SISECO CRM Email Interaction ESEMPIO CASO DI...

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SISECO – CRM Email Interaction – ESEMPIO CASO DI SUCCESSO

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La realtà aziendale • Azienda commerciale BtoC • Importante attività di Web Lead

Generation • Processi commerciali strutturati • Piattaforma CRM b.com • Rete di vendita distribuita su tutto

il territorio nazionale • Transazione media 10K • Trattativa commerciale medio –

lunga

La rete di vendita 50 agenti monomandatari, che ricevendo segnalazioni di nuovi contatti direttamente dalla Direzione Commerciale dell’azienda, si muovono sul territorio per incontrare i prospetti presso la loro abitazione. Per il tipo di prodotto venduto si rende necessario un sopralluogo presso il prospetto. Ogni agente riceve informazioni dall’azienda e gestisce le trattative, dando feedback all’azienda, tramite la piattaforma CRM Web b.com. Tutto il processo di vendita viene organizzato e gestito dalla piattaforma CRM. Tutti gli agenti sono inoltre dotati di SmartPhone con gestione delle e-mail (dispositivi con tecnologie diverse e SO diversi), che considerano lo strumento di lavoro privilegiato.

La necessità La tipologia di trattativa e la copertura di tutto il territorio nazionale costringono gli agenti ad essere sempre in mobilità. Pur utilizzando una piattaforma CRM web, la reattività della rete di vendita rispetto alle segnalazioni viene valutata dall’azienda come non ottimale, sulla base di una indagine (survey) condotta interrogando i contatti ricevuti via web.

LO SCENARIO




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Estratto della Survey

Domande effettuate ai prospetti che hanno richiesto via internet un contatto commerciale

Risultati dell’indagine in base alle risposte di 4000 prospetti

1 In seguito alla sua richiesta è stato contattato dal nostro funzionario di vendita?

SI : 74,8% NO : 25,2%

2 Entro quanti giorni ha ricevuto un contatto o una visita da parte del nostro funzionario?

MAI : 25,20%

ENTRO 3 GG : 35,50% TRA 3 E 7 GG : 5,90%

OLTRE 7 GG : 33,40%

LO SCENARIO




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Necessità: migliorare il processo di vendita

Necessità: conservare le

abitudini operative della Forza Vendite

LO SCENARIO

La difficoltà degli agenti in continua mobilità riduce la

possibilità di sfruttare appieno le

potenzialità del processo di

distruzione delle informazioni tramite

CRM web

Le abitudini operative degli agenti rappresentano un importante “vincolo” di progetto: • e-mail come

canale di comunicazione privilegiato

• utilizzo di dispositivi SmartPhone diversi (Vendor – SO – Tecnologia)




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Necessità: migliorare il processo di vendita

Necessità: conservare le

abitudini operative della Forza Vendite

Utilizzo delle canale e-mail come sistema di

comunicazione privilegiato

Utilizzo di dispositivi Mobile con SO e tecnologie

diverse

Forza Vendite in continua mobilità

Salvaguardare ROI su investimenti di Web

Marketing

Migliorare la reattività della Forza Vendite

aziendale

Comunicazione strutturata ed

automatica tramite e-mail con possibilità

di istant response e aggiornamento degli stati di avanzamento

dell’attività di contatto

La scelta di sfruttare l’utilizzo del canale e-mail , offre il vantaggio di adottare una soluzione INDIPENDENTE DALLO SPECIFICO DISPOSITIVO DI COMUNICAZIONE

LA SOLUZIONE




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Si mantengono inalterati i processi di

gestione CRM cui si accede via web

mediante una normale

connessione internet

Vengono implementati processi automatici

di INTERAZIONE con il CRM mediante SEMPLICI E-MAIL

@

@

LA SOLUZIONE




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@

LEAD Nuovo Lead Con la compilazione di un form internet viene generato un nuovo contatto; la richiesta entra automaticamente nella piattaforma CRM

Assegnazione Automatica Secondo logiche commerciali preimpostate b.com CRM assegna automaticamente il lead ad un agente

Comunicazione E-mail Automaticamente b.com CRM, utilizzando le funzioni di EMAIL INTERACTION, invia una e-mail in tempo reale all’agente assegnato. La e-mail contiene tutti i dati utili e necessari per contattare immediatamente il lead.

Comunicazione della nuova richiesta in tempo reale, 24h/24h, e conseguente possibilità di contatto immediato rispettando le logiche di web marketing che

richiedono risposte in tempi molto brevi

Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone : composizione del numero di telefono indicato nella e-mail sfruttando le features del dispositivo

LEAD @

LA SOLUZIONE: (1) e-mail automatica dal CRM all’agente




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A: [email protected]

Da: [email protected] Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto

Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: [email protected] Vorrei ricevere maggiori informazioni da un vostro funzionario ------------------------------------------------------- [email protected] [email protected] [email protected]

@ La e-mail trasferisce all’agente tutte le informazioni utili per il contatto

Le funzionalità dello SmartPhone consentono un contatto immediato: telefonico o tramite e-mail

La e-mail presenta in calce TRE INDIRIZZI E-MAIL DEDICATI che consentono di RISPONDERE DIRETTAMENTE ALLA PIATTAFORMA CRM In base alla tipo di indirizzo utilizzato si otterranno diversi aggiornamenti dello stato del contatto

LA SOLUZIONE: (1) e-mail automatica dal CRM all’agente




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@

Inoltro E-mail L’agente inoltra la mail scegliendo uno degli indirizzi proposti, ottenendo un aggiornamento dello stato del contatto

@

I:@ [email protected] [email protected] [email protected]

Con passaggi semplici ed immediati, l’agente risponde al CRM ottenendo UN AGGIORNAMENTO AUTOMATICO DEL CONTATTO

Perfetta integrazione con lo strumento SmartPhone: senza utilizzare dispositivi o canali diversi aggiorna i propri contatti

LA SOLUZIONE: (2) e-mail di inoltro dall’agente al CRM




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I:@ A: [email protected]

Da: [email protected] Oggetto: I: Nuovo Lead: Mario Monti – Richiesta contatto

Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: [email protected] Vorrei ricevere maggiori informazioni da un vostro funzionario



Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333



Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy





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I:@ A: [email protected]


Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: [email protected] Vorrei ricevere maggiori informazioni da un vostro funzionario



Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333



Sentito Monti. Mi dice bla bla bla bla bla bla bla bla bla ------------Messaggio originale-------------------- Agente: Migliore Data richiesta: 29-02-2012 14:33 Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy

Il testo della mail di inoltro viene memorizzato nel campo conversazione del contatto nella piattaforma CRM





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E-mail richiesta info L’agente invia un e-mail ad un indirizzo dedicato indicando nell’OGGETTO il NOME COGNOME di un proprio cliente

@

@

R:@ E-mail di risposta con info CRM in automatico risponde inviando in meno di un minuto INFORMAZIONI ANAGRAFICHE del cliente e ULTIME 5 CONVERSAZIONI

LA SOLUZIONE: (3) e-mail di richiesta informazioni al CRM




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Oggetto: MARIO MONTI

@ A: [email protected]

DA: [email protected] Oggetto: R: MARIO MONTI

Cliente: Mario Monti Indirizzo: Xxx XXXX XXXX Città: Yyyyyyy Yyyyyy Provincia: ZZ Cap: 000000 Tel: 33333333333 E-amil: [email protected] 29-02-2012: Sentito Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla 20-02-2012: Chiamato Monti bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla

R:@

LA SOLUZIONE: (3) e-mail di richiesta informazioni al CRM




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E-mail riepilogative A scadenza prefissata, ogni agente riceve in automatico dalla piattaforma CRM indicazione dei CONTATTI APERTI e RICHIAMI SCADUTI

@

@

LA SOLUZIONE: (4) e-mail riepilogativa automatica da CRM




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Interazione con tutti i dispositivi che gestiscono e-mail

Massima usabilità nella gestione con SmartPhone

Indipendenza da SO/Tecnologie dei dispositivi mobile

Mail Out Automatiche

Mail In che generano eventi nella piattaforma CRM

CRM Reponse

Massima flessibilità nella configurazione di processi / eventi




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