PNL per la persuasione

PNL

PNL PER LAPERSUASIONE

Il padre della PNL

Richard Bandler e John La Valle

Come la Programmazione Neuro-Linguistica può aumentare le tue vendite

(PERSUASION ENGINEERING)

CORSO GRATIS DI PNLVedi retro di copertina

© 2004 Alessio Roberti Editore

PNLPER LA PERSUASIONE

(PERSUASION ENGINEERING™)

Come la Programmazione Neuro-Linguistica può aumentare le tue vendite

RICHARD BANDLER

JOHN LA VALLE

Persuasion Engineering™Original English Language Edition

Copyright © 1996 by Meta Publications, INC.P.O. Box 1910, Capitola, CA 95010 U.S.A.

First published in 1996 by Meta Publications INC.

Titolo dell’opera in lingua originalePersuasion Engineering™

Titolo della versione italiana dell’operaPNL per la Persuasione

(Persuasion Engineering™)

SottotitoloCome la Programmazione Neuro-Linguistica può aumentare le tue vendite

Pubblicata da:Alessio Roberti Editore Srl

Via Lombardia, 298 – Urgnano (BG) Italy

Copyright © 2003 Nlp Italy SrlCopyright © 2004 Alessio Roberti Editore Srl

Prima edizione: giugno 2003 Prima ristampa: marzo 2004

Seconda ristampa: marzo 2007Terza ristampa: luglio 2008

Quarta ristampa: ottobre 2008Quinta ristampa: marzo 2009

Sesta ristampa con nuovo ISBN: gennaio 2012

ISBN978-99-6552-032-1

Traduzione dall’ingleseElena Martelli

Progetto grafico della copertinaZeronove di Andrea Mattei

Proprietà letteraria riservata.

È vietata la riproduzione con qualsiasi mezzo.


A Paula, la donna più bella del mondo.Richard

Dedicato a Kathleen, che mi dona tutto ciò che possa mai desiderare, e a John Sebastian, che mi insegna cosa significhi veramente imparare.

Insieme, loro sono quello che sono affinché io possa essere quello che sono.

John


Introduzione all’edizione italiana 11

Introduzione degli autori 13

1. Per cominciare 172. Il processo di vendita 33

Che cosa vendi?3. Le nozioni di base 39

Sistemi rappresentazionaliAl di là dei segnali oculariAncoraggio?

4. Precisione nell’estrazione 69Distinzioni Meta Modello / Milton ModelI motivatoriLa timelineI Meta ProgrammiLa comunicazione non verbaleI suoni universaliLe convinzioni

5. Mappare mentalmente 1016. Dinamiche olografiche 1477. Obiezioni 1598. Precision Persuasion Engineering™ 193

Glossario di PNL 197

Appendici 203

Linea diretta con l'Editore 237

INDICE


Anche se può sembrare che la struttura di alcune frasi in questo librosia grammaticalmente scorretta, esse sono scritte con uno scopo pre-ciso, poiché la Programmazione Neuro-Linguistica e la grammaticanon condividono necessariamente le stesse strutture.

NOTA BENE, LETTORE!


INTRODUZIONEALL’EDIZIONE ITALIANA

Richard Bandler è il genio creativo della PNL. John La Valle è unodei massimi esperti di PNL applicata alla vendita. Insieme hannostudiato le abilità che i migliori venditori usano ogni giorno. Nehanno ricavato dei modelli. Li hanno testati. Li hanno resi più effi-caci e ancora più veloci. E poi li hanno raccolti in questo libro.

PNL per la Persuasione è un libro incredibile. Trovate il modo giu-sto per approcciarlo e ne rimarrete folgorati. Il mio consiglio è quellodi affidarvi all’energia creativa dei suoi autori, Richard e John, e alflusso incontrollabile di associazioni mentali che emergeranno du-rante la lettura. Concedetevi di interpretare le stravaganze gramma-ticali come funzionali a una comunicazione più efficace, aspettateviparole fuori posto, digressioni apparentemente insensate, vulcanicherappresentazioni di più livelli di pensiero e significato. Leggete e rileggete in modo istintivo, creativo, curioso.

E infine godetevi lo stato elettrizzante che questo libro genererà invoi.


Divertitevi, mentre imparate a vendere emozioni, a negoziare, a com-prendere velocemente come le persone prendono decisioni, ad ac-quisire flessibilità mentale e di linguaggio, a fronteggiare le obiezionie, soprattutto, a fare pratica quotidiana di tutto quello che leggeretein queste pagine.

Alessio RobertiMaster Trainer di PNL,

editore e fondatore della NLP ITALY Coaching School, co-autore del bestseller Scelgo la libertà

Alessio RobertiÈ l’italiano con maggiore esperienza nella ricerca e formazione in PNL a livello mondiale: haformato oltre 40.000 professionisti in Programmazione Neuro-Linguistica in Italia, USA e In-ghilterra. La “Society of NLP” gli ha conferito il titolo di “Licensed Master Trainer of NLP”, ilmassimo livello di specializzazione in PNL riservato a una decina di persone nel mondo chehanno dimostrato una competenza straordinaria nell’insegnare e usare la PNL. Si è inoltre spe-cializzato presso le scuole di Business delle prestigiose università di Harvard e Oxford. Fra lenumerose aziende che si avvalgono della consulenza e della formazione della società da lui gui-data ci sono alcune tra le più importanti organizzazioni, nazionali e internazionali. È inoltreCoach di importanti imprenditori italiani. È l’unico italiano co-trainer del genio creativo dellaPNL, Richard Bandler. È co-autore con Bandler e Owen Fitzpatrick del bestseller Scelgo la li-bertà e con Antonella Rizzuto del libro Il Meglio di Te con il Coaching. È inoltre editore di oltre60 testi sull’utilizzo degli strumenti della PNL e del Coaching. Fondatore e condirettore dellaNLP ITALY Coaching School, supervisiona tutte le attività formative erogate.

8 PNL PER LA PERSUASIONE


Un lunedì mattina, qualche anno fa, mi svegliai e decisi che quelgiorno sarei uscito e avrei comprato una macchina nuova. Così, uscii.Entrai in una concessionaria di automobili e rimasi lì in piedi percirca dieci minuti aspettando di comprare una macchina. Non misembrava che il venditore fosse molto occupato. Era al telefono. Eraseduto, appoggiato all’indietro con i piedi sulla scrivania, una siga-retta tra le dita e una tazza di caffè; stava ridendo e scherzando. Nonmi sembrava che stesse parlando con un cliente. Riuscii finalmentead attirare la sua attenzione. Lo guardai e gli lanciai uno sguardo conun’espressione che diceva: “Vuoi venire qui ad aiutarmi?”. Lui mimandò un segnale del tipo “aspettami”. Uscii dalla concessionaria.Mi recai da un altro concessionario, che vendeva la stessa automo-bile. Mi avvicinai al venditore che stava nel salone e dissi: “Le pia-cerebbe vendere una macchina, oggi?”. Lui rispose: “Certo.” Glidescrissi la macchina e dissi: “Ecco quello che voglio. Ecco esatta-mente la macchina che ho in mente. Lei ne ha una nel parcheggio;l’ho vista prima di entrare. Ecco quello che ho bisogno di sapere dalei. Voglio sapere il miglior prezzo che può farmi – non mi metteròa discutere. Voglio solo avere il prezzo migliore e anche le chiavidella macchina, perché voglio provarla.”E lui disse: “Beh, quella non è la macchina che vuole. Non è lei.”Ovviamente io diedi un’occhiata alla macchina e fui d’accordo sulfatto che non era me, perché lei era là e io ero qui. Dopo una brevepausa, dissi: “Sì, quella è la macchina che voglio.” E lui disse “No,non lo è.” E io dissi: “Ma certo che lo è!”. E lui: “No, non lo è.” “In-vece sì!” “Lei non mi ascolta.” Allora fui d’accordo con lui: “Ha ra-gione!”, dissi, e uscii.

INTRODUZIONE DEGLI AUTORI


Entrai nella concessionaria successiva, la terza nello stesso giorno,stesso tipo di macchina. Ero veramente motivato a comprare unamacchina quel giorno. Riuscii a fare in modo che qualcuno si occu-passe di me in breve tempo (circa cinque minuti). Un venditore mivenne incontro e io gli domandai: “Vuol vendere una macchina,oggi?”. E lui: “Certo.” “Ecco come può farlo: chiavi della macchina;miglior prezzo; niente scherzi. Ho già dato un’occhiata in giro. Que-sta è la macchina che voglio e lei ne ha una lì fuori nel parco mac-chine, del colore che voglio e tutto il resto.” Lui disse: “Prima devoparlarle delle varie alternative.” E io: “Non mi interessano le alter-native. Questa è esattamente quella che voglio! Ho passato mesi agirare per i vari concessionari. Ne ho abbastanza di girare per negozi.Ora voglio comprare.” Lui disse: “Non posso venderle la macchinafinché non le ho mostrato le altre possibilità”. Gli dissi che non miinteressavano le alternative perché volevo proprio quella. Lui conti-nuò: “La ditta insiste sul fatto che non posso venderle una macchinafinché non esamino con lei le alternative.” Ed io: “Ha ragione. Nonpuò vendermi la macchina!”. E uscii. Mi diressi verso il quarto concessionario. Penso possiate immaginarecome mi sentivo, nei panni del cliente. Il venditore alzò gli occhi emi guardò, studiandomi. Erano circa le quattro di pomeriggio. Entrai.Appena mi guardò (avevo quello sguardo del tipo “ne ho già avuteabbastanza per oggi”), gli chiesi: “Vuol vendere una macchina,oggi?”. Lui disse: “Vedo che ha avuto una brutta giornata.” E io:“Proprio così. Lei è l’ultimo con cui ho intenzione di parlare. Io lerenderò la cosa estremamente facile, ma se non può vendermi lamacchina che voglio, non la comprerò. Acquisterò un’altra macchinada qualche altra parte.” Lui mi guardò ancora e mi disse: “Cosa devofare?”. Io dissi: “Mi faccia avere il miglior prezzo e le chiavi dellamacchina. Non staremo a discutere. E non faremo tira e molla suquesta cosa. Mi faccia il prezzo migliore che le è possibile. Non sta-remo a contrattare parlando col capo o col manager. Vada diretta-mente dal manager e ritorni con la migliore offerta! Conosco già ilprezzo di listino. So quanto l’avete pagata voi. So già tutto. Mi diasolo il suo miglior prezzo. Se coincide con quello che voglio, e se lamacchina si comporta nel modo in cui voglio, la comprerò – SU-BITO.”



Questo ragazzo fu grande! Si volta e dice: “Ecco le chiavi.” Poi dice:“Prenda lei stesso la macchina. Si metta pure alla guida e si senta li-bero di andarci anche in autostrada. Se c’è bisogno di benzina, ce lametta e poi mi porti la ricevuta. Per quando ritorna, avrò il migliorprezzo in assoluto per lei.” Mentre uscivo per provare la macchina,dissi: “E anche i documenti. Li può già preparare.” È lì che ho com-prato la macchina.

INTRODUZIONE DEGLI AUTORI 11


Diciamo la verità, quando vi trovate nella maggior parte di questesituazioni lavorative, quanto tempo avete da dedicare a un cliente?Voglio dire che, a volte, potete fare tutte le domande che volete, maaltre volte non avete molto tempo. Inoltre, ci sono molte persone chevi forniranno tutte le informazioni che vi occorrono senza che dob-biate neanche chiedergliele direttamente. Se conoscete le attivitàgiornaliere di ogni lavoro, sapete che a volte ci sono troppe occa-sioni, o addirittura troppo tempo, per poter chiacchierare. Quandociò accade, a me piace usare questo tempo in modo che sia utile perl’attività stessa. Che bella opportunità di capire cosa sta succedendoveramente!Siccome “linguistica” è il nostro terzo nome, e il linguaggio è unodei mezzi che usiamo per comunicare cosa sta accadendo nella no-stra testa, usiamolo, allora, come un’occasione per imparare a co-struire nuove combinazioni di quello che comunque già sapete alivello intuitivo. Infatti, la comprensione conscia vi metterà in con-dizione di cominciare a costruire inconsciamente nuove nozioni ri-guardo a cosa fare e quando, in particolare, aggiungendo elasticitàai vostri stessi processi comunicativi.Mi piace far notare che le parole sono semplicemente parole, chepossono avere un impatto molto superiore a quello che voi avete pen-sato finora. Nel Meta Modello c’è una categoria chiamata “operatorimodali”. Ora, pensate a questi come al carburante che manda su digiri il motore dell’azione.Ora, voglio che ripetiate mentalmente questa frase, e per farlo usatela vostra voce interiore. Ho scoperto che, se lo fate a voce alta, nonsi sa mai chi c’è in giro che potrebbe sentirvi e chiamare gli uominicol camice bianco. Chiaramente, se lo fate mentalmente, in modo

INTRODUZIONE ALL’EDIZIONE ITALIANA 12

4Precisione nell’estrazione


che nessuno possa sentirvi, non c’è niente di male a parlare da soli,giusto? Usate questo come esempio. Dite:

* Magari potessi partire lunedì.

Fate caso alle sensazioni suscitate da quest’affermazione e notate sevi sentite o non vi sentite di farlo in modo abbastanza forte. Ora, ditele frasi seguenti una alla volta. Quello che voglio che facciate è fer-marvi dopo ognuna di esse e che prendiate coscienza delle sensazioniche provate, e delle differenze tra una e l’altra.

* Mi piacerebbe partire lunedì.* Voglio partire lunedì.

Prendete nota della differenza. Queste sono solo parole. Ora dite:

* Ho bisogno di partire lunedì.* Devo partire lunedì.* Devo assolutamente partire lunedì.* Posso partire lunedì.* Partirò lunedì.

Ora, notate le differenze tra l’una e l’altra cambiando solo una pa-rola! Ora ecco la cosa ancor più interessante. Dite:

* Sono sul punto di partire lunedì.

E notate la differenza. Prendete coscienza della sensazione e cercatedi capire se l’immagine dell’evento è un film o è un fotogramma im-mobile, se è a colori o in bianco e nero, quanto è distante da voi, sevi vedete nell’immagine o meno, ecc.Prendete nota di qualunque cosa, e andate a farla con qualcun altro:l’azione ruota intorno al verbo partire. Ora, la cosa interessante èche le migliori strategie di decisione che le persone creano sono deifilm che comprendono i seguenti elementi: rispondere a certi criteriche comprendono alcune qualità della voce specificamente legate-all’individuo nella descrizione di questi criteri. Questi criteri sonoanche guidati da certi operatori modali, la gerarchia d’importanzadei quali è basata principalmente sugli operatori modali che guidano



questi criteri. Quando si crea una combinazione specifica, il verboentra in una modalità attiva e quando si usa il tempo presente delverbo, l’intenzione riguardo all’azione cambia. Dato che il temponon esiste, ma esiste solo il momento presente, usare il tempo pre-sente del verbo nella frase cambierà la motivazione verso l’azione,se è programmata per avvenire in un punto nel tempo diverso daquello attuale. Un ulteriore ingrediente è il fatto che le persone en-treranno in azione con più probabilità quando riusciranno a vedereil film svolgersi fino alla fine, passando attraverso le possibilità dimaggiore soddisfazione e programmando altre attività intorno a que-sto evento. Queste comprenderanno anche informazioni nei tre prin-cipali sistemi rappresentazionali: quello cinestesico, quello auditivoe quello visivo. Ora, facciamolo tutto in una volta e diciamo:

* Parto lunedì.

Notate quello che accade. Se avevate una diapositiva, o un’immagineferma, questa si trasforma in un film, continua fino alla fine e voiprogrammate cosa starete facendo lunedì, non è così? Vedete, èmolto più semplice fare attenzione a quello che vi si presenta eusarlo, piuttosto che provare ad entrare nella vostra mente e scoprirese una persona si adatta a un’altra meta-descrizione, come fanno altriprogrammi di vendita. Io credo che non abbiamo tempo, durante lanostra attività giornaliera, di immaginare cose relative a quello chepensiamo che stia accadendo nella mente di un’altra persona.Il vostro cliente vi comunicherà sempre cosa succede e quali sianole possibili soluzioni.Ora, se diceste:

* Dovrei partire lunedì.

Notereste ancora una volta cosa accade alla vostra motivazione. Sì,è proprio così che funziona. La cosa più intrigante è che ognuno po-trebbe reagire in modo diverso a ognuna di queste parole.Non so perché, ma spesso le persone, ai nostri seminari, saltano sue ci dicono che non riescono a creare immagini. Ora, noi sappiamoche tutti usano i propri sensi, specialmente i tre sensi principali, e sitratta solo di quanto siano consciamente consapevoli del controllo

PRECISIONE NELL’ESTRAZIONE 14


che hanno sui loro processi. Ad esempio, una volta salta su un tizioe ci dice che non riesce a creare immagini, e stava diventando piut-tosto frustrato per questo. Il caso più interessante è quello in cui qual-cuno ci dice che non riesce a creare immagini così bene come l’altrapersona con cui sta lavorando. La mia domanda è: come fa a saperequanto bene l’altra persona le stia creando, se non per il fatto chevede anche lui le immagini create dall’altro e le confronta con lesue?Dopo aver ascoltato una persona che mi ha raccontato di essere stataad un altro seminario di PNL, in cui un altro trainer le aveva dettoche era una di quelle persone che non sarebbe mai riuscita a vedereimmagini, mi sono detto: “Che razza di stronzate”. E ora quel tiziostava iniziando a costruirsi questa convinzione. Io ho deciso di seguirela via d’uscita più facile, così l’ho guardato e gli ho detto: “Così pen-savi di non riuscire a creare immagini?” e lui risponde: “Sì”. E poiscrolla le spalle, sbuffa e inizia ad annuire con la testa. Io l’ho guar-dato e gli ho detto: “Bene, non ti chiederò di creare nessuna imma-gine.” E lui: “Oh, bene, perché quando qualcuno mi chiede di creareun’immagine vado veramente in bestia.” E io ho continuato: “Voglioche ti ricordi il momento più divertente che hai vissuto quando eri ra-gazzino.” Lui ha detto: “OK, mi ricordo di una volta quando ero bam-bino e giocavo con un giocattolo nuovo nella mia stanza.” Gli hochiesto: “Di che colore è la stanza?” Lui ha risposto: “Verde.” Gli hochiesto di descrivermi la stanza e l’ha fatto. Non solo descrivevaquello che vedeva, ma me lo mostrava con le mani, scolpendo lastanza di fronte a sé. Dopo che ha descritto la stanza, gli ho chiestose era tutto chiaro e lui ha risposto: “Sì!”, ha fatto un urlo di gioia eha continuato il seminario. Una delle cose che bisogna che siano chiare è che quando, come co-municatore, non ottieni le reazioni volute, devi cambiare quello chestai facendo! Questa non è una nuova idea, tra l’altro, ma penso chela maggior parte delle volte le persone tendano a rendere le cose piùdifficili del necessario.Come comunicatore professionista, venditore, uomo d’affari o qua-lunque altra cosa, quando sai qual è la tua meta, è più facile arrivarci;e quando incontri delle resistenze, è facile riconoscerle, se ci prestiattenzione.



Chiedete a uno dei vostri clienti: “Cosa vuole comprare oggi?”, nonche cosa vuole vedere, o altre domande del genere. Ci sono alcunecose nel processo che vi occorre presupporre riguardo all’azione,non necessariamente riguardo ai filtri, quindi prima di tutto usate unlinguaggio non specificato (a livello sensoriale) per scoprire dovesta il cliente. Qualunque sia la risposta, sarà piena di informazionipreziose su dove state andando e su come arrivarci. Tutte le volteche avete comprato qualcosa, siete passati attraverso i vostri processipersonali. Per esempio, ammettiamo che vendiate case. Il vostrocliente entra, e voi iniziate la conversazione. Lui dice: “Mi sto guar-dando intorno per trovare casa” o “Voglio discutere di una nuovacasa” o “Voglio entrare in una nuova casa” o qualunque altra cosa,questo vi indica il sistema rappresentazionale di partenza, oltre allacarta stradale con le varie strade.Così, iniziate la conversazione e raccogliete informazioni. Ho unaserie di apprendisti venditori che ora, invece di starsene seduti nelloro ufficio aspettando che entri la persona successiva e che “sia illoro turno”, stanno in piedi vicino alla vetrina e guardano fuori instrada; in questo modo, osservano che quando un potenziale clienteparcheggia ed esce dalla macchina, spesso si ferma, si guarda in giroe a volte passeggia intorno a qualche macchina nel parcheggio, oanche nel negozio vicino, a seconda dell’attività. Forse guarda di-versi articoli nel negozio. Allora il venditore può avvicinarsi a lui epuò dire: “Salve, mi chiamo Sue. Ho notato che stava guardando ilmodello xyz e il modello abc…” Poi fa una pausa e aspetta la rispo-sta. La maggior parte delle volte, il cliente descriverà quello chevuole, il colore ecc., e vi darà ancor più informazioni di quante avre-ste potute estrarne voi. Fatelo. Anche se non si tratta dei vostri affario se pensate di non avere l’opportunità di concluderne. Createvi l’op-portunità. Ogni volta che trovo qualcuno che fa qualcosa che fun-ziona, voglio sperimentarlo. Mi faccio anche gli affari degli altri perscoprirlo. Cioè, anche vendita al dettaglio o qualunque altra cosa.Dunque, iniziate il processo, aprite gli occhi, le orecchie e tutti i vo-stri sensi e cominciate a mappare le informazioni che vi si presen-tano. Avete notato quante persone parlano con le mani? Sapeteperché? Perché lo fanno, e facendolo vi mostrano la loro mappa. Viindicheranno le posizioni dove preferiscono collocare le informa-



zioni, vi indicheranno la loro relatività di spazio e tempo, e vi mo-streranno anche come decidono di ignorare alcune informazionispingendole via con le mani. E i suoni che emettono mentre lo fanno.Ooooohhh, che ricchezza di informazioni! Voi conoscete alcuni deisuoni: hmpf, uff, naa, tsk tsk, ahhhhh, mmmmm, ah-haaaaa, e altri.Per esempio, forse avete imparato a rispondere parafrasando alcuneespressioni che le persone usano, quasi per far loro capire che neavete compreso il senso. Che insulto! Ad esempio, pensate a qual-cosa di piuttosto importante per voi, che desiderate, e diciamo chelo definite “divertente”. “Divertente” e “piacevole” sono la stessacosa? Probabilmente no, e probabilmente si trovano in un posto di-verso sulla vostra mappa, giusto? Alcuni di voi potrebbero dire:“Beh, sono più o meno la stessa cosa”, il che significa che non sonola stessa cosa. Cominciamo a ricercare la precisione, e ad ascoltarecon precisione. Dunque, parafrasare è un modo contorto per cercaredi far sapere all’altra persona che pensate di avere capito abbastanzaquello che vi sta dicendo e che potete davvero aiutarla. Questo nonè il modo migliore per suscitare reazioni del tipo “sì”. Se volete su-scitare reazioni del tipo “più o meno” o reazioni come “potrebbe es-sere”, allora va bene, ma noi vogliamo suscitare una reazione deltipo “SÌ.” Perché arrivare quasi alla resistenza? Non ha alcun senso!Pensate a parafrasare in un modo nuovo. Io lo chiamo “pappagal-lare”. La maggior parte delle persone vi insegneranno il modo pernon ricalcare troppo precisamente, in modo da non scimmiottare unapersona o ridicolizzarla; sono d’accordo con questo, se avete davverobuone intenzioni. Il vostro cliente vi paga per avere dei risultati, nonper essere preso in giro. Non è una cosa che si fa sempre, ognigiorno. Si fa quando si vuole controllare di aver capito correttamentee dimostrare di aver capito. Come per tutte le altre cose, il troppostroppia.Quindi, quando si sa quello che si fa e si è congruenti, e si ha unmodo per sapere se sta andando bene, allora la precisione è la cosamigliore. La gente chiede: “Ma non è necessaria molta pratica?”. Esapete cosa vi dico, dopo averlo insegnato per anni, posso assicurarviche quello che state imparando a fare non è una cosa nuova, a menoche non abbiate mai imparato ad aprire gli occhi, le orecchie e tuttii vostri sensi. “Pappagallare” consiste nel ripetere esattamente – l’ho



detto bene? – esattamente e precisamente quello che sentite e vedete,ovvero la gestualità e tutto il resto. Ovviamente, tutto quello che èutile al processo. Perché ripetere anche starnuti, confusione o fastidiodurante il processo di vendita, mentre vendete i vostri prodotti o ivostri servizi? Inoltre, non dovete ripetere ogni singola cosa che la persona dice,solo le risposte che sapete che hanno valore per lei… Come si fa asaperlo?Ora, una delle ragioni per cui la precisione è così importante in que-sto processo, è che ogni cosa ha un suo posto dove collocarsi. Lastruttura della frase e la mappa mentale delle persone ve lo dimo-streranno in continuazione.Moltissime volte sento dei venditori ben intenzionati porre una do-manda semplice come: “Cosa vuole nel (prodotto o servizio)?”. Edesce una risposta di questo tipo: “Ho bisogno di questo, voglio que-sto e vorrei avere anche questo…”. E il venditore li ripropone comebisogni. Oppure, per prima cosa, chiede addirittura quali siano i bi-sogni del cliente, il che potrebbe essere o potrebbe non essere ilpunto migliore da cui cominciare. Pensateci. Alcuni dicono: “Oh,stai semplicemente usando la semantica.” E io rispondo: “Sì, che c’èdi male?”. Dopotutto, stiamo parlando di comunicazione qui, o no?Oppure dicono: “Stai cercando di mettermi le parole in bocca” e iodico: “No, sto cercando di tirartele fuori.”Dunque, quando pensate agli operatori modali, per esempio, “vo-glio”, “desidero” e “vorrei avere”, metteteli ognuno al suo posto eal suo tempo. Vi ricordate l’esercizio al capitolo 3? Pensateci in que-sto senso: nell’ordine d’importanza secondo la maggior parte dellagente. Cioè, anche se avete cinque voglio, possono essere posti inordine d’importanza, ma quanti di voi, in realtà, hanno il tempo dioccuparsi di questa cosa? A volte, almeno così sembra, ci sono troppeinformazioni in una volta, di cui noi, in quanto professionisti dellavendita, dobbiamo occuparci. “Semplicità e potenza”, dico sempre.Voglio dire, il meno è di più. Perché costruire strade che non ci ser-vono? Perché non usare quelle che ci sono già ed usarle per correreverso il divertimento e il profitto?Prendete, ad esempio, una donna che entra in un salone d’esposi-zione e si guarda in giro per acquistare una cucina. La commessa la



saluta: “Salve, sono Linda…”. La donna dice: “Mi sto solo guar-dando in giro al momento, sa, sto solo andando in giro per negozi,per cercare una nuova cucina. Non sono ancora sicura di dove com-prarla, do solo un’occhiata.” Allora Linda dice: “Beh, lei, come me,non sembra una persona che si accontenta di qualcosa di vecchio.Voglio dire, ho l’impressione che la sua cucina sia molto importanteper lei, allora, come sarà la sua cucina? Perché noi le venderemo so-lamente una cucina che la faccia sentire elettrizzata ogni volta chela guarda!”.A questo punto la cliente comincia a girare per il salone d’esposi-zione, si ferma e comincia a descrivere la sua cucina:“Ho bisogno di avere molto spazio per le mie pentole e le mie sto-viglie. Ho molte pentole diverse, sa. Ho bisogno di un banco spa-zioso su cui lavorare. Voglio mobiletti pensili di legno, forse d’acero,e gli sportelli coordinati con i mobiletti. Voglio anche un’illumina-zione indiretta e mi piacerebbe anche avere accessori incorporati,sa, come un miscelatore, un bollitore. Sì, quello sarebbe veramentebello.” E per tutto il tempo in cui lo spiega, mostra esattamente aLinda dove sono tutte queste cose, proprio di fronte a lei. E dopoLinda le dice: “OK, vediamo se ho capito bene. Lei ha bisogno dimolto spazio per le pentole e per le stoviglie, ha bisogno di un bancospazioso su cui lavorare, vuole mobiletti pensili di legno, forse inlegno d’acero e gli sportelli coordinati con i mobiletti. Vuole un’il-luminazione indiretta e le piacerebbe anche avere alcuni accessoriincorporati nella sua nuova cucina.” Nel frattempo, Linda ridisegnaanche la mappa proprio lì di fronte agli occhi della signora! E la si-gnora la guarda e le fa: “Ha capito esattamente!”. (Questo è il suonodel successo, che reazione potente, dato che la cliente non sapevadove acquistare!) Sa, è un po’ di tempo che mi guardo in giro e lei èla prima persona che ha capito esattamente quello che sto cercando.Non ha provato a convincermi a comprare qualcosa che in realtà nonvoglio. Pensa di potermi aiutare a costruire la mia nuova cucina?”.E ora, ascoltate, Linda le dice: “Sì, penso che siamo in grado di co-struire la sua nuova cucina perché sappiamo esattamente quello chesta cercando. E vogliamo che lei sia elettrizzata per la sua nuova cu-cina. Ora, vediamo qualche altro dettaglio così da poter aggiungerealtri pezzi a questo quadro generale della sua cucina, intanto comin-



cio a farne uno schizzo qui per poi darlo al suo designer, che in se-guito penserà alle dimensioni precise del tutto.” Questo è già note-vole, ma Linda non si ferma qui. Chiede alla signora se vuole averedei mobiletti standard o fatti su misura. Ovviamente, la signorachiede quale sia la differenza. Sembra che Linda sia sul punto di in-durre la cliente ad esprimere la sua prima perplessità, quando dice:“Beh, ovviamente quelli fatti su misura sono un po’ più cari, ma, do-potutto, la differenza di prezzo è proprio insignificante quando ot-tiene esattamente quello che sta cercando.” La signora la guarda ele dice: “Diamo prima un’occhiata a quelli fatti su misura.” Questaè un’opportunità dal valore inestimabile, come possono essere lamaggior parte di queste occasioni. Pensate a quante volte il tempo eil prezzo, le due principali obiezioni, o scuse, a seconda del caso,sono solo scuse, appunto. Quante volte siete usciti per comprarequalcosa con un prezzo specifico in mente, e alla fine avete speso dipiù di quanto avevate come budget? Altri dieci o quindicimila dollariper una casa, o altri tre o quattromila dollari per una macchina? Esolo perché sentivate che l’affare o il venditore erano quelli giusti!Pensateci. Quindi, fare in modo che il cliente “si senta bene” è unprezioso obiettivo di vendita. Come indicazione generale sappiamo che alle persone piacciono leistruzioni e le indicazioni. A volte le istruzioni non sono utili, altrevolte invece sì. Ad esempio quando si usano per farvi cominciare epoi sviluppare la vostra serie personale di abilità così da poter gui-dare da soli, dal momento che avete imparato ad usare quello cheaccade intorno a voi come una serie di indicazioni. A me piace rac-cogliere quattro, cinque o sei informazioni prima di “pappagallare”.Se ve ne danno una, e voi la ripetete, e poi ve ne danno un’altra, e laripetete, e fate così quattro o cinque volte, vi guarderanno in mododavvero strano. La camera di commercio mi aveva chiamato per chiedermi se fos-simo interessati ad un confronto dei prezzi di alcune assicurazioni.Dato che siamo associati alla camera di commercio, ho risposto disì. Dunque, qualche settimana dopo mi telefona questo tizio di unacompagnia di assicurazioni e mi dice: “Ho sentito che state cercandoun’assicurazione.” Questo non è il modo migliore per iniziare. Io,ovviamente, mi sono reso conto che qualcuno, da qualche parte,



aveva combinato un casino, così ho risposto: “Beh, non proprio.Qualcuno mi ha chiesto se mi interessasse un confronto sui prezzi eio ho risposto di sì.” E questo tizio mi dice: “Non è quello che mi èstato riferito. Quando posso incontrarla?”. Ho detto: “Non si può.Sono troppo impegnato. Mi invii delle informazioni, così posso darciun’occhiata. Poi, se mi piace quello che ho visto, possiamo incon-trarci e discuterne.” Il tizio mi dice: “Noi non facciamo in questomodo. Dobbiamo prendere un appuntamento e parlarne faccia a fac-cia.” Io ho detto: “Adesso sono veramente troppo impegnato. Perme sarebbe davvero meglio se potesse prima mandarmi le informa-zioni in modo che io possa darci un’occhiata. Poi la chiamerò co-munque, sia che mi piaccia il confronto, sia nel caso contrario, e lefarò sapere se possiamo incontrarci.” E il tizio fa: “Le ho già dettoche noi non facciamo in questo modo.” Io ho esaurito le mie capacitàdi comprensione e gli ho detto: “Ora sono troppo impegnato.” Miha chiesto se poteva richiamarmi qualche settimana dopo e gli ho ri-sposto di sì. Ehi, ho pensato, forse ha capito e mi manderà prima leinformazioni, poi richiamerà. Beh, mi chiama e la prima cosa chedice è: “Salve, sono Sam, mi ha detto di richiamarla oggi.” Io hodetto: “Perché mi ha chiesto se poteva farlo… allora cosa posso fareper lei?”. Mi ha chiesto di nuovo se avessi venti minuti da conce-dergli. Ho ripetuto la mia richiesta delle informazioni e lui mi dice,sentite qua: “Lei ha una licenza di assicuratore?” e io: “Io sono ilcliente, non ne ho bisogno.” Questo tizio perde la pazienza e iniziaa gridare qualcosa circa il darla da bere a qualcun altro, ma non alui, così ho riattaccato. Scommetto che gli affari sono difficili perlui. Voglio dire, cercavo veramente un confronto, con tutti i prezziche ci sono in giro oggigiorno, ma, né lui né la ditta per cui lavorafaranno mai affari con me, li farà qualcun altro. Forse Linda.



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