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©Pensieri Claudio – [email protected] -‐ Convegno Cestrime_Umanizzare la Medicina_05_02_2011 -‐ Viggianello 1

PNL & Comunicazione Medico-Paziente Pensieri C.1 Introduzione La tematica della comunicazione efficace in sanità è una tematica relativamente giovane. Se la comunicazione medico-paziente ha accompagnato il lavoro del medico fin dalle origini della professione è solo con l'avvento dell'Aziendalizzazione che si inizia a studiarne gli aspetti più strettamente legati all'appropriatezza, all'efficacia e all'efficienza. Finora è stato un campo di studi legato esclusivamente agli aspetti valoriali, al “bene” del paziente, un aspetto sicuramente importante del lavoro, ma non tanto importante da dover essere insegnato nel corso di laurea in medicina. Dal punto di vista aziendalistico, se consideriamo che in Italia, nel settore della Sanità, lavorano migliaia di medici (3,7 per 1000 abitanti), infermieri (7.1 per 1000 abitanti2), tecnici e operatori, amministratori capaci e professionisti, ci sono quasi 13 milioni di ricoveri in ospedale ogni anno, 4 milioni e 700.000 interventi chirurgici, oltre 79 milioni di giornate di degenza per oltre 1.337 strutture ospedaliere pubbliche e private, potremmo/dovremmo dire che “l’Azienda Sanità” conta migliaia di lavoratori e che ogni ospedale, ambulatorio, punto di primo soccorso, ecc., è un dislocamento territoriale dell’azienda principale che è la Sanità Italiana. Come in ogni grande azienda, se da una parte viene data molta importanza all’efficacia e all’efficienza dei servizi offerti, dall’altra dovrebbe essere messo in primo piano il rapporto con il fruitore dei propri servizi. Ma non è sempre così. Il problema della relazione fra la Struttura Sanitaria e i suoi fruitori, in primis dal punto di vista delle scelte comunicative messe in atto dalla Struttura stessa, viene affrontato raramente ed in modo poco soddisfacente rispetto ad un’auspicabile ricaduta applicativa, diretta a migliorare lo spesso insoddisfacente flusso comunicativo che in tale relazione si instaura. Accade che manifestazioni di malumore di utenti insoddisfatti per i servizi resi dalla struttura o dal medico o dal personale sanitario in generale, non vengano raccolte in maniera adeguata proprio per la mancanza di punti d’incontro tra domanda dell’utente e flussi comunicativi poco attenti, scarsamente flessibili nella quotidianità standardizzata delle procedure, poco focalizzati sull’individuo e incapaci di soddisfare istanze che esulino da risposte pre-impostate. Ciò comporta il fatto che il paziente, esasperato da questi processi, si rivolga agli avvocati, alle associazioni dei consumatori e al Tribunale dei Diritti del Malato (TDM). Nel Rapporto PIT Salute 2010 del Tribunale dei Diritti del Malato3, si può leggere chiaramente che: “Ciò che spesso spinge i cittadini a contattarci è l'impressione di esser stati poco presi in considerazione nelle richieste e nel rispetto dei diritti; in tale ottica, di frequente le motivazioni del disagio sono attribuite più che altro a mancanze di attenzione e di comunicazione, e la rabbia che ne deriva conduce alla segnalazione, alla richiesta di indagine e all'accertamento delle eventuali responsabilità”, che avvengono tramite costose istruttorie interne e tramite costose azioni legali che gli avvocati degli ospedali devono affrontare. Il rapporto prosegue affermando che “Le richieste di risarcimento sono spesso, quindi, originate 1 Dottorando in Bioetica presso l’Istituto di Filosofia dell’Agire Scientifico e Tecnologico (FAST) Università Campus Bio-

Medico di Roma - [email protected] 2 OCSE Report 2008. 3 Tribunale dei Diritti del Malato, “Diritti: non solo sulla carta”, Rapporto PiT Salute 2010, p.34,

www.tribunaledirittimalato.it

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dall'esasperazione dei cittadini, ma sono altresì acuite dalla possibilità di un vero e proprio errore”. Se da una parte l’utente ha la percezione di non essere ascoltato dall’azienda, dall’altra l’azienda stessa, mancando di una comprensione piena delle problematiche, adotta provvedimenti che si rivelano slegati e indipendenti dai problemi dei fruitori, in antitesi con l’ideale di efficacia ed efficienza del servizio, rappresentando talvolta un vero e proprio spreco di denaro. Ecco quindi che il danno è duplice. Lo studio delle dinamiche comunicative risulta perciò auspicabile, per rendere concreto il diritto alla salute di ogni cittadino e per evitare che il sistema sanitario diventi, inconsapevolmente, una “macchina in perdita”. Una comunicazione inefficace del sistema sanitario con il pubblico genera una gran perdita anche economica oltre che sociale. Quando una persona entra in un ospedale sovente è preda di una sorta di disagio da smarrimento, si guarda intorno, spaesato e, costretto dalla mancanza di comunicazione verticale o orizzontale, ferma il primo “camice bianco” per chiedere informazioni, il tempo che i medici o gli infermieri passano per dare informazioni (interrompendo il loro lavoro) è stato calcolato come una perdita in denaro di circa 687.000,00 Euro annui (per ogni azienda con almeno 1.000 medici dipendenti4). Qualche tempo fa, è stato pubblicato un sondaggio su un quotidiano nazionale5, in questa indagine è stato evidenziato che: “quando il paziente torna a casa dopo il ricovero in ospedale, non segue le prescrizioni [...] quindi, oltre il 30% della spesa ospedaliera va in nuovi test“. Da altri studi, sembra che i pazienti non seguano le indicazioni e le prescrizioni dei medici a causa di una non-efficiente comunicazione empatica instaurata con loro. Non è facile valutare l'efficacia della comunicazione in termini economici sul Servizio Sanitario Nazionale, anche perché non esiste ancora una letteratura scientifica al riguardo. In Italia, solo con l'attuale processo di aziendalizzazione alcune strutture sanitarie hanno iniziato a percepire l'importanza della comunicazione anche a livello economico (oltre che morale). Abbiamo detto "percepire", perché ancora non è strutturalmente inserito nell’attuazione delle strategie dei nuovi imprenditori del settore sanitario. Troppo spesso in Italia si sottovalutano gli effetti negativi di una comunicazione inefficace all’interno di strutture sanitarie. Nel corso del convegno dal titolo “Rispondiamo alle domande dei cittadini” che si è tenuto all'interno del Festival della Salute di Viareggio del 2009 è emerso che è necessario <<soprattutto più dialogo e più “umanità” da parte dei medici e delle strutture sanitarie >>. Ma non solo. Tra gli altri dati emersi al convegno: << i cittadini si informano su salute e malattie soprattutto attraverso i media, a partire da internet, per poi continuare con tv e giornali, e soltanto dopo attraverso i medici di famiglia>>. Pur restando i MMG, per il 43% degli italiani, un elemento cardine del sistema di offerta e un referente di prossimità nel quale riponiamo grande fiducia (43,4% giudica il servizio dei MMG di buona qualità, il 48,6% sufficiente e l'8% di scarsa qualità6). Inoltre Carla Collicelli, Vice direttore del Censis, ha affermato che: “Tre italiani su dieci si rivolgono a un dottore anche quando accusano un malessere non grave, media aumentata dello 0,5% rispetto al 1999” 7. Dallo stesso studio emerge anche la grandissima quantità di persone – 15 milioni in tutta Italia – che invece di rivolgersi a un medico, cercano informazioni riguardo ai propri disturbi navigando su internet. “E’ un chiaro segnale di immaturità nella scelta comunicativa”, ha aggiunto durante il suo 4 Libro in corso di pubblicazione, Binetti P., Pensieri C., Comunicare l'Ospedale, Edizioni Iniziative Sanitarie. 5 Elena L., “Sanita' in rosso per colpa di chi non si cura: Dopo il ricovero i pazienti non seguono le prescrizioni. Il 30 %

della spesa ospedaliera va in nuovi esami”, La Stampa, 17-04-2009, pag.18. 6 Quaderni del Ministero della Salute, “Cittadini e Salute. La soddisfazione degli italiani per la sanità”, n. 5, Settembre-

Ottobre 2010, pag.6. 7 ANSA, 26/09 18:42 CET. http://it.euronews.net/flashnews/24751-sanita-15-mln-italiani-sul-web/


intervento la vice direttrice del Censis8. Al festival di Viareggio hanno parlato di queste tematiche anche Carlo Gargiulo, medico di medicina generale noto al grande pubblico per la trasmissione Elisir; Luigi Marroni, direttore generale della Asl 10 di Firenze; Gianluigi Melotti, presidente eletto della società italiana di chirurgia; Francesco Ripa di Meana, direttore generale della Asl di Bologna e Adriano Amadei, segretario di Cittadinanzattiva Toscana. “Uno degli aspetti più positivi è la diffusione della medicina generale e della pediatria su tutto il territorio, mentre tra quelli negativi c’è la carenza che a volte si nota dal punto di vista del rapporto umano – ha detto Gargiulo – il lavoro di buona informazione è fondamentale”. “La situazione è oggettivamente buona – ha spiegato Marroni – e non solo dal punto di vista delle cure: sono molti, infatti, gli aspetti che i cittadini giudicano. Serve una ‘cura’ complessiva del paziente”, dobbiamo riuscire a garantire prestazioni di qualità facendo attenzione al bilancio. E ancora, <<ad essere ritenuti maggiormente importanti, dai “cittadini-pazienti”, sembrano essere prevenzione ed assistenza, mentre la carenza di strutture, i tempi di attesa e l’insufficienza di comunicazione sono considerati i problemi maggiori9>>. Quanto diventa importante quindi una buona comunicazione in sanità? E il rapporto medico paziente?

8 http://www.festivaldellasalute.com/moduli/notizia.aspx?ID=58 9 http://www.festivaldellasalute.com/moduli/notizia.aspx?ID=62


66%

43%35%

22%13% 11%

0%10%20%30%40%50%60%70%

L'informazione Sanitaria (2006)

Medico di Medicina Generale Rai/TvQuotidiani Familiari/AmiciInternet Pubblicazioni/Riviste Specializzate

Fig.1 La valutazione della Comunicazione in Sanità nel 200610

La comunicazione medico paziente Nella relazione medico-paziente il nuovo paradigma di riferimento è rappresentato dalla crescente consapevolezza del valore dell’alleanza terapeutica, vero punto di sintesi tra un precedente “paternalismo” medico e un successivo principio di “autodeterminazione”, dai tratti a volte esasperati. Se potessimo disporre di una linea del tempo, potremmo dire che:

• il modello paternalistico è durato dai tempi di Ippocrate fino alla metà del secolo scorso, avendo come punto di riferimento la centralità del medico;

• il modello centrato sul paziente risale alla fine della Seconda Guerra Mondiale e riconosce come principio ispiratore l’autonomia del paziente;

• il modello centrato sull’alleanza medico-paziente si sta sviluppando in questi anni. In questo modello convergono sia gli aspetti salienti della relazione di cura (il “bene-facere” del paziente) sia la responsabilità di quest’ultimo a partecipare in piena libertà a tutto il processo di cura che lo coinvolge.

Detto con una terminologia più aziendalistica: mentre in passato si faceva un chiaro richiamo “morale” al “bene del paziente” negli ultimi anni il cambiamento è stato per “il bene dell'azienda”. Si è passati da un aspetto “win-lose” (medico vincente/paziente obbediente) ad un taglio “win2win”

10 Collicelli C., La valutazione della Comunicazione in Sanità, Fondazione Censis, COMPA-2006, Bologna, 8 Novembre,

2006.


(alleanza e co-responsabilità di cura) tipico del mondo aziendale. Il concetto di alleanza terapeutica (win2win) rimanda a un rapporto di collaborazione tra persone che hanno in comune la stessa dignità e sono impegnate nel raggiungimento di un fine comune, con un accordo leale e concreto. L’alleanza terapeutica si fonda su un modello antropocentrico a forte valenza relazionale e solidaristica, sul presupposto che l’uomo esprime se stesso e “realizza se stesso” soprattutto quando si prende cura degli altri, perché sente il bisogno di “andare oltre se stesso” per interessarsi degli altri11. Per i medici invece, secondo i risultati di uno studio condotto da Langewitz12 e pubblicato dal British Medical Journal nel 2002:

• il medico interrompe il resoconto del paziente sui propri sintomi (o su quelli che quest’ultimo ipotizza siano sintomi) circa 22 secondi dopo che ha iniziato a raccontare;

• il 90% dei pazienti conclude spontaneamente il racconto entro il primo minuto e mezzo, e tutti

entro i due minuti;

• nello spazio intercorso tra i 22 secondi e il minuto e mezzo, viene menzionato il 75% dei sintomi.

L’ascolto è la base per riuscire a far interiorizzare la cura prescritta e questo va fatto nella pratica, non solo nella teoria13. Come ci si può interessare realmente agli altri se non si ascolta ciò che dicono? Quando nel dedicare semplicemente 68 secondi in più al paziente può fare la differenza nella diagnosi (raccogliendo il 75% dei sintomi) senza necessariamente andare a pesare sulle casse dello stato facendo fare costose indagini diagnostiche che potrebbero esser risparmiate semplicemente “ascoltando il paziente”? Quanti di voi stanno pensando “ma io già lo faccio”, “io già fornisco tutte le spiegazioni necessarie”? Bene, da uno studio condotto da Ley P. è emerso che14:

• il 36% dei pazienti non ricorda le informazioni fornite dal medico riguardo alla prognosi e alla terapia;

• il 70% dei pazienti assume in modo scorretto i medicamenti prescritti.

Allora forse dobbiamo chiederci, “Come” diamo le informazioni? Se poi non vengono ricordate oppure vengono ricordate male forse dovrò cambiare il mio modo di comunicare. Non saremo mica quei principianti della comunicazione che pensano che sia colpa del paziente se non ha capito, vero? Oppure siamo quelle persone, tanto evolute, tanto addentro al mondo della comunicazione che pensano che “il risultato della comunicazione è nel responso che si ottiene e non nelle intenzioni?15”. Se fossi un eccellente medico con il punto d'attenzione sul paziente mi chiederei: “Come faccio a capire se il paziente ha capito le indicazioni che gli ho dato?”.

11 Binetti P., Il Consenso informato, Edizioni Magi, Roma, 2010, p. 105. 12 Langewitz W., Denz M., Keller A., Kiss A., Ruttiman S., Wossmer B., Spontaneous talking time at start of consulting in

oupatient clinic: cohort study, British Medical Journal, 28 September, 325 /7366: 682-3, 2002. 13 Roberti A., Belotti C., Caterino L., Comunicazione medico-paziente, NLP Italy, Urgnano (BG), 2006. 14 Ley P., Memory for medical information, British Journal of Clinical Psychology, June, 18 (2): 245-55, 1979. 15 Pensieri C., La comunicazione Medico-Paziente. PNL e Sanità, NLP International, UK, 2009, p.93.


Il dare informazioni prevede che nel comunicarle utilizziamo tutta una serie personale di codici e sottocodici linguistici e corporei. Il problema fondamentale del rapporto medico-paziente è che nessuno insegna ai medici come leggere, interpretare e utilizzare al meglio questa serie di codici verbali, corporei e para-verbali per relazionarsi con i propri pazienti. Forse non tutti sanno che, durante un colloquio tra due soggetti, sono attive 3 diverse variabili o canali della comunicazione, che impattano in modo differente sull’efficacia complessiva della comunicazione16. È ormai diffusa la ricerca del prof. Albert Meharabian17, il quale dimostrò che la voce (para-verbale) impatta per il 38% sull’efficacia del messaggio, mentre il 55% dell’efficacia del messaggio proviene dal non-verbale o comunicazione corporea, ed il restante 7% è l’efficacia del contenuto verbale della comunicazione (Fig. 2).

Fig. 2: I tre canali della comunicazione.

La parte verbale rappresenta il “che cosa”, il contenuto; quella corporea il “come”, il modo in cui il contenuto si porge; la voce si inserisce, come para-verbale, nella definizione del “come”, infatti non è possibile esprimere parole senza il giusto sostegno della voce. Il fatto di attribuire al “cosa” un impatto del 7% ci porta a pensare che non sia tanto importante “che cosa” diciamo, bensì il “come” lo diciamo. Il giusto ascolto e una comunicazione chiara ed efficiente conducono sempre a dei risultati benefici, e non è un caso che le più grandi aziende al mondo abbiano tutte un’ottima sezione di “Customer Relationship Management” 18. Ma la bontà di queste scelte strategiche non è ancora ben chiara alla nostra sanità. Ancora troppo spesso, soprattutto ai vertici delle strutture, si pensa che la comunicazione sia un accessorio al “core business”, che i reclami e le lamentele siano degli elementi marginali: l’Urp c’è perché ci “deve” essere19, meno persone vi lavorano più l’azienda può risparmiare su risorse già scarse, raccogliere troppi reclami vuol dire perdere denaro e molte altre credenze limitanti di questo tipo portano a non dedicare la giusta attenzione alla comunicazione messa in atto dalla propria azienda. 16 Pirovano F., Granchi G., Il manager di successo in 7 mosse, Sperling&Kupfer Editori, Milano 2003. 17 Mental Research Institute di Palo Alto, California (1967). 18 Altavilla A., Bolwijn R., Customer relationship management: regole di successo, IPSOA, 2006, pp.18-19. 19 Act June 7, 2000 n.150 - Discipline of information and communication activities of public administrations, Rolando S.,

Teoria e tecniche della comunicazione pubblica. Dallo Stato sovraordinato alla sussidiarietà, Etas, 2003.


Ricordando l’assioma della comunicazione che afferma: “Il risultato della comunicazione è nel feedback che si ottiene20”, crediamo che la qualità della sanità non possa riferirsi a un aspetto soltanto, né d’altra parte possa riguardare solo l’aspetto relazionale. La cultura spendibile del medico non è certamente messa in discussione: la soddisfazione di un cittadino è un pallido risultato se non è legata ad un’efficacia reale degli interventi. La medicina ha un suo proprio dominio, una sua dignità, un suo compito sociale, ai quali non può abdicare, perché la funzionalità verso gli altri settori della società, per quanto legittimamente richiesta, non può prevaricare sul suo proprio modo di agire. La medicina è un sotto-sistema strumentale nei confronti del sistema più generale delle cure (offre mezzi e risorse mediche per la salute), ma lo è dentro un sistema d’integrazione sociale più complesso che ha come scopo la condizione di salute delle persone e della popolazione, come suo proprio e infungibile obiettivo. Un obiettivo che è più facilmente raggiungibile attraverso una sana ed eccellente comunicazione sanitaria, con particolare riferimento alla comunicazione sanitario-paziente. Già nel 2004, i primi esperimenti in Italia sull’applicazione della PNL21 in ambito Sanitario22, davano dei riscontri positivi sulle potenzialità di tale formazione in queste discipline. Purtroppo erano ancora prematuri i tempi per intuire quanto la comunicazione potesse essere uno strumento utile al servizio non solo del paziente ma anche dei dirigenti sanitari. Con l'avvento dell'aziendalizzazione alcuni ospedali, asl e distretti sanitari hanno iniziato a assumere personale proveniente dal mondo del Business, piuttosto che dall'autoreferenziale mondo sanitario. Ciò ha portato all'introduzione di nuovi pensieri sistemici, di nuove forme matrici e di nuove possibilità per reali risparmi economici e miglioramenti effettivi dei servizi offerti. Dal mio punto di vista, non ha importanza se un know-how derivi dal mondo sanitario o dal mondo del business, se alla fine il vantaggio concreto lo ottiene il paziente e i suoi familiari. Purtroppo, nonostante molti parlino dell'importanza della comunicazione in sanità ancora TROPPO POCHI sono i corsi di formazione ai medici strutturati sulla “comunicazione efficace”, che dovrebbe diventare parte integrante del corso di laurea in medicina, in quanto: a che serve un medico bravo che però non sa spiegare ad un paziente cos’ha e soprattutto non gli sa spiegare come curarsi? Secondo Teresa Petrangolini, segretario generale di “Cittadinanzattiva” e portavoce del Tribunale dei diritti del Malato: “Il problema non è curare, ma prendersi cura del malato”, ha poi affermato: “Su 100 segnalazioni da parte dei pazienti di sospetti errori, il 44% ha avuto un esito negativo e non è riuscito ad intraprendere un’azione legale”, ma soprattutto “la maggior parte delle denunce riguarda le relazioni paziente-medico”, ricordiamo allora che: una più elevata qualità della relazione medico-paziente comporta una minore incidenza dei reclami da parte dei pazienti23. La malattia nella comunicazione Il paziente moderno definisce come malattia una maggiore quantità di sintomi rispetto al passato24. In un periodo storico come il nostro, caratterizzato dal mito dell’efficienza psicofisica e della 20 Watzlawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatics of Human Communication, W.W. Norton, New York, 1967. 21 Programmazione Neuro Linguistica. I fondatori della PNL Richard Bandler e John Grinder, nella metà degli anni ’70

definirono la PNL come “un atteggiamento e una metodologia che va oltre uno schema di tecniche”. 22 Pensieri C., Synchronization in Healthcare Systems, (La sincronizzazione in ambito sanitario), Medic, Rome, 2006; 14.3:

84-91. 23 Rodriguez H.P., Rodday A.M.C., Marshall R.E. et Al., Relation of patients’ experiences with individual physicians to

malpractice risk. Int J Qual Health Care. 2008; 20 (1): 5-12. 24 Shorter E., La tormentata storia del rapporto medico-paziente, Feltrinelli, Milano, 1985.


produttività, malattia significa soprattutto disabilità e, di conseguenza, perdita dell’integrazione sociale e lavorativa. Si pensi, per esempio, allo spot pubblicitario di un famoso prodotto antinfluenzale, in cui una giovane e brillante ragazza recita così: “Oh no, l’influenza... Sono tre giorni lavorativi in meno, due partite a tennis perse, tre appuntamenti saltati, due cene rimandate…”. La malattia non è più vissuta come un fenomeno biologico, ma come un evento più complesso, bio-psico-sociale. Un’alterazione di un sistema a più livelli, da quello molecolare e tissutale a quello psicologico e culturale fino a quello della comunità e della società. È necessario quindi che accanto alla malattia intesa in senso biologico trovi spazio l’essere umano malato ed il suo ambiente. In quest’ottica non si può più separare gli organi dall’organismo, non si può separare la malattia da se stessi, né le parti del corpo dalle emozioni o i problemi dall’organo colpito. A volte si tratta la malattia come una sciagura di cui si è vittime, come un mostro esterno che ci ha invasi; si cerca di estirparla con le medicine o la chirurgia separandola da noi. La medicina moderna ottiene risultati strabilianti, ma l’individuo sembra essere incapace di preservare in prima persona la sua salute. Si pensa al corpo come una cosa separata dall’essere, come una macchina che si guasta, così si chiede al medico di riparare il guasto e di ripartire come prima, delegando tutta la responsabilità della propria salute al medico ed alle sue cure. Le diagnosi della medicina tradizionale risolvono il grande bisogno del paziente di avere davanti i “fatti” spezzettati in mille parti e di fare pressione sui medici per fargli risolvere i sintomi: così si attribuisce alla diagnosi un potere eccessivo, troppo determinante; invece di usarla come un aiuto e un indirizzo per facilitare la guarigione si usa come verità assoluta per scaricare i problemi al di fuori del proprio essere25. La diagnosi è uno dei momenti essenziali dell’incontro tra curante e paziente; essa è preceduta dall’anamnesi e dall’esame obiettivo che, pur essendo momenti dell’agire medico, non sono diretti verso un “paziente”, ma verso un soggetto, che forse potrà divenire un malato-paziente. Dal momento che il curante formula una diagnosi, si individua l’inizio di una nuova storia che potrà o meno correre parallela, integrarsi o separarsi dalla vita del soggetto, che potrà accettare e accogliere la diagnosi e ciò che porta con se, oppure potrà rifiutarla. Il medico è sostanzialmente coinvolto in ogni fase: nella scelta della cura, nel controllo della terapia, nella convalescenza, fino alla guarigione. Data l’effettiva importanza della relazione medico paziente si può parlare di “medicofarmaco”26, in quanto molto spesso se il medico “non c’è” (nel caso della somministrazione di alcuni farmaci) anche l’effetto terapeutico è scarsamente visibile27. Il concetto di M. Balint che “il primo farmaco è il medico” viene qui riproposto a esemplificazione del fatto che l’impatto comunicativo del medico con il paziente va preso in seria considerazione28. Nella medicina, il piano della relazione medico-paziente, svolge quindi un ruolo ineliminabile e l’abilità del medico nel comunicare con il paziente rappresenta un aspetto determinante della sua competenza clinica. Il colloquio clinico nella sua accezione più ampia, costituisce l’elemento su cui fondare una relazione in cui la “cronaca” della patologia possa tener conto del vissuto soggettivo, delle emozioni e delle difese psichiche29. 25 Bonocore I., La Visione Olistica, Dispense, Avalon Centro Studi Tao Lung, Roma, 1994, Bonocore è anche il fondatore

della PNEAP, Programmazione Neuro Energetica con Allineamento Progressivo. 26 Balint M., Medico, paziente e malattia, Feltrinelli, Milano, 1988. 27 Balint M., The doctor, his patient and the illness, Tavistock Publications, London, 1957. 28 Michael Balint, medico psichiatra e psicanalista, nato a Budapest nel 1896 e morto a Londra nel 1970. 29 È interessante notare come tra i motivi che spingono le persone ad avvicinarsi alle “medicine alternative o

complementari” vi è il rapporto umano. E' importantissimo per le 8 milioni di persone che utilizzano o hanno utilizzato le


Si può allora indicare una struttura gerarchica tale per cui il “saper essere” (relazione) influenza il “saper fare” (comunicazione e gesto terapeutico) ed entrambi influenzano il “sapere” (le informazioni mediche di base)30. Ovvero: un medico che non sappia interagire con il paziente, diminuisce o distorce il suo patrimonio culturale che, per quanto ben appreso sui libri, va messo a frutto nella pratica. Le dotazioni empatiche ed emotive del medico sono un importante strumento ausiliario nel processo diagnostico e terapeutico. Se il paziente è soddisfatto dell’incontro con il medico, ci sarà un importante incentivo alla “compliance” terapeutica. Il paziente, infatti, spesso pensa che solo chi “sente” veramente il suo problema è in grado di curarlo e guarirlo31. In un lavoro del 1972, Waitzkin e Stockle32 focalizzano la loro attenzione sull’importanza della comunicazione come nucleo centrale del rapporto tra curanti e pazienti. Sottolineano la centralità dell’anamnesi nell’attività clinica, riducendo al difetto di comunicazione la difficoltà e a volte l’impossibilità, di ricostruire la storia clinica del paziente. Gli autori affermano che qualora la prima comunicazione tra medico e paziente sia stata viziata da elementi confusivi, anche la successiva raccolta dei dati sarà gravata degli errori derivati da quella comunicazione che, a questo punto, potremmo chiamare patologica. Una comunicazione efficace tra medico e paziente è la base anche per un lavoro scientifico con i pazienti. Una ricerca33 realizzata per valutare quanto incidessero ai fini della diagnosi la raccolta della storia clinica, l’esame fisico e le indagini diagnostiche, ha evidenziato che 66 degli 80 pazienti osservati avevano ricevuto la diagnosi esatta con la sola raccolta dell’anamnesi, prima cioè di visitare il malato. In 7 casi la diagnosi derivò dalla raccolta dell’anamnesi e dall’esame obiettivo, nei restanti 7 casi si dovette ricorrere alle indagini diagnostiche. Un buon livello di comunicazione con il paziente ci consente pertanto di ottenere gli elementi indispensabili alla formulazione della diagnosi e, in alcuni casi, nel risparmio economico su costose indagini diagnostiche. Da un punto di vista tecnico l’anamnesi è uno strumento fondamentale del procedimento diagnostico, fornendo un numero di informazioni tali da determinare, nella maggior parte dei casi, un orientamento fondato. Nello stesso tempo, deve costituire il presupposto su cui si fonderà la relazione medico-paziente configurandosi, in tal senso, come un elemento critico di tutto il procedere terapeutico: dal primo impatto con il medico, infatti, il paziente si fa un’opinione su di lui, in relazione al grado di “soddisfazione” derivata dalla prima visita. La soddisfazione del paziente presenta una componente cognitiva ed una emotiva strettamente correlate

medicine complementari il rapporto umano che il terapeuta stabilisce con loro (Istat, Le terapie non convenzionali in Italia, 2005). Anche se, secondo Paolo Campanella, medico omeopata unicista e titolare di una rubrica di risposte sull’argomento sul sito Kataweb, un consulto omeopatico può durare un’ora e mezza, anche due, “perché ogni caso è unico e irripetibile”. Truncellito M., “Omeopatia ma quanto mi costi?”, Anna, Rcs Periodici, 21 dicembre 2004. http://www.truncellito.com/2004/omeopatia-costi

30 Gadamer H., Dove si nasconde la salute, Cortina, Milano, 1994, Cfr. 31 Tatarelli R., De Pisa E., Girardi P., Curare con il paziente, metodologia del rapporto medico-paziente, FrancoAngeli,

Milano, 1998, Cfr. 32 Waitzkin M., Stoeckle J.D., The communication of information about illness, Adv. Psychosom. Med.; 8: 180-215, 1972. 33 Hampton J.A., Relative contributions of histoy taking, physical examination, and laboratory investigation to diagnosis

and management of medical outpatients, Brit. Med. J; 2: 486, 1975.


fra loro34: la componente cognitiva sembra essere influenzata dal comportamento verbale del medico, dalla sua modalità di chiedere e di dare informazioni sulla malattia, che consentono al paziente di farsi un’idea sulla preparazione scientifica del medico, su quella che il paziente definisce la sua bravura. La componente emotiva sembrerebbe essere influenzata dal comportamento para-verbale e non-verbale del medico (l’interesse mostrato con il tono della voce, l’espressione mimica del volto, lo sguardo, i gesti, tutto ciò viene superato tramite la sincronizzazione). È necessario, infine, ricordare che ogni volta che si desidera realmente “comunicare” con il soggetto, è inutile nonché controproducente utilizzare un gergo tecnico. Anche nel fornire metafore o chiarimenti bisognerebbe sempre utilizzare un livello comunicativo compatibile con il vissuto esperienziale del paziente, cercare di utilizzare gli stessi predicati e quando possibile, le sue stesse parole. Perché è importante La comunicazione efficace con il paziente rappresenta un fattore chiave per aumentare la qualità dell'assistenza e per rispondere adeguatamente alle aspettative dei pazienti e dei loro familiari35. La comunicazione può assolvere 3 importanti funzioni:

1. La trasmissione di informazioni (tramite le tecniche di comunicazione efficace) 2. Il riconoscimento delle emozioni del paziente (tramite le tecniche di gestione delle emozioni e

lo studio della comunicazione non-verbale) 3. Il raggiungimento degli obiettivi diagnostici e terapeutici (tramite lo studio dell'estrazione dei

Valori, Credenze, Vision e Mission dei pazienti). Una buona comunicazione medico-paziente è importante perché ha un impatto sull'esito dei trattamenti36. In particolare si associa a:

• minore stress e sofferenza; • una maggiore riduzione dei sintomi; • un'aumentata soddisfazione verso i trattamenti ricevuti; • una maggiore aderenza al trattamento; • una minore frequenza di vertenze legali37.

Secondo la Dott.ssa Funghi: “coloro che, (avendone le possibilità finanziarie), possono ricorrere a strutture private, manifestano la loro soddisfazione per la scelta fatta, riferendosi a temi che poco hanno a che vedere con la qualità delle cure e la professionalità tecnica del personale e molto invece con quella dei rapporti umani. Chiediamoci: cosa si trova nel privato che il pubblico è così avaro a concedere, visto che spesso i professionisti sono gli stessi? I racconti evidenziano il calore umano, l’impegno di tutto il personale per mettere i pazienti a proprio agio, la prontezza nel rispondere alle chiamate, la partecipazione nell’ascoltare le loro storie, la disponibilità, il rispetto nei loro confronti, la semplificazione nel prendere appuntamenti, programmare visite od interventi; tutto questo dà al paziente la sensazione di essere importante, che qualcuno si preoccupa del suo benessere e cerca di risolvere i suoi problemi, in una parola l’assistito si sente un po’ coccolato e quindi meno solo38”. La domanda che ci dovremmo fare è: come fare per aiutare i medici a riscoprire il lato umano del loro mestiere? I medici quali vantaggi possono ricavare dall'umanizzazione delle cure? Quanto 34 Kent G., Dalgleish M., Psicologia Medica, Piccin, Padova, 1992. 35 Galderisi S., Il valore della comunicazione medico-paziente come strumento trapeutico, preventivo e di educazione

medico-sanitaria, Dipartimento di Psichiatria, Università di Napoli SUN. 36 Stewart M., Effective physician-patient communication and health outcomes: a review, Can Med Ass J (CMAJ) 1995;

152: 1423-33. 37 Barrier P.A., Li J.T.C., Jensen N.M., Two Words to Improve Physician-Patient Communication: What Else? Mayo Clinic

Proceedings, vol. 78, no. 2, February 2003, pp. 211-214. 38 Funghi P., Curare e prendersi cura. Temi di bioetica e di biodiritto,Franco Angeli, Milano, 2009.


risparmierebbero in termini di “tempo”? Lo Stato Italiano, quanti milioni di euro risparmierebbe, con una più appropriata, e quindi anche efficace ed efficiente, comunicazione sanitaria? Finché non avremo ricerche e dati concreti che rispondano a queste domande il dibattito rimarrà a livello morale, a livello etico e forse (per i più lungimiranti) a livello pragmatico (corsi di formazione). La Programmazione Neuro-Linguistica (PNL), tra controversie e efficacia I fondatori della PNL Richard Bandler e John Grinder, nella metà degli anni ’70, la definirono come “un atteggiamento e una metodologia che va oltre uno schema di tecniche”. La prima PNL nasce soprattutto dalla comprensione, condotta ad opera di un gruppo di studio presso l’università di Santa Cruz (California), delle strategie utilizzate da molti comunicatori di successo ed il modellamento di M. Erickson39 ha, in questo sviluppo, un ruolo fondamentale. Grinder e Bandler, negli anni ‘80, ispirandosi a ciò che hanno realizzato sia i linguisti sia i matematici, decisero di creare dei modelli di intervento a uso della psicoterapia e dello sviluppo personale40. Questa sfida era particolarmente audace in quanto si proponeva risolutamente di creare modelli di efficacia piuttosto che di elaborare un'ulteriore teoria. I loro modelli sono stati principalmente, Virginia Satir, nota per i suoi interventi nel campo della psicologia familiare, Fritz Perls, inventore della Gestalt-terapia, il già citato Milton Erickson, celebre psichiatra e altri… Gli autori della PNL hanno attinto dai loro ambiti di competenza: la psicologia, la linguistica, la cibernetica e sono stati influenzati dalla cultura americana, che apprezza l’efficienza, il pragmatismo, il risparmio di tempo. Nel campo scientifico questo, da alcune persone, è stato considerato un problema poiché la PNL non affonda la sua efficacia in una molteplicità di teorie o ricerche scientifiche che ne validano le teorie ma dall’esperienza pragmatica ed empirica degli operatori. Infatti alla base della PNL c’è una metodologia chiamata modeling, che Bandler e Grinder usarono per scoprire ciò che Erickson, Perls e la Satir facevano quando lavoravano con i loro pazienti. Il modeling consiste nell’individuare persone che hanno raggiunto risultati eccellenti nel proprio settore, osservare ciò che fanno, porre loro delle domande di precisione e comprendere come sia possibile ottenere gli stessi risultati. La nuova luce che la PNL porta alla comunicazione umana e al cambiamento si inserisce nella scia del lavoro di Watzlawick e della scuola di Palo Alto, sulla scia delle terapie brevi e delle terapie familiari41. In ogni caso la materia ha continuato ad evolversi. Nuove persone si sono aggiunte e molti nuovi trainer di PNL hanno portato nuovi modelli assenti nelle vecchie formulazioni. Purtroppo senza una regolamentazione internazionale precisa della disciplina nel tempo, si sono creati una molteplicità di trainer, senza una qualità certificata (né nazionale né internazionale) degli operatori (ma questo è comune in molte altre discipline), il lato positivo è che ciò, è la dimostrazione che si tratta 39 Milton H. Erickson (Nevada, 5 dicembre 1901 - Arizona, 25 marzo 1980) si è laureato in medicina e psicologia

all’Università del Wisconsin e ha insegnato psichiatria alla Wayne State University. E’ stato presidente e fondatore della Società Americana di Ipnosi Clinica e membro dell'Associazione Americana di Psichiatria, della Associazione Americana di Psicologia e della Associazione Americana di Psicopatologia.

40 Nei primi libri che hanno scritto, Bandler e Grinder hanno dedicato alcuni capitoli alla “teoria” della PNL, ispirandosi al modello TOTE in particolare, nella traduzione italiana de “Programmazione Neuro Linguistica” del 1980, il traduttore si è rifatto alla traduzione italiana di Miller G..A., Galanter E., Pribram K.H., Piani e struttura del comportamento, FrancoAngeli, Milano, 1973.

41 Bidot N., Morat B., 80 giorni per capirsi, Xenia edizioni, Milano 1994.


di una materia viva ed in continua evoluzione. Subito dopo aver pubblicato “La Programmazione NeuroLingusitica42” insieme a Dilts e DeLozier, Bandler e Grinder si ritirarono. In quegli anni cominciò una serie di conflitti per la proprietà intellettuale che portarono ad una serie di cause legali e ad un proliferarsi asistematico di sviluppi della disciplina. Negli anni ‘80 John Grinder e Judith DeLozier collaborarono a sviluppare una forma di PNL chiamata il Nuovo Codice della PNL43 che tentava di ripristinare un approccio PNL sistemico alla totalità mente-corpo. Anche Bandler si dedicò allo sviluppo di nuovi processi come le sottomodalità e l’ipnosi Ericksoniana e pubblicò “Using your brain: For a Change”44. Michael Hall propose la PNL con un focus su ciò che lui chiamava i “meta-stati”, una condizione in cui si cambiava posizione percettiva e si osservava il sé da una prospettiva più ampia usando la coscienza auto-riflessiva. Contemporaneamente Anthony Robbins, che insegnava la PNL già alla fine degli anni ‘70, cominciò una massiccia operazione di marketing incorporando elementi di PNL (ridefiniti come “Condizionamento neuro-associativo”). Tad James sviluppò una tecnica terapeutica basata sulla linea del tempo (Timeline45) dove i clienti erano incoraggiati a visualizzare e forse anche a creare fisicamente la linea del tempo della loro vita (o tratti di essa) e poi ad alterarla e migliorarla. DeLozier, Connirae e Steve Andreas emersero in quel periodo come altri studiosi che diedero un contributo alla PNL. Data la numerosità dei contributi e delle persone coinvolte negli stessi, non si poteva identificare un solo e definito modello di PNL. Negli anni ‘90, in seguito a tentativi di mettere la PNL su un cammino più regolamentato formalmente in UK, altri governi cominciarono a certificare i corsi di PNL ed i relativi fornitori, come per esempio in Australia, dove un diploma in PNL è accreditato nell’ambito del “Qualifications framework” australiano (AQF46). La mancanza di struttura formale e teorica e la mancanza di controllo sull’uso, fanno sì che la PNL non sempre si presti bene per il metodo scientifico. Parimenti (come i ricercatori scientifici hanno rilevato) i tentativi sono stati anche molto confusi da altri fattori, tra cui il povero apprezzamento scientifico per i processi di PNL, oggetto di ricerca, rivendicazioni irrealistiche da parte di alcuni operatori, e spesso una mancanza di alta qualità nel disegno sperimentale (ad esempio, la mancata considerazione, controllo e comprensione di tutte le principali variabili in gioco). In PNL, specifici modelli (fisici o mentali), possono essere osservati in un soggetto. I modelli di comportamento, interni ed esterni, sono ricercati per il loro valore di utilità. Tuttavia, la convinzione che queste - se trovate - sono universali (per le persone, o anche di un determinato individuo) non è parte della PNL. Comunque al giorno d’oggi la PNL rimane un campo aperto di formazione nel quale non è definita alcun tipo di “best practice” ufficiale.

42 Bandler R., Grinder J., Dilts R., Bandler L. C., DeLozier J., Programmazione Neuro Linguistica, Astrolabio, Roma, 1982 43 The “New Code NLP” rappresenta l’evoluzione della Programmazione Neuro-Linguistica da parte del suo cofondatore

dr. John Grinder inizialmente con la collaborazione di Judith Delozier e successivamente con la collaborazione di Carmen Bostic St. Clair.

44 Bandler R., Using your brain for a change, Real People Pr, 1985. 45 James T., Woodsmall W., Time Line. La ristrutturazione dell’esperienza temporale con la programmazione

neurolinguistica, Edizioni Astrolabio, Roma, 1988. 46 http://www.aqf.edu.au/


C’è un proliferare di differenti autori, formatori e practitioners che hanno sviluppato i loro propri metodi, concetti e definizioni, spesso tutte chiamate in modo indifferenziato PNL. La molteplicità delle proposte e la mancanza di controlli hanno reso difficile distinguere su base comparativa i livelli di competenza, abilità e atteggiamento nei vari corsi di formazione di PNL. Quindi un problema centrale della PNL, legato inevitabilmente al tema della non sufficiente scientificità, è che i titoli conferiti dai vari istituti (practitioner, master, counselor, trainer) non sono avvalorati né da una classificazione ufficiale né da un riconosciuto metodo d’esame delle competenze acquisite. Nell’Unione Europea, l’associazione di terapia di PNL sta promuovendo una formazione in linea con gli standard europei. Secondo Peter Schutz47 la durata del training in Europa varia da 2-3 giorni, per chi lo affronta per hobby, a 35-40 giorni, fino a 9 mesi per raggiungere un livello di competenza professionale, ciò ha portato ovviamente alla possibilità che alcuni certificati recanti la stessa dicitura possano essere conferiti dopo un seminario di tre giorni, come di quindici oppure dopo un semestre. Analogamente ci sono scuole che richiedono il superamento di un esame, alcune che non lo chiedono e altre che lo chiedono solo per i livelli più alti. Come abbiamo detto in precedenza la ragione di questo disordine è il fatto che non esistono istituti, o associazioni di istituti, sufficientemente grandi e riconosciuti da poter esprimere una posizione ufficiale in merito. A causa della frammentazione della PNL e della mancanza di una struttura normativa che ne regolamentasse e disciplinasse la pratica per supervisionare un campo in così rapida crescita, cominciarono ad abbondare i modelli di dubbia qualità così come l’applicazione pratica, in parallelo a iniziative prese in buona fede. In Italia, per ovviare a questo problema, si sono innescate principalmente due tendenze: la prima ha scelto di legarsi alle scuole dei fondatori e degli sviluppatori originari, ritenendo che solo questi abbiano ragione di stabilire ciò che è o non è PNL, la seconda ha scelto invece di sottostare ai parametri di qualità ISO, attraverso la valutazione di apposite società di certificazione di qualità. Di recente a questa prassi si è aggiunta la possibilità di affiliazione ad altri istituti esteri di formazione riconosciuti dall’Unione Europea, dove le stesse qualifiche dichiarate dalla scuola di PNL, a seguito del superamento di apposite sessioni d’esame presso gli istituti esteri, arrivano a corrispondere a degli attestati professionali di livello universitario. Inoltre la prova può essere trovata anche esaminando il grado e la natura dell’adozione e dell’accettazione della PNL in altri campi. Alcune contestazioni che spesso vengono mosse alla PNL sono che:

• Le teorie su cui poggia le proprie tecniche di cambiamento sono quelle che la moderna psicologia studia ed approfondisce dagli anni ‘60 ed a cui dedica scuole di specializzazione quadriennali riconosciute ministerialmente aperte a psicologi che abbiano già l’autorizzazione ad esercitare la professione;

• non è facile comprenderne il funzionamento neurofisiologico; • permette ad una qualunque persona di ritenersi pronta ad affrontare clienti con gravi disagi

psicologici dopo un corso di formazione di un numero ancora non precisato di giorni; • non è applicabile a tutti i casi di disturbi, turbe o malattie mentali (con riferimento al DSM III);

47 Peter Schutz, psicoterapeuta, Trainers Training NLP, responsabile della “European Association for Neurolinguistic

Psycotherapy EA-NLP”.


• a volte appare, più che un metodo efficiente di gestione della comunicazione, un grande fenomeno di marketing;

• la critica non è tanto sulla diffusione in grande scala di tecniche comunicative, ma sulla applicazione di queste tecniche in contesti terapeutici da chi terapeuta non è.

Effettivi studi clinici sono stati più produttivi, ma molti, sono semplicemente suggestivi o sono suscettibili di una mancanza di rigore accademico-formale. Allo stesso modo, come hanno sottolineato i ricercatori, i tentativi sono stati anche molto confusi da molti altri fattori, tra cui le irrealistiche richieste di risarcimento da alcuni praticanti, scarsa comprensione scientifica del processo di PNL in sè e spesso, la mancanza di alta qualità nel disegno sperimentale. I lettori dovrebbero essere consapevoli di questo e quindi dovrebbero avere la coscienza per decidere se fare affidamento su di una determinata relazione o no, e per confermare se gli interessati hanno preso misure adeguate per il controllo per le fonti di errore note o no. Lo stato attuale ed i risultati della ricerca in programmazione neuro-linguistica (un campo dichiarato dai suoi fondatori adatto a fornire un modo per esaminare e decomporre l’umana esperienza soggettiva e la comunicazione in parti che le compongono, tali da generare modelli e di lavorare con loro) attualmente è conflittuale. Molta ricerca è stata intrapresa. Detto ciò, l’importanza di questi fattori è che la ricerca deve essere condotta con una buona conoscenza della materia oggetto di ricerca e ciò probabilmente comporterebbe la discussione con operatori capaci che possano individuare difetti del disegno della ricerca e obiettivi o metodi problematici. Quindi uno dei problemi maggiori è che molti operatori qualificati di Programmazione neuro-linguistica, come campo di studio, non sono interessati alla ricerca della veridicità del modello, ma solo all’utilità48, la PNL è un modello orientato al risultato e, secondo Dilts, l’utilità è determinata dall’efficacia dell’intervento. Mentre alcuni NLPers sono già al lavoro per dimostrare la validità scientifica dei loro metodi (ad esempio la NLP Research Data Base) altri NLPers, tra cui John Grinder, affermano che i metodi della ricerca psicologica non possano essere applicati ai metodi di modellamento della PNL o alla ricerca in generale sulla PNL. Però è anche vero che nonostante ci siano tante persone inadeguate che si professano NLP Trainer, un gran numero di rinomati organi internazionali usano la PNL a vari livelli. L’Irish National Center for Guidance nel suo Education’s “Guidance Counsellor’s Handbook”49 riassume la PNL affermando che: “La PNL è stato applicata con successo in campi quali l’azienda, lo sport, l’insegnamento, le arti dello spettacolo, consulenza, terapia, la risoluzione dei conflitti, gestione dello stress e di apprendimento [...]. In questi ultimi anni, in particolare negli Stati Uniti ed in Francia, è stata applicata con crescente successo nell’istruzione primaria e secondaria. La PNL è stata utilizzata con grande effetto per massimizzare l’efficacia del nostro gruppo di insegnamento, e più efficacemente per comunicare con i singoli studenti e con i nostri colleghi, la comprensione e l’apprendimento individuale e le strategie di motivazione, nel migliorare le nostre “counselling skills” e nel nostro sviluppo personale”. Chiaramente, dall’analisi critica fin qui svolta, la PNL risulta essere un campo in continua evoluzione e oggetto di molti studi diversi, sono lieto di esser stato uno dei primi in Italia a fare ricerca e scrivere (articoli e libri) sulle sue possibili applicazioni in Sanità50, invito tutti i professionisti del settore a

48 Robert W. Norris, Determining the Effectiveness of Neuro-Linguistic Programming Training for Professionals, Advanced

Neuro Dynamics, Middle Tennessee State University, 1997. 49 http://www.ncge.ie/resources_handbooks_guidance.htm 50 Fino a pochi anni fa, oltre al mio libro edito dalla NLP International, esisteva solo quello di Roberti e Belotti della NLP


dialogare sull'argomento per trovare delle linee guida che possano portare la Sanità Italiana ad eccellere anche nel campo internazionale. Come Facendo una breve ricerca su internet, se scrivete la parola PNL escono più di 5 milioni di risultati, se la ricercate in inglese (NLP) troverete quasi 17 milioni di risultati51. Il dato è interessante per capire quanto si parli in Italia, e nel mondo, di Programmazione Neuro-linguistica. Il problema più grande è quindi che molti ne parlano ma pochi la sanno (e ancora meno la “vivono”). Di seguito ho cercato di stilare una tabella per individuare ciò che, secondo me, sta alla base di un buon rapporto medico-paziente supportato dalle tecniche di PNL. Attenzione, la PNL non fornisce i contenuti, il “cosa viene detto” all'interno del colloquio medico-paziente non è qui contemplato, non ho infatti inserito nel mio intervento gli aspetti bioetici del colloquio, né tanto meno gli aspetti contenutistici, che dipendono strettamente dall'argomento, dal luogo, dal tempo, dalle ricerche fatte nel mondo in quel momento, dai nuovi farmaci messi in commercio e tanto altro. Poiché avrei dovuto scrivere un'enciclopedia per spiegare ogni singola tecnica, ho cercato di esser breve, con l'intento di trasmettere a te, che leggi queste parole, quella felice curiosità di scoprire qualcosa di più sull'argomento. La tabella non è esaustiva della vastità di tecniche di PNL esistenti al mondo, anzi. E' un distillato di ciò che esiste, fatto proprio per invogliare gli interessati a scoprire cosa si cela nella tana del bianconiglio. Approccio alla comunicazione (tanto per cominciare) Le azioni che fanno parte della semplice educazione (e non sono ancora la base della comunicazione efficace) sono: alzarsi in piedi quando entra il paziente, passare davanti alla scrivania e, sorridendo, stringere la mano del paziente invitandolo ad accomodarsi, se è un paziente “difficile” o “scontroso” fargli anche un complimento relativo ad un indumento che indossa (se poi riuscite anche a “calibrare” la sua risposta non verbale allora tanto meglio). Di seguito riporto la tabella di tecniche per una comunicazione efficace medico-paziente:

Tecniche Parole chiave Effetti

Mirroring: postura, gesti, mimica facciale e respiro

Rispecchiamento. Inviare segnali non-verbali uguali a quelli inviati dal paziente

Creare un rapporto con il paziente

Sincronizzazione sul para-verbale, tono, volume, flusso e

ritmo della voce

Inviare gli stessi segnali vocali inviati dal paziente Creare empatia e generare fiducia

Ricalco dei registri sensoriali VAKO:

Individuare il Registro Sensoriale Primario o Sistema Rappresentazionale

Esprimersi nel modo che utilizza il paziente (inconscio) assicurandosi di

Italy, Roberti A., Belotti C., Caterino L., Comunicazione Medico-paziente, NLP Italy, Urgnano, 2006. Pensieri C., La Comunicazione medico-paziente, NLP International, UK, 2009.

51 www.google.com, accesso del 2 Gennaio 2011.


- Predicati linguistici - Lem - Mani

- Respiro - Postura

- Prossemica

(SR) utilizzato dal paziente per raccogliere e capire messaggi dall'esterno. Utilizzare gli stessi predicati sensoriali, movimenti oculari (Lateral Eye Movements), mani e distanza nello spazio

utilizzare il suo stesso modello del mondo. Aumenta nel paziente la possibilità di ricordare le informazioni fornite dal medico. Permette di capire se il paziente predilige ricevere informazioni in modalità Visiva (V), Auditiva (A) o Cinestesica (K)

Ricalco e guida Dopo essersi sincronizzati, il ricalco, se effettuato in modo efficace, permette di “entrare in guida” ovvero indirizzare i movimenti dell'interlocutore

Permette di entrare in sintonia con l'interlocutore, con rispetto e delicatezza mettendo il medico in una posizione di “guida” nei confronti del paziente

Submodalità Una delle tecniche di cambiamento più potenti. Sono gli elementi più semplici all'interno dei SR, ossia i modi in cui il cervello ordina e codifica l'esperienza

Permette di dissociare il paziente da un'esperienza limitante e associarlo ad una potenziante

Àncore e àncoraggi Gestione delle emozioni. Permette di richiamare al “qui e ora” qualsiasi emozione potenziante

Aiuta il paziente a essere nello stato emotivo adatto. Aiuta il medico ad essere nello stato interno migliore per svolgere al meglio il proprio lavoro

Time line Linea del Tempo. Tecnica molto utile per i pazienti che hanno difficoltà a “vedersi” nel futuro. È la base per molte altre tecniche di cambiamento

Aiuta pazienti demotivati o con poche speranze ad affrontare meglio il loro percorso terapeutico

Metamodello

Strumento d’indagine linguistica basato sulla “grammatica trasformazionale”. Lavora per destrutturare il modello linguistico limitante del paziente. Lavora sulle Generalizzazioni, Cancellazioni e Distorsioni linguistiche

Utilissimo strumento linguistico che permette di arrivare subito ai “fatti” senza dover passare per tutte le “scusanti” o “giustificazioni” o “conversazioni inutili” che il paziente tenta di mettere in atto durante i colloqui col proprio medico

Comunicazione Non-Verbale Segnali di Gradimento, Segnali di Rifiuto e scarichi di tensione. Segnali non verbali relativi a emozioni specifiche

Il 93% della comunicazione medico paziente deriva dal Para-verbale e dal Non-Verbale. Se il medico vuol capire “al volo” il paziente ha bisogno di conoscere cosa gli comunica con il suo corpo. Serve a capire se seguirà o meno la terapia farmacologica assegnata

Calibrazione Associazione di segnali non-verbali dei pazienti ad un determinato stato interno

Permette di riconoscere gli stati interni dei pazienti e di guidarli verso altri stati potenzianti

Metaprogrammi

Sono mirini selettivi di attenzione inconscia – I Metaprogrammi primari sono: Persone, Cose, Attività, Informazioni, Tempo e Luoghi. Esistono anche un gran numero di Metaprogrammi secondari che qui non citiamo

Quando un paziente ha come metaprogr. primario il “Tempo”, se il medico vuol veramente farsi capire dovrà dare più informazioni sottolineando la tempistica. Altrimenti se il paziente ha “Informazioni” il medico dovrà spiegare meglio il “perché”

Ristrutturazioni linguistiche Rappresentazioni linguistiche limitanti dei pazienti possono portare al

Permette di abbattere i muri e le resistenze che i pz. spesso erigono


fallimento dell'alleanza terapeutica. Utilizzare un linguaggio “Verso” piuttosto che “lontano da” e far caso al 5+/-2 insieme ad un sapiente utilizzo del metamodello porta alla ristrutturazione del modello del mondo limitante del pz.

verso le informazioni o le indicazioni che il medico fornisce

Obiettivi Ben Formati Misurabile, Positivo, Ecologico, Strutturato nel tempo, ecc.

Come può un pz. raggiungere un obiettivo di salute se esso non è “Ben Formato”? Gli ObF aiutano i pz. a raggiungere i loro obiettivi di salute

Credenze limitanti e potenzianti

Una credenza è qualcosa che nella profondità di te stesso credi sicuramente vera indipendentemente da qualsiasi prova scientifica. Esse possono limitare o potenziare i nostri comportamenti

Il paziente può avere la credenza limitante che quel farmaco o quella terapia o quella fisioterapia è difficile da fare, è complicata da seguire è impossibile che porti beneficio o è totalmente inutile. Ristrutturare queste credenze aiuta il pz. a raggiungere i suoi obiettivi di salute

Valori (Criteri di Valori) Sono ciò che ci spinge ad alzarci dal letto la mattina. È la benzina che ci motiva ad agire nel mondo

Di per sé i valori sono tutto ciò che motiva il paziente a raggiungere degli obiettivi. Per alcuni sarà “pace”, per altri “amore”, per altri “evoluzione” ecc. Ciò che bisogna indagare sono i “criteri” dei valori. “Cosa intendi specificatamente per “Amore”? Secondo quali criteri?

Mission

È la più importante spinta emotiva dell'individuo. È la nominalizzazione (il “manifesto”) della sua Vision. È la sua "dichiarazione di intenti". Il “come” raggiungere la propria “Vision”

Victor Frankl mise bene in evidenza la differenza tra chi, nei campi di concentramento, aveva un obiettivo, una visione del futuro e chi no. Aiutare le persone a vedere chiaramente la propria Vision e Mission è ciò che fa la differenza tra il “prendersi cura” di un pz. e il semplice lavoro routinario

Vision

Il termine vision è utilizzato per indicare la proiezione di uno scenario futuro che rispecchia gli ideali, i valori e le aspirazioni di chi fissa gli obiettivi e incentiva all’azione. Sebbene venga di solito usato con riferimento ad imprese, il termine può essere utilizzato anche in relazione ai singoli individui52

Come puoi motivare un pz. a seguire una terapia se non conosci o non lo aiuti ad avere una visione del futuro? Un pz. con una visione del futuro positiva è un paziente che reagisce meglio alle cure e si rende responsabile della propria salute

Allineamento Neurologico

Allineare i “livelli neurologici”53, ambiente e sopravvivenza, ricerca del piacere e automatismi, ricerca dell'utile e del giusto (capacità mentali), credenze e valori, mission e vision

Quando un pz. ha tutti i livelli allineati al raggiungimento del suo obiettivo non ha più scuse e non vede l'ora di raggiungere il suo obiettivo

52 Dilts R.B., I Livelli di pensiero, NLP Italy, Urgnano (BG), 2003. 53 In questo caso facciamo riferimento al libro di Balbi R., Lungo Viaggio al Centro del Cervello, La Terza, 1981.


Esercizi Mentali fondamentali: Submodalità - Tecnica del

Cinema – Swish - Esercizio in 4 Fasi - Din Don Dan – Collasso d'àncora – Ristrutturazione in 6 fasi – Visual Squash – Quantum

Linguistics - Ecc. Ecc.

Tecniche di cambiamento

A seconda del problema specifico del pz., e del tempo a disposizione, si può utilizzare una o più di queste tecniche che vanno da pochi secondi a un'ora e mezza di esercizio mentale

Nuclei profondi del Sè I nuclei profondi sono la parte più profonda e atavica dell'essere umano. I 5 nuclei profondi sono i Top Valori che tutti gli esseri umani hanno in comune

È una delle applicazioni meno conosciute della PNL e che solo i professionisti dovrebbero utilizzare

Vendita e Negoziazione

Esistono delle linee guida specifiche utilizzate dai venditori e dai negoziatori per condurre a buon fine il colloquio. Il medico oggi giorno deve riuscire a vincere insieme al paziente (con-vincere o approccio win2win)

Un pz. che ha capito quanto importante sia il prendersi cura di sé (seguire una terapia farmacologica, dei consigli fisioterapici e dei comportamenti salutari) permetterebbe al medico un gran risparmio di tempo, e allo stato un gran risparmio economico

Public Speaking

Saper parlare in pubblico. Sicuramente il medico che riesce a farlo bene ha fiducia in sé stesso e si stima, di riflesso i suoi pz. percepiranno questi stati emotivi e li condivideranno

Non è necessario che tutti i medici abbiano questa conoscenza. Sicuramente però tutti i professori universitari (soprattutto quelli che fanno delle lezioni noiose) e tutti i conferenzieri dovrebbero studiare come si parla in pubblico

Coaching e Counselling Essere una “Guida” o un “Maestro”, saggio e responsabile, che dice la “parola giusta al momento giusto”

Il coach è colui che indirizza e aiuta una persona a raggiungere i suoi obiettivi. L'Health Care Coach54 è colui che aiuta il personale sanitario e i pz. a raggiungere i loro obiettivi

Sottolineatura per analogia (gestuale, vocale, ecc.) Tecnica per aiutare nelle scelte

In modo molto sottile e non intrusivo si suggerisce al pz. la scelta migliore (per il medico che lo ha in cura)

“Divise” con àncoraggio spaziale Tecnica necessaria e utilissima55 per essere nello stato interno adeguato ad ogni ruolo che si ricopre, lasciando ogni problema nel ruolo passato

È una delle tecniche più importanti nella gestione del Burn-out nel lavoro sanitario. Poco conosciuta ma molto efficace aiuta il medico, l'infermiere, il manager sanitario a vivere al meglio il proprio ruolo lavorativo, familiare, sportivo ecc.

Tab.1: NLP Techniques Concludo inserendo una tabella relativa alle applicazioni della comunicazione in sanità, ricordando che dietro ad ogni azione di comunicazione c’è un individuo, un essere umano, e quindi ogni tipo di comunicazione è in linea di massima migliorabile con la PNL. Per alcune di queste già si è studiato l'impatto che ha sul bilancio economico, per altre invece è tutto da studiare.

54 L’Health-Care Coach o Coach Sanitario è una innovativa figura professionale implementata in Italia dal Dott. Claudio

Pensieri e che si sta diffondendo velocemente negli ambienti sanitari a maggior innovazione organizzativa. 55 Le divise con àncoraggio spaziale è una tecnica ideata da un Master Trainer di derivazione Bandleriana, il Dott. Alessio

Savarino presidente della HYPNL Professional.


Rapporto tra comunicazione e costi economici Costo in Euro Segnaletica interna 687 mila Euro/anno È stata condotta una ricerca sugli ospedali laziali dalla quale è emersa che le errate o inesistenti indicazioni direzionali interne, per un'azienda con almeno 1.000 medici strutturati, porta ad uno spreco di circa 687.000 euro annui.

Comunicazione medico-paziente ? La comunicazione M-P è sicuramente uno dei campi più difficili da quotare economicamente. Anche per tutti i costi indiretti che porta con sé (cause legali, reclami ufficiali, secondi pareri, assunzione sbagliata di farmaci, ecc.)

Comunicazione Verticale ? Spesso i medici delle aziende sanitarie si trovano a “dover” compiere azioni che sono “comandate” dall'alto, senza che venga spiegato loro il motivo. Ciò porta all'incongruenza nei confronti dei pz. e a un malumore di fondo che si riflette nel proprio lavoro, ma quanto costa allo stato?

Comunicazione Orizzontale ? La comunicazione orizzontale è quella riguardante lo stesso livello organizzativo. Medici di reparti diversi che non comunicano efficacemente tra loro può portare a discussioni e malumori lavorativi interni. Un esempio può essere la visibilità che i parti cesarei attualmente hanno nei media, ove i medici discutono tra loro a discapito dei pazienti e dei nascituri con gravi riflessi economici-giudiziari.

Comunicazione infermiere-paziente ? L'infermiere è la figura sanitaria che sta più a stretto contatto con i pz. ospedalieri. Spesso è la figura “cuscinetto” che deve spiegare al pz. cosa il medico voleva dirgli. E' la figura del triangolo sanitario che ha il potere di intervenire sulla percezione qualitativa relazionale del pz. ricoverato.

Medicina difensiva 12 - 20 miliardi di euro “Secondo le stime in nostro possesso – spiega il sottosegretario al Welfare Ferruccio Fazio, intervenuto alla presentazione dello studio56 - la medicina difensiva costa ogni anno tra i 12 e i 20 miliardi di euro“. Fazio aggiunge: “Se pensiamo che il contenzioso tra Governo e Regioni riguarda circa due miliardi, i conti sono semplici. Nella migliore delle ipotesi i costi più bassi della medicina difensiva riuscirebbero a ripianare i conti sanitari per almeno 5 anni”.

Nuova visita specialistica ? Quanto costa allo stato il fatto che un pz. non si fida di ciò che gli ha detto il medico (quindi errata comunicazione m-p) e chiede un secondo parare? O fa una visita specialistica perché il medico precedente non ha fatto in modo che il pz. si fidasse di lui?

Fallimento Alleanza terapeutica ? Un pz. che non segue le indicazioni del medico, in termini di assunzione delle terapie farmacologiche, in termini di non corretti comportamenti o non corretto esercizio fisico (fisioterpia) torna dal medico con il suo stato di salute aggravato. Nuove indagini diagnostiche e nuove terapie aggiuntive.

Sbagliata assunzione dei farmaci ? La spesa pubblica e privata per medicinali venduti in farmacia nell’ultimo anno (2009) si aggira intorno ai 25 miliardi di euro, di cui il 74% a carico del Servizio Sanitario Nazionale; il 13% è composto da farmaci di classe C con prescrizione, il

56 “Medici in difesa, prima ricerca del fenomeno in Italia: numeri e conseguenze”, realizzata dall’Ordine provinciale dei

Medici-Chirurghi e degli Odontoiatri di Roma, 24 Settembre 2008.


9% da farmaci senza obbligo di prescrizione e il restante 4% da ticket.

Sbagliata Diagnosi (dovuta al non-ascolto) ? I medici interrompono i pz. dopo circa 22 secondi. Tra i 22'' e i 90'' i pazienti espongono il 75% dei sintomi57. Purtroppo, gli errori di diagnosi non sono rari: secondo uno studio inglese in 10 casi su 14 l’errore sul quale si stava indagando era da far risalire al momento della diagnosi, anche se poi era stata la procedura terapeutica indotta dalla diagnosi erronea a causare l’incidente vero e proprio. La percentuale di diagnosi sbagliate o di diagnosi mancate individuate attraverso l’autopsia si aggira intorno al 20%58.

Ridondanza esami specifici ? Frettolosità del colloquio medico → Migrazione alla medicina alternativa ?

Senso di Non appartenenza alla Struttura Sanitaria ? Non condivisione di Vision e Mission Sanitaria ?

Burn out 64% dei medici si dichiara sotto-pressione

Demotivazione al lavoro ? Reclami ufficiali (istruttorie interne) ? Cause Legali (avvocati) 30.000 Cause legali/anno Questa la conseguenza dell’abnorme volume di cause legali intentate dai pazienti contro il "dottore" che si è occupato, a vario titolo, di loro: circa 30mila all'anno.

Premi assicurativi più alti 500 milioni di euro Dalla ricerca: “Medici in difesa, prima ricerca del fenomeno in Italia: numeri e conseguenze”. Solo per fare un esempio nel 2002: un ospedale che serviva un centro abitato di 50 mila persone doveva pagare una polizza di circa 750 mila euro. Ma, nel caso di strutture più grandi, si arrivava facilmente a 1-2 milioni di euro. Chissà nei prossimi anni quanto costerà?

Mancanza di competenze comunicative per campi specifici (es. Consulenza nei test genetici, ecc.) ?

Bioetica e Mass-Media ? Quando un “cambiamento di sesso” diventa bioeticamente accettabile in uno Stato (grazie alle campagne persuasive dei Mass-Media), sarà il suo stesso servizio sanitario che dovrà poi sostenere i costi di tale operazione.

Comunicazione interna Medico-Infermiere 4% (errori sanitari) Secondo uno studio realizzato da Lucien Leape, membro del Committee on quality of Health care, un organismo americano che si dedica all’analisi della qualità delle cure, dal 2 al 14% dei pazienti ricoverati negli ospedali americani, sono vittime di errori di attribuzione dei farmaci, errori che, fortunatamente solo in un numero limitato di casi si traducono in danni per i pazienti stessi. La causa principale dell’errore nell’assegnazione dei farmaci dipende dall’abitudine, consolidata in medicina, di scrivere a mano e con grafia illeggibile le prescrizioni (comunicazione non-efficace). Infatti su 527.000 prescrizioni di farmaci realizzate in un ospedale USA hanno individuato 2.103 errori significativi (quasi il 4%).

Telemedicina e Web Communication ? Comunicazione pubblica (campagne di prevenzione e di informazione) ?

57 Langewitz W., Denz M., Keller A., Kiss A., Ruttiman S., Wossmer B., Spontaneous talking time at start of consulting in

oupatient clinic: cohort study, British Medical Journal, 28 September, 325 /7366): 682-3, 2002. 58 Rapporto CINEAS, “Quando l’errore entra in ospedale”, aprile 2002, p. 24.


Alcuni Numeri: Per non correre rischi, il 53% dei medici dichiara di prescrivere farmaci a titolo ''difensivo''. Il 73% visite specialistiche o esami di laboratorio come sorta di ''autotutela''. La percentuale più alta la raggiungono gli esami strumentali: in questo caso e' il 75,6 % dei medici che vi ricorre per abbondare in sicurezza e ciò incide con un 22,6% su tutti gli accertamenti di questo tipo. La cifra si ridimensiona sensibilmente quando si passa ai ricoveri: li usa come scudo ''solo'' il 49,9% degli interpellati e quelli che potrebbero essere evitati rappresentano l'11% del totale59.

Fonte Cineas [2001] (su dati del 2000)

Numero di cause intentate 12.000

Valore complessivo dei risarcimenti richiesto/anno 2.500.000.000 €

Importo dei risarcimenti pagati dalle assicurazioni 1999/2000 413.000.000 €

Esborsi medici ospedalieri per le polizze 750.000 – 2.000.000 €

Raccolta media annua dei premi per assicurazione sanitaria 175.000.000 €

Fonte: L'errore medico: studi per la rilevazione, analisi del fenomeno, proposte operative e legislative 60 Che ne dice la Stampa? Quali credenze deve affrontare un medico che si relaziona con un paziente che legge il giornale61 e che purtroppo si fa un’idea (a volte sbagliata) sul servizio sanitario? Secondo l'ultimo dossier dell'assessorato alla Sanità presentato ai risk manager della Lombardia, nel 2007 gli ospedali hanno registrato mediamente 6 denunce al giorno. Servono circa 18 mesi perché 1 paziente su 3 ottenga un risarcimento medio di 48.400 euro. (Corriere della Sera Milano: 2 aprile 2008). In Italia ogni anno sono circa 15.000 i medici che affrontano cause di risarcimento. Il 42,3% degli errori si verifica per sovraccarico di lavoro, il 16,6% per l'organizzazione dei turni ed il 9,5% per problemi di comunicazione. (La Repubblica: 27 giugno 2007). In Italia in 10 anni le denunce dei cittadini contro medici ed ospedali sono cresciute del 66%. Lo afferma ANIA, Associazione Nazionale delle Imprese Assicurative. Si è passati da 17.000 casi segnalati nel 1996 a 28.000 nel 2006. Per fronteggiare tutte le richieste, le Regioni stipulano polizze per la responsabilità civile in campo sanitario per un totale di circa 500 milioni di euro l'anno. (La Repubblica: 23 settembre 2008). Si stima che ci siano in Italia 47.000 cause pendenti contro medici, con un’incidenza annua di 15-

59 “Prima ricerca nazionale sul fenomeno della medicina difensiva”, realizzata dall’Ordine provinciale dei Medici-

Chirurghi e degli Odontoiatri di Roma, 23 novembre 2010. 60 De Trizio N.,Vergari B.,Vergari F., Zanardi L., L'errore medico: studi per la rilevazione, analisi del fenomeno, proposte

operative e legislative, C.G. Edizioni Medico Scientifiche, n.4, 2007. http://www.studiovergari.it/public/Articoli/Upload/L%27Errore%20Medico.pdf

61 http://forum.pianetadonna.it/salute/9667-errori-medici-e-risarcimenti.html


18.000 medici coinvolti che ricevono citazioni per 300 milioni di euro anche se due su tre vengono giudicate infondate. (Il Sole24Ore Salute 23/1/04 ). Un paziente dell’ospedale di Carrara è morto perché gli è stata somministrata una flebo di potassio puro, invece che diluito in soluzione fisiologica. Medico e infermiera non si erano capiti. (Tribunale dei Diritti del Malato, anni 1997-2001). Conclusioni Non è necessario indicare quali possibili scenari negativi si andranno a delineare in Italia se non si inizierà a pensare seriamente alla comunicazione interpersonale e sanitaria. É esperienza quotidiana, infatti, notare nel “micro” che il personale sanitario (a parte quelle poche persone che si auto-formano) non è messo in condizioni di conoscere “come” risolvere il problema dell'umanizzazione delle cure, ma sia affidano alle proprie capacità (spesso sopravvalutate) e si sovrastimano nel considerare il desiderio d’informazioni dei propri pazienti. Nel “macro” invece possiamo notare come la sanità italiana si stia cercando di muovere (pur certo molto lentamente rispetto al mondo del business) verso l'introduzione della Comunicazione nelle aree strategiche delle aziende sanitarie. Ancora troppi sprechi, a livello economico, derivano da una errata o inefficace comunicazione sanitaria (interpersonale, telematica, visiva, pubblica, ecc.), contribuendo a pesare sulle casse dello stato in termini di “medicina difensiva”, cause legali, istruttorie interne, costose indagini diagnostiche inutili o ridondanti, buchi organizzativi, sfiducia nel sistema sanitario, burn-out, sfiducia nel medico curante e infine migrazione alle medicine “complementari” e “alternative”. Per quanto riguarda la comunicazione medico-paziente e infermiere-paziente, forse rischiando di essere un po' duro, direi sicuramente che se non si utilizzano le tecniche di comunicazione efficace non si sta comunicando, si parla e non si ascolta. Non ci si assicura che l'altro abbia capito perché noi stessi non abbiamo fatto niente per capirlo (anche se a volte dovremmo partire ancor più dalla base) Come esperienza personale voglio riportare un fatto avvenuto proprio in questi giorni, andando a fare un esame diagnostico, il medico, mi ha parlato seduto alla sua scrivania dandomi le spalle per tutti e 15 i minuti dell'incontro, non l'ho visto in faccia e se alla fine non gli chiedevo il nome e non gli chiedevo di stringermi la mano non lo avrei mai saputo riconoscere... Secondo il manuale di risk management del Vanderbilt Hospital la maggior parte delle denunce da parte di pazienti e familiari non dipende tanto dalla volontà di ottenere un risarcimento materiale, quanto piuttosto da una serie di fattori che possono essere sintetizzati in tre parole: mancanza di comunicazione. A scatenare la voglia di rivalsa del danneggiato sono varie situazioni:

1. Il suggerimento ottenuto da parte di un altro medico (spesso basato su informazioni incomplete) secondo il quale c’è stata una negligenza.

2. Il fatto che a precise richieste di spiegazione rivolte al personale medico non ci sia stata risposta.

3. La causa discende da situazioni d’incomprensione o da situazioni nelle quali le spiegazioni non sono state comprese per effetto della rabbia o dell’ansia del momento.

4. Dal desiderio di proteggere altri pazienti da un potenziale, analogo, danno. Proprio per questo, la guida contiene anche una serie di consigli pratici su come il personale sanitario debba comunicare con i familiari in stato di stress o comunque aggressivi. La medicina deve ritrovare la soggettività umana oppure si ridurrà ad uno strumento tecnico-amministrativo tanto più perfezionato quanto più inefficace, inutilmente costoso e disfunzionale per l’intera società62. Purtroppo c'è ancora molto da fare nel campo della comunicazione sanitaria e spero tanto che altre 62 Dontati P., Manuale di Sociologia Sanitaria, La nuova Italia Scientifica, Roma, 1994, p.39.


persone, oltre a me, si battano per cambiare l'attuale “credenza cristallizzata” che non si ha il tempo di comunicare con i pazienti. Se venissero formati i medici già dai primi anni di istruzione universitaria che vantaggi ne avrebbe lo stato? Forse il fatto di avere degli Sherlock Holmes che si affidano anche ai più piccoli indizi (anche relazionali) potrebbe far risparmiare lo stato? Spero vivamente che vengano incentivate le ricerche sul rapporto stretto che esiste tra “comunicazione” e “economia”. In pochissimi si chiedono, seriamente, quanto costi allo stato un’errata o inefficace comunicazione. Cerchiamo di avere dei dati su questi argomenti e vedrete che la comunicazione diventerà una “leva” importante dell'economica sanitaria. Bibliografia Altavilla A., Bolwijn R., Customer relationship management: regole di successo, IPSOA, 2006. Balbi R., Balbi R., Lungo Viaggio al Centro del Cervello, La Terza, 1981. Balint M., Medico, paziente e malattia, Feltrinelli, Milano, 1988. Balint M., The doctor, his patient and the illness, Tavistock Publications, London, 1957. Bandler R., Grinder J., Dilts R., Bandler L. C., DeLozier J., Programmazione Neuro Linguistica, Astrolabio, Roma, 1982. Bandler R., Using your brain for a change, Real People Pr, 1985. Barrier P.A., Li J.T.C., Jensen N.M., Two Words to Improve Physician-Patient Communication: What Else? Mayo Clinic Proceedings, vol. 78, no. 2, February 2003, pp. 211-214. Bidot N., Morat B., 80 giorni per capirsi, Xenia edizioni, Milano 1994. Binetti P., Il Consenso informato, Edizioni Magi, Roma, 2010. Bonocore I., La visione Olistica, Dispense, Avalon Centro Studi Tao Lung, Roma, 1994. Collicelli C., La valutazione della Comunicazione in Sanità, Fondazione Censis, COMPA-2006, Bologna, 8 Novembre, 2006. De Trizio N.,Vergari B.,Vergari F., Zanardi L., L'errore medico: studi per la rilevazione, analisi del fenomeno, proposte operative e legislative, C.G. Edizioni Medico Scientifiche, n.4, 2007. Dilts R.B., I Livelli di pensiero, NLP Italy, Urgnano (BG), 2003. Dontati P., Manuale di Sociologia Sanitaria, La nuova Italia Scientifica, Roma, 1994. Elena L., “Sanita' in rosso per colpa di chi non si cura: Dopo il ricovero i pazienti non seguono le prescrizioni. Il 30 % della spesa ospedaliera va in nuovi esami”, La Stampa, 17-04-2009. Funghi P., Curare e prendersi cura. Temi di bioetica e di biodiritto,Franco Angeli, Milano, 2009. Gadamer H., Dove si nasconde la salute, Cortina, Milano, 1994. Galderisi S., Il valore della comunicazione medico-paziente come strumento trapeutico, preventivo e di educazione medico-sanitaria, Dipartimento di Psichiatria, Università di Napoli SUN. Hampton J.A., Relative contributions of histoy taking, physical examination, and laboratory investigation to diagnosis and management of medical outpatients, Brit. Med. J; 2: 486, 1975. James T., Woodsmall W., Time Line. La ristrutturazione dell’esperienza temporale con la programmazione neurolinguistica, Edizioni Astrolabio, Roma, 1988. Kent G., Dalgleish M., Psicologia Medica, Piccin, Padova, 1992. Langewitz W., Denz M., Keller A., Kiss A., Ruttiman S., Wossmer B., Spontaneous talking time at start of consulting in oupatient clinic: cohort study, British Medical Journal, 28 September, 325 /7366): 682-3, 2002. Ley P., Memory for medical information, British Journal of Clinical Psychology, June, 18 (2): 245-55,


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