LA GESTIONE DEL TEMPO NEGLI

STUDI PROFESSIONALI

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LA GESTIONE DEL TEMPO NEGLISTUDI PROFESSIONALI

a cura di

Michele D’AgnoloDocente di Management dei Servizi - Università di Trento

1° modulo

Il tempo come risorsa scarsa

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TITOLO

IL TEMPO COME RISORSA

TITOLOTIME IS MONEY

• Il tempo non ritorna

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TITOLOLE DIMENSIONI DEL TEMPO

• Presente

• Passato

• futuro

TITOLOIL PASSATO

• È davvero inutile piangere sul latte versato?

• E se provassimo a imparare?

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TITOLOIL FUTURO

• è imprevedibile

• Euripide

– Gli dei ci creano tante sorprese: l'atteso non si compie, e all'inatteso un dio apre la via.

• Lorenzo de’ Medici

– Chi vuol esser lieto sia, del doman non v’è certezza

TITOLOIL PRESENTE: PIANIFICARE E RIPIANIFICARE

• Se il mare è in tempesta ci è ancora più utile fare il punto nave e tenere la rotta

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TITOLOLA MISURA DELLA DIMENSIONE

• Tempo

• Velocità

• Accelerazione

• ?

TITOLOLA RISORSA TEMPO

• La cultura europea, e in particolare quella mediterranea, non è molto familiare con il concetto di gestione del tempo.

• Questa risorsa, infatti, viene considerata un qualcosa di ineluttabile e incontrollabile.

• In più, dalla famiglia arrivano messaggi come “presto e bene non vanno d’accordo”, “per riuscire bisogna lavorare di più”..........

• In realtà non c’è correlazione tra sacrificio e risultato

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2° modulo

Le caratteristiche del tempo

TITOLOLE CARATTERISTICHE DEL TEMPO

• Limitato:

– è la risorsa più scarsa di cui si dispone nell’organizzazione e nella vita

• Incontrollabile:

– La nostra influenza e il nostro potere sul tempo è nulla

• Irrecuperabile:

– Il tempo è una risorsa che non può essere accumulata o risparmiata

• Invariabile:

– Ha una cadenza fissa e predeterminata per tutti

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TITOLOLE TRE FACCE DEL TEMPO

• Tempo fisico o evolutivo–Il verificarsi degli eventi mentali e fisici così come i movimenti ed i

cambiamenti della vita–Il tempo fisico non fluisce realmente, secondo la maggior parte degli

scienziati, ma è una convenzione • Tempo dell’ orologio

–Misura il tempo fisico; utile per la misura e il coordinamento delle attività(arrivare ad una riunione ‘in tempo’) Potremmo anche dire che misura la ‘quantità di tempo’

–Il nostro "senso del tempo" misura il tempo dell’ orologio • Tempo psicologico o interno

–È le nostra "sensazione del tempo che passa," e comprende anche emozioni quali l'ansia, la pressione, la noia

–Misura la nostra capacità di tollerare ciò che stiamo facendo

TITOLOIL CONFLITTO TRA MENTE E REALTÀ

• La realtà ha 3 dimensioni, la mente ne può gestire contemporaneamente molte di più

• Per questo possiamo pensare di riuscire a conciliare l’inconciliabile, ma non possiamo realizzarlo

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TITOLOLA DILATAZIONE DEL TEMPO

• La fretta

• Il flusso

• La legge di Parkinson

TITOLOLA FRETTA

• Nella fretta la gatta ha fatto i micini ciechi

• La fretta è cattiva consigliera

• In punta di piedi non ci si regge a lungo, camminando a grandi passi non si va lontano (Tao Te ching)

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TITOLOIL FLUSSO

• Il flusso o esperienza ottimale o trance è uno stato di coscienza in cui la persona è completamente immersa in un’attività. Si caratterizza per il totale coinvolgimento, focalizzazione sull’obiettivo, motivazione intrinseca, positivitàe gratificazione nello svolgimento del compito. fu introdotto dallo psicologo Mihály Csíkszentmihályi nel 1975 per poi diffondersi in vari campi di applicazione della psicologia

TITOLOLA LEGGE DI PARKINSON

• Tendiamo a utilizzare per una attività non il tempo necessario, bensì tutto quello a disposizione

Ogni volta che basta una sola persona per eseguire un compito con la dovuta applicazione, il compito viene eseguito in modo peggiore da due persone e non viene affatto eseguito se l'incarico è affidato a tre o più persone. (George Washington)

• Il ritardo nel paese di milleproroghe

• Dei quarti d’ora accademici e non

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TITOLOCOMPONENTI DELL’ESPERIENZA OTTIMALE

• 1.Obiettivi chiari: le aspettative e le modalità di raggiungimento sono chiare.

• 2.Concentrazione totale sul compito: un alto grado di concentrazione in un limitato campo di attenzione (la persona non ragiona su passato e futuro ma solo sul presente).

• 3.Perdita dell’autoconsapevolezza: il soggetto è talmente assorto nell'attività da non preoccuparsi del suo ego.

• 4.Distorsione del senso del tempo: si altera la percezione del tempo. Non si rende conto del suo scorrere.

• 5.Retroazione diretta e inequivocabile: l'effetto dell'azione deve essere percepibile dal soggetto immediatamente ed in modo chiaro.

• 6.Bilanciamento tra sfida e capacità: l'attività non è né troppo facile né troppo difficile per il soggetto.

• 7.Senso di controllo: la percezione di avere tutto sotto controllo e di poter dominare la situazione.

• 8.Piacere intrinseco: l’azione dà un piacere intrinseco, fine a se stesso.

• 9.Integrazione tra azione e consapevolezza: la concentrazione e l'impegno sono massimi. La persona è talmente assorta nell'azione da fare apparire l'azione naturale.

3° modulo

Le perdite di tempo come riconoscerle e combatterle

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TITOLO

IL TEMPO DEL PROFESSIONISTA

TITOLOLA GIORNATA DEL PROFESSIONISTA

• Aggiornarsi e istruirsi• Fare i lavori di propria responsabilità diretta• Supervisionare tecnicamente i lavori dei collaboratori• Gestire lo studio a livello manageriale• Promuovere l’immagine dello studio all’esterno • Sopravvivenza: Mangiare, dormire, lavarsi• Rapporti umani: familari, amici• Hobbies:…?

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TITOLOL’APNEA COSTANTE

• Un gioco a somma zero

• Il professionista, come il criceto dentro la ruota, vive un continuo senso di inadeguatezza e appena presidia un versante è automaticamente carente sull’altro.

TITOLOFORME DI INTEGRAZIONE

• Casa e bottega

• Amici e clienti insieme?

• Amanti e soci?

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TITOLOLA BULIMIA DEGLI IMPEGNI

• Non mi dire mai di no

• La sindrome dell’ultimo treno

• Avere gli occhi più grandi della bocca…

• La convinzione di avere il teletrasporto

• Il Barbiere di Siviglia…

• Il tempo libero non viene vissuto come costo opportunità

TITOLOPRESI TRA QUATTRO FUOCHI

• Oltre all’autonoma capacità di “incasinarci”

– L’imprevedibilità e i picchi della domanda

– La normazione e l’interpretazione “in zona cesarini”

– Prorogo ergo sum

– La scarsa collaborazione dei clienti

– Reinventare la ruota

– El podestà de Muja, ovvero la spugna del lavoro degli altri

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TITOLOTRAVOLTI DAGLI ADEMPIMENTI

• “Solo il non agire è in grado di conquistare il mondo. Finché sei coinvolto nell’agire non sei in grado di conquistare il mondo” Tao Te Ching

• L’emergenza è sempre

• Vittime o carnefici?

TITOLOLE PERDITE DI TEMPO

Se le conosci non ti uccidono!

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TITOLODOVE VA IL TEMPO?

• Analizzando l’agenda (oppure l’apposito schema per registrare le attività della giornata) ci accorgiamo che molto del nostro tempo viene consumato in attività che non abbiamo scelto, oppure che non abbiamo previsto.

TITOLOLA GESTIONE DEL TEMPO

• Attraverso l’analisi delle cose che ‘faccio’ emerge il mio ruolo organizzativo reale

• Questa continua scelta può essere:

– Esplicita o implicita: a seconda del livello di consapevolezza personale nell’effettuarla

– Attiva o passiva: a seconda del livello di autonomia personale nell’organizzazione

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TITOLOTUTTO DIVENTA URGENTE

• Basta saper aspettare

TITOLOI 10 PERDITEMPO PIÙ COMUNI

• Perdere le cose– es.: num. di tel. su pezzi di carta vaganti

• Le riunioni• Il telefono

– Dobbiamo rispondere noi?– Quanto durano le telefonate?– Dobbiamo richiamare perché abbiamo dimenticato qualcosa?

• Le interruzioni– incoraggiamo le interruzioni smettendo sistematicamente quello che stavamo facendo?

• Rinviare• Le scartoffie inutili• Le crisi• Rovesciare le deleghe

– lasciamelo me ne occupo io più tardi• Il perfezionismo• Le distrazioni

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TITOLOLE PERDITE DI TEMPO

• DOVUTE ALLE CIRCOSTANZE:

Visitatori inattesi (riceveteli in piedi)

Telefonate (occhio allo scopo)

Posta (organizzate e delegate)

Attese (rendetele produttive)

Riunioni non produttive (fissate l’ordine del giorno)

Crisi (pianificate in anticipo)

TITOLOPERDITE DI TEMPO

• AUTO-INDOTTE

Disorganizzazione

Rinvio

Incapacità di dire no

Mancanza di interesse (atteggiamento)

Stanchezza, esaurimento

Perfezionismo inutile

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4° modulo

Gli strumenti di auto organizzazione

TITOLOI VANTAGGI DELLA GESTIONE DEL TEMPO

• Efficienza

• Successo

• Benessere

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TITOLOCOSA FARE?

Prendere atto degli ostacoli

Riconoscerli

Impiegare delle strategie per superare gli ostacoli

TITOLOCOSA SIGNIFICA TIME MANAGEMENT

• L'obiettivo del time management è stato per molto tempo "fare di più". • La gestione del tempo, invece, può essere finalizzata all’ottimizzazione

delle proprie attività non solamente lavorative, ma anche personali e domestiche, alla ricerca di maggiore qualità della vita, per sé e per la famiglia

• Abbiamo usato le autostrade per andare più lontano invece che per arrivare prima. (Beppe Grillo)

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TITOLOLA GESTIONE DEL TEMPO

• In conclusione gestire il tempo vuol dire:

Scegliere quali cose collocare in un certo tempo e come farlo

• Questa scelta può essere espressa attraverso diverse azioni del tipo:

– Faccio o non faccio

– Faccio o lascio fare ad altri

– Faccio subito o farò dopo

– Faccio con più o meno tempo

TITOLOIMPARARE A CONOSCERSI

• Tutto il concetto di time management si basa oggi sull’accettazione del proprio profilo e della propria personalità nei confronti del tempo.

• Per gestire meglio il tempo, dunque, è necessario conoscersi bene, evitando però le tentazioni di deresponsabilizzazione.

• In questo modo, le tecniche di gestione del tempo non risultano imposte, sono piuttosto scelte e si adattano alle esigenze di ognuno.

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TITOLORISPETTARE LA PROPRIA NATURA

• civette o usignoli

• focalizzati vs dispersi

TITOLOI CRITERI NELL’USO DEL TEMPO

I criteri più ricorrenti utilizzati nell’uso del tempo sono:

• IMPORTANZA Principio di prioritàle cose che hanno più impatto sui risultati del mio ruolo

• URGENZA Principio di scadenzaCose che hanno un limite temporale prefissato

• IMPORTANZA DEL Principio di compiacenzaRICHIEDENTE Cose che soddisfano le attese delle persone

‘importanti’

• COMPETENZA Principio di rassicurazioneLe cose che so fare meglio

• SEMPLICITA’ Principio di successoCose meno complesse e più veloci

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TITOLOI CRITERI DI SCELTA DELLE PRIORITÀ

IMPORTANZA

URGENZA

Alta

Bassa

Bassa Alta

La matrice rappresenta la priorità di esecuzione dei compiti

Da scadenzare Da eseguire subito

Da delegareDa eliminare

TITOLOIL MODELLO DI GESTIONE DEL TEMPO

Non urgente Urgente

II Attività:

•Attività di prevenzione

•Sviluppo di relazione

•Individuazione nuove opportunità

•Pianificazione, ricreazione

I Attività:

•Crisi

•Problemi pressanti

•Programmi giunti a scadenza

IV Attività:

•Parte della corrispondenza

•Telefonate

•Gente che fa perdere tempo

•Attività piacevoli

III Attività:

•Parte della corrispondenza

•Rapporti (alcuni)

•Riunioni (alcune)

•Attività importanti per altri

Importa

nteN

on im

portan

te

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TITOLORISULTATI DEL MODELLO DI GESTIONE

Non urgente Urgente

II

•Visione

•Equilibrio

•Disciplina

•Controllo

I

•Stress

•Mancata finalizzazione delle azioni compiute

IV

•Totale irresponsabilità

III

•Focalizzazione sul breve termine

•Crisi gestionali

•Senso di impotenza

•Relazioni superficiali

Non im

porta

nteIm

porta

nte

5° modulo

Definizione di obiettivi e priorità

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TITOLOPRIORITIZZARE

1. Evadere le questioni urgenti2. Occuparvi anticipatamente di alcuni impegni3. Stabilire delle date limite a ciò che dovrete posticipare

TITOLODEFINIRE GLI OBIETTIVI

Il time management non consiste nel fare il più possibile ma nel fare le cose che consentano il raggiungimento dell’obiettivo.

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TITOLOCARATTERISTICHE

SMART

Ö SPECIFICI I progressi verso l’obiettivo dovranno essereattribuiti al progetto e non ad altre cause

Ö MISURABILI In modo da poter valutare e quantificare le performance del progetto

Ö ACCURATI Chiara e precisa definizione di ciò chedovrebbe essere ottenuto

Ö REALISTICI Raggiungibili con le risorse finanziarie e umane a disposizione, e in tempi ragionevoli

Ö TEMPIFICATI Definire l’arco temporale entro il quale gliobiettivi dovranno essere raggiunti

TITOLOIDENTIFICARE LE PRIORITÀ

Le priorità vanno definite sia rispetto agli obiettivi identificati che rispetto agli altri soggetti con cui si lavora.

L’assegnazione iniziale di priorità:•Cosa fare•Cosa fare prima•Cosa può essere posticipato•Cosa può essere delegato.

Il metodo “urgenza e importanza”. Decidere cosa deve essere fatto prima (alta priorità) e cosa può essere lasciato ad un momento successivo (bassa priorità) o addirittura messo da parte.

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TITOLOIL PROCESSO

RISULTATO(SODDISFAZIONE)

ELIMINARE GLI ERRORI

MIGLIORARE IL PROCESSO

PROGETTARE MEGLIO IL PROCESSO(a prova di errori)

CAPIRE MEGLIOI BISOGNI

TITOLOLE REGOLE D’ORO

1. Stabilire scadenza quotidiane fisse2. Fate i lavori intellettuali quando siete nella forma migliore3. Fissate scadenze per tutti i compiti4. Non rimandate affari sgradevoli ma importanti5. Libertevi di ciò che non è importante 6. Analizzate le vostre interruzioni7. Definite i tempi in cui non volete essere disturbati

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TITOLO

8. Fate una cosa alla volta

9. Programmate le vostre telefonate

10. Riunite tutte le idee in una sede: l’AGENDA

11. Se possibile, quando iniziate un lavoro, finitelo

12. Fate degli intervalli quando non siete efficaci

13. Stabilte riunioni specifiche per i problemi

14. Siate selettivi: dite di no!!!

TITOLO

15. Ogni tanto, esaminate il vostro utilizzo del tempo

16. Non portate lavoro a casa se non siete sicuri di farlo

17. Fate le cose abbastanza bene

18. Lo stress e la fatica non sono causati da ciò che avete fatto ma dal pensiero di quelle cose che NON avete fatto

19. Prima pensate, poi agite

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6° modulo

Le tecniche per risparmiare tempo

TITOLOLE TECNICHE

– lettura rapida

– semplificare e sistematizzare

– formalizzare, esplicitare, procedurizzare

– comunicazione efficace

– utilizzo dei tempi morti

– delega

– motivazione

– visualizzazione

– farsi aiutare: coaching e servizi on line

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TITOLOLIMITARE UNA CONVERSAZIONE

• Utilizzando il linguaggio non verbale, es ricevendo la persona in piedi

• Con una scusa

• Utilizzando un linguaggio diplomatico ma diretto, evitando i convenevoli non necessari

• Stabilendo obiettivi e budget di tempo all’inizio della conversazione/riunione

TITOLOCONTRO IL RINVIO

• Fissare un termine ultimo

• Ricompensatevi

• Fatevi controllare dalla segretaria

• Eseguite i compiti poco piacevoli ad inizio giornata

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TITOLOIMPARARE A DIRE “NO”

• Non potete occuparvi di tutto

• Non accettate impegni che non potete mantenere

• Tenete sempre presenti i vostri obiettivi

TITOLOUTILIZZATE I TEMPI D’ATTESA

• Sui mezzi pubblici

• Nell’attesa di aerei/treni

• Nelle attese in generale

• Quando siete in anticipo

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TITOLOUTILIZZATE I TEMPI D’ATTESA

Corrispondenza

Scrivere Lettere o Circolari

Libri o registrazioni

TITOLOCONCENTRATEVI

• Concentrate l’attenzione sull’obiettivo• Ignorate le interruzioni

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TITOLOI TRE TIPI DI INTERRUZIONI

• Non dipende da me

• Dipende in parte da me

• Dipende da me

TITOLOIL CONTROLLO DEL TEMPO

I fattori che influenzano il controllo del tempo: soggettivi e oggettivi.

•La natura del proprio lavoro – è possibile rendere la parte “reattiva” di questo

lavoro proattiva attraverso una maggiore programmazione?

•La cultura dell’organizzazione nella quale si è inseriti – se è burocratica, è

possibile aprire spazi per iniziative personali all’interno dell’organizzazione?

•La disposizione fisica – se si lavora all’interno di uno spazio ampio, è

possibile trovare il tempo per lavorare senza essere disturbati?

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TITOLOIL CONTROLLO DEL TEMPO

E’ difficile evitare le emergenze, ma è possibile gestirle:•prevedendo uno spazio per gli imprevisti nel vostro programma

giornaliero• rivedendo il vostro programma per garantirvi il raggiungimento dei

vostri obiettivi• imparando dai propri errori.

TITOLOGLI SPRECHI DI TEMPO

Chi spreca il proprio tempo può essere classificato nelle seguenti categorie:•dubbiosi – che non credono alla propria abilità nel lavoro•perfezionisti – che fissano degli standard eccessivamente elevati per séstessi e di conseguenza non riescono a raggiungerli•ribelli – che vogliono mostrare di avere il pieno controllo della situazione, di sé e degli altri, lavorando sempre in emergenza e secondo scadenzedell’ultimo minuto (prolungando eccessivamente le ore dedicate al processo lavorativo)•sociali – che si lasciano coinvolgere in chiacchiere, prolungano la pausapranzo, fanno continuamente pause caffè, ecc.

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7° modulo

La to do list

TITOLOLA TO DO LIST

• Un modo per rappresentare graficamente il risultato della pianificazione dei compiti da svolgere (task) è rappresentata dalla lista delle cose da fare o todo list

• La lista che può essere cartacea o elettronica consente di tenere sotto controllo lo svolgimento dei compiti e di rivedere di tanto in tanto le proprie priorità

• Quando progetti la to do list, per ottimizzarla, puoi immaginare di essere di volta in volta il capo e l’assistente di te stesso, quando progetti e quando esegui i vari task

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TITOLOSUDDIVIDILA

• Il modo migliore per evitare un lavoro è quello di renderlo il più vago possibile. Bisogna tenere separati i progetti dalle singole operazioni: un progetto è composto da più sotto-operazioni. E’ una distinzione importante, da interiorizzare, perchè la to-to list non è la lista dei progetti. Non aggiungere azioni che prevedano più di una singola operazione, come “sistemare l’ufficio“. Suddividila in azioni più piccole e semplici da svolgere come “svuotare il cestino“, “archiviare i vecchi documenti“, “togliere i libri inutili dallo scaffale“.

• Perchè il tu-assistente potrebbe divagare quando il tu-capo gli dirà “Sistema l’ufficio“.

TITOLOIL METODO DELLA “PROSSIMA AZIONE”

• Se hai un lavoro che prevede più azioni da compiere (un progetto), lascia solo la prossima azione nella tua to-do list. In ogni momento, la tua to-do list dovrebbe contenere solamente il prossimo compito da svolgere di ognuno dei progetti che hai in piedi.

• Utilizza verbi specifici e attivi. Quando dici a te stesso di fare qualcosa, fai in modo che sia un ordine. Una voce come “controllo dichiarazione Rossi” non ti dice cosa c’èda fare. Fai in modo che nella lista ci siano voci come “contatta Rossi per la verifica degli oneri deducibili della dichiarazione”. Nota che non ho detto “contatta”, ho detto “telefona”. Contattare può significare telefono, email, o altro ma se vuoi togliere ogni pensiero al tu-assistente lasciandogli solo le azioni, i verbi che usi dovranno essere più specifici possibile. Immagina te stesso mentre dai istruzioni ad un tuo assistente al suo primo giorno di lavoro.

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TITOLOMANTIENI LA LISTA BREVE

• Nessuno vuole controllare una casella e-mail con migliaia messaggi, nessuno vuole una to-do list infinita. Conviene mantenere lista sotto i venti elementi: sembre troppo breve? Ricorda, non è un bidone dove buttare i dettagli dei progetti o quelle cose che “un giorno farò”. Sono cose che devi fare nel prossimo futuro, ad esempio le prossime 2 settimane.. La to-do list dev’essere breve.

TITOLORENDI DINAMICA LA LISTA

• Sebbene la to-do list sia composta solo da una ventina di elementi, sono venti elementi che cambiano ogni giorno. Ogni giorno, da 2 a 5 lavori vengono svolti e altrettanti aggiunti. La lista è uno strumento di lavoro, non qualcosa per mostrare quanto sei organizzato o quanto lavoro riesci a svolgere

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TITOLODEFINISCI LE PRIORITÀ.

• Sebbene la lista sia composta da una ventina di elementi, in realtà ne svolgerai solo una minoranza ogni giorno.

• Assicurati quindi che questi siano in cima alla lista.

• Assicurati di poter vedere chiaramente quali sono le cose da fare con maggiore urgenza.

TITOLOELIMINA

• Così come devi essere in grado di vedere che cos’ha maggiore prioritànella lista, devi anche renderti conto delle cose che stanno lì da molto tempo, in attesa di essere fatte. E’ possibile che siano mal definite ed èquindi necessario ripensare alle azioni da compiere relativamente a quei lavori, per evitare che rimangano lì per sempre, o forse semplicemente non è necessario farli. Cancellare un elemento della lista è ancora meglio che segnarlo come fatto, perchè ti sei risparmiato lo sforzo.

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TITOLOTIENI TRACCIA DELLE COSE FATTE

• Come ogni buon assistente, vorrai mostrare al tuo capo quali lavori sono stati svolti. Assicurati quindi di tenere traccia delle operazioni completate in modo da poter tenere sotto controllo la tua produttività.

• La lista delle cose fatte, inoltre, è un ottimo indicatore sul grado di funzionamento della to-do list: se passano più di due giorni senza aver completato nessun lavoro, è ora di rivedere le modalità di gestione della lista.

8° modulo

L’utilizzo della tecnologia per il recupero del tempo

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TITOLOSTRUMENTI SALVATEMPO

• orologi e timer• archivi• agende/organizer• telefono• fax• telefonino• posta elettronica• smartphone• personal computer• palmare e notebook

TITOLOTECNOLOGIA: ALLEATA O NEMICA?

• Oggi esistono svariate attrezzature intese ad aiutarci nella gestione del tempo.

• A volte sono sovradimensionate, a volte siamo noi che temiamo di non essere in grado di apprendere il loro corretto utilizzo.

• I tempi di avvio e addestramento, soprattutto per gli strumenti informatici, sono significativi: per valutare l’apporto positivo alla gestione del tempo, infatti, occorre non solo imparare ad utilizzarli, ma anche inserire dati e informazioni nel sistema.

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TITOLOINFORMATICA: I DUBBI

• “E se perdo tutto?”

• “Ma io sono in macchina…”

• “È più comoda la carta”

TITOLOINFORMATICA: I VANTAGGI

• Full text search, analisi• Condivisione• Facile duplicazione• Facile trasportabilità/ubiquità• Molteplici chiavi di lettura• Carta come supporto alternativo• “Scarico”: meno stress

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TITOLOAPPLICAZIONI PER LA GESTIONE DEL TEMPO

• Sono database, ovvero “bidoni intelligenti”

• GIGO: Garbage in, garbage out

TITOLOFUNZIONI DELLE APPLICAZIONI

• Posta e messaggistica• Rubrica• Calendario individuale• Calendario condiviso• Agenda/tasks• Appunti e documenti• Progetti

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TITOLOPRODOTTI SPECIFICI

• Esempi:– Myproject– Planview– CQproject– MS Project– Lotus Notes Sidekick– Organizer– Schedule– Outlook

….

TITOLOCOME SI IMPOSTA?

• Obiettivi di miglioramento• Analisi (“conoscersi”)• Analisi situazione aziendale

– Requisiti di condivisione– Modalità di lavoro– Vincoli– Necessità di estrazione

• Test di imputazione (almeno tre mesi)• Finalizzazione• Procedurizzazione

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TITOLOFUNZIONI

• Vedo il calendario secondo diverse modalità (giornaliero, settimanale, mensile annuale)

• Lo stampo nelle visualizzazioni e nei formati desiderati• Condivido calendari (sale riunioni, riunioni…)• Posso estrarre tutti gli appuntamenti con ricerca

TITOLOUTILIZZO

• Inserisco ogni task appena individuato, indicando work necessario e data scadenza

• Vedo i task per data, priorità, scadenza…. per ogni chiave di lettura desiderata

• Posso stampare la mia giornata• Posso estrarre consuntivi e analisi senza ulteriori imputazioni

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TITOLOIN SINTESI

• Arriva una mail e ne deriva un task• Mi chiedono un lavoro al telefono e immetto direttamente il task• Analizzo un problema e ne derivo dei task• Inizio la giornata con la lista dei task (e la finisco anche)• Segno i task conclusi• Rischedulo i task scaduti• ……..

TITOLOAVVERTENZE

• Occorre immettere tutti i task

• Utilizzare un solo sistema/contenitore/database

• Farne il backup periodicamente e verificarne l’efficacia

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9° modulo

Il CRM

TITOLO

LA GESTIONE DEL TEMPO AL LAVORO

47

TITOLO

• Le Capacità Relazionali sono l'elemento determinante per il successo degli studi.

• Il customer relationship management (CRM) è la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni di lungo periodo reciprocamente più proficue tra clienti e STUDIO. Il CRM di successo si basa sulla comprensione dei bisogni e dei desideri dei clienti, e si realizza ponendo tali desideri al centro dello studio ed integrandoli con la strategia, le persone, la tecnologia.

• CRM non solo una tecnologia ma è una strategia di business, una vera e propria cultura di orientamento verso il cliente per averne accesso, che coinvolge ed integra in un’unica vision tutti settori dello studio, dal marketing, all’assistenza, alla produzione.

• L’obiettivo non è più solo conquistare nuovi consumatori ma, soprattutto, trattenere e fidelizzare quelli più "redditizi", il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.

IL CRM

TITOLOBENEFICI

• Per aumentare e migliorare il successo dello studio:

a. Aumentare il numero di clienti

b. Aumentare i clienti più profittevoli

c. Aumentare il tasso di retention dei clienti (cioè il tasso di mantenimento dei clienti)

48

TITOLO

• Per ridurre i costi:

Ridurre i tempi delle interazioni con i clienti

Aumentare l’efficacia delle azioni di comunicazione o ridurre gli sforzi nonfocalizzati sui clienti profittevoli

BENEFICI

TITOLOCRM E STRATEGIA

Nessuno potrà copiare la

vostra conoscenza e le relazioni con i Vostri Clienti

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TITOLOIL CRM

Dobbiamo quindi considerare il CRM come “approccio integrato” tra:

• Strumenti di Marketing (MKT relazionale,One to One, Customer ValueManagement)

• Sistemi informativi (soluzioni SW e HW ,tecnologie di contatto con i clienti)

• Organizzazione (processi , skill ,formazione)

TITOLOIL CRM

Il secondo aspetto che caratterizza il CRM è la gestione della relazione lungo il “ciclo di vita del cliente”.

Ciclo di Vita del Cliente:

1.Prospect (identificazione/acquisizione)

2.First time buyer (fase d’ingresso)

3.Renewal customer (fase di sviluppo)

4.Customer loyalty (fase di maturità e stabilità)

5.Potential churn customer (fase discendente)

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TITOLOIL CRM

Il terzo elemento che caratterizza il CRM è la conoscenza approfondita del cliente

Per tramite di una attenta analisi di dati interni ed esterni l’azienda e dei canali di interazione con il mercato.

PROCESSO DI APPRENDIMENTO

TITOLOSISTEMI DI CRM

Il CRM può essere scomposto in due

componenti fondamentali.

• CRM operativo gestisce l esecuzione le attività dei processi operativi che interagiscono con il mercato

• Il CRM analitico utilizza le informazioni e gli indicatori su dati integrati dei clienti per generare nuove azioni verso la clientela

Queste due componenti del sistema sono

integrate e funzionano in maniera sinergica

venendo così a creare un circolo virtuoso.

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TITOLOCRM OPERATIVO

Il CRM operativo supporta i processi che interfacciano direttamente la clientela.

I canali d’interazione si differenziano per la ”ricchezza di informazioni” .

Possiamo così definire una scala gerarchica di“trasmissione delle informazioni”

FACE TO FACE (professionisti, venditori)

VOICE (telemarketing)

MAIL (circolari)

WEB (siti informativi, e-commerce)

TITOLOCRM OPERATIVO

I dati che il CRM operativo riceve vanno a popolare un database clienti.

Alimenta i sistemi amministrativo/gestionali (es.l’anagrafe) che fanno riferimento a tre aree principali:

Marketing operativo – che ha come compito di creare occasioni di contatto con il cliente. Gestire nuovi contatti, campagne promozionali,attività di comunicazione, personalizzazione della comunicazione su web sulla base di informazioni fornite dal cliente.

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TITOLOCRM OPERATIVO

Vendita - Supporta le attività successive al primo contatto.

Gestione dei contatti,gestione delle proposte o preventivi,gestione della forza di vendita, gestione delle tariffe applicate.

Customer service – si occupa di dare risposte alle richieste dei clienti didiassistenza o informazione. Rileva il grado di soddisfazione del cliente. Gestione e analisi dell richieste

TITOLOCRM OPERATIVO

il database dei clienti, si presenta come una base dati arricchita

che integra tutti i dati disponibili sui clienti, di vendita, di contatto, di motivazione, di soddisfazione e di comportamento all’acquisto.

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TITOLOCRM ANALITICO

Il CRM analitico consente di sfruttare il patrimonio di informazioni che costruiscono il CRM operativo.

La conoscenza dei propri clienti permette di prendere decisioni e,di conseguenza,attuare azioni tempestive in grado di incrementare il numero e la qualità delle relazioni dell’impresa.

Il CRM analitico è composto dal customer warehouse,che è la

componente dati del sistema di CRM intelligence che sono la

componente applicativa di accesso ai dati,di visualizzazione ,di analisi e di supporto decisionale.

10° modulo

La gestione da 1 minuto

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TITOLOLA GESTIONE DA UN MINUTO

• I professionisti non sanno gestire: o microgestiscono o creano l’anarchia con la loro latitanza, nel peggiore dei casi alternano i due approcci

TITOLOLA GESTIONE DA UN MINUTO

• Dal best seller del 1981 di Kenneth Blanchard e Spencer Johnson

• Concetto fondamentale: una buona gestione non richiede molto tempo

• Dedichiamo un minuto della nostra giornata a guardare in faccia i nostri collaboratori

• Per non dimenticare che la nostra principale risorsa sono loro.

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TITOLOPRESUPPOSTI E PROCESSO

1) la qualità del tempo che si passa con i collaboratori è più importante della quantità;

2) alla fine, le persone (i collaboratori) dovrebbero veramente essere capaci di gestirsi da soli

3) Si inizia con la determinazione degli obiettivi da un minuto,

4) Il manager provvede alll’incoraggiamento positivo sotto forma di elogio e al biasimo verbale, “elogi da un minuto” e “rimproveri da un minuto”

TITOLOOBIETTIVI DA UN MINUTO

1) Chiarire le responsabilità e la natura degli standard di rendimento

2) Senza di essi i dipendenti non sappiano cosa ci si aspetta da loro, e vengono lasciati a brancolare nel buio alla ricerca di quello che dovrebbero fare

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TITOLOOBIETTIVI DA UN MINUTO

• Accordo tra professionista e collaboratore sul da farsi;

• Descrizione di ogni obiettivo in una sola pagina che contenga non più di 250 parole che quasi tutti possano leggere in meno di un minuto;

• Comunicazione di chiari standard di rendimento su cosa ci si aspetti da ogni dipendente in merito a ogni obiettivo;

• Revisione continua di ciascun obiettivo, del rendimento in atto, e della differenza tra i due;I dipendenti devono usarle per gestirsi da soli

TITOLOELOGI DA UN MINUTO

� Far sapere ai propri interlocutori che verranno informati su come stanno andando;

� Lodare le prestazioni positive non appena si sono verificate, spiegando esattamente ai collaboratori quello che hanno fatto bene e quanto la cosa vi soddisfi;

� Vedere che il messaggio della vostra soddisfazione faccia presa, e li incoraggi in tal senso;

� Usare una stretta di mano o altre forme di contatto quando è il caso (torneremo su questo argomento più avanti);

Dopo aver lavorato per un po’ di tempo con un manager di questo tipo, ci si ritrova a fare le cose bene e a imparare a elogiarsi da soli

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TITOLORIMPROVERI DA UN MINUTO

I rimproveri da un minuto dovrebbero:

� Spiegare alle persone che le informerete con franchezza di come stanno andando;

� Biasimare il più sollecitamente possibile le prestazioni insufficienti, spiegando esattamente alle persone dove hanno sbagliato e che cosa ne pensate (con una pausa per lasciare che il messaggio venga ben recepito);

� Riaffermare che credete nel valore dei vostri collaboratori, se del caso facendo anche uso del contatto fisico, chiarendo che sono le loro prestazioni ad essere inaccettabili in quel momento;

� Assicurarsi che, una volta concluso l’episodio di biasimo, il caso sia veramente chiuso;

11° modulo

La delega

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TITOLOLA DELEGA COME STRUMENTO

Una delega efficace deve:• alleggerire le attività di routine• lasciare più tempo per programmare• aumentare la capacità di gestire il proprio tempo• motivare e migliorare la soddisfazione professionale di coloro ai

quali è diretta• sviluppare lo spirito di squadra• allontanare la noia• aumentare la produttività

TITOLOLA DELEGA

• cosa delegare – considerando l’appropriatezza dei compiti, se delegarli

interamente o in parte. Ricordate di delegare sia le attività “piacevoli”, che

quelle non percepite come tali!

• chi delegare – la persona alla quale si decide di affidare un lavoro deve

possedere le competenze, le conoscenze, la motivazione e/o il potenziale

per portare a termine l’attività.

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TITOLOLA DELEGA

Una volta stabilito a chi e cosa delegare, occorre:•Istruire la persona – dedicate il tempo necessario a spiegare l’attività. Siate chiari e precisi e assicuratevi che la persona abbia capito cosa fare. Specificate i risultati che vi aspettate di ottenere.•Seguire l’attività – assicuratevi che vi sia una comunicazione a doppio senso, incoraggiando e fornendo un eventuale addestramento alla persona delegata.•Monitorare i progressi – controllate che i passi iniziali siano correttamente compiuti e che vengano adottate sia delle scadenze intermedie che un sistema di feedback. Imparate a concedere eventuali errori!•Rivedere il processo – date feedback positivi – fate apprezzamenti e critiche costruttive.

TITOLOLA DELEGA

Cose da fare e non fare nel processo di delega:

•Delegate le cose che non vorreste delegare

•Delegate gli obiettivi, non le procedure

•Fidatevi dei colleghi che delegate

•Delegate sempre la persona più indicata e capace

•Non delegate ciò che potreste eliminare

•Non delegate cose che semplicemente non volete fare voi

•Non “abdicate”

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12° modulo

La pianificazione della produzione

TITOLOLA PIANIFICAZIONE DELLA PRODUZIONE

• È una funzione generalmente mancante o considerata poco importante all’interno dei nostri studi

• Nei nostri studi manca il ritmo, manca il flusso, vale la legge di Parkinson alternata alla fretta

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TITOLOPIANIFICAZIONE DELLA PRODUZIONE

• Fase di pianificazione– Livelli di qualità/servizio da garantire al cliente

– Selezione obiettivi, strategie, politiche e programmi

• Programmazione di lungo periodo– Definizione capacità produttive– Definizione futuro fabbisogno di risorse– Piano strategico della produzione

• Gestione operativa di breve periodo– obiettivi– funzioni– scheduling

TITOLOGESTIONE OPERATIVA

• Obiettivi – Adattare la forza lavoro ed i materiali a tecnologia ed attrezzature in modo da soddisfare a

basso costo le consegne dell’intera gamma di prodotti offerti

• Funzioni– Trasformazione– Distinzione flusso produttivo in subsistemi– Esplosione del prodotto nei suoi componenti

• Scheduling– Gestire e razionalizzare la distribuzione del lavoro– Parametri quantitativi– Fattore tempo

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TITOLOCONTROLLO DELLA PRODUZIONE

• Oggetto

– ottimizzazione dei flussi che attraversano il sistema produttivo

• Limiti

– obiettivi di produzione (produttività, redditività, qualità, ecc.)

– vincoli di breve periodo (risorse disponibili, tempi di consegna, fattori tecnologici, ecc)

TITOLOCONTROLLO DELLA PRODUZIONE

• Fasi principali

– programmazione operativa (planning)

– preparazione del lavoro (routing)

– preparazione del programma di lavorazione (scheduling)

– emissione degli ordini (dispatching)

– controllo dell’esecuzione (follow up)

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TITOLOGLI STRUMENTI

• L’elenco degli incarichi

• La rilevazione dei carichi di lavoro: utilizzo dei censimenti e delle tecniche statistiche

• La riunione periodica di assegnazione e monitoraggio dei carichi di lavoro

• Rivedere continuamente la pianificazione

TITOLORIEPILOGO

• Abbiamo parlato del tempo

• Abbiamo visto quali sono i principali sprechi di tempo

• Abbiamo visto quali tecniche utilizzare per identificare ed eliminare tali sprechi

• Abbiamo esaminato alcune situazioni particolarmente interessanti per la gestione del tempo del professionista