KNOWLEDGE MANAGEMENT:KNOWLEDGE MANAGEMENT:UNA LEVA STRATEGICAUNA LEVA STRATEGICA

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• Trasformare radicalmente i processi interni (organizzazione a rete)

• Puntare sul patrimonio di conoscenze (knowledge management) e sulla qualità

• Integrare le tecnologie (Internet/Intranet) con la propria organizzazione

• Investire Investire all’interno per aumentare la proattività verso il mercato

• TraguardareTraguardare l’obiettivo finale attraverso tappe predefinite, condivise e monitorabili

WWWWWW

LA RIDEFINIZIONE DEL CONCETTO DI BANCA PASSA ATTRAVERSO LA RIDEFINIZIONE DEL CONCETTO DI BANCA PASSA ATTRAVERSO

UNA TRASFORMAZIONE INTERNA IN OTTICA DI WEB-COMPANYUNA TRASFORMAZIONE INTERNA IN OTTICA DI WEB-COMPANY

L’ottica internaL’ottica internaL’ottica internaL’ottica interna

OBIETTIVI:OBIETTIVI:

BancaBanca

Da Company a Da Company a WEB-CompanyWEB-CompanyDa Company a Da Company a WEB-CompanyWEB-Company

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Tipologiad’offerta

Approccioal mercato

Tradizionale

Innovativa(ma bancaria)

Web innovative(value creation)

Tradizionale Multicanalità Web Centrico

Tecnologia

Tecnologia

Le leve del riposizionamentoLe leve del riposizionamentoLe leve del riposizionamentoLe leve del riposizionamento

Comunicazione, form

azione

Comunicazione, form

azione

ee

condivisione conoscenze

condivisione conoscenze

Organizzazione

Organizzazione

Da Company a Da Company a WEB-CompanyWEB-CompanyDa Company a Da Company a WEB-CompanyWEB-Company

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All’offerta di mercato

Il percorsoDa Company a Da Company a WEB-CompanyWEB-CompanyDa Company a Da Company a WEB-CompanyWEB-CompanyDall’esperienza interna Banksiel

B.Popolare di NovaraBanca SellaB.Agricola MantovanaB.Commerciale ItalianaB.Fideuram

B.Popolare di NovaraBanca SellaB.Agricola MantovanaB.Commerciale ItalianaB.Fideuram

Network Management

Finanza:Finance-netCapital GainFind

S. INTEGRATION: Euro,Y2k,

Internet Banking, piattaforme ERP

Sanpaolo-IMI..B.Popolare di VeronaBanca Anton Veneta

Sanpaolo-IMI..B.Popolare di VeronaBanca Anton Veneta

Cons.Org./Metod.:K.M.,Fluido,EFQM,QMD,Metodologia di test

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Da Company a Da Company a WEB-CompanyWEB-CompanyDa Company a Da Company a WEB-CompanyWEB-Company La principale leva interna

IntranetIntranet AziendaleAziendale

BestPractise Competenze

Missionaziendale

Obiettivi di area

Conoscenze

motore di diffusione e strumento di accrescimento del valoremotore di diffusione e strumento di accrescimento del valoreIntranet AziendaleIntranet Aziendale

MiglioramentoMiglioramento

CompetitivitàCompetitività RedditivitàRedditività

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Il valore di un’azienda dipende da:Il valore di un’azienda dipende da: aspetti economici e produttivi; aspetti riconducibili all’identità e alla cultura

aziendale e al senso di appartenenza.

Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management Premessa

Il mantenimento e l’accrescimento del valore dell’aziendaIl mantenimento e l’accrescimento del valore dell’azienda si basa su:

la massima attenzione alla progettazione, revisione e diffusione dei processi di business;

la gestione dinamica ed orientata a criteri di massima efficienza di conoscenze, risorse e competenze

In termini concreti quanto sopra indicato richiede di: raccogliere e storicizzare le conoscenze acquisite

- relative a prodotti, servizi, processi, clienti e competitors - e renderle accessibili - agevolmente ed

in modo mirato -a tutte le risorse aziendali

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Piattaforma Piattaforma Knowledge ManagementKnowledge Management

KNOWLEDGE SHARINGKNOWLEDGE SHARING

Condivisione puntuale, tempestiva ed a basso costo della conoscenza (normativa, mansionario, nuovi prodotti, nuovi servizi alla clientela, …)

KNOWLEDGE CREATIONKNOWLEDGE CREATION

Le azioni e i metodi che favoriscono i processi innovativi di conoscenza e, quindi, di miglioramento dei processi e di innovazione dell’offerta

CUSTOMER KNOWLEDGECUSTOMER KNOWLEDGE

La conoscenza del cliente (integrazione con CRM) e del mercato

Il ModelloKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management

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Il Gruppo Banksiel detiene in Italia il maggiore patrimonio di maggiore patrimonio di conoscenzeconoscenze tecnologiche ed applicative nel campo delle soluzioni informatiche per le banche, tale patrimonio è detenuto prevalentemente in forma implicitain forma implicita..

Banksiel deve rendere disponibile il patrimonio di conoscenzepatrimonio di conoscenze alla propria struttura produttiva - ovunqueovunque - indipendentemente dalla località in cui esso è stato sviluppato, integrato con le più rappresentative fonti informative esterne

Banksiel deve continuamente migliorare la propria immaginemigliorare la propria immagine. Il collegamento del sistema di Knowledge Management all’internet aziendale, può fornire un notevole contributo a tale miglioramento

Il sistema di Knowledge Management costituisce lo zoccolo duro del sistema di comunicazione aziendalesistema di comunicazione aziendale, fortemente richiesto dal personale Banksiel, per accrescere il proprio senso di appartenenza

La concorrenzaconcorrenza più evoluta ha già in dotazione tali sistemi o è in fase avanzata di messa a punto

Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management Esigenze Banksiel

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Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management Esigenze della Banca

Distribuire le informazioni: normativa; circolari; education; informativa su:

prodotti e servizi; processi a supporto dell’erogazione; prodotti e servizi della concorrenza.

Armonizzare i contenuti informativi del mondo legacy con la realtà dei nuovi canali comunicativi

Selezionare e organizzare le informazioni necessarie all’operatoreche ha un rapporto diretto con il Cliente

Acquisire, selezionare informazioni utili per il Cliente,personalizzate in base alla “tipologia di Cliente” e alla “tipologia di Business”

Attività diffusa verso tutte le Unità Organizzative della Banca

Attività mirata per chi contatta il Cliente

Attività mirata per la Clientela

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Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management La piattaforma Banksiel

Banksiel ha sviluppato una piattaforma di Knowledge ManagementKnowledge Management basata su:

motori di ricerca evolutievoluti

stretta integrazionestretta integrazione con il portale intranet e con i processi interni ed esterni

con l’obiettivo di:

sviluppo della condivisionecondivisione delle conoscenze interne ed esterne al fine di sviluppare una offerta costantemente innovativa

miglioramento miglioramento dei processi produttivi e delle attività di assistenza della clientela

promozione di servizi innovativiservizi innovativi on line verso la Clientela

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Esterno alla Banca verso la Clientela

Interno alla Banca

Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management Per la Banca

Miglioramento dell’efficienza nei processi interni.

Maggiore e più rapida condivisione delle esigenze del Cliente

Cooperazione con il Cliente nella progettazione e fornitura

di servizi/prodotti

Ricerca, selezione e aggiornamento della informativa

a supporto del Business del Cliente

Uno strumento strategico...

Creazione e mantenimento di un flusso informativo verso/da la Clientela Verso: prodotti/servizi e informativa di supporto al business

Da: prodotti/servizi dei competitors, livello di soddisfazione, nuove esigenze

Aggiornamento ed Education

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Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management Gli scenari

INTERNO ALLA BANCAINTERNO ALLA BANCA

Sviluppo e consolidamento della Intranet (Corporate Portal) in cui trovano collocazione tutti i processi interni della Banca nell’integrazione con il Sistema Informativo tradizionale (mainframe centrico) e le applicazioni Internet

Minori tempi nell’indirizzamento e nella distribuzione delle informazioni operative (possibile integrazione con Fluido)

Maggior rapidità di notifica di nuovi processi

Supporto alle attività di formazione, training e aggiornamento (distance learning)

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Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management Gli scenari

ESTERNO ALLA BANCA VERSO LA CLIENTELAESTERNO ALLA BANCA VERSO LA CLIENTELA

Sviluppo di un ambiente collaborativo con la Clientela in cui, a corredo dei prodotti finanziari, di tesoreria, ... disponibili su Internet, vengono forniti specifici servizi informativi on line personalizzati (sul profiling del Cliente) relativi ai nuovi prodotti/servizi bancari ma anche sulla normativa, fiscale, finanziamenti pubblici e UE, … verso la PMI, andando ad arricchire i canali a disposizione del personale di contatto della Banca.

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Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management Il Progetto

Master Plan

Progettazione Soluzione KM

Attivazione della Soluzione KM

Monitoring e feedback

Progettazione, realizzazione ed esercizio del Sistema KM

Tecniche di analisi e progettazione organizzativa dei processi comunicativi tradizionali e su web

Individuazione delle fonti informative

Addestramento del Sistema KM

Integrazione con il Portale aziendale Intranet/Internet

Assessment iniziale, definizione degli obiettivi e pianificazione in base ai processi/servizi ed agli eventi comunicativi da inserire nel knowledge management

Definizione e attuazione del sistema di monitoring dei servizi offerti

Definizione della knowledge organization del KM

Progettazione del Portale

Sviluppo del Portale

Identificazione ed attivazione del Progetto Pilota

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Miglioramento delle performance aziendaliMiglioramento dei contenuti dell’offerta

Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management Il Progetto Pilota

Stimoli per l’attivazione di un progetto K.M.

Progetto Pilota di K.M.

Offerta di nuovi prodotti/servizi

Attivazione nuovi canali

Arricchimento dei contenuti informativi

verso i Clienti

Razionalizzazione di processi produttivi

Revisione dei processi di comunicazione interna

Creazione di nuovi strumenti a supporto

di chi opera con il Cliente

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Knowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge ManagementKnowledge Management La piattaforma Banksiel

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