Migliorare la produttività di chi utilizza il computerUna proposta per ridurre i costi dell’ignoranza informatica in azienda

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IMPRESE X INNOVAZIONE

Questa guida è stata realizzata grazie al contributo di Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici e AICA (Associazione Italiana per l’Informatica e il Calcolo Automatico).

Le guide di questa collana sono supervisionate da un gruppo di esperti di imprese e associazioni del sistema Confindustria, partner del Progetto IxI: Between SpA, Eds Italia, Gruppo Spee, Hewlett Packard Italiana, Ibm Italia, Idc Italia, Microsoft e Telecom Italia SpA.

Suggerimenti per migliorare l’utilità di queste guide e per indicare altri argomenti da approfondire sono più che benvenuti:toolkit@confindustria.it

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MIGLIORARE LA PRODUTTIVITÀ DI CHI UTILIZZA IL COMPUTER Una proposta per ridurre i costi dell’ignoranza informatica in azienda

L’IGNORANZA INFORMATICA

Le tecnologie informatiche offrono poten-zialmente grandi vantaggi per qualunqueattività aziendale, ma non sono sempre fa-cili da utilizzare. Per quanto i progettistisi sforzino di migliorarne l’usabilità e direalizzare sistemi “intelligenti” che si con-figurano da soli (secondo il concetto “plug& play”), l’esperienza dell’utente medio èspesso condizionata da una chiara sensa-zione di impotenza di fronte ad una com-plessità a volte ingestibile.Se da un lato è vero che per usare le tecno-logie ICT non occorre oggi essere un“addetto ai lavori”, cioè uno specialistainformatico in senso proprio; dall’altro èovvio che anche il semplice ruolo di utenterichiede alcune competenze che solopoche persone hanno avuto modo di acqui-sire nell’ambito di percorsi formativi strut-turati; la forza lavoro attuale si divide anco-ra in massima parte tra autodidatti e “anal-fabeti” dell’ICT.Alcune recenti statistiche della Com mis sioneEuropea (Eurostat, 2006) confermano ilbasso livello di alfabetizzazione informaticadella popolazione europea, e di quella ita-liana in particolare. Infatti, in Europa, il 52%della popolazione attiva non ha alcunaconoscenza, o una conoscenza molto limi-tata, relativa all’utilizzo di strumenti infor-

matici; la percentuale sale al 64% in Italia.La mancanza di una formazione adeguatagenera costi nascosti, che derivano da unaminor produttività delle persone (risultatodel lavoro svolto rispetto alle ore di lavoro). AICA, l’Associazione Italiana per l’Infor -matica ed il Calcolo Automatico, e SDABocconi hanno avviato dal 2003 una seriedi ricerche volte a valutare direttamente ilcosto di questo “analfabetismo” informati-co; “il costo dell’ignoranza informatica” è iltitolo scelto – in modo volutamente provo-catorio – per queste ricerche.

Nella presente guida sono riportati inmodo sintetico i principali risultati emer-si, insieme a qualche breve indicazionesu come si può impostare un progetto diformazione per migliorare la produttivitàindividuale nell’uso degli strumentiinformatici. Quanto di seguito proposto è facilmenteapplicabile in ogni singola azienda, a pre-scindere dalledimensioni edal settore incui opera.

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ECDL, LA PATENTE EUROPEA DEL COMPUTER

La Patente Europea del Computer (Euro-pean Computer Driving Licence) è la cer-tificazione internazionale che attesta lacapacità di lavorare con il PC nelle usua-li applicazioni d’ufficio; in Italia l’entegarante di questo sistema di certificazio-ne è AICA, l’Associazione Italiana perl’Informatica ed il Calcolo Automatico.Indipendentemente dai percorsi formativiseguiti (lezioni/esercitazioni in presenza,e-learning, autodidattica...), ogni singolocandidato ottiene la certificazione dopoaver superato 7 esami, ciascuno dei qualicopre un “modulo” (vedi sotto). Il tempomassimo per ogni prova è di 45 minuti.Le competenze da dimostrare sono de-scritte a livello internazionale dalla Fon-dazione ECDL in modo neutro rispetto al-le specifiche piattaforme tecnologiche,ma le prove d’esame avvengono poi inpratica attraverso un sistema automati-co che simula gli ambienti operativi piùdiffusi: in Italia sono attualmente dispo-nibili le simulazioni degli ambienti Mi-crosoft Windows + Office e, in alternati-va, di Linux + OpenOffice.org

Modulo 1: Concetti di ba-se dell’ informatica- conoscenza generale del personalcomputer e delle connessioni in reteModulo 2: Uso del compu-ter e gestione dei file

- uso del sistema operativoWindows oppure LinuxModulo 3: Elabora-zione testi- uso di Microsoft Word o diOpenOffice WriterModulo 4: Foglioelettronico- uso di Microsoft Excel o diOpenOffice CalcModulo 5: Basi didati- uso di Microsoft Access o diOpenOffice BaseModulo 6: Presen-tazione- uso di Microsoft Powerpoint o di OpenOffice ImpressModulo 7: Reti informati-che (Internet)- uso di Microsoft Internet Explorer +Outlook o di Mozilla Firefox + Thun-derbirdÈ possibile richiedere un primo certifi-cato ECDL Start dopo aver supera-to almeno 4 moduli a scelta fra questi

7. Al completamento dei 7 moduli vie-ne invece rilasciata d’ufficio la paten-te ECDL completa (nota a livello inter-nazionale come ECDL Core).Oltre alla certificazione ECDL di basequi descritta, esistono anche i livellicertificazione ECDL Advanced edaltri programmi di certificazione concontenuti più specialistici, come ECDLCAD ed altri.

COME NASCE ECDL

Il progetto di una “patente europea” checertifichi le competenze informatiche dibase (European Computer Driving Licence)scaturisce nel 1995 da un’iniziativa dellaCommissione Europea volta a qualificareed elevare il livello delle competenze infor-matiche del personale impiegato in azien-da. Di tale progetto si incaricò il CEPIS(Council of European Professional Infor -matics Societies).Vennero così individuate le principali com-petenze necessarie per l’uso efficace deglistrumenti informatici sul lavoro, e tra il ’96e il ‘97 venne lanciata in vari paesi europeila certificazione ECDL.

ECDL OGGI

In circa 10 anni, il programma ECDL (notocome ICDL nei paesi extraeuropei) è dive-nuto il sistema di certificazione più diffusoa livello mondiale: presente in 146 stati,tradotto in 36 lingue, con oltre 7 milioni dipartecipanti.Moltissime aziende e vari organismi inter-nazionali hanno scelto ECDL come lo stan-dard de facto su cui basare le iniziative diformazione informatica del personale inter-no: tra i più vasti progetti di questo tipocitiamo ad esempio i casi dell’Unesco, delServizio Sanitario inglese (National HealthService, che dà lavoro a 1.300.000 perso-ne), ma anche gruppi privati internazionali,

come Volkswagen, Nokia, HSBC, IKEA,BMW...Anche in Italia molte imprese ed enti pub-blici hanno già verificato quanto la certifi-cazione – attraverso un sistema rigoroso diprove individuali oggettive – sia utile permisurare i risultati pratici degli investimentiin formazione. Per avere un’idea di quantoil sistema sia collaudato, si tenga presenteche nel nostro paese si svolgono circa100.000 esami ECDL ogni mese, e che gliiscritti al programma stanno per raggiunge-re il traguardo di 1,5 milioni di individui; diquesti è stimabile che circa il 10% sia inse-rito in organizzazioni d’ufficio.

In Italia sono presenticirca 2700 Test Center,cioè centri presso iquali è possibile rivol-gersi per la formazionee per lo svolgimento degli esami di certifi-cazione; AICA opera infatti come ente dicertificazione, ma non interviene diretta-mente nell’erogazione dei servizi, che sono,invece, demandati ad un ampia rete di entiaccreditati; la molteplicità dei Test Centergarantisce una sana concorrenza nel merca-to, a tutto vantaggio dei clienti. L’elencocompleto ad aggiornato dei Test Centeraccreditati è reperibile su www.ecdl.it

COME E PERCHÈ VALUTARE IL COSTO DELL’IGNORANZA INFORMATICA IN AZIENDA

Molti considerano la formazione aziendalecome un semplice costo accessorio; unatendenza più recente, che si va sempre piùaffermando, vede, al contrario, la formazio-ne del personale come un vero e proprioinvestimento. Perché ciò sia vero, è impor-tante poter misurare e quantificare ancheeconomicamente i benefici derivanti dal-

l’investimento in formazione. Soloin questo modo sarà possibile valu-tare l’investimento in termini di ROI(Return On Investment), così daconfrontarlo con eventuali altri pro-getti di investimento.Come criterio generale, per arrivarea quantificare in euro l’inefficienzanell’uso degli strumenti informaticiper le comuni attività d’ufficio, variricercatori europei propongonomisure statistiche del tempo spreca-to dall’impiegato medio a causadella cattiva padronanza dei sistemi

informatici (Figura 1). Tale valutazionedeve comprendere tanto il tempo persoindividualmente per incompetenza nell’usodegli strumenti hardware e software (ineffi-cienze e lentezze legate all’ignoranza eall’insicurezza), quanto il tempo dedicatoalla risoluzione di problemi imprevisti (es.virus, guasti ecc.); in entrambi i casi, maspecialmente nel secondo, va inoltre consi-derato anche il tempo che un impiegato più

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abile impiega per aiutare il collega menocapace che lo interrompe per richiedereaiuto.

Un primo studio sugli incrementi di effi-cienza operativa del personale che utilizzail computer è stato fatto in Italia a partiredal 2003: la ricerca generale svolta da SDABocconi indicava un aumento di efficienzadel 10% nell’uso del computer per le nor-mali attività d’ufficio, ottenuto su un picco-lo campione di impiegati in seguito alla for-mazione e certificazione ECDL.Tenendo conto che tale aumento di efficien-za è legato alla quota di tempo dedicatoall’uso del computer, sulla media generale siottiene una proiezione complessiva delrisparmio di tempo, cui equivale un valorestimato di 2.261 euro/anno per addetto.Altre ricerche sono state effettuate negli

anni successivi con lo stesso obiettivo:misurare gli incrementi di produttività delpersonale che usa il computer nella sanitàe nelle banche, mentre è in corso la ricercanella pubblica amministrazione.

ALCUNI ESEMPI A LIVELLO EUROPEO

Anche negli altri paesi europei sono staticondotti studi simili: in Norvegia nel 2001Cap Gemini Ernst & Young rileva un valo-re di 2 ore e 51 minuti alla settimana (o 34minuti al giorno) “persi” per problemi nel-l’uso del computer da parte di ciascunimpiegato non opportunamente addestrato.Un nuovo studio dell’Autorità Sanitaria diManchester (Manchester Health Authority)condotto sul proprio personale interno rive-de al rialzo la precedente stima; tra i risulta-ti di un progetto sperimentale di formazioneECDL rivolta al personale amministrativointerno, si riporta un recupero di ben 38minuti al giorno per addetto, pari circa adun aumento di produttività dell’8%.La ricerca condotta dalla ManchesterHealth Autority fornisce un ulteriore datointeressante: oltre al miglioramento dellaproduttività degli impiegati viene misuratoanche un miglioramento del clima organiz-zativo, dovuto al fatto che dopo il brevecorso ECDL molti più impiegati sentendosipiù sicuri nell’uso del software, segnalava-no anche un miglioramento della qualitàdi vita di lavoro che passa – secondo la

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medesima scala di valori coerente – dal65% (prima del corso) all’83% (dopo).Inoltre, mentre prima della formazione il44% degli intervistati ricorreva varie voltealla settimana all’aiuto dei colleghi persuperare le proprie incertezze, dopo ilcorso, tale percentuale è scesa sotto il 10%.In questo caso specifico è anche stato misu-rato un indice ROI del 162% nel primoanno.Oltre all’inefficienza, è importante consi-derare i rischi legati all’uso dei servizi direte da parte di utenti inesperti; dato ilnumero enorme di virus informatici in cir-colazione, la scarsa comprensione deimessaggi di sistema che segnalano leminacce alla sicurezza può portare chiun-que a rendere (involontariamente) vulne-rabili tutti i dati contenuti all’interno dellarete aziendale.

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FIGURA 1 - TEMPO SETTIMANALE NON PRODUTTIVO PER OGNI UTENTE DI STRUMENTI INFORMATICI

TIPOL

OGIA

DI P

ROBL

EMI

MINUTI SPESI OGNI SETTIMANA PER I VARI PROBLEMI

Fonte “Le conoscenze informatiche in Italia” – ed. Egea

Aiuto ai colleghi

Problemi di stampa

In attesa di supporto richiesto

Accesso ai sistemi interni

Altri problemi

Accesso a Data Base

Accesso a Internet

Problemi di e-mail

Problemi di Word ProcessingVirus

Totale

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22

17

16

14

13

12

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agenti / fornitori stabili / altri tipi di uten-ti dei servizi web aziendali – (vedi, allafine della presente guida, riquadro dedi-cato a e-Citizen).

Nel primo caso, assai più comune, l’in-tervento formativo si rivolge ad un insie-me ben determinato di persone che pos-sono essere invitate a partecipare ai corsiECDL e a sottoporsi agli esami finali dicertificazione.La presenza nel progetto delle prove finaligestite secondo i criteri legati alla certifica-zione internazionale è garanzia di serietà,tutelando sia il datore di lavoro, in quantocommittente del progetto interessato a mas-simizzarne i risultati, sia il dipendente, inquanto destinatario della formazione: uneventuale progetto affidato ad operatoripoco seri porterebbe elementi negativi nelrapporto datore/lavoratore, traducendosi inun doppio costo (costo vivo + costo delpeggioramento del rapporto).L’operatore di formazione che propone –oltre ai corsi di formazione – anche leprove finali di certificazione ECDL, deveinvece garantire un buon livello di for-mazione, poiché le prove sono rigorosee avvengono secondo precise proceduredi qualità imposte da AICA; se la qualitàdella formazione fosse scadente, moltidei partecipanti verrebbero respinti agliesami ECDL, e risulterebbe evidente aloro e al datore di lavoro che il progettonon è stato condotto in modo opportuno.Proprio a causa della grande diffusionedi ECDL e della sana concorrenza in

questo mercato, oggi moltissimi enti diformazione lavorano con elevata profes-sionalità e ottengono sistematicamente irisultati attesi.I principali benefici per un’azienda chefa certificare i propri impiegati sono iseguenti:• diminuzione degli errori;• riduzione del tempo improduttivo (mi -

glioramento della produttività) (Figura 2);• riduzione dei cali di attenzione legati

alle interruzioni reciproche tra colle-ghi per richieste di aiuto;

• miglioramento della percezione delleproprie abilità e conseguente clima dimaggior fiducia;

I VANTAGGI NELL’AUMENTO DELLA PRODUTTIVITÀ NELL’USODEL COMPUTER

Le statistiche e le ricerche generali sopracitate hanno un valore indicativo, e nondevono essere intese come garanzie dirisultati in un contesto aziendale specifico.È necessario valutare, caso per caso, illivello iniziale delle competenze degliutenti e il potenziale di risparmio associatoad un possibile aumento di produttività.I tempi e i costi per la formazione e la

certificazione ECDL non sono particolar-mente elevati, e il rischio di fallimento diun progetto di questo tipo – se condottocon le dovute garanzie di qualità – èquasi nullo. È dunque consigliabile veri-ficare gli estremi di un eventuale inter-vento formativo con uno dei centriaccreditati per questo genere di servizio.Riportiamo di seguito i vantaggi poten-ziali associati a due diversi tipi di inve-stimenti in formazione:• rivolto al personale interno;• rivolto ad un pubblico esterno – clienti /

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FIGURA 2 - TEMPO IMPIEGATO NELLA SOLUZIONEDI PROBLEMI PRIMA E DOPO IL CORSO

-44% -39%

-19%

-33%-25%

Fonte “Le conoscenze informatiche in Italia” – ed. Egea

Prima del corso

Dopo il corso

12 -

10 -

8 -

6 -

4 -

2 -

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TEMP

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Wordprocessor

Speadsheet

Effective

presentation

Broweser e e-mail

questo scopo generale deve concretizzarsiin obiettivi più specifici, da identificare infunzione del contesto aziendale in cui siintende intervenire.Da un lato, occorre comprendere e comu-nicare all’interno dell’organizzazione ilvalore di questo tipo di formazione, dall’al-tro occorre definire in modo realistico alcu-ni risultati misurabili, onde evitare di inge-nerare aspettative disallineate con la porta-ta dell’intervento.A titolo di esempio, nell’ambito di un’a-zienda con 50 dipendenti sarebbe opportu-no individuare gli impiegati che usano ilcomputer in modo intensivo pur non aven-

do ricevuto una formazione adeguata; ipo-tizzando che si tratti di 20 persone, si trat-terebbe di verificare l’entità dell’intervento– in termini di giornate di formazione procapite – e di stimare il livello delle cono-scenze e delle competenze che possonoessere acquisite.In concreto, grazie all’esistenza di un livel-lo obiettivo ben definito dal programmaECDL, nel caso dell’utente medio che hagià un minimo di confidenza con il PC èsufficiente un corso di circa 10 giornate (70ore) per far raggiungere questo livello stan-dard a quasi tutti i partecipanti.Se, invece, si ritiene che le competenze dibase siano già presenti, è possibile definirecome obiettivo l’approfondimento dellecapacità d’uso degli strumenti informaticiconcentrandosi sulle funzioni e sulle moda-

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• ampliamento delle funzioni softwareconosciute ed usate, che può portareal miglioramento della qualità deidocumenti prodotti verso l’interno everso l’esterno;

• aumento del livello di sicurezzainformatica aziendale, come effetto diun uso più consapevole di internet daparte di tutto il personale.

COME PIANIFICARE E REALIZZAREPROGETTI DI MIGLIORAMENTO DELLA PRODUTTIVITÀ INFORMATICA IN AZIENDA

Attivare un progetto aziendale di forma-zione informatica di base è un’idea appa-rentemente banale e di immediata realiz-zazione; tuttavia, per garantire la pienaefficacia, è opportuno impostare l’inter-vento formativo come un vero e proprioprogetto. Riportiamo a titolo esemplificati-vo un tracciato di governance di progettoformativo (Figura 3):

Fase 1 - Definizione degli obiettiviL’obiettivo generale proposto è quello dimigliorare la produttività nello svolgimentodelle normali attività d’ufficio: nella realtà

FIGURA 3 - PROGETTO PER AUMENTARE LA PRODUTTIVITÀ AL COMPUTER

FASE 1

Definizione degli obiettivi

e avvio del progetto(contratto fornitura)

FASE 2

Valutazione delle

capacità iniziali(assessment)

e pianificazionedella formazione

FASE 3

Formazione /addestramento

degli utenticon modalitàpersonalizzate

(corsi in presenza,esercitazioni,

libri, e-learning...)e prove

di certificazione

FASE 4

Valutazione dei risultati

della formazionee dell'aumento di produttività

lità d’uso più avanzate, e in questo senso sipuò fare riferimento a ECDL Avdanced (oanche ad altre certificazioni specialistiche,come ECDL CAD).La possibilità di misurare i risultati conprove finali rigorose (gli esami di certifica-zione) rende facilmente definibili e control-labili gli obiettivi: ad esempio, si potrebbeporre come obiettivo che almeno il 90%delle persone coinvolte nell’intervento for-mativo raggiungano il livello standard eriescano a certificarsi.Le prime esperienze di qualche impresapilota mostrano che comunque gli incre-menti di produttività del personale che usail computer aziendale (personale di sportel-lo, impiegati amministrativi, personalecommerciale, ecc.) permettono di coprirefacilmente i costi della formazione ECDLgià nel primo anno, con un ROI, quindi,molto interessante. Dal punto di vista della responsabilità di pro-getto si sottolinea che questa è in capo alresponsabile del personale e/o della formazio-ne, con il supporto naturalmente del respon-sabile del sistema informativo aziendale.

Fase 2 - Valutazione preliminare e pianifi-cazione dell’interventoDopo la definizione degli obiettivi, èimportante procedere all’individuazioneesatta dei singoli destinatari. Inoltre, anchese non strettamente necessario, è moltoutile organizzare una prova iniziale volta amisurare le competenze di ciascun impie-gato prima della formazione.

Come esito di questo primo “assessment”potrebbe essere opportuno ritarare gliobiettivi, magari perché alcuni tra i desti-natari sono meno abili di quanto lorostessi ritenevano e necessiteranno di unaddestramento più ampio, mentre altrisono già in grado di affrontare un corsodi livello superiore e possono, quindi,accedere direttamente alla certificazioneECDL o puntare alla certificazione ECDLAvdanced.In ogni caso, anche se le prove in ingressoconfermassero in larga misura le ipotesi ini-

ziali, si hanno a disposizione indici nume-rici che quantificano il livello d’ingressoper ogni partecipante e per ogni argomento(es. il sig. Rossi raggiunge un punteggio Xnell’uso del foglio elettronico).Dopo questa valutazione preliminareoccorrerà definire in dettaglio gli interven-ti di formazione (gruppi di destinatari,calendario dei corsi, bilanciamento tramomenti in presenza e uso autonomo dimateriale didattico, formazione tradiziona-le o e-learning...).

Fase 3 - Realizzazione dell’intervento e cer-tificazioneLa fase attuativa è la più importante ai finidella piena riuscita dell’intervento.Anche se in alcuni casi esistono già all’in-terno dell’azienda alcuni esperti che cono-scono alla perfezione le applicazioni infor-matiche oggetto della formazione, può esse-

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re valutata la possibilità di appoggiarsi asocietà esterne, in grado di affidare gli inter-venti a professionisti che – oltre a conosce-re a fondo la materia – hanno ampia espe-rienza anche delle problematiche propriedella formazione rivolta agli adulti.Il processo di apprendimento è infattiestremamente complesso e richiede unaforte attenzione all’aspetto motivazionale,oltre la “semplice” capacità di esporre icontenuti.

Fase 4 - Metodi di valutazione di obiettivie risultatiProprio la complessità e la natura non mec-canica dei processi di apprendimento ren-dono quanto mai opportuna la verifica deirisultati ottenuti.Gli esami di certificazione ECDL costitui-scono il modo più economico e oggettivoper misurare individualmente il livelloacquisito; potendo confrontare questiesiti con i risultati delle valutazioni in

ingresso, si ha un’ottima misura direttadell’efficacia dell’intervento formativosvolto.L’obiettivo principale, ovvero l’aumentodella produttività, è invece più difficile damisurare e quantificare in modo certo, per-ché tipicamente intervengono altri fattoriche coinvolgono l’intera organizzazioneaziendale; in presenza di indici di presta-zione già formalizzati in relazione alle atti-vità dei singoli uffici (es. numero di prati-che gestite e concluse in un determinatoarco di tempo...), dovrebbe risultare, a pari-tà delle altre condizioni, un miglioramentodi efficienza quantificabile.Tra i risultati puramente qualitatividovrebbe invece registrarsi un certomiglioramento del clima interno, colle-gato ad una maggior consapevolezzadelle proprie capacità e ad una percezio-ne più positiva dell’ambiente di lavoro ingenerale. Ovviamente questi aspetti –anche se realmente osservati in molticasi concreti – sono meno dimostrabilidei precedenti e la loro valutazione restasoggettiva.

I CENTRI DI FORMAZIONE DELLA PATENTE EUROPEA DEL COMPUTER (TEST CENTER ECDL)

Per la realizzazione degli interventi for-mativi le imprese possono scegliere diavvalersi di competenze esterne o inter-

ne; le aziende che abbiano un propriostaff interno per la progettazione ed ero-gazione di interventi formativi, possonocostituirsi esse stesse come Test CenterECDL.Tra i maggiori operatori di questo settore,molti sono già stati accreditati come TestCenter ECDL e sono in grado di fornire –oltre al puro e semplice supporto alla certi-ficazione – un servizio completo.

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CONCLUSIONI

L’impresa e l’organizzazione pubblica sonoe saranno pervase da strumenti informatici;tutto il personale aziendale (manager, qua-dri, impiegati e perfino operai) lavora elavorerà sempre di più con PC fissi o mobi-li su processi e prodotti digitalizzati.Nell’impresa digitale anche la produttivitàdel personale che usa i PC sarà oggetto diinterventi di miglioramento, naturalmentenell’ambito delle rispettive competenzeprofessionali specifiche(commerciali, amministra-tive, di assistenza ai clien-ti, di gestione qualificatadei fornitori, ecc.).ECDL è uno degli strumen-ti per ottenere questo risul-tato.

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E-CITIZEN: UN’IDEA DEDICATA ALLE AZIENDE CHELAVORANO VIA WEB CON CLIENTI, FORNITORI, ECC.

Per le aziende che offrono servizi on line a soggetti ester-ni (clienti ecc.) è ipotizzabile anche una serie di beneficilegati ad una maggior diffusione delle abilità degli utentidi tali servizi:• la riduzione dei costi di sportello associata ad un mag-

gior utilizzo delle funzioni in modalità self-service;• l'apprezzamento dei clienti per la maggior disponibilità

oraria dei servizi on line rispetto ai canali di contatto tra-dizionali;

• il miglioramento dell'immagine aziendale per la capaci-tà di stare al passo con l'innovazione tecnologica.Tuttavia, questo caso presenta – a differenza delprecedente – una notevole complessità attuativa,legata innanzitutto all'individuazione dell'insiemedi utenti ai quali eventualmente proporre un per-corso di miglioramento delle proprie competenzed'uso di internet.Anche l'insieme di competenze è diverso da quello

sinora descritto, in quanto al cliente/utente internet sonosufficienti nozioni e abilità pratiche molto più circoscritte.La Fondazione ECDL propone per l'ampia fascia di popola-zione degli utenti “domestici” uno speciale programma diformazione e certificazione chiamato e-Citizen, progettatoappunto per formare il “cittadino digitale”.AICA propone questo prodotto e-Citizen nella forma di un“kit”, ossia una scatola che contiene un libro, due DVD persessioni autogestite di e-learning, un CD per mettersi allaprova con alcune domande e simulazioni, la scheda e le in-dicazioni per affrontare l'esame finale di certificazione (fa-coltativo).Alcune grandi aziende stanno valutando la distribuzione diquesti kit e-Citizen ad un sottoinsieme selezionato di clienti,con l'obiettivo di incentivare l'uso dei propri servizi on line.

AICA e CEPIS

L’AICA (Associazione italiana per l’Informatica e il CalcoloAutomatico) è una associazione professionale senzascopo di lucro che rappresenta l’Italia in ambito CEPIS; èl’istituto che in Italia promuove e rilascia le certificazionieCitizen, ECDL ed EUCIP e ad essa ci si può rivolgere perogni informazione in merito (www.aicanet.it). Il CEPIS (Council of European Professionals InformaticsSocieties) è la federazione delle associazioni informaticheeuropee, con 37 associazioni in rappresentanza di 33Stati europei, promuove gli standard di riferimento per lecertificazioni e i servizi di eCitizen, ECDL ed EUCIP.