Sales & Marketing al Front Office di Riccardo Nasti

Riccardo Nasti

• Nato a Roma • Il 15 Giugno 1962 • Segno zodiacale: Gemelli • 3 figli • Professione/lavoro: Direttore Hotel – Docente per diletto • Sport preferito: Calcio • Sport praticato: Running (mezza maratona: km 22,25 in 2:08::30) • Sport praticato: Calcetto e calciotto • Fede sportiva: Romanista • Caratteristiche personali: Ottimista, Permaloso , Tenace, Presuntuoso • Impresa memorabile: il 10.01.13 ho smesso di fumare (non so per

quanto … ma a oggi ancora non ho ripreso!)

RN/Sales & Marketing al Ricevimento 1 02/11/2014

1a parte

INNOVARE LA GESTIONE DEL FRONT OFFICE

- Il Front Office, il cuore dell’Hotel, dove tutto inizia e finisce - La qualità del Check-in e del Check-out


Che batte forte … … che batte sempre …

Il Front Office Il cuore

dell’Hotel

02/11/2014 RN/Sales & Marketing al Ricevimento 3

Dove tutto sboccia … e prende forma!

Il Front Office

Dove tutto inizia Dove tutto nasce


… ma il Cliente è tranquillo se i nostri occhi … … RIDONO!

Il Front Office

Quante opportunità

Quante occasioni per farsi apprezzare

Quante situazioni divertenti

Quante situazioni di difficoltà


Domande, parole, squilli di telefono tutto gira intorno al Front Office … noi siamo …

CONNESSIONE e SMISTAMENTO

Il Front Office

Dove tutto confluisce

Dove tutto transita

Dove tutto scorre


RECEPTION

PISCINA

TELEFONO

SPA

RISTORANTE MEETING

TAXI

SERVIZI

ESTERNI

… non tornerà o… … tornerà di nuovo!

Il Front Office

Dove tutto termina

L’ultima immagine

L’ultima sensazione

Dolce o Amara

Contenti o scontenti

… proprio dal Front Office transiterà

il voto del Cliente che ci farà capire se


… farsi trovare IN PIEDI!

Check-in di qualità

Rispetto

Attesa

Attenzione

Riconoscimento

Considerazione

Aspettativa


… l’accoglienza è anche

… l’accoglienza è anche … un SORRISO!

Check-in di qualità Cordialità Predisposizione Serenità Contentezza Positività Tranquillità Sicurezza


… una buona accoglienza è anche lanciare l’amo per …

… realizzare una buona

PESCA!

Check-in di qualità

Tutte le informazioni

Servizi supplementari

Promozioni

Vantaggi

24h a tua disposizione!

Allestisci la vetrina

Hotel = Negozio


… la partenza è un occasione irripetibile per … … CONSOLIDARE!

Check-out di qualità

Non solo una «Fattura» Richiesta feedback … per il prossimo stay … Prenotazione successiva? Riconoscenza Ringraziamenti Un piccolo dono Ricordo positivo


… la partenza è anche un momento di … … FIDELIZZAZIONE!

Check-out di qualità Preparazione per il futuro Cosa ti lascio Per il prossimo stay cosa ti offro Le fidelity card Se torni prenota così… Un programma fedeltà Il nostro sito Dillo ad un amico «F»


… un buon check-out si potrà trasformare in …

… positiva

CONDIVISIONE!

Check-out di qualità Parla di noi Racconta le positività Social Media e mi piace Dillo ad un tuo amico Una buona recensione


2a parte

VENDITA DIRETTA E DISINTERMEDIAZIONE

- Come cambia la professione di Receptionist: «Il venditore al Front Office»

- Tecniche di Vendita al Front Office - Tecniche efficaci per la gestione telefonica - Le differenze tra Business e Leisure nella vendita diretta - In house selling .… non solo camere!


Il Front Office, il cuore dell’Hotel, dove tutto inizia e finisce La qualità del Check-in e del Check-out I nostri occhi RIDONO Da Portiere a CONSULENTE Front Office CONNESSIONE e SMISTAMENTO Noi capiremo se il Cliente TORNERA’ o meno Farsi trovare in PIEDI L’accoglienza è un SORRISO (prima di tutto) Seminare per raccogliere ( una buona PESCA) Il Check-out un’occasione ottima per CONSOLIDARE e FIDELIZZARE La Partenza importante momento per creare anche positiva CONDIVISIONE


… in breve la trasformazione sarà da «Portiere» a … … CONSULENTE!

Come cambia la professione di Receptionist: lI Venditore al Front Office

Una volta si consegnava la chiave Noi eravamo «il Portiere» … Il cliente ha bisogno di … e non lo sa! Raccontiamo & proponiamo Il nostro entusiasmo … entusiasma! Noi psicologi e confessori Ascoltiamo, guardiamo, sentiamo … Sogni e servizi Noi finalmente «venditori»


… conquistiamo il Cliente e la sua …

… FIDUCIA!


Al centro la «qualità» del servizio La qualità è accoglienza, è consulenza Alberghi tanti … «persone» meno Facciamo sentire il Cliente «esclusivo» Noi facciamo la differenza Promuoviamo quindi la vendita diretta Il prossimo acquisto … tassativamente

con noi


… Dimostriamo al Cliente che prenotare con noi è più …

… FACILE, ECONOMICO, VELOCE, SICURO!


Disintermediazione da cosa? Quanto vale la disintermediazione Perché disintermediare? Quali i vantaggi per noi? Quali i vantaggi per il cliente? Promuoviamo la vendita diretta Vantaggi determinati dai bisogni e

desideri del Cliente … scopriamoli! Il prossimo acquisto … diretto con noi


… se seguiamo la giusta procedura è molto probabile che il Cliente… … ACQUISTI!

Tecniche di vendita al Front Office

Approccio o Apertura I primi 30 secondi Accoglienza in hotel o al telefono Intervista o Analisi dei bisogni

(chiediamo al cliente quali sono le sue esigenze)

Soluzione … il momento della formulazione dell’offerta


… fare così è come: comprare un regalo , impacchettarlo (tutto ciò che si fa in un albergo per ben presentarlo al potenziale cliente) e poi …

… non CONSEGNARLO!

Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta, la trattativa, la prenotazione, i reclami

Facciamo un esame di coscienza!

Quante volte il cliente viene accolto con un sorriso telefonico?

Quante volte si risponde al telefono con tono sgradevole e distratto?

Quante volte il telefono squilla troppe volte prima di rispondere?

Quante volte si risponde al telefono in modo meccanico e con una cantilena incomprensibile?

Quante volte viene detto al nostro potenziale cliente: «richiami più tardi che le faccio sapere oppure … l’ufficio prenotazioni apre domani alle 9:00»

Quante volte usiamo i condizionali anziché dare certezze al nostro ospite?


… dalle nostre risposte il cliente decreterà la sua … .. prima SENTENZA!

Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta,la trattativa, la prenotazione, i reclami

Squilla il Centralino … il primo approccio

Diciamo chi siamo e chi rappresentiamo

In modo semplice, chiaro, scandendo bene le parole

Il nostro nome di battesimo per creare empatia

Come posso esserle utile

Richiesta contatto con cliente in house

Richiesta contatto direzione

Filtro chiamate


… non dimentichiamoci mai che è indispensabile seguire il corretto…

… PERCORSO di VENDITA!

Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta,la trattativa, la prenotazione, i reclami

Telefonata per richiesta di prenotazione

Riconosciamo il cliente

Ufficio booking presente/non presente

Siamo impegnati … come fare?

Interpretiamo l’occupazione

Diamo una prima risposta di disponibilità

La tariffa (quali valutazioni ?)

Fiche di prenotazione e follow-up

I dati del Cliente

Consolidiamo


… Tentiamo in tutti i modi di fargli capire che per questa sua segnalazione ci aiuta a …

… CRESCERE!

Tecniche efficaci per la gestione telefonica in hotel: La risposta, la trattativa, la prenotazione, i reclami

Reclamo del Cliente

Vantaggio assoluto per noi

Grande attenzione nei suoi confronti

Immedesimiamoci nel Cliente

Cliente chiama dalla camera

Tentiamo di risolvere subito la problematica

Sappiamo che dice il vero? Rimborsiamolo!

Chiediamogli di darci una ulteriore possibilità di riscatto

Ringraziamolo

Chi si lamenta è un ottimo cliente!

Noi a lui grati e riconoscenti


… è fondamentale riconoscere il target per scegliere e differenziare il giusto …

… PRODOTTO da proporre!

Le differenze tra Business e Leisure nella vendita diretta

Reception fra Business e Leisure Business = viaggio di lavoro Leisure = viaggio per piacere Business = date fisse Leisure = date flessibili Business = < tempo < fretta Leisure = >tempo ma > fretta Business = viaggio breve Leisure = soggiorno lungo Business = poca sensibilità al prezzo Leisure = sensibile al prezzo Busines = viaggio date fisse Leisure = Flessibilità per scelta date


… servizio/prodotto base ma diverse tipologie = + UP … diversi servizi/prodotti + CROSS … per realizzare +

… SELLING!

In-House selling … non solo camere

Cosa significa In-House Selling

Manteniamo un’attività all’interno della nostra Azienda

Up-selling (cos’è)

Up-selling - è una tecnica di vendita in cui un venditore induce il cliente ad acquistare oggetti più costosi, aggiornamenti, o altri componenti aggiuntivi … nel nostro caso?

Indurre il Cliente ad acquistare anziché una Classic Room >>> una Superior or Deluxe room

Cross-selling (cos’è)

Cross-selling è l'azione o la pratica atta ad aumentare il valore di scambio … nel nostro caso?

Oltre alla Camera … vendiamo la Colazione + un servizio presso nostra SPA + Ristorante ed altro ancora!


… Il cliente di tipo Leisure, sarà il più indicato soprattutto per tentare di praticare…

… CROSS-SELLING!

In House selling … non solo camere a chi e perché : Il Cliente LEISURE caratteristiche e necessità

Acquisto emozionale

Disponibile ad attività di In House selling

+ disponibilità ad up & cross selling

Alta sensibilità alla tariffa

Alta sensibilità alle Package Rate più vantaggiose

Alta sensibilità alle cancellation policies

Ricerca vantaggioso rapporto qualità/prezzo

Scelta location a volte basata principalmente su rapporto qualità/prezzo

Discriminanti per scelta località il Prezzo del servizio principale che intende acquistare e la Data

Il cliente Leisure ha fretta … deve prendere il sole, visitare il Museo entro le h 16:00 perché alle h 18:00 deve farsi la doccia e vestirsi di tutto punto per andare a cena con gli amici!


… al cliente business facciamo trovare principalmente un buon prodotto base, tuttavia non dimentichiamoci che anche lui non vive solo per dormire in una «camera d’albergo» e prima o poi acquisterà altri servizi quindi…

TIENI DURO e continua a proporre servizi e vantaggi!

In House selling … non solo camere a chi e perché : Il Cliente BUSINESS caratteristiche e necessità

Acquisto razionale

Poca disponibilità ad attività di In House selling

Quasi nessuna disponibilità ad up-selling

Bassa sensibilità alla tariffa

Poca o nessuna sensibilità alle tariffe pacchetto

Poca sensibilità alle cancellation policies

Le scelte dipendono da un’attività professionale precisa e non da un vantaggio tariffario di una location rispetto ad un’altra

Bassa ricerca di un vantaggioso rapporto qualità/prezzo (rimborso trasferta , eventualmente attenzione ai massimali)

Scelta location basata solo da un’attività professionale

Discriminanti per scelta località e disponibilità data prefissata

Il cliente Business NON ha fretta … anzi la scelta di un ristorante per la sera, o di un posto per fare jogging o altro è uno dei pochi momenti di Relax della giornata e vuole assaporarlo con tranquillità


3a parte

VENDITA DIRETTA E DISINTERMEDIAZIONE

- Il modello Air per i servizi ancillari - Spillage & Spoilage - Rpt & Rpo - Pillole di Revenue Management


… tutti quei servizi accessori a cui oggi puntano anche gli Hotel e che rappresentano l’ …

… ANCILLARY REVENUE!

Il modello Air per i servizi «Ancillari»

Cosa sono

Tutti quei servizi accessori che prescindono dalla vendita di un biglietto aereo o di un «pernottamento»

Preassegnazione/Scelta del posto sull’aeromobile

Indicazione del menù speciale sul volo

Richiesta di servizi per chi, anche in maniera temporanea, ha difficoltà fisiche di movimento.

Trasferimenti privati da per l’aeroporto con mezzi idonei

Prenotazione del parcheggio per l’auto

Possibilità di lasciare l’auto direttamente al terminal al personale che la condurrà al parcheggio

Accoglienza e assistenza in aeroporto per l’imbarco

Prenotazione di servizi come spettacoli, visite, ristoranti, trattamenti benessere nelle spa, scelta accurata della camera e dell’hotel con attenzione alla mobilità

Un servizio fotografico della vacanza realizzato da un professionista

Assistenza di personale di terra in ogni tipo di situazione in viaggio anche localizzata e temporanea


… in una situazione del genere non ci resta altro che … … CHIUDERE (Stop Sale)!

Spillage & Spoilage

Spillage … di cosa si tratta?

Dall’inglese = Fuoriuscita (di cosa?)

Abbiamo venduto troppo in fretta tutte le camere disponibili!

Gestione poco attenta dei contingenti in vendita per ogni singolo canale di distribuzione

Non è stata adattata tempestivamente la tariffa al variare dell’occupazione.

Cosa è accaduto per esempio?

Un Gruppo confermato ma non inserito subito in sistema

Monitoraggio carente e non costante delle vendite che ha favorito il materializzarsi di tutti gli allotment e la concretizzazione di molte prenotazioni provenienti dai canali web (Internet)

Se gli incrementi di prezzo su quella determinata «tariffa» fossero stati più incisivi al variare dell’occupazione, forse ci sarebbero rimaste un paio di settimane per vendere altre camere a tariffe più interessanti


… questa situazione determina un evidente…

… SPRECO di denaro!

Spillage & Spoilage

Spoilage … di cosa si tratta?

Dall’inglese = Spreco (di cosa?)

Siamo arrivati «lunghi» … all’ultimo minuto e …

Ci sono rimaste ancora molte camere da vendere!

Siamo costretti a mettere in campo una Last-minute Rate

Occorre quindi fare la cosa che nel Revenue si definisce «sbagliata» e che evidenzia un «errore» a monte

È necessario uno step-down delle tariffe per vendere le ultime (troppe rispetto alla totale disponibilità) camere rimaste

Cos’è successo?

Siamo partiti con una tariffa di vendita troppo alta

Abbiamo fatto degli incrementi del prezzo troppo veloci o troppo incisivi

Il decremento tariffario va fatto con molta attenzione!

Rispettare i termini di cancellazione delle prenotazioni consolidate precedentemente.

Se abbiamo consolidato prenotazioni con cancellation policy 48h, abbassare la tariffa prima di tale termine potrebbe causare la cancellazione di alcune prenotazioni.

In alcuni casi oltre che cancellare il cliente riprenota a tariffa più bassa


… Tutto ciò porta ad avere una tariffa percepita troppo alta e quindi si dice che abbiamo raggiunto la …

«TARIFFA di RESISTENZA»

Rpt & Rpo

Rpt … di cosa si tratta?

Rifiuto per Tariffa

Chi rifiuta?

Cliente a bassa contribuzione

Cosa Rifiuta?

La Tariffa troppo alta (per lui)

Questo Cliente non converte in prenotazione

Cos’è successo?

Non siamo in linea con il nostro mercato di riferimento

Non siamo in linea con il «periodo» in cui viene deciso di applicare quella tariffa.

Spesso i RPT sono causati da atteggiamenti Spoilage

Quindi tariffa di partenza troppo alta oppure …

Rialzo tariffa troppo repentino


… tenete quindi sempre sotto controllo…

«l’ OCCUPAZIONE»

Rpt & Rpo

Rpo… di cosa si tratta?

Rifiuto per Occupazione

Chi rifiuta?

L’hotel

Cosa Rifiuta?

Di vendere una camera perché non ne ha più a disposizione

Questo Cliente prenota all’ultimo, sotto data

E’ un cliente, in teoria, ad alta contribuzione

L’hotel ha tenuto la tariffa di partenza troppo bassa

Oppure non ha considerato una variabile «distorsiva»?!

Variabile Distorsiva (della tariffa) : un Evento/Fiera

Tutte le camere sono state vendute perché la tariffa era troppo conveniente per il periodo di riferimento

Spesso i RPO sono causati da atteggiamenti Spillage

Per evitare RPO occorre tenere sotto controllo 3 aspetti fondamentali

Nesting (segmentazione – Storico – Fiere Eventi:

Pick-up – velocità prenotazioni ricevuti in un determinato arco di tempo

Cancellation Policy : gestione termini di cancellazione


… semplificando il tutto cercate di capire dove va il mercato, è lui che comanda, voi dovete solo …

«SEGUIRLO»

Pillole di Revenue Management

Revenue Management … un termine da lungo tempo utilizzato soprattutto nel trasporto aereo, successivamente diffuso ed applicato nel Turismo e nello specifico nel mondo alberghiero ma in realtà … cosa indica ? di cosa si tratta?

Indica il modo di ottimizzare la gestione dei ricavi

Per Gestione dei ricavi (dall'inglese: yield management o revenue management, a volte tradotto con gestione della redditività, tariffazione in tempo reale) si intende il sistema di gestione delle capacità disponibili (camere d'albergo, posti a sedere nel trasporto aereo) che ha come obiettivo la massimizzazione e l'ottimizzazione del volume di affari.

La tecnica di vendita che ne deriva consente di modificare i ricavi per unità sulla base del reale andamento della domanda, realizzando i maggiori ricavi e il più alto tasso di vendite possibile in ogni periodo dell'anno. Una delle manifestazioni più evidenti è l'applicazione di prezzi più alti quando la domanda è elevata e prezzi scontati quando è più bassa.


tariffa giusta sarà quella che riuscirà a vendere la giusta camera al giusto cliente, sul giusto canale e al …

«MOMENTO GIUSTO»

Pillole di Revenue Management Creazione ed applicazione della strategia Tariffaria … Anche

la vendita di un panino farcito richiede una strategia, una buona tattica di vendita e non può prescindere dalla conoscenza di alcuni punti fondamentali

Costo camera vuota e occupata

Il nostro BEP (Break-Even Point ) o punto di pareggio

Prodotto/Hotel

Target di riferimento (tipo Ditta e/o tipo Cliente)

Mercato di provenienza (origine/motivo della prenotazione)

Canale di prenotazione (Tipo Vendita)

Storico (eventi , Fiere etc)

La concorrenza (chi, dove, come e quando)

La composizione della tariffa

Bottom Rate (tariffa minima)

Tariffa di partenza = o > alla Bottom rate determinata dal Mercato

Brand Reputation (che tariffa possiamo permetterci di distribuire?)

In ogni caso non dimenticate che la …



Scrivetemi, chiamatemi, connettetevi …condividete!

mailto:[email protected]

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