Osservatorio regionale Carta dei Servizi pubblici sanitari ... · Maria Teresa Mechi Roberta Bottai...

Osservatorio regionale Carta dei Servizi pubblici sanitari 2016

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Osservatorio regionaleCarta dei Servizipubblici sanitari - 2016

Regione Toscana

Osservatorio Regionale Carta dei Servizi Pubblici Sanitari - 2016

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A cura diRegione Toscana Giunta RegionaleDirezione Diritti di cittadinanza e coesione socialeSettore Qualità dei Servizi e reti cliniche

RedazioneMaria Teresa MechiRoberta BottaiSerena BarbittaAnnalisa Berti

Hanno collaborato per il capitolo 5 “Relazioni aziendali”:

Azienda USL Toscana nord-ovest: Laura Bruschi, Elena Cerini, Roberto della Cerra, Simonetta Ghezzani, Sirio Del Grande, Francesco NiccolaiAzienda USL Toscana centro: Paolo Baldini, Patrizia Panigada, Serena Salomoni,Lucia Santucci, Claudio Sarti, Cristina TacconiAzienda USL Toscana sud-est: Roberta Caldesi, Leopoldo Ghelardi, Monica Mandanici, Stefania Massaini, Manuela MoriniAOU Pisana: Paolo Garzella, Maria Grazia Trivellini, Paolo M. UrsinoAOU Senese: Alessandra SestiniAOU Careggi: Claudio CarpiniAOU Meyer: Daniela PapiniFondazione Monasterio: Stefano BevilacquaISPO: Rosanna Ciacci

Hanno collaborato per il capitolo “Totem e monitor PuntoSi”, in Appendice:Franco Gallerini ed Elisa Veracini dell’Azienda USL Toscana centro

I dati sono aggiornati al 31 dicembre 2015La Regione Toscana non è responsabile di errori od omissioni riscontrati nella pubblicazione e rilevati nelle schede trasmesse dalle Aziende sanitarie.

Catalogazione nella pubblicazione (CIP) a cura della Biblioteca della Toscana Pietro Leopoldo del Consiglio Regionale della Toscana

Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari: 2016 / [a cura di Regione Toscana, Direzione diritti di cittadinanza e coesione sociale, Settore qualità dei servizi e reti cliniche; redazione Maria Teresa Mechi, Roberta Bottai, Serena Barbitta e Annalisa Berti]. - [Firenze]: Regione Toscana, 2017

1. Toscana <Regione>. Direzione diritti di cittadinanza e coesione sociale. Settore qualità dei servizi e reti cliniche 2. Mechi Maria Teresa 3. Bottai Roberta 4. Barbitta Serena 5. Berti Annalisa

362.109455

Aziende sanitarie locali – Carte dei servizi – Applicazione – Monitoraggio – Toscana

Edizione Regione Toscana Giunta RegionaleStampa Centro Stampa del Consiglio Regionale della ToscanaDistribuzione gratuita

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Indice

5 Presentazione

7 Introduzione

13 1. Sistema carta 1.1 Adozione ed aggiornamento 1.2 Impegni e standard 1.3 Miglioramento 1.4 Comunicazione 1.5 Conferenza dei servizi 1.6 Indagini di soddisfazione

46 2. Tutela e partecipazione 2.1 Partecipazione dei cittadini-utenti 2.2 Osservatorio reclami

82 3. Informazione e accessibilitá 3.1 URP 3.2 CUP 3.3 Prestazioni ad accesso diretto 3.4 Attività intra moenia 3.5 Consenso informato 3.6 Aspetti privacy 3.7 Indicatori di qualità 3.8 Medicina d’iniziativa e raccordo ospedale territorio

126 4. Prestazioni alberghiere

137 5. Relazioni aziendali

161 Appendice A. Carta dei Servizi e bersaglio MeS B. Totem e monitor PuntoSi C. “Il patto con il cittadino: nuovo repertorio di impegni per la carta dei servizi sanitari con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica” (All.1 DGR n.335/2014)

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Presentazione

Stefania SaccardiAssessore al Diritto alla Salute della Regione Toscana

Venti anni fa è stato istituito l’Osservatorio regionale carta dei servizi sanitari: si trat-ta di un flusso informatizzato unico nel suo genere, che annualmente raccoglie informazioni dalle aziende sanitarie sugli aspetti che riguardano l’accessibilità, la cosiddetta umanizza-zione dell’assistenza, la tutela dei cittadini. Si effettua così un monitoraggio sul livello di attuazione della Carta dei Servizi, lo strumento di formalizzazione dei diritti dei cittadini e degli impegni assunti dall’azienda e sull’adeguamento delle strutture e delle prestazioni alle esigenze dei cittadini.

La Regione Toscana in questi anni ha introdotto e promosso una serie di strumenti e di iniziative per consolidare il sistema carta dei servizi. In questo contesto è stato sviluppa-to l’osservatorio dei reclami, le indagini di qualità, il sistema di tutela, il Forum permanente per l’esercizio del diritto alla salute, il Gruppo dell’Accademia del cittadino della Regione Toscana.

Nel 2014 sono stati approvati due atti fondamentali per lo sviluppo di un sistema della qualità dei servizi sempre di più orientato verso i cittadini. Con le delibere di Giunta regionale n.334 e n.335 sono stati infatti approvati “Gli indirizzi regionali per l’elaborazione dei regolamenti dei comitati di partecipazione aziendali” e “Il patto con il cittadino: nuovo repertorio degli impegni per la carta dei servizi sanitari con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica”.

A seguito della nuova organizzazione territoriale, in attuazione della legge regionale 84/2015, si è ritenuto opportuno rivedere i processi organizzativi che interessano l’eser-cizio della tutela, in particolare le funzioni dell’URP, della Commissione mista conciliativa, del Difensore civico regionale, nell’ottica di una razionalizzazione e semplificazione del per-corso. Sono state quindi recentemente approvate con DGR 996/2016 le nuove direttive regionali per l’esercizio della tutela degli utenti del Servizio sanitario regionale.

In questi mesi si sta affrontando anche il tema del riordino degli organismi di par-tecipazione a livello territoriale e regionale, tenendo conto del ruolo innovativo della zona-distretto e delle tre aziende USL di area vasta. Il punto di vista dei cittadini è un elemento essenziale per orientare l’organizzazione dei servizi, puntando sulla qualità dei medesimi, per rispondere con efficacia ed efficienza ai bisogni di salute. Il concetto di centralità della persona va inteso come spinta al cambiamento e come “partecipazione organizzativa” alle scelte di politica sanitaria, favorendo la collaborazione con i cittadini e le loro aggregazioni sul territorio.

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Introduzione

La Carta dei Servizi è il documento prodotto dalle aziende sanitarie per far co-noscere le attività offerte ed i livelli di qualità garantiti all’utente, in particolare per gli aspetti che riguardano l’umanizzazione dell’assistenza, il diritto all’informazione, la tutela dei diritti. Si presenta come un insieme di opuscoli o un’unica guida, è a dispo-sizione di tutti negli Uffici per le relazioni con il pubblico.

La Carta dei Servizi pubblici nasce con la Direttiva del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e diventa vincolante per gli enti erogatori di servizi pubblici con la legge 273/95.

Nella direttiva viene affermato per la prima volta il principio in base al quale “le aziende si impegnano nei confronti del cittadino-utente a fornire determinati livelli di servizio ed a garantire precise forme di tutela” ed “i soggetti erogatori danno immedia-to riscontro all’utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulato”.

La Carta dei Servizi è alla base di un nuovo rapporto tra cittadino/utente e pub-blica amministrazione erogatrice di servizi. Si configura come “patto” tra il soggetto erogatore del servizio ed il cittadino, è uno strumento di formalizzazione dei diritti dei cittadini e degli impegni assunti dai soggetti gestori dei servizi.

La Carta vuole connotarsi oltre che come forma di impegno verso i cittadini-uten-ti, anche come significativa occasione di miglioramento gestionale del servizio: essa richiede che le strutture sanitarie siano dotate di efficaci meccanismi di misurazione del servizio, di informazione agli utenti e di controllo del raggiungimento degli obiettivi. La divulgazione tramite la Carta degli impegni adottati con relativi standard di qualità, permette al cittadino stesso di verificare il raggiungimento di quanto dichiarato.

La Giunta Regionale già nel 1995 ha dato le prime direttive alle aziende sanita-rie sull’attuazione della Carta dei Servizi con l’individuazione di tempi perentori per la definizione dei fattori di qualità e degli standard di riferimento degli stessi.

La legge regionale 40/2005, all’articolo 16 “Tutela dei diritti dell’utenza” riba-disce che la Carta dei Servizi è lo strumento attraverso il quale le aziende sanitarie orientano ed adeguano le proprie attività alla soddisfazione dei bisogni degli utenti. Nella Carta sono definiti gli obiettivi, gli impegni assunti per il raggiungimento di que-sti ultimi, gli standard di riferimento, le modalità per misurare i risultati ed il livello di soddisfazione dell’utente.

Il Piano sanitario regionale individua tra gli obiettivi prioritari la qualificazione del Sistema Carta dei Servizi pubblici sanitari e lo sviluppo di un processo informativo, che porti i contenuti della Carta a conoscenza di tutti i soggetti interessati, in particolare dei cittadini. A tale proposito è stata realizzata nel 2009 la prima uscita di una Carta dei servizi regionale.

Le aziende devono assicurare specifiche attività di informazione e di tutela degli utenti attraverso un apposito piano di comunicazione aziendale finalizzato a promuove-re la conoscenza da parte di tutti i soggetti interni ed esterni dei contenuti della carta e della relativa attuazione.

La Giunta Regionale ha istituito nel 1997 l’Osservatorio regionale Carta dei Ser-vizi, uno strumento fondamentale per monitorare il processo di attuazione della Carta dei Servizi nelle aziende sanitarie, e gli aspetti collegati alla partecipazione e alla tute-la dei cittadini, per verificare la risposta aziendale agli indirizzi regionali su questi temi.

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In particolare l’Osservatorio ha il compito di effettuare, annualmente, a livello delle singole aziende sanitarie toscane:- il monitoraggio dello stato di attuazione della Carta dei Servizi, - il monitoraggio degli strumenti attivati a livello locale per favorire la partecipazione e la

tutela dei diritti,- il monitoraggio dell’adeguamento delle strutture e delle prestazioni alle esigenze dei cittadini,- la gestione del sistema indicatori per la valutazione della qualità orientata verso l’utente,- il controllo della qualità dei servizi da parte della Regione nei confronti delle aziende sanitarie,- il raccordo ed il coordinamento tra livello regionale, locale e interaziendale.

La Carta dei Servizi può svilupparsi solo se i principali processi che la supportano co-stituiscono parte integrante del sistema qualità aziendale e cioè del sistema adottato alme-no nella nostra regione ai fini dell’accreditamento istituzionale delle strutture. Gli impegni dichiarati sulla Carta dei Servizi devono essere la risultante di scelte strategiche aziendali e verificabili. Per questo motivo nel 2003 la Giunta Regionale ha approvato un repertorio di 32 impegni, comuni per tutte le aziende sanitarie. Tra questi impegni, si ricordano: il numero telefonico unico per l’informazione ai cittadini sull’accesso ai servizi; l’ampliamento delle fasce orarie di visita nei presidi di ricovero; la disponibilità alla mediazione culturale per gli utenti stranieri.

Il repertorio regionale è diventato a partire dal 2008 un elemento di valutazione delle performance aziendali, nell’ambito del bersaglio MeS.

Un nuovo repertorio regionale degli impegni è stato approvato nel 2014 con la Deli-bera di Giunta n. 334.

Il bersaglio MeS raccoglie gli indicatori utilizzati per la valutazione, rappresenta quindi uno strumento di governo del sistema sanitario regionale.

Nel 2004 la Giunta regionale ha approvato le linee guida regionali per la Carta dei Servizi sanitari (Delibera n. 675) al fine di promuovere iniziative aziendali collegate allo svi-luppo del sistema Carta dei Servizi, in particolare:uniformare le Carte in riferimento agli impegni ed agli standard di qualità, al fine di favori-

re l’utilizzo di strumenti omogenei sul territorio per la valutazione della qualità dei servizi sanitari, in particolare per gli aspetti collegati al rapporto con l’utente, da raffrontare anche alle procedure di accreditamento,

attivare strumenti di comunicazione sistematica tra i vari soggetti coinvolti nell’eroga-zione dei servizi, canali stabili di comunicazione verso l’esterno e promuovere Carte dei servizi integrate,

attivare forme di coordinamento e integrazione tra gli URP delle aziende sanitarie, delle altre istituzioni, al fine di favorire una rete di informazione sul territorio, anche con il coin-volgimento della comunità locale in tutte le sue forme di associazionismo.

La Regione Toscana ha approvato sempre nel 2004 le Direttive regionali per l’eser-cizio della tutela degli utenti del SST (DGR 392/2006 e DGR 462/2004) e ha definito uno schema tipo di Regolamento aziendale di pubblica tutela al quale tutte le Aziende si ispirano per adottare il loro Regolamento aziendale di Tutela.

Sono state stabilite alcune regole comuni a tutti i soggetti erogatori di servizi sanitari per garantire un percorso chiaro e univoco al cittadino e per favorire l’uso dei reclami nei processi di valutazione e miglioramento della qualità dei servizi erogati.

I soggetti coinvolti nel processo di tutela sono l’URP, la Commissione Mista Concilia-tiva, e il Difensore civico regionale.

Sono state inoltre approvate con delibera di Giunta direttive regionali per gestire il sistema integrato di tutela, in modo omogeneo e coordinato rispetto al percorso privacy (DGR 404/2007).

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La diffusione dei contenuti della carta dei servizi presso la cittadinanza può incidere in modo significativo sulla effettività dei diritti degli utenti in ambito sanitario, e su un ac-cesso più consapevole ed appropriato alle prestazioni. I suoi principi ispiratori sono proprio la centralità del cittadino e la tutela dei suoi diritti.

A questo proposito si ricorda l’iniziativa del settembre 2009, con la quale è stata inviata nelle case delle famiglie toscane “La guida della salute-2009”. Questa versione sintetica della carta dei servizi, realizzata dalla Regione insieme alle Aziende sanitarie, si presenta come un opuscolo, pubblicato in 12 edizioni differenziate a seconda del territorio di riferimento; è composta da una prima parte regionale di 32 pagine, comune a tutte le edizioni, riguardante alcune informazioni generali sui servizi sanitari offerti utili per la co-noscenza da parte dei cittadini del complesso di prestazioni erogate dal sistema sanitario regionale e da una seconda parte relativa alle varie Aziende territoriali ed ospedaliere, che contiene informazioni più dettagliate sui servizi erogati da ogni singola azienda, con i riferi-menti precisi, numeri di telefono, indirizzi e orari.

La capacità di informare costituisce il presupposto per garantire i diritti dei cittadini, per favorire un accesso più consapevole e corretto alle prestazioni sanitarie.

Per questo motivo, da vari anni, la Regione sostiene con specifici finanziamenti le ini-ziative aziendali collegate allo sviluppo del repertorio regionale degli impegni. Già nel 2003, nel 2005 e nel 2007 sono stati assegnati dei fondi per progetti per promuovere l’umanizza-zione dell’assistenza e migliorare l’informazione ai cittadini.

Si ritiene che lo sviluppo diffuso sul territorio regionale di strumenti specifici per ren-dere l’informazione al cittadino più fruibile (call center, maggiore interazione con i sistemi della comunicazione locale, sportelli polifunzionali) pur se in forma sperimentale e differen-ziata nelle singole realtà, possa determinare nel medio periodo un impatto sufficiente per un significativo salto di qualità circa il miglioramento generale nell’accesso ai servizi nel sistema regionale.

Un’analisi critica delle metodologie più innovative e delle sperimentazioni sul campo può aiutare le aziende a individuare le soluzioni più adatte a costruire un sistema sempre più al servizio del cittadino.

Una efficace comunicazione costituisce uno strumento essenziale a supporto di un corretto e positivo rapporto tra operatori e tra servizio sanitario e cittadini. A tale proposito in questi anni sono stati organizzati percorsi formativi di livello regionale rivolto agli operato-ri URP delle aziende sanitarie sui temi della comunicazione interna ed esterna.

Dal 2010 la Regione, insieme alle aziende, sta portando avanti, grazie ad uno stan-ziamento regionale, un progetto per lo sviluppo di un sistema centralizzato per l’informazio-ne, l’orientamento e l’erogazione di servizi ai cittadini: le aziende sanitarie si stanno dotan-do di una stessa piattaforma tecnologica con monitor e totem/touch screen multimediali.

I monitor, posizionati nelle sale di attesa e di transito, consentono all’azienda di ge-stire la comunicazione veicolando messaggi specifici (sulle modalità d’accesso alle presta-zioni, su novità ed eventi di rilievo, su tematiche di educazione alla salute, di prevenzione, di cultura sanitaria..), in maniera chiara e costantemente aggiornata. Per questo è in fase di attuazione un progetto per la messa in opera di un palinsesto a sistema regionale. I to-tem interattivi consentono al cittadino non solo di ricevere informazioni per l’orientamento nelle strutture aziendali, ma anche di avere servizi personalizzati, grazie all’uso della nuova tessera sanitaria che contiene il certificato digitale di riconoscimento (ad es. prenotare una prestazione, richiedere atti o documentazione, pagare un ticket, consultare il proprio fasci-colo sanitario, stampare referti).

Ad oggi i totem denominati “PuntoSi” Servizi e Informazioni sono circa centocinquan-ta dislocati sul territorio regionale in diversi punti aziendali e al momento il cittadino con la propria Carta sanitaria elettronica attivata e il Pin può stampare i referti di laboratorio delle

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analisi effettuate presso le strutture del Sistema sanitario regionale e stampare l’attestato di esenzione da reddito o attestazione della fascia economica di appartenenza (anche at-testazione ISEE).

L’utilizzo di una stessa piattaforma tecnologica permette di fare sistema, con una ra-zionalizzazione delle risorse e una migliore sostenibilità economica. Inoltre la possibilità di allargare la rete territoriale di comunicazione/prenotazione, anche in sinergia con altri sog-getti istituzionali e non, garantisce una maggiore equità di accesso sul territorio, mitigando quella variabilità territoriale che al momento caratterizza alcune zone della nostra Regione.

La partecipazione dei cittadini, in forma singola o associata concorre alla realizzazio-ne del diritto alla salute e rappresenta il presupposto fondamentale di una politica sanitaria che pone il cittadino al centro del sistema.

La Regione ha inoltre realizzato vari momenti di confronto diretto con i cittadini/utenti tramite la realizzazione di indagini di gradimento in merito ai servizi sanitari offerti e tramite strumenti innovati di democrazia partecipata come il Town meeting. Quest’ultimo rappresenta una modalità nuova di lavoro, viene utilizzato per raccogliere indicazioni dai cit-tadini in merito ad alcune scelte di politica sanitaria. A livello regionale opera un Forum delle associazioni dei cittadini, in questo ambito si hanno momenti di confronto, consultazione e proposta su tutte le materie attinenti al diritto alla salute.

Dal 2009 è iniziato il percorso dell’Accademia del cittadino con la finalità di formare cittadini appartenenti ad associazioni sui temi della salute, su tematiche inerenti la sanità. Il corso si sviluppa quasi per un anno tra il 2009 e il 2010.

Gli obiettivi del percorso sono lo sviluppo di una rete di cittadini capaci di interagire con le istituzioni a livello locale e regionale per contribuire alla qualità e sicurezza nei servizi sanitari.

Questa iniziativa di formazione si ispira al progetto formativo Partecipasalute, co-struire un’alleanza strategica tra associazioni di pazienti e cittadini e comunità medico scientifica (l’Istituto di Ricerche Farmacologiche Mario Negri, Milano), finalizzato proprio ad abilitare rappresentanti di associazioni di cittadini e pazienti ad un dialogo paritario e ad una collaborazione attiva con il mondo dei professionisti sanitari non solo per fare scelte consapevoli ma anche per partecipare al miglioramento.

Dopo una prima edizione realizzata nel 2010, nel biennio 2013/2014 è stata rea-lizzata la seconda edizione.

L’empowerment dei cittadini/pazienti sui temi di salute e sanità è fondamentale per avviare progetti di miglioramento della qualità e sicurezza delle cure centrati sulle espe-rienze e sui bisogni reali dei pazienti. Perché questa possibilità si sviluppi è necessario condividere metodologie, capacità valutative e conoscenze basate su evidenze cliniche.

L’Accademia del cittadino è il primo passo per fare in modo che le esperienze pos-sano tradursi in concrete ipotesi di lavoro per facilitare la discussione e lo scambio di attività con il mondo medico-scientifico, con il management delle aziende sanitarie e con la direzione del servizio sanitario regionale.

Nel gennaio 2012 con Delibera di Giunta 46 la Regione Toscana ha istituito il GART, il Gruppo dei cittadini formati con l’iniziativa l’Accademia del Cittadino della Regione To-scana ai temi della qualità e sicurezza delle cure fra il 2009 e il 2010.

Con l’istituzione di questo gruppo accresce il ruolo dei cittadini nei processi di promozione e valutazione di qualità e sicurezza nelle strutture sanitarie della Regione Toscana.

Il gruppo ha in particolare il compito di supportare le iniziative del Settore Qualità dei servizi e partecipazione del cittadino e le attività del Centro regionale per la gestione del Rischio clinico e sicurezza del paziente.

Una seconda edizione dell’Accademia del cittadino per iniziativa della Regione To-

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scana in collaborazione con PartecipaSalute, Agenzia regionale di sanità Toscana, GART, Formas è stata organizzata nel biennio 2012/2013.

La Regione Toscana promuove l’iniziativa tramite il Centro Gestione Rischio Clinico e Sicurezza dei Pazienti ed il Settore Qualità dei servizi e partecipazione del cittadino della Direzione Generale Diritti di Cittadinanza e coesione sociale.

In alcune aziende sanitarie già da anni sono presenti comitati di partecipazione, che riuniscono rappresentanti dei cittadini e categorie di malati. Tali comitati svolgono attività di consultazione sui processi organizzativi aziendali di rilevanza socio-sanitaria e di proposizione di azioni di miglioramento riguardanti i percorsi assistenziali ed il rapporto con i cittadini (accoglienza, liste di attesa, umanizzazione dei servizi).

Nel 2014 sono stati approvati due atti fondamentali per lo sviluppo di un sistema della qualità dei servizi che sia sempre di più orientato verso i cittadini e condiviso con loro.

Con le delibere di Giunta regionale n.334 e 335 del 28/04/2014 sono stati infatti approvati “Gli indirizzi regionali per l’elaborazione dei regolamenti dei comitati di parteci-pazione aziendali” e “Il patto con il cittadino: nuovo repertorio degli impegni per la carta dei servizi sanitari con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica”. Entrambi i do-cumenti sono stati verificati con le direzioni aziendali e con gli organismi di partecipazione regionale.

Le informazioni sono riportate in cinque capitoli: “Sistema Carta dei Servizi”, “Tu-tela”, “Informazione e accessibilità”, “Prestazioni alberghiere” e “Relazioni aziendali”, quest’ultimo lo abbiamo introdotto dal 2010 ed è uno spazio dove le aziende illustrano le attività del Sistema Carta dei servizi e le eventuali peculiarità aziendali sorte nell’anno.

In appendice ci sono due capitoli di approfondimento: il primo riguarda la Carta dei Servizi e il bersaglio MeS; il secondo i totem e i monitor PuntoSi. Sempre in appendice è stato riportato il repertorio regionale degli impegni per la carta dei servizi sanitari appro-vato con DGR 335/2014.

Nel corso degli anni l’Osservatorio è stato integrato e modificato tenuto conto di nuove norme e/o esigenze di monitoraggio.

La Regione Toscana, nel 1997, aveva aderito, tramite il coinvolgimento di alcune aziende sanitarie, ad una sperimentazione attivata a livello nazionale relativa agli indica-tori di qualità definiti dal Ministero della Salute con il decreto del 15.10.96.

A seguito di tale sperimentazione, pur in assenza dell’approvazione del Decreto previsto all’art. 2, comma 2, del decreto ministeriale citato, è stata selezionata una serie di indicatori utili alla valutazione della qualità del servizio per la componente più orientata verso all’utente, alcuni indicatori sono stati successivamente modificati tenendo conto degli esiti del processo di monitoraggio attivato con l’Osservatorio regionale.

L’accesso al flusso Osservatorio da parte delle aziende sanitarie e la trasmissione dei dati alla Regione avviene tramite Internet, utilizzando la rete telematica regionale. Il flusso Osservatorio è infatti rintracciabile nel sito della Regione Toscana, ciascuna azien-da sanitaria ha la propria password di accesso.

Le informazioni sono articolate oltre che a livello di Azienda, presidio ospedaliero anche per singolo stabilimento. Abbiamo ritenuto significativo evidenziare questo livello di dettaglio per gli aspetti organizzativi o di comfort ambientale per i quali si possono rileva-re diversità tra gli stabilimenti di uno stesso presidio. I dati della presente pubblicazione sono riferiti all’anno 2015.

Gli indicatori calcolati sulla popolazione toscana sono riferiti alla popolazione 2015.È entrata a regime nella rilevazione dell’Osservatorio la partecipazione della “Fon-

dazione toscana Gabriele Monasterio per la ricerca medica e di sanità pubblica”. La Fondazione svolge attività sanitaria, di ricerca e formazione principalmente in campo car-

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diovascolare, adulto e pediatrico, medico e chirurgico nei due stabilimenti ospedalieri di Pisa e Massa.

La fondazione partecipa alle attività del servizio sanitario regionale (SSR) come presidio ospedaliero specialistico nell’ambito dell’area vasta nord-ovest e in relazione ai rapporti convenzionali con le aziende sanitarie toscane.

Da due anni è entrato a far parte della rilevazione dell’Osservatorio l’Istituto per lo Studio e la Prevenzione Oncologica, (I.S.P.O.) un ente del Servizio Sanitario Regionale.

L’ISPO è parte integrante della rete oncologica regionale, coordinata ed organizzata dall’Istituto Toscano Tumori (ITT), e costituisce la struttura di riferimento per tutta la rete oncologica regionale per quanto concerne gli aspetti epidemiologici, di screening e di ria-bilitazione oncologica e svolge funzioni di centralizzazione regionale nella diagnostica di screening.

I dati dell’ISPO sono considerati nelle tabelle di distribuzione aziendale, come per l’anno precedente non sono riportati nelle tabelle con la media regionale per le peculiarità della struttura.

I risultati della presente pubblicazione sono disponibili anche in Internet all’indirizzo: http://www.regione.toscana.it/-/osservatorio-regionale-carta-dei-servizi-sanitari

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1. SISTEMA CARTA

1.1 Adozione ed aggiornamento

Data ormai per consolidata l’adozione della Carta dei Servizi da parte di tutte le aziende sanitarie, i dati dell’Osservatorio, riferiti all’anno 2015, rilevano che le aziende che l’hanno aggiornata sul sito web aziendale sono state 16, e che 12 aziende l’hanno messa a dispo-sizione in versione cartacea. Si ricorda che i dati dell’ISPO sono considerati nelle tabelle di distribuzione aziendale, ma, come l’anno precedente, non sono riportati nelle tabelle con la media regionale, per le pe-culiarità della struttura.

Nell’anno 2015 sono state 15 le aziende che hanno predisposto articolazioni specifiche della Carta dei Servizi per categorie di utenti (es. bambini ricoverati, pazienti stranieri), per percorsi assistenziali (es. HIV, prevenzione oncologia, diabete, per trapianto di midollo, ma-terno infantile) e per servizio (es. guide ai servizi per strutture organizzative territoriali ed ospedaliere, per servizi sociali e sanitari, consultorio, PS pediatrico).

Per quanto riguarda l’adozione della carta dei servizi per gli istituti penitenziari, questa risulta adottata da 8 aziende sanitarie delle 11 nelle quali sono presenti istituti penitenziari.

Sedici aziende sanitarie hanno definito impegni per il miglioramento della qualità, dicias-sette hanno adottato standard di qualità ed hanno effettuato iniziative di verifica rispetto agli standard di qualità; soltanto undici hanno effettuato azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard, in netta diminuzione rispetto all’anno precedente quando erano state effettuate in sedici aziende.

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Tabella 1.1 - SISTEMA CARTA - Adozione e aggiornamento della Carta dei Servizi - Aziende con risposta affermativa - Confronto con i dati dell’anno precedente

Numero Percentuale Numero Percentuale

é stata adottata la carta dei servizi 17 100% 17 100%Disponibilità della Carta dei Servizi in versione cartacea presso le strutture aziendali 11 65% 12 71%

2014 2015


E' stata aggiornata la Carta dei Servizi sul sito web aziendale 17 100% 16 94%

Semestralmente 7 41% 9 53%

Annualmente 7 41% 8 47%

Le informazioni sulla carta dei servizi sono coordinate con altre aziende sanitarie 5 29% 5 29%

Le informazioni sulla carta dei servizi sono coordinate con altri enti 7 41% 7 41%

Articolazioni specifiche 2014 2015Esistono articolazioni specifiche della carta (carta per settori, per fasce di patologia, per fasce di utenti) 15 88% 15 88%

In particolare é stata adottata la carta dei diritti del bambino in ospedale 16 94% 16 94%

Percentuale rispondenza ai criteri della check list 'Carta dei diritti del bambino in Ospedale'In particolare è stata adottata la carta dei servizi sanitari per gli istituti penitenziari? (DGR 441/2011) 7 100% 8 47%

Impegni/standard Numero Percentuale Numero PercentualeSono stati assunti impegni per la realizzazione di interventi volti al miglioramento della qualità dei servizi 17 100% 16 94%

Sono stati adottati standard di qualità 17 100% 17 100%

Sono state effettuate iniziative di verifica rispetto agli standard di qualità 17 100% 17 100%

Azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard 16 94% 11 65%

61% 51%

Aggiornamento

Tabella 1.1. SISTEMA CARTA - Adozione e aggiornamento della Carta dei Servizi - Aziende con risposta affermativa - Confronto con i dati dell'anno precedente

Carta dei Servizi 2014 2015

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17

1.2 Impegni e standard

Gli impegni e gli standard adottati dalle aziende sono articolati nelle seguenti tipologie:aspetti relazionaliumanizzazioneinformazionitempi di attesaaspetti alberghieri e comfortstruttura e logisticaaspetti burocratici ed amministrativitutela e ascolto

Nel 2015 sedici aziende hanno assunto impegni per il miglioramento della qualità, come nell’anno precedente.

In 15 aziende i responsabili delle strutture organizzative hanno contribuito alla definizione degli impegni assieme al personale interno. I membri delle associazioni di volontariato e tutela hanno partecipato alla definizione degli impegni in 10 aziende. Gli standard di qualità sono stati adottati da 17 aziende. In 17 hanno contribuito alla loro definizione i responsabili di strutture organizzative, in 11 aziende hanno partecipato anche le associazioni di volontariato e tutela. Le iniziative di verifica rispetto agli standard di qualità sono state assunte da tutte e 17 le aziende, e le azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard sono state adottate da 11 aziende.

Tabella 1.4 - SISTEMA CARTA - Adozione impegni/standard - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con i dati dell’anno precedente

Tabella 1.4 SISTEMA CARTA - Adozione impegni/standard - Dati di riepilogo a livelloregionale - Confronto con i dati dell'anno precedente

Carta dei Servizi2014 2015


Sono stati assunti impegni per la realizzazionedi interventi volti al miglioramento della qualitàdei servizi 17 100% 16 94%

Chi ha contribuito alla definizione degli impegniNumero Percentuale Numero Percentuale

Responsabili delle strutture organizzative 16 94% 15 88%

Altro personale interno all'azienda 17 100% 15 88%

Associazioni di volontariato e tutela 12 71% 10 59%

Sono stati adottati standard di qualità 17 100% 17 100%

Chi ha contribuito alla definizione deglistandard Numero Percentuale Numero Percentuale

Responsabili delle strutture organizzative 16 94% 17 100%

Altro personale interno all'azienda 16 94% 17 100%

Associazioni di volontariato e tutela 10 59% 11 65%

Sono state effettuate iniziative di verificarispetto agli standard di qualità 17 100% 17 100%

Azioni di miglioramento a seguito della verificadegli standard 16 94% 11 65%

18

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19

Grafico 1.1 - SISTEMA CARTA - Impegni/Standard/Iniziative di verifica

1816 17

14 15 13 16 16

1

18 17 18 15 16 14 17 16

1

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10

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14

16

18

Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempo Aspetti alberghieri ecomfort

Strutture e logistica Aspetti burocraticiamministrativi

Tutela e ascolto Altro

Grafico 1.1 - SISTEMA CARTA - Impegni/Standard/Iniziative di verifica

Sono stati assunti impegni per la realizzazione di interventi volti al miglioramento della qualità dei serviziSono stati adottati standard di qualitàSono state effettuate iniziative di verifica rispetto agli standard di qualità

20

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21

Gli impegni riferiti agli aspetti relazionali sono stati assunti da 15 aziende, 17 hanno adot-tato standard di qualità specifici e 17 hanno effettuato iniziative di verifica rispetto degli standard registrando una situazione sostanzialmente stabile rispetto all’anno precedente. Quindici aziende hanno assunto impegni legati all’umanizzazione, 16 hanno adottato stan-dard specifici e 15 hanno effettuato iniziative di verifica. Le azioni condotte sono state rivolte a: • corso formazione sulla comunicazione relazione con l’utenza

In merito agli aspetti collegati all’informazione 15 aziende hanno assunto impegni, 17 han-no individuato standard di riferimento e 16 hanno effettuato verifiche. Sono state svolte in particolare le seguenti azioni: • organizzazione servizio URP e accoglienza

22

Tabella 1.7 - SISTEMA CARTA - Tipologia di impegni/standard - Dati di riepilogo a livello regionale

Tabella 1.7 SISTEMA CARTA - Tipologia di impegni/standard - Dati diriepilogo a livello regionale

Aspetti relazionali 15 17 17

Umanizzazione 15 16 15

Informazioni 15 17 16

Tempo 13 14 13

Aspetti alberghieri ecomfort 14 15 14

Strutture e logistica 14 13 12

Aspetti burocraticiamministrativi 14 17 15

Tutela e ascolto 14 15 15

Altro 0 1 1

N° Aziende che hannoassunto impegni per ilmiglioramento dellaqualità

N° Aziende che hannoadottato standard diqualità specifici

N° Aziende che hannoeffettuato iniziative diverifica rispetto aglistandard di qualità

Tipologia diimpegni/standard

2015

23

Per gli aspetti legati al tempo sono stati assunti impegni da 13 aziende, 14 hanno individua-to standard di riferimento e 13 hanno effettuato verifiche. Sono state previste azioni riguardanti: • sviluppo nuovo piano di riduzione liste d’attesa

Anche relativamente agli aspetti alberghieri e di comfort, quattordici aziende hanno assun-to impegni, 15 hanno adottato standard specifici di qualità, e 14 aziende hanno effettuato verifiche.

Gli impegni legati alla struttura e logistica sono stati assunti dalle 14 aziende sanitarie, 13 hanno adottato standard di qualità specifici e 12 hanno effettuato verifiche.

Relativamente agli aspetti legati agli aspetti burocratici ed amministrativi, 14 aziende hanno assunto impegni, 17 quelle che hanno adottato standard, e 15 che hanno effettuato verifiche. Per questo aspetto ci sono sul territorio i punti automatici “PuntoSi” utili per stampare i referti di laboratorio delle analisi effettuate presso le strutture del Sistema sanitario regionale e anche per stampare l’attestato di esenzione da reddito o attestazione della fascia economica di appartenenza (anche attestazione ISEE), che le aziende mantengono in funzione.

Per quanto riguarda la tutela e l’ascolto gli impegni sono stati assunti da 14 aziende, 15 sono le aziende che hanno adottato standard di qualità e che hanno effettuato verifiche. Sono state attivate iniziative relative a: • procedure per la tutela del cittadino fragile

24

Tabella 1.8 - SISTEMA CARTA - Impegni/standard - Dati di riepilogo a livello aziendale

Aspetti relazionaliImpegno Standard

Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI

Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI

Azienda USL 3 di Pistoia SI SI SI

Azienda USL 4 di Prato SI SI SI

Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI

Azienda USL 6 di Livorno SI SI

Azienda USL 7 di Siena SI SI SI

Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI

Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI

Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI

Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI

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A. O. U. Pisana SI SI SI

A. O. U. Senese SI SI SI

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UmanizzazioneImpegno Standard












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Tabella 1.8 – SISTEMA CARTA – Impegni/Standard – Dati di riepilogo a livello aziendale

Iniziative di verifica

Azienda USL 12 della Versilia

A. O. U. Careggi

A. O. U. Meyer



A. O. U. Careggi

A. O. U. Meyer

25


InformazioniImpegno Standard



Azienda USL 3 di Pistoia SI SI NO









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TempoImpegno Standard



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Azienda USL 7 di Siena SI NO NO





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26


Aspetti alberghieri e comfortImpegno Standard






Azienda USL 7 di Siena NO NO NO





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Strutture e logisticaImpegno Standard











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Impegno Standard

Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI NO











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A. O. U. Careggi

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A. O. U. Careggi

A. O. U. Meyer

Aspetti burocratici amministrativi



A. O. U. Careggi

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27


Aspetti alberghieri e comfortImpegno Standard











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I.S.P.O. SI SI SI

Strutture e logisticaImpegno Standard











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Impegno Standard

Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI NO











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A. O. U. Careggi

A. O. U. Meyer



A. O. U. Careggi

A. O. U. Meyer

Aspetti burocratici amministrativi



A. O. U. Careggi

A. O. U. Meyer

Tutela e ascoltoImpegno Standard












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A. O. U. Careggi

A. O. U. Meyer

28

1.3 Miglioramento

Il piano di miglioramento continuo della qualità, che precisa le modalità operative, le risor-se e le sequenze di attività che influenzano la qualità di un determinato prodotto, servizio, contratto o progetto (NORMA ISO 84021), è stato adottato da 15 aziende (88%). La Carta è coerentemente parte integrante del piano per la qualità in 12 aziende. In 16 aziende esiste una struttura organizzativa che presiede alla valutazione e migliora-mento della qualità. La Carta è stata redatta con l’apporto del referente di questa struttura organizzativa in 15 aziende. Sono 10 le aziende che hanno dichiarato di aver redatto la Carta in raccordo con gli atti di programmazione aziendale, quali il Piano Attuativo Locale (PAL) e il Piano Attuativo Ospe-daliero (PAO), come l’anno precedente.

Tabella 1.9 - SISTEMA CARTA - Piano di miglioramento - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente

Tabella 1.9 SISTEMA CARTA - Piano di miglioramento - Dati di riepilogo a livelloregionale - Confronto con l'anno precedente

Piano di miglioramento2014 2015


é stato adottato il piano per il miglioramentocontinuo della qualità 16 94% 15 88%

La carta é parte integrante del piano per laqualità 14 82% 12 71%Esiste una struttura organizzativa (o unresponsabile/referente) che presiede alleattività di valutazione e miglioramento dellaqualità 17 100% 16 94%La carta é redatta con l'apporto della strutturaorganizzativa (o un responsabile/referente) chepresiede alle attività di valutazione emiglioramento della qualità 16 94% 15 88%

La carta é redatta in accordo con gli atti dipianificazione aziendale (PAL/PAO) 11 65% 10 59%

1 NORMA ISO 8402 – “Sistemi qualità. Gestione per la qualità ed assicurazione della qualità. Termini e definizio-ni”: Stabilisce i termini e le definizioni fondamentali relativi alla qualità, ai sistemi qualità e agli strumenti e alle tecniche per tenerle sotto controllo.

29

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30

1.4 Comunicazione

Il Piano di comunicazione aziendale interna-esterna è stato adottato da 11 aziende ed include un riferimento ai temi della Carta dei Servizi e alla loro diffusione ad operatori e cittadini. In 16 aziende sono state attivate iniziative per coinvolgere il personale interno sul proces-so attuativo della Carta dei Servizi, in 13 tramite l’elaborazione, distribuzione e diffusione della Carta; anche le iniziative di informazione, formazione e aggiornamento sono state attuate in 13 aziende. Vi sono collegamenti tra la Carta dei Servizi e gli obiettivi di budget in 13 aziende. In 13 aziende sono stati predisposti interventi di miglioramento. Tra gli strumenti di comunicazione utilizzati per fornire informazioni ai cittadini sui temi del-la Carta dei Servizi sono stati principalmente distribuiti opuscoli/volantini in luoghi di alta affluenza di utenti (14 aziende) ed è stato utilizzato il sito Internet (16 aziende), sono stati inoltre realizzati dei comunicati stampa, tv, radio, pubblicazioni locali (16 aziende), sono stati poi utilizzati i manifesti murali (11), l’installazione di postazioni informatiche rivolte al pubblico (15) ed il telefono (10). Sono state effettuate verifiche delle iniziative di comunicazione in 12 aziende.

31

Tabella 1.11 - SISTEMA CARTA - Comunicazione interna/esterna - Dati di riepilogo a livel-lo regionale - Confronto con l’anno precedente

Comunicazione interna/esterna2014 2015


é stato adottato il piano di comunicazioneaziendale interna-esterna 12 71% 11 65%

Nel piano si fa riferimento ai temi della cartadei servizi e alla loro diffusione ad operatoricittadini 12 71% 11 65%

Tabella 1.11 SISTEMA CARTA - Comunicazione interna/esterna - Dati di riepilogo alivello regionale - Confronto con l'anno precedente

Comunicazione Interna2014 2015


Sono state attivate iniziative per coinvolgere ilpersonale interno sul processo attuativo dellacarta dei servizi 17 100% 16 94%

In particolare Numero Percentuale Numero Percentuale

Elaborazione distribuzione e diffusione dellacarta 14 82% 13 76%

Iniziative di informazione, formazione eaggiornamento 14 82% 13 76%

Esistono collegamenti tra la carta dei servizi ei contratti decentrati 4 24% 4 24%

Esistono collegamenti tra la carta dei servizi egli obiettivi di budget 15 88% 13 76%

Predisposizione di interventi di miglioramento 13 76% 10 59%

Comunicazione Esterna 2014 2015

Strumenti di comunicazione utilizzati perfornire informazione ai cittadini sui temi della

Carta dei Servizi Numero Percentuale Numero Percentuale

Distribuzione opuscoli/volantini in luoghi dialta affluenza di utenti 15 88% 14 82%

Manifesti murali 10 59% 11 65%

Comunicati stampa, tv, radio, pubblicazionilocali 14 82% 14 82%

Telefono 9 53% 10 59%

Installazione postazioni informatiche rivolte alpubblico 13 76% 15 88%

Sito internet 17 100% 16 94%

Sono state effettuate verifiche delle iniziativedi comunicazione 14 82% 12 71%

32

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36

1.5 Conferenza dei servizi

La Legge regionale 40/2005 sulla “Disciplina del Servizio Sanitario Regionale” all’art. 16 sul tema “Tutela dei diritti dell’utenza” individua quali specifici strumenti di partecipazione e di controllo da parte dei cittadini sulla qualità dei servizi erogati la Conferenza dei servizi, assieme alla Carta dei Servizi e ai protocolli di intesa. “Il Direttore generale d’intesa con la Conferenza dei Sindaci indice una Conferenza dei servizi al fine di verificare l’attuazione della Carta dei Servizi rendendo noti i dati relativi all’andamento dei servizi, allo stato di attuazione degli obiettivi, al grado di raggiungimento degli standard con particolare riferimento allo svolgimento delle attività di tutela degli uten-ti”. Al fine di favorire tale processo e garantire omogeneità di comportamento sul territorio regionale, sono state impartite nel 1999 specifiche linee guida (DGR. 940/99).

È importante sottolineare che la Conferenza dei servizi non deve essere considerata come un semplice obbligo di legge, ma deve essere concepita soprattutto come un utile strumen-to di comunicazione, teso al raggiungimento dell’obiettivo qualità, attraverso idonei percorsi di relazione ed integrazione tra cittadini e servizi. La Conferenza dei servizi è stata convocata soltanto in 9 aziende, in aumento rispetto all’anno precedente (5 aziende). I temi affrontati nella Conferenza dei servizi hanno riguardato principalmente la program-mazione aziendale, la dichiarazione degli impegni e degli standard da parte delle aziende stesse e i temi specifici legati ad alcune fasce di utenza, temi legati all’attività della tutela e dell’informazione al cittadino-utente. Hanno partecipato alle fasi preparatorie della Conferenza dei servizi oltre il personale interno, i medici di medicina generale, i pediatri, le associazioni di volontariato e tutela, gli enti locali, le organizzazioni sindacali e i privati accreditati.

37

Tabella 1.15 - SISTEMA CARTA - Conferenza dei Servizi - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente

Conferenza dei Servizi2014 2015


Convocazione annuale conferenza dei servizi 5 29% 9 53%

A livello aziendale 5 29% 5 29%

A livello zona/distretto 3 18% 1 6%

A livello interaziendale 0 0% 5 29%

Tabella 1.15 SISTEMA CARTA - Conferenza dei Servizi - Dati di riepilogo a livelloregionale - Confronto con l'anno precedente

Temi affrontati nella Conferenza dei Servizi Numero Percentuale Numero Percentuale

Temi generali di programmazione aziendale 5 29% 8 47%

Impegni 4 24% 5 29%

Standard 5 29% 4 24%

Attività di tutela 4 24% 3 18%

Informazioni al pubblico sui servizi 5 29% 5 29%Risultati indagini soddisfazione ai cittadini/utenti 4 24% 5 29%

Temi specifici legati ad alcune fasce di utenza 4 24% 4 24%Temi legati al funzionamento di uno specificoservizio/unità operativa 4 24% 5 29%

Altro 1 6% 2 12%

Soggetti coinvolti nelle fasi preparatorie Numero Percentuale Numero Percentuale

Personale interno all'azienda 5 29% 11 65%Altri soggetti del S.S.N. (medici di medicinagenerale, pediatri, privati accreditati) 4 24% 4 24%

Associazioni volontariato e tutela 4 24% 8 47%

Enti locali 3 18% 7 41%

Organizzazioni sindacali 3 18% 5 29%

Altro 1 6% 1 6%

Soggetti partecipanti Numero Percentuale Numero Percentuale

Personale interno all'azienda 5 29% 10 59%Altri soggetti del S.S.N. (medici di medicinagenerale, pediatri, privati accreditati) 4 24% 8 47%

Associazioni volontariato e tutela 5 29% 10 59%

Enti locali 5 29% 10 59%

Organizzazioni sindacali 5 29% 10 59%

Altro 1 6% 2 12%

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39

Tabella 1.16.1 - SISTEMA CARTA - Conferenza dei servizi: soggetti coinvolti nelle fasi preparatorie - Dati di livello aziendale

Azienda USL 1 di Massa e Carrara

Azienda USL 2 di Lucca

Azienda USL 5 di Pisa

Azienda USL 6 di Livorno

Azienda USL 7 di Siena

Azienda USL 8 di Arezzo

Azienda USL 9 di Grosseto

Azienda USL 10 di Firenze

Azienda USL 11 di Empoli

Azienda USL 12 della Versilia A. O. U. Pisana

A. O. U. Senese

A. O. U. Careggi I.S.P.O.

Personale interno all'azienda SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NO NP

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Associazioni volontariato e tutela SI SI SI SI NO SI SI NP NO SI NO NO NO NP

Enti locali NO SI SI NO NO SI SI NP NO SI SI NO NO NP

Organizzazioni sindacali NO NO SI NO NO SI SI NP NO SI NO NO NO NP

(Specificare)

autorità locali, ordini professionali

Soggetti coinvolti nelle fasi preparatorie della Conferenza dei

Servizi

Tabella 1.16.1 SISTEMA CARTA - Conferenza dei servizi: soggetti coinvolti nelle fasi preparatorie - Dati di livello aziendale

Tabella 1.16.2 - SISTEMA CARTA - Conferenza dei servizi: soggetti partecipanti - Dati di livello aziendale










Azienda USL 12 della Versilia A. O. U. Pisana A. O. U. Senese A. O. U. Careggi I.S.P.O.

Personale interno all'azienda SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NP NP

Altri soggetti del S.S.N. (medici di medicina generale, pediatri, privati accreditati) SI SI SI SI SI SI NO NP NO SI SI NO NP NP

Associazioni volontariato e tutela SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NP NP

Enti locali SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NP NP

Organizzazioni sindacali SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NP NP

Altro SI NO NO NO NO NO NO NP SI NO NO NO NP

(Specificare) cittadini

autorità locali, ordini professionali

Soggetti partecipanti alla Conferenza dei servizi

Tabella 1.16.2 SISTEMA CARTA - Conferenza dei servizi: soggetti partecipanti - Dati di livello aziendale

40

1.6 Indagini di soddisfazione

Per indagine di opinione s’intende “la predisposizione di un piano di campionamento, la costruzione dello strumento di rilevazione dei dati (questionario, intervista) opportunamente validati, l’elaborazione e l’analisi dei dati raccolti con idonee metodologie in modo da fornire un’adeguata conoscenza delle opinioni e/o delle aspettative dei cittadini in merito ad uno o più aspetti dell’attività dell’azienda o rispetto ad altri argomenti di interesse sanitario”. Nella strategia del percorso qualità, la Regione Toscana ha considerato già a partire dal 2000, con una prima sperimentazione nelle aziende, l’opportunità di individuare strumenti di rilevazione e metodologie che offrissero una misura valida e attendibile della soddisfa-zione degli utenti. A tale proposito sono state approvate nel 2002 con Delibera di Giunta linee guida per lo svolgimento di indagini di soddisfazione rivolte a utenti delle aziende sanitarie (Delibere 444/2002 e 1452/2002). Il modello di accreditamento toscano individua tra l’altro quale requisito vincolante per tutti i soggetti erogatori per conto e a carico del sistema sanitario, nell’ambito della sezione A, che “vengano effettuate periodicamente indagini di soddisfazione”. Nell’ambito del sistema di valutazione della performance delle aziende sanitarie, messo a punto nel corso del 2004, la Regione Toscana ha dedicato particolare attenzione all’aspetto della valutazione esterna, ossia della percezione che gli utenti hanno dei servizi sanitari erogati dal Servizio sanitario regionale. Il Laboratorio Management e Sanità - Laboratorio di ricerca e formazione per il management dei servizi alla salute (MeS), è stato costituito nel 2004 dalla Regione Toscana in colla-borazione con la Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa, il suo obiettivo è quello di produrre innovazione organizzativa e gestionale per lo sviluppo della tutela della salute e know-how manageriale per chi opera nel mondo della sanità. In particolare, nel corso del 2015 è stato monitorato il ricovero ospedaliero. Nel 2015, sono state 14 le aziende che hanno effettuato almeno un’indagine sulla soddi-sfazione degli utenti (oltre le indagini effettuate dal MeS), rivolte prevalentemente agli utenti ricoverati a ciclo continuo e/o diurno (in 5 aziende) e agli utenti di diagnostica e specialisti-ca ambulatoriale (4 aziende) e utenti oncologici (3 aziende). Sono tre le aziende che hanno effettuato indagini di soddisfazione in collaborazione con le associazioni di volontariato e tutela.In 15 aziende c’è stata una diffusione all’esterno dei risultati, attraverso diversi canali quali quotidiani, internet, e in 16 aziende i risultati delle indagini sono stati diffusi tra gli operatori aziendali.

41

Tabella 1.17 - SISTEMA CARTA - Indagini di soddisfazione - Dati di riepilogo a livello regio-nale - Confronto con l’anno precedente

Indagini di soddisfazione2014 2015


Effettuazione di almeno una indagine sullaopinione dei cittadini (D104/c) 12 71% 14 82%

Tabella 1.17 SISTEMA CARTA - Indagini di soddisfazione - Dati di riepilogo a livelloregionale - Confronto con l'anno precedente

Indagine diretta a: Numero Percentuale Numero Percentuale

Tutti i cittadini 2 12% 2 12%

Un campione di cittadini 9 53% 13 76%Sono state effettuate dall'azienda indagini disoddisfazione degli utenti, oltre le indaginieffettuate dal MES (Laboratorio Management eSanità : Regione Toscana - Scuola SuperioreSant'Anna) 12 71% 9 53%

Indagine diretta a: Numero Percentuale Numero Percentuale

Ricoverati a ciclo continuo e/o diurno 7 41% 5 29%

Utenti di diagnostica e specialistica ambulatoriale 3 18% 4 24%

Utenti degli ambulatori dei MMG e pediatri di liberascelta 0 0% 0 0%

Utenti oncologici 5 29% 3 18%

Utenti cure palliative 2 12% 1 6%

Anziani 4 24% 3 18%

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Tabella 1.18.1 - SISTEMA CARTA - Diffusione dei risultati delle indagini di soddisfazione - Dati di livello aziendaleTabella 1.18.1 SISTEMA CARTA - Diffusione dei risultati delle indagini di soddisfazione - Dati di livello aziendale

Diffusione dei risultati delle indagini di soddisfazione

Aziende sanitarie Se sì, diffusione interna Se sì, diffusione esterna

Azienda USL 1 di Massa e Carrara riunioni e intranet sito internet, stampa e media

Azienda USL 2 di Lucca intranet con sezioni specifiche

Azienda USL 3 di Pistoia Riunioni con singole Aree. Sito Web, comunicati stampa.

Azienda USL 4 di Prato riunioni incontri

Azienda USL 5 di Pisa operatori interni - ufficio di direzione conferenza servizi

Azienda USL 6 di Livorno via risultati accreditamento consulta associazioni

Azienda USL 7 di Siena comunicati stampa

Azienda USL 9 di Grosseto incontri dedicati, intranet internet, stampa

Azienda USL 10 di Firenze pubblicazione intranet aziendale no diffusione esterna

Azienda USL 11 di Empoli rete intranet organi di stampa locale

A. O. U. Senese

intranet sito web, comitato di partecipazione

F.T.G.M. sito internet/incontri con il personale sito internet

I.S.P.O. sito web

comunicati stampa e news, comitati di partecipazione

incontri specifici con operatori e responsabili, pubblicazione intranet

Azienda USL 12 della Versiliarete referenti assicurazione qualità e intranet

report sintetico su stampa locale e internet

direttori e coordinatori infermieristici delle strutture coinvolte

A. O. U. Careggi

e-mail,intranet per diffusione in incontri coi dipartimenti per quanto riguarda la rilevazione clima interno 2012-2014.

sul sito: sezione trasparenza (risultati degli anni precedenti)

A. O. U. Meyer

riunione membri ufficio di direzione,personale sanitario del comparto sito aziendale ,comitato di Partecipazione aziendale

44

Il grafico 1.2 illustra l’andamento nel tempo 2006-2015 delle aziende sanitarie che hanno predisposto iniziative per coinvolgere il personale interno sul processo attuativo della carta dei servizi mostrando alcune delle modalità utilizzate.

Grafico 1.2 - SISTEMA CARTA - Iniziative per coinvolgere il personale interno sul processo attuativo della Carta dei servizi e alcune modalità - Periodo 2006/2015

Grafico 1.2 - SISTEMA CARTA - Carta dei Servizi e gestione della qualità

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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

La carta é parte integrante del piano per la qualità Azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard

Nel grafico 1.3 per il periodo 2006-2015 si rileva il numero delle aziende sanitarie nelle quali il sistema carta dei servizi è inserito nel piano per la qualità. Nello stesso grafico si descrive anche il numero delle aziende che hanno predisposto azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard.

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Grafico 1.3 - SISTEMA CARTA - Carta dei servizi e gestione della qualità - Periodo 2006/2015

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Grafico 1.3 - SISTEMA CARTA - Iniziative per coinvolgere il personale interno sul processo attuativo della Carta

Sono state attivate iniziative per coinvolgere il personale interno sul processo attuativo della carta dei serviziEsistono collegamenti tra la carta dei servizi e i contratti decentratiEsistono collegamenti tra la carta dei servizi e gli obiettivi di budget

46

2. TUTELA E PARTECIPAZIONE

2.1 Partecipazione dei cittadini

Il Regolamento di pubblica tutela è stato adottato dalle sedici aziende sanitarie e dall’ISPO, non è stato adottato dalla Fondazione Monasterio. Tutte le aziende sanitarie, la Fondazione Monasterio e l’ISPO hanno stipulato protocolli di intesa con le associazioni di volontaria-to e tutela. Questi riguardano principalmente gli aspetti della tutela, della partecipazione, dell’accoglienza; in 10 aziende è stato considerato anche il tema delle indagini di soddisfa-zione.

A partire dal 2008 l’Osservatorio raccoglie informazioni sui Comitati di Partecipazione aziendali e la loro funzionalità. I “Comitati di partecipazione”, riuniscono rappresentanti dei cittadini e categorie di malati. Tali comitati svolgono attività di consulenza sui processi or-ganizzativi aziendali di rilevanza socio-sanitaria e di proposizione di azioni di miglioramento riguardanti i percorsi assistenziali ed il rapporto con i cittadini. Nel 2015 i Comitati di partecipazione sono presenti in tutte le sedici aziende sanitarie, e presso l’ISPO, sette di questi hanno collaborato con il Comitato di partecipazione delle Società della salute. Per quanto riguarda le modalità di funzionamento di questi organismi si registra che tutti hanno effettuato riunioni almeno trimestrali, 12 hanno collaborato alla realizzazione degli impegni della Carta dei servizi, 13 hanno effettuato ispezioni sulla base di direttive aziendali e/o regionali. I Comitati svolgono tutti attività di consultazione sui processi organizzativi aziendali di rilevanza socio-sanitaria e di proposizione di azioni di miglioramento riguardanti il rapporto con i cittadini (accoglienza, liste di attesa, umanizza-zione dei servizi). Mentre a livello aziendale operano i comitati di partecipazione a livello regionale, già da diversi anni, opera il “Forum permanente per l’esercizio del diritto alla salute”, composto da associazioni di cittadini, con il quale si hanno momenti di confronto, consultazione e proposta su tutte le materie attinenti al diritto alla salute (DGR 1075/2001 e DGR 46/2012).

Con Delibera di Giunta n. 46 a gennaio 2012 la Regione Toscana ha istituito il GART, il Gruppo dei cittadini formati con l’iniziativa l’Accademia del Cittadino della Regione Toscana ai temi della qualità e sicurezza delle cure fra il 2009 e il 2010. Ne fanno parte i cittadini che hanno partecipato al corso di formazione l’Accademia del cittadino organizzato nel 2009/2010, e nel biennio previa manifestazione di disponibilità; ne potranno fare parte del GART i cittadini che verranno formati con analoghi programmi di formazione, sempre previa manifestazione di disponibilità. Con l’istituzione di questo gruppo vi è voluto accrescere il ruolo dei cittadini nei processi di promozione e valutazione di qualità e sicurezza nelle strutture sanitarie della Regione Toscana. Il gruppo ha in particolare il compito di supportare le iniziative del Settore Qualità dei servizi; le attività del Centro regionale per la gestione del Rischio clinico e sicurezza del paziente.

Nel corso del 2016, in attuazione della legge regionale 84/2015 sul nuovo assetto orga-nizzativo del Servizio sanitario regionale, si sta affrontando in Regione il tema del riordino degli organismi di partecipazione a livello territoriale e regionale, tenendo conto del ruolo innovativo della zona-distretto e delle tre aziende USL di area vasta.

47

La Regione Toscana ha aderito nel corso del 2016 alla terza edizione del progetto promos-so da AGENAS (Agenzia Nazionale dei Servizi Sanitari Regionali) relativo alla valutazione partecipata del grado di umanizzazione delle strutture di ricovero. Dopo una prima fase di sperimentazione nel 2012, che ha coinvolto in Toscana 7 ospedali, è seguita una seconda fase di estensione del progetto, nel biennio 2013-2014, che in Toscana ha riguardato 26 ospedali. Alla terza edizione, in corso in questi mesi, partecipano 22 ospedali, coinvolgen-do tutte le aziende USL territoriali e Ospedaliero universitarie e l’IRCCS Fondazione Stella Maris. La valutazione viene sempre effettuata con l’ausilio di una check list di requisiti/indicatori collegati ai processi assistenziali ed organizzativi orientati alla persona e con il coinvolgi-mento di cittadini appartenenti appartenenti ai comitati di partecipazione aziendali. Nel corso del 2015 è stato inoltre sperimentato in Toscana, nell’Ospedale di Prato, il modu-lo integrativo per la sicurezza del paziente, che è stato poi proposto come modulo facolta-tivo nell’ambito della check list. Tale modulo sarà utilizzato nella valutazione dei nostri 22 ospedali.

Nelle aziende sanitarie operano inoltre le Commissioni Miste conciliative. Nel 2015 la Com-missione Mista Conciliativa è attiva soltanto in 14 aziende. Si rileva in particolare l’espe-rienza dell’AUSL 5 di Pisa e dell’AOU pisana che hanno costituto, a partire dal 2009, una CMC congiunta. La presenza sul territorio di queste due grosse realtà sanitarie che neces-sariamente si interfacciano fra loro ha condotto le due aziende a ragionare sulla necessità di una stretta collaborazione in funzione della risoluzione dei disservizi segnalati dagli utenti e della individuazione delle azioni correttive da attuare.

2.2 Osservatorio reclami

In tutte le aziende esiste una procedura per la gestione dei reclami, per procedura si inten-de “la definizione delle modalità di gestione e del sistema di responsabilità” e tutte quante hanno realizzato iniziative di informazione sul diritto al reclamo.

Meccanismi di rimborso per mancata prestazione, sono stati attivati in 13 aziende. Il bonus per ritardo nella consegna del referto è attivo in 3 aziende, in ogni modo l’attivazione del bonus presuppone l’esistenza di una procedura regolamentata dall’azienda.Per le prime visite di cardiologia, ginecologia, oculistica, neurologia, dermatologia, ortope-dia e otorinolaringoiatria, è previsto che sia garantita l’erogazione della visita entro il termi-ne massimo di 15 giorni dalla prenotazione, in almeno uno dei punti di offerta del territorio di competenza dell’Azienda Usl. In tutte le aziende è stato attivato il meccanismo di rim-borso previsto che prevede il rimborso di 25 euro da parte della Azienda Sanitaria nel caso l’utente abbia un tempo di attesa superiore di 15 giorni per le prime visite specialistiche di cardiologia, ginecologia, oculistica, neurologia, dermatologia, ortopedia e otorinolaringoia-tria. Per alcuni esami radiologici di primo accesso (alcuni tipi di ecografia e di radiografie) è previsto un tempo massimo di attesa di 30 giorni dalla prenotazione.Si prevede altresì che se l’utente non si presenta ad una qualsiasi visita specialistica o prestazione diagnostico-terapeutica e non lo comunica al CUP almeno 48 ore prima della data prenotata deve comunque pagare il ticket.

48

Tabella 2.1 - TUTELA - Dati di riepilogo a livello regionale

Numero % Numero %

Adottato il regolamento di pubblica tutela 16 94% 16 94%

Sono stati stipulati protocolli d'intesa con associazioni di volontariato e tutela 17 100% 17 100%

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Relativi a accoglienza 15 88% 16 94%

Relativi a tutela 16 94% 17 100%

Relativi a partecipazione 16 94% 16 94%

Relativi a indagini di soddisfazione 9 53% 10 59%

Altro 3 18% 4 24%

Esiste un Comitato di Partecipazione aziendale 14 82% 16 94%

Se sì, collabora con il/i Comitato/i delle Società della Salute 9 53% 7 41%

Se no, l�azienda si avvale del/i Comitato/i delle Società della Salute 0 0% 0 0%

Effettua riunioni almeno trimestrali 12 71% 16 94%

Collabora alla realizzazione degli impegni della Carta dei Sevizi 12 71% 12 71%

Effettua ispezioni sulla base di direttive aziendali e/o regionali 13 76% 13 76%

Attivata Commissione Mista Conciliativa (CMC) 15 88% 14 82%

Esiste una procedura per la gestione dei reclami 17 100% 17 100%

Iniziative di informazione sul diritto al reclamo 15 88% 15 88%

Attivazione bonus per: Numero % Numero %

Per mancata prestazione 12 71% 13 76%

Per ritardo consegna referto 2 12% 3 18%

Azioni di miglioramento a seguito dell'analisi dei reclami 17 100% 17 100%

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Tabella 2.1 TUTELA - Dati di riepilogo a livello regionale

2014 2015

2014 2015

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Tabella 2.2.2.A - TUTELA - Iniziative di informazione sul diritto al reclamo - Dati di livello aziendale

Tabella 2.2.2.A TUTELA - Iniziative di informazione sul diritto al reclamo - Dati dilivello aziendale

Azienda USL 1 di Massa eCarrara sito aziendale, carta dei servizi, locandine, opuscoli, manifesti

Azienda USL 2 di Luccadepliant informativo, fogli informativi, sito web aziendale, locandine con numero verde URP, comunicatistampa, guide ai servizi

Azienda USL 3 di Pistoia Sito web az.le, Carta dei Servizi, Modulistica ai front office.

Azienda USL 4 di Prato sito web carta servizi

Azienda USL 7 di Siena sito web, punti accoglienza, call center informazioni

Azienda USL 8 di Arezzo Sito WEB, rapporti con associazioni

Azienda USL 9 di Grosseto internet, opuscoli,fogli informativi

Azienda USL 11 di Empoli sito web, schermi video, call center, modulistica, totem puntosi

Azienda USL 12 dellaVersilia interventi sui media aziendali e locali, reti aziendali operatori

A. O. U. Pisana manifesti sul numero verde e sito WEB

A. O. U. Senese carta dei servizi, sito internet, servizio accoglienza brochure di accoglienza nei reparti

A. O. U. Careggi presso Urp (giornata trasparenza) e sito istituzionale

A. O. U. Meyer SITO WEB E FOGLI INFORMATIVI

F.T.G.M. DIFFUSIONE MEDIANTE SITO INTERNET / CARTA DEI SERVIZI CARTACEA

I.S.P.O. sito web ISPO e Carta dei Servizi ISPO

Azienda sanitaria Iniziative di informazione sul diritto al reclamo

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Tabella 2.3 - TUTELA - Azioni di miglioramento a seguito dell’analisi dei reclami - Dati di livello aziendale

Tabella 2.3 TUTELA - Azioni di miglioramento a seguito dell'analisi dei reclami - Datidi livello aziendale

Azienda USL 1 di Massa eCarrara corso sulla cura della relazione al personale sanitario


effettuato provvedimento disciplinare nei confronti di medico dipendente, ottimizzazione del percorso traPronto Soccorso e medici specialisti, validate procedura di sicurezza sulla somministrazione dei farmaciall'interno dell'ospedale, predisposta depliant informativo sull'attività intramoenia

Azienda USL 3 di Pistoia Audit con professionisti.

Azienda USL 4 di Prato audit, incontri con i citadini


aumento orario/operatori dedicati prenotazione telefonica aumento offerta ambulatoriale vaccinazionipediatriche; nella programmazione degli interventi chirurgici, per il governo delle liste di attesa,rivalutazione clinica della paziente attravreso agenda di prenotazione dedicata

Azienda USL 6 di Livornomonitoraggio rispetto tempi di consegna nuova ditta parco ausili; aumento e rimodulazione offertaortodonzia; cambiamento setting e adeguamento sistema informativo al Pronto Soccorso di Livorno

Azienda USL 7 di Sienaadeguamento informazioni accesso ai servizi, aumento temporaneo personale CUP telefonico, istruzionial personale di F.O., audit interni a seguito di reclami tecnico-professionali

Azienda USL 8 di Arezzo Revisione percorsi, informazione, tempi di attesa, formazione

Azienda USL 9 di Grosseto incremento informativa tramite sito e semplificazione procedure

Azienda USL 10 di Firenze integrazione cup

A. O. U. Pisana aumento orario di accesso al CUP dip. cardio toracico

A. O. U. Senese

consegna CD contestualmente all'esecuzione della mammografia, redazione di nuova procedura digestione del referto istrologico per pazienti ambulatoriali, campagna informativa interna per referti nonritirati aumeto del numero settimanale di sedute operatorie per retinoblastoma aumento numero casseautomatiche

A. O. U. Careggi attivazione Progetto Accoglienza in AOUC

F.T.G.M. UNIFICAZIONE CUP / UNIFICAZIONE SEGRETERIE CLINICHE

I.S.P.O. eventi di formazione e aggiornamento Comunicazione difficile e relazione operatore /utente

Azienda sanitaria Descrizione delle azioni di miglioramento attivate a seguito dell'analisi dei reclami

Tutte le aziende hanno attivato azioni di miglioramento a seguito dell’analisi dei reclami. Queste hanno riguardato vari aspetti, tra i quali adeguamento informazioni accesso ai ser-vizi, miglioramento informazioni sui siti web aziendali, miglioramento servizio ristorazione, revisione dei percorsi, produzione materiale informativo percorso nascita. La Regione Toscana nel 2004 ha approvato specifiche Direttive regionali (DGR 462/2004) per promuovere la tutela del cittadino utente che si rivolge al Servizio Sanitario e su questo argomento ha definito anche uno schema tipo di Regolamento aziendale di pubblica tutela al quale tutte le Aziende si ispirano per adottare il loro Regolamento aziendale di Tutela.

54

Sono state stabilite alcune regole comuni a tutti i soggetti erogatori di servizi sanitari per garantire un percorso chiaro e univoco al cittadino e per favorire l’uso dei reclami nei pro-cessi di valutazione e miglioramento della qualità dei servizi erogati. La Giunta ha fornito indicazioni alle aziende, direttive per gestire il sistema integrato di tute-la in modo omogeneo e coordinato in relazione al percorso privacy (DGR 392/2006 e DGR 404/2007). In tal modo si vuol garantire uniformità di comportamenti da parte di tutte le aziende sanitarie nelle correlate operazioni di trattamento dati. I soggetti coinvolti nel processo di tutela sono l’URP, la Commissione Mista Conciliativa e il Difensore civico regionale.

Recentemente, l’11 ottobre 2016, sono state approvate con delibera di Giunta n.996 le nuove Direttive regionali per l’esercizio della tutela degli utenti del Servizio Sanitario della Toscana.A seguito della nuova organizzazione territoriale, si è infatti ritenuto opportuno rivedere i processi organizzativi che interessano l’esercizio della tutela, in particolare le funzioni dell’URP, della Commissione mista conciliativa, del Difensore civico regionale, nell’ottica di una razionalizzazione e semplificazione del percorso. Le aziende sanitarie hanno sei mesi di tempi dalla data di approvazione per adeguarsi alle nuove direttive.

L’Azienda sanitaria riconosce sempre agli utenti dei suoi servizi due livelli di tutela: l’URP, in prima istanza; la Commissione Mista Conciliativa in seconda istanza. Sulla base del reclamo ricevuto, gli URP possono anche promuovere, ove si incontrino le necessarie di-sponibilità, incontri fra utente e operatori coinvolti, al fine di chiarire più rapidamente i fatti.I reclami, come le segnalazioni, sono utilizzati dall’Azienda sanitaria, come contributi alla valutazione della qualità dei servizi sanitari. L’URP e la Commissione Mista Conciliativa provvedono alla trattazione dei reclami e, nell’ambito dei propri compiti istituzionali, in rac-cordo con la struttura organizzativa aziendale competente in materia di qualità e di accredi-tamento, propongono eventuali modifiche organizzative all’Azienda stessa.

Il reclamo deve essere presentato come sempre all’Ufficio Relazioni con il pubblico dell’A-zienda Sanitaria; è sufficiente una comunicazione scritta anche mediante l’utilizzo di mo-delli on line predisposti dall’Azienda, consegnata a mano, trasmessa per posta, fax, posta elettronica certificata, e-mail indirizzata al Direttore Generale dell’Azienda o direttamente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico; oppure con un colloquio diretto o telefonico con gli ope-ratori dell’URP e con successiva sottoscrizione. Una volta ricevuto il reclamo, l’URP, per conto del Direttore Generale, svolge un’indagine interna per accertare i fatti. Il Direttore Generale risponde con lettera entro 30 giorni, for-nendo all’autore del reclamo informazioni sugli accertamenti effettuati e gli eventuali prov-vedimenti adottati. Nei casi in cui siano necessari accertamenti tecnici più approfonditi la risposta può essere formulata in un periodo che di norma non supera i 60 giorni dal ricevi-mento del reclamo. Il cittadino qualora non ritenga soddisfacente la risposta dell’azienda, può ricorrere, per un riesame del caso, alla Commissione Mista Conciliativa, composta di norma da sette mem-bri: tre rappresentanti delle associazioni di volontariato e tutela, tre dipendenti dell’azienda e il Presidente della CMC che secondo le nuove direttive è il Difensore civico regionale o un suo delegato. Le tre Usl territoriali di area vasta valutano l’opportunità di aumentare il numero dei compo-nenti della CMC per garantire maggiore rappresentatività dei propri ambiti territoriali, assi-curando pari numerosità dei dipendenti aziendali e dei rappresentanti delle associazioni, e nell’ambito di questi ultimi una prevalenza delle associazioni di tutela.

55

Per la trattazione dei reclami nei quali è ipotizzabile la responsabilità professionale di ope-ratori sanitari dell’azienda, l’URP si avvale di un supporto tecnico garantito dalla Direzione Sanitaria, sia nella fase di istruzione del medesimo, sia nella fase di valutazione della risposta. Nel caso in cui l’utente non sia soddisfatto della risposta aziendale può decidere, come in passato, di fare riesaminare la propria pratica al Difensore Civico Regionale, che si avvale di un proprio gruppo di esperti.

Il reclamo è la comunicazione formale di un disservizio, sottoscritta e indicante i dati della persona che sporge reclamo e che implica una risposta di chiarimento da parte dell’azienda.La segnalazione di un disservizio è un’osservazione, un rilievo che non implica una risposta formale all’interessato da parte dell’Azienda Sanitaria. Le segnalazioni sono comunque utilizzate dall’azienda per migliorare i servizi. Per presa in carico si intende un caso ancora aperto, riferito sempre ad un disservizio, ge-stito direttamente dall’URP; un caso che trova un’immediata soluzione e non viene quindi formalizzato come reclamo: questo è un servizio importante che l’URP svolge quotidiana-mente nei confronti dei cittadini/utenti. Le aziende dispongono tutte di un URP, ove è possi-bile sporgere un reclamo.

È stato realizzato alcuni anni fa dalla Regione il sistema GRS (Gestione Reclami e Segnala-zioni) un applicativo informatico che consente alle aziende l’inserimento e la gestione dei dati relativi ai reclami e ad altri tipi di contatto con l’utente (segnalazioni, proposte, prese in carico, elogi) con la possibilità di estrarre una reportistica immediata già predisposta ed anche elaborazioni personalizzate.

Nell’anno 2015 i reclami sono stati 5164 (1,37 per 1000 abitanti) nel 2014 4993 (1,3 per 1000 abitanti), nel 2013 i reclami erano stati 4594 (1,2 per 1000 abitanti), in un crescendo costante. Sono aumentati in questi anni i reclami per gli aspetti di attesa e accessibilità, dai 2156 del 2013 siamo passati ai 2527 del 2014 fino ai 3056 del 2015. Sono diminuiti invece quelli per gli aspetti burocratici amministrativi (dai 1130 del 2013 ai 1237 fino ai 968 del 2015) ed i reclami per gli aspetti tecnico professionali (da 397 del 2013, ai 292 del 2014, ai 274 nel 2015). L’elevato numero di reclami per tempi di attesa e accessibilità che si registra in particolare nell’ASL 10 di Firenze si spiega con la modalità di gestione delle richieste di prestazioni che non trovano una risposta soddisfacente per il cittadino, presso il Cup. Queste, nell’ottica di una fattiva collaborazione tra Call Center e URP, vengono inviate in forma di reclamo all’URP che, a seguito del colloquio con il paziente e, se necessario, con il medico di famiglia, sot-toponendo il caso all’analisi di clinici di riferimento, valuta l’appropriatezza delle richieste e la loro programmabilità. Se andiamo a considerare i reclami registrati nell’anno 2015 a livello regionale vediamo che la categoria più rilevante è stata quella dei tempi di attesa e accessibilità, con il 59% del totale dei reclami. Seguono gli aspetti burocratici ed amministrativi con il 18,7%; gli aspetti relazionali rappresentano l’8,1%. Vengono poi i reclami per gli aspetti tecnico-professionali il 5,3% del totale. La categoria delle informazioni rappresenta il 5% del totale, mentre la strut-tura e logistica, gli aspetti alberghieri e l’umanizzazione sono l’1 %. I reclami riguardanti le strutture accreditate sono stati 55, nell’anno precedente erano stati 78.

56

Tabella 2.4 - TUTELA - Reclami - Dati di riepilogo a livello regionale

Totale reclami pervenuti


ASPETTI RELAZIONALI 490 9,81% 420 8,13%

UMANIZZAZIONE 37 0,74% 34 0,66%

INFORMAZIONI 241 4,83% 251 4,86%

TEMPI DI ATTESA/ACCESSIBILITA' 2527 50,61% 3056 59,18%

ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT 89 1,78% 93 1,80%

STRUTTURA E LOGISTICA 66 1,32% 53 1,03%ASPETTI BUROCRATICI/ AMMINISTRATIVI E ORGANIZZATIVI 1237 24,77% 968 18,75%

ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI 292 5,85% 274 5,31%

ALTRO 14 0,28% 15 0,29%

N. Prese in carico da parte dell'URP (casi che trovano immediata soluzione e non vengono quindi formalizzati come reclami)N. Segnalazioni pervenute all'URP (rilievi, osservazioni )Reclami mandati in Commisione Mista ConciliativaN. reclami trasmessi al Difensore civico regionale

Reclami riguardanti strutture accreditate in rapporto contrattuale con l'aziendaReclami anonomiNumero totale degli elogi

Indicare n. azioni di miglioramento attivate a seguito dell'analisi reclami

Corrispondenza tra la natura delle problematiche sollevate dall'utente ed il riscontro da parte dell'azienda (in percentuale)


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La corrispondenza tra la natura delle problematiche sollevate dall’utente ed il riscontro da parte dell’azienda è stato mediamente del 47%. Tale dato è tuttavia molto variabile sul territorio. Le prese in carico sono state complessivamente 43750. Di queste ultime 12942 sono state registrate nell’azienda di Empoli, 10046 nell’Asl di Firenze e 8150 in quella di Pisa. Le segnalazioni nel 2015 sono state 3991. La quasi totalità dei reclami nel 2015, come del resto negli anni precedenti, è stata risolta all’interno dell’azienda: infatti solo 56 reclami risultano trasmessi alle Commissioni miste conciliative e 54 reclami al Difensore civico regionale. Complessivamente le aziende sanitarie hanno ricevuto 1056 riconoscimenti positivi per i servizi erogati, in particolare si distinguono Careggi (410) e l’azienda USL di Arezzo (137).

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I reclami vengono presentati essenzialmente dal cittadino interessato (74% del totale dei reclami), in alcuni casi da un parente (19%). In misura molto minore sono stati presentati tramite un’associazione di volontariato e tutela, nell’1,8% dei casi. Risulta essere il 4,8% la presentazione dei reclami tramite altre figure, quali difensore civico, sindaco. I dati di riepilogo di livello regionale mostrano per i servizi ospedalieri i reclami sono il 34,6% e per i servizi territoriali 19%. I reclami riferiti ad altre strutture sono il 47%: la quasi totalità di questi viene indicata dall’ASL di Firenze in riferimento al CUP che si fa da tramite per i re-clami sui tempi di attesa; questi reclami si potrebbero di fatto attribuire ai servizi territoriali. Questi dati a livello aziendale sono abbastanza differenziati, ci sono infatti alcune aziende nelle quali i reclami che riguardano i servizi territoriali sono nettamente inferiori a quelli dei servizi ospedalieri, ed altre realtà aziendali dove la situazione è inversa.

I tempi di risposta al cittadino per i reclami trattati dall’URP variano da un minimo di 13 giorni ad un massimo di 100 giorni. I tempi di risposta da parte della Commissione Mista Conciliativa (tempo impiegato dalla Commissione per formulare la risposta) vanno dai 30 ai 189 giorni. La tavola 2.1 riporta la distribuzione dei reclami riferiti alla popolazione residente nelle dodici aziende USL ed il grafico 2.1 mostra i reclami pervenuti alle aziende ospedaliere rapportati al totale dei posti letto.


Totale reclami pervenuti

Tempi medi di risposta al cittadino per i reclami trattati dall'URP (giorni)

Tempi medi di risposta da parte della CMC (giorni)


Cittadino interessato 3501 70,12% 3823 74,03%

Parente 943 18,89% 999 19,35%

Associazione di volontariato o tutela 140 2,80% 94 1,82%

Se altro, specificare numero 409 8,19% 248 4,80%


Reclami che riguardano i servizi ospedalieri 2127 42,60% 1789 34,64%

Reclami che riguardano i servizi territoriali 944 18,91% 938 18,16%

Se altro, specificare numero 1922 38,49% 2437 47,19%


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62

Tavola 2.1 - TUTELA - Reclami pervenuti all’URP sul totale della popolazione (x100.000) - Dati per Azienda USL

Grafico 2.1a - TUTELA - Reclami pervenuti all’URP - Dati per Azienda Ospedaliero Univer-sitaria sul totale posti letto (x100)

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Grafico 2.1 - TUTELA - Reclami pervenuti all'URP - Dati per Azienda Ospedaliero Universitaria sul totale posti letto (x100)

Legenda: reclami/pop. 2014

63

La classificazione dei reclami, approvata con Delibera di Giunta Regionale n. 1366/2003, permette di analizzare nel dettaglio le varie tipologie. I dati mostrano che per quanto riguar-da i reclami collegati agli aspetti relazionali (8,1% del totale), il 41% (155 reclami) di questi interessa i rapporti con il personale medico dipendente; il 17,4% (73 reclami) i rapporti con il personale medico convenzionato; il 27,4% (115 istanze) i rapporti con il personale infermieristico. I reclami per problematiche relazionali con il personale amministrativo sono il 13% (54 casi). I reclami relativi all’umanizzazione (0,7% sul totale dei reclami) interessano per il 35,3% le problematiche collegate al rispetto della privacy, per il 32,4% il rispetto della sofferenza e del momento della morte, ci sono stati 2 soli reclami per gli orari delle visite dei familiari e conoscenti e nessun reclamo riguardante il rispetto delle idee religiose e delle convinzioni personali. Relativamente alle informazioni (4,9% del totale), il 52% le informazioni di tipo sanitario, in aumento, il 21,5% riguarda le informazioni di tipo organizzativo, e il 15,5% l’informazione di tipo amministrativo. Per i reclami collegati ai tempi di attesa/accessibilità (59% del totale) l’81,6% della cate-goria è riferito ai tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche (in aumento come valore assoluto); per quanto riguarda la mancata erogazione della prestazione i recla-mi sono il 5%, anche per l’accessibilità alla prenotazione telefonica (CUP) i reclami nell’am-bito di questa tipologia sono il 2,7%.

In particolare si rileva sempre un numero consistente di reclami per i tempi di attesa nell’ASL 10 di Firenze, che si spiega con la modalità di gestione delle richieste di prestazioni che non trovano una risposta soddisfacente per il cittadino, presso il Cup. Queste vengono inviate in forma di reclamo all’URP che, a seguito del colloquio con il paziente e, se necessario, con il medico di famiglia, sottoponendo il caso all’analisi di clinici di riferimento, valuta l’appro-priatezza delle richieste e la loro programmabilità. L’Azienda, che considera il reclamo come una risorsa preziosa, in grado di fornire indicazioni per il miglioramento della qualità dei propri servizi, ha inoltre rafforzato l’informazione ai cittadini ed aumentato e semplificato le modalità per presentare un reclamo.

In merito agli aspetti alberghieri e di comfort (l’1,8% del totale) il 21,5% si riferisce agli spazi (in aumento) e alle condizioni igieniche e di pulizia, il 17% alla mensa. I reclami relativi alla struttura e alla logistica (1% del totale) interessano per il 32,1% il problema dei parcheggi (in diminuzione nel 2012 erano il 60%, nel 2013 il 52%) e l’11,3% le barriere architettoniche. In merito agli aspetti burocratici e amministrativi (18,7% del totale) il 53,2% dei reclami riguarda i ticket, il 25,7% la poca chiarezza delle procedure amministrative e il 7,4% l’errore nella prenotazione della prestazione. Per quanto riguarda gli aspetti tecnico-professionali (5,3% del totale) questi sono diminu-iti, sono riferiti essenzialmente a presunti omissioni/ritardi/errori diagnostici e terapeutici, rispettivamente per il 45% ed il 40,5%. I reclami di questa categoria sono diminuiti rispetto all’anno precedente. Se consideriamo la distribuzione delle specifiche sottocategorie rispetto al totale dei recla-mi, le istanze più numerose sono risultate essere quelle collegate ai tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche (48% sul totale dei reclami, pari a 2493 istanze), ai ticket (10% pari a 515 reclami). La tabelle 2.11.1, 2.11.2, 2.11.3, 20.11.4, 2.11.5 mostrano la distribuzione dei reclami nelle varie sottocategorie e voci a livello aziendale.

64

Tabella 2.9 - TUTELA - Reclami - Dati di livello aziendale

2014 2015 2014 2015 2014 2015

Totale reclami pervenuti 4993 5164

ASPETTI RELAZIONALI 490 420 9,8% 8,1%

Riconoscibilità operatori 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Rispetto divieto del fumo 7 2 0,1% 0,0% 1,4% 0,5%

Rapporti con il personale medico dipendente 200 155 4,0% 3,0% 40,8% 36,9%

Rapporti con il personale medico convenzionato 75 73 1,5% 1,4% 15,3% 17,4%Rapporti con il personale infermieristico / tecnico sanitario 91 115 1,8% 2,2% 18,6% 27,4%

Rapporti con altre professioni sanitarie 46 10 0,9% 0,2% 9,4% 2,4%Rapporti con il personale amministrativo ad immediato contatto con i cittadini 39 54 0,8% 1,0% 8,0% 12,9%

Altro 32 11 0,6% 0,2% 6,5% 2,6%

UMANIZZAZIONE 37 34 0,7% 0,7%

Rispetto privacy 17 12 0,3% 0,2% 45,9% 35,3%

Rispetto della sofferenza e momento morte 7 11 0,1% 0,2% 18,9% 32,4%

Orari delle visite di familiari e conoscenti 2 2 0,0% 0,0% 5,4% 5,9%Per degenza bambini: arredo idoneo per riposare per un familiare /spazi giuoco per bambini/assistenza scolastica

0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%Rispetto delle idee religiose e delle convinzioni personali 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Altro 11 9 0,2% 0,2% 29,7% 26,5%

INFORMAZIONI 241 251 4,8% 4,9%

Leggibilità della documentazione 4 3 0,1% 0,1% 1,7% 1,2%

Informazione telefonica 8 13 0,2% 0,3% 3,3% 5,2%

Informazioni di tipo sanitario 105 131 2,1% 2,5% 43,6% 52,2%

Informazioni di tipo organizzativo 55 54 1,1% 1,0% 22,8% 21,5%

Informazioni di tipo amministrativo 49 39 1,0% 0,8% 20,3% 15,5%

Adeguatezza del consenso informato 1 2 0,0% 0,0% 0,4% 0,8%

Adeguatezza e completezza segnaletica 4 0 0,1% 0,0% 1,7% 0,0%

Altro 15 9 0,3% 0,2% 6,2% 3,6%

TEMPI DI ATTESA/ ACCESSIBILITA' 2527 3056 50,6% 59,2%

Accessibilità alla prenotazione telefonica (CUP) 93 81 1,9% 1,6% 3,7% 2,7%

Accessibilità alla prenotazione allo sportello 81 33 1,6% 0,6% 3,2% 1,1%Tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche 1931 2493 38,7% 48,3% 76,4% 81,6%

Tempi di attesa per ricovero 57 40 1,1% 0,8% 2,3% 1,3%Tempi di attesa per consegna cartella clinica documentazione in genere 72 75 1,4% 1,5% 2,8% 2,5%Tempi di attesa per erogazione presidi, ausili, farmaci 61 45 1,2% 0,9% 2,4% 1,5%

Tempi di attesa al Pronto soccorso 37 27 0,7% 0,5% 1,5% 0,9%Tempi di attesa negli ambulatori dei medici dipendenti 20 23 0,4% 0,4% 0,8% 0,8%Tempi di attesa negli ambulatori dei medici convenzionati 11 11 0,2% 0,2% 0,4% 0,4%

Tempi di attesa arrivo del mezzo di soccorso 3 4 0,1% 0,1% 0,1% 0,1%

Orari di apertura dei servizi 19 20 0,4% 0,4% 0,8% 0,7%

Mancata erogazione della prestazione 100 156 2,0% 3,0% 4,0% 5,1%

Altro 42 48 0,8% 0,9% 1,7% 1,6%

Tabella 2.9 - TUTELA - Reclami - Dati di livello aziendale

Numero assoluto Percentuale sul totale dei reclami Percentuale su specifica categoria

65

2014 2015 2014 2015 2014 2015

ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT 89 93 1,8% 1,8%Orari 1 2 0,0% 0,0% 1,1% 2,2%Condizioni igieniche, pulizia 20 20 0,4% 0,4% 22,5% 21,5%Qualità mensa 14 16 0,3% 0,3% 15,7% 17,2%Arredi 4 9 0,1% 0,2% 4,5% 9,7%Spazi 23 20 0,5% 0,4% 25,8% 21,5%Altro 27 26 0,5% 0,5% 30,3% 28,0%STRUTTURA E LOGISTICA 66 53 1,3% 1,0%

Dislocazione territoriale dei servizi / modalità trasporti per raggiungere i servizi

4 15 0,1% 0,3% 6,1% 28,3%

Barriere architettoniche 8 6 0,2% 0,1% 12,1% 11,3%Parcheggi 26 17 0,5% 0,3% 39,4% 32,1%Altro 28 15 0,6% 0,3% 42,4% 28,3%

ASPETTI BUROCRATICI/AMMINISTRATIVI E ORGANIZZATIVI

1237 968 24,8% 18,7%

Ticket 725 515 14,5% 10,0% 58,6% 53,2%

Chiarezza delle procedure amministrative 237 249 4,7% 4,8% 19,2% 25,7%

Errore nella prenotazione della prestazione 102 72 2,0% 1,4% 8,2% 7,4%

Smarrimento protesi 3 6 0,1% 0,1% 0,2% 0,6%Smarrimento altri oggetti personali 10 8 0,2% 0,2% 0,8% 0,8%Altro 160 118 3,2% 2,3% 12,9% 12,2%ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI 292 274 5,8% 5,3%

Presunti omissioni/ritardi/errori diagnostici 117 111 2,3% 2,1% 40,1% 40,5%

Presunte omissioni diagnostiche 43 32 0,9% 0,6% 14,7% 11,7%Presunti ritardi diagnostici 22 27 0,4% 0,5% 7,5% 9,9%Presunti errori diagnostici 52 52 1,0% 1,0% 17,8% 19,0%

Presunti omissioni/ritardi/ errori nella cura130 123 2,6% 2,4% 44,5% 44,9%

Presunta mancata terapia 37 27 0,7% 0,5% 12,7% 9,9%Presunto ritardo nella terapia 18 29 0,4% 0,6% 6,2% 10,6%Presunto errore nella terapia 40 37 0,8% 0,7% 13,7% 13,5%Presunto mancato intervento chirurgico 10 6 0,2% 0,1% 3,4% 2,2%Presunto ritardato intervento chirurgico 17 11 0,3% 0,2% 5,8% 4,0%

Presunto errore nell'intervento chirurgico 8 13 0,2% 0,3% 2,7% 4,7%

Prelievi 16 10 0,3% 0,2% 5,5% 3,6%Cadute durante presa in carico da parte operatore sanitario 5 6 0,1% 0,1% 1,7% 2,2%

Piaghe da decubito 3 2 0,1% 0,0% 1,0% 0,7%Infezione 2 6 0,0% 0,1% 0,7% 2,2%Altro 19 16 0,4% 0,3% 6,5% 5,8%ALTRO 14 15 0,3% 0,3% 2,9% 3,6%

Numero assoluto Percentuale sul totale dei reclami Percentuale su specifica categoria

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74

Grafico 2.2 - TUTELA - Reclami pervenuti all’URP per tipologia - Dati di riepilogo a livello regionale

Grafico 2.2 - TUTELA - Reclami pervenuti all'URP per tipologia - Dati di riepilogo a livello regionale

ASPETTI RELAZIONALI4208% UMANIZZAZIONE

341% INFORMAZIONI

2515%

TEMPI DI ATTESA/ ACCESSIBILITA'

305659%

ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT

932%

STRUTTURA E LOGISTICA531%

ASPETTI BUROCRATICI/AMMINISTRATIV

I E ORGANIZZATIVI96819%

ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI

2745%

ALTRO150%

Totale reclami pervenuti 2015: 5164

Grafico 2.3 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende USL - Numero assoluto per tipologiaGrafico 2.3 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende USL - Numero assoluto per tipologia

0

50

100

150

200

250

300

ASPETTI RELAZIONALI

UMANIZZAZIONE

INFORMAZIONI

TEMPI DI ATTESA/ACCESSIBILITA'

ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT

STRUTTURA E LOGISTICA

ASPETTI BUROCRATICI/AMMINISTRATIVI E ORGANIZZATIVI

ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALIALTRO

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ASL1 Massa e Carrara ASL2 Lucca ASL3 Pistoia ASL4 Prato ASL5 Pisa AS 6 LivornoAS 7 Siena ASL8 Arezzo ASL9 Grosseto ASL10 Firenze ASL11 Empoli ASL12 Versilia

75

Grafico 2.4 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende USL per tipologia, riferito alla po-polazione residente

Grafico 2.4 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende USL per tipologia, riferito alla popolazione residente

0102030405060708090

100

ASPETTI RELAZIONALI

UMANIZZAZIONE INFORMAZIONI TEMPI DI ATTESA/ ACCESSIBILITA'

ASPETTI ALBERGHIERIE COMFORT

STRUTTURA ELOGISTICA

ASPETTI BUROCRATICI/

AMMINISTRATIVI E ORGANIZZATIVI


ALTRO

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ASL1 Massa e Carrara ASL2 Lucca ASL3 Pistoia ASL4 PratoASL5 Pisa AS 6 Livorno AS 7 Siena ASL8 ArezzoASL9 Grosseto ASL10 Firenze ASL11 Empoli ASL12 Versilia

274,6

Grafico 2.5 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Az. Ospedaliero Universitarie, Monasterio e ISPO Grafico 2.5 - TUTELA - Reclami perventui alle Az. Ospedaliero Universitarie, Monasterio e ISPO

0

10

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30

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60

ASPETTI RELAZIONALI UMANIZZAZIONE ASPETTI ALBERGHIERI ECOMFORT

ASPETTIBUROCRATICI/AMMINISTRATIVI

E ORGANIZZATIVI


INFORMAZIONI STRUTTURA E LOGISTICA TEMPI DIATTESA/ACCESSIBILITA'

ALTRO

A. O. U. Pisana A. O. U. Senese A. O. U. Careggi A. O. U. Meyer F.T.G.M. I.S.P.O.

386 119

76

Grafico 2.6 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Az. Ospedaliero Universitarie in relazione ai posti letto e distinti per categoria

Grafico 2.6 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Az. Ospedaliero Universitarie in relazione ai posti letto e distinti per categoria

0

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Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempi di attesa/accessibilità

Aspetti albeghieri ecomfort

Struttura elogistica

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Aspetti tecnico-professionali

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A.O.U. PISANA A.O.U. SENESE A.O.U. CAREGGI A.O.U. MEYER F. G. Monasterio

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Grafico 2.7 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende - totale regionale in numero assoluto

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2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015Anni

Grafico 2.7 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende - totale regionale in numero assoluto

77

Grafico 2.8 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende - numero assolutoGrafico 2.8 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende - numero assoluto

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2013

2014

2015

Grafico 2.9 - TUTELA - Totale reclami per tipologia - andamento temporaleGrafico 2.9 - TUTELA - Totale reclami per tipologia - andamento temporale

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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

ASPETTI RELAZIONALI

UMANIZZAZIONE

INFORMAZIONI

TEMPI DI ATTESA/ACCESSIBILITA'

ASPETTI ALBERGHIERIE COMFORT

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ASPETTIBUROCRATICI/AMMINISTRATIVI EORGANIZZATIVIASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI

ALTRO

78

Grafico 2.10 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende sul totale dei residentiGrafico 2.10 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende sul totale dei residenti

60

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1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015Anni

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Grafico 2.11.1 - TUTELA - Percentuale reclami relativi agli aspetti relazionali ed all’uma-nizzazione sul totale dei reclami pervenuti

Grafico 2.11.1 - TUTELA - Percentuale reclami relativi agli aspetti relazionali ed all'umanizzazione sul totale dei reclami pervenuti

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Anniaspetti relazionali umanizzazione

79

Grafico 2.11.2 - TUTELA - Percentuale reclami relativi alle informazioni ed agli aspettiburocratico/amministrativi sul totale dei reclami pervenuti

Grafico 2.11.2 - TUTELA - Percentuale reclami relativi alle informazioni ed agli aspetti burocratico/amministrativi sul totale dei reclami prevenuti

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Anniinformazioni aspetti burocratici e amministrativi

Grafico 2.11.3 - TUTELA - Percentuale reclami relativi agli aspetti alberghieri e comfort ed alla struttura e logistica sul totale dei reclami pervenuti

Grafico 2.11.3 - TUTELA - Percentuale reclami relativi agl aspetti alberghieri e comfort ed alla struttura e logistica sul totale dei reclami pervenuti

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80

Grafico 2.11.4 - TUTELA - Tempi di attesa e Aspetti Tecnico-professionaliGrafico 2.11.4 - TUTELA - Tempi di attesa e Aspetti Tecnico-professionali

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1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015Annitempi di attesa aspetti tecnico- professionali

I grafici 2.3 e 2.4 riportano la distribuzione nelle singole aziende USL dei reclami suddivisi nelle varie tipologie, nel primo grafico si riportano i valori assoluti, nel secondo i valori riferiti alla popolazione residente. Il totale dei reclami in relazione alla popolazione residente risulta in costante aumento dal 2011 al 2015. Tale andamento è da imputarsi alla crescita dei reclami per tempi di attesa, mentre per le altre categorie si rileva negli ultimi anni un trend in diminuzione. Un aumento del numero dei reclami può significare anche che le aziende hanno aumentato l’informazione e semplificato le modalità di presentazione e che i cittadini sono maggior-mente consapevoli dei propri diritti e dei sistemi di tutela esistenti. In particolare l’alto numero di reclami per tempi di attesa come già ricordato è da riferirsi alla gestione dell’ASL di Firenze.

81

Grafico 2.12 - TUTELA - Comitati di partecipazioneGrafico 2.12 - TUTELA - Comitati di partecipazione

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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Sono stati stipulati protocolli d'intesacon associazioni di volontariato etutela

Esiste un Comitato diPartecipazione aziendale

Se sì, collabora con il/i Comitato/idelle Società della Salute

Se no, l'azienda si avvale del/iComitato/i delle Società della Salute

Effettua riunioni almeno trimestrali

Effettua ispezioni sulla base didirettive aziendali e/o regionali

se si, secondo la metodologia validata daAGENAS (Agenzia nazionale per i servizisanitari regionali) per valutarel'umanizzazione dei P.O.?

Collabora alla realizzazione degliimpegni della Carta dei Sevizi

82

3. INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÁ

3.1 URP

Tutte le aziende hanno l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, che risulta essere articolato per zona in 6 aziende; tutte le aziende effettuano l’apertura pomeridiana.

I punti informativi collegati all’URP localizzati in presidi aziendali sono 97, per presidi aziendali s’intendono sia presidi territoriali che presidi ospedalieri. Questi punti informativi mettono a disposizione dei cittadini materiale informativo e sono collegati in rete fra loro e con l’URP aziendale. L’informazione telefonica è garantita da tutte le aziende e tutte assicurano l’esistenza di un numero telefonico dedicato all’orientamento del cittadino/utente per l’accesso ai servizi. Undici aziende garantiscono l’esistenza di un numero verde, sedici aziende hanno linee telefoniche dedicate. Il numero di operatori che forniscono l’informazione telefonica è abbastanza vario fra le aziende, dipende infatti dalle differenti modalità organizzative del servizio. In alcuni casi questi operatori sono dedicati soltanto al servizio di informazione telefonica, come ad esempio nell’ASL di Firenze, in altre aziende gli operatori forniscono sia le informazioni che altri servizi erogabili per telefono (prenotazione, cambio medico di famiglia..) come accade nell’ASL di Empoli.

Nelle aziende di Firenze e di Empoli questo servizio di orientamento del cittadino/utente viene gestito con un “Call Center”. In entrambi i casi viene fornito sia un servizio di informa-zione che di prenotazione telefonica, al fine di rendere il sistema di relazioni con il pubblico nella fase di accesso ai servizi più efficiente. Nell’ASL di Empoli il call center URP è stato trasformato in un vero e proprio Contact center dove gli utenti possono ricevere un insieme di servizi ed avere un’assistenza nell’accesso ai servizi sanitari. Per pubblicizzare il servizio del numero telefonico unico dedicato all’orientamento del citta-dino/utente (Pronto Salute), le aziende utilizzano diversi strumenti, dalle semplici locandine e dall’elenco telefonico, agli opuscoli della Carta dei Servizi, dalle campagna stampa e tv, ai siti aziendali. In 8 aziende sono stati attivati protocolli di intesa con altre amministrazioni per la creazione di sportelli unici, in particolare con gli sportelli unici delle attività produttive dei comuni (SUAP).

Le aziende per informare i cittadini utilizzano già diversi canali: il sito internet, il numero verde, gli sportelli URP, il sito web, gli opuscoli della carta dei servizi, i manifesti, le carte accoglienza, monitor informativi. Tutte le aziende hanno un sito internet, sedici aziende lo hanno integrato con la rete civica o la rete regionale.

Sui siti web delle aziende sanitarie sono sempre presenti informazioni sulle modalità di accesso all’URP e l’elenco dei servizi; gli orari dei servizi e le modalità di prenotazione sono presenti in tutti i siti web, i tempi di attesa soltanto in 15. Gli impegni della carta dei servizi sono presenti in 15 aziende mentre i meccanismi di tutela e di verifica sono presenti in tutte le aziende. Sono solamente 7 le aziende che hanno un sito web aziendale con la presenza di alternative equivalenti al contenuto audio e/o visivo, mentre in tutti i siti web è possibile trovare un servizio di download per la modulistica. Si rileva sempre un ampliamento dei

83

servizi on line erogati via web, nel 2015 dai siti web aziendali è possibile: prenotare (8 aziende), disdire prenotazioni (10), ritirare referti (9), pagare il ticket (5), cambiare il proprio medico (1), in aumento rispetto all’anno precedente.

La nostra Regione, da anni, ha definito gli standard e investito le risorse necessarie per ero-gare servizi on-line ai propri cittadini, aventi le caratteristiche di significatività e omogeneità su tutto il territorio toscanoLa grande novità è infatti il superamento di localismi aziendali e di soluzioni a “macchia di leopardo”, in alcuni casi anche significative, ma incapaci, per loro stessa natura, di costitui-re un volano di cambiamento e innovazione per l’intero servizio sanitario regionale.

Grazie all’uso della nuova Tessera Sanitaria che contiene il certificato digitale di riconoscimento ed al relativo PIN consegnato al momento dell’attivazione è possibile fornire servizi on line al cittadino. Ecco quindi che già oggi tutti i cittadini toscani, se hanno attivato la propria tessera sanitaria, possono per citare alcuni dei servizi più significativi: consultare i propri referti di la-boratorio e di radiologia, ovunque effettuati in Toscana; attivare il proprio FSE e, al suo interno, implementare il “Diario del Cittadino”, contenente gli elementi salienti della propria storia sani-taria; consultare e autocertificare la propria posizione economica in riferimento al ticket.Affinché questi nuovi servizi siano concepiti in funzione delle esigenze degli utenti e risultino realmente inclusivi, è necessario garantirne l’usabilità e la facilità di accesso rendendoli fruibili attraverso molteplici canali: PC, totem. È proprio centrato sul tema della multicanalità il pro-getto regionale denominato “PuntoSi” con il quale è stata avviata la diffusione di Totem a partire dai presidi socio-sanitari regionali.

All’informazione per la popolazione straniera è posta una certa attenzione da tutte le azien-de, tutte le aziende hanno predisposto opuscoli informativi in lingua straniera mentre tredici sono le aziende che hanno predisposto uno o più moduli per il consenso informato in lingua straniera.

Da vari anni, seguendo le indicazioni del Piano sanitario regionale, vengono sostenute, con specifici finanziamenti regionali, iniziative aziendali collegate al miglioramento del rapporto con il cittadino, allo sviluppo di strumenti per rendere l’informazione e l’accesso ai servizi più fruibile e semplice (es. call center, sportelli polifunzionali). In questo ambito è nato il progetto regionale “PuntoSi” un sistema centralizzato per l’erogazione di servizi e informazioni al cittadino. Si tratta di postazioni informative e multimediali (monitor e totem) dal design coordinato e riconoscibile, acquistate dalle aziende sanitarie della nostra Regione, con finanziamenti regionali (il progetto è descritto in un capitolo in appendice).

84

Tabella 3.1 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - URP - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente

Numero % Numero %

Esiste un ufficio relazione con il pubblico (URP) 17 100% 17 100%

é effettuata anche l'apertura pomeridiana dell'URP 15 88% 17 100%

Apertura Front-office URP (sportello e/o telefono) almeno 36 ore settimanali 17 100% 17 100%

apertura superiore a 36 ore settimanali 15 88% 17 100%

orario continuato una o più volte a settimana 14 82% 17 100%

apertura di sabato 7 41% 10 59%

apertura prima delle 9 15 88% 17 100%

chiusura dopo le 17 11 65% 12 71%

Esiste URP on-line (per es. chat, mail�) 16 94% 15 88%

Presenza di almeno un operatore URP con competenze linguistiche 15 88% 15 88%

Presenza di sito internet aziendale 17 100% 17 100%Esiste un numero telefonico unico dedicato all'orientamento del cittadino/utente per l'accesso ai servizi 17 100% 17 100%

Esiste un numero verde 11 65% 11 65%Sono stati attivati protocolli d'intesa con altre amministrazioni per la creazione di sportelli unici 8 47% 7 41%

N. punti informativi localizzati nei presidi aziendali, collegati all'URP

Di cui, collegati in via telematica tra di loro

Numero % Numero %

Presenza di almeno un 'Punto informazioni' nell'atrio dell'ingresso principale dell'ospedale 41 85% 38 79%

Presenza di un Servizio di accoglienza (in alternativa all'indicatore precedente) 29 60% 26 54%

Tabella 3.1 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - URP - Dati di riepilogo a livello regionale - confronto con l'anno precedente

126 95

Numero Numero

132 97

URP 2014 2015

85

Grafico 3.1 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Punti di accesso al CUP sul totale della popolazione (x100.000) Anno 2015Grafico 3.1 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Tipologia di contatto URP - Livello aziendale

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86

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Tabella 3.2 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Disponibilità di informazioni e servizi tra-mite sistemi web

Presenza di sito internet aziendale

il sito è gestito secondo linee guida nazionali (dati minimi, usabilità come da D.lgs 33/2013)Il sito é integrato con la rete civica e la rete regionale

sportello URP

elenco dei servizi

orari

modalità di prenotazione

tempi di attesa

servizio download (modulistica)

impegni della Carta dei Servizi

meccanismi di tutela e di verifica

Presenza nel sito web aziendale di alternative equivalenti al contenuto audio e/o visivo (accessibilità a persone con disabilità)

Informazioni sulla Cartella Clinica (modalità di richiesta copia, tempi massimi per il ritiro)

Servizi on.line

prenotazioni

disdette

pagamento ticket

cambio medico

certificazioni ticket

ritiro referti

altro (specificare)

Percorso Rinnovo patente

Percorso Domicilio Sanitario

Scelta medico (MMG o PLS)

Possibilità Download modulistica da Totem (PuntoSI)

Modalità di pagamento del ticket:

sportello

web

riscuotitori automatici(punti gialli)

totem

altro (specificare)

Tabella 3.2 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Disponibilità di informazioni e servizi tramite sistemi web

Servizi web

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94

Tabella 3.2.2 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Modalità di URP on line

Aziende

Esiste URP on-line (per es. chat, mail ) Se si, specificare con quale modalità

Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI mail e posta certificata

Azienda USL 2 di Lucca [email protected], procedura automatizzata di invio segnalazioni da tutte le pagine del sito web aziendale

Azienda USL 3 di Pistoia SI Sito web, procedura reclami e segnalazioni on line

Azienda USL 4 di Prato NO

Azienda USL 5 di Pisa SI e-mail

Azienda USL 6 di Livorno SI email

Azienda USL 7 di Siena SI posta elettronica

Azienda USL 8 di Arezzo NO

Azienda USL 9 di Grosseto SI email

Azienda USL 10 di Firenze SI chat

Azienda USL 11 di Empoli SI

utilizzo posta elettronica per segnalazioni reclami, accesso atti, richieste informazioni, richieste attestati di esenzione e fasce di reddito, richieste cartelle cliniche, scelta del medico

Azienda USL 12 della Versilia SI posta elettronica

A. O. U. Pisana SI risposte alle richieste inviate via e-mail o via WEB

A. O. U. Senese SI mail

A. O. U. Careggi SIrisposta via mail agli utenti tramite indirizzo: [email protected]

A. O. U. Meyer SI e-mail

F.T.G.M. SI e-mail

I.S.P.O. SI casella mail dedicata

Tabella 3.2.2 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Modalità di URP on line Esiste l'URP on line

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3.2 CUP

In tutte le aziende esiste un Centro Unificato di Prenotazione (CUP) ovvero un particolare sistema telematico in grado di organizzare il sistema degli accessi, delle prenotazioni e del-la gestione delle unità eroganti, che garantisce un collegamento generale con tutte le unità di produzione sanitaria.

Tabella 3.3 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - CUP - Dati di riepilogo a livello regionale -Confronto con l’anno precedente

Numero % Numero %

Esistenza di un centro unificato di prenotazione CUP 16 94% 17 100%Punti di accesso al CUP:

Di cui, presso presidi aziendali 314 29% 314 29%Di cui, presso ambulatori medici di medicina generale e pediatri di libera scelta 104 10% 101 9%Di cui, presso farmacie 464 43% 475 44%Di cui, presso altri presidi di amministrazioni pubbliche (es. comuni..) 8 1% 12 1%Se altro, specificare 185 17% 164 15%

Esiste la possibilità di prenotare telefonicamente la prestazione, ove esista il CUP 17 100% 17 100%

Esistono strutture organizzativamente collegate al CUP che fanno da interfaccia tra l'utenza e lo stesso CUP 15 88% 15 88%CORD 12 71% 12 71%Pronto Soccorso 11 65% 9 53%

Sono state attivate procedure per regolare l'accesso alle prestazioni specialistiche in caso di urgenza (0-72 ore come da DGR 245/2000 del 01/3/2000) 17 100% 17 100%Sono stati definiti protocolli appropriati di gestione della domanda 16 94% 16 94%

Flessibilità orari di apertura CUP:

apertura superiore a 36 ore settimanali 17 100% 17 100%orario continuato una o più volte a settimana 16 94% 17 100%apertura di sabato 14 82% 14 82%apertura prima delle 9 16 94% 16 94%chiusura dopo le 17 12 71% 14 82% Possibilità per gli utenti di prenotare prestazioni tramite:

sportello 16 94% 17 100%telefono 17 100% 17 100%web 8 47% 9 53%totem 3 18% 2 12%farmacia 12 71% 12 71%proprio MMG 6 35% 7 41%specialista ambulatoriale 11 65% 12 71%

1078 1093

Tabella 3.3 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - CUP - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l'anno precedente

CUP 2014 2015

2014 2015

2014 2015

20152014

98

Esistono in tutto 1093 punti di accesso al CUP sul territorio, vale a dire 29 ogni 100.000 abitanti (l’anno precedente erano 26 ogni 100.000 abitanti). Essi sono situati: 475 nelle farmacie (44%), 314 in presidi aziendali (29%), 101 presso ambulatori medici di medicina generale e pediatri di libera scelta (9%), 12 presso presidi di altre pubbliche amministrazioni (1%). In ben 15 aziende esistono strutture organizzativamente collegate al CUP che fanno da in-terfaccia tra utenza e CUP, sono il CORD (Centro Oncologico di Riferimento Dipartimentale), il Pronto Soccorso e, in alcune realtà, il distretto e alcuni ambulatori specialistici. Tutte le aziende sanitarie hanno attivato procedure per regolare l’accesso delle prestazioni specialistiche in caso di urgenza. In 16 aziende c’è la possibilità di ricevere i referti di esami di laboratorio oltre che di perso-na e a domicilio anche on line.

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Tavola 3.1 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Punti di accesso al CUP sul totale della popolazione (x100.000) Anno 2015

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106

Tabella 3.4.g - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - CUP - Dati di livello aziendaleTabella 3.4.g - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - CUP - Dati di livello aziendale

Azienda

altre modalità di pagamento del ticket altre modalità di pagamento del ticket

Azienda USL 1 di Massa eCarrara SI lottomatica punti 45

Azienda USL 2 di Lucca SI bonifico bancario c/o sportelli banca e on line, conto corrente postale.

Azienda USL 3 di Pistoia SI Sportelli Poste Italiane, Tabaccherie (T-Service).

Azienda USL 4 di Prato SI

Azienda USL 5 di Pisa SI

Azienda USL 6 di Livorno SI tabaccherie

Azienda USL 7 di Siena SI uffici postali

Azienda USL 8 di Arezzo NO

Azienda USL 9 di Grosseto SI

Azienda USL 10 di Firenze NO NO

Azienda USL 11 di Empoli NO

Azienda USL 12 dellaVersilia SI sportello bancario e postale

A. O. U. Pisana SI

A. O. U. Senese NO nessuna specifica

A. O. U. Careggi SI banca, posta

A. O. U. Meyer SI BOLLETTINO POSTALE

F.T.G.M. NO

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Descrizione delle altre modalità di pagamento del ticket

Tabella 3.5 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - URP/CUP - Indicatori di qualità - Dati di riepilogo a livello regionale

Indicatori di qualità 2014 2015

N. punti informativi localizzati nei presidi aziendali, collegati all'URP 4 3Esiste un numero telefonico unico dedicato all'orientamento del cittadino/utente per l'accesso ai servizi 100% 100%

Punti di accesso al CUP ogni 100.000 abitanti 26 29

Tabella 3.5 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - URP/CUP - Indicatori di qualità - dati di riepilogo a livello regionale

3.3 Prestazioni ad accesso diretto

In 16 aziende esistono prestazioni ad accesso diretto. Tra di esse, 14 adottano il flusso SPA per la loro quantificazione. Il flusso SPA è il flusso delle schede prestazioni ambulatoriali del Sistema Informativo Regionale - SANITÁ (flussi D.O.C.) di cui alla DGR 659/2001 e succes-sive modifiche e integrazioni.

107

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109

3.4 Attività intra moenia

Tutte le aziende hanno avviato l’attività libero professionale intra moenia per le prestazioni ambulatoriali, e in tutte le aziende le prenotazioni vengono effettuate tramite punti di acces-so distinti rispetto a quelli relativi alle prestazioni erogate in regime ordinario. Inoltre in tutte le aziende è stato effettuato il monitoraggio delle prestazioni erogate in forma libero profes-sionale. L’attività intra moenia di ricovero è stata resa funzionante in tutte le Aziende USL.

Tabella 3.8 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Attività intra moenia ambulatoriale - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente

Numero % Numero %

49é stata attivata l'attività libero professionale intra-moenia per le prestazioni ambulatoriali 17 100% 17 100%

49.1

Le prenotazioni vengono effettuate tramite punti di accesso distinti rispetto a quelli relativi alle prestazioni erogate in regime ordinario 17 100% 17 100%

49.2Viene effettuato un monitoraggio delle prestazioni erogate in forma libero professionale 17 100% 17 100%

Attività intra-moenia ambulatoriale 2014 2015

Tabella 3.8 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Attività intra-moenia ambulatoriale - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l'anno precedente

3.5 Consenso informato

In sedici aziende vengono predisposti modelli base standardizzati per l’informazione dei pazienti e per la registrazione del consenso informato in base ai quali ogni singolo reparto costruisce gli strumenti di documentazione del consenso informato. In tutte le aziende all’interno della cartella clinica viene inserita di prassi la registrazione dell’informazione del paziente e del suo consenso informato: questo avviene tramite l’in-serimento di documentazione specifica nella cartella (16 aziende) e/o con una semplice registrazione all’interno della stessa (11 aziende). Quindici aziende hanno provveduto alla formazione del personale tramite l’organizzazione di corsi sulla comunicazione con il paziente e sul consenso informato.

110

Tabella 3.9 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Consenso informato - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente

Esiste procedura specifica per garantire i processi di informazione e di espressione del consenso informato da parte del paziente o di chi per esso

Se sì, all'interno dell'azienda sono stati predisposti modelli base standardizzati per l'informazione dei pazienti e per la registrazione del consenso informato in base ai quali ogni singolo reparto costruisce gli strumenti di documentazione del consenso

94% 94%

All'interno della cartella clinica é prevista di prassi la registrazione dell'informazione del paziente e del suo consenso informato

100% 100%

Viene allegata documentazione ad hoc 16 16

Vengono registrati direttamente in cartellina 9 11

Il personale dell'azienda é stato formato mediante appositi corsi sulla comunicazione con il paziente e sul consenso informato

16 15

In particolare con queste modalità:

Tabella 3.9 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Consenso informato - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l'anno precedente

Consenso informato 2014 2015

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3.6 Aspetti privacy

In quindici aziende è stata predisposta e affissa l’informativa generale sul trattamento dei dati nei punti di accesso dell’utenza alle strutture aziendali. Quattordici sono le aziende nelle quali è stato individuato un referente aziendale privacy. Dodici sono le aziende hanno predisposto protocolli operativi per il rilascio di informazioni, anche per via telefonica presso i servizi di pronto soccorso nel caso di accessi di pazienti non in grado di fornire l’autorizzazione a comunicare la propria presenza. La definizione di procedure necessarie per rispettare il diritto del ricoverato a non rendere nota la propria presenza nel reparto è stata realizzata in 16 aziende. In sedici aziende sono state predisposte procedure necessarie affinché i dati di salute del ricoverato siano comunicati solo ai soggetti da questo indicati, e tutte le aziende hanno prov-veduto a istituire distanze di cortesia tenendo conto dell’eventuale uso di apparati vocali e/o barriere.

Tutte le aziende hanno introdotto soluzioni per rispettare un ordine di precedenza e di chia-mata degli interessati prescindendo dalla loro individuazione nominativa e sedici le aziende hanno adottato soluzioni tali da prevenire, durante i colloqui, l’indebita conoscenza da parte di terzi di informazioni sullo stato di salute.

Tabella 3.11 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Privacy - Dati di riepilogo a livello regio-nale - Confronto con l’anno precedente

Numero % Numero %

L'azienda ha provveduto a predisporre e affiggere l'informativa generale sul trattamento dei dati personali nei punti di accesso dell'utenza alle strutture aziendali

17 100% 15 88%

In tutte le informative sul trattamento dei dati comunque predisposte dall'azienda viene indicato il referente aziendale privacy quale soggetto cui l'utente può rivolgersi per ulteriori chiarimenti sull'uso dei propri dati

14 82% 14 82%

Presso i servizi di pronto soccorso, nel caso di accessi di pazienti non in grado di fornire l'autorizzazione a comunicare la propria presenza, sono stati predisposti protocolli operativi per regolamentare il rilascio di informazioni, anche per via telefo

14 82% 12 71%

L'azienda ha definito le procedure necessarie per rispettare il diritto del ricoverato a non rendere nota la propria presenza all'interno del reparto

16 94% 16 94%

L'azienda ha definito le procedure necessarie perché i dati di salute della persona ricoverata siano comunicati solo ai soggetti da questa indicati

16 94% 16 94%

Sono state adottate soluzioni volte a rispettare, in relazione a prestazioni sanitarie o ad adempimenti amministrativi preceduti da un periodo di attesa all'interno di strutture, un ordine di precedenza e di chiamata degli interessati prescindendo dalla l

13 76% 17 100%

Sono state istituite appropriate distanze di cortesia, tenendo conto dell'eventuale uso di apparati vocali o di barriere 13 76% 17 100%

Sono state adottate soluzioni tali da prevenire, durante i colloqui, l'indebita conoscenza da parte di terzi di informazioni idonee a rilevare lo stato di salute

16 94% 17 100%

% pazienti che dichiarano che durante il ricovero i colloqui sul proprio stato di salute con il personale sanitario si sono svolti nel rispetto della riservatezza

85% 80%

Tabella 3.11 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Privacy - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l'anno precedente

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3.7 Indicatori di qualità

Il dato riferito alla percentuale di strutture organizzative di degenza nelle quali è stata predisposta una procedura per l’acquisizione di notizie cliniche da parte dei familiari del ricoverato è pari al 97%. Per quanto riguarda i processi di informazione e di espressione del consenso informato da parte del paziente o di chi per esso questi sono garantiti da tutte le aziende. Tutte le aziende dichiarano di distribuire in modo sistematico ai ricoverati ed ai loro familiari, informazioni scritte sul presidio ospedaliero e sui regolamenti che interessano il paziente. In particolare le informazioni sono sul consenso informato sono l’87%, sulla cartella clini-ca l’89%, sulle procedure di tutela l’88%.

Per quanto riguarda l’attenzione alla multiculturalità risulta che 15 aziende hanno attivato una convenzione per un servizio telefonico di interpretariato. La disponibilità del foglio informativo sui diritti e doveri (in particolare consenso informato, tutela/reclamo) tradotto nelle lingue maggiormente diffuse sul territorio di riferimento dell’azienda è garantita in 13 aziende. La consegna del foglio accoglienza tradotto nelle lingue maggiormente diffuse nel territorio di riferimento dell’azienda avviene in 22 presidi ospedalieri (43%). In tutte le aziende sono stati predisposti opuscoli informativi in lingua straniera, Anche per la predi-sposizione dei moduli di consenso informato in lingua straniera questa è assicurata in 12 aziende (nel 2013 lo era in 7 aziende). In tutte le aziende viene garantita la disponibilità all’occorrenza di mediatori culturali; è diffusa al 90% degli operatori ospedalieri e del con-sultorio la procedura di attivazione del servizio di mediazione linguistico culturale. Nel 75% dei presidi ospedalieri esiste la disponibilità di un Ministro del proprio culto, a richiesta dell’utente. In tutte le aziende è presente uno spazio a disposizione delle associazioni di volontariato e tutela con cui l’azienda ha stipulato protocolli di intesa. Nel 91% dei presidi ospedalieri esiste una procedura che precisa gli orari in cui non è possibile l’ingresso nei presidi di ricovero in relazione alle diverse esigenze delle varie strutture.L’orario di apertura giornaliera ai visitatori è abbastanza grande, da un minimo di due ore a un massimo di 14 ore. L’intervallo di tempo entro il quale viene consegnata la cartella clinica al paziente dal gior-no della richiesta è oltre i 20 giorni.

116

Tabella 3.13 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Indicatori di qualità - Dati di livello regionale

2014 2015Strutture organizzative di degenza nelle quali sono operative procedure sistematiche di comunicazione al medico di medicina generale, che garantiscono la continuità terapeutica dopo le dimissioni (pu12/a) 93% 89%

Esistenza nel presidio di protocolli di dimissioni protette che prevedono il coinvolgimento del territorio (PU10) 96% 97%

Strutture organizzative di degenza nelle quali é stata predisposta una procedura definita per l'acquisizione di notizie cliniche, da parte dei familiari del ricoverato (PU10) 94% 91%

Esiste procedura specifica per garantire i processi di informazione e di espressione del consenso informato da parte del paziente o di chi per esso 100% 100%

Strutture organizzative che distribuiscono, in modo sistematico, ai ricoverati e ai loro familiari, informazioni scritte sul presidio ospedaliero e sui regolamenti che interessano il paziente (DI03) 100% 100%

Consenso informato 94% 87%

Cartella clinica 94% 89%

Procedure tutela 87% 88%

Sono stati predisposti opuscoli informativi in lingua straniera 94% 94%

Disponibilità all'occorrenza di mediatori culturali 88% 100%

Presenza spazio a disposizione delle associazioni di volontariato e tutela con cui l'azienda ha stipulato protocollo di intesa per attività di accoglienza/informazione 100% 100%

Esistenza di una procedura scritta che precisi gli orari in cui non é possibile l'ingresso nei presidi di ricovero in relazione alle diverse esigenze delle varie strutture 100% 91%

Vengono effettuate indagini a campione per verificare criteri di qualità della documentazione sanitaria 100% 97%

% personale dotato di cartellino di riconoscimento su totale personale 99% 98%

Giorni entro i quali viene consegnata la cartella clinica al paziente dal giorno della richiesta (D105) tra 11 e 20 giorni oltre 20 giorni

Ore di apertura giornaliera ai visitatori delle strutture organizzative di degenza del presidio durante i giorni feriali (PU15) da 2 a 14 ore da 2 a 14 ore

Tabella 3.13 – INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' – Indicatori di qualità – Dati di livello regionale

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118

Tabella 3.14.a - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Attenzione alla multiculturalità

Numero Aziende % Numero Aziende %

E' stata attivata una convenzione per un servizio telefonico di interpretariato 14 82% 15 88%Disponibilità foglio informativo sui diritti e doveri (in particolare consenso informato, tutela/reclamo) tradotto nelle lingue maggiormente diffuse sul territorio di riferimento dell'azienda 11 65% 13 76%Sono stati predisposti opuscoli informativi in lingua straniera 16 94% 17 100%

Sono stati predisposti uno o più moduli di consenso informato in lingua straniera 11 65% 12 71%

Disponibilità all'occorrenza di mediatori culturali 15 88% 17 100%Numero P.O. % P.O. Numero P.O. % P.O.

consegna foglio di accoglienza tradotto nelle lingue maggiormente diffuse nel territorio di riferimento dell�azienda

20 39% 22 43%

A richiesta dell'utente esiste la disponibilità di un Ministro del proprio culto 41 80% 38 75%

% diffusione tra gli operatori dei presidi ospedalieri e dei consultori, della procedura di attivazione del servizio di mediazione linguistico culturale anche tramite affissione nei locali

Tabella 3.14.a INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Attenzione alla multiculturalità

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121

3.8 Medicina d’iniziativa e raccordo ospedale territorio

I percorsi per il diabete e per lo scompenso cardiaco sono garantiti da 16 aziende, il per-corso per la BPCO lo è in 15 aziende, quello per l’ictus /TIA in 13. In 15 aziende le aziende sanitarie i percorsi di chronic care model sono definiti a partire dalla prenotazione delle visite/esami per il paziente. Vengono effettuati corsi per pazienti esperti in 15 aziende, in tutte le aziende sono state attivate iniziative per favorire l’empowerment individuale e/o di comunità (es. iniziative nelle scuole, paziente esperto, iniziative rivolte alla cittadinanza) con il coinvolgimento di associazioni di cittadini. Per quanto riguarda gli aspetti collegati alla continuità assistenziale risulta che tutte le strutture organizzative di degenza hanno procedure sistematiche di comunicazione al me-dico di medicina generale, che garantiscono la continuità terapeutica dopo le dimissioni. Risulta che in tutte le aziende vengono fornite informazioni all’utente sui percorsi assi-stenziali, in 16 aziende vengono predisposti fogli informativi aggiornati per le procedure amministrative/sanitarie complesse. Nel 92% dei presidi ospedalieri esiste un protocollo di dimissioni protette che prevede il coinvolgimento del territorio, mentre una procedura operativa nella quale è prevista la dimissione dalla Day Surgery con scheda contenente i nomi ed i recapiti degli operatori di riferimento è applicata nell’88 dei presidi. Presenza in quasi tutti i presidi ospedalieri (47) di una procedura per la prenotazione del follow up post ricovero all’atto della dimissione senza la necessità di richiesta da parte del medico curante. Nell’85% degli ospedali si prevede l’obbligo per i medici che effettuano visite ambulatoriali a pazienti esperti di rilasciare risposta scritta. È presente quasi sempre un numero telefonico di riferimento sulla lettera di dimissione per eventuali necessità dell’u-tente nei giorni immediatamente successivi alla dimissione (96%). Nel 96% degli ospedali esistono protocolli di dimissioni che prevedono il coinvolgimento del territorio per percorsi particolari, in particolare per il paziente cronico e fragile. I pazienti che dichiarano che al momento delle dimissioni è stato spiegato loro cosa tenere sotto controllo una volta rien-trati a domicilio sono l’84%.

L’ultima parte dei dati del flusso riguardante l’informazione e l’accessibilità è quella sul fun-zionamento del Pronto Soccorso. Vista la mancanza di omogeneità all’interno delle stesse Aziende Sanitarie i dati sono stati tabulati a livello di presidio ospedaliero e stabilimento. Come si può vedere dalla tabella 3.19 in tutti i presidi ospedalieri dotati di Pronto Soccorso esistono metodologie per selezionare il livello di gravità e il metodo usato è quello del triage. Il triage è usato anche nei Pronto Soccorso dei presidi ospedalieri di quelle Aziende con una situazione meno uniforme. In quasi tutti i Pronto Soccorso esistono strumenti per rilevare i tempi di attesa attraverso procedure informatiche.

Si ricorda che i dati dell’ISPO sono considerati nelle tabelle di distribuzione aziendale, ma non sono considerati nelle tabelle di riepilogo regionale, essendo il primo anno di rilevazio-ne e quindi ancora di livello sperimentale.

122

Tabella 3.15 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Chronic care model e sanità d’iniziativa- Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente

Percorsi CCM - sanità di iniziativa garantiti:

Numero % Numero %

percorso diabete 17 100% 16 94%

scompenso cardiaco 17 100% 16 94%

BPCO 15 88% 15 88%

ictus/TIA 14 82% 13 76%

I percorsi di chronic care model sono definiti a partire dalla prenotazione delle visite/esami per il paziente 17 100% 15 88%

Vengono effettuati corsi per pazienti esperti 13 76% 15 88%

Presenza di una o più iniziative per favorire l'empowerment individuale e/o di comunità (es iniziative nelle scuole, paziente esperto, iniziative rivolte alla cittadinanza) 16 94% 17 100%

Coinvolgimento di Associazioni di cittadini nella realizzazione di tali iniziative 15 88% 14 82%

Tabella 3.15 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Chronic care model e sanità d'iniziativa - Confronto con l'anno precedente

20152014

Tabella 3.16 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Collegamento Ospedale-territorio - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente

Numero %Aziende Numero %Aziende

Vengono fornite informazioni all'utente sui percorsi assistenziali 16 94% 17 100%

Predisposizione di fogli informativi aggiornati per le procedure amministrative/sanitarie complesse 17 100% 16 94%

Numero %P.O. Numero %P.O.Esistenza nel presidio di protocolli di dimissioni protette che prevedono il coinvolgimento del territorio (PU10) 43 90% 44 92%

Presenza di procedura operativa nella quale è prevista la dimissione dalla Day Surgery con scheda contenente i nomi ed i recapiti degli operatori di riferimento 43 90% 42 88%

Presenza di una o più procedure operative nelle quali si prevede la prenotazione del follow-up post-ricovero all'atto della dimissione senza la necessità di richiesta da parte del medico curante 46 96% 47 98%

Presenza di procedura aziendale nella quale si prevede l'obbligo, per i medici che effettuano visite ambulatoriali a pazienti esterni, di rilasciare risposta scritta 36 75% 41 85%

Presenza di un numero telefonico di riferimento sulla lettera di dimissione per eventuali necessità dell'utente nei giorni immediatamente successivi alla dimissione 47 98% 46 96%

Esistenza nel Presidio di protocolli di dimissioni che prevedano il coinvolgimento del territorio per percorsi particolari 45 94% 46 96%

in particolare per paziente cronico 44 92% 45 94%

in particolare per paziente fragile 44 92% 45 94%

% Pazienti che dichiarano che al momento delle dimissioni è stato spiegato loro cosa tenere sotto controllo una volta rientrati a domicilio

Tabella 3.16 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Collegamento ospedale-territorio - Confronto con l'anno precedente

20152014

2014 2015

20152014

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Tabella 3.19 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Pronto Soccorso - Dati a livello di P. O.

Azienda Presidio Stabilimento

Esistono metodologie per selezionare le diverse richieste di intervento al pronto soccorso per i livelli di gravità

Esistono strumenti per rilevare il tempo di attesa al pronto soccorso

S. Antonio Abate - Fivizzano (MS) SI SIS. Antonio Abate - Pontremoli (MS) SI SICivile Carrara (MS) SI SISS. Giacomo e Cristoforo Massa SI SI

della Valle del Serchio

S. Croce - Castelnuovo Garfagnana (LU) SI SIS. Francesco - Barga (LU) NP NPS. Luca di Lucca SI SI

Pistoiese S. Jacopo di Pistoia SI SIL.Pacini - S.Marcello P.se (PT) SI SI

SS. Cosimo e Damiano - Pescia (PT) SI SIAzienda USL 4 di Prato Pratese S. Stefano di Prato SI SI

dell'Alta Val di Cecina S. Maria Maddalena - Volterra (PI) SI SIdella Val d'Era F.Lotti - Pontedera (PI) SI SIdella Bassa Val di Cecina Civile - Cecina (LI) SI SILivornese Riuniti - Livorno SI SIdella Val di Cornia Civile - Piombino (LI) SI SIdell'Elba Civile Elbano - Portoferraio (LI) SI SIdella Val di Chiana Senese Osp. Riuniti della Val di Chiana SI SI

dell'Amiata SeneseMonte Amiata - Abbadia S.Salvatore (SI) SI SI

dell'Alta Val d'ElsaOspedale dell'alta Val d'Elsa - Poggibonsi SI SI

del ValdarnoOspedale del Valdarno - "S.Maria della Gruccia" SI SI

della Val Tiberina Val Tiberina - Sansepolcro (AR) SI SIAretino Area Aretina Nord - Arezzo SI SIdel Casentino Civile - Bibbiena (AR) SI SI

della ValdichianaNuovo Ospedale Valdichiana "S.Margherita" SI SI

delle Colline Metallifere S. Andrea Massa - M.ma (GR) SI SI

S. Giovanni di Dio - Orbetello (Gr) SI SIPetruccioli - Pitigliano (Gr) SI SI

dell'Amiata Grossetana Civile - Castel del Piano (Gr) SI SIGrossetano Misericordia - Grosseto SI SI

del Mugello Nuovo Ospedale Borgo S.Lorenzo (FI) SI SIS.M. Annunziata - Bagno a Ripoli SI SISerristori - Figline V.A. (FI) SI SIS. Maria Nuova - Firenze SI SII.O.T. Firenze NP NPS.Giovanni Di Dio - Torregalli (FI) SI SIOspedale S. Giuseppe SI SIOspedale Degli Infermi NP NPOspedale San Pietro Igneo NP NP

Azienda USL 12 della Versilia della Versilia Ospedale Unico "Versilia" SI SI

Santa Chiara NP NPCisanello SI SILe Scotte Siena SI SIAOU CAREGGI SI SIAOU MEYER SI SIFondazione Stella Maris Pisa NP NPIstituto di Fisiologia Clinica (I.F.C.) NP NPISPO NP NP

Tabella 3.19 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Pronto Soccorso - Dati a livello di P.O.

della Lunigiana

delle Apuane

della Piana di Lucca



Azienda USL 3 di Pistoia








della Val di Nievole

delle Colline dell'Albegna

Fiorentino Sud-Est

Fiorentino

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A. O. U. MeyerA. O. U. CareggiA. O. U. SeneseA. O. U. Pisana

126

4. PRESTAZIONI ALBERGHIERE

La rilevazione si riferisce al livello di comfort raggiunto nei presidi ospedalieri, tenendo in particolare considerazione anche le abitudini di vita dei cittadini (menù, punti vendita, bar-biere, wi-fi, ecc.). Le informazioni sono articolate per stabilimento in quanto questo livello di dettaglio permet-te di rilevare le diversità tra gli stabilimenti di uno stesso presidio.

Le camere di degenza con oltre 4 posti letto sono l’1% sul totale. I dati dell’Osservatorio evidenziano inoltre che la percentuale delle camere di degenza con non oltre 2 posti letto, è in continuo aumento (nell’ultimo anno dal 76% all’81%) ed i posti letto in camere di degenza con servizi igienici riservati ai degenti della stanza sono il 76%. L’84% degli stabilimenti dispongono di camere dotate di sistema di climatizzazione. I servizi igienici per i degenti risultano essere 44 ogni 100 posti letto ed in particolare i servizi igienici per degenti portatori di handicap risultano essere 17 ogni 100 posti letto.

Per quanto riguarda gli aspetti di comfort i dati dell’Osservatorio mostrano che tutti gli stabilimenti ospedalieri offrono la possibilità di prenotare la scelta tra due o più menù per i pazienti a dieta libera al mattino o il giorno prima rispetto al momento della somministra-zione. Nell’91% degli stabilimenti nel menù si tiene conto delle diverse abitudini culturali. Nell’83% degli stabilimenti viene garantito un servizio di ristoro anche per i pazienti in corso di vista al Pronto Soccorso; e nel 91% degli stabilimenti viene garantito il servizio di ristoro per i pazienti del day hospital.

Tutti gli stabilimenti ospedalieri della Toscana assicurano la presenza di un luogo di culto così come è presente servizio di assistenza religiosa in tutti gli ospedali.

Nel 41% degli stabilimenti è possibile usufruire di un parrucchiere o di un barbiere, gratuito o a pagamento. Il passaggio quotidiano nei reparti di degenza di un rivenditore autorizzato di giornali o riviste è previsto nel 42% degli stabilimenti ospedalieri.

Nel 94% degli stabilimenti ospedalieri della Toscana è disponibile un arredo idoneo a riposare per i familiari dei bambini ricoverati. Viene garantita la continuità scolastica nel 43% dei pre-sidi in caso di ricovero prolungato. Tutti gli stabilimenti sono attrezzati di area gioco. Nel 91% degli stabilimenti è possibile per un genitore assistere il proprio figlio ricoverato senza limiti di orario e nel 95% degli stabilimenti è possibile usufruire del servizio mensa per il genitore che assiste il proprio figlio.

Nell’80% degli stabilimenti ospedalieri è presente uno sportello bancomat e nell’83% è disponibile un bar, mentre nel 68% degli stabilimenti ci sono distributori automatici di alimenti salutari. Una biblioteca o un angolo lettura con libri e riviste accessibile ai de-genti e ai familiari è presente nel 72% degli stabilimenti, come un area verde/giardino con panchine accessibile per i degenti e per il loro familiari è presente nell’85%. Nell’81% degli stabilimenti sono presenti sale di attesa dotate di comfort, in particolare sale di attesa per parenti con pazienti in sala operatoria/rianimazione. Nel 30% degli stabilimenti è presente la connessione WI-FI nelle zone comuni, mentre è possibile usufruire della televisione nel 95% degli stabilimenti. Nel 42% degli stabilimenti

127

esiste una policy per l’uso dei telefoni cellulari, e nel 73% degli stabilimenti sono state date disposizioni che delimitino spazi per fumatori in modo da non arrecare fastidi alle altre persone e garantire decoro degli ambienti.

Tutti i presidi hanno una segnaletica esterna che facilita l’accessibilità al presidio stesso, ed una segnaletica interna per l’individuazione dei percorsi, inoltre sono previsti accorgi-menti che consentono ai non vedenti e ipovedenti l’accesso al punto prelievi, e alla dia-gnostica per immagini rispettivamente nel 23% e nel 31% degli stabilimenti; mentre al CUP e all’URP nel 31% e nel 29% degli stabilimenti. Nel 18% degli stabilimenti sono presenti mappe tattili, mentre nel 34% è previsto servizio di accompagnatore.

128

Tabella 4.1 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Dati di livello regionale confronto con l’anno precendente

COMFORT ALBERGHIERO 2014 2015

Posti letto in camere di degenza con servizi igienici riservati ai degenti della stanza / TOT POSTI LETTO 78% 76%

Servizi igienici per i degenti / TOT POSTI LETTO 43% 44%

Servizi igienici per degenti con handicap / TOT POSTI LETTO 17% 17%

Camere di degenza con oltre 4 posti letto / TOT CAMERE DI DEGENZA 1% 1%

Camere di degenza con non oltre due posti letto) / TOT CAMERE DI DEGENZA 76% 81%

Camere di degenza dotate di sistema di climatizzazione / TOT CAMERE DI DEGENZA 84% 84%

Metri quadri di superficie degli spazi destinati a scopi ricreativi per bambini ricoverati in unità operative di pediatria / POSTI LETTO PEDIATRICI

3,15 3,15

Percentuale U.O. Di pediatria dotati di sala attrezzata per il gioco 100% 100%

Percentuale U.O. Di pediatria dotati di angoli lettura/biblioteca 87% 90%

% P.O. in cui è disponibile un arredo idoneo a riposare per i familiari dei bambini ricoverati 96% 94%

% P.O. in cui è possibile per un genitore di assistere il proprio figlio ricoverato senza limiti di orario (nei reparti pediatrici)

95% 91%

% P.O. in cui è possibile fruire della mensa per il genitore che assiste il proprio figlio ricoverato (nei reparti pediatrici)

94% 95%

% P.O. in cui viene garantita la continuità scolastica ai bambini ricoverati in caso di ricovero prolungato 23% 43%

% P.O. in cui è possibile prenotare la scelta tra due o più opzioni per ogni componente del menù, per i pazienti a dieta libera, al mattino o il giorno prima rispetto al momento della somministrazione del pasto

100% 100%

% P.O. in cui è presente un servizio di ristoro garantito per i pazienti in corso di visita al Pronto Soccorso 83% 83%

% P.O. in cui è presente un servizio di ristoro garantito per i pazienti del day hospital medico 91% 91%

% P.O. in cui è sono forniti gratuitamente l’acqua durante la degenza e gli accessori per la consumazione dei pasti

100% 100%

% P.O. in cui è disponibile un menù che tiene conto delle diverse abitudini culturali 89% 91%

% P.O. in cui è presente un luogo di culto 100% 100%

% P.O. in cui è presente un servizio di assistenza religiosa 100% 100%

% P.O. in cui è presente un punto vendita, all’interno del presidio, accessibile ai degenti e ai familiari per gli accessori essenziali alla cura della persona

82% 82%

% P.O. in cui si ha la possibilità di usufruire di un parrucchiere o di un barbiere, gratuito o a pagamento, all’interno del presidio

40% 41%

% P.O. in cui è possibile il passaggio quotidiano nei reparti di degenza di un rivenditore autorizzato di giornali o riviste

42% 42%

% P.O. in cui è presente uno sportello bancomat all’interno della struttura 80% 80%

% P.O. in cui è presente un bar 83% 83%

% P.O. in cui è presente una biblioteca / angolo lettura con libri e riviste accessibile a degenti e familiari 72% 72%

% P.O. in cui è presente un’area verde/giardino con panchine accessibile a degenti e familiari 84% 85%

% P.O. in cui sono presenti distributori automatici di alimenti salutari 68% 68%

% P.O. in cui è presente la connessione WI-FI nelle zone comuni 30% 30%

% P.O. in cui è possibile usufruire di televisione (in sala comune, in camera, per posto letto) 93% 95%

% P.O. in cui sono date disposizioni che delimitino spazi per i fumatori in modo da non arrecare fastidi alle altre persone e garantire il decoro degli ambienti

62% 73%

% P.O. in cui è presente una segnaletica esterna al presidio per accessibilità al presidio 100% 100%

% P.O. in cui é presente segnaletica interna per l’individuazione dei percorsi 100% 100%

129

% P.O. che hanno aderito al protocollo ‘Ospedale a misura di disabili’ (DGR 1262/2012) 43% 44%

% P.O. in cui sono presenti mappe tattili 17% 18%

% P.O. in cui è previsto servizio di accompagnatore 38% 34%

% P.O. in cui sono presenti accorgimenti che consentono ai non vedenti e ipovedenti l’accesso al punto prelievi

23% 23%

% P.O. in cui sono presenti accorgimenti che consentono ai non vedenti e ipovedenti l’accesso alla diagnostica per immagini

31% 31%

% P.O. in cui sono presenti accorgimenti che consentono ai non vedenti ed ipovedenti l’accesso al CUP 31% 31%

% P.O. in cui sono presenti accorgimenti che consentono ai non vedenti ed ipovedenti l’accesso all’URP 29% 29%

% P.O. in cui sono presenti una o più iniziative di ‘promozione della salute’ promosse con associazioni di malati/cittadini (attive nell’anno di riferimento)

93% 100%

% P.O. in cui sono presenti sale di attesa dotate di comfort, in particolare sale di attesa per parenti con pazienti in sala operatoria /rianimazione

81% 81%

% P.O. in cui esiste una policy per l’uso dei telefoni cellulari, aree di sosta idonee (che non interferiscono con l’attività assistenziale)

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100%

47%

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100%

100%

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94%

63%

48%

97%

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26%

54%

44%

49%

27%

52%

54%

58%

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53%

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44%

49%

39%

37%

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4%

4%

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1%

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1%

0%

0%

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72%

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94%

58%

84%

90%

95%

39%

87%

100%

94%

75%

73%

92%

96%

NP

0,56

1,30

1,11

0,83

0,50

1,73

5,83

3,64

6,32

4,11

1,91

2,25

2,09

7,43

NP

7,69

NP

NP

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

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100%

100%

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L 3

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Pis

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nd

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US

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to

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nd

a

US

L 5

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Pis

a

Azie

nd

a

US

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Azie

nd

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US

L 7

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Sie

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nd

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Azie

nd

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US

L 1

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Azie

nd

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izi ig

ien

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izi ig

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ici p

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Serv

izi ig

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ici p

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co

n h

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eg

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di d

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no

n

olt

re d

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po

sti

le

tto

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A1

0)

Me

tri q

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di su

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rfic

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es

tin

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co

pi

ricre

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ba

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ini

rico

vera

ti in

un

ità

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era

tive

d

i p

ed

iatr

ia (

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17)

Perc

en

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le U

.O. D

i p

ed

iatr

ia d

ota

ti d

i sa

la

att

rezza

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er

il g

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131

Tabe

lla 4

.3 -

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NI A

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GH

IER

E - I

ndic

ator

i di q

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enda

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4.3

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ZION

I ALB

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- In

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di q

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i liv

ello

azie

ndal

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tale

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1 di

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Azie

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2 di

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Azie

nda

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3 di

Pist

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Azie

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USL

4 di

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Azie

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5 di

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6 di

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9 di

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Azie

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11 d

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Azie

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12de

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100%

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100%

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100%

100%

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0%

é pr

esen

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divi

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100%

100%

100%

100%

100%

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100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

é pr

esen

te u

na s

egna

letic

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tern

a al

pre

sidi

o pe

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cess

ibili

tà a

l pre

sidi

o100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Pass

aggi

o qu

otid

iano

nei

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di u

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0%100%

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50%

0%

Poss

ibili

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più

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100%

100%

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100%

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100%

100%

100%

75%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

0%

Poss

ibili

tà d

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un

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Pres

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100%

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100%

100%

100%

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100%

100%

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100%

100%

0%

Pres

enza

di u

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nto

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erno

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100%

100%

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izio

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100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

75%

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100%

100%

100%

100%

100%

0%

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ambi

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iric

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75%

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132

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4.4

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1 di

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Azie

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3 di

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4 di

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5 di

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6 di

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7 di

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8 di

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100%

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100%

100%

50%

0%

Poss

ibili

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nge

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re d

i ass

iste

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rico

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o di

vis

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133

Tabe

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1 di

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USL

4 di

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Azie

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10 d

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e

Azie

nda

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11 d

iEm

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12de

llaVe

rsili

aA.

O. U

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nti e

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ser

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Pres

enza

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esso

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33%

67%

100%

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0%0%

100%

33%

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100%

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Pres

enza

di a

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cons

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no a

i non

vede

nti e

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esso

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0%100%

0%

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67%

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100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

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n ba

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67%

67%

100%

100%

100%

67%

80%

60%

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100%

100%

100%

100%

100%

0%

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enza

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lloba

ncom

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ll'in

tern

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100%

33%

100%

100%

100%

67%

60%

40%

50%

50%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

0%

134

Grafico 4.1 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: tipologia camere di degenza Grafico 4.1 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:

tipologia camere di degenza

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

% c

amer

e di

deg

enza

Camere di degenza con oltre 4 posti letto/tot camere di degenza

Camere di degenza con non oltre due posti letto/tot camere

Grafico 4.2 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: tipologia camere di degenzaGrafico 4.2 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:

tipologia camere di degenza

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

% p

osti

letto

Posti letto in camere di degenza con servizi igienici riservati ai degenti della stanza/tot posti letto

135

Grafico 4.3 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: comfort alberghiero Grafico 4.3 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:

comfort alberghiero

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1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Servizi igienici per i degenti/tot posti letto Servizi igienici per degenti con handicap/tot posti letto

Grafico 4.4 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: comfort alberghieroGrafico 4.4 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:

comfort alberghiero

20%

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1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Possibilità di prenotare la scelta tra due o più opzioni per ogni componente del menù, per i pazienti a dieta libera, al mattinoo il giorno prima rispetto al momento della somministrazione del pasto

Passaggio quotidiano nei reparti di degenza di un rivenditore autorizzato di giornali o riviste/tot stabilimenti

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Grafico 4.5 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: comfort alberghieroGrafico 4.5 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:

comfort alberghiero

20%

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1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Presenza di un punto vendita, all'interno del presidio, accessibile ai degenti e ai familiari per gli accessori essenziali alla curadella persona/tot stabilimenti

Possibilità di usufruire di un parrucchiere o di un barbiere, gratuito o a pagamento, all'interno del presidio/tot stabilimenti

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5. RELAZIONI AZIENDALI

In questo capitolo sono raccolte le relazioni curate dagli uffici URP di tutte le aziende sanita-rie. Ciascuna relazione riporta una valutazione sui risultati dell’osservatorio ed un approfon-dimento sulle attività che più hanno caratterizzato la propria azienda. Di seguito troverete sia la descrizione di esperienze concrete, che momenti di riflessione ed analisi sui temi della comunicazione, della tutela e della qualità dei servizi.

Azienda Usl Toscana Centro

Il 2015 è caratterizzato dal nuovo assetto organizzativo del servizio sanitario toscano san-cito con la legge n. 84 del 28 dicembre 2015 che ha portato dal 1° gennaio del 2016 alla costituzione delle tre grandi aziende sanitarie, una per ciascuna Area vasta, che accorpano le 12 precedenti. Gli aspetti rilevanti della riforma sono in sintesi: l’accorpamento delle aziende sanitarie, la programmazione di area vasta, l’ambito territoriale come punto forte della rete assistenzia-le, l’istituzione dei dipartimenti professionali, il riordino della rete ospedaliera. In questo scenario, a forte impatto professionale e logistico, i professionisti hanno un ruolo decisivo nel tradurre la norma in azioni pratiche per dare adempimento alle disposizioni del “new deal” dove il fattore umano è la principale leva per l’interpretazione e la semplificazio-ne della complessità nel rispetto delle competenze di ognuno. L’anno 2015 ha visto i referenti URP delle ex aziende dell’area vasta centro impegnati in incontri per definire modalità e strumenti per lavorare assieme. È iniziata la fase del con-fronto, propedeutica alle scelte operative che vede come filo conduttore la cooperazione tra differenti approcci e strumenti. Sono descritte di seguito le relazioni riconducibili alle 4 ex aziende sanitarie che descrivono in alcuni casi esperienze progettuali ed in altre considerazioni in merito all’attività svolta dall’Urp. Continuerà nel 2016 il forte impegno per omogeneizzare le procedure.

Prato

La Carta servizi Percorso nascita: aggiornamento e riflessioni a 5 anni dal suo “concepi-mento”. Tra i principali strumenti che “promuovono e incrementano una cultura della partecipazione e dell’ascolto” vi è la carta dei servizi. Questo strumento assume un ruolo privilegiato di raccordo tra istituzione e cittadino perché esprime la sintesi della relazione tra chi eroga il “prodotto” e il suo “consumatore” in una logica di scambio dove il dialogo è la principale prerogativa. Da dispositivo che offre informazioni sui servizi e sulle modalità organizzative per ottenerli, a patto perché sono dichiarati gli impegni assunti dall’azienda verso la sua comunità affinché i cittadini possano verificare se questi sono mantenuti, la carta dei servizi si configura così anche strumento di garanzia e affidabilità. In questa ottica è nata la Carta dei servizi del Percorso nascita realizzata per la prima volta a Prato nel 2011 non solo con l’intento di rappresentare lo sviluppo della “filiera informati-va” ma di spingersi oltre i tradizionali indicatori di qualità percepita inserendo fra gli obiettivi

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qualitativi dichiarati anche elementi di qualità organizzativa. Infatti, nel suo accompagnare la donna/coppia nei servizi dedicati racchiude i presupposti della salute come globalità: l’educazione, la prevenzione, la persona come risorsa, il rispet-to della naturalità dell’evento, la continuità delle cure, l’integrazione delle risorse professio-nali e tecnologiche e del programma di erogazione delle prestazioni. A 5 anni dalla sua “nascita” la Carta rimane il filo conduttore informativo delle prestazioni e dei servizi sanitari e sociali offerti durante tutto il percorso, dalla tutela della salute della donna/coppia alla nascita del bambino e alle cure neonatali. Alla carta si collegano guide informative che esplorano i servizi di ricovero dei bambini gli interventi di educazione per lo sviluppo del bambino. Il suo aggiornamento non è solo un dovere istituzionale, ma il luogo della interazione inter-professionale e multidisciplinare, dove l’ascolto attivo tra i vari professionisti e la discussio-ne mirata sulle esperienze si integrano con la risposta dell’utenza in termini qualitativi (vedi esempio indagine di gradimento sul CAN- momento centrale del processo di empowerment). L’aggiornamento rappresenta, in questo contesto, l’esemplificazione di un modo di lavorare assieme e di cooperare tra i diversi interlocutori. Proposta operativa 2016: nuovo aggiornamento e ristrutturazione della Carta con la parteci-pazione attiva dei rappresentanti dei cittadini ( comitato partecipazione), MMG e PLS, SdS, URP Multiente e altri portatori di interesse.

Accessibilità ai servizi: miglioramento segnaletica al NOP per deficit visiviIl Nuovo Ospedale di Prato S. Stefano è dotato di segnaletica per non vedenti con percorsi tattili in gomma e mappe tattili dislocati su tutte le aree comuni.Segnalazioni di cittadini e associazioni di volontariato hanno evidenziato alcuni disagi in termini di accessibilità per le persone con disabilità visiva.Questo è dovuto, in buona parte, agli “assestamenti” organizzativi successivi all’apertura dell’ospedale che hanno distribuito i servizi in forma parzialmente difforme all’impianto progettuale. È stato quindi necessario definire un progetto di miglioramento della segnaletica presente integrandola/ modificandola per promuovere il superamento di barriere che ostacolano il normale svolgimento della vita quotidiana di una persona non vedente o ipovedente nell’am-bito del Presidio ospedaliero. In riferimento anche all’accordo di collaborazione tra Regione Toscana e Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti Delibera n. 1091 del 16-12-2013 sono state previste azioni per favorire la tutela ed il sostegno alla disabilità visiva e alla realizzazione di progetti innovativi volti al recupero dell’autonomia personale ed al sostegno delle persone disabili. Il progetto si riferisce al repertorio n. 23 impegni carta servizi: Struttura e logistica - Miglio-rare accesso fisico alle strutture da parte di portatori di handicap o cittadini fragili. Sono coinvolti la comunità, attraverso il Comitato di partecipazione, le associazioni di set-tore, i tecnici per promuovere la cultura dell’inclusione attraverso la valorizzazione antro-pometrica dei percorsi così da ridurre al minimo le barriere sensoriali, fisiche e cognitive dell’ambiente agendo in modo integrato sulla persona, l’ambiente e la comunità. Le attività del progetto hanno previsto: il sopralluogo iniziale per la verifica della segnaletica con tecnici e Associazioni interessate; la proposta di rimodulazione del percorso da condivi-dere con i soggetti interessati; la sostituzione delle mappe tattili e la correzione dei percorsi non idonei; la verifica con Associazioni di riferimento. Il risultato atteso è l’adeguamento del percorso tattile e della viabilità per persone con di-sabilità visiva del nuovo ospedale. La verifica sarà fatta sulle segnalazione/reclami dei vari stakeholder.

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Empoli

Sistema TupassiIl sistema Tupassi è un nuovo sistema di gestione delle code per accedere ai vari servizi erogati allo sportello (accettazione prelievi, prenotazioni, pagamenti, scelta del medico, atte-stazione di fascia di reddito e esenzioni, attivazione tessera sanitaria, ecc..) che si basa su un concetto nuovo: il biglietto che si prende di norma prima dell’accettazione non fornisce più il numero progressivo di chiamata, ma un numero che coincide con l’orario di chiamata. È stato introdotto per consentire alle persone di ridurre il tempo di attesa allo sportello perché è possibile sapere quando sarà il proprio turno allo sportello e potendo prenotarlo nei giorni precedenti è possibile assicurarsi l’orario più funzionale e presentarsi solo all’ora stabilita senza attese. Il sistema Tupassi è attivato presso l’ospedale di Castelfiorentino e l’ospedale di Fucecchio, con la progressiva installazione in tutti i principali distretti. L’attivazione della linea diretta del percorso nascita con orario di apertura dal lunedì al venerdì 7.30-19.30 e sabato 7.30-13 per informazioni prenotazioni contatti con il Consul-torio, in modo da offrire una migliore presa in carico per questa tipologia di prestazioni e la conseguenza realizzazione della carta dei servizi dedicata al percorso nascita. È proseguita poi nel corso del 2015 quella ristrutturazione dei servizi già da tempo avviata e che si è caratterizzata per: – l’estensione del modello dello sportello polifunzionale che unifica gli accessi e ottimizza

l’utilizzo delle risorse impiegate – Il rafforzamento della modalità di prenotazione tramite telefono con il potenziamento del

call center – l’unificazione della funzione di contabilizzazione al momento della prenotazione nella pres-

soché totalità dei casi, in modo da consentire l’affermazione di sistemi di pagamento alternativi allo sportello (on line o totem)

– la promozione della distribuzione dei referti di laboratori tramite il servizio on line o l’invio a domicilio con il risultato della cessazione completa della consegna dei referti presso gli sportelli.

Firenze

Analisi dei reclami Nella ex Usl di Firenze, si è verificato un incremento delle prese in carico del 20%, passando da 8.385 nel 2014 a 10.046 nel 2015. Per quanto riguarda i reclami, questi hanno subito, rispetto al 2014, un aumento del 28%; infatti nel 2015 l’URP ha raccolto 2690 reclami, mentre nel 2014 ne ha ricevuti 2105. In un’analisi più dettagliata vediamo che i reclami relativi agli “aspetti relazionali” sono leggermente diminuiti rispetto all’anno precedente, ma nel 2015, come anche nel 2014, si conferma che il numero maggiore si riferisce al personale medico convenzionato (42%), mentre i reclami sugli aspetti relazionali riferiti al personale infermieristico, tecnico sanitario e medico sono pari al 23%. Ciò si può spiegare con il fatto che per il personale dipendente, ormai dal 2011 si svolgono, ogni anno, iniziative formative sulla comunicazione con il pa-ziente, mentre per il personale convenzionato, quindi medici specialisti, delle varie branche, che operano nei nostri poliambulatori, tali iniziative non sono state ancora previste. Il numero dei reclami relativi all’”umanizzazione” è rimasto invariato (erano 4 nel 2014 e 4 sono nel 2015), mentre quello relativo alle “informazioni”, nell’ultimo anno è aumentato, passando da 30 del 2014 a 74 nel 2015 e, nel 77% dei casi, è riferito ad informazioni di tipo sanitario. I reclami circa le informazioni di tipo amministrativo sono invece pari al 12%.

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Ciò ci suggerisce la necessità di aumentare il numero dei punti accoglienza presso i reparti ospedalieri. I punti accoglienza sono infatti un’ottima opportunità per i pazienti, sia al mo-mento dell’accesso, che a quello delle dimissioni dalle strutture. Esaminando il numero dei reclami relativi agli “aspetti alberghieri e comfort”(25) e agli “aspetti tecnico professionali” (91), vediamo come questi siano esattamente lo stesso numero dell’anno precedente, come se si trattasse di un numero fisiologico. Per quanto riguarda quello relativo ai reclami per “strutture e logistica” (14), l’aumento è di una sola unità rispetto al 2014. Infine osserviamo che il numero dei reclami relativi ai “tempi di attesa”, è, come già da qualche anno, sempre molto alto. Infatti su di un totale di 2.690 reclami, abbiamo registrato 2.303 reclami per i “tempi di attesa”, di cui il 94% è relativo a reclami sui “tempi di attesa per le prestazioni specialistiche e diagnostiche”. Fin dal 2009, all’interno della ex USL di Firenze, diversamente da alcune delle altre ex azien-de della Usl Toscana Centro, le segnalazioni sui tempi di attesa sono catalogate come veri e propri reclami, prevedendo una presa in carico del cittadino e la valutazione dell’appropria-tezza della singola richiesta, con la collaborazione dei clinici di riferimento. L’obiettivo non è solo quello di dare una risposta ad un bisogno concreto dell’utente, ma anche quello di porre all’attenzione degli interlocutori aziendali le maggiori criticità, in modo da cercare di individuare, pur tenendo conto delle attuali risorse umane ed economiche esistenti, le azio-ni correttive. Come azione di miglioramento, ne è scaturita, in un primo momento, solo per alcune prestazioni, ma nel corso del tempo per un sempre maggiore numero di prestazioni, una programmazione delle agende di prenotazione con l’individuazione di prestazioni criti-che, gestibili tramite il sistema “fast track”. Il sistema fast track prevede l’individuazione di classi di priorità, indicate dal medico proscrittore, con l’erogazione di un appuntamento con tempistiche diversificate, a seconda dell’urgenza. Ad oggi le prestazioni gestite tramite fast track sono quindici, ma entro la fine dell’anno arriveranno a ventitré.

Pistoia

Repertorio impegni carta dei serviziL’ex Azienda USL 3 di Pistoia, nella consapevolezza che, una chiara diffusione delle infor-mazioni sui servizi sanitari offerti verso gli utenti e la loro partecipazione consapevole al proprio percorso di cura e all’organizzazione costituiscono presupposti fondamentali per garantire un accesso equo e appropriato al sistema sanitario stesso. Per questo ha cercato di porre in essere azioni per il miglioramento (rispetto all’anno 2014) dell’indicatore B16 – Comunicazione e partecipazione del cittadino (Sistema di Valutazione della Performance del SSR della Toscana – Laboratorio MeS). Questo indicatore, confronta da una parte ciò che le aziende sanitarie dichiarano di mettere in atto in termini di informazione, modalità di ac-cesso ai servizi e coinvolgimento dei pazienti e, dall’altra, quanto la popolazione si dichiara soddisfatta rispetto alla comunicazione e alla semplificazione dell’accesso ai servizi. Difatti, negli indicatori B16.1 Carta dei Servizi, B16.1.1 Percentuale impegni raggiunti e B16.1.2 Comitato di partecipazione il trend 2014-2015 si presenta nei suoi valori in aumento rispet-to al valore medio in Toscana e sostanzialmente stabile in altri, nonostante quanto indicato nella premessa generale. Possiamo esaminare quanto sopra nell’analisi particolare degli indicatori.B16.1 Carta dei ServiziL’indicatore B16.1 considera il sistema carta dei servizi, il cui scopo è quello di far conosce-re agli utenti le attività offerte e i livelli di qualità garantiti dalle aziende sanitarie, con par-

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ticolare riguardo all’umanizzazione, al diritto Ciao e alla tutela dei diritti. In tale contesto la Giunta Regionale ha approvato un repertorio di 27 impegni da raggiungere, comuni per tutte le aziende sanitarie, quali ad esempio esempio la piena funzionalità e visibilità dell’URP (da tener conto che con tre operatori l’attività di front-office è ripartita su due sportelli, dei quali uno, presso l’Ospedale San Jacopo di Pistoia), il rispetto delle specificità etniche e cultu-rali, la cura della comunicazione clinica, la cura dell’empowerment del cittadino. La prima parte dell’indicatore si riferisce quindi a quanti impegni le aziende hanno dichiarato di aver raggiunto rispetto ai 25 fissati. Data la particolare importanza della presenza o meno del comitato di partecipazione, si è deciso di inserire un indicatore indipendente su tale punto, al quale viene assegnata una valutazione scalare a seconda di quanto le aziende hanno dichiarato. Nel 2015 l’Azienda ha un valore della valutazione di 3,30 rispetto alla media regionale di 3,21. B16.1.1 Percentuale impegni raggiuntiTale indicatore considera il sistema Carta dei Servizi, il cui scopo è quello di far conoscere agli utenti le attività offerte e i livelli di qualità garantiti dalle aziende sanitarie, con partico-lare riguardo all’umanizzazione, al diritto all’informazione e alla tutela dei diritti. Vengono considerati nello specifico il repertorio dei 25 impegni fissati a livello regionale con la DGR 335/2014, misurando quanti di essi vengono raggiunti dalle Aziende. L’indicatore valuta quanti impegni, dei 25 fissati a livello regionale, le aziende hanno dichiarato di aver raggiun-to. Nel 2015 l’Azienda ha un valore di valutazione di 2,87 rispetto alla media regionale di 3,04, con il valore di 79,48 rispetto al 79,31 del 2014. B16.1.2 Comitato di partecipazione Data la particolare importanza della presenza o meno del comitato di partecipazione, si è deciso di inserire un indicatore indipendente su tale punto, al quale viene assegnata una valutazione scalare a seconda di quanto le aziende hanno dichiarato (B16.1.2). La valuta-zione di tale indicatore considera i seguenti punti: – se è presente un Comitato aziendale; – se il Comitato effettua riunioni almeno trimestrali; – se il Comitato collabora alla realizzazione della carta dei servizi; – se il Comitato effettua ispezioni sulla base di direttive aziendali e/o regionali. Nel 2015 l’Azienda ha un valore di valutazione di 5,01 rispetto alla media regionale di 3,04, con il valore di 100 rispetto allla media regionale di 83,33. B16.2 Front office telefonico L’indicatore B16.2 si riferisce ai servizi di front-office telefonico valutando, in ottica di con-fronto, i servizi offerti agli utenti. La valutazione del front-office telefonico fa riferimento essenzialmente all’orario settimanale e poi alla presenza di un numero telefonico unico, di un numero verde, all’attivazione di un servizio di segreteria telefonica dedicato agli utenti e alla possibilità di essere richiamati da un operatore. Nel 2015 l’Azienda ha un valore di valutazione di 3,08 rispetto alla media regionale di 3,68, con il valore di 71,00 stabile rispetto al 2014. La comunicazione e la partecipazione dei cittadini, soprattutto la loro tutela sono stati sempre elementi considerati dall’Azienda strategici e in particolar modo la comunicazione è dar tenere in forte considerazione, nell’ottica della ristrutturazione delle Aziende in seguito all’accorpamento dovuto alla L.R. 84/2015. L’analisi dei dati dell’indicatore B31 - Comunicazione e Prenotazione Web deve ulteriormen-te farci riflettere per l’accento posto sulla necessità di maggiore utilizzo delle risorse legate alle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Difatti seppur l’accesso a internet in Italia sia ancora inferiore alle percentuali europee (Audiweb, 2016), l’utilizzo del canale

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web riveste una parte importante e crescente nella relazione con le amministrazioni pubbli-che. L’utente dei servizi sanitari è cambiato, è più digitale e più informato. Il sito Internet aziendale è diventato uno dei primi canali di informazione per target differenziati di utenti. Ha una valenza strategica, poiché facilita l’uso dei servizi esistenti, ne favorisce l’accesso aprendo nuovi canali, fornisce informazioni aggiornate e puntuali, permette di offrire nuovi servizi digitalizzati ed è un potentissimo strumento di approfondimento su argomenti sanita-ri relativi a temi di attualità e interesse per gli utenti. Progettare dei siti web che rispondano alle necessità ed aspettative degli utenti è essenziale perché il sito web raggiunga il suo scopo (cfr. Linee guida per i siti web della pubblica amministrazione” http://design.italia.it/). L’analisi effettuata sui siti aziendali ha riguardato alcune caratteristiche mandatory per un sito web e, in particolare, si è focalizzata sulla prenotazione online delle prestazioni sanitarie, poiché sempre più richiesta dagli utenti e trasversale rispetto a tutti i tipi di Azien-da Sanitaria. L’indicatore nel suo complesso rappresenta come e quanto le informazioni fornite dal sito web delle aziende sanitarie, in particolare riferite alla prenotazione dei ser-vizi sanitari, sono raggiungibili e fruibili dall’utente finale. L’analisi riguarda nello specifico: l’offerta di canali digitali per effettuare le prenotazioni (B31.1); la possibilità di visualizzare correttamente il sito da diversi dispositivi (B31.2.1); la leggibilità e la comprensibilità dei testi (B31.2.2.1).

Azienda Usl Toscana Nord Ovest

Punti salienti del 2015Il 2015 si caratterizza con l’inizio del cambiamento sanitario e organizzativo formalizzato con la Legge regionale n. 84 del 28 dicembre 2015. A tal proposito gli URP e i settori della comunicazione in genere, si sono confrontati con la finalità di arrivare non impreparati all’at-tivazione della nuova organizzazione. Si è trattato quindi di andare oltre i confini aziendali, costruendo percorsi condivisi a livello di area vasta per creare nelle azioni anche quotidiane le reti previste dalla riforma del servizio sanitario regionale. La presentazione dei progetti previsti dalla delibera regionale n. 1234/2014 per dare piena realizzazione al nuovo repertorio degli impegni della carta dei servizi è stata l’occasione per costruire percorsi comuni sul fronte dell’accoglienza e della informazione multilingue, oltre che per la formazione delle associazioni con cui gli URP collaborano.

Realizzazioni significative da parte degli URPL’ex asl 1 di Massa e Carrara, ha vissuto un altro importante cambiamento, oltre quello relativo alla riorganizzazione regionale, ovvero l’apertura a novembre 2015 dell’Ospedale Apuane che ha comportato l’elaborazione di una Guida dei servizi specifica per facilitare l’orientamento dei cittadini all’interno della nuova struttura e la creazione di una pagina web nel sito dedicata alla comunicazione dell’Ospedale Apuane. In relazione al nuovo ospedale, va segnalata l’apertura di uno sportello URP al suo interno. Con la Legge di riordino, si è realizzata anche la prima Conferenza dei Servizi di area vasta, effettuata nel mese di dicembre 2015: grande novità in un tale contesto in evoluzione. Un’importante realizzazione ha riguardato i corsi sulla cura della relazione. Per aumentare la coscienza del ruolo strategico della relazione negli operatori, l’Azienda ha esteso il corso sulla cura della relazione a tutto il personale sanitario.

Per l’ex Asl 2 di Lucca nell’ambito del Sistema “Carta dei Servizi”, si è lavorato all’aggior-namento sul proprio sito della struttura di base della Carta dei servizi aziendale e degli argomenti correlati. Sono state anche prodotte alcune guide ai servizi (alcune delle quali

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in più lingue) scaricabili dal sito web aziendale, anche questo aggiornato e ulteriormente implementato con nuove sezioni. Circa l’attività della Commissione Mista Conciliativa, va sottolineato che a Lucca sono state 8 le istanze istruite e decise da parte della CMC nell’ambito delle 10 sedute effettuate nell’anno. Tutti i pareri sono stati recepiti dalla Direzione Generale. Nel corso del 2015 si è riunito con regolarità, a il Comitato di Partecipazione che fra l’altro ha organizzato incontri su argomenti specifici, finalizzati al miglioramento dei percorsi azien-dali. Anche nel corso del 2015 qui si è registrato un consistente aumento di accessi al sito web aziendale (575.148 contro 501.109 del 2014).

Per quanto riguarda la ex Asl 5 di Pisa l’attenzione verso le associazioni che fanno parte del Comitato di partecipazione aziendale ha portato all’interno dell’atrio dell’Ospedale Lotti di Pontedera all’allestimento del Punto di Ascolto, uno spazio dove i volontari a turno svolgono una funzione di orientamento dei cittadini. Per supportare questo percorso si è progettata la formazione dei volontari e si è definito un regolamento più stringente per l’uso dell’atrio dell’ospedale da parte delle singole associazioni. Nel 2015 continua il progetto Lettori Pa-zienti: l’impegno della Biblioteca si è rinnovato attraverso la messa a disposizione di testi in varie lingue per poter soddisfare una utenza multiculturale. La collaborazione con gli operatori del centralino aziendale e con i volontari del servizio civi-le ha consentito di ampliare l’orario del front office tanto telefonico che fisico. A seguito di ciò vi è stato un aumento significativo dei contatti telefonici e delle prese in carico. Occorre qui segnalare che l’attività dell’URP si è caratterizzata per il forte intreccio con altre branche della attività amministrativa di sportello, quali l’attività CUP per i percorsi assistenziali onco-logico e ortopedico, la consegna dei referti e della documentazione sanitaria, l’attivazione della tessera sanitaria, il front office per l’assistenza protesica. Per quanto riguarda l’attività del Numero Verde e più in generale l’attività informativa uno dei temi che maggiormente ha impegnato le strutture di front office è stata l’emergenza meningite con la necessità di informare e rassicurare l’utenza sull’offerta vaccinale messa a punto dalla Regione. Anche in questa asl la Commissione Mista Conciliativa, pur in regime di proroga, ha conti-nuato a lavorare incontrandosi con cadenza mensile. Ha trattato numerosi casi, sia su istan-za che per decorrenza termini. Le valutazioni dei casi sono state improntate dalle idee car-dine sull’importanza della conciliazione dei diversi punti di vista, della semplificazione delle procedure e della presa in carico dell’utenza all’interno di percorsi assistenziali strutturati.Nel quadro della collaborazione con il Difensore Civico Regionale, l’URP ha lavorato in stret-ta connessione con il Clinical Risk Manager dell’Azienda, l’Osservatorio Medico Legale e il Nucleo Valutazione Sinistri.

Nella provincia di Livorno la ex asl 6 ha caratterizzato le sue iniziative nell’ambito della comunicazione pubblica soprattutto mediante l’utilizzo del Sito Web ed alla gestione dei maggiori social per valorizzare i numerosi prodotti audiovisivi riguardanti i servizi sanitari of-ferti. Il sito web aziendale ha ottenuto ottimi risultati in termini di utenti del sito (1.780.945 accessi al sito aziendale, + 24% rispetto al dato dell’anno precedente). La Carta dei Servizi ha coinciso con il Sito Web aziendale, costantemente aggiornato in particolare nella se-zione di orientamento (“Come fare per”), in considerazione della rapidità di cambiamento dei servizi offerti. I messaggi veicolati dalla carta dei servizi sono stati armonizzati con la realizzazione di trasmissioni televisive e con i contenuti distribuiti attraverso i totem infor-mativi. Nel 2015 anche qui si è tenuta la consueta indagine regionale sulla esperienza e la soddisfazione degli utenti del ricovero ospedaliero per la quale l’URP ha gestito il processo di informazione e sensibilizzazione.

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La Commissione Mista Conciliativa si è riunita quattro volte, affrontando casi di particolare complessità e proponendo alla Direzione Aziendale possibili soluzioni. Inoltre la Commissio-ne si è attivata anche su propria iniziativa per discutere di alcune problematiche di rilievo, generando valide proposte alla Direzione Aziendale. La Consulta delle Associazioni si è riunita in plenaria cinque volte, prendendo atto della Re-lazione di Tutela, adottando un nuovo Regolamento secondo le disposizioni regionali (DGRT 334 del 2014) e discutendo più volte, insieme ad interlocutori della Direzione Aziendale, le implicazioni della riorganizzazione del sistema sanitario toscano e della costituenda Azien-da USL Toscana Nordovest. Dal punto di vista della gestione interna vi è stata la riorganizzazione degli sportelli zonali URP (improntata ad una maggiore accessibilità agli sportelli, riorganizzati su cinque giorni), dislocati in tutti e quattro i Presidi Ospedalieri dell’Ambito Territoriale ex ASL 6 e cioè Li-vorno, Cecina, Piombino, Elba. Inoltre in alcune Zone è stato possibile riuscire ad aprire lo sportello in orario pomeridiano. Laddove dove non vi sia ancora orario di sportello pomeri-diano resta possibile prendere appuntamento con l’operatore URP. Si è proceduto inoltre ad una maggiore omogeneizzazione nella classificazione dei reclamo, anche sulla spinta della certificazione ISO della Procedura aziendale. È cresciuto il numero di questi ultimi e sono diminuite le segnalazioni, ma la somma non è variata molto, a dimostrazione che il lavoro di classificazione risulta migliorato. Infine, si è avuto l’aumento significativo di prese in carico, gestite dall’Help Desk sui percorsi ambulatoriali e chirurgici. Il Servizio gestisce il singolo bisogno dell’utente, ma là dove venga percepita una criticità nel percorso si attiva per la modifica/miglioramento dello stesso.

Ex Asl 12 di Viareggio. L’avvio formale del Comitato di Partecipazione, dotato del Regola-mento e degli organi eletti nella figura del Coordinatore e del Vicecoordinatore, ha potuto svolgere attività di rilievo fra cui si segnala l’adesione al progetto di continuità assistenzia-le curato dall’Associazione Volontari ospedalieri e la sua conseguente presentazione alla Direzione Aziendale; la presentazione alla Conferenza dei servizi delle Asl Toscana Nord Ovest della relazione del Comitato di partecipazione e conseguente trasmissione all’allora Commissario; attività di formazione sulle tematiche della tutela e sull’organizzazione della sanità pubblica nella nostra regione. Il Comitato si è riunito sei volte in seduta comune e due incontri sono stati svolti dai Tavoli Territorio ed Ospedale che lo compongono.

Sviluppi derivanti dall’analisi dei reclamiNella ex Asl 1 di Massa di particolare importanza sono stati i percorsi informativi/comu-nicativi concordati tra l’URP e il CUP, e le diverse prese in carico gestite e risolte dall’URP direttamente coi servizi preposti sulle terapie anticoagulanti, sulla riabilitazione, sulla pro-tesica, sull’oncologia, etc. L’avvio del nuovo presidio ha generato un miglioramento naturale degli aspetti alberghieri, del comfort e dell’umanizzazione. La nuova struttura è infatti dotata di tutte le attrezzature sanita-rie d’avanguardia, nel rispetto delle diverse culture e tradizioni; per fare un esempio concreto, l’ampia sala multiculto permette infatti lo svolgimento delle diverse funzioni religiose. Tra le cose da migliorare rimane ancora la mediazione culturale che potrebbe essere com-pletata con l’individuazione di un servizio collocato all’interno dell’Ospedale Apuane che faciliti l’accesso ai cittadini stranieri e soddisfi i loro bisogni, in caso di ricovero. Nel frattempo, per tutto il 2015 e tuttora, le richieste di mediazione culturale sono state soddisfatte con le Associazioni di mediazione aderenti al Comitato di Partecipazione. L’o-biettivo finale è quello di istituire un vero e proprio servizio di mediazione al quale i reparti possano direttamente far riferimento.

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Nella ex Asl 2 di Lucca le prese in carico da parte dell’URP sono state 2419 mentre i con-tatti di posta elettronica con l’URP sono stati 1497. I contatti telefonici con l’URP sono stati 1459 e i contatti personali 789. Sono poi pervenuti all’URP 48 reclami, con un decremento di circa il 30% rispetto al 2014 (quando erano stati 77). Dei reclami ricevuti nel 2015, 15 riguardano i servizi territoriali (Zona Distretto Piana di Lucca e Zona Distretto Valle del Ser-chio) e 33 i servizi ospedalieri (Ospedale San Luca di Lucca e Presidio Ospedaliero della Valle del Serchio). Il numero più rilevante di reclami (21) riguarda gli aspetti relazionali di cui 15 per i rapporti con il personale medico dipendente. A seguire ci sono i reclami che riguardano gli aspet-ti burocratici/amministrativi e organizzativi (13), quindi quelli legati agli aspetti tecnico-professionali (4), alle informazioni (4) e ai tempi di attesa/accessibilità (3). Pochi i reclami riguardanti l’umanizzazione (2) e gli aspetti alberghieri e comfort (1). I reclami inviati alla Commissione Mista Conciliativa sono stati 3 e quelli trasmessi al Difensore Civico Regiona-le sono stati 4. Le segnalazione pervenute all’URP nell’anno 2015 sono state 37. Ogni reclamo pervenuto ha originato anche una riflessione interna sulle cause dei disservizi, l’attuazione di azioni correttive e l’organizzazione di specifici percorsi formativi. Tra le azioni di miglioramento adottate a seguito di problematiche segnalate dagli utenti, particolare importanza rivestono l’ottimizzazione del percorso tra pronto soccorso e medici specialisti, la validazione della procedura di sicurezza sulla somministrazione dei farmaci all’interno degli ospedali e la predisposizione di una informativa sulla attività intramoenia. Infine, a seguito delle segnalazioni da parte dei cittadini legate ad alcuni cambiamenti organizzativi per i prelievi domiciliari, è stata ulteriormente migliorata l’informativa ai cittadini ed è stata adeguata la pagina web dedicata.

Nella ex Asl 5 di Pisa oltre alla attività di informazione e presa in carico, è continuata la gestione della tutela di primo e secondo livello. Nel 2015 si registra una diminuzione degli esposti (186 nel 2015; 196 nel 2014; 166 nel 2013) con un aumento dei reclami che riguardano i servizi territoriali e una diminuzione invece di quelli relativi alle attività ospe-daliere. Per quanto riguarda la classificazione dei reclami, aumentano i reclami relativi agli aspetti relazionali, mentre diminuiscono gli esposti relativi ad aspetti burocratico ammini-strativi e aumentano nuovamente quelli per tempi di attesa e accessibilità.

Per quanto riguarda la ex asl 6 di Livorno, i reclami gestiti dalla rete URP sono stati 91 (57 nel 2014), mentre le segnalazioni sono state 199 (305 nel 2014); gli sportelli URP hanno gestito e risolto 2.054 richieste di presa in carico (oltre 1000 nel 2014). Gli operatori URP ed Help Desk fanno notare che il contatto è sempre più complesso per la molteplicità del-le richieste che gli utenti espongono e quindi impegna loro per un tempo ancor maggiore rispetto a prima.

Azienda Usl Toscana Sud Est

Azienda Ex Usl 8 di Arezzo L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è il luogo di elezione per garantire il dialogo tra l’Azienda Santiaria e i propri utenti. È lo strumento attraverso il quale l’Azienda USL comunica e ascol-ta i suoi diversi interlocutori: il personale dipendente, gli utenti, e le Associazioni di tutela e di volontariato. In tale prospettiva i reclami, le segnalazioni e le prese in carico trattate dall’ufficio hanno generato sia una naturale risposta all’utente che una riflessione interna sulle cause dei

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disservizi, la elaborazione e applicazione di azioni correttive, lo sviluppo di idonee azioni formative. Di seguito si riportano i temi di maggior rilievo relativi all’anno 2015Nel 2015 il numero dei reclami formalizzati dagli utenti (739) è diminuito rispetto all’anno precedente (828), con una variazione percentuale del 10,7%. A fronte di ciò vi è stato un importante incremento del numerto di prese in carico gestite direttamente dall’ufficio - e risolte nell’immediato - che sono passate da 805 a 1316 (con una variazione percentuale di oltre il 60%). Questo dato assume un’evidente rilevanza in relazione al fatto che l’Ufficio relazioni con il Pubblico, grazie anche alla rete di collaborazioni costruita nel corso degli anni, è riuscito a garantire l’aiuto necessario per la soluzione delle problematiche rappresentate, evitando inoltre la presentazione di un reclamo formale. Quanto sopra conferma che una gestione puntuale e un ascolto attento delle necessità dei cittadini garantiscono una maggiore sod-disfazione degli utenti e diminuiscono la conflittualità. Ulteriori 493 prese in carico hanno riguardato la gestione di richieste di informazione su per-corsi complessi, rispetto ai quali l’utente non aveva trovato risposte sufficienti da parte dei servizi di riferimento. L’URP si trova spesso ad intervenire per risolvere problematiche che potrebbero essere trattate direttamente dai servizi interessati. Si nota, infatti, una carenza di disponibilità all’ascolto e presa in carico che garantirebbe, oltre che la soddisfazione dell’utente,anche una migliore immagine dell’Azienda, meno burocratica, tesa a snellire le procedure e a farsi carico di situazioni di disagio delle quali gli operatori stessi, a volte, sono responsabili.

Tempi di attesa e accessibilità ai serviziLe problematiche legate ai tempi di attesa e all’accessibilità dei servizi sono quelle che, come ogni anno, hanno avuto il maggior numero di segnalazioni a livello aziendale. In totale nel 2015 sono state 280 (nel 2014 n. 336, nel 2013 n. 281). Come negli anni precedenti anche nel corso dell’anno 2015 grosse criticità sono state re-gistrate nei tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche, rispetto alle quali sono state presentare 188 segnalazioni. La prescrizione per classi di priorità è riuscita a dare una risposta al cittadino per gli esami in classe U (urgente) B (breve) e D (differita), ma sono sempre rimasti elevati i tempi di attesa per gli esami programmati. Ovviamente, trattandosi di esami di controllo, la maggiore difficoltà si registra nel dover spiegare ai cit-tadini come non vi siano condizioni di pericolo per la salute, in quanto il prescrittore non ha ritenuto di dover inserire una classe di priorità nella impegnativa. Probabilmente tale informazione dovrebbe essere fornita dal prescrittore stesso che, in sede di visita, dovrebbe accompagnare la richiesta ad una attenta informazione sui tempi di erogabilità della pre-stazione. Tutti i prescrittori (specialisti ambulatoriali e medici di medicina generale) sono parte del sistema. Il sistema può reggere solamente se da parte di tutti vi è chiarezza e completezza di informazione.

Aspetti burocratico amministrativi e organizzativiA fronte della complessiva diminuzione del numero totale dei reclami, questa categoria ha registrato un aumento notevole delle segnalazioni, che sono passate dalle 220 dell’anno 2014 a 253. Come negli anni passati gran parte del numero di queste segnalazioni è legata alla questione del ticket (sia per attività specialistiche e diagnostiche che per prestazioni di Pronto Soccorso). Sul pagamento del ticket per prestazioni di Pronto Soccorso, malgrado l’impegno che l’A-zienda ha posto nella comunicazione, resta alta la conflittualità derivante soprattutto dal fatto che – all’interno del percorso assistenziale specifico – al cittadino spesso non viene

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spiegato in maniera chiara che i casi di dimissione con Codice di gravità Bianco o Azzurro sono assoggettati al ticket. Sarebbe auspicabile che, o all’atto dell’accettazione o, almeno, a quello della dimissione, gli operatori fornissero questa specifica comunicazione, senza limitarsi a consegnare, esclusivamente, il modulo con l’importo da pagare. Ma la sottocategoria che ha avuto il maggior numero di segnalazioni è stata quella legata alla chiarezza delle procedure amministrative (179 segnalazioni rispetto alle 145 del 2014). Anche quest’anno le criticità più rilevanti sono legate alla materia dell’esenzione dal paga-mento del ticket (sia per quanto riguarda le esenzioni per età/condizione e reddito sia per quanto riguarda le fasce di reddito). La questione dei rinnovi e delle proroghe, le difficoltà di allineamento tra il sistema regionale e di SOGEI con quello dei Medici di medicina generale, dei Pediatri di libera scelta e delle farmacie ha spesso creato situazioni di vera difficoltà per gli utenti ai quali venivano certificate situazioni differenti da quella reale, con la conseguen-za di vedersi attribuiti pagamenti non dovuti. Mai come in questo caso è da auspicare che, soprattutto in questo momento storico, la parola semplificazione venga ad assumere un valore reale. Criticità come quella rilevata disorienta il cittadino e crea sfiducia nel sistema sanitario.

RingraziamentiOrmai da alcuni anni l’URP dell’Azienda USL 8 di Arezzo censisce, in maniera strutturata, anche le note di ringraziamento che pervengono o alla Direzione Aziendale o direttamente alle strutture interessate. Risulta evidente una crescita di queste manifestazioni di soddi-sfazione, a dimostrazione del fatto che i cittadini non sono solamente pronti ad esporre un reclamo per un servizio che non hanno ritenuto soddisfacente, ma sono altrettanto pronti a far conoscere le esperienze positive che hanno avuto nei loro percorsi sanitari. Nel 2015 le note di ringraziamento pervenute alle strutture sono state complessivamente 137 e sono state rivolte a numerose Unità operative ospedaliere delle singole zone, ma anche ai servizi territoriali, in modo particolare agli operatori dell’assistenza domiciliare e dei distretti. È interessante sottolineare come in tutte venga messo in risalto sia la professionalità che la competenza dimostrata dagli operatori sanitari, ma spesso venga sottolineata, come prima cosa, l’umanità e la cordialità degli stessi, a dimostrazione di quanto sia importante l’instaurazione di un buon rapporto relazionale, che viene ritenuta parte fondante della pre-stazione sanitaria.

Azienda ex USL 7 di Siena

La U.O.C. Sviluppo Risorse Umane e Comunicazione dell’ex USL 7 di Siena, ha svolto nell’ul-timo triennio un processo di comunicazione integrata (interna ed esterna), favorendo da una parte la tutela e la partecipazione dei cittadini, in particolar modo delle loro rappresentanze, dall’altra lo sviluppo integrato degli strumenti di comunicazione sviluppati in azienda, l’in-sieme nell’ottica del conseguimento degli obiettivi aziendali e regionali anche condivisi ai tavoli di lavoro istituiti a livello regionale e interaziendale in vista della nuova organizzazione del sistema sanitario regionale. L’attività di informazione e comunicazione esterna, in particolare nel 2015, ha riguardato l’attività ordinaria di manutenzione delle informazioni veicolate attraverso il sistema integra-to degli strumenti (sito aziendale, totem, monitor TV, brochure dei progetti ad hoc, diffusione opuscoli, ufficio stampa, etc). Tenuto conto della delicata fase e di alcune criticità organiz-zative in particolar modo dei front office, il supporto comunicativo si è orientato anche nelle fasi di riorganizzazione degli sportelli al pubblico, favorendo la promozione dei totem “Punto

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Sì” e l’uso della tessera sanitaria (certificazioni per ticket, scaricamento referti da fascicolo sanitario elettronico, etc), coordinando anche l’azione degli operatori del servizio civile im-pegnati in questo progetto. L’Unità operativa è, infatti, a tutt’oggi impegnata nel progetto Carta Sanitaria Elettronica di cui il direttore è stato referente aziendale per la Usl7, redigendo per il quarto anno un pro-getto di servizio civile che rispondesse alle esigenze di informazione/supporto all’utenza.Per quanto riguarda le campagne di promozione della salute, stili di vita, e di sensibilizza-zione sono state realizzate le azioni già indicate nel piano di comunicazione aziendale: in particolar modo è stata svolta una campagna per le vaccinazioni contro il meningococco C, una riferita alla donazione di sangue, il supporto al progetto aziendale di promozione all’allattamento al seno che ogni anno vede impegnato il dipartimento Materno-infantile in azioni supportate da Unicef (Ospedale amico del bambino) che coinvolgono la cittadinanza. Un secondo intervento ha riguardato anche il supporto al materno- infantile dell’ospedale di Campostaggia nella pubblicazione del filmato realizzato dalle donne peer dell’associazione “Non solo latte” per la promozione del parto naturale dopo un cesareo e il supporto nella realizzazione della brochure informativa del nuovo percorso materno-infantile (consultorio-ospedale) della stessa zona distretto. L’incarico avuto per la funzione di Trasparenza (rispetto alla normativa Anticorruzione) ha permesso di calibrare il sito come richiesto dalla legge, integrando le diverse informazioni, di essere protagonisti nella formazione interna e nella stesura di importanti procedure nel merito. La “Giornata della trasparenza”, infine, realizzata quale progetto di coinvolgimento degli stakeholders ha permesso un momento di diffusione dell’organizzazione aziendale, delle prospettive e in particolar modo il coinvolgimento del comitato di partecipazione aziendale. Il supporto al Mes per il clima interno in programma ogni anno secondo la pianificazione regionale, ha permesso di supportare anche aspetti della comunicazione interna, almeno per la prima parte del 2015.

L’attività URP e la rete di ascoltoL’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in ex Usl 7 ha sofferto della mancanza della rete di refe-renti territoriali alle dirette dipendenze della struttura. L’organizzazione, più volte modificata nel tempo dalle direzioni succedutisi, ha di fatto avuto negli stessi sportelli amministrati-vi al pubblico, nelle segreterie delle direzioni di presidio ospedaliero e nelle accoglienze ospedaliere un primo punto di contatto per la presa in carico dei problemi/rimostranze del cittadino, rinviando alla formalizzazione scritta di un reclamo direttamente all’Urp centraliz-zato, all’interno della UOC Sviluppo Risorse Umane e Comunicazione. Tale back office, oltre a svolgere le funzioni di tutela e quindi di istruttoria amministrativa dei reclami scritti, ha comunque risposto alle telefonate di richiesta informazioni/reclamo verbale realizzando di fatto la funzione importante di presa in carico/orientamento. Stesso ruolo è stato avuto dal numero Infosalute, gestito per le informazioni e l’orientamento, peraltro molto funzionale in quanto incastonato nel Cup con personale molto preparato e competente. – postazioni URP: contatti diretti, di persona, attraverso gli sportelli, il backoffice, le acco-

glienze: n. 2.500 stimati nell’anno– contatti telefonici diretti con l’URP (diretti o tramite il numero Infosalute quest’ultimo atti-

vo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e 14.00-18.00) n. 13.000 stimati– tramite l’URP posta elettronica (n. 390 contatti). Nella prospettiva di una maggiore consapevolezza del ruolo dell’Urp e in particolar modo del percorso del reclamo scritto (tutela) è stato organizzato un corso che ha investito in partico-lar le strutture che nel 2014 avevano avuto maggiori reclami, in particolar modo il personale degli sportelli al pubblico e il personale medico/infermieristico dei vari reparti (tra i più cri-

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tici il pronto soccorso, medicina, chirurgia). Il corso, molto apprezzato, è stata l’occasione per focalizzare il percorso del reclamo, le implicazioni giuridiche, la privacy, l’accesso agli atti ed anche la trasparenza e l’accesso civico.

Nel periodo di riferimento l’URP Aziendale ha registrato in totale 181 reclami (191 nel 2014 e 137 nel 2013). Da un’analisi dei dati si evince che mentre diminuiscono i reclami tecnico-professionali (riferiti direttamente all’operato dei medici), aumentano quelli riguardanti gli aspetti legati alle informazioni sanitarie (mancata comunicazione spostamento esami oppure inadeguata informazione sanitaria prima di una prestazione o presunto/mancato rispetto della privacy), aspetti relazionali tra i pazienti/utenti e i professionisti/operatori e gli aspetti legati alla caratteristica delle strutture/logistica (barriere architettoniche, parcheggi, modalità di tra-sporto per raggiungere i servizi etc). A fronte di quanto sopra diminuiscono quelli riguardanti gli aspetti burocratico ammini-strativi/organizzativi legati per lo più al pagamento del ticket, alle prenotazioni/servizi agli sportelli amministrativi di qualsiasi genere, situazione che, nel 2014, ha realizzato il picco in negativo per le questioni legate al personale di sportello e alle procedure di riscossione.Nessun cittadino, nel 2015, ha ritenuto ricorrere al Difensore Civico Regionale per la non soddisfazione rispetto alla risposte sul proprio reclamo (tecnico professionali); mentre su 4 istanze alla Commissione Mista Conciliativa per aspetti organizzativo/gestionali, solo una è stata accolta. Per quanto riguarda le telefonate e le mail si fa riferimento al numero di Infosalute e dell’in-dirizzo mail principale dell’Urp aziendale, a cui si risponde a livello centralizzato. Rispetto al numero delle segnalazioni scritte sono 65 nel 2015, le prese in carico stimate sono circa 320, richieste di rimborsi 2. Spiccano, tra le criticità, le liste di attesa (visite ed esami diagnostici) messe a CUP e gli aspetti burocratico-amministrativi. Tre sono i fattori emergenti: – i lunghi tempi di attesa rispetto a certe prestazioni – la non differenziazione dei percorsi per facilitare l’accesso urgente, programmato e/o

differito della prestazione previa valutazione del medico di medicina generale e/o dello specialista nella fase di prescrizione

– le difficoltà oggettive nella prenotazione al Cup telefonico da parte degli utenti malgrado l’estensione degli orari del servizio telefonico, la possibilità di prenotare on line con il modulo web e la risposta entro le 24-48 ore.

Gli elogiAnche nel 2015, gli utenti hanno formalizzato manifestazioni di apprezzamento, peraltro in misura maggiore rispetto al biennio precedente. Sono stati infatti 13 gli elogi scritti passati attraverso l’URP aziendale. Come da procedura URP, di ciascun elogio è stata data notizia alle strutture interessate, oltre all’invio di riscontro all’utente, allo scopo di favorire e rinsal-dare il rapporto di fiducia con l’Azienda.

Azienda ex USL 9 di Grosseto

La U.O. Comunicazione dell’ex USL 9, costituita per favorire il conseguimento degli obiettivi aziendali e regionali riguardanti la comunicazione, partecipazione e la tutela ha preso parte nel corso dell’anno 2015 ai tavoli di lavoro istituiti a livello regionale e interaziendale in vista della nuova organizzazione.

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Come negli anni passati la UO ha coordinato la redazione e realizzazione del materiale in-formativo da veicolare nei TOTEM e Monitor TV allestiti dall’ASL e posti in collegamento (in rete) con il circuito regionale, in attuazione del progetto “Punto Sì’” della Regione Toscana. Per quanto riguarda le campagne di promozione della salute, stili di vita, e di sensibiliz-zazione sono state realizzate le azioni già indicate nel piano di comunicazione aziendale: vaccinazioni, buon uso del sangue, promozione allattamento al seno, il Codice Rosa, per-corso nascita, certificazione esenzioni, promozione dell’uso della tessera sanitaria/carta sanitaria elettronica, promozione screening, tutela della salute collettiva e vaccinazione anti menincococco C.. L’Ufficio stampa nel corso dell’anno ha collaborato al risultato di fornire informazioni ed opportunità per i cittadini e per valorizzare l’immagine e l’organizzazione aziendale; l’attività anche nell’anno 2015, è stata svolta con piena reperibilità telefonica in ogni giorno della settimana nell’arco delle 24 ore, con particolare riferimento alle emergenze, eventi avversi e ai fatti di cronaca. Inoltre a partire dal 2013, attraverso apposita Posizione Organizzativa denominata “URP Aziendale e Trasparenza” la UO ha curato gli adempimenti relativi alla pubblicazione delle informazioni e documenti del portale “Amministrazione Trasparente” e ha sviluppato la “tra-sparenza” quale elemento essenziale di “buona amministrazione”.

L’attività URP e la rete di ascoltoL’URP costituisce strumento di ascolto dei bisogni degli utenti da parte dell’amministrazio-ne ed una leva per il miglioramento della qualità dei servizi erogati. Le occasioni di ascolto sono rappresentate dalla rete dei referenti (punti URP) e dai seguenti canali: – postazioni URP: contatti diretti, di persona, attraverso la funzione URP aziendale e la rete

territoriale dei referenti (di zona/distretto): n. 5800 nell’anno – contatti telefonici diretti con l’URP (diretti o tramite il numero verde quest’ultimo attivo dal

lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 16.30 ed il sabato dalle ore 8.30 alle ore 13.30) che rappresentano lo strumento di dialogo preferito dagli utenti, soprattutto anziani (n. 12. 100 chiamate)

– tramite l’URP on line o posta elettronica (n. 1.550 contatti). L’URP è un tramite, che funziona se tutta la “macchina” collabora al risultato di fornire in-formazioni e opportunità ai cittadini. A tale proposito sono stati promossi e realizzati corsi di formazione su Comunicazione, Carta dei servizi e Sistema di tutela (URP). L’evento for-mativo dal titolo “Il reclamo come occasione di ascolto per il miglioramento della qualità” si è tenuto il 13 novembre 2015 allo scopo di valorizzare le varie espressioni degli utenti che, monitorate periodicamente e gestite in maniera efficace, rappresentano un’opportunità per migliorare la comunicazione e, soprattutto, per una reale e miglior comprensione sui percorsi di accesso.

Segnalazioni, reclami, richieste, elogi pervenuti all’URP nell’anno 2015Nel periodo di riferimento l’URP Aziendale ha registrato in totale n. 207 contatti, cui vanno aggiunte 148 prese in carico (di univoca e immediata soluzione) transitate presso il punto URP ospedaliero del nosocomio provinciale Misericordia di Grosseto. I vari contatti sono stati espressi dai cittadini in più forme (telefono, e-mail, mediante compilazione di modulo URP, nota scritta) e manifestati secondo diverse tipologie (reclamo, segnalazione, denuncia, suggerimento, presa in carico, richiesta di informazioni, elogio). In particolare sono stati formalizzati 51 reclami (59 nel 2014 e 73 nel 2013), 81 segnala-zioni (102 nel 2014 e 215 nel 2013), 4 denunce non accompagnate da istanza risarcitoria.

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Le prese in carico sono state in totale 172 (contro il totale di 101 nel 2014 e 98 nel 2013), 5 richieste di informazioni (7 nel 2014 e 13 nel 2013), 2 richieste di rimborso (2 nel 2014 e 6 nell’anno precedente), e 40 elogi (28 nel 2014 contro i 39 del 2013). Esaminando per “aspetto” (secondo la classificazione regionale) la maggioranza delle “pre-se in carico” e delle manifestazioni di insoddisfazione registrate nel 2015 dall’URP azienda-le riguarda i tempi di attesa e l’accessibilità ai servizi, in misura crescente rispetto all’anno precedente (204 considerando le 148 prese in carico trattate dal punto URP del P.O. Mise-ricordia in raccordo con la Direzione ospedaliera e il responsabile della struttura dedicata - Offerta Aziendale – contro le 115 nel 2014 e le 110 del 2013).

Quanto alla modalità di contatto, la maggior parte dei cittadini-utenti continua a privilegiare la comunicazione scritta con lettera inviata all’Azienda per posta ordinaria. In aumento l’u-tilizzo della posta elettronica. Ridotto nel 2015, rispetto al biennio precedente, l’uso della stampa locale, per manifestare insoddisfazione rispetto a problematiche, cui l’utenza rite-neva di dare particolare risalto e diffusione. Complessivamente, nel 2015, il 98% (come nell’anno precedente) delle manifestazioni di insoddisfazione da parte dei cittadini è giunto ad una formale definizione, con un tempo medio di risposta di 13 giorni. La percentuale residua (2%) riguarda casi trattati dagli Affari Legali o trasmessi ad altre macrostrutture aziendali, quali le Direzioni ospedaliere o distret-tuali per la tempestiva risoluzione di difficoltà, spesso informativo-organizzative, generatesi in tali sedi.

Tempi di attesaLe problematiche legate ai tempi di attesa e all’accessibilità dei servizi sono quelle che, come ogni anno, hanno avuto il maggior numero di prese in carico (148), alle quali van-no aggiunti 39 casi trattati a seguito di segnalazione e reclamo formalmente presentati dall’utente anche per mezzo stampa. L’attività di “presa in carico” è stata svolta in stretta collaborazione con la responsabile dell’Offerta Territoriale, con il Punto URP del presidio ospedaliero di Grosseto e con la stessa responsabile del Front Office CUP aziendale. Le diverse “criticità” connesse alla prenotazione delle prestazioni nel sistema CUP, sono state rilevate soprattutto nell’ambito della specialistica diagnostica (RMN, TC) e comunque per gli esami di carattere programmato (priorità P) o con indicazioni non pertinenti ai criteri di priorità definiti, rispetto a quelli prescritti.

Aspetti burocratico amministrativiMalgrado l’impegno che l’Azienda ha posto nella comunicazione, resta alta la conflittualità derivante dal mancato pagamento del ticket per non avvenuta disdetta della prestazione, mentre non si sono registrate particolari criticità in materia dell’esenzione dal pagamento del ticket (sia per quanto riguarda le esenzioni per età/condizione e reddito sia per quanto riguarda le fasce di reddito), a seguito di una accurata gestione delle problematiche svolte con vari strumenti di contatto (e-mail, numero verde, numeri dedicati, sito web, punti URP, front – office polivalenti). Ciò nonostante sia dalla lettura delle segnalazioni che dalle richieste d’informazioni è evi-dente la necessità di sviluppare una cultura della semplificazione che promuova la respon-sabilità della relazione con/tra le persone; in particolare la semplificazione delle procedure deve rendere più facile sia la vita dei cittadini (e il lavoro degli operatori), sia la migliore comprensione dei percorsi d’accesso.

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Gli elogiAnche nel 2015, gli utenti hanno formalizzato manifestazioni di apprezzamento, peraltro in misura maggiore rispetto al biennio precedente. Sono stati infatti 40 (contro i 28 del 2014 e i 39 del 2013) gli elogi registrati dall’URP aziendale, di cui 25 per aspetti tecnico-profes-sionali e 15 per aspetti attinenti alla relazione paziente-operatori sanitari (umanizzazione, cortesia). Come da procedura URP, di ciascun elogio è stata data notizia alle strutture inte-ressate, oltre all’invio di riscontro all’utente, allo scopo di favorire e rinsaldare il rapporto di fiducia con l’Azienda.

Azienda Ospedaliero Universitaria Pisana

PartecipazioneCon riferimento all’attività di Pubblica Tutela, nell’arco del 2015, nell’ambito dell’AOUP, si è avvertita forte l’esigenza di dare spessore alla presenza delle Associazioni di Volontariato, Tutela e Promozione Sociale al fine di ricevere pareri neutrali da soggetti esterni, motivati a compartecipare insieme all’U.O. Relazioni con il Pubblico, al superamento delle criticità per-cepite e/o rilevate dall’utenza anche nei singoli campi operativi di afferenza, spendendosi nel profilo di umanizzazione dell’assistenza e nel percorso di accompagnamento del pazien-te. Proprio per questa preziosa funzione svolta dalle AA.VV.TT.PS. in modo disseminato nelle diverse Unità Operative Assistenziali, si è imposta la necessità di dare un’ordine a garanzia della loro presenza, affidabilità e trasparenza dell’esserci e dell’agire in modo unitario nel ri-spetto delle norme nazionali e regionali che le governano. Perciò, ad opera dell’U.O. Relazio-ni con il Pubblico, è stata emanata la Delibera DG, n. 36 del 19/01/2015 che fissa in modo fermo ed incontrovertibile i requisiti fondamentali di esistenza delle suddette Associazioni: una volta definita “la condicio sine qua non” di appartenenza ai Protocolli d’Intesa, l’AOUP, tramite un Bando d’Avviso Pubblico affisso sul sito dell’AOUP, ha deciso di riordinare quanto già presente in materia ed aprire la porta con i Protocolli d’ Intesa,con le Associazioni di Volontariato, Tutela e Promozione Sociale, alle nuove Associazioni aventi i requisiti di legge. Pertanto è stata emanata una nuova Delibera DG, n.791 del 24/07/2015 con cui viene autorizzata, all’interno dell’Ospedale la presenza esclusivamente alle Associazioni che han-no il sigillo del controllo aziendale, sancito dai Protocolli d’Intesa. Successivamente,come voluto dalla cabina di regia regionale che ha emanato la DGR 334 del 28/04/2014,con-tenente il Regolamento del Comitato di Partecipazione, l’U.O. Relazioni con il Pubblico ha inserito nella composizione del Comitato di Partecipazione, istituito in AOUP con la Delibera DG n. 33 del 16/01/2015, le Associazioni che hanno sottoscritto il Protocollo d’Intesa con l’Azienda, previa accettazione del suddetto Regolamento, con successiva Delibera DG n. 436 del 23/05/2016. Nel corso del 2015 si sono tenuti quattro incontri del Comitato di Partecipazione interessanti per la conformità con l’U.O. Relazioni con il Pubblico, emersa dal confronto con la reportistica sui reclami, quanto a problematiche denunciate e riferite alla Direzione Sanitaria come proposte di Azioni di Miglioramento.

TutelaL’U.O. Relazioni con il Pubblico crede fortemente in queste, per il loro carattere di universa-lità ed equità dei provvedimenti nonché come forma di prevenzione di analoghe tipologie di reclami: tant’è vero il 29/12/2015 ha emanato una procedura aziendale (PA 134 “Azioni di miglioramento a seguito degli Esposti”) collegata alle Unità Operative dell’AOUP, come obiet-tivo trasversale di budget, con incidenza di penalità nel caso in cui non ci sia un impegno di miglioramento, senza motivazione, da parte dei Direttori di Struttura coinvolti dai reclami. Nel 2015 si è manifestata, grazie al Comitato di Partecipazione, l’opportunità di dar forza

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e voce alle suddette proposte,con possibilità di conoscenza più capillare e diffusa delle problematiche e di estensione delle proposte di miglioramento. L’AOUP, per ottemperare al suo dovere di accountability verso gli stakeholders interni ed esterni, ha indetto, in data 30 luglio 2015, la Conferenza dei Servizi in cui ha invitato l’U.O. Relazioni con il Pubblico a pre-sentare la reportistica dei reclami: in tale sede si sono esposte le criticità che manifestano maggiore ricorrenza ed assiduità nell’impatto e nella percezione dell’utenza”. Per il peso numerico registrato,indice di reiterazione di problematiche avvertite in modo comune, le più rilevanti in ordine decrescente sono riconducibili: 1) ai tempi d’attesa, 2) agli aspetti rela-zionali, 3) all’accessibilità alle prenotazioni di primo e di secondo livello. I nodi più rilevanti dei tempi d’ attesa sono riferiti alle prestazioni di primo e secondo livello oltre che al ritiro dei referti: l’AOUP conscia che la tempestività è il presupposto per il raggiungimento di un outcome positivo ha attivato nel corso del 2015 l’open access cardiologico che ha consen-tito ai residenti dell’area pisana di poter usufruire del pacchetto” visita cardiologica, ECG ed ecografia cardiologica nell’arco di 72 ore “con piena risposta della domanda dell’utenza. Dato il successo del modello, nel giugno del 2016, questo è stato adottato anche per la prestazione dell’eco-addome coniugando, al solito, esigenza di salute e tempestività. Per i referti, l’utenza sta vivendo un passaggio informatico di grande supporto, dato dall’attivazio-ne della Carta Sanitaria Elettronica (CSE) e dall’accesso al Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) oltre all’implementazione del progetto pleiade che rende possibile l’informatizzazione della cartella clinica con visione dei referti in tempo reale. Le criticità relazionali denunciate sono invece riconducibili ad atteggiamenti non adeguati ad un setting di cura quale l’O-spedale e, nell’ambito dell’U.O. Relazioni con il Pubblico sono state affrontate, in via intra -Unità Operativa, tramite incontri di gestione partecipata che consistono in veri e propri audit del caso oggetto del reclamo. In via aziendale, invece, sono stati effettuati corsi di Customer Relationship Management (CRM) che fondano la loro sostanza sulle “buone e corrette relazioni” con gli utenti basate sul rispetto della diversità dei bisogni e quindi sulla loro fidelizzazione ad un’Azienda che manifesta accoglienza ed accompagnamento verso le loro condizioni di salute, tramite informazioni erogate in modo coordinato, ossia completo e pertinente, rispetto alla cura richiesta. I corsi di CRM sono stati tenuti per il personale front-office per “allineare all’insegna dell’umanizzazione l’atteggiamento di ascolto verso l’utenza”: dunque nel 2015 si è iniziato con una formazione per la sensibilizzazione del front–office al fine di promuovere la “conversione delle telefonate in prese in carico” a garanzia di una piena coscienza del proprio dovere istituzionale. Le problematiche di accesso alle preno-tazioni, dichiarate con i reclami, si stanno,in parte, risolvendo grazie ad una disposizione aziendale che, per il secondo accesso, impone il rispetto della DGR 1035/2005 a garanzia della coincidenza della norma ai comportamenti degli specialisti prescrittori e datori di pre-notazioni sanitarie. Con riferimento all’attività di comunicazione l’AOUP ha deciso di migliorare, anche con la leva formativa, i percorsi necessari ai cambiamenti organizzativi e tecnologici e facilitando l’adattamento continuo dei circuiti della comunicazione interna ed esterna. Nell’ambito dei nuovi siti WEB siamo presenti presso la Regione Toscana ai tavoli per la Costituzione di una rete regionale per il coordinamento e la programmazione delle attività di comunicazione e dei siti WEB. Nella prospettiva di miglioramento di altre piattaforme (Totem, Touch Screen ecc.) dei palin-sesti di pubblica utilità ed Orientamento partecipiamo ai tavoli di lavoro per la riorganizza-zione URP /informazione al cittadino (front office, sistema Punto Si, ecc..). Il 2015 è stato l’anno di prima approvazione del nuovo atto aziendale (statuto) ed in relazio-ne alla nuova organizzazione e alle sezione 1 e 2 della carta dei servizi sono stati rinnovate e pubblicate la presentazione dell’azienda e Informazioni sulle strutture e i servizi forniti nella consueta modalità di modello diffuso di pubblicazione sul sito WEB.

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Per quanto concerne le aree di front office più importanti per l’utenza, sono stati realizzati corsi in linea con un precedente progetto di riorganizzazione front office anche per ascoltare le esigenze organizzative, comunicative e strumentali. il corso “Il centralino e le strategie di governo delle relazioni con l’utenza” ha aggiornato il personale del centralino a forme di co-municazione più vicine al cittadino tramite la conoscenza di metodi CRM e alla conversione delle telefonate in prese in carico (2015). Riguardo l’elaborazione e l’aggiornamento di strumenti comunicativi informativi orientati all’utenza per l’accoglienza in rete oltre al sito WEB nel 2015 è stata progettata una nuova APP per le informazioni di pubblica utilità strettamente collegata al sito stesso per offrire una maggiore accessibilità alle strutture ospedaliere. Infine sempre nel 2015 è iniziata la realizzazione di un progetto relativo alla definizione di nuovi fogli accoglienza in forma carta-cea e digitale per l’utenza esterna. Oltre alle attività ora descritte si sono conclusi e sono stati attivati alcuni percorsi formativi dedicati all’utenza interna /esterna in relazione alle competenze organizzative, comunicati-ve e alla cultura digitale aziendale. I corsi attivati e conclusi sono stati: – Comunicazione & WEB: Contenuti, norme, usabilità, obblighi e scadenze per Rendere più

efficace l’utilizzo dei contenuti WEB per un migliore rapporto con i cittadini – utenti anche in prospettiva del nuovo sito WEB

– Comunicazione, Trasparenza e Multicanalità per l’accesso ai servizi per rendere più ef-ficace la comunicazione e la trasparenza per l’accesso ai servizi utilizzando strumenti multicanali per un migliore rapporto con i cittadini per garantire la legalità e lo sviluppo della cultura della integrità.

– La Comunicazione Digitale: usabilità e qualità percepita dei siti WEB per rendere più frui-bili ed usabili per il cittadino le informazioni di pubblica utilità utilizzando test di usabilità / qualità percepita del sito WEB

Al pari dell’ascolto del cittadino utente anche i corsi rivolti al personale interno sono stati analizzati tramite test di gradimento e, dalla rilevazione dei suggerimenti – critiche e apprez-zamenti, i setting vengono rimodulati, anche in itinere, in modo da rendere più efficace la formazione e la comunicazione del personale a contatto con l’utenza. Per quanto concerne i servizi on line del sito WEB e della APP, come per esempio la prenota-zione e il pagamento del ticket on line, si è preferito non procedere motu proprio, ma atten-dere le decisioni dei tavoli regionali in modo da arrivare ad un utilizzo condiviso di strumenti standard nell’ambito del servizio sanitario regionale. Sempre nel 2015, sono state gettate le basi formative sui principi della sentiment analisys cioè della necessità informativa circa i sentimenti che il cittadino utente prova verso le pubbliche amministrazioni ed in particolare nell’erogazione dei servizi della sanità. Un altro aspetto analizzato è l’integrazione della multicanalità cioè la gestione coordinata di tutti gli strumenti di comunicazione eterogenei attraverso i quali l’utente cittadino comunica con il servizio sanitario. Coerentemente con la necessità di essere vicini al cittadino nelle informazioni di orienta-mento e pubblica utilità sono stati rinnovati anche gli elenchi telefonici cartacei coordinati con quelli WEB. Anche se osservato empiricamente a livello locale, sulla base dei recenti studi Censis, è noto che esistono nel digitale significative distanze tra giovani e anziani. Gli utenti della rete sono 27,8% tra gli anziani ed è iscritto a Facebook, appena il 14,3% degli over 65. Questi infatti usano prevalentemente i mezzi tradizionali (quotidiani, tv ecc.) compreso l’elenco telefonico. Chi si avvicina al mondo della sanità deve sentirsi accolto e la cosiddetta accoglienza in rete e gli strumenti tecnologici possono parzialmente facilitare ma non sostituire le relazioni interpersonali che sono il nucleo centrale della comunicazione.

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Azienda Ospedaliero Universitaria Senese

Carta dei serviziCome di consueto nell’anno 2015 l’Azienda ha prodotto l’aggiornamento della Carta dei servizi che è stata pubblicata sul sito aziendale e viene stampata e consegnata dagli opera-tori del Servizio accoglienza su richiesta del cittadino. Sono stati prodotti anche gli annuali aggiornamenti delle articolazioni specifiche della carta per categorie di utenti, per patologie e per servizi, potenziandone anche le traduzioni in lingua inglese, francese e cinese. Queste carte oltre che essere in distribuzione nelle unità operative interessate, sono tutte scarica-bili dal sito web aziendale. È stato anche realizzato l’aggiornamento e la distribuzione dei depliant relativi alla richiesta della cartella clinica, all’utilizzo delle casse automatiche, della discharge room, alla banca del latte,all’Area stroke, ai fogli di accoglienza dei reparti, ... . Infine è stata promossa una campagna informativa all’interno del presidio ospedaliero sul pagamento anticipato delle prestazioni sanitarie, con l’affissione di locandine e adesivi e la distribuzione di depliant nelle sale di attesa degli ambulatori ospedalieri. Il materiale informativo è stato inviato anche ai medici di medicina generale e pediatri di libera scelta per la diffusione nei loro ambulatori. Gli impegni per il miglioramento della qualità maggiormente significativi assunti dall’Azienda nel corso del 2015 in relazione al sistema Carta dei Servizi sono: per l’aspetto Relazionale, la riconoscibilità del personale in servizio al pubblico attraverso il cartellino oppure attraver-so l’etichetta applicata sul camice. Nell’ambito dell’Umanizzazione sono stati realizzati due progetti condivisi con il Comitato di Partecipazione aziendale ed in parte finanziati con un contributo della Regione Toscana: la ristrutturazione della sala di attesa dell’obitorio in modo da renderla accogliente per la permanenza di familiari e visitatori e la realizzazione della Sala del silenzio, un luogo nel quale qualsiasi persona, sia credente sia atea, può sostare per meditare, riflettere, pregare. Inoltre è stato redatto, diffuso nei reparti e pubblicato sul sito web il Regolamento che disci-plina l’assistenza integrativa non sanitaria all’interno dei reparti di degenza. Per l’aspetto Informazioni è proseguita la redazione e la stampa degli opuscoli informativi di accoglienza dedicati ai degenti; inoltre sono stati acquistati e collocati nei reparti appositi contenitori per facilitarne la distribuzione. Per l’aspetto Tempo e Accessibilità, nel corso del 2015 è stato realizzato un progetto per potenziare il pagamento anticipato delle prestazioni sanitarie negli ambulatori dell’ospeda-le. Per gli Aspetti Alberghieri e comfort è proseguita l’attività legata alla pittura delle pareti soprattutto nel dipartimento materno infantile. In relazione alle Strutture e logistica è stato predisposto e attuato un progetto per il trasferimento e la ristrutturazione degli ambulatori dell’Istituto toscano tumori; mentre per gli aspetti Burocratici amministrativi è stata redatta la policy sull’uso dei telefoni cellulari all’interno della struttura ed è stata pubblicata sulla intranet aziendale. Infine per l’aspetto Tutela è stato garantito il coinvolgimento del Comi-tato di partecipazione aziendale nei processi aziendali secondo gli indirizzi regionali; inoltre sono stati condivisi e realizzati i due progetti relativi all’Umanizzazione già descritti.

TutelaNel corso dell’anno 2015 i reclami presentati dai cittadini che hanno usufruito delle pre-stazioni dell’Azienda sono stati 589; il dato evidenzia una sensibile riduzione sia rispetto all’anno 2014 quando ne erano stati presentati 791 ma anche rispetto all’anno 2013 quando ne furono raccolti 638. Analizzando questi dati emerge l’aumento dei reclami soltanto sugli aspetti relativi ai Tempi di attesa e accessibilità soprattutto per quanto riguarda i tempi di attesa per l’esecuzione

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delle prestazioni ambulatoriali e degli interventi chirurgici oltre ai tempi relativi alla refer-tazione di prestazioni diagnostiche e alla consegna della cartella clinica. Sostanzialmente stazionarie sono rimaste le segnalazioni sui Tempi di attesa/accessibilità, Umanizzazione, Informazioni, Strutture e logistica, Aspetti alberghieri e comfort; sono diminuite invece in modo consistente (50%) rispetto all’anno precedente le segnalazioni sugli Aspetti relaziona-li anche se le maggiori criticità emerse permangono nel rapporto con il personale medico. Una riduzione del 35% è stata registrata anche sugli Aspetti burocratici amministrativi dove la diminuzione ha interessato le problematiche relative al pagamento del ticket in generale e in particolare il contributo di digitalizzazione e il ticket aggiuntivo. Nel 2015 le richieste dei cittadini per l’intervento della Commissione Mista Conciliativa, si sono ridotte di circa il 50% rispetto all’anno precedente: sono infatti 26 e sono tutte relative ai problemi burocratico amministrativi. Ad oggi le richieste non sono state valutate poiché la Commissione deve ancora essere rinnovata. Gli encomi sono stati 57 ed hanno evidenziato la professionalità, la sensibilità e l’accoglien-za ricevuta dagli utenti da parte del personale sanitario.

Informazione e accessibilitàPer quanto riguarda l’informazione e l’accessibilità, il front office del Servizio Accoglienza Centrale ha registrato un aumento delle telefonate e dei contatti personali con l’utenza rispetto all’anno precedente, passando dai 100.604 nel 2014 ai 104.835 nell’anno 2015. I pazienti e visitatori accompagnati dai volontari attivi presso il Servizio accoglienza sono stati 2704. I contatti del Servizio Accoglienza del Pronto Soccorso sono stati 19.610. Gli accessi al sito internet aziendale sono stati 128.583.

Azienda Ospedaliero Universitaria di Careggi

PremessaNel corso del 2015, l’Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi si è resa protagonista di una importante svolta organizzativa nell’ambito della accoglienza e delle diverse funzioni riferite alla galassia di attività ricomprese nell’ambito delle Relazioni con il Pubblico. A partire dalla fine del 2014, la Direzione Aziendale ha attivato un tavolo di lavoro avente come obiettivo la stesura di un progetto di riorganizzazione complessiva delle attività di accoglienza dell’Azienda perseguendo i seguenti obiettivi:

• Centralizzare alcuni servizi amministrativi a diretta fruizione dell’utenza come la consegna dei referti diagnostici, la prenotazione diretta delle prestazioni su agende interne e il ser-vizio di Cup metropolitano

• razionalizzare il servizio di CUP Aziendale• ridefinire il sistema di gestione delle agende ambulatoriali• ridefinire e integrare i servizi URP nei percorsi di diagnosi e cura in ottica di umanizzazione

e di totale presa in carico del paziente/utente a partire dal momento dell’accoglienza• razionalizzare e unificare i servizi di accoglienza/informazione/orientamento all’interno

dei singoli padiglioni aziendali• sviluppare il supporto tecnologico-informatico delle attività di presa in carico dell’utenza e

registrazione delle prestazioni con forte integrazione dei sistemi e con• Introdurre la cartella ambulatoriale elettronica• Costituire una nuova struttura aziendale per il governo dei processi di accoglienza

Il progetto di riorganizzazione è stato approvato con Provvedimento del Direttore Generale n.

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549 del 6 ottobre 2015 “Approvazione del “Progetto di Accoglienza in AOUC”: ridefinizione dei processi di interfaccia con l’utenza e riorganizzazione delle articolazioni organizzative azienda-li coinvolte (Dipartimento delle Professioni Sanitarie e UO Comunicazione”. In attuazione a quanto previsto nel progetto, già nel dicembre 2015 si è dato attuazione alla revisione dei primi importanti processi organizzativi, in particolare per quanto riguarda la centralizzazione presso la Hall del NIC1 di alcuni servizi in precedenza svolti in numerosi punti di contatto aziendali distribuiti in diversi padiglioni ospedalieri e in particolare della funzione di CUP Metropolitano. Dal 21 dicembre 2015, presso il Centro Servizi è possibile ritirare i referti di laboratorio e di diagnostica per immagini, richiedere e ritirare copia della documentazione sanitaria, prenotare prestazioni nell’ambito del sistema di CUP Metropo-litano. L’orario del Centro Servizi prevede l’apertura dal lunedi al venerdi dalle 7:30 alle 18:30 ed il sabato dalle 7:30 alle 13:30.

L’Osservatorio Carta dei Servizi – Nuovo approccio metodologico aziendaleNell’ambito delle funzioni URP descritte dal Progetto sopra citato è stato costituito un Grup-po Osservatorio Carta dei Servizi aziendale, formato da personale afferente all’URP e al Centro Servizi. L’obiettivo del Gruppo è non solo quello di acquisire e organizzare le infor-mazioni in vista della compilazione del questionario, ma costituire un costante raccordo con le strutture aziendali coinvolte nella realizzazione degli obiettivi previsti dal Repertorio di Impegni contenuti nella DGRT 335/2014. È stata attivata anche una casella di posta elettronica di servizio ([email protected]). Il Gruppo opera in otti-ca di rete all’interno dell’Area dell’Accoglienza, sia con le strutture aziendali coinvolte negli obiettivi del Repertorio di Impegni.

Carta dei serviziIn questo ambito, l’innovazione più significativa del 2015 è proprio riferita alla approvazione all’avvio del “Progetto Accoglienza” descritto nella premessa. Già nella attuale fase di avvio, alcuni elementi prevedono un miglioramento nel contatto e nella relazione con il cittadino, grazie all’ampliamento degli orari di apertura (7:30-18:30 dal lunedi al venerdi; 7:30-13:30 il sabato) e alla centralizzazione di numerosi servizi. Il numero di utenti che si recano al Cen-tro Servizi è già importante: oltre 600 persone al giorno, con un tempo medio di risposta di circa 5 minuti. La progressiva attuazione del Progetto su tutta l’area dell’Azienda consentirà nel 2016 di rispondere in maniera integrata ad ulteriori bisogni del cittadino. L’Azienda ha contribuito alla rilevazione MES sulla qualità percepita dei servizi di ricovero ospedaliero, informando tutti i pazienti ricoverati nelle aree coinvolte della possibilità di partecipare alla rilevazione stessa.

Tutela e partecipazioneAll’inizio del 2015, l’Azienda ha approvato due importanti documenti:

– Con Il Protocollo d’Intesa con le Associazioni di volontariato (PT/903/10, adottato con Provvedimento del Direttore Generale n. 65 del 23 fabbraio 2015;

– Il Regolamento del Comitato di Partecipazione Aziendale (D/903/18). A partire dalla formalizzazione di questi due importanti documenti, si è aperta una stagio-ne di confronto particolarmente proficuo con le Associazioni di Volontariato e Tutela che hanno sottoscritto il Protocollo d’Intesa e che fanno parte del Comitato di Partecipazione. Particolarmente significativo è il lavoro in atto per quanto riguarda la preparazione e l’orga-nizzazione della Giornata della Trasparenza 2015-2016, in programma nel prossimo mese di maggio, che vedrà protagoniste proprio le Associazioni accreditate. In merito ai dati della tutela, si allegano alla relazione alcuni grafici esplicativi dell’anda-mento dell’attività nel corso del 2015 rispetto al 2014. A questo proposito, si rileva in par-

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ticolare la significativa diminuzione dei reclami (che passano complessivamente da 131 a 70), in particolare per quanto riguarda quelli riferiti all’ambito relazionale (da 128 a 39 nel confronto tra 2014 e 2015).

Umanizzazione, informazione e accesso alle prestazioniIl “Progetto Accoglienza” ha ridefinito nel suo complesso le modalità di risposta dell’Azienda al bisogno di umanizzazione, informazione e accesso alle prestazioni. Dalla sua implemen-tazione nel corso del 2016 si attendono risultati importanti in questo ambito. Per i processi di informazione e di una maggior consapevolezza nell’uso dei servizi, si sot-tolinea che anche nel corso del 2015 – nell’ambito delle manifestazioni per il Centenario dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi – sono proseguiti gli Open Days dei Diparti-menti Assistenziali Integrati dell’Azienda. Nel corso di queste giornate (tenutesi, di norma, il terzo fine settimana di ogni mese) le porte dell’Ospedale si sono aperte per informare i cittadini sulle prestazioni, sulle metodiche innovative introdotte in Azienda, sulle attività di ricerca e didattica integrate con l’assistenza e più in generale per favorire una migliore cono-scenza dell’Azienda. Nel 2016, tali esperienze verranno riproposte secondo un calendario che è già stato comunicato in Regione nell’ambito del Piano di Comunicazione Aziendale.

Prestazioni alberghiereNel corso del 2015 sono stati consolidati gli standard qualitativi delle prestazioni alberghie-re. Oltre ad una nuova gestione dei servizi di accoglienza, occorre sottolineare come lo svi-luppo delle attività nella Hall del NIC consenta di considerare raggiunti molti degli obiettivi definiti nell’ambito del repertorio degli impegni della Carta dei Servizi. È proseguito anche nel 2015 il progetto “Leggere per stare meglio”, che prevede l’allesti-mento di scaffali aperti per la lettura nei vari reparti e padiglioni dell’Azienda.

Azienda Ospedaliero Universitaria Meyer

Carta dei serviziIl 1 settembre del 2015, è stato rilasciato il sito aziendale www.meyer.it, completamente rinnovato nella grafica e nei contenuti nel rispetto delle indicazioni di accessibilità dettate dalla normativa di riferimento e con caratteristiche di usabilità testate con modalità di focus group e responsivo sia a schermo che a smartphone. Il nuovo sito rappresenta, anche per il personale interno, il miglior strumento di informazione, con garanzie di aggiornamento costante.

TutelaL’anno 2015 ha visto un incremento complessivo del numero dei reclami e delle segnalazio-ni rispetto all’anno precedente ma anche un incremento degli encomi.Prevalgono, rispetto alla tipologia, i reclami tecnico-professionali (47%) seguiti da quelli sui tempi di attesa e accessibilità ai servizi (32%) e da quelli relazionali (11%).Il mezzo di contatto più utilizzato è stato il telefono, seguito dalla posta elettronica, mentre il contatto diretto è scelto da pochissimi utenti.Per i reclami tecnico professionali è attiva da tempo la collaborazione tra l’URP e il settore aziendale che si occupa di gestione rischio clinico che mette in atto azioni correttive e lad-dove necessario specifici percorsi formativi. Per n.2 reclami è stato attivato l’audit clinico. Il 2015 ha registrato un netto impulso rispetto alla possibilità di intervenire tempestivamen-te da parte dell’urp con i servizi interessati prima della formalizzazione della segnalazione o del reclamo. Fra i casi di “presa in carico”, la maggior parte di questi rispondono a esigen-

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ze di facilitazione e accompagnamento dell’utente nell’accesso ai servizi dell’ospedale e nell’orientamento con servizi e strutture del territorio, altri sono veri e propri casi di problem solving.

Informazione, umanizzazione, accesso alle prestazioniNel corso del 2015 sono state avviate o consolidate alcune linee di intervento di umanizza-zione e miglioramento condivise, in molti casi suggerite, con il Comitato di partecipazione. Ad ogni sessione plenaria l’Urp presenta e aggiorna l’elenco degli interventi effettuati. I gruppi di lavoro attivati all’interno del Comitato rappresentano una modalità che rende pos-sibile approfondire e trovare soluzione ai temi di volta in volta considerati. All’interno dell’Ospedale è attivo il “PuntoSi” che consente di usufruire dei servizi persona-lizzati tramite l’utilizzo della Carta Sanitaria Elettronica (stampa referti e fascicolo, attesta-zione della fascia economica di appartenenza). L’utilizzo di personale del Servizio Civile regionale ha consentito di fornire al cittadinoun supporto nella fase di accesso ai servizi e di sensibilizzarlo all’utilizzo della Carta Sani-taria Elettronica.

Prestazioni alberghiereÈ stata posta particolare attenzione al miglioramento della qualità della ristorazione con la nuova gara attivata nell’anno e che consentito di inserire cibi biologici e di filiera corta.

Fondazione Toscana Gabriele Monasterio

Accesso ai serviziIl crescente numero di pazienti pediatrici provenienti dall’estero ha richiesto un ulteriore potenziamento dei servizi di accoglienza presso l’Ospedale del Cuore di Massa. Per tale motivo sono state attivate altre quattro stanze dedicate alla permanenza delle famiglie. È stato portato a regime il servizio teleconsulto per la diagnosi delle cardiopatie congenite che mette in rete l’Ospedale del Cuore con altri Ospedali della Regione Toscana. Al fine di migliorare l’accesso del cittadino ai servizi è stato prolungato l’orario di apertura del front-desk e delle segreterie cliniche. È stata consolidata l’attività di sostegno psicologico per i pazienti e per le famiglie dei bimbi ricoverati. Al fine di monitorare il grado di soddisfazione degli utenti è stata implementata la sommini-strazione di un questionario diretto ai pazienti ricoverati. È stato consolidato il programma che prevede una serie di incontri interattivi e collettivi sul-le tematiche psicologiche, tecnico-professionali e logistico-organizzative relative non solo, come in passato, all’intervento chirurgico, ma anche a patologie mediche e tematiche di medicina preventiva.

Istituto per lo Studio e la Prevenzione Oncologica

Relazione con l’utenzaNell’ambito della propria attività l’URP di ISPO colloca la comunicazione con l’utenza come uno dei principali obiettivi. ISPO, infatti riconosce come fondamentale il diritto dei cittadini ad essere informati, ascoltati, a ricevere una risposta chiara ed esauriente ai loro quesiti e alle loro rimostranze. In questa ottica l’URP rappresenta un luogo di ascolto e fornisce informazioni sulle attività sanitarie sui servizi, sui percorsi, raccoglie reclami suggerimenti

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e ringraziamenti. Due momenti importanti da sottolineare per l’anno 2015 che hanno per-messo un maggior contatto e una comprensione più adeguata nei confronti dell’utenza: l’at-tivazione del sito web, la valutazione dei questionari di gradimento somministrati all’utenza.Sulla totalità dei contatti (2591), la mail è il mezzo più utilizzato (1691), gli utenti chiedo-no informazioni per le campagne di prevenzione, attività di ricerca,modalità di accesso ai servizi. La gestione delle caselle di posta ([email protected]) e quella relativa alle info del sito (gli utenti possono esprimere in maniera diretta le loro richieste) è a carico dell’operatore URP, la risposta è immediata. La somministrazione del questionario di gradimento all’utenza terminata nella primavera del 2015 ha permesso di raccogliere 731 questionari. Le finalità di questo lavoro è stata quella di vedere come l’utenza percepiva l’attività, e come si svolgeva lo scambio relazionale con le diverse figure professionali con cui veniva in contatto, nell’ambito della prestazione ambulatoriale, inoltre abbiamo chiesto anche di esprimersi sui sulla pulizia dei locali e lasciato una parte per che voleva di scrivere alcune considerazioni. Alla luce dei risultati possiamo dire che l’utenza ha una visione di ISPO mol-to buona, e i giudizi espressi incoraggiano il mantenimento delle attività, azzardando anche una possibile ed eventuale attività ad altri settori, si elogia la professionalità e l’accoglienza anche se talvolta è espresso il rammarico per il tempo dedicato che ritenuto in alcuni casi insufficiente.

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APPENDICE

A. Carta dei Servizi e Bersaglio MeS

La Regione Toscana, in collaborazione con la Scuola Superiore S. Anna di Pisa, ha costituito nel 2004 il “Laboratorio Management e Sanità” (MeS) per affidargli il compito di svolgere attività di formazione manageriale, ricerca e valutazione per il Sistema Sanitario Toscano.In particolare il MeS si occupa dello sviluppo e dell’implementazione del sistema di valu-tazione dei risultati conseguiti dalle Aziende sanitarie toscane, monitorando non solo gli aspetti relativi all’equilibrio economico dell’azienda, ma anche la sua capacità di allinearsi agli obiettivi strategici del Sistema Sanitario Regionale, ed esempio: la qualità clinica e sanitaria dei servizi erogati, l’appropriatezza, la produttività delle risorse, il gradimento e la soddisfazione sia dell’utenza che del personale dipendente. Oggi questo sistema è un importante strumento di governo ed è collegato al sistema di incentivazione per la direzione aziendale.Per rappresentare adeguatamente i risultati riportati da ogni azienda sono state individuate sei dimensioni di sintesi, capaci di evidenziare gli aspetti fondamentali della performance in un sistema complesso quale quello sanitario:A. stato di salute della popolazioneB. capacità di perseguire le strategie del sistema regionaleC. valutazione socio sanitariaD. valutazione esternaE. valutazione internaF. valutazione dell’efficienza operativa e della performance economico-finanziaria

All’interno di queste dimensioni si distribuiscono circa 200 indicatori, il numero può comun-que variare per allinearsi a nuovi obiettivi regionali.I risultati del sistema di valutazione vengono presentati con una simbologia semplice e chiara: il bersaglio, suddiviso nei sei settori identificativi delle dimensioni e in cinque colori che indicano le fasce di valutazione in cui ogni indicatore andrà a posizionarsi rendendo immediatamente evidente i punti di forza o di debolezza nella performance dell’azienda analizzata.A partire dal 2008, dopo una prima sperimentazione nel 2007, è stato inserito nel “Ber-saglio MeS” (nella dimensione Capacità di perseguire le strategie del sistema regionale) un nuovo indicatore: “Comunicazione e partecipazione del cittadino”(B16). Questo macroo-biettivo si basa su tre componenti principali: 1) Il sistema carta dei servizi, ovvero i pro-cessi aziendali per garantire un sistema orientato al cittadino, alla difesa dei suoi diritti, 2) il Front – Office telefonico, la capacità dell’azienda nel gestire l’informazione telefonica, 3) l’informazione ai cittadini, l’informazione sui servizi sanitari fornita dall’azienda, percepita e giudicata dai cittadini stessi. La prima componente tiene conto del repertorio regionale degli impegni per la carta dei servizi sanitari in elaborazione con un altro parametro che riguarda la presenza o meno e la funzionalità del comitato di partecipazione. Dal 2008 al 2013 è stato preso in esame il repertorio approvato con DGR 697/2003. Dal 2014 si prende in considerazione il nuovo repertorio approvato con DGR 335/2014. La Giunta Regionale ha approvato un nuovo repertorio di 25 impegni comuni per tutte le aziende sanitarie, quali ad esempio la piena funzionalità e visibilità dell’URP, il rispetto delle

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specificità etniche e culturali, la cura della comunicazione clinica, la cura dell’empowerment del cittadino. La prima parte dell’indicatore si riferisce a quanti impegni le aziende hanno dichiarato di aver raggiunto rispetto a quelli fissati. Data la particolare importanza della presenza o meno del comitato di partecipazione, si è deciso di inserire un indicatore specifico su tale punto. La valutazione di tale indicatore considera i seguenti punti: – se è presente un Comitato aziendale oppure se l’azienda si avvale del/i Comitato/i delle SDS;– se il Comitato aziendale lavora in raccordo con il /i Comitato/i delle SDS; – se il Comitato (aziendale o della SDS) effettua riunioni almeno trimestrali o collabora alla

realizzazione della carta dei servizi; – se il Comitato effettua ispezioni sulla base di direttive aziendali e/o regionali.

La seconda componente è il Front- Office telefonico che si basa su un pacchetto di para-metri per valutare i servizi offerti agli utenti. Il Front Office telefonico aziendale, a seguito delle modifiche intervenute, è stato considera-to come un nuovo indicatore: essendo questo il primo anno di sperimentazione non viene utilizzato per la valutazione delle performance aziendali.

La valutazione del front-office telefonico fa riferimento essenzialmente all’orario settimana-le (pesatura 80%) e poi alla presenza di un numero telefonico unico, di un numero verde, all’attivazione di un servizio di segreteria telefonica dedicato agli utenti e alla possibilità di essere richiamati da un operatore (5% ciascuno, complessivamente 20%). In particolare per l’orario di apertura settimanale del front office telefonico si fa la seguente valutazione: 36-39 ore=60; 40-44 ore=70, 45-49 ore=80; 50-54 ore= 90; >55=100. (stan-dard minimo=36 ore); per gli altri quattro parametri la presenza o assenza del requisito si valuta 100 o zero.

La terza componente è il giudizio dei cittadini sull’informazione ricevute dall’azienda. I dati vengono raccolti dal Mes con indagini campionarie rivolte ai cittadini toscani (Tavola A.1).

Comunicazione e coinvolgimento dei pazienti rispetto alle proprie cure e all’organizzazione stessa del sistema sanitario rappresentano presupposti fondamentali per garantire equità e appropriatezza nell’accesso alle prestazioni sanitarie. Si precisa che tutte le aziende hanno raggiunto lo standard minimo previsto per l’accredita-mento sia per quanto riguarda il repertorio di impegni per la carta dei servizi (75% impegni raggiunti) che l’orario di front-office telefonico (36 ore settimanali).

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Tavola A.1 - Bersaglio MeS - Struttura Indicatore B.16 “Comunicazione e partecipazione del cittadino”

RAPPORTO COL CITTADINO

Sistema Carta dei Servizi

Front – Office telefonico

Comitato di Partecipazione

NUOVO REPERTORIO DGR 335/2014

TEST sul tempo di attesa telefonica

• Orario settimanale• Numero unico• Numero verde• Segreteria telefonica• Operatore richiama

Informazione al cittadino

…

Indagini ai cittadiniFlusso Carta dei Servizi

…

Tavola A.1 – Bersaglio MeS – Struttura Indicatore B.16 “Comunicazione e partecipazione del cittadino”

Nella tabella e nel grafico che seguono sono illustrati i valori dell’indicatore “Comunicazione e partecipazione del cittadino” riferiti ai dati dell’osservatorio del 2015 e distinti per Azienda.

Tabella A.1 - Bersaglio MeS - Anno 2015 - dati di livello regionale

Grafico A.1 - Bersaglio MeS - Indicatore B.16.1 “Sistema Carta dei Servizi”Grafico A.1 - Bersaglio MeS 2016 - Indicatore B,16,1 "Sistema Carta dei servizi"

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AziendaUSL 7 di

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della Versilia

A. O. U.Pisana

A. O. U.Senese

A. O. U.Careggi

A. O. U.Meyer

Monasterio ISPO

27 IMPEGNI Comitato di Partecipazione

MeS 2016(DATI 2015)

Azienda USL 1

di Massa e Carrara

Azienda USL 2

di Lucca

Azienda USL 3

di Pistoia

Azienda USL 4

di Prato

Azienda USL 5

di Pisa

Azienda USL 6

di Livorno

Azienda USL 7

di Siena

Azienda USL 8

di Arezzo

Azienda USL 9

di Grosseto

Azienda USL 10

di Firenze

Azienda USL 11

di Empoli

Azienda USL 12 della

Versilia

A. O. U. Pisana

A. O. U. Senese

A. O. U. Careggi

A. O. U. Meyer

Monasterio ISPO

27 IMPEGNI 76 79 79 90 79 79 77 79 83 87 78 85 78 79 83 80 75 75

Comitato di Partecipazione 20 20 20 15 10 10 15 20 20 20 20 20 20 20 15 20 0 15

Front-Office telefonico 76 92 71 92 79 71 74 92 76 90 97 76 84 95 71 71 71 63

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Grafico A.2 - Mersaglio MeS 2016 - Repertorio degi Impegni DGR 335/2014 medieregionali

IMPEGNO #1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

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MEDIA IMPEGNO

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Grafico A.2 - BERSAGLIO MeS 2016 - Repertorio degi Impegni DGR 335/2014 medie regionali MEDIA IMPEGNOMEDIA INNOVAZIONE

Il nuovo repertorio regionale degli impegni per la carta dei servizi sanitari è stato approvato con la Delibera di Giunta n.334/2014. Si tratta di un repertorio di 27 impegni per la Carta dei servizi sanitari con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica, di questi 25 sono obbligatori, 2 proposti come suggerimen-to. Sono stati individuati specifici indicatori, standard e strumenti di verifica, sempre al fine di utilizzare strumenti omogenei sul territorio per la valutazione della qualità dei servizi, in par-ticolare per gli aspetti collegati al rapporto con l’utente, da raffrontare anche alle procedure di accreditamento. Nella definizione del suddetto repertorio si è tenuto conto delle varie carte dei servizi del sistema sanitario regionale, dei risultati dell’Osservatorio regionale carta dei servizi, del manuale di accreditamento; il documento è stato verificato con le direzioni aziendali del sistema sanitario regionale pubblico e con gli organismi di partecipazione regionali.

Buona parte degli indicatori sono collegati all’applicazione di norme vigenti (requisiti accre-ditamento, leggi, delibere attuative). Il raggiungimento del 75% del repertorio ai fini dell’ac-creditamento è stato assicurato da tutte le aziende. Gli indicatori riportati sotto il titolo “Innovazione” non sono previsti dalle norme, sono pro-posti come suggerimento in un’ottica di miglioramento. Nel grafico A2 sono riportate le medie regionali per i singoli impegni.

165

B. Totem e monitor PuntoSi

Da sempre la Regione Toscana ha sostenuto le Aziende sanitarie che proponevano progetti di miglioramento nel rapporto con i cittadini, anche utilizzando le nuove tecnologie. Quando tale esigenza si è diffusa alla maggioranza delle Aziende, è nato il progetto regionale rela-tivo ad un sistema centralizzato per l’erogazione di informazioni e servizi al cittadino con la finalità di realizzare una piattaforma comune di livello regionale per veicolare in maniera organica e dinamica informazioni a soggetti interni ed esterni, favorire l’accoglienza e l’o-rientamento in punti di facile accesso e agevolmente riconoscibili e offrire servizi alla per-sona, utilizzando la tecnologia introdotta dalla Carta sanitaria elettronica che contiene un certificato digitale di riconoscimento, nell’ottica di una razionalizzazione delle risorse e una migliore sostenibilità economica. Per questo Regione Toscana ha acquistato direttamente la parte hardware e software di base (core) del sistema per installarlo presso la Server Farm di Regione Toscana (TIX - Tuscany Internet Exchange).

Il PSSIR individua i totem “PuntoSi quali strumenti per ridurre “il divario digitale” esi-stente tra i cittadini e garantire accessibilità e facilità d’uso al Fascicolo Sanitario Elet-tronico e agli ulteriori servizi on-line che saranno attivati.

Tavola B.1 I totem PuntoSi in Toscana

166

Il sistema PuntoSi attualmente consta di 247 postazioni distribuite per la copertura della maggior parte del territorio (FIG.1) e sono in atto progetti per l’ampliamento del servizio anche mediante accordi con il privato (centri commerciali….)

consentono al cittadino di: • ricevere informazioni,• prenotare prestazioni sanitarie,• richiedere atti o documentazione,• pagare un ticket tramite Bancomat o Carte di credito,• consultare il proprio fascicolo personale,• stampare referti e/o attestati di prenotazione,• stampare percorsi da effettuare per raggiungere la struttura• collegamento con operatore remoto

Fin dal 2011, all’Azienda USL 11 di Empoli – ora Usl Toscana Centro – è stato affidato il compito di implementare il progetto regionale, assegnandole dei finanziamenti per l’imple-mentazione della gestione centralizzata del sistema regionale integrato di postazioni infor-mative – monitor – per la diffusione di informazioni.

Tavola B.2 I monitor PuntoSi in Toscana

Poggibonsi PS bimbi, Poggibonsi PS, Poggibonsi Ospedale

Orbetello – ingresso Osp.Orbetello – PS

Nottola PSNottola CUP

Poliambulatorio Sinalunga

Siena- Poliambulatorio Pian d’OvileFollonica

Massa Marittima

Grosseto – OspedaleGrosseto – distretto

AOU CareggiSala attesa DEA, Cto, Piastra, 2 display PS, Sala attesa maternità

Ospedale di Castelfiorentino

Ospedale di Fucecchio

San Minato -Osp. Infermi

Montelupo - distretto

Limite s.Arno - Casa della Salute

Certaldo - distretto

Castelfranco -distretto

Empoli - Ospedale : 2PS, poliambulatorio, radiologia, centro donna; Empoli - distretto(2 display)

Montespertoli –Casa della salute

Nella mappa sono indicati i 34 schermi video attualmente collegati al sistema integrato re-gionale “PuntoSi”, altri sono in gestione autonoma alle singole Aziende, ma potenzialmente

167

collegabili al sistema regionale, per un totale di 53 schermi attivi all’ultimo monitoraggio.

Le Aziende che hanno aderito al progetto hanno attinto dalla gara regionale per l’acquisto dei monitor e si sono affidati alla piattaforma WALL-E per la gestione dei contenuti. Sono stati condivisi degli standard fra le varie aziende in termini di: • posizionamento degli schermi nelle sale d’attesa: sono state infatti individuate sale

d’attesa del Pronto Soccorso o di Poliambulatori (dove il tempo di permanenza delle pe-rone è più alto rispetto a zone di passaggio, consentendo quindi la gestione di contenuti dedicati);

• struttura del layout nell’ottica di una riconoscibilità del sistema nei vari territori, creando una differenziazione tra le aree pediatriche (presenti ad esempio nella ex Asl di Siena) con layout dedicati, rispetto alle altre sale d’attesa;

• contenuti: sono stati proiettati sia contenuti di carattere (e valenza) regionale (in parti-colare campagne di comunicazione) su tutto il territorio ma sono state fornite anche in-dicazioni tecniche (font, dimensione carattere, numero massimo di battute) per attribuire autonomia alle singole aziende nella produzione di materiale proprio con caratteristiche compatibili ad una lettura su schermo.

Opportunità che le Aziende hanno colto, soprattutto nella fase di avvio del progetto, dove infatti iniziative aziendali hanno trovato ampio respiro anche attraverso una diffusione tra-mite monitor:

– Careggi ha proiettato la sperimentazione “Careggi in musica” (brevi registrazioni video di concerti di musica classica all’interno del polo ospedalierio) attraverso il sistema;

– la ex Asl di Grosseto ha trasmesso il proprio TG – la ex Asl di Siena ha dedicato spazi ai progetti sull’allattamento – la ex Asl di Empoli, che aveva già un’esperienza in questo ambito, ha consolidato que-

sto strumento inserendolo a pieno titolo nelle modalità con cui ricerca un contatto con i cittadini, creando in alcune aree dei veri e propri palinsesti dedicati (lo schermo colloca-to al Centro Donna riassume le attività e iniziative del Centro, al Pronto Soccorso è stato sperimentata una gestione TV attraverso il sistema nel tentativo di limitare al massimo la circolazione di contenuti commerciali). Inoltre è stata attivata una collaborazione con il Comune di Montespertoli sfruttando lo schermo video installato nella casa della salu-te di Montespertoli. Una sinergia nata per veicolare anche informazioni del Comune in un punto rinnovato dall’ampliamento a casa della salute.

Parallelamente a queste sperimentazioni la cabina di regia del sistema ha collaborato con i referenti delle Aziende per implementare altri contenuti relativi all’accesso ai servizi, propri di ogni singola azienda, nell’intento di conferire comunque una territorialità al sistema e un’utilità più vicina alle esigenze del cittadino:

- Careggi ha veicolato informazioni sul nuovo Pronto Soccorso, sulla Procreazione Medi-calmente Assistita e donazione del sangue cordonale, sulle modalità di autocertifica-zione del reddito;

- la ex Asl di Siena ha trasmesso informazioni sul triage (tradotto anche in altre lingue), sulle modalità di accesso ad alcuni servizi come ad esempio il punto prelievi, sulle age-volazioni del nuovo sistema gestisci code, sulle modalità di autocertificazione del reddi-to, sulla vaccinazione antimeningococco, sulle informazioni per i donatori di sangue;

- la ex Asl di Grosseto si è concentrata invece sul progetto Codice Rosa, sulla medicina naturale, sui contatti e riferimenti URP, sul percorso nascita.

In alcuni casi (donazione del sangue, autocertificazioni) è stato possibile affiancare alla campagna regionale informazioni personalizzate per ogni singola azienda (le modalità di

168

autocertificazione di ogni singola azienda, le modalità di accesso ai centri trasfusionali).

Attualmente il sistema necessita un aggiornamento, nel tentativo di superare alcune impor-tanti criticità che inevitabilmente un progetto su vasta scala comporta. Siamo in attesa che si concluda la gara per l’affidamento della gestione hardware e software del progetto. In questo momento quindi non è possibile:

• effettuare aggiornamenti software (fondamentali per incontrare le esigenze più volte espresse da parte di alcune aziende) per una gestione autonoma di alcune sezioni;

• migliorare il monitoraggio del sistema e le forme di assistenza a supporto delle singole Aziende;

• procedere con nuovi acquisti (per far fronte ad alcune richieste di interesse al progetto da parte di ISPO o altri enti).

Esempio di layout standard

Esempio di layout specifico per la pediatria

169

C. “Il patto con il cittadino: nuovo repertorio di impegni per la Carta dei servizi sanitari con i relativi indicatori, standard e strumenti di verifica” (All. 1 DGR 335/2014)

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PE

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VIZ

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ITA

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pegn

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AN

IZZ

AZ

ION

E5

Gar

antir

e um

aniz

zazi

one

del

mom

ento

del

la m

orte

L.n.

12/0

1,co

dice

di

deon

tolo

gia

med

ica:

art.

37

L.n.

145/

2001

PS

SIR

LR 5

1/20

09

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loos

peda

liero

,H

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nza

di s

truttu

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utic

o, te

rapi

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l dol

ore.

.);b)

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tisca

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serv

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per

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na s

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l com

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zion

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enze

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(e

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qual

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alla

dig

nità

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non

acc

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te

rape

utic

o, te

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ore.

.);b)

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sten

za p

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dura

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sist

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di p

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com

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UM

AN

IZZ

AZ

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E6

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L.n.

38/

2010

- D

gr12

25/2

012

PS

SIR

L.R

. 51/

2009

(s

.m.i.

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loos

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effe

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n gr

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i vita

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nità

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pers

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non

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ento

te

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utic

o, te

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ore.

.);

b) e

sist

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roce

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lla s

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0/20

00

D.L

gs 1

50/2

009

D.L

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35/2

010

PS

SIR

L.R

. 51/

2009

(s

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/201

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/201

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vizi

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on li

ne

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he tr

amite

pos

ta e

lettr

onic

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n co

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i ser

vizi

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lle

verif

iche

effe

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live

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A li

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azi

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le: e

vide

nze

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tali

e/o

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iona

li su

lla b

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mon

itora

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le,

Com

itato

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cipa

zion

e,

verif

ica

segn

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ioni

e

recl

ami,

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gini

qua

lità

perc

epita

, ver

ifica

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rtec

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ALL

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L PA

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CO

N IL

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DA

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o

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LI IM

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AZ

ION

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ZIO

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ione

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rmaz

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ni e

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PS

SIR

L.R

51/

2009

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.m.i.

)Li

vello

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per f

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nanz

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Coi

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gim

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i citt

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i nel

la re

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zazi

one

di ta

li in

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a) p

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nza

docu

men

tata

di u

na o

più

in

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tive

per f

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ire l'

empo

wer

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t in

divi

dual

e de

i citt

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i e/o

dei

mal

ati

(es

iniz

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e ne

lle s

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e, p

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nte

espe

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ativ

e riv

olte

alla

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ttadi

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a)b)

Coi

nvol

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di a

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iazi

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i ci

ttadi

ni n

ella

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izza

zion

e di

tali

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iativ

e

INFO

RM

AZ

ION

E E

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ca

re m

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(san

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i ini

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PS

SIR

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355

/201

0 L.

R.5

1/20

09(s

.m.i.

)

Live

llo a

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ndiv

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1.di

abet

e2.

scom

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co3.

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CO

4.ic

tus/

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erco

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tire

dalla

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zion

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lle v

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paz

ient

i esp

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a) P

erco

rsi i

ndiv

idua

ti: a

lmen

o 1

e 2

b) T

ali p

erco

rsi s

ono

defin

iti a

par

tire

dalla

pre

nota

zion

e de

lle v

isite

/esa

mi

per i

l paz

ient

e c)

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zion

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alm

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r paz

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INFO

RM

AZ

ION

E E

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UN

ICA

ZIO

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antir

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l'in

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azio

ne s

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resi

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ricov

ero

per g

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in

tere

ssan

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ient

e tra

mite

co

nseg

na d

i fog

lio a

ccog

lienz

a e/

o su

a af

fissi

one

in re

parto

DM

15/

10/9

6 D

.Lgs

150/

2009

LR 5

1/20

09

(s.m

.i.)

PS

SIR

livel

loos

peda

liero

a) N

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gent

i che

han

no ri

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pusc

olo-

fogl

io a

ccog

lienz

a /N

° to

tale

ric

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o R

epar

ti co

n in

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azio

ni a

ffiss

e/ T

OT

repa

rtia)

Con

segn

a de

ll'opu

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o in

form

ativ

o al

100

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cove

rati

e/

o 10

0% re

parti

con

info

rmaz

ioni

af

fisse

INFO

RM

AZ

ION

E E

C

OM

UN

ICA

ZIO

NE

11

Cur

a de

lla c

omun

icaz

ione

clin

ica

(con

sens

o in

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ope

rato

re d

i rif

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ento

per

alc

une

cate

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di

pazi

enti)

PS

SIR

L.R

.51/

2009

(s.m

.i.)

livel

loos

peda

liero

a) %

paz

ient

i che

dic

hiar

ano

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dura

nte

il ric

over

o ha

nno

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uto

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rmaz

ioni

ade

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e su

lle p

ropr

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zion

i di s

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e o

sui t

ratta

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i so

no s

tati

sotto

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pre

senz

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lla c

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gist

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one/

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onse

nso

info

rmat

o sp

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rest

azio

ne c

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o/as

sist

enzi

ale

con

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tiva

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iva

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alut

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ne m

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isci

plin

are

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icon

osci

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to a

ll'ing

ress

o de

l paz

ient

e co

mpl

esso

e/o

frag

ile (*

**)(

sche

da a

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c, p

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..)d)

con

tenz

ioso

su

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lem

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onse

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info

rmat

o (s

ia re

clam

i che

rich

iest

e di

ris

arci

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to a

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ffari

lega

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____

____

INN

OVA

ZIO

NE_

____

____

____

____

___

e) p

rese

nza

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edur

a az

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ale

che

prev

ede

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sseg

nare

un

oper

ator

e sa

nita

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i rife

rimen

to a

l paz

ient

e cr

onic

o, c

ompl

esso

e/o

frag

ile (*

**)

a) 8

0% p

azie

nti c

he d

ichi

aran

o ch

e du

rant

e il

ricov

ero

hann

o ric

evut

o in

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ni a

degu

ate

sulle

pro

prie

co

ndiz

ioni

di s

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e o

sui t

ratta

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ti cu

i son

o st

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otto

post

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ontro

lli c

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hec)

sch

eda

ad h

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per

id

entif

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e pa

zien

te

com

ples

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agile

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ngre

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ccol

ta d

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__IN

NO

VAZI

ON

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____

___

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sist

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pro

cedu

ra a

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ch

e pr

eved

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ass

egna

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n op

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ore

sani

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iferim

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al

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e cr

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o, c

ompl

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o

frag

ile

PER

TU

TTI G

LI IM

PEG

NI

A li

vello

regi

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e:

Oss

erva

torio

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e C

arta

de

i ser

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san

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esi

ti de

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verif

iche

effe

ttuat

e a

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llo

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e

A li

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azi

enda

le: e

vide

nze

docu

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e/o

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rvaz

iona

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lla b

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mon

itora

ggio

azi

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le,

Com

itato

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cipa

zion

e,

verif

ica

segn

alaz

ioni

e

recl

ami,

inda

gini

qua

lità

perc

epita

, ver

ifica

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ipat

a

172

AL

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PA

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IL C

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legge

pri

ncip

ali

live

llo s

u

cui si

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l'im

pegno

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ST

RU

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RM

AZ

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ZIO

NE

12

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antir

e l'o

tteni

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to d

i not

izie

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el ri

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i dei

rico

vera

ti,

nel r

ispe

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ella

priv

acy

del

pazi

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L. 6

75/9

6 D

.Lgs

196/

200

3 ag

gior

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co

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m

odifi

che

intro

dotte

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d.

lgs.

28

mag

gio

2012

n.

69

L.R

. 51/

2009

(s

.m.i.

)

livel

loos

peda

liero

a)%

U.O

. in

cui è

affi

sso

carte

llo c

on in

dica

to u

bica

zion

e st

anza

in c

ui i

med

ici

ricev

ono

i fam

iliar

i, l'o

rario

di r

icev

imen

to b

)% p

azie

nti c

he d

ichi

aran

o ch

e du

rant

e il

ricov

ero

i col

loqu

i sul

pro

prio

sta

to

di s

alut

e co

n il

pers

onal

e sa

nita

rio s

i son

o sv

olti

nel r

ispe

tto d

ella

rise

rvat

ezza

c)

Pro

cedu

ra a

zien

dale

che

pre

vede

all'

ingr

esso

di c

hied

ere

al ri

cove

rato

se

inte

nde

far c

onos

cere

la s

ua p

rese

nza

in o

sped

ale

a) 1

00%

U.O

. in

cui è

affi

sso

carte

llo

con

med

ici d

i rife

rimen

to, u

bica

zion

e st

anza

in c

ui i

med

ici r

icev

ono

i fa

mili

ari,

l'ora

rio d

i ric

evim

ento

b) 8

5% p

azie

nti c

he d

ichi

aran

o ch

e du

rant

e il

ricov

ero

i col

loqu

i sul

pro

prio

st

ato

di s

alut

e co

n il

pers

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e sa

nita

rio s

i son

o sv

olti

nel r

ispe

tto d

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ris

erva

tezz

ac)

esi

sten

za p

roce

dura

INFO

RM

AZ

ION

E E

C

OM

UN

ICA

ZIO

NE

13

Age

vola

zion

e co

ntin

uità

del

le c

ure

dopo

rico

vero

ord

inar

io o

in d

ay

surg

ery

(con

segn

a le

ttera

di

dim

issi

one

ai d

imes

si, r

iferim

ento

te

lefo

nico

per

i di

mes

si...

)

L.r.5

1/20

09(s

.m.i.

)P

SS

IR

livel

loos

peda

liero

a) %

paz

ient

i che

dic

hiar

ano

che

al m

omen

to d

elle

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oni e

' sta

to s

pieg

ato

loro

cos

a te

nere

sot

to c

ontro

llo u

na v

olta

rien

trati

a do

mic

ilio

b) p

rese

nza

di n

umer

o te

lefo

nico

di r

iferim

ento

sul

la le

ttera

di d

imis

sion

e pe

r ev

entu

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eces

sità

del

l'ute

nte

nei g

iorn

i im

med

iata

men

te s

ucce

ssiv

i alla

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mis

sion

ec)

Pre

senz

a di

pro

cedu

ra o

pera

tiva

nella

qua

le è

pre

vist

a la

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issi

one

dalla

D

ay S

urge

ry c

on s

ched

a co

nten

ente

i no

mi e

i re

capi

ti de

gli o

pera

tori

di

rifer

imen

tod)

pos

sibi

lità

pren

otaz

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follo

w u

p po

st ri

cove

ro a

ll'at

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issi

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senz

a ne

cess

ità d

i ric

hies

ta m

edic

o cu

rant

e

a) 9

0%b)

% d

a co

ntro

lli a

cam

pion

e c)

esi

sten

za p

roce

dura

d) e

sist

enza

pro

cedu

ra

TE

MP

I E

A

CC

ES

SIB

ILIT

A'

14

Per

paz

ient

i fra

gili

o co

n bi

sogn

i co

mpl

essi

gar

antir

e es

iste

nza

nel

pres

idio

osp

edal

iero

di p

roto

colli

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he p

reve

dano

il

coin

volg

imen

to d

ei s

ervi

zi te

rrito

riali

PS

SIR

L.r 5

1/20

09

(s.m

.i.)

livel

loaz

iend

ale

Esi

sten

za n

el p

resi

dio

di p

roto

colli

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imis

sion

i che

pre

veda

no il

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invo

lgim

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dei

ser

vizi

terr

itoria

li pe

r alc

uni p

artic

olar

i per

cors

i dic

hiar

ati

a)E

sist

enza

di p

roce

dura

nel

90%

de

i pre

sidi

15

Gar

antir

e in

cas

o di

inte

rven

to

prog

ram

mat

o un

per

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o de

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to

in c

ui u

n ci

ttadi

no p

ossa

usu

fruire

ne

ll'ar

co d

i un

gior

no d

i tut

te le

pr

esta

zion

i dia

gnos

tiche

e

ambu

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richi

este

livel

loos

peda

liero

____

INN

OVA

ZIO

NE_

____

____

____

____

__Es

iste

nza

prot

ocol

lo c

he p

reve

da in

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o di

inte

rven

to p

rogr

amm

ato

un

perc

orso

ded

icat

o in

cui

un

citta

dino

pos

sa u

sufr

uire

nel

l'arc

o di

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gior

no d

i tut

te le

pre

staz

ioni

dia

gnos

tiche

e a

mbu

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richi

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____

INN

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ZIO

NE_

____

____

__Es

iste

nza

prot

ocol

lo

TE

MP

I E

A

CC

ES

SIB

ILIT

A'

16

Faci

litaz

ione

del

le m

odal

ità d

i pr

enot

azio

ne(C

UP

– p

rima

visi

ta)

Dgr

143

/200

6 –

Dgr

57

8/20

09 -

Dgr

493

/201

1 -

DD

329

/201

3 -

DD

2735

/201

2

livel

loaz

iend

ale

a) v

arie

mod

alità

di p

reno

tazi

one

CU

P: s

porte

llo, t

elef

ono,

on

line,

tote

m,

farm

acie

, mm

gb)

ora

rio C

UP

(spo

rtelli

e/o

tele

fono

) alm

eno

36 o

rec)

% a

gend

e m

esse

in C

UP

per

pre

nota

zion

ed)

% a

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e ap

erte

sul

tota

le__

_IN

NO

VAZI

ON

E __

____

____

____

____

____

e) fl

essi

bilit

à or

ari d

i ape

rtur

a de

l CU

P (c

alco

lo %

su

rispo

nden

za

segu

enti

opzi

oni

1. a

pert

ura

supe

riore

a 3

6 or

e se

ttim

anal

i, 2.

ora

rio c

ontin

uato

una

o p

iù v

olte

a s

ettim

ana,

3.

ape

rtur

a di

sab

ato,

4. a

pert

ura

prim

a de

lle 9

, 5.

chi

usur

a do

po le

17

a) 1

00%

se

pres

enti

tutte

le p

ossi

bilit

àb)

alm

eno

36 o

rec)

100

%

d) 1

00%

___I

NN

OVA

ZIO

NE

e) fl

essi

bilit

à or

ari d

i ape

rtur

a de

l C

UP

(cal

colo

% s

u ris

pond

enza

se

guen

ti op

zion

i 1.

ape

rtur

a su

perio

re a

36

ore

setti

man

ali,

2. o

rario

con

tinua

to u

na o

più

vol

te

a se

ttim

ana,

3.

ape

rtur

a di

sab

ato,

4. a

pert

ura

prim

a de

lle 9

, 5.

chi

usur

a do

po le

17

PER

TU

TTI G

LI IM

PEG

NI

A li

vello

regi

onal

e:

Oss

erva

torio

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e C

arta

de

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san

itari,

esi

ti de

lle

verif

iche

effe

ttuat

e a

live

llo

azie

ndal

e

A li

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azi

enda

le: e

vide

nze

docu

men

tali

e/o

osse

rvaz

iona

li su

lla b

ase

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mon

itora

ggio

azi

enda

le,

Com

itato

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arte

cipa

zion

e,

verif

ica

segn

alaz

ioni

e

recl

ami,

inda

gini

qua

lità

perc

epita

, ver

ifica

pa

rtec

ipat

a

173

ALL

. 1- I

L PA

TTO

CO

N IL

CIT

TAD

INO

: NU

OV

O R

EPER

TOR

IO D

I IM

PEG

NI P

ER L

A C

AR

TA D

EI S

ERV

IZI S

AN

ITA

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ON

REL

ATI

VI I

ND

ICA

TOR

I, ST

AN

DA

RD

E S

TRU

MEN

TI D

I VER

IFIC

A

cate

gori

e di

cui

al

l'Oss

erva

tori

oR

egio

nale

Car

ta

dei S

ervi

zi

IMP

EG

NI

PE

R L

A C

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TA

DE

I S

ER

VIZ

I S

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ITA

RI

font

i di

legg

epr

inci

pali

livel

lo s

u cu

i si

appl

ica

l'im

pegn

o

IND

ICA

TO

RI

(*)

ST

AN

DA

RD

ST

RU

ME

NT

I D

I V

ER

IFIC

A

PER

TU

TTI G

LI IM

PEG

NI

TE

MP

I E

A

CC

ES

SIB

ILIT

A'

17

Gar

antir

e pe

r l'a

cces

so a

lle

pres

tazi

oni s

peci

alis

tiche

e

diag

nost

iche

il t

empo

mas

sim

o pr

evis

to d

ai p

rovv

edim

enti

regi

onal

i ed

in c

aso

di n

on ri

spet

to ri

lasc

iode

l bon

us

DG

R24

5/20

00 -

DG

R14

3/20

06 -

DG

R86

7/20

06 -

DG

R49

3/20

11

ambu

lato

ri

a) %

Vis

ite s

peci

alis

tiche

di p

rimo

cont

atto

in c

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e U

, B e

D (u

rgen

te, b

reve

, di

fferib

ile),

erog

ate

nel r

ispe

tto d

i tem

pi e

mod

alità

pre

vist

e da

gli i

ndiri

zzi

regi

onal

i (D

GR

493

/201

1)b)

% e

sam

i dia

gnos

tica

di p

rimo

cont

atto

in c

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e U

, B e

D (u

rgen

te, b

reve

, di

fferib

ile),

erog

ati n

el ri

spet

to d

i tem

pi e

mod

alità

pre

vist

e da

gli i

ndiri

zzi

regi

onal

i (D

GR

493

/201

1)

a) 9

0%b)

90%

PER

TU

TTI G

LI IM

PEG

NI

A li

vello

regi

onal

e:

Oss

erva

torio

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e C

arta

de

i ser

vizi

san

itari,

esi

ti de

lle

verif

iche

effe

ttuat

e a

live

llo

azie

ndal

e

A li

vello

azi

enda

le: e

vide

nze

docu

men

tali

e/o

osse

rvaz

iona

li su

lla b

ase

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mon

itora

ggio

azi

enda

le,

Com

itato

di p

arte

cipa

zion

e,

verif

ica

segn

alaz

ioni

e

recl

ami,

inda

gini

qua

lità

perc

epita

, ver

ifica

pa

rtec

ipat

a

TE

MP

I E

A

CC

ES

SIB

ILIT

A'

18

Nel

cas

o di

man

cata

effe

ttuaz

ione

de

lla p

rest

azio

ne p

reno

tata

ga

rant

ire a

ll'ass

istit

o il

rilas

cio

di u

n bo

nus

e la

pos

sibi

lità

di fr

uire

co

mun

que

della

pre

staz

ione

l'e

secu

zion

e de

lla s

tess

a ne

i tem

pi

mas

sim

i dic

hiar

ati d

all'a

zien

da

DG

R14

3/20

06 –

D

GR

867/

2006

–

DG

R 8

1/20

07

– D

GR

57

8/20

09

ambu

lato

ri

a) e

sist

enza

pro

cedu

ra

b) N

° rim

bors

i effe

ttuat

i/ N

° do

man

de d

i rim

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o pr

esen

tate

;__

__IN

NO

VAZI

ON

E___

____

____

____

____

____

_c)

pro

cedu

ra a

zien

dale

che

pre

vede

l'es

ecuz

ione

del

la p

rest

azio

ne n

ei

5gg

succ

essi

vid)

% d

isse

rviz

i per

i qu

ali v

iene

gar

antit

a lʼe

secu

zion

e de

lla p

rest

azio

ne

nei 5

gg

succ

essi

vi

a) e

sist

enza

pro

cedu

ra

b) 1

00 %

del

l'effe

ttuaz

ione

del

rim

bors

o ag

li ut

enti

che

ne a

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no

fatta

giu

sta

richi

esta

___I

NN

OVA

ZIO

NE_

____

____

_c)

esi

sten

za p

roce

dura

azi

enda

led)

rile

vazi

one

del d

ato

TE

MP

I E

A

CC

ES

SIB

ILIT

A'

19

Faci

litar

e m

odal

ità ri

tiro

refe

rti e

ga

rant

ire p

er la

con

segn

a de

i ref

erti

il ris

petto

dei

5gg

, sal

vo ti

polo

gie

di

esam

i dic

hiar

ati

DG

R24

5/20

00 -

DG

R57

8/20

09 -

D

GR

39/

2013

ambu

lato

ri

a) m

odal

ità p

revi

ste:

spo

rtello

, inv

io p

osta

le a

cas

a, o

n lin

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aum

ento

con

segn

a on

line

c) N

° re

ferti

con

segn

ati e

ntro

5 g

g/N

° to

tale

refe

rti c

onse

gnat

i esc

lusi

gli

esam

i ch

e ap

parte

ngon

o a

tipol

ogie

par

ticol

ari d

ichi

arat

e (*

100)

_I

NN

OVA

ZIO

NE_

____

____

____

____

____

____

___

d) p

roce

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pre

vede

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alità

age

vola

te d

i con

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a re

fert

o (e

s su

te

lefo

nino

) per

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mi f

requ

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e rip

etiti

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er p

azie

nti c

roni

ci c

on

espr

essi

one

dellʼ

asse

nso

da p

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del

des

tinat

ario

a) m

odal

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revi

ste

(% s

u to

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op

zion

i): s

porte

llo, i

nvio

pos

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a

casa

, on

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b) a

umen

to c

onse

gna

on li

nec)

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vazi

one

del d

ato

___I

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OVA

ZIO

NE_

____

____

d) e

sist

enza

pro

cedu

ra

TE

MP

I E

A

CC

ES

SIB

ILIT

A'

20

Gar

antir

e pu

bblic

ità m

odal

ità d

i co

nseg

na c

opia

del

la c

arte

lla

clin

ica,

com

pren

siva

dei

tem

pi

mas

sim

i

DM

15/

10/9

6 -

DC

R 3

0/20

00 -

L.r 5

1/20

09

(s.m

.i.)

livel

loaz

iend

ale

a) R

ipor

tare

info

rmaz

ioni

per

con

segn

a co

pia

della

car

tella

clin

ica,

co

mpr

ensi

va d

ei te

mpi

mas

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i (e

s.su

ll'opu

scol

o in

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ativ

o, s

ul s

ito in

tern

et a

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dale

) b)

N°

gior

ni e

ntro

i qu

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iene

con

segn

ata

la c

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lla c

linic

a al

paz

ient

e da

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orno

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la ri

chie

sta

____

INN

OVA

ZIO

NE_

____

____

____

____

____

___

c) in

vio

post

ale

oppu

re ri

tiro

on li

ne

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rese

nza

info

rmaz

ione

es

.sul

l'opu

scol

o in

form

ativ

o, s

ul s

ito

inte

rnet

azi

enda

le

b) m

ax 3

0 G

iorn

i__

__IN

NO

VAZI

ON

E___

____

____

c) in

vio

post

ale

oppu

re ri

tiro

on

line

174

AL

L. 1

- IL

PA

TT

O C

ON

IL

CIT

TA

DIN

O: N

UO

VO

RE

PER

TO

RIO

DI

IMPE

GN

I PE

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AR

TA

DE

I SE

RV

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SAN

ITA

RI

CO

N R

EL

AT

IVI

IND

ICA

TO

RI,

ST

AN

DA

RD

E S

TR

UM

EN

TI

DI

VE

RIF

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cate

gori

e d

i cui

all'O

sserv

ato

rio

Regio

nale

Cart

a

dei S

erv

izi

IMP

EG

NI

PE

R L

A C

AR

TA

DE

I S

ER

VIZ

I S

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ITA

RI

fonti

di

legge

pri

ncip

ali

live

llo s

u

cui si

applica

l'im

pegno

IND

ICA

TO

RI

(*)

ST

AN

DA

RD

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RU

ME

NT

I D

I V

ER

IFIC

A

PER

TU

TTI G

LI IM

PEG

NI

AS

PE

TT

IA

LB

ER

GH

IER

I E

C

OM

FO

RT

21

Com

fort

dei s

ervi

zi c

omun

i (co

mfo

rt ge

nera

le d

ella

stru

ttura

)L.

r 51/

2009

(s

.m.i.

)pr

esid

ios

peda

lieri

a) b

iblio

teca

o a

ngol

o le

ttura

con

lib

ri e

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te a

cces

sibi

le a

deg

enti

e fa

mili

ari

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elle

zon

e co

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pos

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lità

di a

cqui

star

e gi

orna

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ted)

pos

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lità

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cqui

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e ac

cess

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ssen

zial

i per

la c

ura

della

per

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spo

rtello

ban

com

at a

ll'in

tern

o de

lla s

truttu

raf)

pres

enza

di b

arbi

ere/

parr

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175

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TU

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zion

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l'or

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blic

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lam

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ndo

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della

Sal

ute,

giu

gno

2011

)

176

Osservatorio regionale - Carta dei servizi pubblici sanitari

Numeri già pubblicati:

1.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 1997








9Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2005











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Osservatorio regionale Carta dei Servizi pubblici sanitari ... · Maria Teresa Mechi Roberta Bottai...

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