Presentazione I-Com

Opportunità e rischi dei rapporti di consumo nell’era digitale:

un confronto tra settori

Roundtable Osservatorio Consumatori, 28 aprile 2016

Indice della presentazione

Introduzione

L’utilizzo di internet in Italia ed in Europa La rete come canale di acquisto e ricerca delle informazioni Le tendenze dell’e-commerce ed il ruolo dei social

L’internet banking tra ritardi e nuovi slanci La rivoluzione digitale nel mondo dei trasporti

L’IoT ed il fenomeno Big Data

La customer care 2.0

Questioni chiave

1. Introduzione

La straordinaria diffusione di internet e delle tecnologie digitali nel contesto socio-economico sta lentamente ridisegnando il tradizionale scenario nel quale cittadini/consumatori ed imprese operano ed interagiscono rivoluzionando le tradizionali tecniche di ricerca e scambio delle informazioni, di acquisto di beni e/o servizi, di interazione tra consumatori ed imprese Si tratta di una vera e propria rivoluzione che, spostando in rete gran parte delle usuali attività, da vita ad uno sconfinato spazio virtuale, ponendo all’attenzione delle aziende, dei cittadini/consumatori e dei decision makers temi, opportunità e criticità dai confini ancora non del tutto svelati In questo processo di lenta trasformazione il concetto stesso di città sta vivendo una nuova era cedendo il passo all’idea di Smart City, che evoca una città in grado di gestire in modo intelligente le attività economiche, la mobilità, le risorse ambientali, le relazioni tra le persone, le politiche dell’abitare e il metodo di amministrazione. Si tratta, dunque, di città intelligenti che coniugano in un unico modello urbano tutela dell’ambiente, efficienza energetica e sostenibilità economica, con l’obiettivo di migliorare la qualità della vita delle persone sullo sviluppo delle quali l’Europa ha previsto investimenti di circa 11 miliardi di euro nei prossimi dieci anni. La constatazione dell’importanza assunta dal digitale nonché delle migliori possibilità di sfruttamento dei benefici connessi all’avvento della società digitale in un contesto di maggior coordinamento su scala europea, ha determinato la Commissione Europea a porre tra le priorità da perseguire la creazione di un unico mercato digitale mediante la previsione di tre pilastri e sedici diverse azioni che perseguono il fine di: favorire il commercio elettronico transfrontaliero; creare una quadro normativo-regolamentare maggiormente armonizzato in materia di diritto d’autore; rivedere la direttiva sulla trasmissione via satellite e via cavo e modernizzare il quadro dei media audiovisivi; ridurre gli oneri amministrativi che le imprese sostengono in conseguenza dei diversi regimi IVA esistenti; analizzare in maniera dettagliata il ruolo delle piattaforme online; presentare una revisione della regolamentazione europea in materia di telecomunicazioni; individuare le priorità per l’elaborazione di norme e l’interoperabilità in settori fondamentali per il mercato unico digitale (es.

sanità elettronica, pianificazione dei trasporti, energia); promuovere una società digitale in cui i cittadini dispongano delle competenze necessarie per beneficiare di tutte le opportunità

offerte da Internet anche in termini occupazionali.

2. L’utilizzo di internet in Italia ed in Europa

La percentuale di italiani che utilizza internet ogni giorno nel 2015 è stata pari al 63% a fronte di una media europea del 76%

Sul podio europeo Lussemburgo, Danimarca e Paesi Bassi dove ben il 97, 93 e 91% degli individui utilizza internet quotidianamente

Fonte: Eurostat

Nel 2015 ancora il 28% degli italiani non ha mai utilizzato internet, a fronte di una media europea che si attesta al 16%

In Lussemburgo, Danimarca e Paesi Bassi tale percentuale si ferma al 2, 3 e 4%

Fonte: Eurostat

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Individui che non hanno mai usato internet (%) - 2015

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Individui che usano internet ogni giorno (%) - 2015

3. La rete come canale di acquisto e ricerca di informazioni

La ricerca di informazioni su beni e servizi online - 2015

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Fonte: Eurostat

Nel 2015 in Italia soltanto il 37% degli individui ha utilizzato internet per cercare informazioni su beni e servizi a fronte di una media europea che si attesta al 61%

Ancora profondo il gap con i best performer: Paesi Bassi, Finlandia e Germania guidano la classifica con l’84, 83 ed 80%

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Fonte: Eurostat

Acquisti online - 2015

Nel 2015 in Italia soltanto il 26% degli individui ha utilizzato internet per fare acquisti a fronte di una media europea che si attesta al 53%

Il dato registrato mostra gli enormi margini di miglioramento per l’e-commerce

4. Le tendenze dell’e-commerce ed il ruolo dei social

Nel 2015 i settori che più hanno contribuito alla crescita dell’e-commerce sono Turismo (+14%), Informatica ed elettronica di consumo (+21%), Abbigliamento (+19%) ed Editoria (+31%) (Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano)

Food&Grocery, Arredamento e Home living, Beauty (cosmetica e profumeria) e Giocattoli superano,

insieme, 1 mld di euro Fondamentali gli acquisti via Smartphone che nel 2015 sono cresciuti del 64% rappresentando il 10%

dell’eCommerce (21% se aggiungiamo quelli via Tablet) Importante il ruolo dei social sempre più all’attenzione delle imprese. Lo studio Casaleggio evidenzia il

primato di Facebook quale social media ritenuto più utile dalle aziende e-commerce italiane. Il 66%, infatti, lo considera efficace o molto efficace, con una lieve flessione rispetto al 68% del 2015. Al secondo posto si posiziona YouTube, ritenuto efficace o molto efficace dal 32% del campione (35% nel 2015). Il terzo social media preferito è Instagram, ritenuto più utile rispetto a Twitter che scende al quarto posto. Instagram, già in forte crescita nel 2015, si attesta come uno dei social media più importanti: il 23% delle aziende lo ritiene infatti efficace o molto efficace (17% nel 2015 e 8% nel 2014).

5. L’internet banking tra ritardi e nuovi slanci

Lo studio pubblicato da CheBanca! nel mese di marzo 2016 mostra un’importante evoluzione dell’uso dei mezzi digitali per servizi bancari e di pagamento

Tra i diversi canali digitali spicca il web (73%), seguito dalle App (26%, in crescita del 32% nell’ultimo anno), dalle email

(10%), dalle chat (6%) ed infine da social e videochat (4% in entrambi i casi)

L’accesso al conto online via web avviene in circa l’80% dei casi mediante pc portatile o fisso (rispettivamente nel 41% e 36% dei casi) mentre nel 16% dei casi mediante Smartphone Android e nel 6% attraverso iPhone

Interessante lo sviluppo del Mobile banking: l’accesso via App risulta cresciuto di quasi sei punti in un solo anno (dal 21,8%

del marzo 2015 al 27,6% di marzo 2016) con un incremento prevalentemente attribuibile agli Smartphone

Opportunità big data

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I dati Eurostat mostrano come nel 2015 la percentuale di individui che ha utilizzato l’internet banking in Italia sia stata pari al 28%, decisamente al di sotto della media europea (46%)

Molto ampio il divario con i Paesi più maturi:

Finlandia, Danimarca e Paesi Bassi ed Estonia registrano percentuali dell’86, 85 e 81%

L’internet banking in Europa - 2015

Fonte: Eurostat

6. La rivoluzione digitale nel mondo dei trasporti

TRASPORTO PUBBLICO LOCALE App e sistemi di monitoraggio in grado di individuare

in tempo reale la posizione di un determinato mezzo di trasporto ed i relativi tempi di attesa (es. Moovit)

Mobile ticketing (via sms o mediante carta di credito associata ad un’App)

DIFFUSIONE DI TECNOLOGIE INFORMATICHE E DEVICE MOBILI

SETTORE AUTOMOBILISTICO/TRASPORTO PRIVATO

Connected cars Applicazioni destinate all’intrattenimento e al

supporto della attività svolte a bordo (automotives infotainment system)

Scatola nera (black box)

TRASPORTO LOCALE NON DI LINEA Piattaforme tecnologiche che svolgono intermediazione tra

domanda e offerta - Servizi tecnologici per la mobilità (STM) Sharing Economy: bike sharing, car sharing, car pooling (nella

versione commerciale e «di cortesia»)

7. L’IoT ed il fenomeno Big Data

La straordinaria diffusione di internet e di tutta quella enorme mole di dispositivi e sensori che consentono di monitorare a distanza qualsiasi aspetto del nostro vivere quotidiano sta ponendo all’attenzione di consumatori, imprese ed istituzioni l’importanza assunta dall’IoT

L’Internet of Things (IoT) viene comunemente definita la quarta rivoluzione industriale. Secondo le stime di Cisco si tratta di

un mercato il cui valore raggiungerà su scala mondiale 19 trilioni di dollari nel 2020 Secondo uno studio di Accenture, l’Industrial Internet of Things – che rappresenta solo parte dell’intero fenomeno dell’IoT –

potrà comportare entro il 2030 un aumento del PIL negli Stati Uniti di oltre il 2% per un importo pari a 6,1 trilioni di dollari (Germania e Gran Bretagna potranno aumentarlo rispettivamente dell’1,7% e l’1,8%). L’Italia, invece, secondo le stime in analisi, registrerà un aumento del PIL inferiore all’1%

Dalle disparate attività che svolgiamo online discende un’enorme quantità di dati che da vita al fenomeno c.d. Big Data. Il 90% di tale enorme mole di dati è stato generato solo negli ultimi 2 anni con ritmo talmente elevato che ogni due giorni viene creato un volume di dati pari alla quantità di informazioni generate dall’umanità intera fino al 2003.

Uno studio Wikibon stima un mercato dei Big Data al 2026 che rasenta gli 85 miliardi di dollari, con una crescita annua ponderata pari al 17%.

7.1 Big Data: gli investimenti e le opportunità per le aziende

Nell’ultima survey condotta da Accenture emerge come quasi il 90% delle società intervistate (leader commerciali operanti in

7 industrie e 19 Paesi diversi) ritenga che i big data rivoluzioneranno il modo di fare business più o meno nello stesso modo in

cui Internet ha cambiato il mondo qualche decennio fa

Il 79% delle aziende intervistate è convinto che ignorare la sfida posta da big data metta fortemente a rischio la propria

posizione competitiva, se non addirittura la sopravvivenza nel mercato

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CAGR= + 14%

Investimenti in BD (mld dollari)

Fonte: SNS Research

Si stima che gli investimenti in big data cresceranno ad un tasso annuo ponderato di circa il 14% nei prossimi 5 anni

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Altro

La mia organizzazione non hainteresse nel BDA

Analizzare i clickstream in rete

Analizzare high dimensional data

Identificare eventuali rischi perla sicurezza informatca

Analizzare i commenti nei socialnetwork per conoscere…

Prevedere frodi o rischi finanziari

Prevedere le vendite

Prevedere il comportamento deiclienti

2015 2014

Ambiti di intervento dei BD per le aziende

Fonte: Information Week, «Analitycs & BI Survey»

8. La customer care 2.0

L’attività di assistenza ai clienti/consumatori che sempre più sta diventando “DIGITAL CARING”

Accanto ai tradizionali canali di comunicazione (call center ed e-mail) si stanno sempre più sviluppando forme di assistenza al cliente web based

I social media in tutte le possibili esplicazioni (social network, blog, forum, siti web interattivi) giocano un ruolo di straordinaria importanza nella gestione di reclami, richieste di assistenza e richieste di informazioni fino ad oggi gestite in prevalenza attraverso e-mail e telefono

I social media consentono: • un processo di ascolto strutturato e indotto, attraverso una raccolta di feedback espliciti e precisi: per esempio attraverso survey,

sondaggi, product and service reviews, sistemi di ranking delle informazioni e delle risposte pubblicate; • accolgono anche - e soprattutto - commenti spontanei dei clienti su offerte, prodotti, promozioni, servizi, sulla gestione dei propri

reclami e delle proprie richieste, consentendo alle aziende un monitoraggio preciso della customer satisfaction ed un confronto dei dati sui vari canali

Si tratta di un vero e proprio modello diverso di gestione del servizio al cliente e al cittadino, un “concept di servizio” innovativo, che si fonda su una relazione aperta, personalizzata e diretta e su processi chiari e visibili, sotto gli occhi attenti del cliente interessato e degli utilizzatori del web, ivi compresi gli altri competitor

Non solo le aziende stanno predisponendo meccanismi di gestione dei reclami online, ma anche le Autorità di regolazione ed i decision makers europei stanno cercando di favorire la migrazione al digitale delle procedure di gestione delle controversie tra clienti ed operatori (Servizio conciliazione clienti di energia, introdotto in via sperimentale dall’Autorità con la Delibera 260/2012/E/COM, Regolamento 514/2013/UE sull’Online Dispute Resolution, piattaforma web gestita dalla Commissione Europea e accessibile su un portale dedicato (“Your Europe”) per la risoluzione stragiudiziale delle controversie riguardanti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi on-line tra un consumatore residente nell’UE e un professionista stabilito nell’UE)

9. Questioni chiave

• Considerato il livello di relativa “immaturità digitale” che caratterizza il nostro Paese, quali sono ad oggi i settori su cui agire prioritariamente per favorire un processo rapido di maturazione che consenta di colmare il gap che ci separa dai best performer europei? Quali gli strumenti per favorire l’acquisizione di maggiore consapevolezza circa le opportunità ed i benefici connessi alla digitalizzazione? Quale potrebbe essere la mission dei media in termini di alfabetizzazione informatica?

• Considerato l’enorme potenziale di crescita del digital banking quali possono essere le strategie da mettere in campo per favorire l’utilizzo dei canali digitali da parte dei consumatori? Quali le misure per favorire lo switch ai pagamenti elettronici?

• Considerato l’enorme potenziale sotteso allo sviluppo dell’e-commerce nel nostro Paese quali le strategie da mettere in campo per favorire l’utilizzo del canale digitale per l’acquisto di beni e servizi? Quali le barriere che ostacolano il decollo degli acquisti online? Quali le criticità in termini di sicurezza ancora da rimuovere? Quali i possibili sviluppi della logistica che consentiranno - negli auspici - una riduzione dei costi di spedizione in grado di incentivare gli acquisti online? Quali le possibili iniziative per incentivare gli investimenti delle aziende nel canale online?

• La rivoluzione digitale in corso impone un ripensamento delle regole che disciplinano i trasporti. Quali gli interventi ritenuti prioritari per assicurare la tutela della concorrenza ed un adeguato sviluppo delle nuove forme piattaforme tecnologiche che mettono in comunicazione domanda ed offerta? Sarebbe opportuno in tale prospettiva regolamentare ed in che modo il ruolo delle piattaforme di intermediazione? Quali regole introdurre per assicurare un’adeguata qualità, tutela della sicurezza e della privacy dei trasportati nel mondo della c.d. sharing economy?

• Vista la natura dei dati immessi in rete suscettibili di utilizzo e sfruttamento a fini commerciali, quali appaiono, ad oggi, le misure da

adottare in via prioritaria per assicurare un’adeguata tutela dei consumatori e garantire, al contempo, che il sistema normativo-regolamentare sia sufficientemente flessibile da non ingessare gli sviluppi futuri del settore e stare al passo con i Paesi più avanzati?? Quali sono nei diversi settori economici, le possibili applicazioni basate su IoT e M2M che appaiono più mature e/o promettenti? Quali le più critiche in termini di tutela della privacy? Quale il contributo delle rispettive Autorità di settore per favorire l’introduzione di nuovi servizi a beneficio dei consumatori? Considerato l’enorme valore economico sotteso all’utilizzo dei dati, sarebbero ipotizzabili - ed in caso positivo in che termini – forme di monetizzazione per consumatori “produttori” più o meno consapevoli di tali enormi quantità di dati?

• Considerati i benefici per i consumatori connessi alla “digital caring” in termini di semplificazione e maggiore efficacia, quali potrebbero essere le iniziative da intraprendere per favorire l’utilizzo dei canali web based da parte delle imprese? Quali risultano ad oggi nei diversi settori le applicazioni maggiormente mature e/o promettenti? Si ritiene che debbano essere varate nuove regole di tutela dedicate al consumatore smart (consumatore che utilizza abitualmente gli strumenti web based per rapportarsi con le imprese)? Esistono e, quali sono, ad oggi, le criticità ancora esistenti in termini di tutela della privacy che richiederebbero un intervento normativo-regolamentare?

Coordinatori del progetto

Presidente I-Com Stefano da Empoli daempoli@i-com.it

Direttore Area Digitale I-Com Silvia Compagnucci compagnucci@i-com.it

Piazza dei Santi Apostoli 66

00187 Roma

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fax +39 06 40402523

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