LIMPATTO ORGANIZZATIVO DEI SISTEMI INFORMATIVI E DEL WEB SULLE IMPRESE E SULLA PUBBLICA...

L’IMPATTO ORGANIZZATIVO DEI SISTEMI INFORMATIVI E DEL WEB SULLE IMPRESE E SULLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

Cattedra di Organizzazione Aziendale e dei

Sistemi Informativi (Catanzaro, 30 nov 2007)

Intervento di: Vincenzo Filetti

UNIVERSITA’ DELLA MAGNA GRAECIA

Catanzaro, 30 novembre 2007 – Università degli Studi Magna Graecia – Organizzazione Aziendale e dei Sistemi Informativi

Vincenzo Filetti - [email protected] – [email protected] - SKYPE: vincenzo.filetti1974 (Free copyright: citare fonte)

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L’INTERVENTO SI ARTICOLA NELLE SEGUENTI FASI:

1. definizione dei principali ambiti di applicazione delle nuove

tecnologie per le imprese e la Pubblica Amministrazione

2. presentazione di mezzi e strumenti e del loro impatto sulle

organizzazioni

3. illustrazione di alcuni casi studio sulla PA

4. presentazione di alcuni casi studio sulle imprese

5. conclusioni

PRESENTAZIONE DELL’INTERVENTO

IMPATTO ORGANIZZATIVO DEI SISTEMI INFORMATIVI E DEL WEB SU IMPRESE E PA

mailto:[email protected]


1. AMBITI DI APPLICAZIONE




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Gli strumenti di Information & Communication Technology

“ridisegnano” i processi e le attività delle organizzazioni

Gestione interna = sistemi informativi aziendali

Vendita e commercializzazione = E-Commerce

Comunicazione = E-Marketing

Approvvigionamenti = E-Procurement

Acquisizione risorse umane = E-Recruitment

Formazione risorse umane = E-Learning

Partecipazione dei cittadini alla vita pubblica = E-democracy

Erogazione di servizi ai cittadini e imprese = E-government

ICT, WEB E PROCESSI AZIENDALI






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I sistemi informativi supportano i processi e le attività delle

aziende in funzione di livelli di “complessità” variabili

monitoraggio delle risorse umane: time sheeting condivisione del know how: organizzazione del sapere

secondo una logica di rete gestione delle attività: utilizzo dei sistemi informativi come

strumento di lavoro (es. avanzamento progetti, ecc.) gestione dei dati per attività commerciali (es. database

marketing) gestione delle procedure per i sistemi qualità adozione di strumenti di pianificazione e controllo

SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI






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Modalità di commercializzazione di prodotti e servizi on line

Differenti ambiti di applicazione per filiera, con crescita

significativa dei settori editoria e turismo vantaggio competitivo per le aziende che personalizzano le

offerte in funzione delle esigenze dei clienti vendita permanente: le vetrine web consentono alle aziende

di commercializzare prodotti e servizi 24h/24h possibilità di conoscere il profilo del cliente ri-definizione delle politiche di customer satisfaction elaborazione di strategie di rete, con conseguente riduzione

dei costi, soprattutto per il B2B

E-COMMERCE






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Tecnologie, procedure, operazioni, attività e modalità

organizzative che consentono l'acquisizione di beni e servizi on

line

razionalizzazione dei processi di approvvigionamento efficacia nei processi di acquisto monitoraggio dei tempi di consegna ampliamento del bacino dei potenziali fornitori e partner lato acquirente: riduzione del potere contrattuale dei

fornitori lato fornitore: individuazione di un mercato più ampio

E-PROCUREMENT






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Modalità di commercializzazione di prodotti e servizi on line

riduzione dei costi delle campagne di comunicazione campagna di comunicazione permanente focalizzazione su segmenti di mercato più specifici marketing one to one possibilità di monitorare i risultati riduzione del costo contatto conoscenza più approfondita dell’utente, cliente,

consumatore attivazione di processi di feedback

E-MARKETING






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Modalità di acquisizione delle risorse umane attraverso il

supporto di WEB application e/o di portali web dedicati

utilizzo del sito web aziendale per l’acquisizione di curricula via

e-mail e/o attraverso compilazione form ricerca personale attraverso i principali siti, portali, motori

di ricerca di e-recruitment: es. Monster, Talentmanager… adozione di strumenti di social networking: es. linkedin

E-RECRUITMENT






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L’E-Learning rappresenta una modalità di erogazione di percorsi

formativi a distanza (FAD)

riduzione dei costi utilizzo di piattaforme open source, personalizzabili in

funzione delle esigenze numerosi ambiti di applicazione monitoraggio dell’efficacia delle attività formative definizione di processi di formazione continua

E-LEARNING






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L’erogazione di informazioni rappresenta solo il punto di

partenza dell’E-government

E-GOVERNMENT






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Il livello di coinvolgimento dei cittadini nel processo di policy

making può essere suddiviso in 3 tipologie

i) informazione = processo unidirezionale one way finalizzato a

produrre informazioni utili per i cittadini

ii) consultazione = relazione bi-direzionale che prevede il

feedback da parte dei cittadini

iii) partecipazione attiva = relazione basata sulla

collaborazione e sull’intervento diretto da parte degli utenti-

cittadini (web 2.0)

E-DEMOCRACY




2. MEZZI E STRUMENTI




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Mezzo di comunicazione aziendale riservato ai membri

dell’organizzazione, con accessi e profili diversificati in funzione

dei ruoli

“contenitori” personalizzati in funzione delle esigenze e

delle caratteristiche di ciascuna organizzazione

regole di accesso e di consultazione condivise da tutti i

membri di un’organizzazione

strumento più utilizzato nella gestione ordinaria delle

attività (nella maggior parte delle organizzazioni)

INTRANET






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Strumento di comunicazione e di interazione senza limiti spaziali

e temporali

Alcune modalità d’uso del WEB: Sito/portale di promozione Vetrina per il commercio elettronico Strumento di informazione Strumenti dedicati per ricerche e sondaggi Piattaforma per interazione a distanza Sito istituzionale Luogo di scambio di informazioni Web application per attività di monitoraggio

WEB






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Tra i principali mezzi di comunicazione personali e professionali

nuovo scenario paperless e di comunicazione quasi “real

time” (anche per le organizzazioni pubbliche: es. adozione del

protocollo informatico)

“democratizzazione” dei rapporti intra- e inter-aziendali

ottimizzazione dei tempi, riduzione dei costi, impatto

ambientale

(tuttavia) l’utilizzo “ridondante” può trasformare i vantaggi

in punti di debolezza

E-MAIL






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Evoluzione del web che prevede la partecipazione degli utenti.

E' un nuovo modo di intendere la Rete, che pone al centro i

contenuti, le informazioni, l'interazione.

WEB 2.0






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Con il web 2.0 vi è un nuovo equilibrio tra fornitori e consumatori

effetti partecipativi, collaborativi e sociali approccio a creare e distribuire contenuto libera condivisione e riuso l’utente diventa la figura principale del processo di

interazione e comunicazione i ruoli “tradizionali” di emittente e ricevente del flusso di

comunicazione sono messi in discussione le organizzazioni possono trarre benefici del WEB 2.0 solo se

comprendono il valore generato dagli utenti (clienti per le

imprese, cittadini/imprese per la PA)

WEB 2.0






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Ambiente di lavoro virtuale per l’erogazione di servizi formativi a

distanza

le piattaforme di e-learning sono strumenti modulari con

caratteristiche diversificate in funzione delle esigenze attraverso il web è possibile erogare corsi a distanza su più

tematiche gli strumenti maggiormente utilizzati sono: forum asincrono,

chat, servizi on line std (es. download di documenti) la modalità blended è ancora una delle soluzioni più efficaci le piattaforme di e-learning possono essere “open source” o

sistemi “proprietari”

VIRTUAL SPACE FOR E-LEARNING






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Spazio virtuale di interazione asincrona nel quale più soggetti

ap”postano” messaggi in relazione alle tematiche proposte.

il forum è (quasi) sempre tematico i temi possono essere approfonditi poiché i messaggi

permangono nel tempo il forum è uno strumento di supporto per le comunità

professionali virtuali soprattutto in alcuni settori (es. sviluppo web) il forum può

rappresentare un costante punto di riferimento per

l’individuazione di soluzioni, suggerimenti, ecc. il forum, come altri strumenti, rielabora le modalità di

organizzazione del lavoro

FORUM






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Sistema di comunicazione in tempo reale e sincrona

gli utenti che utilizzano la chat possono scambiarsi brevi

messaggi in alcuni contesti sostituisce l’e-mail sistemi come skype permettono anche la registrazione dei

messaggi e lo scambio di file riduzione dei costi ottimizzazione dei processi di lavoro rischi organizzativi derivanti dall’uso “inappropriato” della

chat

CHAT






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Il termine deriva dall’unione delle parole web+log: diario in rete

strumento di marketing estremamente efficace per le aziende di qualsiasi dimensione il blog è uno strumento

per attirare lettori e potenziali clienti è efficace per presentare un'idea o un prodotto nuovo o

poco conosciuto i blog influenzano l'opinione pubblica legittime fonti alternative di notizie su argomenti di nicchia

e di micro-nicchia" strumento di conoscenza e condivisione

BLOG






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Mobile advertising: comunicazione personalizzata per la

promozione di prodotti e servizi via SMS/MMS

SMS/MMS


Comunicazione one to one sicura e garantita:

l’utente ha scelto di ricevere queste informazioni

perché si è abbonato al servizio

Tasso di apertura/redemption massimale e

possibilità di rilettura del messaggio

Istantaneità (nel tempo e nello spazio): always on

Alta familiarità dell’utente col mezzo

Alto livello di interattività



3. CASI STUDIO: PA E WEB




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La PA online per il cittadino: il web progettato in funzione degli

“eventi” della vita

personalizzazione dei servizi in funzione di genere ed età:

uomo, genitore, donna, ecc.

erogazione di servizi informativi per eventi della vita:

studiare, fare sport, andare in pensione, ecc.

modulistica

servizi on line: messa a sistemi dei servizi interattivi e

transattivi delle Pubbliche Amministrazioni Locali

ITALIA.GOV






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La PA online per le imprese: informazioni e servizi integrati

erogazione di servizi informativi per tematiche

aggiornamento continuo dei servizi online messi in rete dalle

Pubbliche Amministrazioni Locali

modulistica on line per aree tematiche

messa a sistema dei servizi online erogati dalla PA

transazioni on line attraverso Smart card e/o Carta

Nazionale dei Servizi

IMPRESA.GOV






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Gli osservatori turistici on line trasformano un intervento

“burocratico” in un’azione di marketing turistico territoriale

i dati sui flussi turistici (arrivi e presenze segmentati per

tipologia di provenienza) sono di importanza strategica per la

comprensione delle tendenze del mercato

l’informatizzazione semplifica il processo di acquisizione

dei dati e riduce sensibilmente il margine d’errore

l’adozione del web per la raccolta e l’analisi dei dati può

supportare gli organi di governo nella attuazione di processi

decisionali maggiormente efficaci

TURISMO: OSSERVATORI REGIONALI






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TURISMO: OSSERVATORI REGIONALI


SENSIBILIZZAZIONE OPERATORI - COSTRUZIONE CONSENSO

IMPATTO SU CULTURA DI SETTORE E RICADUTE INTERSETTORIALI

I vantaggi degli Osservatori Turistici Online:

accessibilità e disponibilità dell’applicativo online semplificazione degli iter operativi ri-usabilità dello strumento mezzo di supporto alle decisioni strategiche





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OSSERVATORIO REGIONALE: PUGLIA


In Puglia, come in altri contesti territoriali, la realizzazione di una

web application ha migliorare i processi organizzativi interni

passaggio da una soluzione stand alone ad una web based ottimizzazione della gestione dei flussi informativi interni

(enti locali vs. Regione) ed esterni (Regione vs. Istat) disponibilità permanente dei dati informativi dato più attendibile riduzione dei tempi di acquisizione delle informazioni integrazione strumenti: portale web + osservatorio possibilità di gestire il dato con un approccio di analisi del

mercato





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TURISMO: IL CASO PUGLIA


In Puglia è stato avviato un processo strategico di sviluppo

turistico territoriale che si focalizza anche sull’ICT

portale web, in inglese e tedesco, on line dal 23/02/07 sul portale sono promossi oltre 700 attrattori turistici

territoriali con schede di dettaglio e sono pubblicate oltre 4.000

unità informative sui servizi utili; tra i servizi on line: meteo, WEB GIS, itinerari, eventi contatto costante con gli utenti in 4 mesi 100.000 visitatori, 940.000 pagine viste, media

di 7,6 pagine per utente, tempo medio di 5,3 minuti on line anche un BLOG che crea una rete tra gli operatori



4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB




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Web come leva di marketing e strumento di comunicazione e

interazione nel rapporto tra organizzazione e clienti

erogazione dei servizi esclusivamente on line/via cavo

web per la commercializzazione

vantaggio competitivo: prezzo e customer satisfaction

partnership: lastminute.com, ingdirect, e-bay

processo di fidelizzazione: sms, e-mail, numero verde

personalizzazione dell’offerta sul sito web

WEB 2.0: newsgroup e contenuti degli utenti

SERVIZI ASSICURATIVI: GENERTEL




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Web come sistema integrato di informazione e acquisizione dei

servizi

commercializzazione on line che ha rivoluzionato il modello

organizzativo e le politiche delle risorse umane area riservata per la personalizzazione delle attività programma di fidelizzazione (anche) on line integrazione dei servizi: web + sms + e-mail + call center valorizzazione dei servizi informativi: es. informazioni in

tempo reale sui trasporti canale di comunicazione tra utenti e azienda

TRASPORTI FERROVIARI: TRENITALIA




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VOLI LOW COST: EASYJET

Web come modalità principale, quasi esclusiva, di erogazione del

servizio e di attivazione delle partnership

prenotazioni on line ed acquisizione (e-ticketing)

integrazione con call center

riduzione dei costi se l’acquisizione è via web

partnership per proposte ulteriori servizi

check-in online

riduzione dei tempi




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SERVIZI BANCARI: ING DIRECT

Il successo e la fidelizzazione della banca virtuale

modello organizzativo e di business focalizzato sul web,

con costi pari a zero e soddisfazione del cliente

gestione delle attività bancarie esclusivamente on line:

dall’apertura del conto corrente alle transazioni

partnership con aziende innovative

promozioni on line con un’impostazione web oriented per

l’acquisizione di nuovi clienti

integrazione dei servizi e dell’offerta online




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5. CONCLUSIONI




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QUALI

Che impatto dovrebbero avere le nuove tecnologie sui

modelli organizzativi?

riorganizzazione dei processi di lavoro utilizzo dei mezzi e degli strumenti finalizzato alla riduzione

dei costi e la miglioramento delle performances riqualificazione delle risorse umane dimensionamento tecnologico e contenutistico coerente

con il modello organizzativo patrimonio “infoconoscitivo” illimitato sul mercato in modo permanente possibilità di dialogare sempre con utenti/clienti

5. CONCLUSIONI

QUALI OPPORTUNITA’ ?



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QUALI

Quali sono i principali punti critici e i rischi per

un’organizzazione?

utilizzo delle nuove tecnologie in funzione delle

“tendenze” e non delle necessità organizzative

incoerenza tra mezzi e modello organizzativo

tecnostress

duplicazione dei processi e utilizzo ridondante dei mezzi

infrastrutture tecnologiche inadeguate e/o scarsa

focalizzazione sulle policy di sicurezza

scarsa attenzione alle richieste degli utenti/clienti

5. CONCLUSIONI

QUALI RISCHI ?

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