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Gianluigi Olivari

INFLUENZAMENTO E PERSUASIONE: 9 “SPORCHI TRUCCHI”

PER VENDERE QUALSIASI COSA A CHIUNQUE (VOGLIA ACQUISTARLA)

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Capitolo zero

Perchè è nato questo e-book

Il mestiere della vendita è diventato, per i noti motivi,

particolarmente impegnativo e i seminari formazione vendita (che

costano!) sono spesso l’occasione, per chi vi partecipa, di mettere

“sotto torchio” il docente per cercare di strappargli qualche ulteriore

consiglio, suggerimento, parere.

In particolare, per quel che mi riguarda, talvolta qualcuno mi

chiede, confidenzialmente, se posso svelargli qualche “sporco

trucco”, sconosciuto ai più, per raggiungere l’eccellenza nella

vendita, magari facendo pure poca fatica.

Non posso dire che queste richieste, meno sporadiche di ciò

che ci si potrebbe aspettare, mi sorprendano, tuttavia talvolta mi

stupisco che professionisti della vendita affermati ritengano ancora

che la formazione avanzata sulle tecniche di vendita eccellente sia

basata, appunto, su trucchi, magari anche sporchi.

In questi casi solitamente mi lancio in lunghe dissertazioni sul

tema del miglioramento nello svolgere il mestiere della vendita,

senza avarizia per quanto riguarda consigli, suggerimenti e punti di

vista. A volte, effettivamente, spunta anche qualche trucco.

In realtà, diventare veramente bravi in questo mestiere

richiede molte qualità, come costante applicazione, disciplina,

persistenza, coraggio, entusiasmo. Dopo aver lavorato duro per

migliorare, spesso i venditori che hanno raggiunto l’eccellenza si

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rendono conto che, dal loro punto di vista, la vendita è diventata

un’attività facile da svolgere. Di parere opposto sono ovviamente i

loro meno dotati colleghi che credono che vendere bene e tanto sia

solo funzione di conoscere la tecnica più avanzata, la metodologia

più nuova, il trucco più sporco.

Ovviamente essere formati sulle tecniche di vendita più

avanzate è indispensabile, tuttavia queste ultime nulla possono se il

venditore non è disposto a rimboccarsi le maniche e a imbrattarsi

un pò le mani per migliorare.

Detto ciò ammetto che, per quanto riguarda le tecniche di

influenzamento, anche grazie ai preziosissimi insegnamenti di uno

dei maggiori terapeuti del XX secolo, Milton Erickson, si sono fatti

passi da gigante. Tuttavia anche queste tecniche di influenzamento,

persuasione e fascinazione indiretta applicate alla vendita (alla

divulgazione delle quali ho dato un contributo con il libro “Le parole

segrete della vendita” , 2° edizione, nulla possono se il venditore

non è disposto a sperimentarle e a metterle in pratica con un duro

lavoro di metabolizzazione, adattamento e sperimentazione.

Torniamo, a questo punto, alla domanda iniziale, quella sui

trucchi. In effetti questo e-book è nato per dare una risposta a tale

domanda, mettendo a disposizione alcune metodologie per chi

desideri conoscere migliorare le proprie prestazioni.

Ironicamente, ho deciso di utilizzare nel titolo dell’e-book

l’aggettivo “sporchi” riferito ai tanto richiesti trucchi in modo che,

quando mi verrà posta la fatidica domanda, debba solo tirar fuori

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dalla borsa l’e-book e consegnarlo, evitando quindi lunghe

dissertazioni sul fatto che migliorare costi impegno. Credo anche

che, utilizzando la terminologia del cliente (il partecipante al

seminario di formazione), la mia opera di influenzamento sia più

efficace.

Questo e-book potrebbe suggerire idee e punti di vista

diametralmente opposti a ciò che, ora, giudichi ragionevole e vero,

o a qualcuna delle tue convinzioni profonde. Non per fare paragoni

inadeguati (ma solo per suggerire concetti) , ti ricordo che in fondo

anche i contemporanei dei fratelli Wilbur e Orville Wright li

consideravano solo degli originali, e il loro padre addirittura dei

buoni a nulla inconcludenti. Consiglio quindi di leggere fino in fondo,

con mente aperta e senza giudicare troppo, sino alla fine. In

alternativa, puoi economizzare tempo e terminare qui la lettura.

Se per caso decidessi di proseguire a leggere, ti consiglio di

tenere ben presente ciò che troverai qui, e di applicarlo con

costanza e continuità: molti altri prima di te lo hanno fatto, e ne

hanno visto i risultati riflessi sui loro volumi e i loro profitti.

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Capitolo primo

Le tecniche di influenzamento e persuasione

Nella vendita, come in tutte le interazioni tra gli individui, c’è uno

strumento principe per influenzare l’altro ed accompagnarlo ad

agire determinati comportamenti graditi all’influenzatore (per il

venditore si tratta della firma del contratto).

Tra l’altro, quando tocco questi temi parlo sempre di

influenzamento indiretto; una delle modalità che vedo utilizzare più

spesso da chi vende è una forma di pressione diretta (e spesso

elevata) sul buyer, per convincerlo all’acquisto. Si magnificano le

qualità del prodotto / servizio e della propria azienda, si sottolinea

la propria esperienza e anzianità di mercato, si enfatizzano successi

e quote di mercato al momento raggiunte. Poi, la pressione

prosegue elencando le numerose qualità della propria mercanzia, ed

alla fine la pressione arriva al culmine estraendo (con apparente

nonchalance) la copia commissione dalla borsa e ponendoci sopra la

penna di traverso.

Quasi tutti ricorderanno il terzo principio della dinamica: ad

ogni azione corrisponde una reazione uguale e contraria. Galileo e

Newton sarebbero forse stupiti di apprendere che, almeno nella

vendita, questa legge (in caso di corpi relativamente grandi e

velocità relativamente basse ritenuta universale) non è

completamente vera. Qui da noi, sul marciapiede, il terzo principio

ha subito una variazione, ed è diventato: ad ogni azione

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corrisponde una reazione maggiore e contraria. In parole povere, se

il potenziale venditore applica una pressione, il potenziale

acquirente risponde con una pressione contraria, ma di magnitudo

maggiore! Queste resistenze vengono spesso definite barriere

difensive o resistenze all’acquisto. Il processo di vendita diventa

pertanto un gioco a chi applica più pressione e, stando alle mie

esperienze, il vincitore è quasi sempre il buyer che, nella maggior

parte dei casi, resiste e non compera! Se non ci credi, prova e

vedrai.

Ritengo che ciò sia una delle ragioni per le quali chi non lo

conosce, ritenga che il mestiere della vendita sia così difficile. Lo

diventa se si usano gli strumenti sbagliati. Sarebbe un pò come

pretendere di smontare il meccanismo di un raffinato orologio da

polso con gli stessi attrezzi che si usano per riparate un trattore.

Ciò pare sia vero anche nelle tecniche terapeutiche dove il

medico, per accompagnare verso la guarigione il proprio paziente,

non “spinge” bensì “tira” il paziente stesso, utilizzando le sue

euristiche e i suoi bisogni, verso la guarigione. Questo è stato

l’enorme contributo di Erickson che, utilizzando la potenza del

linguaggio verbale (con metafore, storie, aneddoti, aforismi),

paraverbale (col tono della voce, le pause, gli accenti) e non

verbale (il linguaggio del corpo) riusciva là dove la maggior parte

dei suoi colleghi terapeuti avevano fallito.

A questo punto credo di aver già risposto io alla domanda di

inizio capitolo: lo strumento è appunto il linguaggio.

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Attraverso il linguaggio è possibile utilizzare degli strumenti di

influenzamento raffinati ed attuali (sono i famosi “sporchi trucchi”)

per spingere all’azione chiunque.

A questo punto è doverosa una precisazione: non è possibile,

con tali metodologie, spingere qualcuno a fare qualcosa che

assolutamente non desidera fare. Come con le tecniche ipnotiche

(che non sono in grado di spingere al furto una persona onesta)

anche con le metodologie di influenzamento indiretto un buyer che,

per imperscrutabili motivazioni sia del tutto contrario all’acquisto,

non lo effettuerà mai.

E allora, mi chiederai, qual è la loro utilità? Chi vende poco

può benissimo evitare la fatica di apprendere cose nuove, e

continuare come sta facendo ora; tanto, non vendere per non

vendere ...

Qui bisogna chiamare in campo una precisazione che, seppur

sottile, si rivela fondamentale: nella maggior parte dei casi il cliente

non acquista non perchè sia di principio contario a quella merce,

bensì per una miriade di motivi diversi. In realtà, i prospect che

ogni venditore visita, hanno bisogno di comperare, spesso il

bisogno è addirittura consapevole e forte. Chi vende salumi va dai

salumieri, che hanno il bisogno imprescindibile di rifornire

continuamente lo scaffale, e quindi vogliono comprare; chi vende

sistemi di puntamento va a visitare i produttori di arei da guerra,

che hanno un disperato bisogno di tali sistemi di puntamento (se no

l’arereo a cosa serve?); chi vende investimenti visita persone

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facoltose, che passano le notti ad arrovellarsi su come investire i

propri soldi in modo redditizio e sicuro, quindi hanno un fortissimo

bisogno di strumenti finanziari, e non vedono l’ora di aderire a

qualche buona proposta. Non credo che chi vende salumi visiti i

produttori di aerei da guerra, chi vende piani di investimento visiti i

salumieri (magari questo in qualche caso succede ;-)) e chi vende

sistemi di puntamento visiti facoltosi signori. Quindi, posso asserire

in tutta serenità che, nella maggior parte delle visite commerciali il

bisogno di acquistare c’è, e magari è pure forte.

E allora, mi chiederai, perchè non si vende quasi sempre? La

risposta è dannatamente semplice: qualora utilizzi strumenti non

completamente adeguati, il venditore lavora più per la concorrenza

che per sè stesso. Tradotto in soldoni, se il prospect non si fida

completamente, non ha ottenuto tutte le informazioni che richiede,

non è del tutto convinto dal prezzo, ritiene che il tale prodotto non

sia completamente adeguato, non è stato completamente

soddisfatto relazionalmente, comprerà si, ma probabilmente dal

venditore successivo!

Quindi, ciò che è scritto da qui in avanti sarà soprattutto teso

a fornire qualche strumento avanzato, del tutto inutile a forzare un

prospect completamente contrario all’acquisto a comperare, tuttavia

molto utile per eliminare dal percorso del processo di vendita tutti

gli ostacoli (mancanza di fiducia, insoddisfazione per prezzi e

condizioni di acquisto, insufficiente adeguatezza percepita, presunta

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mancanza di informazioni) che impediscono ad un prospect

interessato all’acquisto, di comperare.

Questo è il motivo per cui il titolo di questo e-book, ad un

certo punto, riporta tra parentesi le parole “voglia acquistarla”.

Per quanto ti riguarda, se è vero che visiti quasi

esclusivamente chi utilizza la tua merce, quanto seguirà potrebbe

consentirti un bel balzo in avanti di prestazioni.

Per ulteriori dettagli sulle tecniche di vendita più attuali, puoi

scaricare liberamente un ricco estratto del mio libro “Xtreme sales

power – Libera la tua potenza di vendita e raddoppia i tuoi

guadagni”.

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Capitolo secondo

Alcuni pattern verbali influenzanti

Lo strumento del linguaggio, per influenzare, ha bisogno di

essere utilizzato con alcuni accorgimenti, figure retoriche e tecniche

dialettiche specifiche e ben definite, adatte ognuna a particolari

circostanze.

In questo capitolo riassumerò alcune di queste forme verbali

(le più comuni) che potrai poi riprendere ed utilizzare, applicandole

ai casi che i prossimi capitoli dettaglieranno.

Truismi: si tratta di affermazioni che risultano difficili

da confutare, in quanto luoghi comuni e/o

assolutamente vere. Esempi:

o Vendere è oggi molto difficile

o Chiunque cerca di ottenere il massimo, quando

compra qualcosa

o Fare di tutte le erbe un fascio è molto frequente

Suggestioni aperte: sono affermazioni volutamente

lasciate vaghe, che chi ascolta, inconsciamente, adatta

alla propria situazione, colmando le aree appunto

lasciate vaghe con proprie esperienze e convinzioni.

Esempi:

o Esistono molti modi per valutare un’azienda

o La troppa attenzione sul prezzo può avere molte

controindicazioni

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o Scegliere solo in base ai termini di pagamento

può creare alcuni problemi nel medio termine

Ripetizioni: si tratta di aggettivi e avverbi ripetuti 2-3

volte nella stessa frase, che utilizzano una funzione

della mente che tende a dare maggior peso ai termini

ripetuti. Esempi:

o Questo prodotto non si guasta mai, mai, mai

o Gli interventi del nostro customer care sono

rapidi, rapidi, rapidi

o I nostri clienti sono tanti, tanti, tanti

Metafore: è una figura retorica che, nelle sue forme più

semplici, sostituisce a una parola un’altra parola legata

alla prima da somiglianze. Esempio:

o Sei un falco

o Tutti i compratori sono volpi

o I clienti sono sanguisughe

Nelle forme più complesse, diventano vere e proprie

storie (aneddoti).

Aneddoti: storie e racconti su fatti e personaggi noti,

con un finale che rinforza l’idea che l’aneddoto stesso

vuol sostenere. Esempio:

o Storia del processo a Galileo, con in finale “eppur

si muove” a sottolineare la correttenza delle

intuizioni del grande scienziato

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o Storia dell’assassinio di Cesare, che termina con

“Anche tu, Bruto, figlio mio” a sostenere che

talvolta non ci si possa fidare di nessuno

Presupposizione: descrive un avvenimento che

implica l’accadimento pregresso, o contemporaneo, di

un altro avvenimento. Esempi:

o Mentre mi compila l’ordine, verifico la disponibilità

del materiale

o Durante le consegne è utile che la faccia

chiamare?

o Man mano che il fatturato aumenterà,

impareremo a conoscerci meglio

Esempi: l’utlizzo di esempi pertinenti aiuta molto la

comprensione dei concetti, e la loro metabolizzazione.

Se il cliente comprende il tuo punto di vista e le tue

idee, è molto più facile che aderisca. Scegli esempi veri,

se possibile citane le fonti (per renderli ancora più

credibili) e fa in modo che siano pertinenti.

In aggiunta a quanto visto sopra, gli aspetti semantici dei

vocaboli utilizzati (anche inquadrati in un’ottica di consuetudini

locali e/o dialettali) hanno un peso considerevole nell’influenzare

l’interlocutore. Pensa alla differenza del dire al tuo cliente “Ha

commesso un grossolano errore” e invece “Questa è un’area di

miglioramento”.

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Per una trattazione maggiormente approfondita dei pattern

influenzanti e di loro esempi, puoi consultare il già richiamato “Le

parole segrete della vendita” .

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Capitolo terzo

Come gestire comportamenti fastidiosi

Se ti trovi spesso al cospetto di prospect o clienti dai comportamenti

fastidiosi, sarebbe opportuno utilizzare tecniche apposite per la gestione di

tali comportamenti, per evitare “ritorni di segnale” inopportuni (il cliente è

fastidioso, tu dopo un pò, anche inconsciamente, glielo fai capire, e si genera

un loop dal quale risulterà difficoltoso uscire).

Le persone con comportamenti fastidiosi appartengono, di solito, a

diverse personalità, e non tutte sono difficili da sopportare per lo stesso

motivo; quindi, bisogna prima di tutto individuare cosa, precisamente, è di

ognuno di loro che disturba.

Alcuni individui risultano difficili da sopportare per il tono di voce e le

modalità di interlocuzione; altri magari hanno una visione della vita che ti

deprime; altri ancora potrebbero avere un eloquio inarrestabile, e non lasciarti

alcuno spazio per parlare. Leggendo oltre, verificherai che, in fondo, non

sempre c’è bisogno di tecniche così sofisticate per gestire bene la relazione

ed essere in grado di influenzare positivamente tali individui: talvolta sono

sufficienti una buona dose di pazienza e la capacità di rimanere lucidi e

concentrati, utilizzando nel frattempo un linguaggio opportuno.

Quindi, una volta individuato l’esatto aspetto fonte di irritazione,

bisogna bloccare tale comportamento.

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Educali: assumi un comportamento distaccato, usa modalità di

interlocuzione formali, utilizza feedback di correzione tutte le

volte che cadono nel “vizietto”. Per far ciò, meglio usare un

linguaggio indiretto, a base di aneddoti o metafore.

Costruiscitene in anticipo un certo numero, e utilizzale a

rotazione. Faccio un esempio: poniamo che tu abbia un cliente

incline a pensare che “i fornitori ti fregano sempre”. Te lo dice

continuamente, addirittura lo usa come intercalare. Puoi a

questo punto costruirti una storia (oooppsss, aneddoto)

partendo da un caso reale, che dimostri il contrario.

Parallelamente, preparati delle metafore al riguardo (del tipo

“Come una chioccia cova le uova dalle quali nasceranno i suoi

pulcini, così i fornitori saggi fanno il massimo per i loro clienti.

Soddisfare i clienti è il miglior mezzo per rimanere a lungo sul

mercato, e prosperare”).

Tienili alla larga: se hai dei clienti che parlano continuamente e

non ti lasciano spazio, anzichè interromperli più o meno

brutalmente attendi una pausa, e prendi la parola

immediatamente. Fai loro poche domande, se puoi (la domanda

incita a parlare) e guidali con truismi e suggestioni aperte,

Chiarisci con l’interlocutore quali soni i suoi comportamenti

fastidiosi, e come fare ad eliminarli (solo se la relazione è

salda): descrivi il comportamento, esplicita i sentimenti che ti

genera, suggerisci una soluzione, fai vivere in anticipo i risultati.

Esempio:

o Quando mi dici che tutti i fornitori sono menefreghisti... ...

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o ...penso a cosa investe la mia azienda in corsi di

formazione per l’ufficio Customer care...

o Potresti tener traccia di tutti gli omaggi che ti inviamo ed

evitare quella frase così offensiva ...

o In questo modo tu saresti ancora più cosciente della

considerazione della quale godi da noi, e io eviterei di

dover ascoltare ogni volta i tuoi sproloqui, ed entrambi

saremmo più rilassati.

Non facendo avvicinare troppo le persone con comportamenti

fastidiosi, sicuramente ne eviti la relativa contaminazione. In più hai il

vantaggio di evitare di rispondere con comportamenti reattivi, che

andrebbero a rinforzare quelli, a te poco graditi, dei tuoi interlocutori

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Capitolo quarto

Come parlare fluentemente il linguaggio del

corpo

Hai probabilmente già sentito espressioni come “petto in

fuori, spalle dritte”, oppure “mantieni le distanze”, oppure ancora

“tieni i piedi in terra” o altre simili, e forse non ti sei mai chiesto da

dove derivino. La risposta è che hanno tutte a che fare con il

linguaggio del corpo.

Il linguaggio del corpo è quell’insieme di gesti, posture e

comunicazione non verbale che ognuno usa, interloquendo con i

propri simili.

E’ una forma di comunicazione molto potente, in grado di

influenzare l’interlocutore al di là di ogni aspettativa.

Una sia pur lieve forma di controllo (per forza di cose

marginale, in quanto il linguaggio del corpo, per sua natura, si

presta poco ad essere manipolato) può risultare estremamente utile

per influenzare in modo inavvertibile l’interlocutore. Ancora più

importante è imparare a leggere i segnali emessi dagli altri,

interpretandone i sottostanti stati d’animo e adeguando a ciò il

livello della comunicazione.

Se stai pensando a come regolare la tua comunicazione non

verbale per influenzare il cliente che hai di fronte, continua a

leggere e te ne farai un’idea.

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Prima di tutto posso dire che i segnali del linguaggio del corpo

non sono quasi mai univoci, ovvero sono passibili di più di una

interpretazione, a seconda del contesto. Viso, mani, braccia, torso,

gambe e piedi sono spesso libri aperti sui sentimenti e gli stati

d’animo, tuttavia consiglio sempre di non considerare solo un

segnale, ma di interpretare la maggior parte dei segnali emessi, per

poterne desumere un quadro maggiormente veritiero.

Qui presenterò i segnali più forti ed evidenti, in una buona

misura indicativi anche se considerati da soli. Per una trattazione

più approfondita puoi scaricare gratuitamente l’e-book “Tecniche di

vendita inconsce” , 140 pagine di modelli di vendita attuali e

performanti.

Cominciamo con la distanza che decidi di mantenere con

l’interlocutore: una distanza breve è indicatrice di una maggior

confidenza e cameratismo, una distanza maggiore sottolinea una

relazione più formale.

L’angolo che forma il tuo corpo con quello dell’interlocutore,

stando uno di fronte all’altro, spesso è un vicolo cieco: se è attorno

a 90° potrebbe indicare un tuo apprezzamento per l’altro: lo trovi

interessante e familiare. Se si avvicina ai 180° potrebbe invece

esprimere freddezza o addirittura un atteggiamento ostativo e di

contrapposizione.

Il contatto oculare è uno degli aspetti di maggior rilevanza nel

comunicare con gli altri. Guardare l’interlocutore negli occhi (per

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circa il 70% del tempo che dura la conversazione) è un segno di

rispetto e attenzione.

Forse hai già sperimentato la vicinanza di un interlocutore che

ti parla guardando da un’altra parte, o sbirciando l’orologio di tanto

in tanto, oppure fissando il soffitto o il pavimento. Che impressione

ne hai tratto? Forse il tuo interlocutore non ti è apparso così

concentrato nell’ascoltarti, vero? In aggiunta, spesso chi sta

mentendo non guarda negli occhi l’interlocutore.

Anche la posizione della testa dice molto. Per dimostrare

fiducia e autorità, tieni la testa eretta sul collo; questo, all’altro,

dice: “Prenimi seriamente, so quello che dico”. Per mostrare

confidenza, amicizia o molto interesse per chi hai di fronte, sposta

la testa leggermente di lato, non importa se a destra o sinistra.

Anche i movimenti dei muscoli della bocca sono indicatori

abbastanza affidabili di ciò che passa per la mente delle persone:

serrare le labbra o muoverne gli estremi spesso indica non

completo accordo, e il trattenere un commento. Senza contare

che, guardando la bocca del tuo cliente, puoi certamente dire se lo

stai interessando o no.

La stretta di mano fa parimenti parte di quei segnali corporei

che sono considerati maggiormente indicativi. Nessuno ama

stringere una mano che sembra un fascio di spaghetti scotti, e

nessuna stretta di mano dovrebbe essere una gara a chi stringe di

più. Molte persone non sanno bene cosa fare con la loro mano,

dopo aver stretta quella dell’interlocutore, soprattutto se si tratta di

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una persona mai incontrata prima. Spesso tendono a giocherellare

con orologi e braccialetti, oppure a stringersi nervosamente una

mano con l’altra.

Una buona stretta di mano, che comunichi empatia e calore,

andrebbe effettuata porgendo la mano aperta a coltello, prendendo

interamente la mano dell’interlocutore, con una stretta di media

intensità, evitando scuotimenti accentuati. Il tutto dovrebbe durare,

idelmente, 1 o 2 secondi. Per maggiori dettagli, puoi leggere

l’articolo “L’arte sottile della stretta di mano.

Nel corso di un dialogo, entrambi gli interlocutori emettono e

ricevono continuamente segnali corporei di questo tipo, che molto

spesso sono difficili da controllare consciamente. Ovviamente le

percezioni di ogni interlocutore, relativamente all’altro, sono

fortemente condizionate da tali segnali. Apprendere a rilevarli, se

non a modificarli almeno in piccola parte, può essere di grande

aiuto nell’attività di influenzamento di un prospect o di un cliente, e

può consentire di parlare un pò più fluentemente il linguaggio del

corpo.

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Capitolo quinto

La potenza del significato delle parole

Qualcuno dimostra di non esserne cosciente, ma le parole che

ronunciamo nel corso della giornata sono passibili di interpretazioni

diverse, anche se apparentemente il loro significato è simile, se non

identico.

Preferiresti sentirti dire di essere “sottile” o di essere “snello”?

Pur essendo i termini sinonimi, il secondo porta con sè una

maggior carica di positività, in quanto di solito viene associato a

concetti quali la salute e la buona forma fisica.

Anzichè dire a qualcuno che ha fallito, prova a dirgli che non

ha ancora raggiunto il proprio obiettivo. Capita l’antifona? Cerca di

esprimere lo stesso concetto utilizzando i termini più positivi e

incoraggianti che ti vengono in mente.

Un buon esempio di ciò, chemi viene in mente, è relativo al

sales manager di un’azienda per la quale ho effettuato numerosi

corsi di formazione per il middle management e per i venditori.

Questo signore aveva l’abitudine di apostrofare i propri collaboratori

dicendo loro: “Bianchi (nome inventato, nda) vende molto meglio di

lei, e commette meno errori quando si trova di fronte al cliente”.

Ovviamente l’intenzione era positiva, di stimolo per crescere

professionalmente, magari anche di aiuto nel far rilevare al

venditore eventuali pecche comportamentali. Peccato che le

persone oggetto di tali commenti si sentissero offese, ed anche la

loro autostima subiva forti scossoni. Il risultato finale era di

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deprimere ancora di più le loro prestazioni. Quel tal signore avrebbe

potuto dire la stessa cosa in maniera molto più stimolante e meno

offensiva:

Rispetto a Bianchi, qui, qui e qui ha ancora la possibilità

di migliorare parecchio

Ha queste aree comportamentali da sviluppare

ulteriormente, rispetto a Bianchi

Qui, qui e qui può evolvere professionalmente ancora di

più

Il significato è lo stesso, l’impatto sul morale del venditore è

completamente diverso: le esperienze che derivano da un giudizio

negativo o da una condanna possono avere effetti devastanti sul

morale delle persone.

E’ un pò come educare i propri figli: non è instillando timori o

peggio, paure, che li si motiva. E’ molto più efficace puntare su

ispirazione, incoraggiamento, energia che li si fa crescere.

Ovviamente lo stile della comunicazione e la scelta dei vocaboli

deve tener presente tutto ciò. E’ addirittura possibile assegnare ai

figli (ed alle persone in generale) qualità che ancora non

posseggono: dando loro fiducia e rendendo tangibile il fatto che il

genitore creda nella presenza di tratti comportamentali

d’eccellenza, li si aiuta ad avvicinarsi, se non ad acquisire, tali

caratteristiche virtuose.

Anche con i clienti funziona alla stessa maniera: dì loro che

sei certo che, con la tecnica appropriata (che tu suggerirai) sono

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perfettamente in grado di vendere il tuo prodotto, e diventerà molto

probabile che lo facciano effettivamente. Puoi anche usare delle

opportune suggestuioni aperte o delle presupposizioni abilmente

costruite. Motivali con l’ispirazione, non con il timore. Fornisci

consigli che derivino dalla comprensione e dall’empatia, e non

dall’astio e dalla rabbia.

Pensa prima di parlare: molte relazioni sono state rovinate da

una inopportuna scelta di vocaboli. Molte persone parlano troppo

apertamente, senza filtrare opportunamente ciò che dicono,

adattandolo all’interlocutore., e senza dividere i termini motivanti

da quelli sabotanti.

La scelta delle parole è uno strumento molto potente: il loro

uso appropriato, a volte, può fare miracoli!

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Capitolo sesto

Il paraverbale nell’influenzamento indiretto

Uno degli elementi più importanti della comunicazione

paraverbale è la sua capacità di influenzare le percezioni e le

decisioni degli individui. E’ un tipo di influenzamento molto

indiretto, non rilevato dal destinatario, eppure in grado di

orientarne le scelte in modo a volte estremamente evidente.

Il paraverbale comprende tutte quelle tecniche che esulano

dalla scelta dei vocaboli e dalla semantica, e punta ad un uso

sapiente delle accentature, delle variazioni di volume dell’eloquio,

delle enfasi, delle pause.

Una semplice frase, come “Io non posso assicurarti ciò” è in

grado di assumere molti significati, per esempio in base a dove

viene posta l’enfasi:

-Io non posso assicurarti ciò (ma qualcun altro probabilmente

può farlo)

-Io non posso assicurarti ciò (non esiste nessun modo

perchè ciò accada)

-Io non posso assicurarti ciò (se sei fortunato ti accadrà)

-Io non posso assicurarTi ciò (ma posso assicurarlo a qualcun

altro)

-Io non posso assicurarti ciò ( ma posso assicurarti altre

cose)

Le frasi così gestite col paraverbale possono avere significati

completamente diversi da caso a caso.

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Un altro metodo di utilizzo del paraverbale (io la chiamo così

per comodità, tuttavia non è una tecnica completamente

paraverbale) per assicurarsi il consenso di terze parti è il fare

aderire l’interlocutore ad una certa idea, come se fosse stata sua.

In questo c’è effettivamente un pò di manipolazione, e non tutti

sono d’accordo ad utilizzare tale modalità. In tutti i modi, funziona.

In pratica, si tratta di riformulare con lievi variazioni (ad

esempio, durante una negoziazione) ciò che l’altra parte asserisce

di desiderare, e poi dimostrare come farai per fargliela ottenere,

tramite la proposta che hai già effettuata. Se puoi fare ciò, ti

assicuri un punto di vantaggio difficilmente rimontabile.

Provo a fare un esempio: mettiamo che tu stia vendendo

un’auto usata ad un cliente. Dopo aver ascoltato quali sono i

desideri del cliente, riformulali con parole tue, adattando in maniera

impercettibile i desideri alle caratteristiche dell’auto che hai a

disposizione. Il cliente farà un pò di fatica a dire di no, in quanto

avrà la sensazione che i suoi desideri possano essere soddisfatti

dalle caratteristiche dell’auto in predicato.

Più la riformulazione è accurata (aderisce a ciò che il cliente

ha effettivamente detto) e meglio il tutto funziona.

Per quest’ultimo punto, ripeto, c’è da valutare anche il fatto

etico; tuttavia, nel processo di vendita, è abbastanza raro che ci sia

una perfetta aderenza tra le caratteristiche di un prodotto e i

bisogni espressi dal potenziale acquirente: un pò di “mismatch” è

particolarmente frequernte, e probabilmente al venditore è

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assegnato il compito di stiracchiare un pò le caratteristiche, per

renderle completamente accettabili dal cliente.

L’ultimo aspetto che desidero sottolineare, per quanto

riguarda il paraverbale, è rappresentato dalle pause. So che alcuni

uomini di vendita le temono: il timore pare derivare dall’apparente

vuoto di comunicazione che si crea, e che può venire valutato

ansiogeno dal venditore stesso. A volte il silenzio è temuto in

quanto dà al cliente la possibilità tecnica (nessuno sta parlando) di

fare obiezioni, viste con timore dal venditore insicuro della propria

proposta. In realtà il silenzio è una potente arma di sottolineatura

di una certa situazione: può essere un concetto appena espresso,

un richiamo all’attenzione, un dissenso espresso indirettamente.

Il silenzio, la pausa, fanno riflettere, richiamano all’ordine,

forniscono il tempo necessario ad elaborare una reazione adeguata.

Provalo, subito dopo aver enumerato i vantaggi,per il tuo

cliente,nell’accettare l’offerta che stai proponendo. Magari

accompagnalo con un bel contatto oculare e un (appena accennato)

spostamento del capo verso sinistra. Poi guarda cosa succede. La

mia esperienza mi dice che, così facendo, presto inizierai a

considerare il silenzio come un tuo alleato.

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Capitolo settimo

La persuasione attraverso il parlare in pubblico

Desideri aumentare le tue abilità di persuasione di un uditorio

numeroso? Forse hai già fatto l’esperienza di parlare in pubblico, e

non hai ottenuto ciò che avresti voluto. Forse hai bisogno di

aumentare le tue competenze nel catturare l’attenzione

dell’uditorio, forse desideri migliorare nel gestirne le eventuali

obiezioni, oppure ancora hai bisogno di perfezionare le tue abilità

nel chiamare all’azione le persone.

Qui a seguire troverai i tre aspetti che ritengo maggiormente

significativi per riuscire a influenzare positivamente l’uditorio, anche

nel caso di gruppi numerosi.

Il primo aspetto è rappresentato dal linguaggio del corpo, già

precedentemente discusso. Una parte molto importante del

processo di comunicazione viene veicolata dal non verbale, al quale

l’uditorio risponde sempre benissimo. Per connettersi efficacemente

all’uditorio il non verbale rappresenta un ottimo veicolo.

Include il contatto oculare, il gesticolare con gli arti superiori

e il capo (con moderazione), la postura e l’eventuale deambulazione

nello spazio disponibile, e comprende anche l’utilizzo di tecniche

paraverbali, quali i silenzi e le pause, l’enfasi, le sottolineature.

In generale, il parlare efficacemente in pubblico dovrebbe

soddisfare tre condizioni: ethos, pathos, logos. Possiamo tradurre

questi tre aspetti dicendo che un oratore efficace dovrebbe essere

vero, coinvolgente, logico.

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Cose significa vero? Significa che il suo comportamento e i

suoi segnali non verbali dovrebbero confermare ciò che

verbalmente sostierne. Per esempio, nel caso di un seminario di

formazione tecniche di vendita, il trainer, per essere credibile, ha

l’obbligo di dimostrare buone capacità di vendita in pratica. Oppure,

in un corso di formazione su come arricchirsi legalmente in cinque

mosse il docente non dovrebbe arrivare su una scassata utilitaria.

Coinvolgente: specialmente per gli interventi che durano ore,

se non giornate intere, il trainer deve essere in grado di tener desti

l’attenzione e l’interesse dell’uditorio, attraverso una preparazione

accurata degli argomenti, e attraverso, nuovamente, un sapiente

uso del linguaggio paraverbale e non verbale (possiamo chiamarlo

anche un meta-uso di tali tecniche: il paraverbale e il non verbale

per essere efficaci nel paraverbale e nel non verbale!). Anche lo

scenario e la logistica concorrono a far sì che il trainer sia

coinvolgente: una sede di buon livello, servizi efficienti ed efficaci,

buon coordinamento dell’incontro sono essenziali per coinvolgere e

far star bene i partecipanti.

Per finire, la logica: sta a significare che le argomentazioni

utilizzate per “vendere” idee, concetti ed azione debbono essere

presentate in maniera coerente, comprensibile ed efficace. Tesi,

discussione, esempi, chiamata all’azione, tutto deve essere legato

da un filo rosso di logica e comprensibilità tale da muovere

l’uditorio. Ancora una volta la preparazione a monte la fa da

padrona.

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Ho l’abitudine di definire questi tre aspetti riferendomi allo

speaker che, idelmente, per essere efficace, dovrebbe risultare vero

(la coerenza), bello (il coinvolgimento) e bravo (la logica e le

argomentazioni).

Queste ultime possono efficacemente essere rinforzate da

pattern verbali come le ripetizioni, le suggestioni aperte e i truismi,

sapientemente inframmezzate all’interno del discorso.

Un ultimo aspetto è relativo all’evitare, per quanto possibile,

di leggere ciò che si dice. Un trainer risulta molto più efficace se

parla senza leggere.

Lo so, parlare magari un’ora o due mandando a memoria il

tutto necessita di un pò di lavoro iniziale, ma ti assicuro che ne vale

la pena.

Altrimenti perchè chi si occupa, ad esempio, di training

formazione tecniche vendita dovrebbe impegnarsi per tener banco

uno, due e talvolta anche tre giorni di fila senza mai declamare

neanche una riga letta, bensì andando solo a memoria?

Il secondo aspetto da considerare è relativo ad un tema già

fuggevolmente toccato al punto precedente: la preparazione a

monte.

Questo elemento non sarà probabilmente mai sottolineato a

sufficienza: lo studio dell’argomento trattato, e la conoscenza che

ne deriva, fornisce sicurezza e autorevolezza allo speaker. Spesso,

durante le conferenze di vendita, ci sono momenti lasciati a

disposizione dell’uditorio per porre quesiti. Una completa

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padromanza dell’argomento consente allo speaker di influenzare

l’uditorio (attraverso le tecniche viste al punto precedente) in

maniera efficace. Poche cose risultano più credibili di un argomento

trattato con completezza e profondità, e basato su idee e fatti

rilevanti.

L’interattività, in incontri di questo tipo è ridotta al minimo,

quindi lo speaker dovrebbe realizzare che ogni argomento utilizzato

va sapientemente scelto e calibrato, altrimenti si rischia di apparire

stereotipati o peggio, di enunciare concetti non coerenti, quando

non addirittura contraddittori.

Quindi, ancora una volta la preparazione è un aspetto chiave.

Decidi quali sono gli obiettivi dell’incontro (se vendere direttamente,

far accettare una prova del prodotto, fissare un appuntamento a

casa dei partecipanti) e sulla base degli obiettivi decidi ciò che dirai.

Prepara alcuni argomenti di fondo, utilizza dei fatti a supporto

e testimonianza, e prepara la chiusura dell’incontro con una

chiamata all’azione.

Scrivi il tutto, imparatelo bene, e fai role play di fronte allo

specchio, o a qualcuno compiacente e paziente. Ripeti fin che non

sei completamente soddisfatto, provando a fondo anche il

linguaggio non verbale.

Il terzo aspetto è relativo al creare, nei primi istanti

dell’incontro, un efficace contatto con i tuoi ascoltatori, qualunque

sia il loro numero (non è del tutto vero che se l’audience è

numerosa ciò risulti più difficile).

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Nell’arte della retorica, gli antichi romani chiamavano ciò

captatio benevolentiae: si tratta di argomenti sapientemente inseriti

nei primi istanti del discorso, per predisporre favorevolmente

l’uditorio.

Considera l’uditorio la cosa più importante: in fondo, le

persone sono lì per te, per ascoltari e ti danno tutta la loro

disponibilità. Riuscendo a convincerli di ciò che sostieni, valorizzerai

al massimo il tuo e il loro tempo.

Devi creare un canale di comunicazione fluido per poter

porgere efficacemente i tuoi contenuti; usa quello che credi più

opportuno, inclusi metafore, aneddoti, suggestioni aperte.

Il micro-obiettivo di questa attività iniziale è creare un clima

di empatia e consapevolezza per l’uditorio, circa ciò che dirai, e far

passare il concetto che quello che l’uditorio stesso ascolterà sarà

molto importante. Queste saranno le fondamenta perchè tu possa

proseguire efficacemente.

Per finire, in una presentazione persuasiva di vendita, tu

oratore dovrai prendere per mano il pubblico e condurlo passo

passo attraverso stati d’animo che culminino nell’azione che, alla

fine, chiederai di effettuare.

Solo in questa maniera ti garantirai il successo.

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Capitolo ottavo

Tecniche di persuasione per clienti insoddisfatti

e irritati

Le tecniche di persuasione indiretta sono essenziali nella

vendita e anche nelle attività di formazione tecniche di vendita è

necessario utilizzarle, per motivare i partecipanti all’utilizzo, nella

loro attività, dei modelli performanti visti in aula.

Avere a che fare con un prospect o un cliente poco

collaborativo, irritato o addirittura ostativo è affar comune quando

si vende: trovare delle modlità efficaci per gestire tali stati d’animo

ti consentirà di migliorare i tuoi risultati.

Come esattamente alleviare disinteresse o addirittura furia di

un cliente nei tuoi confronti, nei confronti del prodotto, del

customer care, della tua azienda? Questa è una delle applicazioni

per le quali padroneggiare almeno alcune delle tecniche di

persuasione indiretta può tornare particolarmente utile!

Dato che la professione del venditore, quanto ad impegno,

non è esattamente una passeggiata in un parco, capiterà quasi

certamente che tu sia investito, anche con una certa violenza,

dall’insoddisfazione di qualche cliente; in tutti i modi, se succederà,

tranquillizzati pure: è assolutamente normale, capita a molti. La

cosa importante è gestire la situazione in maniera ottimale,

evitando di perdere il controllo e mantenendo i nervi saldi.

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La prima cosa che ti suggerisco è un atteggiamento paziente

e gentile, tuttavia fermo: vai alla caccia di quell’aspetto specifico

che ha originato il comportamento del cliente.

Perchè non è interessato? Si lamenta del servizio, ritiene che

tu o la tua azienda abbiate mancato in qualcosa, qualche consegna

in un momento critico non è andata a buon fine, non è stato

rispettato un elemento contrattuale? Chiedi con molta gentilezza di

esporti la problematica, e cerca di approfondire con il cliente che

danni ha sofferto: parla poco e ascolta molto, non interromperlo e,

alla fine della sua spiegazione, chiedi se per caso ci fosse dell’altro.

L’obiettivo di questa attività è estrarre tutte le informazioni possibili

dal cliente (ciò che fai qui assomiglia un pò alla fase di emersione

dei bisogni in un colloquio di vendita). Fai di tutto per separare i

fatti dalle sue opinioni.

Spesso questa ricerca dei fatti, da sola, basta a calmare un

cliente irritato: in fondo cercava solo un’occasione per essere

ascoltato, e riversare il proprio risentimento su qualcuno.

Quando i punti chiave sono emersi, riformulali con le tue

parole, per fargli capire che hai compreso, e cerca di simpatizzare:

potresti dirgli che comprendi il suo risentimento e forse, al suo

posto, avresti reagito così anche tu. Ricordati, fin qui il cliente è

stato alimentato dalle emozioni e la logica nulla può nei confronti di

chi ha perso la calma.

A questo punto, la persona dovrebbe aver riguadagnata una

certa tranquillità; in caso contrario, lascia pure che continui a

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inveire anzi, stimolalo addirittura con brevi domande del tipo: “Cosa

altro c’è”, “che altro desidera segnalarmi”, ... Quando una certa

pace è riguadagnata, procedi con la fase successiva, che è quella

delle scuse (scusati una volta sola magari a nome della tua azienda,

anche se non hai colpa, e poi evita di ripetere le scuse stesse) e

della ricerca della soluzione. Assicuralo che userai tutta la tua

influenza per accomodare le cose (e poi fallo sul serio!); spiega

precisamente cosa farai per risolvere e magari cita un paio di

esempi nei quali ciò sia successo.

La terza fase consiste nel concordare una modalità per tenerlo

informato dei progressi della soluzione. Chiedi a lui cosa preferisce

in termini di frequenza e modalità di contatto e informazione.

L’ultima fase, prima di lasciare il cliente, consiste nel

“disaccoppiarlo” completamente dal problema di cui sopra,

focalizzandolo invece su qualcosa che sai gradisca. Questo è

essenziale in quanto, se rimane in uno stato d’animo di non

soddisfazione, anche se in forma latente, appena te ne vai (e quindi

cessa la tua azione “terapeutica” ) tale stato d’animo negativo

potrebbe riprendere il sopravvento, vanificando in parte il lavoro

che hai appena svolto.

Aiutalo, con truismi e suggestioni aperte, a richiamare stati

d’animo positivi che sai che ha vissuto per merito tuo, del tuo

prodotto, della tua azienda; aiutalo a ri-generare un senso di

soddisfazione e appagamento per qualche prodotto o servizio che

gli hai venduto in passato.

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Questa fase di elicitazione di uno stato d’animo particolare

risulta un pò più complessa, tecnicamente, delle fasi precedenti:

per approfondire l’uso di alcuni pattern verbali influenzanti , puoi

leggere il già citato “Le parole segrete della vendita”

Queste tecniche hanno il massimo impatto se utilizzate di

persona; si possono usare anche telefonicamente, tenendo conto di

qualche difficoltà in più in quanto il telefono è un mezzo di

comunicazione piuttosto “freddo” (il contenuto di informazione di

una telefonata è enormemente inferiore a quello dello stesso

discorso fatto di persona) e quindi col telefono dovrai essere

particolarmente efficace per ottenere lo stesso successo.

Questo modello assomiglia molto a quello che presento, nei

corsi di formazione tecniche vendita, per la gestione delle obiezioni:

anche in quel caso c’è una prima fase basata sull’emersione dei fatti

(utilizzando intelligenza emozionale e tatto), sulla gestione dei fatti

stessi e infine sull’evocazione di uno stato d’animo desiderabile,

quello del possesso del bene. Se desideri approfondire questo tema,

puoi leggere anche l’articolo “Come Picasso gestiva l’obiezione sul

prezzo”

Utilizzando le tecniche viste sopra, nella sequenza presentata,

sarà possibile arrivare a bersaglio naturalmente ed in maniera

fluida, recuperando un cliente insoddisfatto, e magari

trasformandolo successivamente in uno dei tuoi migliori clienti.

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Capitolo nono

Una delle tecniche di persuasione indiretta più

potente: gli aneddoti

Nei pattern linguistici influenzanti dei quali ti ho parlato

all’inizio dell’e-book, una menzione particolare va fatta agli aneddoti

che, per la loro potenza, si sono guadagnati un capitolo a parte.

“Vuoi ascoltare una storia?” Spesso, quando qualcuno ti dice

ciò, il tuo livello di attenzione aumenta di colpo, e ti predisponi

favorevolmente per ascolatare il tuo interlocutore. Le cosiddette

storie piacciono a tutti e questo ha fatto si che l’arte di raccontare

aneddoti (e anche metafore, se intese come un breve racconto con

un finale che presenti l’evidenza e la validità di ciò che l’oratore

sostiene, anzichè una semplice sostituzione di parola) assurgesse al

ruolo di principe dei modelli influenzanti.

Quando racconti un aneddoto, vendi sotto la soglia di

percezione del tuo interlocutore, che quindi non resiste alla tua

azione, bensì spesso accoglie favorevolmente ciò che gli dici,

aderendo alle tue proposte.

Quando racconti una storia, abbassi le barriere difensive del

cliente, fai sì che concetti complicati diventino semplici, e crei

emozioni. Consenti al cliente di abbandonare per qualche istante il

consueto mondo razionale, per introdurlo temporaneamente in

un’altra dimensione, emotiva, immaginifica, e molto più

coinvolgente. Quando il cliente si trova là, è più disponibile ad

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accogliere idee e concetti che magari prima non desiderava

prendere in considerazione.

Molte tecniche di vendita, oggi, fanno ricorso a questa

metodologia. E’ la famosa storia “Dagli stracci alle stelle” (rags to

riches) che viene spesso somministrata da pubblicitari ed aziende,

per convincere le persone all’acquisto. La storia comincia col

protagonista depresso e in bancarotta, e poi ri racconta come, dopo

molti tentativi, sia riuscito a trovare la formula magica del successo,

che è disponibile (dietro lauto compenso!) a condividere con te.

Sembra incredibile, tuttavia funziona in molti casi.

Ovviamente questo modello è un pò manipolativo ed

eticamente non del tutto consigliabile.

Personalmente, suggerisco invece storie ed aneddoti etici,

veri, che guidino verso concetti ed azioni di mutua convenienza tra

venditore ed acquirente.

Questo modello di influenzamento non è forse parecchio più

efficace che parlare direttamente di vantaggi e caratteristiche?

Sicuramente sì! Questo modello è in grado di toccare gli animi,

cambiare stati d’animo e generare emozioni. Chi ascolta si sente

calato nel fatto, e desidera partecipare al finale entusiasmante della

storia.

Per massimizzare l’impatto di questo modello, cerca di

utilizzare quanto puoi tutti i sensi del tuo cliente: vista, tatto, udito,

magari anche olfatto e gusto (soprattutto se vendi prodotti

alimentari ;-)) possono partecipare alla creazione d’esperienza.

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Per onor di cronaca, esistono alche i contro-aneddoti: si tratta

di situazioni che, anzichè enfatizzare il lato positivo di un certo

comportamento (sempre associato ad un atto di acquisto o al

possesso di un determinato prodotto) esemplificano una situazione

contraria, di deprivazione da tale prodotto. In questo caso si

elicitano emozioni negative.

Ciò detto, confesso anche che personalmente, nei corsi

formazione che tengo, preferisco lavorare su emozioni positive, e

quindi consiglio di fare altrettanto, anche se sono cosciente che le

emozioni negative (che derivano da una situazione di mancanza di

qualcosa) sono molle motivazionali talvolta maggiormente potenti di

quelle positive. Adotto questa regola per il piacere che si prova a far

star bene l’interlocutore.

Queste tecniche, come quasi tutte le tecniche di persuasione,

trovano applicazione anche nel viver quotidiano, anche se la loro

collocazione ideale è nel processo di vendita.

Sono tecniche persuasive delle quali è facile, con un pò di

applicazione, impadronirsi.

Il consiglio che ti do è iniziare col fare un elenco delle

principali obiezioni che vengono effettuate dai tuoi clienti, e

preparare degli aneddoti che ti aiutino a razionalizzarle.

Puoi successivamente cercarne altri che sostengano gli

argomenti e i fatti che utilizzi nel corso delle tue presentazioni, e

così crearti un assortimento di aneddoti e metafore da impiegare

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quando serve. Recitali prima da solo, per impadronirti bene della

tecnica e risultare ancora più credibile.

Dove trovare tale materiale? Per quanto mi riguarda, la

principale fonte di ispirazione è l’ascolto durante i seminari di

formazione che tengo regolarmente: capita spesso che qualcuno

confermi, per averli collaudati personalmente, la validità dei modelli

che presento. Devo solo mentalmente registrare luogo, data e

persona, e l’aneddoto è pronto per essere utilizzato. Un’altra fonte è

la lettura: leggendo con occhio critico romanzi, manuali ed anche

riviste le occasioni di utilizzare qualche storia balzano agli occhi. Per

finire, anche i fatti della vita possino servire allo scopo: parlando

con le persone frequentemente si possono mettere le mani su

materiale molto interessante.

Impadronendoti di questa tecnica, riuscirai in breve ad

elevare ulteriormente le tue abilità di influenzamento, che si

rifletteranno immediatamente sulle tue vendite.

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Capitolo decimo

Come utilizzare la tecnica dell’associazione per

massimizzare le vendite

Ti sei mai chiesto come mai i pubblicitari e le aziende

scelgano personaggi famosi e di (apparente) successo, e non

persone comuni, per le loro campagne pubblicitarie?

Il motivo è banale: tali personaggi, che sembrano belli, felici,

ricchi, in perfetta salute spingono il consumatore ad associare

l’utilizzo di un prodotto / servizio al possesso di questi loro presunti

attributi.

Quindi chi è esposto allo spot pubblicitario è in qualche modo

condizionato a proiettare gli attributi del bello-felice-ricco di turno

sul prodotto in questione. O peggio, è condizionato a ritenere che,

consumando tale prodotto, magari alla lunga si assomigli al

personaggio visto.

E così le aziende investono somme da capogiro per far sì che

il personaggio in questione usi un certo alimento, indossi

determinati abiti, guidi una certa vettura, visiti particolari località.

Per inciso, ci si potrebbe anche chiedere perchè personaggi famosi

accettino di pubblicizzare beni spesso così lontani dal loro mondo.

La risposta pare sia che l’associazione funziona così efficacemente

che non c’è bisogno di una forte correlazione tra, per esempio, lo

sport praticato da un calciatore e il fornitore di servizi di telefonia

che lo paga per parlare delle sue sim card.

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Come si può utilizzare tutto ciò nella vendita (questo, in

effetti, potrebbe essere definito un trucco un pò sporco)?

Mi sembra, tutto sommato, abbastanza semplice. Ogni

venditore ha senza dubbio qualche cliente che, per dimensione,

fama, anzianità di mercato, meriti di varia natura, è noto

all’universo degli altri clienti comuni.

Il suggerimento è quello di utilizzarlo (meglio se la cosa viene

preventivamente concordata con il cliente stesso) come testimonial

per parlare del tuo prodotto.

Puoi chiedere una testimonianza scritta, un breve filmato,

oppure puoi costruire un aneddoto o una metafora, che tuttavia si

basino su un fatto vero.

Se poi il successo e la fama raggiunti non sono direttamente

correlati con l’uso del tuo prodotto, poco male: l’associazione

funzionerà lo stesso.

Qualora la relazione con tale cliente fosse salda, la richiesta di

sponsorizzazione sarebbe veramente semplice da esaudire. In caso

contrario, puoi provare a far leva sull’ego del cliente, magari

utilizzando qualche pattern verbale influenzante (presupposizioni,

truismi, suggestioni aperte).

Il meccanismo dell’associazione funziona anche in un’altra

maniera. Probabilmente conoscerai l’esperimento di

condizionamento condotto da Ivan Pavlov: suonando un campanello

mentre alimentava alcuni cani, li condusse nel tempo a salivare

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anche senza somministrazione di cibo, soltanto suonando il

campanello.

Forse alcuni tuoi colleghi o concorrenti già applicano questo

modello, in più di una versione.

Alcuni, per esempio, potrebbero invitare i loro clienti al

ristorante, per costosi pranzi. Nonostante ciò richieda di investire un

pò di quattrini, probabilmente l’investimento potrebbe essere

largamente ripagato dai profitti derivanti dall’aver influenzato il

cliente a fare ciò che il venditore desidera. Questo accade perchè il

venditore stesso sa che la soddisfazione che deriva da un ottimo

pranzo sarà inevitabilmente associata all’argomento del business

discusso a tavola.

Altri, invece, magari visiteranno i clienti a bordo di costose

vetture, favorendo l’associazione tra il denaro speso per l’auto e il

sottostante successo di vendita. In questo secondo caso,

esisterebbe persino un doppio livello di associazione a favorire il

business: quello tra il personaggio di successo (il venditore) ed il

cliente, di cui l’ordine sarebbe l’indispensabile complemento. Un

buon esempio di ciò è rappresentato dal tifo per il gioco del calcio: è

infatti noto che, in caso di vittoria della squadra del cuore spesso i

tifosi, per parlarne, usano il pronome “noi”; in caso di sconfitta,

invece, non è raro che si senta far ricorso al pronome “loro”. Questi

comportamenti sono fortemente correlati al bisogno dell’ego di

associarsi ad emozioni positive, per diventarne alfine parte e

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poterne godere appieno, non importa se nei fatti o solo con

l’immaginazione.

E’ noto infatti che gli individui, più sono insicuri, più sentono il

bisogno di associarsi con qualche elemento esterno, considerato

desiderabile. Chi, viceversa, ottiene successo e lo sa, non prova

nessun bisogno di associare se stesso con elementi esteriori che

comprovino tale successo.

Altri esempi di quanto sopra vengono dal mondo delle

aziende: la sponsorizzazione di eventi caritatevoli associa il brand a

valori etici e sociali; la sponsorizzazione di eventi sportivi lo lega

invece ad altri valori, quali lo spirito di corpo, la tensione verso il

risultato, la vittoria; per finire, sottolineo che l’industria del tabacco

utilizza la tecnica dell’associazione in senso inverso: i testimonial

che usa sono sempre ragazzoni esuberanti, in salute, energici. Tutto

il contrario di ciò che provoca il fumo, ovvero perdita di salute e di

energia. Diabolico. In tutti i casi, questa è una prova ulteriore che il

meccanismo funzioni.

Con l’impegno e la pratica l’utilizzo di questa tecnica diventerà

sempre più semplice, e ti avvantaggerai usando alcune delle

modalità di influenzamento indiretto più efficaci per i tuoi successi

di vendita.

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Capitolo undicesimo

Come l’aspettativa influenza il cliente

La vendita non è sicuramente un’attività per inesperti; non

basta essere svegli, occorre anche un buon grado di intelligenza

emozionale. Servono anche resilienza, energia, determinazione,

entusiasmo. Inoltre, sarai molto avvantaggiato se conoscerai le

tecniche di influenzamento indiretto.

Questo capitolo ti parlerà di un modello importante nelle

metodologie di influenzamento indiretto: la legge dell’aspettativa.

Questa è la parola magica: aspettativa. Quando ti aspetti che

una persona si comporti come desideri, e quella persona nutre

rispetto per te, hai già ottenuto un buon vantaggio. Ti aspetti che

tuo figlio ottenga buoni voti a scuola, e ciò accade. Dici a tua moglie

che è una donna eccezionale, e lei adotta, almeno in parte, il

comportamento che ti aspetti.

Come funziona questo principio, e perchè è così

efficace? Le persone tendono a uniformarsi alle aspettative che si

hanno nei loro confronti. E’ noto un esperimento condotto alcuni

anni fa nell’università di Harvard nel corso del quale, a due

insegnanti di scuola superiore di recente nomina, vennero descritti i

futuri allievi della classe a loro assegnata. Al primo insegnante

venne detto che, in particolare cinque ragazzi della propria classe

erano particolarmente refrattari allo studio; il secondo venne

informato che proprio quei cinque ragazzi erano i migliori della

classe. I ricercatori non furono sorpresi quando, alla prima tornata

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pagellare, il gruppo dei cinque ragazzi (studenti assolutamente nella

media, che ovviamente non erano stati messi al corrente

dell’esperimento) ricevettero votazioni radicalmente opposte dai

due insegnanti scelti per effettuare il test.

Questo fatto fa capire come le intenzioni e le aspettative siano

un potente strumento di condizionamento. Quando mi aspetto che

qualcosa debba accadere, in qualche modo ne facilito l’accadimento.

Ciò è particolarmente vero nelle relazioni tra persone, in quanto chi

possiede l’aspettativa, inconsciamente, condiziona l’altro; in pratica

adotta lo stesso comportamento che adotterebbe qualora

l’accadimento atteso fosse già realtà. Siccome il comportamento

genera comportamento, solo il fatto di aspettarsi qualcosa da

qualcuno in qualche maniera condiziona.

Ciò è particolarmente vero nelle interazioni tra individui (la

vendita ne è un esempio); lo è di meno per le aspettative che non

sono direttamente correlate al comportamento degli individui stessi

(ad esempio, i giochi d’azzardo contro il banco).

La legge funziona anche al contrario: se non mi aspetto

qualcosa, difficilmente riuscirò a sperimentarla. La nostra mente

arriva persino alla soppressione di segnali sensoriali oggettivi, pur

di uniformarsi a cosa si aspetta debba accadere.

Lo sanno bene i prestidigitatori che, utilizzandola, riescono a

far passare inosservati trucchi a volte grossolani.

Gli effetti placebo e nocebo sono altri tipici esempi di ciò.

Attraverso l’effetto placebo il paziente trae beneficio

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dall’assunzione di sostanze farmacologicamente neutre; l’effetto

nocebo funziona al contrario: la psiche del malato ne condiziona il

soma a soffrire dell’assunzione di sostanze parimenti

farmacologicamente neutre, ma ritenute dannose.

Nel processo di vendita, tutto ciò assume una valenza

importante in quanto il venditore, spesso inconsciamente, influenza

il proprio cliente ad adottare il comportamento che si aspetta adotti.

Questo è uno dei motivi per cui spesso si sente dire che il

venditore è il primo a dover essere convinto di ciò che vende. Se ciò

non accade, il venditore stesso ha già posto una pesante ipoteca

(negativa) sulla conclusione della trattativa. A questo proposito, per

ulteriori approfondimenti, puoi leggere l’articolo “La prima persona

alla quale vendere sei tu” .

Viceversa, convinzioni di tipo contrario ( certezza della bontà

del prodotto ) aiutano ad ottenere una conclusione positiva.

Possono anche aiutarti aspettative positive dei tuoi capi e

dell’azienda nei tuoi confronti. Sono noti test effettuati in numerose

aziende, inserendo impiegati assolutamente normali in determinati

reparti, e facendoli precedere da un’informazione che li dipingeva

come lavativi nel primo reparto, e come overperformers nel

secondo. Ebbene, dopo un ragionevole lasso di tempo, i neoassunti

hanno cominciato a performare come ci si attendeva da loro.

Alcuni particolari ambiti, nella vendita, nei quali può essere

uasta la legge dell’aspettativa:

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Regola di Parkinson: serve per abbreviare di 2-3 volte i

tempi di realizzazione di un progetto o, per esempio, di

un riordino da parte dei clienti. Dì loro che ti aspetti che

il riordino venga effettuato in 30 giorni (quando i tempi

medi sarebbero invece di tre mesi). La “magia” in

questo sta nel fatto che il lavoro sarà completato nel

lasso di tempo che il cliente ritiene sia necessario.

Infatti la regola di Parkinson sostiene che “ ...i tempi

necessari a completare una attività si dilatano a

seconda del tempo a disposizione”.

Un’altra modalità efficace per utilizzare la legge

dell’aspettativa è di essere il più possibile specifici. Se

puoi dire al tuo cliente dettagliante: “So che lei è

eccezionale nel rivendere questi prodotti. Probabilmente

tra una settimana li avrà terminati” ti faciliterai

l’effettuazione di un riordino, proprio tra sette giorni.

Aspettati le aspettative del cliente: le persone basano le

loro aspettative su di te con in mente vari elementi: il

tuo aspetto fisico, il tuo abbigliamento, gli oggetti dei

quali ti circondi. Questo è il motivo per cui

presentandosi in ordine, con abiti eleganti anche se

sobri, e utilizzando accessori di buon livello susciterai

aspettative che ti aiuteranno nello svolgimento della tua

attività

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Tu, che ora conosci questa forza potente, puoi usarla a tuo

vantaggio, nello svolgimento della tua professione. Condiziona il tuo

cliente con le aspettative che hai su di lui, utilizzando le

presupposizioni; digli ciò che ti aspetti, per un comune beneficio.

Puoi usare i termini “Lei probabilmente saprà già che...” oppure

“Q!uasi certamente sarà informato di ...” per usare a tuo vantaggio

questo potente strumento. Convinciti del valore di ciò che vendi, e

della sua importanza per i tuoi clienti; focalizzati sui grandi vantaggi

per il tuo cliente, nell’adottare le soluzioni che proponi; fai tue

credenze di successo circa i risultati che puoi ottenere.

Così facendo, ti spianerai di molto la strada verso il successo.

Qualora desiderassi approfondire tale argomento, puoi

scaricare gratuitamente l’e-book “Tecniche di vendita inconsce”

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Capitolo dodicesimo

Considerazioni finali

Nei miei corsi di formazione tecniche vendita sono abituato a

sostenere che vendere sia una professione facile. Negli stessi corsi

sostengo anche il contrario.

Se per caso dovessi partecipare a due miei seminari, e mi

sentissi sostenere queste due posizioni, sappi che non sono

impazzito. Vendere a buoni livelli è indubbiamente una attività

piuttosto complessa, che presuppone molte abilità, e una certa

esperienza. Allo stesso modo diventa una attività semplice, una

volta che il venditore sia formato sugli aspetti fondamentali della

vendita stessa, sia abituato ad una preparazione meticolosa e

assidua e disponibile al cambiamento continuo. Corsi di formazione,

libri, risorse internet: tutto ciò può contribuire fattivamente a

mantenere adeguate le competenze, e a sostenere le prestazioni

nel tempo.

L’ultimo consiglio di questo e-book è quello di ricavarti

qualche ora al mese, sistematicamente, per aggiornare le tue

competenze professionali: è un investimento che si ripagherà

infinite volte, e che troverai riflesso nei tuoi risultati di vendita.

Al tuo successo!

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Sommario

Capitolo 0: Perchè è nato questo e-book? Pag. 2

Capitolo 1: Le tecniche di influenzamento e fascinazione Pag. 5

Capitolo 2: Alcuni pattern verbali influenzanti Pag. 10

Capitolo 3: Come gestire comportamenti fastidiosi Pag. 14

Capitolo 4: Come parlare fluentemente il linguaggio del corpo Pag. 17

Capitolo 5: La potenza del significato delle parole Pag. 21

Capitolo 6: Il paraverbale nell’influenzamento indiretto Pag. 24

Capitolo 7: La persuasione attraverso il parlare in pubblico Pag. 27

Capitolo 8: Tecniche di persuasione per clienti insoddisfatti ed irritati

Pag. 33

Capitolo 9: Una delle tecniche di persuasione indiretta più potente: gli

aneddoti Pag. 36

Capitolo 10:Come usare la tecnica dell’associazione per massimizzare le

vendite Pag. 40

Capitolo 11:Come l’aspettativa influenza il cliente Pag. 44

Capitolo 12:Considerazioni finali Pag. 49

Sommario: Pag. 51

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Sul sito di formazione tecniche vendita

Turboformazionevendita.com potrai trovare (oltre a centinaia di

articoli sulle tecniche di vendita) e-book, audiocorsi, casi di

studio, anche i ricchi estratti di alcuni dei miei libri, tutto scaricabile gratuitamente:

Cambia, adesso!, seconda edizione, acquistabile

presso Amazon da qui

Le parole segrete della vendita, seconda edizione,

acquistabile presso Amazon da qui

Tecniche di vendita inconsce, scaricabile gratuitamente

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Xtreme sales power, seconda edizione, diventato un

riferimento per i venditori italiani (da qui puoi scaricarne

liberamente un completo estratto) e disponibile in versione

integrale presso Amazon da qui

Il sales manager di successo, edito da Ipsoa / Wki (da qui puoi scaricarne liberamente un completo estratto) e

disponibile in versione integrale presso Amazon e tutte le librerie

online e specializzate tradizionali

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sua lettura procurerà visitatori al sito www.turboformazionevendita.com, che è

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