Introduzione ai servizi - newitalianlandscape.it

1| INTRODUZIONE AI SERVIZI

Introduzione ai servizi

Stefano Maffei

27.04.2010

)

Fenomenologie del DesignA.A. 2009/2010


INDICE

( Introduzione ai servizi

Servizi ed economia contemporanea

Servizi: cosa sono?

La transizione dal Prodotto al Servizio

Una serie di Definizioni e approcci

Servizio come Sistema sociale

)


( Servizi ed economia contemporanea

La nostra esperienza quotidiana è fatta di prodotti ma anche di esperienze.

Fatevi una domanda: quanti servizi sono necessari alla vostra vita quotidiana?

)


( Servizi ed economia contemporanea )

La quota del settore dei servizi ammonta a circa il 70% del valore aggiunto nella maggior parte dei paesi OECD


( Servizi ed economia contemporanea )

Aumenta il ruolo delle imprese dei servizi come fornitori di input intermedi ai processi produttivi

Crescita del fenomeno dell’outsourcing


( Servizi ed economia contemporanea )> una domanda più elevata di servizi

> un maggiore uso di Information and Communication

Technology. le ICT sono considerate uno dei principali driver dell’innovazione e della produttività nell’economia dei servizi

> Pressione della competizione e globalizzazionecausata dalle recenti riforme normative dei mercati dei servizi e riduzione delle barriere internazionali al commercio


Interesse crescente per il Design dei Servizi all’interno delle istituzioni, università

e studi di design…

( Servizio/economia )I NUOVI SCENARI DELLA DISCIPLINA


www.designcouncil.gov.uk

Servizio/casi

BRITISH DESIGN COUNCIL

( )


www.dott07.com

Servizio/casi

DOTT ’07 DESIGN OF THE TIME

( )


www.dott07.com

Servizio/casi

RED

( )


www.spiritofcreation.com

Servizio/casi

SPIRIT OF CRATION

( )


www.ideo.com

Servizio/casi

IDEO

( )


www.enginegroup.com

Servizio/casi

ENGINE GROUP

( )


La nostra esperienza quotidiana è fatta di prodotti ma anche di esperienze.

Fatevi una domanda: quanti servizi sono necessari alla vostra vita quotidiana?

Servizio

UN ELEMENTO CENTRALE NELL’ESPERIENZA

( )


Il servizio è una performance che qualcuno

realizza per l’utilità, la soddisfazione e il supporto

dell’attività delle altre persone

PERFORMANCE

Il servizio è una relazione bi-direzionale (interazione)

basata non solo su uno scambio economico ma

anche informativo, emotivo, operativo ed emozionale

RELAZIONE

Il servizio è un evento potenziale che esiste solo

nel momento del suo uso effettivo da parte

dell’utente

EVENTOPOTENZIALE

Natura del servizio

KEYWORDS

( )


“…Service is an interchange process aiming at solving

problems, satisfying needs and desires of single people,

communities and companies that happens through the

reciprocal flow of information, knowledge, skills, work,

ownership, security or the supply of tools or natural

resources to be used in an individual and temporal

way…”

| G. Negro, 1992 |

Servizio

ALCUNE DEFINIZIONI

( )


“…A service is an act or performance offered by one

party to another. Although the process may be tied to a

physical product, the performance is transitory, often

intangible in nature, and does not normally result in

ownership of any of the factors of production…”

| Lovelock & Wirtz, 2004 |

Servizio

ALCUNE DEFINIZIONI

( )


Che differenze esistono

tra un prodotto e un servizio?

� �

Prodotto vs servizio

UNA TRANSIZIONE

( )


I servizi intesi come prestazioni che producono risultati, rappresentano

soluzioni complementari e alternative ai prodotti fisici

Prodotto che può essere posseduto

Competenza dell’utente durante l’uso

L’uso è svolto dall’utente

PRODOTTI SERVIZI

Prodotto che può essere solo utilizzato

competenza divisa tra utente e operatore

L’uso si divide tra utente e operatore


UNA TRANSIZIONE

( )


Es. TRASPORTI

INTANGIBILITA’

INSEPARABILITA’

VARIABILITA’

DEPERIBILITA’

Es. ASSICURAZIONE

Es. TEATRO

Es. SERVIZI TURISTICI

[Zeithaml e Bitner, 2000]

Caratteristiche

PROPRIETA’ DEL SERVIZIO

( )


Intangibilità

I servizi non possono essere:

Es. assicurazione

_ provati o valutati prima dell’acquisto_ brevettati_ mostrati o comunicati facilmente_ prezzati facilmente

perciò:_ è necessario ridurre la percezione del rischio da parte dell’utente;_ organizzare le evidenze fisiche


UNA TRANSIZIONE

( )


Inseparabilità

I servizi sono inseparabili dalle fonti che lo generano siano esse persone o attrezzature

Es. teatro

_ Il cliente che è presente o prende parte al processo di produzione(co-producer o prosumer)_ i clienti possono interagire tra di loro

perciò:_ la qualità del servizio dipende da quello che succede in “tempo reale”;_ è necessario formare clienti e staff


UNA TRANSIZIONE

( )


Variabilità (contestualità)

I servizi dipendono dall’esecuzione(luogo, tempo, spazio, attore)

Es. serv. turistici

_ assicurare una costante qualità è un compito difficile

Perciò:_ esiste un bisogno di standardizzazione (manuali, formazione, automazione..);_ la qualità può essere verificata solamente durante la fornitura del servizio


UNA TRANSIZIONE

( )


Deperibilità

I servizi non possono essere stoccati: per questo sono sensibili alla variazione della domanda

Es. trasporto

_ occorre bilanciare offerta e domanda di servizi

perciò:_ occorre stimolare la domanda nei periodi di domanda scarsa;_ gestire la domanda (prenotazione);_ utilizzo di staff part-time


UNA TRANSIZIONE

( )


PR

OD

OT

TO

SO

LU

ZIO

NE

ingrediente

ingrediente + ricetta

cibo pronto

Processed food + ricetta Gestione evento

Home delivery


DAI PRODOTTI ALLE SOLUZIONI

( )


PR

OD

OT

TO S

OL

UZ

ION

E

Lavatrice digitale

Sistema elettrodomestici con teleassistenzaProdotti per il lavaggio a mano

lavatrice Pay per use soluzioni

centri multi-serviceper la casa


DAI PRODOTTI ALLE SOLUZIONI

( )


>> PERFORMANCE>> PROCESSO>> INTERAZIONE>> INTERFACCIA>> SISTEMA

Come interpreto

un servizio?

Visioni del servizio

DEFINIZIONI

( )


“…Service is any kind of activity or advantage that one

party can exchange with the other, whose nature is mainly

intangible and that doesn’t involve any ownership…”

(Kotler e Scott, 1993)


PERFORMANCE

( )


OSPITALITA’

Attività Target di performance

accoglienza velocità/cordialità…

Ristorazione qualità/varietà…

Intrattenimento varietà/modularità…

facilitaz. att. Lavorativa strutture/disponibilità…

supporto attività sportiva accesso/strutture..


PERFORMANCE

( )


OFFERTA

OFFERTAPRINCIPALE

OFFERTASECONDARIA

OFFERTASECONDARIA

OFFERTASECONDARIA

OFFERTASECONDARIA

OFFERTASECONDARIA

OFFERTASECONDARIA

Servizio come insieme di

vantaggi offerti al cliente, descrivibile ripercorrendo

tutti i momenti o punti dicontatto del sistema di

erogazione col cliente

[ Normann, 1999 ]


PERFORMANCE

( )


Posizionamento

dell’offerta rispetto alla

concorrenza: cosa

offre di diverso e come?


PERFORMANCE

( )


E’ il risultato di una sequenza di attività identificabili,

che sono il corrispettivo del processo di produzione

del settore manifatturero (Negro, 1992)

prog.

menumensile

gestioneordini

gestioneturni

preparaz.menu

servizioristorazione


PROCESSO

( )


assemblaggio telefonoassemblaggio telefonoassemblaggio telefonoassemblaggio telefono procedura riordino libri bibliotecaprocedura riordino libri bibliotecaprocedura riordino libri bibliotecaprocedura riordino libri biblioteca


PROCESSO

( )


SERVUCTION “…organizzazione sistematica e coerente di tutti gli

elementi fisici e umani dell’interfaccia cliente-impresa necessari alla

realizzazione di una prestazione di servizio…”

Parte non visibile Parte visibile

sistema di

ornganizzazione

interno

supporto

fisico

personale di

contattp

cliente 1

cliente 2

servizio 1servizio 2

EROGATORE

[ Eiglier e Langeard, 1987 ]


PROCESSO

( )


Streaming multimediale “Servuction”/sistema di un servizio

[http://people.interaction-ivrea.it/h.toepper/thesis/service.htm]


PROCESSO

( )


SERVICE ENCOUNTER _ TOUCH POINT _ MOMENTI DELLA VERITA’Valorizzazione della dimensione esperienziale e temporale

L’esperienza di servizio costituisce ciò che il cliente vive ed apprende dal

momento in cui entra in contatto con l’impresa di servizi fino al momento in cui ottiene il servizio desiderato


INTERAZIONE

( )


1.SERVICE ENCOUNTER

come momento di contatto del cliente con tutti glielementi dell’impresa di servizi: il personale, il

supporto fisico e l’ambiente della prestazione

(tipologie di interfacce)


INTERAZIONE

( )


2. SERVICE ENCOUNTER come particolare forma di

interazione umana (Czepiel et al., 1985)

> predominanza di scambio di informazioni relative

all’esecuzione di specifici compiti

> ruoli predefiniti

> temporanea sospensione delle differenze di status

sociale


INTERAZIONE

( )


Carattere di interdipendenza e complementarietà tra i

comportamenti e le percezioni dell’utente e del personale di

contatto

> Teoria dei ruoli: il comportamento dei partecipanti è

influenzato dalla percezione dei rispettivi ruoli nel corso

dell’interazione di servizio (Solomon et al., 1985)

> socializzazione dei ruoli

> script cognitivi


INTERAZIONE

( )


Progettazione dell’intefaccia di servizio intesa come

zona, ambito, scena in cui hanno luogo le interazioni tra

il sistema di erogazione e il suo fruitore

LUOGOAmbiente fisico e

sensoriale

STRUMENTIObjects and

machines

INFORMAZIONIFunzionali e

simboliche

PERSONEaspetto e

comportamento


INTERFACCIA

( )


INTERAZIONE

Servizio come

performance, esperienza,

service encounter

Servizio come prestazione,

insieme di benefici

OFFERTA

DESIGN DEISERVIZI

EVIDENZE

Servizio come interfaccia

SISTEMA

Sistema di erogazione

Servizio come processo

[Sangiorgi, 2004]

SINTESI

( )Visioni del servizio


La progettazion/analisi di un servizio richiede un approccio olistico

dove il servizio venga letto come un “sistema interattivo

interdipendente e non come parti e pezzi sconnessi tra loro”

INTERAZIONE OFFERTADESIGNDEI SERVIZI

EVIDENZE

SISTEMA

UN APPROCCIO OLISTICO

( )Visioni del servizio

Introduzione ai servizi - newitalianlandscape.it

Documents

Transcript of Introduzione ai servizi - newitalianlandscape.it