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OTE PER LA GESTIONE DELLE ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE REGIONALI 1 di 110

OFFERTA TECNICO-ECONOMICA PER LA GESTIONE DELLE

ASSISTENZE TECNICHE ALLE ENTRATE TRIBUTARIE

REGIONALI


Indice

1. Scopo e struttura del documento ........................................................................................................................................ 5

1.1 Scopo del documento ............................................................................................................................................... 5

1.2 Struttura del documento ........................................................................................................................................... 5

1.3 Acronimi .................................................................................................................................................................. 6

2. Obiettivi strategici e sintesi Offerta Tecnico-Economica (Executive Summary) .............................................................. 7

2.1 Premessa ................................................................................................................................................................... 7

2.2 Incarico per la gestione delle assistenze tecniche delle entrate tributarie regionali ................................................ 13

2.2.1 Scenari alternativi per l’erogazione del servizio ................................................................................................ 13

2.2.2 Scenario A: configurazione del servizio ............................................................................................................ 13

2.2.3 Confronto tra gli scenari di erogazione del servizio .......................................................................................... 18

3. Risultati ottenuti............................................................................................................................................................... 20

4. Servizio di assistenza tecnica alla gestione delle entrate tributarie regionali ................................................................... 24

4.1 Descrizione delle attività ........................................................................................................................................ 24

4.2 Canali di assistenza ................................................................................................................................................ 25

4.3 Canali di pagamento ............................................................................................................................................... 26

4.4 Tassa auto ............................................................................................................................................................... 26

4.5 Altre Entrate tributarie ........................................................................................................................................... 33

4.6 Carta Sconto Carburante ........................................................................................................................................ 34

5. Nuovo Modello di Gestione delle Entrate regionali ........................................................................................................ 35

5.1 Descrizione delle linee di azione progettuali .......................................................................................................... 40

Linea 1. Revisione del servizio di assistenza ................................................................................................................... 40

Linea 2. Analisi di fattibilità tecnica ................................................................................................................................ 41

Linea 3. Definizione del nuovo modello di gestione ....................................................................................................... 42

Linea 4. Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa .................................................................................. 43

Linea 5. Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi regionali ......................... 44

Linea 6. Predisposizione e istruzione gara per i sistemi informativi................................................................................ 45

Linea 7. Consolidamento sistema direzionale .................................................................................................................. 46

Linea 8. Analisi funzionale per le integrazioni applicative .............................................................................................. 47

Linea 9. Gestione del parallelo e gestione del cambiamento ........................................................................................... 48

6. Governance ...................................................................................................................................................................... 49

6.1 Ruoli e responsabilità ............................................................................................................................................. 49

6.2 Interazioni previste ................................................................................................................................................. 51

7. Pianificazione generale (Masterplan) .............................................................................................................................. 52

7.1 Percorso e fasi ........................................................................................................................................................ 52


7.2 Cronoprogramma ................................................................................................................................................... 53

8. Aspetti economici ............................................................................................................................................................ 54

8.1 Costi dell’erogazione del servizio assistenza tecnica alla gestione dei tributi regionali (Scenario A) ................... 57

8.1.1 Program management ........................................................................................................................................ 57

8.1.2 Gestione ............................................................................................................................................................. 57

8.1.3 Assistenza .......................................................................................................................................................... 57

8.1.4 Manutenzione adeguativa e correttiva ............................................................................................................... 58

8.1.5 Manutenzione evolutiva ..................................................................................................................................... 58

8.1.6 Integrazione tecnica ........................................................................................................................................... 58

8.1.7 Infrastruttura ...................................................................................................................................................... 60

8.1.8 Contact Center Regionale .................................................................................................................................. 60

8.2 Costi delle linee di azione (Scenario A) ................................................................................................................. 61

8.2.1 Revisione funzionale del servizio di assistenza ................................................................................................. 61

8.2.2 Analisi di fattibilità tecnica ................................................................................................................................ 61

8.2.3 Definizione del nuovo modello di gestione ....................................................................................................... 61

8.2.4 Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa .................................................................................. 61

8.2.5 Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi regionali ......................... 62

8.2.6 Predisposizione e istruzione gara per i sistemi informativi ................................................................................ 62

8.2.7 Consolidamento Sistema Direzionale ................................................................................................................ 62

8.2.8 Analisi funzionale per le integrazioni applicative .............................................................................................. 63

8.2.9 Gestione del parallelo e gestione del cambiamento ........................................................................................... 63

8.3 Congruità: confronto con Consip (Scenario A) ...................................................................................................... 64

8.3.1 Contratto Quadro CONSIP: caratteristiche ........................................................................................................ 64

8.3.2 Confronto dei costi di progetto OTE vs CONSIP .............................................................................................. 65

9. Scenari alternativi per l’erogazione del servizio (Scenari B e C) .................................................................................... 68

9.1 Scenario B – Copertura completa delle attività con Livelli di Servizio ridotti ....................................................... 69

9.2 Scenario C – Gestione LI nel I semestre, passaggio ad ACI dal II semestre 2017 ................................................. 70

9.3 Prospetto riepilogativo degli Scenari di erogazione del servizio ............................................................................ 71

10. Livelli di Servizio ............................................................................................................................................................ 73

10.1 Livelli di Servizio Scenario A ................................................................................................................................ 73

10.1.1 Sviluppo e manutenzione............................................................................................................................... 73

10.1.2 Assistenza ...................................................................................................................................................... 79

10.1.3 Infrastruttura .................................................................................................................................................. 81

10.1.4 Contact Center Regionale .............................................................................................................................. 82

10.1.5 Disaster Recovery CCR ................................................................................................................................. 85


10.2 Livelli di Servizio Scenario B ................................................................................................................................ 86

10.2.1 Assistenza e manutenzione ............................................................................................................................ 86

10.2.2 Contact Center Regionale .............................................................................................................................. 88

10.3 Livelli di Servizio Scenario C ................................................................................................................................ 90

11. Allegati ............................................................................................................................................................................ 91

11.1 Executive Summary ............................................................................................................................................... 92

11.2 Scenari alternativi per l’erogazione del servizio di assistenza ............................................................................... 97

11.3 Benchmark ACI ................................................................................................................................................... 102


1. Scopo e struttura del documento

1.1 Scopo del documento

Scopo del presente documento è descrivere l’Offerta Tecnico-Economica (OTE) inerente l’incarico per garantire la

continuità dei servizi di assistenza tecnica alla gestione delle entrate tributarie regionali e per le iniziative di

miglioramento e innovazione finalizzate a disegnare ed avviare l’implementazione di un Nuovo Modello di Gestione delle

Entrate Regionali per il 2017-20.

1.2 Struttura del documento

Il Capitolo 2 presenta l’executive summary dell’Offerta Tecnico-Economica, descrivendo il contesto di riferimento e gli

obiettivi strategici della proposta. Si presentano sinteticamente tre scenari alternativi di configurazione del servizio.

Il Capitolo 3 presenta i risultati ottenuti nella gestione del servizio di assistenza tecnica attraverso i principali indicatori di

performance nel periodo 2008-2016.

Il Capitolo 4 descrive la configurazione del servizio di assistenza tecnica alla gestione delle entrate tributarie regionali che

verrà erogato in continuità da LI, dopo la scadenza della Convenzione trilaterale, nel periodo di aprile-dicembre 2017.

Il Capitolo 5 presenta il Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali per il 2017-20, descrivendo gli obiettivi e le

linee di azione finalizzate a darne concreta attuazione a partire dal gennaio del 2018.

Il Capitolo 6 descrive il modello previsto per la governance delle attività di assistenza e per la gestione delle linee di azione

progettuali.

Il Capitolo 7 presenta la pianificazione generale delle attività, descrivendo il percorso e le tempistiche previste per

l’implementazione del nuovo modello.

Il Capitolo 8 illustra i costi previsti nell’OTE per l’erogazione del servizio di assistenza tecnica e per l’attuazione delle linee

di azione. Viene presentata, inoltre, la verifica di congruità economica rispetto ai parametri di riferimento di Consip.

Il Capitolo 9 presenta gli elementi utili a valutare le caratteristiche degli scenari alternativi di erogazione del servizio.

Il Capitolo 10 descrive i Livelli di Servizio associati a ciascuno dei tre scenari alternativi di configurazione del servizio.

Il Capitolo 11 presenta gli allegati al documento di Offerta Tecnica Economica.


1.3 Acronimi

Acronimo Descrizione

ACI Automobile Club d’Italia

BU Business Unit

CCR Contact Center Regionale

CONSIP Concessionaria Servizi Informativi Pubblici

CRS Carta Regionale dei Servizi

DB Database

DGR Delibera Giunta Regionale

ERP Enterprise Resource Planning

FAQ Frequently Asked Questions

FTE Full time equivalent

GC Gestione Collaborativa

GSAT Gestione Servizio Affari Tributari

GTA Gestione Tassa Auto

IRAP Imposta Regionale sulle Attività Produttive

IRPEF Imposta sul Reddito delle Persone Fisiche

IVR Interactive Voice Response

LI Lombardia Informatica

OTE Offerta Tecnico-Economica

PEC Posta Elettronica Certificata

POS Point Of Sale

RID Rapporto Interbancario Diretto

RL Regione Lombardia

SDICTA Servizio di calcolo della Tassa Automobilistica

SI Sistema Informativo

SITRE Sistema Informativo Tributario Regionale

SLA Service Level Agreement

SPFCG Direzione Sistemi per la Programmazione, Finanza e Controllo di Gestione

TBD To Be Defined

TS-CNS Tessera Sanitaria

UO Tutela Unità Organizzativa Tutela delle entrate regionali di Regione Lombardia

UTR Ufficio Territoriale Regionale


2. Obiettivi strategici e sintesi Offerta

Tecnico-Economica (Executive Summary)

2.1 Premessa

Contesto e Risultati

Il contesto di gestione delle entrate di Regione Lombardia è in continua evoluzione, sia dal punto di vista della normativa

nazionale e regionale che da quello delle scelte strategiche ed organizzative. Nel 2010 la Regione ha avviato – con la

Convenzione trilaterale di “Assistenze Tecniche” con Lombardia Informatica e Finlombarda – un percorso di

razionalizzazione finalizzato ad attuare i principi del «Federalismo Fiscale», definendo in modo più organico i ruoli, le

attività e gli strumenti organizzativi ed operativi per la gestione del nuovo ordinamento tributario.

L’adozione di tale modello organizzativo ed operativo ha consentito di consolidare un percorso virtuoso che ha portato

importanti risultati a livello di gestione, come evidenziato nelle figure successive.

Incremento del gettito

Recupero dell’evasione


Riduzione del tempo medio di emissione degli avvisi bonari

Sviluppo dei servizi di pagamento

Miglioramento dell’efficienza amministrativa


Sviluppo dei servizi innovativi: domiciliazione bancaria tassa auto

Ottimizzazione dell’archivio

Evoluzione del servizio - Il Fascicolo del Contribuente lombardo

Il rapporto tra cittadini e imprese da un lato e Pubblica Amministrazione dall’altro è improntato sempre più su principi di

trasparenza e di “compliance” normativa. Più che su controlli effettuati a posteriori e sulla conseguente azione sanzionatoria,

pur sempre da attuare nei confronti dei soggetti inadempienti, la PA è alla ricerca di modalità di relazione e strumenti a

supporto che tendano a semplificare gli adempimenti da parte dei soggetti interessati, prevenendo gli illeciti in una logica di

reciproca collaborazione.

Ne sono esempio a livello nazionale il “regime di adempimento collaborativo”, istituito con il D.Lgs. 128 del 5 agosto

2015, con l’obiettivo di instaurare un rapporto di fiducia tra amministrazione e contribuente che miri ad un aumento del

livello di certezza sulle questioni fiscali rilevanti; tra le iniziative di Regione Lombardia è possibile annoverare la

domiciliazione bancaria del pagamento di tributi e tasse, partita in via sperimentale a fine 2016 sulla tassa automobilistica

e su cui sono in corso le valutazioni del caso per una possibile estensione ad altri ambiti di entrate.

Se Regione Lombardia intende perseguire in modo sistematico tale scenario, occorre allora attuare un radicale cambiamento

di approccio alla relazione con cittadini ed imprese del territorio lombardo; da una relazione guidata dai soggetti passivi che

adempiono sulla base delle norme vigenti e in cui la Pubblica Amministrazione funge da controllore, ad un ruolo attivo

dell’Ente che, basandosi sulla conoscenza dei soggetti e dei fenomeni che li interessano, quali il livello reddituale, la


composizione del nucleo familiare, i tributi dovuti e la tempestività nell’adempiere al loro pagamento, i pagamenti effettuati

a loro favore e più in generale i benefici concessi, si muove preventivamente con politiche e misure mirate, graduando

la propria azione e premiando i soggetti “virtuosi”.

Per attuare ciò in modo efficace ed efficiente è necessario però:

- avere a disposizione un’unica anagrafica dei soggetti interessati dalle politiche, gestita in modo centralizzato,

quanto più ampia, diffusa e pervasiva possibile per tutte le tipologie di:

a) entrate, siano esse “entrate tributarie” (es. Tassa Auto,…), “entrate patrimoniali” (Canoni idrici,….), pagamenti

spontanei (Caccia e pesca,…), pagamenti di prestazioni sanitarie (ticket sanitari,…) , di cui Regione Lombardia ha

già oggi la piena titolarità;

b) uscite, siano esse verso i fornitori dell’Ente e del SIREG che verso i beneficiari attivi delle erogazioni dell’Ente

e del SIREG.

- una stretta integrazione tra i procedimenti dell’Ente (o degli Enti, in senso più ampio), proprio per rilevare le

informazioni utili in “prossimità” dei fenomeni da cui nascono;

- l’integrazione dei procedimenti dell’Ente con i processi contabili, al fine di abilitare logiche di compensazione

tra crediti e debiti;

- l’aggiornamento in tempo reale delle informazioni, che non dipenda da tempi e modi dettati da soggetti terzi in

logica federata e che garantisca centralità e tempestività dell’azione di governo dell’Ente;

- la fruibilità ed utilizzo delle informazioni anche da parte di cittadini ed imprese, con modalità e canali

diversificati, quali il Portale unico dei pagamenti (anche in logica di applicazioni mobile), integrato con servizi

di avvisatura delle scadenze via sms/pec/e-mail, proprio per attuare in modo concreto quella politica di

facilitazione degli adempimenti e di trasparenza a cui si accennava in precedenza.

In sintesi occorre disporre del Fascicolo del Contribuente Lombardo, strumento centrale a supporto dell’attuazione delle

politiche regionali in tema di federalismo fiscale.

Tale strumento consente la realizzazione di politiche attive sul territorio (es. domiciliazione bancaria, rateizzazione del

tributo, regolarizzazione e definizione agevolata, …) traguardando la corretta gestione dei beneficiari dei sussidi e delle

agevolazioni e dei soggetti pagatori, quali ad esempio i contribuenti della tassa automobilistica: in sintesi, il governo del

sistema “ruoli e pagamenti”.

Ciò è possibile attraverso un complesso sistema di cooperazione applicativa e di integrazione tra i vari strumenti a

disposizione di Regione Lombardia, così come rappresentato nella figura seguente.


Figura 1 – Schema del sistema di cooperazione applicativa e di integrazione tra i sistemi di RL

La disponibilità del Fascicolo, oltre ad abilitare analisi su serie storiche dei fenomeni, è prodromica alla definizione delle

previsioni finanziarie di bilancio, nonché ad analisi predittive, finalizzate a valutate gli effetti che il cambiamento delle

variabili di contesto può avere sullo scenario di riferimento; analisi che beneficiano dell’utilizzo delle tecnologie dei Big

Data e degli Analytics, quali ad esempio SAP HANA.

Il Fascicolo, in particolare, è abilitante per la piena realizzazione del sistema integrato dei PAGAmenti della Regione

Lombardia (PAGA-LO), finalizzato ad offrire a imprese e cittadini lombardi una vista integrata e complessiva delle

posizioni debitorie a loro carico, oltre che rispetto a Regione Lombardia, anche rispetto agli Enti del territorio lombardo. Il

sistema si caratterizza per essere:

- multi-Ente, utilizzabile quindi per accedere da un punto unico – integrato con l’infrastruttura di accesso

autenticata – alla propria posizione debitoria relativa alla totalità degli Enti del territorio (Regione, Enti Locali,

Enti Sanitari, altri Enti) ad es. per servizi scolastici, tributi comunali, sanzioni, ticket sanitari, etc.

- multi-canale di accesso, consentendo il pagamento di servizi, tributi ed entrate mediante l’accesso a diversi canali

(portale unico, mobile, contact center, etc.)

- multi-strumenti di pagamento, con l’utilizzo di molteplici strumenti di pagamento, con la ricezione di avvisi

sulle scadenze dei pagamenti nei confronti degli Enti.

In un’ottica di sussidiarietà della Regione Lombardia, il sistema garantisce inoltre la messa a disposizione degli Enti

lombardi dei servizi per aderire a pagoPA e per integrarsi con il Nodo dei Pagamenti di AgID.


2.2 Incarico per la gestione delle assistenze tecniche

delle entrate tributarie regionali

2.2.1 Scenari alternativi per l’erogazione del servizio

L’attuale Convenzione trilaterale tra Regione Lombardia, Lombardia Informatica e Finlombarda scadrà il 31 marzo 2017;

con la presente Offerta Tecnico-Economica, il primo obiettivo di LI è quello di garantire la continuità dei servizi di

assistenza tecnica.

Dal punto di vista attuativo, l’offerta configura tre possibili scenari alternativi per l’erogazione del servizio (cfr. capitolo

9).

1. Scenario A

Lo Scenario A prevede la copertura completa delle attività di assistenza (tassa auto, altre entrate tributarie e carta sconto

carburante, servizi trasversali e integrazioni, servizi di assistenza al contribuente) con elevati Livelli di Servizio e l’avvio di

iniziative di miglioramento e innovazione.

Tale scenario – come descritto in dettaglio nel paragrafo seguente – si propone di traguardare la realizzazione del Fascicolo

del Contribuente Lombardo quale strumento abilitante degli obiettivi strategici di semplificazione verso gli utenti (es.

cassetto fiscale), politiche fiscali attive (es. previsioni di bilancio e analisi predittive), lotta all’evasione,

compensazione tra crediti e debiti verso la PA.

2. Scenario B

Lo Scenario B prevede la copertura completa delle attività con Livelli di Servizio ridotti: una minore assistenza al

contribuente in virtù di una forte riduzione dei contatti gestiti dal Contact Center Regionale e il mantenimento dei sistemi

nella configurazione attuale, senza interventi evolutivi.

Tale scenario, pertanto, risulta fortemente sconsigliato.

3. Scenario C

Lo Scenario C prevede la copertura completa delle attività da parte di LI fino a giugno 2017 (con i LdS elevati previsti

nello Scenario A) e il passaggio ad ACI della gestione della tassa auto a partire dal secondo semestre del 2017.

In tale scenario rimangono in carico a LI le attività per la gestione del Sistema dei Tributi (domiciliazioni bancarie, portale,

funzionario delegato, rateizzazione, gestione comunicazione digitale, gestione fallimenti, …) e per l’integrazione con SAP e

l’HUB dei pagamenti di Regione Lombardia. Saranno inoltre da considerare i costi sostenuti da LI per il passaggio di

consegne ad ACI e le attività di integrazione con il nuovo SI di gestione della Tassa Auto.

2.2.2 Scenario A: configurazione del servizio

Nel periodo compreso tra aprile e dicembre 2017, LI continuerà ad erogare il servizio di assistenza secondo la medesima

struttura organizzativa ed operativa adottata nel periodo precedente coperto dalla Convenzione trilaterale, con

l’inclusione, a parità di risorse, di quelle ulteriori attività che pur non previste originariamente sono comunque state prese in

carico da LI.


Come già anticipato, nell’ambito del nuovo incarico, Regione Lombardia intende continuare il percorso di

razionalizzazione delle assistenze tecniche del servizio entrate regionali, ottimizzandone i processi di gestione e gli

strumenti a supporto con l’obiettivo di migliorare l’azione amministrativa e semplificare, al contempo, gli adempimenti da

parte dei soggetti interessati, in una logica di reciproca collaborazione.

A tal fine LI propone con la presente OTE di traguardare tale percorso di riorganizzazione all’interno degli obiettivi

strategici di Regione Lombardia inerenti il potenziamento delle politiche fiscali attive sul territorio e la semplificazione

amministrativa, ovvero mediante la piena realizzazione del Fascicolo del Contribuente Lombardo.

Figura 2 – Percorso di evoluzione verso il Fascicolo del Contribuente Lombardo

La proposta, infatti, risponde in primo luogo all’esigenza, individuata da Regione Lombardia, di razionalizzare e

ottimizzare le assistenze tecniche per via della complessità nell’orchestrare tutti gli attori che prendono parte al servizio e

raggiungere obiettivi di riduzione dei costi operativi di struttura.

Il consolidamento e l’integrazione delle assistenze tecniche costituiscono la premessa per generare dei risparmi che in parte

potranno essere re-investiti in iniziative di miglioramento e innovazione tecnologica, funzionali a proseguire verso la piena

attuazione del Fascicolo del Contribuente Lombardo attraverso l’attivazione dei fattori abilitanti tecnologici e di

processo e la piena valorizzazione del patrimonio informativo regionale a supporto delle politiche fiscali.

Figura 3 – Schema del Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali

In termini operativi, per conseguire gli obiettivi strategici sopra descritti e proseguire nel percorso di abilitazione del

Fascicolo del Contribuente Lombardo, saranno attuate una serie di linee di azione nel medesimo arco temporale di

erogazione in continuità del servizio (aprile-dicembre 2017).


Figura 4 – Iniziative progettuali di miglioramento e innovazione

Le linee di azione consistono in una serie di progetti di analisi finalizzati a disegnare il nuovo modello di gestione in

termini organizzativi e di processi operativi e definire le esigenze funzionali per i successivi sviluppi tecnologici.

Tra i vari temi oggetto di approfondimento nel 2017, si evidenziano le linee 1, 2 e 9.

Finlombarda ha dichiarato che, per effetto delle nuove finalità istituzionali e di mandato conferitele da Regione Lombardia,

non potrà più proseguire nell’attività di assistenza tecnica relativa alle entrate regionali (tassa auto, canoni idrici, polizia

idraulica,…). Conseguentemente Regione Lombardia sta verificando le varie ipotesi organizzative che consentano la

continuità del servizio, tra le quali la presa in carico da parte di LI delle attività ad oggi in carico a Finlombarda per effetto

della Convenzione Trilaterale. Ciò si inquadra nel più ampio contesto di riorganizzazione delle assistenze tecniche e

pertanto sarà oggetto di approfondimento durante la fase di analisi (Fase 1). Sarà eventualmente istruita una linea di azione

dedicata (Change Management e Gestione del Parallelo - linea 9) qualora RL - a valle dell’analisi di fattibilità tecnica (linea

2) - dovesse ritenere applicabile tale estensione di perimetro di Lombardia Informatica.

In tale eventualità, considerato il poco tempo a disposizione per la fase di presa in carico delle attività, sarà necessario da

subito (aprile 2017) affiancare il personale di Lombardia Informatica a Finlombarda, prevedendo i seguenti tre momenti

progettuali:

1) Modalità Passiva: LI affianca FL da aprile ad agosto 2017; Finlombarda opera sui processi, LI apprende;

2) Modalità Attiva: FL accompagna LI da settembre a novembre 2017; LI opera sui processi, Finlombarda

accompagna controllando;

3) Presa in carico: LI opera sui processi autonomamente a partire dal 1 dicembre 2017 e li integra a quelli già in

gestione; Finlombarda offre supporto solo su specifica richiesta.


In termini di pianificazione, la attività di analisi e i cambiamenti organizzativi saranno completati entro la fine del 2017. Le

attività di sviluppo e implementazione dei sistemi potranno essere avviate nel 2018, secondo una pianificazione di

dettaglio da definire in seguito alle attività di analisi e valutazione.

Linee di azione

Durata

prevista

(n° mesi)

Pianificazione

Inizio Fine

01 - Revisione funzionale del servizio di assistenza 3 Aprile Giugno

02 - Analisi di fattibilità tecnica 3 Aprile Giugno

03 - Definizione del nuovo modello di gestione 3 Aprile Giugno

04 - Analisi di mercato per la soluzione di Gestione Collaborativa 3 Aprile Giugno

05 - Valutazione opzioni strategiche per l’evoluzione del Sistema Informativo 3 Aprile Giugno

06 - Predisposizione/istruzione gara per i sistemi informativi 4 Settembre Dicembre

07 - Consolidamento Sistema Direzionale 4 Settembre Dicembre

08 - Analisi funzionale per le integrazioni applicative 3 Aprile Giugno

09 - Gestione del parallelo e Change Management 9 Aprile Dicembre

10 - Implementazione delle integrazioni applicative

TBD Avvio nel 2018 11 - Implementazione Sistema di Gestione Collaborativa

12 - Implementazione Sistema Direzionale

Entro giugno 2017 si prevede il completamento delle seguenti linee di attività:

- Revisione funzionale del servizio di assistenza

- Analisi di fattibilità tecnica

- Definizione del nuovo modello di gestione

- Analisi di mercato per la soluzione di Gestione Collaborativa

- Valutazione opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi

- Analisi funzionale per le integrazioni applicative

Entro dicembre del 2017 si prevede il completamento delle seguenti attività:

- Consolidamento del Sistema Direzionale

- Predisposizione/istruzione gara per i sistemi informativi

- Gestione del parallelo e Change Management

Dal punto di vista economico, i costi previsti nell’OTE riflettono le stime effettuate sulla base delle figure professionali

richieste per le attività di gestione e per le iniziative progettuali e del relativo impegno in termini di giornate/uomo.

La figura seguente riporta una sintesi dei costi di erogazione del servizio e dei costi delle linee di azione progettuali

secondo quanto definito nell’OTE.


Figura 5 – Prospetto delle voci di costo previste nell’OTE per l’erogazione del servizio e le linee di azione

Si riporta, inoltre, un ulteriore prospetto che fornisce la proiezione dei costi annuali dal 2016 al 2019.

Figura 6 – Proiezione dei costi annuali dell’attività di assistenza alla gestione dei tributi dal 2016 al 2019


2.2.3 Confronto tra gli scenari di erogazione del servizio

La configurazione del servizio proposta da LI nello Scenario A risponde pienamente agli obiettivi strategici di Regione

Lombardia e prosegue il percorso di razionalizzazione e ottimizzazione delle assistenze tecniche che ha consentito,

negli ultimi anni, di conseguire importanti risultati di gestione: un forte recupero del gettito (+7% tra il 2008 e il 2016)

e un miglioramento complessivo dell’efficienza e della semplificazione amministrativa (domiciliazione bancaria,

regolarizzazione agevolata, bonifica dell’Archivio Unico Regionale, …).

Tale configurazione, peraltro, risulta economicamente congrua e conveniente anche rispetto allo Scenario C di

conferimento dell’incarico ad ACI, come evidenziato nel quadro sinottico di confronto.

Figura 7 – Quadro sinottico dei costi sostenuti da RL nei tre scenari alternativi di configurazione del servizio

Lo Scenario C comporta un incremento fisiologico dei costi dovuto al passaggio di consegne della gestione della tassa

auto ad ACI, alle nuove integrazioni da sviluppare e al mantenimento di costi fissi legati alla gestione del Sistema dei

Tributi. Il passaggio di consegne ad ACI, inoltre, richiede un adeguato piano di gestione dei rischi.

È necessario infatti considerare che:

- il SI di ACI non risulta ancora disponibile;

- i Livelli di Servizio non sono ancora definiti;

- il benchmark con le altre regioni in cui ACI è presente (cfr. cap. Allegati) evidenzia degli standard di servizio di

gran lunga inferiori rispetto a quanto attualmente erogato in Regione Lombardia;

- il periodo di transizione può avere un impatto negativo sugli indicatori di performance e sul gettito regionale;

- sarà necessario gestire una adeguata campagna informativa verso i contribuenti.


Si segnala, infine, che lo Scenario C non prevede la presa in carico delle attività di Finlombarda (assistenza normativa),

che sono invece oggetto di una specifica attività progettuale nello Scenario A, finalizzata alla valutazione delle differenti

ipotesi di gestione.


3. Risultati ottenuti

L’attuale modello di gestione delle entrate regionali ha consentito a Regione Lombardia di ottenere risultati importanti in

termini di recupero del gettito, efficienza gestionale, sviluppo dei servizi e semplificazione amministrativa.

I dati seguenti rappresentano le performance nella gestione del servizio.

In primo luogo le attività di recupero del credito, possibili grazie alla qualità dei dati ottenuta dalla bonifica dell’archivio

regionale svolta in questi anni, hanno permesso di incrementare del 7% il gettito complessivo tra il 2008 e il 2016.

Tale risultato, peraltro, è ancora più importante alla luce del trend delle nuove immatricolazioni, in forte calo tra il 2011 e il

2014: la riduzione dei pagamenti ordinari dovuta a tale fenomeno è stata infatti compensata ampiamente dal

recupero dell’evasione.

Rispetto al recupero dell’evasione, in particolare, si evidenziano gli importanti risultati ottenuti negli ultimi cinque anni.

Nel periodo 2012-2015 l’incasso medio annuale da recupero evasione è stato pari a 92 milioni, con un incremento del

44% rispetto al precedente periodo 2008-2011. Nel 2016, per effetto della regolarizzazione agevolata, l’incasso da recupero

evasione è stato pari a 210 milioni, con un incremento rispetto al 2015 del 176%.


Il recupero dell’evasione è stato possibile anche attraverso una serie di azioni di efficientamento che hanno consentito, tra

l’altro, una riduzione da 45 a 16 mesi del tempo medio per l’emissione del primo rilievo tributario.

L’attività di gestione del servizio, in linea con gli obiettivi strategici di RL, è stata fortemente orientata a migliorare il

rapporto con i cittadini e semplificare gli adempimenti verso l’amministrazione, accelerando le tempistiche di

liquidazione dei rimborsi, sviluppando i servizi di pagamento evoluti (disponibili 24 ore al giorno) e attivando il servizio di

domiciliazione bancaria della tassa auto.

Si evidenzia, in particolare:

- la riduzione del tempo medio per la liquidazione dei rimborsi, passato da 146 gg nel 2008 a 17 nel 2016;

- l’incremento delle transazioni attraverso i servizi H24 per il pagamento della tassa auto, passate da 57 mila nel

2008 a 974 mila nel 2016.

Un ulteriore importante risultato di gestione è relativo alla bonifica dell’archivio ereditato da ACI nel 2008.

A partire dal 2008, infatti, le attività di gestione hanno consentito un miglioramento della capacità di aggiornamento

automatico della base dati (c.d. bonifiche automatiche). L’attività di emissione di rilievi bonari, inoltre, ha attivato un

circuito virtuoso di collaborazione con i contribuenti, garantendo al contempo l’aggiornamento dei dati dell’archivio

attraverso le bonifiche manuali.


Il miglioramento della qualità dei dati ha consentito, peraltro, di ridurre gli annullamenti dei rilievi a seguito di memorie

difensive presentate dai cittadini: dal 14% del 2008 al 2,2% del 2016.

In riferimento all’archivio, infine, è importante sottolineare l’elevata mobilità nella gestione dei veicoli: in media 1 veicolo

su 2 ogni anno è sottoposto ad un aggiornamento della posizione (es. passaggi di proprietà, fermi, radiazioni, furti, etc.),

con circa 4 milioni di registrazioni in un anno su 8,5 milioni di veicoli ad oggi circolanti.

Un ulteriore ambito del servizio in cui si evidenziato ottimi risultati di gestione è il Contact Center Regionale.

Nel corso degli anni il servizio si è notevolmente sviluppato in termini di competenza specialistica degli operatori e di

conseguente fidelizzazione dei cittadini, diventando il canale principale di assistenza verso i contribuenti.


Gli interventi di efficientamento del servizio hanno consentito, peraltro, di contenere l’incremento di costo dovuto

all’aumento delle chiamate gestite, pur mantenendo invariati i livelli di servizio. Rispetto al 2015, nel 2016 le chiamate

gestite sono aumentate del 61%, mentre il costo è cresciuto solo del 19%.


4. Servizio di assistenza tecnica alla

gestione delle entrate tributarie regionali

Il capitolo descrive la configurazione del servizio di assistenza tecnica alla gestione delle entrate tributarie regionali, per il

periodo aprile-dicembre 2017, che verrà garantito da Lombardia Informatica successivamente alla scadenza della

Convenzione trilaterale del 29/12/2010.

La proposta è relativa alle attività e ai canali di assistenza e di pagamento, dettagliando i processi di gestione del servizio di:

- tassa auto;

- altre entrate tributarie;

- carta sconto carburante.

La proposta declina per ambito di servizio gli attori coinvolti nelle varie attività, individuando in particolare tre categorie:

le attività già in carico a LI, come previsto nella Convenzione trilaterale;

le attività che, da Convenzione trilaterale, erano originariamente in carico a Finlombarda e che sono ad oggi

erogate da LI;

le ulteriori attività non previste nella Convenzione trilaterale ma che sono erogate già oggi da LI.

4.1 Descrizione delle attività

Le attività previste dalla Convenzione trilaterale o attualmente già in carico a LI sono sinteticamente elencate nella tabella

seguente. Si riporta, per completezza, una sintesi delle attività in carico a Finlombarda.

Lombardia Informatica

Ambito Attività

Gestione attività di natura

informatica

- Sviluppo software

- Manutenzione adeguativa ed evolutiva

- Assistenza tecnico-informatica

- Gestione infrastruttura

- Gestione e aggiornamento archivio regionale

- Produzione reportistica a supporto delle attività di Regione e Finlombarda

Gestione attività di assistenza ai

contribuenti

- Servizio di Contact Center

- Attività di assistenza e supporto allo Sportello Tributi Regionale

- Attività di assistenza funzionale di I e II livello

Gestione

Documentale/Archiviazione:

- Supporto nella gestione operativa delle comunicazioni ai contribuenti

- Attività di consulenza legale fallimentare

Finlombarda

Ambito Attività

Supporto alla gestione ed al

controllo dei delegati alla

riscossione

- Supporto nella gestione delegati alla riscossione

- Produzione reportistica

- Supporto al controllo sulla qualità del servizio offerto

- Monitoraggio e riconciliazione incassi/riversamenti da parte dei delegati alla riscossione


Finlombarda

Ambito Attività

Assistenza e supporto tecnico-

normativo

- Supporto nella gestione delle istanze dei contribuenti

- Supporto nella gestione rimborsi ai contribuenti

- Supporto alle attività preliminari all’accertamento e al recupero crediti

- Supporto alle attività di gestione memorie e ricorsi da parte dei contribuenti

- Gestione Assistenza normativa (II livello) ai contribuenti ed alle strutture di Regione

Lombardia e del controllo dell’Assistenza di I livello

- Supporto nella gestione documentale e archiviazione

4.2 Canali di assistenza

La tabella seguente fornisce il riepilogo dei canali e dei livelli di assistenza attualmente previsti.

Canali telefonici e digitali

Attività I livello II livello III livello

Informazioni e assistenza ai cittadini, imprese e Enti

per scadenze ordinarie e per la gestione del

contenzioso

Portale dei tributi

(sezione contattaci)

Il cittadino contatta per qualsiasi tematica riguardante

la tassa auto. Fornisce assistenza di I livello attraverso

il front office e il back office

Call-center regionale

LI (assistenza tecnica),

Finlombarda (supporto

normativo)

Informazioni e assistenza, gestione memorie difensive

Caselle email di regione

(in parte presidiato dal

call-center)

Gestione memorie difensive (Nota: gestione

digitalizzata tramite fax server) FAX

Canale fisico

Attività I livello II livello III livello

Bonifica, esenzione, rimborsi e riscossioni UTR (Ufficio

territoriale regionale)

Call-center regionale

(numero dedicato) Finlombarda

Bonifica, esenzione, rimborsi e riscossioni

Sportello all’interno

dell’UTR di Milano,

dedicato interamente

alla tassa auto

Finlombarda (supporto

normativo)

Bonifica, esenzione, rimborsi e riscossioni

Agenzie di pratiche auto

(comprese delegazioni

ACI)

Polo di appartenenza

Bonifica, esenzione, rimborsi Uffici provinciali ACI Ufficio centrale ACI

Lavorazione di memorie difensive Uffici provinciali ACI Finlombarda

Assistenza alle cartelle esattoriali per le annualità

antecedenti il 2013 (rateizzazioni, pagamenti…) Sportelli Equitalia

Assistenza alle cartelle esattoriali per le annualità

successive al 2013 (rateizzazioni, pagamenti, …)

Sportelli del nuovo

concessionario alla

riscossione

RL, LI, Finlombarda o

ACI (supporto

normativo) da

pianificare a partire dal

01/05/2017


4.3 Canali di pagamento

La tabella seguente fornisce il riepilogo dei canali di pagamento e delle piattaforme informatiche di supporto attualmente

disponibili.

Canali e strumenti di pagamento

Canale Strumento Attore

Agenzie pratiche auto GTA LI

Delegazioni ACI SINTA (collegato con SDICTA PLUS) ACI

Sportelli bancomat e home banking del Gruppo Intesa

San Paolo SDICTA PLUS

LI

Banca Popolare di Sondrio SDICTA LI

Poste Italiane SDICTA LI

Sportelli Bancomat e home banking Banche

convenzionate ACI SDICTA PLUS (attraverso ACI)

LI

Tabaccherie convenzionate con Banca ITB SDICTA PLUS (attraverso ACI) LI

Ricevitorie Sisal SDICTA LI

Tabaccherie Lottomatica SDICTA LI

Portale dei tributi SDICTA PLUS LI

Bollo mobile (LI) SDICTA PLUS LI

ACI Bollonet SDICTA PLUS LI

Domiciliazione Bancaria Servizio Dedicato LI/ Banca Intesa-San

Paolo

4.4 Tassa auto

Il servizio di gestione della Tassa Auto attualmente erogato da Lombardia Informatica comprende tutte le attività tecnico-

operative necessarie alla riscossione della Tassa Automobilistica da parte di Regione Lombardia. Il processo si articola nei

sotto-processi rappresentati nella seguente figura:


Figura 8 – Macro-processo Tassa Auto

In quanto segue si riporta un prospetto per singolo processo con la distinzione delle singole responsabilità in capo a LI e

Finlombarda, ciò secondo la configurazione del servizio previsto nella Convenzione trilaterale. Sono inoltre riportate ed

evidenziate (con i codici colore di seguito indicati):

- le attività presenti in Convenzione, inizialmente in carico a Finlombarda, già passate in carico a LI [legenda];

- le attività non presenti in Convenzione che sono attualmente gestite da LI o Finlombarda [legenda].

1. Gestione anagrafica tributaria

L’anagrafe tributaria è l’archivio centrale che raccoglie tutte le informazioni anagrafiche, tecniche e finanziarie relative ai

ruoli tributari dei contribuenti. Tale anagrafe è aggiornata periodicamente mediante flussi telematici provenienti da banche

dati esterne o dal contribuente stesso che presenta la documentazione idonea a modificare il proprio ruolo.

Lombardia Informatica si occupa della raccolta, sistematizzazione e aggiornamento dei dati e della documentazione

nell’anagrafe tributaria di Regione Lombardia.


Fasi \ Responsabilità Lombardia Informatica Finlombarda

1.1 Creazione nuove posizioni

e inserimento di variazioni/

nuovi eventi

- Gestione procedure automatiche di acquisizione e aggiornamento massiva anagrafiche, residenze, dati

tecnici veicoli e formalità

- Creazione nuova posizione/ variazioni posizioni - Normalizzazione anagrafica

1.2 Gestione istanze/ esenzioni

1.2.1 Variazione

- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi

informatici - Assistenza tecnico-informatica

- Lavorazione pratiche


1.2.2 Esenzione

- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi informatici



1.2.3 Sospensione





informatici

- Assistenza tecnico-informatica - Gestione dei mandati domiciliazione bancaria

- Monitoraggio istanze gestite - Lavorazione pratiche

- Controllo fatture rete agenzie

1.2.4 Domiciliazione bancaria



- Gestione dei mandati domiciliazione bancaria

1.3 Gestione documentale N.B.: Migrata nel sotto-processo 11.

1.4 Gestione bonifica massiva

archivi

- Conduzione verifiche preliminari - Progettazione e implementazione attività di

bonifica massiva a seguito di specifiche indicazioni

da parte di Regione Lombardia

2. Liquidazione

Lombardia Informatica si occupa della gestione di tutte le attività propedeutiche alla determinazione dell’imposta dovuta da

ogni singolo contribuente.

2. Liquidazione


2.1 Determinazione imposta

dovuta



- Simulazioni di impatto

2.2 Creazione ruolo tributario

- Acquisizione tariffe

- Calcolo delle imposte e aggiornamento ruoli tributari

3. Riscossione

Lombardia Informatica si occupa di raccogliere le imposte versate dai contribuenti mediante la gestione e l’intermediazione

dei soggetti abilitati alla riscossione della Tassa Automobilistica (es. studi di consulenza automobilistica, delegazioni ACI,

pool di tesoreria, Poste Italiane, tabaccai Lottomatica/ SISAL…)

3. Riscossione


3.1 Comunicazione imposta

dovuta

- Elaborazione dati per calcolo tributo

- Emissione avvisi di scadenza

- Emissione SDD Sepa (domiciliazione bancaria) - Pianificazione attività

- Proposta template comunicazioni

- Produzione e trasmissione flussi dati

- Pianificazione attività

- Proposta template comunicazioni

- Monitoraggio LdS postalizzazione

3.2 Incasso imposta dovuta


informatici

- Assistenza tecnico-informatica - Produzione reportistica a supporto del monitoraggio

gettito

3.3 Riversamento



- Verifica dati di incasso

- Riconciliazione dei flussi economico-finanziari - Rendicontazione


4. Gestione rimborsi e compensazioni

Un contribuente può richiedere all’autorità titolare dell’entrata la restituzione del contributo versato nel caso in cui sia

superiore a quanto dovuto (es. doppio versamento, versamento non dovuto…) presentando l’opportuna documentazione.

Lombardia Informatica supporta Regione Lombardia nella gestione delle suddette pratiche.

4. Gestione rimborsi e compensazioni


4.1 Acquisizione istanze


informatici


- Ricezione pratiche inoltrate dai contribuenti a

Regione Lombardia

- Monitoraggio istanze gestite

4.2 Istruttoria


informatici


- Predisposizione e trasmissione reportistica delle lavorazioni a Regione Lombardia

- Spunta documentazione e apertura ticket

- Verifica documentazione inviata, caricamento

pratiche in GTA e assegnazione esito con eventuale

calcolo importo da rimborsare - Eventuale comunicazione contribuente

4.3 Gestione amministrativa

pratiche



4.4 Liquidazione funzionario

delegato



- Supporto alla predisposizione flussi di liquidazione

tramite funzionario delegato

4.5 Erogazione rimborsi - Superata con 4.4

5. Accertamento

Regione Lombardia ha l’esigenza di procedere alla verifica delle somme effettivamente pagate dai contribuenti e di avviare

le azioni necessarie per recuperare le posizioni inadempienti.

Lombardia Informatica supporta Regione Lombardia nello svolgimento delle opportune verifiche e nell’invio dei rilievi ai

contribuenti.

5. Accertamento


5.1 Controllo di merito

- Elaborazione delle posizioni irregolari e controllo

di merito - Supporto all’identificazione dei criteri di scarto

- Implementazione e applicazione logiche di scarto

definite da RL - Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi

informatici


- Supporto alle verifiche sulla qualità del controllo di

merito

- Supporto all’identificazione alle logiche di scarto

- Supporto alla verifica di calcolo importi interessi e

sanzioni

6. Gestione recupero crediti

Lombardia Informatica supporta Regione Lombardia nelle attività necessarie al recupero del crediti.

Tale servizio comprende l’attivazione di comunicazioni bonarie, ordinanze ingiunzione e primi solleciti gestione di

eventuali memorie e ricorsi presentati dai contribuenti.






6.1 Invio ordinanza

ingiunzione e successivi

solleciti

- Predisposizione e invio flussi ordinanza

ingiunzione (Poste Italiane e PEC)

- Predisposizione e invio primo sollecito (Postalizzatore e PEC)



- Supporto a Regione Lombardia nella

predisposizione dei template e verifica delle prove di stampa

- Definizione tracciati

- Acquisizione esiti di notifica

- Supporto a Regione Lombardia nella

predisposizione dei template e verifica delle prove

di stampa

6.2 Gestione memorie difensive


informatici

- Assistenza tecnico-informatica - Ricezione e gestione memorie difensive

- Assistenza portello tributi

- Predisposizione reportistica

- Ricezione e gestione memorie difensive

- Risposte contribuenti - Assistenza territoriale

- Rendicontazione

6.3 Gestione recupero coattivo

- Elaborazione posizioni irregolari da avviare al recupero coattivo

- Supporto all’identificazione dei criteri di scarto

- Predisposizione e invio flussi al nuovo concessionario

- Gestione flussi di sgravio

- Gestione sospensioni - Predisposizione reportistica monitoraggio incassi e

riversamenti - Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi

informatici


- Verifica qualità estrazione posizioni ancora

irregolari

- Supporto all’identificazione dei criteri di scarto - Monitoraggio riversamento incasso crediti

6.4 Gestione procedure

concorsuali (fallimenti…)

- Disamina dei protocolli in ingresso - Predisposizione aggiornamento scadenziario delle

procedure

- Ricognizione crediti - Predisposizione insinuazione al passivo

documentazione approvatoria

- Predisposizione relazioni per le azioni all’avvocatura

- Supervisione e collaudo start-up nuovo sistema

informativo delle procedure concorsuali

6.5 Gestione Rateizzazioni


informatici

- Assistenza tecnico-informatica - Supporto predisposizione template

- Gestione comunicazioni ai contribuenti

7. Assistenza al contribuente

Lombardia Informatica si occupa della gestione delle richieste di carattere amministrativo, informativo o dispositivo da

parte dei contribuenti. Tali richieste vengono gestite da un Contact Center dedicato.



7.1 Assistenza I livello

- Gestione Call Center e verifica rispetto SLA di servizio e delle modalità operative

- Predisposizione documentazione di supporto

(manuali, FAQ, linee guida, IVR…) e oggetti multimediali

- Servizio di Contact Center Straordinario

- Servizio di Gestione Reclami




7.2 Assistenza II livello - Assistenza tecnico-informatica - Lavorazione ticket

- Comunicazione esito

7.3 Gestione campagne di

comunicazione

- Gestione servizio callback - Gestione campagne informative attended

(istituzionali, ricontatto…)

- Gestione campagne informative unattended (istituzionali, ricontatto…)

8. Assistenza ai poli telematici

Lombardia Informatica è responsabile delle attività di gestione delle richieste presentate dai poli telematici. Tali richieste

possono essere di natura normativa o di carattere tecnologico (es. utilizzo degli applicativi, segnalazione di eventuali errori,

problemi a livello di sistemistica...).

8. Assistenza ai poli tematici


8.1 Assistenza ai poli telematici

- Assistenza I livello


- Risoluzione anomalie tecniche - Attivazione collegamenti

- Lavorazione ticket di problematiche normative


9. Gestione reportistica

Lombardia Informatica si impegna a fornire a Regione Lombardia la reportistica per il monitoraggio dell’andamento delle

attività di gestione della Tassa Automobilistica.

9. Gestione reportistica


9.1 Gestione reportistica - Elaborazione dati e produzione reportistica - Assistenza tecnico-informatica

10. Gestione delegati alla riscossione

Lombardia Informatica supporta Regione Lombardia nelle attività di gestione e monitoraggio dei soggetti delegati alla

riscossione della Tassa Automobilistica per conto dell’Autorità titolare dell’Entrata



10.1 Gestione attivazione/

subentro



- Verifica documentazione pervenuta

- Supporto alle procedure di attivazione/subentro/variazione

10.2 Gestione attivazione RID


informatici

- Assistenza tecnico-informatica - Generazione flussi SDD Sepa

- Produzione reportistica a supporto delle attività di monitoraggio dei riversamenti ACI




10.3 Gestione Fideiussioni

- Produzione reportistica a supporto della definizione

degli importi delle fideiussioni

- Manutenzione (ordinaria ed evolutiva) ai sistemi informatici


- Supporto al calcolo dell’importo di fideiussione - Invio informazioni ai poli telematici

- Predisposizione elenco soggetti coperti da

fideiussione

10.4 Determinazione e

liquidazione compensi

- Produzione reportistica a supporto del controllo

fatture rete agenzie

- Elaborazione dati attività studi consulenza - Monitoraggio istanze gestite

- Controllo fatture rete agenzie

10.5 Gestione insoluti



- Ricezione Comunicazione

- Gestione insoluto

11. Gestione documentale/archiviazione

12. Gestione documentale/archiviazione


11.1 Supporto alla gestione

documentale e archiviazione



- Ricezione e protocollazione

- Apertura ticket - Chiusura ticket e inscatolamento

- Verifica/ spunta pratiche lavorate

- Catalogazione pratiche lavorate - Archiviazione documentale

11.2 Supporto nella gestione

operativa delle comunicazioni

ai contribuenti

- Gestione comunicazione digitale


4.5 Altre Entrate tributarie

Regione Lombardia gestisce altre entrate tributarie oltre alla tassa auto e concessioni e pagamenti. Lo strumento utilizzato

per la gestione di alcune di queste entrate tributarie è il sistema informativo GSAT - Gestione Servizio Affari Tributari,

sviluppato e gestito da LI.

La presente proposta è riferita anche allo sviluppo, alla manutenzione ed alla gestione del sistema GSAT per le seguenti

entrate minori:

- Tassa sulle Concessioni

- IRAP (gestione agevolazioni)

- EcoTasse Discariche

Si propone, nel corso del prossimo incarico, l’estensione del GSAT alle ulteriori altre entrate:

- Addizionale Regionale IRPEF

- Diritto allo studio universitario

- Tributi Compartecipati

- Caccia e Pesca

- ...

La tabella seguente sintetizza alcune esigenze di miglioramento già rilevate in relazione alle altre entrate.

Altre entrate tributarie

Tipologia Esigenze

Tassa sulle Concessioni - Adeguamento funzionale dello strumento informatico di supporto alla gestione delle attività

IRAP/ addizionale regionale

IRPEF

- Integrazione del patrimonio informativo di Agenzia delle Entrate (nucleo fiscale, situazione

reddituale e patrimoniale) con l’obiettivo di sviluppare strumenti per simulare l’impatto sul

gettito regionale di modifiche tariffarie/agevolazioni e di verificare la solvibilità del cittadino

EcoTasse Discariche - Sviluppo funzionale dello strumento di supporto finalizzata alla gestione informatizzata

dell’intero processo di gestione delle EcoTasse sulle discariche.

Diritto allo studio universitario - Sviluppo di funzionalità per le attività di verifica degli incassi e per il calcolo della tassa

regionale

Caccia e Pesca - Adeguamento degli strumenti di supporto alla luce della ridefinizione di ruoli e responsabilità

per il trasferimento della competenze dalle province alla regione

Le attività di evoluzione del sistema e l’ampliamento a nuove entrate/concessioni/pagamenti sono qui riportate solo a

scopo illustrativo e non sono oggetto di quotazione.


4.6 Carta Sconto Carburante

Seguendo le politiche di fiscalità di vantaggio promosse dall’attuale legislatura, RL attraverso LI rende il servizio di carta

sconto carburante.

I cittadini residenti nei Comuni distanti fino a 20 km dal confine con la Svizzera possono beneficiare di uno sconto sui

rifornimenti di carburante. Il servizio è abilitato attraverso l’utilizzo dell’Anagrafica Tributaria Regionale per mezzo della

Carta Regionale dei Servizi (CRS) oppure della Tessera Sanitaria-Carta Nazionale dei Servizi (TS–CNS).

Il sistema è integrato con i servizi messi a disposizione dalla tesoriera (Banca Intesa-San Paolo) e supporta i seguenti

processi:

- Gestione anagrafiche dei comuni;

- Gestione dell’attivazione/disattivazione e subentri degli impianti di distribuzione carburante;

- Gestione del sistema di attivazione/disattivazione carta sconto al cittadino;

- Configurazione dello sconto e delle fasce;

- Gestione del sistema di sospensione/blocco della carta sconto;

- Gestione plafond;

- Ricezione delle transazioni di consumo;

- Gestione dei rimborsi ai distributori;

- Reportistica a supporto delle attività di verifica di Regione Lombardia.

Nell’ambito di questo servizio di RL, LI assicura le seguenti attività:

- Assistenza tecnico-funzionale dei sistemi (supporto ai comuni per il collegamento ai servizi, raccordo con la rete

dei POS…);

- Assistenza ai contribuenti e ai gestori degli impianti relativamente alla carta servizi;

- Manutenzione adeguativa ed evolutiva dei sistemi, degli strumenti e della reportistica a supporto;

- Gestione infrastruttura.


5. Nuovo Modello di Gestione delle

Entrate regionali

L’attuale modello di gestione delle entrate regionali ha consentito a Regione Lombardia di conseguire un forte recupero

del gettito – attraverso una bonifica della base dati ricevuta in dote da ACI nel 2008 e politiche attive di governo del tributo

tassa auto – e ottimi risultati in termini di miglioramento dell’efficienza gestionale e semplificazione amministrativa

(vedi, ad esempio, la riduzione del tempo medio intercorso tra presentazione dell’istanza di rimborso e la liquidazione,

l’incremento delle transazioni mediante servizi di pagamento H24 e lo sviluppo del servizio di domiciliazione bancaria della

tassa auto).

Cionondimeno, l’evoluzione del contesto normativo e socio-economico richiede di proseguire nel solco tracciato da

Regione Lombardia, migliorando ulteriormente l’impatto delle politiche fiscali e il rapporto con cittadini e imprese.

I temi della semplificazione degli adempimenti nei confronti della PA e, più in generale, del rapporto con gli Enti

Pubblici sono infatti considerati sempre più centrali nell’azione amministrativa. Vanno in questa direzione, ad esempio, le

direttive nazionali sull’Identità Digitale (SPID), sui pagamenti elettronici (Nodo dei Pagamenti) e le iniziative gestionali e

normative regionali sulla compensazione orizzontale tra crediti e debiti tributari verso la PA derivanti da imposte dirette

(legge di stabilità 2014 n. 147/2013) e la domiciliazione bancaria per il pagamento della Tassa Automobilistica.

Ciò che si richiede alla PA, in altre parole, è di attuare un radicale cambiamento di approccio nel rapporto con

cittadini e imprese: da una relazione guidata dai soggetti passivi che adempiono sulla base delle norme vigenti e in cui la

PA svolge una funzione di controllo, ad un ruolo attivo dell’Ente, basato sull’adozione di politiche e misure mirate, sulla

prevenzione dei fenomeni e su una azione che premi i soggetti virtuosi.

Risulta pertanto fondamentale continuare il percorso di razionalizzazione delle entrate regionali in questa direzione,

ottimizzando i processi di gestione e gli strumenti di supporto con l’obiettivo di migliorare l’azione di contrasto all’evasione

e semplificare, al contempo, gli adempimenti da parte dei soggetti interessati, prevenendo gli illeciti in una logica di

reciproca collaborazione.

Lo strumento concreto per dare attuazione a tale scenario e traguardare gli obiettivi

strategici di semplificazione amministrativa e di potenziamento delle politiche attive

sul territorio è rappresentato dal Fascicolo del Contribuente Lombardo.

Il Fascicolo abilita un punto di accesso unico, profilato e personalizzato a servizi

dispositivi, documenti dematerializzati e in generale alla consultazione di tutte le

informazioni inerenti gli adempimenti nei confronti dell’Ente Regione e, in un disegno

più ampio, degli enti della PA lombarda (importi dovuti, prossime scadenze, storico dei pagamenti effettuati, etc).

La disponibilità di un set informativo strutturato sui soggetti e sulle relative relazioni (familiari, di proprietà, societarie)

consente il collegamento fra situazioni contributive apparentemente slegate ed indipendenti fra loro, agevolando le

attività di lotta all’evasione fiscale e la conseguente attivazione di leve di riduzione della pressione fiscale.

La disponibilità del Fascicolo, inoltre, è prodromica alla definizione di previsioni finanziarie di bilancio e di analisi

predittive utili a valutate l’effetto che il cambiamento delle variabili di contesto può avere sullo scenario di riferimento (es.

incremento del gettito all’aumento di una determinata aliquota).


Esempi di servizi a valore aggiunto potenzialmente abilitati attraverso il Fascicolo del Contribuente Lombardo

Processo Servizi a valore aggiunto

RISCOSSIONE

ORDINARIA

RECAPITO AVVISI BONARI/COMUNICAZIONI: maggiore efficacia nell’invio di avvisi di pagamento / comunicazioni e minori costi per la PA per l’invio di documenti a soggetti inesistenti/trasferiti grazie ad un’anagrafica del cittadino/impresa

affidabile ed aggiornata

INGIUNZIONE

RIDUZIONE DELL’OPERATIVITÀ: maggiore efficienza nei controlli grazie alla possibilità di individuare in maniera

automatizzata le posizioni per cui risultano potenziali anomalie su cui concentrare l’attività accertativa

CONTROLLI INCROCIATI: maggiore efficacia nei controlli grazie all’incrocio di più fonti informative. Ad esempio

utilizzando: - DB Regionali: proprietari di auto confrontati con dati reddituali e patrimoniali, dati sanitari

- DB ex Agenzia del Territorio (ora A.E.): proprietari abitazioni confrontati con atti immobiliari redatti mensilmente dai notai,

dati metrici utili per la Tassa Rifiuti, accatastamenti e variazioni, planimetrie finalizzati ad individuazione potenziali

evasori/elusori IMU/TARI

- DB Agenzia delle Entrate: intestatari utenze elettriche e gas, locazioni, successioni, dichiarazioni dei redditi sintetiche

finalizzate ad individuazione potenziali evasori IMU/TARI - DB INPS: permessi edilizia confrontati con i DURC; contravvenzioni incrociate a certificati di invalidità civile;

contravvenzioni incrociate con assenze da lavoro per malattia

- ANPR: nuova anagrafica nazionale popolazione residente

SEGNALAZIONI QUALIFICATE: lo strumento supporta l’Ente per l’individuazione di posizioni debitorie anche in ambiti non

strettamente legati alle proprie entrate (es. reddito) e quindi per la produzione e l’invio delle “segnalazioni qualificate” previste dal

D.L. 78/2010 all’Agenzia delle Entrate con conseguente partecipazione alle somma recuperate dall’Erario.

RISCOSSIONE

COATTIVA

AGGREGAZIONE DELLE SOMME DOVUTE: il debito del soggetto con la specifica Pubblica Amministrazione è visto in

maniera aggregata, permettendo di massimizzare le azioni di recupero

SELEZIONE DELLE PIU’ OPPORTUNE PROCEDURE DI RECUPERO: la conoscenza a 360 gradi del cittadino/impresa in

termini di capacità contributiva e di debito complessivo verso la PA, aiuta l’Ente nella fase di valutazione delle azioni di recupero da attivare e delle modalità di approccio al contribuente

MINIMIZZAZIONE DEI RISCHI DI CONTENZIOSO: la storicizzazione dei dati e la certezza dei dati anagrafici riduce i rischi di contenzioso (con conseguenti minori oneri per la PA) legati, ad esempio, a errori negli importi richiesti o notifiche di atti

non correttamente finalizzate.

PROCESSI

TRASVERSALI

COMPENSAZIONI: individuazione di crediti verso la PA che (ove permesso dalla normativa) possano compensare debiti

STORNO CREDITI/INESIGIBILITÀ: Individuazione e possibilità di gestire prontamente le posizioni non esigibili (o difficilmente esigibili)

ASSISTENZA: supporto ai cittadini/ imprese e integrazione con il sistema di Gestione Collaborativa

L’impatto di tale strumento, peraltro, risulta ancora più evidente nel contesto di una piena cooperazione con il sistema di

contabilità regionale e allargando il perimetro dell’integrazione oltre l’ambito meramente tributario per consentire una

vista unitaria di tutte le entrate ed erogazioni inerenti cittadini e imprese lombarde verso il sistema regionale.

L’implementazione del Fascicolo del Contribuente Lombardo richiede la piena attuazione di un complesso sistema di

cooperazione applicativa e di integrazione tra i vari strumenti e banche dati a disposizione di Regione Lombardia.


Figura 9 – Schema del sistema di cooperazione applicativa e di integrazione tra i sistemi di RL

La proposta di LI per l’implementazione del Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali per il periodo 2017-19 si

muove nella direzione dello scenario fin qui descritto, disegnando un percorso di evoluzione graduale.

La proposta, infatti, risponde in primo luogo all’esigenza, individuata da Regione Lombardia, di razionalizzare e

ottimizzare le assistenze tecniche per via della complessità nell’orchestrare tutti gli attori che prendono parte al servizio e

raggiungere obiettivi di riduzione dei costi operativi di struttura.

Il consolidamento e l’integrazione delle assistenze tecniche costituiscono la premessa per generare dei risparmi che

potranno in parte essere in parte re-investiti in iniziative di miglioramento e innovazione tecnologica funzionali a proseguire

verso la piena attuazione del Fascicolo del Contribuente Lombardo attraverso l’attivazione dei fattori abilitanti

tecnologici e di processo e la piena valorizzazione del patrimonio informativo regionale a supporto delle politiche

fiscali.


Figura 10 – Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali

In questa prospettiva, il Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali si fonda su tre pilastri:

- Nuovo Modello di Governance. Il modello prevede che Regione Lombardia mantenga il focus della propria

azione amministrativa sulle funzioni di indirizzo, controllo, programmazione e coordinamento delle diverse e

complesse attività in cui si estrinseca la gestione delle entrate. LI avrà il ruolo di referente unico per la gestione

delle assistenze tecniche, con l’obiettivo di razionalizzare l’attuale gestione e produrre risparmi utili a fornire

maggiori servizi a cittadini/imprese e strumenti più evoluti a supporto delle politiche fiscali.

- Razionalizzazione di attività e processi. Revisione critica dell’attuale configurazione del servizio, orientata al

consolidamento ed all’ottimizzazione dei processi di gestione e monitoraggio della riscossione delle entrate

tributarie regionali.

- Sviluppo sistemi e integrazioni. Definizione dei requisiti per lo sviluppo di un sistema integrato per la gestione

delle entrate tributarie regionali, accessibile in multicanalità, che si fondi sull’utilizzo di una base dati unica ed

integrata, in grado di scambiare dati e informazioni con le fonti interne ed esterne a Regione utili per la gestione

dei processi (sistema di contabilità regionale, sistemi di riscossione, portale dei tributi, Fascicolo del Contribuente

Lombardo, integrazione con il nodo dei pagamenti).

In termini operativi, i cambiamenti previsti saranno attuati attraverso una serie

di iniziative progettuali di tipo organizzativo e tecnologico.

Linee di azione

Intervento Descrizione

1. Revisione del servizio di assistenza Revisione critica dell’attuale configurazione organizzativa, dei processi e delle componenti tecnologiche di

supporto previste per l’erogazione servizio di assistenza

2. Analisi di fattibilità tecnica Analisi di fattibilità tecnica per l’ampliamento del portafoglio di attività gestite da Lombardia Informatica e

da ACI

3. Definizione del nuovo modello di

gestione

Definizione, in termini organizzativi e di processi operativi, del nuovo modello di gestione delle attività di

assistenza

4. Analisi di mercato per soluzione

Gestione Collaborativa

Analisi di mercato finalizzata a selezionare e valutare i prodotti disponibili per l’implementazione del nuovo sistema di Gestione Collaborativa

5. Valutazione delle opzioni strategiche

per l’evoluzione del SI di gestione dei

tributi regionali

Valutazione delle opzioni alternative per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi regionali: valutazione

delle esigenze di evoluzione funzionale del sistema attuale; valutazione della soluzione SAP TAX

Management

6. Predisposizione e istruzione gara per i

sistemi Predisposizione e istruzione della gara per l’acquisizione delle licenze d’uso dei sistemi

7. Consolidamento sistema direzionale Valutazione degli strumenti di analisi in uso rispetto ai requisiti del nuovo modello di gestione e definizione

degli interventi migliorativi per il consolidamento e l’innovazione di cruscotti e reportistica

8. Analisi funzionale per le integrazioni

applicative

Analisi funzionale per l’integrazione applicativa con i seguenti ambiti: pagamenti, contabilità regionale,

banche dati anagrafiche, portali regionali

9. Gestione del parallelo e gestione del

cambiamento

Esecuzione del parallelo finalizzato alla presa in carico da parte di LI delle ulteriori attività di assistenza e

attuazione delle necessarie e opportune azioni di implementazione e avvio del nuovo modello di gestione dei tributi

10. Implementazione integrazioni

applicative Attività di sviluppo e implementazione dei sistemi che saranno realizzate successivamente alla fase di

analisi. 11. Implementazione Gestione

Collaborativa


Linee di azione

Intervento Descrizione

12. Implementazione Sistema Direzionale


5.1 Descrizione delle linee di azione progettuali

Le linee di azione per la configurazione del Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali sono presentate in forma di

scheda progetto. Le schede progetto descrivono, in particolare, le finalità dell’iniziativa, la tempistica di esecuzione, le fasi e

le attività e i deliverables previsti e i soggetti coinvolti.

Linea 1. Revisione del servizio di assistenza

L’obiettivo di questa linea di azione è rivedere criticamente l’attuale configurazione organizzativa, dei processi e delle

componenti tecnologiche del servizio per valutarne la coerenza con le strategie di Regione Lombardia. In particolare, tale

analisi funzionale sarà propedeutica alla definizione del nuovo modello di gestione volto a introdurre innovazione,

ottimizzazione e razionalizzazione del servizio di assistenza.

Lombardia Informatica prevede di svolgere l’attività nel periodo Aprile-Giugno 2017.

1. Revisione del servizio di assistenza

Obiettivi - Individuare le aree di miglioramento dell’attuale configurazione organizzativa e tecnologica del servizio di assistenze

tecniche

Attività

- Individuazione di eventuali sovrapposizioni delle attività attualmente svolte da LI e gli altri stakeholder (Finlombarda, ACI,

Province) e/o frammentazione di responsabilità - Individuazione delle attività a scarso valore aggiunto (carenze informative, flussi operativi inefficienti…)

- Analisi dei meccanismi di coordinamento e comunicazione tra i soggetti coinvolti

- Individuazione delle potenziali aree di innovazione dei sistemi gestionali in un’ottica di migrazione delle attività in LI

Deliverables - Mappatura della struttura organizzativa, applicativa e tecnologica del servizio

- Mappa delle attività core / non-core

Soggetti coinvolti

- UO Tutela delle Entrate Regionali - UO Sistemi Informativi RL / LI

- Finlombarda

- ACI - Province


Linea 2. Analisi di fattibilità tecnica

Alla luce della diagnosi organizzativa del servizio di assistenza svolta nella linea di azione precedente, potrà essere condotto

uno studio di fattibilità tecnica per fornire a Regione Lombardia gli strumenti necessari a gestire il consolidamento del

portafoglio di attività relative al servizio.

In particolare, lo studio individuerà le opzioni alternative attraverso un’analisi dei rischi connessi alla migrazione di

carattere organizzativo, tecnologico e tecnico giuridico.

Lombardia Informatica prevede di svolgere l’attività nel periodo Aprile-Giugno 2017. In caso di valutazione positiva

da parte di Regione Lombardia, la migrazione delle attività sarà finalizzata nel corso del secondo semestre 2017 mediante

l’esecuzione di un parallelo.


Obiettivi - Consentire ai responsabili di Regione Lombardia di valutare l’opportunità di consolidamento di tutte le attività di assistenza

tecnica in LI

Attività

Progettazione delle opzioni

- Identificazione del portafoglio di attività che LI può potenzialmente iniziare a svolgere a partire dal I gennaio 2018 - Valutazione della fattibilità tecnico giuridica per l’eventuale trasferimento delle attività in LI

- Identificazione delle possibili opzioni alternative di migrazione delle attività in LI

- Stima dei possibili risparmi per ciascuna alternativa - Analisi delle possibili soluzioni applicative che LI dovrà implementare per la presa in carico delle nuove attività

- Verifica del rispetto dei requisiti di sicurezza in seguito al consolidamento delle attività in LI ed eventuale trasferimento dei

domini di competenza

Analisi del rischio

- Individuazione dei fattori di rischio delle possibili opzioni alternative e distinzione tra rischi ammissibili / non ammissibili

- Proposizione di azioni preventive o correttive per mitigare la probabilità o l’impatto dell’eventuale rischio connesso

Definizione criteri di valutazione

- Definizione dei criteri di valutazione con Regione Lombardia delle varie opzioni alternative individuate per la migrazione

(es: tempistiche, mantenimento delle posizioni…)

Validazione

- Condivisione tra gli stakeholder delle opzioni individuate e i relativi rischi

- Consolidamento e validazione della proposta di cambiamento organizzativo di LI individuata

Deliverables

- Opzioni alternative per la migrazione delle attività

- Mappatura dei rischi

- Piano di gestione del rischio - Documento di raccolta dei criteri

- Versione preliminare del nuovo modello organizzativo

Soggetti coinvolti

- UO Tutela delle Entrate Regionali

- UO Sistemi Informativi RL / LI - Finlombarda

- ACI


Linea 3. Definizione del nuovo modello di gestione

Una volta completate le attività di analisi previste nella prima linea di azione e individuata l’opzione organizzativa più

idonea, sarà definito il Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali in termini organizzativi, di processo e di requisiti

tecnologici.

L’attività sarà svolta nel periodo Aprile-Giugno 2017, in sinergia con le precedenti linee di azione.

3. Definizione del nuovo modello di gestione

Obiettivi - Disegnare la nuova configurazione organizzativa e tecnologica

- Pianificare gli interventi operativi per il passaggio dal vecchio al nuovo modello di gestione

Attività

Disegno del nuovo modello organizzativo - Disegno dei nuovi processi e ridistribuzione di ruoli e responsabilità - Individuazione delle risorse da incorporare in Lombardia Informatica

- Revisione delle caratteristiche professionali degli operatori del servizio (skills, capacità tecniche, esperienza

professionale…) - Deployment degli obiettivi del nuovo modello di gestione a tutti i soggetti coinvolti

- Ridefinizione dei flussi informativi evidenziando i punti di decisione

- Riprogettazione dei sistemi di monitoraggio e controllo del servizio

Piano di azione per la migrazione

- Sviluppo di attività di formazione ad hoc per il trasferimento delle conoscenze tra gli operatori del servizio

- Programmazione delle attività di change management (previste nel II semestre 2017) - Definizione degli strumenti di monitoraggio e controllo dello stato di avanzamento della migrazione

- Introduzione di iniziative mirate di commitment per tutti i soggetti coinvolti nel cambiamento organizzativo

Deliverables - Mappatura della nuova struttura organizzativa

- Piano di change management

Soggetti coinvolti


- Finlombarda

- ACI


Linea 4. Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa

Lombardia Informatica da tempo utilizza un sistema di Gestione Collaborativa per tutte le attività di contatto con i cittadini.

Potrebbe essere utile valutare l’opportunità di estendere tale strumento a tutti gli attori che prendono parte al servizio. Ciò

consentirebbe non solo di mettere a sistema tutte le informazioni e documenti relativi ai soggetti pagatori seguendo uno

schema concettuale collaborativo ed anche di stabilire un set di indicatori di monitoraggio.

In questa fase progettuale si propone di verificare sul mercato la copertura di tali requisiti anche da parte di altri software. Si

svolgerà una ricerca di mercato evidenziando costi e benefici delle soluzioni informatiche disponibili.

L’attività verrà svolta nel periodo Aprile-Giugno 2017. Al termine dell’analisi verrà fornita la lista dei sistemi di

Gestione Collaborativa e degli elementi fondamentali per predisporre l’eventuale gara di fornitura.

4. Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa

Obiettivi - Identificare la soluzione di Gestione Collaborativa più efficiente disponibile sul mercato per la gestione dei contatti tra gli

operatori di assistenza e il contribuente

Attività

- Analisi delle esigenze funzionali

- Definizione dei requisiti tecnici della soluzione software - Scouting di mercato

- Analisi delle referenze

- Analisi costi e benefici delle soluzioni di GC individuate

Deliverables - Documento con analisi costi e benefici

Soggetti coinvolti - UO Tutela delle Entrate Regionali

- UO Sistemi Informativi RL / LI


Linea 5. Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI

di gestione dei tributi regionali

In linea con gli obiettivi regionali di innovazione dei servizi, si propone di valutare l’eventuale evoluzione degli attuali

sistemi di supporto alla gestione delle altre entrate verso l’utilizzo della piattaforma SAP.

Per queste ragioni, emerge la necessità di lanciare un’iniziativa progettuale volta a definire i requisiti tecnico-funzionali del

nuovo sistema di gestione dei tributi e a definire la strategia di implementazione più efficiente. In particolare saranno

valutati due scenari alternativi:

- lo sviluppo custom di un nuovo sistema di gestione;

- l’implementazione del modulo SAP Tax and Revenue Management, potenzialmente integrabile con la piattaforma

contabile di riferimento del SIREG.

L’attività verrà svolta nel periodo Aprile-Giugno 2017. Al termine dell’attività sarà possibile definire un piano operativo

di implementazione.

5. Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi regionali

Obiettivi - Individuare l’alternativa migliore per l’evoluzione del sistema di gestione delle entrate regionali

Attività

- Definizione dei requisiti tecnico-funzionali del sistema

- Definizione dei criteri per l’analisi comparativa

- Valutazione delle alternative di implementazione (SW Custom vs SAP Tax and Revenue Management)

Deliverables - Documento comparativo delle due soluzioni




Linea 6. Predisposizione e istruzione gara per i sistemi informativi

Dopo aver identificato la soluzione di Gestione Collaborativa e la soluzione per il sistema di gestione delle entrate, si

dovranno predisporre i documenti tecnici per avviare la procedura per la fornitura da parte di un soggetto esterno.

L’oggetto dell’iniziativa progettuale è la redazione della documentazione tecnica di gara, che conterrà le specifiche tecniche

e funzionali dei nuovi sistemi.

Lombardia Informatica prevede di svolgere l’attività nel periodo Settembre-Dicembre 2017.

6. Predisposizione e istruzione gara per i sistemi

Obiettivi - Redigere il capitolato di gara per la fornitura dei sistemi (Gestione Collaborativa e sw di supporto alla gestione delle entrate)

Attività

- Definizione degli obiettivi del prodotto/servizio oggetto della fornitura e dei criteri di valutazione delle offerte dei soggetti partecipanti

- Elaborazione del capitolato di gara con le specifiche tecniche e funzionali

- Selezione dei fornitori da invitare a partecipare alla gara - Definizione delle tempistiche di assegnazione della gara

Deliverables - Capitolato tecnico di gara

Soggetti coinvolti - UO Tutela delle Entrate Regionali - UO Sistemi Informativi RL / LI


Linea 7. Consolidamento sistema direzionale

Nell’ambito dell’introduzione del Nuovo Modello di Gestione occorre verificare l’adeguatezza del sistema direzionale alla

luce dei cambiamenti organizzativi, degli interventi di razionalizzazione, e degli interventi sulle piattaforme tecnologiche.

Tale linea progettuale prevede: in primo luogo, l’assessment dei requisiti funzionali del sistema direzionale e dei relativi

strumenti tecnologici di supporto rispetto alle nuove necessità; in secondo luogo, l’identificazione della configurazione

adatta ad esercitare un corretto ed efficace controllo.

L’attività verrà svolta nel periodo Settembre-Dicembre 2017. Al termine dell’analisi potrà essere redatto il piano per il

consolidamento del sistema direzionale.

7. Consolidamento sistema direzionale

Obiettivi - Definire il sistema direzionale alla luce dei cambiamenti introdotti dal Nuovo Modello di Gestione

Attività

Assessment - Assessment funzionale (analisi dei cruscotti in uso, scambio informativo) - Assessment del sistema tecnologico attuale (funzionamento e composizione dello stack tecnologico)

Visione a tendere

- Identificazione e verifica delle nuove esigenze funzionali rispetto al sistema direzionale attuale - Valutazione dello stack tecnologico attualmente in uso rispetto ai nuovi requisiti funzionali

- Identificazione di una soluzione tecnologica adeguata

Deliverables - Mappatura funzionale dei servizi offerti

- Documento contenente la soluzione consolidata del sistema direzionale




Linea 8. Analisi funzionale per le integrazioni applicative

I nuovi sistemi di gestione delle entrate tributarie devono dialogare con il Fascicolo del Contribuente Lombardo e

pertanto scambiare dati e informazioni con le fonti interne ed esterne a Regione utili per la gestione dei processi (sistema di

contabilità regionale, sistemi di riscossione, portale dei tributi, integrazione con il nodo dei pagamenti).

A tal fine, occorre avviare una specifica linea di azione finalizzata a definire i requisiti organizzativi e le modalità tecniche

di integrazione in una serie di ambiti specifici.

L’attività verrà svolta nel periodo Aprile-Giugno 2017. Al termine dell’analisi sarà possibile avviare gli specifici cantieri

di implementazione.

8. Analisi funzionale per le integrazioni applicative

Obiettivi - Definire i requisiti organizzativi e le modalità tecniche di integrazione tra il sistema di gestione delle entrate regionali e gli

altri sistemi/banche dati di supporto

Attività

Analisi - Assessment delle aree di integrazione (aree d’intervento, applicativi) - Definizione della macro-architettura applicativa

Progettazione

- Definizione del framework organizzativo risultante - Progettazione dell’architettura dei flussi

- Definizione dei flussi

Deliverables

- Mappatura funzionale

- Macro-architettura applicativa - Procedure e flussi




Linea 9. Gestione del parallelo e gestione del cambiamento

Finlombarda ha dichiarato che, per effetto delle nuove finalità istituzionali e di mandato conferitele da Regione Lombardia,

non potrà più proseguire nell’attività di assistenza tecnica relativa alle entrate regionali (tassa auto, canoni idrici, polizia

idraulica,…). Conseguentemente Regione Lombardia sta verificando la potenziale presa in carico da parte di Lombardia

Informatica delle attività ad oggi in carico a Finlombarda per effetto della convenzione trilaterale.

In tale eventualità, considerato il poco tempo a disposizione per la fase di presa in carico delle attività, sarà necessario da

subito (aprile 2017) affiancare il personale di Lombardia Informatica a Finlombarda, prevedendo i seguenti tre momenti

progettuali:

1) Modalità Passiva: LI affianca FL da aprile ad agosto 2017; Finlombarda opera sui processi, LI apprende;

2) Modalità Attiva: FL accompagna LI da settembre a novembre 2017; LI opera sui processi, Finlombarda

accompagna controllando;

3) Presa in carico: LI opera sui processi autonomamente a partire dal 1 dicembre 2017 e li integra a quelli già in

gestione; Finlombarda offre supporto solo su specifica richiesta.

Nel periodo di esecuzione del parallelo finalizzato alla presa in carico delle ulteriori attività di assistenza, si propone di

attuare una serie di azioni finalizzate alla gestione ottimale del percorso di cambiamento.

La linea d’azione ha quindi l’obiettivo di mettere in atto le azioni necessarie ad avviare il nuovo modello di gestione dei

tributi mediante la gestione del parallelo e l’attuazione dei cambiamenti organizzativi definiti e approvati.

9. Gestione del parallelo e gestione del cambiamento

Obiettivi - Definire le attività per gestire il passaggio al nuovo modello di gestione dei tributi

Attività

Gestione del parallelo - Pianificazione operativa e gestione del parallelo

Gestione del cambiamento

- Attuazione degli interventi organizzativi

- Definizione e attuazione del piano di formazione

Deliverables - Piano operativo - Piano formativo

Soggetti coinvolti


- Finlombarda

- ACI


6. Governance

Il modello di governance proposto è finalizzato a governare la complessità dell’incarico pluriennale garantendo il costante

controllo dei costi e delle priorità progettuali. Il modello si caratterizza, infatti, per un sistema di erogazione del servizio

flessibile e dinamico, che prevede:

- una pianificazione pluriennale che definisce il quadro generale degli obiettivi strategici e delle risorse

economiche disponibili;

- una pianificazione annuale che stabilisce le attività e il tetto di spesa per l’anno di riferimento;

- un meccanismo di revisione annuale finalizzato ad adeguare le modalità di erogazione del servizio in funzione

degli obiettivi raggiunti e del rendiconto dei costi sostenuti;

- un sistema di monitoraggio dei costi del Contact Center Regionale finalizzato a mantenere costante il tetto di

spesa con la revisione dei corrispettivi mediante l’adeguamento dei livelli di servizio richiesti (cfr. capitolo 8

Aspetti economici).

Il piano pluriennale definisce il percorso di evoluzione verso il Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali,

fornendo una previsione per il periodo 2017-20 delle risorse economiche necessarie per l’erogazione del servizio e per

l’implementazione delle iniziative progettuali individuate.

Il piano annuale fissa con precisione gli obiettivi e il tetto economico di spesa per il 2017, definendo puntualmente gli

incarichi da attivare durante l’anno per l’esecuzione delle attività previste. Il piano annuale sarà oggetto di Delibera

Regionale.

Per gli anni 2018, 2019 e 2020 la pianificazione è solo indicativa. Si ipotizza un tetto di spesa stabile, basato sulla

quotazione definita per il 2017, che sarà oggetto di revisione in fase di incarico, in funzione della variabilità degli

obiettivi regionali, dei costi del servizio e del budget disponibile.

6.1 Ruoli e responsabilità

Il modello proposto prevede le componenti descritte di seguito.


Figura 11 - Governance delle attività di Progetto

Steering Committee

È composto da due membri di Regione Lombardia - Presidenza (DC Programmazione, Finanza e Controllo di Gestione, e

Direzione Relazioni Esterne, Territoriali, Internazionali e Comunicazione), un membro di LI e da rappresentanti degli

eventuali altri Enti coinvolti.

Ha una visione generale del servizio di gestione delle entrate tributarie regionali, definisce la strategia e agisce quale punto

di contatto con gli stakeholder di riferimento. Le responsabilità del comitato includono:

- informare il livello politico e interfacciarsi con lo stesso per recepire eventuali indicazioni e tradurle in una

strategia evolutiva;

- definire la strategia per l’implementazione della soluzione, agendo da interfaccia con l’operating committee;

- definire la programmazione annuale (Piano Annuale) degli interventi e il tetto di spesa previsto;

- definire le strategie per il sourcing delle soluzioni, utilizzando i migliori metodi per garantirne l’efficacia,

l’efficienza e l’economicità;

- agire quale punto di contatto verso fornitori e stakeholders esterni;

- garantire la sostenibilità delle soluzioni adottate nel tempo;

- definire le tempistiche relative ai progetti evolutivi;

- operare affinché il servizio disponga delle necessarie risorse (finanziarie, umane, strumentali, tecnologiche, etc.),

assicurandone la continuità anche durante la fase di cambiamento;

- valutare e implementare le più appropriate azioni per la mitigazione dei rischi di progetto e per la risoluzione di

eventuali problematiche/criticità;

- assicurare la corrispondenza tra i livelli di servizio attesi.

Operating Committee

È composto dai responsabili dell’UO Tutela delle Entrate Regionali e di LI . L’Operating Committee avrà responsabilità di:

- supervisionare l’andamento delle attività del servizio delle entrate regionali svolte da LI e/o altri Enti coinvolti

(fino a dicembre 2017) per assicurare il soddisfacimento delle richieste di assistenza tecnica e manutenzione dei

sistemi del SITRE;

- identificare le richieste di supporto che richiedono interventi evolutivi / fine-tuning e garantire il loro sviluppo in

linea con la strategia evolutiva;

- assicurare i livelli di servizio previsti da questa offerta;

- informare e indirizzare gli operatori del servizio e i responsabili delle diverse iniziative progettuali verso il

cambiamento;

- assicurare il coordinamento e la coerenza tra le soluzioni adottate nell’ambito del Nuovo Modello di Gestione

- supervisionare le relazioni con i fornitori coinvolti nelle soluzioni selezionate;

- supportare la realizzazione delle attività necessarie ai fini dell’individuazione delle soluzioni e della

predisposizione dei deliverable da presentare allo steering committee

- relazionarsi con lo steering committee per fornire aggiornamenti sullo stato delle attività e su eventuali criticità e

rischi rilevati

- sottoporre allo steering committee gli elementi utili alla revisione annuale del servizio.

Funzione di Program Management

È una funzione trasversale alle linee di azione e a supporto dell’Operating Committee. La funzione avrà la responsabilità di:

- favorire il raccordo operativo tra le diverse iniziative progettuali

- assicurare il coordinamento delle risorse utilizzate nelle distinte iniziative progettuali

- assicurare l’esecuzione delle attività di progetto nei tempi e in accordo con gli obiettivi stabiliti

- fungere da interfaccia con i team di lavoro per rilevare le informazioni derivanti dai progetti

- favorire l’allineamento dell’Operating Committe attraverso la formalizzazione delle rilevazioni e dell’analisi delle

informazioni derivanti dai diversi cantieri progettuali

- supportare il processo di monitoraggio e di controllo periodico, riportando allo Operating Committee lo stato di

avanzamento dei lavori e le stime di conclusione, anticipando eventuali esigenze di interventi particolari

- indirizzare la corretta allocazione delle risorse critiche e specializzate sulle diverse iniziative progettuali, al fine di

assicurare la maggiore fluidità possibile nell’esecuzione dei progetti


- verificare l’allineamento delle pianificazioni di dettaglio dei filoni progettuali con il piano complessivo e i relativi

obiettivi.

Project Team

Per ciascuna iniziativa progettuale è previsto un team di progetto dedicato, con il compito di realizzare gli obiettivi

dell’intervento richiesto, nel rispetto dei tempi previsti, dei vincoli di qualità del servizio, degli obiettivi specifici e delle

risorse assegnate, in coerenza con le attività previste.

6.2 Interazioni previste

Nell’ambito delle funzioni di governance, un fattore critico per garantire gli obiettivi di esecuzione delle attività di

assistenza e delle linee di azione progettuali è rappresentato dai momenti istituzionali di incontro tra RL e LI.

Meeting di Steering Committee

Incontro con frequenza trimestrale, a cui sono invitati i referenti individuati, con i seguenti obiettivi: monitorare le stato

delle attività e dell’avanzamento lavori, discutere plenariamente dei punti emersi dalle attività progettuali e di eventuali

criticità di tipo strategico, al fine di identificare le migliori soluzioni. Come strumento di supporto, il meeting prevede la

preparazione di un report periodico, da distribuire qualche giorno prima dell’incontro, la cui preparazione è a cura del

Program Management. I contenuti del documento forniscono una overview di progetto, con vista di sintesi aggiornata sulle

attività in corso, nella quale sono evidenziate le aree critiche di progetto da discutere prioritariamente nel corso del meeting.

Tra i contenuti inclusi si prevede di fornire una vista su:

- Avanzamento costi delle attività in corso;

- Avanzamento tempi delle attività in corso;

- Principali criticità e decisioni richieste;

- Sintesi andamento indicatori vs livelli di servizio.

Meeting di Operating Committe

Incontri con frequenza settimanale, a cui sono invitati i referenti individuati, con i seguenti obiettivi: monitorare le stato

delle attività e dell’avanzamento lavori; discutere plenariamente degli indirizzi emersi nel corso degli Steering Committee,

al fine di identificare le modalità operative di riallineamento delle azioni in corso; discutere plenariamente dei punti emersi

dalle attività progettuali e di eventuali criticità di tipo operativo, al fine di identificare le migliori soluzioni.

Come strumento di supporto, il meeting prevede la preparazione di un report periodico, da distribuire qualche giorno prima

dell’incontro, la cui preparazione è a cura del Program Management. I contenuti del documento forniscono sia una overview

di progetto, con vista di sintesi aggiornata sulle attività in corso, sia una vista di dettaglio per ciascuna linea di azione. Tra i

contenuti inclusi si prevede di fornire una vista su ciascuna linea di azione relativa a:

- Avanzamento costi delle attività in corso;

- Avanzamento tempi delle attività in corso;

- Scheda di dettaglio delle attività incluse;

- Criticità e decisioni richieste;

- Andamento indicatori vs livelli di servizio;

- Eventuali approfondimenti specifici.


7. Pianificazione generale (Masterplan)

7.1 Percorso e fasi

Il percorso definito nell’OTE è finalizzato a garantire la continuità del servizio di assistenza alla gestione delle entrate

tributarie regionali dopo la scadenza della Convenzione trilaterale e ad attuare gli interventi di miglioramento e innovazione

per l’implementazione del Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali.

In particolare, le macro-fasi previste sono le seguenti:

- dopo la scadenza della convenzione il 31 marzo 2017, verrà garantita la gestione in continuità verrà per il periodo

compreso tra aprile e dicembre 2017;

- durante la fase di gestione in continuità del servizio, tra aprile e dicembre 2017, si prevede di definire il nuovo

modello in termini di processi operativi e di esigenze di adeguamento e sviluppo tecnologico e di avviare le azioni

di cambiamento necessarie all’implementazione ed all’avvio della nuova configurazione a partire dal 2018;

- a partire dal gennaio 2018 saranno avviate le attività di sviluppo ed implementazione dei sistemi di supporto,

secondo una pianificazione di dettaglio da effettuare a valle della fase di analisi e definizione del nuovo modello.

Per le iniziative di miglioramento e innovazione, l’OTE prevede una calendarizzazione delle attività puntuale, definita in

coerenza con l’attuale capacità produttiva e con le strategie di sourcing utilizzate da LI.

Linee di azione

Durata

prevista

(n° mesi)

Pianificazione

Inizio Fine

01 - Revisione funzionale del servizio di assistenza 3 Aprile Giugno

02 - Analisi di fattibilità tecnica 3 Aprile Giugno

03 - Definizione del nuovo modello di gestione 3 Aprile Giugno

04 - Analisi di mercato per la soluzione di Gestione Collaborativa 3 Aprile Giugno

05 - Valutazione opzioni strategiche per l’evoluzione del Sistema Informativo 3 Aprile Giugno

06 - Predisposizione/istruzione gara per i sistemi informativi 4 Settembre Dicembre

07 - Consolidamento Sistema Direzionale 4 Settembre Dicembre

08 - Analisi funzionale per le integrazioni applicative 3 Aprile Giugno

09 - Gestione del parallelo e Change Management 9 Aprile Dicembre

10 - Implementazione delle integrazioni applicative

TBD Avvio nel 2018 11 - Implementazione Sistema di Gestione Collaborativa

12 - Implementazione Sistema Direzionale


7.2 Cronoprogramma

Nella figura seguente si riporta il cronoprogramma delle attività descritte nell’OTE. Per le attività di gestione del servizio,

si evidenzia la presa in carico in continuità – dopo la scadenza della Convenzione trilaterale il 31 marzo 2017 – delle attività

di assistenza e il passaggio al nuovo modello nel 2018.

Figura 12 – Cronoprogramma delle attività

Nello schema si evidenziano, inoltre, le scadenze definite per le linee di azione di miglioramento e innovazione.

Entro giugno 2017 si prevede il completamento delle seguenti attività:

- Revisione funzionale del servizio di assistenza

- Analisi di fattibilità tecnica

- Definizione del nuovo modello di gestione

- Analisi di mercato per la soluzione di Gestione Collaborativa

- Valutazione opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi

- Analisi funzionale per le integrazioni applicative

Entro dicembre del 2017 si prevede il completamento delle seguenti attività:

- Consolidamento del Sistema Direzionale

- Predisposizione/istruzione gara per i sistemi informativi

- Gestione del parallelo e Change Management


Le attività di sviluppo e implementazione dei sistemi saranno avviate nel 2018, secondo una pianificazione di dettaglio

da definire in seguito alle attività di analisi e valutazione.

8. Aspetti economici

In questo capitolo si forniscono gli elementi economici della proposta, distinguendo, in particolare, i costi di gestione del

servizio (assistenza tecnica per le attività descritte di cui al capitolo 4) e i costi delle linee di azione progettuali (attività

progettuali di cui al capitolo 5).

Si precisa che i costi si riferiscono alla configurazione del servizio del c.d. Scenario A, che prevede la copertura

completa delle attività (tassa auto, altre entrate tributarie e carta sconto carburante, servizi trasversali e integrazioni, servizi

di assistenza al contribuente) con elevati Livelli di Servizio (cfr. par. 10.1 Livelli di Servizio Scenario A). I costi e le

caratteristiche del servizio erogato nei due scenari alternativi – Scenario B e Scenario C – sono presentati nel

capitolo 9.

I costi di gestione del servizio (program management, gestione, assistenza, manutenzione adeguativa e correttiva,

manutenzione evolutiva e del personale dedicato alla conduzione tecnica dell’infrastruttura) e i costi di progetto sono stati

calcolati sulla base della stima dell’effort richiesto, utilizzando il listino previsto per le figure professionali di LI e i team

mix previsti dal Contratto Quadro Consip per l’affidamento di servizi in ambito “Sistemi Gestionali Integrati per la

Pubblica Amministrazione”.

Oltre alla componente di personale, i costi di infrastruttura comprendono il canone di esercizio (server, storage, LAN,

WAN, sistemi operativi, database, …).

Per i costi del servizio di Contact Center Regionale è stato utilizzato il contratto in vigore tra Lombardia Informatica e

Lombardia Contact, per effetto della gara d’appalto esperita nel luglio 2015, autorizzata e ritenuta congrua da Regione

Lombardia con DGR n. X/2958 del 19/12/2014. Si assume che tali costi siano costanti durante il periodo di riferimento.

A tal fine, per non sforare il tetto di spesa, potrà essere svolta una revisione dei corrispettivi attraverso l’adeguamento dei

livelli di servizio richiesti.

Nel caso in cui emerga l’esigenza di avviare ulteriori attività non espressamente quotate nella presente offerta si utilizzerà

come riferimento tariffario il listino di LI, risultato congruo alla luce del benchmark Consip (cfr. paragrafo 8.3).

Nella figura successiva si presentano le stime dei costi sopra citati.


Figura 13 – Prospetto delle voci di costo previste nell’OTE per l’erogazione del servizio e le linee di azione

Si riporta, inoltre, un ulteriore prospetto che fornisce la proiezione dei costi annuali dal 2016 al 2019.

Figura 14 – Proiezione dei costi annuali dell’attività di assistenza alla gestione dei tributi dal 2016 al 2019

Si riporta, infine, il quadro sinottico dei costi sostenuti da Regione Lombardia nei tre scenari di erogazioni del servizio

previsti nella presente OTE. Si rimanda al capitolo 9 per il confronto puntuale tra i tre scenari di erogazione.


8.1 Costi dell’erogazione del servizio assistenza tecnica

alla gestione dei tributi regionali (Scenario A)

8.1.1 Program management

Figure professionali

coinvolte nella linea di azione

Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)

6A00 - Business Consultant 429,44 30% 1.247 535.683

6A50 - Business Consultant

Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 1.663 495.101

6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 832 476.839

6A20 - Program Manager/Service

Manager 425,78 10% 416 177.039

Totale 405,16 100% 4.158 1.684.664

8.1.2 Gestione



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)

6A40 - Esperto Tecnologie/Prodotto 380,64 5% 333 126.616



6A67 - Amministratore di DB 233,02 10% 665 155.024

6A22 - Architetto 387,96 5% 333 129.051

6A70 - Analista Programmatore 174,46 50% 3.326 580.324


Manager 425,78 5% 333 141.631

Totale 244,67 100% 6.653 1.627.747

8.1.3 Assistenza



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)



Junior/Analista Funzionale 297,68 15% 276 82.029


6A22 - Architetto 387,96 10% 184 71.271

6A70 - Analista Programmatore 174,46 30% 551 96.149


Manager 425,78 5% 92 39.110




Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)

Totale 294,57 100% 1.837 541.147

8.1.4 Manutenzione adeguativa e correttiva



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)





6A22 - Architetto 387,96 5% 437 169.526



Manager 425,78 5% 437 186.052

Totale 247,90 100% 8.739 2.166.522

8.1.5 Manutenzione evolutiva



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)

6A40 - Esperto Tecnologie/Prodotto 380,64 10% 1.183 450.350

6A67 - Amministratore di DB 233,02 10% 1.183 275.695

6A22 - Architetto 387,96 10% 1.183 459.011


6D70 - Assistente Funzionale 225,70 25% 2.958 667.587


Manager 425,78 5% 592 251.879

Totale 247,66 100% 11.831 2.930.165

8.1.6 Integrazione tecnica



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)



6A80 - Sistemista/Specialista di

Integrazione Tecnica 278,16 25% 655 182.163

6C20 - Sistemista di rete 241,56 40% 1.048 253.110

6A20 - Program Manager/Service 425,78 5% 131 55.767




Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)

Manager

Totale personale dedicato 279,50 100% 2.620 732.167

Canone di esercizio 733.464

Totale 1.465.631


8.1.7 Infrastruttura



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)



6A80 - Sistemista/Specialista di

Integrazione Tecnica 278,16 25% 253 70.447

6C20 - Sistemista di rete 241,56 40% 405 97.884


Manager 425,78 5% 51 21.567

Totale personale dedicato 279,50 100% 1.013 283.147

Canone Esercizio 913.536

Totale 1.196.683

8.1.8 Contact Center Regionale

Categoria di costo Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)

Totale 8.256.000


8.2 Costi delle linee di azione (Scenario A)

8.2.1 Revisione funzionale del servizio di assistenza



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)

6A00 - Business Consultant 429,44 30% 60 25.766



Manager 425,78 10% 20 8.516



Totale 405,16 100% 200 81.032

8.2.2 Analisi di fattibilità tecnica



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)




Manager 425,78 10% 5 2.129



Totale 405,16 100% 50 20.258

8.2.3 Definizione del nuovo modello di gestione



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)




Manager 425,78 10% 15 6.387



Totale 405,16 100% 150 60.774

8.2.4 Analisi di mercato per soluzione Gestione Collaborativa



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)




Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)

6A00 - Business Consultant 429,44 30% 7,5 3.221



Manager 425,78 10% 2,5 1.064



Totale 405,16 100% 25 10.129

8.2.5 Valutazione delle opzioni strategiche per l’evoluzione del SI di gestione

dei tributi regionali



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)




Manager 425,78 10% 5 2.129



Totale 405,16 100% 50 20.258

8.2.6 Predisposizione e istruzione gara per i sistemi informativi



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)

6A00 - Business Consultant 429,44 30% 1,5 644

6A10 - Consultant Senior 573,40 20% 1 573


Manager 425,78 10% 0,5 213


Junior/Analista Funzionale 297,68 40% 2 595

Totale 405,16 100% 5 2.026

8.2.7 Consolidamento Sistema Direzionale



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)




Manager 425,78 10% 15 6.387




Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)



Totale 405,16 100% 150 60.774

8.2.8 Analisi funzionale per le integrazioni applicative



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)




Manager 425,78 10% 20 8.516



Totale 405,16 100% 200 81.032

8.2.9 Gestione del parallelo e gestione del cambiamento



Tariffa giornaliera

(€;IVA 22%

inclusa)

Team mix

Effort

(N° giornate

previste)

Costo totale - €

(IVA 22% inclusa)




Manager 425,78 10% 60 25.547



Totale 405,16 100% 600 243.097


8.3 Congruità: confronto con Consip (Scenario A)

Per assicurare la congruità dei costi previsti per l’implementazione del progetto, è stata svolta un’analisi di benchmark

rispetto all’impianto previsto dal Contratto Quadro Consip per l’affidamento di servizi in ambito “Sistemi Gestionali

Integrati per la Pubblica Amministrazione”. Si fa riferimento, in particolare, al Lotto 2 relativo alle regioni del Nord

Italia.

L’analisi è stata effettuata confrontando i costi previsti nell’OTE con i costi stimati sulla base dall’applicazione delle

tariffe previste da Consip, a parità di team mix e di giornate uomo necessarie per ogni singola linea di attività

(erogazione del servizio e linee di azione progettuali).

Sono stati esclusi dall’analisi i costi a canone dell’infrastruttura (cfr. par. 8.1.7 Costi di infrastruttura) e i costi del

Contact Center Regionale, per i quali è già stata espletata una verifica di congruità specifica nell’ambito dell’Offerta

Tecnico-Economica (OTE) per il rinnovo, a partire dal 01/01/2015, dell’incarico per la evoluzione e la gestione del Contact

Center Regionale (CCR), approvata con DGR n. X/2958 del 19/12/2014.

8.3.1 Contratto Quadro CONSIP: caratteristiche

Si ripotano sinteticamente le principali caratteristiche del Contratto Quadro per l’affidamento dei servizi in ambito

“Sistemi Gestionali Integrati per la Pubblica Amministrazione”.

Figura 16 – Schema del Contratto Quadro Consip

I servizi oggetto del Contratto Quadro sono i seguenti:


Servizi di Sviluppo Software

Il contenuto di questi servizi si distingue tra i casi in cui l’applicazione sia basata su software/soluzioni commerciali messe a

disposizione dall’Amministrazione, oppure sia stata realizzata specificamente per l’Amministrazione (Software “ad hoc”).

In particolare:

A. Servizio di parametrizzazione e personalizzazione;

B. Servizio di analisi, progettazione e realizzazione di software ad hoc;

C. Servizio di manutenzione evolutiva;

D. Servizio di migrazione dei sistemi e applicazioni.

Servizi di Gestione, Manutenzione e Assistenza

In questo ambito rientrano tutti i servizi di gestione e manutenzione delle applicazioni nonché di conduzione operativa dei

sistemi e delle infrastrutture, inerenti l’oggetto di fornitura, quali a titolo esemplificativo:

A. Servizio di presa in carico dei sistemi esistenti e trasferimento di know how;

B. Servizio di gestione applicativa e supporto utenti;

C. Servizio di manutenzione adeguativa e correttiva;

D. Servizio di assistenza da remoto e supporto specialistico;

E. Servizio di conduzione tecnica dell’infrastruttura.

Servizi di Supporto Organizzativo

Per Servizi di Supporto Organizzativo si intendono i seguenti servizi:

A. Servizio di supporto alla revisione dei processi;

B. Servizio di supporto architetturale;

C. Servizio di supporto tematico e funzionale.

8.3.2 Confronto dei costi di progetto OTE vs CONSIP

I costi dell’OTE sono stati stimati utilizzando il team mix definito per l’erogazione dei servizi all’interno del Contratto

Quadro Consip. Pertanto, il confronto di congruità può essere effettuato attraverso la stima dei costi derivanti

dall’applicazione delle tariffe dei profili Consip per ogni singola linea di attività dell’OTE a parità di team mix e di giornate

uomo necessarie.

Al fine di consentire il confronto, i profili di LI previsti nell’OTE sono stati associati ai profili sovrapponibili previsti nel

Contratto Consip di riferimento. La tabella seguente riporta il matching effettuato e il delta tariffario rilevato.

Elenco dei profili professionali e tariffe LI vs. Consip

# Profilo Lispa Tariffa LI Profilo Consip Tariffa Delta LI vs Consip

1 Program Manager/Service Manager € 349,00 Capo Progetto € 315,00 +11%

2 Business Consultant Junior/Analista Funzionale € 244,00 Analista funzionale € 252,00 -3%

3 Esperto Tecnologie/Prodotto € 312,00 Specialista di prodotto € 283,50 +10%

4 Architetto € 318,00 Architetto di sistema € 264,60 +20%

5 Sistemista/Specialista di Integrazione Tecnica € 228,00 Sistemista Snr € 220,50 +3%


Elenco dei profili professionali e tariffe LI vs. Consip

# Profilo Lispa Tariffa LI Profilo Consip Tariffa Delta LI vs Consip

6 Sistemista di rete € 198,00 Sistemista Jnr € 163,80 +21%

7 Analista Programmatore € 143,00 Analista programmatore € 189,00 -24%

8 Amministratore di DB € 191,00 Data-base Administrator € 252,00 -24%

9 Consultant Senior € 470,00 Senior Advisor € 504,00 -7%

10 Business Consultant € 352,00 Consulente Snr € 378,00 -7%

11 Business Consultant Junior/Analista Funzionale € 244,00 Consulente Jnr € 252,00 -3%

A partire dal matching dei profili, sono stati stimati i costi di Consip utilizzando le tariffe previste dal Contratto Quadro a

parità di team mix e di giornate uomo necessarie per ogni singola linea di attività dell’OTE.

La stima dei costi di Consip è stata confrontata con i costi previsti nell’OTE per l’erogazione del servizio di

assistenza e per l’implementazione delle iniziative di miglioramento e innovazione.

Le tabelle seguenti presentano la sintesi del confronto.

Confronto OTE-Consip: totale esecuzione del servizio e interventi

Riferimento Totale GG/uomo Totale 2017-2020 (K€)

[A] Costi totali OTE 38.281 20.448

[B] Stima dei costi Consip 38.281 21.161

Delta [A-B] - -713

Confronto OTE-Consip: totale esecuzione del servizio e interventi nel periodo di riferimento

Riferimento Costi (K€)

2017 (9 mesi) 2018 2019 2020 (3 mesi) TOTALE

[A] Costi totali OTE 5.547 6.623 6.623 1.656 20.448

[B] Stima dei costi Consip 5.744 6.852 6.852 1.713 21.161

Delta [A-B] -197 -229 -229 -57 -713

La tabella seguente, inoltre, presenta il confronto nel dettaglio, evidenziando il riparto dei costi di esecuzione del servizio e

dei costi delle iniziative di miglioramento e innovazione nel periodo di riferimento previsto nell’OTE.

Confronto OTE-Consip: dettaglio costi di esecuzione del servizio e degli interventi di innovazione e miglioramento


OTE LI Consip

01 - Revisione funzionale del servizio di assistenza 200 81 85

02 - Analisi di fattibilità tecnica 50 20 21

03 - Definizione del nuovo modello di gestione 150 61 63


Confronto OTE-Consip: dettaglio costi di esecuzione del servizio e degli interventi di innovazione e miglioramento


OTE LI Consip

04 - Analisi di mercato per soluzione GC 25 10 11

05 - Valutazione opzioni strategiche evoluzione SI 50 20 21

06 - Predisposizione/istruzione gara per sistema GC 5 2 2

07 - Consolidamento Sistema Direzionale 150 61 63

08 - Analisi funzionale per le integrazioni applicative 200 81 85

09 - Gestione del parallelo e Change Management 600 243 254

TOTALE PROGETTI 1.430 579 605

a - Costi di Program management 4.158 1.685 1.758

b - Costi di gestione 6.653 1.628 1.833

c - Costi di assistenza 1.837 541 553

d - Costi di manutenzione adeguativa e correttiva 8.739 2.167 2.408

e - Costi di manutenzione evolutiva 11.831 2.930 3.141

f - Costi di infrastruttura 2.620 1.466 1.426

g - Costi Contact Center Regionale - 8.256 8.256

TOTALE GESTIONE DEL SERVIZIO 36.851 19.869 20.557

TOTALE OTE 38.281 20.448 21.161

Il confronto evidenzia un risparmio complessivo nei costi dell’OTE LI rispetto alle stime Consip pari a circa 713 K€ nel

periodo di riferimento 2017-20. I risultati ottenuti, pertanto, permettono di assicurare che la presente OTE garantisce

condizioni economiche assolutamente congrue rispetto al benchmark Consip.


9. Scenari alternativi per l’erogazione del

servizio (Scenari B e C)

Lombardia Informatica intende fornire a Regione Lombardia gli elementi utili a valutare ipotesi alternative per

l’erogazione del servizio di assistenza alle entrate tributarie regionali.

La configurazione presentata nei paragrafi 8 e 9 rappresenta lo scenario di riferimento – c.d. Scenario A – e prevede la

copertura completa delle attività (tassa auto, altre entrate tributarie e carta sconto carburante, servizi trasversali e

integrazioni, servizi di assistenza al contribuente) con elevati Livelli di Servizio, in continuità con quanto previsto dalla

Convenzione Trilaterale.

In alternativa allo Scenario A di riferimento, è possibile configurare le ipotesi ulteriori:

- Scenario B – Prevede la copertura completa delle attività con Livelli di Servizio ridotti. Tale scenario è

fortemente sconsigliato: il degrado dei LdS avrebbe un impatto negativo sui cittadini nel periodo 2017-2018.

- Scenario C – Prevede la copertura completa delle attività (come da Scenario A) fino a giugno 2017 e il

passaggio ad ACI della gestione della tassa auto a partire dal secondo semestre del 2017.

Nei paragrafi seguenti si fornisce il prospetto dei costi previsti da LI per l’erogazione del servizio nei due scenari

alternativi e la descrizione degli elementi di differenziazione rispetto allo Scenario A di riferimento.

Nel paragrafo conclusivo, infine, si riporta una tabella utile al confronto delle tre ipotesi alternative.


9.1 Scenario B – Copertura completa delle attività con

Livelli di Servizio ridotti

Lo Scenario B prevede la copertura completa delle attività di assistenza alle entrate tributarie regionali da parte di LI con

l’applicazione di Livelli di Servizio ridotti. In particolare, rispetto alla configurazione dello Scenario A, si prevede:

- la riduzione dei servizi gestiti (in particolare delle procedure concorsuali);

- la riduzione degli interventi di sviluppo dei Sistemi Informativi;

- la riduzione dei Livelli di Servizio applicati alle attività di assistenza, gestione e manutenzione;

- la riduzione dei contatti gestiti dal CCR (da 500.000 a 380.000 contatti, oltre best effort) e dei LdS applicati alle

chiamate telefoniche (dal 90% all’80% di chiamate risposte entro i termini previsti).

Tale configurazione consente di ridurre complessivamente i costi di erogazione del servizio, ma risulta fortemente

sconsigliata alla luce dell’impatto negativo che la riduzione dei LdS può avere nei confronti dei cittadini nel periodo 2017-

2018. Il degrado, infatti, interessa in maniera pesante il CCR, attraverso cui si forniscono i principali servizi di assistenza ai

contribuenti.

Il grafico seguente presenta il dettaglio dei costi (iva inclusa) sostenuti da Lombardia Informatica nello Scenario B

sopra descritto.

Figura 17 – SCENARIO B - Proiezione dei costi annuali di LI (iva inclusa) dell’attività di assistenza alla gestione dei tributi dal 2016 al 2019


9.2 Scenario C – Gestione LI nel I semestre, passaggio

ad ACI dal II semestre 2017

Lo Scenario C prevede la copertura completa delle attività di assistenza alle entrate tributarie regionali da parte di LI

per il primo semestre del 2017, quindi il passaggio ad ACI dal secondo semestre. In particolare, rispetto alla

configurazione dello Scenario A, si prevede che LI svolga le seguenti attività:

- la gestione del c.d. “Sistema dei Tributi” (domiciliazioni bancarie, portale, funzionario delegato, rateizzazione,

gestione comunicazione digitale, gestione fallimenti, etc.) per il triennio 2017-2019;

- la gestione della Tassa Auto per 6 mesi (gennaio-giugno), con i LdS previsti nello Scenario A;

- la gestione del CCR da parte di LI per 5 mesi (gennaio-maggio), con i LdS previsti nello Scenario A;

- la gestione delle attività per il subentro di ACI (passaggio di consegne della tassa auto a partire dal secondo

semestre; sviluppo delle procedure di integrazione con il SI ACI; sviluppo del sistema di monitoraggio e controllo;

relativa manutenzione annuale);

- la gestione delle attività per l’integrazione con SAP e con HUB dei pagamenti di Regione Lombardia dei SI

utilizzati per la gestione degli altri tributi (attività di sviluppo e relativa manutenzione annuale).

Il grafico seguente presenta il dettaglio dei costi (iva inclusa) sostenuti da Lombardia Informatica nello Scenario C

sopra descritto.

Figura 18 – SCENARIO C - Proiezione dei costi annuali di LI (iva inclusa) dell’attività di assistenza alla gestione dei tributi dal 2016 al 2019


9.3 Prospetto riepilogativo degli Scenari di erogazione

del servizio

La tabella seguente fornisce un quadro sinottico dei costi sostenuti da Regione Lombardia nei tre scenari di erogazioni

del servizio previsti nella presente OTE, in cui sono evidenziati in rosso le voci stimate che dovranno essere oggetto di

ulteriori analisi congiuntamente ad ACI.


La configurazione del servizio proposta da LI nello Scenario A risulta economicamente congrua e conveniente anche

rispetto allo Scenario C di conferimento dell’incarico ad ACI, come rappresentato sinteticamente nella tabella di confronto.

Confronto dei costi sostenuti da Regione Lombardia: Scenario A vs Scenario C

Anno Scenario A Scenario C Delta C-A (costi aggiuntivi RL)

2017 (fase di transizione) 9.575 11.701 2.126

2018 9.575 10.976 1.401

2019 9.575 10.976 1.401

Totale nel triennio 28.725 33.635 4.910

Lo Scenario C comporta un incremento fisiologico dei costi dovuto non solo al passaggio di consegne della gestione

della tassa auto ad ACI, ma anche alle nuove integrazioni da sviluppare e al mantenimento di costi fissi legati alla gestione

del Sistema dei Tributi. Il passaggio di consegne ad ACI, inoltre, richiede un adeguato piano di gestione dei rischi.

Bisogna infatti considerare che:


- il SI di ACI non risulta ancora disponibile;

- i Livelli di Servizio non sono ancora definiti;

- il benchmark con le altre regioni in cui ACI è presente (cfr. cap. Allegati) evidenzia degli standard di servizio di

gran lunga inferiori rispetto a quanto attualmente erogato in Regione Lombardia;

- il periodo di transizione può avere un impatto negativo sugli indicatori di performance e sul gettito regionale;

- sarà necessario gestire una adeguata campagna informativa verso i contribuenti.

Si segnala, infine, che lo Scenario C non prevede la presa in carico delle attività di Finlombarda (assistenza normativa),

che sono invece oggetto di una specifica attività progettuale nello Scenario A, finalizzata alla valutazione delle differenti

ipotesi di gestione.


10. Livelli di Servizio

Con l’obiettivo di fornire a Regione Lombardia gli opportuni strumenti per il controllo della qualità delle attività di

assistenza, sono definiti dei Livelli di Servizio (LdS) sotto forma di parametri misurabili e controllabili.

I Livelli di Servizio sono specifici per ciascuno degli scenari alternativi di erogazione del servizio descritti nel capitolo

precedente. In particolare, i paragrafi seguenti descrivono:

- i Livelli di Servizio dello Scenario A (LdS elevati);

- i Livelli di Servizio dello Scenario B (LdS ridotti);

- i Livelli di Servizio dello Scenario C (LdS elevati, come da Scenario A, per il periodo di gestione LI).

10.1 Livelli di Servizio Scenario A

10.1.1 Sviluppo e manutenzione

LSS_SM1 – MALFUNZIONAMENTI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA

Descrizione

Rapporto tra il numero di difetti relativi a tutte le categorie di malfunzionamento, emerse durante la fase di

accettazione e integrazione tecnica e il volume dell’intervento, misurato in FP (o GGPP convertiti in FP)

risultante dalla documentazione rilasciata al termine della fase di realizzazione.

Unità di misura Difetti per FP (numero)

Periodo di

riferimento

La fase di accettazione e

integrazione tecnica Frequenza di

misurazione

Al termine della fase di accettazione e

integrazione tecnica

Dati da rilevare

Numero totale di difetti (segnalati sul sistema di tracciamento) rilevati durante la fase di accettazione

e integrazione tecnica (Ndifetti)

Numero di FP dell’intervento (o giorni persona convertiti in FP) (Nfp)

Formula

Risultati Attesi

(valore soglia) ≤ 0,03

Note Qualora l’intervento preveda più fasi di accettazione e integrazione tecnica, in ragione di differenti

deliverables, si conteggia la somma di tutti i difetti riscontrati

LSS_SM2 – COPERTURA TEST AUTOMATICO

Descrizione Percentuale di test automatizzati

Unità di misura Numero di test (percentuale)

Periodo di

riferimento



misurazione



Dati da rilevare Numero totale di casi di test presenti nel piano di test (Ntest)

Numero di casi di test automatizzati presenti nel piano di test (Nauto)


LSS_SM2 – COPERTURA TEST AUTOMATICO

Formula

Risultati Attesi

(valore soglia) ≥ 20%

Note

Qualora l’intervento preveda più fasi di accettazione e integrazione tecnica, in ragione di differenti

deliverables, si conteggia la somma di tutti i casi di test e di tutti i casi di test automatici.

Sono esclusi dal rispetto del valore di soglia gli interventi di sviluppo di universi e report realizzati con

Business Object

LSS_SM3 – TEMPESTIVITÀ DELLA RISOLUZIONE DI DIFETTI RILEVATI IN ACCETTAZIONE E

INTEGRAZIONE TECNICA

Descrizione

Durante la fase di accettazione e integrazione tecnica di ogni intervento, le attività per la risoluzione di

difetti presenti nel software applicativo avranno una durata massima definita da LI in funzione del tipo di

malfunzionamento

Unità di misura Giorni lavorativi (numero)

Periodo di

riferimento



misurazione



Dati da rilevare

Per ogni difetto:

Avvio del processo di risoluzione del difetto: Data, ora e minuti registrati nel sistema SGF, della

richiesta di intervento (Dinizio)

Rilascio della risoluzione del difetto: Data, ora e minuti registrati nel sistema SGF che l’intervento è

stato completato (realizzato, testato e consegnato a LI) (Drilascio)

Tempo di sospensione della risoluzione del difetto a causa dell’indisponibilità dell’ambiente di

correzione o per ragioni non imputabili a LI (Tsospensione)

Formula –

Risultati Attesi

(valore soglia)

≤ 1 per malfunzionameti di Categoria 1




Note

LSS-SM4 - DENSITÀ DEI COMMENTI DEL SOFTWARE SVILUPPATO

Descrizione

Rapporto fra il numero di righe di commento e il numero di righe di codice. I commenti dovranno essere

facilmente isolabili dalle istruzioni. Si precisa che non sono considerati commenti le linee blank e le

eventuali righe con contenuto non significativo (tratteggi, caratteri di spaziature, ecc.)

Unità di misura Numero di righe (percentuale)

Periodo di

riferimento

Durata della fase di

realizzazione e test del

software

Frequenza di

misurazione Al termine del periodo di riferimento

Dati da rilevare Numero di linee di codice (Ncod)

Numero di linee di commento (Ncomm)

Formula

Risultati Attesi

(valore soglia) ≥ 5%



Note

Qualora l’intervento includa l’uso di più linguaggi, l’indicatore va applicato separatamente al codice

sviluppato in ogni singolo linguaggio.

Qualora l’intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti

deliverables, l’indicatore va applicato a ogni singola fase.

Qualora l’intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l’indicatore va applicato a ogni

singolo Prodotto.

LSS-SM5 – DENSITÀ DI CODICE DUPLICATO PRESENTE NEL SOFTWARE SVILUPPATO

Descrizione Rapporto fra il numero di righe di codice duplicato e il numero di righe di codice

Unità di misura Numero di righe (percentuale)

Periodo di

riferimento

Durata della fase di

realizzazione e test del

software

Frequenza di


Dati da rilevare Numero di linee di codice duplicate (Ndupl)

Numero di linee di codice (Ncod)

Formula

Risultati Attesi

(valore soglia) ≤ 5%

Note






singolo Prodotto.

LSS-SM6 – DENSITÀ DELLE API PUBBLICHE DOCUMENTATE

Descrizione Rapporto fra il numero di API pubbliche documentate e il numero di API pubbliche totali

Unità di misura Numero di API pubbliche (percentuale)

Periodo di

riferimento

Durata della fase di realizzazione

e test del software Frequenza di


Dati da rilevare Numero di API pubbliche non documentate (Nndoc)

Numero di API pubbliche presenti (Npubapi)

Formula

Risultati Attesi

(valore soglia) = 100%

Note






singolo Prodotto.


LSS-SM7 – METODI IMPLEMENTATI IN UNA CLASSE

Descrizione

Numero di metodi per singola classe.

Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell’intervento ed effettua il conteggio dei metodi che è una

prima misura della complessità di una Classe. Troppi metodi rendono la Classe di difficile comprensione e

incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica.

Unità di misura Numero dei Metodi implementati in una Classe (numero)

Periodo di

riferimento




Dati da rilevare Numero dei Metodi della Classe (Nmetodi)

Formula

Risultati Attesi

(valore soglia) ≤ 14

Note

Nel conteggio dei metodi non sono considerati i getter e setter, cioè quei metodi utilizzati per leggere e

scrivere le proprietà di una classe.






singolo Prodotto.

LSSSM8 – LINEE DI CODICE IMPLEMENTATE IN UN METODO

Descrizione

Numero di righe di codice per singolo metodo.

Questa metrica va applicata ad ogni metodo di ogni Classe dell’intervento ed effettua il conteggio delle

righe di codice applicando l’algoritmo NCSS (Non Commenting Source Statements). Questa metrica è un

indicatore di complessità della Classe in quanto troppe righe di codice rendono la Classe di difficile

comprensione e incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica.

Unità di misura Numero di righe di codice implementate in un metodo (numero)

Periodo di

riferimento




Dati da rilevare Numero di righe di codice presenti nel metodo (Nmetcod)

Formula

Risultati Attesi


Note

Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java:

Classi utilizzate per la generazione dei file pdf






singolo Prodotto.

LSS-SM9 – COMPLESSITÀ CICLOMATICA DI UNA CLASSE



Descrizione

Valore della complessità ciclomatica.

Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell’intervento e quantifica l’effettiva misura della dimensione

funzionale espressa tramite la somma dei cammini linearmente indipendenti di tutti i moduli in essa

implementati

Unità di misura Numero di cammini ciclomatici

Periodo di

riferimento




Dati da rilevare Numero dei cammini ciclomatici (o linearmente indipendenti) (Vg)

Numero di metodi di una classe (Nmetodi)

Formula

Risultati Attesi


Note

Si applica a tutti i metodi della classe.

Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java:

Classi utilizzate per la generazione dei file pdf






singolo Prodotto.

LSS-MAC1 – TEMPESTIVITÀ DI RIPRISTINO DELL’OPERATIVITÀ IN ESERCIZIO

Descrizione

Tempo per la risoluzione delle anomalie del software in esercizio.

Gli interventi di manutenzione correttiva (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che

saranno eseguiti nel periodo di garanzia) effettuati a fronte di anomalie dovute al software applicativo,

hanno un livello di ripristino della piena operatività in funzione della categoria di malfunzionamento.

Unità di misura Ore (numero)

Periodo di

riferimento

Trimestre precedente la

rilevazione Frequenza di

misurazione Trimestrale

Dati da rilevare

Avvio del processo di risoluzione dell’anomalia: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema SGF,

della richiesta di intervento (Dinizio)

Presa in carico della segnalazione: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema SGF, della

comunicazione di aver preso in carico il problema segnalato (Dpresacarico)

Rilascio della risoluzione di una anomalia: Data, ora e minuti di registrazione che l’intervento è stato

completato (realizzato, testato e consegnato (Drisolto)

Formula



Risultati Attesi

(valore soglia)

Malfunzionamenti di Categoria 1

Tempo presa carico ≤ 1 nel 90% dei casi

Tempo risoluzione ≤ 8 nel 100% dei casi












Note

LSS-MAC2 – CASI RECIDIVI

Descrizione

Numero di interventi di manutenzione correttiva che hanno determinato ricicli correttivi di difetti o

anomalie precedentemente risolte (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che saranno

eseguiti nel periodo di garanzia). In questi casi, sul sistema SGF verrà espressamente classificato da LI

l’intervento come caso recidivo.

Unità di misura Numero di interventi di manutenzione (numero)

Periodo di

riferimento Il mese precedente la rilevazione

Frequenza di

misurazione Mensile

Dati da rilevare Numero di interventi di manutenzione correttiva recidivi per lo stesso difetto o anomalia (Nrecidivi)

Formula

Risultati Attesi


Note

LSS-MAC3 – MALFUNZIONAMENTI IN ESERCIZIO DELL’APPLICAZIONE

Descrizione

Rapporto tra il numero di anomalie relative alle 4 categorie di malfunzionamento emersi nell’esercizio di

un’applicazione ed il numero di FP per la medesima applicazione.

L’indicatore va rilevato per tutte le applicazioni in esercizio sia durante l’erogazione dei servizi sia durante

il periodo di garanzia.

Il volume delle applicazioni di cui non si dispone della baseline e sviluppati in GG PP verrà calcolato

convertendo l’impegno di sviluppo in FP.

Unità di misura Anomalie per FP (numero)

Periodo di

riferimento



misurazione Trimestre

Dati da rilevare

Numero totale di anomalie (segnalati sul sistema di tracciamento) di ciascuna applicazione in

esercizio rilevati durante il periodo di riferimento (Nanomalie)

Numero totale di FP dell’applicazione, rilevato al termine del periodo di riferimento (Nfp)

Formula



Risultati Attesi

(valore soglia)

≤ 0,020 per dimensione applicazione ≤ 200 FP

≤ 0,008 per dimensione applicazione 200 < FP < 1000

≤ 0,005 per dimensione applicazione ≥ 1000 FP

Note

Vanno considerate tutte le anomalie rilevate durante il periodo di riferimento.

Per il calcolo di questo livello di servizio saranno considerate esclusivamente le prime tre cifre decimali

dopo la virgola, senza procedere ad alcun arrotondamento (e.g. valore calcolato 0,438546; valore attribuito

0,438).


singolo Prodotto.

10.1.2 Assistenza

LSS-AS1 – NON RISPETTO DEI TEMPI NELLA GESTIONE DI UN SERVIZIO

Descrizione Ritardo rispetto ai tempi definiti da LI per l’attuazione delle procedure di gestione dei servizi erogati (es.

gestione flussi)

Unità di misura Unità di tempo (numero)

Periodo di


Frequenza di

misurazione Mensile o all’occorrenza

Dati da rilevare Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare.

Formula Da definire per ogni misura, a livello ambito

Risultati Attesi

(valore soglia) Da definire per ogni misura, a livello ambito

Note

LSS-AS2 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI ASSISTENZA IN FUNZIONE

DELL’URGENZA

Descrizione

Rispetto dei livelli di servizio dell’assistenza funzionale che incidono sugli SLA contrattuali.

I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.

La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e

dell’impatto sull’utenza.

Unità di misura Ore

Periodo di


Frequenza di

misurazione Mensile

Dati da rilevare

Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)

Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito

considerato) (Tpc)

Formula

Risultati Attesi

(valore soglia)

Urgenza Critica (Categoria 1)

LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 3 ore nel 90% dei casi

Urgenza Alta (Categoria 2)


Urgenza Media (Categoria 3)


Urgenza Bassa (Categoria 4)




DELL’URGENZA

Note

Il conteggio tiene conto degli orari di servizio.

Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione:

La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento

I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW applicativo

LSS-AS3 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE

DELL’URGENZA

Descrizione

Rispetto dei livelli di servizio della gestione del servizio.





Periodo di


Frequenza di

misurazione Mensile

Dati da rilevare Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare

Formula Da definire per ogni misura, a livello di ambito

Risultati Attesi

(valore soglia)

Note

LSS-AS4 – INADEGUATA GESTIONE DEL BACKLOG

Descrizione




Unità di misura Ore/giorni

Periodo di

riferimento Il mese di rilevazione

Frequenza di

misurazione

Quindicinale, il 1° giorno lavorativo dopo il 15°

del mese di misurazione e il 1° giorno

lavorativo del mese successivo a quello del

mese di misurazione.

Dati da rilevare

Numero totale ticket creati sul sistema di tracciamento (Nticket)

Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)

Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito

considerato) (Tpc)

Formula

Risultati Attesi

(valore soglia)

LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 15 giorni nel 99% dei casi;

LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 1 mese nel restante 1% dei casi;

Note

Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.


La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento

I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW applicativo

LSS-AS5– NON RISPETTO DEI TEMPI DI SOSTITUZIONE DELLE RISORSE ALL’INTERNO DI UN TURNO DI

LAVORO


LSS-AS5– NON RISPETTO DEI TEMPI DI SOSTITUZIONE DELLE RISORSE ALL’INTERNO DI UN TURNO DI

LAVORO

Descrizione Ogni turno di presidio, nell’arco delle 24 ore, deve essere coperto da 2 risorse. Il livello di Servizio misura

il non rispetto dei tempi di reintegro della singola risorsa mancante durante il turno.


Periodo di

riferimento N.A.

Frequenza di

misurazione Ad ogni richiesta

Dati da rilevare Tass = ore di assenza nel turno per singola risorsa

Da calcolare per ognuna delle 2 risorse del turno

Formula

Risultati Attesi

(valore soglia) < 1 ora per ognuna delle 2 risorse

Note

10.1.3 Infrastruttura

I servizi erogati da Lombardia Informatica vengono raggruppati in quattro distinte “classi di servizio infrastrutturali” sulla

base dei requisiti di erogazione.

Le classi sono individuate a partire dalla visione della criticità del servizio dal punto di vista del cliente, che si esprime in

termini numerici con il parametro “Disponibilità dell’infrastruttura”. Le principali caratteristiche di ciascuna classe sono:

- architettura dell’infrastruttura messa a disposizione; i parametri che caratterizzano le diverse classi sono:

o disponibilità di un sito di DR con diversi tempi di ripristino

o la possibilità di erogazione distribuita

o architettura logica senza “point of failure”

- tipologia di store

- tipologia di supporto, che implica l’imposizione dello stesso SLA ai fornitori.

- modalità di gestione degli incidenti

Le classi del servizio sono:

- Mission Critical (MCRT);

- Business Premium (BPRM);

- Business Standard (BSTD);

- BASIC.

Nella figura sottostante vengono riportati i Livelli di Servizio Infrastrutturali riferiti alle diverse Classi di Servizio.


Figura 2 – SLA Infrastrutturali


CCR_ER_01 – Gestione contatti entranti

Descrizione Misurazione del rispetto dei volumi di presa in carico dei contatti da parte dell’operatore.

Unità di misura Numero di chiamate (percentuale)

Periodo di

riferimento Giorno

Frequenza di

misurazione Giornaliera

Dati da rilevare Numero totale di chiamate gestite (nchsoglia)

Numero totale di chiamate uscite vs operatore (nchusc)

Formula CCR_ER_01 = (nchsoglia) / (nchusc)

Risultati Attesi

(valore soglia) ≥ 90% fino a 380.000 chiamate annue; oltre: best effort

Note Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.

SLA da garantire per ogni singola coda telefonica.

CCR_ER_02 – Accessibilità telefonica

Descrizione Accessibilità telefonica ai sistemi di Call Center.

Unità di misura Telefonate (percentuale)

Periodo di

riferimento Giorno

Frequenza di

misurazione Giorno



Dati da rilevare Numero totale telefonate pervenute ai numeri dedicati al servizio di CCR (ntnd)

Numero totale telefonate pervenute alla Centrale Telefonica di LI (ntct)

Formula CCR_ER_02 = (ntct / ntnd)*100

Risultati Attesi


Note

Il servizio dev’essere garantito h24.

Non si conteggiano le ore per fermi pianificati e programmati, quantificati complessivamente su base

trimestrale fino a un massimo di 50 ore.

CCR_ER_03 – First Contact Resolution

Descrizione Numero di ticket trasferiti ad LI (Help Desk II livello) rispetto alla totalità di chiamate, email e fax gestite

da LC.

Unità di misura Numero di ticket (percentuale)

Periodo di

riferimento Mese

Frequenza di

misurazione Mensile

Dati elementari da

rilevare

Numero giornaliero di ticket trasferiti ad LI (Help Desk II livello) (nmtickclIliv)

Numero giornaliero di chiamate gestite da LC (nmchiam)

Numero giornaliero di email e fax gestiti da LC (nmmailfax)

Formula CCR_ER_03 = [nmtickclIliv / (nmchiam + nmmailfax)] * 100

Risultati Attesi

(valore soglia) ≤ 10 %


Sono esclusi i ticket per i quali la categoria del problema necessità l’intervento di altri livelli di assistenza.

CCR_ER_04 – Rispetto dei tempi di presa in carico delle mail / fax

Descrizione Tempo di presa in carico delle mail / fax.

Unità di misura Giorni

Periodo di

riferimento Mese

Frequenza di

misurazione Mensile

Dati elementari da

rilevare

Orario di presa in carico della mail / fax da parte dell’operatore (Tpm)

Orario di arrivo della mail / fax (Tam)

Formula CCR_ER_04 = (Tpm-Tam)

Risultati Attesi

(valore soglia)

CCR_ER_04 (01): ≤ 2 giorni lavorativi nel 98 % dei casi

CCR_ER_04 (02): ≤ 5 giorni nel 100% dei casi


CCR_ER_05 – Gestione reclami

Descrizione Percentuale di segnalazioni di reclamo relative al Servizio pervenute dagli utenti.

Unità di misura Numero delle segnalazioni pervenute (percentuale)


CCR_ER_05 – Gestione reclami

Periodo di

riferimento Mese

Frequenza di

misurazione Mensile

Dati elementari da

rilevare

Numero mensile di reclami pervenuti (nreclmes)

Numero mensile di chiamate gestite (nchmes)

Formula CCR_ER_05 = (nreclmes / nchmes)*100

Risultati Attesi

(valore soglia) ≤ 0,05%


CCR_ER_06 – Tracciamento dei dati dei contatti telefonici

Descrizione Contatti telefonici i cui dati sono archiviati nel Sistema di Tracciamento dei Contatti (TTS).

Unità di misura Contatti archiviati (percentuale).

Periodo di

riferimento Giorno

Frequenza di


Dati elementari da

rilevare

Numero giornaliero di contatti telefonici a cui è associato almeno 1 ticket nel sistema TTS

(ngcontTTS)

Numero giornaliero di contatti telefonici (ngcont)

Formula CCR_ER_06 = (ngcontTTS / ngcont) * 100

Risultati Attesi

(valore soglia) 100% ≤ CCR_ER_06 ≤ 110 %


CCR_ER_07 – Customer Satisfaction Index (*)

Descrizione Misurazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte a survey effettuate su tre dimensioni di

analisi.

Unità di misura Percentuale

Periodo di

riferimento N/A

Frequenza di

misurazione All’atto della rilevazione

Dati elementari da

rilevare Valori delle risposte fornite dagli utenti su 3 dimensioni.

Formula

CLASSE A (da applicare per singola dimensione)

CCR_ER_07 (A):

dove:

risppos è il numero di risposte positive registrate sulle singole dimensioni nel periodo di rilevazione

(per i quesiti “si-no” si intendono positive le risposte “si”; per i quesiti con una scala da “1” a “5” si

intendono positive le risposte con un punteggio ≥ 3) trisp: è il totale delle risposte registrate nel periodo di rilevazione sui quesiti delle singole dimensioni

CLASSE B

CCR_ER_07 (B): Media aritmetica dei risultati ottenuti applicando la formula di CCR_ER_07 (A) su

tutte le dimensioni di analisi.



Risultati Attesi

(valore soglia)

≥ 90% su ciascuna delle 3 dimensioni di analisi

≥ 92%

Note

(*) Sarà attivato come opzione su richiesta di RL

CCR_ER_08 – Customer Experience (*)

Descrizione Rilevazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte ad un quesito specifico che richiede un

giudizio complessivo sulla qualità del servizio fruito.

Unità di misura Punteggio medio delle risposte ad un quesito specifico su una scala da 1 a 5.

Periodo di

riferimento N/A

Frequenza di


Dati elementari da

rilevare Valori delle risposte fornite dagli utenti su un quesito relativo al servizio fruito

Formula

CCR_ER_08 = Media aritmetica dei valori registrati sul quesito (vrisp)

dove:

vrispi è il valore della risposta i-esima su una scala da “1” a “5”. trisp: è il totale delle risposte fornite

Risultati Attesi

(valore soglia) Soglia non inferiore a 4 su scala 1/5

Note Il livello di servizio è calcolato distintamente per ciascuna delle dimensioni di analisi.


10.1.5 Disaster Recovery CCR

Per quanto riguarda il Contact Center Regionale, viene garantito il servizio di Disaster Recovery sia per gli aspetti

tecnologici che organizzativi secondo la seguente modalità.

Indisponibilità di uno dei due Poli operativi di Paternò e Biancavilla per un periodo superiore a due giorni lavorativi

consecutivi: entro tre giorni lavorativi tutti i servizi saranno gestiti dall’altro Polo operativo con i livelli di servizio

degradati del 50%.


10.2 Livelli di Servizio Scenario B

10.2.1 Assistenza e manutenzione


DELL’URGENZA

Descrizione






Periodo di


Frequenza di

misurazione Mensile

Dati da rilevare

- Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)

- Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito

considerato) (Tpc)

Formula LSS_AS2= Trs-Tpc

Risultati Attesi

(valore soglia)

- Urgenza Critica (Categoria 1) - LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 3 ore nel 90% dei casi;

- Urgenza Alta (Categoria 2) - LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 7 ore nel 90% dei casi;

- Urgenza Media (Categoria 3) - LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 30 ore nel 90% dei casi;

- Urgenza Bassa (Categoria 4) - LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 60 ore nel 90% dei casi;

Note

Il conteggio tiene conto degli orari di servizio.


- La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento

- I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW

applicativo

LSS-AS3 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE

DELL’URGENZA

Descrizione






Periodo di


Frequenza di

misurazione Mensile

Dati da rilevare - Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare

Formula Da definire per ogni misura, a livello ambito

Risultati Attesi

(valore soglia) Da definire per ogni misura, a livello ambito

Note -




Descrizione




Unità di misura Ore/giorni

Periodo di


Frequenza di

misurazione

Quindicinale, il 1° giorno lavorativo dopo il 15°

del mese di misurazione e il 1° giorno

lavorativo del mese successivo a quello del

mese di misurazione.

Dati da rilevare

- Numero totale ticket creati sul sistema di tracciamento (Nticket)

- Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs)

- Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all’ambito

considerato) (Tpc)

Formula LSS_AS4= Trs-Tpc

Risultati Attesi

(valore soglia)

- LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 15 giorni nel 99% dei casi;

- LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 1 mese nel restante 1% dei casi;

Note

Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio.


- La indisponibilità degli utenti a far effettuare l’intervento

- I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW

applicativo


Descrizione


Gli interventi di manutenzione correttiva (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che

saranno eseguiti nel periodo di garanzia) effettuati a fronte di anomalie dovute al software applicativo,

hanno un livello di ripristino della piena operatività in funzione della categoria di malfunzionamento.

Unità di misura Ore (numero)

Periodo di

riferimento



misurazione Trimestrale

Dati da rilevare

- Avvio del processo di risoluzione dell’anomalia: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema

SGF, da parte di LI, della richiesta di intervento (Dinizio)

- Presa in carico della segnalazione da parte del Fornitore: Data, ora e minuti di registrazione nel

sistema SGF, da parte del Fornitore, della comunicazione di aver preso in carico il problema

segnalato (Dpresacarico)

- Rilascio della risoluzione di una anomalia: Data, ora e minuti di registrazione che l’intervento è

stato completato (realizzato, testato e consegnato a LI (Drisolto)

Formula Tempo_presa_carico= Dpresacarico – Dinizio

Tempo_risoluzione= Drisolto – Dinizio



Risultati Attesi

(valore soglia)


Tempo di presa in carico minore o uguale a 1 nel 90% dei casi

Tempo di risoluzione minore o uguale a 4 nel 100% dei casi












Note La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI


CCR_ER_01 – Gestione contatti entranti

Descrizione Misurazione del rispetto dei volumi di presa in carico dei contatti da parte dell’operatore.

Unità di misura Numero di chiamate (percentuale)

Periodo di

riferimento Giorno

Frequenza di


Dati da rilevare Numero totale di chiamate gestite (nchsoglia)

Numero totale di chiamate uscite vs operatore (nchusc)

Formula CCR_ER_01 = (nchsoglia) / (nchusc)

Risultati Attesi

(valore soglia) ≥ 80% fino a 380.000 chiamate annue; oltre: best effort


SLA da garantire per ogni singola coda telefonica.


Descrizione Accessibilità telefonica ai sistemi di Call Center.

Unità di misura Telefonate (percentuale)

Periodo di

riferimento Giorno

Frequenza di

misurazione Giorno

Dati da rilevare Numero totale telefonate pervenute ai numeri dedicati al servizio di CCR (ntnd)

Numero totale telefonate pervenute alla Centrale Telefonica di LI (ntct)

Formula CCR_ER_02 = (ntct / ntnd)*100

Risultati Attesi




Note

Il servizio dev’essere garantito h24.

Non si conteggiano le ore per fermi pianificati e programmati, quantificati complessivamente su base

trimestrale fino a un massimo di 50 ore.


Descrizione Tempo di presa in carico delle mail / fax.

Unità di misura Giorni

Periodo di

riferimento Mese

Frequenza di

misurazione Mensile

Dati elementari da

rilevare

Orario di presa in carico della mail / fax da parte dell’operatore (Tpm)

Orario di arrivo della mail / fax (Tam)

Formula CCR_ER_04 = (Tpm-Tam)

Risultati Attesi

(valore soglia)

CCR_ER_04 (01): ≤ 2 giorni lavorativi nel 98 % dei casi

CCR_ER_04 (02): ≤ 5 giorni nel 100% dei casi



Descrizione Misurazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte a survey effettuate su tre dimensioni di

analisi.

Unità di misura Percentuale

Periodo di

riferimento N/A

Frequenza di


Dati elementari da

rilevare Valori delle risposte fornite dagli utenti su 3 dimensioni.

Formula

CLASSE A (da applicare per singola dimensione)

CCR_ER_07 (A):

dove:

risppos è il numero di risposte positive registrate sulle singole dimensioni nel periodo di rilevazione

(per i quesiti “si-no” si intendono positive le risposte “si”; per i quesiti con una scala da “1” a “5” si

intendono positive le risposte con un punteggio ≥ 3) trisp: è il totale delle risposte registrate nel periodo di rilevazione sui quesiti delle singole dimensioni

CLASSE B

CCR_ER_07 (B): Media aritmetica dei risultati ottenuti applicando la formula di CCR_ER_07 (A) su

tutte le dimensioni di analisi.

Risultati Attesi

(valore soglia)

≥ 90% su ciascuna delle 3 dimensioni di analisi

≥ 92%

Note



10.3 Livelli di Servizio Scenario C

I LdS dello Scenario C saranno garantiti con le stesse modalità definite nello Scenario A per il periodo in cui LI svolgerà il

servizio di assistenza (primo semestre del 2017).

A partire dal secondo semestre del 2017 i LdS dovranno essere garantiti da ACI. Per consentire un controllo adeguato

dell’andamento del servizio da parte di Regione Lombardia, LI suggerisce di implementare un Cruscotto Direzionale

finalizzato al monitoraggio dei principali indicatori di performance del gettito ed efficienza amministrativa e dei LdS.


11. Allegati

Si allegano per completezza tutti i documenti elaborati:

- Executive Summary, che sintetizza i principali elementi dell’OTE;

- Scenari alternativi per l’erogazione del servizio, che presenta il focus di analisi dei tre scenari di erogazione del

servizio;

- Benchmark ACI, che riporta l’analisi del posizionamento di ACI in alcune regioni chiave.


11.1 Executive Summary

DRAFT

Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali

per il 2017-20

EXECUTIVE SUMMARY

MILANO, 08/03/2017


3

Contesto di riferimento e percorso per la continuità del servizio

Nel 2010 la Regione ha avviato – con la Convenzione trilaterale di “Assistenze Tecniche” con LI e FL – un percorso di razionalizzazione

finalizzato ad attuare i principi del «Federalismo Fiscale», definendo in modo più organico i ruoli, le attività e gli strumenti organizzativi

ed operativi per la gestione del nuovo ordinamento tributario.

L’attuale Convenzione trilaterale scadrà il 31 marzo 2017; il primo obiettivo è garantire la continuità dei

servizi di assistenza.

Il percorso

25Presentazione a

RL dell’ExecutiveSummary e della

struttura dell’OTE

15Predisposizioneincarico

9Prima

versionedell’OTE

Gen Feb Mar Apr

17Versione finale

dell’OTE

27Approvazione DGR

1Gestione del Servizio di Assistenza Tecnicain continuità

31Scadenza della

Convenzione trilaterale

Re-work

Target

27Firma

incarico

Condivisione dell’OTE con RL

4

Proposta di un Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali

Nell’ambito del nuovo incarico, si prevede che il consolidamento e l’integrazione delle Assistenze Tecniche produrranno dei

risparmi che in parte saranno re-investiti per introdurre innovazione, ottimizzazione e razionalizzazione del servizio.

La nostra vision

Nuovo Modello di Gestione delle

Entrate Regionali

INCARICO SERVIZIO RL-LI

La prospettiva

Semplificazione agli utenti e cassetto fiscale. Punto di accesso unico, profilato e personalizzato a servizi dispositivi, documenti

dematerializzati e in generale alla consultazione di tutte le informazioni inerenti gli adempimenti nei confronti dell’Ente Regione e, in un

disegno più ampio, degli enti della PA lombarda (es. Enti Locali).

Politiche fiscali attive. La disponibilità del Fascicolo è abilitante alla definizione di previsioni finanziarie di bilancio e di analisi

predittive utili a valutate l’effetto che il cambiamento delle variabili di contesto può avere sullo scenario di riferimento (es. incremento

del gettito all’aumento di una determinata aliquota).

Lotta all’evasione. La disponibilità di un set informativo strutturato sui soggetti e sulle relative relazioni (familiari, di proprietà,

societarie) consente il collegamento fra situazioni contributive apparentemente slegate ed indipendenti fra loro, agevolando le attività

di lotta all’evasione fiscale e la conseguente attivazione di leve di riduzione della pressione fiscale.


5

Il percorso di miglioramento si articola in 4 macro-fasi, ciascuna con specifiche linee di azione.

Le iniziative di miglioramento e innovazione

Fasi e linee di azione

Revisione critica dell’attuale configurazione organizzativa, dei processi e delle componenti tecnologiche di supporto previste per l’erogazione servizio di assistenza per la gestione delle entrate regionali


Analisi di fattibilità tecnica per l’ampliamento del portafoglio di attività gestite da Lombardia Informatica e da ACI

2. Analisi di fattibilità tecnica

Definizione, in termini organizzativi e di processi operativi, del nuovo modello di gestione delle attività di assistenza

3. Definizione del nuovo modello di

gestione

Screening Analisi di mercato finalizzata a selezionare e valutare i prodotti disponibili o ad individuare per il l’implementazione del nuovo sistema di Gestione Collaborativa

4. Analisi di mercato per soluzione

Gestione Collaborativa

Valutazione opzioni per l’evoluzione del SI di gestione dei tributi: evoluzione funzionale del sistema attuale vs. soluzione SAP Tax & Revenue Management

5. Valutazione opzioni strategiche per

l’evoluzione del SI di gestione dei tributi

Analisi funzionale per l’integrazione applicativa con i seguenti ambiti: pagamenti, contabilità regionale, banche dati anagrafiche, portali regionali

8. Analisi funzionale per le integrazioni

applicative

Predisposizione e istruzione della gara per l’acquisizione delle licenze d’uso dei sistemi6. Predisposizione e istruzione gara per i

sistemi

Valutazione degli strumenti di analisi in uso rispetto ai requisiti del nuovo modello di gestione e definizione degli interventi migliorativi per il consolidamento e l’innovazione di cruscotti e reportistica


Esecuzione del parallelo finalizzato alla presa in carico da parte di LI delle ulteriori attività di assistenza e attuazione delle necessarie e opportune azioni di implementazione e avvio del nuovo modello di gestione

9. Gestione del parallelo e gestione del

cambiamento

Attività di sviluppo e implementazione dei sistemi10. Implementazione nuovo sistema

DefinizioneTO-BE

2

Analisi

1

Change

3

Implementazione

4

6

Cronoprogramma

2017

Analisi

Definizione TO-BE

Change

30 giugno 2017

1. Revisione funzionale del servizio di assistenza

2. Analisi di fattibilità tecnica

31 dicembre 2017

3. Definizione Nuovo Modello Gestione

4. Analisi di mercato Gestione Collaborativa

5. Opzioni strategiche per l’evoluzione del SI

6. Gara per i sistemi informativi


9. Gestione del Parallelo e Cambiamento

2018 2019 2020

Scadenze/ Completamento attività progettuali

Gestione del

Servizio

Avvio del Nuovo Modello di Gestione del Servizio

Gestione del

Servizio

31 marzo 2017

Scadenza attuale Convenzione

trilaterale Assistenze TecnicheAvvio Nuovo Modello di Gestione delle Entrate Regionali

Implementazione

10. Implementazione sistemi (da pianificare)

8. Analisi funzionale integrazioni applicative


7

Il prospetto presenta i costi annuali previsti per l’erogazione del servizio e per l’attuazione delle linee di azione previste nel 2017.

Aspetti economici: prospetto annuale dei costi

Proiezione dei costi annuali(‘000 Euro)

2778,0 2752,0 2752,0 2752,0

3854,0 3871,0 3871,0 3871,0

336,0243,0

2016 2017 2018 2019

Contact Center Regionale Assistenze Tecniche

Attività di analisi Gestione del parallelo e change

6.632

7.202

6.623 6.623Linee di azione

8

Il prospetto illustra i costi delle linee di azione progettuali e dell’erogazione del servizio per il periodo di riferimento dell’OTE.

Aspetti economici: costi previsti nell’OTE

(‘000 Euro)

Costi previsti nell’OTE

2064,0

2752,0 2752,0

688,0

2903,0

3871,0 3871,0

968,0

336,0

243,0

2017 (apr-dic) 2018 2019 2020 (gen-mar)

Contact Center Regionale Assistenze Tecniche

Attività di analisi Gestione del parallelo e change

5.547

6.623 6.623

1.656

Linee di azione


9

19.869 20.557

579 605

Il prospetto confronta i costi preventivati nell’OTE con i costi stimati secondo i criteri Consip.

Analisi di congruità

Sintesi Confronto Costi per il triennio(‘000 Euro)

21.161

-713

Costi di progetto

Costi di erogazione

2020

(gen-mar)

201920182017

(apr-dic)

5.547 6.623 6.623 1.656

2020

(gen-mar)

201920182017

(apr-dic)

5.744 6.852 6.852 1.713

20.448

4.967

6.623 6.623

1.656

579

5.139

6.852 6.852

1.713

605

10

19.869 20.557

579 605 656

Il prospetto confronta i costi preventivati nell’OTE con i costi stimati secondo i criteri Consip. Il contributo di

funzionamento è pari al 3,3% dell’incarico: il valore del 3,3% è calcolato come rapporto tra il valore annuo

dell’incarico (circa 6,6 MLN) e il fatturato 2016 di LI (circa 200 MLN).

Analisi di congruità

Sintesi Confronto Costi per il triennio(‘000 Euro)

21.161

-57

2020

(gen-mar)

201920182017

(apr-dic)

5.710 6.842 6.842 1.711

4.967

6.623 6.623

1.656

579164

219 219

55

21.104

Costi di progetto

20.448Totale senza contributo di

funzionamento

5.744 6.852 6.852 1.713

5.139

6.852 6.852

1.713

605

2020

(gen-mar)

201920182017

(apr-dic)

Contributo di

funzionamento

Costi di erogazione


11.2 Scenari alternativi per l’erogazione del servizio di

assistenza

DRAFT

Scenari per l’erogazione del servizio di assistenza

alle entrate regionali

MANAGEMENT SUMMARY

MILANO, 14/03/2017

2

Agenda

• Scenari per l’erogazione del servizio di assistenza alle entrate regionali

• Analisi comparativa del perimetro dell’offerta ACI vs LI

• Analisi dei costi per Regione Lombardia nei 3 scenari di erogazione previsti

• Indicatori di Servizio

• Livelli di Servizio

• Allegato: Cruscotto di monitoraggio degli Indicatori di Servizio


3

COPERTURA COMPLETA CON LDS RIDOTTIFortemente sconsigliato

Vengono proposti tre possibili scenari alternativi per l’erogazione del servizio di assistenza alla gestione delle entratetributarie regionali.

Scenari per l’erogazione del servizio di assistenza alle entrate regionali

I focus dell’analisi

Lo Scenario A è il modello attualmente utilizzato per l’erogazione del servizio, che prevede la copertura completa delle attività (tassa auto, altre entrate tributarie e carta sconto carburante, servizi trasversali e integrazioni, servizi di assistenza al contribuente) con elevati Livelli di Servizio, secondo quanto previsto dalla Convenzione Trilaterale.

COPERTURA COMPLETA CON LDS ELEVATIA

Gli scenari

1. Analisi comparativa del perimetro dell’offerta LI vs ACI2. Prospetto dei costi sostenuti da RL per i tre scenari di erogazione del servizio3. Indicatori e Livelli di Servizio suggeriti

Lo Scenario B prevede la copertura completa delle attività con Livelli di Servizio degradati. Tale scenario è fortemente sconsigliato: il degrado dei LdS avrebbe un impatto diretto sul cittadino nel periodo 2017-2018.

B

Lo Scenario C prevede la copertura completa delle attività (come da Scenario A) e il passaggio ad ACI a partire dal secondo semestre. Il prospetto dei costi riporta i razionali delle stime effettuate da LI per il passaggio di consegne (tassa auto e CCR), l’integrazione con il SI ACI, l’integrazione con SAP e con l’HUB dei pagamenti di RL.

I SEMESTRE 2017 LIDAL II SEMESTRE ACI

C

4

La tabella presenta un prospetto comparativo del perimetro dell’offerta e della copertura funzionale del sistema ACI rispetto ai

sistemi gestiti da LI.

Analisi comparativa del perimetro dell’offerta ACI vs LI (1/2)

ProcessoCopertura funzionale

sistema ACICopertura funzionale

sistemi LI

Gestione archivio tributario P P

Calcolo imposta dovuta P P

Gestione Riscossioni P P

POS ACI P

RID veloce (riscossione accentrata) P

Supporto contabili P P

Gestione versamenti P P

Gestione Esenzioni P P

Gestione Rimborsi P P

Gestione Contenzioso P P

Gestione Memorie Difensive P P

Generazione flussi postali P P

Compensazione fra tributi diversi In corso di realizzazione

Avviso per scadenza bonaria P P

Integrazione Nuovo Riscossore In corso di realizzazione

Gestione Tassa Auto


5

Analisi comparativa del perimetro dell’offerta ACI vs LI (2/2)

ProcessoCopertura funzionale

sistema ACICopertura funzionale

sistemi LI

Gestione Fallimenti In corso di realizzazione

Funzionario Delegato P

Domiciliazione Bancaria P

Rateizzazione P

Integrazione Contabilità In corso di realizzazione

Integrazione HUB Pagamenti di RL In corso di realizzazione

Fascicolo del Contribuente In corso di realizzazione

Gestione Comunicazioni Digitali P

Vetrina dei Servizi (Portali, app,…) P

Contact center Tassa Auto P P

CCR altre entrate tributarie e carta sconto carburante P

Uffici provinciali e delegazioni ACI P

Contattaci (Portale Tributi) P

Supporto Sportello Tributi P

Carta sconto carburante P

Tassa sule concessioni P

Irap e gestioni agevolazioni P

Ecotasse discariche P

Servizi trasversali e integrazioni

GTA

Servizi di assistenza al contribuente

Altre Entrate

Tributarie e CSC

6

Analisi dei costi sostenuti da RL per i tre scenari di erogazione del servizio (valori IVA incl.)

SCENARIO ACOPERTURA COMPLETA CON LDS ELEVATI

SCENARIO BCOPERTURA COMPLETA CON LDS RIDOTTI

SCENARIO CI SEMESTRE 2017 LI DAL II SEMESTRE ACI

2017 2018 2019 Note 2017 2018 2019 Note 2017 2018 2019 Note

Gestione sistema dei tributi

2.000 2.000 2.000

Domiciliazioni bancarie, portale, funzionario delegato, rateizzazione, gestione comunicazione digitale, gestione fallimenti, etc.

2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000

Gestione tassa auto 1.871 1.871 1.871 1.585 1.585 1.585Riduzione dei servizi (procedure concorsuali), degli sviluppi e dei LdS di AGM

936 6 mesi di gestione LI e LdS dello Scenario A

CCR – Quota Fissa 1.952 1.952 1.952380.000 contatti e LdS al 90% di chiamate risposte

1.600 1.600 1.600380.000 contatti e LdS al 80% di chiamate risposte; oltre i 380.000 best effort

813 5 mesi di gestioni LI e LdS dello Scenario A

CCR – Quota Variabile 800 800 800 120.000 contatti straordinari 333 5 mesi di gestione LI e LdS dello Scenario A

Passaggio di consegne e integrazioni con ACI

(STIMA)1.000 200 200

Stima effettuata in assenza di verifica puntuale della soluzione tecnica ACI per:- passaggio consegne SI Tassa Auto e CCR- sviluppo procedure di integrazione con SI ACI- sviluppo sistema monitoraggio e controllo

Integrazioni SAP e HUB pagamenti RL (STIMA)

122 24 24Stima integrazione con SAP di RLStima integrazione con HUB dei pagamenti di RL

Fornitura PRA e Motorizzazione

1.000 1.000 1.000 Costo medio fornitura 1.000 1.000 1.000 Costo medio fornitura 500

6 mesi di gestione LINB: in caso di gestione complessiva del servizio da parte di ACI, RL non sostiene i costi di fornitura PRA

Attuale convenzione ACI-RL

1.952 1.952 1.952 Scadenza 31 marzo 2017 1.952 1.952 1.952 Scadenza 31 marzo 2017 488Ipotesi: la quota a forfait dell'attuale convenzione ACI-RL è riassorbita nella nuova convenzione (dopo scadenza della precedente)

Ipotesi nuova convenzione ACI-RL

3.267 4.900 4.900Dal 1° aprile 2017 presa in carico e parallelo; gestione dal 1° di luglio

Contact Center ACI (STIMA)

2.242 3.843 3.843Stima con tariffe dell’attuale convenzione ACI-RL 380k ordinario + 120k straordinario= 500k contatti x 7,68 €

TOTALE 9.575 9.575 9.575 8.137 8.137 8.137 11.701 10.967 10.967

TOTALE TRIENNIO 28.725 24.410 33.635


7

LI propone di implementare un set di indicatori di servizio finalizzati a monitorare gli obiettivi di gettito e di efficienza

amministrativa.

Indicatori di servizio proposti da LI

Gli indicatori

Indicatori di

performance del

gettito

Indicatori di

efficienza

amministrativa

• Indicatore di gettito: rapporto tra gettito e parco veicoli circolante > 130

• Incremento del gettito: mantenimento del trend del +5%

• Recupero dell’evasione: media annuale > 70 MLN

• Emissione avvisi bonari: tempo medio per l’emissione del primo rilievo tributario < 10 mesi

• Sviluppo dei servizi evoluti: transazioni annue servizi di pagamento h24 > 1 MLN

• Tempo medio di liquidazione dei rimborsi: < 17 gg

• Annullamento rilievi: < 2,2% annuo

8

La tabella presenta un prospetto dei Livelli di Servizio suggeriti per le attività di sviluppo, manutenzione, assistenza,

infrastruttura e per il Contact Center Regionale.

Livelli di Servizio suggeriti (1/3)

Indicatore Descrizione

LSS_SM1 – MALFUNZIONAMENTI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA

Rapporto tra il numero di difetti relativi a tutte le categorie di malfunzionamento e il volumedell’intervento, misurato in FP (o GGPP convertiti in FP) risultante dalla documentazione rilasciata dalFornitore al termine della fase di realizzazione.

LSS_SM2 – COPERTURA TEST AUTOMATICO Percentuale di test automatizzati.

LSS_SM3 – TEMPESTIVITÀ DELLA RISOLUZIONE DI DIFETTI RILEVATI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA

Durante la fase di accettazione e integrazione tecnica di ogni intervento, le attività per la risoluzione di difetti presenti nel software applicativo avranno una durata massima definita da LI in funzione del tipo di malfunzionamento.


Rapporto fra il numero di righe di commento e il numero di righe di codice.

LSS-SM5 – DENSITÀ DI CODICE DUPLICATO PRESENTE NEL SOFTWARE SVILUPPATO

Rapporto fra il numero di righe di codice duplicato e il numero di righe di codice.

LSS-SM6 – DENSITÀ DELLE API PUBBLICHE DOCUMENTATE

Rapporto fra il numero di API pubbliche documentate e il numero di API pubbliche totali.

LSS-SM7 – METODI IMPLEMENTATI IN UNA CLASSE Numero di metodi per singola classe.

LSS-SM8 – LINEE DI CODICE IMPLEMENTATE IN UN METODO

Numero di righe di codice per singolo metodo.


Valore della complessità ciclomatica.

SLA Sviluppo


9





LSS-MAC2 – CASI RECIDIVINumero di interventi di manutenzione correttiva che hanno determinato ricicli correttivi di difetti o anomalie precedentemente risolte.


Rapporto tra il numero di anomalie relative alle 4 categorie di malfunzionamento emersi nell’esercizio di un’applicazione ed il numero di FP per la medesima applicazione.

LSS-AS1 – NON RISPETTO DEI TEMPI NELLA GESTIONE DI UN SERVIZIO

Ritardo rispetto ai tempi definiti da LI per l’attuazione delle procedure di gestione dei servizi erogati (es. gestione flussi).

LSS-AS2 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI ASSISTENZA IN FUNZIONE DELL’URGENZA


LSS-AS3 – NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE DELL’URGENZA


LSS-AS4 – INADEGUATA GESTIONE DEL BACKLOGI dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione.

LSS-AS5– NON RISPETTO DEI TEMPI DI SOSTITUZIONE DELLE RISORSE ALL’INTERNO DI UN TURNO DI LAVORO

Ogni turno di presidio, nell’arco delle 24 ore, deve essere coperto da 2 risorse. Il livello di Servizio misura il non rispetto dei tempi di reintegro della singola risorsa mancante durante il turno.

DISPONIBILITA’ INFRASTRUTTURE MISSION CRITICALAmbienti per le applicazioni definite da RL come essenziali su cui LI garantisce la piena continuità operativa anche a fronte di disastri.

DISPONIBILITA’ INFRASTRUTTURE BUSINESS PREMIUM

Ambienti che supportano le applicazioni fondamentali sui cui LI realizza soluzione in alta affidabilità con il massimo livello di supporto operativo.

DISPONIBILITA’ INFRASTRUTTURE BUSINESS STANDARD

Ambienti che supportano sistemi di produzione a basso rischio consentendo un’ottimizzazione infrastrutturale con adeguato livello di supporto.

DISPONIBILITA’ INFRASTRUTTURE BASIC Ambienti che supportano che vengono utilizzati per sviluppo, test e pre-produzione.

SLA Manutenzione

Correttiva

SLA Assistenza

SLA Infrastruttura

10



CCR_ER_01 – Gestione chiamate entranti Misurazione del rispetto dei tempi di presa in carico delle chiamate da parte dell’operatore (40 secondi).

CCR_ER_02 – Accessibilità telefonica Accessibilità telefonica ai sistemi di Call Center.

CCR_ER_03 – First Contact ResolutionNumero di ticket trasferiti ad LI (Help Desk II livello) rispetto alla totalità di chiamate, email e fax gestite da LC.


Tempo di presa in carico delle mail / fax.

CCR_ER_05 – Gestione reclami Percentuale di segnalazioni di reclamo relative al Servizio pervenute dagli utenti.

CCR_ER_06 – Tracciamento dei dati dei contatti telefonici

Contatti telefonici i cui dati sono archiviati nel Sistema di Tracciamento dei Contatti (TTS).

CCR_ER_07 – Customer Satisfaction IndexMisurazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte a survey effettuate su tre dimensioni di

analisi.

CCR_ER_08 – Customer ExperienceRilevazione della soddisfazione dell’utente, in base alle risposte ad un quesito specifico che richiede un giudizio complessivo sulla qualità del servizio fruito.

SLA Assistenza


11.3 Benchmark ACI

11

Allegato: Cruscotto di monitoraggio degli Indicatori di Servizio

LI propone di implementare un cruscotto di monitoraggio degli obiettivi di gettito e di efficienza amministrativa attraverso gli

indicatori di servizio e report ad hoc (mockup esemplificativo).

Dashboard User

Report

Transazioni servizi pagamento h24

58

180

440502

612

757797 804

975

0

200

400

600

800

1000

1200

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

X 1

.000

Opzioni di visualizzazione

Trend annuale

Trend mensile (anno corrente)

Elenco

Tempo medio

liquidazione rimborsi

17GG

Indicatore di gettito

130Incremento del gettito

+5%

Recupero dell’evasione

70MLN

Rapporto tra gettito e parco veicoli circolante Trend di incremento del gettito Media annuale di recupero dell’evasione Tempo medio per la liquidazione dei rimborsi

DRAFT

Benchmark ACI

Panoramica della gestione del bollo auto, mappatura dei processi presidiati e

valutazione delle performance di gestione

MILANO, 01/03/2017


3

Benchmark delle performance di gestione tra Lombardia e Lazio


4

Obiettivi e approccio dell’analisi

Gli obiettivi

Confrontare il modello adottato sino ad oggi da Regione Lombardia per la gestione del tributo

tassa auto, per mezzo delle sue controllate Lombardia Informatica e Finlombarda, ed i risultati

ottenuti, rispetto al modello di gestione dello stesso servizio nella Regione Lazio, dove è

interamente affidato ad ACI.

Il metodo

Per le due regioni sono state svolte le seguenti attività:

• Raccolta dei dati di dimensionamento (parco veicoli circolanti e popolazione residente)

• Rilevazione dei costi di gestione estratti dalle convenzioni attualmente in vigore tra le

regioni e gli enti responsabili del servizio (fonti disponibili online)

• Definizione degli indicatori e calcolo delle performance del servizio

• Analisi comparativa tra i due modelli

5

Risultato del benchmark

Dati di

dimensionamento

Dati di costo e

livelli di servizio

2016

Indicatori di

performance

Regione Lazio**Regione Lombardia

KEY FACTS

In rapporto al parcocircolante, la Regione

Lombardia spende circa 1/3 in meno che la

Regione Lazio

In Lombardia, il canonedel CCR consente unaassistenza ai residenti

circa 4 volte superiore a quella offerta dal

servizio dedicato di Regione Lazio

Il confronto

• 10 MLN di residenti

• 7,7 MLN di veicoli circolanti

• 5,9 MLN di residenti

• 4,9 MLN di veicoli circolanti

• 7,3 MLN* di costi annuali a forfait (iva esclusa)

• CCR Multicanale: 390.000 contatti compresi nel canone

• 8,4 MLN di costi annuali a forfait (iva esclusa)

• CCR: 58.500 chiamate comprese nel canone

• Costo del servizio/ veicoli circolanti: 1,06 €

• Rapporto chiamate CCR a canone/ residenti: 3,9 (ogni 100 residenti)

• Costo del servizio/ veicoli circolanti: 1,74 €

• Rapporto chiamate gestite a canone/ residenti: 1,0 (ogni 100 residenti)

Fonti: ISTAT, convenzioni da sito ACI – febbraio 2017

Il rapporto tra i costi del servizio e i dati di dimensionamento evidenzia che il modello adottato in

Lombardia ha una performance superiore al modello in vigore nel Lazio

*NB: include i costi LI, FL, flussi per archivio

**NB: dalla lettura dei dati di bilancio si rileva un contenzioso in atto tra Regione Lazio e ACI per il pagamento del canone annuale


6

Panoramica della gestione del bollo auto

7

Panorama bollo auto 1/2

Regione Lombardia risulta non solo la più capace a riscuotere il tributo tassa auto ma anche una

delle regioni in cui il bollo auto costa di meno.

Indicatore di gettito*

*NB: rapporto tra gettito e parco veicoli circolante

Regione Lombardia 154,8

ACI (SINTA) 117,4

SOGEI (SGATA) 73,6

Veneto 137,9

Piemonte 95,8

Liguria 117,1

Molise 93,9

Fonti: documento ANTA – febbraio 2016; Regione Lombardia – dati 2017


8

Mappatura dei processi presidiati da ACI in un subset di regioni selezionate

9

Analisi comparativa

Fonti: ISTAT; convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017

10,0

5,9

4,4

4,8

3,7

7,8

4,5

10,9

10,3

Parco veicoli circolante

(mln)

Numero di abitanti

(mln)

Costo di gestione 2016

(mln€)

Nel Lazio il costo del servizio è paragonabile a quello della Lombardia nonostante il parco veicoli e il numero di abitanti s ia

nettamente inferiore

In Emilia Romagna nonostante i costi appaiano proporzionati ai dati di dimensionamento, il numero di attività svolte da ACI è

inferiore rispetto alle attività svolte nel Lazio e dai soggetti coinvolti nella gestione del servizio in Lombardia

- 41%

- 56%

- 38%

- 53%

-5%

- 59%

Lombardia

Lazio

Emilia Romagna

LI (62%)

FL (18%)

ACI (20%)

Distribuzione dei costi tra i

soggetti coinvolti nella

gestione

ACI (100%)

ACI (100%)

Confronto


10

Mappatura dei processi presidiati da ACI nelle regioni

selezionate

Gestione anagrafica tributaria

1

Liquidazione

2

Riscossione

3

Gestione rimborsi e compensazioni

4

Accertamento

5

Gestione recupero crediti

6

Gestione assistenza al contribuente

7

Gestione reportistica

8

Gestione delegati alla riscossione9

Piemonte Lazio Liguria Emilia RomagnaLombardia

Mac

ro-pro

cess

o Ges

tion

e Tas

sa A

uto

Processo presidiato da ACI

Overview

Fonti: convenzioni regionali da sito ACI, febbraio 2017

11

Regione Lombardia

Focus

Aggiornamento e variazione dati degli archivi regionali

Ricezione ed istruzione delle istanze di rimborso

Ricezione ed istruzione delle domande di esenzione

Riscossione tramite il servizio «bollonet», ATM e Internet Banking

Ricezione ed istruzione delle memorie difensive

Assistenza tramite Uffici provinciali e CATA (Centro Assistenza Tasse Auto)

Collegamenti telematici con gli archivi elettronici

Piani di formazione

Gestione attività ai sensi dell’articolo 96 CdS (Radiazioni d’ufficio)

Attività di recupero tasse relative ai veicoli sottoposti a fermo amministrativo

Archiviazione ottica della documentazione

Processi presidiati da ACI Attività svolte da ACI che rientrano nei processi gestiti da LI per RL

Attività svolte da ACI previste nelle attuali convenzioni ma non comprese nei processi gestiti da LI per RL


1

Riscossione

3


6

Gestione assistenza al

contribuente

7



12

Regione Piemonte

Focus


Piani di formazione

Aggiornamento e remissione delle Smart card



Aggiornamento e variazione dati degli archivi regionaliGestione anagrafica tributaria

1

Riscossione tramite sportelliRiscossione

3

Accettazione e lavorazione delle istanze di autotutelaAccertamento

5

Assistenza tramite Uffici provincialiGestione assistenza al

contribuente

7


13

Regione Lazio (1/2)

Focus


Gestione, aggiornamento e variazione dell’archivio regionale e nazionale

Gestione delle esenzioniGestione anagrafica tributaria

1

Calcolo delle imposte dovuteLiquidazione

2

Riscossione attraverso il servizio «bollonet», ATM , Internet banking, riscossione accentrata e

Studi di Consulenza

Rilevazioni sulla qualità del servizio

Riscossione

3

Istituzione e definizione istanze di rimborsoGestione rimborsi e

compensazioni

4

Elaborazione delle posizioni irregolari e controllo di meritoAccertamento

5



14

Regione Lazio (2/2)

Focus

Assistenza diretta ai contribuenti attraverso uffici provinciali ACI, delegazione AC di

informazioni relative ai pagamenti, di carattere generale e di carattere specifico

Gestione delle polizze di fideiussione

Controllo di merito

Supporto operativo (contabilizzazione, controllo e messa a disposizione dei tai)


Inoltro avviso bonario e note di cortesia

Invio avvisi di accertamento

Avvisi di radiazione

Rendicontazione

Gestione delle memorie difensive


6

Gestione assistenza al

contribuente

7

Gestione delegati alla riscossione

9



Servizi accessori di assistenza e consulenza

15

Regione Liguria

Focus


Piani di formazione



Bonifiche dell’archivio

Gestione istanze di rimborsoGestione anagrafica tributaria

1


informazioni relative ai pagamenti, di carattere generale e di carattere specificoGestione assistenza al

contribuente

7

Gestione attività di supporto al recupero bonario e coattivo (avviso bonario, avviso di

accertamento, cartelle di pagamento)

Formazione ruoli eseguitivi

Riscossione/pagamento degli avvisi bonari


63



16

Regione Emilia Romagna

Focus


Gestione attività ai sensi dell’articolo 96 CdS (Radiazioni d’ufficio)



Gestione, aggiornamento ed implementazione dell’archivio regionale

Validazione dei dati presenti in archivio

Ricezione ed istruzione delle istanze di rimborso

Ricezione ed istruzione domande di esenzione


1

Riscossione attraverso «bollonet», ATM, internet banking, studi di consulenza Riscossione

3

Controllo di meritoAccertamento

5

Inoltro degli avvisi bonariGestione recupero crediti

6


informazioni relative ai pagamenti, di carattere generale e di carattere specificoGestione assistenza al

contribuente

7


17

Aspetti economici delle convenzioni tra ACI e le Regioni

Overview

Convenzione triennale 2013-16 (scadenza prorogata fino al 31 marzo 2017)

Importo a forfait annuale: 1.620 k€ + IVA

Importo a consumo per gestione avvisi bonari, adempimenti art. 96 CdS, canone mensile per PdS…

Lombardia

Piemonte

Lazio

Liguria

Emilia Romagna

Convenzione triennale 2014-16

Importo a consumo: tetto massimo annuale di 1.000 k€


Importo a forfait annuale: 8.355 k€ + IVA


Importo a forfait annuale: 801.255 € + IVA

Importo a consumo per i servizi di postalizzazione: 0,85€/ avviso bonario e 1,20€/ atto di accertamento


Importo a forfait triennale: 10.201 k€ + IVA (2014: 3.345 k€; 2015: 3.410 k€, 2016: 3.454 k€);

Importo a consumo per attività assistenza bollo (importo massimo: 706.875€)


OFFERTA TECNICO-ECONOMICA PER LA GESTIONE DELLE … · 8.3.1 Contratto Quadro ... ERP Enterprise...

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