Filiale Online

9 Dicembre 2015

1

� Definire in via sperimentale un sistema di ruoli, figure professionali e percorsi di sviluppo a favore del

personale operante presso la Filiale Online, per consentire la più ampia convergenza e assimilabilità

con il personale operante presso le Filiali della Rete

Premessa

OBIETTIVO

PRINCIPI

� Tener ferme le logiche complessive già condivise con l’accordo 7 ottobre 2015 relativo alle

figure/ruoli della Rete

� individuare, all’interno di tale quadro, indicatori che tengano conto delle peculiari modalità operative adottate in Filiale Online e della specifica organizzazione interna

� le indennità di ruolo, ove spettanti, in analogia con quanto stabilito per la Rete:

� saranno correlate ad un inquadramento “base”

� saranno “revocabili” al variare del ruolo ricoperto

� potranno essere “consolidate” in caso di raggiungimento di determinati requisiti

2

L'operatività e la struttura della Filiale Online

Clienteladi

riferimento

Vari Segmenti

Personal

Famiglie e Aziende

Retail

Base

Figure

CoordinatoreCommerciale

Online

GestorePAR Online

Mansioni

� Attività di monitoraggio team e coaching� Attività di problem solving e gestione delle criticità� Supporto ai GOL nelle iniziative commerciali

� Assistenza su prodotti e servizi bancari di base � Supporto alla operatività multicanale� Consulenza per la clientela di riferimento

� Proposizione e finalizzazione pre-vendita/vendita di

prodotti per la clientela di riferimento

� Gestione proattiva del cliente per favorire up e cross

selling

NADirettore di Sala

Filiale Online

� Attività di monitoraggio dei team e della Sala

� Attività di gestione delle risorse� Programmazione e sviluppo delle competenze� Guida ai risultati commerciali

Figure professionali/ruoli e sistema di indennità di ruolo 1/2

3

DIRETTORE DI

SALA

FILIALE ONLINE

COORDINATORE

COMMERCIALE

ONLINE

Mansioni Quanti sono

7

Le indennità di ruolo nella Filiale Online saranno previste per le figure professionali sotto elencate e saranno “graduate” in funzione della complessità gestita.

� Attività di monitoraggio dei team e della Sala

� Attività di gestione delle risorse� Programmazione e sviluppo delle

competenze� Guida ai risultati commerciali

� Attività di monitoraggio team e coaching� Attività di problem solving e gestione delle

criticità� Supporto ai Gestori nelle iniziative commerciali

29

QD

AP

QD

AP

7

21

8

0

GESTORE PARONLINE

� Assistenza su prodotti e servizi bancari di base � Supporto alla operatività multicanale� Consulenza per la clientela di riferimento

� Proposizione e finalizzazione pre-vendita/venditadi prodotti per la clientela di riferimento

� Gestione proattiva del cliente per favorire up e

cross-selling

422QD

AP

11

411

4

Figure professionali /ruoli e sistema di indennità di ruolo 2/2

La complessità gestita sarà determinata sulla base di indicatori oggettivi, opportunamente pesati e validi

per tutte le Sale della Filiale Online. Gli indicatori saranno legati alle seguenti variabili:

1. Per i Gestori PAR Online:

� competenza massima e abilitazioni individuali (vedi slide dettaglio)

� complessità della Clientela prevalentemente servita, ovvero Personal/Famiglie e Aziende Retail/

Base

2. Per i Coordinatori Commerciali Online:

� somma delle competenze ed abilitazioni dei singoli Gestori Par Online del proprio Team

� complessità della Sala di appartenenza

3. Per i Direttori di Sala Filiale Online:

� numero di risorse presenti sulla Sala e complessità dei Team Gestiti

� media delle competenze e abilitazioni dei Gestori Par Online

COMPLESSITA’

5

Gestori PAR Online – Focus su Competenze Massime e Abilitazioni

Competenza Massima*

ACCESSOAssistenza all'accesso e all'utilizzo dei canali diretti. Assistenza alla navigazione e all'operatività

attraverso l'internet banking. Informativa sui rapporti in essere e sull'operatività transazionale.

BANKINGCompetenze Accesso + operatività bancaria su conti correnti e prodotti transazionali. Assistenza tecnica

all'utilizzo dell'internet banking.

AZIONICompetenze Banking + informativa finanziaria e operatività su titoli azionari Italia ed Estero.

OBBLIGAZIONICompetenze Azioni + operatività su strumenti obbligazionari e titoli di stato in asta e mercati

regolamentati.

FONDICompetenze Obbligazioni + operatività su prodotti di Risparmio Gestito.

DERIVATICompetenze Fondi + operatività su strumenti finanziari Derivati.

Abilitazione IVASSFormazione obbligatoria IVASS con abilitazione a fornire informazioni commerciali e operare su prodotti

assicurativi ramo danni e vita.

CommercialeConoscenza di dettaglio di prodotti e servizi della banca. Gestire la proposizione commerciale in reactive

e proactive inbound.

Offerta a Distanza

CARTE (Debito)Processo di Offerta a Distanza su carte di debito e prepagate. Predisposizione del contratto e

finalizzazione della vendita attraverso firma digitale.

CARTE (Credito)Processo di Offerta a Distanza su carte di credito con analisi sulle caratteristiche del cliente.

Predisposizione del contratto e finalizzazione della vendita attraverso firma digitale.

FINANZIAMENTIProcesso di Offerta a Distanza su prodotti di finanziamento, predisposizione di una preventivo,

finalizzazione della vendita attraverso firma digitale e verifica sull'effettiva erogazione.

INVESTIMENTIProcesso di Offerta a Distanza su prodotti di investimento, ribilanciamento del portafoglio,

predisposizione di una proposta e finalizzazione della vendita attraverso firma digitale.

*le competenze a maggiore complessità includono quelle a minore complessità

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Filiale Online – Team per Sala

In ogni Sala della Filiale Online, è previsto che:

� I Gestori PAR Online siano suddivisi in Team, presidiati da un Coordinatore Commerciale Online

� I Team siano identificati sulla base della Clientela di Riferimento prevalente, ovvero Personal,

Famiglie e Aziende Retail e Base

Sala Filiale On LineTeam per Clientela di Riferimento

TotaleBase Famiglie* Personal

Milano 5 2 7

Torino 3 1 4

Napoli 4 1 5

Bologna 2 1 3

Lecce 7 7

Cagliari 2 2

Trapani 2 2

Totale 13 13 4 30

*i team «mail», sono stati considerati all’interno dei Team Famiglie e Aziende Retail, in quanto composti da Gestori PAR Famiglie e Aziende Retail

7

Torino: 65

Lecce: 115

Napoli: 68

Milano: 106

Cagliari: 36

Trapani: 28

Bologna: 60

� 1 Direttore

� 7 Coord. Comm.

� 94 Gestori PAR� 1 Direttore

� 4 Coord. Comm.

� 58 Gestori PAR

� 1 Direttore

� 3 Coord. Comm.

� 52 Gestori PAR

� 1 Direttore

� 7 Coord. Comm.

� 104 Gestori PAR

� 1 Direttore di Sala

Filiale Online

� 2 Coord. Comm.

� 33 Gestori PAR

� 1 Direttore

� 1 Coord. Comm.

� 19 Gestori PAR

� 1 Direttore Filiale

Online

� 5 Coord. Comm.

� 62 Gestori PAR

Organico Filiale Online – Focus figure professionali disciplinate

Filiale OnlineDettaglio Formazione Competenze GOL

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Logiche generali

Gestori Base

Gestori Personal

CompetenzeOperative

CompetenzeCommerciali

Assistenza e Banking

IVASS*

Derivati

Fondi

Obbligazioni

Titoli

Consulenza Banking

OAD Carte e Prestiti

Prodotti Assicurativi

(Danni e Protezione)

Pianificazione Finanziaria

OAD Investimenti

� Le competenze sono costruite con logica incrementale, da quelle base, necessarie per gestire la clientela a

minore complessità, a quelle più evolute, per gestire tematiche e clienti ad elevata complessità.

� L’acquisizione delle competenze operative è propedeutica all’acquisizione delle competenze commerciali.

� La crescita delle competenze dipende anche dalle propensioni e dalle abilità manifestate dai singoli gestori, oltre

che dalle necessità organizzative della struttura.

* Corso standard della Banca, non caratteristico della Filiale Online

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� 4 gg Aula «Operatività della FOL»

� 3 gg Aula «Prodotti e Servizi»

� 1 gg Aula «Gestione della telefonata IN&OUT»

� 1 gg di Traning on the Job «Gestione del Contratto dei Servizi via Internet, Cellulare e Telefono – NK00»

� 11 gg di Traning on the Job

Assistenza e Banking

PERCORSO FORMATIVO

Banking è la prima competenza della «piramide formativa».

Viene assegnata in occasione dell’ingresso di un nuovo Gestore in Filiale online. Alla fine del percorso formativo

elencato di seguito, il GOL acquisisce competenza sul Contratto dei Servizi via Internet, Cellulare e Telefono e sui

codici di identificazione. Conosce l’operatività degli strumenti di pagamento e di tutti i prodotti e servizi della Banca

dedicati ai vari segmenti di clientela. Fornisce assistenza operativa e tecnica sull’utilizzo del sito e gestisce

proattivamente i contatti Inbound e le prime Iniziative Outbound.

Il GOL con questa competenza si occupa di:

� Fornire informazioni sull’operatività di conti correnti e carte

� Fornire informazioni sui prodotti a catalogo dedicati ai clienti Privati e Aziende Retail e Professionisti

� Fornire Informazioni sulle funzionalità del contratto Multicanale

� Fornire assistenza accesso ai canali diretti

� Fornire assistenza operativa e back up

� Effettuare disposizioni di pagamento

OPERATIVITA’

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� 5 gg Aula «Azioni»

� 10 gg di Traning on the Job

Azioni

PERCORSO FORMATIVO

Azioni è la seconda competenza della «piramide formativa».

Durante il percorso elencato di seguito, viene analizzato il perimetro degli strumenti finanziari coinvolti - Italia ed

Estero - si approfondisce la segmentazione di Borsa Italiana, Best Execution Dinamica e Mifid/Esma.

Si acquisiscono competenze sull’operatività dei mercati azionari, sul funzionamento degli indici di borsa, sul regime

commissionale, sulla fiscalità e sull’imposta di bollo. Si approfondiscono nel dettaglio le tipologie di operazioni sul

Capitale e l’utilizzo dei messaggi procedurali in Area Finanza.

Il GOL con questa competenza si occupa di:

� Fornire la quotazione di titoli, indici italiani ed esteri e informazioni sull’ andamento dei cambi e del petrolio

� Operare su titoli italiani ed esteri, anche in back up

� Esercitare warrant

� Aderire ad operazioni sul capitale e fornire informazioni sulle caratteristiche tecniche

� Negoziare spezzature del Mercato AIM

� Revocare pdn su azionario estero inserite tramite piattaforma TOL

� Fornire dati macroeconomici

� Fornire calendario dividendi, assemblee società italiane ed estere, Cda…

� Fornire informativa generica sul trattamento fiscale degli investimenti

� Fornire Informativa sul Deposito Titoli

OPERATIVITA’

12

� 3 gg Aula «Obbligazioni»

� 10 gg di Traning on the Job

Obbligazioni

PERCORSO FORMATIVO

Obbligazioni è la terza competenza della «piramide formativa».

Durante il percorso elencato di seguito, viene analizzato il perimetro degli strumenti finanziari coinvolti, si

approfondiscono le caratteristiche e la terminologia dei titoli di debito. Vengono descritte le modalità operative dei

mercati obbligazionari e il regime commissionale, aste su Titoli di Stato, fiscalità e l’imposta di bollo. Si effettuano

simulazioni pratiche utilizzando i messaggi procedurali in Area Finanza.

OPERATIVITA’

Il GOL con questa competenza si occupa di:

� Fornire quotazioni sui mercati obbligazionari MOT/EuroMOT, TLX/EuroTLX

� Fornire notizie sui mercati monetari e obbligazionari

� Comunicare il calendario delle aste dei Titoli di Stato

� Movimentare il Deposito Amministrato con titoli obbligazionari

� Fornire l’esito adesione aste Titoli di Stato (BTP, BOT, CCT, CTZ)

� Fornire esito pagamento cedole attraverso IMOV

� Fornire posizione fiscale

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� 2 gg Aula «Fondi»

� 3 gg di Traning on the Job

Fondi

Fondi è la quarta competenza della «piramide formativa».

Durante il percorso elencato di seguito, si approfondiscono le tipologie di fondi, le modalità operative e il regime

commissionale. Si effettuano simulazioni su operazioni, fiscalità e imposta di bollo.

Si analizza la documentazione tipica (prospetto informativo, scheda fondo, KIID, regolamento di gestione e

documenti aggiuntivi) e si dettagliano i prodotti offerti dalla nostra banca, PAC e servizi aggiuntivi.

PERCORSO FORMATIVO

OPERATIVITA’

Il GOL con questa competenza si occupa di:

� Fornire le caratteristiche e l’ andamento dei fondi della gamma

� Fornire le caratteristiche e l’andamento di Sicav Nis (esclusivamente per i clienti IntesaSanpaolo Private)

� Fornire informazioni generali su fondi di case terze (esclusivamente per i clienti IntesaSanpaolo Private)

� Movimentare il Deposito Amministrato per operatività fondi e Sicav

� Fornire esito operazioni in fondi e Sicav

� Fornire controvalore Gestioni Patrimoniali

� Verificare la posizione fiscale da transazione XS01

� Effettuare sottoscrizioni, spostamento tra comparti, disinvestimenti e PAC

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Il GOL con questa competenza si occupa di:

� Fornire notizie e quotazioni sui mercati derivati

� Negoziare derivati regolamentati IDEM

� Fornire esito operazioni

� Revocare pdn su derivati inserite tramite piattaforma TOL

Derivati

PERCORSO FORMATIVO

Derivati è la quinta e ultima competenza della «piramide formativa».

Durante il percorso elencato di seguito, vengono definite le tipologie degli strumenti coinvolti, analizzato le

modalità operative e il regime commissionale. Viene, altresì, approfondito l’ accordo quadro ed effettuate

esercitazioni pratiche e simulazioni su FT01 e sulla piattaforma Trading +.

OPERATIVITA’

� 3 gg Aula «Derivati»

� 10 gg di Traning on the Job

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OAD Prestiti, Carte e Investimenti

Le Aule volte ad illustrare la modalità di vendita in Offerta a Distanza, sono erogate trasversalmente ai GOL.

Sui prodotti di Banking (Prestiti e Carte) l’impegno formativo è quantificato in 5 ore durante le quali si illustra nel

dettaglio il processo di vendita tramite ABC e la sua integrazione con l’infrastruttura FOL.

Per il mondo Investimenti, invece, la formazione prevede una giornata di Aula con docenza interna ed una con docenza esterna a cura della Direzione Compliance.

Durante le due giornate vengono dettagliate le funzionalità di ABC legate al mondo titoli con particolare focus sullo

Scenario di Mercato e sui contenuti extra del Servizio Studi.

Si analizzano le logiche di costruzione dei Portafogli Consigliati e le modalità operative con cui portare a termine la

vendita.

PERCORSO FORMATIVO

� 1/2 gg Aula «OAD Prestiti e Carte»

� 2 gg Aula «OAD Investimenti»

OPERATIVITA’

Al termine del percorso formativo il GOL gestisce proattivamente ogni chiamata Inbound ed è abilitato alla

proposizione Outbound in occasione della consegna di liste di contatto alla FOL.

Focus Gestori PAR

FILIALE ON LINE GESTORI PAR PER INQUADRAMENTO

QD 3A 4L 3A 3L 3A 2L 3A 1L

BOLOGNA 1 4 5 42 52

CAGLIARI 4 10 9 4 6 33

LECCE 1 103 104

MILANO 1 17 32 2 42 94

NAPOLI 28 6 28 62

TORINO 8 13 8 29 58

TRAPANI 4 3 7 1 4 19

11 38 93 26 254 422

Focus Gestori PAR

FILIALE ON LINE GESTORI PAR PER CLIENTELA DI RIFERIMENTO

BASE FAMIGLIE AZIENDE RETAIL PERSONAL TOTALE

BOLOGNA 36 16 52

CAGLIARI 33 33

LECCE 104 104

MILANO 24 41 29 94

NAPOLI 1 45 16 62

TORINO 12 34 12 58

TRAPANI 19 19

229 136 57 422