La "torta" nel TURISMO e come il DESIGN può aiutarti

a prenderne una FETTA.

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FIRENZE - 12 Maggio 2014

Il DESIGN dei SERVIZI è l'unico strumento per lavorare sul valore aggiunto del TURISMO: l'ESPERIENZA.

Marketing e comunicazione.

Intermediazione e software gestionali.

Gestione alberghiera ed extralberghiera.

Il grosso del profitto nel TURISMO lo si fa in tre settori principalmente.

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Perché un approccio di DESIGN dà un valore aggiunto al lavoro in questi tre settori e cosa

significa?

Quando parliamo di design non pensiamo alle parole: GRAFICA, ESTETICA o FORMA.

Pensiamo al DISEGNO nella sua accezione più alta, quella in grado di gestire complessità di rappresentazione e gestione

delle azioni attive e passive che ruotano intorno alla creazione di valore.

Il valore aggiunto è dato dal professionista che lavora con questi strumenti con passione e dalle competenze che ne

derivano.

Cos'è quindi la complessità nel TURISMO?

La complessità è insita nel TURISMO. Non possiamo esimerci dal considerare come determinanti alla riuscita del servizio: usabilità dei sistemi di booking, la

comunicazione social, la disintermediazione, la cura degli spazi fisici d'erogazione, l'aggiornamento dei software.

Le variabili che entrano in gioco sono anche altre (quelle indirette): qualità del

cibo, gentilezza dei cittadini, bancomat, taxi, qualità dell'aria, meteo.

INDICATORI

Con gli indicatori. Ogni fattore è misurabile. Gli indici ci restituiscono scenari su cui dobbiamo lavorare.

Con strumenti specifici tipici. Ad esempio: BLUEPRINT, STORYBOARD, MOCKUP, CUSTOMER

JOURNEY MAP, ACTOR MAP.

Come possiamo gestire la complessità al meglio?

Chi è il professionista più adeguato a far fronte alla complessità?

Il designer dei servizi.

"Customers want more than a good product or service; they want to enjoy the

experience of using a product or service, which begins with their first interaction with

a company."

Joseph Pine nel suo libro: "L'economia dell'esperienza"

ci dice che:

Quali sono i passaggi dell'economia pre industriale a quella moderna nei servizi?

Commodities

Goods

Services

Experience

2 centesimi

12 centesimi

90 centesimi

Da 1,4 a 4 Euro

Come agisce il DESIGN nei tre settori di riferimento?

In DUE modi.

Marketing e comunicazione.

Intermediazione e software gestionali.

Gestione alberghiera ed extralberghiera.

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Ottimizzazione del processo.

Incremento delle unità di servizi erogati.

La complessità va gestita, non ignorata.

COMPLESSITÀ SOLUZIONI

TECNOLOGICHE

Serve prenderne coscienza e affrontarla con i giusti strumenti.

Enzo Rullani: "L'economia della conoscenza."

"L'informazione è la conoscenza separata dai processi di apprendimento che l'hanno prodotta."

"Una volta che l'economia dell'informazione viene trasportata in un ambiente complesso, dove bisogna continuamente mettere a punto le conoscenze possedute per "inseguire" un ambiente non

prevedibile. Non basta più quel tipo di conoscenza codificata che sono i bit e il software destinati all'intelligenza dei computers

e delle macchine. Serve l'intervento dell'uomo e dell'apprendimento tipico degli uomini."

Replicabile all'infinito e a costo zero.

La conoscenza non è agibile o trasferibile. È personale. Serve quindi progettazione partecipata.

Le utilità create dall'uso della conoscenza possono derivare da diverse forme d'uso. - Riduzione dei costi derivante dall'ottimizzazione del processo. - Creazione di nuovi servizi. - Erogazione di servizi legati a desideri, identità, significati. - Personalizzazione del servizio e progettazione di esperienze.

SOLUZIONI TECNOLOGICHE

MA LA TECNOLOGIA NON È SEPARATA DALLA CONOSCENZA.

"Ogni volta che indichiamo la tecnologia come soluzione ai problemi del turismo dobbiamo tenere

presente che non può essere avulsa dalla conoscenza degli attori che dovranno utilizzarla."

Conoscenza Tecnologia

Design

A cura di Adriano Toccafondi