L’IMPORTANZA DELL’ASCOLTO PER UN VANTAGGIO...

Seminari sulla Responsabilità Sociale per uno Svilu ppo Sostenibile - CCIAA del VCO – Carlo Luison, Direc tor Deloitte sustainability Slide 1

12 dicembre 2013

L’IMPORTANZA DELL’ASCOLTO PER UN VANTAGGIO COMPETITIVO

Analisi di materialità e coinvolgimento degli stakeholder

COSAlo stakeholder engagement per la gestione responsabilePERCHE’ benefici dello stakeholder engagement COMEdall’engagement quotidiano all’analisi di materialitàCASO PRATICO analisi di materialità per un’impresa del VCO

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COSA E PERCHE’ - STAKEHOLDER ENGAGEMENT


Il concetto di Stakeholder Engagement

- Avviare un processo

Cosa significa Cosa non significa

- Prendere impegni

- Comunicare interattivamente

- Confrontarsi per:- Verificare le aspettative- Impostare o rivedere politiche e

strategie

- Realizzare sondaggi

- Effettuare pubbliche relazioni

- Comunicare unidirezionalmente

- Forma istituzionale di:- Consultazione- Negoziazione

Engagement è un sostantivo che significa coinvolgim ento, ma allo stesso tempo richiama al concetto del “dedicarsi, o ccuparsi” degli

interlocutori con cui un’organizzazione instaura re lazioni


L’evoluzione dello Stakeholder Engagement

II

Generazione

I

Generazione

• Dialogo sollecitato da condizionamenti esterni e focalizzato a risolvere questioni specifiche

• Coinvolgimento finalizzatoalla gestione del rischio e alla comprensione degli interlocutori chiave delle organizzazioni

• Coinvolgimento strategicosui temi della sostenibilità

III

Generazione


Stakeholder engagement alla base della Corporate Responsibility e della Sostenibilità

Responsabilità sociale = Responsabilità da parte di un’organizzazione per gli impatti delle sue decisioni e delle sue attività sulla società e sull’ambiente attraverso un comportamento etico e trasparente che:

� contribuisce allo sviluppo sostenibile inclusi la salute e il benessere della società;

� tiene conto delle aspettative degli stakeholder

�…

Il coinvolgimento degli stakeholder implica un dialogo tra l’organizzazione e uno o più stakeholder. Consente all’organizzazione di affrontare la responsabilità sociale fornendo una base informata per le sue decisioni.

UNI ISO 26000 – Guida alla responsabilità sociale

Accountability (responsabilità di rendere conto) sig nifica diventare consapevoli, assumersi la responsabilità ed essere trasparenti sull’impatto d elle proprie politiche, decisioni, azioni, prodotti e relative performance. L’“essere accounta ble” impegna un’organizzazione a coinvolgere i propri stakeholder nell’identificare, comprendere e rispondere a questioni ed aspettative che si riferiscono alla sostenibilità e a rendicontare, spiegare e rispondere agli stakeholder delle proprie decisioni, azioni e perfo rmance.

AccountAbility Principles Standard, 2008


Standard e metodologie

Position paper, manuali, standard e best practices su Stakeholder Engagement :

� AA1000 Stakeholder Engagement Standard, issued by AccountAbility in 2011 (exposure draft)

� AA1000 Stakeholder Engagement Manual, issued by AccountAbility in 2005

� AA1000 Principles Standard, issued by AccountAbility in 2008

� GRI-G4 Reporting Principles & Standard Disclosure and Implementation Manual, issued by Global Reporting Initiative in 2013

Position paper, manuali, standard e best practices su Analisi di Materialità:• AA1000 Principles Standard, issued by AccountAbilit y in 2008• GRI-G4 Reporting Principles & Standard Disclosure a nd Implementation Manual, issued by

Global Reporting Initiative in 2013• AA1000 The Materiality Report, issued by AccountAbi lity in 2006• IR Background Paper, issued by the International In tegrated Reporting Council in 2013


I benefici dello Stakeholder Engagement

apprendimento

guidato da fonti non tradizionali

sviluppo sociale più equo e sostenibile

rafforzamento della gestione del rischio

migliore comprensione del core business

maggiore capitalizzazione

di risorse

crescita della fiducia nell’impresa e sua

legittimazione sociale

STAKEHOLDER

ENGAGEMENT

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ALTRE RAGIONI FONDAMENTALI

• Conoscere ciò che pensano e vogliono sapere gli stakeholder =

vantaggio competitivo

• Applicare gli standard = rispondere alle richieste dei verificatori

identificando le questioni rilevanti (materiali) in materia di sostenibilità

Coinvolgere e «ingaggiare» i vostri stakeholder ide ntificando ciò che è materiale per loro non è solo una questione reporti ng di sostenibilità.

Si tratta di utilizzare il principio di materialità p er informare e rendere migliori le decisioni aziendali e fornire approfondi menti per potenziare la vostra strategia di business e guidare il cambiamen to, migliorando nel contempo l’affidabilità delle comunicazioni di soste nibilità.

I benefici dello Stakeholder Engagement

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Tre elementi fondamentali devono essere definiti per ottenere un efficace processo di coinvolgimento degli stakeholder:

Perché impegnarsi (lo scopo): definire le esigenze strategiche e / o operative

In che cosa di impegnarsi (campo di applicazione): determinare la questione che è rilevante e meritevole di coinvolgimento; determinare le parti dell'organizzazione (regioni, divisioni, ecc) e attività / prodotti / servizi che affronterà il coinvolgimento; determinare il tempo di coinvolgimento (problemi a lungo termine e / o preoccupazioni correnti)

Chi ha bisogno di essere coinvolto nell’engagement: determinare la proprietà e il mandato del coinvolgimento (i proprietari del fidanzamento sono persone all'interno o all'esterno dell'organizzazione che decidono sulla pianificazione, la preparazione, l'attuazione e la revisione delle attività del processo di coinvolgimento); identificare i soggetti interessati e/o i gruppi pertinenti allo scopo del dialogo

Premesse metodologiche


COME – CANALI DI ENGAGEMENT


Fasi ed elementi per un efficace Stakeholder Engagement

• Lo stakeholder engagement è un processo, graduale e continuativo, che si costruisce nel tempo

• Il processo può essere impostato sdia per il coinvolgimento degli interlocutori interni che quelli esterni.

• Lo stakeholder engagement, secondo lo standard AA1000SES prevede diverse fasi, ciascuna delle quali è composta da certo numero di attività

Questo framework di riferimento verrà utilizzato per analizzare

l’approccio di illycaffè allo stakeholder engagement

The Stakeholder Engagement Manual – AccountAbility , 2005

Pensare Strategicamente

Analizzare e

Pianificare

Rafforzare le capacità

organizzative

Disegnare il percorso e realizzare il

coinvolgimento

Agire, Rivedere e

Rendicontare Stakeholder Engagement

efficace


I diversi approcci per realizzare il coinvolgimento

Workshop Multistakeholder

Linee di ascolto dedicate

STAKEHOLDER

ENGAGEMENT

Focus group

Panel di verifica su rendicontazione

Interviste e/o incontri pubblici

Consultazione on line

Partnership su aree critiche

Indagini di clima, indagini di mercato


- Linee di ascolto dedicate- Interviste e/o incontri pubblici- Consultazioni on line- Indagini di clima, indagini di mercato- Panel di verifica su rendicontazione- Focus group- Workshop multi stakeholder- Partnership su aree critiche e/o di opportunità

Maggiorecoinvolgimento

Minorecoinvolgimento

Alcuni strumenti


Livelli e Metodologie del coinvolgimento

Level of engagement Methods of engagement

Consult• Surveys• Focus Group• Meeting with selected stakeholders• Public meeting• Workshop• Online feedback mechanism• Advisory committees

Negotiate• Collective bargaining with workers through their trade unions

Involve • Multi-stakeholder forums• Advisory panels• Consensus building processes• Participatory decision making processes• Focus Group• On-line feedback schemes

Collaborate • Joint projects• Joint ventures• Partnership• Multi-stakeholder initiatives

Empower • Integration of stakeholders into governance, strategy and operations management

Per realizzare un efficace processo di coinvolgimento si possono utilizzare differentimetodologie, a seconda degli obiettivi e della portata

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Engagement quotidiano – con il personale

Informazione Ascolto Coinvolgimento attivo� sito intranet � informazioni

sulla sicurezza� formazione

permanente e diffusa

� convenzioni stipulate dall’azienda per i collaboratori (asili nido, negozi, associazioni, palestre, …)

� Bacheche per il personale e cartellonistica

�

� posta elettronica � canale riservato e

casella e-mail � momenti informali di

dialogo con il management aziendale

� Politica aziendale del “porte aperte” a tutti i livelli ……

� Analisi dei bisogni formativi per lo sviluppo professionale

� Indagine conoscitive interne (dipendenti)

� eventi interni …. � Team building (anche attraverso

momenti ludici e informali) � Comitati ….. energia creativa� Comitato interno per

l’organizzazione delle feste aperte anche alle famiglie dei collaboratori con la valorizzazione delle competenze dei singoli individui

� Mappatura delle attività di volontariato portate avanti dai collaboratori per verificare eventuali possibilità di collaborazione

� Riunioni ad hoc �


Engagement quotidiano – con i clienti

Informazione Ascolto Coinvolgimento attivo� Pubblicità :

web marketing e telemarketing

� blog/newsletter

� Piattaforma corporate con banner

� materiale commerciali

� eventi territoriali

� brochure

� Customer care � visite in azienda ad hoc e porte aperte � posta elettronica � internet (ad esempio presenza e gestione

dei social network in cui i consumatori chiedono evidenza della gestione responsabile)

� Posta elettronica anche diretto con la direzione (azienda corta) e caselle mail dal sito corporate (arrivano suggerimenti per il miglioramento della comunicazione)

� Ricerche di customer satisfaction(indagine telematica in cui determinare voto di qualità , tempestività e competenza e altro …)

� Scheda feed-bakc a evento a pagamento� Ricerche di mercato ….

� Consulenza e assistenza

� Responsabile regionale delle Relazioni

� formazione gratuita e meccanismo sconto personale

� coinvolgimento degli associati nella progettazione dei nuovi servizi

� Gestione dei reclami (?)

�


Lo strumento RAB

Cos’èForma organizzata di consultazione tra cittadini ed imprese

Quale scopo hapromuovere la comunicazione e la trasmissione delle informazioni tra i cittadini e le strutture produttive locali

Dove si applicadove un’impresa o un gruppo di imprese operano in un contesto urbano locale creando impatti ambientali e situazioni di rischio


La funzione del RAB

Imprese dell’area industriale o del polo produttivo

RAB

Cittadini degli ambiti urbani interessati

Discutono ed approfondiscono e ricevono informazioni su argomenti di interesse in quanto “vicini” del polo produttivo

Comunicano ed informano chiedendo ed ottenendo il “permesso di esistere e crescere”, dovuto in quanto “vicine” dei cittadini


COME - ANALISI DI MATERIALITÀ

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L’analisi degli stakeholderPer capire la strategicità rilevanza degli stakeholder e individuare il livello di engagement necessario per gestire la relazione si possono utilizzare due variabili:

�Potere dello stk sull’organizzazione : quanto è in grado di influenzare obiettivi, attività, risultati dell‘organizzazione

�Dipendenza dello stk dall’organizzazione : quanto viene influenzato dalle attività dell’ organizzazio ne

Trattare con equità:

onorare gli impegni verso gli stkh in linea

con la politica, le regolamentazioni e

norme; mantenere la loro soddisfazione o a

permettere un equilibrio tra costi e

benefici Coinvolgere ed informare

ma assicurare equilibrio tra le

preoccupazioni degli stakeholder ad elevata influenza e di quelli che

sono, a loro volta, influenzati delle

decisioni

Priorità bassa

offrire un accesso ai canali generali di informazione e di

feedback.

Relazione strategica

Investire in processi di coinvolgimento per

comprendere preoccupazioni e

sviluppare soluzioni

potere

dipe

nden

za

BASSO ALTO

BA

SS

A

A

LTA


Esempio di analisi stakeholder


Materialità intesa come significatività e rilevanza di un argomento ai fini del bilancio sociale.

Un tema materiale è un tema che influenza le decisioni, le azioni e le performance di un’organizzazione o dei suoi stakeholder: dovrebbe, quindi, essere trattato all’interno di un bilancio sociale o di sostenibilità.

Il coinvolgimento (anche solo interno) risulta fondamentale per la corretta individuazione degli argomenti da rendicontare nel bilancio di sostenibilità.

Tale coinvolgimento risponde ai principi degli standard internazionali e al percorso di miglioramento continuo di cui il bilancio di sostenibilità è espressione.

Ad esempio si può sviluppare l’analisi di materialità nel modo seguente :• Benchmark dell’analisi fatta da peer o competitor• Confronto con indicazioni degli standard di rendicontazione sociale e con aspetti

dello standard ISO26000 o dello standard GRI-G4• Mappatura dei canali di ascolto e dialogo esistenti• Analisi condotta su più livelli di valutazione• Identificazione di adeguata forma di rappresentazione

Materialità


Analisi di materialità

Si può valutare la materialità delle questioni rilevanti analizzando:

� impatto = grado di rilevanza e significatività delle questioni emerse in termini di impatti economici, sociali ed ambientali. Possono essere considerati significativi gli impatti valutati abbastanza importanti da richiedere la gestione attiva o l'intervento dell'organizzazione

� Influenza = materialità / rilevanza della issue in merito alla sua capacità di influenzare il giudizio, la valutazione e le decisioni degli stakeholder


Impatto economico, sociale e ambientale per l’aziendaImpatto economico, sociale e ambientale per l’aziendaImpatto economico, sociale e ambientale per l’aziendaImpatto economico, sociale e ambientale per l’azienda

Rappresentazione dell’analisi di materialità


CASO PRATICO - simulazione


Laboratorio

DUE CONCRETE MODALITA’

• WORKSHOP

MULTISTAKEHOLDER

• ANALISI DI MATERIALITA’


Workshop multistakeholder

Come identificare i partecipanti:

Secondo le linee guida GRI-G4 nel definire gli aspetti materiali, l'organizzazione tiene conto dei seguenti fattori:• Ragionevoli impatti di sostenibilità, rischi o opportunità identificati attraverso

l’ascolto e il coinvolgimento di persone con competenze riconosciute, o gruppi di esperti con riconosciute credenziali in materia di sostenibilità

• Principali interessi di sostenibilità e argomenti, e indicatori sollevate dalle parti interessate (come ad esempio i gruppi vulnerabili all'interno delle comunità locali, la società civile)

• Gli interessi e le aspettative degli stakeholder specificatamente investiti nel successo dell'organizzazione (ad esempio, dipendenti, azionisti e fornitori)

Cosa chiedere ai partecipanti:

• Quali sono gli argomenti più interessanti e significativi per gli stakeholder e capire se e come sono presenti nel Value Report

• Suggerimenti per il miglioramento del Value Report e delle comunicazione della sostenibilità ( valore creato )

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Scheda di valutazione

ARGOMENTI CHIAVE Influenza Molto alta= 5 - Alta=4 -

Media=3 -Sufficiente=2 -Bassa=1

ARGOMENTI CHIAVE InfluenzaMolto alta= 5 - Alta=4 -

Media=3 -Sufficiente=2 -Bassa=1

Prezzo e soddisfazione del cliente Coinvolgimento nella comunit à

Gestione del marchio Investimenti per il sociale

Correttezza negoziale e competitiva Creazione di ricchezza

Salute e sicurezza del consumatorefinale Carbon Footprint

Innovazione Gestione delle acque e dei rifiuti

Responsible procurement Risparmio energetico e rinno vabili

Marketing responsabile ed educazione dei clienti

Biodiversit à (protezione e ripristino habitat)

Salute economica e finanziariaRelazioni industrisali e sviluppo del capitale umano

Gestione dei rischi Attrazione talenti e giusta remunerazione

Trasparenza Clima interno e valorizzazione diversit à

Diritti umani Salute e sicurezza nei luoghi di lavoro

Lotta alla corruzione e rispetto leggi Responsible po litical involvement


Laboratorio - risultati

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