La reputazione La reputazione La reputazione La reputazione èèèè (quasi) tutto(quasi) tutto(quasi) tutto(quasi) tuttoAnalisi delle recensioni della ricettivitAnalisi delle recensioni della ricettivitAnalisi delle recensioni della ricettivitAnalisi delle recensioni della ricettivitàààà trentina e trentina e trentina e trentina e

definizione di un web definizione di un web definizione di un web definizione di un web reputationreputationreputationreputation indexindexindexindex

E-tourism lab

25 settembre 2013

Alessandro Bazzanella

Scuola di Management del Turismo - tsm

Le vacanze non sono Le vacanze non sono Le vacanze non sono Le vacanze non sono

A differenza delle scarpe, le vacanze non puoi A differenza delle scarpe, le vacanze non puoi A differenza delle scarpe, le vacanze non puoi A differenza delle scarpe, le vacanze non puoi provarle provarle provarle provarle primaprimaprimaprima…………Nel turismo c’è un’evidente asimmetria informativa tra domanda e offerta.

Non potendo avere la certezza che la nostra vacanza sarà perfetta, cerchiamo per lo meno di raccogliere informazioni affidabili sull’offerta che ci aiutino ad evitare brutte sorprese

�Affidandoci a sistemi di classificazione alberghiera

�Chiedendo consiglio ai conoscenti, attraverso il passaparola

� Scegliendo in base alla reputazione che una struttura si è creata

LLLL’’’’importanza della reputazione ai tempi del importanza della reputazione ai tempi del importanza della reputazione ai tempi del importanza della reputazione ai tempi del webwebwebweb

• La reputazione è il giudizio complessivo su un’organizzazione, dato da coloro che in modo diretto o indiretto ne influenzano l’operato (portatori di interesse).

• La reputazione è un asset strategico per le imprese turistiche, soprattutto in un mercato ipercompetitivo

• Il Web è un amplificatore del punto di vista del cliente

La reputazione è sempre meno controllabile dall’azienda e sempre più

in mano ai cliente

La ricerca La ricerca La ricerca La ricerca Obiettivo del progetto: ricostruire un indice della reputazione della ricettività trentina sul web e comprenderne gli elementi caratterizzanti.

LLLL’’’’indice della reputazione della ricettivitindice della reputazione della ricettivitindice della reputazione della ricettivitindice della reputazione della ricettivitàààà

Come funziona?

• Sui siti di recensioni (o di booking) è possibile esprimere una valutazione generale dell’esperienza in una certa struttura ricettiva.

• Questa valutazione quantitativa è basata normalmente su un punteggio tra 0-5 o 0-10, a seconda del sito.

• The Global Review Index™ viene calcolato analizzando i punteggi quantitativi associati a ciascuna recensione

• Il calcolo avviene con un numero minimo di 25 recensioni all’anno per struttura.

Per definire l’indice è stata utilizzata una tecnologia di una società

specializzata (Review Pro) che consente di analizzare i dati rilevanti

raccolti da tutte le maggiori agenzie di viaggio sul web e/o i siti di

recensioni.

Il campioneIl campioneIl campioneIl campione

• Il campione è formato da 350 strutture su una popolazione totale di 4500.

• Il campione è per quote per mantenere la stessa struttura della popolazione di riferimento

• Come «proxy» della numerosità delle recensioni è stata scelta la dimensione delle strutture

• L’analisi ha preso in considerazione gli alberghi con 3 stelle o più e il settore extralberghiero (agritur, b&b, campeggi, rifugi)

Numerosità del

campione

Incidenza degli

hotel del

campione sugli

arrivi totali per

categoria

#1 | La ricettivit#1 | La ricettivit#1 | La ricettivit#1 | La ricettivitàààà trentina promossa (ma trentina promossa (ma trentina promossa (ma trentina promossa (ma manca la lode)manca la lode)manca la lode)manca la lode)

Periodo: 01/06/2012- 30/08/2013

N° recensioni: 46181

GRI totale: 85.2%

85,2% Trentino83,1% Lubiana83,1% Graz

81,9% Zurigo81,8% Vienna 81,7% Lienz81,6% Bilbao

81,3% Salisburgo81,1% Barcellona79,0% Firenze

78,9% Monaco78,5% Rimini76,9% Roma

Il Trentino ha

una reputazione

superiore a

molte città

europee, anche

di grande

tradizione

turistica.

#2 | Gli ospiti scrivono sempre di pi#2 | Gli ospiti scrivono sempre di pi#2 | Gli ospiti scrivono sempre di pi#2 | Gli ospiti scrivono sempre di piùùùù

Negli ultimi 3

anni il numero

di recensioni è

più che

quadruplicato.

#3 | L#3 | L#3 | L#3 | L’’’’accoglienza accoglienza accoglienza accoglienza èèèè il nostro forteil nostro forteil nostro forteil nostro forte

Attenzione al

rapporto

qualità/prezzo

Stanze migliorabili

L’accoglienza.

Disponibilità,

professionalità,

cortesia, simpatia, il

benvenuto all’arrivo:

i punti di forza

dell’ospitalità trentina.

#4 | Le recensioni si concentrano su due #4 | Le recensioni si concentrano su due #4 | Le recensioni si concentrano su due #4 | Le recensioni si concentrano su due piattaforme, le principalipiattaforme, le principalipiattaforme, le principalipiattaforme, le principali

I due principali player,

Booking e TripAdvisor,

assieme contano

l’89,13% delle

recensioni totali.

#5 | Dove si scrive di pi#5 | Dove si scrive di pi#5 | Dove si scrive di pi#5 | Dove si scrive di piùùùù

#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno

STAGIONE INDICE

Inverno 2011/2012 84,50%

Estate 2012 86,00%

Inverno 2012/2013 84,90%

Estate 2013 85,40%

Il cliente invernale

appare più esigente:

l’indice è leggermente

inferiore rispetto

all’estate.

Trend in

miglioramento per

l’inverno e in lieve

peggioramento per

l’estate.

#7 | Gli #7 | Gli #7 | Gli #7 | Gli agrituragrituragrituragritur sfiorano lsfiorano lsfiorano lsfiorano l’’’’eccellenzaeccellenzaeccellenzaeccellenzaGli Agritur sono i

migliori con un

indice che si attesta

al 91,20%.

#8 | Reputazione e alcuni territori#8 | Reputazione e alcuni territori#8 | Reputazione e alcuni territori#8 | Reputazione e alcuni territori

86%

84,4%84,9%

85,5%

87,3%

87%

#9 | La semantica delle recensioni#9 | La semantica delle recensioni#9 | La semantica delle recensioni#9 | La semantica delle recensioni

View

Restaurant

Bathroom

Location

Breakfast

Food

Facilities

Quality

Front desk

ShowerStaff Bed

Availability

Buffet

Modern

GreetingAmbientService

Advise

Price

FurnitureGarden

experience

STANZA

Pulita, Sauber, Clean

Confortevole,

Confortable,

Konfortable

Silenziosa Relax

Kleines Zimmer

und BadAelteren Zimmer

Piccola, klein,

small, not very big,

non molto ampia

Minuscola

Laut, rumorosaBasic

Molto calda

Old,

altmodische

Zimmer

Lovely

Great

Freundliches

personal

Pluspunkt

Helpful,

Hilfsbereit

Nice, Polite

Brilliant

Knowledgeable

Lo staff è preparato e

disponibile fa riferimento a

diversi aspetti relativi al

comportamento del personale.

Un ottimo risultato, segno che

si è lavorato bene.STAFF

ACCOGLIENZACompetenza

Attenta

Personale preparato Sempre prontaCordiale

Educato

Accogliente

Cortese

Nett

Impeccabile

Disponibile

Professionalità

Se è vero che «la prima

impressione è quella che

conta», il benvenuto gioca

un ruolo fondamentale.

LOCATIONBeautiful Ruhige Lage

Central

Excellent

Great

Toll

Top

Ideale

Great

viewDer Blick

war super!

I clienti apprezzano

soprattutto il contesto in

cui è inserito l’hotel: il

paesaggio, la vista.

Favolosa

Da ripetere

Ottima Consigliato

Tornarci

sicuramente

AmazingGreat

FantasticaBellissima ESPERIENZA

Migliorare il tema del

«prodotto da vivere»

Mozzafiato

Incredibile

Magnifico Splendido

SpettacolareWunderschoene

Bellissimo

Posti incantevoliNaturalistico

Si conferma un tema già

noto, ma non banale,

ovvero l’importanza del

paesaggio e della natura

nel determinare la

soddisfazione della vacanza

in Trentino.

PAESAGGIO

Fantastique

Buona qualità

Ottimo Abbondante

Ricco

Lecker

Anche l’area food, dove si comprende

sia la qualità, sia la varietà del cibo è ben

valutata dall’ospite. Apprezzano: qualità,

presentazione, abbondanza, varietà,

mentre le criticità riguardano:

monotonia e poca fantasia nelle

preparazioni.

CIBO

Monotono Mediocre

Da mensa Poor

#10 | alcuni concetti emergenti #10 | alcuni concetti emergenti #10 | alcuni concetti emergenti #10 | alcuni concetti emergenti

#11 | And the #11 | And the #11 | And the #11 | And the winnerswinnerswinnerswinners areareareare…………....

33°° Residence Residence AlleAlle PalmePalmewww.residenceallepalme.comwww.residenceallepalme.com

• GRI � 97,2%

• N. RECENSIONI � 53

• TIPOLOGIA � Residence

• LOCALITA’ � Riva del Garda

22°°Hotel EricaHotel Ericawww.hotelerica.infowww.hotelerica.info

• GRI � 97,3%

• N. RECENSIONI � 37

• TIPOLOGIA � Hotel 3*

• LOCALITA’ � Tesero

11°°Pineta Hotels Nature Wellness ResortPineta Hotels Nature Wellness Resort

• GRI � 97,8%

• N. RECENSIONI � 310

• TIPOLOGIA � Hotel 4*

• LOCALITA’ � Coredo

www.pinetahotels.itwww.pinetahotels.it

11°° Chalet Chalet FogajardFogajardwww.chaletfogajard.itwww.chaletfogajard.it

• GRI � 97,8%

• N. RECENSIONI � 110

• TIPOLOGIA � Agritur

• LOCALITA’ � Madonna Di Campiglio

La classifica degli hotel in base al loro La classifica degli hotel in base al loro La classifica degli hotel in base al loro La classifica degli hotel in base al loro indice di reputazioneindice di reputazioneindice di reputazioneindice di reputazione

NOME LOCALITA' TIPOLOGIA N° RECENSIONI GRI

1

Chalet FogajardMadonna di

CampiglioAgriturismo 110 97,80%

Pineta Hotels Nature

Wellness ResortCoredo Hotel 4* 310 97,80%

2 Hotel Erica Tesero Hotel 3* 37 97,30%

3 Residence Alle Palme Riva del Garda Residence 53 97,20%

4 Aktivhotel Santalucia Torbole Hotel 3* 527 96,80%

5 Hotel & Restaurant Alpino Varena Hotel 3* 139 96,60%

6 Agritur Weiss Vigo di Fassa Agriturismo 37 96,50%

7Astoria Comfort Hotel Andalo Hotel 3*s 73 96,40%

Domina Parco dello Stelvio Cogolo Hotel 4* 59 96,40%

8Fior di Bosco Folgaria Relais 249 96,10%

Agritur Anselmi Terzolas Agriturismo 72 96,10%

ConclusioniConclusioniConclusioniConclusioni• Il sistema della ricettività trentina gode di ottima

reputazione sulla rete: è un capitale importantissimo per

affrontare le nuove sfide, prima fra tutte

l’internazionalizzazione

• La reputazione non si improvvisa, non si compra, non è per

sempre. Va alimentata continuamente, e comincia molto

prima del web...

Grazie per l’attenzione!

Gruppo di lavoro: Silvia Baldini, Alessandro Bazzanella, Chiara Bille, Paolo Grigolli, Sabrina Pesarini,