Service  Blueprint  Neronote  

Ma0eo  Molari  Alessia  Morichi  

 Corso:  

Marke&ng  II  (Business  to  Business  e  Service  Marke&ng)  Prof.ssa  Montagnini  e  Tunisini  

 C.d.L:  

Comunicazione  per  l’impresa,  i  media  e  le  organizzazioni  complesse  (curriculum  Marke&ng  Management)  

    A.A.  2012-­‐2013  

Indice  

1.   L’AZIENDA  •  Storia  e  cara0erisDche  •  Pay-­‐off  •  Sartorialità  sul  web  •  Video  “Your  perfect  italian  shirt”  •  Oltre  il  web  

2.   ANALISI  DELL’AZIENDA  •  Offerta  •  ClienD  •  Posizionamento  •  SWOT  Analysis  

3.   SERVICE  BLUEPRINT  •  Metodo  •  Schema  •  Considerazioni  

4.   PROCESSI  CRITICI  5.   SPUNTI  E  SUGGERIMENTI  

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L’azienda  Storia  e  cara>eris&che  

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NERONOTE  Nasce  da  un’idea  di  Gianluca  

Mei  di  Cone,  società  di  consulenza  e  servizi  

specializzata  nell’economia  digitale,  e  di  Gianmarco  TaccaliD,  della  Giovanni  

Taccali&  Camiceria,  storica  azienda  marchigiana  del  

Made  in  Italy.  

E’  brand  di  abbigliamento  che  opera  esclusivamente  online,  basandosi  su  un  mix  di  innovazioni,  sia    a  livello  di  modello  di  servizio  sia  a  

livello  tecnologico.    

Propone  camicie  italiane,  su  misura,  interamente  

personalizzabili  dall’utente.  In  questo  modo  ogni  singolo  utente  diventa  parte  aYva  del  processo  di  creazione  del  valore,  in  una  logica  di  

mass  customizaKon.  Con  oltre  15  miliardi  di  

combinazioni  possibili  mira  a  risolvere  le  esigenze  di  una  pluralità  di  micro  

nicchie.    

La  tua    perfe>a  camicia  

 italiana  

TUA:  Prodo0o  personalizzabile  (iniziali,  fili,  bo0oni).  

ITALIANA:  TESSUTI:   Su   circa   2   mila  tessuD,   1900   sono   italiani,  8 0   a u s t r i a c i ,   2 0   d i  importazione.  LAVORAZIONE:   il   prodo0o  è   interamente   creato   in  Italia,   dalla   proge0azione  alla  realizzazione.  

PERFETTA:  Con  tutorial  e  spiegazioni  de0agliate   è   possibile  prendere   le   misure   in  maniera   autonoma   e  precisa  (solo  1%  dei  resi).  

 

L’azienda  Pay-­‐off  

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Il   4  dicembre  2012  Neronote  è  premiata  come  Miglior  E-­‐Commerce  al  PWI  2012  per   "aver   saputo  portare   il  web  a  servizio  della  sartorialità”.    L’esperienza  di  acquisto  è  migliore  di  quella  vissuta  nella  sartoria  tradizionale  (di  bo0ega)  perché:    •  La  valutazione  TrustPilot  e  le  recensioni  perme0ono  il  confronto  con  l’esperienza  degli  altri  clienD.  •  I  “consigli  di  sKle”  a  seconda  dell’occasione  d’uso  e  della  stagionalità  del  prodo0o,  in  ogni  fase  di  creazione,  

aiutano  l’utente  nella  scelta.  •  La  numerosità  di  tessuD  e  la  personalizzazione  rendono  l’offerta  eterogenea.  •  Le   stoffe   alla  moda,   periodicamente   aggiornate   secondo   i   trend   di   marcato,   trasformano   il   tradizionale  

prodo0o  camicia  in  qualcosa  di  moderno  e  fortemente  a0uale.  •  La  cerKficazione  Oeko-­‐Tex®  garanDscono  l’innocuità  dei  tessuD  per  la  salute  umana.  •  La   funzione   “Replica   la   tua   camicia”   perme0e   di   duplicare   un   prodo0o,   se   rimasD   parDcolarmente  

soddisfaY,  con  la  certezza  che  il  secondo  prodo0o  sarà  idenDco  al  primo.  

L’azienda  Sartorialità  sul  web  

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L’azienda  Video  “Your  perfect  italian  shirt”  

http://bit.ly/14eDDry

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L’azienda  Oltre  il  web  

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Analisi  dell’azienda  Offerta  

•  Il mercato finale di persone fisiche è segmentato ed indirizzato con offerta specifica rispetto due dimensioni principali:

•  stili (caratteristica personale del cliente) •  occasioni d’uso (etichette determinate dall’occasione).

•  L’offerta del brand è una delle più ampie al mondo e grazie a questa caratteristica Neronote riesce a soddisfare sia la “coda corta” della domanda, con prodotti più comuni e molto richiesti, sia la “coda lunga” costituita da quei prodotti con caratteristiche uniche e personalizzate.

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Analisi  dell’azienda  Clien&  

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Ricerca  Web  OYmizzazione  SEO  

Registrazione  CRM,  newsle0er  e  buono  acquisto  di  20  €  

Acquisto  Special  offers  e  “replica  la  tua  

camicia”  

Acquisto  Reiterato  

10000  utenD  registraD  

6000  acquisD  

Analisi  dell’azienda  Posizionamento  (1/2)  

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Servizio  

Moda  

Neronote  

Brand  di  abbigliamento:  affordable  (Camicissima/Zara)  

Brand  di  abbigliamento:  Lusso  (Armani,  Boss)  

Sartoria  arDgianale,    gamma  media    (Olga  Milano)  

Sartoria  arDgianale,  alta  gamma    (Rossi  Milano)  

Analisi  dell’azienda  Posizionamento  (2/2)  

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*Qualità  del  Servizio  Globale  

Prezzo  

Sartoria  arDgianale,    gamma  media    (Olga  Milano)  

Brand  di  abbigliamento:  Lusso  (Armani,  Boss)  

*Qualità  del  Servizio  Globale  è  fx  (  qualità  del  prodo0o  offerto,  qualità  dei  servizi  accessori  offerD,  tempi  di  consegna,  grado  di  personalizzazione  del  prodo0o,  gamma  prodoY,  etc.)  

Sartoria  arDgianale,  alta  gamma    (Rossi  Milano)  

Brand  di  abbigliamento:  affordable  (Camicissima/Zara)  

Neronote  

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SWOT  Analysis        

STRENGHTS  Eterogeneità  dell’offerta  e  personalizzazione  

Mass  CustomizaDon  e  long  tail  Qualità  dei  materiali  e  della  lavorazione  

Materiali  cerDficaD  Made  in  Italy  Produzione  JIT  

Meccanismi  di  produzione  efficienD  Competenze  disDnDve  e  sostenibili:  algoritmo,  esperienza  

     

 

 

WEAKNESSES  Prodo0o  venduto  prevalentemente  ad  utenD  internet-­‐friendly  

Diffidenza  degli  utenD  nei  confronD  dell’  e-­‐commerce  Quality-­‐Bias  legato  all’acquisto  online  (il  consumatore  potrebbe  

percepirle  il  pdt.  di  bassa  qualità)  Si  trovano  a  competere  con  brand  la  cui  produzione  è  fa0a  dalla  

camiceria  TaccaliD  (cannibalizzazione  dei  prodoY  a  marchio  proprio)  Brand  Awareness  del  cliente  limitata  rispe0o  brand  globali.  

THREATS  Tipologia  di  prodo0o    e  servizio  facilmente  imitabili  

Difficoltà  di  fidelizzazione  del  cliente  nel  lungo  periodo,  la  Brand    Loyalty  &RetenDon  potrebbe  essere  limitata  rispe0o  sistemi  di  commercio  

tradizionale  Eventuali  disguidi  con  il  corriere  che  effe0ua  la  consegna  incidono  

fortemente  nella  qualità  globale  del  servizio.  CompeDtors  mulDnazionali  (grosse  catene  retail  Zara/Camicissima)  potrebbero  limitare  durevolmente  la  compagnia  a  perseguire  una  

strategia  di  Focus  su  un  segmento  di  mercato  di  nicchia.  

 

 

OPPORTUNITIES  Desiderio  di  creare  e  possedere  un  “pezzo”  unico  

Il  conta0o  dire0o  con  i  fornitori  facilita  nella  comprensione  dei  trends  Sfru0are  l’eco  mediaDco  presente  sul  web  

Espansione  in  nuovi  mercaD  (geografici)  grazie  alla  pervasività  dell’e-­‐commerce:  Export  della  camicia  made  in  italy  nel  mondo  

Espansione  in  nuovi  se0ori  (compleD  sartoriali)  ,  Brand  Extension.  

SWOT  

Service  Blueprint  Metodo  

FASE  1  

CLIENTE  

Analisi  del  sito  internet  e  simulazione  del  “processo  di  acquisto”  mediante  le  7  

fasi  di  personalizzazione.  

FASE  2  

ON  STAGE  PROCESSO  DI  SUPPORTO  

Visita  dire0a  in  azienda  per    intervistare  Gianmarco  TaccaliD  (Co-­‐Founder  

Neronote)  

Per  raccogliere  le  informazioni  uDli  alla  costruzione  del  Service  Blueprint  di  Neronote,  il   lavoro  di  ricerca  è  stato  organizzato  nel  seguente  modo:  

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Cerca  nel  web  

Si  registra  

Compra  

Ricompra  

Cliente  

7  step  per  la  personalizzazione  

Pagamento  (Paypal,    bonifico,  Carta  di  Credito)   Cliente  riKra  

On  stage   2  mail  da  Neronote:  

•  Conferma  •  Sconto  20  €  

TNT  Consegna  

Processo  di  sup

porto  

Sistema  di  backoffice   PRODUZIONE   Sospeso   PRONTO  PER  

SPEDIZIONE  SPEDITO  

Le0ura  ordine  sul  sistema  

Mail  da  

Paypal  

PAGATO  

Mail  con  data  

di  consegna  

Si  decide  la  data  di  consegna  

Stampa  ordine  

Modellista  apre  l’  ordine  al  PC  

Verifica  misure  con  algoritmo  

OK  NO   Si  co

nverte  l’ordine  

Cartamodelli  al  PC  

QuanDtà  di  tessuto  

Customer  Care  conta0a  il  cliente  per  conferma  

NO  OK  

Ordine  al  fornitore  

Taglio  e  assemblaggio  

De0agli  e  confezione  

Controllo  manuale  delle  misure  

Si  co

nverte  l’ordine  e  

automa&

camente  TNT  riceve  la  m

ail  

Mail  di  verifica  delle  misure  

Service  Blue  Print  Schema  

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In  a0esa  del  pagamento  

Service  Blue  Print  Considerazioni  

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Il  servizio  e-­‐commerce  di  Neronote  cosDtuisce  una  Dpologia  di  servizio  non  in  presenza,  ovvero  

erogato  a  distanza  con  coinvolgimento  minimo  

del  servicescape.    

Sono  state  rido0e  al  minimo  le  aYvità  on  stage.  

Si  riscontra  un  elevato  livello  di  partecipazione  del  

cliente  alla  creazione  del  

servizio  (il  cliente  guida  il  servizio  customizzato).  

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Backoffice  (evidenziato  in  verde  nello  schema)  

 

Perme0e  ai  dipendenD  di  tracciare  il  prodo0o  

nelle  varie  fasi  di  produzione.  

AYvità  chiave  (evidenziate  in  blu  nello  schema)  

Customer  Care  

Controllo  accurato  delle  misure:  in  una  prima  fase  tramite  algoritmo,  nella  seconda  fase  manualmente.  

User  -­‐  Friendly  

Il  sito  può  essere  paragonato  al  servicescape.  

Il  sito  user-­‐friendly  diventa  un  sine  qua  non  del  servizio  aziendale.  

 Processi  criDci  

 

SpunD  e  suggerimenD  

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Fidelity  premium  per  espandere  l’esperienza  del  Made  in  Italy  (crava0a,  gemelli)  e  fidelizzare  in  maniera  forte  i  

clienD.  

UDlizzare  il  canale  Twi0er  in  una  logica  di  customer  care,  per  dubbi  e  problemi    che  richiedono  una  risoluzione  immediata.  

Ampliare  la  fan  base,  intensificare  la  comunicazione  di  prodo0o  con  strategie  ad  hoc  per  Facebook,  creare  il  “sense  of  community”  incentrato  sulla  condivisione  dell’esperienza  di  shopping.  

Implementare  l’aYvità  di  CRM  per  ridurre  il  gap  tra  utenD  che  effe0uano  la  registrazione  e  clienD  che  acquistano  il  prodo0o.  

In  linea  con  il  servizio  online  offerto,  con  l’obieYvo  di  ridurre  ulteriormente  le  distanze  con  i  clienD  e  di  espandere  la  community  di  utenD  si  suggerisce: