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Project Work Titolo: Come migliorare la comunicazione nei contesti critici come il Pronto Soccorso Nome del gruppo: Aurora Coordinatore del gruppo: Dr. Lasorsa Domenico Partecipanti: Apicella Fabio; Aprile Pasquale; Iacurso Antonietta; Giampietro Vincenzo; Tenace Michelina; Tudisco Teresa; Lasorsa Domenico. (Gruppo A- OORR Foggia). Contributo di ciascuno dei partecipanti al progetto: Apicella, Aprile, Iacurso: Aspetti generali della comunicazione. Giampietro, Tenace, Tudisco, Lasorsa: Analisi fabbisogni comunicativi in PS. Relatore: Dr. Lasorsa Domenico. Sommario

1. Aspetti generali della comunicazione 2 2. Processi e modelli della comunicazione 6 3. Comunicazione verbale e non verbale 7 4. Interpretazione del messaggio 8 5. Barriere comunicative 9

ENTE PROMOTORE: Università degli Studi di Bari Aldo Moro ENTI ATTUATORI: Università del Salento - Università di Bari Aldo Moro - Università di Foggia COORDINATORE SCIENTIFICO: prof. Giuseppe Elia - Università degli Studi di Bari - Aldo Moro

COORDINATORE DIDATTICO: prof. Michele Baldassarre - Università degli Studi di Bari - Aldo Moro

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6. Comunicazione efficace 10 7. Ascolto attivo 11 8. Analisi del contesto e dei fabbisogni comunicativi in Pronto Soccorso 12 9. Progettazione delle azioni dell’intervento comunicativo 14 10. Modalità di monitoraggio e valutazione 17 11. Nuclei concettuali-chiave 18 12. Bibliografia 19

ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE La comunicazione rappresenta lo strumento naturale di trasferimento delle proprie idee ed informazioni e costituisce la dimensione primaria della vita e dell’azione sociale dell’uomo. In generale per comunicazione si intende ogni manifestazione del comportamento umano verbale e non verbale. La comunicazione è presente in ogni ambiente della vita umana, in ogni gruppo sociale e rappresenta l’elemento costitutivo dei rapporti tra le persone. Gli studi sulla comunicazione evidenziano che, in generale, il tempo dedicato ad ogni aspetto del processo comunicativo si potrebbe riassumere come segue:

- Ascoltare 40% - Parlare 35% - Leggere 16% - Scrivere 9%

Nella comunicazione sono sempre presenti alcune proprietà:

ENTE PROMOTORE: Università degli Studi di Bari Aldo Moro

ENTI ATTUATORI: Università del Salento - Università di Bari Aldo Moro - Università di Foggia COORDINATORE SCIENTIFICO: prof. Giuseppe Elia - Università degli Studi di Bari - Aldo Moro


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- “non si può non comunicare” in quanto qualsiasi comportamento, parola o silenzio ha

valore di messaggio e influenza gli altri interlocutori; - ogni comunicazioni ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, vale a dire

che ogni atto comunicativo non solo trasmette informazioni ma impone anche un comportamento;

- nel processo della comunicazione non avviene solo la produzione/trasmissione di un messaggio ma la costruzione di un significato.

La comunicazione è un processo di scambio di messaggi tra due o più persone che ha successo se il messaggio ricevuto è identico a quello trasmesso. Gli elementi di un processo comunicativo coinvolgono:

- un’emittente o comunicatore, ovvero il soggetto che emette il messaggio e ne determina forma e contenuto;

- un ricevente o destinatario che può essere attivo o passivo, a seconda che entri in relazione con l’emittente esprimendo una reazione di consenso, dissenso, conflitto ecc. ovvero che si limiti a ricevere il messaggio;

- un messaggio, che può variare in funzione del contenuto, della forma e dell’obiettivo; - un canale attraverso cui il messaggio viene trasmesso; - un codice linguistico culturale il cui significato deve essere comune al soggetto emittente

e al destinatario; - una codifica e una decodifica del messaggio che rappresenta lo sforzo che si fa per

comprendere e quindi per decifrare un messaggio; - un ( eventuale ) rumore o interferenza o distorsione che ostacola il processo

comunicativo: rappresenta tutto ciò che può impedire al ricevente di capire il messaggio come lo intendeva l’emittente.

PRINCIPI DELLA COMUNICAZIONE Un autentico processo di comunicazione si realizza quando s’instaurano rapporti di parità e si è spinti dal desiderio di far comprendere i propri punti di vista, le proprie esperienze e contestualmente si è aperti e disposti ad ascoltare e rielaborare interiormente quelli degli altri.




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Tutti i partecipanti a questo processo sono protagonisti attivi, e perché la comunicazione effettivamente avvenga, è necessario quindi che ci sia un accordo tra le intenzioni dell’emittente e quelle del destinatario. Per comunicare è innanzitutto necessario trovare un linguaggio quanto più possibile comune. La qualità della comunicazione dipende dai rapporti che si stabiliscono tra le parti. La disposizione stessa delle persone favorisce diversi tipi di interazione, così come lo spazio fisico che serve da contenitore alla comunicazione tra individui ( es. ambulatorio, sportello ecc. ) dà di per sé un’impronta ed un contesto alla comunicazione. A tal proposito ci sono alcune indicazione che possono essere utili al fine di migliorare il processo comunicativo. Il coinvolgimento emotivo è una caratteristica sempre presente nei processi di comunicazione interpersonale e nel lavoro di gruppo; questo elemento può essere determinante nel favorire o ostacolare la comunicazione. In genere è proprio il coinvolgimento interiore che aiuta a rivedere i propri atteggiamenti verso un problema o a mettere in discussione le proprie scelte comportamentali. Ecco perché utilizzare esempi ed esperienze, usare ironia e umorismo magari raccontando le proprie esperienze o timori, può facilitare il coinvolgimento emotivo e aumentare l’efficacia della comunicazione. Elemento di fondamentale importanza risulta, inoltre, la disponibilità a dialogare, vale a dire una disposizione positiva nel desiderio di farsi comprendere e di comprendere. Questo può essere favorito dalla presenza di rispetto e fiducia nei confronti dell’altro, valorizzando le sue esperienze e opinioni, evitando messaggi ambigui e toni moralistici, invitando a parlare dando attenzione, ascoltando attivamente, incoraggiando al dialogo magari ponendo delle domande aperte. Una delle prime competenze richieste all’operatore consiste nel comunicare in modo efficace e per questo occorre possedere una doppia competenza che consiste nel:

- saper inviare e - saper ricevere i messaggi.

1. Per inviare messaggi efficaci è importante mettersi in gioco in prima persona cercando di non parlare in modo generico e impersonale. Occorre utilizzare un linguaggio chiaro e diretto, usando frasi brevi, evitando termini poco comprensibili e avere ben chiari i concetti che si vogliono trasmettere.




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Prestare attenzione ai messaggi di ritorno cioè alle risposte date e chiedere conferma che il messaggio sia stato compreso. Uno degli aspetti più importanti della comunicazione efficace riguarda, soprattutto, la capacità di adeguare il messaggio alle caratteristiche di chi ascolta vale a dire saper usare un linguaggio e una terminologia comprensibili e adatti al ricevente.

2. Se si parla di ricezione non si può non accennare all’ascolto attivo quale metodo

per aiutare gli altri ad esprimere il proprio stato emozionale e il proprio comportamento riguardo gli aspetti trattati. Tale metodo crea un clima favorevole di partecipazione sia a livello verbale che non verbale. ( Per comunicazione non verbale si intende la comunicazione che tiene conto delle espressioni del viso, dello sguardo, della gestualità delle mani, della postura del corpo ecc. ). La risposta empatica è, infatti, la forma di comunicazione che meglio offre la percezione di essere stati rispettati , capiti ed accettati e consiste nella comprensione dei contenuti emotivi-esperenziali, senza giudizi, moralizzazioni o banalizzazioni. L’importante è sentire e non solo capire quello che viene comunicato. Significa, in pratica, riflettere alla persona in modo chiaro e conciso le idee e i sentimenti che ha voluto esprimere. Se la risposta è accurata l’emittente si sentirà riconosciuto e confermato ed approfondirà la comunicazione.

Frasi da dire e da non dire in ambito comunicativo: Comunicazione “no” “ Lei sbaglia a dire cosi….” “ Questo ragionamento è da incompetenti….” “ Lei deve capire che…..” “ Stia tranquilla…Le dico che è così “ “ E’ vero o no che….Risponda si o no “ “ Questo non è importante “ “ Lei non vuole capire che…” “ Ha capito? “ “ Non si preoccupi…. Si deve fidare “




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Comunicazione “ si “ “ E’ molto interessante quello che dice…” “ Rispetto la sua idea, anche se….” “ Sono stato chiaro ? “ “ Che ne dice ? “ “ Una volta mi è capitato “ “ ….capita anche a me “ “ La mia impressione/sensazione è che ….” “ Ascoltandola mi sono fatta l’idea che…” PROCESSI E MODELLI DELLA COMUNICAZIONE Nei modelli del processo comunicativo occorre porsi 5 domande:

- Chi comunica a chi ? ( fonte e ricevente ) - Su che cosa comunicano ? ( contenuti ) - Perché comunicano ? ( funzioni e scopi ) - Come si svolge la comunicazione ? ( canali, linguaggi, codici ) - Quali sono le conseguenze o effetti della comunicazione ? ( volute o non volute )

MODELLO DELLA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE Ciò che rende compiuto il modello di comunicazione interpersonale è il verificarsi del feedback, o messaggio di ritorno, che viene a manifestarsi allorché il ricevente, dopo avere decodificato e interpretato il messaggio ricevuto, fornisce la propria risposta restituendo, per l’appunto, un messaggio di ritorno. I processi comunicativi sono influenzati da una serie di variabili legate alle caratteristiche personali degli individui e alle circostanze specifiche in cui si svolge l’interazione.




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COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE COMUNICAZIONE VERBALE Il linguaggio verbale serve principalmente a denotare in modo essenziale le caratteristiche di un oggetto, di una percezione, di una situazione o di una qualità astratta, ( funzione denotativa ) e consente ad una parola di fornire indicazioni o indizi circa alcune delle caratteristiche della persona che le pronuncia ( ad esempio la professione, l’orientamento sessuale, le idee politiche ) ( funzione indiziaria ). E’ costituito dai sentimenti o dai ricordi che una parola evoca in chi la pronuncia o in chi l’ascolta. Per ognuno di noi certe parole hanno una risonanza emotiva diversa, funzione connotativi. Nel linguaggio verbale sono da considerare:

- Il tono : è il grado di maggiore o minore elevazione della voce, ed è spesso legato a particolari stati d’animo della persona;

- Il timbro della voce : è un carattere della persona che consente di riconoscere un individuo che sta parlando anche se non si vede;

- La pronuncia e l’accento : offrono indicazioni circa la provenienza o la cultura dell’individuo;

- L’intonazione : è una modulazione della voce tale che offre colorazione al discorso; - L’accentuazione : consiste nel pronunciare con particolare enfasi una o più parole in

una frase modificandone il significato per esprimere, ad es. accettazione, rifiuto, indifferenza, sorpresa ecc. o altre emozioni.

COMUNICAZIONE NON VERBALE Secondo uno studio riportato da Journal of Comunication il 69% della comunicazione generale è costituito dalla comunicazione non verbale, costituita da tutti i gesti e gli atteggiamenti che accompagnano la parole e danno enfasi alle affermazioni. Funge da sostegno e integrazione della comunicazione verbale e può anche sostituirsi ad essa in forma completa quando determinate situazioni non consentono l’uso della parola ( esempio linguaggio dei sordi ). Il linguaggio non verbale è strettamente legato a quello verbale, in quanto non tutto può essere riportato in forma completa con il solo uso delle parole.




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Le abilità nell’osservare la comunicazione non verbale sono fondamentali in quanto ci forniscono molti elementi di lettura degli altri. Imparare il linguaggio non verbale significa scoprire cosa pensano davvero gli individui. Elementi della comunicazione non verbale sono l’aspetto esteriore, la postura, i movimenti corporei e il loro rapporto con lo spazio, i gesti, gli sguardi, la voce e gli aspetti non verbali del parlato. INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO Il rischio maggiore nella comunicazione consiste nella certezza della comprensione e della interpretazione corretta del messaggio da parte del ricevente. Nell’ interpretare i messaggi, anche utilizzando lo stesso codice e stile linguistico, può venir attribuito un diverso significato alle parole e ai segnali della comunicazione verbale e non verbale. Ogni ricevente decodifica il messaggio secondo la propria percezione e lo interpreterà a suo modo. Se vi è differenza di percezione si verrà a generare confusione. Si deve sempre inviare il messaggio cercando di considerare i diversi modi in cui può essere interpretato dal ricevente. Spesso si pensa che gli altri condividano le nostre esperienze e i nostri punti di vista, ma ovviamente non è sempre così. Occorre sempre considerare la differenza tra il proprio punto di vista e quello degli altri. Ognuno di noi ha associazioni ed esperienze uniche che determinano il modo di concepire le cose. Nell’interpretazione dei messaggi occorre considerare che ogni individuo applica un codice che si basa sui suoi principi, valori, attitudini, credenze, ecc, vale a dire che esso interpreta sulla base di tutto quello che “ rimane sotto “ o meglio “ dentro “ il suo mondo a noi sconosciuto in quanto ne vediamo solo una parte. BARRIERE COMUNICATIVE PRINCIPALI OSTACOLI E BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE EFFICACE




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Tra i principali ostacoli alla comunicazione efficace troviamo:

- Messaggi complessi o composti: si tratta di messaggi di difficile comprensione la cui decodifica da parte dell’altro, non sempre avviene correttamente. Tali messaggi dovrebbero essere suddivisi in diverse parti per essere spiegati in forma più chiara.

- Messaggi trasmessi simultaneamente: sono messaggi che possono creare condizioni di sovraccarico e interferire con la loro comprensione.

- Messaggi dovuti a meccanismi personali di distorsione. - Messaggi astratti. - Messaggi con uso della gergalità. - Messaggi monotoni. Le barriere e gli ostacoli che impediscono al messaggio di giungere a destinazione possono avere risultati disastrosi. Esse possono sorgere ad ogni stadio del processo di comunicazione:

- Nella fase della costruzione del messaggio - Nell’adattamento al messaggio ( es. uso eccessivo di termini tecnici in una

audience non esperta ). - Nella preparazione del ricevente. - Nella fase di invio del messaggio. - Nell’interpretazione del messaggio. - Nella conferma.

Oltre agli ostacoli, anche barriere e filtri alla comunicazione possono impedire un processo comunicativo corretto. Tra le principali barriere comunicative ricordiamo il pregiudizio, la distorsione semantica, la diversità culturale, la diffidenza, la paura e la scarsa propensione all’ascolto. Le principali barriere comunicative che si possono registrare quotidianamente in ambito sanitario tra utenti e operatori e/o tra operatori stessi;

- Tendenza a ignorare il fatto che la stessa parola o frase può avere differenti significati per differenti persone.

- Tendenza a pensare che sappiamo tutto su un particolare soggetto o che abbiamo detto tutto ciò che si poteva dire sullo stesso. Il risultato è la trasmissione o la ricezione di meno informazioni del necessario.




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- Tendenza a parlare o reagire senza pensare prima. - Motivazione e interesse ( se si è interessati a qualcosa si sarà accurati nel trasmettere il

messaggio o nel riceverlo ). - Tendenza a generalizzare con facilità - Mancanza di attenzione verso il prossimo ( se non ci si preoccupa degli altri, non si vede

la ragione di trasmettere loro messaggi ). - Mancanza di fiducia nelle persone ( se si pensa che gli interlocutori sono incompetenti o

incapaci non gli si daranno informazioni aggiornate/precise ). COMUNICAZIONE EFFICACE Comunicare in modo efficace costituisce la più cruciale delle risorse personali, sia nella vita di tutti i giorni che nel lavoro. Una comunicazione inefficace fa sprecare tempo e risorse e può provocare conflitto tra gli individui. E’ dimostrato che una cattiva comunicazione costituisce la causa della maggior parte dei problemi che si generano nell’ambito lavorativo. CONDIZIONI DI BASE DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE L’emittente:

- Desidera comunicare - Ha chiaro ciò che intende comunicare - Si interroga sul ricevente - Sceglie il canale più adeguato - Usa un codice condiviso dal ricevente - Formula il messaggio in modo chiaro e completo

Il ricevente a sua volta:

- E’ disponibile a ricevere il messaggio - E’ in grado di decodificarlo - E’ capace di ascolto - E’ in condizioni di inviare il feed-back




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Quando una comunicazione non si dimostra efficace ogni individuo:

- Non ha chiaro quello che deve fare - Spreca risorse e tempo - Fraintende quello che gli viene detto - Non comunica correttamente conoscenze e abilità - Impiega tempi più lunghi nella risoluzione dei problemi.

Il modo migliore per verificare se la comunicazione è efficace consiste nel valutare le proprie capacità, identificando le aree di debolezza ( o da migliorare ) per concentrarsi sui propri punti di forza.

ASCOLTO ATTIVO

Ascoltare comporta un processo mentale sofisticato. E’ un’abilita’ da apprendere che richiede energia e disciplina. Ascoltare significa raccogliere informazioni da chi parla astenendosi dal giudicare e assumendo un comportamento empatico e dimostrando attenzione in modo da incoraggiare la continuazione della comunicazione. Rappresenta uno degli aspetti più difficili della comunicazione anche se tra i più gratificanti. Ascoltare attivamente significa:

- Concentrarsi completamente su quello che la persona sta dicendo e rassicurarla sulla piena comprensione del messaggio.

- Mostrare interesse mantenendo in contatto con l’interlocutore (soprattutto visivo ). - Ascoltare sia il contenuto che l’emozione di quello che viene trasmesso. - Sospendere il giudizio.

- Trovare un luogo adatto dove parlare senza essere interrotti. - Prestare attenzione all’altro fino in fondo ( spesso le ultime parole sono le più

importanti ). - Non interrompere pensando di avere già capito. - Prestare attenzione a quello che non viene detto. - Riassumere i punti importanti del messaggio trasmesso. - Rilassarsi.

Mentre si ascolta attivamente si deve dare conferma della comprensione del messaggio parafrasando e servendosi, se necessario, di cenni di conferma con il capo. Se viene posta una domanda occorre dare il tempo all’interlocutore di comporre una risposta.




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Barriere all’ascolto:

- Non lasciare a chi parla il tempo di spiegare interamente il problema. - Interrompere dopo poche frasi, quasi pesasse ascoltare fino in fondo. - Terminare la frase di chi parla - Dare a chi parla l’impressione di parlare al muro. - Non sorridere mai ( o dare piccoli cenni di assenso all’ascolto ) a chi parla e finire così

per metterlo a disagio. - Non guardare o guardare di rado chi parla - Sbirciare l’orologio dando l’impressione di avere cose più importanti da fare - Giocherellare con qualche oggetto - Interrompere con domande e commenti fuori luogo - Tentare di anticipare il pensiero di chi parla - Fissare chi parla con l’aria di non credere ad una parola di quanto sta dicendo

- Fingere di non capire - Ribattere ad un’argomentazione prima ancora che sia stata completamente spiegata - Fare dello spirito o essere ironici anche quando si tratta di argomenti seri - Guardare con aria critica l’interlocutore - Continuare a fare il proprio lavoro mentre vi parlano.

Analisi del contesto e dei fabbisogni comunicativi in Pronto Soccorso Il Pronto Soccorso oltre a rispondere ai bisogni di salute in emergenza/urgenza svolge la delicata funzione di rassicurare la cittadinanza le cui aspettative sociali e istituzionali sono elevate. Un aspetto innovativo è quindi rappresentato dalla realizzazione del servizio di accoglienza e informazione rivolta non solo all’utente ma anche all’accompagnatore, definendo l’accoglienza come quel processo relazionale che si realizza all’arrivo dell’utente, affiancato ed integrato alla funzione di triage e che rappresenta il primo momento della presa in carico. Si identificano così le azioni di miglioramento organizzativo delle tematiche relazionali e psicologiche che si vengono a determinare al momento dell’urgenza. Si tratta, in pratica, di affiancare alla organizzazione ormai consolidata, basata sui codici colore, un modello di accoglienza complesso che tenga conto di tutti i bisogni dei cittadini. I bisogni che l’utente può manifestare in Pronto Soccorso ed ai quali si intende dare una risposta con questa procedura operativa sono:




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- Bisogni sanitari-clinici - Bisogni sociali - Bisogni comunicativi-informativi

BISOGNI SANITARI-CLINICI

- Garantire una valutazione infermieristica tempestiva ( triage ), in locali idonei, in modo da garantire la tutela della salute e la privacy della persona

- Assicurare e garantire l’assistenza durante l’attesa dell’utente - Riferire i tempi e percorsi idonei verso le strutture ambulatoriali e diagnostiche

BISOGNI SOCIALI

- Attivare eventuali risorse territoriali direttamente dal Pronto Soccorso in casi particolari ( persone senza fissa dimora ) con supporto del personale volontario

- Fornire un adeguato supporto alle persone fragili - Provvedere alla chiamata dei mezzi per l’eventuale accompagnamento dell’utente a

domicilio in assenza di familiari BISOGNI COMUNICATIVI E INFORMATIVI

- Assicurare informazioni tempestive agli utenti, rispetto a modalità, tempo e luogo del trattamento e fornire informazioni tempestive ai familiari nel rispetto della privacy e della volontà dell’assistito

- Garantire l’informazione in sala d’attesa, mediante cartelloni, schede, che diano indicazioni circa il significato dell’assegnazione del codice di priorità ed i tempi di attesa relativi ad ogni codice colore

- Sviluppare l’impiego di mediatori culturali per i soggetti stranieri.

SCOPO Lo scopo della presente procedura operativa è quello di definire e uniformare le modalità di gestione dell’accoglienza all’utente e ai familiari/accompagnatori che accedono al Pronto Soccorso di Foggia.




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OBIETTIVO GENERALE L’obiettivo è quello di potenziare il processo di accoglienza dell’utente nel momento del suo accesso alla struttura. Ciò consente di:

- Valorizzare il primo contatto con l’utente e i suoi familiari facendolo diventare un momento chiave della presa in carico assistenziale

- Permettere all’utente di sentirsi rispettato nella sua individualità, riducendo il disorientamento iniziale e una parte dell’ansia sempre presente al momento del ricovero

PROGETTAZIONE DELLE AZIONI DELL’INTERVENTO COMUNICATIVO - CAMBIAMENTO A LIVELLO INDIVIDUALE E/O ORGANIZZATIVO OBIETTIVI SPECIFICI

1. Nella fase di accettazione: - Accogliere e prendere in carico l’utente. - Rilevare i bisogni assistenziali prendendo in carico la persona assistita. - Garantire la raccolta dati e l’inserimento anagrafico degli utenti. 2. Nella fase di attesa: - Informare l’utente e i familiari sul significato del codice di priorità e sui relativi

tempi di attesa. - Informare sui percorsi assistenziali. - Informare la persona assistita sulle situazioni contingenti che possono modificare i

tempi di attesa precedentemente dichiarati ( emergenze, codici più urgenti, numero di assistiti in attesa, ecc. ).

- Assicurare un riferimento infermieristico agli utenti in attesa di assegnazione del codice di priorità, rispondendo ai bisogni assistenziali prestando particolare attenzione alle persone sole.

- Rilevare ed allertare i colleghi sui cambiamenti dello stato di salute della persona assistita rispetto alle condizioni di arrivo.




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3. Nella fase di assistenza: - Fornire agli accompagnatori notizie relative al percorso assistenziale, ove possibile

e ai tempi di attesa nel rispetto della normativa sulla privacy. - Fare da anello di congiunzione tra la persone assistita, gli operatori sanitari che stanno erogando assistenza, parenti e accompagnatori in sala d’attesa.

4. Nella fase di dimissione: - Fornire ulteriori informazioni che possano orientare la persona assistita su quanto indicato nella dimissione e supportarla riguardo ai percorsi necessari alla continuità assistenziale. - Chiarire, nel rispetto delle proprie competenze, dubbi espressi dalla persona assistita o indirizzarla verso i professionisti competenti. CAMPI DI APPLICAZIONE E LUOGO Tale procedura operativa viene applicata a tutti gli utenti che si rivolgono al servizio di Pronto Soccorso dell’Ospedale di Foggia. Il processo di accoglienza viene eseguito da personale sanitario adeguatamente formato nel locale d’ingresso del Pronto Soccorso. PERSONALE DEDICATO ALL’ ACCOGLIENZA All’interno del processo di cambiamento e di innovazione del servizio di Pronto Soccorso, si vuole migliorare anche il Servizio di Accoglienza grazie all’impiego di personale adeguatamente formato capace di instaurare, una relazione positiva con l’utente e i familiari. Il responsabile di tale processo è personale infermieristico che si avvale delle figure di supporto e della collaborazione dei volontari sia della Croce Rossa che di altre associazioni che collaborano con presenza giornaliera in maniera integrata all’attuazione del processo di accoglienza, alla promozione e allo sviluppo dello stato di salute degli utenti. Il personale addetto all’accoglienza sarà dotato di tesserino identificativo.




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PROCEDURA L’operatore: INFERMIERE – OSS

- Risponde in modo appropriato alla richiesta d’aiuto sia che il pz arrivi con mezzo proprio in camera calda sia che arrivi nell’atrio dell’ingresso pedonale offrendo ausili necessari al trasporto degli infermi.

- Espleta la procedura amministrativa compilando l’apposita scheda ( dopo presentazione del documento di riconoscimento ).

- Nelle situazioni di emergenza o urgenza accompagna direttamente l’utente in area triage.

- Rende noto in numero delle persone valutate dall’infermiere di triage in attesa di essere visitate ( quanti codici gialli, verdi e bianchi ) e chi ha la precedenza.

- Durante l’attesa alla chiamata in area triage, garantisce assistenza intervenendo immediatamente nelle situazioni dove l’utente presenta visibilmente compromissione dei parametri vitali.

- Informa l’assistito sulle situazioni contingenti che possono modificare i tempi d’attesa dichiarati.

- Assicura un riferimento ai pazienti in attesa di assegnazione del codice di priorità.

- Rileva e allerta gli operatori sanitari sui cambiamenti dello stato di salute della persona assistita rispetto alle condizioni di arrivo, novità della nostra struttura identificata come postazione di attesa dei codici gialli.

- Controlla l’eventuale documentazione clinica di proprietà dell’utente. - E’ individuato come punto di riferimento all’interno del Pronto Soccorso e

contestualizza le informazioni durante tutte le fasi di permanenza dell’assistito al reparto, dove, per evidenti motivi di organizzazione, deve essere preclusa la presenza degli accompagnatori ( fatta eccezione in situazioni particolari come gravi handicap, minori, interdetti ).

- Compatibilmente con le attività e ad intervalli possibilmente non superiori a 3 ore, accompagna i familiari e/o accompagnatori dal proprio congiunto, soprattutto nelle situazioni dove è richiesta un’osservazione protratta nel tempo.

- Consegna l’opuscolo informativo e il questionario. - Verifica la corretta comprensione dell’utente e/o dei familiari sulle indicazioni

fornite. - Fornisce, dopo la dimissione, ulteriori informazioni che possano orientare la

persona assistita sui percorsi necessari alla continuità assistenziale.




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- E’ disponibile a dare spiegazioni, nel rispetto delle proprie competenze, quando l’assistito manifesta dei dubbi dopo la dimissione e se necessario indirizza detta persona verso i professionisti competenti.

- Informare i parenti sull’esito del percorso assistenziale del paziente ove

consentito dal D.Lg.196/03. L’ OPERATORE AUSILIARIO SU INDICAZIONE DEL PERSONALE SANITARIO:

- Risponde in modo appropriato offrendo ausili necessari al trasporto degli infermi che accedono in PS.

- Nelle situazioni di emergenza/urgenza accompagna direttamente l’utente in area triage. - Rende noto il numero delle persone in attesa di essere visitate. - Durante l’attesa alla chiamata in area triage, garantisce attività semplici allertando

immediatamente il personale infermieristico. - Informa l’utenza sulle situazioni contingenti che possono modificare i tempi d’attesa

previsti. - Assicura un riferimenti ai pazienti in attesa di assegnazione del codice di priorità e

allerta gli operatori sanitari sui cambiamento dello stato di salute dell’utente rispetto alle condizioni di arrivo.

- Raccoglie eventuale documentazione clinica di proprietà dell’utente da presentare poi agli infermieri di triage.

- Può essere individuato come punto di riferimento tra l’interno e l’esterno. - Se l’utente dopo la dimissione ha bisogno di ulteriori chiarimenti lo indirizza verso

l’infermiere di accoglienza o il medico deputato al rilascio delle informazioni sullo stato di salute.

MODALITA’ DI MONITORAGGIO E VALUTAZIONE Periodicamente e’ opportuno verificare l’efficacia delle misure intraprese attraverso la somministrazione di questionari di gradimento da consegnare agli assistiti. Audit periodici tra il personale sanitario circa l’attività implementata in modo da far emergere residuali criticità con il fine di apportare eventuali aggiustamenti tendenti ad eliminarle.




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NUCLEI CONCETTUALI-CHIAVE ACQUISITI DURANTE IL CORSO E LORO COLLEGAMENTO CON L’INTERVENTO PROGETTATO COINVOLGIMENTO EMOTIVO: Questo elemento può essere determinante nel favorire od ostacolare la comunicazione. Aiuta a rivedere i propri atteggiamenti verso un problema o a mettere in discussione le proprie scelte comportamentali. ASCOLTO ATTIVO: Raccogliere informazioni da chi parla astenendosi dal giudicare e assumendo un comportamento empatico e dimostrando attenzione in modo da incoraggiare la continuazione della comunicazione. RISPOSTA EMPATICA: Forma di comunicazione che offre la percezione di essere stati rispettati, capiti ed accettati e consiste nella comprensione dei contenuti emotivi-esperenziali, senza giudizi, moralizzazioni o banalizzazioni. SENTIRE: Non è solo capire quello che viene comunicato, ma significa riflettere alla persona in modo chiaro e conciso le idee e i sentimenti che ha voluto esprimere. LINGUAGGIO VERBALE E NON VERBALE: Il linguaggio non verbale ci fornisce molti elementi di lettura degli altri. Imparare il linguaggio non verbale significa scoprire cosa pensano davvero gli individui.




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INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO: Il rischio maggiore della comunicazione consiste nella certezza della comprensione e della interpretazione corretta del messaggio da parte del ricevente. BARRIERE COMUNICATIVE: Tra le principali barriere comunicative ricordiamo il pregiudizio, la distorsione semantica, la diversità culturale, la diffidenza, la paura e la scarsa propensione all’ascolto. MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE: Il modo migliore per verificare se la comunicazione è efficace consiste nel valutare le proprie capacità, identificando le aree di debolezza ( o da migliorare ) per concentrarsi sui propri punti di forza. BIBLIOGRAFIA

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