioni e materiali per il pubblico.

Sono state inoltre definite le regole di funzionamento ed adesione al BQClub, anchesse disponibili presso il portale PAQ

I programmi per il futuroContinuazione delle attivit avviate e sviluppo di due nuovi argomenti :

Indicatori relative alle politiche per il Personale e la Formazione

Indicatori di performance relative ai servizi per linfanzia

Lezioni apprese finora...Dallesperienza fatta sinora possibile trarre alcune considerazioni :- lindividuazione di indicatori per il benchmark non pu essere calata dallalto, bens frutto di un confronto tra gli attori interessati;la resistenza a riconoscere le eccellenze altrui e ad adottare metodologie diverse uno degli scogli principali da superare; grande la voglia degli enti di mettersi a confronto ed imparare dagli altri