Il servizio di reference nelle biblioteche pubbliche

Bologna, 26.11.2007virginia.gentilini@comune.bologna.it

Che cosa significa reference?• consultazione?• assistenza nella ricerca?• assistenza all’utente?

Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo:• disposizione a scaffale aperto dei materiali• servizio di assistenza alle persone

In Italia, la scarsa diffusione dei servizi di reference ha avuto 2 effetti negativi:

• la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche

• forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale

Definizioni• Attività di reference:

assistenza personale data dallo staff della biblioteca agli utenti che cercano informazioni

• Face to face

(tradizionale)• Remoto (digitale)

• assistenza fornita nel momento del bisogno

• comunicazione interattiva col bibliotecario

• immediatezza di contatto• forma di competenza che

produce un valore aggiunto, permettendo all’utente di superare un momento di stallo nella sua attività di ricerca

• valutazione/filtro (riduzione del sovraccarico di informazioni)

• personalizzazione

• Servizio di reference:insieme di risorse, strumenti, attività con cui la biblioteca offre agli utenti assistenza personale nell’accesso alle informazioni e alla conoscenza.

intermediazione tra fonti documentarie e bisogni informativi

Diversi modelli di bibliotecaModello storico delle

biblioteche italiane:

• conservazione• incremento delle

collezioni• gestione dei

documenti (ad es. accento sulla catalogazione)

Reference Library:

• intermediazione tra risorse documentarie e bisogni informativi

• massima fruibilità delle raccolte

• servizi• l’utente è al centro

dell’attenzione• “stile di servizio” che

permea tutta l’organizzazione

Il contesto: la società dell’informazione (di massa)• Aumento della quantità di informazione

disponibile• Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT,

Information and Communication Technology)• Interattività• Coesistenza di diverse concezioni della cultura e

consumi culturali di massa• Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale)• Organizzazione del lavoro:

settore terziario (servizi)formazione continua

Il contesto: il Web 2.0

• Wiki http://it.wikipedia.org• Blog http://bonariabiancu.wordpress.com/• Social tagging http://www.librarything.com/• Social bookmarking http://www.connotea.org

http://del.icio.us/about/• Social networking http://www.myspace.com/• Reti di condivisione foto e video http://www.flickr.com

/ http://it.youtube.com/•

applicazioni tecnologiche per l’interattività e la condivisione

Qual è il ruolo delle biblioteche in questo contesto in trasformazione?• creare cittadini consapevoli• essere un luogo di inclusione

sociale

occorre però abbandonare molti luoghi comuni...

nessuno escluso dal mondo della cultura e dell’informazione!

Il passato e il futuro...• libri / informazione• libro come oggetto di valore / libro

come supporto• biblioteca / Google• studenti e ricercatori / cittadini• silenzio / accoglienza• figura professionale del bibliotecario

L’organizzazione dei serviziIl reference è la somma di:

risorse documentarie + strumenti di intermediazione + attività + persone

Modelli del servizio di reference:

• Educativo: il bibliotecario insegna all’utente come reperire l’informazione cercata (user education)

• Sostitutivo: il bibliotecario cerca direttamente l’informazione e la fornisce all’utente

• Medio (equilibrato): si sceglie il modello sostenibile a seconda delle specificità e della mission della singola biblioteca

politica diservizio

Il servizio di reference è composto da:1. Attività informative dirette

(con l’utente in sala, al telefono, via e-mail, …)1.1. Assistenza di 1° livello (quick reference, ready reference):- orientamento su spazi, servizi e documenti- semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione)- ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta1.2. Assistenza di 2° livello (intervista):- ricerche complesse in opac- ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web- orientamento verso altri servizi

2. Attività informative indirette(in back office)- organizzazione di spazi e servizi- sviluppo della raccolta, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili- redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web- promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …)

frontoffice

back office

Gestione degli spaziModello della tradizione

italiana:

“Sala di Consultazione”

• nettamente separata dalle altre sale

• opere di consultazione in senso stretto (enciclopedie, dizionari, repertori)

• tendenzialmente riservata ai ricercatori

• personale dedicato, talvolta disponibile solo in alcuni orari

Modelli alternativi di gestione degli spazi

1. Sala di consultazione tradizionale ma con uso non tradizionale degli spazi e delle risorse (mescolanza delle funzioni)

2. Sdoppiamento in area di accoglienza (browsing area) + servizio di reference approfondito collocato altrove.Nell’area di accoglienza si possono trovare: desk per l’assistenza informativa di 1°livello, mostre e promozioni di documenti, guide e materiali informativi, postazioni catalogo, altri sportelli informativi di comunità

3. Spazio unificato, in cui tutti i bibliotecari svolgono funzioni indifferenziate, anche di reference

4. Bibliotecari tendenzialmente senza sede fissa, che offrono servizi di reference a più livelli direttamente agli utenti là dove si trovano (postazioni di catalogo distribuite, pc palmari, rete telefonica wireless, ecc.)

privilegiate le funzioni e le nuove tipologie di pubblico, non i materiali

!

Non porre limiti all’immaginazione...

Cleveland Public Library:Ingenuity Festival 2007http://it.youtube.com/watch?v=TdSv4bXi2J8

Le competenze degli addetti al servizio di referenceReference = risultato dell’intero processo di lavoro in biblioteca

Transazione informativa: momento delloscambio di informazioni tra l’utente e il bibliotecarioReference tradizionale > dialogo al bancoReference digitale > insieme dei messaggivia e-mail, intero testo della chat, ecc.

Intervista di reference: insieme di tecniche in base a cui condurre il dialogo tra bibliotecario e utente

la transazioneinformativa

non èuna normale

conversazione!

Competenze professionali 1

• Conoscenza delle necessità informative dei propri utenti di riferimento

1. Indagini di comunità (utenti reali + potenziali)Analisi statistiche a livello locale, es:

- Valori e stili della postmodernità : 1998-2002: la società bolognese nei sondaggi / Centro demoscopico metropolitano ; a cura di Fausto Anderlini. - Bologna : CLUEB, 2003- Bologna oltre il benessere : accompagnare la città nelle sue trasformazioni / Censis. - Milano : F. Angeli, 2003- I numeri di Bologna http://www.comune.bologna.it/iperbole/piancont/index.html

Analisi statistiche a livello nazionale, es:- L’Italia in cifre, Istat http://www.istat.it/dati/catalogo/20070517_00/- Rapporto annuale sulla situazione del paese http://www.istat.it/dati/catalogo/20070523_00/- Rapporto sulla situazione sociale del Paese, CENSIS

2. Valutazione dei servizi

Competenze professionali 2

• Conoscenza dei comportamenti informativi degli utenties: 2001-2005 : cinque anni di evoluzione e rivoluzione nell'uso dei media : quinto rapporto sulla comunicazione in Italia / Censis, U.C.S.I. - Milano : F. Angeli, [2006]

• Conoscenza delle novità in campo tecnologicoes: Google News, Technology review, blog di colleghi come Bonaria Biancu http://bonariabiancu.wordpress.com/

• Abilità nell’uso degli strumenti tecnologicies: banche dati, software per la comunicazione e la condivisione delle risorse disponibili gratuitamente online

• Conoscenza continua degli studi professionali nel campo del reference

Competenze professionali 3

• Conoscenza degli avvenimenti di attualità e dei temi di cui si parla nei media

• Conoscenza di 1 lingua straniera (inglese)

• Conoscenza della situazione delle biblioteche a livello:1. LocaleEs: Profilo biblioteca a cura della Provincia di Bolognahttp://www.provincia.bologna.it/cultura/biblioteche/bib_pubblicazioni.htm 2. NazionaleEs: Rapporto sulle biblioteche italiane ... / Associazione italiana biblioteche. -1(2001-2003)-

Competenze professionali 4

• Conoscenza della struttura generale della propria biblioteca

• Conoscenza delle risorse documentarie per il reference presenti in biblioteca

• Pensiero critico e capacità di analisi

• Disseminazione della conoscenza

• Proattività: proporre,difendere le proprie idee,sperimentare

Linee guidaALA - RUSA

Professional Competenciesfor Reference and

User Services Librarians

Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi• Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli

utenti• Essere riconoscibili come bibliotecari• Concentrazione sulla sala, non sul pc• Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono

aiuto, ma sembra che ne abbiano bisogno• Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente• Girare per la biblioteca• Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti)• Persone in attesa: sguardi di benvenuto• Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un

utente• Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a

parole di luoghi lontani

Competenze comunicative 1

Durante l’intervista:• Comunicare in modo cordiale e incoraggiante• Ricettività: volontà di ascolto• Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o

giudicante• Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente • Corretto comportamento gestuale• Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta • Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente

ad espandere il concetto che vuole esprimere• Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per

limitare la ricerca• Sintesi e rapidità

Mediazione

Competenze comunicative 2

Durante la ricerca:• Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa:

1. Selezionare i termini di ricerca appropriati2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente

• Coinvolgere l’utente• Fare user education• Se opportuno indirizzare l'utente

ad altre biblioteche, agenzieinformative o istituzioni

• Feed-back: richiesta di conferma

ALA - RUSA Guidelinesfor

Behavioral Performanceof Reference and

InformationService Providers

In sintesi...

Nella biblioteca pubblica è legittima

qualunque domanda a cui sia possibile dare una

risposta con le risorse disponibili

precisione+

fantasia

E i rapporti con gli utenti?Situazioni difficili:• utenti stranieri• utenti che pretendono

troppo / troppo poco (attitudini personali, livello di istruzione, esperienze precedenti)

• utenti che fanno ridere• utenti “paranoici” • gestione scontri:

cortesia, assertività, spiegazione dei motivi

• portatori di handicap

equilibrio esimmetria:

il rapporto è traprofessionista

e utente

Le nuove forme di referenceReference• digitale• elettronico• virtuale• online• a distanza

• utilizzo di tecnologie digitali per servizi di reference in cui la “persona” che fa la domanda non è fisicamente vicina alla “persona” che risponde

Il reference digitale è:• un’integrazione del reference

tradizionale• un’occasione di rilancio dei servizi

delle biblioteche

reference digitale reference

promozionebiblioteche

Perché fare reference digitale• Incremento di ricercatori di informazioni dovuto a internet• Banalizzazione delle ricerche in rete, affidate interamente ai

motori di ricerca• Ci si accontenta di risultati la cui credibilità non è accertata

e/o accertabile• Si ignorano le risorse cartacee che sarebbero adatte a

rispondere alle proprie esigenze• Cala il bisogno di andare in biblioteca• Digital divide / information divide: pari opportunità

nell'accesso alle informazioni• Contesto dell’e-government• Verifica delle collezioni e opportunità di auto-

addestramento

Che cosa offre il reference digitale?• tempestività

> aspettativa di immediatezza tipica dell’utente Internet

• personalizzazione• accuratezza

> valore aggiunto

Le tecnologie per il reference a distanza

• telefono• email / email• modulo web / email• chat• VOIP es: Skype• videoconferenza• co-browsing

(navigazione assistita)

tecnologie non in alternativa tra loro, si possono abbinare a seconda delle necessità

comunicazione sincrona / asincrona

Modelli sostenibili di reference a distanza• Servizio di informazioni telefoniche

strutturato: ampio successo, bassi costi, accessibilità per tutti, modulabilità

• E-mail sulla pagina web della biblioteca

• Modulo di reference digitale sul web

Tendenze del reference digitale straniero• Cooperazione• Internazionalizzazione

es: Question Point• Uso esteso della chat

(servizio a grande immediatezza, adatto a fasce particolari di pubblico)

Esempi: Enquire, GB• servizio cooperativo nazionale delle

biblioteche pubbliche inglesi• chat / e-mail• Question Point• archivio personaleutente

http://www.peoplesnetwork.gov.uk/

Esempi: New York Public Library, USA• servizio cittadino• telefono / chat / e-mail• versione in spagnolo

http://www.nypl.org/

Esempi: Helsinki City Library Finlandia• Ask online: chat • IGS, Information Gas Station:

e-mail + radio• Ask a Librarian: servizio nazionale

finlandese (e-mail)http://www.lib.hel.fi/

Esempi: Grand Forks Public Library, North Dakota, USA• 50.000 abitanti (pari a Casalecchio

di Reno + Zola Predosa)• telefono, posta, e-mail

http://www.grandforksgov.com/library/index.html

Esempi: Musashino City Library, Giappone

• 136.000 abitanti, fa parte dell’area metropolitana di Tokyohttps://www.library.musashino.tokyo.jp/study/e-refeform.html