Service Desk Incident Problem Management - … · A6_2 V1.2 GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo...

A6_2 V1.2

GESTIONE DEI SISTEMI ICT

Paolo Salvaneschi

Università di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione

A6_2 V1.2

Service Desk

Incident Problem Management

Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie.Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall’ autore.

Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

INDICE

• Service Desk

• Request fulfillement

• Event management

• Incident management

A6 – ServiceDesk Inc Probl Paolo Salvaneschi 2


• Problem management

Processi


Service Desk

• Service Desk

• Punto di contatto unico (SPOC) tra gli utenti e l’IT Service Management

• Gestisce le richieste ed opera come interfaccia per gli altri processi (incident, problem,


per gli altri processi (incident, problem, change,…)

• Utilizza un ticketing tool per gestire e tracciare tutte le richieste (ogni richiesta causa l’apertura di un ticket)

Service Desk

• Struttura del service desk

• Tipicamente il servizio opera su due livelli‒ 1° Livello: Ricezione chiamate, soluzione

immediata, smistamento

‒ 2° Livello: soluzione problema specifico per area


‒ 2° Livello: soluzione problema specifico per area

Service Desk

• 1° Livello‒ Riceve e registra le richieste

‒ Classifica la richiesta (es. Incident, Change)

‒ Definisce la priorità dell’intervento

‒ Risolve (o cerca di aggirare temporaneamente) gli incidenti se possibile

‒ Effettua l’escalation delle chiamate di competenza non risolte alle


‒ Effettua l’escalation delle chiamate di competenza non risolte alle organizzazioni competenti del proprio HelpDesk di 2°Livello

‒ Indirizza, come Help Desk unico, le chiamate non di competenza (ad esempio SW applicativo, attrezzature di fonia, fax e telefoni, ecc.) alle organizzazioni responsabili

‒ Aggiorna gli Utenti circa lo stato di ciascuna chiamata e attività fino alla sua soluzione e chiusura del Ticket, anche in caso di ricorso al secondo livello

Service Desk

• Ticket


Service Desk

• Ciclo di vita

di un ticket


Service Desk

• Misura dei tempi di soluzione di una richiesta‒ Ad ogni ticket è associato un tempo di soluzione, da

apertura a chiusura

‒ L’orologio è fermato mentre il ticket è sospeso

‒ Il tempo di soluzione di ogni ticket è la base per la


‒ Il tempo di soluzione di ogni ticket è la base per la misura degli SLA

Service Desk

• Priorità‒ Le richieste sono classificate per priorità

‒ Ad ogni priorità corrispondono specifici SLA


Esempio

Service Desk

• La procedura per gestire il ciclo di vita di un ticket è concettualmente semplice

• Nella pratica richiede la definizione attenta di molti dettagli in modo‒ Aderente alla realtà dell’organizzazione


‒ Aderente alla realtà dell’organizzazione

‒ Il più possibile semplice

• E non è un processo banale

Service Desk

Esempio

La procedura di incidentmanagement include in questo caso anche gli aspetti generali di


aspetti generali di service desk

Service Desk

Esempio


Event management

• Event management

• Evento: cambio di stato che ha rilevanza ai fini della gestione di un Configuration Item o di un servizio IT. ‒ Malfunzionamento che genera un incident


‒ Malfunzionamento che genera un incident

‒ Cambio di stato non legato ad un incident

• Generato da strumenti software automatici

• Può mandare messaggi a soggetti diversi (assistenza reperibile fuori orario di lavoro, responsabili) in caso di situazioni critiche

Request fulfillement

• Request fulfillement

• Fornitura di servizi standard all’utente:‒ Supporto utilizzo sistemi‒ Richiesta informazioni‒Abilitazioni all’accesso a risorse (se non


‒Abilitazioni all’accesso a risorse (se non considerate come richiesta di change)‒…

• La richiesta deve, se definito nella procedura, seguire un processo di approvazione

Incident management


• Incident: un malfunzionamento, misurabile opercepito dall’utente, rispetto al normalecomportamento atteso di un sistema o di un servizio.

• Risoluzione di un Incident: ripristino


• Risoluzione di un Incident: ripristinodell’operatività normale dal punto di vista dell’utente.Ottenuto attraverso la rimozione delle causedell’incidente, o fornendo all’utente un “workaround”(soluzione provvisoria che “aggira” la difficoltà che hacausato l’incidente, per lui/lei accettabile senzaprovocare controindicazioni)

Incident management

• I ticket di incident sono tipicamente classificatiper:‒ Priorità (es. importanza della PdL)‒ Gravità (criticità effetti del malfunzionamento)

• Ad ogni combinazione di priorità e gravità


• Ad ogni combinazione di priorità e gravitàcorrispondono specifici SLA

Incident management

• Gravità Esempio


Incident management

• Attività


Attività svolte durante tutto il ciclo di vita dell'incidente

Problem management

• Problemmanagement

• Problem: la causa “ultima” che origina un Incident.Gli incident che non possono essere risolti permancanza di soluzione disponibile al relativo problemasaranno comunicati al processo di Problem


saranno comunicati al processo di ProblemManagement, così come gli incident ripetuti relativi adun problema noto

Service Desk Incident Problem Management - … · A6_2 V1.2 GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo...

Documents

Transcript of Service Desk Incident Problem Management - … · A6_2 V1.2 GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo...