siseco gat e news 08 07 luglio agosto · GAT NEWS Luglio - Agosto 2008 N° 44 – 16 luglio 2008...

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GAT NEWS

Luglio - Agosto 2008

N° 44 – 16 luglio 2008

Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto.

I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società. Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT.Crm

Ventennale Siseco



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SOMMARIO del numero di Luglio - Agosto 2008 PRESENTAZIONE ................................................................................................. 3 Novità dal mondo CRM & Contact Center ............................................................. 4

L’APPROCCIO ALL’OFFERTA DI SOLUZIONI CRM.............................................................................4 MA IL VOIP SI INTERCETTA?.........................................................................................................8 INDICE IFIIT: MISURA LA FIDUCIA SUGLI INVESTIMENTI IN INNOVAZIONE ............................................9 MOTIVARSI E MOTIVARE ............................................................................................................11

SISECO informa................................................................................................. 15 SISECO SI CERTIFICA ISO9001...................................................................................................15 CON WEBDESK TIENI SOTTO CONTROLLO LE TUE RICHIESTE........................................................16 WEB 2.0 E BLOG DI SISECO ...................................18

Novità GAT 462! ............................................................................................... 19 NUOVA METODOLOGIA DI ATTIVAZIONE CON SISECO LICENSE MANAGER .........................................20 IN ARRIVO LA NUOVA PIATTAFORMA CRM COMPLETAMENTE WEB ! ..............................................21

Lo sapevi che con GAT... .................................................................................. 24 RIEPILOGHI E GRAFICI CON GAT BI PLUS ...................................................................................24 STATISTICHE SUL RIEPILOGO CALL CENTER .................................................................................27 CREAZIONE FILE BATCH PER DISTRIBUZIONE AUTOMATICA AGGIORNAMENTI ..................................29 LE FUNZIONI BASE DA CONOSCERE ..............................................................................................30

Servizi, Formazione e Gadgets .......................................................................... 34 NUOVI WORKSHOP FREE A SETTEMBRE IN SEDE SISECO ! NEW! ..............................................34 IL CORSO BASE PRESSO LA VOSTRA SEDE .....................................................................................36 CASI DI SUCCESSO: I CLIENTI CHE UTILIZZANO GAT.CRM ..............................................................37 GADGETS GAT.CRM.................................................................................................................37

Appuntamenti in agenda ................................................................................... 38 24 SETTEMBRE – CORSO DI CRM E AZIONI DEM – MILANO ...........................................................38 8 OTTOBRE - 6° GIORNATA NAZIONALE DELLA RELAZIONE COL CLIENTE!......................................38 28 / 29 OTTOBRE – INFOMANAGEMENT CRM - ROMA ................................................................39 17/19 NOVEMBRE - CIO ITALIA SUMMIT 2008 - MONTECARLO ..............................................39



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PRESENTAZIONE Gentili Clienti,

Bentornati alle novità di GAT e del mondo CRM con ! Come ogni anno questo sarà un numero doppio, relativo ai mesi di Luglio ed Agosto, per la meritata pausa estiva. Tra le prossime pagine troverete un’ampia panoramica relativa al mondo CRM, alle novità di GAT, ai corsi di formazione ed alle informazioni per lavorare meglio. Vi ricordiamo tutti i numeri e gli indirizzi per raggiungerci:

ASSISTENZA

MULTICANALE

[email protected] 0331-341917 – tasto 2 0331-354609

Inquiero

http://www.siseco.com e quindi premere

Netsupport

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm e quindi premere

VIA WEB http://siseco.no-ip.biz/webdesk

BLOG CRM

GAT News [email protected]

SERVIZIO CLIENTI

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm

Sono inoltre disponibili: • FAQ on line: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/faqgat_tecn.htm • Filmati dimostrativi: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/videogat.htm • Manuale on Line: http://www.siseco.com/gathelp

Buona lettura e buone vacanze !

CALENDARIO ESTIVO AGOSTO 2008 - ASSISTENZA L’assistenza telefonica rimarrà chiusa da lunedì 11 a venerdì 22 agosto compresi.

Rimarrà sempre attiva l’assistenza tramite posta elettronica all’indirizzo [email protected]

REPERIBILITA'

per i clienti che avessero attivo il "Servizio Aggiuntivo di Reperibilità" durante il periodo saranno attivi anche i relativi numeri.



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Novità dal mondo CRM & Contact Center L’approccio all’offerta di soluzioni CRM Ci sono molti modi di vederne le opportunità presenti sul mercato del CRM in Italia. Di seguito riportiamo alcune tavole che illustrano i vari punti di vista sulle soluzioni CRM, che scaturiscono dalla diversa tipologia di attori che si propongono su questo mercato. Il CRM infatti, oltre a porre l'imperativo dell'integrazione tra le funzioni aziendali, i database, i canali e i processi, dall'altra parte pone il problema dell'integrazione dei diversi fornitori. La successiva tavola 1 rappresenta uno schema delle applicazioni presenti in un contact center, a livello di front-office:

la piattaforma di routing multimediale, che raccoglie e smista i contatti sui vari canali, il sw di gestione del contatto presso la postazione operatore (es. toolbar, client di posta...), l'integrazione della piattaforma di comunicazione con le applicazioni di front office (customer

care, help desk, gestione campagne...) e i database.

Tavola 1. Il front-office del Contact Center

Le aree del CRM (tavola 2) però non si fermano al solo front-office Contact Center, ma si estendono all'integrazione dei diversi database e dei processi (datawarehouse), integrati a loro volta ai diversi applicativi aziendali (gestionali, Erp, gestione forza vendita e legacy in generale) e alle applicazioni di analisi dei dati (business intelligence, marketing analysys...) che, integrati con il front-office, chiudono il cerchio del CRM.



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Tavola 2. Le aree del Crm Internet e l'architettura IP permette di uniformare tutti gli aspetti di integrazione, sia per quanto riguarda il flusso delle comunicazioni, sia per la struttura dei dati e l'integrazione delle diverse applicazioni. I sistemi per l'e-business - ecommerce, sviluppo portali, forum, mailing... - aprono un nuovo canale relazione con il cliente, che in un ottica CRM (tavola 3) deve sposarsi, oltre che con le applicazioni gestionali legacy, sia con il front office tradizionali (quindi web call center inbound e outbound), sia a livello di database (datawarehouse), sia con i sistemi di analisi (click stream analysys). Trasversale a questa impostazione rimane il concetto (e le applicazioni) di Knowledge Management. Con lo sviluppo della telefonia mobile di nuova generazione (Wap, Gprs, Umts) e la relativa diffusione di cellulari e palmari sempre connessi a internet ed in grado di elaborare contenuti multimediali, sarà sempre più importante poter estendere tutte le applicazioni e le modalità di comunicazione anche attraverso i nuovi device, pensando non solo al cliente, ma anche al personale interno.

Per tutti rimane valido però il concetto di base: CRM = soddisfazione e fidelizzazione dei clienti + nuovi clienti

La aziende del resto sono sempre alla ricerca di metodi nuovi per gestire al meglio le comunicazioni e le relazioni con i propri clienti o potenziali tali. Appena la dimensione aziendale o il numero di contatti cresce appare evidente la necessità di organizzare al meglio questi processi e queste relazioni, fondamentali per la salute e la crescita dell'azienda. Ed ecco che è necessario prendere in considerazione le logiche del CRM.

Si tratta di riorganizzare la visione ed i processi aziendali intorno al cliente ed alle sue esigenze.

E' in questo ambito che una piattaforma di CRM (Customer Relationship Management) può aiutare moltissimo.



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Tavola 3. Internet e il Crm Nella tavola 4 seguente è raffigurata una scomposizione delle aree del CRM.

Tavola 4. Le aree del CRM



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E’ noto come sia importante per un sistema di CRM poter interagire con il sistema ERP Legacy aziendale. L'integrazione dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) però può essere un processo lungo e dispendioso a livello tecnico. È possibile risparmiare tempo e denaro circoscrivendo l'ambito degli sforzi effettuati per l'integrazione e utilizzando prodotti software specializzati e tecniche di codifica.

E’ importante per questo focalizzare l’attenzione ai processi e alle informazioni che realmente occorre che vengano trasferite da un sistema (ERP) all’altro (CRM) e viceversa.

Siseco, forte di un’esperienza ventennale sia in ambito ERP che in ambito CRM offre diverse possibilità di interazione:

• Simple# on-line: quando è necessario semplicemente visualizzare informazioni specifiche ai venditori o agli operatori telefonici attraverso semplici istruzioni Simple# è possibile impostare le richieste che verranno eseguite on line sul sistema ERP, senza alcuna necessità di sincronizzazione o trasporto delle informazioni

• SDK on-line e off-line: quando la necessità di integrazione è maggiore è possibile sfruttare le caratteristiche dell’ambiente di sviluppo per realizzare, con un opportuno progetto ad hoc, l’integrazione necessaria delle informazioni

• Batch: quando il passaggio delle informazioni può essere eseguito in modalità batch (ad esempio tutti gli ordini acquisiti nel CRM devono essere trasferiti nel sistema ERP per la gestione ed evasione, oppure la situazione di magazzino del sistema ERP va aggiornata sul sistema CRM) è possibile definire opportuni JOB di aggiornamento mediante sistemi ETL che trasportano le informazioni in modalità batch e periodica tra i due gestionali ERP<>CRM.

WebServices

SALESPROCESSSALES

PROCESS

ProductionProduction

PurchasingPurchasing

Financial Accounting & ControllingFinancial Accounting & Controlling

Human ResourcesHuman Resources

Business Contact & Customer Management (Email, Sms, Fax, Voice, Video, Chat, IM, …)

Business Contact & Customer Management (Email, Sms, Fax, Voice, Video, Chat, IM, …)

PreSalesPreSales ContactManagement

ContactManagement

SalesOrderSalesOrder DeliveryDelivery BillingBilling PaymentPayment

Post SalesPost Sales BackOfficeServices

BackOfficeServices

HelpDeskHelpDesk

UpSelling

UpSelling

CrossSellingCrossSelling

CustomerExperienceCustomerExperience

TroubleTicket

TroubleTicket

SOPSOP MPSMPS MRPMRP PlannedOrder

PlannedOrder

ProductionOrder

ProductionOrder

Control& QualityControl

& Quality

RequisitionRequisition VendorSelectionVendor

SelectionPurchase

OrderPurchase

OrderGood

ReceiptGood

ReceiptInvoice

& PaymentInvoice

& Payment

b.com to ERP Connectorb.com to ERP Connector

FornitoriAgenti

Consulenti

Lead

Prospect

Customer

WebServices

Tavola 5. L’importanza di integrare flussi e processi Fonte: Club CMMC e Siseco



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Ma il VoIP si intercetta? Secondo alcune analisi presentate all'IEEE Symposium su Sicurezza e Privacy ci sono almeno il 50 per cento di possibilità che una conversazione in VoIP, anche se cifrata e fatta transitare con un protocollo compresso a tasso variabile, possa contenere informazioni sufficienti a ricostruirne almeno parte del contenuto. È quanto hanno dimostrato ricercatori della Johns Hopkins University: agendo su telefonate in VoIP, effettuate impiegando un determinato insieme di tecnologie, alcune frasi preselezionate possono essere individuate in condizioni ottimali fino al 90 per cento. Tutto parte da due osservazioni alquanto semplici: i ricercatori spiegano che la cifratura della conversazione cambia il contenuto dei pacchetti, ma non la loro lunghezza. In secondo luogo, l'impiego di tecniche di compressione (CODEC) a tasso variabile (Variable Bit Rate encoding) rende più prevedibile il contenuto di un pacchetto in quanto la sua lunghezza diventa dipendente dalla complessità del contenuto stesso. La somma di queste due osservazioni ha portato all'effettuazione di alcuni test, in cui i ricercatori della Hopkins hanno ricostruito i pacchetti generati da alcune combinazioni di compressione e cifratura, prodotti con la pronuncia di determinate frasi. Di certo, un esempio reale di come un interlocutore sotto mira avrebbe pronunciato una determinata frase avrebbe dato grande aiuto a chi intendesse intercettare secondo questa metodologia. Ma i ricercatori hanno voluto servirsi di varie versioni degli stessi suoni nella stessa frase, allo scopo di analizzare diversi "accenti" e variazioni nella pronuncia, migliorando così il proprio metodo. Si sono poi serviti di tecniche probabilistiche per individuare, nel flusso di pacchetti, possibili presenze della frase cercata tramite confronti con database di frasi preregistrate. Charles Wright, principale autore dello studio, sostiene che il metodo riesce a individuare la frase 5 volte su 10 e, quando viene individuata, corrisponde quasi sempre proprio a quella che si riteneva dovesse essere. Se chi parla ha un timbro e un accento molto simili ai campioni di cui si dispone, secondo il ricercatore l'accuratezza del suo metodo può raggiungere il 90 per cento. Poiché chi intercetta, normalmente, non ha idea di cosa si dice, "la minaccia è più probabile nell'ambito tecnico e professionale, piuttosto che in chiamate informali tra amici o familiari", sostiene Wright. Da quanto si legge, dunque, sembrerebbe che economizzare sulla banda a disposizione di una chiamata VoIP facendo ricorso a CODEC basati su un bit rate variabile esponga a qualche rischio in più, anche se - per ora - l'intercettazione non è certo alla portata di tutti. Ne deriva che chi ritiene necessario tutelare il più possibile la riservatezza delle proprie comunicazioni farà saggia scelta impiegando CODEC a tasso di compressione fisso o, meglio, senza alcuna compressione. I più curiosi ora si chiederanno che tipo di CODEC viene usato sulle più comuni forniture in VoIP. Pur ricordando che, in telecomunicazioni come in altre discipline correlate, non esiste nulla di definitivamente non decifrabile, possono stare "relativamente" tranquilli: nel tratto che unisce il fornitore di servizio con l'utente sono praticamente tutti a tasso di compressione fisso, come si può apprendere esaminando quelli relativi allo standard ITU in questa pagina. La tecnica individuata, invece, si applicherebbe più facilmente in punti della rete per loro natura più difficilmente accessibili, come le interconnessioni tra centrali telefoniche o i grandi ponti radio per telecomunicazioni, dove i CODEC professionali con compressione a tasso variabile trovano più spesso ragione di essere impiegati. Fonte: Voispeed Magazine - "Ma il VoIP si intercetta? Forse, anzi, sì". Titola in questo modo l'articolo di Marco Valerio Principato comparso su Punto Informatico (PI Telefonia) il 18 Giugno 2008.



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Indice IFiiT: misura la fiducia sugli investimenti in innovazione Scenario macro-economico Il mese di aprile è stato dominato da alcuni temi di economia che sono stati focalizzati durante incontri istituzionali al Fondo Monetario Internazionale e durante il vertice del G-7 (allargato a 8). I timori di un forte rallentamento – se non di recessione – dell’economia statunitense non sono stati affatto fugati ma nel complesso l’economia mondiale mostrerà ancora segnali di vitalità e di crescita. Il Prodotto interno lordo a livello mondiale potrebbe crescere di oltre 3 punti percentuali grazie alla continuità dello sviluppo dei Paesi emergenti come Cina, India, Russia e Brasile. Piuttosto, ad inquietare i mercati e le relazioni internazionali sono fattori come l’inflazione e la generale crescita dei prezzi delle materie prime alimentari. Il prezzo del petrolio è tornato a lievitare, superando la soglia dei 120 dollari il barile e portandosi a nuovi record storici. Il rincaro di riso e frumento ha messo in ginocchio intere aree geografiche, dove la penuria di cibo ha generato rischi di carestia e sommosse sociali. Su questo fenomeno stanno vigilando autorità e istituzioni internazionali perché il problema potrebbe avere strascichi pesanti nel corso dei prossimi mesi. Il calo delle scorte di cibo è avvertito da alcuni tra i paesi più industrializzati (come Giappone e Usa) mentre in Europa il fenomeno appare per il momento assente. Scenario Europa – Italia L’OCSE ha rivisto al ribasso le stime della crescita economica in Europa e conseguentemente anche in Italia. Incrociando e mediando così le valutazioni di diversi enti e istituzioni (FMI, Eurostat, Ocse e Confindustria) l’Europa dovrebbe chiudere l’anno con un tasso di crescita intorno all’1,5-1,8% mentre in Italia il tasso di crescita non dovrebbe superare lo 0,3-0,4%. Sul Vecchio Continente incombe sempre il rischio inflazione, che in questi mesi si sta assestando intorno il 3,3 – 3,4%. Finché la crescita dei prezzi non accennerà a cambiare rotta – previsione peraltro difficile visti i prezzi delle materie prime – la Banca Centrale Europea ha fatto sapere che non andrà a ridurre i tassi, a differenza della Federal Reserve statunitense che invece ha dato vita ad una poderosa riduzione del costo del denaro. In questo quadro il rapporto di cambio tra euro e dollaro, che si è mantenuto nel corso delle ultime settimane intorno a 1,58 fino a toccare 1,60, potrebbe anche portarsi oltre questo livello. Almeno di questa opinione sono alcuni tra i più importanti Centri Studi (tra cui ad esempio quello di Deutsche Bank). Non è invece esclusa la possibilità che la BCE operi un rialzo dei tassi in Europa se il carovita si dovesse ampliare ulteriormente. In Italia l’ultimo mese è stato dominato da due grandi eventi: l’assegnazione dell’Expo e il risultato elettorale. Entrambi questi fattori avranno significativi effetti sull’andamento dell’economia. A Milano è infatti atteso un forte impulso delle attività commerciali, oltre che una ripresa della cantieristica e dei servizi in vista del salone espositivo. Ad avvantaggiarsi sono anche le aree periferiche della città e i comuni limitrofi. L’interesse verso questa nuova prospettiva della metropoli ha catalizzato l’attenzione degli operatori e al recente Salone del Mobile che si è tenuto alla fiera di Rho-Pero a metà aprile è stato registrato un forte afflusso di visitatori e il tutto esaurito negli alberghi. C’è grande attesa sul design italiano, sulle spinte che l’arredo potrebbe dare all’Expo e più in generale alla contemporaneità. L’esito delle elezioni ha invece portato in evidenza una maggioranza chiara e netta. Un fattore che gli osservatori internazionali e gli investitori finanziari hanno dimostrato di apprezzare come fattore di stabilità. Le Industrie Il lusinghiero successo del Salone del Mobile alla Fiera Rho Pero di Milano ha suggellato il buon andamento del settore che, secondo le previsioni, dovrebbe crescere del 5-6% nel corso dell’anno 2008. A trainare la domanda, soprattutto estera, contribuiscono fattori come il forte appeal del design italiano, tornato a splendere anche grazie all’assegnazione dell’Expo a Milano, considerata dagli operatori asiatici la capitale della qualità nell’arredo e nella moda. Altre significative conferme dell’apprezzamento del Made in Italy sono giunte dalla Fiera internazionale della nautica al salone di Shangai. L’Italia ha consolidato il suo ruolo nel segmento dei Superyacht grazie a marchi come Ferretti, Azimut, Riva, Benetti e Aicon.



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Nel nostro Paese intanto si sta completando il rilancio di cantieri nautici come il siciliano Rodriquez e il campano Cantieri di Baia. L’Italia che lavora e che produce successi è fonte anche di attrazione di capitali esteri. L’Istat ha fotografato una situazione particolare. Sono ora oltre 14 mila le imprese italiane che sono passate sotto il diretto controllo di operatori stranieri. Di questi circa il 60% è europeo. Il resto è suddiviso tra Nord-America (20%), Altri extra Unione Europea (15%) e asiatici (5%). Secondo le previsioni di istituti di ricerca internazionale come Globis ed Europe 2020, in futuro sarà proprio la quota degli asiatici che sarà destinata ad aumentare sensibilmente. Battuta d’arresto invece per il comparto automobilistico. Nello scorso mese le nuove immatricolazioni in Europa sono calate del 9,5% rispetto allo stesso periodo dello scorso anno (dati Acea, Bruxelles). La Fiat è stata la casa che ha segnato una tra le flessioni più consistenti, di circa 17 punti percentuali nelle vendite di nuove vetture, anche se tiene le posizioni riguardo alle quote di mercato europee. L’Information Technology Il nuovo governo spagnolo di Zapatero ha nominato un nuovo ministro espressamente dedicato all’Innovazione tecnologica. Il Paese iberico è consapevole che molto del futuro successo economico si potrà giocare spendendo opportune carte come gli investimenti in nuove tecnologie. Il governo di Madrid ha varato finanziamenti per alcuni miliardi di euro al fine di realizzare un diffuso parco eolico. Entro la fine del 2010 la Spagna punta a soddisfare la metà del proprio fabbisogno energetico grazie alle fonti alternative e rinnovabili. Anche nel nostro Paese viene annunciato un ministero per l’Innovazione tecnologica, più orientato però all’Information Technology. Le prime indicazioni sugli investimenti sono però contrastanti. E’ probabile che il nuovo governo attui un sensibile taglio di risorse alla Pubblica Amministrazione al fine di ridurre le spese statali. Il motore della domanda dovrebbe dunque essere spostato a livello delle imprese e dei privati cittadini. Sarebbe auspicabile che il mondo industriale chieda di avere coperture tecniche e fiscali sugli investimenti in miglioramenti produttivi, come peraltro da tempo sostengono alcune associazioni di categoria (Unioncamere, Confartigianato, Confapi).

L’Indice Ifiit Colpo di reni per l’Indice Ifiit, che è tornato a risalire la china. Sulla base delle rilevazioni compiute nel mese scorso, l’Indice di fiducia è salito di oltre 3 punti, da 73, 2 a 76,70. L’incremento, di una certa entità, è legato ad un parziale recupero di serenità a seguito dell’esito elettorale, che ha configurato una maggioranza chiara e decisa. Analisti economici e finanziari di Banche d’affari come Goldman Sachs e Merrill Lynch hanno espresso apprezzamenti sulla composizione del nuovo Parlamento, dove i rischi di incertezza – da sempre nemica degli investimenti – appaiono ridotti. La stampa internazionale si mantiene critica e prudente sulla composizione del governo, ma le istituzioni finanziarie sono più pronte a ricercare future aree di sviluppo. Valga ad esempio l’Aspen Institute, una lobby economica di rilievo, che nel nostro Paese vanta come presidente l’economista Giulio Tremonti e come vice-



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presidente Enrico Letta (il quale è, come ricordiamo, nipote di Gianni Letta che, tra gli altri incarichi istituzionali, ricopre il ruolo di membro dell’advisory board di Goldman Sachs dall’estate del 2007). Nel mondo imprenditoriale – soprattutto quello produttivo e delle piccole medie imprese – sembra essere tornata una certa aspettativa di crescita degli investimenti. L’innovazione tecnologica è molto sentita nelle regioni del Nord e in alcune del Sud (Puglia in testa). A trainare la domanda di servizi tecnologici ad alto valore aggiunto sono soprattutto le medie imprese a forte vocazione internazionale, orientate ai mercati esteri e nel pieno di un processo di allargamento delle attività. Stabili gli orientamenti all’investimento di banche e assicurazioni (segnali di incremento per sicurezza e comunicazioni). Altalenante l’umore di comparti come il commercio e la distribuzione, mentre è forte l’interesse di settori quali la difesa, la logistica e i trasporti. L'indice IFIIT è protetto da copyright © Ifiit Research è la divisione ricerche di mercato della casa editrice EdizioniBig.

Fonte: http://www.edizionibig.it/BIGPortal/ArchivioIndici/tabid/56/ItemId/34/Default.aspx e citato su CLUB CMMC – To Be On Line (Giugno 2008)

Motivarsi e Motivare I DRIVE MOTIVAZIONALI NELLA VITA E SUL LAVORO Nel linguaggio comune il termine “motivazione” viene utilizzato per indicare i bisogni, le ragioni e i desideri legati al comportamento umano. La motivazione è, in questo senso, interpretabile come l'insieme dei fattori o "motivi" che stanno alla base del comportamento, lo sollecitano e lo orientano in determinate direzioni. Da un punto di vista generale, il tema associato a quello della motivazione è quello della meta e del traguardo, dell'obiettivo che rappresenta l'esito dell'agire. L'individuo è un sistema integrato in cui la motivazione risulta essere un fattore dinamico determinante. In pratica ogni persona è un coacervo di diversi elementi, tendenze, credenze, idee… che sono unificate in un'unica struttura di personalità, nella quale la motivazione risulta essere un elemento centrale. Una rappresentazione schematica di questo concetto è raffigurata sinteticamente qui di seguito.

Fig. 1: l'individuo come sistema integrato. La motivazione dipende in modo determinante da due elementi fondamentali della personalità dell'individuo ovvero le competenze, che rappresentano ciò che l'individuo è in grado di fare, e i valori personali, vale a dire ciò che l'individuo vuole fare. I valori rappresentano il nucleo di idee guida dell'individuo, ovvero ciò che dà forma e significato alla sua esistenza. Le competenze sono l'insieme di risorse necessarie alla riuscita. Questi due elementi sono così il tramite per tradurre la spinta motivazionale in un processo d'azione.



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A questo punto manca una tessera per completare il mosaico del concetto di motivazione, vale a dire cosa innesca la spinta motivazionale? La spinta motivazionale viene innescata ogni qual volta l'individuo avverte che il suo equilibrio interno è stato modificato, avverte cioè un bisogno. Un bisogno è la percezione di una distanza, di uno squilibrio tra una situazione attuale e una situazione meta desiderata. Se una persona ha sete è perché un suo equilibrio interno è stato interrotto da una situazione di disagio, la sete appunto. La motivazione è la spinta che attiva l'individuo all'azione e che lo spinge ad adoperarsi per ristabilire la situazione di equilibrio precedente, bevendo un bicchiere d'acqua per esempio. Le spinte motivazionali non sono soltanto di tipo elementare come la sete e la fame, ma possono essere molto complesse. Nelle nostre società occidentali la civilizzazione ha portato tanti e tali cambiamenti e ha reso la nostra esistenza talmente complessa, aggiungendo una tale quantità di bisogni che, agli occhi di culture meno evolute, risultano incomprensibili e perfino ridicoli. Spesso le motivazioni non sono chiare agli stessi individui, molte persone attraversano delle crisi esistenziali nelle quali non riescono più a capire cosa vogliono dalla loro vita o a comprendere i motivi profondi che guidano i loro comportamenti. Esistono tre categorie fondamentali in cui è possibile classificare le motivazioni umane, secondo un ordine di crescente complessità.

Le motivazioni primarie: sono pulsioni di natura fisiologica che comprendono essenzialmente bisogni fondamentali per la sopravvivenza quali bere, mangiare e dormire.

Le motivazioni secondarie: sono bisogni di natura individuale e sociale che si sono formati nell'individuo a seguito dei vari processi di socializzazione. Sono, per esempio, il successo, la cooperazione e la competizione.

Le motivazioni di livello superiore: sono impulsi che appartengono in maniera specifica a ciascun individuo e riguardano il perseguire i propri obiettivi, coerentemente con i propri valori e con la propria gerarchia di ideali. Sono esempi di questa categoria il perseguire la propria soddisfazione personale, nel campo delle affettività, nell'ambito del lavoro e della professione, vivere in conformità con i propri principi morali.

Se, per una qualsiasi ragione, una pulsione non dovesse venire soddisfatta, essa rimarrà attiva nell'individuo, generando tensione e divenendo un elemento negativo a livello di dinamica intrapersonale ed interpersonale. LA PIRAMIDE DELLE ASPIRAZIONI (MASLOW) Il contributo più importante e significativo sul tema della motivazione in ambito psicologico, rimane l'opera di Maslow che, nonostante gli anni (la prima stesura è del 1954), rimane ancora un punto di vista imprescindibile. La sua teoria è sintetizzabile nei seguenti punti: L'uomo è una totalità dinamica e integrata, per cui un bisogno o necessità che si palesa in un certo

ambito, per esempio la fame, si riverbera sull'individuo nella sua globalità. Non esiste cioè un bisogno dello stomaco, ma esiste un bisogno della persona nel suo complesso.

Nell'individuo esistono tendenze diverse, che traggono origine da bisogni di differente natura. Così noi siamo puntati a soddisfare i nostri bisogni fisiologici così come siamo puntati verso l'acquisizione di nuove amicizie, l'accumulazione di denaro, verso il successo nel lavoro … .

I processi motivazionali sono fondamentali per la vita umana: essi sono presenti in tutte le culture e in tutti i popoli del mondo. Nonostante i bisogni degli uomini siano universali, ogni cultura ha la sua modalità precipua per soddisfare i bisogni degli individui. Per esempio, il bisogno di autorealizzazione è presente in ognuno di noi, anche se le mete da raggiungere sono molto diverse e variano a seconda della cultura e dell'epoca storica a cui ci si riferisce.

I desideri dell'uomo non sono isolati e a sé stanti, ma tendono a disporsi in una gerarchia di dominanza e di importanza.

In questa scala, al livello della base, ci sono tutti i bisogni fisiologici, essenziali per la nostra sopravvivenza fisica nell'ambiente. Prima di soddisfare i bisogni più alti nella scala, l'individuo tende a soddisfare quelli più bassi, ovvero quelli più importanti per la sua sopravvivenza.



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Per quello che riguarda i bisogni più alti degli individui essi tendono a variare molto nel tempo. Ogni persona compie un suo percorso di maturazione e sviluppo motivazionale all'interno del quale le mete e gli obiettivi di livello alto possono subire grandi modificazioni. Inoltre un successo tende spesso a essere dimenticato e, il vecchio obiettivo, tende a essere sostituito da uno più grande e ambizioso. Mentre i bisogni fondamentali per la sopravvivenza una volta soddisfatti tendono a non ripresentarsi, almeno per un periodo di tempo, i bisogni sociali e relazionali tendono a innescare nuove e più ambiziose mete da raggiungere. La scala delle aspirazioni degli individui, con i bisogni fondamentali ordinati per priorità della soddisfazione, è schematicamente rappresentata nella figura 2.

Fig. 2: la piramide delle aspirazioni ordinate per importanza e priorità del soddisfacimento. Entriamo ora più nello specifico di ogni singola categoria. I bisogni fisiologici Sono i tipici bisogni di sopravvivenza (fame, sete, ecc), funzionali al mantenimento fisico dell'individuo. Secondo Maslow ogni bisogno primario serve da canale e da stimolatore per qualsiasi altro bisogno. In questo senso l'individuo che sente lo stimolo della fame può ricercare amore, sicurezza, stabilità affettiva, al di la del più comune bisogno di nutrimento fisico. Nella scala delle priorità i bisogni fisiologici sono i primi a dovere essere soddisfatti in quanto alla base di tali bisogni vi è l'istinto di autoconservazione, il più potente e universale drive dei comportamenti sia negli uomini che negli animali. Se in un individuo non trova soddisfazione di nessun bisogno, sentirà la pressione dei bisogni fisiologici come unica e prioritaria. Solo nel momento in cui i bisogni fisiologici vengono soddisfatti con regolarità, allora ci sarà lo spazio per prendere in considerazione le altre necessità, quelle di livello più alto. Nelle nostre moderne civiltà occidentali il problema della sopravvivenza è diventato oramai un acquisizione stabile e duratura, per cui sono i bisogni di più alto livello ad essere al centro dell'attenzione. Ovviamente essi non scompariranno definitivamente ma rimarranno attivi e, se stimolati, ricompariranno. I bisogni di sicurezza I bisogni di appartenenza, stabilità, protezione e dipendenza, che giocano un ruolo fondamentale soprattutto nel periodo evolutivo, insorgono nel momento in cui i bisogni primari sono stati soddisfatti. Anche questi bisogni sono drive fondamentali che danno forma ad alcuni comportamenti tipici, soprattutto di carattere sociale. La stessa organizzazione sociale che ogni comunità si dà a seconda della propria cultura, è un modo di rendere stabile e sicuro il percorso di crescita dell'individuo. Problemi riguardanti il soddisfacimento di questo bisogno durante le fasi critiche dello sviluppo, da parte per esempio di madri poco affettuose e rassicuranti, possono preludere a problematiche anche profonde nell'età adulta.



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I bisogni di affetto Questa categoria di bisogni è fondamentalmente di natura sociale e rappresenta l'aspirazione di ognuno di noi a essere un elemento della comunità sociale apprezzato e benvoluto. Più in generale il bisogno d'affetto riguarda l'aspirazione ad avere amici, ad avere una vita affettiva e relazionale soddisfacente, ad avere dei colleghi dai quali essere accettato e con i quali avere scambi e confronti. Il bisogno di stima Anche questa categoria di aspirazioni è essenzialmente rivolta alla sfera sociale e ha come obiettivo quello di essere percepito dalla comunità sociale come un membro valido, affidabile e degno di considerazione. Spesso le autovalutazioni o la percezione delle valutazioni possono differire grandemente rispetto al loro reale valore. Molte persone possono sentirsi molto valide al di là dei loro meriti e riconoscimenti reali, mentre altre possono soffrire di forti sentimenti di inferiorità e disistima anche se l'ambiente sociale ha un atteggiamento globalmente positivo nei loro confronti. Il bisogno di autorealizzazione Ai tratta di un'aspirazione individuale a essere ciò che si vuole essere, a diventare ciò che si vuole diventare, a sfruttare a pieno le nostre facoltà mentali, intellettive e fisiche in modo da percepire che le proprie aspirazioni sono congruenti e consone con i propri pensieri e con le proprie azioni. Così un pittore deve dipingere, un musicista deve suonare, un finanziere deve vendere azioni, una casalinga deve fare i suoi mestieri e così via. Non tutte le persone nelle nostre società riescono a soddisfare tutte e a pieno le loro potenzialità, infatti l'insoddisfazione sia sul lavoro che nei rapporti sociali e di coppia è un fenomeno molto diffuso. L'autorealizzazione richiede caratteristiche di personalità, oltre che competenze sociali e capacità tecniche, molto particolari e raffinate. Secondo Maslow le caratteristiche di personalità che deve avere una persona per raggiungere questo importante obiettivo sono: realismo, accettazione di sé, spontaneità, inclinazione a concentrarsi sui problemi piuttosto che su di sé, autonomia e indipendenza, capacità di intimità, apprezzamento delle cose e delle persone, capacità di avere esperienze profonde, capacità di avere rapporti umani positivi, democrazia, identificazione con l'essere umano come totalità, capacità di tenere distinti i mezzi dagli scopi, senso dell'ironia, creatività, originalità. Fonte: "MOTIVARSI & MOTIVARE" OVVERO COME POTENZIARE LE PROPRIE ENERGIE INTERNE E SUPERARE LE CRISI di Enrico Negri – Psicologo http://www.psicopedagogie.it/motivarsi.html

A tutti i lettori di GATNEWS…….. ancora buone vacanze!



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SISECO informa

Siseco si certifica ISO9001 Nel mese di Maggio 2008 abbiamo conseguito la certificazione ISO9001 mediante SGS. Siseco opera secondo gli standard ISO9001, nell’ambito delle seguenti procedure:

• Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI.

• Commercializzazione di software e hardware a marchio del produttore.

I progetti di sviluppo di SISECO puntano alla crescita delle dimensioni aziendali e al consolidamento di una rete di partnership. SISECO in qualità di integratore di sistemi si avvale di partner a diversi livelli:

• software houses con specifiche competenze in particolari settori merceologici; • consulenti per l'organizzazione aziendale da affiancare ai propri tecnici; • fornitori di prodotti ad alta tecnologia per l'integrazione dei sistemi; • partner internazionali per la realizzazione ed il coordinamento di progetti internazionali.

I certificati possono essere consultati sul nostro sito:

CERTIFICATO ISO 9001 (PDF) http://www.siseco.it/download/siseco_iso9001.pdf

CERTIFICATO ISO 9001 IN INGLESE (PDF) http://www.siseco.it/download/siseco_iso9001_english.pdf

Partners tecnologici: titoli, riconoscimenti, certificazioni. Al fine di rendere produttiva la partnership tecnologica e garantire soluzioni perfettamente integrate ai propri clienti, SISECO continua ad investire nella preparazione e certificazione del proprio Team:

• Partner Gold HARPAX • Parner ESA Software • Partner Intercomp • Franchising Wellcome • Certificazione Microsoft

• HP Service Point • ACER Point • Compaq Dealer • Micromedia Dealer • Philips Dealer



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Con WEBDESK tieni sotto controllo le tue richieste

La soluzione web semplice per Trouble Ticketing, Knowledge Management e Project Management Potrai creare subito il sito di gestione per i Tuoi Clienti: immediato, semplice e per i Tuoi utenti interni: per sapere sempre chi fa e cosa fa ! Oggi offrire un efficace e veloce servizio di supporto ai propri clienti è una filosofia aziendale vincente. Ecco perché Web.desk è la soluzione ideale per creare un centro di supporto immediato, semplice e web. Web.desk aiuta a risolvere più velocemente i problemi segnalati dagli utenti. Tutte le richieste di HELP DESK vengono indirizzate automaticamente al reparto di competenza, Web.desk permette di risolvere più in fretta i problemi segnalati dagli utenti. Web.desk può essere utilizzato anche per garantire un efficiente servizio di supporto e comunicazione interno all’azienda, velocizzando e semplificando tutte le comunicazione tipiche dell’ambiente lavorativo. Web.desk ti aiuta nelle procedure ISO 9001:2000 (es. Gestione NON CONFORMITA’, CUSTOMER SATISFACTION, AZIONI PREVENTIVE e CORRETTIVE, …), in quanto tutte le richieste vengono perfettamente tracciate ed ogni utente, tecnico, responsabile avrà sempre chiara ed immediata la visione di ogni singola richiesta.

STOP ALLE RICHIESTE TELEFONICHE ed EMAIL senza “CONTROLLO”! Web.desk permette ai Clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate telefoniche necessarie all’ottenimento di una risposta. Ogni segnalazione/richiesta viene effettuata in ambiente Web ed automaticamente inoltrata al personale competente, che riceverà un’e-mail di segnalazione. E’ possibile quindi controllare lo stato di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del personale di competenza. Una email di ritorno (completamente automatica) informerà il cliente (e gli interessati) degli avanzamenti e della risoluzione della richiesta, che sarà poi archiviata automaticamente. Web.desk è Multi progetto, multi settore, multi modulo Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle persone più competenti in materia, favorendone così la rapida risoluzione. Per questo Web.desk consente di gestire centralmente e totalmente via WEB i progetti ed i moduli di richiesta per ogni settore di competenza.

La possibilità di creare un infinito numero di progetti/settori e campi specifici, a cui associare un numero illimitato di operatori in grado di seguire al meglio la richiesta permette di adattare il software Web.desk a qualsiasi tipologia aziendale.



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COME UTILIZZARE Web.desk

1) Registrazione utente Per utilizzare Web.desk occorre effettuare una semplice e rapida registrazione al servizio. Per registrarsi collegarsi al sito: http://siseco.no-ip.biz/webdesk e premere REGISTER

Dopo aver inserito i propri dati, premere SUBMIT REGISTRATION. Si riceverà una mail dove si attesta la richiesta di registrazione. SISECO nel frattempo provvederà a verificare la richiesta e quindi ad abilitare il nuovo utente, il quale riceverà un’altra mail di CONFERMA con le relative istruzioni di utilizzo. Una volta registrato, l’utente può utilizzare al sito suddetto ed inserire le proprie richieste.

Nota: quando l’utente si collega, vede tutti i task inseriti ed il loro status di avanzamento. Al primo collegamento la pagina risulta invece vuota.

Web.desk è già operativo!

E’ sufficiente registrarsi al sito indicato http://siseco.no-ip.biz/webdesk …e quindi sarà possibile inserire richieste di modifica e/o personalizzazione del programma, o tenere sotto controllo quelle già inserite con il relativo storico! E’ possibile arrivare ed accedere a Web.desk direttamente da GAT mediante l’apposito tasto:



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WEB 2.0 e BLOG di SISECO Con l’inizio del 2008 abbiamo aggiunto un nuovo strumento per il cliente. Il sito rappresenta il punto di riferimento sulle tematiche CRM e Contact Center. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT.crm le accolga offrendo sempre nuove funzioni.

http://sisecocrm.blogs.it In questi mesi sono già stati registrati degli importanti risultati:

Il blog riporta in prima pagina l’ultimo argomento inserito e diverse utilità come il calendario, il campo di “ricerca” per una parola specifica, la consultazione degli archivi, ultimi post e commenti. E’ possibile inoltre consultare tutti gli articoli grazie al menu suddiviso “per argomenti”.

Vieni a trovarci sul blog!

Dai il tuo contributo al CRM 2.0 !



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Novità GAT 462!

GAT.Crm© - versione 4.6.2 Durante il mese di LUGLIO 2008 è stata rilasciata la versione GAT 4.6.2 che accoglie moltissime novità e funzionalità di nuova implementazione, molte delle quali derivano come sempre da suggerimenti od osservazioni dei clienti stessi. Anche questo rilascio è corredato da un completo insieme di informazioni aggiuntive che si possono consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI:

- Aggiornamento GAT, versioni precedenti, utility e Note di Rilascio:

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti.htm

- Come aggiornare le versioni terminal server

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_ts.htm

- Tabelle Comuni (come da cappario di Poste Italiane, o versione gratuita del maggio 2006)

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_cap.htm

- Presentazione GAT.crm:

PPT: http://www.siseco.it/download/Presentaz_GAT_crm.pps

HTML: http://www.siseco.it/gatcrm/Presentaz_GAT_crm.htm

- Ultime novità: http://www.siseco.com/new/

Assistenza Tecnica

Sempre disponibile una mail per l’assistenza diretta di GAT

[email protected]

Ed ora la panoramica sulle novità di quest’ultima versione.



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Nuova metodologia di attivazione con Siseco License Manager Nell’intento di migliorare costantemente e rendere sempre più fruibili e di facile utilizzo i servizi ed i prodotti che SISECO propone ai propri clienti, siamo felici di comunicarLe che abbiamo messo a disposizione un nuovo metodo di attivazione della piattaforma GAT.crm. Il nuovo sistema Siseco License Manager presenta diversi vantaggi, tra i quali:

sparisce la necessità di accedere a tutti i database ogni primo del mese; si potranno ottenere nuovi moduli e nuovi utenti semplicemente ordinandoli

senza nessuna modifica del codice attivazione, tutto avverrà in automatico. Requisiti indispensabili: Installazione di GAT 462 del 20/06/08 o successive su tutte le postazioni, scaricabile al seguente

link: http://www.siseco.it/download/setup_gat_462_soloprg.exe (circa 6 Mb). Nota: le versioni precedenti questa data non supportano il nuovo metodo di attivazione.

Installazione del programma “SLM – Siseco License Manager” su UNA SOLA postazione con accesso

internet sempre connesso SCARICA SLM QUI: http://www.siseco.it/download/SisecoLM_Setup.exe

NOTA BENE: prima di attivare il procedimento e di installare SLM,

verificare con SISECO la validità del proprio impianto. Con questo metodo di attivazione viene introdotto il concetto di “IMPIANTO”. L’impianto è la singola installazione di un cliente, a cui si può risalire mediante la Partita IVA. Ogni cliente ha la propria Partita IVA, e su questa viene attivato un impianto.

1. Se un cliente attiva più sedi con server diversi, si troverà N impianti diversi. 2. Se invece ha una sola sede centrale ed altre sedi diverse che si collegano in remoto, l’impianto

rimane uno solo. Nel caso “1”, al momento dell’attivazione verrà richiesto di selezionare l’impianto a cui si fa riferimento (una o l’altra sede). Il servizio SLM effettua automaticamente ogni giorno una verifica remota con il server SISECO alle ore 12.00. Se il collegamento non riesce per più di dieci giorni consecutivi, il programma GAT.crm viene bloccato automaticamente. Per riprendere il normale flusso di lavoro, ripristinare la connessione internet e contattare l’amministrazione. Durante l’installazione verrà richiesto l’inserimento della Partita Iva a cui è intestata la Licenza GAT.crm, pertanto si consiglia di reperirla e annotarsela prima di iniziare la procedura. DOMANDE FREQUENTI D: Posso fare tutto il procedimento dalla mia attuale postazione primaria? R: Si, basta verificare che sia installato GAT 462 del 20/06/08 o successivo e che la postazione sia collegata in internet. D: Devo fare tutto il processo illustrato ogni primo del mese? R: No, tutto il processo si fa una volta sola, al primo del mese non è più necessario accedere a tutti i database dalla postazione primaria. D: se non posso aggiornare subito la versione, perdo l’attivazione? R: No, per le versioni antecedenti alla 462 del 20/06/08 rimane invariato (si usa il vecchio metodo). D: devo aggiornare tutte le postazioni all’ultima versione dopo che ho installato il License Manager? R: SI’! Se le versioni non sono allineate, quelle rimaste indietro “cercheranno” la postazione primaria, e non riconoscendo l’installazione del Siseco License Manager non riescono ad accedere al programma.



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D: ho acquistato nuove licenze, cosa devo fare? R: una volta confermato l’ordine di acquisto, l’amministrazione Siseco provvederà ad aggiungere automaticamente da remoto le nuove licenze ed avvisare il cliente. Le licenze saranno disponibili alla prima verifica di collegamento tramite Siseco License Manager. In alternativa, per disporne subito, lanciare il Siseco License Manager ed effettuare un collegamento premendo il tasto VERIFICA LICENZA

e quindi CONFERMA. D: Non ricordo più dove ho installato il Siseco License Manager. R: Come per la primaria, è utile prendere nota di quale sia la postazione attivata. Visivamente, sulla maschera principale di GAT in basso a sinistra compare la Partita Iva. In alternativa, si può controllare se è presente il servizio SLM da Start / Programmi / Siseco. D: Ho installato il Siseco License Manager su due postazioni, che succede? R: innanzitutto è consigliabile rimuovere completamente il servizio su uno dei due pc. La postazione attiva sarà quella dove è stato verificato per ultimo il collegamento via internet. Se si lancia il servizio sull’altra postazione, si viene avvisati che l’attivazione è già stata effettuata. D: se la postazione dove ho fatto tutto il processo si guasta? R: se la macchina guasta viene rimossa dalla rete, è necessario re-installare il Siseco License Manager su un’altra postazione, sempre collegata ad internet e dove sia presente GAT462 (versione del 20/06/08 o successiva).

In arrivo la nuova Piattaforma CRM completamente WEB ! Vuoi raggiungere questi Obiettivi?

• Incrementare l’efficacia della forza vendita • Ridurre i costi dei canali di vendita • Profilare al meglio il mercato potenziale tramite feedback degli agenti e gli esiti delle

campagne outbound. • Trovare una soluzione molto flessibile per garantire il successo e l’accettazione del sistema

da parte di tutti gli utilizzatori, in particolar modo dai canali di vendita • Migliorare la connettività aziendale con i tuoi Clienti e Prospect? • Agevolare la produttività dei tuoi agenti e dei tuoi operatori?

b.com è la nuova soluzione di Business Contact Management che soddisfa tutte queste esigenze! Disponibile sia in modalità On Demand che in modalità On Premise.

Sono operative le prime installazioni di b.com, la nuova piattaforma di CRM e Contact Management WEB based – www.crm-b.com



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E’ in corso di sviluppo da circa due anni la realizzazione della nuova piattaforma, che raccoglie vent’anni di esperienza sulle piattaforme di Contact Center e CRM. Sarà completamente WEB BASED. Il nuovo prodotto, il cui nome sarà svelato prossimamente, è realizzato con tecnologie WEB 2.0 e AJAX in

ambiente .

Principali funzionalità del programma

• CRM "Core": Gestione account, Referenti, Opportunità, Attività, Note, Acquisizione Lead automatica da Web, Assegnazione e tracciamento Lead, Segmentazioni Anagrafiche, Zone

• Gestione Campi Personalizzati ILLIMITATA • Utilità di Importazione/Esportazione dei dati • Integrazione con Outlook ed Office • Gestione Gadgets



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• Campaign Management Outbound – Multi Canale • Agenda e presa appuntamenti • Multimedia Form (Multimedia Blending) • Localizzazione tramite Google Map

Funzionalità avanzate

• Post Sales & Trouble Ticketing • bcom Portal • bcom SFA (Mobile) • bcom Web Intelligence

• CATI & OPA (Interviste e Sondaggi) • CTI Integrata (VOIP) • SDK (Visual Studio 2005 escluso)

Caratteristiche generali

• Web-Based • Interfaccia operatori guidata da

Workflow • Multilingua • Architettura Multi-Layer

• Client Cross-Platform (Internet Explorer, Firefox e Safari)

• Precisione e velocità

SDK E’ disponibile il KIT DI SVILUPPO per bcom. E’ un insieme di strumenti per lo sviluppo di personalizzazioni di Business e/o di Interfaccia in bcom I contenuti dell’SDK Tutti i controlli di GAT (combo bounded, griglie, toolbar, menu, context-menu, loading progress, …)

• Strumenti per la gestione Multi-Lingua • Strumenti per esportazione e manipolazione dati • Componente per la gestione degli Add-Ins sviluppati da terze parti • GAT Widgets • Servizi web inclusi in GAT



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Lo sapevi che con GAT...

Riepiloghi e grafici con GAT BI Plus Con il modulo Business Intelligence Plus è possibile creare diverse viste, riaggregando i dati estratti e re-impostandoli come si desidera, eventualmente generare anche diversi tipi di grafico premendo un solo tasto. Nell’ultima versione disponibile on line, c’è anche l’opzione di “refresh dei dati” ogni N minuti, molto utile ad esempio nel caso di estrazioni fatte su riepiloghi su call center (es. numero delle telefonate fatte, riaggiornato in tempo reale). Ricordiamo che GAT BI Plus è un modulo aggiuntivo . L’ultima versione può essere scaricata dal ns. sito: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti.htm

(richiede Windows Installer 3.0 e Framework .Net 2.0 preinstallati). Vediamo alcuni esempi. Estrazione dei contratti realizzati da tutti gli agenti, con filtro per “gruppo 2”, suddivisi per il “periodo chiusura” I dati base si estraggono come sempre da Ricerca e Stampa Segnalazioni Contratti. Dopo aver premuto il tasto CERCA ed aver visualizzato i contratti, premere il tasto EXPORT e ad esempio la voce:

Si aprirà una tabella PIVOT vuota, dove si può iniziare a selezionare i campi che ci servono, trascinandoli nella PIVOT dalla finestra di menu che si apre automaticamente sulla destra, dove sono tutti visibili (la finestra si può allungare).



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Il layout che si può creare è diverso a seconda dei campi utilizzati e delle scelte di raggruppamento, ad esempio potrebbe assomigliare a questo:

Sulle colonne sono stati inseriti i nomi degli agenti, mentre sulle righe si è deciso di inserire i campi relativi al “periodo di chiusura” ed ai prodotti che fanno parte del GRUPPO2. Non ci sono regole precise per la struttura dei layout, ma – come ad esempio nel caso sopra – avendo solo quattro agenti, per rendere subito comprensibile il report questi sono stati inseriti come colonne, anche perché ad esempio il numero di prodotti contenuti in un gruppo può essere alto, per cui mettendolo nelle colonne la visualizzazione risulterebbe eccessivamente larga. Il campo QUANTITA’ è stato trascinato nel centro della tabella, quindi i numeri che si vedono stanno ad indicare il numero prodotti venduti, per quell’agente e per il periodo indicato.

Nota: è possibile ad esempio variare la visualizzazione dei dati, premendo sul segno “imbuto” presente

su tutti i campi . Viene aperto un menu a tendina che presenta tutti i campi, dove si possono selezionare tutti (come di default) oppure solo alcuni.

Estrazione delle provvigioni calcolate per gli agenti Un altro esempio di utilizzo può essere una vista sulle provvigioni erogate, suddivise per mese (indicato nelle colonne), quindi per Agente, Portafoglio e Stato Contratto. In questo caso i dati si estraggono da Riepilogo Provvigionale Agenti, ed il layout può essere simile a questo:



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Salvataggio dei layout creati

Dopo aver realizzato il proprio layout, è possibile salvarlo premendo e dandogli un nome (comparirà una finestra che richiede di inserire il nome), es. Riepilogo Agenti o Vista Provvigioni. Nella casella LAYOUT quindi sarà visibile lo schema creato, quindi si può richiamare ogni volta che serve semplicemente selezionandolo. Nota: salvando un layout, questo rimarrà impostato di default (si apre sempre quello).

La possibilità di creare layout è molto vasta, si possono fare riepiloghi ed aggregazioni per tutti i dati esportabili da GAT. Creazione Grafico

Dopo aver creato il layout è possibile generare un grafico semplicemente premendo il tasto Verrà aperta una finestra a parte che visualizza i dati inseriti. Ci sono diversi tipi di grafico (barre, 3D, in pila, linee) selezionabili in tempo reale mediante il tasto

. Cambiando selezione, questa verrà immediatamente modificata in quella nuova.

Si può variare anche l’aspetto ed i colori (con modelli predefiniti) dal tasto . Infine, il grafico si può esportare nei formati HTML o PDF, oppure direttamente l’immagine, premendo

il tasto



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Altre funzionalità

Il tasto permette di variare i colori dello sfondo di tutte le tabelle. Dentro il menu FILE c’è la voce IMPOSTA REFRESH che – come accennato in precedenza –

permette di riaggiornare qualsiasi tipo di dato ogni N minuti

Statistiche sul Riepilogo Call Center Sul Riepiloghi Call Center, eseguendo un riepilogo “per telefonate”, sono a disposizione diversi tipi di

estrazioni o riepiloghi. Il tasto Esporta Telefonate (freccia azzurra in calce alla maschera) permette di esportare le telefonate presenti, rispettando i filtri eventualmente impostati. Nelle voci di menu del tasto suddetto, tra le altre, sono proposte diverse interessanti funzionalità:

Contattabilità per fascia oraria (con operatori) Contattabilità per fascia oraria > Performance per operatori > Statistiche per stati > Statistiche totali

Contattabilità per fascia oraria (con operatori) Crea un file che indica il motivo, la descrizione degli stati coinvolti nella statistica, il tipo di contatto (se utile oppure no, in base alla spunta “contatto utile” espressa in Tabella Stati Telefonate), codice, nome e cognome dell’operatore, la durata in secondi, la quantità, la fascia oraria nel quale è stata fatta.



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Contattabilità per fascia oraria. Genera un file come sopra, con la differenza che non vengono indicati i dati dell’operatore.

Performance Operatori. Esporta un file che riepiloga la performance operatori:

Nel file sono presenti il nome operatore e relativo ID. Nelle colonne a seguire, troviamo:

• Una o più colonne che riportano gli stati telefonata con valore N (negativo) o R (richiamo). Nota: al momento vengono estratti solo i contatti negativi o da richiamare.

• CONTR: contiene il numero di contratti generati • TOTALE: contiene il numero totale delle chiamate con stato telefonata con valore N (negativo)

o R (richiamo). • C.U.: contiene il totale delle telefonate “utili” (ovvero tutti gli altri stati telefonata diversi da

negativi. Non si specifica lo stato telefonata, viene espressa solo la quantità) • Una o più colonne che indicano i prodotti venduti nei contratti con relative quantità: i prodotti

con davanti il prefisso “CAD” indicheranno i prodotti dei contratti non andati a buon fine. • CAD: indica i contratti non andati a buon fine • CONTR. EFF.: indica i contratti andati a buon fine • ORE LAVORATE: indica le ore lavorate dall’operatore • C.U/H: indica quanti contatti utili sono stati effettuati all’ora • RESA H. LORDA e RESA H. NETTA: indicano la resa oraria

Nota: è possibile scegliere una campagna particolare su cui effettuare il controllo. Se eventualmente si visualizzasse un messaggio che indica che il report non contiene risultati, significa che all’interno della campagna selezionata non sono presenti telefonate di tipo N o R oppure che non ci sono contratti collegati. Statistiche per stati Esporta un file che contiene tutti gli stati telefonata (colonna ESITO) ed il totale di telefonate fatte per ogni stato (colonna TOT). Nelle colonne successive sono inserite le diverse fasce orarie (una per ogni colonna, evidenziate in rosa), nelle quali è specificato il numero di telefonate eseguite durante quella fascia. Nelle colonne immediatamente a destra della fascia oraria è riportata la relativa percentuale. Completano il report una riga col TOTALE delle telefonate (in verde) ed una colonna col totale delle percentuali % (in giallo) . Riportiamo di seguito un esempio; i dati sono evidenziati in diversi colori per una maggiore comprensione.



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Nota: il report viene eseguito su tutte le campagne presenti in Riepiloghi Call Center (anche se selezionato, non tiene conto del filtro “tipo motivi”). E’ possibile selezionare un range di date mediante il campo “Data Telefonata”. Statistiche Totali Esporta un file che indica il totale dei KO e degli OK. Inoltre ne riporta la redemption e la percentuale sui contatti utili. La “redemption” è il risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di vendita. In un'azione di marketing è il rapporto percentuale tra il numero di risposte positive ottenute e il numero dei contatti utili.

Creazione file BATCH per distribuzione automatica aggiornamenti La seguente procedura è destinata a utenti con una dovuta conoscenza degli ambienti Microsoft Windows. Vengono di seguito riportate le istruzioni per eseguire automaticamente l’aggiornamento di Gat.crm© sui client aziendali. La distribuzione di software all’interno di una rete si può effettuare utilizzando i comuni strumenti sistemistica che una rete basata su Microsoft Windows ci offre. La procedura è anche chiamata "file batch".

Creazione una cartella condivisa su un server Preferibilmente sul vostro server di rete, mediante “esplora risorse”, creare una cartella (Esempio “C:\Siseco”) Condivisione Cartella sulla rete Premendo con il tasto destro del mouse sulla cartella “C:\Siseco” , andare su Condivisione / Protezione e abilitare la condivisione con nome “SISECO” Permessi di lettura sulla cartella/condivisione Accertarsi che sia i permessi di lettura sulla CARTELLA (Protezione) sia i permessi di lettura sulla CONDIVISIONE (Condivisione/autorizzazioni) diano sufficienti privilegi agli utenti per l’accesso alla cartella. Creazione SCRIPT aggiornamento Nella cartella condivisa “C:\Siseco” creare un file Batch: Pulsante destro del mouse --> Nuovo --> “documento di Testo” Rinominare il file con “Aggiorna.bat”



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Il file “Aggiorna.bat” si può configurare con qualsiasi comando DOS (alleghiamo due linee di esempio): Xcopy \\xxx.xxx.xxx.xxx\siseco\gat\gat-enterprise.ade c:\programmi\gat_enterprise\gat-enterprise.ade /Y \\xxx.xxx.xxx.xxx\siseco\setup_gat.exe /s dove le xxx rappresentano l’ip o il nome del server che condivide la cartella Esecuzione automatica SCRIPT A questo punto abbiamo due possibili situazioni diverse: 1) Dominio Presente il file batch \\xxx.xxx.xxx.xxx\siseco\Aggiorna.bat” centralizzato sul server, si può inserire negli script di LOGON dell'utente tramite group policy (per questa procedura rimandiamo ai tutorial Microsoft su Active Directory) 2) Dominio Assente occorre inserire un secondo file batch sull'ESECUZIONE AUTOMATICA di ogni PC che richiama al suo interno il file batch centralizzato sulla condivisione.

• Pulsante destro del mouse sul tasto START di windows • Premere “Apri Cartella Utenti” • Entrare su “programmi” e poi su “Esecuzione automatica” • Pulsante destro del mouse • Nuovo --> “documento di Testo” • Rinominare il file con “Esegui_Aggiorna.bat” • Modificare il file “Esegui_Aggiorna.bat” inserendo la seguente linea:

start \\xxx.xxx.xxx.xxx\siseco\aggiorna.bat dove le xxx rappresentano l’ip o il nome del server che condivide la cartella.

Le funzioni base da conoscere CONVENZIONI CAMPI NUMERICI E CAMPI DATA E' bene verificare che le impostazioni internazionali Windows siano definite come di seguito riportato:

Numeri • Separatore decimale , (virgola) • Simbolo raggruppamento cifre . (punto)

Valuta • Separatore decimale , (virgola) • Simbolo raggruppamento cifre . (punto)

Data • Formato data breve (italiano) GG/MM/AAAA Nota: la data in formato italiano è molto importante, in quanto invertendo il giorno ed il mese,

GAT potrebbe rilevare la scadenza della licenza o l’ultimo accesso nel futuro e non permettere più l’accesso al programma.

Es. se oggi è il 07/03/2008, e la licenza scade il 31/05/2008, se la data è in formato inglese od americano, GAT rileva che la data odierna è il 03/07/2008 e non permette più l’accesso,

in quanto risulta che la licenza è già scaduta. Oppure può rilevare che l’ultimo accesso è avvenuto il 03/07/08 e come data odierna

avere 07/03/08, quindi una situazione incompatibile (ultimo accesso avvenuto in futuro) che impedisce l’accesso.

Si ricorda che in tutti i campi data è attiva la funzione “calendario”, ovvero con un doppio click sul campo si visualizza un datario dove poter scegliere la data senza doverla digitare. GAT.crm completa



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automaticamente la parte finale della data inserita nel formato AAAA: se un utente digita 01/01/08 GAT compila in automatico 01/01/2008. INFORMAZIONI SULLE MASCHERE DI SISTEMA Tutte le maschere principali (tranne quella della telefonata) sono dotate di alcune informazioni generali:

• data / ora inserimento • data / ora ultima modifica (nuovo campo) • utente che ha inserito la prima volta i dati • utente che ha apportato le ultime modifiche (nuovo campo) • numero di modifiche apportate alla maschera (nuovo campo)

I dati, evidenziati in blu, sono molto utili per poter risalire ad esempio all’utente ed alla data in cui sono state eventualmente apportate delle modifiche, funzionando a mo’ di “storico”. Nota: se non sono presenti altri dati, di default la data/ora ultima modifica sarà uguale al 01/01/2005. TITOLO FINESTRA PRINCIPALE DI GAT Al fine di consentire l’immediata visualizzazione di alcune informazioni (es. codice e nome utente), il titolo della finestra principale di GAT.crm assume la seguente configurazione:

• Nome Programma • [Nome Database] • [Codice e Nome Utente] • T oppure A (A, che indica un utente Agente e T , che indica un utente operatore di call center) • * , che indica un utente Amministratore • versione GAT e data versione

Ad esempio, sulla finestra di un operatore potrebbe comparire: Nome Programma: GAT.crm Nome Database: [GAT-CLIENTE] Codice e Nome Utente: [TLK003 TLK003 Giuseppina] T (indica un utente operatore di call center) versione GAT e data versione: 462 – 08/07/2008 BARRA DEI COMANDI (TOOL BAR) • Quando viene visualizzata un’informazione rilevante (es. Anagrafica cliente) la maschera si

posiziona sempre in modalità SOLA LETTURA, con fondo maschera scuro, per evitare eventuali errori di inserimento. Per poter procedere alla modifica, qualora l’utente ne abbia diritto, è

necessario premere presente in alto sulla barra dei pulsanti. Lo sfondo della maschera diventa più chiaro.

• Tutte le modifiche, inserimenti e cancellazioni rilevanti vengono registrati all’interno del Log

Eventi di sistema. • In tutte le maschere è sempre disponibile la visualizzazione Scheda e la visualizzazione Foglio

Dati. Sono attivabili dalla barra dei comandi, e sono due icone poste sotto al menu “modifica”.

Visualizzazione SCHEDA Visualizzazione FOGLIO DATI FILTRI ED ORDINAMENTI Solo da alcune maschere è possibile effettuare filtri ed ordinamenti multipli su qualsiasi campo, mediante le funzionalità standard di ricerca. Le relative icone sono attive solo quando è possibile applicare questi filtri.



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ordinamento in ordine alfabetico (crescente o decrescente)

rispettivamente: filtra per la selezione effettuata, filtra per maschera, applica filtro, rimuovi filtro TASTI DI ACCESSO RAPIDO I tasti di accesso rapido sono sempre disponibili e possono essere usati da ogni maschera di GAT.crm. Tutte le funzionalità saranno ovviamente sottoposte ai permessi impostati in Gestione Utenti.

• [CTRL+F2] > Gestione Utenti • [CTRL+F3] > Cambio Password... • [CTRL+F4] > Elenco Utenti Connessi • [CTRL+F5] > Parametri della Procedura • [CTRL+F6] > Opzioni Utente • [CTRL+F7] > SISECO Aggiornamento Database & Query Analyzer • [CTRL+F8] > Gestione Database Server • [CTRL+F9] > SI/NO MOD: Alterna Modifiche • [CTRL+F10] > Esportazione Dati • [CTRL+F11] > Auditing Manager: cronologia modifiche del campo • [CTRL+F12] > Security Manager

VERIFICA ON LINE DISPONIBILITÀ AGGIORNAMENTI Quando GAT.crm è in esecuzione, all’interno dell’area di System Tray (vicino all’orologio di Windows)

sarà possibile visualizzare l'icona di GAT, chiamata “Gestore Servizi”, es.: Cliccando col tasto destro sopra l’icona GAT, in funzione dei livelli di permessi concessi all’utente, compare un menu dove sarà possibile effettuare le operazioni di sistema più comuni (cambio password, Gestione Utenti, Gestione Database Server, ecc). Tra le altre voci, è disponibile anche VERIFICA AGGIORNAMENTO PROGRAMMA, col quale è possibile controllare automaticamente sul sito SISECO la presenza di eventuali aggiornamenti. La funzione richiede obbligatoriamente la disponibilità di INTERNET. Dopo qualche istante - necessario per il collegamento al sito – se è installata l’ultima versione comparirà il seguente messaggio:

Invece nel caso si rilevi la presenza di una versione più aggiornata di quella installata, si visualizzerà un messaggio simile a questo:

E' DISPONIBILE ON LINE LA VERSIONE AGGIORNATA DEL PROGRAMMA [46X] DEL [XX-XX-XXXX]. APRIRE LA PAGINA PER IL DOWNLOAD?

CAMBIO SFONDI (generale o telefonata) In GAT.crm è possibile modificare alcuni sfondi:

• sfondo generale • sfondo maschera telefonata

Installando GAT.crm vengono infatti caricati due file d’immagine: sfondo_login.bmp (per lo sfondo generale) e sfondo_telefonata.bmp (per lo sfondo della maschera telefonata). E’ comunque possibile



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mettere una foto qualsiasi, basta che sia formato “BMP” e che si chiami come sopra indicato, perchè GAT cerca e carica di default le immagini con quel nome. INDICAZIONE SCADENZA PASSWORD Sulla maschera principale di GAT.crm viene indicato quanti giorni mancano al cambio della password…

..in concomitanza del valore inserito nel parametro ELU0013 - Privacy: richiedi cambio password obbligatorio dopo N giorni (0=Nessun limite) ZOOM SU FINESTRE La funzione di Zoom si attiva facendo doppio click nelle caselle di testo e nei menu a tendina. Oltre ad ingrandire il contenuto della maschera, nella parte alta a sinistra nella maschera sono presenti alcune icone, che danno la possibilità di stampare, copiare o salvare il testo. Nell’ordine:

salva il contenuto della maschera in un file di testo esterno, copia, incolla, stampa.

modifica il font ed il passo (es. 10 o 12, o 14 ecc), riscrive il testo più in piccolo Esempio: modifica delle note presenti su un contratto. Con un doppio click sul campo NOTE viene aperto lo zoom, dove è possibile modificare direttamente il

testo. Premendo il tasto SALVA , le modifiche effettuate vengono salvate nella maschera stessa, quindi in questo caso anche nel contratto, sovrascrivendo quelle già eventualmente presenti:

COMPATIBILITY con SQL2005 Se si aggiorna il server da SQL 2000 a SQL 2005 i database già presenti vengono adeguati, ma il loro livello di compatibilità in SQL Server 2005 potrebbe avere ancora l’impostazione su “SQL Server 2000”. Il livello di compatibilità dovrà essere sistemato manualmente usando il Management Studio di SQL Server 2005, entrando nelle proprietà del database (si consiglia di far eseguire la sistemazione da un tecnico esperto). Se il livello di compatibilità è ancora impostato su SQL200, al login GAT restituisce un “messaggio di avvertimento” simile al seguente:

Il messaggio non è del tipo bloccante, e scomparirà dopo aver sistemato il livello di compatibilità.



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Servizi, Formazione e Gadgets

Nuovi Workshop Free a Settembre in sede Siseco ! NEW!

La formazione operativa e marketing è un tema sempre molto importante!

Migliorando il proprio Call Center, l'Azienda scoprirà una nuova ed inattesa capacità di accrescere, rispetto alla concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti. SISECO prevede diverse formule per rispondere all’esigenza FORMAZIONE. Siamo lieti di annunciare che da Settembre 2008 riprendono i corsi di approfondimento sulle nostre piattaforme di CRM.

Quando e dove

Mercoledì 24 Settembre 2008

c/o nuova sede SISECO Centro Direzionale Sempione

Corso Sempione 270 - San Vittore Olona (MI) 2 KM dall’autostrada MILANO LAGHI – Area EXPO 2015

Come trovarci: www.siseco.com/cds

Programma

• Campagne e-mail marketing con GAT Verrà illustrato come impostare una campagna di marketing con invio di e-mail promozionali, controllando gli esiti mail (click, form, posta consegnata / posta rifiutata).

• Funzionalità CRM di GAT Le molteplici funzionalità da utilizzare per migliorare la conoscenza dei propri clienti.

• Le ultime novità di Gat Panoramica sulle ultime funzioni inserite nel programma, con diversi esempi.

• La nuova piattaforma Web 2.0 – b.com In anteprima la presentazione nuovo prodotto b.com, il nuovo standard del CRM in chiave Web 2.0.

WorkShop Free Corso di CRM e azioni DEM



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Orari

Ore 10.00 arrivo dei partecipanti e sistemazione in aula 10.15 – 13.00: Inizio lavori e svolgimento della prima parte del corso 13.00 – 14.00: coffee break offerto da Siseco 14.00 – 16.30: Svolgimento della seconda parte del corso e chiusura lavori A seguire, eventuale sessione finale workshop con domande dei partecipanti.

Iscrizioni ed informazioni

Per confermare la presenza al corso potete inviare una mail ad [email protected] specificando il nome dell’azienda, nome/cognome dei partecipanti ed un riferimento per eventuali contatti (mail o telefono). Ogni azienda può iscrivere anche diverse persone! Per chi viene da lontano e volesse pernottare in zona, possiamo consigliare degli alberghi nelle vicinanze (eventualmente c’è un hotel vicinissimo alla sede, circa 300 mt).

Per tutti gli iscritti ! Dopo il corso i partecipanti riceveranno via mail la dispensa riassuntiva degli argomenti trattati.

A fine corso sarà consegnato il diploma di partecipazione insieme con un fantastico "GAT KIT".

Prerequisiti: si tratta di corsi di aggiornamento, è pertanto necessario conoscere già i principi generali di GAT.crm ed aver completato la formazione base.

Appuntamento al 24 SETTEMBRE 2008!

Per ulteriori informazioni: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/corsiaggto.htm



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Il corso base presso la Vostra sede

CORSI DI BASE (2 giorni) Per formare la conoscenza base o “rinfrescare” l’utilizzo di alcune funzioni di uso quotidiano

Il corso tratta argomenti basilari di GAT, come l’anagrafica soggetti, la Gestione Utenti, l’importazione, l’impostazioni parametri, zone, funzionamento algoritmo, ecc. Il corso viene solitamente articolato su due giorni in una sede facilmente raggiungibile da molti clienti. Potete proporre la Vostra sede per il prossimo appuntamento!

Gli ultimi corsi base si sono tenuti a:

- Napoli il 21 e 22 Novembre 2007 - Milano il 23 e 24 Gennaio 2008

A PRESTO LE PROSSIME DATE !

• Il corso alla propria scrivania

TELEFORMAZIONE un nuovo servizio per risparmiare!

Le attività di Istruzione, Formazione ed Assistenza Software potranno essere erogate anche in remoto direttamente sul Vostro PC. I nostri Consulenti infatti utilizzeranno una soluzione affidabile, veloce e intuitiva per stabilire una connessione sicura per erogare l'assistenza richiesta, come se fossero al tuo fianco in ufficio, eliminando così i relativi costi di trasferta.

Verifica i requisiti: 1. validità del canone di assistenza 2. connessione a Internet 3. cuffia con microfono 4. accordi con il proprio Commerciale per la richiesta del pacchetto di ore necessario, chiamando il

numero 0331-341917 (interno 1) oppure scrivendo a [email protected]

La teleformazione è erogata mediante i sistemi di teleassistenza Netsupport e/o Inquieto. Nessun costo aggiuntivo per il collegamento se non quello della chiamata.

Direttamente sulla pagina del SERVIZIO

CLIENTI sono disponibili i tasti per il collegamento:

http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/



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Casi di successo: i clienti che utilizzano GAT.crm Abbiamo pubblicato sul nostro sito le “storie di successo” di alcuni clienti che utilizzano GAT.crm con esito positivo per la loro attività. I case history possono essere consultati a questa pagina:

http://www.siseco.com/pro/gat/gat_success_story.htm

Ringraziamo i clienti che ci hanno dato disponibilità a pubblicare i loro casi. Se siete interessati a far pubblicare anche la Vostra storia, contattateci all’indirizzo [email protected] e sarete richiamati in pochissimo tempo per definire i dettagli. Gadgets GAT.Crm Il mondo di GAT in questi anni si è ampliato e arricchito di gadgets: o dado antistress o cordino portachiavi o borsone e zainetto GAT.Crm o calendari mensili da muro o mouse pad o cappellini e magliette (rosa od azzurro)

o calendari tascabili e da tavolo o planning (A3 o A4) o penne o shopper

PENNA DEL VENTENNALE

NOVITA’! potete richiedere questi gadgets per i Vostri operatori ! Contattaci tramite il nostro help desk [email protected]



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Appuntamenti in agenda

24 settembre – Corso di CRM e Azioni DEM – Milano

WorkShop Free riservato ai clienti Siseco

c/o nuova sede SISECO Centro Direzionale Sempione

Corso Sempione 270 - San Vittore Olona (MI) 2 KM dall’autostrada MILANO LAGHI – Area EXPO 2015

Come trovarci: www.siseco.com/cds

Mercoledì 24 settembre

8 ottobre - 6° Giornata Nazionale della Relazione col Cliente!

Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente 2008

(sesta edizione)

"Per riconoscere ed essere riconosciuti" mercoledì 8 ottobre

Le principali attività di partecipazione alla Giornata 1) Rivolte all’interno, ovvero per il proprio personale. In questo caso la partecipazione sarà di:

• parenti e famiglie (es. porte aperte) • premiazioni dei collaboratori (es. momenti conviviali) • fasi di formazione e di motivazione (es. apertura o chiusura corsi) • presentazione ad altre funzioni aziendali (es. proprie reti commerciali)

2) Rivolte al proprio mercato In questo caso la partecipazione sarà di:

• propri clienti (es. nuovi servizi e testimonianze) • target esclusivi (es. workshop dedicati ad addetti ai lavori - partner tecnologici,

fornitori di risorse umane e committenti interni - per illustrare nuove soluzioni e servizi particolarmente innovativi adottati dal CRM e Call Center)

3) Rivolte verso l’esterno della propria organizzazione In questo caso la partecipazione sarà di:

• scuole e università (es. allievi di corsi specializzati, studenti e tesisti) • interlocutori istituzionali (assessori, professori, associazioni volontariato) • stampa e leader opinion (giornalisti di edizioni locali, consulenti)

Ciascuna azienda potrà effettuare queste scelte in base alle specifiche condizioni di attività, alle priorità, ovvero in funzione delle attese e dei propri obiettivi. Per info: http://www.club-cmmc.it/ccday/giornata_nazionale2008.htm



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28 / 29 ottobre – InfoManagement CRM - Roma

InfoManagement l’evento con area espositiva di due giorni organizzato da Soiel International, si sviluppa in tre convegni ognuno dei quali dedicato a una tematica relativa alla gestione delle informazioni e dei processi all’interno dell’azienda. Seguendo sia gli input del mercato sia il gradimento che il pubblico ha mostrato nel corso degli anni nei confronti delle varie tematiche trattate, sono stati quindi ideati tre convegni all’interno dell’evento:

• InfoDOC: gli strumenti per organizzare, gestire e trarre valore dai documenti aziendali

• InfoCRM: gli aspetti tecnologici e organizzativi di una strategia volta all’ottimizzazione dei rapporti con i clienti

• InfoBI: le strategie e le soluzioni per l’analisi dei dati e per la gestione della conoscenza in azienda.

Ogni convegno prevede interventi di 30 minuti ciascuno, nonché approfondimenti di natura normativa o relativi al mercato dell’ICT a cura di legali, esperti del settore e consulenti. DOVE

Sheraton Hotel Viale del Pattinaggio, 100 – ROMA

17/19 novembre - CIO ITALIA SUMMIT 2008 - MonteCarlo

L'Information Technology sta diventando sempre più elemento centrale per la definizione di un vantaggio competitivo e ai CIO viene affidato il compito di guidare la divisione IT trasmettendo innovazione e creando valore strategico integrando soluzioni al passo coi tempi. Il ruolo dei CIO è in continua evoluzione seguendo l’andamendo del business e delle tecnologie gestendo dal controllo dei costi alla crescita e all’innovazione. Il Direttore dei Sistemi Informativi che guarda al futuro deve mostrare una leadership ben definita, collaborando attivamente col management della funzione IT, in modo di garantire il raggiungimento degli obiettivi strategici aziendali. Questi i temi presi in esame al "CIO Italia summit 2008" in programma dal 17 al 19 novembre a Montecarlo (Principato di Monaco). Nel corso della manifestazione verrà trattato anche un caso di successo di Siseco. DOVE

Le Meridien Beach Plaza - Monte Carlo, MONACO

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