Servizi per le impreseServizi per le imprese

Sistemi informativi per la Pubblica Amministrazione

Corso di Laurea in Ingegneria Informatica on-line

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Scopo e oggetto della lezioneScopo e oggetto della lezione

Questa lezione ilustra i servizi di E-Government alle imprese già illustrati

In particolare sono considerati

– Il processo di erogazione del servizio

– Le architetture IT per la erogazione dei servizi

– Alcuni casi di sistemi di servizio alle imprese

– Le implicazione per la progettazione dei sistemi

Servizi alle imprese

Servizi per le impreseServizi per le imprese

Il processo di erogazione del servizio

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Processo di erogazione: scelta dell’esempioProcesso di erogazione: scelta dell’esempio

Per illustrare il processo di erogazione del servizio ci serviremo di un caso didattico, la concessione edilizia

Il servizio di concessione (evento “iniziare una nuova attività”)

– è di tipo “licence” ed è di alto valore per la impresa

– è tipico dello sviluppo economico territoriale

– è una misura rilevante della qualità delle Amministrazioni

Considereremo il caso della concessione negli scenari di e-government precedentemente illustrati

1. Situazione attuale

2. Primo e-government

3. Pieno e-governmement

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Il processo d’erogazione dei servizi: esempio semplificatoIl processo d’erogazione dei servizi: esempio semplificato

Richiesta concessione

edilizia

Visure catastali(consultazione

catasto)

Verifica Piano Regolatore

ParereVigili Fuoco

ParereAzienda Sanitaria

Locale

ParereGenio Civile

Approvazione

Comunicazione ad impresa

Pagamento oneri di urbanizzazione

Attività svolte nel Comune Attività svolte in altre Amministrazioni

• La mappa illustra le fasi de processo a prescindere dallo stadio di sviluppo dello e-government

• Il servizio coinvolge il Comune e 4 Amministrazioni a vari livelli • Nel processo operano tre ruoli:

1. Utente (la impresa che presenta la richiesta di concessione)2. Collaboratore (le Amministrazioni che intervengono nel

processo con ruolo decisionale, consultivo o di fornitore di informazioni)

3. Amministratore: è il process owner e monitora la esecuzione del processo

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Il processo d’erogazione dei servizi: scenario 1 (isole di Il processo d’erogazione dei servizi: scenario 1 (isole di automazione)automazione)

Richiesta concessione

edilizia

Visure catastali(consultazione

catasto)

Verifica Piano Regolatore

ParereVigili Fuoco

ParereAzienda Sanitaria

Locale

ParereGenio Civile

Approvazione

Comunicazione ad impresa

Pagamento oneri di urbanizzazione

Attività svolte nel Comune Attività svolte in altre Amministrazioni

• L’impresa percorre direttamente tutte o quasi le fasi del processo (presenta direttamente le istanze alle singole Amministrazioni, trasmette i pareri da Amministrazione ad Amministrazione ecc. )

• Non esistono front end unici costruiti secondo la logica degli eventi della vita

• La automazione è interna alle singole Amministrazioni (caselle rosse)

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Il processo d’erogazione dei servizi: scenario 2 (front end Il processo d’erogazione dei servizi: scenario 2 (front end integrato)integrato)

Un front end su web supporta la fase di richiesta del servizio in modo integrato

Il front end fornisce una mappa del processo

– Descrizione del flusso del processo, delle regole applicate ecc.

– Modulistica da scaricare o elettronica

– Accesso diretto a tutte le Amministrazioni

L’utente ha una guida a percorrere il processo

Tuttavia le fasi restano invariate ed il passaggio da una fase alla successiva rimane a carico della impresa

La attuazione dello scenario richiede una standardizzazione delle interfacce fra le Amministrazioni e ordinarie tecnologie web e di collaborazione applicativa

Attività svolte nel Comune Attività svolte in altre Amministrazioni

Richiesta concessione

edilizia

Visure catastali

(consultazione catasto)

Verifica Piano Regolatore

ParereVigili Fuoco

ParereAzienda Sanitaria Locale

ParereGenio Civile

Approvazione

Comunicazione ad

impresa

Pagamento oneri di

urbanizzazione

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Il processo d’erogazione dei servizi: scenario 3 (back-end Il processo d’erogazione dei servizi: scenario 3 (back-end integrato)integrato)

La impresa ha solo il ruolo di utente: chiede, riceve e paga un servizio ad uno sportello unificato ma non “lavora” per ottenerlo

L’Amministratore del servizio assicura le regole del processo, il livello e la qualità del servizio, monitora le prestazioni del processo

Le Amministrazioni in backoffice hanno il ruolo di Collaboratori che forniscono prestazioni, decisioni o pareri attenendosi a un processo inter-Amministrazione

Il grado di innovazione tecnologico ed organizzativo è elevato e può essere radicale

Attività svolte nel Comune

Attività svolte in altre Amministrazioni

Richiesta concessione

edilizia

Visure catastali

(consultazione catasto)

Verifica Piano Regolatore

ParereVigili Fuoco

ParereAzienda Sanitaria Locale

ParereGenio Civile

Approvazione

Comunicazione ad

impresa

Pagamento oneri di

urbanizzazione

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Evoluzione dei ruoli negli scenariEvoluzione dei ruoli negli scenari

Attore del processo

Scenario 1 Situazione attuale

Scenario 2 Frontend integrato

Scenario 3 Backend integrato

Impresa Utente “diligente” Utente “attivo” Utente “cliente”

Ammini-strazione capofila

Risponde alle istanze

Smista le istanze Assicura la erogazione del servizio

Altre Ammini-strazioni

Rispondono alle istanze

Ricevono le istanze Collaborano al processo

Applica-zioni IT

Automazione interna alle singole Amministrazioni

Front end integrato (Sportello Unico) + Smistamento istanze derivate

Integrazione e collaborazione

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Piazzola di sosta n.ro 1Piazzola di sosta n.ro 1

Hot word: Scenario, Servizi alle imprese, Ruolo nel processo

Cerca informazioni sul servizio “Dichiarazione inizio attività (DIA)” e disegna le fasi del processo di erogazione del servizio con uno scenario 1

Servizi per le impreseServizi per le imprese

Le architetture applicative

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Livelli di interazioneLivelli di interazione

Prima di procedere ad illustrare le architetture è conveniente richiamare i livelli di interazione cui si possono posizionare le applicazioni

1. Livello informativo

2. Interazione one way

3. Interazione two ways

4. Automazione integrata del processo

Architettura

ApplicativaRequisiti di scenario 2

Architettura del processo

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Architetture applicativeArchitetture applicative

Grande parte dei progetti in corso fanno riferimento ai requisiti informativi dello scenario 2 ed ai livelli di interazione 2-3

In generale le architetture sono formate da moduli funzionali caratteristici

– Sportello integrato (sportello unico)

– Applicazioni per la compilazione interattiva delle domande

– Tecnologie di trasferimento delle informazioni fra le Amministrazioni

Architettura Applicativa

• Sportello informativo

• Compilazione

interattiva delle

domande

• Collaborazione

interapplicativa

Requisiti interazioneScenario di riferimento

Architettura del processo

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Lo Sportello Unico per le Attività Produttive (SUAP)Lo Sportello Unico per le Attività Produttive (SUAP)

Di seguito illustriamo come esempio di architettura lo Sportello Unico Attività Produttive (SUAP)

IL SUAP informatizza una ampia gamma di servizi sia licence sia income

Tali moduli operano a livelli di interazione sino a 3

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SUAP: Sportello informativo SUAP: Sportello informativo

Funzionalmente simile ai sistemi di customer care

Opera a diversi livelli di interazione:

– Livello 1: informazioni su servizi e procedure (= guida ai processi)

– Livello 2: informazioni sull’avanzamento delle pratiche

– Livello 2: modulistica (manuale) da compilare a cura dell’utente

Erogato attraverso Internet, telefono, presenza

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SUAP: Compilazione interattiva delle domande (istanze)SUAP: Compilazione interattiva delle domande (istanze)

Funzionalmente simile a un sistema di Order Entry di una ordinaria impresa

Opera al livello 2-3 di interazione

Identifica il cliente e autentica la firma digitale

Possono essere utilizzate smart card di impresa

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SUAP: Collaborazione applicativaSUAP: Collaborazione applicativa

Funzionalmente analogo al collegamento fra sistemi front end e back end delle suite CRM (Customer Relationship Management)

Opera al livello di interazione 3

Il sistema che ha recepito la istanza smista i documenti (o le richieste di elaborazione) ad altri sistemi di altre Amministrazioni

I documenti (codificati in XML) possono aggiornare basi dati di altri sistemi ovvero attivare applicazioni con feedback

L’utente riceve una notifica dell’avvenuta consegna dei documenti

Sistema owner Sistema

cliente 2

Sistema cliente 1

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Sportello TerritorialeSportello Territoriale

I moduli funzionali possono essere ricondotti a quelli SUAP

Dà accesso a una serie di servizi che richiedono la collaborazione fra diverse basi informative territoriali

– Mappe (Geographical Information Systems)

– Catasti (= anagrafi delle proprietà immobiliari)

– Piani Regolatori

– Altre

E’ finalizzato ad eventi come:

– Possedere un immobile (concessioni edilizie ecc.)

– Aprire una nuova attività (visure)

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Sportello Territoriale : funzionalità tipicheSportello Territoriale : funzionalità tipiche

Le funzionalità tipiche includono servizi di livello sino a 2-3

– Informativi generali: informazioni su procedure, modulistica e normativa;

– Informativi territoriali: visure di piano regolatore, riferimenti territoriali della pratica, ortofoto e piano numerazione civica;

– Informativi riservati: avanzamento di una pratica, prenotazione di appuntamenti.

– Interattivi: presentazione pratiche.

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Piazzola di sosta Piazzola di sosta

Hotword: architettura applicativa, livelli di interazione, collaborazione applicativa, sportello unico

Definisci quali requisiti di scenario 3 non possono essere soddisfatti dalle architetture esemplificate

Riferimenti generali e su SUAP:

– http://www.aipa.it/ Autorità per l`Informatica nella Pubblica Amministrazione

– http://www.funzionepubblica.it Ministero Funzione Pubblica

– http://www.comune.perugia.it/suap/finanziamenti/home.html Finanziamenti

– http://www.ilsole24ore.it/ Il Sole 24 Ore

Servizi per le impreseServizi per le imprese

Note sulla progettazione dei servizi alle imprese

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Strategia di progettoStrategia di progetto

Il Governo Italiano ha individuato una serie di servizi prioritari per le imprese (vedi tabella)

Le risposte al bando di e-government di giugno 2002 hanno privilegiato alcune filiere

Gli sportelli unici per le attività produttive (SUAP) I sistemi di gestione del territorio (Sportello territoriale) I sistemi di promozione delle attività turistiche

Queste filiere non si sono ancora consolidate in suite standard come invece è successo per i sistemi di impresa (suite di Sistemi Integrati)

Per questa ragione il progetto dei servizi per le imprese deve seguire ancora la strategia del progetto su misura

Qui di seguito indichiamo alcuni punti chiave

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Tabella dei servizi prioritari alle impreseTabella dei servizi prioritari alle imprese

Evento della vita Servizi prioritari

Aprire una nuova attività Dichiarazione inizio attività (DIA), Autorizzazione sanitaria ASL, Richiesta assegnazione partita IVA

Modificare un’attività Visure atti, bandi, concorsi e progetti della PA; Visure catastali (terreni ed immobili); Visure piani regolatori; Visura e modifica registri CCIAA (registro imprese, protesti…); Visura e modifica dati anagrafici e classificativi dell’azienda (INPS, INAIL), Richiesta e pagamento occupazione suolo pubblico (COSAP), Concessione temporanea occupazione suolo pubblico

Sviluppare un’attività Nessun servizio prioritario

Terminare un’attività Nessun servizio prioritario

Finanziare un’attività Finanziamenti per agricoltori, Finanziamenti per ristrutturazione immobili, Finanziamenti per R&S, Finanziamenti per formazione, Finanziamenti con fondi strutturali, Finanziamenti per assunzione

Gestire il personale Richiesta assunzione con contratto di formazione e lavoro; Richiesta rimborso malattia; Estratto conto e informazioni situazione previdenziale; Idem; assicurativa; Calcolo premio assicurativo INAIL; Richiesta di visita sanitaria di controllo; Richiesta sgravi previdenziali

Possedere immobili Concessione edilizia (nuove opere, ristrutturazione); Autorizzazione edilizia (scavi, demolizioni); Richiesta certificato prevenzione incendi; Comunicazione fine lavori

Registrare marchi e brevetti Nessun servizio prioritario

Importare ed esportare Dichiarazione doganale

Fare e subire una denuncia Effettuazione denuncia e consultazione status pratiche giudiziarie civili

Salvaguardare l’ambiente Nessun servizio prioritario

Pagare le tasse Dichiarazione dei redditi, Pagamento tasse (F24), Dichiarazione e pagamento contributi (DM 10), Dichiarazione e pagamento IVA, Comunicazione variazione partita IVA, Pagamento tassa rifiuti (TARSU), Pagamento ICI, Dichiarazione di variazione ICI, Richiesta rimborso ICI, Pagamento contributi annuali alle CCIAA

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Punti chiave del progettoPunti chiave del progetto

Il ciclo dei progetti di e-government è diverso da quello dei sistemi informativi aziendali e da quello dei sistemi per la automazione delle singole Amministrazioni per :

– Numerosità dei partecipanti (decine talvolta centinaia di Amministrazioni)

– Complessità del workflow che include molteplici Amministrazioni

La durata dei progetti appare sui 24 mesi

Riepiloghiamo alcune caratteristiche :

– Definizione del progetto e requisiti

– Progetto informatico

– Progetto organizzativo

– Monitoraggio del progetto

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Punti chiave del progettoPunti chiave del progetto

Definizione del progetto e requisiti

– Individuazione dei servizi e definizione del capitolato di servizio:

Scelta del portafoglio dei servizi da offrire

Prestazioni attese dei servizi: tempi di erogazione, livello di iterazione, costo obiettivo per pratica ecc.

– Individuazione dei partecipanti

– Scelta della architettura applicativa

– Pianificazione del progetto

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Punti chiave del progetto Punti chiave del progetto

Progetto informatico

– Progetto software

Moduli front end (Sportello Informativo e Compilazione Pratiche)

Workflow e interfacce con sistemi collaboranti

Controllo del servizio al cliente: status pratiche e cruscotto del livello di servizio

– Dimensionamento e installazione hardware e software di base

Progetto organizzativo

– Rilevazione dei flussi attuali

– Workflow nuovo (metodologia analoga al Business Process Reengineering)

– Requisiti informativi

– Piano di formazione e di comunicazione

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Punti chiave del progetto Punti chiave del progetto

Monitoraggio del progetto

– Necessario per il profilo pubblico della spesa

– Controllo degli obiettivi funzionali e del rispetto di costi e tempi

– Fasi

Convalida requisiti e/o prototipo

Verifica prestazioni IT (collaudo funzionale)

Verifica benefici ed utilizzo effettivo

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ConsiderazioniConsiderazioni

I servizi alle imprese sono caratterizzati da un workflow che può essere molto complesso

Le applicazioni permettono la informatizzazione integrata del front end (sportello unico)

Le applicazioni integrate di backend sono limitate dalla complessità del worlkflow, e dalla numerosità ed eterogeneità delle basi e delle procedure coinvolte

Lo scenario in fieri si posiziona sul livello 2 (primo e-government)

I progetti sono caratterizzati da partecipanti molto numerosi

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Piazzola di sostaPiazzola di sosta

Ricerca su www.crc.it le linee guida di monitoraggio dei progetti di e-government

Approfondimenti:

– AAVV Linee Guida del governo per lo sviluppo della società della informazione nella legislatura, Ministero per la innovazione e le tecnologie, giugno 2002

– A. Fuggetta, e-Government, Sviluppo & Organizzazione, nov-dic 2002

– Digital Governmnent, numero monografico, Communications of ACM, January 2003

Servizi per le impreseServizi per le imprese

Appendice: esemplificazione dei livelli di cooperazione applicativa

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LivelliLivelli di interazione : livello 1di interazione : livello 1

• Informativo. Disponibili online solo le informazioni necessarie per avviare la procedura.

– Descrizione dell’organizzazione e delle attività dell’ente erogante il servizio

– Contatti per richiedere ulteriori informazioni (indirizzo email, telefono, indirizzo postale)

– Dettagli sulle procedure e modalità di erogazione del servizio

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LivelliLivelli di interazione : livello 2di interazione : livello 2

Download modulistica. Possibile scaricare online i moduli necessari ad avviare la procedura (interazione one-way).

– Esistenza link online per eseguire il download del modulo

– Possibile stampare online il modulo

– Possibile ordinare online il modulo (recapitato via posta e rispedibile sempre via posta)

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LivelliLivelli di interazione : livello 3di interazione : livello 3

Inoltro richiesta. Possibile avviare online la procedura (interazione two-ways).

– Disponibile il modulo elettronico, compilato dall’utente, che consente all’ente erogante di avviare la procedura

– Disponibile una procedura di autenticazione dell’utente p.e.

Nome utente e informazioni personali

Numero identificativo utente e password

Identificazione elettronica

Firma digitale

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LivelliLivelli di interazione : livello 4di interazione : livello 4

Esecuzione transazione, compreso pagamento e consegna. Possibie eseguire online l’intera procedura (compresi eventuali pagamento, notifica e consegna)

– Assenza di moduli cartacei

– Non necessità di spostamenti fisici dell’utente (che può gestire la procedura online)

– Possibilità di gestire online la notifica, il pagamento e la consegna associati all’erogazione del servizio.

DB denunce

Server multifunzione

presso il Comune

PC + lettore

SmartCard

PC + lettore

SmartCard

Internet

Soggetto Mittente

documenti e ricevute in formato elettronico

scanner (opzionale)

CA (verif ica f irma)

applicativo gestionale porting

CCIAA

Esempio di denunce di variazioni alla Esempio di denunce di variazioni alla Camera di Commercio (CCIIA)Camera di Commercio (CCIIA)Fonte: Progetto “Nuvola”, Comune di Fonte: Progetto “Nuvola”, Comune di MilanoMilano