Michele Cassetta - Tecniche Nuove

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LA COMUNICAZIONE ODONTOIATRA-PAZIENTE Michele Cassetta
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    17-Nov-2021
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Michele Cassetta
© 2014 Tecniche Nuove, via Eritrea 21, 20157 Milano Redazione: tel. 0239090258, fax 0239090255 e-mail: [email protected] Vendite: tel. 0239090440, fax 0239090373 e-mail: [email protected] http://www.tecnichenuove.com
ISBN 978-88-481-2946-6
Questo libro è disponibile in versione digitale su www.tecnichenuove.com
Tutti i diritti sono riservati. Nessuna parte del libro può essere riprodotta o diffusa con un mezzo qualsiasi, fotocopie, microfilm o altro, senza il permesso scritto dell’editore.
All rights reserved. No part of this book shall be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, or otherwise without written permission from the publisher.
Realizzare un libro è un’operazione complessa, che richiede numerosi controlli: sul testo, sulle immagini e sulle relazioni che si stabiliscono tra essi. L’esperienza suggerisce che è praticamente impossibile pubblicare un libro privo di errori. Saremo quindi grati ai lettori che vorranno segnalarceli.
Progetto di copertina: Franco Beretta Fotografie: Oxana S
’ elari
Printed in Italy
Si ringraziano Luca Carboni e Giulia Valenti per essersi prestati alla realizzazione delle simulazioni fotografiche, Marco Airoldi, Giulia Cassetta per il disegno a p. XIX.
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A mio padre e mio nonno, medici esemplari.
Sii te stesso, tutti gli altri sono già occupati. Oscar Wilde
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n L’autore
Michele Cassetta Nel 1989 si è laureato in Medicina e Chirurgia presso l’Universi- tà degli Studi di Napoli. Dal 1992 esercita la libera professione odontoiatrica a Bologna, occupandosi prevalentemente di implantologia e protesi. Docente a contratto presso la Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università degli Studi di Bologna. Parallelamente all’attività professionale, si occupa di comuni- cazione in ambito sanitario.
Autore di progetti di informazione sanitaria per aziende leader del settore. Autore di libri e articoli per riviste specialistiche. Autore e responsabile di corsi ECM e FAD per diversi editori e provider. Consulente di comunicazione per numerose organizzazioni sanitarie. Chairman e relatore a congressi, conferenze e corsi a livello nazionale. Autore e conduttore della trasmissione televisiva “InSalute” e del programma radio- fonico “Salutando”, entrambi di informazione sanitaria. Pratictioner e formatore certificato di PNL. Si interessa di counseling e coaching sportivo.
www.michelecassetta.com
Premessa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XVII
Capitolo 1 Le peculiarità dell’odontoiatria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1 Le caratteristiche distintive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1.1 La simbologia della bocca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.1.2 La privatizzazione e l’autonomia . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.1.3 L’economizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1.1.4 Il lavoro in gruppo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.1.5 L’odontofobia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.1.6 La burocratizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.1.7 La giuridificazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.1.8 L’anonimizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1.1.9 La tecnologizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.1.10 La crisi economica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.1.11 L’alfabetizzazione sanitaria e la e-Health . . . . . . . . . . . 6 1.1.12 La demotivazione professionale e la sindrome da burnout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.1.13 Le campagne di informazione e l’abusivismo . . . . . . . 7 1.2 Le tipologie di rapporto odontoiatra-paziente . . . . . . . . . . . . . 7 1.2.1 Il paternalismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.2.2 Il consumismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.2.3 La reciprocità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1.2.4 La noncuranza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Capitolo 2 I pilastri della comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2.1 FRAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 2.1.1 Flessibilità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 2.1.2 Responsabilità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 2.1.3 Attenzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 2.1.4 Consapevolezza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 2.2 I punti di vista: le posizioni percettive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
n Indice
• X •
Capitolo 3 La comunicazione interpersonale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3.1 Il modello lineare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 3.2 Il modello circolare e il feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 3.3 Gli assiomi della comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Capitolo 4 I canali della comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 4.1 Il canale verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 4.1.1 Il linguaggio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 4.1.2 Le barriere della comunicazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 4.1.3 Le domande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 4.2 Il canale paraverbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 4.2.1 Il tono . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 4.2.2 Il volume . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 4.2.3 Il timbro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4.2.4 L’accento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4.2.5 Il tempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 4.2.6 L’articolazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4.2.7 L’intenzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4.2.8 I segnali vocali non verbali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4.2.9 Il silenzio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 4.3 Il canale non verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 4.3.1 L’aspetto esteriore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 4.3.2 La distanza interpersonale: la prossemica . . . . . . . . . . 53 4.3.3 I contatti corporei: l’aptica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 4.3.4 L’orientamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 4.3.5 La postura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 4.3.6 Lo sguardo e il contatto visivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 4.3.7 Le espressioni del volto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Capitolo 5 Il linguaggio del corpo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 5.1 I segnali di rifiuto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 5.2 I segnali di tensione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Capitolo 6 La PNL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 6.1 Le origini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 6.2 I presupposti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 6.3 Il rapport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 6.4 Il ricalco e la guida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 6.5 I cinque sensi: i sistemi rappresentazionali . . . . . . . . . . . . . . . 83 6.5.1 I visivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 6.5.2 Gli auditivi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 6.5.3 I cenestesici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 6.6 La mente umana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
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INDICE
• XI •
6.7 Il linguaggio: il metamodello . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 6.7.1 Le generalizzazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 6.7.2 Le cancellazioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 6.7.3 Le distorsioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 6.8 La motivazione: i metaprogrammi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 6.8.1 Via da / verso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 6.8.2 Opzioni / procedure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 6.8.3 Referenza interna / referenza esterna . . . . . . . . . . . . . . 97
Capitolo 7 Il counseling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 7.1 Le origini . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 7.2 L’ascolto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 7.3 Gli stili di ascolto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 7.4 L’ascolto attivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 7.4.1 L’empatia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 7.4.2 Il clima non giudicante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 7.4.3 L’autenticità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 7.5 La riformulazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Appendice L’alfabetizzazione sanitaria e la Rete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Bibliografia di riferimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
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n Prefazioni
Nei primi anni della mia attività di medico e nefrologo mi sono trovato a comunicare ai pazienti cattive notizie, quelle che oggi si chiamano “bad news”, potendo contare solo sulla mia sensibilità individuale e senza il supporto di tecniche specifiche. Già allora avvertivo come la qualità della comunicazione fosse importante per stimolare nel paziente e nei familiari una reazione agli eventi avversi e per favorire un’evoluzio- ne positiva dei processi morbosi. Considero pertanto un privilegio introdurre questo volume di Michele Cassetta sulla comunicazione. Conosco Michele da molti anni e ho sempre condiviso con lui la convinzione che la capacità di comunicare, dote per certi versi innata, si può apprendere e perfezionare con il metodo, lo studio e l’applicazione. La corretta interpretazione del linguaggio del corpo per individuare lo stato emotivo dei pazienti, le conoscenze di tipo lingui- stico per rispondere in modo efficace alle obiezioni e la capacità di motivare i pazien- ti in modo corretto sono componenti indispensabili della professione medica. Essere in possesso di strumenti specifici fa certamente migliorare la vita professionale e privata di chiunque sia chiamato a soddisfare i bisogni di salute delle persone. La medicina sta cambiando radicalmente e con essa il rapporto tra medico e pazien- te, spesso compromesso anche dalla medicina difensiva. La capacità di creare situa- zioni di empatia con il paziente permette l’instaurarsi di un clima di fiducia che può migliorare l’aderenza ai trattamenti e l’efficacia delle terapie. I medici di oggi non sono chiamati soltanto a sapere e a saper fare, ma anche a saper comunicare in modo corretto le proprie conoscenze e le proprie decisioni a pazienti fortemente motivati a partecipare alle scelte riguardanti la loro salute. Solo comuni- cando in modo consapevole e responsabile si può attivare quel clima di fiducia che è essenziale in un rapporto dalle caratteristiche così particolari. Questo non solamente in odontoiatria, ma in tutte le specialità mediche. Non a caso ho attivato da anni per Michele Cassetta un incarico di insegnamento sulla comunicazione nella Scuola di Specializzazione in Nefrologia, con grande soddi- sfazione di studenti e medici.
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• XIV •
La forza del libro di Michele è che parla di comunicazione in modo “comunicativo”. È un testo agile e di sostanza, ricco di consigli pratici e di possibile utilità nelle situa- zioni in cui ogni medico si trova quotidianamente. È un testo che si legge con grande partecipazione, generato come è dall’esperienza e dalla vissuta conoscenza delle me- todologie applicative in un ambito tanto particolare come quello della comunicazio- ne tra medici e pazienti.
Prof. Sergio Stefoni Ordinario di Nefrologia
Preside della Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università degli Studi di Bologna (2007-2012)
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PREFAZIONI
• XV •
Quando ho conosciuto l’amico fraterno Michele, in occasione del suo tirocinio pres- so il Reparto di Odontoiatria e Chirurgia Maxillo-Facciale dell’Ospedale Generale Re- gionale F. Miulli di Acquaviva delle Fonti (BA), nell’anno 1990, ero un assistente ospe- daliero “figlio d’arte”, in quanto il compianto professor Vittorio Nisio, mio padre, era a capo appunto del Servizio, allora fiore all’occhiello dell’intera regione Puglia e, pos- so dirlo senza retorica, punto di riferimento per l’intero centro-sud, Napoli esclusa. L’impressione reciproca immediata (ce lo siamo detti molti anni più tardi) fu di au- tentica antipatia. Dopo diverso tempo, in occasione di un corso di aggiornamento, ci siamo rivisti e frequentati e in seguito abbiamo consolidato il nostro rapporto anche dal punto di vista professionale, scoprendo un’incredibile sintonia, pur vivendo in due ambienti diversi e in due città lontane tra loro quali Bari e Bologna. Come è strana la vita e quanto è vero quello che afferma Michele nel suo libro: “Il paradosso è che assistiamo a una difficoltà crescente delle persone a comunicare tra loro”. I canali della comunicazione nel giro di pochi anni si sono moltiplicati, ma personalmente li considero “freddi” e poco veritieri, al pari della pubblicità sanitaria in tutte le sue forme. La vera forza di un rapporto sincero e duraturo è quella dell’es- sere autentici, del reciproco rispetto, dell’ascolto e della comunicazione empatica: tutto ciò che noi odontoiatri mettiamo in atto quotidianamente e determina il nostro successo, e che è descritto in maniera chiara nel libro. L’importanza di questa opera è di rendere la materia – di difficile comprensione per- ché basata sull’acquisizione di alcune capacità che vanno costruite ad hoc (appunto come un “FRAC”) – facile e inquadrata, con uno schematismo degno di una mente ordinata come quella del mio caro amico Michele, sereno e razionale nella sua vita indaffaratissima. Mi onoro di conoscere Michele e di poter suggerire il suo libro perché fatto da una persona speciale, uomo “di altri tempi” nel vero senso della parola, di una cultura superiore, completa, non fossilizzata, e di una umanità straordinaria dalla quale attin- gere sempre, come una sorgente.
Dott. Alessandro Nisio Presidente Associazione Culturale
“Vittorio Nisio”
n Premessa
Mi occupo di comunicazione in ambito sanitario da diversi anni e qualche tempo fa mi fu chiesto di organizzare un corso sul rapporto tra medico e paziente per gli spe- cialisti in oncologia. Personalizzai l’incontro sulle loro peculiarità, nella convinzione che in medicina ogni specialista si rapporta con tipologie di pazienti che ripetono schemi comportamenta- li abituali e che per essere efficaci nella comunicazione è indispensabile focalizzarsi sulle caratteristiche specifiche e uniche che ogni tipo di relazione presenta. Immaginiamo un medico di base, un oncologo, un pediatra, uno psichiatra, un medi- co del Pronto Soccorso o un odontoiatra: quanto sono diverse le tipologie compor- tamentali dei rispettivi pazienti e le dinamiche relazionali con le quali si confrontano ogni giorno. Alla fine dell’ultimo incontro si avvicinarono alcuni colleghi per salutarmi e scam- biare idee sull’esperienza e mi chiesero di quale campo della medicina mi occupassi. Risposi di fare l’odontoiatra e non fu necessario essere un appassionato di linguaggio del corpo per cogliere un misto di stupore e incredulità nelle loro espressioni; qualcu- no – particolarmente sincero – mi domandò come mai un “dentista” si occupasse di comunicazione tra medico e paziente a tal punto da insegnarla ai “medici”. Questa esperienza mi ha fatto riflettere su come noi odontoiatri siamo percepiti all’e- sterno del nostro ambiente e soprattutto mi sono chiesto quanta responsabilità ab- biano i nostri comportamenti nel determinare tale percezione da parte degli altri. Credo che nella nostra professione le competenze comunicative siano preziose e in- dispensabili. Ogni giorno lavoriamo con pazienti preoccupati e spaventati che affron- tano interventi chirurgici in stato cosciente e ci trasferiscono le loro tensioni; intera- giamo con bambini poco collaboranti che bisogna curare senza traumatizzare e con anziani in condizioni di salute precarie; selezioniamo le proposte terapeutiche anche in base alle disponibilità economiche del paziente; coordiniamo il lavoro delle diver- se persone che compongono il team dello studio e dalla nostra capacità di motivare il paziente deriva spesso il successo delle terapie che proponiamo. Chi più di noi ha bisogno di competenze comunicative di alto livello?
Esercito la professione odontoiatrica da tanto tempo e ricordo che agli inizi degli anni Novanta alcuni esperti di marketing e management consigliavano di eliminare le bacinelle dai riuniti in quanto, a fine giornata, la somma dei minuti “persi” dai pazienti per sciacquare inutilmente si ripercuoteva in modo negativo sulla redditività dello
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• XVIII •
studio. Perché lamentarci ora, se talvolta veniamo percepiti in un modo che non ren- de giustizia all’impegno e alla dedizione che mettiamo nel nostro lavoro? La domanda che dovremmo porci è se le numerose competenze extracliniche dive- nute indispensabili per esercitare la professione e condurre i nostri studi ci facciano correre il rischio di distogliere l’attenzione dal valore più importante: creare una re- lazione di qualità che riesca a soddisfare il bisogno di salute psicofisica dei pazienti. Oltre alle competenze professionali e alle conoscenze di marketing, management, tecnologia, informatica, economia, fiscalità, ergonomia e burocrazia, abbiamo biso- gno di trasfondere nel rapporto con il paziente una buona dose di empatia, capace di far aumentare la fiducia e l’aderenza alle terapie e diminuire il numero dei contenzio- si medico-legali, che stanno disumanizzando il rapporto.
Anche in odontoiatria si sta affermando un modello di relazione con il paziente di tipo olistico, nell’ambito del quale non è più solo necessario curare la patologia, ma è divenuto indispensabile prendersi cura della persona, che è fatta di corpo, men- te, emozioni e vissuti personali. Il momento della relazione viene ormai giustamente considerato un vero e proprio momento di cura. Dovremmo quindi chiederci: siamo preparati a gestire la comunicazione come un effettivo strumento terapeutico? Siamo in grado di capire dove e quando sbagliamo nel comunicare? Sappiamo individuare il motivo per il quale non riusciamo a indirizzare l’interazione dove desideriamo? Se non esiste questa consapevolezza e se non abbiamo la capacità di interpretare i feedback che ci giungono dal paziente, allora non saremo in grado di adottare i cam- biamenti necessari a far sì che la nostra comunicazione diventi efficace. La comunicazione efficace non è un valore astratto, ma produce risultati reali e misurabili: • aumenta l’aderenza del paziente ai piani di trattamento; • accresce l’efficacia delle terapie; • riduce la tensione nei confronti della prestazione odontoiatrica; • limita i contenziosi medico-legali; • migliora il clima umano nello studio; • contrasta le forme di demotivazione professionale. Nella comunicazione l’unica cosa che conta davvero è il risultato che i messaggi ot- tengono e la responsabilità del loro effetto è totalmente a carico di chi ha inviato il messaggio. Nel rapporto con il paziente, nonostante gli importanti cambiamenti in corso, siamo sempre noi odontoiatri che dovremmo rappresentare una guida autore- vole nel percorso terapeutico. Questo libro desidera accrescere la consapevolezza che le competenze comunicative possono essere apprese e migliorate e che investendo nella comunicazione interper- sonale con il paziente è possibile migliorare la vita professionale e personale di ognu- no di noi. Come vedremo, “non è possibile non comunicare”… e allora è meglio farlo in modo efficace e responsabile.
Buona lettura a tutti Michele Cassetta
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Le peculiarità dell’odontoiatria
1.1 Le caratteristiche distintive
Numerose peculiarità rendono l’odontoiatria unica tra le branche della medicina (fig. 1.1). Alcune di queste caratteristiche sono da sempre insite nella specialità, men- tre altre sono molto più recenti e frutto di cambiamenti in corso.
• La simbologia della bocca
• L’economizzazione
• La demotivazione professionale e la sindrome da burnout
• Le campagne di informazione e l’abusivismo
Le caratteristiche distintive
Figura 1.1
1.1.1 La simbologia della bocca
L’elevato valore simbolico della bocca e il fatto che il rapporto tra odontoiatra e pa- ziente si svolga a distanze e in zone “intime” rendono la relazione molto caratteristica ed esclusiva. Tale consapevolezza deve essere costantemente nei pensieri dell’odon- toiatra, per non rischiare di sminuire ciò che rappresenta per il paziente l’esperienza di effettuare cure odontoiatriche. La bocca è una porta d’ingresso al nostro corpo e Freud la considerò la prima zona erogena nell’evoluzione del bambino, caricandola di significati simbolici e psicologici che la rendono “inviolabile” da parte degli estranei. L’odontoiatra è inevitabilmen- te coinvolto in un livello di intimità che interessa la sfera psicologica del paziente e deve pertanto essere preparato a gestire una relazione dalle caratteristiche tanto particolari. La bocca, inoltre, rappresenta per gli esseri umani un potentissimo stru- mento comunicativo: i denti vengono mostrati per manifestare felicità o aggressività e il loro aspetto testimonia lo stato di salute generale e la cura che la persona presta al proprio corpo.
1.1.2 La privatizzazione e l’autonomia
In Italia l’87,5% delle prestazioni odontoiatriche è erogato in regime di libera profes- sione e il 71,9% degli studi è monoprofessionale. Questo fa dell’odontoiatra anche un manager della propria azienda-studio e gli richiede competenze comunicative di alto livello per coordinare il lavoro e valorizzare l’impegno delle diverse figure professio- nali che gravitano intorno allo studio stesso. Tale autonomia rappresenta una grande opportunità in quanto consente di dedicare il tempo che si ritiene necessario allo sviluppo di una relazione di qualità con il pa- ziente, senza subire le limitazioni alle quali sono costretti, ad esempio, gli operatori sanitari delle strutture pubbliche.
1.1.3 L’economizzazione
L’odontoiatria è considerata una specialità medica ad alta redditività e le rilevanti implicazioni di tipo economico hanno contribuito a creare un’immagine dell’odontoiatra spesso di- storta e a far prendere al rapporto con il paziente una deriva commerciale. Di fatto, ci si trova oggi a competere con organizzazioni diver- se che propongono prestazioni a costi sempre più contenuti e si può così cedere alla tentazione di confrontarsi su tale terreno, snaturando l’essenza della vocazione me- dica o portando a comportamenti che non trovano riscontro nella propria identità e nei propri valori personali. Una buona competenza comunicativa nel rapporto con il paziente rappresenta il valore aggiunto capace di distinguere e rinnovare l’immagine, talvolta distorta, che negli anni si è creata degli odontoiatri.
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1.1.4 Il lavoro in gruppo
Solitamente l’odontoiatra non lavora da solo, ma intorno a lui gravitano figure pro- fessionali – assistenti, segretarie, odontotecnici, collaboratori e consulenti – tra le quali possono nascere incomprensioni e relazioni conflittuali che sono percepite dal paziente e si ripercuotono sul clima dello studio. Tali tensioni, se non individuate e risolte tempestivamente, influenzano negativamente la qualità del lavoro e la lo- ro gestione richiede all’odontoiatra competenze molto specifiche sul piano della comunicazione. Acquisire gli strumenti adeguati a risolvere tali conflitti e a comprendere quali siano i reali bisogni delle persone permette di vivere in un ambiente più sereno e armonico che migliora la qualità della vita professionale e privata.
1.1.5 L’odontofobia
Nonostante siano stati compiuti importanti progressi nel controllo del dolore e dell’ansia per rendere le sedute odontoiatriche sempre meno stressanti per il pazien- te, questi trasferisce comunque molte tensioni emotive all’odontoiatra, il quale può attraversare momenti personali in cui non è predisposto a farsi carico di tale respon- sabilità, ponendo le basi per rotture dell’alleanza terapeutica e fenomeni di distacco emotivo. La consapevolezza che le ansie del paziente provengono da un modo soggettivo di interpretare la realtà, né giusto né sbagliato, ma semplicemente unico e personale, consente di immedesimarsi nel suo stato d’animo e attivare un clima empatico che può contribuire a instaurare un rapporto positivo e a risolvere tali tensioni. Una solida competenza comunicativa permette di “dosare” le parole, verificando co- stantemente l’effetto che producono nel paziente, e utilizzare in modo consapevole il linguaggio del corpo. Gesti come appoggiare la mano sulla spalla in segno di rassicurazione, sorridere, par- lare con voce tranquillizzante, mantenere un contatto oculare allo stesso livello pos- sono aiutare a stemperare la tensione e favorire un clima confortevole.
1.1.6 La burocratizzazione
In Italia, l’81% degli operatori in campo sanitario considera la buro- crazia come la principale causa di stress lavorativo. Da un recente sondaggio emerge che il 73% dei medici intervistati ritiene che la propria attività si ri-
duca a un mero adempimento burocratico, il 63% giudica peggiorato il rapporto con il paziente e un medico su due non si sente più gratificato dalla sua professione.
Il 63% dei medici italiani
giudica peggiorato il rapporto
In odontoiatria tali percentuali potrebbero essere simili o addirittura più elevate, considerando le numerosissime incombenze burocratiche indispensabili per la con- duzione di uno studio: certificati, procedure medico-legali, convenzioni, autorizzazio- ni, adempimenti fiscali, adempimenti per i lavoratori, controlli periodici nello studio e quant’altro tolgono spazio alla comunicazione con il paziente e sottraggono risorse da dedicare alla professione. Riappropriarsi di questi tempi, magari delegando tali incombenze eccessivamente gravose, può rappresentare una svolta nella qualità della professione. È necessario anche considerare che attività spesso considerate routinarie e mera- mente burocratiche, come l’informazione fornita al paziente al fine di ottenere il suo consenso alle cure, se interpretate in modo corretto possono diventare uno strumen- to prezioso per coinvolgere il paziente nel percorso terapeutico e per valutare il suo reale livello di comprensione.
1.1.7 La giuridificazione
Dal 1994 al 2007 le aperture di pratiche di risarcimento de- rivanti da sinistri nell’area medica sono aumentate del 316% (fonte ANIA). Anche in campo odontoiatrico l’incremento dei contenziosi medico-legali sta producendo un atteggiamento difensivo che talvolta sottrae libertà all’azione terapeutica e produce, nell’odontoiatra che ritenga di aver subito ingiustamente il contenzioso, un senso di frustrazione e di iniquità. In un sistema giudiziario come quello italiano, ammalato di lentezza endemica, il pro- fessionista che subisce azioni legali rischia di trascinarsi per anni in una situazione di incertezza che può condizionare le scelte terapeutiche e lo stesso rapporto con i pazienti, visti con crescente diffidenza e come possibile fonte di preoccupazione. È stato rilevato che alcuni contenziosi derivano dalla difficoltà o incapacità da parte dell’odontoiatra a stabilire un rapporto interpersonale di qualità con il paziente, anzi- ché da problemi strettamente connessi alla prestazione sanitaria. La competenza comunicativa permette di creare un legame di fiducia, basato sull’empatia, che migliora la relazione odontoiatra-paziente e abbassa il livello di conflittualità.
1.1.8 L’anonimizzazione
La superspecializzazione ha coinvolto anche l’odontoiatria ed è frequente che uno stesso paziente venga seguito da più professionisti, a seconda delle terapie praticate. L’ortodonzia, l’endodonzia e l’implantologia, ad esempio, sono spesso delegate a consulenti specializzati e questo aspetto, che certamente costituisce un vantaggio in termini di qualità delle terapie, inevitabilmente sottrae esperienze e occasioni di incontro, umano e terapeutico, tra l’odontoiatra e il paziente.
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È pertanto necessario ottimizzare il tempo a disposizione, anche se limitato a pochi incontri, servendosi degli strumenti comunicativi utili a creare rapporti efficaci ed è indispensabile che tutte le figure professionali che entrano in contatto con il paziente posseggano le adeguate competenze.
1.1.9 La tecnologizzazione
È impossibile oggi pensare a uno studio odontoiatrico che non utilizzi mezzi informa- tici. Nessun atto clinico, diagnostico e organizzativo può prescindere dall’uso della tecnologia. Questo aspetto può produrre conseguenze negative sui professionisti che si adegua- no difficilmente alle nuove esigenze, sentendosi fuori tempo e non a proprio agio nell’esercizio dell’attività. La tecnologia può però rappresentare un prezioso strumento anche per migliorare la comunicazione tra odontoiatra e paziente: l’utilizzo di video dimostrativi in sala d’at- tesa e alla poltrona, l’invio di newsletter informative, l’acquisizione di documentazio- ne fotografica e l’efficienza nell’espletare telematicamente pratiche amministrative inducono il paziente a sentirsi parte di uno studio moderno e lo predispongono a un atteggiamento positivo verso l’odontoiatra.
1.1.10 La crisi economica
Nel triennio 2004-2007 è cresciuta del 20% la quota dei laureati in odontoiatria che non lavorano; nel 2010 il 45% degli odontoiatri ha denunciato un decremento medio dei ricavi professionali, rispetto al 2009, pari al 30%; tra il 2007 e il 2012 la spesa media mensile desti- nata dalle famiglie italiane alle cure odontoiatriche è
calata del 30,5%. I numeri parlano di un momento non roseo per il settore e questa tendenza può avere risvolti negativi. Per gli odontoiatri nella fascia d’età medio- alta risulta difficile adattarsi a redditi e tenori di vita mutati rispetto a quelli considerati ac- quisiti dopo molti anni di attività e i giovani professionisti devono confrontarsi con una realtà ben diversa da quella immaginata al momento della scelta universitaria. L’eventuale contrazione dei ritmi lavorativi può però trasformarsi in una preziosa opportunità per dedicare maggior tempo alla costruzione di un rapporto di comunicazione con il paziente che permetta a sua volta di migliorare il numero e la qualità delle prestazioni erogate.
Tra il 2007 e il 2012 la spesa
media mensile destinata alle cure
odontoiatriche dal totale delle
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1.1.11 L’alfabetizzazione sanitaria e la e-Health
È in costante espansione la tendenza da parte della popo- lazione a informarsi sui temi della salute (alfabetizzazione sanitaria), soprattutto tramite Internet (e-Health). Molto spesso, però, l’enorme quantità di informazioni disponibili viene elaborata con forme di distorsione o generalizzazione che obbligano l’odontoiatra a confrontarsi con una nuova situazione relazionale.
L’autorevolezza del ruolo di guida terapeutica non è più data per scontata ma va con- quistata con competenza comunicativa e doti di flessibilità, e l’odontoiatra si trova sempre più frequentemente a confrontarsi con pazienti che hanno acquisito una pre- cisa idea della propria situazione clinica e manifestano forti inclinazioni a favore di una terapia piuttosto che un’altra. La capacità di rispondere adeguatamente alle obiezioni e osservazioni che il paziente ha maturato soprattutto attraverso la Rete è fondamentale e fa parte delle competen- ze di tipo linguistico che verranno analizzate più avanti in questo libro.
1.1.12 La demotivazione professionale e la sindrome da burnout
Gli odontoiatri, come tutti gli operatori in campo sanitario, possono rimanere vittime di fenomeni di demotivazione professionale, che talvolta assu- mono i connotati di una vera e propria patologia stressogena: la sindrome da burnout. Tale forma viene studiata da circa quarant’anni e colpisce gli operatori delle professioni d’aiuto (helping pro- fessions), cioè le persone che, per la loro attività, sono a disposizione degli altri in ambito sociale, psicologico e sanitario. È considerata una malattia professionale emergente e si manifesta con 1) esaurimen- to emotivo, 2) distacco dal paziente e 3) ridotto senso di realizzazione lavorativa. Se non si riconoscono tempestivamente i segni premonitori, la sindrome da bur- nout può trascinare l’individuo in una condizione che peggiora la qualità della vita professionale e privata. La competenza comunicativa gioca un ruolo de- terminante nel contrastare l’insorgenza di questo fenomeno: saper comunicare con il paziente con- sente di creare relazioni sane e armoniche e cono- scere se stessi permette di capire se ciò che si fa è in linea con i propri valori e la propria identità.
La sindrome da burnout
colpisce gli operatori delle
professioni d’aiuto che,
a disposizione degli altri
in campo sociale, psicologico
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1.1.13 Le campagne di informazione e l’abusivismo
Il mondo dell’odontoiatria si trova periodicamente al centro di campagne d’informa- zione che la associano a fenomeni di malcostume e tendono a generalizzare alcuni comportamenti negativi e censurabili di pochi. L’abusivismo, l’evasione fiscale, le te- rapie inappropriate e inutili, i costi troppo elevati sono temi che ciclicamente vengo- no proposti dai mezzi di informazione in accostamento alla figura dell’odontoiatra e che provocano un giudizio critico da parte dell’opinione pubblica. Non esiste altra specialità nell’ambito della medicina che presenti questa caratteri- stica e che, come l’odontoiatria, sia screditata dalla piaga dell’abusivismo. Forse non sono ancora del tutto chiari gli effetti negativi che ciò può comportare per la nostra professione, considerando che non sempre il fenomeno è contrastato con la neces- saria incisività. È importante ricordare che ogni odontoiatra è responsabile, con il proprio comporta- mento individuale, dell’immagine che l’opinione pubblica si crea dell’intera categoria.
1.2 Le tipologie di rapporto odontoiatra-paziente
Per molto tempo la relazione medico-paziente ha fatto riferimento a un modello bio- medico di ispirazione cartesiana, secondo il quale vi era netta separazione tra mente e corpo e la malattia veniva affrontata e risolta come evento a sé stante, scisso dalla persona nella sua totalità. Negli ultimi tempi invece sta emergendo con forza una visione completamente diversa e, come definisce la stessa Organizzazione Mondiale della Sanità, “la salute è uno stato di completo benessere fisico, psichico e sociale e non semplice assenza di malattia”. Anche in odontoiatria si sta diffondendo questo modello bio-psico-sociale, nel quale non si tende più solo a curare la patologia, ma ci si prende cura della persona nella sua interezza, fatta di corpo, mente, emozioni e vissuti personali. Si sta affermando un’interpretazione olistica del rapporto con il paziente, particolarmente adatta ad affrontare in maniera efficace le ansie che con- tinuano a interessare i pazienti odontoiatrici, come la paura di sentire dolore, i timori legati all’intervento chirurgico o, ultimamente, anche la preoccupazione di dover af- frontare costi troppo gravosi per le proprie disponibilità. Il momento della relazione è ormai considerato un vero e proprio momento di cura. Il rapporto tra odontoiatra e paziente rappresenta un classico esempio di relazione asimmetrica, ovvero sbilanciata a favore dell’odontoiatra, che è chiamato a svolgere un ruolo di guida autorevole e a rappresentare un punto di riferimento nel percorso terapeutico. Negli ultimi anni tale relazione è diventata variegata e mutevole: i nume-
Nel modello bio-psico-sociale
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rosi cambiamenti in corso hanno spostato gli equilibri del rapporto facendo perdere all’odontoiatra il ruolo di protagonista indiscusso e inattaccabile e dando luogo a una molteplicità di modelli che hanno modificato la relazione (fig. 1.2).
1.2.1 Il paternalismo
Com’è già stato evidenziato, il rapporto tra odontoiatra e paziente è per natura asim- metrico e complementare ed è basato sul ruolo di guida autorevole del professionista. In questo modello – caratterizzato da un alto controllo da parte dell’odontoiatra e da un basso controllo da parte del paziente – l’odontoiatra tende a prendere decisioni terapeutiche indipendenti dalle preferenze o indicazioni del paziente, assumendosi la totale responsabilità di tali scelte. Non è un tipo di rapporto nel quale è possibile creare alleanze terapeutiche fondate sulla cooperazione e tende a essere sempre meno seguito.
1.2.2 Il consumismo
Con un basso controllo da parte dell’odontoiatra e un alto controllo da parte del pa- ziente, il consumismo rappresenta una situazione opposta al paternalismo: il pazien- te afferma in maniera netta la propria autonomia e desidera essere protagonista delle scelte che riguardano la propria salute. Il professionista, in questo modello, si può trovare nella condizione di giustificare al paziente che le scelte terapeutiche proposte siano effettivamente le migliori possibili. È un tipo di rapporto che si concretizza con una certa frequenza in odontoiatria a causa delle forti implicazioni di tipo economico, che possono far degenerare la rela- zione in una scelta che il consumatore (il paziente) compie nei confronti di chi propo- ne la prestazione (l’odontoiatra). Sono soprattutto i nuovi scenari di concorrenza sul piano economico che, se asse- condati, rischiano di far entrare inconsapevolmente l’odontoiatra in un circolo vizio- so nel quale può rimanere intrappolato.
Alto
PATERNALISMO
Alto
da parte del paziente
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In questo modello le premesse per la creazione di alleanze terapeutiche di successo sono instabili.
1.2.3 La reciprocità
La combinazione di alto controllo da parte dell’odontoiatra e alto controllo da parte del paziente viene considerata il miglior tipo di interazione possibile: entrambi inte- ragiscono in un rapporto di comunicazione efficace che consente la creazione di un clima empatico, ideale per lo sviluppo di una relazione armonica. Le scelte terapeuti- che vengono discusse apertamente con il paziente il quale, riconoscendo all’odonto- iatra il ruolo di guida autorevole, si informa per contribuire al successo del percorso terapeutico. È una relazione praticabile, in quanto l’odontoiatra è prevalentemente un libero pro- fessionista e pertanto può gestire in maniera autonoma il proprio tempo, compreso quello dedicato alla comunicazione, al fine di comprendere i reali bisogni e le aspet- tative del paziente, arrivando a decidere con lui un percorso terapeutico condiviso. Uno strumento troppo spesso considerato un mero atto formale e burocratico, come il consenso informato, in questo tipo di relazione assume elevata dignità in quan- to suggella l’accordo, scaturito dalla capacità da parte dell’odontoiatra di trasferire informazioni comprensibili ed efficaci al paziente, il quale accetta il percorso con fiducia.
1.2.4 La noncuranza
La comunicazione inefficace e disfunzionale è alla base di questo tipo di rapporto contraddistinto da indifferenza e scarsa attenzione nei confronti di quello che succe- de nell’ambito dello scambio comunicativo (basso controllo da parte dell’odontoiatra e basso controllo da parte del paziente). Il paziente segue passivamente e senza convinzione l’odontoiatra, il quale sente di non comprenderlo e di non essere in grado di motivarlo in maniera adeguata. La noncuranza rappresenta l’anticamera dell’insuccesso terapeutico, a causa dell’eleva- to rischio di scarsa aderenza alle cure da parte del paziente, con conseguente loro fallimento. È interessante rilevare che le possibili conseguenze di un rapporto di indifferenza sono tra le più insidiose nella vita di un odontoiatra: la demotivazione professionale e il ripetersi di contenziosi medico-legali.
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