L’ascolto attivo

“Quando un orecchio si affina diventa un occhio”.

Gialal al-Din Rumi

Domanda: Ti è mai capitato di aver ascoltato qualcuno e alla fine renderti conto di non aver la minima idea di quanto ti ha detto?

I pilastri della comunicazione

E’ impossibile non comunicare (sguardi, gesti, movimenti, posture…)

E’ fatta di contenuto (il cosa) e di relazione (il come), che è più importante del messaggio: l’incomprensione è spesso effetto di una relazione sbagliata

Il cosa è verbale, il come non verbale (interlocutore attento, frettoloso, paziente, annoiato, distratto…)

L’ascolto

Deriva da Auscultare = sentire con delicatezza e cura

Avere fiducia, accogliere l’altro, comunicargli interesse e attenzione

Mettere in discussione le nostre verità aprendosi a nuove visioni

Ampliare le nostre vedute (alterità dell’altro)

Disponibilità ad accogliere la possibilità di non essere nel vero (amore per il vero)

Nessuno ci ha insegnato ad ascoltare, anche se è l’attività che facciamo più spesso

Non c’è dialogo senza ascolto

Udire è un fatto fisicoAscoltare è un’azione intellettuale ed emotiva

Gli ostacoli all’ascolto Chiusura

Esperienze passate/Ricordi

Aspettative

Pregiudizi/Interpretazioni

Ipotesi

Anticipare (mentalmente o verbalmente) ciò che l’interlocutore sta per dire

Pensare alla risposta

Emozioni forti

Ansia da risultato

Valori

Fretta di arrivare alla conclusione

Ambiente fisico

Interrompere

L’ascolto attivo

Spazio/tempo per la libera espressione dell’altro

Ascolto sensibile, empatico, concentrato

Atto volontario finalizzato a migliorare la capacità di ascolto;

Basato su empatia (etimologia in, dentro; pathos, soffrire, sentire = provare le stesse sensazioni ) e accettazione dell’altro;

Capacità di comprendere la realtà degli altri per operare scelte non condizionate solo dal proprio punto di vista (sgonfiare l’ego);

Aiuta il venditore a conoscere lo stato d’animo e le reali necessità del cliente (quelle più profonde);

Si esprime con il feedback (su ciò che si ascolta) che il ricevente (chi ascolta) dà all’emittente (chi parla) – Comunicare l’ascolto

Ascolto attivo anche verso se stessi: ascoltare le proprie reazioni, essere consapevoli dei limiti del proprio punto di vista;

L’ascolto attivo

Sposta il focus dal perché l’altro dice determinate cose al come le dice

Riconosce l’altro e manifesta interesse per ciò che dice (sana curiosità verso l’altro)

Non si ascolta con le orecchie, ma con la mente e col cuore

Abilità poco sviluppata (non viene insegnata ai bambini)

Comunicazione centrata sull’altro, senza temere pause e silenzi

Non dirige la comunicazione altrui ma la facilita

Dare ascolto è regalare all’altro la mia presenza ascoltante, così l’altro mi parla con tutta la sua persona, il suo corpo, il suo profumo, il suo linguaggio, il suono della sua voce, il suo sguardo, i suoi silenzi….

L’ascolto attivo Quello che vedi è il tuo punto di vista:

per vederlo devi cambiare punto di vista

Per comprendere l’altro devi “pensare” che ha ragione e cercare di vedere gli eventi dalla sua prospettiva

I segnali più importanti sono quelli che valutiamo marginali e fastidiosi/irritanti perché intaccano le nostre certezze

In tre anni l’uomo impara a parlare. Per imparare a da ascoltare non gli bastano XYZ anni (al posto di XYZ mettere la propria età)

Trappola: ascoltare solo chi conferma le nostre idee (falso ascolto perché privo di apertura)

L’ascolto attivo richiede silenzio, non solo fisico ma anche interiore (spegnere la “radio”)

Parlando insegniamo a parlare, ascoltando insegniamo ad ascoltare (neuroni specchio)

Buone regole Sospendere giudizi, classificazioni, interpretazioni,

consigli, “darsi da fare” per risolvere il problema

Osservazione e auto-osservazione

Mettere temporaneamente da parte problemi/preoccupazioni

Relativizzare il sapere già acquisito (non è un dogma)

Assumere il punto di vista dell’altro, condividendone le sensazioni (empatia, neuroni specchio)

Verificare la comprensione dell’altro (con domande)

Incoraggiare (parla, ti ascolto) )

Mettere l’interlocutore a proprio agio anche sul piano logistico

Rispecchiare

Riformulare

Per vendere vestiti occorre mettersi mettersi i panni dell’altro

VISIVO COSTRUITO VISIVO RICORDATO

AUDITIVO COSTRUITO AUDITIVO RICORDATO

SENSAZIONI CINESTESICHE(anche odorato e gusto)

AUDITIVO PERCEPITO(dialogo interno qui e ora)

La riformulazione

Consiste nel ripetere ciò che l'altro ha appena affermato:

◦ con altre parole (o con le parole chiave dell’altro)

◦ non aggiungendo nulla di proprio al contenuto

◦ evitando in tal modo l'interpretazione.

◦ Es.: “Mi sta dicendo che…?”

◦ Es.: ripetere sotto forma di domanda l’ultima frase o parola dell’interlocutore

◦ Es.: riassumere quanto detto dall’altro

Attraverso la riformulazione:

◦ si facilita l'accordo

◦ la persona ha la conferma di essere stata ascoltata.

In conclusione….

Escludere altre attività e concentrarsi sull’interlocutore

Feedback posturale, cioè annuire, postura aperta (non sulla difensiva…)

Contatto visivo

Riformulazione

Utilizzo oculato dei termini dell’interlocutore