Riesame della Direzione anno 2016 - ipabdanielato.it · RIESAME DELLA DIREZIONE ANNO 2016 Sistema...

RIESAME DELLA DIREZIONE

ANNO 2016

Sistema di Gestione Qualità

20 gennaio 2017

data: 20 gennaio 2017

1


2

Sommario Risultati degli audit interni e di parte terza effettuati nel periodo oggetto del presente riesame ...................................... 5

Tabella di riepilogo audit interni 2016 6

Osservazioni audit di parte terza 9

Esito delle rilevazioni della soddisfazione dell’utente.................................................................................................... 10

Focus group residenti 11 Raccolta dei reclami e dei suggerimenti 19

Analisi degli indicatori di processo raccolti ................................................................................................................... 22

Servizi sanitario-infermieristico 22 Servizio socio-educativo 24

Servizio riabilitativo 24 Servizio logopedico 28

Progettazione individuale del servizio 29 Servizio ristorazione 34

Servizio guardaroba/lavanderia 35 Gestione risorse dedicate all’assistenza di base 35 Valutazione dell’efficacia della formazione 35

Analisi e gestione delle non conformità, azioni correttive e preventive ......................................................................... 38

Azioni poste in essere a seguito di precedenti riesami effettuati 43

Modifiche che potrebbero avere effetti sul Sistema di Gestione per la Qualità ............................................................. 46

Adeguamento normativa in materia di Qualità 46

Adesione al Marchio Qualità e Benessere 47 Ammissione al contributo per il miglioramento della gestione della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro 49

Collaborazioni con strutture di analoga tipologia 50

Verifica dell’adeguatezza della politica per la Qualità e degli obiettivi per la Qualità .................................................. 50

Azioni di miglioramento che si intendono adottare nel prossimo periodo ..................................................................... 51


3

Azioni di prevenzione e protezione delle condizioni sanitarie (infezione e ldd) 51

Elaborazioni matrici di responsabilità (RACI) 51 Revisione protocollo valutazione rischio caduta (applicazione scale standardizzate) 52

Revisione protocollo gestione decessi 53

Promuovere azioni di sensibilizzazione al fine di riattivare le segnalazioni da parte del personale 53 Elaborazione di una procedura per la valutazione dell’efficacia formativa 53

Riqualificazione strutturale 55 Revisione degli indicatori di processo 55


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In conformità a quanto previsto dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 (al punto 5.6) la Direzione dell’Ente provvede, in data odierna, al

riesame del sistema di gestione per la qualità dell’organizzazione (relativa all’anno 2016) al fine di assicurarne la continua idoneità,

adeguatezza ed efficacia, nonché l’allineamento agli indirizzi strategici dell’organizzazione. Si precisa che l’allineamento a quanto previsto

dall’ultima versione della norma UNI EN ISO 9001 (versione 2015) si sta concretizzando con l’opportuna gradualità. Lo studio della nuova

normativa, avviato nel corso del 2016, vedrà la sua concreta attuazione nell’anno in corso. Pertanto, alla data odierna, non tutti gli elementi

di input e di output da considerarsi secondo la nuova norma, potranno avere riscontro nel presente riesame.

Nel presente documento vengono presentati:

a. i risultati degli audit interni e di parte terza effettuati nel periodo oggetto del presente riesame;

b. l’esito delle rilevazioni della soddisfazione dell’utente;

c. l’analisi degli indicatori di processo raccolti;

d. analisi e gestione delle azioni preventive e correttive, dei reclami e delle non conformità;

e. le azioni poste in essere a seguito di precedenti riesami effettuati;

f. le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità;

g. verifica dell’adeguatezza della Politica per la Qualità;

h. verifica dell’adeguatezza degli obiettivi per la Qualità

i. le azioni di miglioramento che si intendono adottare nel prossimo periodo.


5

Risultati degli audit interni e di parte terza effettuati nel periodo oggetto del presente riesame

Nel corso del 2016, le modalità di gestione e realizzazione degli audit interni, sono state realizzate, così come negli anni scorsi, da parte del

personale interno, opportunamente formato in sede al corso “Auditor Interni Sistemi di Gestione per la Qualità UNI EN ISO 9001:2008 e linee

guida per l'applicazione di ISO 9001 nel settore dei servizi alla persona- UNI/TR 11346” rivolto a nr. 10 dipendenti dell’Ente. La scelta di

formare ed affidare la gestione degli audit di parte prima a personale interno risponde a diverse esigenze: dare maggiore diffusione alla

cultura della “qualità” all’interno dell’Ente, offrire l’occasione di conoscenze trasversali tra i vari servizi, aumentare il numero degli audit stessi

e la loro peculiarità, far emergere in maniera più puntigliosa eventuali elementi di criticità. Nel corso dell’anno sono stati dunque programmati

gli audit interni e nr. 1 audit di parte seconda (ditta fornitrice il servizio di pulizia e sanificazione degli ambienti; alla data odierna risultano

effettuati nr.15 audit interni, come riportato nella tabella seguente.

Il primo, effettuato in collaborazione con consulente esterno, ha preso in considerazione tutti i processi. Si è comunque proceduto alla

realizzazione, in maniera più minuziosa, di altri 14 audit di parte prima.

L’audit di parte seconda non è stato eseguito in quanto la convezione stipulata con la ditta fornitrice del servizio risultava in scadenza al 31

ottobre, scadenza poi prorogata per mesi 6; si provvederà alla realizzazione dell’audit una volta stipulata nuova convenzione.


6

TABELLA DI RIEPILOGO AUDIT INTERNI 2016

Processo/area verificata Gruppo di verifica Data effettuazione ESITO

TUTTI Arsego Mauro (consulente esterno)

Gasparetto Laura

Prosperini Roberta

14 Gennaio 2016 1 Non conformità

AC nr 1

3 Osservazioni

AP nr. 1

AP nr. 2

AP nr. 3

Processo/area verificata Responsabile

processo/area

Gruppo di

verifica

Data effettuazione ESITO

Servizio psicologico Psicologa Ranzato Marisa

Tiengo

Maddalena

9 Marzo 2016 Nessun rilievo

Gestione risorse umane

(formazione)

Responsabile settore

gestione

amministrativa risorse

umane

Busatto Sara

Ferrarese

Nicoletta

23 Marzo 2016 2 Osservazioni

AP nr 15

AP nr 16

Servizio guardaroba/

lavanderia

Referente servizio

guardaroba-lavanderia

Bellan Laura

Gasparetto Laura

1 Aprile 2016 2 Osservazioni

AP nr 7


7

AP nr 8

Servizio riabilitativo

Fisioterapista Avezzù

Francesca

Birolo Marzia


Servizi di assistenza:

Nucleo Girasole

pianificazione individuale/

Valutazione Ospite

Coord. Nucleo

Bellan Laura

Gasparetto Laura

27 Aprile 2016 1 Osservazione

AP nr 13

Servizio infermieristico/

manutenzioni/

taratura (solo

apparecchiature

infermeria)

Coord. infermieristico

Gasparetto Laura

Tiengo

Maddalena


AP nr 6

AP nr 5

AP nr 2


Nucleo Quadrifoglio/

Pianificazione

Individuale/Valutazione

Ospite

Coord. Nucleo

Avezzù

Francesca

Prosperini

Roberta

24 Maggio 2016 3 Osservazioni

AP nr 9

AP nr 10

AP nr 11

1 Punto di forza


8


Nucleo Margherita/

Pianificazione

Individuale/Valutazione

Ospite

Coord. Nucleo

Avezzù

Francesca

Birolo Marzia

17 Giugno 2016 Nessun rilievo

Cucina/HACCP/taratura

strumenti di misura (solo

cucina)

Referente sistema

HACCP

Busatto Sara

Ferrarese

Nicoletta

17 Giugno 2016 1 Punto di forza

Gestione

approvvigionamenti e

servizi esternalizzati

- Addetto

contratti,

- Responsabile

settore economico

finanziario e controllo

della gestione,

- Addetto

forniture

Bellan Laura

Ferrarese

Nicoletta

29 Giugno 2016 2 Punto di forza

Processi di presa in

carico/contratti

(ammissione, dimissione)

- Assistente

sociale,

- Addetto

contabilità e rette

Birolo Marzia

Prosperini

Roberta

29 Agosto 2016 1 Punto di forza

Processi di direzione Direttore Avezzù

Francesca

Ferrarese

Nicoletta

12 Ottobre 2016 3 Osservazioni


9

Servizio educativo-

animativo

Educatrice

Gasparetto Laura

Tiengo

Maddalena

21 Ottobre 2015 1 Punto di forza

Miglioramento (gestione

documentazione, gestione

reclami, non conformità,

azioni correttive e

preventive, audit interni)

Resp. SGQ

Bellan Laura

Ranzato Marisa

21 Dicembre 2016 Nessun rilievo

Gestione

infrastrutture/impiantistica/

sicurezza

- Ufficio Tecnico

- RSPP

Birolo Marzia

Ranzato Marisa

Effettuato in data

23/12/2016 solo per la

parte relativa la

gestione delle

infrastrutture e

impiantistica

In data 3 novembre 2016 si è svolto l’audit di sorveglianza di parte terza con l’Ente Certificatore “UNITER S.r.l.”, audit di sorveglianza

annuale.

Il verbale di audit UNITER del 03/11/2016 segnala un buon livello di maturità ed efficacia del sistema di gestione aziendale, sistema che

viene utilizzato per migliorare i processi e le performance aziendali.

Si rileva inoltre la chiusura dei rilievi relativi all’audit precedente.

In sede di audit vengono rilevate nr. 4 “osservazioni” di seguito riportate:

OSSERVAZIONI AUDIT DI PARTE TERZA

1) Requisito: ISO 9001:08 § 5.6.1 – UNI 10881:2013 § 4.3


10

Rilievo: DI fronte al peggioramento delle prestazioni sanitarie (numero di infezioni urinarie e di lesioni da decubito insorte in struttura)

riscontrato negli ultimi riesami della direzione si raccomanda di concentrarsi sulle azioni di prevenzione e protezione piuttosto che sulle

metodiche di monitoraggio e di analisi dei dati.


Rilievo: Si raccomanda di elaborare delle matrici di responsabilità (ad esempio le matrici RACI) per definire chiaramente le autorità e le

responsabilità relative ai principali processi aziendali.


Rilievo: Si raccomanda di valutare il rischio caduta con apposite scale (ad esempio Tinetti o Conley) prima di chiedere la prescrizione

di dispositivi di protezione o contenzione.


Rilievo: Si raccomanda di rivedere il protocollo per la gestione dei decessi riconsiderando l’opportunità di segnalare ai familiari i

nominativi delle imprese di pompe funebri o almeno stabilire ed esplicitare i criteri e i parametri di selezione delle stesse.

Per tutte le osservazioni recepite vengono intraprese le corrispondenti azioni preventive, illustrate nel dettaglio a § “Azioni di miglioramento

che si intendono adottare nel prossimo periodo”.

Esito delle rilevazioni della soddisfazione dell’utente

Sia la norma ISO 9001 che la norma UNI 10881 considerano il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente aspetti

fondamentali nell’ottica del “miglioramento continuo”. La rilevazione della soddisfazione del cliente presso l’IPAB Danielato, già da alcuni

anni si ispira alla norma specifica di riferimento (UNI ISO 10004 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il

monitoraggio e la misurazione”), pur se in maniera informale.

Le informazioni relative alla soddisfazione del cliente sono direttamente ricavabili:


11

dall’organizzazione di focus group di residenti.

dalla raccolta di reclami/suggerimenti;

La rilevazione della soddisfazione utente, per l’anno 2016, non ha visto l’utilizzo del consueto questionario di soddisfazione, che potrà essere

somministrato con frequenza biennale.

FOCUS GROUP RESIDENTI

La modalità di rilevazione della soddisfazione utente è stata radicalmente modificata anche in relazione alla recente adesione al Marchio

“Qualità e Benessere” il quale prevede, nell’ambito dell’attività annuale ad esso afferente, la realizzazione di numerosi Focus Group con gli

ospiti Residenti, atti ad indagare il livello di percezione di alcuni indicatori ritenuti di fondamentale importanza rispetto alla qualità del

servizio offerto. Vengono di seguito riportati gli indicatori rilevati tramite lo strumento del Focus Group:

1.1.2 Percezione della effettiva personalizzazione degli orari

1.3.2 Percezione dell'attenzione dei vertici istituzionali verso il residente

2.1.2 Percezione della possibilità di continuare a mantenere un proprio stile di vita e di

coltivare interessi e passioni personali

2.2.2 Percezione della presenza, qualità e accessibilità dei servizi di cura alla persona

3.1.3 Percezione dell'effettiva autonomia residua da parte dei residenti

3.3.2 Percezione della varietà, coordinamento e qualità dell'animazione

4.1.2 Percezione della qualità delle relazioni tra residenti

4.3.3 Percezione della possibilità di portare con sé oggetti personali e personalizzare i propri


12

spazi

5.1.2 Percezione delle possibilità di riflessione e raccoglimento

5.2.2 Percezione della possibilità di sostegno psicologico

6.1.3 Percezione dell'effettiva possibilità di fruizione del verde

6.2.2 Percezione della qualità dell'ambiente fisico residenziale

6.3.3 Percezione del livello di flessibilità organizzativa e strutturale per rispondere a esigenze

particolari di utilizzo delle stanze e loro riconoscimento quale spazio privato

7.1.3 Percezione della possibilità di partecipazione del residente o dei suoi cari alla gestione

del P.A.I.

7.3.3 Percezione dei residenti della qualità della relazione con il personale

8.1.2 Percezione del grado di apertura della struttura da parte dei residenti

8.2.3 Percezione della possibilità di mantenere relazioni sociali con l'esterno

9.3.2 Percezione della messa a disposizione delle informazioni sanitarie e assistenziali

10.2.2 Percezione della effettiva possibilità di decidere e di partecipare alle decisioni

organizzative che riguardano i residenti

12.1.3 Percezione della vivibilità complessiva da parte dei residenti

Tutti i Focus Group (detti anche gruppi di “emersione”) sono stati condotti secondo le indicazioni fornite dal Marchio Q&B riportate di seguito.


13

“La gestione dei focus group e dei gruppi di emersione deve essere effettuata contemporaneamente da 3 persone (nel caso dell’autovalutazione almeno

uno dei 3 deve essere un auditor formato, nel caso della valutazione esterna essa è effettuata dai 3 valutatori insieme). Il gruppo di conduzione definisce

prima dell’inizio dell’attività chi svolgerà ciascuno dei seguenti ruoli, nel rispetto dei suggerimenti metodologici in parentesi:

a. Conduttore: è colui che interagisce in via principale con i partecipanti, proponendo i temi di discussione, sollecitando e regolando la partecipazione

di tutti, con l’attenzione a non condizionarla nei contenuti (in linea generale è preferibile - sia nell’autovalutazione che nella valutazione esterna - che il

conduttore sia scelto tra gli auditor abilitati escludendo possibilmente il team leader).

b. Focalizzatore: è colui che trascrive le parole chiave sulle schede relative ai singoli item oggetto di esplorazione durante il focus (poiché queste

schede vanno a far parte della documentazione di autovalutazione e di valutazione si suggerisce che in questa seconda fase il ruolo sia svolto dal team

leader);

c. Osservatore delle dinamiche: è colui che ha il compito di riportare graficamente il flusso comunicativo segnando su un grafico di sintesi i cambi di

turno di parola tra i partecipanti e il conduttore, per ricavarne - al termine di ciascun argomento - la relativa mappa dei flussi comunicativi, necessaria per

rappresentare il livello di attendibilità medio del gruppo. Può intervenire discretamente segnalando al conduttore situazioni di stallo della comunicazione o

di isolamento di singoli soggetti.

I residenti coinvolti nei focus sono stati estratti dai gruppi di riferimento determinati dagli indici della tabella seguente, in modo da ottenere un

gruppo il più eterogeno possibile:


14

L’applicazione del Marchio Q&B prevede una fase di autovalutazione nella quale gli auditor interni assegnano un punteggio da 1 a 10 a

ciascun indicatore; il range va da un punteggio minimo (1) che corrisponde ad una pressoché totale mancanza del requisito, ad un punteggio

massimo (10) che, corrisponde ad una sua totale conformità.

L’esito dei Focus realizzati con la modalità sin qui presentata viene riportata di seguito, insieme ad una breve descrizione degli item indagati

(indicatori):


15

Indicatore Breve spiegazione Esito

1.1.2 Percezione della effettiva

personalizzazione degli orari

Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità

dell’organizzazione di personalizzare gli orari degli

interventi (orario dei pasti, dell’alzata, della messa

a letto, ecc..)

4

1.3.2 Percezione dell'attenzione dei

vertici istituzionali verso il residente

Quanto gli ospiti residenti percepiscono

un’attenzione diretta a loro stessi dai vertici

istituzionali (Direzione e Consiglio di

Amministrazione)

2

2.1.2 Percezione della possibilità di

continuare a mantenere un proprio

stile di vita e di coltivare interessi e

passioni personali


dell’organizzazione di far loro continuare il proprio

stile di vita, coltivare i propri interessi, una volta

entrati in struttura, compatibilmente con le

limitazioni di carattere psico fisico che possono

essere più o meno invalidanti.

6

2.2.2 Percezione della presenza,

qualità e accessibilità dei servizi di

cura alla persona

Quanto gli ospiti residenti percepiscono la

presenza di un servizio di cura alla persona e

quanto reputano tale servizio qualitativamente

valido.

5

3.1.3 Percezione dell'effettiva

autonomia residua da parte dei


dell’organizzazione di favorire la loro autonomia

7


16

residenti residua, negli spostamenti, nella attività di vita

quotidiana

3.3.2 Percezione della varietà,

coordinamento e qualità

dell'animazione


del servizio socio educativo di proporre attività

diversificate ed organizzate e quanto reputano tale

servizio qualitativamente valido.

6

4.1.2 Percezione della qualità delle

relazioni tra residenti


dell’organizzazione di favorire le relazioni (anche

pre esistenti) che si instaurano tra di loro.

7


portare con sé oggetti personali e

personalizzare i propri spazi


dell’organizzazione di favorire la possibilità di

personalizzazione dei propri spazi (mobilio

personale, fotografie, oggetti ad uso personale).

5

5.1.2 Percezione delle possibilità di

riflessione e raccoglimento


dell’organizzazione di favorire occasioni e luoghi in

cui potersi raccogliere e/o riflettere (presenza di

luoghi di culto, strutturazione di momenti finalizzati

al raccoglimento spirituale)

3


sostegno psicologico


del servizio di psicologia di offrire sostegno

psicologico e quanto reputano tale servizio

qualitativamente valido

5


17

6.1.3 Percezione dell'effettiva

possibilità di fruizione del verde


dell’organizzazione di far loro fruire zone di verde,

sia all’esterno che all’interno della struttura,

compresa la possibilità di prendersi cura

direttamente di piante e fiori

4

6.2.2 Percezione della qualità

dell'ambiente fisico residenziale

Quanto gli ospiti residenti percepiscono

qualitativamente valido l’ambiente fisico che li

accoglie.

6

6.3.3 Percezione del livello di

flessibilità organizzativa e strutturale

per rispondere a esigenze particolari

di utilizzo delle stanze e loro

riconoscimento quale spazio privato


dell’organizzazione di rispondere ad esigenze

particolari di utilizzo delle stanze e come le stesse

vengano riconosciute come spazio riservato

1


partecipazione del residente o dei

suoi cari alla gestione del P.A.I.


dell’organizzazione di farli partecipi del progetto

assistenziale individualizzato che l’equipe stila per

ciascuno di essi

2

7.3.3 Percezione dei residenti della

qualità della relazione con il

personale

Quanto gli ospiti residenti percepiscono la qualità

delle relazioni che il personale riesce ad instaurare

con loro in termini di professionalità cortesia e

attenzione

6

8.1.2 Percezione del grado di Quanto gli ospiti residenti percepiscono la capacità 4


18

apertura della struttura da parte dei

residenti

dell’organizzazione di far percepire la struttura

come “aperta”, con la possibilità di entrata e uscita

libera sia da parte loro che dei loro familiari


mantenere relazioni sociali con

l'esterno


dell’organizzazione di far loro mantenere delle

relazioni sociali con l’ambiente esterno, non solo

con la famiglia di appartenenza ma anche con

amici, associazioni, ecc.

6

9.3.2 Percezione della messa a

disposizione delle informazioni

sanitarie e assistenziali


dell’organizzazione di renderli partecipi e

consapevoli delle informazioni assistenziali e

sanitarie che li riguardano

2

10.2.2 Percezione della effettiva

possibilità di decidere e di partecipare

alle decisioni organizzative che

riguardano i residenti


dell’organizzazione di farli partecipare in maniera

attiva alle decisioni organizzative che li riguardano

(scelta della meta delle gite, delle attività proposte,

dell’arredo, ecc…)

3

12.1.3 Percezione della vivibilità

complessiva da parte dei residenti

Come viene percepita dai residenti la qualità

complessiva del servizio offerto

7

La media aritmetica dei punteggi ottenuti per gli indicatori proposti è pari ad un valore di 4,5 corrispondente ad un grado medio (punteggi da

4 a 6) di gradimento.


19

RACCOLTA DEI RECLAMI E DEI SUGGERIMENTI

La raccolta sistematica e formale dei reclami e delle segnalazioni degli utenti (diretti e indiretti) viene gestita nell’ambito del Sistema di

Gestione per Qualità, da diversi anni attivo presso l’Ente. La procedura gestionale (PG 08-03 “Non conformità a Azioni correttive e

preventive”) prevede infatti la formalizzazione delle segnalazioni tramite modulo firmato al quale il Responsabile interno per il Sistema di

Gestione della Qualità (RISQ), dopo gli opportuni accertamenti, è tenuto a rispondere entro un tempo limite di 20 giorni. La segnalazione può

determinare la necessità di azioni correttive o preventive, a discrezione dello stesso RISQ.

Al fine però di rilevare in maniera sistematica anche le segnalazioni verbali fatte da ospiti e familiari e non formalizzate tramite reclamo

scritto, già nel corso del 2015 si era provveduto a mettere a disposizione (cartella condivisa) una griglia informatizzata (foglio excel) invitando

il personale a riportare nella stessa qualunque tipo di segnalazione pervenuto. Questo naturalmente ha portato, inizialmente, ad aumentare

in maniera considerevole il numero delle segnalazioni, fenomeno che si è azzerato nel corso del 2016 in cui non si è ricevuta alcuna

segnalazione da parte del personale.

Nell’anno preso in considerazione dalla presente analisi (2016) si sono ricevute complessivamente nr. 6 segnalazioni da parte di utenti (a

fronte delle 23 del 2015), di cui, brevemente, riportiamo i contenuti e le azioni di seguito intraprese:

Nr Fonte della

segnalazione

Contenuto Soluzione adottata

1 Gruppo di familiari

(tramite loro

rappresentante)

Lamentela sul servizio di parrucchiera.

Taglio e piega eseguiti con poca cura.

Trattandosi di un servizio il cui affidamento

risulta di imminente scadenza, non si è ritenuto

opportuno avviare alcuna azione.

2 Gruppo di 3 familiari

(tramite loro

rappresentante)

Segnalano la difficoltà di utilizzo

dell’ascensore dal 3^ piano al Piano

terra, essendo lo stesso utilizzato

Viene chiesto al servizio educativo e al

coordinatore del nucleo margherita (responsabili

dell’occupazione dell’ascensore) di individuare


20

anche per altri ospiti (del 2^ piano e del

1^). Lamentano tempi di attesa lunghi

per ottenere l’accesso all’ascensore.

piccoli accorgimenti volti a lasciare

maggiormente libero l’ascensore specie

nell’orario pomeridiano (anticipando i

trasferimenti degli ospiti).

3 Rappresentante dei

familiari

Si complimenta per le soluzioni

organizzative adottate (maggiore

presenza di personale di assistenza al

3^ piano al momento dell’alzata

pomeridiana)

4 Gruppo di ospiti

nucleo Margherita

Lamentela in merito al servizio di

ristorazione: pasta eccessivamente

dura, insalata non fresca, minestra

troppo diluita e brodo poco saporito.

Si riporta la segnalazione alla ditta fornitrice del

servizio. A distanza di tempo si indaga presso

gli ospiti circa la persistenza del problema che

sembra non essere più percepito, o almeno non

in maniera costante.

5 Rappresentante dei

familiari (con la

raccolta di 28 firme)

Lamentela circa la presenza di poco

personale addetto all’assistenza a

causa di frequenti malattie e ferie non

sostituite.

La rappresentante dei familiari viene invitata e

segnalare eventuali disservizi dovuti alla

presunta presenza di poco personale. La stessa

riferisce che non ve ne sono e che il suo voleva

essere un intervento a favore del personale che

le appare “sotto tensione”.

Viene spiegato che, anche in caso di effettiva

presenza di un numero di risorse inferiori a

quanto previsto (per malattia ad esempio)


21

l’attività al nucleo viene riprogrammata dando

comunque sempre la precedenza alle attività

dirette ai residenti che non subiscono variazioni.

Si agisce sulle attività non dirette agli ospiti che

vengono differite ad altro momento.

6 Un familiare Lamenta la rottura del televisore del

soggiorno al piano terra e della porta di

accesso, non prontamente

riparati/sostituiti.

Si è provveduto all’acquisto di un nuovo

televisore dopo aver verificato l’impossibilità di

riparare il vecchio. La riparazione

dell’automatismo di apertura della porta di

accesso al civico 48 invece appare

eccessivamente oneroso in considerazione

dell’imminente demolizione dell’intera struttura.

L’accesso e la chiusura della porta sono

comunque facilmente attuabili, seppur

manualmente.

L’utilizzo congiunto delle metodologie esposte offre certamente una gamma più ampia nell’analisi della qualità percepita; il miglioramento

organizzativo è pertanto affrontato attraverso una modalità trasparente, partecipata e finalizzata allo sviluppo continuo, presupposto di un

rapporto di fiducia fra organizzazione e utenti.

In particolare, però, si sottolinea come il Focus Group (in questo caso dei residenti ma anche del personale e dei familiari) si configuri quale

strumento elettivo di reale rilevazione della soddisfazione dell’utente in quanto, attraverso di esso, è possibile un’effettiva discussione

dialettica delle problematiche segnalate e anche l’attribuzione (da parte del conduttore) del peso effettivo dato al problema, nonché di

soluzioni condivise.

Non si esclude, come già evidenziato, l’utilizzo in futuro dei consueti questionari di soddisfazione ma, alla luce di quanto fino ad ora esposto,


22

appare auspicabile utilizzare in maniera sempre più incisiva ed efficace, strumenti maggiormente condivisi e meno freddi, riducendo le

possibilità di risposte abitudinarie, stereotipate e, quindi, poco attendibili. Se lo sforzo di indagare la soddisfazione dell’utente vuole

realmente andare nella direzione di un miglioramento del servizio reso nel suo complesso, è evidente che si devono incentivare quegli

strumenti di rilevazione che sembrano fornire dati più attendibili e argomentabili.

Analisi degli indicatori di processo raccolti

Nel corso del 2016 gli indicatori adottati per la rilevazione dei processi hanno assolto correttamente alla loro funzione di monitoraggio dei

processi; la rilevazione di quasi tutti gli indicatori è stata effettuata tramite il software gestionale, mentre per i restanti è stata effettuata su

supporti cartacei o con fogli elettronici.

Si precisa che alcuni indicatori non possono avere un valore atteso di comparazione; tuttavia si ritiene comunque importante l’esito delle loro

rilevazioni al fine di avere indicazioni quantitative del fenomeno misurato.

Si ritiene opportuno osservare in particolare quanto segue.

SERVIZI SANITARIO-INFERMIERISTICO

Per quanto concerne i servizi di carattere sanitario, nella tabella seguente si riportano i dati registrati.

2016 (98 ospiti nell’anno) Valore rilevato Valore atteso

Nr episodi di polmonite ab ingestis 0 0

Nr episodi di occlusione intestinale 0 0

Nr. episodi infezioni urinaria 33 NP

Nr. episodi infezioni (escluse le urinaria) 0 NP


23

Nr ricoveri ospedalieri 59 NP

Nr richieste di intervento emergenza sanitaria (118) 77 NP

Nr di lesioni da decubito insorte in struttura 29

0

Nr di lesioni da decubito guarite / Nr lesioni da decubito rilevate 26 guarite su 29 rilevate

89.6%

55% di I°stadio (arrossamento cutaneo)

24% di II°stadio (escoriazione superficiale)

21% di III°stadio (sottocute)

80%

Il dato maggiormente significativo è quello riferito alla prevenzione e alla gestione delle lesioni da decubito; si rileva per l’anno 2016 quanto

segue: le lesioni insorte in struttura sono pari a 29 (contro le 32 dell’anno precedente).

In merito al decorso di tali eventi si registra il 89.6% di lesioni portate a guarigione attraverso i programmi di medicazione e consuelling, dato

che dimostra una buona applicabilità di tali programmi.

Tuttavia si conferma il trend negativo degli ultimi anni che si discosta in modo sostanziale dai valori attesi, nonostante l’applicazione di

specifici protocolli.

Rimane significativa la percentuale di errori nella compilazione delle schede relative alle lesioni, pertanto si sono fatti e si continuano a fare

interventi formativi in relazione ad una corretta compilazione. A questo proposito è da sottolineare l’imminente aggiornamento del software in

uso (Cartella Utente Web di Softwareuno) che proporrà una scheda di rilevazione delle lesioni molto più precisa ed approfondita rispetto a

quella attualmente in uso. Questo obbligherà ad una maggiore attenzione e cura nella compilazione e, di conseguenza, alla disponibilità di

dati maggiormente attendibili.


24

Per quanto appena riportato si ritiene necessario per il 2017 adottare un diverso comportamento analizzando le eventuali lesioni insorte e il

loro andamento mese per mese rilevando subito eventuali errori di trascrizione che potrebbero altrimenti con il passare del tempo non

essere più evidenziabili.

SERVIZIO SOCIO-EDUCATIVO

La programmazione e la realizzazione delle attività socio-ricreative nel corso del 2016 non hanno risentito di cambiamenti sostanziali.

Il monitoraggio programmato in sede di precedente riesame, riguardava in particolare alcuni tipi di attività, nello specifico:

- le attività svolte sul territorio, pari a nr. 25;

- le uscite mensili svolte con i residenti, pari 25 nell’anno (con una media di 3,125 al mese);

- gli eventi svolti in struttura (feste e incontri con associazioni), pari a 55.

Nel corso del 2016 si è dunque cercato di ampliare le attività che vedono l’apertura dell’Ente verso l’esterno, anche in adesione ai principi del

Marchio Q&B, aumentando la rosa delle associazioni che già da alcuni anni collaborano con il servizio socio educativo (si registra la

collaborazione di 3 nuove associazioni del territorio).

Tale orientamento si dovrà continuare ad incrementare ulteriormente nel 2017, anno in cui si prevedono modalità di collaborazione con i

servizi socio educativi di altre strutture analoghe al fine di sostenere il confronto e la condivisione.

SERVIZIO RIABILITATIVO

Relativamente al servizio riabilitativo, che ne cura la prevenzione, si riporta nella seguente tabella, l’analisi delle cadute occorse nell’anno di

riferimento:

MESE Luogo

caduta

Procedura

avviata

sistemi di

protezione

in uso

esito dinamica azione correttiva


25

gennaio / / / / / /

febbraio Bagno Osservazione

in struttura

no nessuno mentre si alzava dal wc ospite

con febbre a 38,6, è caduto a

terra.

nessun provvedimento: episodio

ricondotto a malattia

marzo Camera

letto

Osservazione

in struttura

no ferita in sede

parietale

destra

L'ospite si stava vestendo come

fa di solito, ad un tratto è caduto

e ha battuto la testa nel girello

che si trovava vicino al

comodino.

aprile Bagno Osservazione

in struttura

no nessuno mentre era seduta sul wc si è

chinata per prendere un pezzo di

carta

raccomandazioni verbali alla signora

sulla pericolosità di alcuni movimenti

Corridoio Osservazione

in struttura

no nessuno l'ospite, seduta in seggiolone, si

è spinta in avanti cadendo a

terra, la compagna di stanza è

riuscita ad afferrarla attutendo la

caduta, si presenta molto agitata

afferrandosi e tirandosi i capelli

prescritti successivamente sistemi di

protezione per agitazione

psicomotoria.

maggio

giugno Corridoio Osservazione

in struttura

no nessuno L’ospite, per raccogliere la borsa

si è sporta in avanti perdendo

l'equilibrio cadendo dalla

carrozzina

raccomandazioni verbali alla signora

sulla pericolosità di alcuni movimenti

Giardino Osservazione

in struttura

no nessuno Mentre seguiva l'operatore che

stava accompagnando un altro

accompagnare l'ospite per primo negli

spostamenti all'esterno (in giardino) e


26

ospite in salone, salendo la

rampa da solo è caduto

all'indietro

nel successivo rientro

Bagno Osservazione

in struttura

no nessuno Trovata seduta per terra

attaccata al maniglione. Riferisce

di essere stata accompagnata

ma non ricorda da chi

accertarsi sempre che l'ospite sia

accompagnata negli spostamenti dal

personale o scn e non spinta da altri

ospiti del piano

Camera

letto

Osservazione

in struttura

no nessuno mentre gli oss stavano

eseguendo la messa a letto,

l'ospite per prendere dei biscotti

dal comodino è scivolata dalla

carrozzina ed è stata trovata

distesa sul pavimento.

si suggerisce di provare a mettere a

letto l'ospite subito quando risale al

nucleo per evitare che rimanga in

stanza in carrozzina senza

sorveglianza.

luglio Bagno

salone

Osservazione

in struttura

no nessuno l'ospite si trovava in bagno e

mentre l'operatore si allontanava

un istante perché chiamato da un

altro ospite,si alzava e si sedeva

per terra

al momento non è possibile attuare

nessuna strategia in quanto l'ospite

non collabora alle indicazioni date

dagli operatori (vedi problema PAI)

agosto Corridoio Osservazione

in struttura

no nessuno la signora si è girata e ha perso

l'equilibrio

attualmente si cerca di supervisionare

il più possibile gli spostamenti con

deambulatore al piano. I trasferimenti

dal piano ai luoghi comuni vengono

eseguiti con deambulatore e

supervisione dal personale e con

carrozzina dal SCN


27

camera da

letto

invio al pronto

soccorso

no trauma

cranico

cadendo ha battuto la testa,

riferendo di aver avuto vertigini,

nel tentativo di andare in bagno

nel primo periodo i trasferimenti sono

stati eseguiti con carrozzina. Dal

16/8/2016 applicazione di spondine

per rischio caduta al tentativo di

alzarsi. Dal 1/9/2016 i trasferimenti

sono eseguiti con supervisione del

personale con deambulatore. Con

carrozzina con SCN

bagno della

stanza

Osservazione

in struttura

no nessuno era stato accompagnato al bagno

e si è alzato da solo

nessun provvedimento correttivo, dal

momento che non è possibile

garantire una supervisione continua

per l'accompagnamento al bagno

settembre bagno della

stanza

Osservazione

in struttura

no lesione alla

fronte

la signora riferisce di essere

caduta in bagno per un

giramento di testa. Trovata a

letto con lesione alla fronte

nessun provvedimento correttivo. Non

è possibile sorveglianza continua

ottobre bagno

comune del

piano terra

Pronto

Soccorso

no ipersudorazio

ne,

confusione

mentale,

iperglicemia e

desaturazione

trovato disteso a terra da un altro

ospite. Riferisce di aver avuto un

giramento di testa e di essere

caduto uscendo dal bagno.

attualmente nessun provvedimento. Si

attende rientro dall'ospedale

bagno

stanza

Osservazione

in struttura

no escoriazione

con

sottostante

ematoma

all'interno del

dopo essere stato accompagnato

in bagno ,si è alzato da solo

.trovato seduto vicino al Water

nel tentativo di alzarsi

nessun provvedimento correttivo, dal

momento che non è possibile

garantire una supervisione continua

per l'accompagnamento al bagno


28

braccio destro

e lieve

escoriazione

scapola

destra

L’analisi dettagliata non risulta completa (non sono rilevati i mesi di novembre e dicembre) a causa dell’assenza per maternità della

professionista deputata alla rilevazione. In questo periodo si rilevano nr. 2 cadute nel mese di novembre (di cui una con invio in Pronto

soccorso) e nr 4 cadute nel mese di dicembre (con 1 ricovero ospedaliero).

A seguito dell’elaborazione di ogni singola caduta viene quindi elaborata una strategia d’intervento per ridurre la possibilità, ove possibile,

che l’evento si manifesti nuovamente fornendo strategie operative descritte nel diario del residente coinvolto nell’accaduto.

SERVIZIO LOGOPEDICO

In tabella vengono riportate le attività logopediche svolte nel corso del 2016.


29

L’estrazione dei dati, effettuata tramite software gestionale in uso, permette di rendere evidenti alcuni aspetti dell’attività svolta:

- Una sostanziale stabilità nello svolgimento delle attività programmate con lievi inflessioni in alcuni mesi (gennaio, aprile, giugno e

ottobre) per l’impegno della professionista in altra attività;

- Una copertura “proporzionata” alla tipologia di utenti di ciascun centro di attività (nuclei):

o Nucleo Margherita raggiunti nell’anno nr. 679 ospiti pari al 63%

o Nucleo Quadrifoglio raggiunti nell’anno nr. 310 ospiti pari al 29%

o Nucleo Girasole raggiunti nell’anno nr. 63 ospiti pari al 6%

PROGETTAZIONE INDIVIDUALE DEL SERVIZIO

La progettazione individuale del servizio si concretizza nelle Unità Operative Interne, sede deputata alla redazione dei singoli Piani

Assistenziali Individualizzati.

Si registra un sostanziale rispetto degli standard prefissati: le “Unità Operative Interne” di inserimento sono state programmate entro i 40

giorni successivi all’ingresso, così come previsto. Nei casi in cui i professionisti interessati dalle valutazioni abbiano ritenuto di essere in

possesso di elementi conoscitivi degli ospiti, la UOI per la stesura primo PAI è stata convocata con breve anticipo sui tempi.

Inoltre anche per l’anno 2016, si è mantenuta la stessa modalità di programmazione per la redazione del primo PAI, così come per gli anni

precedenti, entro 30 giorni dalla data di ingresso, tenendo un margine di ulteriori 10 giorni per evitare slittamenti dovuti a ragioni

organizzative.

Questo ha permesso, come si evince dalla lettura della sottostante tabella, la redazione della maggior parte dei PAI entro i tempi previsti.

Infine, compatibilmente con la presenza delle figure professionali necessarie per elaborare i progetti, si è provveduto a convocare le riunioni

dell’UOI anche in periodi di sospensione (ferie estive), per le prime valutazioni degli ospiti.

In occasione della stesura primo PAI dell’ospite, anche i familiari di riferimento vengono invitati a partecipare all’UOI; tale occasione spesso


30

si rivela particolarmente significativa per la raccolta delle considerazioni dei familiari che quasi nella totalità dei casi, esprimono il loro

apprezzamento per il servizio prestato al proprio caro constatando i miglioramenti del benessere nella sua totalità, quindi, non solo

accudimento nelle attività di base, ma anche dal punto di vista del tono dell’umore e socialità.

Gli ospiti entrati in struttura nel periodo oggetto della presente rilevazione risultano pari a 21. Nella tabella sottostante si riportano i dati riferiti

a tutti gli ingressi del 2016:

Cognome Nome Sesso

Data di

nascita

Storico

servizi

Data inizio

servizio

ANDREOTTI GERMANA F 01/11/1931 15/12/2016

BELTRAME PIERINA F 31/03/1932 27/07/2016

BERGO OLGA F 02/04/1929 04/10/2016

BERNARDINELLO GIUSEPPINA F 02/05/1942 26/07/2016

BOETTO OLIMPIA F 27/12/1927 07/09/2016

CHIEREGATO DANILA F 18/07/1934 03/05/2016

CRIVELLARO MARIA F 15/01/1931 14/11/2016

DANIELI GASTONE M 30/03/1938 01/06/2016

DORIA BRUNA F 04/04/1927 15/11/2016


31

FABRIS ANNA F 09/06/1931 28/04/2016

FERRARI GIOVANNI M 12/06/1931 04/05/2016

FERRATI TERESINA F 21/06/1917 12/09/2016

FORZA MARCELLA F 19/06/1941 28/06/2016

FRIZZARIN CLELIA F 30/12/1925 28/07/2016

GARBO ISIDORO M 23/05/1935 21/07/2016

MAZZUCCATO ANNA MARIA F 17/09/1948 17/05/2016

PIVA MARIA F 24/03/1944 01/06/2016

RIZZO CARLINA F 03/07/1926 20/12/2016

RUBIN MARIA F 01/03/1925 22/03/2016

TREVISAN BENITO M 25/10/1923 26/09/2016

ZECCHINATO FRANCESCO M 02/09/1928 05/07/2016

Per quanto concerne la pianificazione per la revisione dei PAI (ogni 6 mesi salvo diverse necessità che possono emergere in sede di unità

operativa) il numero delle rivalutazioni programmate rispetto a quelle eseguite corrisponde ad una percentuale del 90,6%; il mancato

raggiungimento del 100% è dovuto a decessi ovviamente non prevedibili (tabella sotto riportata).


32

Revisione PAI anno 2016

Mese

Stesure e

Rivalutazioni

programmate

Stesure e

Rivalutazioni

programmate2

Rivalutazioni

con oltre 10

gg di ritardo

GEN 4 4 0

FEB 16 16 1

MAR 16 16 3

APR 14 12 8

MAG 10 9 0

GIU 20 18 1

LUG 12 11 1

AGO 15 11 1

SET 16 15 0

OTT 16 14 4

NOV 12 12 0

DIC 21 18 0

172 156 19


33


34

Come avviene per la prima stesura, anche i contenuti delle successive rivalutazioni del PAI vengono condivisi con il familiare referente

anche se con modalità diverse: si effettua un colloquio individuale, per la discussione ed eventuali chiarimenti, con la psicologa.

La convocazione da parte dell’ente per la condivisione del PAI con il familiare raggiunge un 98,00% poiché non sempre il referente può

rendersi disponibile negli orari previsti. In alcuni casi tale mancanza è dovuta all’assenza di rete familiare o alla presenza di amministratori di

sostegno che non intervengono per tali procedure. Tale parziale disinteresse non ha comunque contagiato negativamente il miglioramento

nella redazione del PAI che, specie nel 2016, ha visto lo sforzo di tutta l’equipe di lavoro, nell’individuazione di una sempre maggiore

personalizzazione delle attività assistenziali pianificate e svolte. Effetti positivi inoltre si sono riscontrati nella relazione con i familiari a cui

sono stati illustrati tali specifici cambiamenti che potevano, diversamente, non essere notati creando insoddisfazione per i servizi resi.

SERVIZIO RISTORAZIONE

Il servizio di ristorazione, anche per l’anno 2016, risulta affidato in outsourcing alla ditta “Serenissima Ristorazione”.

La preparazione delle pietanze somministrate ai residenti del Centro avviene presso il centro cottura sito in Cavarzere, della ditta affidataria,

che provvede alla consegna di quanto richiesto sino al locale adibito allo smistamento del centro residenziale. In seguito le pietanze e i

prodotti forniti sono manipolati da personale dipendente dell’ente che assicura la somministrazione finale ai residenti.

Il servizio di ristorazione è stato monitorato quotidianamente dal personale addetto all’assistenza e dal referente del sistema di autocontrollo

alimentare.

I controlli sono stati svolti sia in forma continuativa che saltuariamente, su tutte le forniture o a campione.

Le pietanze sono state controllate al momento della consegna, per verificarne la corrispondenza alle quantità richieste, la qualità percettibile

a vista e le caratteristiche di adeguatezza alla consumazione (in particolare rilevando le temperature, quando necessario).

Dall’attività di controllo del personale dell’ente è emersa una singola segnalazione sul servizio di ristorazione che è stata prontamente rivolta

ai referenti della ditta fornitrice.


35

SERVIZIO GUARDAROBA/LAVANDERIA

Nell’ambito della gestione del vestiario personale del cliente, nel corso del 2016 non si sono registrate segnalazioni relative al

deterioramento/smarrimento di indumenti.

Per quanto riguarda il monitoraggio del servizio in outsourcing di noleggio e lavaggio della biancheria piana da parte del fornitore “Servizi

ospedalieri” non sono emerse segnalazioni. Si segnala l‘apertura di un’azione preventiva originata da audit interno in data 08/04/2016 in cui

si ravvisa la necessità di elaborare una procedura operativa che dettagli le modalità di gestione dell'attività in appalto (lavanolo biancheria

piana) comprensiva di una scheda di controllo qualitativo oltre che quantitativo. La procedura operativa, alla data odierna, è in fase di bozza.

GESTIONE RISORSE DEDICATE ALL’ASSISTENZA DI BASE

Nel corso del 2016 sono state programmate nr. 50.928,50 ore di assistenza di base; le ore effettivamente erogate sono state 47.285,75 pari

al 92,84% di quanto previsto.

Da segnalare che la differenza sopra rilevata, è giustificata da assenze non programmabili quali ad esempio malattie prolungate, infortuni e

fruizione di permessi di varia natura (congedo parentale, ex L.104) e non dovute a copertura ferie o attività di formazione la quale è stata

correttamente svolta garantendo l’operatività negli standard ai nuclei.

VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA DELLA FORMAZIONE

La verifica dei risultati dell'attività formativa rivolta al personale è, insieme all'analisi dei bisogni, parte integrante del processo di formazione

e, come tale, si configura quale strumento indispensabile per il mantenimento e l’incremento delle competenze del personale.

Nella sottostante tabella si riporta un riepilogo dei corsi effettuati nel corso dell’anno 2016, il numero dei partecipanti e le ore relative a

ciascun corso.


36

DATA Titolo corso Ore Nr Partecipanti

10/02/2016 Corso Anticorruzione e trasparenza 8 5

11/02/2016 Coaching, Qualità e Benessere in RSA: tre elementi per potenziare il

sistema 4 36

17/03/2016 La nuova UNI EN ISO 9001:2015 nel settore dei servizi 8 11

06/04/2016 Marchio Qualità e Benessere 2 18

11/04/2016 Marchio Qualità e Benessere 2 27

12/04/2016 il 2016, anno di grandi cambiamenti in materia di appalti pubblici…. 6 2

29/04/2016 La Resilienza dell'assistente sociale 4 1

06/05/2016 Le diverse ipotesi di assenza 4 1

27/05/2016 L’anziano al Centro 4 2

13/05/2016 La disfagia nell'adulto e nell'anziano: un problema sociale 9 1

06/06-04/07-03/10-07/11 Formazione=Cambiamento 20 1

23/09/2016 Convegno Alzheimer: prendersi cura della persona anziana 5 1

28/09/2016 Presentazione di Cartella Utente Web 2016 3 1

19/10/2016 Incontro informativo sulla contabilità economica 4 1

18-19/10/2016 Le recenti normative in materia di appalti 14 4

20-21/10/2016 Ben Fare 2016 9 5

03/11/2016 Aggiornamento annuale RLS 8 1


37

08/11-15/11-13/12 Corso Primo Soccorso 12 8

09/11/2016 Formazione per esperti di Servizio Civile 7 1

13/12/2016 Aggiornamento Primo Soccorso 4 11

L’efficacia della formazione intrapresa è stata misurata in vari modi, in relazione alla tipologia di evento e delle risorse in esso coinvolte.

Per le attività ove risultava necessario conseguire attestazioni di soggetti terzi (ente formatore) è stata accertata con il superamento delle

prove di verifica o test di apprendimento. Nel caso di corsi di tipo pratico si è monitorato il registro degli infortuni e il registro eventi biologici -

dove peraltro non si segnalano eventi degni di nota - per verificare l’utilizzo corretto di quanto appreso e messo in opera.

Pur consapevoli dei limiti di tale applicazione per una reale verifica di apprendimento, tale modalità risulta idonea come prima indagine

dell’efficacia della formazione a cui potranno seguire altre verifiche svolte con diverse metodologie di indagine più accurate che si dovranno

elaborare nel corso del 2017.

Il modello da costruire per tale verifica dovrà valutare l'efficacia formativa confrontando gli obiettivi attesi con i risultati ottenuti tenendo

presenti diversi step di misurazione (che, a titolo esemplificativo, possono essere quelli sotto riportati), ed indicando per ciascuno procedure

e tecniche idonee alla misurazione.

livello 1: Reazione, misurazione del grado di soddisfazione, l'interesse e il gradimento per l'iniziativa formativa sul piano didattico,

organizzativo e sociale

livello 2: Apprendimento, in questa fase, oggetto di valutazione è il miglioramento delle competenze, abilità e capacità realizzatosi a seguito

del progetto formativo

livello 3: Trasferimento sul lavoro, In questa fase si analizza come i discenti riescono a trasferire quanto appreso nella loro realtà

professionale

livello 4: Risultati di business, a questo ultimo livello si valuta l'impatto della formazione sull'organizzazione in cui il discente opera. Per

risultati di “business” si intende l'impatto in termini di riduzione di costi, miglioramento dell'efficacia degli interventi, incremento della


38

produzione, riduzione dei tassi di turnover, miglioramento del clima aziendale.

Analisi e gestione delle non conformità, azioni correttive e preventive

Così come previsto dal Sistema di Gestione Qualità, la gestione delle non conformità è il punto focale per la corretta e puntuale gestione

della qualità del prodotto (servizio) erogato. Nel corso del 2016 sono state rilevate 2 non conformità ed implementate altrettante azioni

correttive volte ad eliminare gli effetti negativi della non conformità e, al tempo stesso, agendo sulle cause che l’hanno determinata,

impedirne un successivo ripetersi.

Nella tabella sottostante si riportano i dati relativi alle non conformità rilevate.

Non Conformità Azione Correttiva

Nr. Apertura

NC Origine della NC Contenuto Nr

Apertura

AC

Verifica

attuazione/

efficacia

Chiusura

1 18/01/2016 Audit interno Data Presenza farmaci scaduti

nel carrello infermieristico 1 19/01/2016 17/06/2016 SI

14/01/2016

2 29/01/2016 Audit di parte 3^

Data Errore di registrazione

terapia (non

somministrata ma

dichiarata assunta)

2 26/02/2016 03/11/2016 SI 29/01/2016

Entrambe le non conformità rilevate sono state evidenziate in sede di audit, nel prima caso un audit interno, nel secondo l’audit di parte

terza. Entrambe le non conformità sono riconducibili al servizio infermieristico e riguardano la gestione delle terapie.


39

L’accurata analisi che è conseguita alla rilevazione ha evidenziato quanto segue:

- la presenza di farmaci scaduti nel carrello infermieristico era relativa ad un collirio la cui pericolosità, seppur scaduto, era praticamente

nulla. Ciò nonostante questa rilevazione ha messo in evidenza una carenza di tipo organizzativo nelle attività di controllo della farmacia

interna. Le azioni conseguenti sono state quindi relative all’immediata eliminazione del prodotto scaduto ma, nel contempo, ad una revisione

dei sistemi di monitoraggio dei farmaci.

- Anche nel secondo caso (registrazione di una somministrazione farmacologica in realtà non avvenuta) si evidenzia, oltre alla

pericolosità della vicenda, una carenza di tipo organizzativo. La registrazione della somministrazione farmaci, a cura del personale

infermieristico, deve essere effettuata previa verifica presso il personale OSS che, in alcuni casi, supporta il personale infermieristico nella

somministrazione dei farmaci. Il difetto di comunicazione tra il personale assistenziale ed infermieristico è all’origine dell’errore. L’azione

correttiva, in questo caso, si è quindi indirizzata al miglioramento delle modalità comunicative tra i due servizi, azione che si suppone possa

avere risvolti positivi anche in ambiti più generali.

Tutte le azioni preventive (azioni tese a ricercare ed eliminare le cause di problemi potenziali non ancora manifestatisi o a migliorare il

prodotto/sistema) aperte nel corso del 2016, sono state originate da audit, interni e di parte terza.

Le osservazioni effettuate in sede di audit sono infatti finalizzate al miglioramento del sistema. In particolare alcune delle osservazioni

riportate sono riconducibili ad un prossimo adeguamento alla normativa in materia di qualità (aggiornamento alla norma ISO 9001:2015) e

all’implementazione del modello afferente al Marchio Qualità e Benessere.

Nella tabella sottostante si riportano i dati relativi alle azioni preventive aperte nel 2016.

Azioni preventive

Nr. Apertura AP Origine della AP Contenuto

Verifica

attuazione/

efficacia

Chiusura


40

1 27/01/2016 Audit interno Data

Registrazione di tutti i documenti in ingresso 27/01/2016 SI 14/01/2016


Revisione Protocollo alvo NO 14/01/2016


Indicazioni alimentari ospiti diabetici 28/10/2016 SI 14/01/2016

4 24/03/2016 Audit di parte 3^ Data Firma di presa visione da parte del MMG sui

referti 29/04/2016 SI

29/01/2016

5 06/06/2016 Audit interno

Data Conclusione della fase sperimentale di utilizzo

nuova scheda controllo scadenza farmaci

(cfr AC nr 1/2016)

17/06/2016 SI 29/04/2016


Data Revisione protocollo "prevenzione e gestione

evento caduta ospite" con definizione più

chiara degli eventi da monitorare e delle azioni

preventive in relazione al rischio caduta

18/08/2016 SI

29/04/2016


Data Modifica lista indumenti femminili (aggiunta

della voce "gonna") in modo da garantire le

preferenze individuali

07/06/2016 SI 08/04/2016


Data Stesura di Istruzione operativa che dettagli le

modalità di gestione dell'attività in appalto

(lavanolo biancheria piana) comprensiva di una

scheda di controllo qualitativo oltre che

quantitativo

NO

08/04/2016


41


Data Effettuare verifiche intermedie qualora gli

obiettivi dell'ultimo PAI risultino non più

perseguibili per variazioni delle condizioni del

residente

10/06/2016 SI 24/05/2016

10 10/06/2016 Audit interno Data Elaborazione di Istruzione Operativa in merito

all'approvvigionamento pasti 27/06/2016 SI

24/05/2016


Data Aggiornamento piano attività di nucleo con

specificazione della nuova modalità di messa a

letto sperimentata

27/09/2016 SI 24/05/2016

12 10/06/2016 Audit di parte 3^ Data

Revisione Piano di lavoro "Attività Notturne" 01/07/2016 SI 29/01/2016


Data Elaborazione di 2 protocolli distinti per "Alzata

e messa a letto" e per "Igiene" con

specificazione del piano attività notturno

08/10/2016 SI 11/05/2016

14 02/09/2016 Audit di parte 3^ Data Verifica dell'opportunità di effettuare un 4^

cambio notturno 02/09/2016 SI

29/01/2016

15 26/10/2016 Audit interno Data Elaborare uno strumento formale di raccolta

delle "competenze acquisite" del personale NO

23/03/2016


Data Implementazione del Piano della formazione

con corsi di formazione professionalizzante.

Valutare l'opportunità di mantenimento del

questionario di rilevazione dei bisogni formativi

(in caso affermativo effettuare analisi dei dati

dei questionari)

NO

23/03/2016


42

Si precisa che le azioni che alla data odierna non risultano chiuse, sono comunque state avviate ma, per la natura stessa dell’azione,

necessitano di tempi più lunghi di realizzazione.


43

AZIONI POSTE IN ESSERE A SEGUITO DI PRECEDENTI RIESAMI EFFETTUATI

Le azioni previste nel Riesame 2016 sono state puntualmente messe in atto. Si riporta, di seguito, una breve descrizione delle stesse e lo

stato di avanzamento di ciascuna.

Azione prevista Contenuto Stato di avanzamento

Ristrutturazione edilizia

Nel corso dell’anno 2015 sono stati avviati i

lavori di costruzione e ristrutturazione dei locali

destinati a residenza (civico 48). Al termine dei

lavori i residenti attuali saranno ospitati in locali

completamente nuovi.

A questo si affianca la ristrutturazione di una

porzione dell’edificio al civico 46 che sarà

destinato ad un servizio di assistenza semi-

residenziale per 16 persone con profili di non

autosufficienza (Centro Diurno).

Il completamento dei lavori di costruzione

del nuovo edificio si prevedono ultimati per

il mese di giugno del 2017. A tale data i

residenti saranno trasferiti nei nuovi alloggi

e si provvederà alla demolizione e

ricostruzione dell’edificio attualmente in

uso.

Anche il completamento dei lavori nei locali

destinati al Centro Diurno sarà raggiunto

nel primo semestre del 2017


44

Adesione al Marchio

Qualità e Benessere

L’adesione al Marchio Qualità e Benessere,

avvenuta nel 2016, ha comportato una

sostanziale modifica nell’organizzazione delle

attività dell’Ente. L’autovalutazione dei 104

indicatori previsti dal Marchio, effettuata dal

personale interno, ha portato ad una maggiore

consapevolezza circa le modalità di svolgimento

delle attività socio-assistenziali e riabilitative.

L’audit effettuato dal personale esterno ha

sostanzialmente confermato i dati e i punteggi

autodeterminati, fornendo un buon punto di

partenza per il miglioramento delle

performances. Il primo approccio ai principi del

Marchio ha avuto anche l’ambizioso obiettivo di

sensibilizzare il personale tutto ai valori ad essi

sottostanti.

Il percorso, iniziato, nel 2016, dovrà

necessariamente proseguire nel 2017 e

negli anni a venire. In particolare nel 2017

si dovranno attuare i programmi di

miglioramento previsti per alcune aree

specifiche e si dovranno, in generale,

migliorare i punteggi dei singoli indicatori.

Se la consapevolezza di ciò che siamo è il

primo passo, il miglioramento di quello che

facciamo dovrà essere il passo seguente.

Revisione del Sistema di

Gestione Qualità e

Identificazione di

indicatori di processo

La norma di riferimento del Sistema di Gestione

Qualità (ISO 9001) è stata aggiornata nel 2015.

La conformità del Sistema alla nuova norma

risulta obbligatorio (per gli Enti certificati) entro il

2018. E’ infatti stabilito che, a 3 anni dalla

pubblicazione della nuova edizione 2015 della

ISO 9001 - cesseranno di valere - e saranno

contestualmente revocate - le certificazioni

La revisione del Sistema di Gestione

Qualità si sta trasformando

nell’implementazione di un Sistema

integrato Qualità & Sicurezza, fondato sui

valori del Marchio Qualità e Benessere.

Questo ambizioso progetto, avviato nel

2016, vedrà nel corso del 2017 il suo reale


45

rilasciate a fronte della ISO 9001:2008.

Nel corso del 2016 si è dunque effettuato un

corso di formazione specifico per parte del

personale affinché fossero illustrate le modifiche

introdotte dalla nuova versione e si sono avviati i

lavori di adeguamento tramite la costituzione di

un gruppo di lavoro (a cui afferisce anche

personale di altre strutture analoghe).

La revisione del Sistema di Gestione della

Qualità non potrà non tenere conto

dell’adesione al Marchio Q&B e ai suoi valori,

così come dovrà essere integrato (laddove

possibile) ad un Sistema di Gestione della

Sicurezza che si sta cominciando ad

implementare anche grazie all’ammissione

dell’IPAB “A. Danielato” ad un contributo per il

miglioramento della gestione della salute e

sicurezza nei luoghi di lavoro.

avvio. Si stima di arrivare al

completamento della fase documentale

entro ottobre 2017, data entro la quale si

dovranno produrre le evidenze necessarie

alla richiesta del contributo sulla Sicurezza

e data nella quale è già stata programmato

l’audit di parte terza del Sistema di

Gestione della Qualità (audit di rinnovo).

Il progetto assume una rilevanza

particolare anche in considerazione delle

nuove collaborazioni in essere:

attualmente sia il personale del Centro

Servizi per Anziani “P. e S. Scarmignan” di

Merlara che quello del Centro Servizi per

Anziani di Adria, costituisce parte

integrante del gruppo di lavoro. Lo scambio

delle esperienze, delle buone prassi, dei

metodi di lavoro costituisce patrimonio di

inestimabile valore a cui si attingerà per la

realizzazione del progetto.


46

Modifiche che potrebbero avere effetti sul Sistema di Gestione per la Qualità

Come già accennato al paragrafo precedente, la fase attuale si configura come un momento di forte transizione.

Gli elementi più significativi di tale trasformazione vengono di seguito riportati:

1. L’adeguamento alla nuova normativa in materia di Qualità

2. L’adesione al Marchio Qualità e Benessere

3. L’ammissione dell’IPAB “A. Danielato” al contributo per il miglioramento della gestione della salute e sicurezza nei luoghi di lavoro

4. Le collaborazioni con analoghe strutture.

ADEGUAMENTO NORMATIVA IN MATERIA DI QUALITÀ

La norma di riferimento del Sistema di Gestione Qualità (ISO 9001) è stata di recente aggiornata ad una nuova versione: ISO 9001:2015. Le

nuova norma introduce alcune sostanziali novità a cui gli Enti certificati, che vorranno mantenere attivo un Sistema di Gestione Qualità,

dovranno adeguarsi. L’adeguamento invita ad una sostanziale revisione dell’intero Sistema, sia per i cambiamenti che rende necessari, sia

per la politica che sottende al Sistema di Gestione stesso, e cioè il miglioramento continuo e la revisione dei processi. L’occasione è buona

per rimettersi in discussione, per eliminare quanto vi è di obsoleto nel Sistema, aggiornandolo e rendendolo più conforme alle attuali

necessità.

La conformità del Sistema alla nuova norma risulta obbligatorio (per gli Enti certificati) entro il 2018.

Partendo dal presupposto che qualsiasi cambiamento organizzativo è davvero efficace solo se passa attraverso il coinvolgimento attivo dei

propri attori, nel corso del 2016 (nel mese di marzo) si è effettuato un corso di formazione specifico per una parte del personale affinché

fossero illustrate le modifiche introdotte dalla nuova versione normativa. L’inizio del 2017 ha visto l’avvio dei lavori di adeguamento tramite la

costituzione di un gruppo di lavoro (a cui afferisce anche personale di altre strutture analoghe). Al gruppo di lavoro, opportunamente formato

e seguito nel suo iter da consulente esterno, dott.ssa Francesca Besco, il compito di revisionare l’intero sistema Qualità, alla luce della


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normativa in vigore ma anche in integrazione ad un nuovo Sistema di Gestione relativo alla Sicurezza (punto 3). Tale revisione, traducendosi

poi in maniera molto concreta sull’organizzazione del lavoro e su protocolli operativi, non potrà ignorare i valori del Marchio Qualità e

Benessere (punto 2), fatti propri dall’IPAB già a partire dallo scorso anno.

ADESIONE AL MARCHIO QUALITÀ E BENESSERE

Il Marchio Qualità e Benessere è uno strumento di valutazione reciproca e partecipata della qualità e del benessere degli anziani, utilizzato

nelle strutture residenziali, basato su un approccio che pone al centro:

- Il punto di vista dell’utente (custmer orientation);

- La comunità (peer-review);

- Il confronto (benchmarking).

Aderire ad un sistema di questo tipo significa far propri i valori che lo sottendono, e precisamente:

- Rispetto, inteso la possibilità di vedere riconosciuti dall’organizzazione il rispetto dei tempi e ritmi di vita personale, degli spazi privati,

della privacy e della riservatezza dei dati, della dignità della persona e dei suoi valori.

- Autorealizzazione, cioè la possibilità di attuare ancora concretamente le proprie aspirazioni, desideri, passioni, stili di vita e sentirsi

appagati e soddisfatti di ciò, superando ove possibile gli ostacoli derivanti dalla non autosufficienza.

- Operosità, ovvero la possibilità di vedere espresse, promosse e valorizzate le capacità, le attitudini, le abilità, le competenze del

residente nell’agire quotidiano e nella gestione del tempo libero, superando ove possibile gli ostacoli derivanti dalla non autosufficienza

- Affettività, cioè la possibilità di mantenere e sviluppare relazioni affettive ed emotive autentiche anche all’interno della residenza sia

con persone, che con oggetti personali ed animali significativi

- Interiorità


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- Comfort, cioè la possibilità di fruire di un ambiente fisico nel quale la persona vive ed opera in grado di coniugare le proprie esigenze

personali e vita comunitaria con particolare attenzione alla dimensione familiare.

- Umanizzazione, ovvero la possibilità di essere accolti nella propria globalità con una presa in carico attenta all’ascolto, alla

personalizzazione degli interventi ed alla dimensione umana e relazionale dell’assistenza.

- Socialità, intesa come la possibilità di trovarsi inseriti in un contesto sociale e comunitario aperto verso l’esterno e permeabile

dall’esterno, nel quale mantenere la comunicazione e lo scambio con la comunità di riferimento.

- Salute, cioè la possibilità di fruire di azioni di prevenzione, cura e riabilitazione erogate da personale professionalmente preparato,

personalizzate ed integrate nel contesto di vita quotidiano, evitando forme di accanimento e sanitarizzazione eccessiva o non gradita.

- Libertà, intesa come la possibilità di agire e muoversi liberamente entro limiti di rischio ragionevoli e correlati alla proprie capacità

residue, esercitando la libertà di scelta nel rispetto delle regole della civile convivenza e partecipando alle decisioni del l’organizzazione

riguardanti la vita quotidiana dei residenti.

- Gusto, inteso come la possibilità di fruire di un servizio ristorazione con un’alimentazione sana, completa, varia e gustosa, adeguata

alla libertà di scelta e alle condizioni di salute senza eccessive restrizioni, collegata alle tradizioni alimentari del luogo ed attenta alla

valorizzazione della funzione sociale e cognitiva del momento dei pasti.

- Vivibilità, cioè la possibilità di vivere in un luogo caldo, accogliente, confortevole, pulito, con un’atmosfera stimolante e rispettosa delle

esigenze dei residenti e del contesto della vita comunitaria.

L’adesione al Marchio Qualità e Benessere ha trasformato, e sta trasformando, il modo in cui si vive il lavoro con gli anziani presso l’IPAB, in

quanto obbliga ad una serie di passaggi: la consapevolezza rispetto al proprio agire, il confronto con metodi di lavoro diversi, lo studio di

strategie di lavoro differenti, la valorizzazione di tutto ciò che di positivo si ha ma, più di ogni altra cosa, obbliga ad avere come primo ed

assoluto obiettivo, il vero benessere dell’anziano. La qualità del nostro servizio non può non passare attraverso questo.


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AMMISSIONE AL CONTRIBUTO PER IL MIGLIORAMENTO DELLA GESTIONE DELLA SALUTE E SICUREZZA NEI LUOGHI DI LAVORO

L’adesione al Bando (DGR 1233 del 16/07/2013 Bando SGSL 2013-2014) per la richiesta di ammissione ad un contributo per il

miglioramento della gestione della salute e sicurezza sul lavoro, ha ottenuto esito favorevole ad ottobre 2016. Tale contributo (di importo

massimo pari a €. 4.000,00) dovrà essere impiegato per l’adozione di un Sistema di Gestione Sicurezza, e precisamente delle L inee di

Indirizzo della Regione Veneto per la valutazione dell’organizzazione aziendale della sicurezza –edizione 2007.

Gli interventi previsti come obbligatori si articolano nell’elenco sottostante:

A. politica aziendale sulla salute e sicurezza sul lavoro;

B. organigramma delle funzioni coinvolte nella gestione della sicurezza;

C. adozione o miglioramento delle procedure:

C.1 sulla gestione di infortuni/incidenti/comportamenti pericolosi;

C.2 sulla gestione della manutenzione;

C.3 sulla gestione dei DPI;

C.4 sulla gestione di informazione/formazione/addestramento;

C.5 Gestione Appalti;

C.6 Sorveglianza sanitaria;

D. piano/programma di verifica (piano di monitoraggio/audit interno) delle attività di mantenimento e miglioramento delle procedure C1 – C2

- C3 – C4 – C5 – C6 adottate o migliorate;

E. verbale della prima verifica ispettiva interna (verbale di monitoraggio/audit interno) attestante le attività svolte e gli obiettivi raggiunti;

F. verbale di riesame


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COLLABORAZIONI CON STRUTTURE DI ANALOGA TIPOLOGIA

Come già accennato, nell’ultimo periodo il personale dell’IPAB “A. Danielato” è impegnato in attività condivise con il personale del Centro

Servizi per Anziani “P. e S. Scarmignan” di Merlara e con quello del Centro Servizi per Anziani “Sant’Andrea” di Adria. Il proficuo rapporto di

collaborazione Con il CSA “P. e S. Scarmignan” di Merlara (PD), con il quale sono condivise la figura del Segretario Direttore e della

Logopedista, oltre a varie attività quali la realizzazione di progetti che vedono l’impiego di volontari per il Servizio Civile e la promozione della

qualità dell’assistenza, ha prodotto benefici per gli enti anche sotto il profilo economico. Più recente è invece la collaborazione con il CSA di

Adria (RO) riguardante la condivisione della figura del Segretario Direttore.

L’obiettivo condiviso tra le varie strutture, nel medio periodo, è quello di riorganizzare, integrandoli, gli apparati amministrativi dei vari enti,

valorizzando le risorse umane impiegate nel settore, specializzando le competenze.

Da precisare che tale orientamento risulta perfettamente aderente con il progetto di legge della Regione Veneto n. 194/2016 denominato

“Collegato alla Legge di Stabilità regionale 2017”.

Non da ultimo è da sottolineare come lo scambio delle esperienze, delle buone prassi, dei metodi di lavoro costituisca patrimonio di

inestimabile valore a cui si potrà attingere per la realizzazione del progetto.

Verifica dell’adeguatezza della politica per la Qualità e degli obiettivi per la Qualità

L’aggiornamento della politica per la Qualità, alla luce di quanto finora esposto, risulta assolutamente necessario ed improrogabile, sia in

relazione all’adeguamento alla nuova normativa (ISO 9001:2015) ma anche in riferimento all’adesione alla politica del Marchio Qualità &

Benessere e, infine, alla costituzione del sistema integrato Qualità/Sicurezza.

Il documento “politica per la Qualità” risulta, alla data odierna, in aggiornamento da parte del gruppo di lavoro.

La definizione degli obiettivi per la Qualità rappresenta il passo immediatamente successivo.


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Politica ed obiettivi, verranno opportunamente condivisi e divulgati al fine di realizzare una Politica della Qualità davvero "viva" e sentita

all'interno dell’organizzazione nella convinzione che la consapevolezza della Qualità è elemento essenziale per la sua realizzazione.

Azioni di miglioramento che si intendono adottare nel prossimo periodo Da quanto finora esposto risulta chiara l’importanza di identificare in maniera chiara le azioni di miglioramento che si intendono adottare nel

prossimo futuro. Considerando il momento attuale come un momento di forte transizione è presumibile pensare che il Sistema Integrato che

ci si avvia a realizzare, possa essere oggetto di revisioni e adeguamenti successivi.

Ad oggi le azioni più immediate emergono dalle criticità rilevate tramite i diversi metodi di monitoraggio previsti dal Sistema (audit, raccolta

indicatori, rilevazione soddisfazione, ecc.).

AZIONI DI PREVENZIONE E PROTEZIONE DELLE CONDIZIONI SANITARIE (INFEZIONE E LDD)

L’osservazione rivolta in sede di audit di parte terza [(Requisito: ISO 9001:08 § 5.6.1 – UNI 10881:2013 § 4.3 - Rilievo: Di fronte al peggioramento delle

prestazioni sanitarie (numero di infezioni urinarie e di lesioni da decubito insorte in struttura) riscontrato negli ultimi r iesami della direzione si raccomanda di concentrarsi

sulle azioni di prevenzione e protezione piuttosto che sulle metodiche di monitoraggio e di analisi dei dati] obbliga ad individuare interventi specifici finalizzati

alla prevenzione dell’insorgenza di problematiche di tipo sanitario, in particolare alle infezioni urinarie e alle lesioni da decubito. La nuova

norma ci invita ad effettuare una precisa analisi del rischio (clinico in primis, ma non solo) evidentemente finalizzato alla prevenzione.

Trattandosi di un aspetto di tipo prettamente sanitario/assistenziale sarà necessario coinvolgere in maniera attiva il personale

medico/infermieristico/assistenziale al fine di identificare i fattori di rischio, le possibili cause delle infezioni insorte e le corrette modalità di

intervento atte alla riduzione del rischio.

ELABORAZIONI MATRICI DI RESPONSABILITÀ (RACI)

Anche questo tipo di azione ha origine da un osservazione rivolta in sede di audit di parte terza [Requisito: ISO 9001:08 § 5.5.1 – UNI 10881:2013 §

4.13 - Rilievo: Si raccomanda di elaborare delle matrici di responsabilità (ad esempio le matrici RACI) per definire chiaramente le autorità e le responsabilità relative ai

principali processi aziendali].

Il rilievo sorge in relazione alla difficoltà, talvolta presente, di identificazione dei soggetti responsabili e corresponsabili di un determinato

processo.


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La matrice RACI rappresenta uno strumento utile all’identificazione di ruoli e responsabilità e può quindi fornire un utile supporto quando si

lavora in team perché aiuta a chiarire e concordare chi fa che cosa.

La denominazione "RACI" deriva dall'acronimo composto dalle iniziali delle parole inglesi: Responsible, Accountable, Consulted ed Informed.

Sulla matrice, le diverse persone (o ruoli) appaiono nelle colonne, mentre le attività sono elencate sulle righe. Nei punti di intersezione viene

indicato il livello di responsabilità di ogni persona su ogni attività, apponendo la lettera R, A, C o I.

Più precisamente:

R (RESPONSIBLE) con la lettera "R" viene indicato il RESPONSABILE DELLA REALIZZAZIONE, cioè colui che esegue

materialmente un'attività mediante una responsabilità di tipo operativo (le R possono essere condivise)

A (ACCOUNTABLE) la lettera "A" indica colui che viene riconosciuto come l'accentratore della responsabilità finale di una certa

attività. È la persona che ha l'ultima parola ed il potere di veto; il project manager, ad esempio, è l’unico vero accountable di un

progetto; il successo o il fallimento dello stesso ricadrà, in ultima analisi, sulle sue spalle (ci può essere una sola A per ogni attività)

C (CONSULTED) la "C" di CONSULTATO viene associata alla persona consultata prima di eseguire l'attività o prima di prendere

decisioni esecutive (le C possono essere più di una)

I (INFORMED) è identificato con la "I" di INFORMATO chi viene informato, di solito successivamente, della decisione o dell'azione

intrapresa (le I possono essere molteplici)

REVISIONE PROTOCOLLO VALUTAZIONE RISCHIO CADUTA (APPLICAZIONE SCALE STANDARDIZZATE)

Riconducibile alla terza Osservazione dell’audit di parte terza [Requisito: ISO 9001:08 § 7.5.1 – UNI 10881:2013 § 4.8 - Rilievo: Si raccomanda di valutare il

rischio caduta con apposite scale (ad esempio Tinetti o Conley) prima di chiedere la prescrizione di dispositivi di protezione o contenzione] è invece la necessità di

revisione del Protocollo di valutazione del rischio caduta. L’osservazione si accorda all’orientamento dell’Ente nella riduzione dei sistemi di

contenzione applicati ai residenti. In sostanza si chiede di effettuare una valutazione tramite strumenti standardizzati (scale di valutazione

validate) dell’effettivo rischio caduta prima di adottare sistemi di protezione.

Laddove l’applicazione del sistema di contenzione è ricondotto ad un “rischio caduta”, è necessario che tale rischio sia reale, grave e

potenzialmente rischioso per l’incolumità della persona.


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REVISIONE PROTOCOLLO GESTIONE DECESSI

L’auditor di parte terza segnala, con l’osservazione nr. 3 [Requisito: ISO 9001:08 § 7.5.1 – UNI 10881:2013 § 4.8 - Rilievo: Si raccomanda di rivedere il

protocollo per la gestione dei decessi riconsiderando l’opportunità di segnalare ai familiari i nominativi delle imprese di pompe funebri o almeno stabilire ed esplicitare i

criteri e i parametri di selezione delle stesse] l’opportunità di effettuare una revisione del protocollo gestione decessi finalizzata a lasciare totale

autonomia ai familiari nella scelta dell’agenzia di pompe funebri, in seguito al decesso di un residente. L’attuale protocollo, infatti, allega una

tabella delle agenzie presenti sul territorio da contattare nel caso in cui il familiare lasci al personale dell’IPAB tale compito, senza peraltro

esplicitare eventuali criteri di rotazione nella selezione delle stesse.

PROMUOVERE AZIONI DI SENSIBILIZZAZIONE AL FINE DI RIATTIVARE LE SEGNALAZIONI DA PARTE DEL PERSONALE

In considerazione della totale insussistenza di segnalazioni da parte del personale rilevata nel 2016, si ritiene necessario incentivare i

dipendenti dell’Ente, tramite azioni di sensibilizzazione, ad un uso costante dello strumento predisposto a tale scopo (tabella informatica su

archivio condiviso).

Tale azione di sensibilizzazione potrà essere fatta in occasioni degli incontri con personale programmati nel corso dell’anno e dovrà trasferire

a ciascuno la consapevolezza dell’importanza, in termini di miglioramento complessivo del servizio, di tali osservazioni.

Anche questo tipo di azione si configura nell’ambito delle attività di identificazione dei rischi e della conseguente prevenzione.

ELABORAZIONE DI UNA PROCEDURA PER LA VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA FORMATIVA

La verifica dei risultati dell'attività formativa sul personale operante è, insieme all'analisi dei bisogni, parte integrante del processo di

formazione. Limitarsi ad elargire ore di formazione, spesso per puro obbligo legislativo, senza verificare quanto questo incida

sull’organizzazione, significa disperdere tempo, energia e risorse.

In letteratura possiamo trovare spunti di rilievo in merito ai possibili strumenti di verifica dell’efficacia; uno dei più completi contributi nel

campo della valutazione della formazione, a cui ci si potrebbe riferire, è l'approccio basato sulla teoria della gerarchia degli obiettivi/risultati

della formazione, ovvero il “modello della gerarchia dei bisogni”. La prima formulazione del modello si deve a Kirkpatrick (1960), poi ripreso e

approfondito da Hamblin (1974)

Il modello valuta l'efficacia formativa confrontando gli obiettivi attesi con i risultati ottenuti.


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Tale modello tiene conto della complessità dell'attività di monitoraggio e propone quattro step di misurazione, indicando per ciascuno

procedure e tecniche idonee:

livello 1: Reazione

livello 2: Apprendimento

livello 3: Trasferimento sul lavoro

livello 4: Risultati di business.

Livello 1: Reazione

Nella prima fase vengono raccolte e analizzate tutte le reazioni dei destinatari della formazione e dei tutor in modo tale da misurare il

grado di soddisfazione, l'interesse e il gradimento per l'iniziativa formativa sul piano didattico, organizzativo e sociale. Per effettuare la

misurazione solitamente si utilizza un questionario con domande chiuse ed aperte, relative a: l'importanza degli obiettivi didattici

dichiarati; la capacità dell'intervento, grazie al modo in cui è stato strutturato, di mantenere l'attenzione e l'interesse; la validità degli

esercizi; la facilità di navigazione (quando il corso è on-line), il valore percepito e le possibilità e capacità di trasferire nel lavoro

quotidiano quanto appreso durante il corso. Il feedback da parte dei partecipanti gioca un ruolo essenziale ed immediato nel processo

di controllo e miglioramento della qualità dell'intervento formativo in termini di organizzazione e contenuti.

Livello 2: Apprendimento

In questa fase, oggetto di valutazione è il miglioramento delle competenze, abilità e capacità realizzatosi a seguito del progetto

formativo. La valutazione a questo livello presenta maggiore complessità rispetto al precedente, ma consente all'azienda di ottenere

indicazioni sull'efficacia delle metodologie utilizzate per favorire l'apprendimento. Gli strumenti utilizzati sono test pre e post

formazione, questionari e qualsiasi altro materiale utilizzato per valutare questo aspetto.

Dall'analisi di questi strumenti i responsabili della formazione e del personale possono avere un quadro completo sull'efficacia e

sull'impatto che l'iniziativa ha avuto sui discenti.

Livello 3: Trasferimento

In questa fase si analizza come i discenti riescono a trasferire quanto appreso nella loro realtà professionale. Valutare il “trasferimento

sul lavoro” significa determinare quali cambiamenti nel comportamento lavorativo sono derivati dalla formazione, ovvero misurare


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l'effettivo utilizzo nel contesto lavorativo delle conoscenze, delle capacità e degli atteggiamenti che sono stati acquisiti durante l'attività

formativa. Molte volte accade che nonostante si sia registrato un elevato “learning” da parte dei discenti, vi sia poi una scarsa

“application” di quanto appreso. La valutazione di questo aspetto viene, molto spesso, realizzata somministrando test ai discenti a

distanza di tre, sei mesi, in quanto con il passare del tempo, i discenti hanno modo di mettere all'opera le nuove abilità e conoscenze

apprese. I risultati ottenuti consentono di rivedere e rimodellare l'intervento formativo in modo tale da migliorare le prestazioni delle

risorse formate.

Livello 4: Risultati per l'Azienda

A questo ultimo livello si valuta l'impatto della formazione sull'organizzazione. Per risultati di “business” si intende l'impatto in termini di

riduzione di costi, miglioramento dell'efficacia degli interventi, incremento della produzione, riduzione dei tassi di turnover,

miglioramento del clima aziendale. In questa fase si esce dalla valutazione basata sulla percezione e apprendimento del discente e si

cerca di misurare i miglioramenti economici che il business in generale riceve dall'attività formativa aziendale.

RIQUALIFICAZIONE STRUTTURALE

La riqualificazione dell’Ente in termini strutturali sta procedendo, come già detto, contemporaneamente su due fronti: da un lato la totale

edificazione ex novo della struttura residenziale ospitante i residenti non autosufficienti (civico 48), dall’altro la ristrutturazione di parte

dell’edificio al civico 46 con la realizzazione di un Centro Diurno per 16 posti.

I lavori di edificazione al civico 48 dovrebbero essere completati nella prima fase (con lo spostamento degli ospiti residenti) entro il mese di

giugno 2017, mentre il completamento dell’intera struttura (demolizione edificio esistente e nuova costruzione) dovrebbe completarsi entro

gennaio 2018. Anche la ristrutturazione dell’edificio al civico 46 (Centro Diurno) dovrebbe arrivare a compimento entro giugno 2017.

REVISIONE DEGLI INDICATORI DI PROCESSO

L’utilizzo, ormai consolidato, del software applicativo “Cartella utente Web” di Softwareuno, ha permesso negli ultimi anni un monitoraggio

costante delle attività svolte, sia nella fase di programmazione che nelle successive fasi di realizzazione e controllo. Tale strumento,

opportunamente condiviso, consente inoltre una visione complessiva delle attività da parte di ciascun operatore.


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Le analisi degli indicatori negli anni scorsi non hanno fatto rilevare scostamenti significativi da quanto presunto, a conferma di un processo

già ampliamente sperimentato e collaudato.

L’adesione al Marchio Qualità & Benessere comporta l’annuale rilevazione di 104 indicatori, afferenti ai 12 valori base già enunciati,

determinando un monitoraggio continuo di tutti gli aspetti previsti.

Oltre a questo, vengono costantemente rilevati e monitorati anche gli indicatori afferenti ai Flussi Informativi Regionali - processo FAR - che

coincidono con quegli elementi caratterizzati da maggiore criticità (uso di sistemi di contenzione, cadute, lesioni, infezioni urinarie, ecc).

Rimangono perciò da identificare indicatori utili al monitoraggio degli elementi più direttamente riconducibili al “Sistema di Gestione”, specie

in relazione all’avvio del Sistema Integrato Qualità/Sicurezza già dettagliato nelle sezioni precedenti.

Cavarzere, 20 gennaio 2017

Il Segretario Direttore

f.to dottor Mauro Badiale

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