LA QUALITÀ IN ASSTRA - mobilita.regione.emilia-romagna.it · In occasione del riesame della...

Daniela Carbone

“Qualità e TPL: dalla certificazione della qualità alla qualità certificata”Bologna – 24 novembre 2009 1

LA QUALITLA QUALITÀÀ IN ASSTRAIN ASSTRA

Daniela CarboneDaniela CarboneDirigente Servizio Innovazioni Tecnologiche

ASSTRA - ROMA

Daniela Carbone

“Qualità e TPL: dalla certificazione della qualità alla qualità certificata”Bologna – 24 novembre 2009

I PRINCIPALI DATI I PRINCIPALI DATI DIDI ASSTRAASSTRA

•[Fonte: Elaborazioni ASSTRA, Annuario ASSTRA- Anno 2008]

I PRINCIPALI DATI DELLE AZIENDE ADERENTI AD ASSTRAMembri associati 217

Quota di mercato trasporto urbano 95%

Quota di mercato trasporto extraurbano 75%

Mezzi di trasporto (gomma e metropolitano) 37.000

Ferrovie regionali 830 treni

Estensione rete 210.000 km

Chilometri prodotti 1,65 miliardi

Addetti 100.000

Comuni serviti 5.000

Passeggeri trasportati 5,2 miliardi15 milioni/giorno

Totale valore della produzione 8 miliardi €

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LL’’OFFERTA DEI VEICOLI DI TPLOFFERTA DEI VEICOLI DI TPLAFFERENTI AD ASSTRAAFFERENTI AD ASSTRA

N° Bus I Class (Asstra-Data 2005)

15301

1601

89

356

356

89

17792

0 3000 6000 9000 12000 15000 18000

Diesel

Methane

GPL

Hybrids

Electric

Other

Total

N° Bus II Class (Asstra-Data 2005)

15511

0

5

3

16

31

15527

0 4000 8000 12000 16000

Diesel

Methane

GPL

Hybrids

Electric

Other

Total

37.000TOTALCNT 2006-071.298MetropolitanaCNT 2006-07957Tram

ASSTRA(2008)454FilobusASSTRA (2006) 34.375Bus

FONTEN. VEICOLITIPOLOGIA

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ASSTRA ha scelto la QualitASSTRA ha scelto la Qualitàà come leva come leva strategica nella gestione del cambiamentostrategica nella gestione del cambiamento

Prima certificazione ISO 9001: anno 2001 – DNV

Verifiche di mantenimento: 2002-2004 – DNV

Cambio Ente di Certificazione: 2004 – RINA

Verifiche di mantenimento: 2005-2007 – RINA

Rinnovo Certificazione: 2008 - RINA

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Il Sistema di Gestione per la QualitIl Sistema di Gestione per la Qualitàà di ASSTRA di ASSTRA èèrappresentato dallrappresentato dall’’insieme:insieme:

Persone Competenze e Professionalità

Organizzazione Procedure di lavoro

Strumenti Hardware, software


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I Servizi:•• Affari generali giuridico legaleAffari generali giuridico legale

•• RiskRisk managementmanagement•• Legislazione internazionale, Legislazione internazionale,

nazionale, regionale, affari nazionale, regionale, affari legalilegali

•• Formazione e stageFormazione e stage•• Consulenza fiscaleConsulenza fiscale

•• Innovazioni tecnologicheInnovazioni tecnologiche•• Ricerca e consulenza tecnicaRicerca e consulenza tecnica

•• SindacaleSindacale•• Relazioni IndustrialiRelazioni Industriali•• Consulenza aziendale e Consulenza aziendale e

previdenzaprevidenza


Gli Uffici:••Amministrazione, contabilitAmministrazione, contabilitàà e gestione e gestione contributi, contratticontributi, contratti••Ferroviario Ferroviario ••Finanza, statistica e attivitFinanza, statistica e attivitàà di analisi di analisi economicaeconomica••Funzione qualitFunzione qualitàà••Gestione organi e sezioniGestione organi e sezioni••Gestione personale, retribuzione, Gestione personale, retribuzione, previdenzaprevidenza••Patrimonio, servizi e logisticaPatrimonio, servizi e logistica••Progetti specialiProgetti speciali••Relazioni InternazionaliRelazioni Internazionali••Sistemi informativi e attivitSistemi informativi e attivitàà di graficadi grafica••Stampa e comunicazioneStampa e comunicazione

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La politica per la qualità:

1)1) La soddisfazione del ClienteLa soddisfazione del Cliente

2)2) LL’’armonizzazione dei processi aziendaliarmonizzazione dei processi aziendali

3)3) LL’’efficienza e lefficienza e l’’efficacia dei processiefficacia dei processi

4)4) Il miglioramento continuo delle performanceIl miglioramento continuo delle performance

5)5) La razionalizzazione nellLa razionalizzazione nell’’utilizzo delle risorse umaneutilizzo delle risorse umane


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8

Monitoraggio continuo della soddisfazione del Cliente:Monitoraggio continuo della soddisfazione del Cliente:

la raccolta e l’analisi dei reclami dei clienti

attività di customer specifica (per servizio) e

generale (di struttura)

la consapevolezza di questi elementi – dati dati – permette al vertice di prendere delle decisioni all’interno del riesame

della direzione

1) LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE1) LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

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Elemento fondante del rapporto qualitativo con il cliente Elemento fondante del rapporto qualitativo con il cliente èè la risposta entro la risposta entro 5 giorni5 giorni lavorativi alle sue richiestelavorativi alle sue richieste

Sistema di monitoraggio interno Sistema di monitoraggio interno attraverso l’utilizzo del protocollo elettronico protocollo elettronico che consente di tenere sotto controllo tutti i documenti in entrata e in uscita dall’Associazione.

1) LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE1) LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

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2, 3) I PROCESSI GESTITI2, 3) I PROCESSI GESTITI

10

Processi gestionali del sistema qualità

Processi di servizio produttivi

InterniVerso

l’esterno

Il Cliente Il Personale

Processi comuni alle funzioni ed armonizzati tra loro. “Metodo” aziendale di lavoro. Il vertice può prendere

delle decisioni.

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I processi identificati sono

trasversali ai servizi

SERVIZIO

VERSO LVERSO L’’ESTERNOESTERNO

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SERVIZIO

VERSO LVERSO L’’INTERNO INTERNO

I processi identificati non

sono trasversali ai servizi

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13

Indagine di Customer Satisfaction

Questionario di gradimento Convegni

Il controllo dei processi ed il monitoraggio della soddisfazione del Cliente consente al vertice di strutturare il

miglioramento continuo attraverso obiettivi misurabiliobiettivi misurabili e valutarne il grado di realizzazionegrado di realizzazione.

4) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO4) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

Daniela Carbone


Indagine sulla CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction –2008, [a cura del Servizio economico, finanziario, statistico]

Questionario inviato a tutte le Aziende

Aziende rispondenti: 87, con un 87, con un livello di rappresentativitlivello di rappresentativitàà del del 46%46% sul totale delle Aziende

14

4) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO4) IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

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Tra i fattori di qualità che ASSTRA si propone di monitorare e valorizzare per la gestione dei suoi servizi, quale reputa più importante?

LA QUALITLA QUALITÀÀ DEI SERVIZI OFFERTIDEI SERVIZI OFFERTI

1

2

3 4

5

0

10

20

30

40

50

60

Affidabilità ecompetenza

Capacità dirisposte

personalizzate

Rapidità dirisposta

Capacità dicomunicare con le

Aziende

Riservatezza

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5) LE RISORSE UMANE5) LE RISORSE UMANE

SELEZIONE: SELEZIONE: la Direzione Generale in collaborazione con il responsabile del servizio competente formalizza le caratteristiche del candidato ideale in funzione delle responsabilità e delle mansioni da svolgere.

FORMAZIONE E SVILUPPO RISORSE UMANE: FORMAZIONE E SVILUPPO RISORSE UMANE: Percorso formativo attraverso la partecipazione a Convegni, seminari, giornate di studio, corsi…

ERGONOMIA DEL POSTO ERGONOMIA DEL POSTO DIDI LAVOROLAVORO: : Monitoraggio continuo dell’adeguatezza del posto di lavoro per il corretto svolgimento delle proprie attività.

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GLI STRUMENTI ADOTTATIGLI STRUMENTI ADOTTATI

Linee Guida e ProcedureLinee Guida e Procedure: determinano uno standard di lavoro comune ai servizi.

Manuale della qualitàGestione Risorse umaneGestione Risorse materialiVerifiche ispettive interneGestione miglioramento continuoApprovvigionamentiGestione documentiAnalisi dei datiErogazioni Servizi

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Chiara e sistematica Chiara e sistematica comunicazione comunicazione e e definizionedefinizione::

Il manuale della qualità contiene questi elementi.In occasione del riesame della direzione vengono definiti obiettivi per le funzioni interne.

della politica per la qualità

degli obiettiviobiettivi generali dell’Associazione da concretizzare all’interno dell’organizzazione

GLI STRUMENTI ADOTTATIGLI STRUMENTI ADOTTATI

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Indagine sulla responsabilitàsociale d’impresa – 2009 [a cura del Servizio economico, finanziario, statistico]

Questionario inviato a tutte le Aziende

Aziende rispondenti: 43 con un livello di con un livello di

rappresentativitrappresentativitàà del 38%del 38% sul totale delle Aziende

19

LE AZIENDE ASSOCIATELE AZIENDE ASSOCIATE

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95,3%

4,7%

NO

SI

È presente un sistema di gestione certificato da ente terzo?

[Fonte: Elaborazioni ASSTRA, Servizio Economico, Finanziario, Statistico - Anno 2009]


Daniela Carbone


62,79%

41,86%37,21%

16,28%

9,30%

4,65%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

ISO 9001:2000 ISO14001:2004

ISO 9001:2008 SA 8000 OHSAS18001:2007

ISO14001:2008

Quali tipi di certificazione sono presenti nelle aziende?



Daniela Carbone


1

3

1

5

1

6

11

12

7

6

10

4

5

2

0

2

4

6

8

10

12

14

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

n. di azi

ende

Qual è l’anno di prima certificazione?



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23

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA

Sistema Qualità – “Manuali di riferimento” - ASSTRA

Ricerca ISFORT – “6° Rapporto sulla mobilità urbana in Italia”[Maggio 2009]

Report ASSTRA 2009 [Maggio 2009]

Indagine ASSTRA – “Responsabilità sociale d’impresa” [2009]

Ricerca ISFORT – “6° Rapporto sulla mobilità urbana in Italia”[Maggio 2009]

Annuario ASSTRA – [Maggio 2008]

Daniela Carbone


Grazie per la cortese attenzione


Daniela CarboneDaniela [email protected]

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