LEAN OFFICE

Come migliorare l’efficienza in ufficio

Gianni Dal Pozzo

Amm. Delegato CONSIDI

23 Aprile 2015

Lean Office: una definizione

È l’applicazione dei principi del Lean Thinking (valori, metodi, strumenti) a tutti i processi non produttivi per offrire ai clienti (interni o esterni) un servizio migliore abbattendo gli sprechi (costi).

LEAN OFFICE

Questo permette di rendere i processi più:

Rapidi e Affidabili, riducendo il tempo di

risposta delle richieste del cliente e restituendo

output puntuali e corretti

di elevata Qualità in termini di informazioni

gestite

Efficienti, abbassando quindi il costo del

processo

Flessibili e Reattivi, eliminando la tipica

burocratizzazione dei processi di ufficio

Perché Lean Office?

Eccellere nella parte Manufacturing non garantisce il successo.

Molti sprechi, infatti, risiedono al di fuori delle attività produttive.

50 anni di esperienza TPS con l’obiettivo di rendere snello il Manufacturing. E i servizi o processi transazionali?

Gli sprechi negli Uffici oscurano l’eccellenza del Manufacturing

Le attività di ufficio rappresentano dal 20% al 50% del Lead Time di evasione

dell’ordine cliente (dall’arrivo della richiesta del prodotto/servizio alla consegna

dello stesso).

L’azienda DEVE creare più VALORE abbassando i

COSTI

Mercato sempre più competitivo, richiede

innovazione, flessibilità e risposte tempestive

Lean Office: una definizione

Per ridurre i tempi di gestione delle informazioni e delle pratiche Per migliorare il livello di servizio fornito Per migliorare la tracciabilità delle pratiche Per aumentare la fidelizzazione clienti Per coinvolgere, motivare e responsabilizzare le risorse Per miglioramento il clima interno Per avere un maggior controllo del rischio organizzativo Per aumentare il tasso di innovazione prodotti/servizi

Clienti più soddisfatti

Maggiori ricavi

Processi più efficienti

Minori costi

Ripensare al valore dal punto di vista del cliente

Mappare il flusso del valore e individuare gli sprechi

Creare un flusso per ridurre i lead time

Far tirare la produzione dal cliente

Miglioramento continuo

I cinque Principi Lean

VALUE

MAP

FLOW

PULL

PERFECTION

I 5 Principi nel Lean Office

Diverse tipologie di clienti (cliente interno ed esterno ma anche enti certificatori, istituzioni,...)

Coinvolgimento delle persone è più difficile

Mancanza di informazioni quantitative facilmente disponibili Processi non “leggibili” a vista

Cultura storicamente più informale e minore predisposizione a riconoscere ruoli e standard di lavoro

Gli sprechi sono meno visibili

VALUE

MAP

FLOW

PULL

PERFECTION

STRUTTURA PER PROCESSI

Aree Funzionali

Processi

STRUTTURA FUNZIONALE

Produzione

Fabbricazione

Manutenzione Materiali Officina

Reparto

Squadra

Servizi tecnici

Servizi produzione

Segnalazione criticità

Flusso decisionale

L’ approccio per processi ribalta l’azienda su un fianco:

Il punto di vista è orizzontale e non più verticale

Le informazioni viaggiano direttamente fra mittente e destinatario senza più vincoli di passaggi verso i gradi alti dell’organizzazione.

L’azienda per processi

Descrivi la realtà aziendale per macro processi e processi

Mappa le singole attività nel dettaglio: «andare nel

genba» per rilevare ed autorilevare

Evidenzia e valorizza le opportunità di miglioramento

Coinvolgi le persone: Hitozukuri affinché ognuno sia

protagonista del miglioramento

Come affrontare un progetto di lean office

Identificare il processo

Mappare il processo AS IS

MAP nei processi Office

MAP

FLOW

PULL

PERFECTION

MAP nei processi Office

Aziende diverse caratteristiche diverse:

quali sono la strategia organizzativa e gli obiettivi di business?

Processi numerosi e frammentati:

quali sono le Mappe del Valore da considerare?

Mappatura estremamente dettagliata:

come viene fatta la singola attività?

Focus non visibile:

qual è il «pezzo da seguire»?

Misurazione complessa:

cosa e come misurare?

La mappatura dei processi è la fase che rende il percorso di Lean Office lungo e tortuoso

“Misura ciò che è misurabile, e rendi misurabile ciò che non lo è” Galileo Galilei

… come allora “misurare” un processo?

Questo perché solo ciò che si misura si può migliorare …

MAP nei processi Office

Cos’è un processo?

MAP nei processi Office

Processo

È un insieme di attività correlate, svolte dalle risorse di un’organizzazione che, utilizzando input di varia natura, porta alla

realizzazione di un output.

Definizione di Processo

Identificare il processo

Mappare il processo AS IS

MAP

FLOW

PULL

PERFECTION

MAP nei processi Office

Esistono diversi strumenti e metodi.

- Flow chart

- VSM

- Swim lane

MAP nei processi Office

Tempo

Swim Lane Chart

Persone

(funzioni aziendali)

Swim Lane Chart

Esempio

Swim Lane Chart

Come quantificare un processo?

Struttura organizzativa aziendale

Att

ivit

à d

i su

pp

ort

o

Risorse umane

Sviluppo tecnologico

Acquisti

Att

ivit

à p

rin

cip

ali

ServiziMarketing

e vendite

Logistica in

uscitaOperations

Logistica in

ingresso

Acquisti Area

Area Macroprocesso

Acquisti Gestione ordini di acquisto

Acquisti Controllo e registrazione fatture passive e NC

Acquisti Selezione e relazione con fornitori

Acquisti Pianificazione e programmazione acquisti

Acquisti Gestione resi e non conformità fornitori

Acquisti Gestione recuperi e premi fornitori

Acquisti Gestione anagrafiche articoli

Acquisti Creazione manuale trasferimenti per sottoscorta

Attività Tempo Costo Frequenza Note Strumento NotaStrumento

inserimento ordini 5,50 1.986€ 02- Settimanale AS400

solo inserimento RDA 1,00 243€ 06- Annuale AS400

Inserimento codici (nuovi ed esistenti) nella richiesta di acquisto 3,25 501€ 01- Giornaliera AS400

Creazione PDF e DXF per invio dei disegni via e-mail ai fornitori 3,50 539€ 01- Giornaliera Fax e fax server

06 - Compilazione informatica nel sistema principale 16,50 6.369€ 08-N/A (Soft) Altri strumenti

Compilazione delle richieste di acquisto 5,50 1.546€ 02- Settimanale AS400

TRASFORMO LE RICHIESTE DI ACQUISTO IN ORDINE E LI SPEDISCO AI FORNITORI27,50 4.923€ 01- Giornaliera AS400 MOLTO MACCHINOSO QUESTO PROCESSO

Creazione codice componente in anagrafica 2,00 316€ 01- Giornaliera AS400

Creazione richiesta di acquisto (RDA) 3,00 474€ 01- Giornaliera AS400

Spedizione tramite mail o fax dei disegni tecnici dei vari componenti 3,00 474€ 01- Giornaliera MS Outlook

Compilazione rda 1,38 181€ 07- Occasionale inserimento di richieste d`acquisto che verranno processate da Stefano o dalla RobertaAS400

Creazione RDA in caso di rottura di stock 2,75 737€ 02- Settimanale Nessuno

BOTTOM UP

CON INTERVISTE Per definire degli standard aziendali (linguaggio comune) in termini di processi, attività, strumenti e tipologia di input/output per garantire coerenza e omogeneità nei dati raccolti.

Per garantire maggior aderenza alla realtà in termini di: Attività effettivamente svolte Utilizzo di strumenti Qualità di input/output …

Per garantire una completa e diffusa mappatura del contesto in modo efficiente

Modalità di rilevazione

IN AUTO-RILEVAZIONE

Logica di base

INPUT OUTPUT RISORSA

SVOLGE

ATTIVITÀ

STRUMENTI E VINCOLI

Di quali risorse dispongo?

Chi sono i miei fornitori?

Chi sono i miei clienti?

Quali sono i servizi che

erogo?

Qual è il mio impegno?

Il fulcro della rilevazione è rappresentato dall’insieme

delle attività svolte dalle risorse coinvolte.

Individuare gli sprechi

Ridisegnare il processo

FLOW e PULL nei processi Office

MAP

FLOW

PULL

I Muda

Sovrapproduzione

Attese

Trasporti

Perdite di processo

Movimenti

Scorte

Prodotti difettosi

Un altro modo di «leggere gli sprechi»:

Muda di INFORMAZIONE

Muda di PROCESSO

Muda di AMBIENTE FISICO

Muda legati al COMPORTAMENTO DELLE PERSONE

I muda negli uffici

• informazioni insufficienti o destrutturate • input e output ridondanti (mail in cc) • controlli manuali • informazioni inutili • incompatibilità tra i sistemi • re-input di dati • conversione di formato • dati non necessari • dati non disponibili, sconosciuti, mancanti • dati non corretti • incoerenza dei dati • …

Muda di INFORMAZIONE

I muda negli uffici

• scarsa chiarezza e conoscenza • rilavorazioni • urgenze • controllo e doppio controllo • approvazioni ridondanti • processi a lotti • carichi di lavoro variabili • accumulo di documenti • lavori incompleti • sovrapproduzione di report • attese • attività non necessarie • …

Muda di PROCESSO

I muda negli uffici

• lay out inefficace rispetto al flusso

• disposizione incoerente di strumenti e archivi

• sicurezza/benessere

• movimenti

• …

Muda di AMBIENTE FISICO

I muda negli uffici

• ruoli non definiti

• mancanza di formazione

• interruzioni

• multitasking

• inutilizzo di capacità-talento delle persone

• non allineamento agli obiettivi comuni

• …

Muda legati al COMPORTAMENTO DELLE PERSONE

I muda negli uffici

“Disegna lì un cerchio con il gesso!” “Resta in piedi nel cerchio e osserva il reparto produttivo!”

«C. non riusciva a capire assolutamente niente, ma siccome non avrebbe potuto disobbedire al signor Ōno, entrò nel cerchio e si mise ad osservare immobile il genba.»

C. era di nuovo in piedi nel cerchio. Capiva che, se Ōno gli aveva comandato di osservare, ci doveva essere un problema. Non riusciva a capire, però, quale fosse il problema e cosa lui dovesse fare. Verso mezzogiorno, Ōno si presentò di nuovo: “Come va? Hai capito?” “Sì, ho capito che c’è un problema.”

Il giorno dopo

I cerchi di Ono

Ripercorrere il processo, identificando:

Attività a valore

Attività a non valore, necessarie

Sprechi

Segnare TUTTE le idee migliorative volte a ridurre le attività a non valore e liminare gli sprechi.

I muda negli uffici

Sono quelle attività che generano un valore

percepito e riconosciuto dal cliente e/o un valore

per il futuro.

Sono attività per le quali il cliente non è disposto a pagare. Sono sprechi

da eliminare.

Sono quelle attività che pur non generando valore per il cliente

risultano essere necessarie per limiti tecnologici o tecnici.

Tipi di attività

Mappa processo attuale

Identificazione attività a NVA per il cliente

Legenda

Non Valore Aggiunto

NVA ma necessaria

Individuare gli sprechi

Ridisegnare il processo

MAP

FLOW

PULL

FLOW e PULL nei processi Office

Classificazione delle Attività

Valore per il cliente

Impegno per

l’azienda Visite ai clienti per

presentazione nuovo catalogo

Inserimento ordini vendita

Creazione fatture attive

Inserimento a sistema anagrafica

clienti

Creazione Bolle

Gestione promozioni e comarketing

Non Valore per il cliente ma necessario

Non Valore per il cliente

Analisi fabbisogni del mercato per i nuovi

prodotti

Controllo Discrepanze

Fatture Passive

Verifica su file excel pagamenti

scaduti e insoluti

Solitamente un numero irrisorio

rispetto al totale dei processi mappati

Ridisegnare i Processi Eliminare le attività

RECUPERO DI EFFICIENZA REVISIONE ORGANIZZATIVA Cliente

Responsabile Back Office

Ufficio AcquistiFornitoreVendite

Richiesta codici non gestiti

Contatto fornitore-cliente per concordare condizioni

Linea-fascia codificabile?

Procedura manuale con modulo

Il sistema crea automaticamente il codice

999 corretto

Inserimento ordine cliente. Per ogni riga libera inserire

codice fornitore e linea fascia

Presa in carico della riga nella gestione

sottoscorta

Valutazione ordini sospesi

Ordine autorizzato?

BAM

Responsabile commerciale

Inserimento (per riga) delle condizioni di vendita (prezzo

netto, prezzo + sconto…)

Alla conferma della riga inserire:

- flag per generare ordine di acquisto;

- prezzo di acquisto- riferimento accordi fornitore;Altre info per l’Ufficio Acquisti

(se il flag è NO)

Controllo marginalità (automatico)

Le condizioni sono rispettate?

Ordine di vendita in sospeso

Il flag per inserire l’ordine di acquisto

è SI?

Il sistema crea l’ordine di acquisto

Controllo e aggiorno ordine di acquisto e

invio al fornitore

Ricezione comunicazione e gestione rapporto con il cliente

Determinazione condizioni

Creazione ordine di acquisto con

recupero automatico delle

condizioni 99

SI

NO

NO

Ricezione ordine

NO

SI

SI

NO

SI

Classificazione delle attività

Lotta agli sprechi

Attività a non valore aggiunto

Tempi “ciclo”

Tempi attesa

IF= Tempo attraversamento_ = 11,2 Tempo processo

IF= Tempo attraversamento_ = 5,8 Tempo processo

-48 %

Le leve della riprogettazione

RIPROGETTARE PROCESSI SNELLI

Valore Flusso Standardizzare Visual Management

Le leve della riprogettazione: Valore

Valore Definire chi è il cliente e per ciascun cliente quali sono le

caratteristiche chiave del servizio e i benefici percepiti o attesi.

Riprogettare i processi in base alle diverse tipologie di cliente e

canali di servizio.

Riprogettare le attività dei processi in ottica di valore per il

cliente, sia esso interno, che esterno.

Le leve della riprogettazione: Flusso

Flusso “Mettere a flusso” significa far scorrere le informazioni senza

interruzioni o ostacolo

Eliminare ciò che ostacola il flusso: le rilavorazioni, i controlli

multipli, il ricircolo di informazioni, le attese tra un ufficio e l’altro.

Definire il process owner e rendere le informazioni accessibili e

trasparenti a tutti.

Riprogettare il processo seguendo il flusso di informazioni e

responsabilizzando le risorse a gestire l’informazione nel

momento in cui nasce.

Le leve della riprogettazione:

Standardizzare

Standardizzare

Standardizzare non significa Burocratizzare!

Standardizzare i processi significa definire un modus operandi dei diversi

uffici con l’obiettivo di :

Ricondurre a processi standard tutti quei processi che nascono da

esigenze spot e che successivamente diventano abitudini aziendali.

Ricondurre a processi standard la gestione di urgenze ed emergenze

(soprattutto se queste rappresentano una quota significativa del

totale)

Definire i processi standard implica ridurre la variabilità del lavoro che

causa incertezze nei tempi di risposta e tipicamente un allungamento del

Lead Time.

Le leve della riprogettazione:

Visual Management

Visual Management

Comunicare le informazioni in modo chiaro, diretto e completo.

Rendere visibile il processo perché:

Agevola la creazione di un flusso e la definizione dello standard,

Facilita il riconoscimento dei problemi e spinge a risolverli,

Migliora la comunicazione e la conoscenza delle risorse,

È uno strumento di gestione che costa il minimo sforzo,

Accelera il processo di apprendimento per i neo-assunti.