Lezioni di

“Gestione della Qualità”Le ISO 9001: parte seconda (Cap. 4-6)

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 1

Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di:•Ingegneria Gestionale•Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa•Ingegneria Meccanica•Ingegneria dei Veicoli Terrestri•Ingegneria Nucleare

a.a. 2010-2011

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 2

Indice ISO Indice ISO 9001 - 90049001 - 9004PremessaPremessa0. Introduzione0. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni3. Termini e definizioni4. Sistema di gestione per la qualità4. Sistema di gestione per la qualità5. Responsabilità della direzione 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse6. Gestione delle risorse7. Realizzazione del prodotto7. Realizzazione del prodotto8. Misurazione, analisi e miglioramento8. Misurazione, analisi e miglioramento

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 3

4.1 Requisiti generali

NORMA ITALIANA Sistemi di gesione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

DICEMBRE 2008

4.1 Requisiti generaliL’organizzazione deve stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità, nonché migliorarne, con continuità, l’efficacia in accordo con i requisiti della presente norma internazionale.L’organizzazione deve:a) identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione (vedere 1.2), b) stabilire la sequenza e le interazioni tra questi processi,c) stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi,d) assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio di questi processi,e) monitorare, misurare ed analizzare questi processi, f) attuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi.

I processi “necessari per il sistema di gestione per la qualità” sopra citati, dovrebbero

includere i processi necessari per gestire le attività, per mettere a disposizione le risorse,

per realizzare i prodotti e misurare

Qualora l'organizzazione scelga di affidare all’esterno dei processi che abbiano effetti sulla conformità del prodotto ai requisiti, essa deve essere in

grado di tenere sotto controllo tali processi. Nell’ambito del sistema di gestione per la qualità devono essere precisate le modalità per tenere sotto

controllo tali processi affidati all’esterno.

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 4

7.1Pianificazione 7.1Pianificazione deila Realizzazione deila Realizzazione

del Prodottodel Prodotto7.2 Rapporti7.2 Rapporti

ClienteCliente

7.3 7.3 Progettazione Progettazione

e Sviluppoe Sviluppo

La rete o mappa dei processi ISO 9001 (identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la

qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione)

Sistema di Sistema di Gestione Gestione

per la per la QualitàQualità

Cap. 4Cap. 4

Gestione SGQGestione SGQ

Cap. 5Cap. 5

Processi Processi DirezioneDirezione

Cap. 6Cap. 6

Gestione RisorseGestione Risorse

Cap. 7 Cap. 7 RealizzazioneRealizzazione

del Prodottodel Prodotto

Cap. 8Cap. 8

Misurazioni, Misurazioni,

analisi e analisi e

miglioramentomiglioramento

7.4 Approv.7.4 Approv.7.5 7.5

ProduzioneProduzioneAltriAltri

ProcessiProcessi

PianificazionePianificazioneInformazioni Informazioni

per per

l’approvvigl’approvvig..VerificaVerifica ValidazioneValidazione

Identificazione Identificazione e e

rintracciabilitàrintracciabilità

ClienteCliente ClienteCliente

PianificazionePianificazione

Processo AProcesso A

Processo BProcesso B

Processo CProcesso C

Processo AProcesso A

Processo BProcesso B

Processo CProcesso C

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-65

CORE BUSINESS AZIENDALE

PROCESSI DI 1° LIVELLO

PROCESSI DI 2° LIVELLO

PROCESSI PRINCIPALI(Livello 0)

PROCESSI DI SUPPORTO(Livello 0)

PROCESSI DI 1° LIVELLO

PROCESSI DI 2° LIVELLO

La rete o mappa dei processi ISO 9001 (identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la

qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione)

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 6

Processi di un Corso di Formazione

Sottoprocessi di II livello

Sottoprocessi di III livello

Sottoprocessi di I livello

Processo formativo

Progettazione del CS

studente diplomato

Progettazione del modulo didattico

Progettazione del servizio “segreteria”

Progettazione della lezione

Progettazione delle

esercitazioni

Progettazione iscrizione

Progettazione erogazione

borse di studio

Progettazione dell’erogazione e del controllo

del CS

Erogazione del CS Valutazione e

miglioramento

Definizione requisiti base

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 7

Sottoprocessi di II livello

Sottoprocessi di III livello

Sottoprocessi di I livello

EROGAZIONE DELL’ASSISTENZA

TECNICA

Disimballo ed Installazione

Rapporto di servizio

Certificato di Collaudo

Manutenzione preventiva e

correttiva Hot Line

Addestramento personale

Collaudi tecnici

Addestramento Cliente

Decontaminazione, disinstallazione,

verifica e ricondizionamento

strumenti

Prove di Conformità

Compilazione Documentazione

GESTIONERISORSE

MISURAZIONI, ANALISI

MIGLIORAMENTO

PROCESSIDI

DIREZIONE

GESTIONESGQ

PROCESSIDI

REALIZZAZIONE

PianificazioneValidazione

Installazione e collaudo

strumenti/sistemi

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 8

p1

p2

p3

v1

i1

i2v3v2

o1

r1 r2

livello 1

r2r1

o1

v3v2

i2

v1

i1 livello 0

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6

9

Risorse Umane

Addestramento e formazione

Fabbisogni

Monitoraggio crescita

Infrastrutture e ambiente di lavoro

Sicurezza

Fabbisogni

Monitoraggio

GESTIONE DELLE RISORSEImpostazione e

pianificazione del progetto

Progettazione

Costruzione e avviamento

Approvvigionamenti

Pro

ject

Co

ntr

ol

Rie

sam

i e v

erific

he

Mis

ura

zion

i

REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO

Input iniziativao acquisizione

contrattoo iniziativa autonoma

Soddisfazione del Cliente

Reclami del Cliente

Feedback dai progetti

Non conformità

Verifiche Ispettive

Analisi dei dati

MISURAZIONI, ANALISI E

MIGLIORAMENTO

Mission

Gestione dei documenti

Criteri di gestione delle risorse

Organizzazione

PIANIFICAZIONE STRATEGICA E A

LIVELLO DI SISTEMA

Politicheo qualità o ambiente e

sicurezza

Comunicazioni

o criteri o strumenti

Obiettivio clientio prodottio qualità

Esigenze del Cliente

Esigenze delle PI

Processo 1 Processo 2 Processo n

La rete dei processi

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6

Processo kda

Partners, Fornitori

A Processi dialtre Organizzazioni

da altriProcessi interni ed esterni

Obiettivi

Al ClienteProdotti, Servizi

Al Cliente Salute&Sicurezza

Al Cliente Investitore, alManagement, al personale

Al Cliente Ambiente

Al Cliente Società Civile

Ai partners, ai fornitori, ai collaboratori

ClienteProdotti, Servizi

Salute&Sicurezza

Proprietà, AzionistiManagement, Personale

Ambiente

Società Civile

10

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-611

Sviluppare un SGQ1. Identificare i macro-processi, relazioni, input, output, vincoli e

risorse2. Dettagliare progressivamente i singoli macro-processi fino, se

possibile, in relazione alla complessità dell’Organizzazione, al livello delle attività

3. Costruire diagrammi di flusso completi per le attività prioritarie (e successivamente per tutte le attività)

4. Definire i gap delle attività rispetto agli obiettivi stabiliti e alla norma e riprogettare, se necessario, l’attività

5. Controllare l’efficacia delle attività e del processo6. Redigere, se necessario, un documento (procedura o specifica)

nuovo o modificare quello/i esistenti che descriva l’attività o il processo

7. Ripetere i punti 3-6 per tutti i processi8. Documentare il SGQ nel suo insieme dalla mappa dei processi

alle politiche, alle scelte e alle attività (manuale, procedure, istruzioni, indicatori, piani …)

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-612

LO SVILUPPO DI UN SGQ ORIENTATO AL CLIENTE

politica ed obiettivi

Processi e Risorsetali da

soddisfare i requisiti

Attuare un efficaceSGQ

Rivedere politica, obiettivi, SGQAttuare azioni dimiglioramento

Confrontarerisultati congli obiettivi

Focus sul Cliente

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-613

Leggere "da Destra a Sinistra"Leggere "da Destra a Sinistra"

PROCESSIPROCESSI

Indicatori di ProcessoIndicatori di ProcessoObiettiviObiettivi

MisurabiliMisurabili

EsigenzeEsigenzedeidei

ClientiClientiCLIENTICLIENTI

CORRELATICORRELATI ALLINEATIALLINEATI

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 14

Risultati e Controllo

La Misura dei La Misura dei Risultati come Risultati come

elemento di Controllo elemento di Controllo del Sistema di del Sistema di Conduzione Conduzione

dell’Organizzazionedell’Organizzazione

PLANPLANPLANPLAN

DODODODOCHECKCHECKCHECKCHECK

ACTACTACTACT

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-615

ISO 9000

Valutazione dei sistemi di gestione per la qualità

Valutazione dei

processi

Verifiche ispettive sul

sistema

Riesame del sistema

Autovalutazione

•Il processo è identificato e descritto in Il processo è identificato e descritto in modo appropriato?modo appropriato?•Sono state attribuite le responsabilità?Sono state attribuite le responsabilità?•Le procedure sono state attuate e Le procedure sono state attuate e tenute aggiornate?tenute aggiornate?•Il processo è efficace per il Il processo è efficace per il perseguimento dei risultati richiesti?perseguimento dei risultati richiesti?

•V.I. di parte primaV.I. di parte prima•V.I. di parte secondaV.I. di parte seconda

•V.I. di parte terzaV.I. di parte terza

Valutazione sistematica Valutazione sistematica dell’appropriatezza, adeguatezza, dell’appropriatezza, adeguatezza, efficacia ed efficienza del sistemaefficacia ed efficienza del sistema

Riesame complessivo e Riesame complessivo e sistematico delle attività e sistematico delle attività e

dei risultati dei risultati dell’organizzazionedell’organizzazione

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 16

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

4.2 Requisiti relativi alla documentazione

4.2.1 GeneralitàLa documentazione del sistema di gestione per la qualità deve includere:

a) dichiarazioni documentate sulla politica per la qualità e sugli obiettivi per la qualità,

b) un manuale della qualità,

c) le procedure documentate richieste dalla presente norma internazionale,

d) i documenti necessari all’organizzazione per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi,

e) le registrazioni richieste dalla presente norma internazionale (vedere 4.2.4).

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 17

DOCUMENTAZIONE

“Qualsiasi informazione scritta, illustrata o registrata che descriva, definisca, specifichi, documenti o certifichi le attività, le prescrizioni, le procedure seguite, i risultati ottenuti.”

Elemento Elemento

ChiaveChiave

DocumentazioneDocumentazione

• Descrizione del SGQ sia all'interno che all’esterno (manuali della qualità)

• Guida per l’applicazione del SGQ ad uno specifico prodotto, progetto o contratto (piani della qualità)

• Modalità di esecuzione delle attività (procedure)• Evidenza oggettiva di attività eseguite o di

risultati conseguiti (documenti di registrazione)

SCOPI•ottenere la qualità del prodotto ed il miglioramento della qualità

• fornire un addestramento appropriato•assicurare ripetibilità e rintracciabilità

•fornire evidenza oggettiva• valutare l'efficacia del sistema

SCOPI•ottenere la qualità del prodotto ed il miglioramento della qualità

• fornire un addestramento appropriato•assicurare ripetibilità e rintracciabilità

•fornire evidenza oggettiva• valutare l'efficacia del sistema

ESTENSIONE•tipo e dimensione dell'organizzazione•complessità e interazioni tra i processi

•complessità dei prodotti• importanza dei requisiti del cliente

•requisiti applicabili di ambiti regolamentati•capacità dimostrata del personale

•necessità di dimostrare il soddisfacimento dei requisiti del SGQ

ESTENSIONE•tipo e dimensione dell'organizzazione•complessità e interazioni tra i processi

•complessità dei prodotti• importanza dei requisiti del cliente

•requisiti applicabili di ambiti regolamentati•capacità dimostrata del personale

•necessità di dimostrare il soddisfacimento dei requisiti del SGQ

DEVE AGGIUNGERE VALORE

Elemento Elemento

ChiaveChiave

18ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 19

MANUALE MANUALE QUALITÀ QUALITÀ

PROCEDUREPROCEDUREGENERALIGENERALI

PROCEDURE PROCEDURE SPECIFICHE,SPECIFICHE,ISTRUZ. DI ISTRUZ. DI LAVORO,LAVORO, ECC...ECC...

FASIFASI

- Procedure di dettaglio, istruzioni, - Procedure di dettaglio, istruzioni, prassi....prassi....

- Politica di qualità- Politica di qualità- Obiettivi- Obiettivi- Organizzazione - Organizzazione - Descriz. del S.Q.- Descriz. del S.Q.

- Documentazione- Documentazione- NC, AC e AP- NC, AC e AP- VI e Riesami- VI e Riesami- Approvvigionamenti- Approvvigionamenti

STRUTTURA DOCUMENTAZIONE ATTUATIVA ISO 9001

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 20

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

4.2.2 Manuale della Qualità

L’organizzazione deve preparare e tenere aggiornato un manuale della qualità che includa:

a) il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità nonché dettagli sulle eventuali esclusioni e le relative giustificazioni (vedere 1.2),

b) le procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la qualità o i riferimenti alle stesse,

c) una descrizione delle interazioni tra i processi del sistema di gestione per la qualità

Livello del documento Livello processo Manuale Macroprocessi di livello 0 o 1

Procedure Sottoprocessi di livello 1 o 2 Istruzioni Attività, sottoprocessi livello 2 o 3

Moduli o schede Attività di dettaglio, livello 3 o 4

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 21

MQMQ

MANUALE DELLA QUALITA’MANUALE DELLA QUALITA’DEFINIZIONE ISO 9000

Documento che descrive il sistema di gestione per

la qualità di un’organizzazione

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 22

Esempio di indice di un manuale della qualità redatto secondo le ISO 9000:2000

Titolo Sezione

Rif. MQ

Rif. UNI EN ISO

9002 (1994)

Indice di revisione

Data

Indice generale SEZ. I / 2 11/00 Presentazione della Società SEZ. A / 0 06/00 Abbreviazioni, termini e definizioni SEZ. B / 0 06/00 Sistema di gestione per la qualità SEZ. 01 4.2 0 06/00 Responsabilità della Direzione SEZ. 02 4.1

4.5 4.16

2 11/00

Gestione delle risorse SEZ. 03 4.1 4.18

0 06/00

Gestione del processo SEZ. 04 4.3 4.6 4.7 4.8 4.9 4.11 4.12 4.15 4.19

1 09/00

Misura, analisi e miglioramento SEZ. 05 4.10 4.13 4.14 4.17 4.20

0 06/00

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 23

E’ composta dalla documentazione di lavoro, tecnica e gestionale, necessaria per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei processi

Si tratta di documentazione descrittiva o dimostrativa, riferita ad attività già svolte, atta a fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell’efficace funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità.

REGISTRAZIONIREGISTRAZIONI

(QA RECORDS) (QA RECORDS)

DOCUMENTAZIONE DOCUMENTAZIONE

DI GESTIONE PER LA DI GESTIONE PER LA QUALITA’QUALITA’

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 24

• Politica ed Obiettivi

• Manuale e piani della qualità

• Procedure

• Istruzioni e moduli di lavoro

• Disegni

• Specifiche

• Documenti e rapporti di lavoro

• Verbali

• …..

• Rapporti di controlli e collaudi

• Dati di verifica, riesami …• Rapporti di qualificazione• Rapporti di verifica

ispettiva• Dati (relativi ai prodotti e ai

processi, di taratura, di soddisfazione dei clienti …)

• Documenti di configurazione

• Registrazioni sul grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza del personale

• …

DOCUMENTAZIONE DOCUMENTAZIONE

DI GESTIONE PER LA QUALITA’DI GESTIONE PER LA QUALITA’REGISTRAZIONIREGISTRAZIONI

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 25

Modo specificato per svolgere un’attivitào un processo

Nota 1: Le procedure possono essere documentate, oppure no.

Una procedura scritta o documentata di regola contiene:

1 lo scopo e il campo di applicazione di un’attività,2 che cosa deve essere fatto e da chi,3 quando, dove e come deve essere fatto,4 quali materiali, apparecchiature e documenti devono essere utilizzati,5 come ciò deve essere tenuto sotto controllo e registrato.

Nota alla precedente edizione:

PROCEDURAPROCEDURADEFINIZIONE ISO 9000

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 26

Procedure richieste espressamente ISO 9001:2000

• Gestione della documentazione

• Registrazioni

• Non Conformità

• Azioni Correttive

• Azioni Preventive

• Verifiche Ispettive

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 27

- Emettere la Politica e le “direttive” della Qualità.

- Emettere ed aggiornare il Manuale della Qualità.

- Organizzare un sistema per il controllo del livello della qualità della produzione.

- Istituire un programma di controllo dell'affidabilità del prodotto.

- Istituire un programma di controllo dei costi della qualità.

- Istituire un programma di verifica del raggiungimento degli obiettivi della qualità ed

affidabilità nei primi prodotti di serie.

- Istituire un programma di indagine sulle opinioni della clientela sulla qualità ed affidabilità del

prodotto.

- Istituire un programma di controllo per la documentazione nuova o sostitutiva.

- Istituire un programma per la formazione e l'addestramento di tutto il personale.

- Stabilire i dati quantitativi preliminari relativi alle caratteristiche (prestazioni, sicurezza,

affidabilità, durata, aspetto) del prodotto.

- Adottare un sistema di classificazione delle caratteristiche.

- Classificare e verificare le caratteristiche del prodotto durante la fase di sviluppo dei nuovi

progetti.

- Programmare, mantenere e documentare il controllo sulla qualità del prototipo.

- Revisione del progetto del prodotto per accertarne l'idoneità alla produzione, alle prove ed ai

collaudi con apparecchiature automatiche.

- Revisione del progetto del processo produttivo.

- Revisionare le prescrizioni del processo produttivo e del prodotto per incorporarvi

l'esperienza acquisita durante le fasi di allestimento e prova dei mezzi produttivi.

- Rilevamento della tolleranza naturale delle macchine di produzione.

- Eseguire i controlli dei primi pezzi prodotti internamente.

- Pianificare ed eseguire l'adeguata taratura e manutenzione delle apparecchiature di

controllo.

- Archiviare i dati relativi in fase di taratura e manutenzione dei mezzi di controllo.

- Stabilire tempistiche di taratura e manutenzione delle apparecchiature di controllo.

- Emettere istruzioni d'uso per la taratura e la manutenzione delle apparecchiature di

controllo.

- Emettere istruzioni di lavorazione.

- Emettere le istruzioni per l'attività di controllo.

- Emettere le istruzioni di controllo e prova per l'accettazione dei prodotti fabbricati

esternamente.

- Rivedere ed emettere definitivamente la documentazione sul prodotto e sul processo

produttivo.

- Prendere tempestivi provvedimenti correttivi a seguito di segnalazione di difetti o anomalie

riscontrate durante il ciclo produttivo.

- Verifica della qualità uscente dei prodotti degli stabilimenti di lavorazioni meccaniche.

- Verifica della qualità uscente dei prodotti degli stabilimenti di stampaggio.

- Verifica della qualità uscente del prodotto finito, secondo l'ottica del cliente.

- Sviluppare ed attuare programmi di miglioramento della qualità del prodotto con interventi

sui processi produttivi e sui mezzi di produzione.

- Classificazione delle caratteristiche per i particolari del prodotto di fornitura esterna.

- Documentare le istruzioni di collaudo per l'accettazione di prodotti di fabbricazione esterna.

- Valutazione preventiva del fornitore.

- Valutazione della qualità delle forniture.

- Eseguire il controllo e le prove di accettazione dei materiali in produzione.

- Emissione della documentazione relativa ai risultati dei collaudi e delle prove sulle forniture

del materiale diretto agli stabilimenti.

- Provvedimenti da prendere verso il fornitore in caso di forniture non conformi.

- Istituzione di un programma di provvedimenti correttivi a seguito di anomalie e difetti

riscontrati nel processo produttivo.

- Valutazione dei programmi di miglioramento della Qualità.

- Addestramento del personale.

- Determinazione delle cause dei livelli di qualità scadenti.

- Determinazione delle cause della scarsa conformità alle prescrizioni.

- Gestione del sistema informativo inerente gli inconvenienti del prodotto in esercizio.

- Valutare i risultati sperimentali durante lo sviluppo di un nuovo prodotto.

- Valutare i risultati dei collaudi e delle prove durante il processo produttivo.

- Miglioramento qualitativo del servizio assistenza.

- Flusso informativo sull'affidabilità del prodotto.

- Programma di valutazione sulla qualità ed affidabilità del prodotto della concorrenza.

- Assicurazione dell'assistibilità del prodotto in esercizio.

Elenco degli argomenti tecnico-gestionali oggetto di “procedura” per Elenco degli argomenti tecnico-gestionali oggetto di “procedura” per un’azienda manifatturiera produttrice di beni di largo consumoun’azienda manifatturiera produttrice di beni di largo consumo

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 28

Indice di una procedura…qualche esempio

PQ 25: GESTIONE DEI RECLAMI

INDICE SCOPO APPLICABILITA’ 0. INTRODUZIONE1. RECLAMI DI PRODOTTO2. RECLAMO DI TIPO LOGISTICO3. RECLAMO COMMERCIALE/AMMINISTRATIVO 4. RIFERIMENTI 5. MODALITA’ OPERATIVE5.1 RESPONSABILITA’5.2 GESTIONE DEI RECLAMI 6. ANALISI PERIODICA ALLEGATO “A” FIGURE

PQ 22: CONTROLLO ACQUISTI E SUBFORNITURE

INDICESCOPO APPLICABILITA' 1 INTRODUZIONE E DEFINIZIONI 1.1 RICHIESTA DI ACQUISTO 1.2 CONTRATTO-ORDINE DI ACQUISTO 1.3 APPROVAZIONE 1.4 FORNITORE 1.5 FORNITURA 2 RIFERIMENTI 3 STESURA DELLA RICHESTA DI ACQUISTO 3.1 COMPILAZIONE 4 STESURA DELL'ORDINE DI ACQUISTO 4.1 COMPILAZIONE 4.2 RILASCIO COPIE DELL'ORDINE 4.3 DEROGHE/VARIANTI SU PRODOTTI NON CONFIGURATI  ALLEGATO “A” FIGURE

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 29

4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documentiI documenti richiesti dal sistema di gestione per la qualità devono essere tenuti sotto controllo. Deve essere predisposta una procedura documentata che stabilisca le modalità necessarie per:a) approvare i documenti, circa l’adeguatezza, prima della loro emissione ,b) riesaminare, aggiornare (quando necessario) e riapprovare i documenti stessi,c) assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti, d) assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzazione,e) assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili,f) assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata,g) prevenire l’uso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo.

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-630

FASI FONDAMENTALI DELLA GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE

• IDENTIFICAZIONE ( in modo inequivocabile tramite per esempio una sigla alfanumerica)

REDAZIONE

VERIFICA O RIESAME

APPROVAZIONE

DISTRIBUZIONE

RACCOLTA ED ARCHIVIAZIONE

• MODIFICAElemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-631

Un esempio di prima pagina

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 32

Titolo title

Identificativo document no.

PPS STR 03 0001

Rev. rev.

0

Pagina Page

1 Di

Di Of

14 ELENCO CODICI PDL PER SAP / RDA Classe di Riservatezza

Confidential Class

NETWORK

Volume N. volume no.

Prodotto/Struttura product/structure

Tipo doc. doc. type

Emittente issued by

PPS STR

Edizione in lingua language

Derivato da derived from

Rev. rev.

Commessa job no.

Progetto project

Cliente client

Rev. rev.

Descrizione kind of revision

ZANNINI A. NOCETI M. ARENA G. 28/10/03

Rev

rev.

St.

st.

Sc.

sc.

Preparato

prepared

Controllato

checked

Verificato

checked

Verificato

checked

Verificato

checked

Approvato

approved

Data

date

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 33

REV DESCRIZIONE DATA DIS CONTR APPR

RAGIONE SOCIALE

CLIENTE : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ COMMESSA NR.

DISEGNO NR.

SCALA FOGLIO ___ di ___

SOSTITUISCE IL

IMPIANTO : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

RIFERIMENTI : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

ESEMPIO DI CARTIGLIO DI DISEGNOESEMPIO DI CARTIGLIO DI DISEGNO

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 34

Si usa per controllare la Si usa per controllare la distribuzione dei documentidistribuzione dei documenti

Può essere anche usato per:Può essere anche usato per:• raccogliere pareri di verifica e/o raccogliere pareri di verifica e/o

di riesame ed approvazione (“task di riesame ed approvazione (“task sheet”) delle persone o gruppi ai sheet”) delle persone o gruppi ai quali per tale scopo viene inviato quali per tale scopo viene inviato il documentoil documento

• inviare comunicazioni ed inviare comunicazioni ed assegnare prescrizioni o incarichi assegnare prescrizioni o incarichi particolariparticolari

MODULO DI DISTRIBUZIONE DEI DOCUMENTI

MODULO DI TRASMISSIONE E/O CONTROLLO DOCUMENTIFOGLIO NR.

CLIENTE COMMESSA DA INVIARE A :

DA : DATA :

TITOLO DEL DOCUMENTO : DOCUMENTI ALLEGATI :

ATTIVITA' RICHIESTA

PER RIESAME RIESAMINARE ULTERIORMENTE

COMPLETARE VERIFICA DI INTERFACCIA

PER MODIFICA O CORREZIONE VERIFICA INDIPENDENTE

COMPITI SPECIFICI INFORMAZIONE

COMMENTI O RISULTATI DELLE AZIONI : (proseguire eventualmente su fogli allegati) RESTITUIRE IL DOCUMENTO FIRMATO ENTRO IL

FIRMA _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

ALLEGATI DI RITORNO : FIRMA DATA

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 35

““LISTA DI DISTRIBUZIONELISTA DI DISTRIBUZIONE”,

CONTROLLO DELLE COPIE SUPERATEIl problema dei documenti obsoleti può essere gestito nei Il problema dei documenti obsoleti può essere gestito nei modi seguenti:modi seguenti:

““LISTA DEI DOCUMENTI VALIDILISTA DEI DOCUMENTI VALIDI”,““DOCUMENTODOCUMENTO”,COPIA SUPERATACOPIA SUPERATA

• Preparazione, per ciascun documento, di una “LISTA DI DISTRIBUZIONE”, su cui registrare tutti i nomi delle persone a cui viene consegnato il documento.

• Preparazione di una “LISTA DEI DOCUMENTI VALIDI”, periodicamente aggiornata e/o distribuita insieme ad ogni nuova emissione o revisione di un documento

• RESTITUZIONE della COPIA SUPERATA, all’atto della consegna della nuova edizione di un documento

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-636

Esempio di lista di controllo dei documenti

validi

POSIZIONE TITOLO DOCUMENTO SIGLA DOCUMENTO REVISIONE

COMMESSA NR.

DATA

CLIENTE

PAG. _____ DI _______

RAGIONE SOCIALE

LISTA DOCUMENTI PER ___________

PREPARATO DA : APPROVATO DA : REVISIONI

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 37

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le registrazioni devono essere predisposte e conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell’efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità.

Le registrazioni devono rimanere leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili.

Deve essere predisposta una procedura documentata per stabilire le modalità necessarie per l’identificazione, l'archiviazione, la protezione, la reperibilità, la definizione della durata di conservazione e le modalità per l’eliminazione delle registrazioni.

4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioniElemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 38

Alcuni esempi di documenti di registrazione… RAPPORTO DI CONTROLLO

DIMENSIONALE

Pagina ... di ...

Documento n° Data redazione N° revisione Redatto da Approvato da Archiviato da

/ / RSQ DENOMINAZIONE: DISEGNO: CLIENTE:

RIF CARATTERISTICHE E DIMENSIONI

TOLL. RISULTATO MISURE 1 2 3 4 5 6

ESI-TO

NOTE:

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 39

RAPPORTO DI ANALISI MATERIALE

Pagina ... di ...

Documento n° Data redazione N° revisione Redatto da Approvato da Archiviato da

/ / LAB MATERIALE: LEGA: COLATA:

DENOMINAZIONE: DISEGNO: CLIENTE:

COMPOSIZIONE CHIMICA

ELEMENTI C %

Si %

Mn %

Cr %

Ni %

Cu %

Ti %

Mg %

P %

S %

%

RICHIESTO min max

CAMPIONE:

CARATTERISTICHE MECCANICHE

DUREZZA HB 10/3000: VALORE RICHIESTO .......

RILEVATO

1 2 3 4 5

PROVA DI TRAZIONE

Carico di Rottura [N/mm2]

Carico di Snervam. [N/mm2]

Allungamento [%]

RICHIESTO

CAMPIONE:

ESITO DEL CONTROLLO:

CONFORME� NON CONFORME�

NOTE:

Scheda n° Data Revisione Chi archivia

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 40

VERBALE DI PROVA BANCO MOTORI DIESEL

ORA INIZIO MOTORE TIPO: MOTORE N°. CILINDRATA TIPO DI PROVA BANCO N°.

ORAFINE PROVA CC

RAPPORTO DI COMPRESSIONE:………….INIETTORE:………….……....…..….POMPA INIEZIONE:………….…..…..……ANTICIPO INIEZIONE……..…....…OLIO……….....

NOTE:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Iniziale: °C

mmHg Finale: °C gr/cm3

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… GIRI PESO POTENZA C.V. TEMPO CONSUMO SU PRES. TEMPERATURE °C

MOTORE/1' Kg LETTA CORRETTA CONSUMO SEC POT. CORRETTA mmc/CICLO FUMOSITA' OLIO OLIO TESTA CIL.BAS. CIL.ALT0 CIL.ALTO CIL.ALTO CIL.ALTO TESTA

SU C.C…….. gr/c.v. h Bar PONTIC. L. VOLA L.VOLA. L. SCAR L. ASTE L. ASPIR. L.SCAR

…………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………

…………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… …………………… …………. ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……. ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… OSSERVAZIONI:…………...………………………………………………………………………………………………………………………………………………………....……… MOTORISTA

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….CAPO SALA PROVA

Documento n° Data Redatto daN° Revisione

TEMP. CABINA

DENSITA' COMBUSTIBILE:

Approvato da RLA Archiviato da

CPR

RAPP. MOTORE/FRENO:PRESSIONE AMBIENTE:

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 41

Indice ISO Indice ISO 9001 - 90049001 - 9004PremessaPremessa0. Introduzione0. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni3. Termini e definizioni4. Sistema di gestione per la qualità4. Sistema di gestione per la qualità5. Responsabilità della direzione 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse6. Gestione delle risorse7. Realizzazione del prodotto 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento8. Misurazione, analisi e miglioramento

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 42

5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE

5.1 Impegno della direzione

5.2 Orientamento al cliente

5.3 Politica per la qualità

5.4 Pianificazione

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione

5.6 Riesame di direzione

TOP

MANAGEMENT

ALTA

DIREZIONE

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 43

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

Il termine “alta direzione” è sinonimo di

“vertice dell’organizzazion

e” (vedere ISO 9000) e ha il significato di

persona o gruppo di persone che, dal livello più

elevato di un’organizzazione, la guidano e la gestiscono (Nota nazionale al § 0.3

ISO 9001)

5.1 Impegno della direzioneL’alta direzione deve fornire evidenza del suo impegno nello sviluppo e nella messa in atto del sistema di gestione per la qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia

a) comunicando all’organizzazione l’importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili,

b) stabilendo la politica per la qualità,

c) assicurando che siano definiti gli obiettivi per la qualità,

d) effettuando i riesami da parte della direzione,

e) assicurando la disponibilità di risorse.

Elemento Chiave

5.2 Orientamento al cliente

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

5.2 Orientamento al clienteL’alta direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso (vedere 7.2.1 e 8.2.1).

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 44

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 45

Analisi delle esigenze

Identificare le

esigenze e i requisiti dei clienti

Le altreLe altreAziendeAziende

Vincoli legislativiVincoli legislativi

Focalizzare la missione, le

politiche e gli obiettivi

dell’Organizzazione sui requisiti e le

esigenze dei clienti

ClientiClienti

L’ImpresaL’Impresa

La SocietàLa Società

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

5.3 Politica per la qualità

L’alta direzione deve assicurare che la politica per la qualità:

a) sia appropriata agli scopi dell’organizzazione,

b) sia comprensiva dell’impegno al soddisfacimento dei requisiti ed al miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità,

c) preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità,

d) sia comunicata e compresa all’interno dell’organizzazione,

e) sia riesaminata per accertare la sua continua idoneità.

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 46

La strategia

Si occupa di determinare quali sono le attività fondamentali

ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 47

La pianificazione strategica

Le attività con le quali si definisce la MISSION di un’impresa , si stabiliscono

gli obiettivi generali, si elaborano e sviluppano le azioni fondamentali che

consentiranno a questa d’agire con successo nel suo ambiente

ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 48

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 49

POLITICA PER LA QUALITA’

Orientamenti ed indirizzi generali di un’organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo

formale dall’alta direzione

Nota: La politica per la qualità dovrebbe essere coerente con la politica complessiva dell’organizzazione e fornire un quadro di riferimento per individuare gli obiettivi per la qualità

DEFINIZIONE ISO 9000

Elemento Chiave

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 50

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

5.4 Pianificazione

5.4.1 Obiettivi per la qualitàL’alta direzione deve assicurare che, per i pertinenti livelli e funzioni dell’organizzazione, siano stabiliti gli obiettivi per la qualità, compresi quelli necessari per ottemperare ai requisiti dei prodotti.

Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità.

ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 51

La Pianificazione

Il processo con il quale si stabiliscono gli obiettivi e

si determina qual è il modo migliore per conseguirli

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 52

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 53

OBIETTIVO PER LA QUALITÀOBIETTIVO PER LA QUALITÀ

Qualcosa cui si aspira o a cui si mira,relativo alla qualità

Nota 1: Gli obiettivi per la qualità si basano generalmente sulla politica per la qualità dell’organizzazione

Nota 2: Gli obiettivi per la qualità sono generalmente specificati per i pertinenti livelli e funzioni nell’organizzazione

DEFINIZIONE ISO 9000

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 54

Valutabilità degli obiettivi

Gli obiettivi devono essere espressi in modo che siano valutabili

ex ante per il loro livello qualitativo

ex post per il grado in cui sono

effettivamente raggiunti

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 55

Caratteristiche degli obiettivi

Specific

MeasurableAffordableRealisticTime-scheduled

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 56

Carta dei Servizi di Trenitalia

• Puntualità dei treni•Treni Eurostar che giungono con un ritardo non superiore a 15 minuti 92%•Treni interregionali che giungono con un ritardo non superiore a 15 minuti 91%

• Confort del viaggio •Treni climatizzati programmati sulla lunga percorrenza 79%•Carrozze climatizzate sul traffico regionale14%

• Servizi per portatori di handicap•Lunga percorrenza 41%•Treni regionali circolanti giornalmente con carrozze attrezzate 10%

• Informazioni alla clientela•Telefonate con attesa inferiore a 20 secondi 82%

• Pulizia dei treni•Numero minimo dei treni provvisti di personale viaggiante addetto alla pulizia 100%•Carrozze circolanti senza graffiti 99%

Politica per la QualitàTrenitalia, in stretta coerenza con la politica del Gruppo FS che ispira i propri servizi alle esigenze del Paese e della collettività, ha emanato una propria Carta dei Servizi.Il Sistema delle Carta dei Servizi (SCS) rappresenta il segno tangibile del patto che il Gruppo FS ha stretto con la clientela per orientare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità alle aspettative, ai bisogni ed alle esigenze del cittadino viaggiatore. Il Sistema delle Carte dei Servizi si fonda su impegni precisi, puntuali e misurabili, che riguardano tutti gli aspetti del servizio e tutti i segmenti dell’offerta e si traducono, in pratica, in un orientamento dell’intera organizzazione verso questi obiettivi.I valori di riferimento per la determinazione degli obiettivi e degli indirizzi generali (politica) a tutti i livelli dell’Organizzazione (Gruppo, Divisioni, Direzioni Regionali) ed in ogni campo (dalla direzione e pianificazione strategica, al personale, alla gestione delle risorse e dei processi, alla qualità del servizio) sono i seguenti 5 Principi (riportati in tutte le carte dei Servizi)1. Eguaglianza, imparzialità e libertà di scelta2. Continuità3. Partecipazione4. Efficienza ed efficacia5. La soddisfazione della clientelaRelativamente alla qualità del servizio ferroviario offerto alla clientela le caratteristiche sono rappresentate da dodici Fattori (Fattori della Qualità):1. regolarità e puntualità2. sicurezza personale e patrimoniale3. attenzione all’ambiente4. integrazione modale5. pulizia dei mezzi e delle stazioni6. comfort del viaggio7.servizi aggiuntivi8.servizi per viaggiatori con handicap9.informazioni alla clientela10.aspetti relazionali/comunicazionali del personale di contato11.livello di servizio12.sicurezza dell’esercizio ferroviario

Relativamente alla politica adottata per la qualità del Sistema Organizzativo, il Gruppo FS ha adottato metodi, piani, investimenti, programmi ed azioni coerenti con il modello di eccellenza EFQM, intendendo perseguire il miglior risultato di soddisfazione della propria clientela, dei propri azionisti e dei propri dipendenti, integrando questi principi con quelli richiesti dal mercato a livello di specifico centro di business (per esempio l’applicazione della 9001: 2000 ed il conseguimento della relativa Certificazione entro ….. per le Direzioni Regionali della Divisione Trasporto Regionale).In tale ambito il Gruppo Ferrovie dello Stato ha determinato e diffuso attraverso la “Carta dei valori del Gruppo Ferrovie dello Stato” le seguenti scelte: l’impegno ad un cambiamento che mira ad orientare sempre di più al mercato ed al cliente l’intera organizzazione. la centralità del cliente e di conseguenza l’adozione di una strategia della qualità imperniata sul coinvolgimento di tutto il personale, per ottenere il quale è necessario che la qualità stessa diventi cultura di gestione aziendale conosciuta, compresa e assimilata dal management tutto. lo sviluppo di sistema per la qualità che permei ad ogni livello l’organizzazione come unica possibilità di garantire la soddisfazione del cliente e la produzione di valore aggiunto per il Gruppo

La Direzione Generale

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 57

Politica FerrariLettera del Presidente ed A.D.

Il nostro Sistema di Gestione per la Qualità è ormai consolidato, dopo anni di lavoro rivolto al miglioramento continuo, come anche dimostrato dalle vendite e dall'apprezzamento dei Clienti e delle Riviste specializzate.La chiave della eccellenza, sempre perseguita, risiede nella tenacia, e nella determinazione quotidiana, e nell'essere riusciti a coniugare una serie di fattori quali passione, creatività e dedizione.Altri fattori del ns. successo sono l'innovazione nei prodotti, nei processi, e negli ambienti, l'evoluzione organizzativa, lo sviluppo delle persone, tutto questo unito al necessario rigore metodologico.Partendo dalle tre fondamentali scelte organizzative:•Salvaguardia delle caratteristiche specifiche di ciascuna delle tre principali aree di business (Granturismo Ferrari, Maserati e Gestione Sportiva) garantendo il massimo delle sinergie;•Organizzazione per processi, secondo una modalità di lavoro in Team con forte valenza di interfunzionalità•Coinvolgimento dei fornitori in un rapporto strategico di Partnership

Sono state definite le seguenti linee guida, che devono costituire un costante riferimento:• Formazione permanente ed educazione alla Qualità;• Chiara individuazione delle esigenze e delle aspettative del Cliente;• Sviluppo delle vetture e dei componenti in totale coerenza con i requisiti richiesti dal cliente;• Rigoroso controllo dei processi in tutte le loro fasi;• Promozione e verifica della qualità delle forniture e suo costante miglioramento;• Costante impegno di tutti per il miglioramento continuo in ogni aspetto e processo aziendale.

Come Presidente rinnovo la mia richiesta di far vostra questa politica, per consentirci di guardare, con entusiasmo immutato, ad un futuro ricco di traguardi.

Maranello 28/08/2003 Il Presidente

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 58

OBIETTIVI…qualche

esempio

• Fornire un servizio di degenza con aumentato indice di complessità (indice di case-mix)

• Fornire un servizio ambulatoriale che configuri veri e propri “percorsi assistenziali” facilitando l’accesso ed incrementando le prestazioni

• Potenziare gli aspetti di trasparenza ed orientamento all’utente nell’erogazione dei servizi (liste di attesa, comfort alberghiero, “scheda di presentazione dell’U.O.”...)

•Mantenimento volumi ricovero ordinario•Incremento ICM ricoveri ordinari•Riduzione day hospital diagnostici (70%)•Tempi consegna SDO

•90 % entro 48 ore dalle dimissioni •10% entro 10 gg

•Diminuire del 5% la degenza media casistica reparto•Schede di presentazione dell’U.O.•Protocolli diagnostici per attività ambulatoriali•Incremento orario di accesso ambulatori e diagnostica•Aumento (10%) prestazioni amb. e diagnostiche per esterni•Riduzione tempi di attesa prestazioni ambulatoriali

•Definizione concordata•Registri prenotazione•Criteri inserimento e gestione liste di attesa

•Diminuzione•Trend tempi di attesa referti sanitari•Tempi di attesa in p.S. Casi non di emergenza

•Diminuzione reclami

Deployment degli obiettiviDeployment verticale

Obiettivi dell’azienda

Obiettividi divisione

Obiettividi stabilimento

…

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 II 4-6 59

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 60

Deployment degli obiettiviDeployment orizzontale

OBIETTIVIDI

STABILIMENTO

OBIETTIVIDI LINEA

OBIETTIVIDI CONTROLLO

OBIETTIVIDI MOVIMENTAZIONE

OBIETTIVIDI TRASPORTO

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 61

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualitàL’alta direzione deve assicurare che:

a) la pianificazione del sistema di gestione per la qualità sia condotta in modo da ottemperare ai requisiti riportati in 4.1 e conseguire gli obiettivi per la qualità,

b) l'integrità del sistema di gestione per la qualità sia conservata quando sono pianificate ed attuate modifiche al sistema stesso.

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 62

PIANIFICAZIONE DELLA QUALITÀ

Nota : Predisporre piani della qualità può far parte della pianificazione della qualità.

Parte della gestione per la qualità mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità

ed a specificare i processi operativi e le relative risorse

necessari per conseguire tali obiettivi.

DEFINIZIONE ISO 9000

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 63

UNA MASSIMA...“...Se non si conoscono i piani dei signori vicini,

non si possono stringere alleanze; se non si conosce la conformazione di monti e foreste,

paesaggi pericolosi e acquitrini, non si possono muovere eserciti....Si rifletta con cura

prima di muoversi; vince chi per primo conosce le strategie dirette e indirette...”

(Sun Tzu, IV sec a.C)

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 64

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione

5.5.1 Responsabilità ed autorità• Il vertice deve assicurare che le

responsabilità e le autorità siano definite e comunicate nell'ambito dell'organizzazione.

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE

Insieme di mezzi e persone con definite responsabilità,

autorità ed interrelazioni

DEFINIZIONE ISO 9000: 2000

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 65

Articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra

persone

STRUTTURA ORGANIZZATIVA

Nota 1: Tale articolazione è generalmente ordinata Nota 2: Il manuale della qualità o il piano della qualità

di un progetto spesso riporta la struttura organizzativa

Nota 3: La struttura organizzativa può presentare anche le pertinenti interfacce con organizzazioni esterne

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 66

Organigramma

Schema o diagramma (ad albero) che riporta le principali

posizioni di direzione (livelli e linee di autorità e di

coordinamento) e di esecuzione delle attività di una

Organizzazione e le relative linee di dipendenza e di

relazione

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 68

ORGANIZZAZIONEL’ORIENTAMENTO ISO

DEFINIRE “CHI FA CHE COSA” (COMPITI, RESPONSABILITA’) PER LE ATTIVITA’ CHE HANNO DIRETTA INFLUENZA SULLA QUALITA’ DEL PRODOTTO

STABILIRE LE LINEE DI AUTORITA’ E DI COMUNICAZIONE INTERNE ED ESTERNE

INDIVIDUARE UN RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 69

Organizzazione orientata al TQM

L’attività di definizione degli obiettivi e delle strategie (pianificazione strategica) di

suddivisione del lavoro, di guida, di coordinamento e di controllo (leadership, management e gestione del personale e del

Sistema) è orientata ai principi della Qualità LA CULTURA DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO LA CULTURA DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO

(IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI(IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI),

DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA, DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA, DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ, DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ,

DELLA PREVENZIONE, DELLA PREVENZIONE, DELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUODELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO

LA CULTURA DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO LA CULTURA DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTO (IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI(IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI

I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), I PARTNERS INTERNI ED ESTERNI), DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA, DELL’EFFICACIA E DELL’EFFICIENZA,

DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ, DELLA PIANIFICAZIONE E DELLA SISTEMATICITÀ, DELLA PREVENZIONE, DELLA PREVENZIONE,

DELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUODELLA VERIFICA E DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 70

Le caratteristiche ideali di una Organizzazione orientata al TQM

• struttura organica

• flessibile

• gestita per processi e/o a piccoli gruppi o squadre

• a “piramide” rovesciata

• con grande sviluppo della comunicazione (informatizzata) interna ed esterna

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-671

L'ESIGENZA PRIMA È LA MASSIMA INTEGRAZIONE

L’INTEGRAZIONE

Non dovrebbero esistere Non dovrebbero esistere sistemi diversi per:sistemi diversi per: la Gestione della Qualità o la CQ/GQ la sicurezza l'ambiente gli aspetti economici e di business

mama

UN UNICO SISTEMA INTEGRATO, CHE DEVE UN UNICO SISTEMA INTEGRATO, CHE DEVE CONSIDERARE TUTTI QUESTI VARI ASPETTICONSIDERARE TUTTI QUESTI VARI ASPETTI

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-672

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione

5.5.2 Rappresentante della direzioneIl vertice deve designare un componente della propria struttura direzionale, che, indipendentemente da altre sue responsabilità, abbia la responsabilità ed autorità per:

– assicurare che i processi del sistema di gestione per la qualità vengano attuati e tenuti aggiornati

– riferire all’alta direzione sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e su ogni esigenza per il miglioramento

– assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell’ambito di tutta l’organizzazione.

N.B. La responsabilità del rappresentante della direzione può estendersi anche ai collegamenti con organizzazioni esterne su argomenti riguardanti il sistema di gestione per la qualità.

Elemento Elemento

ChiaveChiave

Tale persona o gruppo era svincolato gerarchicamente Tale persona o gruppo era svincolato gerarchicamente dai responsabili dei costi, dal rispetto dei programmi, dai responsabili dei costi, dal rispetto dei programmi,

dalla produzione, ecc. al fine di poter riferire direttamentedalla produzione, ecc. al fine di poter riferire direttamente ad un livello direttivo capace di prenderead un livello direttivo capace di prendere

le necessarie decisionile necessarie decisioni

Il Sistema GQ Anni ‘60/70Prevedeva l'obbligo della costituzione di una specifica

posizione organizzativa di

GQ/AQ(indipendente dalle altre unità operative)

Elemento Chiave

Il RESPONSABILE DI GQ

È stato tradizionalmente collocato

– allo stesso livello dei responsabili

delle attività “controllate”

– in posizione di staff al Top

Management

Di conseguenza...Elemento

Chiave

Le norme di GQ della serie 9001-3 ed. ’94 e la 9001:2000 e 2008

non obbligano

il fornitore a formalizzare una

posizione di GQ

(a porla in posizione indipendente)

Elemento Chiave

Viene lasciato libero di assegnare le funzioni relative alla

GQ/CQ

ad altre posizioni organizzative purché abbiano

adeguati LIVELLI DI AUTORITÀ E DI LIBERTÀ ORGANIZZATIVA

l'indipendenzain senso stretto

è richiesta solo per le attività diAUDITING

Ma chi "fa" la qualità in azienda?

La visione moderna della gestione della qualità non prevede più posizioni "formali" di CQ/GQ/AQ o

della Qualità

LA QUALITÀ È COMPITO DI TUTTI

dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico ((TOP MANAGEMENTTOP MANAGEMENT) )

a quelle di direzione e di coordinamento operativia quelle di direzione e di coordinamento operativi ((MANAGEMENTMANAGEMENT))

fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione tecnica e gestionale (tecnica e gestionale (QUADRIQUADRI) )

ed a quelle ed a quelle operativeoperative

dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico dalle responsabilità di guida ed indirizzo strategico ((TOP MANAGEMENTTOP MANAGEMENT) )

a quelle di direzione e di coordinamento operativia quelle di direzione e di coordinamento operativi ((MANAGEMENTMANAGEMENT))

fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione fino a quelle di guida, di coordinamento e di supervisione tecnica e gestionale (tecnica e gestionale (QUADRIQUADRI) )

ed a quelle ed a quelle operativeoperative

Elemento Chiave

Presidio del Fattore Qualità• è sempre opportuno assegnare a persone

qualificate compiti di supporto, di assistenza, di coordinamento e di supervisione generale per la Gestione della Qualità in Azienda

• le attività di CQ (in particolare quelle di misurazione, di rilevazione, di verifica, di prova e di collaudo) non sono eliminate ma indispensabili

Ruoli che possono essere svolti da Ruoli che possono essere svolti da ogni posizione organizzativa cheogni posizione organizzativa che

ne abbia la competenza, ne abbia la competenza, il livello di autoritàil livello di autorità

e la libertà organizzativa necessarie la libertà organizzativa necessari

Ruoli che possono essere svolti da Ruoli che possono essere svolti da ogni posizione organizzativa cheogni posizione organizzativa che

ne abbia la competenza, ne abbia la competenza, il livello di autoritàil livello di autorità

e la libertà organizzativa necessarie la libertà organizzativa necessari

Elemento Chiave

Rappresentante della Direzione• Può essere, quando è previsto, il Quality System

Manager o il Responsabile di altre funzioni aziendali o, nelle piccole unità, lo stesso imprenditore

• Ha la funzione di “braccio destro” dell’Alta Direzione per gli aspetti di applicazione (“garanzia”) della norma, un riferimento di supporto e monitoraggio del Sistema

• E’ elemento di interfaccia con l’esterno, in particolare con il Cliente (o gli Organismi di Controllo o Registrazione) e le altre PI per tutti gli aspetti di applicazione della norma

Il Rappresentante della Direzione e/o il Quality System Manager e i relativi collaboratori (in relazione alle dimensioni dell’Azienda e alla sua tipologia):•predispone tutto quanto necessario per i Riesami della Direzione (per es. i rapporti sullo stato della qualità)•Fornisce supporto ed assistenza e ne effettua il monitoraggio e il coordinamento per l’attuazione del SGQ, in particolare per quanto attiene la Documentazione•Ha diretto controllo su e/o esegue le attività di misurazione, analisi e valutazione (ed autovalutrazione)•Tiene sotto controllo i fornitori•Predispone/collabora alla stesura ed attuazione dei piani di sensibilizzazione, addestramento e di sviluppo della motivazione•Sovrintende allo sviluppo delle azioni di miglioramento, dall’analisi e monitoraggio delle NC alle AC e P, alle azioni di BPR…•E’ il riferimento per gli aspetti di controllo e gestione dei processi, dell’applicazione della statistica, la validazione di processi, persone, progetti, prodotti•………

Elemento Chiave

9001 Cap.5

80

PRESIDENTE

RESPONSABILE

CONFEZIONEMENTO

Consiglio di Amministrazione

RESPONSABILE

COMMERCIALE

RESPONSABILE COMMERCIALE

RESPONSABILE ASSICURAZIONE

QUALITA'/RAPPR della DIREZIONE

ADDETTO

MAGAZZINO

RESPONSABILE

MAGAZZINO

Elementi della Linea

B

Elementi della Linea

A

RESPONSABILE

AMMINISTRATIVO

GIF

Il caso di una piccolissima azienda che confeziona e commercializza prodotti caseari

EDP

VenditeEstero

VenditeEstero

Controllo QualitàDiagnostica

ControlloQualità Plastica

AssistenzaTecnica

R & DDiagn/Molec

ProduzioneDiagnostica

ProduzionePlastica

MagazziniUfficioAcquisti

MarketingOperativo/Strat.

Ufficio Vendite

UfficioVendite

MarketingOperativo/Strat.

MarketingCommmunications

DirezioneOperazioni

Dir. CommercialeLife Science

Dir. CommercialeDiv. Diagnostica

DirezionePersonale/Finanziaria

AssicurazioneQualità

DirezioneGenerale

IL CASO DI UN’AZIENDA MEDIA DEL SETTORE DIAGNOSTICO PER LO SVILUPPO , LA

PRODUZIONE E LA COMM DI REAGENTI E STRUMENTIAZIONE PER ANALISI

BIOCHIMICHE

CdA (Proprietá)

Ass. Qual.

ProduzioneComm.le Italia

Comm.le Estero

Acquisti Amministr.

Magazzino Mat. da comm.

Dir. Gen. (Rapp. Direz.)

Magazzino M.P.

Progettazione

CSRIngegnerizz

.

Servizi imp. com. di stabil

(Resp. Sicurezza)

RepartoPresse

Reparto A(Leggero)

Reparto B(Pesante)

Reparto C(Carpenteria)

Manutenzione

Linea L1

Linea L2

Linea Ln

Magazzino Leggero

Linea P1

Linea P2

Linea Pn

Magazzino Pesante

Accettazione C/L

Magazzino Accessori

Spedizioni

Officina.

Magazzino Ricambi. . . . .

.. . . .

IL CASO DI UNA MEDIA AZIENDA DI PRODUZIONE E VENDITA DI SCAFFALUTURE

PER MAGAZZINI

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 83

5.5.3 Comunicazioni interne

Il vertice deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione all’interno

dell’organizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti

l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.

raccoglie, classifica, seleziona, elabora i dati e le informazioni utili ai processi

decisionali ed alla comunicazione aziendale

Il sistema informativo aziendaleIl sistema informativo aziendale

Chi gestisce le informazioni in azienda?Chi gestisce le informazioni in azienda?

cheche

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-685

5.6.1 Generalità • L’alta direzione deve, ad intervalli prestabiliti,

riesaminare il sistema di gestione per la qualità dell'organizzazione per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Questo riesame deve comprendere la valutazione delle opportunità per il miglioramento e le esigenze di modifiche del sistema di gestione per la qualità, politica ed obiettivi per la qualità inclusi.

• Le registrazioni dei riesami effettuati dalla direzione devono essere conservate (vedere 4.2.4).

5.6 Riesame da parte della direzione

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-686

5.6.2 Elementi in ingresso per il riesameGli elementi in ingresso per il riesame da parte della direzione devono comprendere informazioni riguardanti

a) i risultati delle verifiche ispettive,b) le informazioni di ritorno da parte del cliente,c) le prestazioni dei processi e la conformità dei prodotti,d) lo stato delle azioni correttive e preventive,e) le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzionef) le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione

per la qualità,g) le raccomandazioni per il miglioramento.

5.6 Riesame da parte della direzione Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-687

5.6.3 Elementi in uscita dal riesameGli elementi in uscita dal riesame effettuato dalla direzione devono comprendere decisioni ed azioni relative

a)al miglioramento dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi,

b)al miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti del cliente,

c) ai bisogni di risorse.

5.6 Riesame da parte della direzione

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 88

Indice ISO Indice ISO 9001 - 90049001 - 9004PremessaPremessa0. Introduzione0. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni3. Termini e definizioni4. Sistema di gestione per la qualità4. Sistema di gestione per la qualità5. Responsabilità della direzione5. Responsabilità della direzione6. Gestione delle risorse6. Gestione delle risorse7. Realizzazione del prodotto 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento8. Misurazione, analisi e miglioramento

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-689

Le risorse di un’Organizzazione

ECCELLENZA(EFQM)

ISO 9004:2000

ISO 9001:2000

Il personale

Le risorse economiche e finanziarie

Le risorse informative (le informazioni)

Le infrastrutture (i materiali, gli immobili e le attrezzature)

Le tecnologie e le risorse immateriali

L’ambiente di lavoro

Le altre risorse (i fornitori, i partner, le risorse naturali....)

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-690

6. Gestione delle risorse

6.1 Messa a disposizione delle risorse

L’organizzazione deve individuare e rendere disponibili le risorse necessarie per:

a) attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorare in modo continuo la sua efficacia,

b) accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti del cliente.

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 91

6. Gestione delle risorse

6.2 Risorse umane• 6.2.1 Generalità

Il personale che esegue attività che influenzano la qualità del prodotto deve essere competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza.

• 6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramentoL’organizzazione deve

a) definire la competenza necessaria per il personale che svolge attività che influenzano la qualità del prodotto,

b) fornire l’addestramento o intraprendere altre azioni per soddisfare queste esigenze,

c) valutare l’efficacia delle azioni intraprese,

d) assicurare che il personale sia consapevole della rilevanza e dell’importanza delle proprie attività e di come esse contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi per la qualità,

e) conservare appropriata documentazione sul grado di istruzione, sull’addestramento, sull’abilità e sull’esperienza del personale (vedere 4.2.4.)

Elemento Elemento

ChiaveChiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6 92

Addestramento

Richiede

• Definizione degli skillsDefinizione degli skills• Erogazione dei necessari Erogazione dei necessari

contenuti teorici contenuti teorici • Esperienza sul campoEsperienza sul campo

ScopoScopo Fornire:Fornire:

•Capacità tecnicheCapacità tecniche•ConoscenzeConoscenze•Metodi di lavoro e strumentiMetodi di lavoro e strumenti•InformazioniInformazioni•Sensibilità e consapevolezzaSensibilità e consapevolezza

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-693

Devono riguardare tutto il personale, management compreso, e tutte le attività

Comprendere interventi informativi (sensibilizzazione) sulle strategie, sulle politiche aziendali e sugli obiettivi e relativamente a quanto necessario per la soddisfazione del cliente

I PROGRAMMI DI ADDESTRAMENTO E DI VALORIZZAZIONE DEL PERSONALE

Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6

Un piano di addestramento deve fare in modo che il personale acquisisca:

• le conoscenze tecniche e le abilità necessarie per lo svolgimento delle attività che gli competono

• le capacità e gli strumenti gestionali necessari• la conoscenza delle esigenze e aspettative dei clienti• la conoscenza delle norme interne e di quelle esterne

applicabili• la documentazione necessaria per il corretto svolgimento

delle attivitàElemento

Chiave

94

ISO 9001 GQ

2010 11

Parte II 4-6

95

MATERIE DI ADDESTRAMENTO PARTECIPANTI (Argomenti) ORE DIR CE CI PG PR ACQ AQ

Concetti di organizzazione aziendale (Tipi di strutture organizzative. Funzioni aziendali)

4 1 2 2 2 2 2 1

Gestione della qualitá (La norma ISO9004. La pianificazione del miglioramento. L’attuazione del miglioramento e il governo dei processi)

8 1 2 2 2 2 2 1

Normativa sulla conduzione della qualitá (La norma ISO9001. La documentazione del Sistema Qualitá, Le verifiche ispettive del Sistema Qualitá)

16 1 2 2 2 2 2 1

Tecniche di miglioramento della qualitá (Benchmarking e analisi competitiva. Brainstorming. Gli strumenti per la qualitá)

24 1 2 2 2 2 2 1

Aspetti economici (I costi della qualitá. Gli indici della qualitá. La riduzione dei costi)

16 1 2 2 2 2 2 1

Formazione e addestramento (Identificazione dei bisogni di formazione a breve e lungo termine . Organizzazione e pianificazione dei programmi di formazione . Motivazione del personale)

8 1 2 2 2 2 2 1

Tecniche di progettazione (Applicazione dei principi e dei metodi di QM

nell’area progettazione)

24 2 1

Tecniche di Approvvigionamento (Applicazione dei principi e dei metodi di QM

nell’area Approvvigionamenti)

24 2 1

Organizzazione della Produzione (Applicazione dei principi e dei metodi di QM

nell’area Produzione)

24 2 1

Total Productive Maintenance (Applicazione dei principi e dei metodi di TPM)

24 5 1

Manutenzione Autonoma 8 63

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6

QUALIFICA

Verifica e documentazione del possesso da parte della persona delle

caratteristiche ed abilità richieste per lo svolgimento del compito che le viene

assegnato.

Elemento Chiave

96

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II

4-6

Qualifica

Il personale deve essere selezionato sulle basi delle capacità di soddisfare determinate specifiche di lavoro

Dovrebbero essere attuate valutazioni accurate delle necessità di qualificare il personale

Verificare (e documentare) il possesso da parte del personale delle caratteristiche e/o abilità tali da consentirgli lo svolgimento delle funzioni richieste

Azioni di mantenimento

Elemento Chiave

97

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II

4-6

FORMAZIONE

• Attività che si pone non solo l’obiettivo di sviluppare nel personale conoscenze e capacità riferibili ad una certa mansione, ma anche di creare occasioni di crescita individuale e di orientamento.

• La formazione mira ad agire non solo sulle conoscenze, ma anche sui comportamenti e sugli atteggiamenti dei singoli, in linea con le aspettative e gli obiettivi dell’organizzazione.

Elemento Chiave

98

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6

•In maniera diretta, attraverso l’osservazione sul campo delle abilità e delle conoscenze apprese

•In maniera indiretta, utilizzando test volti a verificare il grado di miglioramento di competenze e professionalità

MODALITÀ DI VERIFICA DELL’EFFICACIA DELL’AZIONE FORMATIVA

99

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6

MOTIVAZIONE

stato psicologico che determina l'intensità dell'impegno nel fare qualcosa o nel raggiungere

un certo risultato

Elemento Chiave

100

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6

Motivazione

Attenzione alle diverse situazioni esterne (livello di istruzione di base, mercato del

lavoro, ruolo ed politica dei sindacati, situazione economica, livello dei servizi e infrastrutture, qualità della vita effettiva

e/o attesa…..) ed a quelle specifiche di ogni individuo

Elemento Chiave

101

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6

Per sviluppare la motivazione del personale...

Occorre osservare ciò che spinge le persone ad agire:

bisogni , incentivi e percezionibisogni , incentivi e percezioni

Cioè analizzare ciò che fa nascere e sviluppare un Cioè analizzare ciò che fa nascere e sviluppare un comportamento proattivo e ciò che lo fa cessare...comportamento proattivo e ciò che lo fa cessare...

102

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6103

6.3 InfrastruttureL’organizzazione deve definire, predisporre e mantenere le infrastrutture necessarie per ottenere la conformità ai requisiti dei prodotti. Le infrastrutture comprendono secondo i casi

a)edifici, spazi di lavoro e servizi connessi,

b)attrezzature ed apparecchiature di processo (sia hardware che software),

c) servizi di supporto (quali trasporti e comunicazione).

6.4 Ambiente di lavoroL’organizzazione deve definire e gestire le condizioni dell’ambiente di lavoro necessarie per assicurare la conformità ai requisiti dei prodotti.

6. Gestione delle risorse Elemento Chiave

ISO 9001 GQ 2010 11 Parte II 4-6104

INFRASTRUTTURA INFRASTRUTTURA

Sistema di mezzi, attrezzature e servizi necessari per il funzionamento di un’organizzazione

Insieme di condizioni nel cui ambito viene svolto il lavoro

AMBIENTE DI LAVORO AMBIENTE DI LAVORO

DEFINIZIONE ISO 9000:2000

DEFINIZIONE ISO 9000:2000

NOTATali condizioni comprendono fattori

fisici, sociali, psicologici ed ambientali (quali temperatura, dispositivi di

riconoscimento, ergonomia ed inquinamento atmosferico).