ImagicleCare ReferenceGuide rel2.0ITA Guides/Care... · La capacità di ottimizzare tale...

Imagicle spa Sede legale e direz. sede operativa sede operativa T +39.0584.943232 cap.soc. € 136.304,00 i.v. Via Fondacci, 272 Via Fratelli Di Dio, 2 Via Borin, 48/a F +39.0584.943325 p.iva IT 01715870463 55054 Massarosa 20013 Magenta 31100 Treviso [email protected] rea 166075 (LU) Italy (MI) Italy (TV) Italy www.imagicle.com reg.imp. 01715870463

Servizi di supporto e manutenzione ImagicleCare Reference guide rel. 2.0 del 20-02-2014

08 Autunno

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Introduzione Scegliendo un prodotto Imagicle, hai fatto un importante investimento per la tua azienda. La capacità di ottimizzare tale investimento dipende però da come la tua applicazione viene gestita ogni giorno e rimane in efficienza per garantirti i suoi servizi al momento opportuno. Per te, Imagicle ha sviluppato un programma di supporto tecnico completo, di manutenzione del software, attento alle tue richieste ed in grado di assisterti in ogni situazione. Il nostro Team di supporto è pronto ad aiutarti per mantenere il corretto funzionamento della tua applicazione lasciandoti libero di dedicarti al tuo lavoro con tranquillità. In ogni prodotto Imagicle è incluso infatti il nostro servizio di supporto tecnico ImagicleCare Basic che ti mette a disposizione un team di specialisti capace di risponderti in 5 lingue (italiano, inglese, tedesco, francese e spagnolo), ma se desideri avere un servizio di assistenza ancora più avanzato, con tempi di risposta predeterminati e sicuri, hai la possibilità di sottoscrivere il programma ImagicleCare Gold. I servizi di assistenza ImagicleCare non sono finalizzati a guidare il processo di installazione e configurazione del prodotto, né alla realizzazione di personalizzazioni delle soluzioni, ma per supportarvi nell’uso quotidiano delle nostre soluzioni. Per tutte le altre esigenze, saremo lieti di assisterti con i nostri Professional Services.

Programma di supporto ImagicleCare Basic Il programma ImagicleCare Basic include una serie di servizi che garantiscono un supporto completo dopo l’installazione del software ed è garantito per i primi 12 o 36 mesi dalla prima registrazione dell’applicazione (vedi paragrafo Periodo Gratuito incluso in ogni prodotto). I servizi di supporto Basic includono:

1. Software maintenance: a - Minor software update attraverso Live update automatici. (Per Minor software update si intende l’upgrade ad esempio dalla versione 4.0 alla 4.1. per il quale non è previsto uno specifico codice di licenza).

2. Supporto telefonico: al numero +39.0584.943232 o via Skype “Imagicle”. 3. Supporto via e-mail: [email protected]

Supporto via web: accesso alla knowledge base attraverso il portale support.imagicle.com

Dopo il periodo incluso, è possibile rinnovare il programma ImagicleCare Basic con un prezzo corrispondente al 10% valore del prodotto (importo minimo di 250,00 €) per estendere i servizi ai 12/36 mesi successivi (vedi paragrafo Come acquistare un programma ImagicleCare). Per alcuni prodotti speciali (ad esempio IMCUSTOM) la % potrebbe essere differente.

Service Level Agreement ImagicleCare Basic I servizi inclusi in ImagicleCare Basic prevedono definizioni di priorità di intervento basate su criteri di severità dei problemi riscontrati ed il tempo di risposta dipende dalla priorità della richiesta e dal carico di lavoro del reparto Help Desk. Imagicle processerà le richieste di supporto per determinare la priorità e notificherà al cliente via email entro 4 ore quando la richiesta verrà trattata in accordo con la seguente tabella:


Priorità Impatto sul

cliente Stato dell’applicazione

Max tempo di presa in carico

Critica Grave l’applicazione/sistema è bloccata con una perdita consistente dei servizi Next Business Day

Alta Significativo l’applicazione/sistema funziona in modo discontinuo con una significativa riduzione dei servizi

2 Business Days

Media Minore l’applicazione/sistema funziona con una perdita moderata dei servizi, ma è possibile continuare, con i dovuti accorgimenti, il lavoro senza pregiudizio

Best Effort

Bassa Minimo/Nessuno l’applicazione/sistema funziona con nessuno o scarso impedimento dei servizi Best Effort

Le richieste dei clienti che hanno sottoscritto un programma ImagicleCare Gold hanno priorità sulle richieste di supporto di Basic. Il tempo massimo di risposta viene calcolato in base al nostro orario lavorativo. Imagicle ha facoltà di ridurre il livello di priorità qualora il Cliente non sia in grado di fornire le risorse o le risposte adeguate che consentano di procedere alla risoluzione del problema. Imagicle potrebbe richiedere al Cliente collaborazione per determinare il problema ed effettuare attività di risoluzione. La determinazione del problema e le attività di risoluzione possono includere l'esecuzione di analisi di rete, la registrazione di messaggi di errore, la raccolta di informazioni relative alla configurazione, la modifica delle configurazioni del prodotto, l'installazione di nuove versioni software o di nuovi componenti oppure la modifica di processi. Il Cliente è responsabile dell'implementazione delle procedure necessarie per la salvaguardia dell'integrità e della sicurezza del software e dei dati da un eventuale accesso non autorizzato, nonché per il ripristino di file danneggiati o perduti a causa di errori irreversibili.

Periodo e orario di servizio Il servizio viene offerto:

o per i clienti con contratto ImagicleCare Basic: dal Lunedì al Venerdì, dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00 (CET/CEST), escluse le festività nazionali italiane ed esclusi i periodi di chiusura aziendale

o per i clienti con contratto ImagicleCare Gold: dal Lunedì al Sabato, dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00 (CET/CEST), più servizio di reperibilità per i casi critici durante le festività nazionali italiane e durante i periodi di chiusura aziendale

Ticket - richiesta di supporto Con il servizio ImagicleCare Basic il numero di ticket è illimitato. Per richiesta di supporto, denominata anche “ticket”, si intende una domanda inoltrata per ottenere assistenza relativa a una singola problematica e definita dall'intervento che è ragionevole effettuare al fine di risolverla. Per singola problematica si intende un problema che non può essere ulteriormente suddiviso in problemi secondari. In caso contrario, ciascun problema secondario sarà considerato oggetto di una richiesta di supporto separata.

Periodo Gratuito incluso in ogni prodotto Ogni soluzione Imagicle include i servizi Basic gratuiti per 1 o 3 anni dalla registrazione dell’applicazione.


12 mesi

Tutti i prodotti Imagicle esclusi quelli che hanno un periodo gratuito di 36 mesi.

36 mesi

I prodotti Imagicle che hanno incluso nel prezzo di acquisto 36 mesi di servizi Basic sono: o Blue's Professional (<= 120 derivati) o Imagicle Hotel o Blue's Hotel Pro o Blue's One CTI TAPI o Blue's Voice Memory

Garanzia e assistenza sui prodotti hardware Per tutti i prodotti hardware Imagicle, viene applicata la garanzia di 12 mesi. Anche sui prodotti hardware è previsto il servizio di supporto tecnico incluso nel piano ImagicleCare Basic. In caso di guasto durante il periodo di garanzia, sarà necessario richiedere assistenza al reparto tecnico che, verificato il difetto, potrà autorizzarne il rientro per la riparazione o la sostituzione in garanzia, che sarà effettuata a titolo gratuito, fatto salvo per le spese di spedizione per il rientro che resteranno a carico del cliente. In caso sia riscontrato un difetto non coperto dai termini di garanzia, sarà invece nostra cura notificare i costi di riparazione dell'apparato a carico del cliente prima di provvedere all'intervento. Analoga procedura sarà applicata una volta decorsi i termini di garanzia. La sottoscrizione del piano ImagicleCare Gold, non modifica le condizioni di garanzia e assistenza sui prodotti hardware sopra descritte.

Programma di supporto ImagicleCare Gold Se desideri avere un servizio di assistenza ancora più avanzato per il tuo prodotto, con tempi di risposta predeterminati e sicuri, puoi sottoscrivere un programma di supporto ImagicleCare Gold, disponibile in 2 versioni. I servizi di supporto Gold includono:

1. Software maintenance: a - Minor software update, attraverso live update automatici. b - Major software update, con supporto all’installazione. Per Minor software update si intende l’upgrade ad esempio dalla ver. 4.0 alla 4.1. Per Major software update s’intende invece il passaggio dalla versione 4.0 alla 5.0 per il quale è previsto uno specifico codice di licenza.

2. Supporto telefonico: al numero +39.0584.943232 o via Skype “Imagicle”. 3. Supporto via e-mail: [email protected] 4. Supporto via web: accesso alla knowledge base attraverso il portale

support.imagicle.com. 5. Remote support: utilizzando una tecnologia innovativa e sicura, è possibile

concedere ai nostri specialisti, temporaneamente e previa autorizzazione, il controllo del PC-server dove è installato il prodotto, per effettuare un’efficace analisi del problema e trovare velocemente una soluzione. Su richiesta è possibile videoregistrare la sessione di remote support.


Service Level Agreement ImagicleCare Gold I servizi inclusi in ImagicleCare Gold prevedono definizioni di priorità di intervento basate su criteri di severità dei problemi riscontrati ed il tempo di risposta dipende dalla priorità della richiesta e dal carico di lavoro del reparto Help Desk. Imagicle processerà le richieste di supporto per determinare la priorità e notificherà al cliente via email entro 30 minuti quando la richiesta verrà trattata in accordo con la seguente tabella:

Priorità Impatto sul

cliente Stato dell’applicazione

Max tempo di presa in carico

Critica Grave l’applicazione/sistema è bloccata con una perdita consistente dei servizi

< 60 minuti

Alta Significativo l’applicazione/sistema funziona in modo discontinuo con una significativa riduzione dei servizi

< 2 ore lavorative

Media Minore

l’applicazione/sistema funziona con una perdita moderata dei servizi, ma è possibile continuare, con i dovuti accorgimenti, il lavoro senza pregiudizio

< 4 ore lavorative

Bassa Minimo/Nessuno l’applicazione/sistema funziona con nessuno o scarso impedimento dei servizi < 8 ore lavorative

Il tempo massimo di risposta viene calcolato in base al nostro orario lavorativo. Imagicle ha facoltà di ridurre il livello di priorità qualora il Cliente non sia in grado di fornire le risorse o le risposte adeguate che consentano di procedere alla risoluzione del problema. Imagicle potrebbe richiedere al Cliente collaborazione per determinare il problema ed effettuare attività di risoluzione. La determinazione del problema e le attività di risoluzione possono includere l'esecuzione di analisi di rete, la registrazione di messaggi di errore, la raccolta di informazioni relative alla configurazione, la modifica delle configurazioni del prodotto, l'installazione di nuove versioni software o di nuovi componenti oppure la modifica di processi. Il Cliente è responsabile dell'implementazione delle procedure necessarie per la salvaguardia dell'integrità e della sicurezza del software e dei dati da un eventuale accesso non autorizzato, nonché per il ripristino di file danneggiati o perduti a causa di errori irreversibili.

Periodo e orario di servizio Per i clienti con contratto ImagicleCare Gold il servizio viene offerto dal Lunedì al Sabato, dalle 8.30 alle 12.30 e dalle 14.00 alle 18.00 (CET/CEST).

Reperibilità

Durante le festività nazionali italiane e durante i periodi di chiusura aziendale è garantito un presidio con servizio di reperibilità per i casi critici.

Ticket - richiesta di supporto Con il servizio ImagicleCare Gold il numero di ticket è illimitato. Per richiesta di supporto, denominata anche “ticket”, si intende una domanda inoltrata per ottenere assistenza relativa a una singola problematica e definita dall'intervento che è ragionevole effettuare al fine di risolverla. Per singola problematica si intende un problema che non può essere ulteriormente suddiviso in problemi secondari. In caso contrario, ciascun problema secondario sarà considerato oggetto di una richiesta di supporto separata.


Garanzia e assistenza sui prodotti hardware Per tutti i prodotti hardware Imagicle, viene applicata la garanzia di 12 mesi. Anche sui prodotti hardware è previsto il servizio di supporto tecnico incluso nel piano ImagicleCare Basic. In caso di guasto durante il periodo di garanzia, sarà necessario richiedere assistenza al reparto tecnico che, verificato il difetto, potrà autorizzarne il rientro per la riparazione o la sostituzione in garanzia, che sarà effettuata a titolo gratuito, fatto salvo per le spese di spedizione per il rientro che resteranno a carico del cliente. In caso sia riscontrato un difetto non coperto dai termini di garanzia, sarà invece nostra cura notificare i costi di riparazione dell'apparato a carico del cliente prima di provvedere all'intervento. Analoga procedura sarà applicata una volta decorsi i termini di garanzia.

Programmi di supporto ImagicleCare Gold I servizi del programma ImagicleCare Gold non sono inclusi nel prodotto (se non specificatamente indicato nell’offerta commerciale). I servizi ImagicleCare Gold sono legati alla singola licenza e non sono quindi utilizzabili per altri prodotti posseduti dal Cliente. Il programma Gold è disponibile in 3 versioni.

Dettagli del programma

Gold Pro Gold 1 Gold 3

Prodotti a cui si applica

Blue's Professional (<= 120 der.) Imagicle Hotel Blue's Hotel Pro

Blue's One CTI TAPI Blue's Voice Memory

Tutti i prodotti Imagicle esclusi Blue's Professional, (<= 120 der.) Imagicle Hotel,

Blue's Hotel Pro, Blue's One CTI TAPI, Blue's Voice Memory

Durata 3 anni 1 anno 3 anni

SLA (miglior tempo di risposta)

Sì, < 60’ Sì, < 60’ Sì, < 60’

Tempo medio di risposta <120’ <120’ <120’

Numero di ticket inclusi illimitati illimitati illimitati

Software Minor update sì sì sì

Software Major update sì sì sì

Help desk telefonico sì sì sì

Supporto via e-mail sì sì sì

Supporto via web sì sì sì

Remote support sì sì sì

Customer Portal sì sì sì

Livello di supporto 1° e 2° livello

Lingue supportate ITA-ENG-DEU-FRA-ESP

Attivazione del servizio alla registrazione del prodotto

Orario di servizio 08:30 – 12:30 e 14:00 – 18:00 (CET/CEST)

Periodo di servizio dal Lunedì al Sabato, servizio di reperibilità per i casi critici durante le festività nazionali italiane e durante i periodi di chiusura aziendale

Prezzo* (iva esclusa) 500,00 € 20% valore del prodotto,

importo minimo di 700,00 €

40% valore del prodotto, (= 13,3% annuo)

importo minimo di 2.000,00 €

* Per alcuni prodotti speciali (per esempio IMCUSTOM) la % potrebbe essere differente


Come acquistare un programma Imagicle Care E’ possibile acquistare un programma di manutenzione e supporto Imagicle Care Gold od estendere la propria manutenzione Imagicle Care Basic in qualsiasi momento scegliendo il piano che meglio si adatta alle proprie esigenze, contattandoci telefonicamente al numero +39.0584.943232 o via e-mail a [email protected] o richiedendolo ad un Partner Imagicle.

Tabella di confronto tra i servizi ImagicleCare

Dettagli del Programma Basic Gold

SLA (miglior tempo di risposta) Next Business Day < 60’

Tempo medio di risposta 2 Business Days < 120’

Numero di ticket inclusi illimitati illimitati

Software Minor update sì sì

Software Major update - sì

Help desk telefonico sì sì

Supporto via e-mail sì sì

Supporto via web sì sì

Remote support - sì

Livello di supporto Solo 1° livello 1° e 2° livello

Lingue supportate ITA-ENG-DEU-FRA-ESP ITA-ENG-DEU-FRA-ESP

Attivazione del servizio alla registrazione del prodotto alla registrazione del prodotto

Orario di servizio 08:30 – 12:30 e 14:00 – 18:00 (CET/CEST)

Periodo di servizio

dal Lunedì al Venerdì, escluse le festività nazionali italiane ed

esclusi i periodi di chiusura aziendale

dal Lunedì al Sabato, più servizio di reperibilità per i casi critici durante le festività nazionali

italiane e durante i periodi di chiusura aziendale

Tabella di confronto tra i Piani Imagicle Care

Programma ImagicleCare

Basic 1 Gold 1 Gold 3 Basic Pro Gold Pro

Prodotti Tutti i prodotti Imagicle esclusi

Blue's Professional (<= 120 der.), Imagicle Hotel, Blue's Hotel Pro, Blue's One CTI TAPI, Blue's Voice Memory

Blue's Professional (<= 120 der.)

Blue's Hotel Pro Blue's One CTI TAPI Blue's Voice Memory

Durata 1 anno 1 anno 3 anni 3 anni 3 anni

Incluso con l'acquisto del prodotto (anche nel caso di upgrade o ampliamento)

sì - - sì -

Prezzo1 (IVA esclusa)

10% valore del prodotto,


20% valore del prodotto,


40% valore del prodotto

(13,3% annuo) importo minimo di 2.000,00 €

250,00 € 500,00 €

Sconti per rinnovi contemporanei di più prodotti2

2 prodotti 3 prodotti 4 prodotti 5 prodotti 6 o più prodotti 5% 10% 15% 20% 25%

Nel caso di sottoscrizione di contratti di ImagicleCare su più prodotti, il valore minimo previsto dal piano sarà eventualmente applicato solo dopo gli sconti per rinnovi contemporanei. Ad esempio se desideri acquistare Imagicle Care Gold 1 anno contemporaneamente per 2 prodotti : - Prodotto A: 2000,00 € - Prodotto B: 1000,00 € Prima calcoli il valore totale del piano su entrambi i prodotti: (2000+1000)x20%= 600,00 € Applichi lo sconto corrispondente: 600,00 € -5% di sconto=570,00 € Confronti il prezzo così ottenuto con l’importo minimo previsto per il piano: 570,00€ < 700,00 Importo da corrispondere: 700,00 €

1. Per alcuni prodotti speciali (per esempio IMCUSTOM) la % potrebbe essere differente.


2. I bundle, identificati da un solo codice di listino, vengono considerati come un solo prodotto. Per i contratti rinnovati in ritardo non si applicano gli sconti per rinnovi contemporanei di più prodotti ed è previsto un addebito ulteriore di 250,00 €.

Responsabilità del Cliente • Il Cliente garantisce che i sistemi Imagicle sono utilizzati e mantenuti in conformità alla

documentazione allegata al prodotto • Imagicle non è responsabile per il supporto di prodotti di terze parti non forniti da

Imagicle. Se il problema è identificato come relativo a prodotti di terze parti, il Team di supporto di Imagicle ha il diritto di continuare la risoluzione dei problemi, una volta che il problema specifico di terza parte è risolto. Il Cliente è responsabile di mantenere un accordo con il supporto di terze parti per tali prodotti

• Il Cliente deve porre in essere tutti gli sforzi ragionevoli per mantenere i software Imagicle aggiornati alla release più attuale

• Il Cliente deve compilare il modulo di richiesta supporto e aggiungere le informazioni richieste quando apre un ticket tramite il sito http://support.imagicle.com

• Il Cliente dovrà fornire la connettività al prodotto, al fine di permettere a Imagicle di stabilire un collegamento dati per effettuare il Remote support e la manutenzione. Il Cliente e Imagicle concorderanno le opportune misure di sicurezza per prevenire l'accesso non autorizzato, ma la responsabilità finale per la sicurezza della rete è attribuita al Cliente

• Imagicle non si connetterà alla rete del Cliente senza autorizzazione preventiva e tale connessione sarà finalizzata esclusivamente a fornire il supporto tecnico

• Il Cliente deve essere disponibile, come richiesto da Imagicle, per aiutare nella diagnosi del problema e fornire un accesso elettronico al prodotto aiutando nell’indagine e nella risoluzione. Qualora sia il Cliente a non fornire o a causare ritardi nella fornitura della connettività, Imagicle non sarà ritenuta responsabile di questa riduzione delle prestazioni per un periodo pari a tale omissione o ritardo

• Il Cliente è tenuto a pagare il prezzo pattuito entro le date di scadenza previste • Imagicle non è obbligata a fornire supporto fino a che i corrispettivi pattuiti non stati

liquidati

Ulteriori condizioni Imagicle non avrà alcun obbligo di fornire supporto tecnico:

• In caso il Cliente finale alteri, danneggi o modifichi il prodotto o parte di esso, in particolare se il Cliente utilizza qualsiasi software o hardware che non è certificato per essere pienamente compatibile con i prodotti Imagicle senza il permesso esplicito dell’assistenza tecnica di Imagicle

• Per qualsiasi prodotto che ha raggiunto lo stato di End Of Life (EOL) e non è quindi più supportato

• Per qualsiasi prodotto che non è coperto da un regolare contratto di servizio di assistenza

• Per qualsiasi problema causato da: incidente, trasporto, negligenza o uso improprio; alterazione; modifica del prodotto; la mancata di un adeguato ambiente di installazione; l'uso di forniture o materiali che non soddisfano le specifiche, l'utilizzo del prodotto per un uso diverso da quello delle specifiche finalità per le quali il prodotto è stato progettato, per eventuali problemi causati da negligenza, abuso o distrazione da pare del Cliente


• Per l'uso del prodotto su tutti i sistemi diversi da quelli specificati per il prodotto. Imagicle non avrà alcuna responsabilità per eventuali modifiche da parte del Cliente che si potranno rendere necessarie per utilizzare il prodotto

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