Reputazione nel turismo #pugliaTU

La Reputazione nel Turismo

Nicola Zoppi• Albergatore dalla nascita

• Founder di Mind Lab Hotel.

• Docente al Master MTA di Pisa

• Ho scritto anch’io un libro (solo una parte).

CI PRESENTIAMO:#PugliaTU

Varner Ferrato• Direttore d’hotel

• Co-Founder di Mind Lab Hotel.

• Docente per INFOR e ASCOM

• Social Media Manager

CI PRESENTIAMO:#PugliaTU

DI COSA NON PARLEREMO

• Di TripAdvisor come immagine rappresentativa della reputazione

• Di frodi, autorecensioni e multe

• Dei social media come perdita di tempo

• Di statistiche…. Ma abbiamo diverse casistiche

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DI COSA VORREMMO PARLARE

• La differenza di gestione delle criticità tra siti di recensione e social media

• Gestione temporale e spaziale della reputazione

• Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature

• Reputazione e Graph Search

• Reputazione e riprova sociale

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LA REPUTAZIONE CONDIZIONA IL MARKETING DI UN‘ATTIVITA‘ TURISTICA

Quando i tuoi clienti scriveranno ciò che vorresti pubblicizzare a pagamento, avrai svolto un’ottima attività di (Reputation) Marketing.

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LA REPUTAZIONE INTESA IN SENSO PIU‘ AMPIO

La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.

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GESTIRE LA REPUTAZIONE

Non significa aspettare il verdetto dell’ospite per poi agire……

LE TRE MACRO FASI DELLA REPUTAZIONE

• PRESOGGIORNO Lettore

• SOGGIORNO Ospite

• POST SOGGIORNO Recensore

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La gestione temporale della reputazioneDove potete intervenire?• Ci sono almeno 8 momenti in cui avete la possibilità di interagire con il vostro ospite

Check In Feedback time

Review Site Soggiorno Check Out

Email

OTA

Sito Web N

LA COMUNICAZIONE

Avete mai pensato a quanto sia importante adottare una comunicazione trasparente?

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LA COMUNICAZIONE

Peggiorare la descrizione sul web per aumentare il Revenue Management e la reputazione…

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Ecco i 3 piccoli accorgimenti dell'anno 2011:DENOMINAZIONE. Le camere al piano terra sono state chiamate NO FRILLS, di modo che anche il turista straniero non si creasse false aspettative.DESCRIZIONE. Si è giocato sulla descrizione della camera sempre in modo molto deciso e forse sbilanciato verso le negatività piuttosto che verso le qualità della sistemazione.PREZZO. Le camere NO FRILLS hanno subito una riduzione sul prezzo delle standard di un 15% a fronte comunque di un pre-pagamento

Anno 2010 % occupazione camere pian terreno = 36% % recensioni negative sul totale recensioni delle camere al pian terreno 61%Anno 2011 % occupazione camere pian terreno = 71% % recensioni negative sul totale recensioni delle camere al pian terreno 9%La perfetta conoscenza degli aspetti negativi unita ad un vantaggio economico sotto forma di scontistica ha fatto si che si creasse una sorta di marketing della consapevolezza, che ha generato effetti positivi sia come fatturato che come reputazione.

Il marketing della consapevolezza

LA COMUNICAZIONE

La telefonata e l’email di richiesta sono importanti per la vostra reputazione?

Dall’email di richiesta all’email di cortesia….

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IL CHECK IN E IL CONCIERGING

Quanto è importante un check in tradizionale?

Quanto è importante un check in virtuale?

Social WiFi e Concierging

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Le recensioni sul social concierge

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L’acquisizione di dati con il Facebook connect e le mail targetizzate

Quanto è importante un check in virtuale?

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IL CHECK IN DELL’AMICO E LA RECENSIONE SU FACEBOOK …

Raggiungono il potenziale cliente in forma passiva

Possono agire sulla domanda latente

Il simile frequenta il simile e il grafo sociale di Facebook lavora su quello

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Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piatti e servizi

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Foursquare condiviso su Facebook

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L’AZIONE DEL “ REGISTRATI” DI FACEBOOK E’ ORA IN MEMORIA NEL SISTEMA DI RICERCA PER INTERESSI

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FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE

I suggerimenti su mobile con Facebook Place Tips

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IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK

Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out?

La richiesta di feedback è un’azione poco etica?

Thank You!

….....raccontare l‘esperienza.....

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IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK

Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out?

La richiesta di feedback è un’azione poco etica?

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La gente cerca “recensioni e consigli”

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FACEBOOK PLACE E REPUTAZIONE

Le recensioni su Facebook Place Tips Monopoli

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TripAdvisor stila la classifica delle destinazioni più richieste

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Trovo Hotel, case vacanza, ristoranti e attività (?!?!)......

Su Monopoli trovo tanti contributi ma TripAdvisor mi chiede l’accesso su Facebook……

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Cosa mi suggerireste di visitare a Monopoli?

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L’IMPORTANZA DEL FORUM

Siete mai andati sui Froum per capire cosa stanno cercando gli utenti?

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L’utente chiede garanzie in ambito di sicurezza…

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Ci povo pure io…

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Risposte pronte e cortesi dagli esperti.

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TRIPADVISOR SOLO PER TE

TripAdvisor suggerisce a Varner di andare al Don Ferrante

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TripAdvisor cerca la targettizzazione

Questo è quel che fa TripAdvisor.

Solo TripAdvisor?

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LA PROFILAZIONE

Lo stesso sul nuovo Foursquare

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SUGGERIMENTI IN BASE AI MIEI GUSTI DOPO IL CHECK IN

Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piatti e servizi

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Le foto ai piatti su instagram e Facebook

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REPUAZIONE E RILEVANZA

• 2 recensioni da 1 palla• 1 prenotazione sbagliata• 1 mancato rimborso

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REPUTAZIONE E FATTORI DISTORSIVI

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LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI

Chi rappresenta l’hotel?

C’è un pò di confusione…La risposta alla recensione è fondamentale e la persona preposta a tale compito rappresenta il lato umano dell’azienda

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Se volete rispondere anche alle recensioni positive… BENE.Ricordatevi però che il cliente non è un numero e adora sentirsi ricordato e unico…

Reputazione nei post non solo nelle recensioni


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IL TEMPO DI RISPOSTA

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IL TASSO DI RISPOSTA

Ci sono accuse di ogni genere e complimenti di ogni genere.Il lettore è alla ricerca della “verità” e di un aspetto umano.

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IL TARGET DEGLI AFFARISTI

Attenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenti delusi è molto alta e la reputazione ne risente.

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I COUPON

Attenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenti delusi è molto alta e la reputazione ne risente.

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La comunicazione

Rimango incuriosito da“La Peschiera”

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Reputazione, visibilità e comunicazione

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Attenzione alle impostazioni anche su Facebook

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Una reputazione del genere permette di avere un prezzo di vendita

Reputazione e Revenue Management

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L‘equilibrio tra Reputazione e Revenue è molto precario....

Reputazione e Revenue Management

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REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE CRITICITA’ PER LE IMMAGINI

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REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE CRITICITA’ PER LE IMMAGINILa tecnica del “prima e dopo” presuppone lo spostamento della criticità

da TripAdvisor ad una community.

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GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO LE COMMUNITY(CROSSMEDIALE)

Su Facebook per migliorare TriApdvisor

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GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO I VIDEO(CROSSMEDIALE)

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Criticavano i box doccia

GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO I VIDEO(CROSSMEDIALE)

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Hotel DATATO !

I video caricati dagli utenti su Instagram

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Come “ascoltare” Instagram

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Anche al Don Ferrante dimora di charme

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Ascoltando Twitter per il Don Ferrante

Preferito di DreamTravel rewards

Nessuna interazione dell’hotel

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Ascoltando Twitter per il Don Ferrante

Preferito di DreamTravel rewards

Nessuna interazione dell’hotel

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L’autrice del Tweet e il suo account Instagram

Buon esempio di ascolto di Twitter

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La riprova sociale

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MISURARE LA REPUTAZIONETools per la gestione della reputazione

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Review Index

15,9

Sentiment

5,5

Appeal

6

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Misuriamo

Global Review Index HOTEL

Il valore è dato dalla media di tutte le valutazioni delle attività ricettive presenti nella rete.

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Misuriamo

E’ importante crearsi un competitive set e confrontare i propri valori con i competitor

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MisuriamoL’indicatore di TripAdvisor è il CSI

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MISURARE LA REPUTAZIONE

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I giudizi sulla Puglia

STRUTTURA O VALORE UMANO?

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MERITA DAVVERO PERDERE TUTTO QUESTO TEMPO ?

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VIETATO FARE DOMANDE DIFFICILI

QUESTION TIME

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