Stefano Michelini, Responsabile Servizio statistica, comunicazione, sistemi informativi

geografici, educazione alla sostenibilità, partecipazione

Apertura convegno con proiezione video Urp (come eravamo come saremo)

Relazione

Buongiorno a tutti,

abbiamo voluto inaugurare il convegno sui “20 anni dell’Urp”, con la proiezione di questo video che

rappresenta tutti gli stereotipi della vecchia PA, con uno sguardo però al futuro per capire verso

quale modello di Urp dobbiamo tendere tenendo conto dell’evoluzione tecnologica, la

digitalizzazione dei servizi voluta dalla Legge Madia, le nuove normative (trasparenza, Foia) che

spingono ad una sempre maggiore apertura delle pubbliche amministrazioni.

Quello che oggi sappiamo è che la tecnologia sta invadendo settori un tempo riservati agli umani.

Negli ospedali della Silicon Valley i robot portano i pasti ai pazienti, distribuiscono medicine e ferri

chirurgici. Un robot operaio costa 20 mila dollari e lavora per tre anni.

Il comune di Los Angeles sta già affrontando la sfida dell’intelligenza artificiale con la

sperimentazione di “chip” il nuovo chat robot, un assistente digitale personale che simula la

conversazione umana ed indirizza l’utente nel modo migliore mettendolo a contatto con tutto il

mondo della pubblica amministrazione.

Il mondo digitale incuriosisce, affascina, ha il sapore di un futuro che è già qui.

Occorre quindi intercettare un mondo che sta cambiando, per non subire l’innovazione, ma volgerla

a favore dei cittadini.

L’Urp della Regione nato sperimentalmente nel 1997, ha registrato negli anni un costante rialzo dei

contatti ricevuti, passando da una media stabile decennale di circa 30 mila contatti all’anno (tra

2003 e il 2012) ai quasi 60.000 utenti del 2016 (sportello Urp e sportelli specialistici: Agrea,

cartografico e attività produttive).

Il significativo rialzo è indubbiamente iniziato con la drammatica vicenda del sisma emiliano nel

2014, ma è anche legato alla presenza dell’Urp sui social media, incrementata in questi ultimi anni.

Abbiamo così dovuto nel tempo adeguarci allo sviluppo delle nuove tecnologie, mettendo a

disposizione dei cittadini più modalità di accesso alle informazioni e ai sevizi.

Ai canali tradizionali (sportello, telefono, email), si sono affiancati strumenti di nuova generazione

che utilizzano il web e i social network (sito web, servizio di SMS, segnalazioni sulle mobilità e i

concorsi, facebook).

Il sito dell’Urp con le news consente di restare informati su ciò che avviene in Regione, centinaia di

informazioni sono oggi fruibili direttamente online attraverso un percorso guidato di faq, schede

tematiche, mappe georeferenziate dei servizi, video che con le parole e le immagini spiegano i

contenuti delle faq.

Il servizio di SMS permette ai cittadini di ricevere le informazioni sul proprio cellulare.

La presenza dell’Urp su facebook ha aperto una finestra di dialogo e di interazione con i cittadini.

Molto è stato fatto in questi anni, ma molto resta ancora da fare.

Possiamo anzi dire che oggi quel bisogno di cambiare, migliorare, rendere più trasparente e semplice

nonché meno costoso il funzionamento delle nostre Amministrazioni è ancora più impellente e

attuale.

Questo convegno è quindi l’occasione per aprire un file interessante sullo stato delle relazioni tra

PA e cittadini e con l’aiuto di esperti del settore della comunicazione capire verso quali nuovi

strumenti e metodi indirizzarsi per dialogare con i cittadini.

Quello che oggi sappiamo, è che l’utenza è diventata più difficile, più faticosa e spesso arrabbiata,

chiaro segno del momento che vive il Paese, ma è anche un’utenza che ha bisogno di essere

ascoltata e aiutata a trovare le informazioni nei vari siti web della PA, regionale e non.

Questo dato conferma il permanere di un significativo divario digitale nella popolazione, oltre a far

supporre che non sempre le informazioni “pubbliche “sono ben organizzate per essere facilmente

trovate.

Anche la crescente società multietnica pone difficoltà di comprensione e comunicazione linguistica.

Di fronte a questi cambiamenti della PA gli Urp continueranno a svolgere una funzione di ascolto, di

assistenza e di presa in carico del cittadino (il 70% dei contatti continuano ad arrivare per telefono),

ma dovranno tener conto dei processi di digitalizzazione in atto proponendo agli utenti nuove

modalità di comunicazione e di servizio fruibili in modalità multicanale.

Nel ridisegnare l’Urp del futuro occorrerà tener conto di quanto è stato fatto in questi anni, di cosa

i cittadini ci chiedono e su quali processi occorre intervenire per creare innovazione.

Alcune idee guida sulle quali lavorare nei prossimi anni potrebbero essere:

• La digitalizzazione dei servizi

• La semplificazione del linguaggio

• L’uso dell’”Intelligenza artificiale” intesa come capacità della PA di mettere in relazione

qualsiasi sistema di dati per creare servizi innovativi

• Lo sviluppo della comunicazione social

• L’avvio di percorsi di alfabetizzazione dei cittadini per portarli ad un uso consapevole della

rete e delle sue potenzialità

Una volta diventati “Smart” non saremo smart per sempre ma dovremo essere in grado di

interpretare costantemente i processi di innovazione.

Per continuare ad assicurare il proprio servizio, l’Urp dovrà essere dotato di tecnologie avanzate che

consentano un dialogo tra tutti gli uffici regionali e le amministrazioni del territorio. Infine nuovi

strumenti informatici per semplificare le ricerche e la raccolta dei dati. Occorre quindi immaginare

un Urp in continuo divenire, con una capacità di interpretare costantemente i processi di

innovazione.

Se riusciremo in questo percorso di rinnovamento tecnologico senza rinunciare al nostro ruolo di

accompagnamento e di ascolto, avremo forse dato il segnale dell’importanza strategica della

comunicazione pubblica e che la pubblica amministrazione è ancora produttiva di idee.

Non bisogna guardare con paura alle cose che cambiano, alle tecnologie che si evolvono, alle

conoscenze che si contaminano, convivere con gli opposti consente di costruire ponti

inimmaginabili.

Michele Vianello, Consulente innovatore PA, esperto in FOIA e codice Amministrazione

digitale

Titolo della relazione:

“Smart Urp” i diritti dei cittadini. Come affrontare con strumenti adeguati la riforma della PA, verso

quale modello tendere.

Scaletta intervento:

La discussione sul ruolo e sul futuro degli URP si inserisce in un contesto caratterizzato da:

un quadro legislativo in costante cambiamento caratterizzato dalla riforma della P.A. promossa dal

Ministro Madia e dall'approvazione del nuovo codice degli appalti.

La riforma della P.A.:

• accelera di processi di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione orientandoli verso la centralità del cittadino rispetto all'organizzazione verticale e procedimentale;

• cambia radicalmente il concetto di trasparenza attraverso l'introduzione delle norme che comunemente chiamiamo FOIA e consentendo così al cittadino una totale digitalizzazione delle relazioni con la PA grazie allo SPID.

Parallelamente cresce sempre di più l'utilizzo da parte dei cittadini di piattaforme digitali per

comunicare e fruire di svariati servizi (ecommerce, e elearning ecc.) Cresce cioè il "bisogno di

digitale".

In questi anni gli URP hanno svolto, abbastanza generalmente, un ruolo di "trincea" che ha

intercettato l'esprimersi di bisogni/desideri dei cittadini a volte frustrati dalle carenze/inefficienze

della PA.

Se il futuro, come affermato sopra, sarà sempre di più caratterizzato dalla digitalizzazione delle

relazioni tra i cittadini e la PA, andrà accuratamente evitata l'idea (magari inconscia) che gli URP

diventino il luogo che recepisce, senza preparazione specifica alcuna, le conseguenze di una "cattiva

digitalizzazione" o, per quanto riguarda il FOIA, si trasformino in una sorta di direttore del traffico

dell'istituto denominato "accesso civico".

Di fronte a questi cambiamenti la PA deve tassativamente:

• passare da una digitalizzazione delle procedure a una digitalizzazione di processo;

• da un modello organizzativo procedimentale verticale, alla capacità di gestire la fornitura di servizi complessi ai cittadini;

• rendersi sempre di più trasparente agli occhi dei cittadini (Amministrazione Trasparente non é più una risposta sufficiente alla domanda dei cittadini);

• favorire la crescita della "consapevolezza digitale" dei cittadini (processi di alfabetizzazione digitale della popolazione).

L'applicazione della Legge Madia e l'utilizzo crescente delle piattaforme di social networking nelle

comunicazioni tra i cittadini (strumento prevalente) impone inoltre un radicale cambiamento dei

modelli comunicativi della Pubblica Amministrazione.

I tradizionali uffici comunicazione e stampa sono destinati a rivedere le proprie funzioni.

E GLI URP????

Naturalmente continueranno a svolgere le funzioni di assistenza e di relazione con i cittadini ma,

queste progressivamente potrebbero perdere di peso di fronte al processo di digitalizzazione e al

miglioramento degli ambiti di comunicazione che possono avvalersi di inediti strumenti digitali.

In questo contesto si segnala il crescente uso di strumenti imperniati sulla comunicazione per

fotografie e filmati (streaming e fotografia. Visual Storytelling).

Gli URP potrebbero diventare il settore che presidia la qualità della comunicazione Istituzionale e

l'interazione Istituzionale.

Gli URP dovrebbero presidiare, in quest'ambito la frontiera della comunicazione digitale.

Gli URP dovrebbero presidiare le attività di content management seguendo la rispondenza alle linee

guida dell'AGID in materia di siti Istituzionali.

Poiché il FOIA attribuisce agli URP specifiche competenze in materia di assistenza al cittadino per

esercitare il diritto all'accesso civico, questi dovrebbero diventare un front office di formazione

digitale.

Ciò consentirebbe inoltre di svolgere una attività di promozione nell'utilizzo intelligente e

consapevole dello SPID e della progressiva digitalizzazione dei servizi rivolti ai cittadini.

Nell'epoca del digitale nella PA, gli URP potrebbero trasformarsi in un organismo decisivo nelle

relazioni digitali tra i cittadini e la PA.

Naturalmente l'assunzione di queste responsabilità farà sì che il personale degli URP debba essere

reclutato esigendo:

forti capacità relazionali anche nell'utilizzo dei social network;

una conoscenza dettagliata dell'organizzazione del lavoro dell'Ente e dei suoi processi di

digitalizzazione (FOIA);

una conoscenza approfondita dell'uso delle principali piattaforme web e dei mezzi comunicativi di

Internet.

Curriculum:

Michele Vianello, nato a Venezia il 5 settembre 1953, dove tuttora risiede. Consulente e Digital Evangelist Libero professionista. Sono il consulente e il formatore in Imprese private (tra i miei clienti ci sono stati e ci sono anche Fastweb, IBM, Hewlett Packard Enterprise, BIP, Ars et Inventio,, Ferrari Auto e Musei Ferrari, Nannini srl, RED srl, Gruppo Emerisque -Marina Yachting, MCS, Henry Cotton-, Adecco, varie imprese artigiane) di Pubbliche Amministrazioni (in primis Regione Toscana, Provincia di Alessandria, Comune di Ravenna, Comune di Rimini, Comune di Ferrara, Comune di Alessandria, Comune di Capannori, Comune di Manfredonia, Comune di Legnago, Comune di Russi, Unione Comuni Adda Martesana, altri comuni di minori dimensioni), di Ordini Professionali (ad es. Ordine degli Ingegneri di Brescia), di Associazioni Imprenditoriali (ad es. Confartigianato Nazionale e altre territoriali), dell’Associazione Nazionale dei Parchi Scientifici e Tecnologici, di ANCITEL, di ANCI Innovazione. Inoltre, ho svolto attività di formatore sulle strategie di web marketing in imprese private (ad es. Telecom). Negli Enti Pubblici svolgo attività di formazione e di elaborazione di nuovi modelli organizzativi per facilitare la “trasformazione digitale” e l’”organizzazione della trasparenza” anche in applicazione a quanto previsto dalla recente legislazione a partire dalla Legge 7/8/2015 n. 124 (Legge Madia di Riforma della Pubblica Amministrazione) e decreti delegati di riforma del CAD, nonché dai provvedimenti legislativi di novellazione della legislazione in materia di trasparenza e anticorruzione. In particolare opero per “organizzare la trasparenza” supportando le Amministrazioni nell’ottemperare a quanto previsto dalle recenti circolari del Dipartimento della Funzione Pubblica (circ. 2/2017) e ANAC (dicembre 2016). Condivido con le Amministrazioni una metodologia per digitalizzare e assieme realizzare organizzazioni trasparenti a partire dalla progettazione e reingegnerizzazione dei siti istituzionali. Mi occupo di alfabetizzazione digitale dei territori e delle imprese. Formo gli evangelist digitali (ad es. Rimini, Russi, Legnago, Arezzo, Capannori, Vicenza), condivido le metodologie per trasmettere una visione consapevole e partecipativa del web improntata ai principi della sharing communication (alfabetizzazione digitale). Collaboro (strategist) alla ideazione e alla realizzazione di strategie per sviluppare processi innovativi nelle aree urbane nell’era di Internet, con particolare attenzione al ruolo dei cittadini #smartcitizen. (community strategist). Ho elaborato e sto sperimentando una metodologia (assessment) rivolta alle Pubbliche Amministrazioni e alle imprese, che consente l’analisi dei fattori “smart” e innovativi in un’area urbana e lo sviluppo dei processi di partecipazione. Questa metodologia si rivela essenziale per la redazione e la gestione delle Agende Digitali locali, per una migliore gestione delle politiche degli open data (ad es.Comune di Ravenna e IBM), per incentivare l’uso del social networking e per la trasformazione dei modelli organizzativi e gestionali delle Pubbliche Amministratori e delle Società

di gestione delle public utilities, per partecipare con successo ai bandi promossi dall’Unione Europea e dalle Regioni. Assieme all’Ordine degli Ingegneri della Città di Brescia stiamo applicando queste metodologie per verificare il grado di smartness di quella città. _1 Ho inoltre elaborato metodologie per valutare il livello di apertura delle P.A. e delle imprese private. Conseguentemente, assisto le P.A. e le imprese private nella elaborazione di policy per indirizzare la gestione delle interazioni frutto delle attività sui social network. Redigo assieme ai clienti le “regole” e le “metodologie” per gestire correttamente la presenza sul web, formo le redazioni. Questa attività viene svolta anche negli Enti Locali (ad es. Comune di Ravenna e di Alessandria). Ho maturato in questi anni una fortissima esperienza sulle metodologie e sulla cultura delle “Smart Cities”. Recenti studi hanno definito i miei libri sulle smart cities, i miei scritti e il mio account Twitter @michelevianello come “i cluster tematici più virali” in Italia sull’innovazione urbana. Da settembre del 2016 collaboro, per sviluppare la strategia digitale, con la società RED srl, (tra gli altri partner scientifici e innovativi, Samsung, IBM, British Telecom, Politecnico di Milano, HPE). Lo scopo della società (di diritto privato) é quello di progettare e di realizzare una città “smart” a Segrate (MI). In queste attività utilizzo anche metodologie collaborative ispirate all’uso di Lego Serious Play. Recentemente (committenti Ars et Inventio e BIP, Università Boccomi di Milano) ho tenuto sessioni ispirate al Lego® Serious Play® in Mediaset, Allianz Bank, Zurich Assicurazioni, SNAM, ENEL, Roche, Confartigianato Arezzo, in molte Università e territori. Svolgo attività di speaker sulle tematiche inerenti l’Information & Communication Technology a convegni e workshop organizzati dalle imprese, dalle Università, e dalle Pubbliche Amministrazioni. Elaboro ed attuo moduli formativi rivolti al personale delle imprese, delle Pubbliche Amministrazioni (in questi ultimi anni comuni di Ravenna, di Ferrara, Alessandria, Capannori, Manfredonia, Russi e Legnago, Comuni della Martesana), delle libere professioni, utilizzando metodologie ispirate all’open innovation e alla gamification. In questa attività collaboro, anche con Ars et Inventio e BIP, con la Maggioli Formazione, con Modulo Group, con la Lega per le Autonomie Locali, con la Confartigianato Nazionale e territoriali, con l’ANCI, con diverse Università italiane (ad es. Boccoli, Salerno, Ferrara e Urbino). Partecipo a svariate attività organizzate dal Forum P.A.. In collaborazione con Beta 80, Sincropolis e Urbano Creativo ho ideato la rete di imprese “Connected City Council” (http://www.connectedcitycouncil.com) che si propone di sviluppare le tecniche di innovazione ispirate alla gamification. Sul tema “Smart cities” ho pubblicato per l’Editore Maggioli i libri: “Smart Cities-Gestire gestire la complessità urbana nell’era di Internet”. (2013) “Costruire la Città Intelligente-Smart Cities, gioco, innovazione: il futuro possibile”. (2014) Questi libri sono in larga parte dedicati allo sviluppo delle metodologie da adottarsi per applicare le politiche smart nelle aree urbane. Sono i primi “manuali” concepiti per chi intende praticare percorsi “verso una smart city”. Ho pubblicato gli ebook (disponibili gratuitamente su diverse piattaforme web) :

“Smart Citizen, Istituzioni e Politica” dicembre 2015 “Una scommessa da vincere”, proposte e metodologie per realizzare politiche di eGovernment e riorganizzare la struttura delle Pubbliche Amministrazioni.” settembre 2013 Ho animato (2013) lo “Smart Cities Tour” dedicato al confronto, con gli imprenditori, le Pubbliche Amministrazioni, il mondo degli innovatori, i City User, sul tema dello sviluppo smart delle aree urbane. Sul tema delle “Smart Cities” ho partecipato in qualità di relatore a innumerevoli convegni e a seminari organizzati da Pubbliche Amministrazioni, da Imprese, da Università, da Istituti di _2 Ricerca. (si segnala a titolo esemplificativo il seminario organizzato dalla Società di consulenza Gartner -dicembre 2012- sulle “Smart cities”, e i moduli formativi organizzati da Dithec -distretto tecnologico di Lecce- dove ho svolto 40 ore di formazione dedicate a ingegneri gestionali sull’innovation management nelle aree urbane -settembre 2013). I materiali di queste attività sono reperibili sia sul mio profilo Linkedin (https://www.linkedin.com/ in/michelevianello ) che su Slide Share (http://www.slideshare.net/michelevianello/). Collaboro al Comitato Scientifico e sono relatore da alcuni anni dell’Internet Festival di Pisa e al Web Economy Festival di Cesena. Parimenti da anni tengo workshop in occasione di GLocal il Festival del giornalismo on line (Varese). Ho fatto parte parte dei gruppi di lavoro che hanno redatto l’Agenda Digitale della Regione Veneto e l’Agenda Digitale del Comune di Bologna. Ho svolto la funzione di Direttore Generale (fino al luglio del 2013) del VEGA il Parco Scientifico e Tecnologico di Venezia. Ho fondato e sviluppato VEGA inCube, un incubatore di imprese basato sull’affermazione di processi collaborativi. Sono stato Coordinatore Nazionale della Commissione ICT dell’Associazione Nazionale dei Parchi Scientifici e Tecnologici Italiani. Per conto dell’APSTI ho curato la componente scientifica e formativa del progetto per la realizzazione e lo sviluppo di un Parco Scientifico e Tecnologico nella Repubblica di San Marino (realizzato con la collaborazione del Governo Italiano) dedicato all’I.C.T. e all’innovazione nel mondo del turismo, del commercio della valorizzazione dei beni culturali ed ambientali. Particolarmente ho svolto le attività di creazione del cluster innovativo e la formazione degli stakeholders locali per creare le condizioni di consolidamento di un ambiente innovativo. L’oggetto della nostra attività é incentrato sullo sviluppo di metodologie e di piattaforme per “mettere in rete” il patrimonio museale e valorizzare le eccellenze nel campo della ristorazione e del food. In qualità di Direttore del VEGA ho sviluppato, assieme al mio team e a importanti Aziende italiane (in primis Almaviva SPA e Vitrociset SPA), i progetti che sono stati presentati al MIUR in occasione dei bandi “Tecnologie per Smart Communities” e “Smart Cities Nord/Sud”. I progetti ideati e coordinati dal VEGA hanno tutti trovato diversi livelli di affermazione. I progetti hanno visto come partner Istituzionali la Regione del Veneto e importanti Comuni italiani a partire da quello di Reggio Emilia.

Ho ideato e sviluppato, avvalendomi della collaborazione del Media Lab del MIT di Boston, il primo edificio “intelligente” per smart cities: Pandora. L’edificio possiede tutti i requisiti e le autorizzazioni per essere realizzato. Gestisco un blog dedicato prevalentemente a sviluppare conoscenze e informazione sull’innovazione I.C.T. (in particolare Agenda Digitale, Smart Cities, Cloud Computing, Social networking ecc.) http://www.michelevianello.net Sono presente in modo professionale sui principali social network. Su quelle piattaforme, a partire da SlideShare e SCRIBD potrete trovare, liberamente scaricabili, molti dei miei lavori di studio e di ricerca. Animo gruppi di discussione sul WEB sulle Smart Cities, sull'ICT e sulla sostenibilità ambientale. _3 Ho pubblicato per conto della Marsilio Editore i libri: “Venezia un’Isola del tesoro” Venezia 2004 “VE 2.0 Cittadini e Diritto di accesso alla rete” Venezia 2009 Ho pubblicato per conto di Maggioli Editore i libri: “Smart Cities-Gestire la complessità urbana nell’era di Internet” Sant’Arcangelo di Romagna 2013 “Costruire una città intelligente. Smart Cities, gioco, innovazione: il futuro possibile” Sant’Arcangelo di Romagna 2014 Ho pubblicato su Amazon e altre piattaforme WEB: “Una scommessa da vincere” settembre 2013 http://www.scribd.com/doc/165419063/UNASCOMMESSA-DA-VINCERE “Smart Citizen, Istituzioni Politica - Dal potere dello zappino al diritto all’interlocuzione”. dicembre 2015 Numerosissime pubblicazioni e slide delle relazioni tenute ai convegni sono disponibili sul WEB. Le mie attività professionali sono documentate sui principali social network, in primis Linkedin, Twitter, Facebook, SlideShare, SCRIBD. Per la mia attività di innovatore ho conseguito numerosi riconoscimenti: "I diritti dei cittadini in rete", Forum PA 2009. Insignito dalla community di TripAdvisor del premio "Travel Friendly City" 2009. Premio Nazionale Cineca Awards "La città dei cittadini" 2010. Premio Adecco "Festival delle città imprese" 2011 Premio "Città Impresa" 2012 Premio WEB Italia alla carriera Pescara 2012 Premio Luigi Fantappié Medioera (Festival della cultura digitale) Città di Viterbo 2013 Ho sviluppato consolidati rapporti di fornitura e/o di collaborazione con primarie imprese di I.C.T. italiane e straniere tra le quali: Fastweb, Microsoft, Vitrociset, IBM, Engineering, Almaviva, HPE, Gartner, Cisco System, Reti GARR, Maggioli Informatica, Beta80, Laboratori Fondazione Marconi. Studi universitari in Storia non completati (Università di Padova). Master in “Marketing e Comunicazione Digitale” 2010/2011 Master in “Innovation Management” 2011/2012 Precedenti attività: Esperienza Amministrativa:

Nel 1997, (Sindaco Massimo Cacciari) sono nominato componente della Giunta e Vice Sindaco del Comune di Venezia con le deleghe a Servizi Demografici, Personale, Polizia Municipale, Servizi Pubblici, Aziende Speciali e Partecipazioni Comunali, Automazione, Affari Legali, Economato, Statistica e Toponomastica. Nel 2000/2001, (Sindaco Paolo Costa) sono nominato componente della Giunta e Vice Sindaco del Comune di Venezia con le deleghe a Bilancio, Attività Produttive, Agricoltura, Artigianato, Pesca, Commercio, Sicurezza, Protezione Civile, Polizia Municipale, Affari Legali, Automazione. _4 Nel 2005, (Sindaco Massimo Cacciari) sono nominato componente della Giunta e Vice Sindaco del Comune di Venezia con le deleghe a Legislazione Speciale per Venezia, Risorse umane e organizzazione, Automazione, Bilancio e Bilancio Partecipativo (fino all’aprile 2008), Politiche finanziarie (fino all’aprile 2008), Traffico Acqueo, Artigianato, Servizi Demografici e statistica, Polizia Municipale. Nell’aprile 2008, assumo anche il ruolo di Coordinatore del tavolo interassessorile per l'economia turistica a Venezia. In quegli anni, ho fatto parte anche di alcuni Consigli di Amministrazione di Aziende Pubbliche (tra le quali VENIS SPA la Società “in house” del Comune di Venezia che si occupa di informatica e teleconunicazioni, e INSULA la Società che si occupa di Manutenzione Urbana) e del Comitato Portuale di Venezia, nonché dei Comitati Istituzionali degli Ambiti territoriali ottimali per la gestione del ciclo dell'acqua e dei rifiuti. Principali attività svolte come Vice Sindaco del Comune di Venezia: Trasformazione delle Società di proprietà del Comune di Venezia da Aziende Speciali a Società per Azioni (mobilità, gestione del ciclo dell'acqua e dei rifiuti, farmacie), tra i primissimi in Italia. (1999-2000) Studio preliminare per la loro quotazione in Borsa (1999-2000). Trasformazione della Tassa per la nettezza urbana (TARSU) in tariffa (TIA) come primo Comune in Italia. (1998-1999) Creazione di un primo catasto dei sottoservizi in collaborazione con i Laboratori Fondazione Marconi finalizzato a porre le basi per l’infrastrutturazione in fibra ottica (1998). Creazione della Carta di Venezia destinata alla fruizione per i residenti e i turisti dei principali servizi della Città di Venezia. (in collaborazione con IBM e i principali Istituti di Credito-1999). In collaborazione con i Dirigenti responsabili, gestione del Bilancio del Comune di Venezia . In particolare, per quanto attiene gli investimenti, ho curato i rapporti con Banca Europea degli Investimenti (BEI) e con le Società di rating. Va segnalata inoltre l'attività di monitoraggio della cartolarizzazione dei beni immobili del Comune e la gestione dei contenziosi economico-finanziari tra l'Amministrazione Comunale e le società Casinò SPA e Veritas SPA. Programmazione e indirizzi di gestione per l'impiego dei fondi derivanti dalla Legislazione Speciale per Venezia, nonché stesura per conto dell'Amministrazione Comunale della proposta di revisione della Legislazione Speciale per Venezia. Gestione delle relazioni sindacali (il Comune di Venezia contava oltre 3000 dipendenti), curando direttamente la contrattazione e i rapporti con le Organizzazioni Sindacali dei lavoratori e la riorganizzazione della struttura del Comune introducendo forme di gestione interdipartimentali e metodologie premiali per i processi “efficienti”.

Ideatore dei software gestionali che regolano i rapporti tra i cittadini e il Comune di Venezia, nonché l'organizzazione del personale, secondo modalità open source e crowdsourcing, ispirandomi a filosofie WEB 2.0. (i software sono tuttora disponibili attraverso il sito del Comune di Venezia, in particolare si segnala IRIS destinato alla manutenzione urbana.). Introduzione del protocollo informatico e della firma digitale nel Comune di Venezia, avviati avanzati processi di dematerializzazione. (2005/2009) _5 Trasformazione della Società Venis Spa (la Società “in house” che gestisce le politiche informatiche dell'Ente) in operatore di T.L.C.. Ideatore delle politiche del Comune in materia di banda larga e connettività WIFI. Tali politiche hanno generato investimenti per oltre 12 meuro negli anni 2008-2009, consentendo l'infrastrutturazione a banda larga della Città di Venezia e di Mestre. Ho ideato il portale “Cittadinanza digitale” per l’accesso gratuito ai cittadini alla rete WIFI. Ideazione dei Centri per l’alfabetizzazione informatica dei cittadini. Ideatore del portale per i servizi turistici denominato “//venice>connected”. Il portale, dal 1 febbraio 2009, intermedia decine di migliaia di ordini dei turisti, generando reddito per l'Amministrazione Comunale, contribuendo alla gestione dei flussi turistici. Il portale si configura come integratore di servizi pubblici e privati. Promotore, in collaborazione con il COSES (Consorzio per lo sviluppo economico e sociale della Provincia di Venezia) di numerosi studi e ricerche sulla sostenibilità del turismo nella città di Venezia, nonché sulla fiscalità locale. Promotore degli accordi tra l'Amministrazione Comunale di Venezia e il M.I.T. di Boston (Marzo 2009) per l'implementazione dei contenuti per i servizi di rete offerti ai turisti. Istituzione in collaborazione con il FORUM P.A. del tavolo permanente delle “Città per l’innovazione” di cui sono stato il Presidente. Ideatore, assieme agli innovatori veneziani e italiani dei primi Barcamp (Veneziacamp) finalizzati all’innovazione nella Pubblica Amministrazione. (Arsenale di Venezia 2009-2010) Attività come Parlamentare (XIV Legislatura 2001-2006) Oltre ad aver presentato numerosi disegni di Legge e ad aver partecipato all’Attività della Commissione Lavori Pubblici e Ambiente, nonché Vice Presidente della Commissione d’Inchiesta sul Ciclo dei Rifiuti, sono stato il relatore di minoranza della Legge 152/2006, il testo che ha riordinato la legislazione italiana in materia di ambiente. In particolare ho curato le parti inerenti il ciclo dei rifiuti, la gestione dell’acqua, le bonifiche ambientali. Innumerevoli disegni di legge, interrogazioni, interpellanze e ordini del giorno testimoniano la mia attività durante la XIV Legislatura e sono disponibili agli atti. Presto il mio consenso al trattamento dei dati personali contenuti nel curriculum vitae Sono disponibile al trasferimento in qualsiasi città o ad attività che comporti pendolarismo. Sono disponibile a fornire le referenze nel mondo imprenditoriale ed istituzionale che confermino quanto da me affermato.

Giovanni Arata, Social media manager APT Emilia-Romagna

Titolo della relazione:

Il ruolo dei social media nella comunicazione pubblica e l’importanza della misurazione e della

pianificazione strategica

Scaletta intervento:

* i social media sono oggi un ingrediente imprescindibile nel media mix della PA e delle istituzioni. * Tuttavia per le #socialPA non è più sufficiente fare “soltanto” buona informazione social. Accanto alla sfida della buona informazione, infatti, esiste oggi quella della misurazione - delle singole azioni social e delle strategie da esse sottese. * Ci sono tre livelli di misurazione da tenere in conto, tutti importanti per una buona comunicazione social. si distingue tra metriche di piattaforma, metriche di business e metriche di fondo. * Perché misurare è importante? Per tre ordini di ragioni: a. consente di enucleare meglio gli obiettivi reali dell’attività dell’organizzazione sui social; b. consente di essere accountable e misurabile nei confronti della collettività e dei decisori; c. perché consente di riusare i risultati per la pianificazione operativa e strategica delle linee di comunicazione successive dell’ente. * In sintesi, una volta che la si guardi in un’ottica di misurazione e misurabilità l’intero senso dell’azione digitale dell’ente cambia: il social non serve più soltanto come mezzo per dare informazioni, ma invece come strumento di raccolta di dati, indicazioni operative, suggerimenti. Guardato attraverso la lente della misurazione, si capisce che il social non serve solo a chiacchierare ma anche a pianificare.

Curriculum: Nato a Genova, 3 Agosto 1975. Indirizzo: Via Silvagni 17, Bologna. Tel.: (+39)333.2708043. Mail to: giovanni.arata@gmail.com;. Linkedin Profile: http://www.linkedin.com/in/giovanniarata3 Sito personale: www.giovanniarata.it ESPERIENZE PROFESSIONALI 2009- in corso Social media manager Turismo Emilia Romagna Coordinatore sviluppo attività social e web di Turismo Emilia Romagna, circuito di canali social di APT Servizi e Assessorato al Turismo della Regione Emilia Romagna. 2010 – in corso Ricercatore Freelance Curatore di studi sull’innovazione social in ambito istituzionale e turistico, con particolare riferimento all’uso dei media sociali da parte di PA e istituzioni turistiche. Autore del progetto di ricerca #socialPA, sull’uso di Facebook e Twitter in ambito pubblico. Info: http://goo.gl/ol0R4T 2012 Consulente, Formez PA, Roma Responsabile delle attività di progettazione e realizzazione di diversi moduli del “Vademecum Partecipazione e Web 2.0", pensato per accompagnare le amministrazioni locali e centrali nei processi di scelta, adozione e impiego consapevole degli strumenti social per l'erogazione dei servizi ed il dialogo con i cittadini. 2007- in corso Giornalista freelance Giornalista freelance per varie testate tra cui CheFuturo! Nova 24, Punto Informatico, eGov, con responsabilità per la redazione di articoli su temi quali turismo digitale, riflessi organizzativi di internet, industrie digitali, professioni digitali. 2009 Progettista “Diritto&Internet”, Bologna Progettista e curatore del blog tematico “Diritto&Internet. Il blog dello Studio Legale Finocchiaro” dedicato all’anialisi ed all’approfondimento delle tematiche di confine tra internet e legge. 2007- 2008 Online Community Manager Dai mon, Milano Redattore di contenuti e curatore dei rapporti con gli utenti all’interno di diversi progetti di online community. Tra di essi, www.alfamitoblog.it e http://genio.alice.it/ 2005- 2007 E-Gov Project- manager COMIUG, Bologna Progettista e gestore di progetti di riorganizzazione e comunicazione legati all’introduzione di IT nelle pubbliche amministrazioni. Ho lavorato da editor per i “Quaderni di Giustizia e Organizzazione”, periodico editato dal Centro. 2005 Analista di IT& organizzazione Il Mulino, Bologna Per il Mulino, ho curato una survey sulle tendenze in atto nel campo delle biblioteche elettroniche e sulla riorganizzazione del settore bibliotecario in California.

2002- 2005 Analista di IT& Organizzazione CO Gruppo, Bologna Analista nel contesto dei laboratori sperimentali del progetto “Processo Civile Telematico” del Ministero della Giustizia Italiano. Sempre nell’ambito del progetto, ho condotto una analisi estensiva sugli assetti organizzativi ed i progetti di E- Justice sviluppati dalle Corti di Stato Californiane. 2001 Stageur, RAInet, Roma Ho creato e gestito il forum “Comunità Virtuali” del portale RAI. Ho inoltre prodotto contenuti e collaborato al restyling del portale stesso. 1998 Stageur, European Community Humanitarian Office (ECHO), Bruxelles Per ECHO mi occupavo delle relazioni con le ONG del Sud Europa, nell’ambito di un progetto di raccolta di documentari umanitari organizzato da ECHO stessa. Pagina 2 FORMAZIONE 2006 Dottorato in “IS and Organization ”, Dip. di Sociologia, Università di Trento Tesi discussa: “Oggetti mancanti per un’organizzazione che non c’è. La relazione tra assetti organizzativi e innovazione centrata sulle IT presso il Tribunale Civile di Bologna. 2004- 05 Visiting PhD student, Dip. di Comunicazione, University of California Nel corso dell’anno accademico trascorso presso il Dipartimento di Comunicazione dell’Università della California, campus di San Diego, ho approfondito diverse tematiche relative alle imprese ed all’editoria digitale. In quel periodo sono stato assistente alla cattedra della prof.ssa Gina Neff. 2001- 2002 Assegnista di ricerca, Dip. di Ingegneria Elettronica, Politecnico di Milano Ho contribuito al design ed all’implementazione degli “assistenti virtuali” per gli studenti ed i docenti nell’ambito del progetto “Virtual Campus”, sviluppato dal Politecnico di Milano in partnership con Microsoft Research Europe. 2001 Laurea in Scienze della Comunicazione, Università di Siena Tesi discussa: “Mondi fatti di parole. Centralità delle pratiche e senso di comunità negli spazi digitali di tipo MUD”. DOCENZE TENUTE 2010- in corso Formatore freelance Progettista ed erogatore di attività di formazione per aziende, PA e università. Tra i clienti serviti anche Dedagroup, per cui è stato preparato un mini- corso ad hoc su social media e misurazione digitale a primavera 2016. 2012 Invited Speaker, Alma Graduate School, Università di Bologna Responsabile di un seminario sul marketing digitale e l’innovazione tecnologica in ambito turistico nel quadro del Master in “Gestione dell’Innovazione Tecnologica nella Pubblica Amministrazione” di Alma Graduate School. Entro tale cornice, supervisor per il project work finale di una delle discenti.

2010 – 2012 Invited Speaker, Università degli Studi di Bologna Responsabile di una serie di seminari sul marketing territoriale online e l’uso dei social network in ambito turistico nel quadro del corso di laurea magistrale in “Scienze della Comunicazione Pubblica e Sociale” dell’Università di Bologna. 2009 - In corso Docente a contratto, Ass. Italiana Comunicazione Pubblica e Istituzionale Titolare dei moduli su social media e innovazione digitale per le PA nei corsi “La comunicazione nelle Pubbliche Amministrazioni” organizzati dall’Associazione 2009 Assistente alla Cattedra di Diritto di Internet, Università di Bologna, Bologna Titolare di una serie di seminari su social network, egovernment e applicazioni organizzative di internet in qualità di assistente della Prof.ssa Giusella Finocchiaro, Professore Ordinario presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università di Bologna. 2009 Invited Speaker, Università degli Studi di Pesaro- Urbino Responsabile di uno workshop sull’esperienza di Turismo Emilia Romagna nel quadro del corso in Comunicazione d’Impresa della Facoltà di sociologia, Università di Pesaro- Urbino. “La comunicazione nelle Pubbliche Amministrazioni”, tenuto a Udine. 2006- 2008 Assistente, Università di Bologna, Bologna Assistente della cattedra in “Teoria dell’organizzazione” della Facoltà di Scienze Politiche di Unibo. Ho tenuto diversi moduli e seminari nell’ambito del corso in “Teoria dell’Organizzazione”. 2005- 2008 Docente a contratto, Università della Magna Grecia, Catanzaro Titolare di un corso in “Sociologia dei processi economici e del lavoro” presso la Facoltà di Giurisprudenza dell’Università della Magna Grascia. Pagina 3 2005 Assistente, University of California, San Diego Assistente della Prof.ssa Gina Neff in un corso undergraduate in “Digital Organizations”. 2002 Docente , Master in eCommerce, Accademia di Comunicazione, Milano Responsabile del modulo formativo sulle comunità virtuali PUBBLICAZIONI 2014 Il Mulino 2/2014 Enti locali e social network: il progetto #socialPa 2009-2011 Nòva- Il Sole 24 Ore Articoli periodici su innovazione digitale, impatto organizzativo di internet, marketing online, egovernment, editoria digitale 2010 e-Gov - Bimestrale di cultura e tecnologie per l'innovazione, N.2/2010. Milano: Maggioli Articolo: “Turismo Emilia Romagna: uno spazio pieno di autori” 22006 Quaderni di Giustizia e Organizzazione, 1/2006. Bologna: Pendragon Articolo: “Lavoro di squadra. Magistrati, professionisti dell’amministrazione e produzione di giustizia nei Tribunali di Stato Californiani” 2005 Sociologia del Lavoro, Vol. 98 (2005). Milano: Franco Angeli Articolo: “’Nuova’ economia ed organizzazioni vecchie. Introduzione alle potenzialità ed ai paradossi delle ICT nelle Corti Civili italiane”.

2005 Studi Organizzativi, 1/2005. Milano: Franco Angeli Articolo: “Un sasso nello stagno. Considerazioni organizzative sull’introduzione del Processo Civile Telematico nelle Corti Civili italiane” . 2005 Sociologia della comunicazione. Bologna: Il Mulino Capitolo di libro all’interno di pubblicazione collettiva ALTRE COMPETENZE Conoscenze linguistiche Italiano: madrelingua Inglese: ottima competenza dell’inglese scritto e parlato (TOEFL score: 277/300) Spagnolo: ottima competenza dello spagnolo scritto e parlato Francese: ottima competenza del francese scritto e parlato Conoscenze informatiche Utente esperto delle principali piattaforme di social networking Conoscenza ottima delle principali piattaforme di web- publishing Conoscenza ottima di: Linux, HTML, UML, Office suite, Adobe Photoshop, Adobe Premiere, Adobe Illustrator Premi e riconoscimenti ufficiali 2005 Vincitore di un progetto International Visitors Leadership Program del Dipartimento di Stato degli Stati Uniti d’America 2004 Vincitore di una borsa di studio “Education Abroad Program” dell’University of California (UC) 2001 Vincitore di una borsa di studio “Leonardo” dell’Unione Europea per la mobilità internazionale dei giovani lavoratori 1998 Vincitore di una borsa di studio “Erasmus” dell’Unione Europea per la mobilità internazionale degli studenti universitari ——— Autorizzo il trattamento dei miei dati personali ai sensi del Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 “Codice in materia di protezione dei dati personali”. Inoltre le informazioni contenute vengono rese ai sensi e per gli effetti dell’artt. 46 e 47 del DPR 455/200

Francesco Morace, Sociologo e saggista, lavora da più di 30 anni nell’ambito della ricerca sociale e di mercato, ed è il Presidente di Future Concept Lab. Consulente strategico di aziende e istituzioni a livello internazionale, dal 1981 tiene conferenze, corsi e seminari in 20 paesi del mondo. Titolo della relazione: “La crescita felice” sinergie tra vecchi e nuovi modelli di comunicazione per non scomparire nell’invisibilità. Scaletta intervento:

• Rapporto tra Sviluppo tecnologico e lato umano

• L’esperimento del Chat Bot del Comune di Los Angeles

• Elementi chiave per una crescita felice: il coraggio delle sfide, l’incrocio generazionale, il bene

pubblico

Curriculum: Docente di Social Innovation al Politecnico di Milano e di Culture & Lifestyle alla Facoltà di Sociologia dell’Università di Trento, è autore di 20 libri, tra cui il recente ConsumAutori. I nuovi nuclei generazionali. (2016); eCrescita Felice. Percorsi di futuro civile (2015), e interviene regolarmente nella rubrica radiofonica di Radio24 “Il Consum-autore” ospitata all’interno della trasmissione Essere e Avere di Marialuisa Pezzali. Ha curato e cura tuttora rubriche dedicate ai trend su Adv, Mark Up, Millionaire, You, Style e altre pubblicazioni internazionali specializzate.

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Tavola rotonda

Marco Mancini, Servizio statistica Regione Emilia-Romagna

Lavora da dieci anni all'Ufficio di statistica della Regione e negli ultimi anni collabora con l'Urp

per il monitoraggio dell'utenza e per il gradimento dei servizi offerti

Intervento:

Risultati del sondaggio sugli Urp della Regione

• Lo stato degli Urp in regione

• L’organizzazione e i canali di comunicazione

• L’utenza

• L’utenza straniera

• Criticità e proposte per lUrp del futuro

Abstract: L’Ufficio Relazioni con il Pubblico e l’Ufficio di statistica della Regione Emilia-Romagna hanno organizzato una indagine rivolta alle Pubbliche Amministrazioni Locali emiliano-romagnole con l’obiettivo principale di rilevare la situazione degli Uffici Relazioni con il Pubblico sul territorio emiliano-romagnolo. Infatti un monitoraggio della situazione sul territorio di questi servizi all’utenza offre diversi spunti di riflessione sullo stato e sulle prospettive delle relazioni con i cittadini. L’indagine ha coinvolto, a partire da aprile 2017, tutti i Comuni e le Province dell’Emilia-Romagna, per un totale di 342 Pubbliche Amministrazioni. Al 24 ottobre le risposte pervenute sono 313, ovvero il 92% del totale. La rilevazione è ancora in corso e rimarrà attiva fino ai giorni immediatamente antecedenti il convegno. I risultati di seguito presentati sono pertanto provvisori e potranno differire, ma solo leggermente, da quelli definitivi. L’80% degli enti locali coinvolti nell’indagine ha attivato una funzione di Urp. Tale servizio viene svolto con diverse modalità organizzative: il 37% di tutti gli enti rispondenti ha istituito un ufficio dedicato, il 36% ha assegnato le funzioni di Urp a un altro ufficio (nella maggior parte dei casi ai servizi demografici o alla segreteria del sindaco), il 6% ha associato il servizio con altre pubbliche amministrazioni o lo ha esternalizzato o ha modalità miste di gestione. Tuttavia in circa un terzo degli enti che erogano la funzione di Urp non è presente personale esclusivamente dedicato alle relazioni con il pubblico, ma il personale deputato svolge contemporaneamente anche altre attività.

Circa l’8% degli Urp è stato attivato recentemente, ovvero negli ultimi cinque anni, mentre il quinquennio con più attivazioni è stato quello 1998-2002 con il 37% di Urp istituiti (la legge 150, che individua nell’URP la struttura delle istituzioni pubbliche dedicata alle attività di comunicazione con il cittadino, è del 2000). Quasi tutti i Comuni dotati di Urp hanno reso disponibili sportello, telefono ed email come canali disponibili per le comunicazioni tra Urp e l’utenza. Circa la metà ha delle pagine web informative dedicate all’Urp. Circa un ente su cinque tra quelli dotati di Urp ha creato un profilo su un social network gestito dall’Urp. Circa il 12% mette a disposizione applicazioni mobili, generalmente utilizzate per segnalazioni o reclami sui servizi pubblici erogati. Solo il 12% degli Urp utilizza nella gestione dei contatti software specifico e dedicato (ad esempio applicazioni CRM). Il 22% utilizza software generico e non dedicato (ad esempio il pacchetto di Office). I restanti due terzi degli enti non effettua una gestione dei contatti oppure questa non è informatizzata. Circa un terzo degli Urp ha mediamente in un anno al massimo mille utenti. Gli utenti sono invece da mille a 10 mila in un altro terzo degli Urp. Il 10% degli Urp conta oltre 30 mila utenti all’anno. In poco più della metà dei casi il numero degli utenti è rimasto stabile nell’ultimo anno, nel 37% dei casi è aumentato e solo nell’11% dei casi è diminuito. Il 15% degli Urp ha una percentuale di utenti stranieri superiore al 50%. Nel 56% dei casi la percentuale di utenti stranieri è inferiore al 25%. Solo nell’11% degli Urp gli operatori si trovano con cadenza più che settimanale in situazioni di difficoltà nel comunicare con utenti che non parlano l’italiano o che hanno difficoltà a farlo. Infine attraverso colloqui informali con i rispondenti sono emersi ulteriori spunti di riflessione:

• molte delle Pubbliche Amministrazioni che non hanno attivato una funzione di Urp sono realtà di ridotte dimensioni, in cui si esplicita che tutti gli uffici che offrono specifici servizi ai cittadini sono aperti al pubblico e ad accesso libero; d’altra parte in amministrazioni comunali con meno dieci dipendenti risulta molto difficile dedicare personale esclusivamente alle relazioni con il pubblico;

• in alcuni casi sono state affidate le funzioni di Urp a uffici preesistenti che si occupavano di altre tematiche senza integrare con personale con competenze e formazione adeguate; il risultato è che Urp è solo un’etichetta affissa a un altro ufficio che si trova in questo modo in difficoltà;

• l’idea prevalente per gli Urp del futuro consiste nel rafforzamento dei servizi disponibili a distanza attraverso i portali web comunali. Tuttavia viene contemporaneamente sottolineata l’importanza che continua a rivestire il contatto diretto con l’utenza soprattutto nei confronti di anziani e stranieri;

• richiesta di piattaforme informatiche condivise a livello regionale che possano aiutare gli Urp nella gestione dell’erogazione dei servizi.

Yuri Bricolani, referente per le politiche giovanili Unione dei Comuni della Bassa

Romagna

Intervento:

Presentazione del progetto “Radio web sonora”

Radio web Sonora (www.radiosonora.it), è nata nel 2008 dalla volontà del Tavolo degli Assessori alle Politiche Giovanili della Bassa Romagna. Si tratta una radio istituzionale che vanta oltre 200 collaboratori tra i 15 e i 35 anni e che in termini di ascolti è molto seguita: 5.000 utenti unici mensili in streaming e oltre 15.000 podcast scaricati. Si tratta di un progetto innovativo che si è consolidato negli ultimi anni come uno strumento di comunicazione dalle vastissime potenzialità, sia nel sia nel senso di fruizione che in quello di produzione di contenuti e informazioni e che ha visto gravitare al suo interno numerosissimi giovani della Bassa Romagna e convergere sinergie da tutti i territori regionali. Radio Sonora vuole favorire il processo di aggregazione tra i giovani, infatti può collegare tutti i Centri e luoghi di Aggregazione dell’Unione della Bassa Romagna e permette il potenziamento degli strumenti per accrescere il dialogo e la partecipazione dei ragazzi in tutte le loro dimensioni. Radio Sonora vuole favorire un percorso di cittadinanza attiva, in quanto i temi educativi fondamentali riguardano il fatto che ci si possa muovere attraverso:

- logica autoriale: i ragazzi diventano progettisti e autori e non solo fruitori e consumatori; - logica sociale: possibilità di condividere, pertanto i ragazzi sono investiti da maggiore

responsabilità in quanto inseriscono contenuti in uno spazio pubblico, in quanto la rete diviene un medium pull, che invoglia i navigatori a tirar fuori i contenuti in modo autonomo, e che peraltro consente la sopravvivenza di contenuti divenuti di nicchia, e d’archivio.

Radio Sonora ha favorito un processo di partecipazione all’avanguardia per creare diritti ed opportunità per tutti, vuole essere la voce dei giovani, il luogo di ritrovo e di discussione. Radio Sonora ha consolidato e rafforzato “la rete dei giovani”, contatti e relazioni con le diverse realtà professionali e/o associative che lavorano con/per i giovani, in modo da favorirne la partecipazione alla vita sociale, civile e delle Istituzioni, vuole rafforzare la “rete per i giovani”. Sono previsti diversi programmi “di servizio”, tese all’informazione e all’approfondimento dei temi che più da vicino toccano la vita e gli interessi dei giovani, quali l’educazione alla salute, la sessualità, l’orientamento al lavoro, ecc. proposte, condivise e create insieme al Sert, al Centro d’ascolto per l’Adolescenza dell’ASL, ai Consultori, alla Croce Rossa, alle Associazioni di Categoria, agli InformaGiovani, ai Centri per l’impiego e all’Eurosportello della Provincia di Ravenna, ad una agenzia di banking trainer, Associazionismo, ecc.

Economia del territorio Il tema della occupabilità dei giovani è di cruciale importanza per la crescita di un territorio. Da queste esigenze sono nati progetti come “Eroi d'Impresa” e “Ingranggi Musicali” Il primo mira a promuovere la cultura di impresa tra i giovani motivandoli a considerare il “fare impresa” come un’opportunità professionale aperta a tutti ma che richiede studio, competenze, dedizione e non solo attitudini naturali. I temi del progetto riguardano la creatività e l'innovazione, competenze chiave per lo sviluppo personale dei giovani e la crescita sociale ed economica della società. Si tratta di un format innovativo che vuole diffondere la cultura di impresa nelle scuole attraverso la tecnica del gioco educativo di squadra (game edutainment). “Eroi d'impresa” coinvolge studenti, imprenditori, associazioni di categoria ed esperti di cultura di impresa, comunicazione e management, anche attraverso la produzione di contenuti fruibili attraverso Radio Web Sonora. “Ingranaggi musicali”, vuole favorire l'incontro tra giovani e imprese, individuando location ideali e utilizzando la musica quale linguaggio universale dei giovani, i quali la vivono come un'esperienza quasi totalizzante, strumento di comunicazione efficace e coinvolgente. Location ideali che mai, come in questo periodo di crisi hanno bisogno di attenzione: luoghi di produzione industriale e artigianale, che diventano per un giorno luoghi di produzione e fruizione artistica per valorizzare, attraverso la musica, un’idea di impresa come luogo del lavoro e del mercato, ma anche dell’ispirazione e dell’innovazione. Artigiani e imprenditori che lavorano, depositari di storie e segreti che tornerebbero molto utili alle nuove generazioni e la musica, in questo senso, è un ottimo pretesto per sensibilizzarle. Ingranaggi musicali vuole creare una Storyteller dell'imprenditoria coinvolta, sfruttando le potenzialità della rete. Diffondere contenuti legati alla cultura d'impresa, utilizzando gli strumenti e il knowout della Bassa Romagna come può essere Radio Sonora con le sue pillole radiofoniche, declinandole attraverso il linguaggio della narrazione, cercando di fornire ai giovani strumenti e idee per valutare la potenzialità di successo della loro idea di impresa, oltre a di favorire l'accesso ai servizi di informazione e consulenza per avviare un'impresa attraverso gli strumenti specifici di accompagnamento. Entrambi i progetti coinvolgono tutte le Associazioni di categoria della Provincia di Ravenna: Cna, Confartigianato, Confesercenti, Ascom, Confindustria, Confapi, Camera di Commercio. Il fine è quello di implementare l'azione di orientamento, di aiutare i giovani ad acquisire consapevolezza delle proprie potenzialità e delle opportunità presenti sul territorio, cercando di favorire un loro positivo inserimento nel mondo del lavoro ed aumentare la conoscenza del contesto territoriale e dei servizi.

Moving Da marzo 2017 è nato Moving, la redazione mobile di Radio Sonora, ma anche un punto informativo itinerante che si muov tramite un camper, coinvolge i giovani dei territori ed è animato quotidianamente dai ragazzi di Radio Sonora e dai volontari del Servizio Civile. Inoltre è un luogo di distribuzione della YoungER card, un’occasione di promozione delle Associazioni, uno spazio di aggregazione e di informazione delle attività e delle progettualità per i ragazzi, un luogo dove si possono trovare informazioni relative all'orientamento e alle opportunità europee. Ogni settimana è organizzato un calendario di attività che coinvolge diversi protagonisti: studenti, musicisti, sportivi, aziende, band giovanili, associazioni, ecc... Un momento è riservato anche alla promozione della letteratura grazie alle biblioteche e ai volontari del Servizio civile. All'interno di Moving è previsto uno spazio dedicato alla cultura d’impresa, con la possibilità di ospitare imprenditori, manager, startupper, ecc…

Gilberto Avezzù, responsabile Urp centrale del Comune di Bologna

Intervento:

L’esperienza dell’Ufficio relazioni con il pubblico del Comune di Bologna

Il primo Centro di Informazione Comunale (CIC) della nostra amministrazione viene inaugurato il 14 febbraio 1988 dal Sindaco Renzo Imbeni, negli spazi al piano terra di palazzo D'Accursio, tutt'ora sede dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico di Piazza Maggiore. Il CIC, in forma embrionale, sperimenta gran parte degli aspetti organizzative che porteranno alla nascita ufficiale dell'URP nel 1995 (in ottemperanza degli articoli 11 e 12 del D.Lgs 29/1993 e della direttiva del Presidente Consiglio dei Ministri del 11.10.1994) e anticipa molti dei contenuti che ispireranno la legge 150 del 2000. Ad esempio già nei documenti che portano alla costituzione del CIC si fa riferimento a concetti quali: l'informazione come trasparenza; il CIC come luogo dell'informazione istituzionale sottratta all'informazione spettacolo, alimentata da un sistema informativo integrato della città; CIC come sportello dotato di un sistema multinformazione in cui convergono il rilascio atti, l'accoglienza turistica, la divulgazione di dati sul rilevamento ambientale e sui diritti del cittadino europeo. Il CIC si propone come evoluzione naturale dell'informazione civica che a Bologna ha lunghe tradizioni: dalla campana dell'Arengo che in epoca medievale chiamava a raccolta i cittadini, alla nascita del primo periodico d'informazione comunale (Vita cittadina) voluto dal Sindaco Zanardi nel febbraio 1914 ( 1). Siamo agli albori del Web, lo strumento principale sono ancora le banche dati gestite e incrementate da una redazione centrale che produce e aggiorna schede informative su singoli argomenti. Ma quando il 2 dicembre 1995 l'URP del comune di Bologna apre formalmente i battenti Bologna è la prima amministrazione pubblica in Italia a dotarsi di una rete civica, Iperbole, inizialmente incentrata sulla connessione gratuita a Internet per i cittadini ed in seguito sviluppata sui servizi pubblici per i cittadini su Web. Già all'epoca, oltre a tutte le informazioni sull'amministrazione comunale, L'URP fornisce notizie riguardanti 160 enti e associazioni non comunali, l'accesso a alle banche dati del Ministero delle Finanze e dell'Enel. L'accesso alle informazioni è già multicanale, infatti oltre allo sportello è possibile accedere alle informazioni tramite un servizio di informazione telefonica appositamente dedicato (call center 203040) e la rete civica. Nel tempo si aggiungeranno collaborazioni dirette con Prefettura, Provincia, AUSL e Università. Se nei primi 7 anni il CIC aveva totalizzato 723.000 presenze e 245.000 telefonate, nel solo anno 2000 l'URP conta 360.000 accessi a cui si aggiungono 85.000 chiamate al call center, 172.000 contatti alla rete civica (con più di 40 milioni di accessi/anno al server Iperbole) e 3000 richieste di accesso agli

atti. Segue una prima riorganizzazione degli URP di quartiere trasformati in sportelli polifunzionali del cittadino. Agli sportelli di quartiere si rivolgono anche richiedenti di occupazioni di suolo pubblico e di alcuni servizi riguardanti le attività produttive. Il rapido sviluppo tecnologico degli ultimi anni, con il diffondersi capillare dei siti web istituzionali, dei servizi online, dei social media e dei dispositivi mobili per la loro consultazione hanno parzialmente modificato le modalità di accesso dei cittadini ai servizi dell'amministrazione pubblica. Progressivamente, strati sempre più rilevanti della popolazione possono ricorrere all'accesso online er ricevere informazioni di primo livello sulle attività della pubblica amministrazione, accedere agli atti amministrativi, segnalare problemi, inconvenienti o malfunzionamenti dell'amministrazione, evitando l'accesso fisico agli sportelli. A tal fine il Comune di Bologna oltre al sito web istituzionale ha sviluppato le redazioni dei siti web di Quartiere e si è dotato di un sistema in grado di gestire centralmente tutte le segnalazioni dei cittadini (Citizen Relationship Management). Rilevanti sono stati anche alcuni adeguamenti legislativi come il D.Lgs. 33/2013 sulla trasparenza che ha introdotto il diritto di accesso incondizionatamente a tutti gli atti, le informazioni e i dati che le amministrazioni sono tenute a rendere pubbliche tramite inserimento sui propri siti web allo scopo di favorire forme diffuse di controllo e il D.Lgs. 97/2016, che ha introdotto l'accesso generalizzato, indipendente da presupposti obblighi di pubblicazione e non sottoposto ad alcuna limitazione soggettiva del richiedente (se non quelle più eclatanti relative alla sicurezza nazionale e al rispetto della privacy). La riorganizzazione della rete degli URP comunali ha visto una prima fase sperimentale condotta dal 2014 al 2015 e avviata con l'approvazione di un documento programmatico condiviso anche con le rappresentanze dei lavoratori. La sua piena attuazione è coincisa con l'entrata in vigore, nella primavera 2016, della riforma dei Quartieri (ridotti di numero, da 9 a 6). Le principali innovazioni riguardanti la rete dei 12 URP operanti nel territorio comunale sono:

• l'adozione di procedure semplificate per l'accesso agli atti, che consentono al cittadino di richiedere atti anche tramite PEC e a all'amministrazione di protocollare elettronicamente le richieste inviando, gratuitamente per il cittadino, i documenti in formato elettronico;

• l'apertura dei servizi anagrafici anche all'URP di piazza Maggiore; • l'introduzione di un nuovo orario, uniforme per tutti i Quartieri con orario continuativo per 2

giorni la settimana (lun, mer e ven h 8.15-13; mar e giov h 8.15-18) e con orario continuativo infrasettimanale all'URP Centrale (dal lun al ven h 81.5-18.15) più l'apertura mattutina il sabato (h 8.15-13);

• l'adozione di un innovativo sistema elimina code che mette in rete gli URP, consentendo in tempo reale di monitorare e registrare (sia localmente, sia centralmente) flussi, tempi d'attesa e di prestazione dei singoli servizi di ogni sportello;

• lo sviluppo dei servizi online che consentono ad esempio la produzione di certificati anagrafici anche a domicilio o presso associazioni o ordini professionali e la prenotazione degli altri servizi anagrafici presso le sedi e nei giorni desiderati;

• l'adozione di una app, gratuita per il cittadino che gli consente in tempo reale, verificati i livelli di attesa in ciascun URP, di staccare anticipatamente il biglietto per il servizio desiderato nell'URP in cui intende recarsi;

• l'installazione in ogni sede di almeno una postazione, connessa al sistema del Ministero dell'Interno, per il rilascio della nuova carta di identità elettronica.

Queste innovazioni tecnologiche, normative ed organizzative cominciano a indurre notevoli mutamenti anche nei comportamenti degli utenti: gli accessi fisici all'URP centrale sono passati dai 360.000 nel 2000 ai 140.000 nel 2016 (di cui 27.000 per servizi anagrafici e i rimanenti per info di 1°livello); le circa 1200 richieste di accesso agli atti del 2013 si sono ridotte del 50% nel 2016, mentre nello stesso arco temporale è aumentato di circa il 15% il trattamento elettronico delle segnalazioni. Le stesse iscrizioni alle scuole materne e ai nidi d'infanzia avvengono ormai esclusivamente online. Il ruolo chiave degli URP come punto di accesso fisico all'amministrazione comunale rimane comunque rilevante, non solo per le quote sempre cospicue di popolazione soggette al digital divide (anziani, nuovi immigrati...) e per la natura propria di alcuni servizi pubblici che richiedono il riconoscimento de visu della persona, ma anche per limiti intrinsechi ai servizi online. La frustrazione di non riuscire a parlare per decine di minuti con operatori telefonici di un fornitore di pubblici servizi; l'impossibilità oggettiva di poter portare a termine procedure online per guasti alla rete, software non aggiornato, mancanza di codici o presunta illogicità/eccessiva complessità del sistema fanno parte del vissuto quotidiano di ciascuno di noi. Sempre di più quindi gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico sono luoghi che accolgono e orientano i cittadini in relazione all'utilizzo dei diversi sportelli e canali di comunicazione della P.A. cedendo le funzione di informare su prestazioni, servizi, attività, norme e strutture (le così dette info di primo livello) ai siti istituzionali consultabili anche da smartphone. Si aggiunga che non tutte le famiglie possono ritenere opportuno destinare spazi abitativi, tempo e risorse per mantenere in efficienza postazioni dotate di pc, scanner, stampante e connessione internet per interagire con la P.A. Soprattutto se l'organizzazione delle attività di sportello punta a contenere i tempi di attesa e di servizio. Ad esempio nel 2016 dei 268.000 utenti ai nostri sportelli anagrafici, il 73% ha atteso mediamente meno di 10 minuti e nel 63% dei casi ha concluso il servizio entro i 10 minuti; con attese più alte in alcune zone periferiche ma anche più basse all'URP di piazza Maggiore, dove sempre nel 2016 si è registrata un'attesa media giornaliera di 4 minuti e un tempo medio di servizio di 9 minuti.

Rita Nicolini, Servizio coordinamento programmi speciali e presidi di competenza

Protezione civile Regione Emilia-Romagna

Intervento:

l’esperienza del territorio della Provincia di Modena durante il sisma 2012

Nell’immediatezza del sisma del 20 maggio 2012, in attuazione delle procedure nazionali e locali

viene istituito il Centro Coordinamento Soccorsi e la Sala Operativa Unica Integrata presso il Centro

Unificato di Protezione Civile di Marzaglia (MO). Tra le funzioni di supporto attivate all’interno della

Sala Operativa viene istituita la funzione mass-media e informazione che ha operato per fornire

tutte le informazioni relative all’emergenza terremoto. In particolare sono stati predisposti

comunicati stampa (n. 77 solo nel periodo 20 maggio-20 giugno) relativi alle problematiche legate

all’emergenza, dall’assistenza alla popolazione, alla viabilità, dall’interruzione dei servizi. A questa

si è affiancata l’attività di supporto ai Comuni per la corretta gestione delle informazioni e ai

numerosi giornalisti dei media locali e nazionali che, in particolar modo nelle prime settimane

dell’emergenza, erano presenti sul territorio provinciale oppure richiedevano contatti e

collegamenti telefonici per seguire l’emergenza. Di concerto con la Prefettura, nella prima fase

dell’emergenza si è stabilito inoltre di dedicare una sezione dei siti istituzionali di Provincia e

Prefettura alle notizie in tempo reale sull’accoglienza alla popolazione per la provincia di Modena,

attività proseguita fino a quando Protezione Civile e Regione hanno proceduto con la pubblicazione

dei dati complessivi. A partire dal mese di agosto, con l’individuazione del Presidente della Regione

Emilia-Romagna quale Commissario delegato alla ricostruzione, tutta la gestione della

comunicazione è stata riorganizzata dai centri di coordinamento agli enti che “in ordinario” erano

subentratati nella gestione dell’evento. A livello regionale per esempio, per tutte le ordinanze

commissariali, si è incardinato nell’Ufficio relazione con il pubblico regionale un punto di accesso

dedicato per i cittadini. Come l’esperienza del terremoto può essere declinata oggi nei diversi eventi

di protezione civile che, anche con maggior frequenza rispetto ad un sisma, potrebbero interessare

il territorio? Da quella esperienza diverse novità sono sopraggiunte. Il riordino istituzionale a seguito

della L.R. 13/2015, la pubblicazione del nuovo portale regionale sulle allerte meteo

https://allertameteo.regione.emilia-romagna.it/, l’aggiornamento in corso dei piani di protezione

civile comunali e il ruolo sempre più importante del Sindaco. Dagli strumenti quotidiani a quelli

specifici per le emergenze, come garantire una comunicazione ed una informazione continua ed

efficace ai cittadini sulle tematiche della protezione civile?

Giada Bernabei, responsabile struttura operativa Urp e sportelli polifunzionali Comune di

Parma

Intervento

L’esperienza dello sportello polifunzionale del Comune di Parma

• Breve storia dell’evoluzione degli sportelli del Comune di Parma: dagli sportelli di materia

decentrati agli sportelli polifunzionali presso il DUC;

• Descrizione della situazione attuale;

• Analisi del percorso intrapreso e risultati conseguiti;

• Il modello organizzativo degli sportelli: quali scelte per il futuro?

Giampaolo Pedrotti, responsabile Agenzia stampa Provincia Autonoma di Trento

Nato nel 1965, laureato in lettere, giornalista professionista. Dirige l’Ufficio Stampa della Provincia

autonoma di Trento dal 2008 ed è presidente della Trentino Film Commission. Di estrazione

radiotelevisiva, ha diretto TVA, la prima emittente privata trentina. Responsabile Comunicazione

del Festival dell’Economia, dell’Universiade Trentino2013 e di Smart City, ha guidato l’Ufficio

Stampa della Regione Trentino Alto-Adige e, sotto la presidenza trentina del GECT, coordinato i

relativi Uffici Stampa. Di recente è stato a capo del gruppo di lavoro che ha predisposto la legge

provinciale sull'informazione ed i relativi regolamenti.

Intervento:

Giornale online e la webTv come strumenti di comunicazione con i cittadini