La Comunicazione Organizzativa nel settore sanitariodispense/alessandrini/aa2008-2009/Slide...

Giuditta Alessandrini per Facoltà di Ingegneria - 2008-09 1

LA COMUNICAZIONELA COMUNICAZIONE

Prof.ssa Giuditta AlessandriniUniversità degli Studi Roma Tre

AA. 2008-09


Scaletta degli argomentiScaletta degli argomenti• Definizione di comunicazione

• La comunicazione interpersonale

• Il comportamento non verbale

• La Comunicazione organizzativa come “produzione di valore”

• La comunicazione scientifica

• Lo scenario della Comunicazione d’Impresa

• La Comunicazione Interna e l’immagine

• I contenuti della Comunicazione Interna

• Apprendimento organizzativo

• Cultura organizzativa e comunicazione


Obiettivi del corsoObiettivi del corso- Acquisizione degli elementi base della comunicazione nella societàComplessa.- Costruzione del quadro dei possibili approcci con particolare riferimento alla pragmatica della comunicazione.- Approfondimento delle condizioni di efficacia della comunicazione.- Gli stili della comunicazione interpersonale: autovalutazione attraversoesercitazioni individuali e di gruppo.- Sviluppo dei nessi tra organizzazione e comunicazione- le professioni della formazione e la comunicazione; la media education.


PRIMA PARTEPRIMA PARTE

Conoscere la comunicazione come processo


“Un tempo,neppure troppo lontano, si diceva «comunicare con», mentre oggi si dice semplicemente e con stupefacente disinvoltura «comunicare a», e non sembra necessario attendersi risposta “(F. Ferrarotti)


Tassonomia delle Tassonomia delle metacompetenze metacompetenze (1996)(1996)

AUTOANALISI

COMUNICARE

APPRENDERE AD APPRENDERE

DECIDERE

COMPETENZE DI RETE

COMPETENZE DI PROGETTO

LAVORARE IN GRUPPO


La comunicazione: obiettiviLa comunicazione: obiettivi

Possiamo utilizzare la comunicazione per:dare informazioni/istruzionimotivaregestire i conflitticapire le motivazioni degli interlocutori…


Le interazioni nella Le interazioni nella comunicazionecomunicazione

Il numero totale di interazioni tra N persone è di: N(N-1)/2 Es. 4 individui 4(4-1)/2=6 possibili interazioni.

C

A

B

D

16

543

2


Modelli teoriciModelli teorici

MessaggioMessaggioEmittenteEmittente RiceventeRiceventeC o d i f i c aC o d i f i c a D e c o d i f i c aD e c o d i f i c a

CanaleCanale

CanaleCanale

Disturbi

(Modello “ Matematico”Shannon e Weaver)


(Modello Interattivo, adattato da Adler-Towne)


CanaleCanale

CanaleCanale

Disturbi

MessaggioMessaggioRiceventeRicevente EmittenteEmittenteD e c o d i f i c aD e c o d i f i c a D e c o d i f i c aD e c o d i f i c a


(Modello Dialogico o Circolare


CanaleCanale

CanaleCanale

Disturbi

MessaggioMessaggioRiceventeRicevente EmittenteEmittenteD e c o d i f i c aD e c o d i f i c a D e c o d i f i c aD e c o d i f i c a


Gli elementi del processo di Gli elementi del processo di comunicazionecomunicazione

Nel modello “cibernetico” (Shannon e Weaver) gli elementi considerati sono:– Emittente/Ricevente (chi comunica)– Canale (con cosa/attraverso cosa si comunica)– Messaggio/Feedback (cosa si comunica)– Codice (con cosa si costruisce il messaggio)– Disturbo (cosa impedisce/ostacola una comunicazione

efficace)– Contesto (dove si svolge la comunicazione).


Modello “Matematico”Modello “Matematico”In base a questo modello 2 aspetti non consentono all’atto comunicativo di svilupparsi efficacemente:

• l’incapacità l’intenzionalità di chi trasmette il messaggiodi farsi capire o meno;

• l’incapacità o l’impossibilità di chi riceve il messaggio di comprenderlo o meno.


La ComunicazioneLa ComunicazioneComunicare èComunicare è

INVIARETRASMETTERETRASFERIRENOTIFICAREFAR SENTIRE

FAR CONOSCEREPARTECIPARE

UNIRE

??


ComunicareComunicareTrasmettere

chi comunica è una fonte di trasmissione

Veicolo di trasmissioneè il mezzo usato per comunicare

Canale di comunicazionela strada attraverso la quale passa la comunicazione

MessaggioL’oggetto della comunicazione


Le “perdite” nel processo di Le “perdite” nel processo di comunicazionecomunicazione

Ció che si vuole dire.Ció che si dice.Ció che l’altro sente.Ció che l’altro capisce.Ció che l’altro ricorda.Ció che l’altro risponde.Tutto ció che si perde.

L’INFORMAZIONE SI DETERIORA IN MODO NATURALE!!!


Il DestinatarioIl DestinatarioPer comunicare dei messaggi (e ridurre l’interferenza)

dobbiamo conoscere

• Back-ground psicologico del destinatario• La sua sfera di interessi• La sua “educazione”• Le sue aspettative-ambizioni


Il DestinatarioIl DestinatarioSulla base del precedente schema,

è possibile valutarecosa avviene tra una

1. fonte di trasmissione X

2. ed un destinatario Y


Il DestinatarioIl DestinatarioTuttavia bisogna concedere al destinatario

il tempodi assimilare il messaggio e

di reagire ad esso.


Il DestinatarioIl Destinatario

E’ colui al quale si indirizza il messaggio


Strumento di RicezioneStrumento di Ricezione

E’ il mezzo col quale la persona

raccoglie il messaggio


Trasmissione di un MessaggioTrasmissione di un Messaggio

INTERFERENZAFonte di

trasmissioneDestinatario

Messaggio Messaggio

Veicolo ditrasmissione

Canale dicomunicazione

Strumento diricezione


Fonte di TrasmissioneFonte di Trasmissione

Le interferenze che il messaggio può incontrare

durante il

“tragitto”.


MessaggioMessaggioQuesta comunicazione è diretta a determinare non solosensazioni, ma concetti, ragionamenti e comportamenti.

Colui che trasmette deve scegliere o creare un codice che stabilisca le regole di interpretazione del suo messaggio.


Caratteristiche di una Buona Caratteristiche di una Buona ComunicazioneComunicazione

Conoscere il destinatario Usare appropriati veicoli di trasmissioneSaper suscitare interesseInformare esaurientementeAscoltare e valutare le reazioni del destinatarioMigliorare se necessario il contenuto dell’informazione trasmessa, usando differenti mezzi di comunicazioneSuscitare interessi con nuovi stimoliRiascoltare e valutare di nuovo le reazioni del destinatario


Gli assiomi della comunicazione Gli assiomi della comunicazione secondo la scuola di Palo Altosecondo la scuola di Palo Alto


Relazioni Simmetriche e Relazioni Simmetriche e ComplementariComplementari

Chi è UPChi è UP• Decide gli argomenti e la successione• Può interrompere• Si muove liberamente• Imposta ritmo lessico e tono• Chiede informazioni• Conduce il colloquio


Relazioni Simmetriche e Relazioni Simmetriche e ComplementariComplementari

Chi è DOWNChi è DOWN

• Risponde su domanda• Chiede per capire• Chiede per essere autorizzato

UP UP e DOWNDOWN non sono valori in sé es. tonalitàaffettive in certe relazioni complementari

(madre/bambino…)


4 Possibilità4 Possibilità• UP – UP e DOWN – DOWN• UP – DOWN e DOWN – UP

• RELAZIONI SIMMETRICHE• RELAZIONI COMPLEMENTARI

Tentativi di escalation tentativi di slittamentonella dinamica comunicativa.


I Cinque assiomi della I Cinque assiomi della ComunicazioneComunicazione

Palo Alto – Watzlawick

“Ci troviamo in presenza di un processo di

Comunicazione tutte le volte che un

Comportamento di una persona o di un animale

Si impone all’attenzione di un’altra persona

o animale”


La prima cosa da sapere sulla comunicazione è che...

“NON SI PUÒ NON COMUNICARE”!

(P. Watzlawick)


Cosa può accadere…?Cosa può accadere…?

E’ impossibile non comunicare :

• rifiuto della comunicazione• accettazione della comunicazione• squalifica della comunicazione• utilizzazione del sintomo


Primo assiomaPrimo assioma

“Non si può non comunicare”

La comunicazione è una forma di scambio sociale.Tutto è comunicazione: il contesto nel quale si comunica qualcosa, il soggetto che comunica, il mezzo e il tono che utilizza, ecc. sono tutti elementi di comunicazione.


Secondo assiomaSecondo assioma

“Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione di modo che il secondo classifica il

primo e, quindi, è metacomunicazione”.

– Il livello della RELAZIONE(riguarda la “natura” del rapporto che c’è fra chi comunica),

– il livello del CONTENUTO(riguarda la “natura” dei messaggi scambiati, il loro contenuto informativo).


Comunicazione numerica ed analogica :

• interpretazione numerica del messaggio analogicodel tutto incompatibile

• utilizzo di un tipo di numerizzazione che consentadi mantenere l’opinione che si ha della natura della relazione


Terzo assiomaTerzo assioma

“La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i

comunicanti”.

– Le “buone punteggiature” tenderanno a prolungare, in modo armonico, gli scambi tra chi comunica, favorendo l’instaurarsi o il mantenimento di una buona relazione.

– Le “cattive punteggiature” porteranno all’interruzione degli scambi dialettici tra i partecipanti.


La punteggiatura della sequenza di eventi:

• uno dei comunicanti non ha lo stesso grado diinformazione dell’altro

• si hanno le stesse informazioni ma non sitraggono le medesime conclusioni

• si segue uno schema causa-effetto


Quarto assiomaQuarto assioma

“Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico. Il linguaggio

numerico ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione, mentre il

linguaggio analogico ha la semantica ma non ha alcuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura della relazione”.


Quinto assiomaQuinto assioma“Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o

complementari a seconda che siano basati sull’eguaglianza o sulla differenza”.

– Se tra due persone che sono in relazione , una accetta che l’altra abbia un ruolo “superiore”, o up (maggiore autorità o maggiore autorevolezza o entrambe) allora siamo in presenza di una relazione complementare.

– Se due persone che sono in relazione vogliono entrambe il ruolo “up” per sé, allora siamo in presenza di una relazione simmetrica.


La Comunicazione Non Verbale La Comunicazione Non Verbale (CNV)(CNV)


Comunicazione non verbale

“ L’organismo vivente si esprime più chiaramente con il movimento che non con le parole. Ma non solo con il movimento! Nelle pose,nelle posizioni e nell’atteggiamento che assume, in ogni gesto,l’organismo parla un linguaggio che anticipa e trascende l’espressione verbale “( Lowen,1958,trad.at.1978,p.3 )


C O M U N I C A Z I O N EC O M U N I C A Z I O N E

NON VERBALENON VERBALEPARAVERBALEPARAVERBALEVERBALEVERBALE

Il linguaggioLe caratteristiche extra verbali del

linguaggio

C o n t e n u t oC o n t e n u t o R e l a z i o n eR e l a z i o n e

Il “linguaggio del corpo”


Il linguaggio “digitale”

Il linguaggio DIGITALE (linguaggio del CONTENUTO) ha una SINTASSI logica complessa ed efficace, adatta a scambiarsi una gran massa di informazioni, ma manca di una SEMANTICA adeguata a definire il tipo di relazione esistente fra chi comunica.

INFORMAZIONI E DATI


Il linguaggio “analogico”

Il linguaggio ANALOGICO (linguaggio della RELAZIONE) ha una SEMANTICA ricca e sofisticata, ma manca di una SINTASSI appropriata alla definizione non ambigua delle relazioni.

EMOZIONI E ATTEGGIAMENTI INTERPERSONALI


La comunicazione non verbale:La comunicazione non verbale:

sistema di comunicazione sociale complesso ed elaborato

strettamente legata ad un contesto

influenzata da fattori culturali

svolge svariate funzioni

utilizza canali autonomi e ben definiti


Funzioni della comunicazione non verbaleFunzioni della comunicazione non verbale

Esprimere emozioni

Comunicare atteggiamenti interpersonali

Presentare se stessi

Sostenere , modificare , completare , sostituire il discorso


Elementi della comunicazione non verbaleElementi della comunicazione non verbale

Le espressioni

La prossemica ( distanza – vicinanza fra gli individui )

La postura

La gestualità

La prosodia ( elementi paralinguistici )


Le espressioni del volto hanno la funzione di Le espressioni del volto hanno la funzione di comunicare le emozioni e gli atteggiamenti comunicare le emozioni e gli atteggiamenti interpersonaliinterpersonali

Sopracciglia : forniscono un costante commento al discorso.

Sguardo : rivela soprattutto l’intensità dell’emozione.

Posizioni del capo,atteggiamento di labbra,bocca , mento : sostengono ed accompagnano il discorso.


La distanza interpersonaleLa distanza interpersonale


OrientazioneOrientazione

Orientazione fianco a fianco : indica un certo grado di intimità ed anche atteggiamenti cooperativi.

Orientazione frontale : è utilizzata in situazioni più formali ed in cui si tende a stabilire un rapporto gerarchico, indica anche atteggiamenti competitivi.


La postura può riflettere:La postura può riflettere:

Uno stato d’animo

Un atteggiamento

Il ruolo o status sociale

L’immagine che si ha del proprio corpo


GESTI E MOVIMENTIGESTI E MOVIMENTI

Le gestualità è collegata al movimento

Esistono gesti spontanei, universali e innati, e gesti appresi, con un valore convenzionale tipico di un determinato background culturale, che assumono il loro significato in determinati contesti

Le gestualità è collegata al movimento

Esistono gesti spontanei, universali e innati, e gesti appresi, con un valore convenzionale tipico di un determinato background culturale, che assumono il loro significato in determinati contesti


USO DELLA VOCEUSO DELLA VOCE

E’ il canale su cui si esercita un minor controllo

Rivela in modo più veritiero i reali stati emotivi e gli atteggiamenti interpersonali

Può diventare una delle caratteristiche di una persona ( sesso,età,provenienza geografica)


La congruenza

Da noi, cortesia e disponibilità verso la

persona sono al primo posto

Un messaggio è CONGRUENTE quando tutte e tre le componenti (VERBALE, PARAVERBALE e NON VERBALE) sono coerenti, cioè si

accordano tra loro nell’esprimere il messaggio.


L’incongruenza

Da noi, cortesia e disponibilità verso la

persona sono al primo posto

Un messaggio è INCONGRUENTE quando le tre componenti ( verbale , paraverbale , non verbale ) sono incoerenti, cioè sono in

conflitto tra loro nell’esprimere il messaggio.


CONOSCERE I SIGNIFICATI CONOSCERE I SIGNIFICATI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALEDELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE

NON SERVE

per “ giocare allo psicologo”interpretando le intenzioni dell’interlocutore

SERVE

per imparare a controllare il proprio comportamentoper diventare consapevoli degli effetti che la nostra comunicazione produce negli altri


Per concludere...Per concludere...

LA COMUNICAZIONEEFFICACE


RIDUCE LE CONSEGUENZE NEGATIVE PRODOTTE DA UNA SITUAZIONE CRITICA

AUMENTA I VANTAGGIDI UNA SITUAZIONEFAVOREVOLE


InoltreInoltre……………………

FINALIZZATA

CONSAPEVOLE

CONTESTUALIZZATA



CREA INTEGRAZIONE A…..LIVELLO DELLA RELAZIONE

EVITA CONFLITTI INUTILI


SECONDA PARTESECONDA PARTE

La comunicazione organizzativa


IL CONCETTO DI ORGANIZZAZIONE

L’organizzazione è una struttura sociale

creata da individui per facilitare il

raggiungimento di obiettivi determinati

attraverso la collaborazione.


GLI ELEMENTI ORGANIZZATIVI

LALASTRUTTURASTRUTTURA

LALATECNOLOGIATECNOLOGIA

IIPARTECIPANTIPARTECIPANTI

GLIGLISCOPISCOPI

10


L’AMBIENTE E L’ORGANIZZAZIONEL’AMBIENTE E L’ORGANIZZAZIONE

L’interazione tra ambiente ed organizzazione è fondamentale, nessuna può essere considerata autosufficiente: tutte per

sopravvivere dipendono dal tipo di rapporti che stabiliscono con i sistemi più ampi di cui fanno parte.

deve essere inteso come:

sorgente di informazioni

riserva di risorse

L’AMBIENTE


MODELLI ORGANIZZATIVI TRADIZIONALIMODELLI ORGANIZZATIVI TRADIZIONALIED ED EMERGENTI EMERGENTI A CONFRONTOA CONFRONTO

Specializzazione gerarchico-funzionale (struttura verticaleaccentramento decisionale,rigidità organizzativa)Processi di decisione, comuni-cazione e controllo dominatidalla gerarchia (top-down)Status e autorità derivanti dal livello gerarchico, stile di direzione autoritarioFormalizzazione delle procedure,

dei compiti e delle responsabilità

Cultura chiusa e conservatrice

Snellimento e deburocratizzazionedelle strutture organizzative e rivalutazione dei fattori soft (sistemi operativi, leadership,cultura...)Decentramento decisionale

Gerarchia fondata sulle competenze

Ricomposizione dei processi e nuova ripartizione dei compiti fraline e staffApproccio proattivo e creativo al cambiamento


L’azienda come Sistema Aperto

AMBIENTE ESTERNOAMBIENTE ESTERNO

AMBIENTE ESTERNOAMBIENTE ESTERNO

AMBIENTE INTERNO

Sottosistema razionale(strutture organizzative, meccanismi operativi...)

Sottosistema sociale (uomini e donne,

comportamenti, sist. premianti,...)

AMBIENTE INTERNOAMBIENTE INTERNO

Sottosistema razionale(strutture organizzative, meccanismi operativi...)

Sottosistema sociale (uomini e donne,

comportamenti, sist. premianti,...)

Gli Stakeholders

Nuove Tecnologie

Nuovi Mercati

Obiettivi e strategie aziendali

Risultati dell’attività aziendale

Nuovi assetti geopolitici


6.1 L’EVOLUZIONE DELLE STRUTTURE ORGANIZZATIVE

AZIENDA PIATTA E LARGA

AZIENDA

AZIENDA A RETE


La “non”non” comunicazioneè

comunicazione negativa negativa


Comunicare non è trasmettere

La comunicazione rimanda ad un’ampia gamma di

significatiinformazioni

simboligesti

posturecontesti di riferimento


La comunicazione è

produzione di valore


L’insieme dei processi di creazione di messaggi ed informazioni all’interno delle diverse reti di

relazioni che costituiscono l’essenza dell'organizzazione. Essa

coinvolge i membri interni, icollaboratori interno-esterni e tutti i soggetti

esterni in qualche modo interessatio coinvolti nella vita stessa dell’orga-nizzazione.

Essa consente di definire e condividere la mission, la cultura e

i valori di impresa (Kreps, 1986; Goldhaber, 1986).

LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA E’:


La nozione di “competenzacomunicativa”

significa far riferimento alle abilita’ che consentonoall’individuo di emettere un messaggio facilmentecomprensibile per i suoi interlocutori

quindi l’abilità di condurre le transazioni con l’ambienteche permettono all’individuo di crescere e migliorareArgyris,1975


I QUATTRO LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA

Comunicazione funzionale

Comunicazione informativa

Comunicazione formativa

Comunicazione creativa


LO SCENARIO DELLA COMUNICAZIONE D’IMPRESALO SCENARIO DELLA COMUNICAZIONE D’IMPRESA

I TRE SEGMENTI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA

MERCATO PUBBLICIINFLUENTI

PUBBLICIINTERNI

COMUNICAZIONE INTEGRATA


COMUNICARE UN’IMPRESA SIGNIFICA

COSTRUIRE VALORI DI BASE CONDIVISI

GENERARE LE CONDIZIONI PER SUPERARE LE RESISTENZE

AL CAMBIAMENTO

CartaValori


CompetizioneCompetizione

CompetenzaCompetenza

IntegrazioneIntegrazione

VelocitàVelocità

UN ESEMPIO: LA CARTA VALORI TELECOM


La Comunicazione interna e l’immagineLa Comunicazione interna e l’immagine

La funzione di base della Comunicazione Interna è detta

“costruzione dell’immagine”.Dietro questa espressione c’è un’imprecisione metodologica che

può avere significative implicazioni sul piano del comportamentoAziendale.

1


2

Un’azienda, in realtà, non costruisce un’immagine; essa dovrebbe cercare di comunicare con la massima efficacia

le proprie caratteristiche (la propria identità), mentrealla costruzione dell’immagine percepita contribuiscono

altri fattori, non governabili direttamente, quali la conoscenza diretta della “qualità” dell’azienda,l’interazione con gli altri colleghi, le aspettative

della persone, l’immagine esterna.


3

Ne deriva che:

Se l’IMMAGINE aziendale all’interno è valutata negativamente, ma la gestione delle persone

è buona, noi siamo CATTIVI COMUNICATORI.

Se invece la gestione delle Risorse Umane èMediocre, noi siamo CATTIVI MANAGER.


La comunicazione InternaLa comunicazione InternaNella nostra accezione il termine “comunicazione interna” diventa il governo della costruzione dell’identità interna

ed è rintracciabile:Quando si guarda ad un’azienda sotto il profilo del clima e dell’identità interna, dell’animazione per il

perseguimento dei risultati e per facilitare il cambiamento.

Quando si disegnano specifiche responsabilità di Comunicazione Interna per azioni di marketing interno.

Quando si progettano strumenti dedicati alla Comunicazione Interna, oltre quelli utilizzati per

l’attività operativa (procedure, circolari).


Le 4 Funzioni della Comunicazione InternaLe 4 Funzioni della Comunicazione Interna

INTEGRATIVA

MANUTENTIVA

ORIENTATA AIRISULTATI/

PERFORMANCE

ORIENTATAALLA

INNOVAZIONE

Sviluppa l’identificazione, lo spiritodi corpo: crea condivisione sui valorisu un modo comune di pensare.

Mantiene il sistema e le sue regole (ad esempio lo status).

Stimola il coinvolgimento delle persone a perseguire gli obiettivi come propri

Facilita l’accoglimento interno e canalizza le prospettive esterne per il cambiamento.


La Comunicazione Interna e le altre “La Comunicazione Interna e le altre “ComunicazioniComunicazioni””IL PERSONALE

COMUNICAZIONEDI MARKETING

COMUNICAZIONEINTERNA

COMUNICAZIONESOCIETARIA/ECONOMICA

COMUNICAZIONEISTITUZIONALE

CLIENTI “IL PUBBLICO

INVESTITORI


I CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA

COMUNICAZIONE INTERNA

IMMAGINE INTERNA

DIMENSIONEEMOTIVA

DIMENSIONERAZIONALE

I CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA

AREA DEL JOBcosa debbo fare?

AREA DELLAORGANIZZAZIONE

dove andiamo?AREA DELLAMOTIVAZIONEquali sono i vantaggi per me?


Dieci ipotesi di lavoro per “Dieci ipotesi di lavoro per “installareinstallare” una cultura di ” una cultura di comunicazione internacomunicazione interna

GOVERNARE LA COMUNICAZIONE DIMINUISCE LE PROBABILITA’ DI NEGATIVITA’

1

2 SEGMENTARE IL MERCATO INTERNO IN GRUPPI DIBISOGNI

ASCOLTARE IL NOSTRO CLIENTE, NON SPINGEREIL PRODOTTO

3

COSTRUIRE L’IDENTITA’ ATTRAVERSO UN PROGETTONON ATTRAVERSO AZIONI “ISOLATE”

4

COSTRUIRE LA “MAPPA” DI COMUNICAZIONE DEGLISTRUMENTI E DEI DESTINATARI

5


AFFIDARE RESPONSABILITA’ DEL PROCESSO DICOMUNICAZIONE A COLORO CHE GESTISCONO LEPERSONE

6

GOVERNARE LE PREMESSE DELLA COMUNICAZIONE INTERNA (fiducia, clima, direzionalità …) PER PREDETERMI-NARE GLI EFFETTI (precisione, influenza, soddisfazione)

7

INTEGRARE LA COMUNICAZIONE INTERNA CON LEALTRE TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE

8

9 FONDARE LA COMUNICAZIONE INTERNA NON SOLO SUL CHE COSA SI DICE MA ANCHE SUL COME LOSI DICE

10 ASSUMERE CHE SONO I “CLIENTI” A COSTRUIRE L’IMMAGINE, NON SIAMO NOI.


Uno strumento di pianificazioneUno strumento di pianificazioneLa mappa dei destinatari e dei messaggi (un esempio)La mappa dei destinatari e dei messaggi (un esempio)

FrontLine

Neo-assuntiAlti potenziali TUTTI

Strategie Convention

Andamentoeconomico

Riunioni Houseorgan

Acquisizioni New letter

Identitàaziendale

Vedemecum

Organizzazione Circolari

Politiche delPersonale

Circolari Vademecum Houseorgan

Nuovi Prodotti Campagnainterna

Concorrenza Riunioni Houseorgan

--------------------

MessaggiDestinatari Dirigenti Personale Impiegati

Direttivo D.C.


La Comunicazione Interna da funzione a processoLa Comunicazione Interna da funzione a processo

LE POLITICHE (che cosa comunicare, a chi)IL VERTICE

LA DIREZIONEPERSONALE

PIANIFICAZIONE (quali mezzi, quando, a chi)CONTROLLO (quali effetti)

UN COMITATOCOMUNICAZIONE

STRATEGIA (la coerenza tra la ComunicazioneInterna e le altre Comunicazioni)

GESTIONE (la relazione a supporto e Integrazione)

LA LINEA

I DESTINATARI/CLIENTI

RICEZIONE (e il ritorno)


LA FUNZIONE COMUNICAZIONE INTERNA DEVE “ATTREZZARCI” PER REALIZZARE

PROCESSI DI MONITORAGGIO CHE CONSENTANO DI “MIRARE” GLI INTERVENTI:

QUALI SEGMENTI DI DESTINATARI, QUALI MESSAGGI, QUALI STRUMENTI.


La cultura ha il poteredi stabilire un canale di comunicazione

tra i membri di un gruppo


Cultura OrganizzativaCultura Organizzativa

La concezione di cultura in termini di attivazione ci induce a concepire le Organizzazioni come costrutti sociali, costrutti che sono “ rintracciabili “tanto nelle teste e nelle menti dei suoi membri quanto in insiemi

fattuali di regole e norme.

(Morgan, 1990)

La concezione di cultura in termini di attivazione ci induce a concepire le Organizzazioni come costrutti costrutti socialisociali, costrutti che sono “ rintracciabili “tanto nelle teste e nelle menti dei suoi membri quanto in insiemi

fattuali di regole e norme.

(Morgan, 1990)


LaLa filosofia della cultura come parte filosofia della cultura come parte del sistema di gestione del serviziodel sistema di gestione del servizio

Fonte: Fonte: NormanNormanCONCETTO

DISERVIZIO

CULTURACULTURACULTURA

SISTEMA DI EROGAZIONEDEL SERVIZIO

SEGMENTODI

MERCATO

IMMAGINE


AMBITI,PRODOTTI E MESSAGGI AMBITI,PRODOTTI E MESSAGGI DELLA COMUNICAZIONEDELLA COMUNICAZIONE

LA RUOTA DI BERNSTEIN


La comunicazione organizzativaScuola di guerra

la ruota di BERNSTEIN

MEDIA

FINANZIARIOSETTORE

CLIENTIPUBBLICO

PUBBLICOINTERNO

COMUNITA’

GRUPPIDIINFLUENZA

GOVERNO

IMPRESA

PUNTO VENDITA MEDIA

PERMANENTI

PUBBLICITA’

PRODOTTO

CORRISPON=DENZA

PUBBLICHERELAZIONI

PRESENTAZ.PERSONALE

PRESENT.IMPERSONALE

LETTERA=TURA

IMPRESA

114

G. Alessandrini, 97



L’IMPRESA

GOVERNO

MEDIASETTORE FINANZIARIOCLIENTI

PUBBLICO

PUBBLICOINTERNO

COMUNITÀ

GRUPPI DIINFLUENZA

SETTORECOMMERCIALE

G. Alessandrini, 97

115



L’IMPRESA

LETTERATURA

MEDIAPERMANENTI

PUNTO VENDITAPUBBLICITÀ

PRODOTTO

CORRISPON=DENZA

RELAZIONIPUBBLICHE

PRESENTAZ.IMPERSONALE

PRESENTAZIONEPERSONALE

G. Alessandrini, 97

116


Allargamento del ventaglio delle opzioniAllargamento del ventaglio delle opzioni(Fonte: (Fonte: ScheinSchein))

MODALITA’ DI ATTUAZIONE

STRATEGIE STRUMENTALI EDESPRESSIVE (SECONDARIE)

STRATEGIA PRIMARIA

ASSUNTI EVALORIDI BASE

CONO-SCENZASCIENTI-FICA

CONOSCENZAMITICA

CAMBIAMENTOCULTURALEAPPARENTE

INCREMENTOCULTURALE

RIVOLUZIONECULTURALE


Cultura Organizzativa Cultura Organizzativa (visione di sintesi)(visione di sintesi)

AMBIENTE Esterno

Esigenze attuali

e prospettiche

Radicivalori

Concettua-lizzazionee principi

Competenzedistintive

“Saper fare”funzionali

Processiinterdi-pendenti

AMB. Interno


TERZA PARTETERZA PARTE

La comunicazione in ambito tecnico-scientifico


ELEMENTI BASEELEMENTI BASE

ASSERTIVITA’CHIAREZZA DEL MESSAGGIODATI E IMMAGINICOERENZA CONGRUENZA DEL MESSAGGIO (OBIETTIVI E CONCLUSIONI)


Sociologia dell’organizzazioneScuola di guerra

ESEMPIO DI SCALETTAESEMPIO DI SCALETTA

7

G. Alessandrini, 97

1.1 Il concetto di organizzazione1.2 Gli elementi organizzativi1.3 I principi di base1.4 Le teorie organizzative1.5 Il concetto di analisi organizzativa1.6 L’analisi dei processi: spunti me=

todologici


DIMENSIONE SIMBOLICADIMENSIONE SIMBOLICA

IMMAGINE-CHIAVEMOTIVO DOMINANTEANALOGIAMETAFORA


PROGETTAZIONE FORMATIVA

Gli scenari della formazione e lo

Sviluppo delle risorse umane

G.Alessandrini

Dipartimento di Scienze delleducazione


COMUNICAZIONE NEL GRUPPOCOMUNICAZIONE NEL GRUPPO

SVILUPPO DI UN PERT

INDIVIDUAZIONEFASE DEL PROGETTO EMODALITA’ DI SVILUPPORACCORDO TRA GLI OPERATORI


Il percorso della sessione Il percorso della sessione InnovatorInnovatorSCENARIO FINALITA’ BANCA

NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO

CONCRETIZZAZIONEVISION

FATTORI-CHIAVEDEL CAMBIAMENTO

CULTURA COMPETENZE SISTEMI

INDICATORI

ATTUAZIONEVISION

PRIORITA’


Il progetto formativoIl progetto formativoRuoli gestione

clientiDirettori di

filialeRuoli di front-

lineRuoli gestione

clienti

Il Coaching di Vendita

RUOLO E MKTG (1 G)

RUOLO, MKTG E PIANIFICAZIONE

(2 GG)

Supporto sw

Contenuti differenziati per ruolo

Avvio del progetto tenuto dai RZ

Autoapprendimento

Prima dei collaboratori, 2 gg

Piani di lavoro

SUPPORTO SW ALLA VENDITA


Servizio Firmato Il Venditore ConsulenteIn fase con il roll-out, 2 gg

Contenuti differenziati per ruolo

(CZ Uditori)

(CZ Uditori)

Vendere soluzioni Vendere soluzioniVendere soluzioniVendere soluzioni

Supporto sw


(2 GG)


(2 GG)

Supporto sw Supporto sw

Comunicazione del nuovo modello organizzativo

Rilascio del modello sulle filiali


SUPPORTO SW ALLA VENDITA)

Autoapprendimento

Completamento professionale


SIMULAZIONESIMULAZIONE

AMBIENTE WEBFILMATOIMMAGINI


Trasformazioni Trasformazioni versusversus la net la net economyeconomy

OldOldEfficienzaInvestimenti in impiantiScorteOrientamento alla produzioneProduzione di massaMeccanizzazioneProdotti con ciclo di vita lungoProduzione localePianificazioneRelazioni competitiveFormazione iniziale

NetNetInformazioniProduzione flessibileDigitalizzazioneCooperazioneCambiamento e innovazioneReti cooperativeFormazione CreativitàInvestimenti in innovazione continua


Numero di PC in Italia (milioni)Numero di PC in Italia (milioni)

Segmenti 1999 2000 2001-1°trim 2001-2° trim

HOME 3,49 3,94 4,06 4,17 SMALL BUSINESS 1,21 1,42 1,46 1,48ME/LARGE BUSINESS 1,64 1,95 2,01 2,09GOVERN./Education 0,97 1,16 1,21 1,25Totale base installata PC 7,30 8,47 8,73 8,99

FONTE: ELABORAZIONE IDC PER Federcomin, 2001.Dati 1999 e 2000 a consuntivo; dati 2001 a preconsuntivo.


ALCUNI DATI STATISTICI SULLA CRESCITA DI ROMA TREALCUNI DATI STATISTICI SULLA CRESCITA DI ROMA TREDati relativi a.a. 2002\2003

STUDENTI : 34.923

Incremento annuo immatricolazioni: 33%

Corsi di Studi (lauree triennali e specialistiche): 92

Docenti 744

Personale TAB 534

Rapporto Docenti – studenti 46.6%

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