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INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE IN AZIENDA

L’INFORMAZIONE è il trasferimento di messaggi da un emittente ad un ricevente.

LA COMUNICAZIONE si realizza quanto il ricevente percepisce l’informazione.

La percezione di un messaggio da parte di un ricevente può avere, e di solito ha,contenuti diversi da quanto l’emittente voleva comunicare

Il codice culturale oppure l'atteggiamento del ricevente è diverso da quello ell’emittente.

La differenza d’estrazione culturale o di ruolo può far si che contenuto percepito sia piùimportante di quello trasmesso

La comunicazione investe sfere emotive momentaneeo riguardanti un vissuto.Il coinvolgimento emotivo del ricevente fa sì che :“non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire !”.

L’ambiguità di molte parole i cui significati sono più di uno: stereotipi, pregiudizi

culturali, emozioni, ecc., distorcono il contenuto che l’emittente voleva trasferire.

In azienda, è impossibile non comunicare, perché non è possibile non avere un comportamento. La comunicazione avviene sia con la parola: comunicazione verbale,sia con il comportamento: meta comunicazione.

La comunicazione non verbale è più importante della prima: il silenzio, il modo di abbigliarsi, l’ambiente scelto, lo stato emotivo, la mimica facciale, il tono della voce, l'atteggiamento più o meno determinato, ecc

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L’IMPORTANZA DELL’ASCOLTO

L’importanza di ascoltare e saper ascoltare è dovuta non solo alla necessità di migliorare la propria percezione, ma di modificare l’atteggiamento in funzione delle emozioni che l’emittente vuol trasferire.

Soltanto se ascoltiamo attentamente i nostri interlocutori e cerchiamo di comprendere i

loro bisogni e le loro aspettative, possiamo realizzare una comunicazione efficace.

ascoltare e ancora ascoltare; rivolgersi alla persona nella sua totalità;

riconoscere e rispettare le emozioni, esprimere i sentimenti senza “allagare”;

favorire incontri con i collaboratori; evitare critiche generiche e atemporali;

celebrare i successi e proteggere gli insuccessi; essere trasparente e solidale;

conoscersi nel rapporto; fare apprezzare la diversità; offrire l’informazione;

trasmettere fiducia nel miglioramento; suggerire vie d’uscita per ogni critica;

offrire l’informazione, ma nessuna tolleranza per l’intolleranza;

CH

EC

K L

IST

PE

R U

NA

CO

MU

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AZ

ION

EE

FF

ICA

CE

Spesso manager e knowledge worker pretendono dagli altri una “comunicazione continua” esigendo tempestivamente dati e rapporti, mentre tendono a trattenere le informazioni importanti in proprio possesso e a non trasferirle a chi le necessita.

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COMUNICAZIONE ORALE E SCRITTA

OBIETTIVO: Quale reazione desidero attivare? A chi mi rivolgo? Conosco il suo/loro

livello e differenze culturali ? Che attese ha? Che linguaggio usa? Quale stile usare?

SCOPO: Cosa voglio ottenere? A che cosa serve? Quanto mi costa e quali vantaggi dà?

FLESSIBILITÀ: in azienda bisogna differenziare le proprie modalità di comunicazione

affinché corrispondano a bisogni, esigenze e domande specifiche dei destinatari.

INTERLOCUTORI: posso rivolgermi a singoli o a gruppi omogenei di destinatari, ma

per coerenza userò modalità di comunicazioni diverse secondo i soggetti coinvolti.

COMUNICAZIONE ORALE: colloquio, riunione, presentazione, dibattito, ecc.

COMUNICAZIONE SCRITTA: mail, lettera, relazione/rapporto, studio, documentazione.

PREPARARE: tempo speso inversamente proporzionale alla dimensione del messaggio.

ORGANIZZARE IL MESSAGGIO: renderlo chiaro e condurre i destinatari verso obiettivo

e scopo prefissati, focalizzando l’attenzione sui punti/argomenti di maggior efficacia.

ORIENTARE IL MESSAGGIO: considerare pregiudizi e preoccupazioni del destinatario.

STRUTTURARE IL MESSAGGIO: parti fisse (premessa, corpo / nucleo e conclusione) –

parte variabile (selezione delle informazioni e scelta delle priorità).-

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STRUTTURA DEL MESSAGGIO SCRITTO

SCHEMA

PA

RT

I F

ISS

E

PR

EM

ES

SA

10%

/ 2

0%

CO

RP

O O

NU

CL

EO

65%

/

85%

CO

NC

LU

SIO

NE

5%

/ 1

5%

SCOPI E OBIETTIVI

RAZIONALIZZAZIONE DEL RAPPORTO

CONTENUTI

• catturare l’attenzione;

• porre i confini del messaggio;

• indicare la scaletta da seguire.

• evidenziare bene i punti cruciali.

• tarare i contenuti sull’obiettivo;

• organizzare idee e argomenti;

• seguire un percorso logico;

• rendere chiaro il messaggio;

• mantenersi entro i confini;

• linguaggio formale e impersonale.

• rafforzare gli obiettivi;

• sottolineare dati e argomenti base;

• rispondere a “domande” possibili;

• raccomandare, suggerire azioni.

PARTE VARIABILE

SELEZIONE DELLE INFORMAZIONI IN

QUANTITÀ QUALITÀ

La sintesi del rapporto high light deve

evidenziare tutti i punti cruciali, con

anticipazione delle conclusioni anche

se non si leggerà l’intero documento.

Il TEMPO disponibile alla preparazione

limita la quantità delle informazioni e

e dei dati che si vogliono far passare.

Il tipo dei DESTINATARI determina la

qualità del messaggio scritto.

I contenuti che maggiormente si

ricorderanno sono espressi nella

conclusione e nella premessa.

L’interpretazione di tutto il messaggio è determinata dalla qualità di sintesi.

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FASE DI REDAZIONE DI UN RAPPORTO TECNICO

Prima d'iniziare

la redazione

considerare:

• gli obiettivi del Rapporto o Relazione e i criteri guida che aiutanoalla stesura snella ed efficace definendo la struttura del documento;

• il metodo di lavoro e le procedure aziendali per la presentazione.

La struttura del

messaggio può

essere diversa:

• sia nel caso che il relatore sia libero da vincoli preesistenti (tipoquestionari, schemi, ecc.) e possa comporlo come meglio crede.

• sia che esista una procedura che definisce la composizione del documento come richiesto e quindi riduca la libertà di redazione.

Stile del documento: deve essere molto “scorrevole” senza “elucubrazioni” pesanti.Possibilmente un solo soggetto principale per ogni punto, brevità, linguaggio chiaro, paragrafi corti, stile impersonale. Rafforzare i punti di forza anche “visivamente”.

“Dai al lettore ciò che si attende di leggere e poi sorprendilo positivamente!”

Logica d’esposizione: procedere sempre dal generale al particolare, concetti a dettagli, dall’immediatamente comprensibile agli argomenti difficili che necessitano riflessione

Supporti: usare disegni d’assieme, preferibilmente in prospettiva, allegando quelli di

dettaglio. Gli schemi di flusso tipo block diagram facilitano il follow-up dei processi.

Riassunti: riepilogare sempre il contenuto di ogni sezione del Rapporto, sottolineando

il/i messaggio/i che si vuole trasmettere al lettore attraverso percorso tipo road map.

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SUGGERIMENTI PER L’EDITING DI UN RAPPORTO TECNICO

È oramai assodato che il testo non deve essere battuto in modo troppo dispersivo, tipo una sola facciata a doppio spazio.

L’eccessivo peso della carta, oltre al costo, predispone subito male il lettore.

Ciò vale anche se si fornisce il tutto in CD,perché comunque dovrà essere stampatoper la valutazione che, difficilmente, si puòfare leggendo direttamente dal monitor.

Se si compone il testo anche su una sola facciata, ma su due colonne, si ottiene un guadagno di spazio di circa il 50% rispetto alla pagina normale.

Questa composizione ha il vantaggio di permettere un maggior raggruppamento di argomenti concatenati "visibili" a un solo colpo d'occhio nella stessa pagina.

Non intercalare mai nel testo lunghi e tediosi elenchi di macchinari, di componenti, di parti, ecc. Tutti questi elenchi devono essere alloggiati in appositi allegati.

Lo stesso accorgimento vale per i disegni e gli schemi complessi inseriti nel testo.Conviene fare disegni illustrativi del tipo esploso tridimensionale da intercalare neltesto, presentando la descrizione tecnica nel nucleo del Rapporto come se fosse unmanuale d’istruzioni dove la comprensione immediata dell'oggetto è essenziale.

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I PROBLEMI DELLA COMUNICAZIONE

Chi comunica in azienda, sia consapevole dei problemi della percezione di chi riceve

Analogamente, chi riceve deve essere consapevole dei problemi della comunicazione.

Perché un’informazione diventi vera comunicazione, vale a dire interpretazione di unmessaggio con contenuti i più vicini possibile a quanto si voleva trasmettere occorre un feed back. Cioè che il ricevente replichi all’emittente confermando la comprensione.

La comunicazione è quindi un processo

nel qualel’informazione, il

trasferimento di unmessaggio, è un mero elemento.

La comunicazione impegna spesso del

tempo, quindi ne deriva che le

informazioni inazienda sono molte

mentre poche le comunicazioni

Un buon knowledge workerdeve sapere quali, tra le

tante informazioni che gli giungono, sono da fare

oggetto di comunicazione,

invece di “girarle” a tuttiabusando dell’e-mail.

Convinzione errata: comunicare via e-mail non è più un modo rapido perraggiungere il destinatario e ottenere la risposta, che può consistere anche nel solo riscontro che l’informazione inviata è stata aperta e, si suppone, letta.

e-maile-mail

- dal 50% al 60% dei destinatari, legge solamente le prime righe e poi decide se continuare o meno nell’esplorazione del testo.

- solo il 15% circa legge fino in fondo i messaggi, preferendo quelli chesi dimostrano accattivanti fin dalle prime righe.

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CONFRONTO FRA COMPORTAMENTI AZIENDALI - 1/ 3

IL P E R D E N T E

FA SFORZI ENORMI PER FAR SI CHE SIANO GLI

SEMPRE GLI ALTRI A CAMBIARE IL LORO

COMPORTAMENTO PERCHE’:

• crede così di far strategia di gestione,

• non ha fiducia nelle capacita altrui,

• ha sovrastima immeritata di se stesso,

• crede che terzi condizionino o che gli

danneggino volutamente la carriera.

IL V I N C E N T E

TENDE INVECE A CAMBIARE IL PROPRIO

COMPORTAMENTO PERCHE’ CONSIDERA CHE:

• “il problema e’anzitutto mio prima che

di altri”,

• “non sono vittima delle circostanze”,

• “non sono gli altri ad influenzarmi”,

• “ho io il controllo della mia vita, programmo e gestisco la mia carriera”.

TROVA MILLE ALIBI PER SE STESSO E HA

SEMPRE IL DITO PUNTATO CONTRO:

il suo Capo, altri capi e direzione,

i colleghi di lavoro, gli amici e i conoscenti,

• la famiglia e il mondo intero;

• trova subito il peggio di ciascuno;

• facilmente pessimista, predice errori e

sbagli possibili di superiori e colleghi .

NON ATTRIBUISCE MAI AD ALTRI LA

RESPONSABILITA’ DEI PROPRI PROBLEMI:

cerca tutte le possibilistrade per risolverli,

trasmette energia, entusiasmo,

convince, senza imporre o comandare,

• pur di fare, non ha inibizioni o remore,

• mobilita amici, compagni, cercandosempre di valorizzarli al meglio.

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CONFRONTO FRA COMPORTAMENTI AZIENDALI - 2/3

IL P E R D E N T E

NON AMMETTE DI SBAGLIARE:

• “ Non è mica colpa mia se…”

• “Guardi che lei mi ha frainteso…”

• “Non sono certo peggio di tanti altri”.

IL V I N C E N T E

RICONOSCE I PROPRI ERRORI:

• “ Non mi sono spiegato chiaramente…”,

• “Mi sono sbagliato io, ho fatto l’erroredi...”

• “ Cercherò di rimediare”.

TRASFORMA I PROBLEMI DI LAVORO IN VERI

E PROPRI CONFLITTI FRA LE PERSONE.

SA DISTINGUERE BENE LA DIFFERENZA FRA

PARERI, DAI CONFLITTI FRA LE PERSONE

• Ascolta poco e parla troppo;

• promette spesso con leggerezza.

• è bastian contrario per partito preso.

• Ascolta prima e parla poi,

• quando si impegna mantiene la parola.

• lotta solo per questioni importanti.

• E’ sempre occupatissimo a fare cose

urgentissime.

• Spesso porta lavoro a casa ma non lo

fa quasi mai.

• Cerca di non delegare mai la propria

funzione.

• Tendenzialmente disponibile,

• non cerca dilazioni o elusioni;

• raramente porta lavoro a casa, ma in tal

caso lo fa veramente;

• Cerca di delegare il più possibile,

motivando i collaboratori.

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CONFRONTO FRA COMPORTAMENTI AZIENDALI - 3/3

IL P E R D E N T E

Appare amichevole, ma poi umilia spesso

i sottoposti rimproverandoli in pubblico.

IL V I N C E N T E

Come capo è anche severo, ma non e’mai

insultante. Non fa sceneggiate in pubblico.

CERCA SEMPRE SI ESSERE IL SOLO

PROTAGONISTA DELLA SITUAZIONE

CERCA SEMPRE DI ESSERE UN

CATALIZZATORE DEGLI EVENTI

Tendenzialmente aggressivo e anche un

po’ sbruffone e sarcastico.

Tendenzialmente umile, spesso cordiale e

comunque mai arrogante.

E’ attratto dalla politica aziendale, dalle

voci di corridoio e dai pettegolezzi.

E’ attratto dalle strategie aziendali, ma

Considera solo i fatti concreti.

VEDE DIETRO OGNI OPPORTUNITA’ O

INNOVAZIONE, UN PERICOLO

PERSONALE, AZIENDALE O SINDACALE.

VEDE DIETRO OGNI PROBLEMA UNA

OPPORTUNITA’ E DA OGNI INNOVAZIONE

TRAE UNO STIMOLO O UN VANTAGGIO.

TENDENZIALMENTE RINNCIATARIO;

SPESSO E’ PERPLESSO, INDECISO.

SULL’APPROCCIO AI PROBLEMI SERI, E’

SEMPRE MOLTO DUBBIOSO.

TENDENZIALMENTE POSITIVO.

E’ ATTIVO E AMANTE DELLE SFIDE.

ACCETTA I RISCHI PONDERATI.

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LA RIUNIONE DI LAVORO è un processo di lavoro collettivo che utilizza informazioni e opinioni da più fonti (i partecipanti), allo scopo di arrivare, in un tempo definito, ad una posizione comune o perlomeno condivisa dalla maggioranza.

LA RIUNIONE DI LAVORO

LE RIUNIONI SONO UNO DEI MOMENTI DI MINOR EFFICACIA LAVORATIVA.

L’efficacia, si genera in tre momenti: preparazione, svolgimento e il dopo riunione.

1°) LA PREPARAZIONE : è il

momento preliminare per

animare qualunque tipo di

riunione.

Un’errata, insufficiente o

mancata preparazione,

influisce in senso negativo

dall’inizio, sia sul gruppo di

lavoro che sull’andamento

dell’incontro,

compromettendone l’esito.

2) LO SVOLGIMENTO :

implica una buona capacità di conduzione e di animazione, che assicuri l’organizzazione del tempo secondo una successione logica dei momenti della discussione; seguendo un metodo che favorisca le decisioni ed eviti la dispersione dei contributi

3) IL DOPO RIUNIONE:

la o le conclusioni che il gruppo trae al termine della discussione, va giudicata in termini di validità, in funzione dello scopo enunciato all’inizio, che poteva anche essere solo l’analisi di una situazione al fine di prendere delle decisioni.

LA RIUNIONE SI CONCLUDE SEMPRE CON UN VERBALE:

“SENZA VERBALE, “LA RIUNIONE NON C’È STATA”

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TIPI DI RIUNIONI DI LAVORO

NATURA DELLA RIUNIONE : DECISIONALE INFORMATIVA CREATIVA

Definito lo SCOPO bisogna stabilire chiaramente:

quali sono gli obiettivi primari dell’incontro;

come pensiamo di raggiungerli;

che cosa si farà se leaspettative non vengono raggiunte.

L’OBIETTIVO DEVE ESSERE

CHIARO FIN DA PRINCIPIO.

La riunione deve essere organizzata :. piano della discussione per evitare la dispersione della discussione;

• darsi e seguire un metodo:successione logica dei momenti della discussione.

Scopo principale

dell'ordine del giorno è:

1°) organizzare la riunione,2°) pianificare gli obiettivi,3°) evitare dispersioni.

LE VERA ABILITÀ DEL GESTORE

STÀ NEL SAPER USARE BENE TUTTO

IL TEMPO DISPONIBILE

1° scegliere il o gli argomento/i e i problemi da trattare;

2° stabilire un ordine di priorità di argomenti e/o problemi;

3° studiare bene il tema/i i o il problema/i da trattare;

4° definire il ruolo della riunione nel processo organizzativo;

5° prefissare un tempo di riunione che non superi le due ore;

6° stabilire il piano della discussione e l’ordine del giorno.

PR

EPA

RA

RE

UN

A R

IUN

ION

E:

Le fasi che caratterizzano la

CONDUZIONE DELLA RIUNIONE:

- introduzione e impostazione

della discussione;

-raccolta di tutte le informazioni

disponibili;

- analisi delle informazioni e

conclusione.

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RAPPRESENTAZIONE DELLA LA RIUNIONE IDEALE

Team Leader: fa il punto, sintetizza, gestisce.

Responsabile di fare

il verbale

Prepara l’Ordine del Giornoper la prossima riunione

Fornisce un contributo individuale

Ricorda gli obiettivi dell’incontro

Propone le regole decisionali

Si sente poco coinvolto

Fa il Time Keeper

C’e’ una correttavisione delle priorità e degli obiettivi.

I punti critici sono evidenziati

C’e’ piena circolarità nei rapporti interpersonali

C’e’ una forte motivazione nella volontà di ricercare soluzioni condivise.

La discussione si svolge in modo

organizzato tenendo conto del tempo

disponibile.

Tutti i presenti sono coinvolti e i loro contributi personali sono stati positivi

Il risultato sostanziale è positivo: le conclusioni sono giudicate valide.