Knowledge Network - Linea Amica
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Knowledge Base Knowledge Base Base di conoscenza, social network e strumenti di ricerca di Base di conoscenza, social network e strumenti di ricerca di Linea Amica Linea Amica Luglio 2009
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Presentazione del 15 Luglio 2009 del sistema di knowledge utilizzato da progetto Linea Amicawww.lineaamica.gov.it
Transcript of Knowledge Network - Linea Amica
Knowledge BaseKnowledge BaseBase di conoscenza, social network e strumenti di ricerca di Linea AmicaBase di conoscenza, social network e strumenti di ricerca di Linea Amica
Luglio 2009
Knowledge Base2
Gli strumenti a disposizione degli operatori di Linea AmicaGli strumenti a disposizione degli operatori di Linea Amica
CRM per la gestione richieste
Knowledge Network
Knowledge Base3
Il Knowledge Network - Il Knowledge Network - http://contactcenter.formez.ithttp://contactcenter.formez.it
KNOWLEDGE BASE
Knowledge Base4
La Knowledge baseLa Knowledge base
Gli agenti di Linea Amica possono accedere alle seguenti risorse informative:
le notizie relative alle ultime iniziative della Pubblica Amministrazione e sui temi di attualità
le fonti di informazione di interesse per il cittadino classificano e archiviano documenti di interesse (siti web delle amministrazioni pubbliche, moduli da scaricare, normativa, ecc.), suddivisi per le diverse aree tematiche
le domande e risposte (D&R) che hanno un certo interesse e/o frequenza sono lo strumento privilegiato per gli agenti del Front Office per fornire risposte immediate
le guide sui temi più “caldi” e richiesti dai cittadini raccolgono e sistematizzano tutte le informazioni contenute nella Knowledge base
la rubrica di Linea Amica, un elenco dei centri di contatto della Pubblica Amministrazione
le segnalazioni di risorse presenti su fonti informative non di amministrazioni pubbliche
Knowledge base è composta dalle risorse informative e dal sistema di classificazione.
Knowledge Base5
Sistemi di classificazione e tag (parole chiave)Sistemi di classificazione e tag (parole chiave)
Il sistema di classificazione prevede
19 aree tematiche, suddivise a loro volta in varie sotto-aree.
Questo sistema di classificazione inoltre è utilizzato anche per la catalogazione delle richieste che provengono dai cittadini e quindi è molto importante conoscerne la struttura generale.
Knowledge Base6
La Knowledge base : DOMANDE & RISPOSTE standardizzateLa Knowledge base : DOMANDE & RISPOSTE standardizzate
Le domande e risposte (D&R) che hanno un certo interesse e/o frequenza sono lo strumento privilegiato per gli agenti del Front Office per fornire risposte immediate
Knowledge Base7
La Knowledge base : FONTILa Knowledge base : FONTI
le fonti di informazione di interesse per il cittadino classificano e archiviano documenti di interesse (siti web delle amministrazioni pubbliche, moduli da scaricare, normativa, ecc.), suddivisi per le diverse aree tematiche
Knowledge Base8
La Knowledge base : GUIDELa Knowledge base : GUIDE
Le guide trattano i temi più “caldi” e richiesti dai cittadini raccolgono e sistematizzano tutte le informazioni contenute nella Knowledge base
Knowledge Base9
La Knowledge base : RUBRICALa Knowledge base : RUBRICA
La rubrica di Linea Amica, un elenco dei centri di contatto della Pubblica Amministrazione
Knowledge Base10
La Knowledge base : NOTIZIELa Knowledge base : NOTIZIEle notizie relative alle ultime iniziative della Pubblica Amministrazione e sui temi di attualità
Knowledge Base11
La ricerca avanzata nella Knowledge BaseLa ricerca avanzata nella Knowledge Base
Ricerche più controllate e affinate possono essere effettuate utilizzando la ricerca avanzata.
La ricerca avanzata:• semplifica l’utilizzo dei
principali operatori di ricerca (AND, OR,…)
• permette di filtrare i risultati utilizzando le categorie (area tematica, eventi della vita, ecc.) e le tipologie di documento
Knowledge Base12
La ricerca con GooglePALa ricerca con GooglePA Ricerca nei documenti dei siti della Pubblica Amministrazione italiana, suddivisi per livello di governo (centrali, regionali e locali)
Utilizzo avanzato e personalizzazione di Google
Knowledge Base13
Gruppi, forum e commentiGruppi, forum e commenti
Un gruppo è un’area dedicata alla discussione su un determinato argomento e permette di attivare forme di scambio e di collaborazione attraverso un forum di discussione.
Per iscriversi è sufficiente cliccare sul nome del gruppo.
Per poter interagire con gli altri utenti del Network è possibile inoltre commentare le risorse pubblicate e inviare un messaggio privato attraverso il sistema di messaggistica interno oppure la tradizionale posta elettronica.
E’ possibile visualizzare se l’utente è connesso guardando se sotto il profilo dell’operatore compare un bottone verde con la scritta “On line”.
Knowledge Base14
La struttura delle risorse informative relazionali di Linea AmicaLa struttura delle risorse informative relazionali di Linea Amica
Autore della risorsa
Classificazione e tag
Contenuto principale
Commenti integrativi
Knowledge Base15
Le persone di Linea AmicaLe persone di Linea Amica
Profilo personale e relazioni umane
