Marketer e HRImpieghi e vantaggi dei Bot per

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INDICE

Introduzione. pag.3

Comunicare – rapidamente e con precisione – dentro e fuori l’azienda: l’interfaccia dei bot

Approfondimento. pag.11

ON-Bot, il Bot secondo Teorema

02. pag.6Cosa può fare il bot per il Marketing: ascolto e coinvolgimento del cliente per vendere meglio

02.1. pag.6Conoscere meglio il proprio pubblico

03.1. pag.8Creare uno sportello virtuale per i dipendenti

02.2. pag.6Attivare meccanismi di gamification nelle campagne promozionali

03.2. pag.9Migliorare l’interazione per lo svolgimento delle pratiche burocratiche

02.3. pag.7Fornire supporto nelle fasi di prevendita e vendita on line

03.3. pag.10Offrire una guida on line per l’utilizzo degli strumenti di collaboration

03. pag.8Le principali funzioni dei bot applicati alle HR:

risposte immediate e sempre aggiornate

01. pag.5Quattro vantaggi immediati nell’adozione di un Bot

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Perché un’azienda abbia successo sono necessarie due condizioni: deve conoscere bene la propria mission –e di conseguenza orientare e motivare ciascun membro

dell’organizzazione al raggiungimento degli obiettivi– e deve comprendere a fondo le aspettative dei clienti. Ovvero, l’azienda deve saper ascoltare, comprendere e soprattutto rispondere. Sembra la cosa più banale del mondo, ma per come il mondo si sta trasformando non lo è affatto. La velocità con cui tutti noi, lavoratori e consumatori, ci stiamo abituando a vivere, a svolgere attività e ad accedere a prodotti e servizi è un fattore che non può essere sottovalutato.

INTRODUZIONE COMUNICARE – RAPIDAMENTE E CON PRECISIONE – DENTRO E FUORI L’AZIENDA: L’INTERFACCIA DEI BOT

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I social media ci permettono di avere un feedback immediato quando dialoghiamo, così come l’e-commerce, disintermediando diversi passaggi della catena logistica, con esperienze d’acquisto semplici, veloci, personalizzate. La velocità e l’accuratezza stanno diventando elementi davvero discriminanti nel momento in cui si sceglie di fare shopping o di entrare a far parte di un nuovo gruppo di lavoro.

In uno scenario competitivo in cui i talenti, contesi dalle imprese più innovative, scarseggiano e i clienti, se insoddisfatti, hanno la possibilità di rivolgersi in tempo zero alla concorrenza, non ci si può permettere di rimanere indietro su questo fronte. In altre parole ascoltare, comprendere e rispondere in maniera corretta, trasparente e rapida ai propri stakeholder può diventare la chiave del successo di un’azienda.

Le strade sono due: o si investono risorse – finanziarie e soprattutto umane – per potenziare il front end del Marketing e delle HR o si adotta, in entrambe le divisioni, un bot. Esatto, una soluzione digitale costruita su una piattaforma di intelligenza artificiale, capace di esplorare i dati aziendali e di porgerli agli esseri umani in maniera semplice e intuitiva. Un sistema completamente automatizzato che comprendendo e utilizzando il linguaggio naturale dia vita a vere e proprie conversazioni in grado di aiutare gli utenti a risolvere problemi o semplicemente a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno. Senza vincoli di orario e a prescindere dal luogo in cui si trovano. E, soprattutto, in tempi estremamente rapidi

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QUATTRO VANTAGGI IMMEDIATI NELL’ADOZIONE DI UN BOT.Quali sono concretamente i vantaggi nell’adozione di un bot rispetto alla creazione o anche solo al potenziamento di un contact center tradizionale?

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Innanzitutto, i tempi di avvio del servizio. Un bot, una volta istruito sui dati aziendali da prendere in considerazione e sui format di risposte da fornire agli utenti, è pronto per partire ed è operativo da subito. Lo stesso non si può dire di uno sportello HR, e men che meno di un contact center per l’ascolto e l’assistenza ai clienti, per attivare i quali occorrono prima lunghe sessioni di formazione (escludendo il tempo necessario ad assumere o dirottare su queste mansioni le risorse giuste).

L’ultimo punto riguarda la possibilità di raccogliere e analizzare i dati generati dalle interazioni del bot con gli utenti. Mentre in un call center o a uno sportello gli addetti all’assistenza nella migliore delle ipotesi devono compilare tabelle e stilare report per restituire all’azienda la sensazione di come sta evolvendo il rapporto con gli stakeholder, nel momento in cui si adotta un bot la funzione di raccolta dati è da subito automatizzata. Sarà compito poi della Business Intelligence analizzarli per estrarne valore in maniera puntuale.

Il bot inoltre è una soluzione flessibile, modulare. A seconda dei carichi di lavoro e della frequenza con cui vengono inoltrate richieste all’organizzazione, le sue capacità possono essere adattate in funzione delle esigenze reali dell’impresa e dei suoi interlocutori.

Terzo e forse più importante aspetto: nel momento in cui siano già attive strutture preposte al dialogo con i dipendenti e con i clienti, l’introduzione del bot consente di sgravare le persone che lavorano a contatto con il pubblico dalle mansioni di routine, ripetitive, permettendo all’organizzazione di dedicarle ad attività a maggior valor aggiunto.

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Come già anticipato, la funzione primaria del bot è quella dell’ascolto: installata su una mobile app o sul

sito Internet dell’azienda, la soluzione si presenta agli utenti come una vera e propria chat gestita da un assistente virtuale. Il chatbot –chiamiamolo così, a questo punto– può attendere la richiesta di informazioni dell’utente o proporsi, dopo essersi presentato agli ospiti e potenziali clienti, come discreto padrone di casa, evidenziando argomenti di discussione, offerte o novità.Le domande che gli utenti rivolgono al bot vengono automaticamente evase sulla base delle informazioni contenute negli archivi aziendali e le interazioni generano

Come valorizzare i contenuti e le offerte delle campagne promozionali attive sui mezzi digitali senza

infastidire gli utenti con comunicazioni che potrebbero essere percepite come spam? Semplice: coinvolgendoli con meccanismi di gamification che anziché provocare fastidio suscitano curiosità e interesse. Per esempio,

dati che, una volta raccolti ed elaborati, diventano essenziali nel conoscere non solo gli interessi del pubblico, ma anche il modo in cui i singoli individui interagiscono con la nostra organizzazione.Quali prodotti e servizi attirano più attenzione, quali processi in fase d’acquisto sono più ostici, qual è la percezione del marchio? A seconda di come viene istruito il bot e del device su cui è attiva la soluzione, aiutando gli utenti la soluzione funge allo stesso tempo da collettore di informazioni e può supportare il Marketing quando si tratta di orientarsi con più consapevolezza nella scelta delle strategie di approccio al target o nel perfezionamento della customer journey sui vari canali.

attraverso semplici quiz o proponendo giochi e indovinelli la cui risoluzione dà diritto a premi o sconti, il bot può innescare una relazione che può svilupparsi e crescere lungo l’arco di tutta la campagna, che può essere a sua volta estesa su media diversi senza dover modificare di volta in volta la user experience.

COSA PUÒ FARE IL BOT PER IL MARKETING: ASCOLTO E COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE PER VENDERE MEGLIO

02.

2.1 Conoscere meglio il proprio pubblico

2.2 Attivare meccanismi di gamification nelle campagne promozionali

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2.3 Fornire supporto nelle fasi di prevendita e vendita on line

Quante volte un acquisto on line viene interrotto un istante prima del fatidico click che porta alla transazione?

Moltissime, e chi si occupa di Marketing applicato all’e-commerce lo sa fin troppo bene. Comprendere le ragioni per cui un utente rinuncia a un prodotto e aiutarlo a superare difficoltà o perplessità significa aumentare sensibilmente le conversion.

Installare un assistente virtuale capace di consigliare o anche solo di rispondere a dubbi o richieste di chiarimento durante tutte le fasi d’acquisto –dalla scelta delle referenze alla creazione del carrello fino ai sistemi di pagamento– è infatti il primo passo per diminuire i rischi di abbandono. Senza contare che recepire il feedback degli utenti permette di utilizzare le informazioni ricavate per identificare eventuali colli di bottiglia e rendere la customer journey il più lineare e semplice possibile.

Nel momento in cui un oggetto è stato acquistato, non c’è poi niente di meglio di un assistente virtuale pronto a rassicurare il cliente sulle caratteristiche della referenza e a fornire dettagli sui tempi e sulle modalità di spedizione o sulle clausole relative a eventuali sostituzioni o rimborsi.

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Perché mettersi in coda o prenotare un appuntamento per avere accesso a informazioni che potrebbero essere

messe tranquillamente a disposizione di qualsiasi terminale? Per quanto riguarda i dati relativi a ferie, permessi malattie e premi produzione, la questione è squisitamente legata a privacy e usabilità. Ciascun dipendente vuole avere un rapporto diretto ed esclusivo con l’ufficio HR quando si tratta di gestire le informazioni personali, che spesso, d’altra parte, non sono immediatamente reperibili se cercate in autonomia sulla Intranet. Un bot risolve entrambi i problemi, trasformandosi in uno sportello virtuale aperto 24 ore su 24, sette giorni su sette, disponibile su mobile app o sulla rete aziendale.

Tanto usabile quanto rispettoso della privacy. Una volta effettuato l’accesso al sistema utilizzando le proprie credenziali, l’utente può infatti rivolgersi all’assistente virtuale per chiedere, formulando domande in italiano, qualsiasi informazione che riguardi la sua posizione: il bot scandaglierà i database per rispondere come se fosse un collega del dipartimento HR, fornendo chiarimenti, proponendo approfondimenti sulle procedure e mettendo a disposizione del collaboratore, su richiesta, documenti di sintesi.

LE PRINCIPALI FUNZIONI DEI BOT APPLICATI ALLE HR: RISPOSTE IMMEDIATE E SEMPRE AGGIORNATE

03.

3.1 Creare uno sportello virtuale per i dipendenti

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Come nell’assistenza al processo di acquisto nel Marketing, il bot prestato alle HR può fungere da aiutante

nello sbrigare le pratiche burocratiche o nell’accedere alla contrattualistica di servizi offerti ai dipendenti. Dal noleggio a lungo termine di veicoli alle convenzioni con altre società, passando per le coperture sanitarie,

l’iter per accedere ai benefit aziendali spesso può essere tortuoso. Istruendo il bot in maniera opportuna, si può invece offrire ai dipendenti un’esperienza d’uso semplice e accattivante, ma soprattutto unificata e rapida, a prescindere dal device e dal luogo in cui si trova.

3.2 Migliorare l’interazione per lo svolgimento delle pratiche burocratiche

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3.3 Offrire una guida on line per l’utilizzo degli strumenti di collaboration

Nelle aziende più innovative –grandi o piccole che siano– si stanno facendo gradualmente strada strumenti di

collaboration sempre più avanzati.

Home office, smart working, teleconferenza e produttività in movimento sono le parole d’ordine delle organizzazioni che vogliono offrire a partner e clienti, ma soprattutto ai propri collaboratori, un modo nuovo di vivere l’impresa e il lavoro. In teoria questi strumenti dovrebbero essere per definizione estremamente intuitivi e semplici da usare: la tecnologia sta facendo passi da gigante per diventare invisibile e offrire user experience che non necessitano di manuali o tanto meno di sessioni di formazione per essere fruite anche dagli utenti meno evoluti.

Ma alcune applicazioni possono risultare ancora ostiche. Un bot è l’assistente virtuale perfetto non solo per indicare ai collaboratori –interni ed esterni o addirittura occasionali– tutti gli strumenti a disposizione per eseguire task specifici, ma anche per condividere tutorial e raccogliere feedback sull’effettiva usabilità delle postazioni. Niente procedure da seguire, niente istruzioni da leggere, solo risposte precise ed esaurienti sul modo in cui vanno utilizzati gli applicativi.

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.ON-Bot, il Bot secondo Teorema

Che si tratti di implementare un bot per il dipartimento Marketing oppure di mettere a disposizione delle HR un instancabile assistente virtuale (o, perché no, di fare entrambe le cose) la soluzione è offerta da ON-Bot, il Bot creato da Teorema sulla piattaforma di intelligenza artificiale Azure di Microsoft.

ON-Bot è un’applicazione tanto snella quanto potente che sta dimostrando tutto il suo potenziale grazie al successo di Chiara. Chi è Chiara? È l’assistente virtuale realizzato da Teorema per il Comune di Milano che aiuta residenti e visitatori a orientarsi tra le attrazioni e i mezzi di trasporto della città. È sufficiente rivolgersi a Chiara utilizzando il linguaggio naturale – in italiano e in inglese – per ottenere in modo rapido e semplice tutte le informazioni che occorrono per vivere la metropoli. La prova sul campo ha evidenziato che la capacità di comprensione di ON-Bot e la rapidità nell’esplorare i dati per fornire risposte coerenti e contestualizzate sono l’ideale per le esigenze dell’impresa, grande o piccola che sia.

Tanto semplice da usare quanto veloce da installare, la versione base della piattaforma non richiede progetti di sviluppo ad hoc ed è proposta da Teorema in abbonamento mensile. L’impegno minimo è di un anno, ma l’offerta è disponibile anche in modalità Try&Buy per 30 giorni, con la documentazione per l’installazione step-by-step e un servizio di assistenza tecnica via e-mail.

Teorema Engineering SRLSegreen Business Park, Via S. Bovio 3

20900 Segrate (MI)

Tel: +39 02 477 62 654www.teorema.net