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March 6, 2013

L’Antico Casale di Scansano mette in Rete la MaremmaToscana | Casi di Successo del Turismo Web 2.0 |Formazione Turismo

Arrivat i al 4° appuntamento, già ci sono novità… specchio della versat ilità e del grande spirito diadattabilità al cambiamento della Rete.

Present iamo oggi il primo post dedicato alle Top Stories: test imonianze diret te, sot to forma diintervista, di intervento o di Case History di albergatori, operatori dell’Accoglienza,stakeholders del mondo del Turismo.Cercheremo di selezionare diversi approcci al Web, come strumento di promozione, market ing evendita.

Non perdert i quindi gli appuntament i di “Turismo 2.0 Navigando si impara” e la rubrica “Casi diSuccesso del Turismo Web 2.0”.

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FormazioneTurismo.com e Muse Comunicazioneincontrano Marta Pellegrini, il diret tore dell’AnticoCasale di Scansano che racconta un’esperienza disuccesso, quella di un Hotel Resort 4 stelle, nelcuore della Maremma Toscana.Con un’intervista, forma diret ta e pragmatica, perfart i conoscere la storia di una Spa Hotel Toscanache da olt re 20 anni coniuga l’amore per latradizione alla ricerca di soluzioni innovat ive, perfare Business.

Ci incontriamo virtualmente, con una webcam cheaiuta a rendere più personale la nostra chiamata suSkype.

Nonostante il sistema non propriamente ant iquato, scorgo alle spalle di Marta, un caminetto,muri realizzat i in pietra come gli ant ichi casali maremmani, cot to ai paviment i e t ravi in legno aisof f it t i. Mi viene da sorridere per questo accostamento di ant ico ed Hi-Tech…

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Muse Comunicazione:Marta, giovane diret tore d’Hotel e anche donna,… che ne dici prima di tut to di presentart i ainostri let tori?

Marta Pellegrini:Giovane e donna sì, ma soprat tut to sono toscana, anzi maremmana.Sono nata e cresciuta nel mondo dell’Incoming e della Ristorazione.Fin da piccola ero a cavallo in un trekking, sulla spiaggia con i client i, con un piat to in mano, daservire in sala…Con la gente e in mezzo alla gente, soprat tut to 5 o 6 mesi l’anno.Ma in verità ho iniziato ad appassionarmi al mondo dell’ Hotellerie, una decina di anni fa…Grazie ad una persona speciale, che mi ha insegnato ad amare questo lavoro, soprat tut to adamarne le molteplici sfaccettature.

Dopo i primi convenevoli e i racconti biografici, cerchiamo di entrare nel vivo della nostraconversazione.Sappiamo che l’Antico Casale di Scansano ha deciso di ridurre gli investimenti promozionali suicanali tradizionali, dirottandoli sui nuovi media. Siamo curiosi soprattutto di conoscere la genesidel nuovo sito dell’Hotel.

Muse Comunicazione:I canali di promozione e vendita t radizionalmente usat i dagli albergatori sono il classico“passaparola”, le agenzie viaggi e i Tour Operator of f -line e on-line.L’Hotellerie italiana ha sempre comunicato at t raverso riviste specializzate, con la presenza suguide spesso a pagamento, al limite acquistando spazi su sit i e portali di set tore.Cosa t i ha convinto ad invest ire nel Web, sullo spazio web dedicato del tuo Hotel?Come hai deciso di promuovert i curando la Brand Reputat ion?

Marta Pellegrini:Mi hanno spinto inconsciamente i miei client i: ho iniziato ad ascoltare le loro esigenze e i lorodesideri.Mi è sembrato d’un trat to di essere sempre stata sorda.Di aver sempre parlato senza ascoltare. Come se i loro bisogni andassero da una parte e ioost inatamente dall’alt ra. Per comodità (abbiamo sempre fat to così e ha sempre funzionato!). Eper paura (se guardo cosa scrive la gente su TripAdsvisor mi devo confrontare con le crit iche,anche negat ive, devo cercare di fare autoanalisi, devo capire dove sbaglio…) Già, sbagliare: lacosa più dif f icile è ammettere che si stava sbagliando.

Muse Comunicazione:E la scoperta di quest i “sbagli” ha modif icato i tuoi obiet t ivi, le tue strategie? Quali sono gliobiet t ivi che t i sei pref issata quando hai deciso di credere nelle Opportunità del Web?

Marta Pellegrini:Diciamo che mi ha guidato non solo questa scoperta, ma anche l’esperienza al f ianco del miobabbo.Con lui non passa giorno senza che ci facciamo domande su cosa inventare o migliorare e nonè passato matt ino in cui non sia arrivato con una nuova idea da sviluppare.Fat icoso, ma… st imolante, non credi?Diciamo che sono part ita avvantaggiata, perché il mercato sta diventando sempre più veloce eimprevedibile.

Per venire al Web, mi è sembrato lo strumento che meglio si prestasse a risponderevelocemente alle gimkane del mercato, che mi aiutasse ad ascoltare le voci dei client i, nonsoltanto dal Desk della Recept ion, che mi permettesse di raggiungere mercat i esteri, alt riment it roppo onerosi da conquistare, che fosse un vero e proprio Recept ionist virtuale, addetto allavendita 24 ore su 24 e 7 giorni su 7… con i controf iocchi!Inolt re il mio obiet t ivo era lavorare sull’Immagine dell’azienda e dif fondere il Brand, rapidamente,sì…diciamo viralmente, che è un termine oggi usat issimo.

Ci interrompono una telefonata di un “vecchio” cliente che deve organizzare la sua vacanzaormai prossima, due consigli al volo all’addetta alla gestione del Booking e del RevenueManagement, una risposta alla Receptionist per un preventivo per un Meeting (noi sempre indiretta…) e riusciamo a ricatturare Marta.

Muse Comunicazione:Veniamo al vostro sito web, che ci risulta apprezzato da molt i, soprat tut to dai vostri client i.Svelaci qualcuno dei tuoi segret i. Secondo te, cosa non deve mancare in un Sito Web dedicatoad un Hotel?

Marta Pellegrini:

Ci sono molte cose che non dovrebbero mancare in un buon sito web, provo a riassumertele:• Immagini fotograf iche af fascinant i, det tagliate e soprat tut to… rispondent i al vero!• Un booking on-line af f idabile, con la possibilità di inserire of ferte e di tenere monitorate leperformances• Descrizione accurata dei servizi, perché i client i sono at tent i: non scappa niente!• Descrizione delle camere, con immagini gradevoli e invitant i• ma soprat tut to i riferiment i ai maggiori Social Network: Facebook, Twit ter, Flickr, YouTube…

Comunicare in tempo reale è diventato fondamentale…non diment ichiamo i contenut i semprenuovi, f reschi, invitant i,.. come i f iori che ogni giorno mett iamo al bar, al ristorante, al centrobenessere, nella sala colazione e in tut te le sale e salet te delle aree comuni!

Mi scopro ad annuire soddisfatta… musica per le mie orecchie!Mi sento di aggiungere, presa dall’enfasi, che non bisogna dimenticare una buona scheda suGoogle Places, un’area quick-contact, per facilitare il percorso a chi decide di contattare l’hotelin qualunque luogo si trovi, un form di richiesta disponibilità per quei pochi che ancora non sifidano a prenotare direttamente, un video promozionale al posto degli obsoleti Virtual Tour 360°e poi la versione Mobile del sito, perché siamo arrivati quasi al 15% di visite da dispositivimobili…

Ma ripassiamo la parola al direttore di un Hotel immerso nella selvaggia natura maremmana, alcentro dell’universo Business, per saperne di più.

Muse Comunicazione:Quando hai iniziato questa esperienza, quali erano i tuoi dubbi e i tuoi t imori?

Marta Pellegrini:Per quanto mi riguarda di dubbi non né ho mai avut i, semmai dei piccoli t imori, su come potercomunicare i cambiament i alle vecchie generazioni, ma alla f ine gli sforzi sono stat i ripagat i.D’alt ro canto l’uso di Internet si è dif fuso così rapidamente e t rasversalmente, che non stupiscepensare ad un settantenne che prenota sul nostro Booking on-line.Leggevo i dat i dell’ult imo report di Audiweb-Nielsen: lo sapete che in Italia, nello scorso mese difebbraio 25,4 milioni di persone si sono collegate su Internet almeno una volta?Non dico la metà degli Italiani, ma quasi! E poi noi non parliamo solo con gli italiani. Dobbiamoparlare con il mondo!

Muse Comunicazione:Il tuo sito web ha circa un anno di vita. Puoi già t rarre valutazioni oggett ive e fare bilancisull’at t ività di Web Market ing che vi è stata applicata.Riassumiamo gli obiet t ivi di cui ci parlavi poc’anzi:1. avere uno strumento malleabile che si adattasse alla mutevolezza e alla velocità del mercato2. raccogliere in modo ordinato ed esaust ivo le voci dei tuoi client i3. sviluppare i mercat i esteri4. implementare le vendite on-line

Hai raggiunto gli obiet t ivi che t i eri pref issata? Se sì, come e in quanto tempo?

Marta Pellegrini:Si, mi sono pref issata degli obiet t ivi e li ho raggiunt i, in molto meno tempo di quanto miimmaginassi, devo dire… Ma la cosa importante è porsene sempre di nuovi e intrigant i.

Il sito t i permette di fornire contenuti e offerte accatt ivant i, che si posizionano sui motori diricerca, grazie ad un accurato lavoro di Web Market ing. Soprattut to grazie ai Social Network.Abbiamo così att irato un numero crescente di utent i mirat i. Leggiamo tut to quello che ciscrivono; rispondiamo a quello che ci suggeriscono su tut te le piat taforme e loro leggono lestorie vere e in tempo reale che raccont iamo! Le raccont iamo in t re lingue: italiano, inglese etedesco e con ciascun mercato abbiamo trovato le strategie giuste per comunicare e vendere. Il

fat turato del Booking on-line si è decuplicato nel primo anno. E i risultat i nel secondo annostanno crescendo. Siamo arrivat i ad una media di 12.000 visitatori al mese. E ogni post chescriviamo su Facebook (dove hanno più di 1100 Fans. Ndr)viene let to t ra le 800 e le 1000 volte!

Che ve ne pare?

Ci rendiamo conto che stiamo trattenendo Marta oltre il tempo concordato, ma desideriamoancora fare qualche domanda, per approfondire l’argomento Comunicazione On-line.

Muse Comunicazione:Scusaci Marta per il tempo che st iamo “rubando”, ancora qualche domanda-lampo…Quanto è importante conoscere l’opinione dei tuoi client i?

Marta Pellegrini:L’ opinione dei miei client i non è importante, è fondamentale! Grazie a loro il nostro HotelResort nel tempo ha raggiunto dei grandi risultat i qualitat ivi.Per questo produciamo contenut i il più possibile interessant i e ritagliat i su misura del nostroospite.Ma soprat tut to è per questo che leggiamo e rispondiamo su TripAdvisor e che crediamo neiSocial Network.

Muse Comunicazione:Con una presenza curata on-line, si può fare Customer Care? Inolt re, è ancora importante oggila Cura del Cliente o è solo una quest ione di Revenue Management?

Marta Pellegrini:Certo che la Customer Care si fa on-line. Pensa a certe grandi aziende che fanno assistenzaqualif icata ai client i su Twit ter! E poi una buona immagine, dif fusa, curata è importante no? Dàsicurezza e af f idabilità. E la cura dell’ospite comincia già prima del suo arrivo, chattando suFacebook.:)Per quanto riguarda Customer Care vs Revenue Management… sono important i entrambi, mapenso che esca vit toriosa la qualità del rapporto con i tuoi ospit i!!!!

Muse Comunicazione:Concludo con 2 domande, t rasmesse da Francesco Mongiello di FormazioneTurismo, la realtàche ci ospita in Guest Blogging e che soprat tut to pubblicherà la nostra intervista.

Francesco Mongiello: Marta, ma come vi siete organizzat i per la Gest ione dei Social Network?Non lo t rovate oneroso in termini di tempi e di risorse? Raccontami come fate.

Marta Pellegrini:Francesco, centri il punto nevralgico. E’ un lavoro fat icoso e costante.Abbiamo scelto, con Muse Comunicazione, che come sai segue la nostra comunicazione on-line, una soluzione che ci sembra costrut t iva e che ci porterà a crescere.Con la messa on-line del sito web ho individuato alcuni operatori del mio staf f , a cui abbiamoaff idato alcuni compit i in relazione a Social e produzione contenut i (news, of ferte, post suFacebook, tweet,…).Per il primo anno sono af f iancat i ed addestrat i da espert i di web market ing, che ci hanno ancheaiutato ad impostare la “linea editoriale” della nostra comunicazione e ci hanno dato le lineeguida per gest ire il Social networking. Fat icoso sì, ma grat if icante!

Francesco Mongiello: Cosa consiglierest i ad un collega albergatore ancora indeciso?

Marta Pellegrini:Beh, cosa aspett i: but tat i nel mondo del web! Sfrut ta appieno le enormi potenzialità della rete.

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Ringraziando Marta, che ci ha dedicato tempo e ha condiviso visioni, t i invit iamo a contat tarciper confrontarci con la tua esperienza.

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Arrivederci alla prossima!

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