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Strumenti web based per l’ottimizzazione dei processi aziendali – Luglio 2011

Strumenti web based per l’ottimizzazione dei processi aziendali di innovazione, marketing, vendita e post-vendita

Quali strumenti adottare e come utilizzarli

Spunti a partire dal libro di Marco Maltraversi, "SEO e SEM. Guida avanzata al webmarketing", Edizioni FAG, Milano, 2011 (www.libro-seo.it) e dai dati della quarta edizione dell’Osservatorio Multicanalità (www.multicanalita.it)

Sommario

Quarta edizione dell’Osservatorio Multicanalità ................................................................................................ 2

Panoramica sui processi aziendali .................................................................................................................... 3

Strumenti web based per l’ottimizzazione dei processi aziendali di innovazione, marketing, vendita e post-vendita ............................................................................................................................................................... 4

Processo: Innovazione................................................................................................................................ 4

Processo: Marketing ................................................................................................................................... 4

Processo: Pre-vendita................................................................................................................................. 8

Processo: Vendita ..................................................................................................................................... 10

Processi: Evasione dell’ordine e Spedizione e consegna ........................................................................ 10

Processo: Servizi post-vendita.................................................................................................................. 10


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Quarta edizione dell’Osservatorio Multicanalità

La quarta edizione dell’Osservatorio Multicanalità (progetto di ricerca nato dalla collaborazione tra Nielsen, Nielsen Online, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano; vd. www.multicanalita.it) evidenzia che nel 2010 23 milioni di acquirenti - ovvero il 44% della popolazione italiana e ben 2,6 milioni in più rispetto all’anno precedente - vivono il processo di acquisto e la relazione con le aziende attraverso più punti di contatto e con un maggiore grado di coinvolgimento.

La crescita della propensione alla multicanalità è la conseguenza di diversi fattori:

• In periodi di crisi persone e aziende sono portate a mettere in discussione scelte consolidate, a prendere più informazioni e a confrontare di più i prodotti/servizi, utilizzando tutti i canali disponibili, offline e online. La multicanalità non è un comportamento esclusivo delle nuove generazioni: nel 2010 quasi 700.000 persone over 54 hanno avuto un approccio multicanale ai processi di decisione e acquisto

• L’evoluzione e la diffusione di internet, del mobile (smartphone, IPhone, IPad, ecc.) e dei social media guidano persone e aziende verso la multicanalità. Il mobile si conferma il dispositivo più diffuso tra gli italiani e contestualmente cresce l’uso degli smartphone per navigare in rete

• Per gli acquirenti si abbassano le barriere alla multicanalità, intese come mancanza di fiducia verso prodotti/servizi che non si possono “toccare con mano” prima dell’acquisto e che richiedono un pagamento anticipato.

I dati diffusi dall’Osservatorio Multicanalità rivelano inoltre che:

• Tra i canali di comunicazione aziendali, sale l’indice di gradimento di quelli veicolati su internet: sito internet dell’azienda (50% del campione), blog/forum aziendali (34%), newsletter (31%), video (30%) e banner (20%)

• Rimane stabile il numero degli acquirenti che vorrebbe essere coinvolto attivamente nel processo di creazione del prodotto (54%)

• Aumenta il numero degli acquirenti che contatta l’azienda per condividere le proprie considerazioni sui prodotti/servizi acquistati (47% nel 2010 contro il 39% nel 2009).


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Panoramica sui processi aziendali

Prendendo spunto da questi dati e dal bel libro di Marco Maltraversi, "SEO e SEM. Guida avanzata al webmarketing", Edizioni FAG, Milano, 2011 (www.libro-seo.it), ci proponiamo di fornire una panoramica sull’utilizzo di strumenti web based per ottimizzare, cioè rendere più efficienti ed efficaci, i processi aziendali sell-side di marketing, vendita, spedizione e post-vendita, nonché i corrispondenti processi in-side, interni dunque all’azienda (per esempio: innovazione e creazione di nuovi prodotti/servizi, gestione di ordini e documenti amministrativo-contabili, ecc.).

Non prendiamo invece in considerazione né gli strumenti web based finalizzati a ottimizzare i processi di acquisto sell-side (per esempio: strumenti di e-procurement, marketplace verticali, ecc.) né i relativi processi di produzione in-side.

Ci concentriamo in particolare sulla catena del valore dei processi di aziende di tipo “make-to-stock”, cioè di aziende che vendono prodotti/servizi “a magazzino”, precedentemente progettati e realizzati dall’azienda stessa o da suoi fornitori. Non consideriamo invece le specificità di aziende che producono su commessa o a progetto.

A titolo introduttivo, ecco una sintesi dei processi di aziende di tipo “make-to-stock”:

• Processo di innovazione (design del prodotto/servizio)

• Identificazione dei bisogni del mercato/cliente

• Creazione del prodotto/servizio

• Processo operativo di produzione/acquisto (make/buy del prodotto)

• Produzione (make)

• Approvvigionamento

• Produzione

• Stoccaggio

• Acquisto (buy)

• Selezione

• Acquisto

• Stoccaggio

• Processo operativo di vendita (sell and deliver del prodotto/servizio)

• Marketing

• Pre-vendita

• Vendita

• Evasione dell’ordine

• Spedizione e consegna

• Processo di servizio post-vendita

• Servizi di post-vendita.

Analizziamo ora nel dettaglio quali sono attività e gli strumenti web based che possono contribuire a ottimizzare i processi aziendali.


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Strumenti web based per l’ottimizzazione dei processi aziendali di innovazione, marketing, vendita e post-vendita

Processo: Innovazione

Strumenti web based, anche integrati nel nostro sito e finalizzati supportare il processo di innovazione/design di prodotti/servizi, identificando i bisogni dei mercati/clienti di riferimento e coinvolgendo gli utilizzatori nel processo di miglioramento/creazione di prodotti/servizi

• Sondaggi, forum, form online, moduli di “Commento” integrati nel nostro e-commerce e altri strumenti meno strutturati (e-mail, Skype, ecc.) ci permettono di utilizzare il sito per raccogliere il feedback degli utilizzatori, potenzialmente utile per innovare i prodotti/servizi e/o svilupparne di nuovi

• Il monitoraggio dei social media (blog e forum specializzati, social network, siti per la condivisione e il commento di documenti, immagini, video riferiti ai nostri prodotti/servizi, siti - come Ciao.it - che permettono all’utente di recensire prodotti/servizi, ecc.) ci consente di raccogliere ulteriori feedback da far confluire nel processo di innovazione/creazione.

Processo: Marketing

Diamo anzitutto uno sguardo alle attività on page e off page finalizzate a migliorare il posizionamento del nostro sito web/e-commerce all’interno dei risultati delle ricerche di motori e directory.

Attività on page, da svolgere sul sito/e-commerce per ottimizzarlo per motori e directory. Ecco una panoramica sulle principali attività di SEO - Search Engine Optimization da svolgere:

• Produrre contenuti originali, di qualità, accrescendo costantemente nel tempo il volume delle pagine pubblicate. Per i motori si tratta di indicatori importanti dell’autorevolezza di un sito

• Analizzare le keyword (parole chiave) scelte dai nostri concorrenti, impiegando software e servizi ad hoc

• Impiegando anche software e servizi ad hoc, individuare per il nostro sito keyword generiche (“long tail”, per esempio “computer”. Si tratta di parole chiave su cui vi è molta competizione, che sono in grado di generare un volume di traffico maggiore, ma meno specializzato) e keyword specifiche (“short tail”, per esempio “computer portatili hp pavilion”. Si tratta di parole chiave sulle quali la competizione è minore, che sono in grado di generare un volume di traffico inferiore, ma altamente specializzato). Una volta definite le keyword è necessario declinarle al singolare e plurale e individuare sinonimi e varianti

• Revisionare le pagine del sito/e-commerce, ottimizzandole in base ai criteri di keyword density (densità delle parole chiave all’interno della pagina. Non va forzata, ma deve rispettare il normale flusso del discorso), keyword proximity (vicinanza fra le parole chiave. Per esempio, per la parola chiave “utensili Bosch”, il testo “proponiamo i nuovi utensili elettrici Bosch” è più rilevante del testo “proponiamo una nuova gamma di utensili elettrici. Si tratta di prodotti a marchio Bosch”, poiché nel primo esempio i termini “utensili” e “Bosch” sono più vicini l’uno all’altro) e keyword prominence (presenza delle parole chiave all’interno di zone particolarmente rilevanti della pagina, in particolare all’interno del tag TITLE e dei tag di heading H1, H2, ecc.)

• Revisionare i micro-contenuti delle pagine del sito, ovvero i testi presenti nel tag TITLE (titolo di ogni singola pagina; 60-70 caratteri), nel tag DESCRIPTION (descrizione breve di ogni singola pagina; 140-160 caratteri), nel tag KEYWORDS (parole chiave relative ai contenuti di ogni singola pagina; non più di 10 separate da virgola + spazio), nel tag LANGUAGE (codice ISO della lingua in cui sono redatti i contenuti del sito/della sezione/della pagina).

Inoltre verifichiamo il corretto impiego dei tag di heading H1-H6 (cha vanno utilizzati sequenza, senza saltare alcun grado, e posizionando l’H1 possibilmente in alto a destra. Si tratta della posizione di maggior rilievo, poiché è quella da cui i motori di ricerca iniziano la scansione delle nostre pagine


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web), nominiamo i file di immagini e allegati in base alle parole chiave relative ai contenuti del file, utilizziamo le keyword di riferimento anche per compilare i meta tag dei file PDF e per valorizzare il tag ALT delle immagini. Nell’e-commerce vanno previste funzioni in grado di popolare in automatico i tag, in modo tale che loro contenuto risulti coerente con i contenuti proposti

• Registrare domini di secondo o di terzo livello che contengano le parole chiave di riferimento per il nostro sito o per le sue sezioni principali (per esempio www.kea-cms.it oppure www.cms.keanet.it). In alternativa possiamo predisporre sottocartelle riferite alle principali aree del sito (per esempio www.keanet.it/cms, www.keanet.it/impaginazione-automatica, www.keanet.it/e-commerce, ecc.). Più in generale dobbiamo prestare attenzione al fatto che gli indirizzi delle pagine siano “parlanti” (per esempio www.keanet.it/impaginazione-automatica/impaginazione-automatica-adobe-indesign.html). Nei sistemi di web content management (per esempio WordPress, Joomla, DotNetNuke, ecc.) e dell’e-commerce vanno previste funzioni (dette di link rewriting o URL rewriting) in grado di rendere “parlanti” gli indirizzi di pagine generate in modo dinamico

• Utilizzare microformati (“microformats"; www.microformats.org) per aggiungere espressioni semantiche ad alcuni tipi di contenuto delle nostre pagine web, permettendo ai motori di ricerca di esaminarle con maggiore facilità (i microformati sono pienamente supportati da Google), di comprendere il contesto di utilizzo delle informazioni inserite, di indicizzarle al meglio e di renderle più facilmente reperibili da parte degli utenti interessati.

Per esempio, utilizziamo il microformato hCard per gestire (o meglio, per marcare in modo semanticamente rilevante) i contatti dell’azienda e di persone dello staff, il microformato hCalendar per gestire i dati relativi a un evento (per esempio una fiera, l’entrata in vigore di un nuovo catalogo/listino, il lancio di un nuovo prodotto, ecc.), il microformato hProduct per gestire nel nostro e-commerce i dati relativi a prodotti e offerte.

Attività off page di collegamento fra il nostro sito e le risorse in rete in grado di massimizzare la diffusione, la visibilità e la reperibilità dei nostri contenuti. Ecco una panoramica sulle principali attività da svolgere:

• Nel caso in cui non sia ancora presente, segnalare l’indirizzo del nostro sito ai motori di ricerca e inserirlo nelle opportune categorie delle directory

• Ogni qualvolta aggiorniamo in modo significativo i contenuti e/o la struttura del sito, inviare ai motori che lo supportano la mappa del sito in formato XML (XML Site Map). La mappa facilita l’attività di indicizzazione, poiché segnala ai motori la struttura dei contenuti del sito, la frequenza di aggiornamento e il rilievo che diamo alle singole pagine

• I backlink (detti anche incoming link, inbound link, inlink e inward link) sono link che da una risorsa in rete puntano a una determinata pagina del nostro sito. I backlink svolgono un ruolo fondamentale nel calcolo della popolarità di una pagina web e vengono sfruttati dagli algoritmi dei motori per il posizionamento delle pagine all’interno dei risultati della ricerca.

Abbiamo vari modi per attivare link in ingresso verso il nostro sito da siti che trattino di argomenti affini e che siano autorevoli: chiedere l’inserimento di un backlink ai nostri fornitori, partner, clienti; partecipare alle discussioni di blog e forum di settore, inserendo un link al nostro sito nella firma dei contributi; essere presenti su siti di social news, di article marketing e di comunicati stampa (si tratta di siti che producono in automatico riassunti con link ai nostri post o che ci permettono di inserire comunicati stampa e altri contenuti. Iscriversi a questi siti significa accrescere la visibilità delle nostre news, dei feed RSS, blog e forum. Ecco alcuni siti interessanti in ambito italiano ArticleMarketing1, Technorati, Diggita, FaiInformazione, FaiNotizia, Liquida, OkNotizie, SuGiu, UpNews, Wikio, ZicZac), essere presenti nei social network (Facebook, Twitter, LinkedIn), essere presenti su social media dedicati al file sharing (YouTube, Flickr, SlideShare), inserire collezioni di link al nostro sito nei servizi online di social bookmarking (Google Bookmarks, Pinboard, HistorioUs, EverNote, Xmarks, InstantPaper), posizionare la nostra azienda sulle mappe online (GoogleMaps e GooglePlaces).


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Siti/servizi online che ci permettono massimizzare la diffusione, la visibilità e la reperibilità delle nostre news

• Gli stessi siti/servizi online che ci permettono di inserire backlink al nostro sito, ci danno anche l’opportunità di pubblicare news (istituzionali e di prodotto/servizio), accrescendone la diffusione e la visibilità, puntando anche sulle dinamiche sociali che inducono le persone a condividere con la propria rete sociale contenuti giudicati interessanti.

Per raggiungere questo obiettivo è opportuno partecipare alle discussioni di blog e forum di settore, pubblicare contributi su siti di social news, article marketing e comunicati stampa, gestire nei social network profili dedicati all’azienda, nonché ai marchi e ai prodotti che propone sul mercato. Di norma questo tipo di contributi è bene indicizzato dai motori, accrescendo notevolmente la reperibilità delle nostre news.

Strumenti web based, integrati nel nostro sito e ottimizzati anche per il web mobile (cioè fruibili con smartphone e dispositivi mobili) che ci permettono di restare in contatto con gli utenti interessati

• L’area news/comunicati stampa del nostro sito, nonché il blog/forum aziendale sono i luoghi deputati alla pubblicazione di tutte le novità che riguardano l’azienda e i suoi prodotti/servizi. Feed RSS e newsletter sono gli strumenti che ci permettono di segnalare automaticamente agli utenti interessati novità e aggiornamenti, invogliandoli a visitare il nostro sito e a condividerne i contenuti con la propria rete sociale.

Strumenti web based, integrati nel nostro sito e ottimizzati anche per il web mobile che permettono agli utenti interessati di condividere con la propria rete sociale i contenuti del nostro sito

• Puntando sulle dinamiche sociali che inducono le persone a condividere con la propria rete sociale contenuti giudicati interessanti, su ogni pagina del nostro sito è opportuno attivare le funzioni che permettono all’utente di inviare via e-mail a un collega il link alla pagina o di condividere il link in particolare su social networks e siti di social bookmarking.

Strumenti web based che ci permettono massimizzare la diffusione, la visibilità e la reperibilità di documenti, immagini e video ad accesso pubblico

• Gli stessi siti/servizi online che ci permettono di inserire backlink al nostro sito, ci danno anche l’opportunità di pubblicare documenti, immagini e video, accrescendone la diffusione e la visibilità, puntando anche sulle dinamiche sociali che inducono le persone a condividere con la propria rete sociale contenuti giudicati interessanti.

Per raggiungere questo obiettivo è opportuno pubblicare la nostra documentazione ad accesso pubblico su SlideShare (per esempio schede prodotto, istruzioni d’uso, casi applicativi pratici, corsi di formazione, presentazioni dell’azienda, ecc.), le immagini su Flickr (per esempio foto di nuovi prodotti, sequenze di montaggio, foto di fiere ed eventi, ecc.) e i video su YouTube (per esempio presentazioni di prodotti, casi applicativi pratici, corsi di formazione, ecc.). Descrivendo e corredando opportunamente di tag (parole chiave) i documenti, le immagini e i video che pubblichiamo, essi saranno bene indicizzati dai motori e quindi facilmente reperibili da parte degli utenti interessati. Per massimizzare la diffusione e la visibilità di questi contenuti è opportuno inserire link a essi sul nostro sito (per esempio nelle schede prodotto), su blog e forum di settore, su siti di social news, su social network, su siti di social bookmarking.

Strumenti web based che ci permettono massimizzare la diffusione, la visibilità e la reperibilità del nostro e-commerce

• A patto che ciò sia coerente con il settore in cui operiamo e con le nostre strategie di marketing, vi sono vari siti che ci permettono di pubblicare i contenuti del nostro e-commerce, per esempio: E-Bay, Kelkoo, TrovaPrezzi, ShoppyDo, nonché gestori di gruppi di acquisto generalisti o specializzati (per esempio Groupon, Groupalia, Glamoo, PoinX, Tuangon, Prezzo Felice, KgbDeals, LetsBonus, Getbazza, Exedo). Su alcuni siti, come E-Bay, sono ben rappresentati anche venditori che si rivolgono a un target professionale, mentre altri, come TrovaPrezzi, sono focalizzati sul mercato consumer e orientati alla competizione sul prezzo. Limitatamente al settore tecnico-industriale è da valutare l’opportunità di pubblicare il nostro catalogo all’interno di siti di e-procurement e marketplace


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verticali utilizzati dagli uffici acquisti di nostri clienti industriali, attuali o potenziali. Di norma i contenuti pubblicati su siti come E-Bay, ecc., sono bene indicizzati dai motori, accrescendo notevolmente la reperibilità dei nostri prodotti

• Un sito che, pur non avendo funzionalità di e-commerce, permette di segnalare prodotti/servizi è Squidoo. Con Squidoo possiamo creare un “lens” (lente) per ogni prodotto/servizio che desideriamo promuovere, ottenendo buoni risultati in termini di diffusione, visibilità, reperibilità e backlink al nostro e-commerce, su cui l’utente potrà acquistare il prodotto individuato.

Strumenti web based, integrati nel nostro e-commerce e ottimizzati anche per il web mobile per la gestione di attività di cross-selling e up-selling

• Per tutti gli utenti: il nostro sistema di e-commerce può essere impostato per suggerire all’utente in modo contestuale prodotti alternativi (per esempio un modello superiore a quello da lui selezionato [up-selling]), prodotti correlati (per esempio accessori, kit [cross-selling]), ricambi e servizi abbinati al prodotto (per esempio un servizio di montaggio, installazione/configurazione, ecc.)

• Per i clienti: possiamo pianificare la realizzazione di newsletter/e-mail personalizzate oppure di documenti cartacei (creati e stampati in automatico) da allegare a documenti di trasporto/fatture, che contengano per esempio la segnalazione di prodotti correlati e/o di livello superiore che il cliente potrebbe essere interessato ad acquistare, di novità, di tipologie di prodotto che il cliente attualmente non acquista da noi, di ricambi e accessori, di servizi di manutenzione, ecc.

Strumenti web based, anche integrati nel nostro e-commerce e ottimizzati anche per il web mobile per la gestione di attività di promozioni e sconti

• Il nostro sistema di e-commerce può essere impostato per suggerire in modo contestuale all’utente promozioni e sconti, diversi in base a parametri da definire a seconda delle nostre strategie di marketing, per esempio: in base all’utente (“anonimo” o già nostro cliente), allo storico degli acquisti, al fatturato generato, ai piani di manutenzione programmata attivati, ecc.

• Promozioni e sconti possono essere veicolati anche attraverso altri strumenti e siti di parti terze, per esempio: newsletter/e-mail da inviare a clienti mirati, coupon collegati alle nostre campagne pubblicitarie online (per esempio su Google AdWords), coupon scaricabili da siti di partner, da siti affiliati e/o dalle pagine aziendali sui social media (per esempio su Facebook). Nell’ambito dei social media le dinamiche sociali possono essere sfruttate per incrementare la vendita di prodotti/servizi: per contestualità e impatto, promozioni/sconti dovrebbero indurre le persone a condividerli con la propria rete sociale, facendo leva eventualmente anche meccanismi di member-get-member con promozioni ulteriori per chi condivide con la propria rete un prodotto/servizio.

Strumenti web based per la gestione di campagne pubblicitarie online

• L’attività propedeutica di SEO (Search Engine Optimization) del nostro sito/e-commerce può essere accompagnata da campagne di Search Engine Marketing (SEM) attraverso link sponsorizzati: quando, su un motore o una directory, l’utente esegue una ricerca con una delle parole chiave intorno a cui ruota la campagna, l’annuncio da noi pubblicato appare in corrispondenza dei risultati. La pubblicità è quindi indirizzata automaticamente a un pubblico già interessato al prodotto/servizio proposto. Ciò che paghiamo non è l’esposizione del messaggio, ma i clic sul messaggio: l’investimento è dunque proporzionale al numero di utenti che visitano il nostro sito/e-commerce dopo avere cliccato sull’annuncio. Oltre a Google AdWords, anche Yahoo! e Bing danno la possibilità di gestire campagne pubblicitarie online

• Pubblicità e promozioni possono essere veicolate anche attraverso campagne di e-mail marketing. Possiamo attingere al database dei contatti inseriti nel CRM aziendale (sistema di Customer Relationship Management), predisporre form di registrazione sul nostro sito per raccogliere indirizzi e-mail di prospect che ci autorizzano esplicitamente all’invio di materiali pubblicitari (possiamo invitare l’utente a registrarsi in cambio dell’accesso a contenuti e funzioni riservate e/o della ricezione della newsletter periodica, ecc.) oppure acquistare indirizzari e-mail targetizzati da servizi online specializzati, quali YourMailingListProvider, ContactPro, BancoMail, NewsletterIT.


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Ottimizzazione del nostro sito/e-commerce per il web mobile

• Il mobile si conferma il dispositivo più diffuso tra gli italiani e contestualmente cresce l’uso degli smartphone e degli altri dispositivi per navigare in rete. “Mobilizzare” il nostro sito/e-commerce rappresenta dunque una necessità, ma ancora più importante è mettere a disposizione degli utenti “mobili” strumenti, il cui valore aggiunto stia nel fatto di poter essere utilizzati “in mobilità”.

Per prospect e clienti potrebbe trattarsi di applicazioni mobili per individuare il punto vendita più vicino; applicazioni geolocalizzate in grado di segnalare promozioni e sconti in base al luogo in cui l’utente si trova; applicazioni business-to-business che permettano di verificare prezzi, sconti, disponibilità a magazzino, stato di avanzamento dell’ordine, tracking delle spedizioni (aggregando eventualmente dati provenienti da varie fonti), statistiche sull’acquistato, saldo di punti premio; applicazioni che permettano di accedere a istruzioni di montaggio, di uso e di manutenzione di prodotti acquistati, ecc.

Per la forza vendita/il servizio di assistenza tecnica potrebbe trattarsi di applicazioni per ottimizzare i percorsi di visita a clienti/prospect, per consultare dati dal CRM aziendale (sistema di Customer Relationship Management), per inviare ordini online, per condividere immagini e video con il supporto tecnico dell’azienda, ecc.

In particolare nel settore della documentazione tecnica, lo smartphone può leggere i codici (QR o codici a barre) posti su un oggetto e accedere al manuale d’istruzioni corretto. Per esempio, contrassegnando con codici i componenti di un impianto, il servizio di assistenza tecnica può consultare agevolmente la relativa documentazione sul proprio dispositivo mobile.

Attivazione di collegamenti multicanale, per integrare universo fisico e online (per esempio carta stampata e sito web). Modalità e obiettivi dell’integrazione possono essere molteplici. Per esempio:

• Inserire, all’interno di cataloghi prodotto, listini e schede, link che rimandino ad approfondimenti presenti sul nostro sito, per esempio: schede prodotto più esaustive, funzioni di confronto fra prodotti simili, funzioni di configurazione di prodotti particolarmente complessi, liste di accessori/prodotti correlati, coupon con sconti e promozioni. Sulla carta stampata i “link” alle singole sezioni/pagine del nostro sito possono presentarsi come testi, icone codificate o come codici QR, che letti tramite uno smartphone o un altro dispositivo mobile permettono di accedere direttamente alla risorsa presente sul nostro sito internet (QR sta per Quick Response. Si tratta di codici a barre bidimensionali 2D a matrice, composti da moduli neri disposti all'interno di uno schema di forma quadrata)

• Sfruttare le funzioni di geo-localizzazione offerte da un numero sempre maggiore di social media per trasformare il traffico online in traffico sul punto vendita (per esempio segnalando all’utente promozioni/sconti/novità nel punto vendita a lui vicino) e per rendere condivisibile online l’esperienza sul punto vendita.

Processo: Pre-vendita

Strumenti web based, integrati nel nostro sito e ottimizzati anche per il web mobile, finalizzati a migliorare il processo di pre-vendita. Gli strumenti possono variare in base alla tipologia dell’azienda e al settore in cui opera, ma a titolo esemplificativo ne elenchiamo alcuni:

• Per i clienti: attivare sul nostro sito un’area di “self-care”, in cui il cliente possa, in modo autonomo e indipendente dagli orari di apertura della nostra azienda, richiedere preventivi, consultare documentazione a supporto del processo decisionale, confrontare prodotti simili, consultare liste di accessori/prodotti correlati/ricambi

• Per la forza vendita e per i rivenditori: attivare sul nostro sito un’area di “self-care”, in cui la forza vendita possa stilare preventivi corredati in automatico da documentazione tecnica corretta (perché ripresa dal nostro sistema di product information management o dal nostro e-commerce), raccogliere informazioni a supporto delle attività di consulenza nei confronti del cliente, configurare prodotti tecnici complessi, verificare lo storico dei contatti con i prospect (integrando il sito con il CRM


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aziendale [sistema di Customer Relationship Management]) o la situazione dei clienti (sconti, condizioni di pagamento, stato dei pagamenti, fatturato, premi, ecc.).


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Processo: Vendita

Strumenti web based, integrati nel nostro sito e ottimizzati anche per il web mobile, finalizzati a migliorare il processo di vendita. Gli strumenti possono variare in base alla tipologia dell’azienda e al settore in cui opera, ma a titolo esemplificativo ne elenchiamo alcuni:

• Per i clienti: attivare sul nostro sito un’area di “self-care”, in cui il cliente possa visualizzare prezzi, sconti e budget di acquisto, verificare disponibilità a magazzino e tempi di consegna, effettuare ordini ed eventualmente pagamenti online, consultare statistiche e liste di premi sul fatturato. In particolare il processo dell’ordine può essere ulteriormente automatizzato integrando il sistema gestionale (sistema ERP) nostro e quello del nostro cliente

• Per la forza vendita: attivare sul nostro sito un’area di “self-care”, in cui la forza vendita possa verificare disponibilità a magazzino e tempi di consegna, inviare ordini online per conto dei clienti, verificare la situazione dei clienti (sconti, condizioni di pagamento, stato dei pagamenti, fatturato, premi, ecc.)

Attivazione di collegamenti multicanale, per integrare universo analogico e digitale. Modalità e obiettivi dell’integrazione possono essere molteplici, per esempio:

• Stampare i codici a barre su cataloghi prodotto, listini, schede, ecc., per rendere più veloce la procedura di ordine e ridurre sensibilmente i margini di errore.

Processi: Evasione dell’ordine e Spedizione e consegna

Strumenti web based, integrati nel nostro sito e ottimizzati anche per il web mobile, che permettano ai nostri clienti, alla forza vendita e ai rivenditori di:

• Verificare lo stato di avanzamento dell’ordine

• Effettuare il tracking della spedizione (in questo caso la nostra applicazione web va integrata con quelle dei corrieri e spedizionieri convenzionati)

• Visualizzare e stampare documenti amministrativi e contabili (documenti di trasporto, fatture, ecc.).

Processo: Servizi post-vendita

Strumenti web based, integrati nel nostro sito e finalizzati a migliorare il servizio di post-vendita fornito al cliente, a supportare la rete dei rivenditori, nonché ad alleggerire il carico di lavoro dello staff aziendale. Gli strumenti possono variare in base alla tipologia dell’azienda e al settore in cui opera, ma a titolo esemplificativo ne elenchiamo alcuni:

• Per i clienti: attivare sul nostro sito un’area di “self-care”, in cui il cliente possa trovare risposte alle domande più frequenti, dialogando eventualmente con lo staff aziendale e/o con altri utilizzatori (area FAQ - Frequently Asked Questions o Forum), accedere a documentazione tecnica, prenotare l’intervento del supporto tecnico (compilando, per esempio, un’apposita form online), contattarci nel caso in cui non riesca a trovare la soluzione al suo problema (disponendo, per esempio, di un canale privilegiato via Skype), ecc.

• Per i rivenditori: gestire sul nostro sito un’area di “self-care”, in cui il rivenditore possa attivare le garanzie (attraverso una procedura guidata), accedere a documentazione tecnica riservata e a corsi di formazione online (slide, video, ecc.), condividere con lo staff dell’azienda immagini e video per richiedere la soluzione “da remoto” di problemi tecnici, ecc.

Strumenti web based, anche integrati nel nostro sito e finalizzati a raccogliere i feedback degli utilizzatori

• Sondaggi, forum, form online, moduli di “Commento” integrati nel nostro e-commerce e altri strumenti meno strutturati (e-mail, Skype, ecc.) ci permettono di utilizzare il nostro sito per raccogliere il feedback degli utilizzatori, potenzialmente utili per migliorare i prodotti/servizi che offriamo


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• Il monitoraggio dei social media (blog e forum specializzati, social network, siti per la condivisione e il commento di documenti, immagini, video riferiti ai nostri prodotti/servizi, siti come Ciao.it che permettono all’utente di recensire prodotti/servizi, ecc.) ci permette di raccogliere ulteriori feedback preziosi, inserendoci nelle discussioni laddove opportuno

Attivazione di collegamenti multicanale, per integrare universo fisico e online (per esempio carta stampata e sito web). Modalità e obiettivi dell’integrazione possono essere molteplici, per esempio:

• Inserimento all’interno di cataloghi prodotto, listini, schede di link che rimandano a contenuti aggiuntivi presenti sul nostro sito, per esempio: istruzioni d’uso in formato PDF o video, schede di sicurezza, istruzioni per la cura/manutenzione del prodotto, liste di ricambi/accessori compatibili, ecc. Il valore aggiunto per l’utente sta nel passaggio diretto dal medium cartaceo a quello online e nell’accesso contestuale ai contenuti di suo interesse.

Autore: Petra Dal Santo

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