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Strategie per facilitare la comunicazione tra paziente

straniero e professionista sanitario: mediazione

linguistica e culturale

Dr.ssa Sonia Cavallin – Azienda USL di Bologna

Dr.ssa Francesca Novi – Azienda USL di Bologna

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Comuni

PopolazioneTotaleresidente31/12/2006

Popolazionestranieraresidente

31/12/2006

% distrani

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%donne

suTOT strani

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Natistranie

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2006

Acquisizioni

cittadinanza italiananel 2006

variazione % stranieri 2005-

2006

BOLOGNA 373.026 30.319 8,1% 15.421 51% 5.765 19% 501 444 7,9

PROVINCIA resto 581.656 35.471

6,1%17.562

50%8.923

25%822 641 6,0

*Fonte: Elaborazione dell'Ufficio di Statistica della Provincia di Bologna su dati delle Anagrafi**I dati di qui sopra non sono aggiornato ad oggi e non comprendono i cittadini stranieri non residenti o clandestini, con la presenzadei quali la stima degli stranieri sul territorio supera il 10% della popolazione locale.

La situazione bolognese è caratterizzata dall’alta percentuale di cittadini stranieri presenti, più alta quasi del doppio della media nazionale.

L’Italia negli ultimi dieci anni è uno dei paesi più soggetto al dinamismo dei nuovi ingressi di cittadini stranieri

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Il personale sanitario si trova ad interagire, con notevole difficoltà, con persone di nazionalità, lingua e consuetudini diverse.

I professionisti hanno necessità di utilizzare facili strumentiutilizzare facili strumenti per una corretta comunicazione con i cittadini stranieri per evitareincomprensioni, malintesi sia nel capire i sintomi presentati , sia nelle indicazioni terapeutiche da fornire

Stranieri e Professionisti Sanitari

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CRITICITA’

dovute a

LinguaggioDiversa Cultura (prevenzione,

profilassi, modalità di accesso…)

luogo in cui il paziente straniero si trova

Diversa percezione della salute

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Criticità legate alla diversa cultura

La percezione di salute è differente tra diverse culture. Meccanismi comuni per la società occidentale come i trattamenti medici, le visite periodiche, il calendario divaccinazione, possono essere sconosciuti alla popolazione straniera. Quindi ènecessario informare la popolazione straniera sulle possibilità ed i meccanismi del sistema sanitario in cui si trovano

E’ necessario capire la rappresentazione di salute e sanità che hanno le altre culture che vivono nella società occidentale per rispettare l’idea che ogni gruppo culturale ha della propria percezione di salute e malattia.

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Ambulatorio

Pronto Soccorso

Reparto

mediazione

programmata

Mediazione urgente

Mediazione programmata o urgente

Criticità legate al luogo in cui il paziente straniero si trova

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Eliminare le barriere linguistiche e culturali per assicurare a tutti gliassistiti il libero accesso ai servizi socio-sanitari offerti nel nostro territorio

OBIETTIVO

Fornire ai professionisti un servizio che consenta di capire con chiarezza sintomi per giuste diagnosi e garantisca ai pazienti stranieri chiarezza nelle informazioni sanitarie

Garantire ai pazienti stranieri una vera e propria educazione alla salute grazie alla presenza sul posto di mediatori culturali

Offrire ai professionisti uno strumento agile che consenta di individuare la metodologia di mediazione più opportuna (mediazione immediata o programmata)

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Attuare modalità organizzative semplici per assicurare sia l’immediatainformazione in lingua straniera per ottenere la consapevolezza dellacomprensione del paziente straniero sugli interventi terapeutici daattuare, sia la presenza di mediatori culturali con specifica formazioneper permettere una vera e propria educazione alla salute.

Quindi….

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Servizio di mediazione culturale a chiamata programmata

Triage Multilingue Telefonico servizio specializzato di mediazione linguistica e culturale che, tramite un call center nel quale operano mediatori di madrelingua, fornisce assistenza informativa attiva in h24

Presenza quotidiana nei maggiori ospedali di mediatrici culturali in locoSportello centralizzato di mediazione 9 – 16.30 dal lunedì al venerdì9 – 13.00 sabato

Strumenti per un Servizio di Mediazione Integrata

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Consente a medici e infermieri di dialogare con i pazienti di origine straniera abbattendo l’enorme ostacolo dei diversi linguaggi

La presenza nel call center di mediatori culturali assicura un servizio di qualità riducendo così i margini di errore nella comprensione dei sintomi e quindi nella diagnosi e consente al medico di dare precise istruzioni al paziente migliorando l’assistenza

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Grazie a speciali telefoni è possibile selezionare la lingua necessaria allaconversazione mediante pulsantiera (bandierine) o rubrica inserita neltelefono stesso; il professionista sarà messo in collegamento con un operatore madrelingua di un call center che tradurrà in simultanea ciòche dirà l’assistito:si attiva così una conversazione a 3 (sanitario-mediatore-paziente) checonsente, in ogni momento della giornata, uno scambio informativocorretto ed esauriente per l’iter clinico diagnostico del paziente.

Negli stessi apparecchi telefonici è possibile attivare il servizio dimediazione programmata che consente un intervento di mediazionepersonalizzato.

Triage Multilingue Telefonico

PLUG and Play

Mediazione su prenotazione

Mediazione Integrata

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I NOSTRI PARTNERS……..

Iscritta nel Registro Provinciale delle Associazioni di Promozione Sociale (LR n. 34/02), A.M.I.S.S. è costituita da un qualificato gruppo di donne provenienti da diversi paesi (Albania, Algeria, Bangladesh, Cina, Ex-Jugoslavia, Filippine, Inghilterra or. Afro-Caraibiche, Marocco, Nigeria, Venezuela, Peru ecc.), formate specificatamente per operare nei servizi sociali e sanitari, dispongono di adeguati strumenti linguistici e culturali per interventi di mediazione.

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SSSS

Colloquia Multimedia è un’azienda multimediale che utilizza la più moderna tecnologia dell’Informazione per facilitare la comunicazione della Pubblica Amministrazione, della Sanità e del mondo delle aziende con i cittadini italiani e stranieri. Tra i vari servizi vi è InfoMondo, Ospedale Multilingue, Triage Multilingue

Telefonico

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•Policlinico S.Orsola-Malpighi Bologna;•Ospedale San Paolo Milano;•Clinica Humanitas di Rozzano Milano;•Ospedale Niguarda Cà Granda, Milano;•Ospedale Buzzi Milano;•CTO Milano;Ospedale Macedonio Melloni Milano;•Fatebenefratelli e Oftalmico Milano;•Ospedale di Anzio, Rm;•Ospedale di Velletri, Rm;Asl di Mantova;•Asl di Ravenna;•S.Camillo De Lellis Rieti;•F.Grifoni Amatrice, Rieti;•Marzio Marini Magliano Sabino, Rieti;•Ospedale San Raffaele Milano;•Ospedali Riuniti Bergamo;•Humanitas Gavazzeni Bergamo;•Ospedale San Camillo, Roma;•ULSS21 di Legnago, VR;•Azienda Ospedaliera di Verona;•Azienda Sanitaria ULSS 19 Adria, Ro;•Azienda Ospedaliera di Desio e Vimercate, MB;

•Ospedale Maggiore di Bologna;•Ospedale di Melegnano, MI;•USL 12 Toscana (Ospedale della Versilia), Viareggio, Lu;•Ospedale di Cernusco S/N, Mi;•Ospedale di Giussano, •Mi;Ospedale Bassini, Cinisello Balsamo, Mi;•Ospedale di Sesto San Giovanni, Mi;•Ospedale di Bellaria, Bo;•Ospedale di Bentivoglio, Bo;•Ospedale di S. Giovanni in Persiceto, Bo;•Ospedale di Bazzano, Bo;•Ospedale di Budrio, Bo;•Ospedale di Bordighera, Im;•Ospedale di Sanremo, Im;•Ospedale di Imperia;•Ospedale di Sestri Levante, Ge;•Ospedale di Lavagna, Ge;•Ospedale di Santa Margherita Ligure/Portofino, Ge;•Ospedale Costa di Porretta Terme, Bo;•Ospedale di Vergato, Bo;

SOS InfoMondo

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La nostra esperienza..

Presenza di Mediatrici Culturali nell’azienda Usl di Bologna dal 1999

Nuovo servizio di Mediazione Integrato da Luglio 2009 costituito da:

Triage Multilingue Telefonico

Mediazione programmata

Sportello di mediazione presente tutti i giorni nei maggiori ospedali

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Le lingue disponibili sono:Cinese, Russo, Spagnolo, Arabo, Portoghese, Punjabi, Tedesco, Inglese, Bengalese, SriLankese, Albanese, Francese, Ucraino, Filippino, Croato, Serbo, Rumeno.

Triage Multilingue Telefonico_______ 7 giorni su sette _______

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10 postazioni attive dalle 8 alle 17:

Ospedale Maggiore :

℡P.S. Ostetrico Ginecologico

℡P.S. Pediatrico

℡Day Hospital di Ginecologia

℡Chirurgie

℡Chirurgia d’Urgenza e del trauma

Ospedale Bellaria

℡Pneumotisiatria

℡Post-acuti

Ospedale Porretta

℡Chirurgia Ginecologia ed Ostetricia

Ospedale di Vergato

℡Chirurgia/Ortopedia

Ospedale di Budrio

℡Ambulatorio

4 postazioni attive sulle 24 ore nei 4 Pronto Soccorsi con più accessi:

℡Pronto Soccorso dell’Ospedale Maggiore

℡Pronto Soccorso Dell’Ospedale di Bentivoglio

℡Pronto Soccorso dell’Ospedale di Bazzano

℡Pronto Soccorso dell’Ospedale di S. Giovanni in Persiceto

Sono state installateT

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Il Territorio dell’Azienda USL di Bologna℡

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Triage Multilingue Telefonico in 14 lingue

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Gli utenti stranieri sono informati della presenza del servizio di Triage MultilingueTelefonico con vetrofanie contenenti il messaggio scritto nelle varie lingue

INF

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Agosto Luglio

Albanese 5 3

Arabo 18 4

Bengalese 3 2

Cinese 3 12

Croato 3 1

Francese 5 2

Hindi 7 2

Hurdu 8 2

Inglese 14 3

Polacco 4 1

Rumeno 4 1

Russo 9 1

Serbo 7 6

Spagnolo 3 2

Tedesco 5 2

Tigrino 7 2

Tot 105 46

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MEDIAZIONE 2008 426 ore

MEDIZIONE genn.-agosto 09 667 ore

Mediazione su appuntamento con mediatrice in reparto / ambulatorio

Interventi di mediazione su prenotazione luglio e agosto 2009

Mediazione programmata

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